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改善医疗服务具体措施范文1
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以领导班子分析检查报告为依据，以解决群众提出的突出问题为落脚点，紧紧围绕党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠这个总体要求，牢牢抓住争当实践科学发展观排头兵这个主题，进一步解放思想、实事求是、改革创新，切实增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性。着力转变不适应、不符合科学发展观的思想观念，着力解决影响和制约卫生科学发展的突出问题，着力解决党员干部党性党风党纪方面群众反映强烈的突出问题，着力构建有利于卫生科学发展的体制机制，提高领导卫生科学发展、推动社会和谐的能力，把科学发展观贯彻落实到卫生工作的各个方面，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、整改目标
通过落实整改，达到对科学发展观的认识深度和广度上有新突破；在解决影响和制约科学发展的突出问题上有新举措；在推动本地本单位的科学发展上有新成果。
一是提高解放思想能力。通过整改进一步加深对科学发展观的理解，增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性。进一步解放思想，转变不适应、不符合科学发展要求的思想观念，统一思想，明确方向，用科学发展观统领各项卫生工作。
二是提高解决问题能力。深入研究我省卫生事业带有长远性、全局性、战略性的重大问题，认真查找工作中存在的主要问题和薄弱环节，努力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，为人民群众办看得见、摸得着、促进科学发展的实事。
三是提高体制创新能力。以深化医药卫生体制改革为契机，加快推进覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度建设，为群众提供安全、有效、方便、廉价的医疗卫生服务，建立基本药物制度，健全基层医疗卫生服务体系，促进基本公共卫生服务均等化，推进公立医院改革试点，切实转变职能，履行责任，建立有利于卫生科学发展的政策法规和体制机制。
四是提高党的执政能力。按照科学执政、民主执政、依法执政的要求，改进领导班子的思想作风，提高领导干部执政本领，改善领导方式和执政方式，逐步健全领导机制。切实改善服务态度，提高服务质量，转变工作作风，完善服务制度，优化服务环境，建立办事高效、运转协调、行为规范的服务型机关。改进党员干部作风，切实解决党性党风党纪方面群众反映的突出问题。
五是提高科学发展能力。把落实整改作为提升卫生行业科学发展水平的重要机遇，作为推动各项卫生工作的强大动力，努力实现在继续解放思想上迈出新步伐，在提高卫生服务能力上实现新突破，在加强卫生行业职业道德建设、促进和谐医患关系上见到新成效，保持和发展全省卫生事业科学发展的好势头、好局面、好氛围。
三、整改原则
一是明确整改项目。要对需要解决的突出问题和需要完善的体制机制进行全面分析、归类和清理，按照科学发展观要求，该废则废，该立则立，该完善则完善。
二是明确整改时限。对具备整改条件的问题，马上整改；对通过努力能够解决的问题，限期整改；对受客观条件制约一时解决不了的问题，要向群众说清楚，明确努力方向，理清工作思路；对涉及多个地区和单位的问题，要采取上下互动、左右联动的办法积极解决。
三是明确整改责任。整改工作由厅主要领导负总责，分管领导具体抓，责任处室具体落实，形成一级抓一级、层层抓落实的工作机制。对涉及面广、群众迫切要求解决的问题，由厅主要领导统筹协调、综合治理。对解决问题效果不好、多数群众不满意的，重新整改。
四是明确整改标准。党员干部受教育，科学发展上水平，人民群众得实惠。
四、整改内容
针对厅党组贯彻落实科学发展观方面存在的主要问题，通过建立和完善“建设工程”落实整改。
（一）实施加强党的建设工程
主要解决：厅机关对科学发展的思想把握不够牢、作风不够实、创新发展的举措不够多以及破解难题的信心不够足等突出问题。
具体措施：
1、切实加强领导班子思想建设。坚持用科学理论武装学习，加强对领导班子思想建设，不断增强贯彻落实科学发展观的自觉性和主动性，用中国化的最新成果武装头脑，指导实践，解放思想，勇于创新，争当卫生事业改革发展的排头兵。
责任领导：
责任部门：党委办
整改期限：2009年上半年
2、切实加强领导班子组织建设。健全和完善集体领导和分工负责的工作制度，增强班子的凝聚力、执行力和战斗力。
责任领导：*
责任部门：党委办
整改期限：2009年上半年
3、切实转变领导作风。切实加强领导班子作风建设，牢固树立求真务实、勤奋高效的工作作风，带头落实党风廉政建设责任制，自觉接受群众的监督。
责任领导：*
责任处室：党委办、监察室
整改期限：2009年上半年
4、加强机关作风建设。开展创建学习型、创新型、服务型机关活动。推进电子政务系统、电子监察系统建设，减少文山会海，提高工作效率。
责任领导：*
责任处室：办公室
整改期限：2009年上半年
（二）实施医疗保障体系建设工程
主要解决：农村居民医疗保障水平不够高，不同地区、城乡居民间保障水平存在差距、新农合监管效能不够高等问题。
具体措施：
5、提高新型农村合作医疗筹资水平。新农合参合率巩固在95%以上，逐步提高政府补助水平，适当增加农民缴费。2009年筹资水平提高到每人110元以上，2010年提高到150元以上。
责任领导：*
责任处室：合作医疗办
整改期限：分阶段完成。2009年4月各级通过2009年度财政补助资金预算；2010年筹资方案在2009年2月提出初步测算意见，6月底前提交省政府。
6、提高新型农村合作医疗保障水平。2009年在乡镇卫生院、县级医疗和县外住院补偿比例分别达到70%、60%和40%，补偿封顶线提高到5万元以上。推行门诊补偿制度。缩小与城镇居民和城镇职工医保的差距。
责任领导：*
责任处室：合作医疗办
整改期限：2009年1月启动
7、提高新型农村合作医疗补偿效率和监管效能。2009年内实行市内定点医疗机构住院即时补偿，实现新型农村合作医疗信息化管理。加强对定点医疗机构监管，控制医疗费用不合理增长；加强县级新型农村合作医疗经办机构建设，提高监管效能。
责任领导：*
责任处室：合作医疗办
整改期限：2009年底
8、积极配合其他部门，推进建设城
乡多层次医疗保障体系。加快建立和完善以基本医疗保障为主体，其他多种形式为补充，覆盖城乡居民的多层次医疗保障体系。完善城乡医疗救助制度。借助商业健康保险，满足群众不同层次的医疗服务需求。
责任领导：*
责任处室：合作医疗办
整改期限：2011年
（三）实施公共卫生服务体系建设工程
主要解决：公共卫生网底建设
不牢、公共卫生职能未能完全落实，地区、城乡、不同人群享受公共卫生服务差距大等问题。
具体措施：
9、加强疾病预防控制体系建设，提高疾病预防控制能力。继续加强艾滋病等重大疾病的防治工作，实施国家扩大免疫规划，抓好精神病、肿瘤等慢性非传染性疾病和口腔疾病的社区综合防治工作。
责任领导：*
责任处室：疾控处
整改期限：2009年底
10、推动卫生应急机构建设和应急能力建设。开展卫生应急能力评估试点，健全监测预警和信息报告制度，创新应急培训和演练方式，切实提高突发公共卫生事件处置能力。
责任领导：*
责任处室：应急办
整改期限：2009年底
11、深入开展爱国卫生运动。推进卫生创建活动，开展健康城市和健康村创建工作试点。完善农村饮水水质监测网络建设。组织实施中央和省的农村改厕项目，进一步改善农村环境卫生条件。
责任领导：*
责任处室：爱卫办
整改期限：2009年底
12、扎实推进妇幼卫生工作。全面实施妇幼安康工程。开展妇幼保健公共卫生服务成本测算研究和绩效评价，协调促进妇幼保健公共卫生和基本医疗服务功能落实的政策措施的制定和出台。扶持经济欠发达地区妇幼保健机构建设，大力发展农村妇幼保健公共卫生服务。开发和推广妇幼保健适宜技术，推进妇幼保健服务进社区、进农村。逐步建立居民健康档案，为城乡居民及流动人口的3岁以下婴幼儿提供生长发育检查，为孕产妇提前检查和产后访视，为35岁以上妇女提供宫颈癌和乳腺癌筛查，促进城乡妇幼卫生服务均等化。
责任领导：*
责任处室：基妇处
整改期限：2009年底
13、深入推进卫生监督体制改革和体系建设。促进卫生监督工作重心下移，推进卫生综合执法，加大执法力度，推动全行业依法依规办事。完善农村和社区基层卫生监督网络。做好食品安全综合协调工作。加强职业病防治体系建设。
责任领导：*
责任处室：卫监处
整改期限：2009年12月底前完成体制改革，不断推进卫生监督体系建设及各项业务工作。
（四）实施医疗服务体系建设工程
主要解决：农村、社区医疗卫生工作薄弱，民营医疗机构发展后劲不足，公立医疗机构改革难度大等问题。
具体措施：
14、完善农村卫生服务体系建设。加强县级医疗机构规范化建设，重点提升县人民医院、县中医院、县妇幼保健院的综合医疗服务能力，在管理、技术、资金、人才培训等多方面给予政策支持，力争3年内全省县级医院在管理水平、学科结构、医疗质量等方面均可达到二级甲等医院水平。加快薄弱卫生院改造的进程，继续落实好村卫生站和乡镇卫生院补贴政策。继续推进镇村一体化管理体制改革，完善乡镇卫生院和村卫生站相关管理制度。
责任领导：*、*
责任处室：基妇处、规财处、医政处、科教处、中医药局
整改期限：2009年底
15、大力发展民营医疗机构。积极创造条件，营造氛围，做好服务，完善监管，争取在准入和审批、经营性质选择、金融和税收、设备配置、人才引进等政策方面取得突破，充分挖掘民营医疗机构发展潜力。
责任领导：*
责任处室：医政处
整改期限：争取省政府半年内出台《关于加快民营医疗机构发展的意见》，争取到2O15年全省民营医疗机构实际床位、门诊服务量分别达到总量的2O％和25％以上。
16、落实“CEPA补充协议五”医疗服务部分有关工作。2009年1月1日起，**开始接受符合条件的港澳服务提供者投资门诊部的申请。专人负责，优化流程，公平公开,为申办人士开通“一站式"服务，吸纳港澳优质办医资源，使粤港澳三地民众受惠。
责任领导：*
责任处室：医政处
整改期限：申办条件、申办程序、申办指南等近期编制上网，并进行媒体宣传。2009年上半年设置10-30个港澳人士申办的门诊部（含诊所）。
17、大力发展社区卫生。完善社区卫生服务网络，争取到201O年，实现以街道办事处为单位社区卫生服务中心全覆盖。出台我省社区卫生服务机构管理办法实施细则，加强社区卫生服务机构及人员管理。制定社区公共卫生服务项目，对社区公共卫生服务进行分解、细化和考核。采取政府“购买服务’’的方式，按服务内容、工作量和绩效核定补偿额度。省按照均等化的原则对欠发达地区社区公共卫生服务提供部分补助。
责任领导：*
责任处室：基妇处
整改期限：2009年底
18、探索开展公立医疗机构改革。按照国家的总体改革方案，坚持政府主导、强化公益性，改革公立医疗机构管理体制和运行机制。在三年内，逐步探索施行改革措施，积极配合发改委、劳动保障、物价等部门同步实施医疗保障体制改革，探索医疗保险总额预付、单病种收费、门诊统筹等方式方法，建设基本药物制度，改革医疗服务和药品价格形成机制，体现医务人员技术劳务价值。
责任领导：*
责任处室：医政处
整改期限：根据国家改革方案，制定具体工作方案，配合有关部门制定政策。
19、保障医疗质量和医疗安全。到2010年，继续开展医院管理年和创建“平安医院”活动。结合“以病人为中心”医疗安全百日专项检查等活动，开展全省督导检查。探索新形势下医院等级评审工作，实行医院等级动态管理。制定单病种质量控制标准、重点部门医疗质量管理和医疗质量控制标准，进一步规范医疗行为。加强医疗机构药事管理，促进合理用药。设立医院监管机构，发挥医疗质量控制中心和专业委员会的作用，建立以公益性为核心的公立医院绩效评估管理体系和医疗质量安全评价管理体系，为群众提供安全的医疗服务。大力构建和谐的医患关系，及时化解和处理医疗纠纷。严厉打击非法行医和非法采供血行为。
责任领导：*
责任处室：医政处
整改期限：2009年第2季度启动开展医院管理年和创建“平安医院”活动，组织检查组进行医疗安全百日专项检查。
（五）实施药品保障体系建设工程
主要解决：我省基本药物制度尚未建立、药品购销秩序等方面存在的问题。
具体措施：
20、尽快建立基本药物制度，制定和发
布我省基本药物目录，合理确定基本药物品种和数量。
责任领导：*
责任处室：医政处
整改期限：按照国家确立的基本药物制度，制定我省的实施意见，编制基本药物目录。
21、规范医疗机构药品采购行为。贯彻公开公平公正原则，坚持质量优先与价格合理，简化操作流程，切实做好2009年全省医疗机构药品阳光采购工作。加强与技术提供方的沟通和协调，改善药品竞价议价系统、药品交易系统、药品交易监管系统、医用耗材采购平台，提高工作效率。积极推进全省医用耗材集中采购工作，制定《医用耗材阳光采购实施方案》，计划分三批启动医用耗材阳光采购工作，第一批拟对价值高、用量大的类别实行全省统一挂网。
责任领导：*
责任处室：规财处、监察室
整改期限：2009年底
22、建立基本药物的生产供应体系，基本药物实行招标定点生产或集中采购，直接配送，减少中间环节，制订基本药物使用规范和临床应用指南。
责任领导：*
责任处室：医政处
整改期限：按照国家的基本药物目录，制定使用规范和临床应用指南。
23、加强药品不良反应监测。加强对监测网点医疗机构从业人员的相关法规及业务技能培训。初步建立药品安全预警机制和应急处置机制。
责任领导：*
责任处室：医政处
整改期限：2009年底
（六）实施卫生人才队伍建设工程
主要解决：经济欠发达地区、农村和社区基层卫生、公共卫生人才缺乏、素质不高等问题。
具体措施：
24、制订和实施人才队伍建设规划，重点加强农村卫生、公共卫生、城市社区卫生专业技术人员和护理人员的培养。通过学历教育、毕业后教育、继续教育、岗位培训等形式，加快人才成长。
责任领导：*
责任处室：科教处、人事处
整改期限：3年至5年
25、制定鼓励优秀卫生人才到农村基层、城市社区工作的优惠政策，进一步实施“三支一扶”计划，积极引导医学相关专业大学生，争取在3～5年内实现乡镇卫生院有2～3名以上本科毕业生。
责任领导：*
责任处室：人事处
整改期限：3～5年
26、研究公开招募执业医师和3000名医学相关专业全日制本科及以上毕业生到经济欠发达地区乡镇卫生院工作。
责任领导：*
责任处室：人事处
整改期限：2009年底
（七）实施中医药强省建设工程
主要解决：推动中医药继承创新、发挥中医药特色优势，推进中医事业科学发展等方面存在的突出问题。
具体措施：
27、加快中医药进农村、进社区的步伐。
责任领导：*
责任处室：省中医局
整改期限：2009年底
28、加强名院、名科、名医的培育，加强县级中医医院、乡镇卫生院和社区卫生服务中心中医科、中药房的标准化、规范化建设。
责任领导：*
责任处室：省中医局
整改期限：2009年底
29、探索医、教、研、产协同推进的工作机制，全面提升中医药服务能力，提高自主创新与竞争力。
责任领导：*
责任处室：省中医局
整改期限：2009年底
30、充分发挥中医药在基本医疗和重大疾病防治中的特色优势。
责任领导：*
责任处室：省中医局
整改期限：2009年底
（八）实施卫生行业作风建设工程
主要解决：全省卫生系统医德医风、行风建设、民主监督、行业管理、服务质量和医患沟通等方面存在的问题。
具体措施：
31、加强反腐倡廉和医德医风教育，大力推行卫生廉政文化建设，弘扬抗震救灾精神，宣传先进典型和先进事迹，构筑思想道德防线。
责任领导：*
责任处室：党委办、监察室
整改期限：2009年底
32、进一步抓好行业作风工作，抓好长效机制建设和制度落实，巩固治理医药购销领域商业贿赂专项工作成果。深入推进政务院务公开和民主管理。
责任领导：*
责任处室：监察室
整改期限：2009年底
33、结合医疗卫生体制改革，完善医疗服务行为管理制度，全面推进医德考评制度，加强对执业行为的监管，进一步规范医疗服务行为。
责任领导：*、*
责任处室：医政处、监察室
整改期限：2009年底
34、重视接待工作，有效化解各类矛盾。健全患者投诉处理机制，加强医患沟通，努力在全社会形成尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者的良好风气，创造良好的执业条件和工作环境，构建和谐医患关系。
责任领导：*
责任处室：办公室
整改期限：2009年底
35、进一步完善卫生系统内部审计制度，积极开展卫生专项资金、重点项目资金和干部经济责任等审计工作。加强对专项资金和投资项目的监督管理，确保项目进度和质量，确保资金安全和项目效益。
责任领导：*
改善医疗服务具体措施范文2
[关键词] 电话回访；满意度；作用
[中图分类号]R197.3 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）09（a）-191-02
在医疗市场竞争激烈的今天，我院及时转变管理和服务理念，坚持以病人为中心，提高医疗服务质量，努力创建“群众满意医院”。为此，医院的领导广开言路，通过多种渠道获取信息，对出院病人进行电话回访工作就是其中的一个重要手段。正是通过电话回访收集病人或家属对医院的建议和意见，为医院制定整改措施和决策提供了可靠性依据。一年来医院逐日逐月地将有关管理措施落实到医疗服务实践工作中，使病人对医院的满意度逐步得到提高，并形成了良性循环。
1 一般资料
选取2006年7月～2007年6月的出院病人或能代表病人意见的亲属。每月从医院数据库中随机提取有关资料编成《出院患者电话回访登记本》。其内容包括出院病人姓名、性别、年龄、地址及电话、出院日期、疾病诊断、治疗转归、回访时间、复诊时间、意见反馈、整改措施、回复时间和内容等。共回访8 138例次（不包括多次回复电话）。
2 实施方法
首先回访者代表医院对回访对象进行问候，然后有针对性地进行健康指导并提供咨询，最后按“病人满意度调查问卷表”内容，逐项询问病人在住院期间对医院各部门和医务人员的看法及意见或建议。为了保持电话回访的连贯性、真实性, 电话回访与记录应同时进行，把谈话的重点或对医院的意见和建议逐一进行实事求是地记录。对反映强烈、影响面较大的事件当即向主管部门领导报告，及时处理。每个月底对反馈信息进行整理、分析和归纳，统计出满意度，并如实上报。医院每个月根据病人或家属的建议和意见进行整改。
3 结果
“病人满意度调查问卷表”涵盖医疗质量、医疗环境、服务态度、服务流程、医疗收费、医德医风六个方面的内容，每个方面又包涵了若干小项，病人或家属只要对其中的一项有意见就评为不满意，每个月统计出的满意度，见表1。
4 分析与对策
从表1中可以看出，首次月份回访满意度偏低，随着电话回访工作的进一步开展，满意度得到稳步提高，其主要原因一是医院领导认真对待回访对象反映的每一个问题，并着实解决。比如：①在第1个月的回访中就有数个病人反映某医生的服务态度不够好，医院领导亲自找当事人进行批评教育和引导，使该医生思想彻底转变过来。在后来的工作中，该医生常得到病人的点名表扬，还曾主动帮困难病人垫付医药费，病人能够因此得到继续治疗而感动不已。②最初电话回访反映较多的问题是收费欠规范，透明度较低，经查实属多收或乱收费的，责令立即退费，并要求各科一定要将收费标准进一步明细化、透明化。③有一二个科室开始几个月以人员缺编，工作繁重为由，其满意度不到60%。主管领导深入一线，了解存在的问题与真正原因，同科室负责人一道研究具体措施，并要求尽快落实。经过全科的医务人员的努力已见成效。最后2个月的满意度达到了全院平均水平；④环境卫生也是病人反映集中的焦点，主管部门领导通过反复对保洁公司的工作人员进行教育和培训，提高工作待遇，使卫生状态得到了改善。像这样逐个解决问题的事例举不胜举。二是每月将总结的反馈信息在院中层以上的领导干部会上通报，然后传达给每位医务人员，使人人知晓，个个重视。各科对已通报存在的问题进行处理和整改, 并要求实施效果评价，这样反复进行，一直做到让病人满意为止。三是广泛开展以医疗质量为核心，以服务态度为重点的医德医风教育活动，更新服务理念，还进行了业务知识和操作技能大比武活动等。四是针对反馈信息与管理的需要，医院先后制定了有利于病人的26项措施，并对医务人员提出了13个要求和对群众作了22条服务承诺，同时向社会公开，要求医务人员一定认真学习，切实履行承诺。实行服务标准化、工作制度化。另外，从表1中可以看出满意度由开始的较低（84.60%）逐渐上升到相对较高（94.86%），虽然只相差10.26%，可其中每上升一个百分点无不表明我院领导真诚为民服务，努力创建“群众满意医院”的决心和信心，体现院中层领导干部坚决执行整改措施和制度的决心。由此可见，电话回访之满意度调查在医院服务管理中的作用重大。
5 作用
5.1 有利于发现问题
电话回访收集的资料具有客观真实性的特点，病人在住院期间有看法和意见都不敢面对面地提出，最大的顾虑是怕医务人员打击报复，而出院后就基本上不存这方面顾虑，面对回访者他们会说出自已的真实感受和想法，通过他们让我们能够发现自己无法发现的问题或是容易忽视的看似无关紧要的问题。
5.2 有利于改善医患关系，促进社会和谐
电话沟通架起了医患之间的桥梁，使医患之间形成了一种信任、理解、和谐的良好关系。电话沟通拉近了医院和患者之间的距离，同时医院对患者的意见和建议迅速作出反应，使患者受到重视后产生一种愉悦和满足心理，即使对医疗工作有意见，也会很快得到化解，充分体现了医疗工作者的责任感。在医院大力表彰随访中受到患者表扬的医护人员时，他们也感受到来自患方的尊重和真诚的谢意，激发他们工作的热情，更好地实现自身价值，达到医患双赢。
5.3有利于提高社会效益和经济效益
电话回访在提高病人对医院满意度的同时，也无形地提升了医院的品牌效应。“金杯银杯不如老百姓的口碑”，良好的社会效益必定带来丰厚的经济回报。从回访的资料分析，大概有80%以上病人来我院复诊，赢得病人，赢得市场。
5.4 有利于社区卫生工作的发展
我们的服务工作不仅局限于医院场所，而且已渗透到社会的每个角落。了解患者出院后的病情变化、指导继续治疗，注意事项等，把温馨、便捷、优质、人性化的服务贯穿于对患者的整个医疗服务中，使患者出院后在家休养或重返工作岗位同样得到疾病的预防、保健、饮食、功能锻炼、复诊等相关知识与信息。把医疗服务延伸到患者家庭、社区，使医疗服务更贴近群众、贴近社会。
5.5有利于医院有效制定政策和措施
电话回访是收集病人反馈信息简便、经济、有效的方式，既可了解医疗服务质量、管理的现状，又可了解社会对医疗的需求与期望，还可发现自身潜在的问题和缺陷。把这些信息作为一面明镜，对完善制度、制定措施有着实际的指导意义，为促进我院的管理和发展和在医疗市场竞争的激流中立于不败之地奠定了稳固的基础。
[参考文献]
[1]史献义.如何提高医疗服务质量[J].中国医药导报,2006,10(3):119.
[2]邵长胜,张晖,李颖,等. 医院与社区卫生服务机构互补经营的探讨[J].中国现代医生,2007,45(3):65-66.
改善医疗服务具体措施范文3
背景：改革开放以来，中国的医疗卫生体制取得进展的同时，暴露的问题同样严重。商业化、市场化，体制变革所带来的消极后果，主要表现为医疗服务的公平性下降和卫生投入的宏观效率低下。由此引发的以医患纠纷为代表的各类矛盾层出不穷，在政府日益关注民生的大背景下，显得尤为突出。
李佩文：目前，不同社会成员医疗卫生需求的实际被满足程度，由于收入差距的扩大而严重地两极分化。富裕社会成员的医疗卫生需求可以得到充分的满足，多数社会成员的医疗卫生需求，出于经济原因很难得到满足，贫困阶层则连最基本的医疗卫生服务都得不到满足。因此带来的一系列矛盾被转嫁到最直接的医患关系上，造成了双方彼此不信任的局面，在医患双方需共同努力才能攻克的疾病面前，病人持有戒心，医生也人人自危，不敢冒风险尝试治疗。想解决这个问题，唯有通过切实有效的改革，从体制上革除目前的弊病，保证医疗卫生事业健康发展。
冯世良：目前，我国医疗资源的分配很不合理，尤其是优质资源的利用效率很低，所谓“专家门诊”已经名不符实。据我统计，在专家门诊的病人中，约三分之一是伤风感冒一类的小病，这部分人多半是经济充足，只求专家之名或求治疗保险。医院没有合理的制度分流病人，而是任由病人自己选择医生的做法十分盲目，导致剩下不到三分之一的患有专科疑难疾病的病人不能及时选择到优质的救治。要解决这个问题，应该在新医改中，明确提高医疗卫生公平度。病人不管有钱没钱、钱多钱少，在医院得到的医疗待遇应当是一样的，医院对所有病人应当实行无差别治疗原则。
医改目标并不是看病不花钱
背景：党的十七大报告提出，建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。这四大体系共同构成了新医改的框架，推进医卫体制改革的关键也在于这几大体系的建设情况。
黄洁夫：新医改方案中提出的时间表是很明确的，到2010年，基本实现几大网络的覆盖；到2020年，建立起完善、科学的医疗卫生制度。现在有一个对于医改目标的理解问题，我们并不是说要让所有的人看病都不用花钱，而是分阶层、分情况对待。对于看不起病的病人，政府出钱保障他看病就医；自身有一定支付能力的人，采取自己出一块、政府共担一块的办法；对于先富裕起来的人，那么我们就需要他为医疗卫生事业作出一些贡献，合理的出钱，以满足他们高层次的医疗服务要求。
菊红花：保障广大贫困地区、边远农村的医疗卫生问题是几个体系中的难中之难。我所在的青海省平均海拔在4000米以上，这样的自然条件造成医疗服务成本是内地的10倍以上。由于自然条件恶劣，经济发展水平落后，卫生投入长期不足，医护人员的工资也一直处于缺额发放的状态。从1996年开始，我们一直是拿差额工资，政府只给工资的40％～60％，剩下的就要靠自己挣。在基层，医疗设备简陋，缺医少药严重。最为紧迫的是，基层需要的人才进不来也留不住。目前，青海省每个乡卫生院平均只有4.2名职工，有的地方平均只有1.4名职工。27.7％的乡村医生甚至没有经过专业培训。
新方案出台前委员仍有新建议
背景：就在委员们热议新医改方案，纷纷建言献策的同时，卫生部副部长高强在出席联组讨论会时，向在座的委员透露了新医改方案的大致情况。在目前的方案中，提出的四大体系都制定了非常具体的措施。其中加大财政支持力度，促进“医药分离”，明确划分营利、非营利医院，改善农村医疗卫生条件的具体措施等问题，都有详细的讲述。在与高强副部长的交流中，委员们对于即将出台的政策也提出了新的改进建议。
改善医疗服务具体措施范文4
在医疗活动中,有效是医疗服务的目标,其本质是诊断的准确、治疗的有效彻底,反映在医疗质量指标上就是诊断的符合率及治愈率等。然而,随着医学模式的转变,医疗质量的内涵也在发生着变化,从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。患者的满意度将作为医疗质量考评的重要内容[2],满意将成为现代医院一个非常高的服务理念。在医疗服务有效、公平、诚信的基础上做到人文关怀,将会增加患者的满意度,从而提高医疗服务质量。医学的核心理念即人文精神决定了医学对患者的关怀不仅仅只是对躯体健康的关怀,而且还有心理健康的关怀和医学人文关怀,医学人文关怀是其最高层面。医学正是通过这些不同层面的关怀,来实现其最终目的:全心全意为病人服务,维护最广大人民群众的身心健康。
2人文关怀有助于减少医疗纠纷
时代的发展对医学提出了更高的要求,而现代医学因自身的局限解决不了其面临的所有问题。许多疾病的病因、发病机制至今仍未被搞清,在某些疾病的诊断上仍处于束手无策的境地,而且许多检查手段是有创和有风险的,在实施中难免会出现意外。疾病即使得到确诊也未必有好的治疗方法,某些治疗方法也存在一定风险,治疗过程中使用的医疗设备及置入人体内的某些装置有时对身体也会造成危害。某些疾病是进展性的、不可逆的,即使采用多种先进的手段也难以逆转病情。而且在某些疾病的晚期,病人处于多脏器功能衰竭状态,其所使用的药物、设备、病情的监测使其医疗费用增加,加之医保的改革使其家属的经济负担加重,如上所述,病人在经历许多检查、多个权威会诊,受了许多苦且花了许多钱后,其治疗效果不好,甚至最终会失去生命。事实上这也是健康需求的无限性与医学责任有限性之间的矛盾。也许在整个医疗过程中,每个步骤都符合现有的医疗规范,以专业的目光去看,合情合理,无可挑剔,但有时患者及其家属却无法接受现实,甚至会酿成医疗纠纷,这其中有一个不可忽视的因素,就是与某些医生缺乏人文关怀有关。主要表现为见病不见人,或者是只见各类检查报告不见人,忽视患者的情感需求;“专家”“权威”思想太重,甚至以“施恩”者自居,冷淡多于热情,对病人缺乏体谅、理解,主动“服务”意识不强,更谈不上关爱;缺乏与患者及家属的相互沟通和理解,以医生的价值观念代替患者的价值观念和社会价值观念,如此等等,为以后医疗纠纷的发生埋下了隐患。尽管颁发了新的《医疗事故处理条例》,医患关系似乎并没得到有效缓解。患方要求更多地得到重视和理解,并提出了更高的期望值;而医方为了避免陷入司法程序而过多地采用行业壁垒以防范诉讼风险,这种缺乏人文精神底蕴的社会行为很难获得双赢的结果[3]。如果将单纯的医疗服务转化为全方位的医疗、护理和人文关怀,将会大大减少或避免医疗纠纷的发生,山西医科大学第一医院产科正是开展了全方位的体现人文精神的全程服务模式,使得历来是医疗纠纷重灾区的产科四年来实现了零纠纷、零投诉的双零目标[4]。
3重视人文关怀是医学模式转换的必然要求
尽管1977年美国学者恩格尔提出应以生物-心理-社会医学模式逐渐取代单纯生物医学模式,然而到目前为止医学领域内占统治地位的仍是生物医学模式,实际工作中倍受重视的是先进的医疗技术与医疗设备。虽然各级医院都在强调以病人为中心,但给人的印象是具体措施落后于服务理念。其结果是技术医学长足发展,医学的人文精神得不到张扬甚至逐渐萎缩。这种局面如果得不到改善,不能做到以人为本,缺乏人文关怀,医学就成了只重视追求技术和盈利的“半吊子”医学[1]。作为一项社会事业,医学的核心目的只有一个:满足人对康寿的需求。而人对康寿的需求是多方面、多层次的,这些不同的需求缺一不可,且可相互影响。从临床来看,医患之间相关信息的充分沟通,情感的正流,以及对患者而言精神的慰籍、情绪的稳定、希望的存在、人格的尊重、相关权利的确保等,都是至关重要的。有时这些需求的满足与否,其对康寿的意义一点也不亚于躯体有否障碍或病变。而在传统的生物医学模式中,医护人员可能对疾病、对技术比对病人更感兴趣。生物-心理-社会医学模式正是针对生物医学模式的局限性而提出的,这种模式重视心理、社会因素在健康和疾病中的作用。例如,患者冠状动脉严重病变从医疗技术角度和医生的价值观念来看除了药物治疗外还需要支架植入或者冠脉搭桥术,但是从人文关怀的角度,作为医生应该结合病人的年龄、职业、经济状况、就诊心理、社会地位等因素讲明病情以及可供选择的治疗方案的利弊(包括经济上的),让患者来决定,而不能用自己的价值观念代替患者的价值观念或选择。现代科技在提供给人们以可能的选择空间时,并不直接规定和代表人的价值选择。医学不仅要始终盯住病魔,更要正视在痛苦中的病人。当患者生存权利、价值观念、思维方式、行为方式和情感方式在医疗活动中得到维护和体现时,医学模式的转换才能真正实现。
改善医疗服务具体措施范文5
全院占地面积70亩，总建设面积33062平方米，开设病床750余张，现有干部职工600余人，拥有各类专业技术人员500余人，其中副高级以上人员26人，中级职称人员210人。拥有开放式磁共振成像系统、双排螺旋CT、DR、西门子彩超、数字胃肠机、全自动生化分析仪、电子胃镜、多参数监护仪、鼻咽喉镜、数字等离子治疗系统、泌尿内窥镜、血液透析机、动脉硬化装置、多功能呼吸机、供氧净化成套设备、全自动洗胃机、恒温箱、碎石机、心电工作站、脑电图机、心电图机等一批国内先进的医疗设备。设有30多个临床科室，特色科室有急诊科、普外科、脑外科、胸外科、泌尿外科、骨科、心血管内科、呼吸内科、神经内科、消化内科、感染科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻喉科、中医康复科、肿瘤内科、重症医学科等。
开展医院管理年活动，积极推行医疗技术准入制度，让医护人员依法规范执业，将精细化管理渗透到医疗护理工作的每一个环节，使医疗质量和患者满意度得到持续提高，逐步打造出管理品牌。
转变职工的服务理念，提升服务与质量。出台有关“服务立院”的多项规定，实施包括门诊督导、院领导接待及行政查房等制度在内的多项具体措施。开展以患者为中心的全院全程礼仪服务活动，“四好一满意”活动，患者选医生活动，“争创无红包、无回扣、无提成医院”活动，争创“廉医、诚信、为民服务医院”。
从改善就医环境、优化服务流程入手，从小事做起，突出细节管理，注重环节服务。他们因病施治，使出入院诊断符合率、治疗好转率达90%以上；门诊处方和住院用药的合理、合格率达95%以上；坚持患者选择医生制度，对治疗中的用药、化验、检查，征求患者意见、尊重患者意愿，患者知情同意率达到100%；以患者就医便捷为目的，门诊坚持首问负责及导诊、分诊服务；为老、弱、残等行动不便的患者提供全程服务；对急诊特困患者实施“三先三后”制度（先急救后交费、先住院后交费、先治疗后交费），使抢救患者率达到100%；建立行风查巡制度，定期召开患者及其家属座谈会，听取各方面的意见，对合理意见的采用率达到100%，医疗服务综合满意度达95%以上；在医院醒目处设科室分布示意图、就医导向标示牌和警示牌；病房整洁、卫生、无异味，24小时供应开水。
改善医疗服务具体措施范文6
摘要：本文从审计的视角下分析了基层医院“无形成本”的产生以及对医院和谐发展的影响，笔者主要从建立资讯平台、和谐医患关系、建立健全制度等措施来建设和谐医院，从而达到化解“无形成本”的目的，保证了医院可持续健康发展。
关键词：医院；无形成本；产生原因；解决措施
随着经济的发展，新医改政策的推进及医院财务制度的改革，收支透明度的增加，支出项目不断被细化，其中，无形成本在基层医院的支出比重中所占的份额也越来越明显，某些基层医院的无形成本甚至高达约1%-2%。可以想象，“无形成本”的失控对医院行业的健康发展面临着严重的经济危机，如何从根本上化解无形成本对医院带来的经济危急？
一、“无形成本”的产生
医院无形成本产生的原因很复杂，最主要是指因疾病引起的或因实施医疗服务引起的患者及其亲人在肉体或精神的痛苦、不便、紧张、担忧或不安等，以及引起的医院声誉受损或社会不安定等因素。无形成本通常很难赋予货币价值，但是无形成本是客观存在的，由于医院强调的是公益性事业，救死扶伤是医生的天职，当无钱医病与救死扶伤产生矛盾的时候，患者无法支法或者拒付的医疗费就形成了基层医院的无形成本支出；医院是一个高风险的行业，医患矛盾，医院为了声誉不受损伤，最终选择妥协医疗赔款，这也是无形成本支出的又一个重要因素。
二、 “无形成本”对医院和谐发展的影响
通俗说，成本就是费用的总和。有形成本是指能计算的成本，有一定的预见性，可采取相应的控制措施。“无形成本”也叫“或有成本”，是指不具有任何实物形态的可能存在或发生的成本，不能预算开支。如信息、人的素质、时间、各项规章制度和人际关系等，没有预见性而常被忽略。
由此可见，无形成本的增加，预示着医院要加强和谐医院建设的力度。反之，良好的医疗氛围是医院无形成本减少的必然。如何有效的控制无形成本，笔者认为：建设和谐医院是解决无形成本的重要手段。
三 、化解“无形成本”的具体措施
医院“无形成本”的加大，标志着基层医院的负债经营状况的风险在增加，极不利于医院的和谐发展，如何建设和谐医院来化解“无形成本”给医院带来的压力？追根求源主要有：
1.关注弱势群体，寻求媒体资讯平台
医院是与疾病与死神抗争的地方，医院每天收治的患者原因很多，而基层医院面对的多数都是农村患者，教育程度相对低下，总有一些患者刻意装懵懂逃避治疗费用，还有一群特殊的弱势群体，有时医院不但代垫其所有的医疗费用，还得在支付住院期间为其支付生活必须品和伙食费。这些费用，都形成了医院“无形成本”的支出。
医疗改革不仅仅是政府与医院的关系，它是关系到千家万户老百姓的根本利益关系，把医院建设成真正的以人为本的和谐的医院，应根据基层医院的实际情况出发，笔者认为：应实现资讯与媒体共享，建议政府按层级，成立专门的医疗救助基金，对于基层医院的确无法收回的医疗款，定时由专门机构审核无误后，统一由政府救助机构结账，从根本上缓解基层医院支出的压力。
2 .构建和谐医患关系，减少医患矛盾
各种医患矛盾的产生，是导致“无形成本”增加的另一个重要原因，“无形成本“的支出，主要依附于医疗中的误诊、盲目创收，开大处方、服务质量不高等工作中，是 “无形成本“支出的导火线。
搞高医疗质量，加强医德教育，是解决医患矛盾之根本，医疗质量是医院存在的根本，核心在于治病救人，提高医疗技术水平的方式就是不断的学习。然而当今流传着 “有学历没文化”，指的是极少部分医师队伍中的名牌大学生，学历较高，但在工作中的表现却令人“大跌眼镜”。自以为是，言行轻浮，不求上进，整天抱怨待遇太低，却只字不提自己的技术水平，而导致误诊现象。
这是造成“无形成本”支出直接原因。加强医德教育，在诊断治疗过程中贯穿尊重患者、关心患者，将“仁心仁术”作为医学的基本原则。
尽最大的努力把治疗费用、药品费用控制在患者可以承受的范围之内。让患者真正体会到自己的消费“物有所值”。 既照顾患者的生理状况，也考虑他们的心理需求，也可以说，一方面通过医生的治疗解除症状，另一方面在医疗过程中能得到医务人员的精神的安慰。需要充分保障患者的知情权、积极履行知各义务、对有可参存在争议的检查项目，要主动和患者进行沟通，并在不影响诊疗的前提下给予其充分发挥分的考虑时间，然后结合诊疗实际需要以及患者意见，作出最为适当的选择。体现对患者的理解和尊重。
提高服务质量，改善服务态度。真心善待每一个患者，为患者提供尽可能的便利与服务，把医患关系变成一种真正的双方都尊重对方，依赖对方的一种亲和关系。根据相关患者满意度调查，有患者坦言，心里感觉这“医疗消费”不是等价消费。有些医生不了解病人的需求，不主动与病人沟通，对病人的内心诉求爱理不理的态度，这些都是病人对医院医疗服务产生不满的原因。
良好的医患关系的形成，取决于精益求精的细节管理及优质便捷的医疗服务。要让患者明白虽名优医学科技取得了巨大的成就，但不是所有的疾病都能治愈，医生也不是万能的；医院都有相关的规章制度，在治疗过程中有一定的流程，需要患者的配合与理解；在治疗过程中医生需要了解病并提出来最适合的治疗方法，如果交流中出现问题，就会影响医患关系。
坚持以病人为中心，不断提高沟通技巧和水平，改善服务态度，注重细节服务满足患者需求，提高患者满意度。推行出院患者随访，了解患者的愈后情况并给出相应的指导，使其更好恢复健康，开展各种义诊、志愿者活动，提供医疗服务，更好地回馈社会。建立相互信任，相互配合、相互尊重的医患关系，让患者感到亲切可信。
3.加强医院规章制度建设
规章制度是医院一切活动的标准，是做好管理工作的重要依据。一直以来，医院都比较注重职业道德这个问题，但仍有个别医生在职业操守、医德、医风方面缺失自律，如个别医生收受红包，小病大处方，大检查，把个人利益凌驾于医院的规章制度以上，使医患关系蒙上了微妙的金钱色彩，给医院的声誉带来了严重的负面影响。强化内部管理机制，严格处方用药，进口药品能不用坚决不用。对同级别医院的检查报告通过会诊后可以鉴别的疾病不做重复检查。保护医患关系的双方利益。
可根据基层医院自身的特点，建立《医德医风考核制度》和《医师文化核心价值观行业为规范量化考评实施方案》主要从仪表仪态、爱岗敬业、团结协作、严谨求实、高尚医德和廉洁行医、规范行为等方面进行量化考评，一切按制度办事，医院才能把各种潜在的成本支出消灭在萌芽状态。（作者单位：高要市人民医院）
参考文献：
