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医疗服务质量提升活动方案范文1
一、 营造氛围，开展质量宣传活动。
1、在本所客服大厅大型电子显示屏巡回播放2016年“质量月”活动宣传口号和展示“计量与质量”6张相应封套宣传采画---计量铸就中国质量、计量保障产品质量、计量支撑工程质量、计量与眼镜质量、计量与诊疗质量、计量与中医疗效。积极宣传计量对质量技术基础支撑作用，对人们生产生活、医疗质量的保障作用,增强“质量月”活动的影响力。
2、积极参与“质量月”广场宣传咨询服务日活动, 做好关注度较高与群众生活密切相关的民生计量知识普及宣传,增强市民百姓质量意识，提升计量服务质量发展的工作成效。
3、认真做好“质量月”活动新闻报道和信息传递工作，在《中国计量网》、《江苏计量网》和局域网编发5篇活动报道。
二、突出“质量月”工作亮点, 增强“质量月”活动的影响力和有效性。
1、强化内部管理 提升服务意识。组织开展了2016年度质量管理体系内部审核工作。把此次内审作为进一步强化能力建设、提升机构履职能力和水平的有效途径。对管理体系运行、技术能力、仪器设备、人员素质、检验方法、检验报告和原始记录等进行全面审查，通过持续改进的过程管理工作机制，助推质量管理水平提升，为本所质量管理体系持续有效运行提供了坚实保障。
2、开展“质量月”走进汽车4S店宣传暨汽车维修检测设备计量专项检定校准,增强计量保障质量安全意识, 以保证检测设备的计量性能准确可靠，确保汽车保养维修质量,保障消费者合法权益, 为助力“计量提质”，给力“质量强市”提供强有力的技术支撑。
医疗服务质量提升活动方案范文2
关键词：家庭医生式服务 服务内容 激励机制
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.628
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）11-0375-01
面对医疗服务的改革，需要对卫生服务的内容及形式给予不断的创新与突破，我国于2009年开展了新一轮的医药卫生体质改革，颁发了《关于深化医药卫生体质改革的意见》等一系列文件。现北京为了适应新医改的需要，于2010年在全国范围内率先提出了家庭医生式服务模式的相关内容，其中规定了家庭医生式服务的工作流程、服务内容与质量以及相应的激励机制等 [1]。但在此项工作的实施与发展中，还存在了诸多的问题尚未完善，对其可持续的发展可能造成了影响。因此，本文针对国内外开展家庭医生式服务的经验与北京实际情况展开分析，探索最佳的北京农村家庭医生式服务及激励机制，将研究结果总结报告如下：
1 国外家庭医生服务发展状况
1.1 服务模式。对于国外家庭医生服务发展状况的分析以美国举例说明，美国政府于1969年正式批注了将家庭医生定义为提供家庭医疗服务的医生，并将其与护士、药剂师、心理医师、各类职工等共同组成一个团队，为注册家庭医生服务的人员提供医疗健康咨询相关知识，并向其提供预防保健帮助，医疗康复及常见疾病的诊断治疗等服务，并可保证对于部分慢性病患者给予长期的跟踪观察，以保证其将病情控制在一定范围内。
1.2 激励机制。美国现将管理保健定义为一种商业医疗保险形式。在管理保健基础之上，保险公司可代表患者向家庭医生购买所需的服务，并确保每一位参保人可自行选择或被指派一名专业的家庭医生，而保险公司则按照人数比例将保费预付给家庭医生做为定金。家庭医生不仅需对患者提供优质的医疗服务，还需对其转诊工作给予审批，而对于费用控制较好的家庭医生，保险公司可适当给予奖金鼓励。
目前在全球范围内已经有50多个国家与地区正在推行家庭医生式服务，目的是为了对卫生医疗资源进行合理的分配利用，同时提高全民的健康状况 [2]。
2 我国家庭医生服务发展状况
2.1 以深圳市、武汉市等为例，在自愿签约的基础上实施家庭医生式服务。主要是通过于社区内建立起卫生服务的系统，做到分区执行，团队合作，责任到人，是一种以全科医生作为服务主体的模式。
2.2 以青岛市为例，在社区首诊基础上实施家庭医生式服务。主要是要求参保人员在家庭所在地附近选择一家社区卫生服务机构作为门诊定点医疗单位，并选择其中一名符合要求的医生作为本人的家庭医生联系人，并按照服务规定签署条约。社区卫生服务机构与家庭医生联系人为参保人员共同制定健康档案，提供健康检查或出门巡诊等一系列服用，并且可享有一定的优惠政策，包括免收挂号费等 [3]。
2.3 以上海市为例，在全市内同时推行家庭医生制度与家庭医生首诊制度，主要是通过签约到个人的方式，由全科医生为签约的人员提供相应的基础医疗服务，每位家庭医生所负责的居民数大约为2000至3000名之间。与此同时，还建立了卫生医疗服务的考核团队、考察机制，将家庭医生的考核结果与个人绩效紧密联系起来。
3 北京农村家庭医生式服务状况
3.1 服务模式。北京市于2012年启动了农村家庭医生服务工作，在此项工作的发展过程中逐渐形成了：①两种服务理念：一种服务理念是要求卫生服务团队能够为签约居民不断实施医疗服务项目，第二种服务理念是强调卫生服务团队具有维护所签约居民健康的责任，包括身体健康、心理健康及社会适应状况多个方面。②三项保障措施：北京市卫生医疗机构共同出台了围绕家庭医生式服务工作内容、概念、职责、宣传方法及实施等多方面的三个文件，分别为《北京市社区卫生家庭式服务工作方案》、《北京市社区卫生家庭医生式服务宣传活动方案》、《关于进一步推进社区卫生改革与管理工作的意见》。③四级管理模式：a.为健康普通人群制定个体化健康管理方案；b.对于如老年人、幼儿、孕妇等特殊人群给予针对性的健康服务；c.对于慢性病的管理，应强调控制疾病的进展及降低并发症发生率；d.对于长期卧床的患者或残疾人提供及时便捷的且综合型健康服务。④五项个性化服务：a.对人群健康状况早期了解，以事实早期自预措施；b.向签约居民发放最新最全的健康相关材料；c.对于特殊人群给予分类服务或电话跟踪随访；d.对于行动不便的老年患者给予上门服务；e.对于慢性病患者使用的药物费用给予一定的优惠。
3.2 激励机制。目前基层卫生机构为收支两条线，总支出全部由上级统一下拨，也就是说，医疗机构总支出是固定的，所列项目无外乎是左兜装右兜，如果拿出专项资金给家庭医生或设立岗位津贴补助，无形中剥夺了其他医务工作者的利益，不能促进各科室的积极性。所以说所谓的激励机制只停留在在完成日常工作的基础上，列加家医服务的工作量，再按《北京市社区卫生服务岗位绩效考核指导方案》相近工作内容，记入绩效考核的工作量中。
据有关资料指出，下一步全科医生在为签约居民提供基础医疗卫生服务时，服务所花费用可由签约居民、医保基因等分担，并确定接受健康服务的内容及标准。另外，需将全科医生所签约居民的构成及数量、服务质量、居民满意度等与其劳动报酬直接挂钩，以从根本上提高健康服务质量。北京市根据国务院文件精神，开展了农村家庭医生式服务激励机制的试点工作，并由卫生医疗机构提供专项研究费用，不但应建立严格的家庭医生式服务考核机制，同时还可设立岗位绩效津贴等补助，还可结合家庭医生式服务的工作数量及质量，以及居民满意度给予其相应的奖励，从而达到激励该项服务顺利实施的目的。
参考文献
[1] 肖峰，吴小岭，赵德余.家庭医生制：基本医疗卫生服务模式新探索[J].中国市场，2012，19（29）：84-90
医疗服务质量提升活动方案范文3
根据去年医院工作任务主要内容，结合医政管理要求，将一年来的医务工作的有关情况报告如下：
一、研习医院两会精神，明确医政管理目标
一是医院的中心工作（一五八），分院重点在五个“二”，即两个基建项目（肿瘤大楼、门诊改造）、两个医疗项目（陀螺刀、PETCT）、两个专科（肿瘤外科、妇瘤科）、两个品牌（肿瘤医院、社区医院）及增加两千万收入；
二是医政管理目标：创建平安医院，全力实施患者安全目标管理，切实提高医疗质量
三是在医院领导指导下，围绕医院2018年医院工作目标及医务工作任务，由医务部统一部署，进一步统一思想，要求各级医务人员努力实现为患者提供安全、有效、方便、优质的医疗卫生服务的目标。
二、调查研究分院医疗运行的实际状况
首先拟定调查提纲，采取调研人力资源信息、开讨论式调查会、走访医护人员等多种形式，了解分院的既往、现实状况，制定分院医疗工作计划，以做到事前有计划，事中监控、比较与纠正的医疗管理，事后反馈整改，做到充分激励、及时指导、有效沟通，及时化解医疗运行中的医医、医护及医患矛盾。
三、确保医疗安全的主要措施
制定一份详细的全年医疗工作计划，调整两个质量管理组织，狠抓三个医疗运行环节监控，搭建四个平台，常年有序开展五类专项治理活动，完善六个医疗运行流程。
1、 围绕“努力实现为患者提供安全、有效、方便、优质的医疗卫生服务”的目标，制定了一份详细的分院医务工作计划，并分阶段分步骤予以实施，逐步形成依法律法规、部门规章制度的规范管理框架。
2、 调整两个质量管理组织，理顺质量管理体系
调整分院医疗质量管理小组，制定工作计划；对分院门急诊施行统一管理，确保人力资源的有效利用，缓解人员紧张。
3、 狠抓三个医疗运行环节监控
一是日间查房与适时介入相结合：每日上午对全院排查，对重点科室、重点环节、重点个人督查，着力落实危急重患者预警机制，要求科主任、护士长对危急重患者上报医务科，提前介入干预，防止医疗纠纷发生，效果明显。协助处理外科八起危重患者的救治，对内科、肿瘤科提前介入防范医疗纠纷六起。今年医疗纠纷例数较去年明显下降，其中三起较大医疗纠纷（一起为往年遗留），15起小投诉。
二是定期检查与随机抽查结合：月底质量检查、夜查房及日常运行病例的抽查，明确医务科、临床科主任职责、分阶段设定重点检查内容；每月不定期组织夜查房二至四次，加强对医疗文书书写的日常抽查监管和核心制度的落实。
三是终末病历质控：适时调整质量检查的内容与重点，每月在总院医务部组织组织领导下有重点的对“三合理”、知情同意、合理用血、辐射安全检查，规范药品不良反应监测，强化用药安全性管理，发现问题及时纠偏。
4、 搭建四个平台
一是搭建劳动竞赛平台，制定分院全年医护劳动竞赛方案，提振劳动热情；二是搭建青年医师交流学习平台，强化“三基”及法律法规培训举措；三是搭建信息沟通平台，定期召开科间联系会议，畅通信息，及时整改，保证医疗运转有序；四是搭建缺陷分析平台，对事不对人，针对系统进行整改。
5、 常年有序开展五类专项治理活动
一是门急诊医技医疗文书 ；二是合理检查和合理用药；三是处方及毒麻药品管理；四是围手术期管理；五是运行病历（核心制度）的现场监督意见反馈活动。
6、 完善六个医疗运行流程
一是明确院外会诊流程，对要求院外会诊的科室从申请、联络、书面公文、会诊费用等各环节进行细化规范；
二是确定肿瘤患者活检流程，召集肿瘤科、手术室、五官科现场协调办公，制定《肿瘤患者活检流程》，理顺关系，明确职责，保证患者及时得到治疗；
三是确定“无主病人找寻途径”流程，协助保卫科妥善处理“三无”患者收治，并制定了针对“三无”患者处理的相关规范流程，对今后处理类似事件予以规范，各负其责，妥善处理；
四是制定分院应急设备调配预案，确保急救工作有序进行；
五是简化血液供血流程， 针对分院创伤急救伤者较多的实际情况，检验科配备储血冰柜，长期储备少量血液制品，供应急使用，提高创伤患者救治率。
六是规范病历复印流程、投诉、疾病诊断证明书盖章及麻醉卡管理，方便患者。
另外组织并参与医务部、科教的相关医院中心工作及指令性工作。
四、思考：存在的问题及下步打算
（一）存在的问题
一是人员配置问题
二是专业设置问题，涉及肿瘤外科、妇瘤科、急救、综合科室发展方向
三是医疗质量分院抓手问题，尤其是一体化科室管理问题
四是急救管理问题
五是人员培训及继续教育问题
六是总分院间无边界无缝隙协作问题
（二）2019年医政工作打算
在医务部的统一领导及部署下，深入开展“医疗质量荆楚行”及创建平安医院活动，在确保患者安全的前提下，全面稳步提升医疗管理及医疗技术水平。
一是方向：继续以卫生部“医疗质量万里行”、省卫生厅“医疗质量荆楚行”的活动方案及等级医院建设活动为抓手，全面对分院医疗质量进行管理，提升医疗服务质量，确保医疗安全，创建平安医院；
二是方法：进一步完善医疗缺陷管理机制，逐步形成缺陷管理管理体系；
三是方案：“医疗质量荆楚行”细则的分解，着力于核心制度的细化与任务落实；
四是方面：
1. 开展一次全院医疗专项活动：
2. 开展分院手术科室医疗专项活动：旨在加强围手术期管理（手术分级管理、重大手术审批报告程序、术前评估制度与规范）：结合外科实际情况制定详细规范落实，防范医疗风险，提高医疗质量。
3. 开展分院非手术科室医疗专项活动：旨在强化“三合理”与医患沟通。
4. 开展分院门急诊及医技科室医疗专项活动：旨在医疗文书、医疗流程与医疗服务。
5. 探索急救科在总院重症医学科统一指导下的医疗专业发展模式。
6. 探索分院现有医务人员的培训进修模式。
7. 密切总分院间的医疗合作，逐步让分院融入总院的医疗管理体系
五是工作侧重点
1.门急诊管理
2.药学管理
3.肿瘤重点专科评审
4.内科发展规划的实施
五、对分院发展（二次腾飞）的意见和建议
一是建议一体化科室在分院确立负责人
二是整合分院综合科室资源，明确分院综合科室的发展方向；
医疗服务质量提升活动方案范文4
【关键词】 以人为本 行风建设
医院强化“以人为本”管理，培育、调动职工的积极性，是管理的永恒主题，是医院管理的关键所在，也是医院发展的根本保障。为加强医德医风教育，促进行风建设工作要求，进一步转变行业作风，提高服务质效，不断优化广大人民群众的就医环境，牢固树立“为民、务实、清廉”的良好形象。我院始终把行业作风、职业道德、医德医风建设作为日常工作的重点来抓，行风建设是医院精神文明建设的重要部分，它关系到医院的生存和发展，涉及到医院的公众形象。结合深入开展落实科学发展观活动，以解放思想大讨论为主线，牢牢把握党员干部受教育，百姓得实惠这个基本点和落脚点，改善就医环境、端正服务态度、规范执业行为、有效地满足人民群众健康需求。
1 加强医德医风教育，促进行业作风建设
1.1加强领导，纳入日程，使行风建设有切实的组织保证。
为使医德医风教育和行风建设工作有切实的组织保障，医院成立了以院长为组长，书记、副院长为副组长，各科主任为组员的工作领导小组，形成了从上到下齐抓共管的良好局面。为随时发现行风建设上存在的问题，医院领导小组每季度都要召开专门的行风建设会议，研究医院在行风建设上存在的问题，结合医院的工作实际，制定促进行风建设的各项规章制度和切实可行的措施。从院领导开始层层落实责任状，对行风建设实行一票否决，在责任状中明确规定对出现医德医风问题的科室，在按规定进行严肃处理的同时，年底科室不评先进科室，科主任不评先进个人。使医院的行风建设工作做到了层层有人抓，事事有人管，进一步加快了医院纠正行业不正之风的步伐，使医院的行风建设工作始终能沿着正确的轨道建康发展。
1.2完善制度，使行风建设有了切实的制度保证。
为使行风建设做到有章可循，结合医院的实际情况我们先后制定了：医德医风教育和行风建设工作计划；职业道德继续教育计划；“纠正行业不正之风”专项治理工作方案；医务人员医德医风考评制度等，以及科室医德医风责任制、科室拒收“红包”责任制、党员廉洁自律规定、临床用药管理办法、处方管理办法、医院管理规章制度、行风投诉管理办法、医德医风承诺书等，并建立职工医德医风档案。为促进医务人员对医疗法规的学习，有效预防医疗事故的发生，医院制定了全年学习活动方案。同时为进一步明确医务人员的工作职责，我们先后制定和完善了首诊医生负责制、服务承诺制、责任追究制等。本着谁主管谁负责和一级向一级负责的精神，层层签订了目标管理责任状。为及时正确解决患者上访投诉，制定了医疗纠纷、差错、事故处理工作方法和流程；为提高医疗护理质量，制定了各病种的医疗护理常规、各种医疗护理质量管理制度、各项急诊急救工作制度等。通过努力，使管理从过去经验化管理步入了制度化管理的轨道，在行风建设工作上人人有职责。
1.3大力宣教，营造氛围，使行风建设成为医务人员的自觉行动。
为使百姓对我院的工作能够给予大力支持和有效的监督，为给医院行风建设营造出一个良好的氛围，我们十分注重宣传舆论作用。大力弘扬白求恩精神，发掘身边的好人好事，向先进人物学习，并在院内设立了“行风示范点”、“巾帼文明岗”、“青年文明岗”，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。利用义诊、健康教育讲座等机会，向全社会公开我们的惠民政策、特色服务、便民措施等，争得全社会的广泛监督指导。定期组织医务人员学习医疗法律、法规、规章、规范性文件及医院制定的各项规章制度和业务知识，不断提高医务人员的法律政策水平和业务能力，使行风建设和业务水平能够不断提高。为加强社会对医院的有效监督，我们定期召开院外行风监督员会议，征求他们对我院行风建设的意见，不断改进我们的工作。
同时，每月向就诊病人和住院病人发放病员满意度调查表，并设立了举报箱、举报电话，随时了解百姓对医院各项工作的意见和建议。
1.4突出重点，强化措施，纠正行业不正之风工作见成效。
在行风建设上我院始终以整治群众反应强烈的药品销售上的不正之风为重点，健全制度，强化措施，认真加以解决，并以此带动全院纠正行业不正之风工作全面展开，并取得了成效。
第一、基础建设，使就医环境得以改善。为百姓提供了一个就医环境优雅、就诊流程科学、服务更加周到、费用更加实惠的社区医院。
第二、倡导人文服务，树立人性化医疗观念。我院在医德医风上严抓严管，医务人员的职业行为得到了有效的规范，杜绝了生、冷、硬、顶、推等不良行为。医院还利用以“科学发展观”为指导的解放思想大讨论活动的良好机遇，积极探索教育活动与医德医风建设有机结合的途径，通过全体党员挂牌上岗、开展白求恩杯百日竞赛活动等，有效地促进了医院发展建设。通过活动广大职工进一步端正了服务态度，强化了服务意识，增强了职业的责任感、使命感和自豪感
2 规范医疗服务行为，改善医疗服务水平。
2.1内涵建设 结合“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，狠抓医疗制度规范化，深入学习和贯彻相关的法律法规，积极应对突发、急性重大公共卫生事件，采取切实可行的有效措施，加大医疗质量管理力度，全面提升医疗服务水平。同时，加强医务人员基本知识、基本理论、基本技能的培训及考核。增加培训项目和次数，提高医务人员的理论知识和应对突发事件处理技能和措施。
2.2人才队伍 医疗技术内涵是医院的生命力。近年来，我院通过招聘应届本科毕业生及有一定临床经验的年轻医师，充实了医院人才队伍力量，加强了医疗技术内涵建设，形成了专业技术人员梯队发展模式。我们紧紧抓住人才培养、吸引和使用三个重要环节，加强卫生人才队伍建设，提高医院人才队伍的整体素质，为医院的发展提供人才支持。
2.3信息化平台 信息化体现了管理层次和水平，既提高了工作效率也方便了病人，使医院管理更加科学化、规范化和人性化。目前我院诊疗流程全部信息化，病人刷卡就诊，临床全部使用医生工作站。
3 发挥医院特色优势，惠民利民服务百姓。
我院把病人的需求视为己任，不断提高医疗服务质量，尽量减少医疗费用。一是以创建“中医药特色社区卫生服务中心”为契机，建设了“中华名医馆”、“养生堂”，开设了中医养生、中医肿瘤及疑难杂症等科，聘请多名名老中医坐诊。开展多种形式的中医药健康知识讲座，扩大中医药特色宣传，并在社区站开设中医康复室，开展中药、针灸、拔火罐、推拿等中医诊疗服务，形成有浓厚中医文化特色的社区卫生服务中心。二是发挥惠民医院作用，解决百姓看病贵的问题。基本药物制度，药价平进平出，构建医药价格盆地，使百姓吃得起药；慈善惠民为周边群众、低保对象在医疗保障等各方面实行了优惠，如门诊挂号费、诊疗费、住院诊疗费、护理费实行全免，住院床位费、手术费实行减半收取，检查费优惠10%-25%等。让贫困居民确实享受到质优、价廉的基本医疗服务，减轻了他们的生活负担。
4 把社会效益摆在首位，实行两个效益同步增长。
公共卫生团队是我们社区卫生服务的特色品牌。团队队长实行竞争上岗，团队队员由全科医生、社区护士、公卫人员及信息员组成。开展“六位一体”的社区卫生服务，同时，免费为居民建立健康档案，加强与社区居民的互动，提高社区居民健康意识和幸福指数。两个社区站成立了高血压、糖尿病俱乐部，每月开展两次健康沙龙活动，与居民进行零距离健康知识互动。对慢病患者定期上门随访，制定慢病干预预案，对慢病进行管理。免费为社区居民测血压、血糖，发放油壶、盐勺、健康导报、健康教育处方和健康宣传材料等，并定期进行义诊。
通过职业道德、行风建设，营造了鲜明、健康向上的廉政文化氛围，培育医务人员在医疗实践中体现优良医院精神。通过廉政文化的滋润和熏陶，培育和锻炼一支医得好、医术精、医风正的高素质职工队伍，增强了职工的凝聚力，加大了廉政的约束力。近年来，医院的设施不断改善，医疗技术水平不断提高，综合服务能力不断提升，业务量逐年扩大。以人为本使患者得到了以精湛的医疗技术、诚信优质的服务、为人民健康保健提供了生理和心理保障。让群众满意、舒心、放心，以高水平的医疗技术、诚信的服务文化，人文的关怀理念，赢得了广大患者的信赖，促进了我院持续健康的发展。
参 考 文 献
[1]陆恒.关于医院管理者提高有效性的探讨[j];中国医院管理;1982年04期.
[2]李庆琳.谈谈“推皮球”[j];中国医院管理;1982年05期.
[3]王崇一.试谈对医院实行全面科学管理[j];中国医院管理;1982年11期.
[4]燕培德.谈谈医院管理中的几个问题[j];现代临床医学;1982年04期.
[5]孙启银.现代化医院管理探讨[a];山东省医学伦理学学会第一次学术年会论文集[c];2000年.
[6]徐新.中国医院管理的职业化走向[n];健康报;2002年.
[7]言滔.“医生为什么不高兴”[n];健康报;2002年.
医疗服务质量提升活动方案范文5
【摘要】目的: 探讨《基础护理计划本》在优质护理服务示范病房中的应用效果。方法:建立并使用〈基础护理计划本〉，比较使用前后护理质量和患者满意度情况。结果: 使用前后护理质量及患者满意度比较，差异有统计学意义(均P
【关键词】 优质护理；《基础护理计划本》；满意服务
医院服务质量是医院经营策略的核心和关键，且应以“持续的顾客满意”作为标准[1]。基础护理工作的质量不仅反映了医院护理水平的高低。而且反映了医院管理质量的优劣[2]。我科自2010年6月开展优质护理服务以来，建立并使用《基础护理计划本》，使护士服务方式变被动为主动，增加了工作的系统性和连续性，减少劳动的重复性 [3]，为患者提供了全方位预见性的观察和护理，从而使护理质量得到提高，提升了患者的满意度。现介绍如下：
1.资料与方法
1.1一般资料我科室是南昌市一所大型综合性三级甲等医院的泌尿外科，亦是江西省卫生厅临床路径的试点科室。拥有床位36张，护士14人，床护比为：1：0.39。护士年龄18-41岁，平均29.8岁。学历构成：本科4人，大专6人，大专在读4人。其中主管护师4人，护师5人，护士5人。工作年限：20年3人，10-15年5人，5-10年3人，5年以下3人。
1.2方法2010年7月－2010年12月（以下称“使用后”）建立并持续使用《基础护理计划本》。由上一班的责任护士评估并计划好下一班次或次日需要实施的护理措施，列入《基础护理计划本》进行书面交班，并告知患者达成一致，以避免责任护士换班或轮休时，出现护理工作衔接不上的现象，使基础护理工作得以持续，也减少了接班护士临时评估患者的护理问题花费大量时间，为患者直接服务的时间增加。护士在做基础护理的同时，更有利于病情观察，这需要深厚的专业知识。通过做基础护理，加强了与患者的交流，能更全面地了解病情，改善护患关系[4]。责任护士能及时了解患者所需解决的护理问题，做到心中有数，合理安排[5]。及时解决病人现存的护理问题。增加了患者对护士的信任感及对治疗护理的依从性，有利于病人身心健康的恢复[6]。护士们还利用实施基础护理的机会反复进行健康知识的宣教，真正做到了责任护士为“自己的患者”提供连续的、全程的护理服务[7]，做到患者满意，家属放心。
1.3统计学方法 将结果输入计算机。用SPSS 10．0软件进行统计学分析，组间比较采用t检验。
2结果
将使用后的护理质量与2010年1月－6月（以下称“使用前”）的护理质量进行比较，结果见（表1）
表1结果显示，使用《基础护理计划本》前后各项护理质量及患者满意度比较差异有统计学意义(均P
3.讨论
优质护理服务的主题是夯实基础护理，实施满意服务[8]。患者满意度是住院患者对护理工作最客观、最公正的评价[9]。实施是一个不断计划和评价的过程。当护士为实施某项护理措施而接触病人时，护士就在继续的评价病人[10]。使用《基础护理计划本》节约了评估时间，方便了护士的工作，加强了护患沟通，促进护士更好的观察病情，使护理质量得到了提高，提升了患者满意度。
参考文献
[1].吕世伟，付连尚，王杰宁，等.某三甲医院出院患者医疗服务满意度分析. [J].中国医院管理，2005，25（2）：53255.
[2].张会芝，卢杰，骆金凯，等.开展优质护理服务转变护理工作模式.[J].中国护理管理，2010，10(4)：29.
[3].李丽，黄会.妇科应用信息本和个人考核本的体会.[J].护理管理杂志，2007，13（3）：240－241.
[4].岳丽青，李映兰，高红梅，等. 我院开展"优质护理服务示范工程"活动的初步实践与体会.[J].护理管理杂志，2010，10(5)：316.
[5].郑.基础护理服务卡在临床中的应用.[J].淮海医药，2003，21(4)：325.
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[7].胡文霞，蒋梅. 加强护理队伍建设落实优质护理服务.[J].中外医学研究，2010，08(18)：122.
[8].卫生部．2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S]．2010．
[9].陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量的导向作用.[J].中华护理杂志，2001，36（9）：691.
医疗服务质量提升活动方案范文6
关键词：一体化；患者满意度；调查；研究
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）20-4638-03
满意是一种心理状态，是客户需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后得到的实际感受的相对关系。患者满意度是人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，通过接受医疗保健服务整个过程中的体验与其期望比较后，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价，主要包涵了对于就医环境、等待时间、服务态度、医疗技术、治疗效果和费用等诸多因素[1]。
患者满意度体现的是人们是否对其与卫生系统之间的互动感到满意。患者满意度是反映医疗服务质量和治疗结果的一项重要内容，是一种新的医疗质量评价方法。自1956年美国首次尝试运用患者满意度评价护理服务质量以来，患者满意度已经逐渐成为评价护理质量的一个重要指标。一些发达国家如美国和英国对患者满意度测评进行了立法保护，甚至作为医院开业营运的先决条件[2-4]。1997年9月国家卫生部颁布的《综合医院评审标准》明确要求医院进行满意度调查，规定在医院评审标准中，满意度不得低85%。2010年1月我国卫生部将“患者满意、社会满意、政府满意”作为“优质护理服务示范工程”的活动目标，再一次体现了患者评价护理服务质量的重要性。2011年4月，卫生部下发了关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知，决定在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动；并于2011年4月22日公布了《三级综合医院评审标准（2011年版）》，于2011年9月27日公布《医院评审暂行办法》，于2011年11月25日公布《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》等一系列文件，规定了社会评价的内容，其中患者满意度是社会评价的主要内容[5]。
综上，实现患者和社会参与评价的机制，把患者满意程度作为评价医护质量的标尺，是当前医院发展的必然趋势。该文介绍了一种复合架构的一体化满意度调查与综合评价系统的体系结构、功能及其实施情况，对改善医患关系，提高医院服务质量，促进社会和谐具有较高的现实意义。
1 患者满意度调查国内外现状
患者满意度测评是医院日常管理的一部分，国外的患者满意度测评主要由第三方调研公司独立操作，医院根据满意度数据管理和提升服务水平，改善患者体验，提高市场竞争力。GANEY和HCAHPS是目前美国最为主流的医院满意度测评方法[6]。民众可根据公开的满意度排名数据，来选择就诊的医院。GANEY和HCAHPS两者在调研内容上具有明显的差异。GANEY是根据患者就医流程，对各个服务环节进行评价，包括入院、病房、膳食、护士、检查治疗、探访者/家人、医生、出院、个人问题及整体评价等10个部分，合计超过50道问题。HCAHPS是提炼出患者最为关心的方面进行评价，包括护士沟通、医生沟通、医院环境、责任心、疼痛控制、用药沟通、出院说明及整体评价等8个部分，合计22道问题。
国内在医院满意度调查整体上还处于起步阶段，基本上由医院内部操作，在病房/门诊定点或随机发放问卷访问，或病人出院后进行电话回访，问题比较简单，应用比较单一，调查主要目的是规范员工的行为，对患者满意度数据的数据挖掘和深层次分析运用还没有完全纳入到医院管理层面。
安徽省立医院党办，自本世纪初就开始实施满意度调查工作，每年满意度调查的样本量大约在20000份左右，定期公布满意度月度、季度或年度评价结果。但在实施过程中，存在着满意度问卷内容和模板单一、数据采集方式单一、效率低下、人为因素干扰大、统计分析困难等不足，因此针对现状，采取以下措施进行了改进：1）借鉴GANEY和HCAHPS体系，结合医院自身实际情况，建立了因地适宜的满意度评价体系，包括指标体系和评估模型等；2）采用先进的一体化患者满意度调查系统，实现了满意度调查数据采集在线化、手段多样化和统计查询、分析评估的实时化；3）将满意度调查数据上报至对口政府机关。
满意度调查系统的实施，一方面促进了医德医风的整体建设，提升医院社会形象，另一方面也为更高级别政府部门提供科学的决策支持。
2 系统体系结构与功能
一体化满意度调查系统由以下几个部分组成，即主管部门决策系统、PC平台满意度调查系统、触摸屏平台满意度调查子系统、PDA满意度调查子系统、平板电脑满意度调查子系统和互联网满意度调查子系统。如图1所示。
主管部门满意度决策子系统，实现主管部门（如党办）对院内各医护人员或医疗部门的满意度数据统计、查询和评估，实现月报、季报和年报的输出和绩效考核评定；
PC平台满意度调查子系统，由相关业务部门（如党办）相关人员操作，实现住院患者和门诊患者纸质调查结果的录入和查询；同时，本子系统还负责满意度指标项目的维护，纸质满意度问卷的生成、评价模型的维护等。如图2所示。
触摸屏平台满意度调查子系统，由患者根据提示信息对经治科室或医护人员进行自主评价，实现触摸屏平台的住院和门诊满意度数据录入，并可实时查询历史结果。病人需携带硬件ID卡，可应用于门诊大厅、住院部交费处和各护理病区。如图3所示。
PDA满意度调查子系统，即基于PDA的移动患者满意度数据录入和查询系统，由患者在工作人员的引导下，利用PDA回答满意度问题。具有在线和离线两种方式。在线方式是利用无线网络进行满意度调查，数据直接存储到数据库。离线方式是在没有无线网络或无线网络信号较差情况下完成满意度调查，再到正常的无线网络环境下进行数据上传。目前主要应用于住院部各护理病区。同时，在无线网络正常的（办公）地点，主管部门（如党办）可以实时查询满意度调查数据。如平板电脑满意度调查子系统，硬件采用通用平板电脑设备（如苹果iPad、微软Surface或Android平板）。平板电脑可固定在一个区域，如门诊大厅，由患者根据提示自助完成满意度答题，也可由工作人员携带到护理病区或门诊大厅，在工作人员协助下，由患者完成满意度答题。采用在线和离线两种方式。此外，在无线网络正常的（办公）地点，主管部门（如党办）可以实时查询满意度调查数据。
服务窗口满意度星级调查子系统，实现对特殊服务窗口，如收费窗口、挂号窗口、导诊台等工作人员的满意度评价。采用C/S结构体系，在线存储患者的满意度评价结果，并实时反映到评价器上，以不同的星级显示当前窗口服务人员的星级评价情况。
互联网满意度调查子系统，实现基于互联网端的患者满意度调查和结果查询。通过外网服务器，使患者在Internet网上进行满意度调查的录入和查询。调查结果数据定期转移到内网的数据服务器。该系统适用于医院就诊的所有患者，满意度评价过程不受地点和时间限制，是一种开放式的满意度调查平台。
综上，一体化满意度调查系统实现了跨平台的自动/半自动患者满意度信息采集，医院可根据需要自行选择采集方式，根据实际情况自动生成满意度调查表；满意度采集过程注重患者体验，体现了以患者为中心的服务理念；院方可自行进行满意度数据的查询统计和决策。系统自2010年上线运行以来，运行稳定，较大地提高了医院的管理效率。
3 讨论
3.1 满意度调查存在的问题
患者满意度反映的是主观现象，受到社会环境、文化因素、调查中的不可预期因素以及个人主观因素的高度影响，调查所得的资料本身具有高度主观色彩。而且，满意度评价主要以医院内部人员实施，患者参与的形式开展，存在着问卷编制不合理、调查方式单一、纸张浪费、监督缺乏、病人参与度不高，以及满意度调查信息利用不足等问题[7]，医院不能对患者满意度调查数据进行有效的数据挖掘利用来提高服务质量。
另一方面，当前的患者满意度调查大多由医院内部自行组织，调查结果只能在时间轴上纵向比较，缺乏横向可比性，缺乏统一的评价体系，实施过程中，医院和研究者主要从自己利益的角度出发分析数据，导致了调查数据失真，可信度下降，不能真实准确地反映患者的感受和观点。
3.2 措施
和谐的医患关系是构建和谐振社会的重要标志之一，也是现代社会管理的重要内容，为提高患者满意度的利用价值，笔者以为，可从以下方面进行改进：
垂直统一评价：由市（以上）级卫生主管部门为主导，在专用的数据链基础上、建立区域性患者满意度评价体系，采用相同的在线满意度调查方式，相同的评价模型，将各家（三甲）医院患者的满意度评价信息直接提交到市（以上）级卫生管理部门，以实现患者满意度信息采集和评价的实时化、统一化和标准化，以提升满意度调查的科学性和可信度。
第三方专业机构评价：由市（以上）级卫生主管部门，委托第三方专业机构进行患者满意度调查的实施。这种方式由于测评模型、量表编制等的公开性以及评测机构第三方身份的独立性，可以保证测评结果的科学性与公平性。
统一使用：在互联网上，卫生管理部门将所属的（三甲）医院满意度调查信息进行公布，以供患者查询和使用。
3.3 满意度数据的数据挖掘
目前，患者满意度调查的结果用百分比的方式体现，医院管理部门对各指标的得分处理以加权平均为主，统计方式简单，不利于院方进行决策，因此患者满意度调查的数据挖掘的目的在于运用聚类分析，关联分析等数据挖掘方法，找出医院医疗服务的薄弱环节和具体指标，以改进服务水平，提高满意度水平，有助于医院针优化其组织结构，提高医院的工作效率，有助于减少医患矛盾，建立新型和谐的医患关系。
通过关联分析，院方可以挖掘出患者满意度评价与患者在医院治疗期间的感性认识之间的关联关系，找出应对措施。如医院就诊环境、医务人员诊疗水平、医院收费透明度、费用合理程度、医务工作者服务态度等。若患者满意度与某个服务项目指标呈正相关关系，则表明患者对该服务项目的认可，若患者满意度与某个服务项目指标呈负相关关系，则需提高该服务项目水平。
聚类分析是一个探索性的过程，可对患者满意度指标体系进行合理分类，便于院方针对分类情况进行患者就诊流程的优化。
4 结论
综上，患者满意度调查作为衡量医院医疗服务质量和技术水平的评价手段之一，是三级医院评审的硬指标之一，是一切“以病人为中心”的服务理念的有效体现，无论对于促进医院全面发展，还是提高医院在医疗市场中的竞争力都具有十分重要的意义。该文在分析患者满意度调查现状的基础上，介绍了采用以新技术新体制的一体化患者满意度调查系统的体系结构和功能，并针对满意度调查现状提出了改进措施，对改善医患关系，提高医院服务和管理水平，促进社会和谐发展，具有较强的现实意义。
参考文献：
[1] 侯佳乐，马进.患者医疗服务满意度研究与应用综述[J].中国卫生资源，2011，14（3）：138-153.
[2] Weisman CS，Nathanson CA.Professional satisfaction and client outcomes A comparative or generational analysis[J].Medical Care，1985，23：1179-1192.[3] Johansson P，Oleni M.Patient satisfaction with nursing care in the context of health care：a literature study[J].Scandinavian Journal of Caring Sciences，2002（16）：337-344.
[4] Joint Commission for Accredition of Health Care Organizations. Accredition Manual for Hospital 1992[M].Jcaheo Chicago，IL，USA，1991：1.
[5] 卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].北京，中华人民共和国卫生部，2010.
