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医患纠纷方案范文1
一、总体要求
按照“属地管理、部门联动、预防为主、教育疏导、重在调处、依法处置”的原则，由区政府牵头，综治办统一组织协调，以卫生行政部门为主，司法行政部门和公安机关密切配合，整合各方面力量，采取多种方式，开展集中排查治理医患纠纷专项行动。进一步规范医疗机构管理，加强医院自身建设，尤其是医务人员的医德医风建设；加强法制宣传教育，引导患者及其家属冷静对待医患纠纷，依法维护合法权益；重点治理医患纠纷突出、“医闹”现象多发的地方和久拖未决的医患纠纷，严厉打击以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”行为；建立健全预防和处理医患纠纷工作机制，最大限度地预防和减少医患纠纷。要通过集中治理专项行动，保障医患双方合法权益，促进医患关系和谐，维护正常医疗秩序，确保社会和谐稳定。
二、工作措施
（一）加强医疗机构自身建设，从源头上预防减少医患纠纷
1．深化医德医风教育。区卫生局组织全区医疗系统开展“改善服务态度，加强医患沟通，构建和谐医患关系”专项教育活动，要求全区医疗机构和广大医务人员牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，加强医务人员医德医风和廉洁行医教育，强化服务意识，改善服务态度，提高服务水平。建立健全医疗服务社会监督评价机制，畅通患者投诉举报渠道，定期征求患者对医疗服务和医院管理的意见，耐心解答患者提出的各种疑问，不断提高患者的满意度。
2．规范和加强医政管理。严格遵守医疗服务管理法律法规，进一步规范和加强医政管理。区卫生局要严格医疗技术人员执业资格管理和医疗服务要素准入，禁止无执业资格人员从事医疗技术服务，确保医疗质量和医疗安全。区辖各医疗机构要认真执行诊疗、护理技术规范和常规，从源头上防止和减少医疗事故、差错的发生。要加强医药价格管理，建立完善医疗费用查询制度，杜绝不合理收费。
3．推进“平安医院”创建。认真落实2007年省委宣传部、省综治办、省公安厅、省卫生厅等7部门联合下发的《关于开展创建“平安医院”活动的实施意见》（湘综治办〔2007〕16号），进一步落实各项创建措施，深入推动“平安医院”创建活动。区辖各医疗机构要建立健全治安保卫机构和保安队伍，及时排查和消除各种不安定因素和安全隐患，落实单位内部及医院周边的治安防范措施。坚持人防、物防、技防相结合，逐步推广治安电子防控系统，提升整体治安防范的能力和水平。
（二）建立医患纠纷处置工作机制，有效化解医患纠纷
1．建立预防和处置医患纠纷联席会议制度。建立由政府牵头，综治、维稳、宣传、卫生、公安、司法、工商、城管、、民政等部门参加的预防和处置医患纠纷联席会议制度，办公室设在区卫生局。联席会议每季度召开一次，适时通报有关情况，针对存在的问题研究解决办法和对策，协调处理重大医患纠纷事件。
2．建立医患纠纷调解机制。司法和卫生行政部门牵头建立行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”的医患纠纷调解机制。要组建医患纠纷专业调解委员会，办公室设在区司法局，运用“三调联动”机制及时调处化解医患纠纷。同时，建立医学、法学专家库，一旦发生医患纠纷，由医患双方从专家库中选定医学、法律专家参与医患纠纷调解工作。在区辖有条件的医院设立医患纠纷调解工作室，配备专职人民调解员；其他医疗机构设立人民调解联络员，负责对本辖区内医疗机构发生的医患纠纷进行调解。积极推行医疗责任保险制度，进一步推进医疗责任保险试点工作。
3．建立完善医患纠纷处置机制。由区公安局和区卫生局牵头制定处置医患纠纷突发事件的工作预案，明确公安、卫生、医疗机构及相关部门职责，增强对医患纠纷突发事件或的防控处置能力。区辖各医疗机构都要成立由分管领导负责的预防和处理医患纠纷办公室，明确专人负责，一旦发生医患纠纷，能及时与驻地公安机关、卫生、综治等部门联系。要在区辖有条件的医院设立警务室，协助化解医患纷纠，防止发生，依法处理扰乱医院秩序、侵犯医护人员人身安全和医疗机构财产安全的违法行为。对医患纠纷引发的刑事、治安案件，区公安机关要在接报后第一时间赶赴现场处置，引发的，由区公安局负责，区综治办、区卫生局等部门要协调相关单位及患方户籍地政府共同做好处置工作。
4．全面清理排查和治理医患纠纷。要对本区内的医患纠纷开展全面排查，逐一建立台账，逐一分析原因，逐一制定调处方案。区医患纠纷调解委员会办公室要对排查出来的医患纠纷，按照管辖权限，落实牵头部门，明确责任单位和责任人，限期调处并实行挂账销号制度，调处一个，销号一个。对医患纠纷突出、医闹现象严重的地方，由当地党政领导包干负责，从相关部门抽调力量，实行重点治理；对久拖未决的医患纠纷，要整合各方资源，形成处置合力；对以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”行为，予以坚决打击。
（三）加强法制宣传教育，积极引导患者依法维护合法
权益
1．积极营造良好的舆论氛围。各级各部门要采取多种形式，大力宣传集中整治医患纠纷专项行动，让广大医务人员、患者、社会各界群众知晓、了解这次行动。要结合“平安医院”创建活动，重点宣传开展集中治理医患纠纷专项行动的重要意义、主要措施和医患纠纷的处理渠道、处置程序、应急措施等，教育引导群众通过正当渠道和合法途径解决医患纠纷，依法维护自身合法权益。区辖各医疗机构都要在醒目位置张贴告示、标语横幅，通过报纸、广播电视等新闻媒体宣传专项行动，积极营造良好的舆论氛围。
2．实行医患纠纷告知制度。区卫生局和区辖各医疗机构要大力宣传医患纠纷处理办法，实行医患纠纷告知制度。医患纠纷发生后，所在医院预防和处理医患纠纷办公室要及时告知患者及其亲属处理的主要渠道：一是由医患双方协商处理；二是由医院所在地卫生行政部门调处；三是由医患纠纷专业调解委员会调解；四是向人民法院提讼。患者选择好处理渠道后，医疗机构要积极配合，尽早尽快化解矛盾纠纷。
3．疏导患者情绪，引导患者依法维权。医患发生后，所在医院相关负责人必须在1小时内赶赴现场，面对面地听取患方意见，认真负责解答患方提出的质疑，明确告诉患方解决纠纷的途径。医患纠纷调解工作室工作人员要在15分钟内赶赴现场，疏导患者情绪，引导患者依法维权，尽快将医患双方代表带到调解室进行调处。对可能引发刑事、治安案件或的纠纷，调解工作室要及时向医院警务室和辖区医患纠纷专业调解委员会报告，运用“三调联动”机制及时稳妥地化解矛盾纠纷。
三、行动步骤
第一阶段（3月）：动员部署阶段。要结合实际，制定具体实施方案，并层层进行动员部署。要充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，广泛宣传治理、调处医患纠纷专项行动的重要意义，加大“平安医院”创建的宣传力度。在区辖有条件的医院设立警务室和医患纠纷调解工作室。
第二阶段（4月～8月）：排查治
理阶段。开展清理排查，对排查出来的医患纠纷集中调处；久拖未决的医患纠纷逐一登记备案，落实责任单位和责任人，限期处理到位；对医患纠纷突出、“医闹”现象严重的地方挂牌整治。
第三阶段（9月～10月）：总结深化阶段。总结推广经验，查找薄弱环节，建立长效机制，巩固专项行动成果。
第四阶段（11月～12月）：检查验收阶段。对开展专项行动情况进行检查验收，表彰一批开展专项行动和创建“平安医院”先进集体和个人。
四、部门职责
区综治部门：负责专项行动的总体部署和组织协调工作，加强检查督促，将专项行动和“平安医院”创建纳入各乡镇街道社会治安综合治理、平安创建整体规划和考核指标。
区宣传部门：组织新闻媒体采取多种有效形式，深入宣传开展创建“平安医院”活动的重大意义和主要措施，为构建和谐的医患关系营造良好的舆论氛围。
区卫生行政部门：责组织区辖各医院开展专项行动，把专项行动工作成效纳入各医院医疗质量和领导干部政绩考核的重要内容，落实领导责任制和责任查究制。要加强和改进工作，认真受理患者的投诉，解决患者的合理诉求，对不合理的诉求要耐心做好解释、说服工作。进一步完善医疗事故鉴定和医疗事故处理程序，积极探索医疗责任保险制度。
区公安部门：针对医院场所存在的治安问题，适时开展专项整治行动，依法处理扰乱医院秩序，侵犯医护人员、患者人身安全和医疗机构财产安全的违法行为。要依法指导、监督医疗机构加强内部治安保卫工作，协助区卫生部门制订和完善防恐怖、防破坏、防灾害事故、防群体性突发事件的应急处置预案并组织演练。按照“合理布局、规范运作、实用有效”的原则，在区辖有条件的医院设立警务室，维护医院正常医疗秩序。
区司法行政部门：与卫生行政部门牵头成立医患纠纷专业调解委员会，在区辖有条件的医院设立医患纠纷调解工作室，配备专职人民调解员。大力推行和运用“三调联动”机制化解医患纠纷，并积极为医院和患者提供法律服务和法律援助。
区民政部门：按照有关规定做好弃婴、流浪乞讨人员中的危重病人和精神病人的医疗救助工作。
区工商、城管部门：依法认真清理和查处违法医疗广告，加强对“医托”以及在医院内散发小广告的监督管理。
区保险监管部门：建立和完善医疗风险社会分担机制，充分发挥医疗责任保险在化解医疗风险、保障医患双方合法权益等方面的作用。
五、工作要求
（一）加强组织领导。各部门要迅速对开展集中治理医患纠纷专项行动作出具体部署，并精心组织实施。各级党政领导要亲自动员部署，亲自检查督导，着力解决专项行动中的困难和问题，在人、财、物上重点倾斜。
（二）形成工作合力。区综治办和卫生、公安、司法、宣传、等职能部门要密切配合，形成合力。对属于本部门职能范围内解决的问题，要积极主动、认真负责解决；对涉及几个部门职能范围内解决的问题，由预防和处置医患纠纷联席会议办公室牵头，协调有关部门解决；对涉及面广、处理难度大的问题，提请同级综治
委出面协调解决。
医患纠纷方案范文2
关键词：医务人员；法律意识；培养
全球化生物-心理-社会医疗模式的来临及循证医学的发展带来了医疗服务观的改变，医疗行为从传统的“以疾病为中心”向“以病人为中心”的医疗服务模式转化，使医患双方传统的“被动式”医疗服务关系逐步发展为“参与式”医疗服务关系；因而在整个医疗服务过程中，医方不再享有绝对的权利，而在类似于疾病诊断、治疗方案的选择上，患者享有一定程度的参与权。这就在客观上对医务人员的法律意识提出了较高的要求，即在医疗服务过程中医务人员不仅要充分理解医患双方的权利义务，而且要保证患者对整个医疗过程的充分知情和积极参与；不仅要改变传统的医患双方不对等的权利义务观念，而且要对现行的医疗相关法律法规保持着理性的认识，在医患纠纷发生时，自觉地运用多种方式解决纠纷。早在2006年，原卫生部和国家中医药管理局在北京召开的全国医院管理年工作会议上就已经明确指出，当前我国医疗服务面临的挑战之一，就是医患关系紧张，医患纠纷增加；而造成医患纠纷增加的重要原因之一，就是医疗机构及医务人员法律意识的淡薄。当前，面对医患纠纷数量逐年上升的现实背景，客观上对医务人员的法律意识提出了更高的要求，它既关系到患者生命健康权的保护问题，也关系到医务人员合法权益能否充分得到法律保护的问题。因此，不断提高医务人员的法律意识任重道远。
一、医务人员法律意识的现状
“法律意识”主要是指人们对于现行法律及有关法律现象的心理态度、观点及情感的总称。[1]作为社会意识中的一种重要形式，法律意识主要体现在对现行法律的解释和评价，对现行法律的法理内涵、功能、作用的理解，对权利义务的认识，对某种社会行为合法与否的评价等。长久以来，受传统“以疾病为中心”医疗观念的影响，医务人员在整个诊疗过程中主要考虑如何更好地解决患者的病痛问题，更多地注重诊疗过程中的知识与技术，而忽视了潜在的法律问题。相对于整个社会中法治氛围的不断浓厚、患者维权意识的不断增强，医务人员的法律敏感性及法律意识却显得滞后不足，缺乏合理运用法律来维护自身正当合法权益的意识，对诊疗过程中所可能引发的医患纠纷相关因素缺乏必要的认识，比如，医务人员在医疗活动中，对具有法律证据意义的医疗文书存在不规范书写或不及时完成书写，对病程记录存在记录不全、不使用规范医学术语、虚假记录，对手术风险及患者知情的告知不详尽、敷衍了事及“患者及家属签字即可”存在不规范操作、瞒报、漏报传染病，对涉嫌伤害事件或非正常死亡不按规定及时报告，泄露患者隐私，对患者及家属态度冷漠等等问题，这些都已成为医疗卫生行业普遍存在的法律问题。[2]
二、医务人员法律意识淡薄的主要原因
（一）法律思维能力不足
法律思维作为法律工作者的特定行业思维方式，一般指运用法律的逻辑、方法来分析、解决问题的思维方式。当前，医务人员运用法律知识解决问题的意识尚未养成，不具备运用法律思维判断问题、分析问题的能力。一方面，表现为对纠纷隐患的认识不足，在临床工作中违反诊疗操作规范、病例不规范书写、侵犯患者隐私权等现象普遍存在，直接或间接导致纠纷的发生。另一方面，表现为自身的证据意识不足，在临床工作中面对患者及家属的各种提问，告知病情及提醒重要细节问题时往往没有形成完整的记录，对病历中关键信息书写错误等情况时有发生，在发生纠纷时往往无法证明自己的告知行为，对后续的纠纷解决带来了不利影响。
（二）医学生法律教育不足
长期以来，高等医学院校“重医轻法”的现象一直存在，当前，大多数医学院校只注重培养医学生的医疗技能，而忽视了医学生法律意识的培养，现有课程也只单一的开设了《思想道德修养与法律基础》一门课程，且往往作为公共课开设，课时较少，对医学课程任务繁重的医学生来说，也就显得无足轻重了，甚至只是为了应付考试过关，没有真正意义上对法律含义及内容进行理解与掌握。因此，造成这些医学生毕业后进入医疗行业从事医疗活动时，缺乏维护自身权益、防范医患纠纷的法律意识。
（三）医务人员法律知识考核及培训不足
面对当前医患纠纷的复杂形势，医疗机构内部在注重临床质量与科研任务之外，未将依法执业所需的相关法律知识实质性地纳入医务人员定期考核的范围中，相关法律知识的培训活动也往往流于形式，缺乏与法院等司法行政部门之间的法律知识学习与交流互动，严重阻碍了医疗质量的提升及医患纠纷的风险防控。
三、培养医务人员的法律意识是现实的必要需求
（一）是防范医患纠纷的需要
2009年国务院常务会议通过的《关于深化医药卫生体制改革的意见》和《2009～2011年深化医药卫生体制改革实施方案》（以下简称“2009年医改方案”）中明确指出：要切实提高各级人民政府通过运用法律手段管理和发展医药卫生事业的能力，加强落实医药卫生领域的法律普及工作，全面提高整个社会的法制观念和法律意识，努力营造有利于广大人民群众身心健康的法制环境。当前，随着医患纠纷数量逐步增多，医务人员如果没有良好的法律意识，不能在一定程度上掌握医疗法律法规，面对医患纠纷时，将不能保护自己的合法权利，更不能通过自身法律意识的增强来防范医患纠纷的发生。因此，为避免在医患纠纷及处理中出现盲目性，医务人员增强自身的法律意识，树立自身“法律至上”的观念，十分必要。
（二）是培养高素质卫生人才的需要
2009年医改方案提出要加强医药卫生人才队伍建设，制订和实施人才队伍建设规划，完善全科医师任职资格，加强高层次科研、医疗、卫生管理等人才队伍建设，逐步明确规范医疗机构各级管理者的任职条件，逐步形成一支专业化、层级化、职业化的医疗机构管理团队。因此，提高医务人员法律意识是契合新医改方案中加强卫生人才队伍建设的需要。医学作为一门实践性、科学性、服务性很强的学科。医务人员素质的高低直接关系着患者的生命健康，医务人员不仅应具备高超的诊疗水平，还应具备较高的法律意识。如果医务人员在诊疗过程中法律意识淡薄，不按照诊疗操作规范进行诊疗活动，将很容易引发医患纠纷。尤其是在当前医患关系日益紧张的现实情况下，医务人员确有必要提高自身的法律意识。这样才能依法行医，成为技术高超、素质全面的卫生人才，以利于救死扶伤、为患者的生命健康服务。[3]
（三）是加强依法执业、保障医疗安全的需要
党的十指出，法治是治国理政的基本方式。当前，医疗机构经历了制度化、标准化、科学化管理，现已经进入法制化管理的新阶段。为保障医疗安全，更好地为患者服务，提升医疗服务水平，建立和谐互信的医患关系，医疗机构及其医务人员必须树立法治观念，认真学习卫生相关法律知识，提高依法执业的自觉性和主动性，增强依法执业意识。
四、培养医务人员法律意识的几点建议
（一）培养法律思维能力，强化证据意识
法律思维作为法律工作者的特定行业思维方式，一般指运用法律的逻辑、方法来分析、解决问题的思维方式。为有效防范医患纠纷，维护自身合法权益，医务人员在整个诊疗活动过程中应当养成自觉学法、守法、用法的良好习惯，按照法律逻辑来分析、解决问题。一方面，强化对纠纷隐患的重点防范意识，严格按临床操作规范开展诊疗活动，规范病历书写，保护患者的隐私，强化与患者的充分沟通，建立可靠的医患信任关系。另一方面，强化自身证据意识，加强对法律中有关证据知识的学习，努力培养自身在临床工作中识别潜在证据的能力，必要时对于患者沟通时的关键信息进行录音，以保证各种记录的完整性与真实性，为日后发生纠纷时预留证据资料。[4]
（二）加大对医学生法律知识教育的力度
医学院校应当针对现有医患纠纷的特点，增加《思想道德修养与法律基础》课程的课时及授课人员，邀请医患纠纷方面的法律专家定期对医学生进行医疗法律法规讲座，努力提高医学生的法律信仰，逐步使医学生认识法律的重要性及实用性，从而丰富医学生的法律知识，强化医学生的法律意识，使其真正理解和掌握医疗卫生法律法规知识，为以后进入医疗行业从事诊疗活动奠定基础。
（三）加强对医务人员法律知识的考核力度
医疗机构应当在医务人员的定期考核测评中加大对卫生法律法规知识的考核，形成级别管理，使不同级别、不同年资的医务人员具备相应的法律知识及法律素养。结合医疗活动实际情况及医患纠纷发生特点，积极开展卫生法律知识培训、竞赛、演讲等多元化的法律知识培训活动，并将培训、竞赛等结果纳入医务人员职业考评、晋升考评的评价范围。同时，定期组织医务人员进行医患纠纷案件的庭审观摩，提高医务人员依法执业、防范医患纠纷的能力。
五、结语
随着我国法治建设的进一步完善以及人类关于健康要求的不断提高，培养医务人员的法律意识势在必行，通过不断提高医务人员的法律意识，达到迅速、真实的解决在医疗活动中出现的问题与弊端的良好效果，通过加强医学生的法制教育来努力培养高素质的医疗卫生人才，达到有效防范医患纠纷发生的良好效果，从而在真正意义上切实可行的维护医务人员合法权益，降低医患纠纷的发生率，构建和谐的医患关系。
参考文献
[1]刘博，先德强.从法律意识的层次结构看医务人员法律意识培养[J].法制与社会，2008（1）：296.
[2]王瑾.加强卫生法制教育[J].中华医院管理杂志,2000,16(5)：313-315.
[3]徐玉梅,刘宪亮.加强医务人员法制教育的思考[J].中国农村卫生事业管理，2002,22（8）：47-48.
医患纠纷方案范文3
【关键词】医患关系；利益相关者
1 引言
医患关系作为我国长期存在的一个重大问题，社会上屡屡发生的医患纠纷，成为我们和谐医疗环境建设的不和谐因素。因此我们有必要深入解构医患纠纷的原因，采取积极的措施解决医患纠纷，为建设和谐医疗环境做贡献，同时避免医患纠纷引起的不必要伤害。
2 利益相关者分析
2.1 直接利益相关者
医务人员，是给患者治疗病情的主体，直接承担着服务患者的重要责任。目前我国绝大多数医务人员的劳动强度都比较大，并且长期处在高负荷下工作，工作中不免会出现疏忽遗漏，或者技术水平不足造成误差。患者往往在久治不愈的情况下，将责任归结为医务人员的责任，对医务人员进行苛责，造成医患冲突的爆发。另外有些医务人员没有适应现代医疗发展，只注重治疗水平的提高，但没有考虑到患者的生理、心理感受，缺乏与患者的有效沟通，也会造成患者的误解，产生医患冲突。
患者是整个医治过程的客体和对象，每一个患者都渴望能得到精心的治疗，也经常存在着一些偏激的情绪。患者往往对治疗效果抱有过高期望，但由于医学技术的局限性而无法实现。另外，不同的医务人员在治疗时都会存在或多或少的认知差异，即使同一个医务人员面对有同种病的不同患者，也会根据不同患者开出不同的治疗方案，因此如果疾病没有好转，患者心理上就会难以接受，加之对医学知识的认识不够，往往将一些疾病的自然发展归结为医疗差错事故，把医院就诊看做普通的商品买卖，强令医务人员代为受过，甚至纠集大量亲友大闹医院，辱骂殴打医务人员，造成医患关系紧张和医疗纠纷。
2.2 边缘利益相关者
政府尤其是医疗行政部门控制着大量的医疗资源和大型医疗设备，政府是公办医疗
机构的主要财政来源，其对医疗机构经费的投入多少也直接影响着医疗结构服务水平的高低。政府对医疗机构经费投入的不均衡也导致一些医院的乱收费，高价治疗行为。另外政府还掌握着相关法律法规的制定权，由于医疗行业是一种经验科学，所以有很多的不确定性，一些法律法规却粗暴的规定了医生的行为，使得医生局限在法律的束缚下，不敢突破规范给予针对性的治疗，这也间接造成某些治疗效果的不理想，导致医疗纠纷。
2.3 不支持型利益相关者
媒体和医患关系之间不存在直接的利益关系，但媒体往往成为相对弱势的患方代言，但是一些媒体记者片面追求新闻的传播度，对医院进行片面的指责，并在事情没有调查清楚甚至根本没有调查的情况下，就做出一些缺乏医学专业领域知识的可笑报道，借由夸大的现实扭曲大众的理解，导致医患双方的不满和不信任，诱发医患纠纷。其次由于社会拜金风气的盛行，使得一些医疗机构、一些医师在诊疗活动中开单提成、收受红包，过度的医疗费用让不少患者不堪重负，医院和医生的这些不当行为往往成为医患关系恶化。
3 解决医患纠纷的策略
3.1 构建直接利益相关者之间的沟通与理解的桥梁
首先，从患者的角度要正确理解医学科学的特点：医学作为一门科学，它也具有科学的两面性，既可以给人类带来好处，也可能带来负面影响。因此患者要正确看待医学，并不是每次治疗都很有效，它也存在着无效的情况。
其次，每一个患者都是一个单独的个体，相互之间都存在着差异，因此医生在治疗时会根据不同的患者给予不同的治疗方案，但这些不同方案都是来自于医生的经验，所以必然会存在着效果、花费的不同，患者要正确看待医生的治疗结果，不能够把结果的好坏全部归结为医生的责任，要给医生一个适合的宽松环境，是他们放心大胆的治疗。
最后，医务人员要学会与患者沟通。医务人员要尊重患者及其家属，告知患者病情、治疗方案及可能的结果，同时要及时了解患者的心理状态，增强相互之间的信任。
3.2 政府和社会要给医生“松绑”
医疗行业不是流水线式的工厂，它是一门经验科学，政府和社会要给医疗治疗造就一个宽松的执业环境，要允许医生在不违反医疗原则和禁止性规定的前提下，采取不同的治疗方案，灵活的按照自己的智慧给患者治疗。
3.3 医院要积极改善形象，媒体要公正客观的报道
医院是一个大众型的服务机构，承担着服务广大公民的重担。医院应该积极改善自身形象，大力推广微笑服务和精细化管理，积极改善医疗条件，推行透明的收费制度，努力获得患者的信赖。同时要积极与媒体进行沟通，改变在舆论中的被动地位，树立在民众中的正面形象，获得民众的好感与信赖，避免媒体的负面报道给医院带来不利影响。
其次，对于媒体，不能够盲目追求新闻的轰动性，要实事求是的进行报道，坚决杜绝错误的负面报道。忠于自己的执业操守，坚持用正确的舆论观点来引导社会，要坚持公正的立场对医患关系进行报道；充分发挥自身的导向作用，对先进的医务人员和先进事迹进行报道，引导社会形成正确的态度面对医务人员，争取为医患双方提供更加广阔的交流平台和正面参考。
参考文献
[1] 程海霞.医疗体制改革下新型医患关系模式的探讨[J].求医问药，2011.9（11）：773.
[2] 徐春.浅议构建和谐医患关系的意义[J].求医问药，2012.10（6）：254- 255.
[3] 李秀华 孙伟.影响门诊医患关系的主要因素分析及对策[J].中外医疗，2010.10：140.
医患纠纷方案范文4
关键词 预警 干预 防范 医疗纠纷 作用
防范和减少医疗纠纷，尽可能避免医疗事故的发生是各级医疗机构一个永恒的主题。近年来，由于人民群众法制和自我维权意识的增强，如医务人员在医疗活动中失误或过失、医患沟通信息不畅、或由于医疗技术及医务人员工作责任心等问题，以及医学科学本身的复杂性、多变性及不可预知性等方面原因，当医方医疗活动达不到患方所希望的结果，就容易使患者对医方医疗活动产生质疑，引发医疗纠纷。我院从2010年开展医疗危机预警和干预管理后，医疗纠纷明显减少，为医院又好又快，更好更快发展营造了良好的工作环境。
医疗纠纷原因分析
医疗纠纷发生的主要原因有5种：医疗技术原因、医务人员工作责任心、医患沟通、医疗服务收费及其他。2007～2009年发生医疗纠纷19例：医疗技术原因纠纷5例，医患沟通和医务人员工作责任心纠纷6例，医疗服务收费纠纷6例，其他原因2例。2011年1～12月发生医疗纠纷6起。技术原因1例，医患沟通和医务人员工作责任心2起，医疗服务收费3例。医疗纠纷发生率较采用危机预警和干预管理前明显下降。
医疗纠纷的预警管理
医疗纠纷高危人群的介定：凡是危、急、重症患者，术前患者，术后患者和经规范检查治疗疗效欠佳患者及既往有医疗纠纷史的患者均为医患矛盾高危人群，是医疗纠纷重点防范的群体，对上述群体应加强信息的采集。
医疗纠纷等级的评估：医疗纠纷共分为黄色预警、橙色预警、红色预警三个等级。在医患矛盾的初始阶段，由所在科室主任和护士长对发生的纠纷迅速进行风险评估，初步确定医疗纠纷预警等级，启动应急预案，化解医患矛盾。黄色预警：医方在医疗过程中不存在错误和过失，医患矛盾程度较轻，有演变成医疗纠纷的可能，若演变成医疗纠纷预计造成的后果轻微，经科室内调解问题即可解决，医患矛盾的原因主要是患者及家属对医方的工作不满意不理解，认为医方工作不积极、主动，对患者健康的恢复造成了影响。橙色预警，医方在医疗护理过程中存在一定程度的不足，患者及家属的不满情绪明显，演变成医疗纠纷的可能性大，一旦演变成医疗纠纷则较难处理，经科室内调解矛盾有得到解决的可能，但也有演变成医疗纠纷的可能性，若演变成医疗纠纷可能造成一定的不良后果。列为橙色预警的主要情形有：患者在较短时间内的正常死亡；患者病情短期内出现较大变化；医疗费用较高的病危、重大手术患者、疗效欠佳患者的重大抢救；开展新技术、新业务后出现的并发症、后遗症等。红色预警，医患矛盾严重，双方互不信任，极有可能演变成严重的医疗纠纷，医患矛盾虽然经科室尽力调解矛盾也难以解决，医方在医疗活动中存在明显的失误和缺陷，若演变成医疗纠纷将造成严重不良后果。红色预警的主要情形有：医方在医疗活动中存在明显的缺陷或过失，导致患者死亡，残废，功能障碍，严重并发症，引起患者或家属极度不满。
医疗纠纷预警处置：通过对医疗纠纷进行等级评估，根据评估结果立即启动应急预案，将医患矛盾和医疗纠纷化解到最小程度，最大限度的维护医院利益和工作秩序，积极争取解决医疗纠纷的主动权。黄色预警处置：收集到医患矛盾的信息后，科室人员立即向科室主任或护士长汇报，科室负责人在接到报告后，立即调查了解详细情况，对医患矛盾和医疗纠纷原因进行分析，找出症结所在，并及时开会通报相关情况，提出改进工作要求，满足患方服务需要，同时科室负责人主动加强医患沟通，争取患方对医方工作的理解和支持，化解医患矛盾，使医患双方达成谅解。如科室处理不当，医患矛盾加深，则预警级别上调为橙色。橙色预警：出现橙色预警情形时科室人员立即报告科主任、护士长，科室负责人在积极化解医患矛盾的同时，应在6小时内上报医务科护理部，医务科护理部在接到情况汇报后立即参与矛盾的处置，化解医患矛盾，防止医患矛盾升级为医疗纠纷，并及时将处理情况上报院办，如医患矛盾不能调解消除，则预警级到上调为红色预警。红色预警，红色预警情形一旦发生，科室负责人应立即上报医务科护理部，医务科护理部在积极处理医疗纠纷的同时，及时上报院领导，在院领导的参与指导下，努力化解医患矛盾，积极争取处理医疗纠纷的主动权。
危机干预管理机制在防范医疗纠纷的作用
在医疗活动中由于医疗行为具有极强的随机性、人体具有的个体差异性和医术具有不完整性的特点以及患者维权和自我保护意识的增强，医疗机构在医疗过程中发生医患矛盾在所难免。事实证明只要提高危机管理意识，建立健全危机干预机制，加强危机风险管理，采取强有力的干预措施防范医患矛盾，就能有效化解和减少医疗纠纷的发生，为医疗工作的正常开展和医院的快速发展创造良好的环境。
医患纠纷方案范文5
Abstract:In recent years, the medical dispute appears ceaselessly, and the doctor-patient relationship status becomes more intense. The patients and relatives' violence incidents to the doctor occur frequently, which seriously disrupts the public order of the society and is the influencing factor of the disharmonious social development. The 2011 law blue book said: "the medical dispute, as a prominent social contradiction, has been the trouble problem of China's medical and health fields. Effective treatment of medical disputes is directly related to the protection of the legal rights of both doctors and patients and the stability of the society." Therefore, alleviating the contradictions between doctors and patients is the inevitable request of constructing harmonious society. This article considers the people-oriented as the starting and ending points to ease doctor-patient relationship, and discusses how to promote harmonious relations between doctors and patients.
关键词：医患关系；和谐；以人为本
Key words: doctor-patient relationship；harmonious；people-oriented
中图分类号：R197.1 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）15-0301-02
0引言
医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。从总体上看，目前的医患关系状况是基本和谐，但存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患矛盾由来已久，成因复杂，包括医患彼此的不信任，沟通的缺乏以及医疗保障机制的不完善等，由此产生的纠纷，严重影响了社会的健康发展，改善医患关系则成为构建和谐社会亟待解决的重要问题。而坚持以人为本，分别从医生和患者的角度出发，研究如何缓和二者关系，则是构建和谐医患关系的重要原则。
1医患关系和谐的重要性
“十二五”卫生事业发展规划原则提出：“坚持以人为本，注重公平的原则。要以保障人民群众健康和促进社会和谐发展为中心”。保障人民群众健康应建立在和谐良好的医患关系之上，二者应处于平等地位。对于医生来说，医生首先应以患者的病情为本，尽职尽责对患者进行治疗，同时应以满足患者的心理需求为本，增加患者摆脱病痛的信心，使得患者与医生积极配合，达到理想治疗效果；对于患者来说，患者应以医生的日常工作为本，在不必要的情况不打扰医务人员的正常有序工作，对医生给予足够的信任，为医生创造良好的的工作环境，使医生有更好的状态为患者进行诊治。只有二者相互信任，相互理解，才能对疾病的治疗起到积极的作用，真正达到以人为本的要求，减少医疗纠纷，促进社会和谐。
2医患关系不和谐的原因
2.1 医患之间存在信任危机医患关系紧张的主要原因之一就是彼此缺乏信任，目前这一问题十分突出。首先，许多医院的公益性日趋减弱，个别医生给患者开处方时完全受利益驱使，导致患者对医务人员的信任度下降。调查显示，半数以上患者不会对医生及医院完全得信任，即便医务人员进行的正常工作也受到了患者的质疑；其次，对于患者的疾病来说，不同的医生有可能对病情的诊断及治疗方案有着不同程度的认定，疗效也不尽相同，而有些患者不了解医学的复杂性，则会认为是医生的误诊或不尽责。
2.2 医患之间缺乏沟通医患之间的沟通不畅，也使得医患之间产生一系列的纠纷。首先，医生每天的需要面对的患者众多，且患者来自社会不同阶层，他们的生活背景，知识结构，个人素质等千差万别，在沟通过程中便会产生许多问题。医护人员的工作十分繁忙，无暇顾及每一个患者，个别医生则经常表现出不耐烦情况，使患者享受不到知情权并且心生不快；其次，治疗期间医患缺少沟通，医生的诊治与患者的愿望存在偏差，也是导致医患关系紧张的原因之一。例如，不同方式的手术价格不同，如果医患缺少沟通，造成患者对后期价格的结算怀有疑问，产生纠纷；第三，由于沟通不足，许多患者认为进医院病情一定会治愈，权威的医生一定不会有失败的手术，当最后的医治结果达不到患者要求时，便会与医务人员产生激烈的冲突。
2.3 医疗保障与维权机制不健全完备的医疗保障体系是减少医患纠纷的重要前提，健全的维权机制则是纠纷产生后的有效解决方式。首先，我国的医疗保障体系及相关法律法规正逐渐得发展及健全，但相对于一些国家来说不够完善，许多国家的医疗保险制度可以负担患者的绝大部分治疗费用，保障范围也更广，而且相对完善的法律法规制度使经济纠纷解决起来也容易许多。其次，当医患之间产生的矛盾得不到及时的调解和申诉维权时，也容易导致医患关系的恶化。我国的《医疗事故处理条例》虽然已经施行，但真正进行医疗事故的鉴定等工作时，则需要负担高额的费用，医患双方维权之路并不易走，而第三方的调节机制也正处于尝试阶段，有效解决医患矛盾仍是一个难题。
3如何促进医患关系和谐
促进医患关系和谐，要求医患双方坚持以人为本的原则，做到重视人、尊重人、关心人。医务人员不仅要重视患者生理上的病痛，也要关心患者心理的需求，消除患者的顾虑，增强其信心；医患之间不仅需要要人格方面的相互尊重，患者的知情权与选择权也需要得到尊重，进而加强医患之间的沟通，使患者得到最理想的治疗，减少医疗纠纷的发生，促使医患关系的和谐。
3.1 缓和医患信任危机是医患关系和谐的基础信任危机是医患关系紧张的重要原因，只有医患之间相互信任，医生才能对患者进行正常有序的诊治，这就要求医患双方坚持以人为本的原则。首先，对于医院方面来说，应打造诚信医院，对医护人员进行定期的思想教育与检查，要求其以患者的切身利益为本，坚持合理的检查、用药、收费，不增加患者的经济负担，建立透明的医疗费用查询制度，使患者和家属对医疗费用情况了然于胸；经济透明的同时，医护人员还需拥有精湛的医术才能得到患者的信任，医务人员应不断汲取新知识，新技术，以患者解除病痛的需求为本，以高度的责任感为患者服务。其次，对于患者来说，应给予医务人员足够的信任及理解，以医生的正常有序工作为本，不对医务人员进行不必要的滋扰，使医生能够以良好的状态为患者服务。只有医患双方都坚持以人为本，相互信任，相互理解，形成良性循环，才能促进医患关系的和谐。
3.2 充分沟通是促使医患关系和谐的手段缺乏沟通也是医患关系紧张的原因之一，足够的沟通，能使医患双方更加相互信任，是增强患者信心的有效方法。所以，坚持以人为本，就要求医务人员以尊重患者的知情权和选择权为本。患者对医学知识的了解不足，容易产生消极的心理状态，这就要求医务人员充分的与患者沟通，使患者对病因，病情，治疗效果等深入了解，尽可能给予患者心理上的关怀与帮助，减少患者的担忧，增强患者的战胜病痛信心；同时对治疗方案也应与患者进行交流，不应将自认为最合理的方式不经沟通就应用于患者身上，而是应以患者的意愿为本，尊重患者的想法，经过足够沟通后确定治疗方案，使患者获得身心的健康，真正做到“重视人、尊重人、关心人”。而患者，则应以充分行使自己的权利为本，当个别医务人员与患者的沟通不足时，患者应积极要求医生对自身病情做出足够的解释，并且应及时表达自己的意愿，与医务人员沟通后决定自己的治疗方案，以病情得到最好的治疗方式为目的。只有医患双方进行了充分的沟通，才能最大限度的减少医疗纠纷的产生。
3.3 完善医疗保险与法律维权机制是医患关系和谐的保障经济是医疗机构与个人生存与发展的基础,解决医患在经济上的纠纷，必须依靠卫生经济制度的调整。我国的医疗保险制度正逐渐趋于完善，但依然有问题存在。以人为本，必然是以中国全体公民为本，医疗保险的范围还需要扩大，额度仍需要增加，使全国人民都享有医疗保障的权利，减少经济纠纷，从根本上减少医患矛盾。同时，在已经发生了得医患纠纷，应严格按照现有法律执行，但在纠纷无法通过法律途径解决的时候，就应寻求多种解决方式，目前我国部分省市已经建立了第三方调节机制，保证了医患双方的权利，具有公正性，但此调节机制的应用范围仍不够广泛，其独立性、专业性仍需加强。所以，以人为本就是以医患双方的平等权利为本，扩大第三方调解维权机制的应用范围，促进其向更专业的方向发展，使存在的医患纠纷最终得到满意的解决。
和谐的医患关系，需要医患双方的共同努力维护。医患关系中，医务人员是主导，患者及家属是主体。医务人员应积极努力，树立为病人服务的理念，加强医患沟通，提高医疗服务水平，设身处地地为患者着想，赢得患者的认同；患者则应给予医务人员足够的信任，尊重医务人员的劳动，从而形成互相尊重、互相理解的和谐关系。
参考文献：
[1]程斌.当前医患之间信任危机分析及对策.卫生软科学，2003，（6）.
[2]冯正文.浅谈当前卫生改革对医德建设的影响与对策[J].医学与社会, 2003,16(2):61-64.
医患纠纷方案范文6
【关键词】语言；行为；儿科；医患沟通面对面的语言及行为沟通是最有效的医患沟通手段, 儿科疾病及儿科患者群体具有特殊性, 因此, 对儿科医护人员而言, 除了具备扎实的医护理论和技巧、掌握丰富的临床经验之外, 还必须不断加强和提高儿科医患沟通的有效性。本院儿科近年来在医患关系构建中, 强调语言和行为在医患沟通中的重要性, 并实施了系列规范儿科医患沟通的语言和行为的方法, 取得了较好效果, 报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 选取本院儿科2012年1~10月的患者648例, 其中男321例, 女327例, 年龄1~12岁, 平均年龄(6.8± 2.5)岁；门诊治疗417例, 住院治疗231例。按照儿科医患沟通方式及时间进行分组, 4月(含)之前儿科诊疗中未强调医患沟通理念及方案的320例患者记为对照组, 5 ~8月期间强化儿科诊疗中医患沟通的语言及行为艺术的328例记为研究组, 两组在患儿基本资料上差异无统计学意义(P>0.05)。
1. 2 评价方法 总结两组诊疗期间的医患纠纷事件发生率。此外, 本院儿科自行设计患者满意度调查问卷, 从医生态度、治疗专业性、诊疗结果知晓度、沟通有效性等方面对患者家长进行满意度问卷调查, 其中3岁以下患儿由家长填写问卷, 4岁以上由家长经过问询患儿后填写问卷。问卷为百分制, 其中>89分为非常满意, 75~89分为满意, 60~74分为基本满意,
1. 3 统计学方法 采用SPSS16.0进行数据分析, 计量资料以均数±标准差( x-±s)表示, 采用t检验；计数资料用%表示, 用χ2检验, α=0.05为检验水准, P
2 结果
组别间医患纠纷及诊疗满意度调查结果见表1。
3 讨论
医患关系失调的主要原因在于缺乏有效的沟通交流, 卫生部2006年报告中指出, 医疗纠纷中50.5%是由于医患沟通不足引起的［1］。儿科的医患沟通上难度较其他科室更高, 其原因主要为［2］：①某些儿科疾病不具有典型性, 且患儿对病情主诉较差, 临床诊治困难；②患儿体质较成年人更弱, 容易受内外环境侵袭影响, 小儿疾病具有发病急、病情变化快等特点, 增加诊疗难度；③患儿家属对患儿的关爱也使得其往往不能平心静气对待诊疗, 如果语言或行为不当, 极易引起冲突或纠纷。因此, 强化儿科医患沟通中的语言和艺术, 对构建和谐的医患关系至关重要。
本院自2012年5月起从语言和行为艺术方面对儿科医生的医患沟通艺术进行以下培训和强化。
3. 1 语言通俗易懂, 容易理解 儿科医生与患儿及家属沟通时, 应该避免使用专业术语, 采用患儿及家属能够理解的通俗语言进行解释。如询问小儿腹泻症状时, 可用拉肚子、拉便便等词汇询问。问及患儿是否有阵发性腹痛时可询问家长患儿是否间歇性哭闹。此外, 语言表达还一定要清楚准确, 避免歧义。如建议患儿通过晒太阳来促进钙的吸收时, 不能含糊提及, 应详细告知家属, 必须在太阳光线温和时(春季, 夏季时在早上7:00~9:00)晒太阳, 太阳光强烈时应当避免患儿暴露在阳光中［3］。
3. 2 保持童心 患儿容易因为吃药、打针带来的痛苦而产生反抗、恐惧心理, 其对医生的语言和行为都极其敏感, 因此与患儿交流时, 医生一定要将自己与患儿放在对等的地位上, 以一颗童心观察和对待患儿。如通过和患儿交流喜洋洋、海绵宝宝等儿童喜闻乐见的动漫或游戏, 非常容易拉近患儿和医生的距离, 帮助患儿快速从心理接受医生, 从而使其能平静接受治疗。
3. 3 给予患儿更多的尊重和关爱 医生容易因为患儿表达能力差、沟通难等原因放弃与患儿的沟通, 转而关注于和家长的交流。实际上患儿对疾病最有发言权, 也有倾诉痛苦的愿望。因此, 儿科医生一定要对患儿给予充分的尊重和关爱, 以便于获取患儿的信任, 获取更多的诊疗信息。尊重和关爱必须由心而发, 如和蔼的微笑、赞许的眼神、鼓励的话语、全身心投入的倾听、对等的交流等。多用“你真棒”、“你真聪明”、“你真厉害”等语言夸奖患儿, 还可以通过蹲下来交流、拥抱、搀扶、轻拍肩膀等肢体沟通来增进和患儿的感情。
3. 4 动作轻柔, 传递关爱 儿科医生常常会边沟通边开展工作, 对认生、烦躁、恐惧的患儿, 医生不易立即进行身体检查, 更不易加以训斥或不予理睬, 而应在语言交流后, 通过轻柔的身体接触来安抚患儿, 比如说握住患儿的手、轻抚患儿背部等传递医生的关爱, 消除患儿不安心理。诊断、检查及治疗时, 动作要尽可能的轻柔, 以免刺激患儿, 加重其不安感。
通过本文研究, 可以发现, 强调和实行具有针对性的儿科医患沟通语言及行为方案后, 研究组的医患纠纷事件大大减少, 患者满意度普遍提高。由此表明, 友善的语言及行为、良好的工作态度、人性化的服务、温暖和对等的沟通交流方式等良好的医患沟通方法, 对取得患儿及家属对医生的信任、构建良好医患关系具有重要意义, 必须在临床中加以重视。
参考文献
［1］ 赵志芬.提高儿科医师素质, 改善儿科医患关系.中华医学杂志, 2011, 4(5):327.
［2］ 黎莲.儿科门诊医疗纠纷的原因及对策.中国医学, 2012, 8(4):126.
