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管理服务论文范文1
物业管理需要服务的是整个小区，服务项目包括环境、治安、设施等的管理，所以成本较高，仅仅依靠收取的服务费用很难支撑物业公司持续发展，因此，公司不愿意花费成本提供更高质量的服务，同时公司本身规模不大，不愿自监自管。
2物业管理创新的基本内容
物业管理是一种服务，要加强创新，可以从以下几个方面着手：
2.1创新观念
如果物业公司没有履行自己的服务职能，无法满足业主需求，那么势必会引起业主的不满，部分物业公司重视可能重视管理但是忽视了服务质量，没有做好两者的平衡，服务水平低下的问题没有从根本上得到解决，落后的管理观念难以提高服务意识。
2.2创新方式
消费者对物业管理服务有越来越高的要求，物业公司必须提供的服务必须个性化、人性化，这也是决定物业公司能否顺利发展的重要因素。物业公司可以充分利用现有的新技术，例如信息化社区和智能化楼宇管理系统等，运用这些高科技“硬件”能够有效提升物业管理服务的质量和效率，这也是顺应当前信息化社会的重要举措。
2.3创新内容
物业公司的服务主要有两方面，即基本服务和便民服务，基本服务是物业公司必须提供的，例如安保和清洁服务等，而便民服务是延伸服务，物业公司要双管齐下，做好基本服务的基础上努力满足居民的生活需求，做好便民服务，以高质量的服务获得业主的肯定，保证物业公司的可持续发展。
3物业管理服务创新举措
3.1借鉴学习并抓
传统的计划经济体制导致物业公司缺乏市场观念，忽视了市场竞争力的重要作用，服务、管理意识淡薄，质量和效率都不尽如人意，但是要评价物业公司的综合水平，其服务水平和服务质量是主要指标，从这个角度讲，物业公司应意识到自身的主要作用是服务而非管理。物业管理人员应进行接受全面培训，学习国家关于物业管理的文件精神、法律法规和基本理论等，让物业人员认识到自己应尽的“服务”职责；可以适当借鉴其他成功物业公司的经验为自己所用，例如深圳市某小区的物业管理部门，通过举行“物业管理周”等活动，向员工传递管理新观念，提高了服务质量，并向居民展示了物业部门的良好形象。
3.2全面创新物业管理
首先，物业公司应完善管理体系，实现自负盈亏和自主经营，达到“专业化、社会化”的管理目标；其次，物业公司要加强对物业管理人员的培养，人才是提供高质量服务的基础，公司使用不同的方式培训不同岗位的人才，例如管理层就必须选择综合素质较高的复合型人才，而技术人员则要求技术水平较高，并且能和业主建立良好的沟通，以提供最优质、最符合业主需求的服务。
3.3恰当利用新科技
人性化是物业管理服务需要秉承的原则之一，在这个方面，物业公司可以恰当的利用新科技来实现服务人性化，例如可以采用门禁系统和电子监控以确保业主的人身财产安全，运用网络搭建服务平台，为业主提供最及时的服务，因此，科学技术也是提高物业管理服务水平的重要措施。
4结束语
管理服务论文范文2
档案工作不仅承担着“记载历史、传承文明”的职能，更担负着对历史负责、为现实服务、替未来着想”的责任。
从宏观上来看，学校档案记录了学校的办学历史、发展历程、管理轨迹等，这对贯彻党的教育方针、深化学校内部体制改革、优化教师队伍、提高办学水平具有重要的参考利用价值；从微观上来讲，学校档案能够真实全面地反映学校最基本的职能活动，为教育教学活动、学校管理、教科研工作和教育督导评估工作提供重要的凭据。因此，学校档案工作是学校管理和发展中的重要组成部分。
一、学校档案工作存在的问题
目前，大部分学校的档案管理工作还处于比较低的层次，仅仅是单纯地、被动地记录，它在学生日常管理、思想政治教育工作以及学生日后就业中的评价、约束和激励作用没有得到很好地开发和利用，档案的种种功效没有被活用。目前，学校档案工作存在的问题主要体现在以下几个方面：
1．档案意识薄弱。
部分学校档案工作人员大局观念不强，意识狭隘，责任心不强，认为档案工作只是档案部门的事，不能将其与学校发展及各项建设结合起来，不能把工作业务与自身建设和发展结合起来。档案保护工作是为学校各项工作服务的。由于学校工作过分强调为教学服务，在一定程度上导致了保护意识的减弱，表现在实际行动上就是对档案工作抓得不紧，管得不严；对档案资料疏于整理和保护。
2．管理混乱、不规范。
一是对档案资料的收集、整理、录入不规范，文书制作格式不统一。领导机构、档案管理制度、档案收集范围及保管期限表等相关内容不齐，没有形成完整的档案利用和管理体系。二是立卷工作不规范。对本单位自制档案资料的收集不齐，整理不规范，电子文档的挂接不全。三是档案存放不合理，保护不当。各门各类档案排列顺序混乱给档案查阅和利用工作带来了很大的困难。电子文档，如光盘，软盘等介质档案保护措施不当，造成重要档案数据丢失或机密档案泄露。
3．机制呆板、不灵活。
工作机制上，法律法规意识单薄，随意性和盲目性强，岗位责任不明确；服务机制上，服务意识差，工作缺乏主动性和创造性；用人机制上，人员结构老龄化趋势明显，以经验管理居多，制约了人才引进，形成了档案部门是“铁饭碗”的现象，工作人员“混”的思想严重。
4．业务人员素质普遍低下，思想僵化。
长期以来，有的学校档案馆室既是“养成过渡”“干部晋级”的好去处，又是“贵夫人”和老、弱、病、残的养尊处优之地，安于现状。再者，专职档案人员大多是“半路出家”，不少档案人员既缺乏专业知识的理论功底，又缺乏学术研究、史料研究、计算机管理的基本能力。
5．改革创新、自强意识不强。
学校档案部门工作多处于被动状态，这主要是因为其自身改革发展的指导思想存在局限性，导致发展思路片面、管理体制单一、工作方式封闭、服务手段落后。
有些档案工作部门人员自觉低人一等，不愿去抓根本性、长期性、建设性的事情，对任务的艰苦性和复杂性以及与之有关的困难和问题认识不清晰，缺乏自强意识。
6．设施、设备老化，信息化设备配置不到位。
主要是还有少部分学校仍在用木制档案柜装档案，档案室控温设备差，不利于档案存放和安全。档案设备存在单一、老化问题。而一些必需的信息化设备又不能及时配备到位，使得归档、存档、开发资源工作效率低、耗力高，阻碍了档案工作的高效开展。
二、学校档案工作创新的必然性
在新形势下，传统的档案工作已经不能适应教育改革与发展的需要，这就要求档案工作必须解放思想、转变观念、树立创新意识。这不仅是理论的创新本质要求，也是顺应时展的必然要求。
创新的本质认为，创新是民族发展的动力，是社会前进的助推器。创新行为，首先要有创新意识，有强烈的创新欲望，才能有创新动力。时代前进的步伐和社会发展的要求，使得新时期的学校档案工作必须不断创新和进步。
同时，创新也是顺应时展的必然要求。知识经济的发展要求科技产业、运行机制、管理体制等都必须以知识为基础，发挥智慧性创造力，依靠科技创新、知识和网络来进行可持续发展。在这样的背景下，社会对学校档案事业的传统格局和传统的运作方式提出了许多新的需求。一是使用各类档案的需求。传统的纸质、文书、实物档案已经不能满足人们日益增长的使用需求，科技、专业、声像档案，以及从档案原件中提炼、加工出来的档案信息越来越多地被人们使用。二是扩大档案资料的收藏和管理范围的需求。电子档案这类新载体档案随着数字科技信息的发展被广泛使用，如何广泛搜集、管理和保存这类档案资料成为学校的一个重要课题。三是对档案资料的需求服务逐渐多样化、特殊化。除要求提供档案原件进行摘抄外，还要求提供不同载体档案的修复、保护、复制服务。要满足各种各样的需求，则要求档案工作必须打破常规，创新管理和服务机制，才能符合时代教育发展的要求。
三、学校档案工作的创新思考
学校档案工作的创新，要以意识创新为前提，管理创新为根本，人员创新为主体，服务创新为内容，改变学校档案工作被动滞后的局面，积极服务于学校其他部门、教职工、学生以及社会，发挥自身在新时代大背景下应有的功能和作用。
1．管理创新。
首先，要创新管理观念。传统的档案管理视经验为“至宝”，惯常的档案工作仅仅满足于立卷、归档、提供利用卷次等基本服务。而在市场经济高速发展的今天，服务对象要求学校档案工作部门提供的资料和服务范围不断扩大，学校档案工作者若对新兴的学科发展、社会需求了解不充分，不超前预备，则无法实现其真正意义上的服务功能。许多学校档案部门都有大量来之不易的档案资源成为死信息，毫无实用参考价值。因此，学校档案部门要改变其角色定位，激活档案工作。将档案工作由事后搜集材料变为事前介入、事中参与、事后保护的管理新观念。
其次，要创新管理模式。推行信息化、数字化、智能化管理，从立卷到工作手段都应遵循简化、便利的原则。如组卷形式既要方便日后调档，又能缩短立卷归档周期。纸质档案、实物档案分门别类存放，以光盘、软盘为介质的电子档案要注意防潮、防尘、防热、防损。通过借助计算机来加强档案的管理工作以及档案信息的交流，提高管理效率和管理水平。除了各类档案目录的输入、输出和检索等基本用途外，还可以扩大计算机应用的范围，比如运用电子扫描技术对纷繁杂乱的图纸图像档案进行缩微处理、采用条形码来代替档号，可大大提高利用和借阅归还的速度。最后，要创新管理机制。要从源头上解决学校档案部门的机制弊端，就得实行竞争机制，积极推行全员聘任制。通过公平竞争、择优上岗，真正做到优胜劣汰，增强档案工作者的危机感，激发每个人的工作热情。除此之外，还要建立相应的配套激励机制，如创新的考核制度、分配制度、奖励制度等，以此来杜绝档案工作人员可能出现的“闲”“惰”“散”。
2．发挥学校档案人员的创新主体作用。
学校档案工作局面能否得到改善，关键在于专职档案人员是否具有创新意识、创新精神和创新能力。要发挥创新主体的作用，学校档案人员要做到三个“具有”。
一是具有创新意识。
教育的改革与发展促使许多学校进行人事制度改革、绩效工资改革等，在这种环境下，档案工作人员面临着更大的压力。因此，档案人员有必要对自己重新定位并作相应的调整。改变被动的“伸手派”的作风，树立积极主动的服务意识，努力让学校的档案工作创造经济效益和社会效益。
二是具有扎实专业的业务技能。
档案工作是一项兼顾业务性和管理服务性的工作，它要求从事档案工作的专职人员，既要有扎实稳定的业务功底，又要有较强的管理能力和服务意识。他们要熟悉档案业务的各个环节、步骤，掌握各门类档案、各载体档案的管理办法；面对传统的条条框框和管理模式，要敢于创新，敢于突破。三是具有丰富知识和广阔视野。信息社会的发展使得各行各业对档案信息资源的互补和共享要求越来越高，档案人员除了掌握一定的档案知识和操作技能外，还应加强计算机技能的学习和应用，广泛涉猎其它知识领域，扩大视野范围。从事人事档案管理的人员，要掌握劳动工资、职称评审和岗位责任制等知识；财务档案人员要熟悉凭证、台账等会计知识、财务审计知识；科技档案工作者应该保证每一份科技档案客观真实、精确无误地对应于与其相关的科技现象、科技活动、科技事物；学生档案管理的人员应该了解当前就业形势，国家相关的就业政策，学生的就业状况等。
3．扩大资源范围，创新服务方式。
管理服务论文范文3
主辅分离房产是指从国有大中型企业分离出、由房产管理部门接收、实行系统化专业化管理的房产，实行委托经营、独立建账、独立核算的管理原则。主辅分离房产受历史原因、管理体制及自身特点的影响，存在诸多问题。
1.接收的房屋设施老化严重，维修力度跟不上，欠账多。主辅分离房产大多建于上世纪80年代，也有五六十年代的，楼龄相对较长，回报率已出现负值。原产权单位因经济效益差、房屋长年失修失养，造成本体、公共设施设备老化十分严重，严重的甚至已经不具备再居住的条件。小区内环境差，私搭乱建现象普遍，垃圾不能及时清理，道路损坏严重，虽然接管后进行维修可以改善其状况，但是无法从本质上彻底解决，给日后的管理工作带来很大的困难。
2.房产管理档案不健全，管理混乱，各类资料不完善。给正常的房屋修缮和管理工作带来困难，特别是各种证件不全，严重阻碍了接管工作的顺利进行。受计划经济体制影响，房屋无规划、无用地许可、无开竣工报告，有的甚至未验收就进驻使用的现象比比皆是，给日后的管理造成很大隐患。
主辅分离房产大部分由企业内部自行组建的房管科管理，带有浓厚的福利性，加之管理人员的自身素质和管理水平有限，无法实行专业、正规的管理。管理工作仍局限于管理与被管理的关系中，住户对物业管理的服务概念淡薄，接管后在意识上需要一定时间的沟通，加上企业经济效益低下造成的房产维修欠账，使管理工作处于失控状态。3.资产庞大。原有房屋管理单位大多隶属于国家各大中型企业，固定资产十分庞大，分离时如果资产没有得到很好的处理，将给新建立的企业造成很大的负担。物业管理行业属服务密集型行业，附加值小，盈利率低，再加上各种原因造成的收费率低，在管理经费无法保证而自身负担沉重的情况下，将严重阻碍物业管理的进程，降低服务水平，形成发展的恶性循环。
二、主辅分离房产的特点
1.主辅分离房产属于自建自管或委托代管形式，福利性强。
2.主辅分离房产是在国家发展过程中为提高企业综合竞争力提出的，由行政划拨方式转移的产权和管理关系，政策性强，缺乏市场竞争机制。
3.住户自主意识差，对物业管理缺乏认知。
三、主辅分离后物业管理的发展趋势
基于主辅分离房产的特点，要使其完全实现社会化、专业化、企业化的管理，真正与市场接轨，融入到市场竞争当中去，必须做好相应的辅助引导工作。
1.确定可行的经营目标，制定良性的经营决策。初次进入市场竞争的物业管理企业，要想在激烈的市场竞争中生存，在分离后必须要确定切实可行的、适合自身水平的经营目标。同时经营决策作为企业发展战略的一部分，物业管理企业必须制订出符合自己与市场现状的发展战略,既有利于日常管理工作的正常运作,又可提高企业内部管理水平,达到促进企业发展目的的同时，还可以增强企业的竞争能力。
2.加大综合维修、整修力度，实行小区差别管理。对于零散户房产和成型的独立式住宅小区采用不同的管理方式和手段，实施不同的标准进行收费。零散房多数插建于各种楼房集中建设的小区内，对小区本身造成了不协调的影响。一旦这类小区实行专业化物业管理，这部分零散房也顺理成章地进入了管理状态。而且这部分房产的接管不利于小区物业管理的整体性，要加大其整修力度，整体规划，以便统一管理。
3.加大楼房集中的各类小区的公共设施维修力度和小区环境的整治力度。达到“绿、静、美、安”，给住户提供一个舒适、清新的生活环境，同时也是提高物业收费律的重要前提。
4.加强物业知识宣传和引导，培养住户物业管理的意识。主辅分离前的房屋管理长期享受福利受产权单位不正规的管理，致使住户对房产管理认识较深，对物业管理概念肤浅。因此接管后的管理工作重点之一就是引导工作，引导住户走出传统管理模式，接受先进的物业管理。通过日常的管理行为、宣传活动营造物业管理氛围，增强住户物业管理服务意识。成立小区业主管理委员会，充分发挥管委会的桥梁和纽带作用，同物业管理企业一道共同做好物业管理工作，体现物业管理的专业与自治管理相结合的优势，让住户真正进入角色，成为管理的主人。
5.提高管理服务水平。物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。在未来的市场中,只有提供优质服务,物业管理企业才有生机。物业管理中的服务工作,一是长期性,二是群众性。服务的时间较长,服务对象的范围很宽,遍布各行各业,分布于各年龄层次各种文化教养水平的男女老少之中。借助社区文化建设推行小区的物业管理服务。作为物业管理的推行者，自身素质、思想观念及服务水平将影响物业管理的层次，因此要提高管理队伍的整体素质以应对主辅分离特殊的物业管理。工作的重心更倾向于服务，推行体能服务、技能服务和智能服务，以形式多样的服务赢得住户的心。
6.做好前期分离的政策洽淡，分离前将原有的各类资产进行合理处置，确保剩余资产小而精，优良资产不但可以减小企业今后发展的负担，同时可以带来一定的效益。同时要与原主体单位洽谈好分离的各种政策，同时掌握好国家关于分离改制的各种政策、法规，为分离后的良性发展奠定基础。
主辅分离房产的物业管理与其他分离行业相比难度更大。但是我们要看到它的潜在市场，通过提高管理水平塑造服务品牌，走品牌发展战略，以确保物业管理的健康、快速发展。
管理服务论文范文4
针对新公共服务的核心理念认识和从主观判断新公共服务理论下的理想型来看，66．9％的人认为应当建设服务型，33．1％的人则认为应当建设全能型、管制型，持此观点的不乏少数国家编制内的企事业单位工作人员和公务人员。（管理创新的核心和体制改革目标的调查见图1、图2） 由此可见，公众对于管理创新和体制改革的诉求分布相对比较均匀，既希望我们的能够做到责任明确，又要做到服务优质、民主透明等。而要达到这几个主要目标，则需要在观念、管理模式、履职方式以及应急管理等方面加大创新力度，增强创新能力，这样才能更好地符合公众对于的诉求，增强公众对的信任度。
二、当前我国管理存在的问题
以赣州市为例，公众对于管理持满意、基本满意、非常满意的达到65．7％，调查对象对自己所在社区的服务表示满意的达69．2％，55％的公众认为赣州市的管理基本能做到为民服务。此外，据平时与接触过的调查对象，有74．8％的人认为赣州市比较廉洁。对于公共服务设施的评价则喜忧参半，50％的人表示赣州市目前的公共服务设施建设能够满足需求，50％的人则认为仍需加大公共服务设施投入。两份问卷的数据显示，赣州市在设施和职能管理方面基本令人满意，得到大多数市民的认可。但是，在肯定管理所获得的成绩时，也存在诸多问题（见图3）。由图3可知，目前管理还存在着诸多问题，首先，形式主义、官本位思想在公众看来仍然是最大的问题，也是最严重的问题；其次，决策缺乏民主科学性也是让公众深有感触的一方面。至于政务信息不透明、监督机制不健全以及缺乏长远规划和系统研究等，也是近些年来管理过程中反映出来的诸多问题。下面就比较突出的几个问题进行重点分析。
（一）政策制定过程缺乏民主参与
从满意度调查问卷来看，76．3％的公众表示有参与政策制定的愿望，希望多举行一些类似于民主听证会或者民主评议等活动，邀请市民参与；36．4％的公众表示在制定政策过程中会征求群众意见或建议，而大多数人则表示在政策制定时忽视群众意见。“您认为赣州市出台的政策能否代表您的利益诉求”这一问题得到的数据：认为能够代表、基本能代表、很少能代表和不能代表所占的比例分别为：6％、48％、29．8％和16．2％，反映出在满足公众民主参与的过程中有待改进。不少公众还表示对政策宣传方面的重视程度不够，就“管理体制改革方面的宣传”来说，61．6％的人表示及所在单位只是偶尔举办些活动进行宣传讲解，其中18．3％的人表示从来没有举办过宣传讲解活动。针对此问题，我们特意查看了赣州市人民网站，在“网络问政平台”中的“建言献策”栏目，只公布了7条消息，时间为2012年5月－2012年11月。另外对于居民自主提建议的要求里面规定“不属于本栏目受理范围，且不适合公开的问题视为无效问题，本栏目管理人员有权删除并且不再另行通知。”然而，对于“哪些是属于受理范围”、“何为不适合公开问题”并没有作明确解释，此做法无疑打击了公众建言献策的积极性。新公共服务理论是建立在民主公民权理论、社区与公民社会等理论的基础之上的，核心思想是重视民主和公民权，尤其是人民当家作主的社会主义国家，缺乏民主参与就难以真正表达人民群众的诉求，也就难以真正做到人民当家作主。然而，调查情况却显示目前管理中对于民主和公民权的重视程度不尽如人意，还有待进一步提高。
（二）公务员的整体素质亟待提高
根据调查，仅有22．7％的人认为公务员的整体素质较高，认为一般及不高者则多达77．3％。这其中或许存在部分调查对象的主观臆断，但是在现实生活中与交往过的人也表示，公务人员办事过程中服务热情周到的只有39．4％，大部分人认为公务人员服务态度一般甚至冷淡，这与我国建立“服务型”的目标不符合。不仅如此，认为赣州市管理中服务态度、机关作风、办事效率以及信息公开等方面有待改进的比例分别为：21．7％、20．8％、36．5％、21．1％。是国家事务与社会事务管理的主体，行政领导与公务人员又是提供公共服务和进行管理的实际主体，与公民接触最为直接、最为密切。因此，公务员就代表了的形象，直接影响着的权威和公众对的信任度。从调查结果来看，目前我国的公务人员的服务情况不容乐观，公务员整体素质亟待提高。
（三）信息不透明，管理方式较为传统
信息公开是社会主义民主政治建设的一个重要方面，是社会主义法治国家建设的重要环节。实现人民和公民参与权，必然要求建立信息公开制度。信息公开，一方面促进公民知晓并参与行政，另一方面又能够有效预防腐败［1］。据调查结果显示，我国工作信息及管理信息的方式主要以单位公示、单位开会、同事间互相传达以及领导主动谈话等传统方式为主，通过网络公开信息和了解信息的只占3．6％。尤其在“满意度调查问卷”中反映出来的有17．2％的人不知道了解信息的渠道。在信息管理方面，除了管理方式较为传统，还存在信息更新不及时、不清晰等问题。例如，正如前问提及的赣州市“建言献策”栏目；再如，九江市网站政务“信息公开”栏目无财经信息公开栏目。而我国《信息公开条例》第二章公开的范围中明确规定：“县级以上各级人民及其部门应当依照本条例第九条的规定，在各自职责范围内确定主动公开的信息的具体内容，并重点公开财政预算、决算报告、扶贫、教育、医疗、社会保障、促进就业等方面的政策、措施及其实施情况等信息。”
（四）对管理创新重视程度不足，公众对缺乏信任
从调查的结果来看，及编制内的企事业单位人员认为赣州市具有创新精神的占60．1％，而从“满意度问卷”中公众对于赣州市是否具有创新精神的结果来看，情况则截然不同，73．2％的人认为市不具有创新精神。这无疑反映出一个问题，机构或者企事业单位的工作人员站在自身立场，作为体制内的人感受到的是管理在改变和创新，而对于在体制之外的人来说，并没有感受到管理创新的痕迹。这其中的原因是多方面的：一是在管理方面实施的改革宣传力度不足，没有让公众对其有全面的了解；二是在内部进行的是以思想上鼓励创新等形式为主，外部公众无从得知，这在问卷调查中体现为引进创新人才、鼓励创新行为、营造创新氛围、加强内外监督、完善法律保障、鼓励诚信管理及其他方式所占比例分别为：16．1％、26．4％、18％、11．4％、12．1％、16．1％；三是与公众之间缺乏一个合理有效的沟通机制。归根结底，对于创新不够重视，一个足够重视创新的不可能是悄无声息的，也不可能没有任何动静。根据新公共服务理论的观点，在与公众之间建立起一个互信的桥梁对于建设服务型、责任型以及回应型具有重要的作用。然而，从调查数据来看，公众对于的信任度并没有想象中那么乐观，当公众对提供的公共服务有疑问时，表示会主动提出诉求的仅占11．9％；而当自己的利益受到侵害时，48．5％的人表示会直接找相关部门协调、或拨打市长热线，而其他51．5％的人则自认倒霉或找熟人、托关系协调，有的甚至会采取更为极端的手段，在市门前静坐或者上访；对于近年来所实施的重大社会改革，也只有19．1％人认为其成效显著。由此可见，要提升在公众心中的形象，提高可信度还有很长的路要走。此外，公众对于管理创新今后可以努力的方向也提出自己的建议，例如，管理理念创新、履职方式创新、工作机制创新、内外监督机制创新以及其他方面等，使得我国能够朝着服务型、法治型迈进。
三、结束语
管理服务论文范文5
1.钟鼎楼食府品牌树立情况
钟鼎楼食府西直门店位于北京西直门外大街，主推生机餐，以新派鲁菜为基础，融合了精品粤菜和新品川菜的特点，菜品以鲜汤为特色，形成了别具一格的蓝海特色菜品。钟鼎楼食府所在的山东蓝海酒店集团，一直将“您的需求，我的责任”作为整个集团的服务理念，钟鼎楼食府也以其一贯以来的高品质服务在北京地区打下了较为坚实的口碑。
2.钟鼎楼食府的员工培训现状
钟鼎楼食府的员工培训计划较为完善，且有与之相配的验收和监督制度。在钟鼎楼食府，每周都有服务经验分享交流会，基层和中层的管理人员与员工分享经典面客案例，共同探讨和学习解决服务中问题的方法。钟鼎楼食府对于员工的仪容仪表有一套严格的标准，监督工作做得较为到位，在员工培训里也加入了社交要素的内容，在这样持之以恒的员工培训和服务精神灌输之下，使得顾客心中的酒店形象较为积极统一，钟鼎楼食府的服务在整个北京都有较好的口碑。
3.钟鼎楼的员工激励机制现状
钟鼎楼的员工激励机制共有四个方面：第一，在对外销售酒店产品时取得好的销售业绩；第二，在日常工作中取得进步和表现较为优秀的；第三，在对客服务中表现优秀，赢得了顾客满意和顾客表扬的；第四，在对客服务中遇到顾客不满时及时反馈并最终解决顾客不满，赢得顾客满意的。这四方面的奖励可以较全面地评估一个员工在工作中的整体表现，对于表现优秀的员工可以起到很好的激励效果。
4.钟鼎楼食府的差异化战略现状
为了培育酒店固定的消费群体，钟鼎楼食府对传统的服务内涵加以延伸，为宾客提供周到的售后服务和追踪联系，增强提供个性化、差异化服务的能力，使良好的宾客关系能得到进一步的强化。钟鼎楼食府建立了酒店宾客档案，以开展有针对性的个性化服务。该酒店的客服助理团队掌握着重要客户的详细资料，并且不断根据餐中观察更新完善。对于有特殊习惯和喜好的客户，还有专门的定制化服务人员，尽力用客人感觉最舒适的方式提供服务，让客人有宾至如归的感受。
5.钟鼎楼食府的价格现状
钟鼎楼食府是山东蓝海酒店集团旗下的高端餐饮品牌，地处北京西直门繁华地段，酒店成本本身高昂使得酒店的菜品和服务成本较高。虽然钟鼎楼食府不收取酒水开瓶费、包间费，也不设包间的最低消费，但是每一餐都会收取当餐菜金的10%作为服务费，虽有新鲜的食材和贴心的服务与之相配，但是还是有不少顾客表示钟鼎楼食府的价位太高了。
二、钟鼎楼食府服务营销方面的不足
1.服务人员数量限制
服务质量考虑房间预订情况、保证服务质量所需的人员配备，酒店在经营旺季时常常出现订满情况，服务人员数量远远不够。人员紧缺和工作量加大不仅不能保证每一桌客人都可以得到贴心到位的服务，而且大大加重了每一位服务人员的工作量，疲劳工作使得餐前准备、餐中服务和餐后清理的质量都大打折扣，对客服务的质量有所下降，引起老顾客的不满和新顾客的质疑，这对于顾客忠诚度的维护是极其不利的。
2.员工培训、激励机制不完善
钟鼎楼食府的培训验收和仪容仪表、服务标准检验有明显的实效性，在下发验收文件一周或者更长一些的时间之后，检验和监督力度就会明显降低，员工中也会出现惰怠的现象，这就使得培训和监督失去了本来的意义。钟鼎楼食府的激励机制在很多方面落实得不够到位：许诺的奖励不能及时到位甚至不予兑现，会打击员工的工作热情；员工中有技师级别也有新到岗的员工，但都使用同一激励评定标准，这会导致激励中心偏向少数员工，并抑制新员工的积极性；激励检查和监督制度不够完善，使员工有机可乘，激励的发放并不完全体现员工的进步和努力程度。
3.客户管理存在薄弱部分
在会员卡销售和管理方面，会员的后续服务做得不够到位，购买会员卡的客户享有的只是就餐折扣的优惠，并无相应的宾客回访和跟踪制度，会员客人下一次到店消费时，并没有得到“贵宾待遇”，而只有在其餐后出示会员卡结账时酒店才会知道该顾客的会员身份。这使得购买了会员卡的顾客出现未得到重视的消极感受，造成顾客不满。
4.价格制定不够灵活
钟鼎楼食府面对当前特殊的市场大环境，在价格的调整上并不及时。很多顾客反映酒店菜品价格并未作过调整，“价格太高”不仅成了限制很多普通消费的顾客再次来店消费的因素，也成为老顾客在心理上不认同酒店发展模式的原因。菜品价格过高让很多顾客望而却步，流失很多潜在客源。
三、钟鼎楼食府服务营销改善的建议
1.加强内部营销，关注员工状态
酒店服务质量依赖于全体员工以及全体员工构成的内部市场，因此，内部营销首先应该受到重视，否则酒店的外部运作将会受挫。工作量太大、工作时间长是员工抱怨的核心内容，也是影响员工工作状态的主要原因。在经营旺季到来之前酒店应加强员工招聘工作，并尽可能减少员工流失，足够的人员配备不仅能减少每一位员工的工作量，加强工作能力，也能保证整体服务质量。为了缓解酒店经营淡旺季的供需矛盾，在经营淡季，适当增加服务人员的休息时间，使其身心得到调整，为旺季的高劳动强度作体力准备；同时，在休整中加强培训工作，增强服务人员在旺季提供更多优质服务的能力。还应该灵活运用激励机制，在酒店经营旺季，更多地激励提供优质服务的员工。内部营销是外部营销成功的先决条件，只有通过内、外营销策略整合，酒店的服务才能协调一致，产生积极的效益。
2.员工培训和激励机制标准化
员工的惰性是一直存在的，作为管理人员必须做好“管人”的工作，在日常的工作中持之以恒监督管理，保证员工时刻以标准的仪容和服务状态面客，保证服务质量。员工激励机制对于员工工作状态以及酒店营销成果有很大的影响，钟鼎楼食府可以采取以下措施，完善和落实激励制度：明文规定奖励的评定标准，及时兑现给予员工的奖励，并鼓励没有得到奖励的员工继续努力；基层和中层管理人员在日常工作中要善于观察和评价，对于不同工龄和技能级别的员工采取差异化激励评定制度，使得每一位员工的努力都得到肯定；基层和中层管理人员要做好员工奖励的互相监督，杜绝“人情管理”，严格遵守激励评定制度进行激励发放，做到公平公正。强化激励机制可以激励员工克服困难，酒店应建立完善的激励机制，增加激励面，提高激励频率，根据服务人员的需求进行差异化激励，提高服务质量。
3.扩大客户管理关注面
在当前市场的政治和经济环境下，钟鼎楼食府应就原先的宾客管理方式进行调整，并不仅仅将宾客关系的维护重心放在重要客户上，而应该把每一位到店消费且有发展潜力的客户都看做“重要客户”，对一般消费水平的普通顾客要做好跟踪和后续访问，强化客户关系，将客户发展的重点转移至一般消费群体，这样才能在现今的市场环境下抓住广大的消费者群体，求得发展。建立酒店宾客档案，建立宾客联系和跟踪制度，建立宾客组织如推行VIP卡和俱乐部，等等，这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系，形成一个广泛的社会网络，并且不断强化其对品牌的忠诚度。当然个性化服务意味着成本的增加，这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合服务模式，从而既降低成本，又满足客人的需求。
4.灵活定价，寻找突破口
2012年以来，我国酒店行业遭遇了一次酷寒，政治和经济的环境变化导致整个行业大大缩水，顾客的消费水平受到了很大影响，顾客对于酒店价格的敏感度增加。在这种不利的情况下钟鼎楼食府不应该再继续保持原有的菜品价格，应该进行菜品的改良修正和价格的重新制定。采购部和后厨应该积极商讨对策，在菜品改良、成本控制等各方面进行优化，在保证利润的同时，进行菜品价格的下调。钟鼎楼食府应及时认识到，在酒店行业面对特殊的市场环境时，应该把营销的重点从高消费的公务顾客转向一般消费的顾客，只有完成这样的营销方向转变，才能在当前的市场立稳脚跟。
四、结语
管理服务论文范文6
由于服务的不可储存性、异质性及生产与消费的同时性，与制造业明显不同，服务业进入国际市场不能采取线性的方式逐步推进，而需要通过对外直接投资方式进行。[1]早期关于服务业国际化动因的研究也主要集中于服务业对外直接投资上。如Dunning（1989）将基于制造业的“国际生产折衷论”应用于服务业对外直接投资，认为服务业对外直接投资也需要具备所有权优势、内部化优势及区位优势，并且只有同时拥有上述三大优势时，才能进行有利的对外直接投资。[2](5-39)之后，很多学者从更多角度对国际化动因进行了分析。Lovelock和Yip（1996）从市场驱动、竞争驱动、技术驱动、成本驱动、政府驱动五个方面分析了服务业国际化的动因。[3](64-86)李慧中（2004）认为，Dunning的“国际生产折衷论”对服务业的适用性是不突出的，服务业对外直接投资是产品差异条件下追逐规模报酬的产业内贸易导致的结果。[4]郑吉昌（2004）则将服务业国际化动因概括为生产性和消费的拉动、供给的推动（专长、劳动力）、服务业的竞争、进入壁垒降低（标准成本化、全球范围优势）和服务贸易自由化、赢得信赖以及全球学习。[5]魏江等（2004）认为，KIBS国际化是需求拉动及供给推动共同作用的结果，需求方面是企业为了更好地适应全球化及竞争的需要，将非核心业务外包给其它更擅长的企业，实现价值链的分工，使KIBS企业有了进一步生存的空间；供给方面是企业追求规模经济及范围经济而主动向国外扩张。[6]
以上学者尽管从不同角度对服务业及KIBS国际化动因做出了解释，也注意到服务业与KIBS、与制造业的差别，但是，这些学者更多地是从产业角度来进行分析，注重的是服务的特征。KIBS不仅仅在于具有服务性的特征，还具有创新性特征，这也是KIBS最重要的特征之一。而现有的研究忽视了KIBS具有创新功能的特征，忽视了KIBS在创新系统中所起到的重要作用。本文根据KIBS的特点，在借鉴以往学者研究成果的基础上，从另外一个角度——创新系统的视角对KIBS国际化动因进行分析，以期获得更为圆满的解释。
二、KIBS创新特性及在创新系统中的作用及功能
在知识经济下，知识是最重要的生产要素之一，并逐渐取代了土地、资本、劳动力这些传统的生产要素，成为经济发展的主要动力。在创新系统中，知识流动及各主体之间的相互作用是创新过程的关键所在。KIBS具有知识生产和知识扩散的功能，在创新系统中扮演着重要的角色，而非一般的生产和消费部门。
（一）KIBS创新特征
KIBS创新是指发生在知识密集型服务业中的创新行为及活动，是KIBS与客户利用各自的知识及技能，为完成一项以知识为基础的创新任务而做出的一系列合作行为。知识密集型服务创新具有显著的高客户相关性，即KIBS与客户之间是一种“共生”关系，创新服务质量的高低依赖于KIBS与客户的交互作用。在创新中，客户与KIBS之间的知识流动是双向的：KIBS为客户提供专业的服务，在交互中传播现有的知识，同时通过客户反馈也加强了KIBS本身的知识基础，扩大了KIBS的知识存量，并可能引起新的交互作用。Strambach（2001）建立一个模型（见上图），将KIBS知识过程分为明晰知识和缄默知识的获取、知识的重新整合、知识向客户企业的转移与扩散三个阶段，说明了KIBS与客户间的这种知识流动及交互作用。[7](53-68)
（二）KIBS在创新系统中的角色
KIBS创新具有高客户相关性，这不仅仅促使其本身必须具备高的创新性，以满足客户的需要，也使其有可能将创新性知识传递、扩散给客户，即KIBS不仅仅具有知识生产的功能，也具有知识扩散的功能。具体而言，KIBS在创新过程中主要有三个角色：创新推动者（Facilitator）、创新转移者（Carrier）及创新来源（Source）。[8]
1.创新来源（提供者）。KIBS在进行创新时是创新主角，KIBS为制造业或其他服务行业提供服务或知识，提供创新概念及思想，并与客户企业紧密联系共同完成创新。Hertog（2000）认为，KIBS作为知识及创新的合作生产者，是一种私人知识库，即所谓的“第二知识库（theSecondKnowledgeInfrastructure）”或“新知识库”①。[9](491-528)如广告商为客户开发并组织实施一个新的广告策略。2.创新推动者（合作者）。KIBS企业为客户的创新提供支持服务，但创新本身不是来自KIBS，也不是由它从别的企业扩散到客户企业。如管理咨询公司协助客户开发一种新的服务分销渠道或引入一种新的会计制度，在这里，KIBS为客户传递它们需要的知识或服务来支持创新。3.创新转移者（购买者）。KIBS企业将现有的创新从一个企业或者一个行业传播到另外一个行业或客户企业，创新本身不是从KIBS产生的，KIBS只是一种中介。此时，KIBS也扮演着购买者角色，即KIBS从制造业或者其他服务行业购买知识、设备及资本品，但KIBS在购买后还承担一个重任，即将该产品客户化，适应客户的需求。如KIBS企业为客户引进及实施一个先进的、创新性的ERP软件，并将该软件客户化。
可见，KIBS在创新系统中发挥作用的关键在于它的知识生产和知识扩散的功能，是创新系统的节点及桥梁，是创新系统中不可缺少的重要组成部分。KIBS在创新过程中扮演多种角色，发挥不同的作用，KIBS本身作为一个创新主体，在不断进行内部创新的同时，也为创新系统中的其它主体提供了创新的平台，对创新起到催化作用。
三、国家创新系统的国际化扩展——KIBS国际化的动因
在全球经济一体化下，国家创新系统是一个开放式的、国际化的系统，国家创新绩效取决于该国利用全球创新网络及全球创新资源进行创新的能力，国家创新系统的国际化已成为促进创新能力提高的一个重要因素（Toivonen,2005）。[10]另外，对于发展中国家来说，由于自身创新系统的不完善及创新资源的缺乏，通过国际化获取创新资源，提高本国创新系统竞争力就成为一个必然选择及必要的途径。国家创新系统的国际化发展，增强了作为创新系统重要组成部分的KIBS国际化发展的动力及压力，主要体现为实现如下四个效应的需要：（一）国家创新系统边界的国际扩张效应
Coase（1937）认为，企业的扩张与收缩在于交易成本的节约。[11](386-405)创新系统也存在由于交易成本节约而导致的边界扩张与收缩。创新系统边界的扩张表现为创新组织规模的扩大和创新行为的融合与协调两个方面，前者是单一组织形式下的规模扩张，后者是对创新系统的改造。[12]创新系统革新的动力来源于知识在系统内流动的机制。信息通讯科技的发展及经济全球化，使各国创新活动之间的互动与依赖日益加深，为了获取更多、质量更高的创新资源，国家创新系统中的创新主体主动向外扩张，实现国际化发展。KIBS国际化一方面是实现本身规模经济的需要，另外一方面降低了知识在创新网络接点传播的交易成本，使报酬递增得以实现，并促进其他创新主体实现规模经济与范围经济。同时，KIBS作为知识扩散的桥梁及中介，它的国际化有利于改造跨国创新组织结构，建立灵活的组织创新网络，有效降低创新主体在国际化进程中由于规模扩大而带来网络接点之间连结不稳定的风险（规模扩大与风险加大之间存在“两难”问题），实现创新系统质的扩张。（二）知识的放大效应及国际扩散效应
知识系统要么是网络结构，要么是层级结构，而无论哪种结构，KIBS都起到非常重要的作用。在网络结构中，KIBS加强了不同网络接点之间的知识流动。在层级结构中，KIBS有利于知识沿着层级进行流动，如典型的专业会计服务就属于这类。而创新系统竞争力的差异在于知识创造和扩散通过不同的中介和组织交互作用来进行。[13]随着全球经济一体化趋势加快，各国国内市场日益与国际大市场融为一体，产业全球化以及企业生产、研究活动的国际化，使国际间的知识流动愈加强烈。由于KIBS具有知识生产性和扩散性并重的特征，KIBS在国际化发展中不断吸取国外知识，并通过对知识的整合、加工，不断进行知识创新，放大知识存量，提高了知识流动的质量，促进知识在创新主体之间的国际流动，在不同类别的知识网络中传递，加强了国家创新系统知识生产子系统及知识扩散子系统功能，通过不同创新主体之间的有效联结来提高学习和创造能力，使国家创新系统立足于国际创新前沿，利用国际创新系统的优势，迅速提高创新能力。
（三）制造业、服务业创新子系统的国际互动效应
KIBS所具有知识生产及知识扩散功能，使传统的创新系统发生了变化，服务业创新子系统与制造业创新子系统出现融合的现象，制造业与服务业的创新活动互相表现对方的特征。它们之间存在信息、知识及人才等要素的流动，并通过这些流动使两者产生极强的互动作用，互相为对方的发展提供支持。制造业生产的国际化产生了对金融、会计和法律等服务的需求，为了满足国内制造业国际化的需要，KIBS企业跟随进入东道国提供服务。随着服务水平的提高及在国外提供服务经验的不断丰富，KIBS企业有能力主动在国外寻找发展的机会，实现从跟随战略到主动寻求新市场的国际化战略转变。跨国制造业规模经济的来源很大程度上来源于服务的能力而不是制造产品的能力，[14](45-56)在制造业国际化程度较高情况下，KIBS国际化是提高制造业国际竞争力的现实需要。
（四）国家创新网络的国际综合协同效应
创新系统创新效率的提高，不仅取决于各创新主体本身的高效运转，更取决于各创新主体间相互联系和合作形成的网络协同。在强调知识流动的创新系统架构中，创新主体间的互动关系愈趋复杂。创新主体之间存在正、负向反馈及增强、抑制作用，有着显著的非线性关系。要提高创新系统效率，不仅要提高内部效率，即各子系统（如研究机构、高等院校、企业等）内部管理过程的效率；更要提高外部效率，即各子系统之间（包括区域创新系统、国家创新系统与国际创新系统的联系）合作与交流的效率。KIBS作为连接国际、国内及区域三个不同层次的知识系统的重要桥梁，只有与国际接轨，保证知识在各个层次的创新系统、各个创新主体及创新主体各要素之间的横向与纵向流动，产生互动和作用，形成创新网络的国际协同，使国家创新系统在国际环境下有效地运行，降低创新风险，减少创新成本，提高创新效率。
