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医疗纠纷调解的技巧范文1
近年来,海南医疗纠纷数量逐年上升。据统计,2007年海南省二级以上医疗机构共发生医疗纠纷666起,2008年696起,2009年上半年就达550起。“医患矛盾非常紧张,很多人在省政府和卫生厅门口上访,还有的打砸、围堵医疗机构,围攻和打伤医务人员,有的还因大量医闹介入,导致""小成了大事,简单成了复杂事""。”海南省卫生厅政策法规处副处长陈建洪说。
2009年9月,海南开始酝酿建立医疗纠纷人民调解机制。最终成立了一个独立于医患双方之间的“第三方调解机构”海南省医疗纠纷人民调解委员会。
陈建洪说,这个独立的机构是在海南省司法厅备案的行业性、专业性人民调解组织,由具有较强专业知识和较高调解技巧、热心调解事业的离退休医学专家、法官、检察官、警官,以及律师、公证员、法律工作者和人民调解员组成,在业务上接受海南省司法行政部门监督和指导,不隶属于任何政府机构。
调解与保险结合
运行仅半年时间,海南省医调委已成功调解170多起医疗纠纷,调解成功率90%,患者满意率达98%,达到了效率高、成本低、专业性强、客观公正、老百姓满意、医疗机构也满意的效果。
据了解,目前我国已有多个省市建立医疗纠纷人民调解机制,然而收效甚微,海南省医调委取得成功的关键究竟在哪?“医疗纠纷解决难的根本问题,就是赔偿问题。”陈建洪说,从全国其他省市推行调解机制的情况看,有的只推行医疗保险,未建立人民调解机制,最终未解决任何问题。有的建立了调解机制,但医疗机构未购买责任保险,使得调解成功的案子没有赔偿保证,最后不了了之。只有将调解处理与赔偿支付有效结合起来,才能做到调解成功的案子立刻得到赔付,“案结事了”。
具体来说,首先,省卫生主管部门要求公立医院必须购买医疗责任保险,凡是涉及赔偿的医疗纠纷,公立医疗机构不能私了,须经第三方即省医调委调解,调解成功后,保险公司以调解结果为依据代行医疗机构进行赔偿。其次,赔偿金额的多少也是关键环节之一。为能让医疗责任保险真正达到效果,省卫生厅在保险经纪公司的指导下,自拟标书,明确保险条款、赔付金额的上限等,再通过向全国保险公司发出招标通知书。不仅根据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》的规定,在保险条款中使医疗机构应当承担的过错责任均有体现,增强针对性、操作性,确保应赔尽赔;而且扩大保障范围,将外聘医务人员、进修生等人员也纳入到医疗责任保险的保障范围内,充分化解医疗机构的执业风险,保护广大患者的切身利益,解决了理赔难的问题。
“这是一份性价比很高的保险。”海南省医调委副主任陈兴明说,省医调委运行半年共收到17面锦旗,这其中,调解与保险相结合是医疗纠纷第三方调解机制成功的主要原因之一。
市场运作、专业调解
“海南省医调委最大的特点是具有强大的生命力,完全是市场运作,无需政府拨款也能高效运转。”海南省医调委副主任张辉广说。
“市场运作”即由政府推动,一方面要求公立医疗机构必须购买医疗责任保险,同时规定从保险费用中提出20%的佣金作为省医调委的运行经费。目前,全省二级以上公立医院均购买了医疗责任保险,还有一些乡镇卫生院、个体诊所也主动购买,保费金额近2000万元,190多家医疗机构参保。
医疗纠纷调解的技巧范文2
1 医疗纠纷的防范
1.1 加强医疗管理，提高医疗质量首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。其次是建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违反医疗卫生方面的国家法律或职业规范，杜绝失职行为是医院避免医疗纠纷的根本方法。
1.2 改善就诊环境，方便病人就诊积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，方便病人就诊，努力创建“花园式环境，宾馆式服务”的现代化医院，彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教育咨询台、值班主任及时解决病人的需求等，形成便民服务流程和网络。
1.3 强化法律意识，树立法制观念组织医务人员学习有关法律、法规。如医疗事故处理条例等，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。因此，医务人员通过法律的学习应具备以下2点意识。
1.3.1 纠纷意识医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。
1.3.2 举证责任意识新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。在医疗诉讼案件中，原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任。此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告——医院，由医院提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。
1.4 要有预见性医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力，利用各种条件预防医疗纠纷的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。我们发现以下的疾病种类和人群容易引发医疗纠纷。转贴于
1.4.1 酒后之人。患者或家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人发酒疯制造事端。
1.4.2 经济拮据者，对用药、治疗费用易产生怀疑，担心被开大药方或无关的治疗检查项目。
1.4.3 慢性、复发性疾病，因不能根治，花费较多，心情烦躁，往往对治疗效果不满，易产生抵触情绪。
1.4.4 患者家中有从医人员者，由于医务人员熟悉医疗行业中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠
纷。
1.4.5 应用激光、外科手术进行美容、整形的患者，因收费较高及期望值较高，如果没有达到预期的效果，易产生纠纷。
1.4.6 本院职工的熟人，往往减少医疗程序，减少检查项目。因是熟人不做详细交待，不签协议书，留下了纠纷隐患。对于上述疾病和人群，医务人员应严格执行医疗制度，多和病人解释沟通，完整书写病历和各项记录，努力避免医疗纠纷的发生。
2 处理医疗纠纷的技巧
2.1 一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。
2.2 对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。
2.3 对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
2.4 有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。
医疗纠纷调解的技巧范文3
2011年大年初三那天，一产妇来到某医院进行剖腹产手术，出于顺产对新生儿更为有利的考虑，医生建议其顺产。然而经过一段时间的生产之后，医生发现胎儿被脐带缠住，只得又将胎儿塞回母体子宫，转为剖腹产。当时正值春节期间，医院人力十分紧张，只有两个医生值班。在给该产妇注射了麻醉剂之后，另一产妇因大出血入院，情况十分危急，不立即抢救随时可能母婴均不保。权衡之下，医院决定先对后者进行抢救，最终后者获得母婴平安。可先进来的产妇却因注射麻药时间过长，导致胎儿窒息，生下来便已死亡。该产妇原本就属高龄产妇，又是经过多年看病才得来的这一孩子，心理上根本无法接受这一事实。双方因此发生纠纷。
患方及其亲属认为：一、医院在给产妇注射麻药之后就将其弃之不管，导致胎儿窒息死亡，存在医疗过错；二、当时虽值春节期间，但生病不分时间，医院没有紧急预案，造成了这一惨剧；三、患方本缺乏生育能力，经多方求医才在三十多岁的现在怀上这个孩子，对于胎死腹中的结果，医院必须赔偿患方精神和经济双重损失；四、患方所在地正值拆迁，小孩出生后本可分得60平方米的房屋和其他多大数万的拆迁补偿。综合以上四点，患方提出了60余万的赔偿要求。
医方则认为，春节期间属特殊时期，每个员工都有休假的权力，医院医护人员不如平常时期实属正常。而且医生在当时情况下选择先救另一危急产妇属权衡之后的最优选择，不存在医疗和管理过错。医院已进到救死扶伤的责任，坚决不考虑赔偿问题。
该纠纷发生后，产妇及其家属跟医院多方理论，但双方各执己见，矛盾无法调和。大年初五，产妇家属聚集了包括其亲属在内的一百多人到医院，定要医院给个说法，眼看着一场医疗纠纷就要演变为医闹纠纷，矛盾激化只在片刻之间，双方都迫切希望第三的介入。
在接到双方当事人的调解申请后，区政法委第一时间赶赴现场，经调查了解情况后，随即成立了由区卫生局和区司法局组成的调解工作小组。同时明确了要求：尽最大努力做好家属、亲属及群众的疏导工作，坚决杜绝医闹事件发生，确保平稳解决该起医患纠纷。
当日，调解工作小组成立后，调解人员马上与患方所在地基层司法所取得联系，邀请他们协助化解这一纠纷，并向其保证调解工作小组一定对该纠纷公平、公正处理，绝不偏袒任何一方，请求其劝导部分亲属和群众先回家，仅留下产妇家属和亲属3人参加调解会，从而杜绝了医闹事件发生的根源。
随即，调解人员将了解到得情况写成书面材料，隐蔽相关当事人和医院情况，邀请相关医学专家就相关问题从医学专业角度进行阐述和论证，并请求其出具了专家意见书。专家认为胎盘的一个重要的作用就是充当胎儿的肺，进行着气体的交换。产妇生产过程中，胎儿已离开母体，医生因胎儿被脐带缠住又将其塞回，导致胎儿从母体获取氧气不足。再者，麻醉药物本身也会会通过两种方式对胎儿产生影响，即直接抑制胎儿呼吸、循环中枢，或通过抑制母体呼吸循环而间接对胎儿产生影响。过量的麻醉药或手术中妈妈出现了因呼吸抑制的低氧血症，都会影响宝宝的氧气供应和代谢废物的排出，直接威胁着宝宝的生命安全。因此，在选择剖宫产麻醉时，医生必须慎重考虑用药的种类、剂量、时机和方法，以防止对胎儿产生直接或间接的不利影响。该产妇顺产不成，胎儿已脱离胎盘，形成缺氧状态，医生在给产妇注射麻醉剂之后又将产妇弃之不顾，在麻药长时间的作用下，胎儿严重供氧不足，从而窒息而死，存在明显医疗过错，负有不可推卸的责任，应承担赔偿责任。
同时，经查阅相关规定，调解人员认为，医护人员与众劳动者无异，均享有休息权，在节日期间回家休息团圆合情合理，但医院并非单纯营利组织，同时还负担治病救人的社会重担。医院在特殊时期应备有应急措施，以备紧急之需。医院在本纠纷中应备不足，导致产妇没有及时进行手术，直接导致了胎儿胎死腹中，存在管理过错。
在明确责任划分后，调解人员马上组织医患双方在驻医院调解工作室进行协商。调解会上，调解人员首先听取了当事双方就此纠纷的陈述，并安抚患者一方的情绪，打消了他们的抵抗情绪，使之相信调解人员的公正之心。然后就《湖南省处置医患纠纷暂行规定》向医患双方作了详细的说明，并阐述了相关法律法规知识，引导双方就调解之事达成协议。然医患双方一再坚持己见互不相让，调解进展并不顺利。
在此情况下，调解人员决定对医患双方进行背对背的调解，以便了解双方的要求，避免双方因不知对方思想动态而导致久调不决。一方面由调解员找产妇及其家属做思想工作，从“情、理、法”多角度入手，宣传相关法律法规及政策，并就采取过激行为产生的严重后果进行分析。另一方面由调解员凭借专家意见书找医方做工作，就整个医疗过程和医院管理进行分析，并从道义、责任心等角度和医院领导进行商讨。通过此举，医患双方都向协调工作组吐露了心声，交了底。
在基本摸清楚医患双方的思想动态后，接下来就是赔偿数额问题。患方赔偿要求高达数十万，医方却希望只稍作补偿，差距依然很大。调解工作小组进行合议后决定继续找双方单独做工作。首先是患者一方。调解人员根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》对该事故的赔偿数额做了一个可能性分析，告知患方根据法律规定可能获得的赔偿数额，以及该种纠纷诉讼中可能存在的困难，以及诉讼的成本，劝导患方家属降低期待额，提出合理要求，以最好的保障自己的权益。然后是医院一方。调解员继续从道义、责任心的角度与医院领导做工作，并以人道主义和强弱对比为切入点，建议医方提高赔偿数额，既安抚患者也维护医院的正常运营，节约纠纷处理成本。
在做通双方的思想工作后，调解工作小组决定召开新一轮调解会，并根据双方对赔偿数额的要求提出了折中方案：医院免除患者住院等各项费用，并一次性补偿患者及其家属6万元，同时向患者家属赔礼道歉。调解伊始，方案一抛出，马上得到了医患双方的认可，当场在调解协议书上签字。至此，这一可能引发群体性事件的医患纠纷得以妥善解决，有效避免了一场医闹事件的发生，有力维护了社会大局和谐稳定。
简要点评：医患纠纷是近年来新兴的纠纷，由于其专业度高，责任难划分，以及矛盾容易升级为特点，一直是调解中的老大难。
医疗纠纷调解的技巧范文4
严格执行医院各项规章制度、技术规范和要求，转变观念，牢固树立“病人至上，质量第一”的服务理念，增强工作责任心，做到精心、细心、耐心、及时、有效，为病人提供安全、周到的优质服务。
2 加强医护患沟通的现实意义
2.1良好的医护患沟通对减少和预防医疗纠纷具有重要作用
据中华医院管理学会统计，医疗纠纷中84%以上是因医护人员的服务态度差和沟通不足诱发的。从以上统计数据看，如果医护人员和患者之间能建立良好的沟通渠道，医疗纠纷数量将会得到有效的控制。
2.2良好的医护患沟通是医护人员加强自我保护的需要
近几年，因医疗纠纷引发的恶性犯罪案件已成倍上升，医护人员被殴打的现象时有发生，在医疗卫生行业非死亡性攻击受害者中，护士占第一位；在适合女性参与的职业中，护士可能受到的暴力比其他行业多三倍，沟通技巧不足是引发暴力冲突的第一诱因。因此，良好的医护患沟通不仅对减少和防止医疗纠纷有决定性意义，而且对医护人员加强自身保护也具有非常重要的现实意义。
2.3良好的医护患沟通可以创造无穷价值
营销心理学研究证实，良好的沟通可使客户得到心理满足，一位客户满意将会给医院带来如下效益：患者会把自己愉快的经历转告1―4个人；将长时间对该医院保持感谢；100个满意的顾客会带来25个新客户；乐意接受该医院推荐的其他服务；较少注意竞争对手的广告，并且对价格不敏感；一个满意的顾客一句表扬话胜过广告宣传中1000个词汇。由此可见，良好的医护患沟通对医院也会产生很大的经济效益。
3 加强医护患沟通促进和谐组织化、系统化
1）加强管理，主动服务；2）调解医患之间的相互理解和信任；3）医生必须主动与患者进行沟通，坚持做好合理检查，合理用药，合理收费；4）医生必须主动查看病人，护士必须主动巡视病房；5）坚决消灭医生等待“请”，护士等待“叫”的消极工作作风，彻底消灭病人出院无小结等工作方式；6）科主任倡导医务人员要主动为患者服务，共同建设和谐型科室；7）营造患者交流平台，使患者或家属更具有信赖性和易沟通性。避免医患误解，协调医患矛盾，达到实际意义上的沟通和了解。
4 加强医生与病人的沟通意识
医生不仅要学会看病，更要学会与患者沟通。往往医疗纠纷中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不够引起的。我科全体医护人员转变观念，每天向病人进行“多说一句话、多占一分钟”活动，缩短医患之间的距离。
医疗纠纷调解的技巧范文5
一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。
“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。
二．多措并举，防患于未然。
所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：
1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。
医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。
出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。
处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，
一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。
二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。
三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。
2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。
我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。
聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。
只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。
3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。
病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。
（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。
（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。
临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。
4．加强法制教育，切实依法执业。
一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。
二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。
三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。
四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。
经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。
5．加强沟通，优化服务。
据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。
医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。
在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。
6、全社会参与，共促医患和谐。
目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。
医疗纠纷调解的技巧范文6
有研究表明，患者与公众对医生最不满意的地方，往往不是医生的专业技能，而是他们糟糕的沟通能力。我国人文医学专家黎毅敏表示，九成以上医患纠纷来自医患间的不当沟通。目前，医生强行打断患者诉说症状的情况，以及当患者欲对治疗方案发表看法时，医生已先入为主开好了药方的情况，都比较常见。
医患沟通是双方的责任。在就诊的过程中，有些患者不知该如何简明扼要的陈述病情。有的医生抱怨患者絮絮叨叨，说了半天却说不出重点，后面却有一堆病人在排队，以致医生不得不打断患者，以提问的方法来获得对病人症状的了解。
因此患者掌握与医生的沟通技巧，也是一次高质量就诊体验的必备因素。因为患者就诊时只有通过沟通，才能充分了解自己的病情，从医生那里获得与自身病情有关的医学知识和治疗信息，以便主动与医生配合，达到治病的目的。
一些患者抱着“考医生”的心态，不愿过多介绍自己病情，认为发现病情是医生的责任。但医生指出这是就诊误区，患者在讲述病情时应全面简洁，首先要告诉医生主要的病情，以便医生抓住要点。然后要说明疾病的发病时间、持续日期、疾病程度以及伴随发病的主要症状等。其次，要让医生了解发病以来诊治的情况，再次，要向医生介绍自己以往的病史以及家族史。
同时，患者就诊时，应注意倾听医生的嘱咐和忠告。在倾听的同时，对于医生的嘱咐不甚明了时，应及时向医生提问，以便理解医生的意思。医生在诊治疾病的过程中和治疗结束后，都会针对病情向患者提出一些忠告和嘱咐，这些医嘱都是与治疗有关的注意事项和禁忌，如果患者不能遵守，在一定程度上会影响治疗效果。
分析：医患紧张的因素
随着改革开放的不断深入，医学事业发展取得了巨大成就。然而，我国医患关系却日趋紧张，医患矛盾层出不穷，由医患纠纷引发的恶性案件不时见诸于媒体。医患关系已不单是医学问题，更是一个社会问题。医患共同的敌人本来是疾病，为什么医患关系却如此紧张，深入分析便可知，医患关系紧张的出现是由多方面因素造成的。
患者对医疗工作缺乏了解
医疗事业是一项高风险的事业，水平再高的医生也难包治百病，人才和设备再优越的医院也不是保险箱。有资料显示，国内外一致承认医疗确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%～80%之间。此外，在诊疗护理过程中，患者会产生并发症，这是现代医学技术能够预见但却不能避免和防范的不良后果。有时，患者还会因自身体质变化和特殊病种结合在一起，出现难以预料和防范的不良后果。这种医疗意外，也不是医务人员本身和现代医学技术所能预见和避免的。
但现在一些患者和家属有一个明显的误区：只要进了医院，既然花了钱，付出后就要获得等值的回报，就要达到期望的目的，治疗效果不理想或产生并发症甚至医疗意外，就迁怒于医院，产生纠纷。另一方面在信息社会患者能够更方便地了解到与疾病相关的信息，要求更多地了解自己的治疗方案、用药及愈后情况。当这些权利被忽略或患者先入为主，医院、医生稍有不妥即持怀疑或对立的态度。少部分病人出于经济承受力的问题、家庭关系问题有意把矛盾转嫁给医方，试图减免费用或发泄不满。还有一些专业“医闹”的出现，他们主动介入医患纠纷，游说患者向医院索赔，代患者以恐吓、殴打等不法手段向院方强索赔偿，索取巨额赔偿后再抽取佣金。
医方缺乏沟通意识
从医院来讲，受市场经济的影响，某些医院的工作重心偏向经济创收，一定程度上影响了医疗质量。很多医院便在患者身上做文章，以“大处方”、“过度检查”、乱收费来创收，甚至将科室对外承包，允许挂靠，让一些不具备行医资格的人钻了空子，冒充专家、自封教授，欺诈患者，获取不义之财，这必然会对医患关系产生极为不利的影响。
从医务人员来讲，一些医务人员业务水平不高或责任心不强，发生误诊、误治及手术失败等问题，增加了患者的痛苦，产生医疗事故，引发医患纠纷。少数医务人员职业道德水平低下，服务态度不到位，开大处方谋取“药品回扣”等现象，极大地损害了大多数医务人员和医院的公众形象，导致患方对医务人员的不信任。
医务人员所从事的职业具有风险高的特点，自身的责任大、压力大，工作量大，一些人认为自身收入低，导致心理失衡，对待病人缺乏关爱之心，更有甚者，一些医务人员不仅对病人“生冷硬顶”甚至对病人呼来喝去，不尊重病人的人格。一些医务人员在繁重的工作下无暇回答患者提出的疑问和做出必要说明，或者缺乏沟通意识或技巧，这也是造成医患关系紧张，引发纠纷的一个因素。
卫生立法并不完善
我国卫生立法速度近几年明显加快，但仍不能对各个细节或技术、操作等标准做出严格的界定，医务人员和患者分别站在各自的角度去评价对方，从而产生冲突，造成医患关系紧张。同一类医疗纠纷适用不同的法律，赔偿金额出现天壤之别，不仅浪费诉讼资源，也降低了司法救济的威信，影响法律的严肃性，往往还会进一步激化医患矛盾。很多患者或患者家属在发生医患纠纷时，出于对医疗事故鉴定制度以及司法机关公正和效率的怀疑，不通过法律途径解决纠纷，而是采取一些过激的暴力方式对医护人员实施侮辱及人身伤害、破坏医疗机构的正常医疗秩序。再加上一些医院迫于种种压力花钱买平安，用经济手段去平息事态，也从客观上助长了患者或患者家属不以法律解决纠纷的倾向。
解决：五条措施
促进医患关系和谐发展
正确解决当前医患关系紧张的现状，构建和谐医患关系是社会主义和谐社会建设的一个重要方面。它直接关系到社会的安定团结，关系到国民基本健康能否得到更有效的保障。
强化政府职责
确保政府对公共卫生事业的投入；合理配置医疗卫生资源，避免资源的不合理分布，大力扶持乡镇、社区医疗服务体系的建设和发展，在人、财、物及政策上予以倾斜，夯实医疗卫生体系的根底；加大财政对医疗保障体系、社会救助体系的投入，最终形成一个覆盖全民且分担合理的社会保障体系；加强对医药生产、流通、销售领域的监管，核定真实生产成本，遏制药价及医疗器材耗材价格虚高现象；保证价廉质优的基本药品以及降价药品的生产流通和销售；理顺医疗收费价格，解决“以药养医”问题，逐步做到医药分开；从政府公共管理角度对公共卫生事业、医疗机构实行有效监管，规范医疗服务行为，遏制医疗腐败，净化医疗市场及医疗药品广告市场，实现医疗卫生公平和效率的统一，维护广大人民群众医疗安全。
发挥市场作用
建设、完善公共卫生医疗机构，使其充分发挥基本医疗和应急医疗保障，维护医疗公平性以及医疗、教学科研保健作用的同时，鼓励和引导民营资本和其他社会资本向医疗卫生领域投资，改变政府投入不足的局面，解决医疗卫生资源短缺的现状，满足群众不断增长的多样化、差别化的健康服务需求。同时打破垄断局面，在政府规范管理中形成良性竞争，促使公立医院加强管理，提高服务水平和效率。
确保医疗机构的主导地位
医务人员要对保护患者权利的法规树立正确认识；提高医务人员医疗技术水平，使诊疗护理行为严格遵循医疗卫生管理的法律法规、部门规章和诊疗护理规范，努力降低误诊、误治及医疗事故的发生率；加强医德医风建设，维护医务工作者的荣誉；转变服务模式，建立以病人为中心的医疗服务模式，在医疗服务设施、服务流程及细节上要注重人性化，尊重患者的权利和就医感受，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务；认真履行告知义务，既使患者及家属行使知情权、选择权，也使医患沟通具体化、规范化；完善与患者沟通交流的制度规范，制定医患沟通手册，对沟通技巧进行培训。
建立有效的医疗风险
防范化解机制
在加强政府对医疗卫生事业的投入和监管力度，改变医院不合理的补偿机制以及完善医疗保障体系、社会救助体系建设的同时，要建立有效的医疗风险防范化解机制，使医务工作者专注于救死扶伤，而不是考虑患者有没有钱，好不好惹，自己的创收指标能不能完成，出现纠纷自己及家人的人身安全能否有保障，经济赔偿能否支付等等问题，消除医护人员的后顾之忧。
政府有关部门应推动保险公司尽快设立医疗责任保险，负责赔偿医疗机构及其医务人员在诊疗护理中因过失造成患者人身损害而应承担的一切赔偿责任，除医疗事故外，如在服务态度、医院管理或医疗质量方面产生纠纷，患者也可以要求赔偿。随着保险的推行，当发生医疗纠纷后，保险公司或保险公司委托的医疗纠纷鉴定调解处理机构就会出面，协商理赔，从而把医务人员从医疗纠纷困扰中解脱出来。
