医生医疗纠纷处理技巧范例6篇

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医生医疗纠纷处理技巧

医生医疗纠纷处理技巧范文1

关键词:医患沟通;神经病学;教学质量

医患沟通是指在医疗过程中,医患双方围绕疾病、诊疗、健康等相关因素,以医方为主导,针对患者的疾病、满足患者健康需求进行的一种必要的交流,包括信息、情感、行为等,建立双方相互尊重、信任、理解并达成共识,实现医患双赢。神经系统疾病临床表现复杂,病情瞬息万变,许多患者对发病过程缺乏了解,加之现代医学存在一定的局限性,对于医疗结局期望值过高,一旦出现一些并发症、后遗症或其他异常情况,家属难以接受,便会引起纠纷。医学生作为医学界的未来,在《神经病学》临床教学中,对其进行正面引导和教育,是防范医疗风险、预防和减少医疗纠纷发生的关键。因此,本文从以下几方面探讨加强医患沟通,强化医疗纠纷防范意识的措施,提高《神经病学》临床实践教学质量。

1临床实践教学中加强实习医生医患沟通能力培养的策略

1.1重视学生基本技能的培养,历练过硬的基本功,贯穿渗透到每一天的临床教学中

高超的医疗技能是防范医患纠纷的重要条件。教师在临床教学中,重视医学生基本功培训,使学生做到理论扎实、技术熟练、处理疾病有条不紊,对典型临床特点及诊断思维做详细讲解,使学生分析病情全面,避免误诊、漏诊,提高学生运用基本知识、基本理论的能力。进入临床后,强化临床的各项操作,放手不放眼,拓展知识层面,不断提高自己。实习生拥有扎实的理论知识,才能在遇到紧急情况及相关疾病时当机立断,不会因为知识缺乏导致不知所措,从而减少医患纠纷的发生。

1.2重视学生法律意识的培养,强化医疗纠纷防范意识,贯穿渗透到每一天的临床教学中

国家法制的健全和卫生法规建设的发展,为开展医疗风险意识教育提供了丰富的内容。通过各种途径和方式对学生进行相关医疗法律法规、规章制度、医疗纠纷防范条例、医疗事故处理办法、侵权责任法、医务人员行为规范、医疗服务准则、医患沟通技巧、医疗操作规范等教育,让医学生树立法制观念,知法、懂法、守法,依法执业,用法律法规来规范自身的行为和保护自己,并自觉增强服务意识,强化医疗法制观念,培养良好的医德医风。

1.3重视学生医疗文书的质量,培养学生树立科学严谨的态度,贯穿渗透到每一天的临床教学中

医疗文书反映患者病情变化和诊疗全过程,是医疗、教学、科研的原始文件,是处理医疗纠纷的重要法律依据。询问的病史、查房所了解到的情况、交代的病情、检查的结果、上级医师查房指示、患者的知情情况、是否接纳或拒绝某种治疗方案等均应体现在案,记录应客观、真实、及时、准确、全面,描述精练,字迹清晰、不能有缺项、漏项,严禁涂改、伪造。一旦发生医疗争议,作为法律证据和保险理赔证据,不会因病历书写质量的低劣而影响证据力,因此平时注重通过多写多练来提高医学生医疗文书水平,减少病案记录和管理中存在的缺陷,保证病案的法律效力。

1.4重视学生责任意识的培养,强化医疗纠纷防范意识,贯穿渗透到每一天的临床教学中

在临床教学中,培养学生良好的责任意识,以认真负责的态度对待每一个患者。接诊患者一定要详细询问病史,不遗漏任何与疾病相关的细节,对于病情、转归、治疗措施、并发症等,如实告知,知情同意,减少隔阂,避免纠纷,严密观察病情变化,不能主观臆断,更不可粗心大意,让学生换位思考,去体谅理解患者及家属焦虑心情,利用掌握的医学知识,为患者答疑解惑,主动介绍一些相关的医学知识、操作检查的作用、注意事项等,严格遵照规章制度及诊疗规范,尊重患者,遇到病情变化时,及时如实地向患者及家属交代病情,求得其对病情的了解及对治疗的认同,避免误解,最大限度地防范医疗纠纷发生。

1.5重视学生良好的个人素质及道德修养的培养,注意仪表、言谈和行为举止,贯穿渗透到每一天的临床教学中

医疗活动中强调实习医生加强自身素质及个人修养,接诊患者仪表端庄,举止得体,言语得当,态度和蔼,亲切柔和,使患者及家属对医生第一印象良好,产生信任和依赖感,适时利用微笑语言艺术,让患者消除陌生就医环境带来的不适感,建立和谐的医患关系。

1.6采用多种形式进行医患沟通实践教育的培训,强化医疗纠纷防范意识,贯穿渗透到每一天的临床教学中

1.6.1在《神经病学》专业课教学中优选医患沟通能力强的教师授课,灌输医患沟通意识

在临床专业课教学中,优选临床经验丰富、医患沟通素质过硬的教师,专门挑选在医疗纠纷和各类突发事件中有关医患沟通内容的经典案例,进行重点剖析讲解,适时、准确地把医患沟通的意识、技巧、方式、方法等传递给学生,极大地提高了课堂的教学效果。

1.6.2每月举办医疗安全分析会

我院成立了“医务科纠纷办”,专门化解医患矛盾、解决医患纠纷,主要内容包括门诊投诉接待、住院纠纷接待等,负责全面受理医疗、护理、财务、医保、行风等医院各类医疗投诉和医患纠纷,实现患者投诉和纠纷处理的“一站式”服务。每月举办医疗安全分析会,请医务纠纷办经验丰富的专家,分析目前医患关系紧张的起因、后果,就当月医患纠纷典型案例的原因、处理结果进行剖析,让实习医生从中吸取经验、教训,引以为戒,避免类似事件发生。

1.6.3定期请全国知名专家进行医患沟通等多方面培训,分享医患沟通经验

我院定期邀请院内外德艺双馨的医学专家,为实习医生和住院医师举办系列专题讲座,定期进行规范化培训及拓展训练,如:医患沟通的艺术、如何防范医患纠纷、怎样成为合格的医生、医学生应具备的基本素质、职业道德修养、言行规范、礼仪培训、法律知识等,通过分析形形患者,结合自己多年从医的亲身经历,生动形象传授医患沟通的技巧,行医体会,收到很好的效果。

2临床实践教学中加强实习医生医患沟通能力培养的技巧

医患沟通是一门艺术,高度浓缩凝练着医生的知识、技术、能力、经验、品德、修养、智慧等丰富积累,是医生个人魅力的综合展现,绝非简单意义上的医患对话,良好的医患沟通可增强与患者之间的亲和力,避免许多潜在的冲突,是防范医疗风险,预防和减少医疗纠纷发生的关键。

2.1在临床实践教学中牢固树立“沟通第一,技术第二”的服务理念

分析以往发生医患纠纷中的矛盾所在,大部分不是技术问题,而是对问题的观点认识不同,即医患双方,在同一个问题上没有达成共识,体现在医疗效果上,患者有可能将期望值定位太高,而医者没有将医疗风险在事前解释的尽详尽细,实际结果与预期结果不一,双方反差太大,导致医疗纠纷。因此,在进行临床实践教学活动时,要强调把“沟通第一,技术第二”这个服务理念传给学生。

2.2在临床实践教学中牢固警惕时刻把握言谈分寸,注意留有余地,避免随意承诺

医学是严谨的科学,疾病的发展及转归瞬息万变,并且受医疗技术水平发展局限性的影响,医生向患者交代疗效及预后时更应客观,切忌随便讲“绝对能治好”“没有任何问题”之类的保证。任何情况下说话都要把握分寸,留有余地,避免医患理解误差导致纠纷的发生。

2.3在临床实践教学中时刻谨记加强风险防范意识,扑灭纠纷苗头

当前许多患者错误地把医疗行业定位为服务行业,理所应当地认为支付了医疗费就应该享受优质的服务,得到良好的治疗结局。然而医疗行为受科学发展的客观现状制约,有的疾病尚不能得到有效的根治,有的疾病临床表现千变万化可能短时间内难以明确诊断,有的疾病其诊断、治疗不能达到自己的期望结果,治疗过程费用高感到不满,迁怒于医务人员,医疗纠纷在所难免。像这种有纠纷苗头的情况,一定要加倍耐心、细心、小心,加强风险防范意识。“预防更重要”这句话可能永远都不会错。

2.4在临床实践教学中重点培养参与危重病情交代和知情同意单的签署环节

医生在诊疗活动中,特别是向危重症患者,要详细介绍患者病情、诊断、必要的检查、有创的操作、治疗方式的选择;或者手术前介绍手术必要性、手术方式,还要解释术中可能出现的各种情况,同时还要强调手术风险和各种可能出现的并发症,进行相关知情同意单的签署。这些过程对医生来说是一项严峻的挑战,要求医生具备深厚的理论基础和扎实的专业技能,临床经验丰富,更要求医生具有良好的医患沟通技巧,这不但是临床教师个人能力和人格魅力的展示,而且是一次生动形象的医患沟通技巧教学示范。

2.5在临床实践教学中掌握医患沟通原则,加强沟通技巧训练

医患沟通的主要原则是通过认真的倾听、分析,能够清楚而专业地向患者表达疾患的发病原因、治疗过程及费用和疗效等,能够提出有效的康复及预后的健康教育。在临床实践教学中着力培养学生爱心、耐心、同情心,尊重患者,讲求诚信,努力做到“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”,要像对待自己亲人一样对待患者。时刻掌握患者的病情变化、检查回报、治疗情况、医疗费用情况、洞察患者的社会心理状况、留意患者对疾病的认知程度。主动发现医疗活动过程中可能出现的风险苗头问题,灵活运用多种方式与患者进行有效沟通,如不同级别的医生轮番上阵与患者沟通;针对同一种(类)疾病可以召集家属,举办健康课堂培训班的形式与家属们沟通,讲解疾病的起因、治疗及预防知识等,发放健康教育资料进行书面沟通,强调沟通的重要性。

2.6在临床实践教学中重视与患者及家属的交流,注意语言和非语言交流艺术的培养

医生对学生进行训练时,要学习掌握职工言行规范,多使用文明礼貌用语,对患者进行安慰和鼓励;注意语音、语调和语速,清晰流畅、条理清楚,偶尔的幽默能增进医患的感情,坚决杜绝伤害话。灵活运用肢体动作等非语言交流如扬眉、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等进行沟通,肯定的目光鼓励是医患关系和谐的辅助和补充。

总之,良好的医患沟通是医疗活动顺利进行的保证,医患沟通能力的培养和提高是一项系统工程,离不开带教老师孜孜不倦的指导,也需要实习医生坚持不懈的努力,我们希望能够以医患沟通为导向,严格遵守各项制度法规、诊疗规范,提高维权意识,强化医疗纠纷防范意识,不断提高《神经病学》临床实践教学质量,促进神经病学学科健康发展。

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医生医疗纠纷处理技巧范文2

[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210(2008)01(c)-092-02

本文所说的医院综合治理工作中的难点问题是特指医院在处理医患纠纷中所发生的综合治理工作中的难点。

1 医院综合治理工作中的难点的表现

众所周知,医院每天都要接诊几百甚至上千名病员就诊。而医院里每天还有几百名病员在住院。在这些门诊或住院的病员中,既有病情较轻的病员,也有病情较重的病员。在病员和家属中,既有非常明理又对医生相当尊重的人,也有蛮横不讲道理,自认为他(或她)就是“上帝”就是“消费者”的人。一旦遇上了医疗纠纷,讲理懂法的人会实事求是地与医院交涉或依循司法程序处理医疗纠纷,并能圆满地解决问题,不会给医院的综合治理工作带来难点。一旦在医疗纠纷中碰到那些不讲道理、不懂法律的人,这些人既不按司法程序办理医疗纠纷,也根本不去咨询医生在医疗过程中所采取措施的对错,而是一味地纠集亲朋族人来院大吵大闹,毁物、伤人。使医院的日常医疗秩序受到了严重的干扰,也给医院的综合治理工作带来了相当大的困难。当地派出所和区治安大队甚至也无法妥善处理好这种综治难点。因为,第一,公安机关无法满足家属的无理要求。第二,公安机关也不能把家属的打砸行为视同社会上的打砸行为来处理。

虽然国家在出台的医疗事故处理条例中列出了一条医院免受冲击的条文。可是视国家法规为儿戏的人仍有不少。如去年本市一家医院发生了一起医疗纠纷事件。照理讲,家属是可以和医院讲道理的。如果是医院存在过错,根据司法程序,医院该赔多少钱,就赔多少钱。可是病员家属不但不按司法程序与医院讲道理,反而纠集200多名村民来围攻医院,殴打医院工作人员,致使医院多人被打伤。在处理医疗纠纷中,虽然县里的公安特警和主要领导都来了,可村民们打的照打,砸的照砸,很久才平息这起纠纷。这样的医疗纠纷,给医院的综合治理工作带来了很大的困难。

2 医患关系紧张的原因

为什么现今社会的医患关系会如此紧张呢?浅析原因如下:

2.1医患双方矛盾是社会矛盾的集中表现

1996年全国卫生事业发展大会将医疗卫生事业定为国家给予一定优惠政策的社会公益事业。从而使它不再成为纯福利的事业。医院开始面临自己养活自己的问题。因此医院之间的竞争明显加剧,在国家不可能补偿更多费用的情况下,医院不得不在其他方面想办法,患者成为医院重要的收费来源。医疗费用开始急速上涨,在百姓中就出现了“看病贵”的问题。

另外,原来的公费医疗模式开始向大病统筹,患者自己承担部分医疗费用或全部医疗费用的模式过渡。进入医院首先得交“门槛费”。这笔钱也是患者自付的,患者出了钱,自然就会以“消费者”的身份去参与诊疗的全过程。过去只是患者单纯地服从医生,而现在却是医生必须如实告知患者医疗全过程的信息。医生有一项缺失,那么道理就在患者方。医院服务不好,医院有一点点过错,患者就有权利来维护自己的权益。因此,当医学服务的特殊性被忽略时,医患之间的矛盾便不可避免地产生了。

2.2医务人员的观念还未全部转变

我们的国家已进入法制时代,进入了以法律手段调整各种社会关系的时代。医院自从1987年实施《医疗事故处理办法》后,《医疗机构管理办法》、《执业医师法》相继出台。2002年9月1日《医疗事故处理条例》的正式实施,使医疗卫生工作正式纳入法制化轨道,与医疗卫生法制建设步伐加快的形势相比,医务人员的法律意识并没有与时俱进,部分医务人员的思想仍然停留在计划经济的年代,认为患者看病是有求于医生,是医生说了算,殊不知,现在的诊疗工作是双方面的。如大型仪器的检查,过去是医生一说,患者服从,而现在却是病人不同意,医生就不能开检查单,如果医生坚持开,那就是违规。在诊疗过程中,医生有告知的义务,如果医生有一项没告知,一旦出了意外,患者就会以医生未告知的理由来投诉医院、投诉医生,处理不好就是一场影响很大的医患纠纷。

2.3患者过度维权所致

众所周知,现在人们的自我保护意识在不断增强,笔者认为这是好事,这说明我国的普法教育已经深入人心。如果出现医疗纠纷,患者走司法程序,那的确是百姓法律意识和文明程度提高的表现。但在医院大吵大闹,笔者认为这是患者维权过度的表现。家属维权过度表现为职业“医闹”的大量出现,如《中国青年报》就报道过一则职业“医闹”的事件。职业“医闹”的出现是导致医患关系紧张的又一个方面。

2.4管理者的调停滞后导致医患关系紧张

作为医院的主要管理者,在平时的工作中应严格要求医务人员依法行医,规范行医,要教育医务人员一切以病人为中心。严格要求医务人员不以医谋私,要尽心尽责为病人服务,争当“白求恩式”的医务工作者。但如果出了医疗纠纷,不管医院是否有错,作为医院的主要管理者就应该尽早站出来,与病人家属进行平心静气的对话。假如医院有什么责任就承担什么责任,千万不可避而不见家属,致使家属的“火气”越等越大,最后导致严重的医疗纠纷。前几年有一报社报道说,有家医院领导,在处理医患纠纷时采取回避,推诿的办法,致使丧失了控制和处理医患纠纷的最佳时机。而且一名医生被家属挟持了14个小时竟无一名医院领导出面予以做协调和阻止工作。如此的领导者以及如此的管理滞后,能不引起医患关系的紧张吗?

3 解决医院综合治理工作的难点问题的措施

3.1医务人员必须依法行医,规范行医

现代医学要求一名合格的医务工作者不仅要有过硬的专业水平,而且要有良好的心理素质和人际关系的协调能力,对患者多一份理解和解释,在工作中多一份策略和技巧,并更完美地诠释白衣天使的工作风范,关心爱护病人,以人文关怀的服务意识来建立起新型的医患关系。

3.2从法律上保护医院免受冲击

国家立法并要严格执法,保障患者和医务人员的合法权益都不受侵犯,对于那些违反法律法规的单位和个人一定要追究责任,绝不姑息。

3.3在医院开展住院保险业务

一旦发生医疗纠纷由保险公司介入。保险公司可根据保险合同该赔偿的一定依照合同予以赔偿,不应赔偿的坚决不赔。这样就可解决医院在赔偿谈判时既当“运动员”又当“裁判员”及随意赔款和视“凶”赔款的问题。

3.4增强公民的法制观念

医生医疗纠纷处理技巧范文3

[中图分类号]R197.3 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210(2008)01(b)-110-01

本文就本科室发生医疗纠纷的原因与防范措施、处理方法简述如下:

1 一般资料

对我科近十年来接诊和处理医疗纠纷的资料进行统计,共引起口腔医疗纠纷78起,其原因主要有5个方面:①医疗缺陷导致的医原性纠纷46例,其中,治疗后疼痛9例,填补后牙破裂5例,光固化前牙后脱落9例,门诊外科误拔乳牙2例,误拔病牙3例,牙挺刺伤软组织13例,拔牙后遗留牙根5例;②医务人员医德医风和服务态度差导致的纠纷12例,其中,医务人员索要钱物1例,接诊护士呵斥患者3例,熟人插队3例,医务人员态度冷漠5例;③医疗收费发生争议引起的医患纠纷9例,其中,有收费过多3例,患者中途不愿治疗而要求退款的6例;④麻醉意外和术后并发症导致的伤与亡,引起医疗纠纷各1例;⑤患者期望过高和无理取闹导致医疗纠纷9例,其中,患者期望过高7例,无理取闹者2例。

2 处理方法

一旦发生医疗纠纷,应坚持实事求是的原则,以理服人,相互理解和尊重,公平公正地解决纠纷。

2.1 医疗缺陷和医德医风因素所致纠纷

对于因医疗缺陷和医德医风差引起的医患纠纷,我们首先主动承担责任,向患者及家属赔礼道歉,同时认真听取患者意见和要求,按照规定当补偿的要补偿,当免费治疗的要免费治疗,以求得患者及家属谅解。

2.2 收费所致纠纷

对因收费引起的医疗纠纷,我们首先尊重和欢迎患者及家属提出质疑,因这类纠纷多为患者及家属对收费标准和有关医疗知识不理解造成。然后我们与患者或家属一同仔细核查上级物价、卫生行政机关颁布的收费标准,使其理解,达到共识。

2.3 医疗意外所致纠纷

对因医疗意外遭受不幸者,耐心解释医疗过程中意外事件的不可预见性和不可抗拒性等特点以及上级医疗主管部门制定的政策法规,心平气和,晓之以理,消除患者或家属思想上的疑虑和误解,在达成共识的基础上,医院从人道主义精神出发,对医疗意外蒙受损失或有特殊经济困难者给予适当减免费用、经济资助或一定的补偿。

2.4 患者因素所致纠纷

对因患者心理期望过高、无理取闹引起的纠纷,我们首先采取说服劝导、诚恳耐心地做思想工作的方法,同时主动及时与患者亲属及单位领导取得联系,征得他们理解和支持。在患者继续无理取闹情况下,可以拿起法律武器,求得公安、司法机关的保护。

3 防范措施

3.1 具备高度责任心

“悬壶济世,仁爱救人”体现了古人的敬业精神[1],现代医师对每个就医的患者应一视同仁。带着高度的责任心,在接诊患者的过程中首先做全面、规范、系统检查,然后得出正确诊断,制定完善的治疗计划。医务人员高度的责任心,良好的服务态度是防范医疗纠纷的关键因素之一。

3.2 不断提高医护人员的业务水平

医疗工作是一项非常严谨的工作,对医生的业务水平要求极高。在制定治疗方案时,一定要有科学的态度,严格控制治疗适应证,绝不能单纯从经济利益出发。通过口腔传播的疾病种类很多,在日常的医疗工作中要认真做好消毒防范,避免因牙科交叉感染引起的纠纷。

3.3 提高医护人员的语言技巧

牙医必须重视患者的主诉,通过沟通证实或找到患者的问题所在,此过程会使患者的不适感减少,彼此间的信任感增强,有效地建立起良好的医患关系[2]。

医护人员应加强自身语言修养,并熟悉、理解患方的心理活动特点,治疗开始前应让患方详细地理解整个治疗过程、需要复诊的次数、治疗的费用、治疗效果、治疗后可能出现的一些不良反应等,避免因解释不清而引发的纠纷。沟通时要注意避免使用难懂的专业词汇,避免使用刺激对方情绪的语言和语气[3]。

3.4 医院加强管理

有医疗纠纷争议时,医院要为患者提供投诉条件,认真倾听患者意见,使患者有陈诉自己观点的机会。在接待投诉时,要做到细致耐心,认真做好解释工作,避免引发新的医患矛盾。医务人员在保证医疗质量和医疗安全工作中也不应疏忽医疗纠纷的正确处理。

从资料可以看出,口腔科具有医疗缺陷的直接责任者几乎全是医生、医疗纠纷主要发生在口腔外科诊疗活动中的特点。根据这两个特点,在全面提高医务人员素质的基础上,重点抓好口腔外科医疗安全防范措施是减少和避免医疗纠纷发生的关键。

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医生医疗纠纷处理技巧范文4

[关键词] 妇产科;医疗纠纷;医患沟通;防范

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C[文章编号] 1674-4721(2011)04(b)-128-02

随着社会的进步,医疗改革工作的深入发展,人们对健康越来越重视,对医学知识的了解越来越多,法律意识越来越强,医患关系发生了显著变化。妇产科医疗纠纷的发生率名列前茅,占近年来我国城镇医疗纠纷的17.2%~29.5%[1]。妇产科医护工作是高风险、高强度、高责任心与高负荷,很难得到休息,心身疲倦,易出现疏忽;医护人员还要接受继续教育,不断学习新知识和新技术。患者对医疗工作的高风险性和不可预知性缺乏应有的认识和理解,当诊疗结果与期望值出现偏差时,易发生情绪激动而导致医患矛盾激化,医疗纠纷随时都有可能发生,社会风险已逐渐形成对医院冲击和对医务人员攻击的主要原因。本文探讨接待妇产科医疗纠纷发生的常见原因,并提出防范措施,使医疗纠纷降低到最低限度。由此可见投诉接待对于医院来说是一项相当重要的工作。笔者通过多年的行政管理,总结出以下医患沟通技巧:

1 产生医疗纠纷的原因

1.1 医院管理制度不健全或制度落实不到位

医务人员不能严格地执行医疗核心制度,行为不规范,违反标准操作程序,不严格执行诊疗指南,医护人员缺乏责任心,接诊患者时不认真倾听病史,检查不够全面,双方掌握的信息不对称,患者有可能是在不知情或不完全知情的情况下服从医生的建议或决定而进行某种特殊检查或处理,不能很好地履行告知义务,一旦患者不满意就投诉,随时随地可发生医疗纠纷。

1.2 医务人员法律意识淡薄,自我保护意识差

随着人民生活水平的提高,老百姓对自己的健康意识增强,前来就诊的人数增加,其次是老百姓的法律观念增强,使更多人知道应用法律来维护自己的权益;另一方面医院管理不善,法律意识淡薄,书写医疗文书不认真,没有及时准确地记录治疗情况和护理变化,患者对医疗护理质量和安全提出更高要求,用法律来衡量医疗行为和后果的意识不断提升,他们便想方设法制造事端,从而产生医疗纠纷。

1.3 与患者缺乏有效的沟通

分析医患纠纷的发生原因,其中很大一部分是由于医患之间缺乏沟通和相互理解造成的。由于在诊疗过程中医患所处角度不同,知识水平不同,患者对任何诊疗措施追求完美性,使诊疗结果不能实现患者所期待的理想状态,医生对患者缺乏耐心细致的解释,医患沟通有障碍,妇产科床位周转率快,初产妇多,难产多,不注意说话方式易产生误解。另外,随着物价上涨,医疗收费解释不清,会让患者及家属产生疑虑,引起纠纷。

1.4 疾病状态导致诊疗结果的不确定性

近年来,虽然医疗技术新方法、新技术很多,但应用的同时也有很高的风险性,患者的遗传异质性、患病后就诊时间差异、各种诊断措施灵敏度和特异性的局限、临床表现的不同、各种治疗措施反应的差别,均导致了诊疗结果的不确定性[2]。患者常对慢性疾病发生的风险能理解接受,对短时间内发生的风险如手术风险、分娩期并发症发生风险多难以认同,这正是导致目前产科领域内纠纷的主要原因。多年工作的医生常局限于专科临床工作,遇到较重患者不能在第一时间内处理,延误治疗和抢救时机,导致患者不满,引起纠纷。

2 加强医患沟通,提高患者的信任度,减少医疗纠纷

2.1 建立健全并严格执行各项规章制度

妇产科对国家和各级政府指定的相关医疗法律、法规和政策应必须执行,并制定出适合本单位的、具有可操作性的诊疗指南和技术操作规范,对医生的培训内容应该包括医疗风险的识别、预防、处理和医患沟通的技巧。医疗常规是医务人员工作中必须遵守的,是保证医疗服务质量的重要前提,是医疗护理工作过程的行为准则,医务人员应做到有章可循,违章必纠,使医院工作走上制度化、规范化、标准化的轨道,减少医疗纠纷的发生。

2.2 加强医务人员医德医风教育

医务人员具有高尚的职业道德,是衡量一个医务工作者的起码标准,是全心全意为患者服务的首要前提,良好的医德也是调节医患关系、医疗纠纷的杠杆和准则,是执行规章制度的基础。医患交流应当贯穿于诊疗活动的全过程,通过亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势来主动有意识地与患者进行感情交流[3],因此,医患交流时非语言性沟通方式十分重要,医护人员在与患者沟通时,还要注意不能一味地使用医学专业语言,以免患者听不懂,应使用准确、通俗和易懂的语言。

2.3 加强医患沟通,提高患者的信任度

人们普遍认为女人生孩子是一件正常而又简单的事情,当出现产科并发症时,大多数患者及家属都无法理解和接受,如果在这个时候不能进行良好的医患沟通,可能就会导致医患矛盾,甚至发生医疗纠纷。因此,必要和良好的医患沟通,不仅能让患者很好地配合医疗活动,还能使医生更全面地了解患者的病史,做出准确的诊治方案。从而使患者更满意,避免不必要的医疗纠纷。过硬专业技术水平和良好的职业道德素质是改善医患关系的基础。沟通可通过医生在倾听时就表示出对患者的尊重,通过感受正确才能使沟通进行顺利,沟通中强调信息交换不是单向传递,信息交换对临床尤为重要。医生要营造一个和谐宽松的医疗环境,处理好医患关系主要从尊重患者的权利、积极改善自己的服务态度、提高服务水平出发,与患者建立良好的医患关系,在诊疗活动中尊重患者的意愿,向患者履行告知义务。这样就可以得到患者的信任,患者的依从性就可以提高,对患者的康复有利,就能避免医疗纠纷的发生。

2.4 简化、优化服务流程,提高服务质量

在当今医疗环境还不是很令人满意的年代,如果能让百姓放心就医,笔者的经验是简化、优化服务流程,提高服务质量,满足患者的心理和身体健康的需求。对待妇产科的患者,医务人员要善于关心患者、理解患者,对患者有责任心。注意运用心理学知识, 根据不同年龄、性别的患者,随时随地注意察言观色,通过和患者的谈话,根据患者的不同反映,准确判断患者需要什么,想干什么,有什么要求,有什么顾虑,及时调整治疗方案及心理状态,以利于疾病的痊愈。

2.5 建立防范机制,树立医务人员法律意识

由于患者的维权意识与法律意识提高,医疗纠纷越来越多,这就要求医院从自身医疗服务质量、服务态度和沟通能力上进行改进和提高,要懂法、守法。在良好的职业道德、技术水平、文化修养的基础上建立医患双方的互信机制,提高医患沟通,因此,作为一名合格的医务人员除了具有过硬的医疗技术和良好的医德医风外,还应该严格遵守国家的宪法和法律及有关的医疗卫生管理法律、法规和规章,遵守有关的诊疗护理规范常规。学法、懂法是利人利己的事,学好医学法律法规有其重要意义[4]。医务人员都应积极主动的学好法、用好法,这对于保证医疗质量,保障医疗安全,防范医疗纠纷的发生意义重大。

[参考文献]

[1]刘建.妇产科教学如何应对新的医疗环境[J].医学与哲学(临床决策论坛报),2008,29(4):61-62.

[2]杨业洲.医疗沟通与医疗风险防范[J].实用妇产科杂志,2010,26(6):401-404.

[3]邵志民.医师行为与和谐医患关系的探讨[J].中华医院管理杂志,2006, 22(5):347-348.

医生医疗纠纷处理技巧范文5

一.全面实施“三个一”工程,正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷,一次总结,一次教育”。我院向社会公布了投诉电话,设立了多种投诉处理渠道:门诊大厅设立了病人服务中心,接受患者诉求;财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询;院办综合受理患者各种诉求;医疗纠纷处理实行“首受负责制”,每一次纠纷,都要求接待人详细记录患者诉求,在解决纠纷时,本着“换位思考,以人为本”的原则,客观调查,及时处理,及时向患者反馈处理结果;在处理结束后,要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结,对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估,认真分析纠纷发生的原因,对存在问题,经验教训提出整改意见和措施,探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后,及时召开全院大会,通报医疗纠纷处理决定,对全体职工进行一次教育。

二.多措并举,防患于未然。

所有的医疗纠纷,究其原因,无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题,其实,很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷,看作是一次成长的教训,在提高医务人员法律意识,加强医疗质量管理,改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作:

1.成立专门领导小组,规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长,相关科室主任、护士长为成员的领导小组,配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组,组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓,使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷,由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定,对每一例纠纷力求做到事实清楚,定性准确,责任明确,处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后,对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷,根据相关规定,对负有直接责任及间接责任的医务人员,根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位,可以聘请专门的法律顾问,以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷,应坚持“换位思考”的工作方法,以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”,态度强硬,语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题,我们就会对患者恶劣的态度有所宽容,也会更多地为他们考虑,取得他们的理解,利于医患纠纷的解决。进行换位思考时,应注意以下几点,一是要真正的从对方的立场来看事情,体会对方的想法和感受,避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者,只能要求自己多换位思考,为患者着想,而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围,把换位思考纳入医院文化的一部分,融入到每位医院工作者的灵魂深处,落实到每个员工的日常行为中,才能从根本上增强员工的责任心,形成管理上的良性循环,促进医院的建设发展,也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2.完善规章制度,规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机,健全并落实了各项规章制度及技术操作规程,制定了《医院管理手册》,内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等,发至每一个科室,要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的物价员,对医院收费行为进行适时监督,严格执行药品价格政策和医用材料销售价格,杜绝化验检查项目随意组合套餐,搭车收费,以及检查项目、诊疗项目任意分解,增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况,进行适当的优惠,让利于患者,真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题,做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度,没有落实,制度就形同虚设。因此,在完善规章制度的基础上,要狠抓落实,经常进行自查自纠,及时发现和解决问题,是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时,发现有多收费现象,经调查,确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家,并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址,赶到病人家中,奉还多收的费用,并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬,一场医疗纠纷就此避免。

3.加强医疗质量管理,提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用,病历是重要的医疗文书资料,是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任,如实、详细、客观、准确、完整地记录病程,显得至关重要。为加强病历质量的管理,我院采取了一系列的措施:

(1)对于新入院职工,在上岗前要认真学习病历书写规范,考试合格后方能上岗,医务科有专人进行审核新员工书写的病历,对发现的问题及时开会进行集中反馈,提高病历的书写质量。

(2)在临床科室推行病历归档前质控,由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员,负责本科室所有住院病历归档前的质量监控,收集科室有关病历书写方面的缺陷,并督导责任人及时纠正,年终对优秀质控员进行奖励。

(3)加强了病历质量检查的力度,医务科从临床科室业务骨干中,通过竞争上岗的方式,选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事,专职负责病历质量监控,对病历终末质量进行科学的管理。每周三进行病历质量检查,发现问题及时向科室反馈,并对质检结果在全院通报。

临床医务人员,应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下,不断提高自身素质,努力学习新技术,新业务,不断更新知识,把握学科发展动态,提高技术水平。在为病人诊治过程中,做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛,减少工作中的失误,从而适应新时期医务工作的需要,并预防纠纷的发生。

4.加强法制教育,切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育,经考核不合格者,随新入院职工重新参加岗前培训,增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识,保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工,开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训,经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》,新技术、新业务在我院的实施,必须经过严格的审批程序,经全科集体讨论,并征得患者的同意后,由科主任提出书面申请,写出可行性报告,填写新技术、新业务审批表报医务科,医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估,经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训,医务人员能依法进行各项诊疗规程,充分保护患者权益,同时,对医务人员自身也是一种保护。

5.加强沟通,优化服务。

据调查,80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关,只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识,培养医务人员的沟通技巧,并落实到实际行动上,做到事前防范,利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态,是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导,没有好的文化,就没有优秀的团队,就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动:党员责任区活动、党员示范岗活动,充分发挥党员的先锋模范作用,以点带面,切实加强医患沟通,为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说,医生的法宝有三样:语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的,一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱,一句简单的问候,可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准:对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务:“来有问声,走有送声,问有答声”。

在这种文化熏陶下,医务人员服务态度得到进一步改善,富有耐心、爱心、同情心和责任心,态度和蔼,真诚沟通,文明礼貌、服务到位,想病人之所想,急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前,医务人员已经先想到并替病人解决问题,病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激,不是亲人胜似亲人,不在家中胜似家中,在这种医患关系和就医环境中,医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与,共促医患和谐。

目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”,也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果,不走法律途径,依靠职业“医闹”解决医疗纠纷,不但影响到医院的正常诊疗秩序,也侵犯了其他病人的就医权,这样的闹局在不断上演,每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。

医生医疗纠纷处理技巧范文6

【关键词】医患沟通;技巧;脑病科;住院医师;规范化培训;应用

沟通是人类交际的桥梁。医患沟通(doctor-patientcommunication),是医患双方在诊疗中进行思想和感情的传递和反馈,以求交流和思想达成一致,保证感情的通畅。西方医学奠基人希波克拉底提出“语言、药物、手术刀”是医生的三大法宝,“医生有两种东西能治病,一种是药物,一种是语言。”目前,世界各国或多或少都存在医患沟通问题[1-3],中国亦存在医患沟通问题[4-6]。现有统计资料显示,80%的医疗纠纷与医患沟通有关[7]。由此可见,医患沟通贯穿于临床工作和医学教育全程,是医患关系的重要组成部分之一。

1加强脑病科住培医师医患沟通技巧教育是医学环境和医疗模式发展的需要

不同时代产生不同的医学模式,在古代,主要包括自然哲学模式、神学模式、机械物质主义模式等三个医学模式。现代医学最早起源于生物医学模式,随着社会发展,人类的疾病谱也跟着产生变化,人们认识到人不止是一个生物个体,还是一个有社会属性的社会人,不仅重视其生理和病理,还重视心理,提出了生物—心理—社会医学模式,强调对患者的关心和关怀,同时关注社会,注重技术与服务的同质化提升。现代医学模式拓展了医学发展的内涵、广度和深度。近年来,随着中国国民经济和人民生活水平的日益提高,医疗体制改革的不断深入,我国的医疗卫生服务规模、服务条件、医疗环境都得到了迅速的发展。与此同时,医患关系亦日趋紧张,医患矛盾和冲突十分突出,医疗纠纷呈上升趋势,全国各地恶性伤医事件时有报道,表明医患关系紧张是一个不容忽视的社会问题。住院医师规范化培训医师处于临床第一线,在缺乏临床经验、操作技术不熟练的情况下,如果医患双方沟通处理不当,就会产生误解和曲解,极易引发不必要的纠纷,尤其是在脑病科,医生面对危重患者、介入手术患者时,这些问题尤为突出。准确的医患沟通和和谐的医患关系,不仅可以在诊疗过程中获得患者的积极配合,而且有助于减轻医生工作和心理负担,使其全心全意地投入到临床活动中,并在资深医生的带教指导下,掌握患者的病情,做出正确的诊疗决策。

2脑病科住培医师医患沟通技巧教育现状

文献调查研究[8-9]显示,大多数患者在医疗活动中出现的纠纷和投诉并不是由于技术本身的问题,而是由于患者认为医者服务态度不佳,或者是由于人文关怀不足和医患沟通不畅曲解误解所致。脑病科绝大多数脑血管疾病就诊患者的特点是“危、急、重”,起病突然,病情较重,时间紧迫。医生与患者及其家属进行沟通时,要在短时间内做出正确决策,这就要求对住院医师进行规范化培训,以体现其专业素养。医师住培不仅高度重视住院医师是否具备急救知识、熟练掌握急救技能,还要重视医学人文素养、医德医风教育和医患沟通技能的培训,增强医学生的医患沟通能力是医学教育的关键因素[10]。医学人文教育和医患沟通技能的培养应该是住院医师规范化培训的重要组成部分之一。然而,目前住院医师规范化培训普遍存在重理论知识和技能培养而轻医患沟通技能培养的现象。因此,住院医师规范化培训亟待加强医患沟通技能的培养。

3脑病科住培医师医患沟通技巧教育培训的方法和途径

3.1理论学习,人文教育

在住院医师规范化培训过程中,尤其要重视医德医风教育,培养医生执业过程应致力于对生命、健康的敬畏、关爱和守护。在治病救人的同时,要从人文理念和人文角度对医学现象进行思考和总结。医学不仅仅是“纯科学”或“纯技术”,医疗活动的对象是生命个体,除了治疗疾病本身,还有情感和道德的付出,其核心是“全心全意为患者服务、以患者为中心、以人为本”。因此,在住培医师医患沟通教育培训的过程中应该加强人文教育和职业素养培训,培养具备高尚医德乃至受人尊敬的优秀医师、合格医师。住院医师规范化培训是医学生向合格医生转变的桥梁,在住院医师规范化培训过程中,医德教育不应局限于理论课的“纸上谈兵”,使住培医师觉得空洞而乏味[11]。建议脑病科主任、副主任、教学秘书以及专业组长定期在晨交班、周例会或专题会上结合近期科内、院内发生的典型医患沟通不良事件、医疗纠纷事件以及相关的时事新闻进行总结和点评,结合医德医风及医患沟通技巧展开教育教学专题活动,理论联系实际,使医患沟通教育的内容具体化、生动化,有效提高培训的实效性,从而提高医患沟通培养质量[12]。

3.2转变观念,强化意识

随着越来越多的医学院校开始重视培养医学生的医患沟通能力,相应的教学医院也开设了医患沟通课程[13]。但理论教学主要采用传统的教学模式,教学效果往往不理想。由于脑病科专业性很强,往往医生更多关注点聚焦在学习专业知识和掌握操作技能两个方向,带教中常常忽略了医患沟通能力的培养。然而,国内外医患关系并不乐观,医疗纠纷甚至恶性医疗事故在全国各地频繁发生。医患关系是影响社会和谐、医疗卫生事业健康发展的因素之一,而医患沟通是关键因素[13]。因此,有必要转换医学教育教学的传统观念和方式,强化医患沟通技巧和能力的培养和历练。

3.3教学相长,言传身教

临床医生每日都会和患者及家属交流和沟通,良好有效的医患沟通亦是临床医生工作能力的体现。带教的一言一行无形中影响学生的学习,教师要做到言传身教。在日常诊疗过程中,医患沟通因门诊接诊、住院诊疗、出院和回访而呈现不同的沟通内容及方式。同时要根据患者文化程度、知识背景、病情轻重缓急、年龄结构、性格脾气等因人而异进行沟通。在脑病科专科住培过程中,教师应该有意识地引入优秀的医患沟通实例,让住培医生对有效的医患沟通有一个更深刻、更直观的认识,确保住培医生医患沟通能力得到不断提升。

3.4情景模拟,角色扮演

有效医患沟通能力是医学教育的基本要求,也是成为一名合格医生的必备条件。脑病患者以中老年脑血管病居多,此类患者病情危重、病程长、年龄大、恢复慢,大部分属于卧床患者,伴有运动功能障碍,尤其是卒中患者普遍伴有焦虑、紧张的情绪。对于刚刚上岗的住培医师来说,在与患者沟通过程中由于缺乏同理心、社会经验和流程经验均不足、心虚胆怯等因素,经常导致沟通不畅。这就要求医务人员要掌握患者病情、理解患者痛苦,做到临床共情[14],真正站在患者的角度和立场思考和解决问题。在住培医师掌握一定沟通技巧,医患沟通能力得到提升后,本脑病科教研室运用情境模拟教学法,以急性脑梗死患者继续静脉溶栓为案例进行角色扮演,明确医师职责的同时,换位思考,用心体会患者身心痛苦。演练完成后首先进行课堂集中式讨论,采取学生自评、组内互评演练中的优缺点;其次由教师点评学生演练前准备、演练中的表现,和学生讨论提出改进意见;最后教学主任进行意见反馈和总结。在整个教学过程中,带教在一旁观察,模拟练习结束后,教师进行总结并给予指导。通过情境模拟教学使每个学生都有实践训练机会,通过训练,及时纠正医学生在诊疗和沟通过程中的错误和不当之处,为以后真实的临床诊疗打好基础,减少风险。提供情景模拟和角色扮演的教学模式,更能调动培训生的积极思考,便于打开思维。

3.5制定考核,专业评估

对于住培学生考核的形式,国内考核方式更多以笔试的形式进行,住培医师出科考核时科室多从理论考试、技能操作、病历书写、接诊能力和急救能力等方面进行考核,虽然可以客观评价住培学生对知识的掌握情况,但往往忽视了医学生医学人文实践能力的考核[15]。通过医患沟通教学培训考核和专业评价,保证培训的有效性和培训质量。因此,有必要定期收集住培医师的医疗质量情况、医患关系状况、医疗纠纷发生率和第三方评价(患方和带教医师的评价)等。在学生出科前如使用医患沟通技能评价量表(setelicitgiveunderstandend,SEGUE量表)进行考核,这样可以检验住培医师的真实沟通能力,分析评估结果,提升住培医师的沟通技能,提高临床服务满意度,减少医疗纠纷的发生。

4脑病科住培医师医患沟通技巧教育培训的意义

脑病科作为一门独立的医学学科,一方面,对于住培医师来说,其所包括的疾病种类较多,专业性极强,是比较难学的临床学科之一。另一方面,对于患者来说,很多脑病科疾病的诊断和专业术语闻所未闻,对疾病的认识和了解非常有限,增加了对疾病的恐惧和焦虑感。而医患沟通是日常诊疗工作基本能力之一,通过技术和非技术两种水平上的交流得以实现[16]。提升脑病科住培医师医患沟通能力,做到有效沟通,不仅可以避免不必要的医疗纠纷,更能使患者积极支持和配合临床诊疗工作的实施和开展,是创造和谐的医患关系和治愈疾病的关键。

4.1医患沟通是医疗诊断的需要

疾病诊断的前提是了解掌握疾病起因和病情动态发展过程,病史采集的过程就是与患者沟通和交流的过程。同时,在做体格检查时医者的情感、动作和言语沟通方式等,都会影响患者的配合度。因此,诊疗过程中的医患沟通直接或间接影响了病史采集信息的可信度,对医生准确把握病史、做出判断有一定影响。医疗活动由医患双方共同参与,医患沟通既是医务工作者的日常活动,也是临床诊疗不可或缺的过程。

4.2医患沟通是医学发展的需要

随着社会和医学的高速发展,部分临床医生对辅助检查的依赖性越来越大。社会—心理—生理医学模式对医患沟通提出了更高的要求,标志着医学道德的进步和人文精神的回归,使医患双方从生理、病理、心理全方位认识健康和疾病,携手并进。

4.3医患沟通是减少纠纷的需要

临床大部分医患纠纷的发生,并非医疗技术水平所致,主要由于无效沟通,医患双方交流和沟通不到位,致使诊疗过程中认知存在误解或曲解,或是其他心理因素导致其对医疗服务的信任度下降引发纠纷和矛盾。因此,良好、有效、及时的医患沟通是减少和杜绝医疗纠纷的关键,也是社会和谐发展的需要。

4.4医患沟通是双向的互动

医患沟通是医患双方的互动,是医学整体意义和完整性的真实体现,是医学事实与医学价值、医学知识与人性的和谐统一。通过医务人员与患者及其家属之间的有效沟通,可以提高医疗服务质量,提高患者满意度,减轻医生的心理负担,创造和谐的医疗环境。

5结语