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医疗纠纷的应急预案范文1
在医疗卫生机构中，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，只有有效地防范医疗纠纷的发生才是解决医疗纠纷的关键所在。
一、加强医务人员的职业道德教育
医务人员的职业道德即医德，是医务人员应具有的思想品质。高尚的职业道德，是防范医疗纠纷的基础。这不仅仅因为医务人员只有良好的医德，才会自觉磨练意志，刻苦钻研业务，从而具有精湛的医疗技术，同时，良好的医德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。作为一名医务工作者的职业道德首先就应该树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的职业风尚。然而，在市场经济大潮的影响下，一些医疗单位只注重追求经济利益，放弃了对医务人员医德医风的教育和精神文明建设，在医疗单位中出现了诸如红包、回扣、以物代药以及乱收费等行业不正之风，一些医务人员在对待病员的态度上出现冷、硬、顶、气等现象。综观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题，有一些非医源性纠纷，则纯粹由医德医风问题引起，所以，加强医务人员的职业道德教育，抵制和纠正行业不正之风，使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。首先，应坚决制止红包等不正之风的出现，严肃纪律，以法治医。第二，医疗机构应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》，建立医德考核与评价制度，切实加强医务人员职业道德教育，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。第三，严禁个别医务人员利用医患关系挑拨离间，激化矛盾，捞取私利。第四，切实改善医务人员的服务态度，在言语、行为和举止上，讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念。
二、加强法治教育，增强法律意识
市场经济是法律经济，增强医务人员法律意识、明确医患关系的法律地位及医疗纠纷的法律责任，对有效防范与处理医疗纠纷，有着积极的促进作用。医疗机构及其医务人员在严格遵守国家的宪法和法律的同时，还必须遵守有关的医疗卫生管理法律、法规和规章，遵守有关的诊疗护理规范常规。规章制度是管理科学的结晶，各行各业都有规章制度，临床医疗也不例外，而且因临床工作的复杂多变，其规章制度更详细、更全面。这对于保证医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷的发生意义重大。
医务人员要做到守法，必须先做到学法和知法。临床医疗和法学是两个专业性都比较强的学科，医务人员懂医不懂法，对相关的法律知识不甚了解，在日常工作中，法律意识淡漠，不严格按操作规程和技术规范进行检查和治疗，直至出现差错，产生纠纷，才体会到法律意识的重要性。这就要求医疗机构对其医务人员进行法律法规的培训和教育。对医务人员的法制教育和培训，要坚持法制宣传教育和岗位实际工作相结合的原则，提高医务人员的法律意识，使其能够做到严格依法执业，认真贯彻执行有关法律、法规和部门规章，保证各项规章制度落到实处。如查对制度是一项重要的医疗工作制度，认真执行查对制度，可以避免许多医疗过失行为，如给患者用错药物、错治患者、错误输血等。知法能够使医疗机构及其医务人员在保护患者合法权益的同时，也依法保护自身的合法权益。为了防范医疗纠纷的发生，妥善处理医疗纠纷争议，医疗机构还要加强对医务人员进行《医疗事故处理条例》及其相关法律法规的培训。比如按照《医疗事故处理条例》的规定，患者享有知情权，相应的，医务人员就有告知义务，如果医务人员根本就不知道按照法律规定自己还有告知义务，那何谈履行好告知义务。也许到了因为未履行告知义务而承担法律责任的时候，医务人员还对自己究竟错在哪里充满疑问。所以，知道自己依法应有的权利和义务，是保护权益、履行义务的前提。
此外，也应对病员开展法制教育，提倡就医道德，医疗单位是公共场所，有其正常的医疗秩序，是不容任意破坏的。医务人员除了职业上的特殊性以外，他们与其他公民法律地位是平等的，他们同样有自身合法权益要受到法律保护。有些病员及其家属，缺乏应有的就医道德，稍有不满，就对医务人员出口、大打出手，造成恶劣的影响，扰乱了医疗单位的医疗秩序。对此，也应严格依照法律，对责任者予以应有的惩治，保护医务人员的合法权益。
三、建立完善的岗前培训和继续医学教育制度
四、提高医务人员的整体业务素质
医务人员努力钻研业务，不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医疗是高技术集中的特殊服务事业，医务人员面对的是复杂、繁多的疾病和人体活动不断运动的特殊性。在医学领域中，人们对疾病和人体的研究和认识，还有许多的未知数和变数，这就决定了医疗活动的复杂性和危险性。实践中，不少的医疗纠纷是由于医务人员的诊疗护理水平不高，面对复杂或以外情况不能解决，导致病员发生不应有的损害后果而引起的。
医务工作是关系人民生命健康的特殊行业，医务人员必须加强自身业务学习，提高业务素质和服务质量，这是减少医疗过失，防范医疗纠纷的关键所在。因为一切医疗过程都是发生在医疗技术基础之上的，没有高超的医疗技术水平，救死扶伤就是一句空话。除医务人员自身应增强学习的自觉性外，作为医院也要对各级各类人员进行业务学习和培训，建立和完善继续医学教育制度，严格考核，开展科研，进行学术交流，团结协作，使医疗水平不断提高，更好地为病人服务。
五、医疗机构应加强服务质量监控，制定防范、处理医疗纠纷的预案
医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员，具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。根据不同的规模和等级，医疗机构具备条件的，可以设置单独的医疗服务质量监控部门，不能设置单独的医疗服务质量监控部门的，医疗机构应当配备专职或兼职人员负责医疗服务质量监控工作，保证责任落实到具体部门，落实到具体人，确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责，严格遵守法律、法规和各项规章制度，恪守职业道德。在监督过程中如果发现医务人员的违纪违章行为应当及时纠正和处理。医疗服务质量监控部门或人员应接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方的原因引起患者投诉的，医疗服务质量监控部门或人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员，妥善处理，消除医疗纠纷隐患和减轻损害后果。
另外，医疗机构还应当制定防范、处理医疗事故的预案。除了设立医疗质量监控部门或人员、加强医疗质量监督管理、提高义务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预案。所谓预案是指事前制定的一系列应急反映程序，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动。医疗机构制定的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项预防措施;在处理医疗事故预案中也要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。
六、建立完善的社会监督制度
医疗纠纷的应急预案范文2
关键词法律视角；医疗纠纷；法治意识；安全管理
随着我国医疗卫生事业的发展改革，医疗体系逐渐完善和健全，人们对医疗卫生观念也在相应转变，对医疗技术和服务水平的需求也日益提高。但由于医疗资源的总量与患者需求、区域配置之间的不平衡，多方面的原因导致医患纠纷数量逐渐增大，医患关系也日趋紧张。剖析医患纠纷产生的深层次原因，以医疗纠纷的预防与处理作为突破口，完善法治化背景下医院安全管理方面的优化路径，从而建设好法治医院、平安医院。
一、当前医院医疗纠纷的现状及产生原因
从我国裁判文书网统计出，2013年至2018年间涉及医疗事故的裁判文书数量呈现出波动中上升的趋势：2013年1991件呈现低谷，高峰期在2017年6342件，2018年略有下降为5464件。［1］裁判文书网上显示的数据仅是包含了已经到法院并且经过审理的案件，还有大部分的医疗案件和纠纷在医院、政府以及其他第三方调解机构得到了调解和处理。医患纠纷从最初的矛盾演化为医疗案件，会经历一段过程。深究近年来医疗纠纷产生的原因包括以下几点：
（一）医学专业性导致医患之间信息不对等
医学是一门复杂、高深的学科，医学生要经过长期系统化的理论培训、临床实践培训，且需通过专业化的执业考试后才能成为医务工作者。此外，医学界对人体生命科学复杂性的研究具有局限性，加上患者个体的差异性，多种因素决定了医疗本身存在着极高风险性。对于患者而言，对当前医学科学发展的局限性和疾病风险的未知性等方面认识不足，自然处于弱势地位。［2］与医生的专业性和权威性相比较，双方形成了严重信息不对等。
（二）优质医疗资源与患者需求的不平衡
目前，我国医疗机构虽然数量较多，但医疗机构提供的医疗服务、综合水平等与满足人民群众医疗需求还存有一定差距。我国虽然实行分级诊疗制度，但是分级诊疗的实际运行情况并不乐观。患者更倾向于到具有权威性的三甲医院看病治疗。三甲医院原本主要是针对疑难重症进行治疗，但不得不分配许多优质医疗资源到一般症状的解决和处理上。这种情况导致了大医院的挂号难、看病难问题，“黄牛”和“号贩子”也就相继出现，上述矛盾长期无法得到合理处理解决，便使得民众抱怨的声音越来越大。［3］
（三）医患双方沟通不足、解决机制不畅
患者数量的增多、医护人员数量有限、医生每日接待问诊数量也有限等原因导致医患双方沟通不足。门诊患者看病等待所需的时间远远大于就诊所花费的时间，医生也不能花过多精力去回答每一位患者、家属提出的每一个问题。此外，由于信息的不对等，医护人员都会按照要求认真履行了告知义务，但患者对医疗风险往往不能理性对待，对医疗结果的期望值又高于正常值，此种矛盾随时可能激化患者的负面情绪，使之做出一些极端行为导致伤医案件发生。关于医疗纠纷产生的原因，还有学者将其归因于媒体对“医闹”的片面宣传、医患间信任的缺失、医疗保障和救济机制的不完善等。［4］
二、法律视角下医疗纠纷处理和医院安全管理的难点
（一）提供医疗服务过程中，医护人员法治观念薄弱
1．院方法治建设体系不完善目前，大部分公立医院内部未建立统领全局的法治建设体系，由于组织架构不健全，法治认知薄弱，管理理念缺乏法治思维，没有纲举目张的工作抓手，未能形成一套有效的法律事务和经验路径处理医疗纠纷。［5］对待部分医闹患者，迫于多方面的压力，往往采取不合理的做法“平息”事端。这有悖于采取合法合理的途径解决医疗纠纷的初衷。对于医患纠纷的处理不能仅停留于“治标”层面，更重要的是“治本”。2．医护人员法治观念薄弱医疗纠纷发端于医疗服务过程中，由于部分医务人员缺乏专业的法律知识，法治观念薄弱，未能将医院法律风险的防范关口前移。一般公立医院是由医务部门先行调解处理医疗纠纷，并由外部聘请法律顾问提供专业法律服务。医务部门的人员大多数并非同时具有医疗纠纷业务工作能力和法律专业知识背景，仅依靠于外部法律顾问提供专业的法律意见，往往降低了医疗纠纷处理的及时性和有效性3．法治培训形式大于内容在院方组织法律培训、法律实务知识讲解时，部分医护职工由于自身工作繁忙、法治意识不强，认为处理医疗纠纷和参加此类教育培训属于行政、后勤人员的本职工作，自主参与意识和积极性不强烈；同时有些培训往往是形式大于内容、走过场、达不到预期效果。随着患者的自我保护意识和法治观念增强，更加有意识地在接受医疗服务中运用法治思维和途径维护自身权益。若医护人员不重视提高自身法治思维和观念，不能更好地运用法律知识和医疗处理规程展开医疗服务，在医疗纠纷中将会陷于不利之地。
（二）医患纠纷处理过程中，部分患者法治意识缺位
近年来，在一些“医闹”事件中，部分患者对医院任意打、砸、闹，采取极端行为围堵医院、要挟医院和政府，破坏了正常的医疗秩序，扰乱了社会和谐稳定。部分患者采取极端方式不仅不能解决医疗纠纷，反而还会触犯法律的底线；不仅没有维护到需要维护的合法权益，还会使自身受到法律的制裁。应采取合法合理的途径保护自身权益；我国《民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规对医疗纠纷的处理、医疗损害责任认定等都有明确的规定。
（三）医院安全管理方面，安全保卫力量还需优化
1．人员风险防控能力不足部分医院存在医护人员风险意识及风险防控能力不足，在医患纠纷发生的早期未产生足够的重视，未能及时采取有效的措施予以化解、控制和处理。安保人员到达现场后应突能力不足、缺乏快速反应的协作机制。医院虽然有对应的应急预案，但并未定期开展有效的培训和演练，导致人员风险防控意识欠缺、能力不足。2．客观硬件配置不够优化医院属于开放的人员密集场所，空间大，人流量大。仅靠医院现有的普通安防系统以及安保人员日常巡逻，是难以第一时间赶到纠纷现场处理化解。根据国家卫健委等多部门联合的《关于推进医院安全秩序管理工作的指导意见》，要加强医院技防、物防、人防建设，推进医院智慧安防建设。根据实际需要，配备安检设备，完善一键报警及防控设施设备等硬件，强化安防系统建设。3．多部门协同力有待提高在处理医疗纠纷时，临床科室之间、科室与医务、安保部门之间协同力不足，各为其政，在法律事务方面容易存在推诿扯皮的现象。而在发生医患纠纷事件时，医院安保人员只能采取协调和劝解的方式进行处理。虽然医院和公安合作在院内建立了警务室，派驻人员在医院内执勤巡逻。但由于警力有限、经费短缺等问题导致实际情况下公安对医院空间安全治理参与不足，驻院警务室并未发挥出其应有作用。［6］
三、法治视角下医疗纠纷处理的完善路径
（一）完善医疗法律体系，推进医疗服务法治化
进程医生和患者是医患命运共同体，双方之间的信任关系和利益平衡只能建立在法律制度的框架内，因此应完善我国现有的医疗法律体系，重构医患之间的制度信任，保障医患命运共同体的合法权益。［7］在最高检2021年工作报告中提到，要坚决严惩任何一起伤医扰医犯罪。高度重视对医护人员的权益保障，不仅是要严惩任何一起恶性医闹事件，对存在风险和隐患的医疗纠纷也应做好预警和应对。2018年10月1日起施行的《医疗纠纷预防和处理条例》虽然弥补了《医疗事故处理条例》的部分不足，对医疗纠纷的预防和法律责任部分进行了完善，［8］但对于医疗损害鉴定制度、赔偿制度以及相关的保险制度还需细化。因此完善医疗法律体系，要推进医疗服务法治化进程，从而真正实现途径多元化解决医疗纠纷。
（二）加强医患沟通交流，及时化解医患纠纷
发生医患纠纷，并不意味着一定就会发展为恶性暴力伤医事件。医护人员应积极主动，在合适的时间节点化解处理纠纷，避免事态的进一步恶化。倡导医患之间积极沟通交流，建立运行有效、畅通的沟通机制。患者对自己病情不隐瞒，真正信任医生；医务人员对待患者要更有同理心，将医疗过程中的风险和应对方案告知患者，解决患者心中的担忧和不信任。在诊疗过程中，更加注重细节，按照操作流程进行，完善制度化管理。对待诊疗行为中出现的意外和摩擦提前应对处理，把握住医疗纠纷发展恶化的共通性，完善应急预案和处理规程。
（三）提升安保能力，保障医院安全稳定运行
医院安保法治化管理是一个系统工程，首先，应健全完善医院医疗纠纷处置规程、安全保卫制度。加强安保力量建设，主动排查调处化解各类医患矛盾纠纷。积极构建金字塔式的组织管理体系，织密安全管理网。其次，完善医院安防配置，根据新《安全生产法》的相关要求，切实完善医院内部的智慧安防系统建设，将消防、安防和监控等配置为有机联动的整体，提高隐患识别的精确度。同时，贯彻国家发改委、国家卫健委等多部门联合印发的《关于对严重危害正常医疗秩序的失信行为责任人实施联合惩戒合作备忘录》，对严重危害正常医疗秩序的失信行为人建立重点人群预警机制。最后，加强安全防范能力，巩固多部门联动的分工协作机制。医院内部科室之间加强沟通协作；警医联动方面，完善医院与属地派出所的联动机制。为实现平安医院建设的预期目标，也需要卫生行政主管部门、政府、人大以及各社会团体监督与配合，以便从容应对各类医疗纠纷。
四、结语
处理好医患关系，需要构建医患命运共同体，同时需要医事法律制度规范的指引，医患双方构建法治思维，遇事找法，从而有效解决纠纷；院方还应完善相关制度，提高安全管理水平，从而更好地推进平安医院建设。
参考文献
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医疗纠纷的应急预案范文3
【关键词】内科护理；风险因素；管理对策
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）11—0354—02
护理行业是具有高责任、高风险的服务行业，随着病人维权意识的增强和《医疗事故处理条例》的颁布实施，护理人员在工作中面临的责任和风险逐渐增多，如果风险隐患没有被认知并加以防范，将产生难以避免的医疗纠纷[1]，本文浅析内科护士在日常护理工作中存在的风险因素以及针对这些风险因素如何进行防范，以最大限度地减少医疗纠纷发生率，提高护理质量，为病人提供安全优质有效服务。
1 内科护理风险因素
1.1 护士法制观念淡漠，自我保护意识差 具体表现在护士不能识别护理风险，不能预测其后果及危害性，一旦发生护理纠纷，不能沉着冷静，更不知怎样取证，不懂得怎样保护自己及医院利益。
1.2 工作责任心不强，执行制度不认真 有的护士自认为对患者很熟悉，未按要求执行查对制度，导致治疗、给药发生差错。有的护士自我保护意识差，在非抢救时间执行口头医嘱。有的护士巡视病房不及时，未按护理常规严格执行，观察病情不仔细，患者病情变化未能及时发现，尤其是对老年、危重症及有引流管、输液的患者，汇报处置不及时，交接班不认真，粗心大意，对患者病情变化心中无数，延误病人的病情及抢救治疗，导致护理纠纷发生。
1.3 护理文书书写不规范，不严谨 具体表现在护士为了应付检查，重新抄写或更改护理文书较多，造成同一人的笔迹记录不同班次的护理文书。由于忙于日常繁杂的护理工作以及护士相对较低的理论素质和较仓促的记录时间，涂改、记录不及时、不准确、缺乏连续性和完整性的时常发生，使一些护理文书不能准确及时反映患者的病情变化及处理过程。另外还有医护记录不一致的现象，容易引发纠纷。
1.4 护患沟通不及时，未履行告知义务 在进行各项治疗及护理技术操作前，护士未能告知患者或家属其目的及注意事项。如在静脉输液前未向病人说明药物名称及交代注意事项；使用药物前未说明药物的副作用而出现药物不良反应；侵入性操作未说明可引起并发症，如为昏迷患者吸痰，插胃管时可引起心跳、呼吸骤停，因此，一旦出现上述情况，而事先未履行告知义务，则会引发护理纠纷。
1.5 服务意识差，护理缺乏人文关怀 个别护士在工作中说大话，使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，对患者或家属的提问回答态度生、冷、硬，不能主动与病人进行沟通，患者及家属对医疗护理行为不了解，如若病情恶化，即引起纠纷。
1.6 专科理论知识薄弱，技术操作不熟练 在临床护理工作中，有的护士对患者的既往史不熟悉，对可能出现的病症不了解，一旦发生病情变化，处置抢救不及时，影响抢救质量；另外，护士对各种抢救仪器操作不熟悉，不能迅速配合医生完成抢救工作，延误抢救时机，导致纠纷的发生[2]。
1.7 管理因素 护理管理者往往注重护理技术、护理教育等管理工作，忽略了对护士进行有效的职业道德和法律法规教育，管理制度不完善或已有的制度没有落到实处，监控机制不严格，措施不力，把关不严。
2 管理对策
2.1 重点抓好制度落实，强化“慎独”精神，增强团队意识
抓好规章制度落实，强化“慎独”精神，是落实各项护理措施的重要保证[3]。教育护理人员认真坚持工作原则，遵守规章制度，实事求是，明确自己的职责，对于工作中出现的失误，不论问题大小都要及时汇报，不可隐瞒情节或自作主张处理，以赢得补救的时间或措施；科室成立护理质量监控小组，严格检查督促各项规章制度的落实情况，发现问题及时改进；另外，护理工作具有连续性等特点，若发生上班有遗漏的工作内容，接班者要及时弥补，增强团队协作精神。
2.2 强化安全质量教育，提高护理安全认识，消除护理工作中不安全隐患是避免风险的保证 （1）新进护士在上岗前进行《医疗事故处理条例》学习并通过考核后才能进入临床工作。（2）定期组织护理人员进行法制教育，应用安全实例讲道理，分析违章事例敲警钟，牢固树立“安全第一，质量第一”的观念，增强法律、法规意识，提升对护理不安全因素后果的认识。（3）护理部每季度在全院护士大会上进行护理质量讲评会及安全教育，并在每月护士长例会上对工作情况进行点评，包括工作中存在的不安全隐患、护理差错及缺陷，对重大的差错事故要进行分析并通报批评。（4）护士长每天利用晨间交接班时间对科室护理工作环节中容易出现的问题给予及时提醒防范。
2.3 重视专业理论和技术操作培训 良好的护理技术是防范护理医疗纠纷和医疗事故的基础和保证。（1）医学的高速发展要求护理人员必须终身学习，因此护理管理层应为护士提供更多的学习机会参加各种学习，制定分层次的培训计划，每月组织护理查房及小讲课，发现疑难、罕见病例及时组织查房。（2）定期进行护理操作技能考核及抽查，对于新进同志，必须在基本操作考核合格后才能进入临床。积极组织开展各种新技术的学习。
2.4 制定完善的护理工作制度、工作流程及突发事件的应急预案 是降低护理风险的确实保证。
2.4.1通过制定完善的护理工作制度和操作流程，来规范护士日常护理工作行为和临床操作技能，并定期组织学习及考核.
2.4.2对于重要操作前后要制定相应的告知流程，如应用三腔管的告知程序、胃肠减压的告知程序等，在操作前必须做详细的解释并要求患者及家属签字，做到知情同意。
2.4.3制定患者安全管理预案 完善的风险管理制度是做好护理风险管理的前提。针对医院护理安全现状新制定了《患者发生误吸的应急预案》、《预防患者烫伤、坠床、摔伤的预案》、《预防患者各导管脱落的预案》、《输血、输液反应的应急预案》等应急预案。
2.4.4 制定病区安全管理预案 为了给患者提供一个安全、舒适的医疗环境，护理部新制定了《预防火灾发生的管理预案》、《突然停电处理预案》、《预防被盗预案及发生后处理程序》等应急预案，规范了遇到上述事件如何处理和上报。
2.5 人性化的护理管理 根据工作量的不同合理配置护理人力资源，合理搭配各层次、各职称的护理人员，每天实行弹性排班，对护士实行人性化管理，在工作中、生活中关爱护士、理解护士，注重对护士的培养，充分调动护士工作积极性，发挥团队协作精神。
2.6 加强重点环节防范 护理管理者应加强重点环节的监控，如：严格执行交接班制度及查对制度，将三查七对落实到护理治疗的每个环节；规范执行医嘱、给药管理，药物须严格二人核对，规范高危药品的存放，应用特殊药物使用高危警示标志牌；加强对危重患者、特殊患者的管理，落实安全保护措施；加强急救物品、药品的管理，保持完好的备用状态，制定并挂放急救仪器操作程序卡；客观、真实、及时、准确、完整地做好护理记录；护士长落实每天的查房制度，重点患者做到心中有数。
2.7 加强与患者之间的沟通 掌握沟通技巧，改善服务态度，规范服务行为，保护病人的隐私权。这是降低护理纠纷的有效措施。（1）在为病人服务中，应使用文明用语，做到文明礼貌、举止文雅、语言亲切，同时与病人积极沟通交流。有效沟通将产生良好的护患关系，缺乏沟通或无效沟通会导致护患之间形同陌路或发生冲突。（2）正确处理或避免发生护患冲突。面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因，任何冲突一旦发生，总有双方的原因，即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态和情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的不理智行为。面对护患冲突，护士可尝试应用一些技巧，如深呼吸法、换位思考、转移法、冷处理法，往往可以降低护理纠纷[4]。（3）维护病人的隐私权，随着医学模式的转变，越来越强调以“人”为中心的服务理念。故护理人员在为病人进行各项治疗操作需要暴露其隐私部位时，应该为病人提供隐蔽场所；同时，在工作中医护人员不能对病人的隐私随便进行议论及告知他人。
2.8加强组织管理，提高服务质量 这是降低护理纠纷的关键措施[5]。（1）护士长是临床第一线的护理管理者，既是护理人员规章制度及操作常规执行与落实的监督者，又是病人及家属对护理工作意见的倾诉对象，护士长的工作方法及态度在预防护理纠纷中起到了至关重要的作用。坚持护士长每日查房制度，一方面检查本部门护理工作落实情况，另一方面，认真听取病人及家属对护理工作的意见和建议，取得信任，通过护士长的有效沟通，及时发现护理人员工作中存在的不足和安全隐患，及时化解护患矛盾，杜绝可能发生的护理偏差。（2）规范护理物品、认真落实抢救仪器管理保养制度。护士长定期对本科室护理物品及仪器设备进行检查及维修，制定各仪器操作使用卡，挂于仪器旁。并定期组织科室护士培训，以便在抢救病人时能拉的出一支技术过硬的护理队伍。
2.9规范护理文件书写，加强对病史的保管 《医疗事故处理条例》的颁布实施为我们敲响了警钟，认识了书写的重要性[6]。护理记录应是及时、客观、正确，杜绝涂改，避免将主观内容添加。特别是对危重病人的抢救记录，一定要事实求是，在抢救过程中实施的具体护理措施要及时，详细记录，不能采用涂改、胶贴、刀刮等方法去除原字，可采用双横线划去原字迹，并在旁修改后签全名。（5）完善护理记录、病历管理制，将病人的病情变化，住院期间发生的事件，护理人员按照操作规程执行的护理措施及产生的结果，以及安全措施、病情相关知识、用药注意事项方面的告之均详细记录。同时，加强护理人员对病历管理意识，班班交班，及时加锁.切实保管好具有法律效力的病历资料。
2.10增强护理人员法律意识，提高护理风险的防范能力 组织全科护士认真学习《医疗事故处理条例》，对科室存在或潜在的风险及时进行评估、讨论、分析，使每个护士都认识到严格执行法律、法规、规章制度及操作规程的重要性，以不断增强护理人员的法律意识，提高护士对护理风险的防范意识和能力。要求护士必须从法律高度严肃对待护理文书的书写。观察病情要有预见性，记录要及时准确，发现异常情况及时报告医生，避免医护记录矛盾。护士长每天检查各项护理记录，禁止随意涂改，同笔迹抄写。
2.11加强病区环境安全管理
对于危重患者，尽量调至易于观察、接近护士站的病室或急救室内；对于神志不清、小儿、老年人及病情危重的患者应加床栏，并将危险物品远离患者，如暖瓶、锐器等，以防坠床、烫伤或意外伤害；对于行动不便者将物品放在患者易取放的位置；尽量保持卫生间、开水房、走廊等地面的干燥，在潮湿处放置防滑标识，以防摔倒。
3 小结
护理风险贯穿于护理工作的全过程，只有护理管理者从多方位、多途径、多元化的角度正确识别护理风险，制订切实可行的风险管理计划，规范实施风险管理措施，并不断对风险管理效果进行评价，才能真正将护理风险降低到最低限度，有效的实施护理风险管理，达到提高护理质量，确保护理安全的目的[7]。通过对内科护理风险因素进行分析、评估，制定相对的风险管理措施：加强护理人员综合素质培养；规范管理，增强护理人员法律意识、制定专科风险项目防范与应急预案；重视细节管理，人人增强了风险护理意识并且主动地参与其中，积极地查找护理过程中的风险隐患以及寻找解决对策。增强了医患之间的交流，降低了风险系数，提高了普外科护理质量，树立了良好的社会形象。
参考文献：
[1] 周伏平.企业风险管理[M].沈阳：辽宁教育出版社.2010.
[2] 宋明哲现代风险管理[M].北京：中国纺织出版社.2009.
[3] 张仲明.加强医疗风险管理确保医疗质量J.中华医院管理杂志志.2009，15（9）.
[4] 王妮，薛铁花.护理人员应如何规避职业风险.中国护理管理，2006，6（10）：42.
[5] 黄莉.护理安全与风险管理的体会.国际护理学杂志，2008，27（2）：182-184.
医疗纠纷的应急预案范文4
关键词：儿童医院 医疗纠纷 处理 技巧
一、善用情感沟通手段，增进医患双方的诚实互信
坚持诚心、细心、耐心、同情心，获得儿童患者和家长在情感上的理解;确保克已敬人，通过诚心地对待、认真地记录、耐心地听讲、理解的心理，尽可能地使儿童患者及其家属倾诉与宣泄，进行必要的疏导，防止争辩的出现，以使对方的激动情绪得以化解。创设和谐交流的气氛，增进医患之间的信任感，凭借中立、诚恳、尊重的态度，对儿童患者家长的投诉心理进行认知，重视情感的支撑，懂得通过劝解和安慰的言语，启发儿童患者家长通过理性的思维与平和的心态面对实际情况，创建心理交流的基础，为有效地处理纠纷事件获得空间与时间。
二、根据情况的不同，实施不同的处理纠纷策略
首先，对于在医疗过程中产生的医疗纠纷事件，医务工作者在情感上，要凭借好的服务态度，积极地关注儿童患者的要求与病痛，并且认真地搞好儿童家长的思想工作，实现缓冲的效果;在诊治上，将有关的争议暂时搁置，将医患的注意力转移到医疗上，对诊治病痛的医患关系进行维护，实现协调的功能;在运行上，对医疗的过程实施监控，尽可能地防止事态的逆转与争议的激化，搞好监督，从而更加顺利地解决问题。
其次，对于医疗过程结束之后产生的医疗纠纷实践，由于常常体现为爆发或者是激化的状态，并较易从个体性的事件向群体性的事件转化，医务科需要进行合理地疏导，避免扩大事态。对当事的医务工作者要进行保护，以使医疗秩序得以稳定。对处理纠纷的态度予以明确，不推卸、不回避，尽可能地给出确切的答复，进而体现医院方的诚意。积极地给儿童患者家长讲解实际情况，对事件的经过进行认真地调查，且努力探究解决问题的方法。针对群体性的事件，需要将应急预案迅速地启动，结合实际情况，酌情地跟公安机关协防部门联系，避免事态的失控。
三、坚持合意、合情、合理、合法，尽快达成利益上的一致
针对真实存在医疗失误而危害儿童患者的情况，院方要坚持诚信的原则，积极地承担和认定职责，合法和合理地给予赔偿，避免矛盾的激化。在进行调解的时候，结合反馈的情况，持续地使信息整合，确定对方需求，根据相关的法规以及医学内容实施有针对性的分析，对得失进行预测。在交流的过程中，对重点的问题搞清楚，淡化或者是回避由于非重点分歧而影响是非。对利弊进行权衡以及对风险进行评估，争取在道德边界之内妥协或者是在法规环节上进行调解，创建有效、务实的处理和协调机制。在进行协商的时候，能够借助文书证据以及实例进行探讨，以使双方的差距缩短，进而达成一致，从经济上和心理上补偿儿童患者、安慰儿童患者及其家长。在进行相持的时候，尤其是对于群体性纠纷事件，应当尽可能地通过来访人员的个人特点，将儿童患者一方当中的某些人或者是某个人说服，以使他们去感染其他的人。与此同时，以此作为立足点，对重点矛盾与激化的情绪进行缓解，灵活地探究协调的策略，不但使问题获得解决，而且使处理的成本尽可能地减少。
四、强调谨慎、合理与事实清晰，确保事件处理的客观、公正
在医疗事故的调查过程中，要搞清楚实际情况以及儿童患者的投诉目的与医患分歧点，有目的性地解释医学知识，适当和认真地阐述不清楚以及存在误解的问题;针对真实面对的失误需要给予道歉和承认，且对医疗后果和失误间的责任程度以及联系性进行探究，劝解儿童患者及其家属合理地认知和客观地面对，实现心理上的认同感;针对存在严重分歧和复杂疑难问题能够留有余地地予以阐述，不草率地表明自己的态度，能够解释有关的法规，启发儿童患者家长做医学鉴定等;针对涉嫌敲诈和不纯目的的人员，需要态度坚定进行拒绝。在沟通的时候，确保言语的通俗性、语调的舒缓、语气的果断和自然，进而加强儿童患者和家属对阐述的认可性程度。在交流的时候，结合不同人的心理需要和认识能力，适当地进行疏通和引导，在有些情况下需要保持沉默，以使双方进行深入的思考，探究新的契合点，以进一步地探讨解决方案，把指责性的意见向建设性的建议转化，委婉地劝解儿童患者，促使家长进行理性的思考。
总之，医患矛盾的化解属于一项系统化和复杂化的工程，它要求医院的管理者不断增强自身的组织协调能力和沟通技巧，善于占到医院和儿童患者的角度思考问题、解决问题，提高处理医疗纠纷事件的效率，从而使医患双方的权益得以公平、公正的维护。
参考文献
医疗纠纷的应急预案范文5
大家好！
首先感谢医院给予了我们这次能较好地进行自我展示的舞台和机会！中层干部实行公平、公正、公开地竞争上岗，这是我院长久坚持的一项人事制度改革举措，也是我院加强干部队伍建设的有效手段。作为医院一份子的我对此相当地拥护、支持。同时我也非常珍惜这次机会，能站在台上展示自我，接受大家的评判。本人×××，×××年××月出生××年毕业于温州医学院临床医学系，同年进入我院参加工作，×××年×××年完成浙江大学临床医学本科阶段的学习并顺利毕业，现已获取中级职称。
今天，我竞聘的岗位是医务科科长
我想有以下几个有利点：
第一点：目的明确
能在工作中实现自我提高、自我超越，在完成工作任务创出业绩的同时实现自身价值，这是我这次竞聘目的。我不是天才，所以只有通过扎扎实实的工作，反复的锻炼才有机会提高，而医务科科长这个岗位比较具有挑战性。因此我热爱这份工作。
第二点：作风顽强
我还小的时候我娘常说我傻老爸无论怎么打都不会跑掉，我就是这么一个人。苦的，难的我都会去直面应对，应该是我承担的我决不会逃避。
第三点：为人诚实，能赢得周围同事、朋友的信任，有利于相关工作的开展。
第四点：乐于奉献，集体主义观念较强，有时为了工作可以不去计较个人的得失。
第五点：从事临床及医务科工作多年，有一定的工作经验。
以上五点是我做好这一富有挑战性工作的最大优势。
如果竞聘成功，我将努力做到以下几点：
第一：认清本职的职责和任务，服从医院领导，认真完成医院领导交给的各项任务。
第二：抓好医疗质量，确保医疗安全。进一步完善我院医疗质量管理体系，形成较完整的质控网络；从每一份病历、每一张处方抓起，使病人从入院到出院的各个环节都能做到合理、规范；认真落实医疗质量检查，突出重点，抓住难点，做到环节质量与终末质量检查相结合，专项检查与全面检查相结合，质量检查与考核评价相结合。使质量检查制度化、标准化、经常化，把各类医疗缺陷和差错消灭在萌芽状态。 第三：是坚持以人为本，抓好医学继续教育，抓紧"三基三严"训练，加强提高医务人员的整体业务水平，加强业务学习，加快医务人员知识的更新，提高医务人员的竞争意识，以扎实的业务素质和高超技术水平来满足群众不断提高的医疗服务需求。
第四：积极应对医疗纠纷，进一步完善医疗纠纷处置程序及医疗纠纷应急预案，保障医疗工作秩序，保护患者及医护人员的正当权益，努
力促进社会和谐。
各位领导，各位同事，以上是我的竞聘条件和工作思路，敬请评判，真诚地希望大家给我一份支持，给我一份鼓励。最后让我们携起手来风雨同舟，为医院的发展作出自己应有的贡献。
医疗纠纷的应急预案范文6
1.1国外进展
风险管理源于银行业，是指对经济损失风险予以发现评估并寻求其对策的管理科学，以减少经济损失和法律诉讼为目的。美国是实施医院风险管理最早的国家之一，1999年美国医学研究所作了一份关于美国医院医疗差错的报告，报告指出： 估计美国每年有4.4万～9.8万人死于可预防的医疗差错，远超过美国死于工伤交通事故和艾滋病的人数，所造成的经济损失伤残和医疗护理的总费用每年高达290亿美元 这份报告引起了美国政府的高度重视，政府投入建立了一套较为完整的医疗风险监管机制。目前美国医院风险管理较为完善，有严格的制度和管理程序。
1.2国内进展
国内医院护理风险管理的研究还处在起步阶段，与发达国家和地区相比差距较远。近几年，国内的医院管理者意识到风险管理的重要性，纷纷到发达国家和地区学习考察医院风险管理方法和经验，进行科学研究，正在为建立国内医院护理风险管理规程而努力。
2相关因素
2.1客观存在的危险因素
肝胆外科常遇到一些复杂的病例和手术，如急性梗阻性化脓性胆管炎、急性重症胰腺炎、门脉高压症、消化道大出血、肝癌切除术等。这些病情都较重、变化快，有些病情还会反复，且手术患者常带有多种管道如引流管、鼻饲管等，会出现由于标识不清楚导致接错管道的现象发生，也可能出现管道脱出、受压、堵塞等护理风险。再加上，近年来老年患者越来越多，常伴有糖尿病、高血压等多种疾病，造成心肺等多个重要器官不同程度的功能障碍，加重了病情的复杂程度，这些都是客观存在的危险因素[4]。
2.2护理人员因素
未严格执行护理核心制度[5]： 护理人员必须按照护理核心制度进行护理操作。在临床中，由于未遵从核心制度而导致的护理差错屡见不鲜 例如： 肝胆外科患者术后输液量大，用药品种多，如不严格执行查对制度，就可能导致给患者多用少用错用药或输错液体的危险； 如不严格执行交接班制度，可能造成对大手术后或重症患者评估不充分而未采取相应的措施，出现压疮烫伤肺部感染口腔感染等护理并发症的危险；如不严格遵守消毒隔离制度，可能会发生伤口感染。
护患沟通不良： 由于目前医护人员工作量太大或对解释病情未引起足够的重视，往往会出现一些误会 在临床护理中，医护人员应尽可能与患者及家属进行沟通，履行好告知义务，让患者及家属理解医护人员的诊疗方案是减少医疗纠纷、保护医疗安全的重要措施。如手术前让患者及家属清楚手术的目的、风险等，同时专业提供论文写作和写作论文的服务，欢迎光临dylw.net要做好健康教育，讲解注意事项饮食情况等； 术后置管讲解其目的注意事项、拔管时间等，请患者配合。在实际工作中，护士往往是做的多解释的少，使患者及家属缺乏信任感，造成了患者不愿配合的情况，影响手术的效果
及患者健康的恢复 实践表明，能很好解释病情的医护人员很少有纠纷发生，相反不重视沟通工作的医护人员则常发生纠纷。
护理记录不规范： 护理记录是护理人员提供护理服务的依据，也是获取纠纷证据的主要来源。记录要求及时准确完整简要清晰 但在实际临床中，护理记录往往会出现一些问题。如新入院的患者，入院诊断护理级别饮食和处理要点在护理记录单上不准确记录，内容过于简单，字迹潦、草涂。
改记录不及时漏记和补记[6]： 如大手术危重患者医嘱行预防压疮护理生命体征监测口腔护理吸痰护理和引流管的护理等，但护理记录不能反映措施落实与否，更无皮肤口腔和吸痰的观察与评估记录。
护理记录缺乏专业判断： 有些护士写护理记录是在抄医师的病历记录，缺乏主观判断及护理专业描述 甚至由于未及时提供患者病情变化的信息，导致患者的生命受到威胁。
心理因素： 护理工作的特殊性，导致部分护士缺乏积极性，思想落后，不愿积极地学习新知识技术，服务态度较差目前，年轻护士在医院中占很大比例，大多为独生子女，不愿吃苦，部分护士过度以自我为中心，同事间相处不融洽，加上待遇不满意，工作不热情，不虚心学习，服务态度冷漠。
3应对措施
3.1加强管理
建立护理风险应急预案。根据肝胆外科护理工作的特点，成立护理抢救小组消毒隔离质控小组护理安全质控管理小组护理书写质控小组等，每组4～5个人，由名1有经验的护士负责。另外，根据外科护理风险特点制定了多种应急预案，如： 预防特殊药物静脉外渗应急预案； 预防导管脱出堵塞应急预案； 预防压疮应急预案； 预防烫伤跌倒坠床应急预案； 预防交叉感染应急预案[7]。
3.2加强专业知识学习，提高业务水平
当今社会医学领域发展迅速，新知识新设备新技术新理念不断提高，因此要不断学习，提高自身水平 科室每月有计划地组织业务讲课护理查房，制订相关的专科培训计划； 同时加强与其他临床科室间的联系和合作，聘请外科室专业人员进行小讲座，如： 心电图知识化验结果的分析急救药品的使用等。护士长每季度组织。次护理理论考试和技术考核，以提高全科护士的综合素质定期将工作业绩突出的护理人员送到高一级的医院进行进修学习，重视新进护理人员及实习人员的业务学习。
3.3重视护理记录的书写
护理记录作为医疗文件中的重要组成部分，是对护理工作的客观记录 护士应严格按照要求进行记录，书写应客观准确及时。发现病情变化及时报告医师，所有处置用药全部记录在案； 如在抢救过程中无时间进行护理专业提供论文写作和写作论文的服务，欢迎光临dylw.net记录，应及时补记，同时还应注明补记时间 针对护理文件书写常出现的缺陷如字迹不清随意涂改缺项漏填护理措施及过程记录不全等，通过培训学习正确的书写方式。同时成立护理记录检查小组，由科室成员轮流加入组成，定期考核护理记录的书写情况，如不合格进行警告下岗学习，最大限度地防止风险的发生。
3.4提高护患沟通水平，履行告知义务
树立以患者为中心的服务理念，及时与患者或家属交流沟通，解决患者的疑问及不适，疏导不良心理反应，满足患者合理要求，不可态度粗暴把患者服务放到首位，强凋主动服务意识，取得患者及家属的理解和信任。因人而异地进行健康教育，对小儿应采取直观形象带有故事性的教育方法，有些内 容应让家长了解并掌握； 文化层次较高的患者可采取书面教材讲解及征求意见的形式； 文化层次低的患者多用通俗易懂的讲解和行为示范教育形式。
3.5健全人身保险制度[8]
美国、澳大利亚、日本、新西兰等国都开展了医疗风险保险业务。一般都由医疗机构或医师协会向保险公司购买医疗风保险。一旦发生风险，经法庭判决经济赔偿后，由保险公司出面负责赔偿。而我国大部分医院尚无这项制度，一旦出现护理风险，护士会遭受身心及经济两方面的损失，导致当事人及当事科室采取消极态度应对，护士工作缺乏积极性。出现问题后重要的是解决问题，吸取教训。如何避免问题而不是处理结果。因此，期待这种执业保险的引入，以达到增强护士工作积极性，提高责任心的目的。
4结语
分析和认识肝胆外科护理中存在的不安全因素，增强风险意识，通过建立风险预案，提高业务水平，认真书写护理记录，增加护患间的沟通及健全人身保险制度，有助于减少护理风险管理中护患矛盾的发生，降低或避免医疗纠纷的发生，提高护理质量。当然，护理风险管理与医疗后勤支持系统也有很大关系，因此如何处理三者之间的关系。保证护理风险管理的效果，仍需广大医护工作者思考和探索。
参考文献
[1]李晓惠，邹晓清临床护理风险事件分析与对策[j]中华护理杂志，2005，40（5） ：375—377
