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解决医疗纠纷措施范文1
关键词：医疗纠纷;第三方调解机制;多元化调解机制
一、文献综述
目前国内对医疗纠纷的解决机制研究集中在专业化的第三方调解机制，医师仲裁和新型的医疗责任保险机制的多元化解决机制上。其中凤的《北京市医疗纠纷人民调解与诉讼衔接现状及典型案例研究》中提出人民调解和诉讼衔接是解决人民调解协议强制执行力不足的要求。陈贤新、张泽洪的《国内外医疗纠纷第三方调解机制评述》中强调第三方调解机制具有程序简单，周期不长，费用低廉，容易让普通百姓接受，同时省的走不必要的司法行政程序。但存在中立性难以保障，经费和人员供应不足，调解的法律效率低等缺点。陈美雅的《医疗纠纷诉讼外解决机制比较研究》中坚持认为医疗纠纷诉讼解决是一种无奈得选择，以及阐释了如何构建诉讼外解决机制。陈绍辉、袁杰、郑嘉龙则在《强制医疗责任保险制度研究》一文中指出实施强制医疗责任保险大有可为，有利于帮助医疗机构分担风险，缓和医患矛盾。马占军所论述的《我国医疗纠纷仲裁解决机制的构建研究》破除了医疗纠纷仲裁的可仲裁性以及医疗纠纷仲裁的模式问题。罗紫漪在《医疗纠纷多元化解决机制研究》中阐释对医疗纠纷解决机制的研究，理论方面我国已经比较成熟，但实际构建却略显薄弱。
二、医疗纠纷原因和问题
随着经济的发展，医疗事业的进步，人民的维权意识增强，医疗纠纷的问题是层出不穷，探究其原因包括三方面：分别是社会方面，医疗机构方面，和患者方面。
（一）社会原因
1.社会信任
据报道中国社会的总体信任进一步下降，7成人不敢信任陌生人，已经跌破60分的信任底线。社会转型引起的社会整体信任度降低。
2.社会法制
由于社会法制机制不完善，少数患者遇到医疗纠纷对于依靠法律解决纠纷还是存在质疑。另外对于暴力的直接承受方来说，法制的不健全也同样对于这一高危职业的医生来说是缺乏安全感。从而使得不少医院不得不采取花钱买平安的办法解决医疗纠纷和医患冲突， 这无形中又促进了医疗纠纷和医患冲突的增长。
3.医疗体制
目前实现以药养医和药瓶流通体系导致药品价格混乱，给患者带来严重负担。其次政府对医疗事业的投入不足，导致医院经费不够，医生待遇差，衍生出许多变相的盈利的渠道。为医疗纠纷埋下伏笔。
4.社会导向
随着互联网的普及，越来越多的医疗方面的报道充斥在网上，以最快，最全的方式让观众了解最新的动态。但是媒体普遍越来越浮躁，报道的新闻有时候为了刻意去迎合观众，大肆渲染，丑化事实，以致医疗卫生行业正经历一场前所未有的医德的拷问以及信任的质疑。
5.医疗保障
尽管国家不断完善医疗保障制度，也积极推出相应的补充医疗保险，和商业医疗保险，针对弱势群体建立了相应的医疗救助制度。但仍存在社会医疗保险覆盖范围狭窄;多层次医疗保障体系未形成;医疗卫生体制改革与医疗保险制度改革不配套等问题。
（二）医疗机构的原因
1.医疗机构自身管理中存在缺陷
现在大多数医院为了更好的盈利， 将医务人员的经济创收能力与工资和奖金挂钩， 导致医务人员过度采用诊疗措施， 同时对于出现的收取“红包”，“回扣”等不正之风，管理体制方面也没有很好的管理打击。这些行为严重影响了医疗机构和医务人员的形象和社会公信力， 容易引起患者不满而诱发医疗纠纷。
2.医务人员医德缺陷
根据统计获知，引起医疗纠纷最严重的则是服务态度差：现在医德方面拷问问题越发觉的严重，比如不耐心的问诊，随意处理病情，肆意的为患者做不必要的检查和开贵药品的过度诊断行为。第二位的则是医疗水平差：各种误诊漏诊，有的医生太依赖设备，往往会出现“只看病不看人”的情况，致使医患之间缺乏一种必要的沟通。医务人员的职业倦怠也是影响医疗质量， 引起医疗纠纷增多的重要因素之一。
（三）患者方面的原因
1.大多数患者医学水平有限
判断整个治疗过程哪些是必要的治疗，哪些是不必要的治疗，都是依靠自己的感觉和经验。这难免导致在治疗中形成分歧和矛盾。由于对治疗的整个过程是模糊的概念，心里在得不到医生很好解释的情况下，心里会形成猜忌，为纠纷埋下了定时炸弹。
2.患者对医疗结果预期往往是很高
一旦医疗结果与预期有偏差，心里会产生落差，落差越大，后果往往越严重。对于自身健康的关注和重视， 使得他们要求对诊疗活动的方方面面做到充分知情和参与， 一旦患者认为自己的某方面权利没有得到保障， 就可能引发医疗纷。
三、医疗纠纷的解决机制
国内对医疗纠纷解决机制的研究主要着重于事前的制度构建以及事后的解决措施两方面。笔者倡导建立一种以双方自行协商和第三方调解为主导，医师仲裁为补充，医疗责任保险为后盾，诉讼为最终保障的多元化的医疗纠纷解决体制。
（一）事前制度构建
1.重建和谐的医患关系
我国在重构和谐医患关系需做到以下三点：一是医院需要有营造一种安静、温馨、和谐氛围。要加强医患间的沟通，利用医患沟通技巧打消患者心中的疑虑，建立信任的合作关系，将医患矛盾解决在萌芽状态，这是避免医疗纠纷发生的关键。二是要规范医疗行为、建立健全各项规章制度和操作规程。三是充分发挥职能部门对其监督与考核力度，从而提高预防差错事故的警觉和责任感。
2.建立合理的分担机制
目前，国际上普遍采用医疗责任保险制度，用于医疗纠纷分担。在我国医疗责任保险还处于初期探索阶段，如何建立科学合理医疗纠纷分担机制，是摆在政府、相关职能部门及医疗机构面前的重大问题。可借鉴交强险的做法，推行一种非营利性的医疗纠纷强制险，内容包含：①强制投保，所有一级以上医疗机构必须参保（按不同比例出资不同），否则不允许执业;②成立第三方调解机构，由第三方在医院和患者之间进行沟通，最后达成一致意见;③政府指定保险公司和卫生部门成立专门机构负责运转。
（二）事后解决机制
1.传统医疗纠纷解决方式
传统医疗纠纷解决方式俗称：“私了，官了，官司了”。但传统的纠纷解决方式一般实行的是不告不理的启动制度。
（1）私了――双方自行协商解决。据统计，发生医疗纠纷大多数人都比较愿意选择自行协商的解决办法，也就是俗说的私了。运用这种办法，比起其他行政调解、第三方调解、或医师仲裁，给医患双方都能带来极大的方便，具有自主性强、高效、周期短、节约成本、同时可以保护双方的隐私。可以及时的把控制了纠纷事态的扩大。但是自行协商不具有法律强制力，容易导致其缺乏规范性、不定性、容易导致在一方反悔的情况下或引发暴力冲突，或走上诉讼之路，带来更大的成本和风险。
（2）官了――卫生行政部门行政调解。严格的来说卫生行政部门行政调解也属于第三方调解。但不同的是比其他第三方调解具有专门人才充足、管理制度方面完善，经费来源可靠，可以长期维持其运行。但是在于我国“管办不分”的卫生行政管理体制。
（3）官司了――民事诉讼。在协商与行政调解没有结果的时候大多数医患之间对于解决医疗纠纷会走上了更有强制力，权威性的诉讼的道路。毕竟民事诉讼是有着严格的法律执行程序，所具有的公立性，权威性是其他调解方式无法比拟的。近几年走诉讼途径的案例在逐年增加，但是所占比例增幅还不是很理想。这与其固有的周期长，费用高，举证难，鉴定不可靠，专业性不强等缺点是分不开的。
2.第三方调解方式
俗称专业化的调解方式。医疗纠纷第三方调解机制是调解民间纠纷的群众性组织。医疗纠纷第三方调解程序的启动有两种方式：一种是当事人申请调解另一种是主动介入调解。
（1）第三方调解。医疗纠纷第三方调解机构是设置具有独立性的专业化的民间组。因为这种调节机构及其调解人员具备较高的专业化要求。同时程序简单，周期短，服务到位，且大部分是免费;另外隐私性强，和可以节约司法成本，且符合中国传统的诉讼的文化，医患双面比较容易接受。是传统医疗解纠纷的一次革新，是解决方式向更高效，更有人文关怀转化进步。
（2）医事仲裁。医事仲裁是指医患双方当事人自愿将医疗纠纷提交给仲裁机构，由仲裁机构依法作出裁决，并约定自觉履行该裁决所确定义务的一种制度。毕竟它在解决医疗纠纷的方式中，医事仲裁具有，高效性，专业性，保密性特点，相比起传统的解纷方式，它具有中立公正、经济高效等多项优点，且能与诉讼制度优势互补。
但医师仲裁也存在如下问题：第一，关于医疗纠纷能否进行仲裁存在很大争议。我国《仲裁法》没有将医疗纠纷纳入可仲裁的范围。第二，专业化的医疗纠纷始终避开不了专业人员的建设和组织的问题，由此带来的经费问题也是非常要紧。另外医疗纠纷能否进行仲裁也是一个专家讨论的焦点，最后“一裁终局”的规定使纠纷当事人对医事仲裁心生犹豫。
3.医疗责任保险
医疗行业是一个高风险行业，医疗机构和医务人员在诊疗活动中均承担着各式各样的风险，频发的医疗纠纷和高额的赔偿已成为医疗机构不能承受之重。因此，尽快采取措施分担风险，帮助医疗机构减轻压力，顺利化解医疗纠纷就成为各医疗机构的共同目标。医疗责任保险便是分担风险的一种方式，它通过在医疗机构和保险公司之间订立合同，将未来可能发生的赔付风险转移给保险人（保险公司），以便在发生医疗纠纷时由保险人代替被保险人（医疗机构）向第三人（患方）承担赔偿责任。
4.医疗纠纷多元化解决机制
现行医疗纠纷解决机制包含了多种解纷方式，然而各解纷方式各行其是，相互之间缺乏协调联动，没有形成完整统一的体系，导致每种解纷方式的实际效果均得不到充分的发挥，机制的整体运行也出现了偏差。要想改变这种现状，有效化解医疗纠纷，缓和医患矛盾，对现行解决机制进行优化改进直至建立起医疗纠纷的多元化解决机制是关键。
四、研究总结
医疗纠纷问题和原因呈现高度专业性和复杂性的新趋势，对纠纷解决机制的研究已经从单一化的向多元化方向发展，纠纷解决方式的多元化不是简单的堆砌，而是变得更专业，更联动，更协调，优势互补。以专业化的第三方解决机制为主导，医师仲裁，医疗责任保险为辅的纠纷解决模式，是一种新型的诉讼外纠纷解决方式。并且在传统的纠纷解决机制和新型纠纷解决机制的运用上，创造性的利用在借鉴国内外成熟经验的基础上构建出多元化纠纷解决机制，多元化解决机制加强各解纷方式间的协调联动，这是最大的创新点，一定程度上丰富了医疗纠纷的解决机制内容，为完善我国医疗纠纷多元化解决机制提供理论支撑。
值得一提的是，对于改善医患关系，化解医疗纠纷，事后机制的构建只是治标不治本之策，要想从根本上缓和医患矛盾，防止医疗纠纷的产生，还是要以事前的预防为主。医患双方加强沟通、多多交流，互相体谅、互相理解，如此才能达到事半功倍的效果。能够更好地满足医患双方的需求。
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解决医疗纠纷措施范文2
【关键词】 门诊医疗纠纷 原因 对策
目前，医疗纠纷的产生与医疗机构、医患双方都产生极大的负面影响，防范医疗纠纷的发生是医院管理必须解决的问题。本文分析了导致门诊医疗纠纷的原因，据此提出防范医疗纠纷的对策，为预防医疗纠纷的发生提供参考。
1 产生门诊医疗纠纷的原因
1.1服务态度
医务人员在医疗服务中，每天都要接诊来自社会各方面不同层次的患者，有些医护人员缺乏爱心，修养素质不到位，不能尊重并平等对待患者，甚至有可能把来自家庭或其他方面的各种矛盾带到工作中来，对患者态度冷淡、生硬，从而容易引起纠纷[1]。
1.2就诊环境
目前大多数医院门诊病员流动性较大，有时造成患者候诊、交费、取药的时间比较长，一些没有耐心的病人有可能就会出现不良的情绪，而与医护人员产生冲突，引起纠纷；另外，有些专科医院科室分工较细，有时一些疑难杂症需要多个科室之间协助确诊，就需要患者在各个科室之间来回跑动，给患者带来极大的不便，从而引起患者的不满，形成对医院的信任危机，一旦出现差错，便形成纠纷。
1.3收费问题
医疗改革后，原先的不少医保项目转为大部分或全部患者自付，医疗费用往往超出了许多患者的经济及心理承受能力，这时若是一些医务人员一时疏忽，态度稍差或未能解释患者在诊疗过程中所产生的费用就容易造成纠纷，这在医院里已变成了一个重要的纠纷诱发因素。
1.4医疗事故、医疗差错
因管理不严格导致医务人员思想麻痹，而在工作中产生的医疗事故或医疗差错，从而引起纠纷。有时个别医务人员为了迎合患者的不合理要求（期望值过高）而违背了医疗原则，进行违规操作，最终达不到患者预期的效果，结果也容易导致纠纷的产生。
1.5恶意行为
此类纠纷纯属家属或一些毫不相干的人以医疗事故或差错为由，无理取闹、以恶意诈取钱财为目的，当然，这种现象比较罕见。
2 医疗纠纷的防范措施
2.1 提高防范意识
医疗纠纷作为一种社会现象，由于各种原因急剧增长，如患者的权利意识、患者的自我保护意识的增强等均使纠纷增加。门诊医务人员要牢固树立防范意识。在意识中形成纠纷一般是有前兆的、有过程的，发生纠纷苗头时，应及时制止或化解，及时听取各种反馈信息，分析患者的抱怨和不满，及时处理问题，尽可能减少纠纷发生，使门诊工作顺利进行，提高患者满意率。
2.2 预防医疗纠纷的措施
(1)加强门诊医疗的透明度，加强医、护、患之间的沟通，向患者明示各项诊疗收费标准、专家出门诊的时间、科室的联系电话等，均应让患者清楚。
(2)严格门诊规章制度的管理，认真执行各类技术操作规程，明确各级各类医务人员岗位职责，依法规范医疗文件书写，还患者知情、同意等权益。
(3)提高门诊医疗质量是预防纠纷的关键。医疗活动的最终目的是医治疾病，保障健康。这就需要不断地提高全员的素质，提高技术水平，降低医疗纠纷的发生率[2]。
(4)提倡爱心医疗服务。爱心是与患者沟通的最好桥梁，医护人员既是专业人员又是服务人员，将患者视为我们的“衣食父母”，主动关心患者；耐心听取患者的叙述；认真回答患者提出的各种问题，让患者感到安全、温暖、信任，以缩短医患之间的距离，防止对立，减少纠纷。
3 医疗纠纷的处理对策
3.1 及时发现有效沟通
医务人员对纠纷要有较强的警觉性和敏感性，密切关注患者及家属是否存在不满的情绪，如果有，应及时通过有效的沟通、纠正行为的方式达成共识，取得患者及家属的理解和支持，尽量将纠纷消除在萌芽状态。
3.2 及时处理减少影响
一旦患者对门诊医疗工作不满，并且没能及时解决和处理，出现患者及家属对医疗行为的不信任，使医患关系紧张，甚至出现投诉，此时门诊部领导应立即了解纠纷的起因、详细经过、对话和操作过程等，并形成记录，应公正、客观、主动地向患者及家属道歉，积极疏导，采取补救措施，尽量防止事态进一步扩大，减少负面影响[3]。
3.3 吸取教训防止再发生
对出现的纠纷及时地进行分析和总结，查找问题所在，提出整改措施，不断改进工作中的不足，将纠纷降低到最低点，以便不断提高服务水平，最终达到提高门诊效益的目的。
参考文献
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解决医疗纠纷措施范文3
一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。
“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。
二．多措并举，防患于未然。
所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：
1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。
医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。
出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。
处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。
2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。
我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。
聘请专职的 物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。
只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。
3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。
病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。
（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。
（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周
三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。
临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。
4．加强法制教育，切实依法执业。
一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。
二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。
三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。
四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。
经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。
5．加强沟通，优化服务。
据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。
医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父 曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。
在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。
6、全社会参与，共促医患和谐。
目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。
解决医疗纠纷措施范文4
关键词：医疗机构；律师；医疗纠纷
近年来，各级医疗机构再次成为社会聚焦点，医疗纠纷层出不穷，成为社会矛盾最为突出的热点之一，在不少地方甚至酿成大型社会冲突。其中医疗纠纷上升为诉讼案件的比例逐年上升，以北京市第二中级人民法院为例，2000年至2002年，该院共审结医疗纠纷案件149件，其中2000年度20件，2001年度51件，2002年度78件。[1]为此，全社会关注医疗纠纷，讨论医疗纠纷，国家适时出台《医疗事故处理条例》等新的法律法规、司法解释；各级医疗机构也不得不正视各类医疗纠纷，制定应对措施。但医疗纠纷首先是一个法律问题，其次才是一个医学问题，医疗领域成为律师拓展业务的新空间，成为传统律师业务的新视点。
1 律师全面介入医疗纠纷的必要性
何谓医疗纠纷，目前理论界和实务界并没有统一的界定，法律法规、行政规章、法学工具书上也没有公认的定义。有学者认为，医疗纠纷有广义和狭义之分，广义的医疗纠纷是指医患双方的任何争议；狭义的医疗纠纷仅“指由于病员及其家属与医疗单位双方对诊疗护理过程中发生的不良后果及其原因认识不一致而向司法机关或卫生行政部门提出控告所引起的争议”[2]。笔者认为，狭义的医疗纠纷包括医疗事故纠纷和医疗事故以外原因引起其它医疗损害赔偿纠纷。《医疗事故处理条例》[3]是处理医疗事故最直接的法律依据，而《民法通则》及大量的有关人身损害赔偿的司法解释是处理医疗损害纠纷的法律依据。除此，在诊疗活动过程中，侵害患者身体权、名誉权和隐私权等纠纷也时有发生，且更易成为社会关注的热点。本文中笔者讨论的医疗纠纷集中在狭义上的医疗纠纷以及因诊疗行为侵犯患者人格权的医疗纠纷，即具有典型性的医疗侵权纠纷。
作为医疗机构的管理层，急需运用法律知识来处理各类的医疗纠纷，积极倡议和引导律师全面介入医疗机构，加强医疗机构的应对能力和提高管理效率已是不可回避的现实需要。
1.1 医疗机构不可避免会出现医疗纠纷
正如现代工业的飞速发展不可避免的带来工伤事故一样，医学科学自身的探索性、认识人体科学的循序性，使得医疗纠纷一直伴随着医疗技术的进步而迅速增加。虽然许多医疗纠纷并不一定是医疗事故，但是医疗纠纷却是医疗机构发展面临着的重大问题，根据中国医师协会2002年对114家大型医院的统计，从1999年起平均每家医院发生纠纷66起，发生打砸医院事件5.24件，打伤医师5人，医疗纠纷最高赔付金额为92万元，平均每起医疗纠纷赔付金额10万元。[4]
1.2 医疗纠纷不但是医学问题更是法律问题
医疗纠纷不但表现为医疗技术自身的不成熟导致患者受到损害，更多表现为医疗机构、医务人员违反医疗卫生法律法规、部门规章和诊疗护理规范、常规损害患者而产生的争议。因此，医疗纠纷的出现其根源是医学问题，也是医院的管理问题，但处理医疗纠纷时首先是法律问题，这涉及法律的程序法和实体法运用，律师的专业法律知识和成熟的驾驭案件经验就成为不可或缺的重要力量。
1.3 实践证明律师介入医疗纠纷取得良好效果
社会普遍认为，在医患关系中患者是弱者，患者因为医学知识的普遍缺乏博得了广泛的大众同情，在法律天平上由此得到了特殊的照顾。而医疗机构虽有医学上的优势，但社会舆论片面的引导，法律制度架设的“偏向”，法官情绪的怜悯，以及所掌握法律知识的严重匮乏，使得在处理医疗纠纷，特别是医疗纠纷诉讼案件时，无法适时、恰当、准确、有力地应对。在《医疗事故处理办法》发挥作用的时期，因为医患矛盾不突显导致律师没有太大作为；而随着医疗纠纷大量发生，法律制度不断健全，特别是《医疗事故处理条例》的出台及医疗侵权纠纷举证责任的明确法定，推动了律师全面介入医疗纠纷。事实证明，律师介入医疗机构的医疗纠纷是必要的，也取得了很好的经济效益和社会效益。
2 医疗机构医疗纠纷中的律师实务
2.1 参与医疗纠纷非诉讼的协商解决
《医疗事故处理条例》[5]将协商解决分为医患双方自行协商解决和在卫生行政机关主持下的协商解决两种方式。在现实中，医患双方的自行协商解决方式往往忽略律师的作用，这显然是错误的。当患者在医院死亡或者造成比较严重后果后，患者及家属的矛头往往会直接指向经治的医务人员，有时还会转向医疗机构的负责人去发泄激动和不满的情绪，近几年来聚众在医疗机构闹事的事件经常见诸于报端，个别地方甚至发生了殴打、杀害医务人员的恶性刑事案件，所以医疗纠纷出现后，医院的工作人员往往不宜直接出面做家属的工作。律师不是医疗机构的工作人员，在社会上受到普遍尊重，律师参与到医疗机构与家属谈判往往较易得到患者的接受，起到“缓冲带”作用。同时，律师的介入对双方谈判人员确定争议核心问题，提出解决方案，化解医患矛盾，平息医患冲突，起了不可替代的作用。笔者认为律师应从如下几方面开展工作： 2.1.1 律师争取尽早介入医疗纠纷法律事务，参与谈判。实践表明，医疗纠纷发生初期，患者往往会直接找到医疗机构要求协商解决，这时是律师介入的绝好时机。一方面，律师帮助医疗机构对整个事件进行恰当地评估，为医疗机构下一步决策提供法律依据和法律方案；另一方面，律师征得医疗机构同意可选择合适的机会协同医务代表与患者见面，配合医务代表解释医学问题时，对相关法律问题做出说明。
2.1.2 帮助医疗机构克服医疗纠纷“家丑不可外扬”的狭隘思想。实践中，许多医疗机构不到诉讼时不请律师介入，理由是律师为“外人”，“家丑”是自家事，担心泄露纠纷细节，在社会上甚至媒体上造成不良声誉。作为律师特别是担任医疗机构常年法律顾问的律师，应说服医疗机构克服这种偏见，强调为委托人保密是律师的执业纪律和职业道德。
解决医疗纠纷措施范文5
1.1医院管理制度上存在缺陷
目前我国还存在相当一部分医院未能建立起比较完善的管理制度，或者制定了管理制度却缺乏一定的执行度，这就导致了妇产科医务人员在对患者进行诊治时缺乏制度约束，不能够以认真积极的态度对患者的病史进行了解，另外由于管理上的缺陷，很多医务人员在对患者进行检查和治疗的过程中，会存在不经患者本人同意就在医生的要求下进行某些特殊检查的现象，这种对于医疗现象了解的不对称会直接导致患者出现不满感，一旦患者的不满情绪积至到一定程度，其就会向相关部门进行投诉，引发医疗纠纷。
1.2部分妇产科医务人员在紧急情况产生时不能采取有效措施
因为妇产科所面对的患者群为产妇或者其它高危人群，在对其的治疗过程中处理措施稍有不当，都有可能对患者的生命安全造成影响。就譬如当产妇出现产后大出血的状况时，相关的医务人员没能够及时的采取措施对患者进行处理，甚至会出现抢救不够及时的现象，这些不恰当的处置行为，都有可能引起患者的病情恶化甚至于死亡的现象，进而引起医疗纠纷。
1.3在治疗以及检查过程中医务人员没能很好的尊重患者的知情权
在妇产科的治疗过程中总会存在并发症出现的状况,由于某些医务人员职业道德并不能够达到一定要求，在对患者进行治疗时，并没有把治疗以及检查所带来的可能的并发症给患者解释清楚，在治疗时也没能很好的落实签字等程序，这就会在一定程度上引起患者对于某些医疗行为的不理解，进而导致医疗纠纷的产生。
1.4患者以及家属自身也存在一定问题
就目前我院已经出现的妇产科医疗纠纷事件来看，有相当一部分的医疗纠纷的主要诱因都和患者及其家属有关。其中最明显的一种纠纷情况就是受患者自身经济条件的制约，有一部分产妇明知自己处于高危状况，还是选择前往某些医疗条件并不是特别完善的医疗机构进行生产，从而导致产妇在生产过程中出现大出血或者胎儿受损的情况，引发医疗纠纷。另外一种由于患者及其家属而导致医疗纠纷的类型就是患者以及家属在对自我病情进行阐述时存有隐瞒成分，从而导致医务人员决策失误，进而引发医疗纠纷。除此之外，部分患者以及家属为了获得医院一定数额的赔偿而采用极端形为，把医患纠纷放至最大化，更恶劣的患者会动用媒体以及舆论的力量对院方施压，把医疗纠纷的影响扩大。
2面对妇产科临床纠纷的处理方法
2.1加强医疗纠纷的预防
目前医疗纠纷的类型以及产生的原因，很大一部分都是因为医生在患者治疗过程中的态度以及严谨程度达不到要求，因此为了尽可能的使妇产科医疗纠纷发生率降至最低，妇产科的医务人员必须改变传统的医患观念，加强自我医疗行为的规范，在现有的医疗环境下尽可能的使得医疗质量得以提升。另外在对患者进行诊治时，要尽可能的对患者的既往病史进行了解，在和患者交流过程中要对患者给予最大程度的尊重以及理解。除此之外，在对患者进行治疗过程时，如果患者的病情出现异常情况，医务人员必须及时的把相关情况及时的告知患者或者其家属，让家属和患者能够对于自己病情的治疗有一定的心理准备，当医务人员采取某些特殊的治疗手段，譬如手术治疗或者其它治疗时必须要获得患者以及家属的同意，以防在治疗后医疗纠纷的产生。
2.2当医疗纠纷产生后，院方必须积极的去处理纠纷
当妇产科产生医疗纠纷后，院方相关负责人应该以积极的态度对面对医疗纠纷，切不可采取逃避的态度，这只会进一步激化医患之间的矛盾。在和患者及其家属进行纠纷解决时一定要秉承公平、客观的态度，既不能一味的迁就患者也不能一味的维护本院医务人员，要合理的把纠纷的责任进行划分，在医患双方的基本利益都能够被合理保证的前提下进行医疗纠纷的解决。
2.3加强和患者之间的沟通
任何矛盾的产生都和矛盾双方沟通不顺畅有一定的关系，因此在妇产科医疗纠纷产生后，相关的人员必须及时和患者沟通，对患者的需求以及不满进行了解，在和患者沟通的过程中也应该尽可能保证语气的和善，对于患者就医疗过程中所存在的疑惑进行细致耐心的解释，以免医患矛盾进一步激化，为医疗纠纷的责任认定以及纠纷解决创造条件。
2.4在必要时可以在医疗纠纷过程引入司法手段
由于妇产科医疗纠纷的类型比较复杂，对其责任认定时也存在一定的难度，当患者与院方就基本的纠纷点不能达成一致时，院方不应该一味的对患者的要求进行满足，其也应该最大程度的维护本院医务人员的合理利益，当双方达不成协商时，可以采取司法手段，让法律对于医疗纠纷的责任进行裁定，从而最大程度的使得医患双方的合理利益都能够被维护。
3讨论
解决医疗纠纷措施范文6
2010年8月至9月期间发生在广州市海珠区辖内发生了三起较严重的医疗纠纷事件。这就像是一把重锤，狠狠地敲在医务人员的心上。如果说我所在的海珠区妇幼保健院是一所二级医院，医疗技术水平受限，但其他两间都是三级甲等医院，有着较高的专业技术水平，但为什么仍然会出现挂横额、烧香、摆灵堂的医闹行为，是不是今后医院就不能死人了，究竟老百姓是不是只有闹才能拿到“钱”。似乎大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔已成为老百姓心中默认的惯例。因此建立医患纠纷处理工作机制，缓解医患矛盾也是当前医药卫生体制改革所必须考虑和解决的问题。
1目前的现状
1.1为什么医患纠纷有增多的趋势。
相信老百姓和医护人员双方都能感受到医患矛盾正在逐渐恶化，医闹行为大有愈演愈烈的趋势。大部分专家分析主要原因有三点，一是目前中国正处于社会转型期、医患纠纷是社会矛盾在医院的反映。二是解决医疗纠纷的体制机制不顺畅，通过正规法律途径判决需要的时间较长。三是医药卫生体制改革不到位，医院自身存在问题，大医院人满为患，医务人员超负荷运转，增加了医疗风险，加上医院和医生与患者之间缺乏有效的沟通机制和措施，很容易引发医患纠纷。
看看东莞市的情况。据报道“东莞的医闹事件逐年递增，2007年东莞发生医闹35例;2008年东莞发生医闹42例;2009年东莞发生医闹50多例。2004年至2008年发生的医患纠纷共540宗，其中属于“医闹”事件123宗(占22.8%)，共计赔(补)偿金额2197.94万元，年均440万元。
1.2目前海珠区处理医患纠纷的主要模式
一是医疗事故鉴定及诉诸法院解决，二是卫生行政部门调解，三是医疗机构与患者协商解决。据不完全统计，通过法律途径，诉诸法院解决医疗纠纷的仅占9%，通过医疗事故鉴定解决医疗纠纷的仅占15%。正是由于绝大部分的医患纠纷由医院与患者双方协调解决，所以患者认为直接找院方索赔是最快捷、最直接、最有效地方式。医患纠纷“大闹多赔”、“小闹少赔”等现象的存在，模糊了医疗事故赔付标准，扭曲了社会的公平与正义，对“医闹”等行为客观上起到了助长作用。而且大部分医院为了保住医院的声誉，尽早恢复正常诊疗秩序，也会忍气吞声，赔钱了事。当然目前海珠区对于严重的医患纠纷也逐步建立起街道、公安、司法等多个部门介入的应急处置联动机制，对于医患纠纷的尽早和解起到一定作用。
1.3医患纠纷赔偿机制
据了解，不论赔偿金额大小，目前海珠区大部分的医疗纠纷赔偿金额都是由医疗机构自己承担的，缺乏第三方的监督机制。既然赔多少医院可以自己说了算，出现医患纠纷时，患者及患者家属当然只会围着医院转，大吵大闹，把医院名声搞臭，让医院无法正常开诊，迫使医院妥协，而不会考虑其他的索赔途径。其实医疗纠纷赔偿金也是国有资产，十几万、几十万、乃至几百万，不通过法律途径和权威机构认定就可以赔付出去吗？如何监管？这难道不算腐败？
2其他省市的做法及利弊分析
发生医患纠纷绝不是海珠区仅有的，也并不像某些部门官员所指：“为什么你们医院老是出事！”。南平医闹事件、沈阳聘警察当副院长事件就像是催化剂一般，让越来越多各级政府意识到，建立医患纠纷处置工作机制显得多么重要。据了解，天津市、浙江省及宁波、苏州、洛阳等16个省56个城市已出台了解决医疗纠纷处置方面的政府规章，或启动了医疗纠纷人民调解和医疗责任保险机制，使医疗纠纷处置有章可循，收效明显。具体做法分析如下：
2.1成立医患纠纷调解处理中心
比较成功的有福州市和天津市，该市设立了医疗纠纷调解委员会，并设立医调中心，医调中心在调解医疗纠纷时不得收取任何费用。患者与医院发生争执，双方都可向医调中心咨询医疗纠纷调解相关问题。医调中心的职责还包括调解医疗纠纷，防止医疗纠纷激化；引导医患双方当事人依据事实和法律公平解决纠纷；向医疗机构提出防范医疗纠纷的意见、建议；经调解解决的医疗纠纷，医调中心将按照医患双方当事人的要求，制作书面调解协议等。医调中心隶属于同级司法行政部门管理。医患纠纷发生后，索赔金额未超过1万元的，可由医疗机构与患者或者患者家属协商解决；超过1万元的，必须向医调中心申请调解。人民调解员构成包括法律工作者、人大代表、政协委员、退休医疗工作者。
2.2完善购买医疗责任保险机制。
目前国内部分医院试行购买了医疗责任保险，即按医生、护士分工、责任大小等因素缴纳医疗责任保险费用。一旦出现医疗损害，赔偿费用就全部由保险公司承担。完善购买医疗责任保险机制优点是显而易见的，一是对医疗机构或调解机构与患者协商调解达成的赔付金额有明确限制，患者索赔金额超出规定标准时，必须经过第三方调解或走司法程序，压缩了医闹的空间，同时防治国有资产随意赔付，有效遏制“大赔大闹、小赔小闹”和“花钱遮丑”的不良风气。；另一方面，能保证患方及时得到赔付。
但此前，东莞也有五家公立医院买过该类医疗责任险，而买过一段时间后也全部停保。主要原因是现在医疗纠纷发生后，患者仍习惯性地找医院索赔，不愿与保险公司交涉，医院仍然要付出大量人力和精力来应付医疗纠纷。另外，多数医院认为医疗事故发生几率小，购买医疗责任保险必要性不大，因此尚难全面推行医疗责任险。
3小结
综上所述，个人认为，政府有关部门应高度重视医疗纠纷处置及人民调解工作，明确政府及相关部门责任，为人民群众享有良好的就医环境和安全高效的医疗服务提供法律保障。
3.1结合地区实际，尽早出台区域性医疗纠纷处置办法，建立医疗纠纷第三方调解机制。其中最重要的一点是明确规定医院与患者自行调解的赔付金额上限（如天津市规定一万元），万元以上赔付金额必须经第三方调解中心调解。使老百姓明确知道，赔多少不是医院自己能说了算的，因此达到有效减少医闹，防止国有资产流失的目的。
3.2试行购买医疗责任险。建议改变由医疗机构自行购买保险的形式，由区卫生行政部门或医患纠纷调解中心等政府行政部门牵头与保险机构统一购买医疗责任险，经费共同分担。关键也是要明确规定调解金额赔付的上限（如五十万元），五十万元以上赔付金额必须经医疗事故鉴定或法院判决。
