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服务管理论文范文1
关键词：农业技术；推广服务；科技建设。
农技推广服务体系主要包括动植物新品种和农业、农机等新技术的示范与推广，重大动物疫病的免疫预防和植物重大病虫害的预防扑灭，机械化防汛抗灾、排涝抢险，森林火警火灾预报和森林防火，贯彻实施农业标准，农业资源、农业生态环境和农业投入品使用监测，农机安全监理，农业公共信息服务，农民的公共培训教育等对一些关系国计民生、知识产权难以保护或物化的技术推广等服务界定为乡镇公益性农技推广服务职能机构。
为进一步加强和改进农技推广服务体系建设，推进乡镇农技推广服务体系分类改革，为发展农业、繁荣农村、富裕农民提供可靠的智力支持和人才保障，本文以山东省济宁市嘉祥县为例对农技推广服务体系建设情况进行探讨，以期求得进一步加强农技推广服务体系发展的建议与对策。
一、基本情况。
近几年，嘉祥县不断加大科技推广普及的力度和深度，通过大力实施"万名农民培训"、"阳光培训"、"绿色证书"等农民培训工程，开展科技特派员创业、"科技三下乡"等科教服务活动，农民科技意识明显增强，科学素质和文化水平提高，有力促进了农业农村经济的发展，突出体现在以下几个方面：
1、农业结构调整初见成效，农业生产区域化布局基本形成。按照"一村一品、一乡一业"的发展思路，全县各级大力发展特色优势农业产业，初步形成了如梁宝寺、大张楼镇速生丰产林、木材加工，满硐、孟姑集、马村、嘉祥镇大蒜种植，纸坊镇种鸭繁育、优质林果等各具特色的生产加工基地，构建了我县农业产业新格局。
2、产业化经营初具规模，市场化体系初步建立。全县进行农产品生产、加工的农业产业化龙头企业有199家，其中省、市级龙头企业13家，合作经济组织248个。龙头企业和各类经济组织围绕优势特色产业，瞄准市场搞好农产品深加工，围绕加工促生产，拉长了产业链，带动能力不断增强，农业产业化经营水平不断提高。大张楼镇发展速生丰产林2.8万亩，带动木材加工企业20余家，旋皮机240余台，林业收入占全镇农民人均纯收入的38%；纸坊镇宏祥牧业固定资产投资2027万元，年繁育肉鸭、肉鸡种苗260万只，带动农户3500户，农户增加收入7000万元。
3、农技推广体系逐步完善，服务能力不断增强。各乡镇从事农业技术推广的人员多数具有初级以上职称，其中高级职称9人，中级职称70人；学历层次也大都在中专以上，其中大专以上的139人。广大农技人员在推广先进适用农业新技术和新品种、开展农业技术服务、提高农民素质等方面发挥了重要作用。
4、信息网络逐步完善，农情传达逐步畅通。有线电视、移动电话、宽带等进村入户，部分乡镇、村建立了农业信息服务站，培训了信息员，健全了规章制度，通过网络农产品供求信息，最大限度的为农民提前、产中、产后的信息服务。
二、存在的问题。
嘉祥县农技推广工作虽然取得了一定的成效，但由于受农民意识及其它客观原因的制约，还存在一些突出问题，主要表现在：
1、农民思想观念落后，整体素质不高。部分农民小农意识严重，存在以下几种心理：一是求稳怕乱的农本心理，就是认为种庄稼、种粮食是本分，结构调险大，不如种粮食稳；二是直观务实的从众心理，别人种什么他就种什么，不敢采用新技术、新品种，看到别人成功后才模仿采用；三是盲目求快的过急心理，对新东西敢于大胆尝试，但一失败就放弃，比如今年收获的农产品价格一降低，下一年农户就不种了，经不起市场条件下价格波动的冲击。四是小而全的自给心理，在自家地里种上西红柿、黄瓜、茄子、辣椒、白菜等多种蔬菜，只是为自家生活方便，主导产品无规模，特色产品无优势。还有极少数村民不讲诚信，企业与村民签了订单，收获的农产品不卖给该企业，影响了农企合作关系，制约了自身发展。
2、农民获取知识途径少，农业技术含量低。一是培训力量不足。我县县级农技培训机构主要有县职业中专和农业系统有关部门，乡级农技人员仅有部分从事农业技术推广，而且农技人员浮在机关上的多，兴办基地、深入一线与老百姓面对面指导的少，影响了培训工作的开展。二是培训内容模式单一。农民培训通常采取举办培训班、赶科技大集、咨询解答、散发资料等形式，模式单一，农民不易接受，尤其是近几年农村青壮年劳力大多外出打工，在家务农人员年龄老化，这些人的商品观念、信息观念、政策观念、科技观念都比较差，技术接受能力低，对这些人讲技术难懂，发资料难看，教操作难会，先进适用的技术难以得到及时的推广和普及。有些培训内容往往只注重单环节的技术指导和技术培训，不能够与农业生产的产前、产中、产后的社会化服务有机的结合起来，造成了部分农民只讲相信科学，而实际上不付诸于行动；还有的培训不结合当地实际，盲目照搬引进外地经验，解决不了生产中的具体问题，影响了群众学技术的积极性。三是培训设施落后。一些先进的教学方式和设备还不普及，特别是村一级，农民没有长期的学习资料和固定的技术培训场所。全县714个行政村，文化大院仅有110处，极少数村建设了农村书屋，微机网络没有普及，部分村远程教育配备的微机放在村干部家中，不能充分发挥应有作用，大范围开展声像教育很困难，科技培训教育跟不上农业生产的需要。由于培训不能适应农民需求，农民获取知识途径少，很多新技术、新信息棚架在县、乡，不能落实进村到户，科技成果转化率、入户率低，农业生产中还存在很多亟需解决的技术问题。农村能经营、懂技术、会管理的人才偏少，很多农民"盼致富，无思路；想致富，无技术；求致富，无门路"。
3、农技推广资金来源渠道少，缺乏有效保障机制。随着农村各项改革日益深入，农技推广部门逐步走向企业化、市场化、社会化，不再享有财政经费，难以承担技术推行服务的公益性职能。当前除了各级对农业的政策性资金外，基本上没有任何资金可用于农业技术推广服务，农技推行体系建设、服务条件亟待改善，迫切需要资金支持。
4、农技推广力量薄弱，农技人员知识老化。近几年专职从事农技推广的工作人员逐渐减少，目前各乡镇农技人员有部分被抽调去从事包村、招商等其他工作，常年专职从事农技推广的工作人员严重不足。现有的乡镇农技人员多数仅仅掌握所学专业知识，只会简单的农业适用技术指导，缺乏市场预测、行情分析及经营管理指导能力，而且接受再教育、再培训的机会少，知识老化，不能适应市场经济和现展要求。
5、人均占有土地少且分散，制约现代农业发展。当前农村土地较少，人均不足一亩地，发展种植、养殖调地很困难，有的地方甚至每亩1000元租金还租不到地，想规模发展必须拿出专门人员负责协调土地。一家一户的小规模生产增大了生产成本和交易费用，制约了农业机械化专业化的普及，也限制了先进农业技术的推广和使用。
三、建议与对策。
1、加大农民培训力度，培育造就新型农民。
一要进一步整合优化现有农民教育培训资源，建立政府组织、农业部门主导、农科教结合、社会广泛参与、资源合理配置的农民教育培训网络。充分发挥县职业中专、县农广校、村文化大院等在农村成人职业教育中主渠道作用，动员和支持各类科研机构和有培训能力的社会各界积极参与农民培训，形成良好的培训氛围，促进农村成人职业教育稳步有序发展。
二要创新推广理念，改进推广方法。充分利用报纸、广播、电视、文艺演出、科技宣传等各种形式和载体，加快先进文化在农村的传播速度，扩大先进文化在农村的覆盖范围。利用远程教育等网络资源覆盖面广的优势，直观、快捷地向广大农民提供技术、信息、培训等服务。成立科教放映队，针对不同时令、不同农作物，有针对性的选择科教宣传片到村进行播放。
三要拓展培训范围，突出培训重点。着力培养农村致富带头人、农民技术员、骨干农民、农民企业家和能工巧匠队伍，使他们成为带领农民共同致富的骨干力量，带动一方百姓，搞活一片经济。
四要尊重农民意愿，拓宽培训内容。要根据时令季节，开展配方施肥、合理用药、秸秆还田等农村实用技术培训，提高农业生产科技水平；要继续大力实施阳光培训工程，开展农民技能培训，扩大阳光工程的培训规模，促进农村劳动力转移。
2、加强农技推广体系建设，稳定农技推广队伍。加强对农技人员的使用管理，县乡农技人员必须在其位、尽其职，扑下身子，真抓实干，工作业绩与工资、职称评定直接挂钩；对长期工作在一线的农技人员给予一定补贴，确保他们在农村蹲得住、留得下。大力推行农技人员继续教育制度，建立农技培训专项资金，每年对现有从事公益服务的农技人员进行分层次、多内容的继续再教育，定期送到济宁农校、山东农业大学等农业院校学习，拓宽他们的知识面，使其成为基层农技推广带头人。加强农技推广基础设施建设，改善推广条件，应下拨适当的经费，帮助基层农技推广部门添置必要的仪器设备和办公设施，不断提高农技推广的现代化水平，使农技人员办公有场地、工作有设备。
3、加强科技示范推广，加快科技成果转化。积极鼓励农业产业化龙头企业与科研部门、大专院校联合开展科研攻关，开展科企合作，发展农科教示范企业。鼓励农技人员领办、创办各类农业技术示范园，做给农民看，带着农民干，引导农民依靠科技脱贫致富。引进的农业新品种、新技术先在科技示范园区试种试验，成功后再向农户推广，探索一条引进、试验、繁育、示范、推广、加工为一体的农业产业化经营路子。重点抓好科技示范户的选拔培养，每个村选拔5-8个乐于接受新事物的创新者作为科技示范户，带动更多的群众应用新技术、新品种，提高农业科技的转化率和入户率。
4、建立农村科技服务平台，提升科技服务能力。继续坚持完善科技特派员制度，实施千名干部包户富民促调整工程，选派科技人员到村、到户、到企业，促进科技与经济直接融合。县乡技术人员成立科技服务队，村级成立由科技村主任为组长的科技服务组，围绕主导产业，通过分层次举办农业技术培训班、开通农科热线、深入田间地头进行指导服务。指导农民创办各类合作经济组织，规范合作经济组织运营，切实发挥服务功能，提高农民自我管理、自我发展的能力。
服务管理论文范文2
既然感动服务是业主对物业服务的心理满足，物业管理人员首先要对业主可能的心理活动态势和需求有一定的了解，才能想办法适度去满足他，促进企业经营目标的实现。
1.业主的五个层次需求
在日常物业管理服务中，不同的业主有着不同层次的需求，其需求从高到低一般分为五个层次，即：自我实现需求、尊严需求、社会交往需求、安全需求和生存需求。物业管理只有尽可能地创造条件满足业主的各类需求，才能减少纠纷，提高业主的满意率。在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。
2.业主的两种心理定势
(1)单独心理定势，这是指作为单独业主受各自家庭和社会生活阅历以及个体心理特征等因素影响而形成的心理定势。各个业主的心理定势不尽相同，表现在对自己心理活动与行为特点的作用方向与强度上有差异。同时，某些业主又时时具有某些特定的心理定势，有的心理定势对相当多的人在一定程度上具有控制作用。较普遍的心理定势主要有首因效应、刻板效应、晕轮效应、近因效应和投射效应等。
(2)团体心理定势，这是指一定的业主团体在共同的社会生活中，彼此受到共同性的心理特征影响，所形成的带有共性的团体心理定势。团体心理定势的形成有两个基础条件：
①是共同的社会生活条件，受到一致性的外部刺激。
②是共同性的心理活动特征——价值观念、团体规范、思考特点、内心感应等。
3.业主的四种心理状态
(1)外向型业主，其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。
(2)好动型业主，其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。
(3)抑郁型业主，这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。
(4)沉默型业主，这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。
4.业主的五种心理气质
(1)冷漠型业主，其对外界事物漠不关心，置若罔闻。
(2)表现型业主，这类业主好强顽固，总认为自己的意见是正确的总想把自己好的一面表现给别人知道。
(3)议论型业主，这种业主私心较重，对人不尊重，喜欢喋喋不休地评论物业公司这也不对那也不是，对什么都觉得不顺眼。
(4)过敏型业主，这类业主有些神经质，小心眼，对事情的变化非常敏感，往往为了一点小事，会与人争执不下，一般业主能忍受的误解或委屈，这类人却无法忍受。
(5)平稳型业主，这类业主往往心胸较宽广，能够与人较好地沟通，人际关系好。
二、做好常规的管理服务同样可以做到“感动服务”
业主的感动是对某项物业服务的满足，不同的物业管理项目收费标准不同，业主的需求差异也很大，只要找出常规管理服务中的主要不足，及时改进，取得明显效果，同样能使业主感动。
案例一:2001年10月份厦门侨建社区居民组长例会正要召开，刚接任10天的物业主任准时步入居委会列席会议，刚才还熙熙攘攘的会场突然鸟雀无声，霎时间又爆发出一阵热烈的掌声，让物业主任不知所措。紧接着，居委会主任解释说，这是组长们为你才来几天就明显改变小区面貌所感动而自发的掌声，本社区从未有过。原来，侨建花园一期是90年代初建的安置房（共有7.5万平方米，1008套），结构设计上还保留窗上有宽大遮雨蓬，许多居民有往下丢杂物、垃圾的陋习，遮雨蓬和绿地垃圾随处可见，交房多年来空中垃圾没有清过；北面外口小区污水长期排入本小区一块绿地，形成烂泥田，蚊虫横生。上任的第二天，物业主任找了外口小区主任，商定由外口小区出钱侨建整改。侨建物业发动所有员工自行施工，埋管砌沟整绿地，硬是在两天内整改完毕；接着又请专业公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡车垃圾。管理处的举措在小区业主中传为佳话。之后，管理处的工作得到了社区居委会和居民组长的有力支持：有些业主长期欠费，居民组长帮做业主的开导；业主垃圾乱扔乱放，居民组长参与管理；车辆长期进入小区停放扰民问题的规划和劝导，在车主的理解和居民组长的配合下，很快得到有效整治，等等。
案例分析：本案例中，管理处只是尽到常规管理服务职责，却在业主中产生了很大反响，在业主和物业服务企业间形成了互动效应，提高了收费率，促进了小区物业管理的良性循环。
原因在于抓住前期显而易见的突出问题，采取快捷、有效的行动，环境得到明显改善，使业主产生鲜明的对比，心理上得到一定的满足。所以，“感动服务”并非一定要作出惊天动地的事，而是首先要做好我们的本职工作，造就安全、卫生、有序的生活、工作环境，让业主满意。该社区属于普通住宅小区，业主的需求不高，主要是安全和生存需求类型。物业管理服务的重点要针对这些需求展开。
三、用情感与业主进行沟通的技巧
物业管理人员与各种各样的业主打交道，即使服务再好，有的业主也会不满意，原因是沟通的方式方法欠妥。所以，要使业主感动，除了提供优质服务外，必须掌握沟通的技巧。
案例二：厦门某住宅小区，某业主因业主间的尖锐矛盾而拒缴管理费已经2年，对于管理处的多次催缴置之不理。2004年6月，管理处主任在核对水电费计算表时，发现该业主当月用水比正常用水多出上百吨，觉得这是沟通的好机会。主任马上与该业主联系，说明情况，征得业主同意，亲自上门帮其检查原因。原因查出并当场排除故障后，主任与该业主拉起家常，但故意不涉及其拒缴管理费的敏感问题。当交谈逐渐投机后，业主主动解释拒缴管理费的理由，主任简明扼要地作了解释，该业主接着说保安有次对他态度不好，主任说道：“人要互相尊重，很多业主对保安都不错，他怎么可以这样对待业主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般见识。”主任临走前，该业主表示以前的欠费过两天去交，以后不会再欠费了。
案例分析：本案例中的业主是有一定经济实力的生意人，自尊需求比较强烈；其心理状态属于外向型，情绪、情感比较显著外露，性情脾气急躁；其心理气质属于过敏型，有些神经质，小心眼，对事情的变化非常敏感，往往为了一点小事，会与人争执不下，之前保安因其酒后乱停车进行劝导，他认为自尊心受损，产生隔阂；因该业主掺和小区两派业主多年的激烈冲突，其心理定势属于团体心理定势。对于这种具有综合沟通障碍的业主，如果简单的就事论事进行沟通，往往适得其反。管理处新任主任是首次与其沟通，将产生首因效应，即该业主的第一次形成的印象对新主任认知的强烈影响这将对日后该业主与管理处矛盾的化解、小区业主间的和谐产生一定的影响。主任到任后没有急于找其沟通要求缴纳管理费，而是抓住良好时机，主动并亲自帮他解决问题，从情感上先拉近距离；在与该业主拉家常时，是进一步增进相互了解、建立信任感、继续拉近距离的过程，如果主动地、过早的涉及敏感问题，会增加沟通的难度。业主主动涉及拒缴管理费问题，是从法从理上都感到心虚，主任及时发现并亲自帮他解决问题避免了每个月几百元经济损失，使他心里过意不去。对于业主提出的保安问题，主任话中有话，但给了其台阶下，使其自尊需求得到一定满足；在沟通过程中，主任耐心地倾听业主的倾诉，让他把心里的话说完，也体现了主任对业主的尊重。在上述过程后，主任才对敏感的问题简明扼要作了解释，但在第一次沟通不宜太深入，以免过多涉及敏感问题引起反弹。最终该业主补缴了管理费，日后基本上能按时缴交，达到了预期的目的。
四、“感动服务”的社会效益和经济效益
“感动服务”可以产生社会效益和经济效益，对业主和物业服务企业是双赢。社会效益和经济效益间又可以互相促进，共同提高。
案例三：同样是案例二的小区，业主间7年来的激烈冲突，使大部分业主苦不堪言，期望小区早日和谐。管理处不断利用提供“感动服务”的良机，提高业主的信任度，斡旋于业主间，加强正面宣传引导，逐步缓和矛盾，并于2004年中秋节邀请两派业主参与组织、全体业主参加的首次中秋博饼活动，弘扬厦门中秋博饼文化，造就小区和谐氛围。从此以后，小区业主间的冲突明显减少，逐渐走向和谐。同时，小区物业服务费的收费率不断上升，目前已经达到98%以上，管理处已经实现了扭亏为盈。
案例分析：提供“感动服务”，业主享受到等值甚至超值服务，心理需求得到满足，能够使物业服务企业与业主关系和谐，物业服务企业保证收费率，进而通过提供增值和特约服务，提高企业和员工的经济效益，创造可持续发展的条件；企业通过“感动服务”，建立业主信任感和亲近感，形成社区和谐的催化剂和粘合剂，众多社区和谐又是社会和谐的基础，有利于创建区域和谐，促进区域经济的发展。所以，“感动服务”看起来虽小，而其意义是何其深远。
五、“感动服务”的控制
“感动服务”既然对社会效益和企业的经济效益能够产生深远的影响，为什么又要进行控制呢？
案例四：厦门某高档小区是闻名的物业管理优秀小区，豪华的别墅吸引着众多盗贼的眼球。一天晚上，一个盗贼潜入小区作案行窃被保安发现，盗贼拔腿就跑，保安穷追不舍，追到一个约四米高的悬壁前，眼看就要追上，盗贼没有退路，腾空跳下，保安不加思索紧跟着跳下，保安当即脚跟骨折，盗贼乘机逃之夭夭。保安为保护业主财产的勇敢行为博得业主的赞扬，但是，事后企业也为该保安承担了数千元的医药费。
案例分析：物业服务是企业行为，不是慈善事业，企业是以利润最大化为追求的目标，为业主提供感动服务有个适度问题。案例四中保安已经制止盗贼的继续作案，职责已经尽到，如果能够进一步把盗贼擒获当然更好，但是当追到悬壁时，保安应该要有自我保护意识，得当自卫。本案例中保安的“感动服务”履责过度，个人和企业都蒙受不应有的损失。
参考文献：
[1]张志国郑实:物业管理沟通艺术[M].机械工业出版社，2006，1.
[2]杨贵庆:城市社会心理学[M].同济大学出版社,2000，8.
服务管理论文范文3
关键词：差距模型零售服务质量管理
深入了解顾客所需，减少认知差距
造成零售商对消费者对服务期望认识出现偏差的原因在于对消费者需求缺乏深入的调查了解。所以缩小认知差距，提供优质服务最重要的第一步就是要了解顾客究竟需要什么。了解消费者需求不能凭主观的判断，需要实际的调查以掌握顾客真实的期望，其主要途径有：
消费者调查。对消费者的调查可以采取三种不同的形式：全面调查、及时满意调查和消费者访谈。全面调查即在消费者中进行较大规模的调查，采取问卷形式，样本通常在50000份左右，每年进行一次。由于每年的问卷相同，因而能追踪服务表现。及时满意调查是在顾客购物后马上询问其是否满意。对顾客的及时调查能了解最新的信息，并能向顾客表达企业提供优质顾客服务的意愿，还可以根据顾客反映的信息对当事员工进行奖惩。消费者访谈则是选取10到15名消费者进行深度访谈，如每个月和一组消费者访谈一小时左右，了解他们购物的经历，以及对服务方面的建议。
重视顾客抱怨。顾客抱怨往往能提供更具体的信息，因此处理抱怨是提高服务水平花费最少的手段。需要注意的是不能被动地依赖顾客抱怨获取信息，因为不满意的顾客通常不会抱怨，所以鼓励顾客抱怨应成为提高顾客服务的重点之一。商场应在显眼的地方设置顾客服务台或开设免费投诉电话，让顾客便于反映问题和得到问题的反馈，当然对顾客抱怨一定要及时处理才能真正提高服务质量。
加强内部员工培训。尤其是一线的售货员和顾客服务代表由于直接接触顾客，因此对顾客对服务的期望和问题有更多的了解。通过内部员工把握顾客需求可以向他们征询，如在为顾客提供高质量服务时，你面临的最大问题是什么？如果公司想在顾客服务上有所改变，你认为该从哪方面着手？
合理设定服务规范，减少标准差距
掌握了顾客期望和感受后，企业要利用这些信息来制定适当的标准和建立相应的系统提供顾客满意的服务。服务质量标准要尽可能地体现出管理层对顾客服务期望的认识，减少标准差距。在制定服务规范的过程中需要注意的问题是：
管理层重视并参与
只有管理层对顾客服务重视并集中精力投入时，优质服务才有可能实现。管理高层必须愿意接受因提高服务质量而暂时出现的困难和增加的成本。同时管理层的决心要为一线的服务人员所感知，才能真正促使一线服务人员为提高顾客服务而努力。
通过创新解决服务问题
许多企业没有制定高服务标准的原因要么是提高顾客服务的花费太高，要么是认为缺乏相应素质的员工，这些理由从另一侧面反映了企业缺乏运用创造性思考或尝试新方法来提高顾客服务。创新通常能在不增加甚至减少成本的同时提高顾客满意，比如许多超市提供带小孩座椅的推车而使得带小孩的顾客可以从容购物。而运用新技术能简化并提高服务质量，重复的任务可以通过系统处理从而解放人员来集中处理更多顾客的需要和问题，比如连锁超市可以用计算机系统来集中处理送货上门，设置专门的人员接听订货电话记录顾客的要求和送货地点，然后订单通过计算机传递到离顾客最近的超市。因而制定服务标准时应该积极地寻求新方法和新技术来保证高水准服务的实现。
服务规范要清晰具体
服务标准除了要满足顾客需要这一基本原则外，应该清晰具体并能量化，否则就不能指导员工。另外服务标准的制定让员工参与能让他们更好地理解和接受该标准，如果由管理层强行武断地下达标准只会受到员工的抵制。
运用服务规范进行评估
需要不断地评估服务质量才能确保服务标准的实现。除了通过顾客调查来评估服务质量外，零售企业还可以利用“幽灵购买者”。“幽灵购买者”是职业购买者，专门负责评估商场服务质量。其通常需要报告的内容有：销售人员多久才问候你？销售人员的表现象是要做你这笔买卖吗？销售人员对商品的知识了解程度如何？“幽灵购买者”的报告最后反馈给销售人员，并对得到高分的奖励而对得分较低的则要求继续测分达标。
准确提供标准服务，减少交付差距
设定好服务规范后，关键在实施过程中如何减少交付差距，即减少服务标准和实际提供的服务之间的差距。要达到和超越服务标准，必须要求服务人员具备相应的知识和技能，要对他们提供物质和精神上的支持，要加强内部沟通减少冲突，并适当授权给员工，以顾客和企业的最大利益为出发点。
提供信息和训练
商场员工必须对商品和顾客需要有充分的了解，具备这些知识才能回答顾客的问题和推荐商品，同时也能逐渐地增强员工的自信和理解能力，有助于解决服务问题。而且员工在同顾客尤其是生气和不安的顾客打交道时，需要掌握一定的社交技巧。所以必须培训员工怎样提供更好的服务并安抚不满的顾客，尤其是对售货员和顾客服务代表。
提供物质和精神支持
要提供相应的系统和设备来帮助员工有效地提供优质服务，如利用计算机系统提高结账速度，为收银员配备通话机同经理联系以快速处理一些问题。另一方面，要处理顾客问题并始终保持微笑，服务人员会承受不小的心理压力。所以营造同事间相互友爱支持，上级关心理解的氛围将是对服务人员有力的精神支持，能鼓励他们更好地工作。
加强内部沟通
顾客需要和企业需要之间有时会发生冲突，这也使得有的政策受到员工的抵制，如“无理由退货”。解决这类冲突主要是制定更明确的服务指导方针和政策并解释这项举措的意义。例如当员工意识到“无理由退货”带来的信誉所创造的销售额比顾客滥用该举措而带来的损失要多时，他们就会热情地执行了。另外企业不同部门之间由于目标的不同往往存在冲突，化解这些冲突需要进行内部沟通，应该树立以顾客满意作为统一的目标。
适当授权
授权意味着最底层员工有权对提供什么样的顾客服务做出重要决定。因为适当授权不仅会让员工因为领导层的信任而受到激励，而且能根据不同情况灵活快速地采取措施，所以此时员工服务质量通常会提高。但要帮助员工理解授权的目的并控制授权权限，否则容易导致混乱和权力滥用。另外，授权也要视员工而定，对某些员工授权可能会较困难，他们宁愿有更清晰的行为准则，不愿花时间去决策或承担犯错的风险。
坦诚进行服务沟通，减少宣传差距
夸大提供服务会提高消费者的预期，而如果做不到的话，则顾客的感知达不到他们的期望，就会觉得不满。这样把服务宣传得过高也许会在最初吸引较多的顾客，但其后会导致顾客不满而使下次光临的顾客减少。所以要让顾客对服务质量满意就必须进行诚实的宣传，这要求：
各部门之间互相沟通。宣传计划由营销部门制定，而具体的服务是由其他部门来提供。所以如果各部门之间缺乏沟通则会导致宣传活动中的承诺和实际提供的服务不一致。因此在进行宣传时，营销部门和服务执行部门之间一定要沟通好才能协调一致。
获得消费者理解。有时服务问题是由顾客导致的，譬如使用作废的信用卡、弄坏了试穿的衣服、在未读说明书之前不正确地使用产品。所以服务宣传活动中应帮助顾客了解自己在接受优质服务中所承担的角色和责任。同时也可以给消费者一些建议，告诉他们如何得到更好服务，比如最好在什么时候购物。当然在对外宣传中还应当告诉消费者服务问题的处理措施和程序，以便问题出现后得到消费者的理解。
及时采取补救措施，弥补服务失误
倾听顾客抱怨
顾客在面临真实的或误解的问题时往往情绪激动，通常让顾客一吐为快会减轻他们激烈的反应，如果打断他们说完会更激怒顾客。顾客都希望能对他们的抱怨做出同情的反应。因此接待人员应表明他们很高兴知道存在这样的问题。切忌开始就对顾客抱怨抱以敌对的态度或是认为顾客在欺诈，否则不可能对此做出满意的处理。要认真倾听了解顾客想要的解决方法，避免想当然地认为自己知道顾客在抱怨什么以及顾客想要怎样的解决方案。
提供公平的解决方案
服务补救的目的不只是简单地解决问题而是怎样挽留顾客。如果顾客觉得处理的公平会提升他们对商场的好印象。在评价解决方案是，顾客会比较别的顾客得到了怎样的对待或类似问题在别的商场是如何解决的。这方面的信息通常来自报刊或是顾客与他人的交谈。所以在提供解决方案时应了解顾客的评价标准，同时还应按程序进行注意过程的公平。
迅速地解决问题
顾客是否满意服务补救还取决于解决问题的时间，所以在处理过程中应做到：减少人员接触。当接触的第一个人就能解决问题时，顾客会更满意；而如果顾客需要接触几个工作人员，不仅花费太多的时间来重复问题，而且也容易导致不同员工之间自相矛盾的反应。清楚简明地告诉顾客会采取什么方案来解决问题。快捷的服务依赖于清晰的指示。讲顾客听得懂的话。在给顾客解释时不要说专业性的词汇，这样不仅不利于沟通，还会让顾客有受怠慢之感。
参考文献：
服务管理论文范文4
近年来，随着事业单位不断发展，国家加大了事业单位内部控制机制的改革力度，以防止舞弊和等现象发生，为我国市场经济体制不断完善提供可靠保障。一般情况下，内部控制管理主要包括环境控制、风险评估、活动控制、信息交流和监督管理五个方面，可以有效防止事业单位内部资金出现挪用、私吞等情况，及时收集各种资源信息，提高财务管理的有效性，从而保证事业单位财务管理工作的正常进行，进而辅助领导层人员做出更正确的决策。因此，事业单位的内部控制管理在事业单位的发展和长远规划中起着重要作用，事业单位管理人员必须给以高度重视，以保证事业单位经济活动的合法性、财务信息的真实性和资产的安全性，全面提升事业单位的工作质量和服务效益。
二、事业单位内控管理存在的问题
(一)事业单位内部控制管理制度不完善
由于受到传统管理制度的影响，事业单位对于内部控制管理的重视度不够高，没有深刻认识到内部控制管理的重要性，导致整个内部管理机制不健全，尤其是财务部门没有完善的管理制度，使得财务管理不能井然有序的进行。在财务管理中，收支项目使用不规范、人员责任不清的事例时有发生，影响了财务数据的真实有效性。事业单位的管理层没有建立完善的财务部门人员的考核制度，没有做到监督和监控。事业单位财务管理制度的一系列不完善增大了财务风险系数，严重的还会让单位出现财政漏洞和面临收支平衡失控的问题。
(二)事业单位运行机制不完善
时代在不断变化，现代经济迅速增长，国家政策和大环境不断变化的情况下，事业单位内控管理机制也受到一定影响。随着政府管理体制改革的深入，事业单位必须建立一套完善的内部控制管理运行机制，加强部门之间的沟通和交流，才能增强事业单位的市场竞争力，推动我国现代化建设。但是，当前由于事业单位分类不够明晰，管理方式不规范等问题，导致事业单位存在运行机制不完善的问题，使各部门不能得到系统的控制和管理，各部门无法正常进行工作协调，严重影响着事业单位的正常运行。
(三)事业单位工作人员整体素质修养水平低
近年来，事业单位进行了多次内部机制改革，对全体工作人员提出了更高要求，其中，财务管理和会计工作人员是重点考核对象，以保证事业单位经济活动的有效性。但是受各种不定因素的影响，事业单位工作人员出现整体素质修养水平不高的问题，许多工作人员的基础知识、业务技能以及自身的职业素养等都较低，给事业单位的正常运行带来极大影响。事业单位对财务部门工作人员的思想道德教育不到位，没有定期进行专业培训，并且财务工作人员对内部控制的认识不够，使得财务人员不能将学到的现代财务管理技术运用到实际工作中，导致事业单位预算出现与实际不符等问题，严重影响事业单位内部控制机制的完善和创新。
三、事业单位内控管理创新机制的研究
现代化建设中，事业单位担负着重要的社会服务和管理职能，在我国市场经济体制不断完善中发挥着重要作用，因此，必须不断加强内部控制和管理，高度重视内控管理创新机制的研究，促进事业单位工作效率不断提高。
(一)提高认识，完善内控管理制度
事业单位负责人必须进一步提高内控机制建设与应用的认识，切实加强对内控制建设与应用的组织领导，不断健全和完善科学规范的内控制度。要健全和完善内控机制建设与应用管理考核评价奖惩机制，成立由单位负责人任组长的领导小组，加强对内控机制建设与应用的组织领导。同时要把内控机制建设与应用作为考核的重要内容，实行一票否决制，强化事业单位内控机制建设和应用水平
(二)注重培训，提高整体综合素质
人是事业单位生产力中最活跃的影响因素，因此，加强事业单位内控管理机制创新，必须注重专业人才培养和专业技术培训，从而提高全体工作人员的综合素质，促进事业单位整体服务形象不断提升。尤其是针对财务部门的工作人员，事业单位要着力提高他们会计工作理论水平和财务专业素质，加强专业技能提升，使财务工作人员能够真正发挥内控管理作用，促进事业单位内部控制管理效应不断提高。与此同时，加强各部门之间的联系，增强全体工作人员的工作热情，从而促进事业单位整体综合素质修养水平不断提高，为事业单位长远发展提供可靠保障。
(三)加强监督，创新内控管理机制
在内控管理机制不断创新的实践过程中，事业单位要把建立更完善的管理制度，不断加强对各部门的监督，尤其是健全各部门之间的协调联动机制，以有效提高事业单位内部控制管理效应。例如：实行部门联席会议制度，可以有效增强各部门的工作积极性，使事业单位的经济活动有效开展得到可靠保障，同时，定期开展事业单位内控管理机制创新研究会议，实行责任到人制度，不断加强对内部员工的考核，以促进事业单位内控管理机制不断创新。
四、结束语
服务管理论文范文5
服务器的主要功能如图4所示。服务器端采用C／S和B／S混合结构，设备端与数据处理服务器直接相连，响应速度快，事务处理能力强［6］。服务器可直接访问后台MySQL数据库，对数据库进行读写操作。通过TCP／IP的应用层HTTP（超文本传输）协议访问Web服务器实现对横机运行状态的在线监控。
1．1数据处理模块开发数据处理模块是服务器端开发的核心，其负责接受设备端发送的数据并将数据及时更新到数据库，同时向设备端发送数据。数据处理模块还负责与移动终端建立连接。移动终端主动向数据处理模块发送指令，其接收到指令后对其解析并根据指令向移动终端返回相应的数据包，采用客户／服务器通信模式，如图5所示。数据处理模块要求能同时为多个设备端提供服务，并且对每个设备端做出快速的响应，故要求其具有较高的并发性能。此外在通信的过程中，ServerSocket的accept（）方法和Socket的read（）方法都有可能使运行过程中发生阻塞。当与多个设备端同时通信时，就必须开启多个线程，就有可能发生多个通信线程阻塞，而且线程的多少与服务器的并发能力有如图6所示。由图6可以看出线程数目达到一定值反而会降低系统能力，原因是较多的线程会消耗很多系统资源，加大了系统的管理难度，且对于开启最优线程数目不易把握，故需对系统的并发能力进行优化。本模块在反复调试的基础上采取JDK类库提供的线程池和java．nio包提供的非阻塞通信机制实现系统的开发。在多设备端请求连接时，开启两个线程，一个线程负责与设备端的连接操作，另一个线程专门负责数据的接受和发送操作。负责连接的线程采取阻塞的工作模式，当有设备端连接时，就向Selector类注册读就绪和写就绪事件，没有连接就进入阻塞状态，直到有新的连接请求。负责收发数据的线程采用非阻塞的工作模式，当读写就绪事件发生时就执行相应的读写操作［7］。
1．2Web服务器和MySQL数据库的搭建Web服务器是基于网站架设的服务器，主要作用是提供网上信息浏览服务，只需打开浏览器向Web服务器发送指定链接便可在线查看横机信息，本系统使用Apache开源软件组织的Tomcat进行服务器端的配置开发。Tomcat服务器是当今进行JavaWeb开发使用最广泛的Servelt／JSP服务器，因为它运行稳定，性能可靠。结合Java语言强大的网络功能开发出B／S架构Web服务器，Web服务器也能够操作后台数据库。B／S架构的通信原理是基于应用层的HTTP协议实现的，HTTP是一种请求／响应式的协议。客户端向服务器端发送请求（在浏览器地址栏输入链接网址），服务器返回响应。HTTP协议严格规定了HTTP请求和HTTP响应的数据格式，其请求包括：请求方法，URI，HTTP协议的版本，请求头，请求征文；响应包括：HTTP协议的版本，状态代码，描述，响应头，响应正文［8］。MySQL是一个关系型数据库管理系统，可以将数据分类保存在一张张表中，并且其体积小、运行快、具有较高的查询速度，故本系统选择MySQL数据库保存横机信息。
1．3远程监控终端的开发随着Android智能手机的普及，开发手机端的软件监控横机生产更加方便快捷，手机APP与服务器端采用C／S架构的通讯模式，服务器根据手机APP发送的请求标志返回相应的数据，这样便可随时随地在手机端查看横机数据。Android智能手机分辨率众多，移动端监控APP必须要适应多种分辨率的手机设备，其编程思想是：首先利用WindowManager获取手机屏幕的分辨率的高和宽，然后根据分辨率在各个界面上采取相应的比例绘制界面布局，并将从服务器端获取的参数显示到相应的位置。
2通信协议开发
采用TCP／IP协议与服务器端数据处理模块进行通信，通过Socket编程，将横机的运行状态和编织的花型数据以字节的方式发送到数据处理模块。该模块采用多线程机制不断地接受客户端的连接请求并将接收到的数据写入后台数据库。通讯数据包主要字节的定义如表1所示。其中，包头标志符由系统固定为某一值，作为验证该数据是否安全的标志，验证通过服务器端才能接受此包数据；包长度表示一个包的长度；包命令字是核心内容，支出这一包数据的功能。包命令字的定义见表2。
3系统调试
本系统在杭州与非科技有限公司提供的横机控制器上进行测试。在设备端设置CNT文件的参数如图7所示，然后将参数通过网络发送到服务器端，服务器端的数据处理软件接收到数据后，将其保存到后台数据库的相应的表中，通过查看数据处理软件的CNT界面（如图8所示），可以看出服务器端已成功的接收到设备端发送的数据。在手机端监控软件能够实时获取横机运行参数数据，系统基本达到横机生产控制的预期效果。
4结语
服务管理论文范文6
关键词:服务型政府;公共管理;服务职能
改革开放20多年来,特别是我国经济体制改革不断向纵深发展,社会主义市场经济体制初步建立并逐步完善,这个发展过程推动着政府不断变化和发展,政府形态也在不断转型｡政府由建国初期的政权建设型,转为改革开放后的经济建设型,再向社会主义市场经济体制时期的公共服务型转换｡党的十六大提出必须完善政府的经济调节､市场监管､社会管理和公共服务的职能｡这是我国服务型政府开始创建的标志｡
建设服务型政府,不仅在于实现政府经济管理职能的转变,更重要的在于要实现政府治理方式的转变;不仅在于政府应当为经济发展提供良好的市场环境,更重要的在于政府要为经济和社会的协调发展提供基本而有保障的公共产品和有效的公共服务;不仅涉及政府机构的调整,而在于实现“政府再造”和推进政府的“自身革命”｡
在服务型政府定位的基础上,政府的公共管理服务职能的实施方式,要根据市场经济体制下政府和公共管理服务职能的特点,分别采取针对性的实施模式｡目前理论界存在一个误区,就是笼统地讲对政府公共管理服务职能实行市场化､社会化｡这种观点是不可取的｡一是因为政府的强制性管理服务和自然垄断性管理服务,是不宜市场化和社会化的,否则容易导致政府和垄断经营谋取暴利｡二是因为持上述观点者片面地理解了当代西方国家实施的“新公共管理运动”,特别是错误地理解了以美国为代表实行的“企业家政府”改革,把政府当成企业,用政府公共管理服务作为经营手段,以获取利润｡三是因为当前我国政府改革中存在财政支出困难,于是某些人便冠以借鉴西方行政改革之名,将政府执法权力进行市场化和社会化运作,一方面解决财政困难,另一方面将政府自身责任推给个人｡
对政府公共管理服务职能的实施方式的选择,要首先考虑在市场经济体制下政府的原则定位｡为此要做到以下几点,第一,政府应该是在支持和保障市场经济自主运行的基础上,对市场的失效或者失调部分进行调节,而不能替代市场的作用｡第二,政府对市场进行监督和监管,一方面严格依法打击各种违法违规行为,另一方面积极维护和保障正常合法的市场行为｡第三,政府依法管理社会,而不是要主宰社会｡政府要充分调动公民参与社会事务的积极性,充分实现公民自治｡政府只有在社会不平衡,社会不稳定,市场主体和个人(家庭)无法解决问题包括市场主体及主体之间､个人及个人之间出现矛盾或困难无法自我解决时,才出面予以协调､解决｡第四,政府主要职能服务于全社会的公共事务,一方面不能干预“私人”事务即个人(家庭)､市场主体(企业)自我能够解决的事务,另一方面不能把“公共事务”推向社会､个人｡在此定位的基础上,我们认为,政府公共管理服务职能方式和途径,可以实行“四化”:即服务全面法治化､强制服务无偿化､服务有限市场化和服务部分社会化｡
1服务全面法治化
政府公共管理服务法治化,是我国实施依法治国,依法行政战略的必然要求｡在法治社会里,政府的公共服务是根据国家的法律规章提供的,都必须有法可依｡2004年4月我国颁布的《全面推进依法行政实施纲要》明确规定,要依法界定和规范经济调节､市场监管､社会管理和公共服务的职能,使政府公共服务全面法治化｡从法治化的程序来看,可以从以下方面入手:
(1)依法合法服务｡政府公共服务必须依照法律､法规､规章的规定进行｡没有法律､法规､规章的规定,政府不得作出影响公民､法人和其他组织合法权益或者增加公民､法人和其他组织义务的决定｡
(2)程序正当服务｡政府提供公共服务包括具有强制性的管理服务,除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密､个人隐私的之外,应当公开,注意听取公民､法人和其他组织的意见;要严格遵循法定程序,依法保障相对人､利害关系人的知情权､参与权和救济权｡
(3)权责统一服务｡政府依法履行经济､社会和文化事务管理职责,要由法律､法规赋予其相应的执法手段｡政府违法或者不当行使职权,应当依法承担法律责任,实现权力和责任的统一｡依法做到执法有保障､有权必有责､用权受监督､违法受追究､侵权须赔偿｡
(4)诚实守信服务｡政府非因法定事由并经法定程序不得撤销､变更已经生效的行政决定;因国家利益､公共利益或者其他法定事由需要撤回或者变更行政决定的,应当依照法定权限和程序进行,并对相对人因此而受到的财产损失依法予以补偿｡
(5)高效便民服务｡政府公共服务应当遵守法定时限,积极履行法定职责,提高办事效率,提供优质服务,方便公民､法人和其他组织｡
总之,政府要大力推进公共服务的法治化建设,要通过一系列的实体法和程序法的建构,为公共服务提供法制保障｡
2强制服务无偿化
由于政府公共服务从性质上划分属于非排他性､非竞争性､非营利性等特征,但从方式上划分还可以分强制性与自愿性､不可选择性与可选择性､直接有偿性与间接有偿性等特点,其中具有强制性､不可选择性､间接有偿性特点的“公共服务”,属于约束性的“公共服务”,其他的属于交易性的“公共服务”｡约束性“公共服务”包括以强制力作后盾所开展的公共服务诸如国防､治安､社会稳定等服务,以及只有政府才能行使的服务诸如行政许可等｡
政府约束性或强制性的公共服务不能实行收费服务,或直接收费服务,而应该无偿服务,政府所需要的成本支出,由政府公共财政予以保障｡如果政府的强制性公共服务诸如公共治安､刑事案件侦破等服务,或者只有政府才能行使的服务诸如政府许可性盖章､办证等服务,都实行收费服务,或直接收费,或设一个特许公司间接收费等,就容易产生“权力产业化”､以权谋利甚至等严重问题｡
3服务有限市场化
政府公共服务市场化是在公共部门中引入市场机制,要通过招投标､合同承包､特许经营等市场运作方式向公众提供公共服务,要通过市场机制来调节公共服务的供给和需求,从而达到降低成本､提高效率的目的｡但是政府公共服务市场化是有限的｡因为市场不是万能的,市场也有失灵的时候｡
我们认为,政府公共服务中具有“非强制性､可选择性”､可替代性的公共服务,就可以采取市场化,例如垃圾回收､卫生清扫､部分社会保障等服务｡但是具有强制性､不可选择性,不可替代性的公共服务,则应由政府提供,不能实行市场化,例如国防､外交､公共治安等服务｡因此,政府公共服务市场化的类型和程度,要根据政府公共服务的具体性质和类别进行选择｡
公共服务市场化的方式有以下几种:
(1)合同承包｡政府通过合同形式将政府公共服务某些服务的部分或全部承包给非政府组织､第三部门､国有企业或私营企业,由这些承包者按照承包合同的约定为公众提供服务,政府按照承包合同给承包单位以财政支持,或政府根据承包服务项目的实际成本测算服务收费标准,给予承包单位按标准进行收费服务｡由于政府发包项目是一定的,而承包单位数量是众多的,因此承包单位要想获得承包权,就必须降低成本,同时提高服务质量,最终政府公共服务效率和质量都会提高｡
(2)特许经营｡特许经营是一种特殊形式的契约承租形式｡特许经营的范围一般界定在自然行业,涉及国家安全利益､人民生命财产安全等行业,政府通过对经营者的资质､条件等进行规定,确保经营服务的水平和质量｡特许经营公共服务可以进行收费,但政府一定要站在公共利益的立场,制定特许经营收费服务标准,只有这样才符合政府特许经营公共服务的本质要求｡政府切忌与特许单位同流合污,把消费者作为获取高额利益的榨取对象,政府从特许单位获得高额税收,特许单位从消费者身上获得高额利润,这样违背了政府作为公共利益维护者的本质,也背离了特许经营项目具有基本公共服务的特征｡一般认为,适合于特许经营的服务项目有电力､天然气､自来水､污水处理､废物转化为能源的装置､电信服务､港口､飞机场､道路､桥梁以及城市公共交通等｡
(3)凭单制｡
凭单制是指围绕特定的公共物品而对特定消费群体实施的补贴｡对某些具有公共服务性质同时具有较强的竞争性或较强的消费选择性的服务,政府不直接进行生产和公共服务,而由私营部门或第三部门进行生产和服务,政府根据公共服务责任和要求向服务对象提供可以自由使用的“服务”,即政府部门发放一种“服务券”,消费者持“服务券”到特定市场进行自由消费｡如政府发放教育券,补贴给特定的消费群体,他们再拿这些“教育券”到公立学校或私立学校购买所需要的特定教育公共服务｡
(4)参照竞争式｡
当直接竞争或来自替代品生产者的竞争不起作用时,通过与其他地区的同行业的业绩进行比较对比,形成一种压力,同样一种公共服务,为什么别人服务很好,我们做得不好,这就体现一种竞争｡以城市自来水行业为例,因为各个自来水公司经营范围通常都局限在特定的地理区域,局部垄断依然存在｡参照竞争式实际上对自来水的零售价格进行比较参照,各公司的零售价格的上限取决于所有公司的平均单位成本,而不是本公司先前的运营成本,或自定的成本,避免其凭借垄断性为自己谋取不正当利益｡
(5)内部竞争制｡
政府公共服务中,有一些自然垄断行业无法引入行业系统外的力量与其竞争,或者引入行业系统外的力量可能导致不效率,因此应该在其行业系统内部放松规制,引入竞争,通过行业内部竞争,提高公共服务的质量､效率和水平｡例如,我国政府对民航运输业实行一定的竞争机制,使政府航空公共服务机制由政府垄断向市场竞争转变,民航运输业的效率得到了大大的提高｡
4服务部分社会化
服务的社会化,是以社会需求为导向,调动社会力量,鼓励各种社会民间组织参与兴办公益事业,提供社会公共服务｡服务社会化的主要核心是社会民间组织和力量参与和提供公共服务,因此社会民间组织和力量不可能完成全部公共服务,或代替政府等其他组织完成公共服务,所以,公共服务社会化只能是部分社会化,即根据不同公共服务项目的性质和特点,建立以政府为主导各种社会主体共同参与的公共服务供给格局,实现公共服务供给主体的多元化和供给方式的多样化｡如高等教育､科学研究､图书出版等公益性很强的公共服务,公共部门､私营部门和社会力量同时“经营”,政府重点办好一些重点大学､基础科研､重点图书馆和出版社,除此之外,由社会力量和私人组织根据市场需求投资经办,政府给予政策扶持和引导,对其服务质量和水平进行监督评估｡
参考文献
