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提升医疗服务能力的措施范文1
关键词社区医疗服务满意度质量改进
就诊者参与社区医疗服务质量管理，越来越受到卫生计划和管理者的重视，收集就诊者对服务质量的经历信息，用以评估卫生服务过程和结果，进而提出切实的质量改进措施，以完善和发展以人为本、以就诊者为中心的社区医疗服务。
资料与方法
2010年5月16日～5月22日选择北京市某社区医疗服务中心及下属服务站就诊的就诊者。
方法：调查采用《患者参与社区医疗服务质量改进调查问卷》，该满意度调查工具采用5级评分的Likert刻度(从最满意到最不满意)，测量社区医疗服务质量的可及性和有效性2个维度。服务可及性包括物理、技术、心理、经济和组织可及性5个方面；服务有效性包括技术和服务有效性2个方面，共42项服务阶段经历问题。将就诊者的回答为“好”、“非常好”、“好极了”的视为满意。该问卷为自填式，就诊者知情同意，在就诊完成后专人回收问卷。到调查结束时，共发放问卷500份，回收有效问卷458份，回收率91.6%。
诊的方便程度、工作时间以外就诊的方便程度等)满意度均未超过70%。这些不是硬件问题，存在可提升的空间。
就诊者对投诉管理的满意度较低，一方面可能是大部分就诊者在不发生医患冲突的情况下不会接触到“投诉系统”。另一方面，可能是投诉系统的可及性较差，设置不到位。引导和解决好就诊者投诉在缓和医患冲突，营造和谐的就医环境方面作用巨大，应加强重视。
经济可及性问题的满意度很低，和我国“看病贵”的医疗大环境有关系。随着医疗保险制度的推进，医保实时结算的开展，就诊者需要自己支付的医疗费用将会减少，可能会缓解就诊者看病的经济压力。建议：1拓宽社区医疗服务渠道：目前该社区医疗服务机构没有体现出社区服务模式的优势。工作时间以外就诊、上门服务等服务的满意度较低。可以通过全科医生全天门诊、全科医生健康通热线、全科医生巡诊服务等形式满足就诊者需求。2增强投诉管理意识：投诉管理在提高就诊者满意度，改善医患关系方面具有重要作用。该社区医疗服务机构在完善投诉管理方面仍有很大改进空间。可以通过专门培训，提高医生的医患沟通能力，增强服务和投诉管理意识，及时、有效化解矛盾纠纷。同时，通过建立投诉管理责任制度，完善投诉管理部门与临床各科室的沟通机制，提高服务质量，保障就诊者权利。3加强社区医生技能培训：医生的技术水平是卫生服务的核心价值。本次调查中，就诊者对医生能力的满意度不高。通过加强医生的继续教育和培训，可以提高医生诊疗能力；还可以通过与三级医院的合作交流，依托专家进社区工作的开展，凭借专家带教，提高社区医生的技术水平。
参考文献
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3Shane Thomas,杨辉,Colette Browning,等.从病人观点看社区卫生服务中的全科医学服务质量.中国全科医学,2007,10(21):1760-1764.
4李志新,张拓红,刘丽,等.医疗服务体验和满意度监测结果对社区卫生服务质量管理的启示.中国全科医学,2007,10(21):1769-1771.
5杨辉,刘峰,张拓红.患者满意度调查研究中存在的问题及建议.中华医院管理杂志,2005,21:437-439.
统计学处理：用Epidata3.02软件进行数据录入，SPSS软件包进行统计分析。用回答“好”、“非常好”、“好极了”的调查对象比例合计计算满意度。
结果
社区医疗服务的可及性：物理环境可及性就诊者对给儿童提供的娱乐设施、给老年人提供的设施、整体设施满意度，分别为34.6%、49.6%和50.2%。清洁程度得到肯定，满意度达到71.1%。
技术可及性：“医生给小孩看病的能力”的满意度最低54.5%。“医生对您病史的熟悉程度”满意度最高76.8%，见表1。
服务可及性：57%的就诊者认为工作时间以外看病方便，60%左右的就诊者认为预约服务和预约时间方便，对候诊时间的满意度较低为64.2%。如果将服务可及性分为“就诊前”和“就诊中”两个部分，就诊者对就诊过程中的服务可及性满意度较高，见表2。
经济可及性：调查对象对经济可接受性的满意度较低。“医生开药的总价钱”、“医生开检查化验的总价钱”满意度分别为60.3%，62.9%。可见还有相当一部分的被调查者认为药和检查化验的价钱高。
投诉管理满意度：调查对象对投诉管理的满意度较低。“工作人员告知投诉途径、工作人员鼓励您提建议/意见、得到满意的投诉结果”几个问题的满意度，分别为67.4%、68.0%和71.3%。
社区医疗服务的有效性：有80.3%的调查对象认为医生给他开的药有效。此满意度高于调查对象对服务技术方面的满意度。
讨论
提升医疗服务能力的措施范文2
【关键词】医疗机构；和谐医患关系；构建
1医患关系不和谐现状及存在问题的主要原因
和谐的医患关系是和谐社会的内在要求，是医疗卫生事业协调发展的外在表现，是提高诊疗水平和人民群众健康水平的前提条件。从总体上看不和谐的医患关系原因很多，既有如医疗技术水平不高、医疗服务态度欠佳、医疗服务流程不合理等医疗机构自身因素，又有医疗资源不足，医疗保障体系不完整，医疗监督不力，媒体过度炒作等社会因素，还有病人自身素质等原因。客观而言，医疗事故和医疗纠纷完全杜绝是不现实的，但是医疗纠纷如此频繁的发生，也从一个侧面说明了医患关系已经发生了历史性变化。医患关系产生的主要是医患双方原因共同构成的，从医疗机构自身的视角来看具体有以下几个方面：
1.1医疗机构自身医疗技术水平差、监管机制不完善是医患关系不和谐的直接因素医疗技术水平是联系医患关系的纽带，更是医患关系的基石。国内的医疗机构医疗水平参差不齐，而且存在部分医务工作者缺乏责任感，在诊疗过程中，违规操作，不按照医疗常规做事，发生医疗过错，直接导致医患矛盾的发生。
1.2医患信任危机，是医院关系不和谐的主要原因医方：部分医疗工作者丧失了职业操守，价值取向发生偏差，以追求高回报为目的，给患者做不必要的检查，开大处方以从中渔利，造成患者不再轻易相信医生所开列的检查项目和治疗方案，戒备心理较强；患方：有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。在纠纷处理过程中，动辄高额索赔或对医生施以暴力，也使医生惧怕医疗事故缠身，纷纷有意识地规避医疗风险，进行防御式医疗。由此产生医患之间的信任危机，医患信任危机导致医生放不开手脚，阻碍了医学的发展，医患信任危机的升级，以及由此引发的人命伤亡，在医护人员之中留下恐惧阴影，患者的疾病也得不到足够治疗，就诊费用也相应增加。本该一致抗击疾病的医患之间由信任、协作，逐渐演变为戒备、防范，严重的甚至走向对立。
1.3医患沟通不够、是医患关系不和谐的重要因素医务人员的素质，医疗服务的质量，医疗设施的优劣等，都是群众看得见、摸得着的。患者到医院就诊，需要得到更多的帮助，得到更多的服务和尊重，希望与医务人员进行平等交流，享有充分的权利。如果没有与患者充分的沟通，不尊重患者的知情权，选择权，容易导致患者对医疗方案不理解，因此而产生矛盾。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。
1.4在医疗过程中只注重科学理性分析，缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况治病、救人原是一体的，部分医生认为只要有能力、有技术把病看好就行，只重视“病”不重视人，缺少温情关怀，把病和人分开；或者在诊疗过程中只强调依靠仪器设备，忽视与患者的交流。
1.5医疗机构渠道不畅通由于群众对医疗服务需求越来越高，而医院管理水平和体制机制，与社会经济发展和人民群众的要求还有不少差距，群众对医院医疗服务投诉数量，仍呈现上升趋势。患者在向有关部门反映情况，要求解决某些问题时，经常是找了这个部门找那个部门，但在部分医疗机构中，医疗技术方面情况反映在一个部门，服务态度情况在另外一个部门，护理质量情况在一个部门，费用问题又在一个部门等等，在频繁找各个部门同时，患者意见越来越大，越来越“窝火”，最终导致矛盾的升级，最终成为无法调和的矛盾。
2医疗机构如何构建和谐医患关系
医患关系不和谐，给社会造成了很大的危害。一是加剧了社会信任的危机，医生与患者之间互不信任，不仅引发矛盾，而且危及社会诚信的底线；二是医生为避免造成医疗纠纷和医疗事故，往往对危急病人采取保守治疗，为避免担风险而不敢尝试新治法，往往使患者失去了救治机会，同时严重阻碍了医学的进步，为避免误诊，无论大病小病都全面检查，加重了患者的经济负担。三是患者对医护人员缺乏信任，无法建立战胜疾病的信心，不能积极配合治疗，难以获得良好的疗效。面对目前医患关系的困境，从医疗机构这一视角思考，该如何规避医疗纠纷，构建和谐的医患关系呢？
2.1提高认识，转变理念现代医院管理理论认为“医疗质量、医疗安全和病人感受”是评价医院好坏的三大要素，尤其是“病人为中心”，着力构建和谐医患关系，让病人满意是医院管理者重点研究的问题。对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务水平、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。
2.2具体措施有效的处理好医生与病人之间的关系，要从以下几个方面对医疗服务工作进行强化：
2.2.1着力提高自身的医疗技术水平作为医疗机构，首先是要切实提高医疗技术水平，强化医疗服务质量，努力做到群众满意。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，医患矛盾主要体现在人民日益增长的医疗服务需求同医疗机构提供的医疗服务水平之间的矛盾，病人对于医院的医疗服务要求有了显著的提升，随着人类各种病毒的不断演化与更新，这就要求医院提升自身的服务质量，医务人员要提高自身的医疗水平与能力，针对新的病情要采用新的技术研究出相应的对策，找到治愈病人的方法，为病人摆脱病痛的折磨；医院中的医务人员要站在病人的角度来看待问题，拿出真心为病人提供服务，将医疗服务做到最好，将自己的工作目标与追求设立为为病人摆脱病痛的折磨。
2.2.2加强医疗服务的质量管理，保证医疗过程中的安全性、可靠性医疗质量和安全是医院生存和发展的生命线，是医院管理的核心内容，是医院一切工作的基础，人类在医学这一领域中，还有很多还没有被发掘出来的东西，还需要在医学领域中不断的向前发展，根据相关的调查显示，全世界的疾病大概有3700种，而人类能认清的只有700种，不足20%.国际公认的诊断准确率只有70%，抢救成功率为75%，还没有完全的把握医治好一种疾病，疾病随时都威胁着病人的生命安全，为病人解除病痛是每一个医务人员的职责，医务人员在对病人提供相关的医疗服务时，还要保证医疗服务过程中的安全性，要提升自身的医疗服务水平，降低因为一些失误而造成的医疗事故，提升医疗服务的总体质量。
2.2.3创新医疗服务，坚持以人为本的核心思想随着我国医疗服务行业的快速发展，我国医疗服务行业中的医疗服务体制需要跟随时代的发展而更新，医疗服务行业市场的竞争也越来越激烈，一部分病人在选择到哪家医院进行治疗时，不再只是看重医院自身的医疗水平，还有医院整体的服务水平。现代医院在设备设施、医疗技术等一系列方面的竞争过程中，要重视提升自身的服务水平以及管理模式，这对于医院的发展有着十分重要的意义。怎样将“以人为本”这一概念，深入的贯彻到医院的医疗服务中去，改变旧式的医疗服务模式中，医院只重视对病人的病情进行医治，而忽略了病人的心理状态以及自身服务水平的状况；医院在发展过程中，要充分的重视对于病人心理上的关怀，对医疗服务中的相关事项进行有效的创新，还要采取一系列有效的措施来提升自己的医疗服务水平以及形象，以病人为医疗服务的中心。
2.2.4对收费标准进行透明化，为医院树立诚信的形象医务人员在对病人进行医疗服务的过程中，对一些药物的运用要合理，要避免出现滥用药、乱收费的现象，要对收取医疗费用的透明化，让病人及其家属能够明确每一项医疗费用的用途，病人在入住医院时，医务人员要将相关的医疗费用对病人及其家属做一个大概的说明，让病人及其家属能够对所需要花费的医疗费用做到心中有数；医务人员在对病人使用贵重药物时，要向病人说明这个药物的医疗作用与以及费用，征求病人的意见，然后按照病人的意见决定要不要使用贵重的药物，当病人一些医疗事项中所花费的费用存在疑惑时，医务人员要耐心地对病人进行解释，让病人及其家属对医疗费用的使用有一个明确的认识。收费标准的透明化，对于医院形象的提升有着非常重要的作用。
2.2.5促进医生与病人交流与沟通医院中出现的医生与病人之间的矛盾纠纷，因技术原因引起的不到20%，80%左右均缘于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题等。非技术因素引发的医患纠纷中，70%由沟通不到位引起。完善机制，建立良好的医患沟通制度，对于促进病人的康复，化解医患纠纷，构建和谐医患关系具有十分重要的意义。医院在对医生与病人之间的交流与沟通进行改善的过程中，要从技巧、考核、形式、标准等一系列方面进行规范化的管理，医患沟通不仅仅是告诉患者患的是什么病，怎么治疗，更重要的是要体现出医护人员对患者的人文关怀。多一点同情，多一些耐心，多一份真诚，让病人在医疗过程中能够切实感受到安全、温暖，这样能够有效处理好医生与病人之间的关系。
2.2.6公开医疗收费，增加医生与病人之间的信任医院在对病人进行医疗服务的过程中，应当公开医疗收费，让每一个病人都能够对医疗费用的使用情况有一个详细的了解，增加对医生的信任，有利于医生与病人之间的交流与沟通。
2.2.7构建完善的职业保险制度职业保险制度的建立及完善能够在很大程度上缓解医疗纠纷给医务人员带来的压力，也能保护患者及医务人员的利益。如韩国医学协会作为一个团体与保险公司签订合同，作为总承包人对已参加过保险的会员医师的医疗过失负有赔偿责任；部分地方医学会还提供补充责任保险，保证医疗纠纷的赔偿。韩国一方面在法院强调“调停优先原则”，使《民事调停法》的工作活跃起来；另一方面，韩国的消费者保护院也参与索赔金额较少的医疗纠纷调解，使医疗纠纷得以公正的解决。
医院要提高自身的医疗服务水平与形象，将病人作为医疗服务的中心，坚持以人为本的理念，为病人创造一个良好的医疗环境，为病人减轻身体上的痛苦，给予病人心灵上的安慰，这在很大程度上能够促进医生与病人之间的和谐关系。
参考文献
[1]改善执业环境成医师最大心愿.《中国卫生》，2007年第7期.
提升医疗服务能力的措施范文3
在我国面临医疗服务供需失衡问题的情况下，2009年新医改以来，医保覆盖范围和报销比例的提升进一步激发了医疗服务需求的释放，但公立医院医疗服务供给的增长相对缓慢，“看病难”问题日趋严峻。随着禁止公立医院举债建设、公立医院提供特需服务比例不超过总服务量的10%等措施的出台，预计公立医院或将进一步强化“保基础”的职能。随着人均收入水平的不断提升，国内患者对医疗服务质量和便捷性的要求将相应提高，高端医疗服务领域将面临良好的机遇。
与此同时，医疗卫生支出增长给予政府的财政压力已初步显现。在北京、上海等地，支付制度改革已经开始进行有益尝试。未来我国医疗服务系统或将呈现控费措施趋严的趋势，以及出现民营企业间和社会资本对公立医院的整合机遇。因此，参与公立医院改革或将成为未来我国社会资本投资医疗服务领域的另一主线。目前由于对公立医院的收购仍存在产权等较为复杂的问题，国内医疗服务机构的整合以民营医院间整合为主。然而，我国民营医院优质资源较少，社会资本的并购整合相对有限，有两类公立医院可能存在较多的整合机会。
一类是厂办医院等非政府办公立医院。截至2011年，我国13 539家公立医院中除9579家政府办医院外，约有近4000家非政府办公立医院。这些医院在财政补助、人员编制等方面均处于劣势，普遍面临生存困境。由具备较强管理能力和资本实力的医院集团托管或收购，或是这类医院未来的发展方向。
另一类是以城市二级医院为代表的中端医疗机构。这类医院在城市医疗体系中地位尴尬。比上，不如三级医院深受民众信赖，就医需求旺盛；比下，不及社区卫生机构能够为民众提供高度便利的医疗服务。这一类医院投入不足，患者减少、效率低下等问题凸显，难以维持收支平衡，成为地方财政的包袱，地方政府有“甩包袱”的动力，往往会出台政策，鼓励社会资本接手。
医疗服务机构具备培育期长、后期盈利稳定的特点。因此经估计，新建一家大型综合性医院，从筹建到实现盈利通常需要6？8年的时间。若整合并购机遇来临，将在很大程度上加快我国大型医疗集团的成型。若改革推行力度较强，未来五年，我国或将出现类似美国HCA、印度Applo的医疗服务航母。
医疗服务行业所受到的监管较强，政策风向对行业发展影响巨大。从 20世纪80年代我国开放社会资本办医以来，我国总共出现两次鼓励社会资本办医浪潮（图1）。
第一次是在2000年。国家出台了《关于城镇医药体制改革的指导意见》及13项配套意见，鼓励投资者通过收购、重组现有医疗机构的方式举办营利性医疗机构和民办非营利性医疗机构，并给予营利性医院3年免税期等优惠政策。但是由于初期政策对民营医院放开有余、监管不足，且国内患者对民营医院的鉴别能力较弱，致使民营医院出现散、乱、差等问题。尽管民营医院数量快速增长，但是从院均诊疗人次等指标看，民营医院难以实现规模化（表1）。
第二次是2010年以后至今。随着“看病难、看病贵”问题日益突出，国家相继出台了《鼓励和引导民间投资健康发展的若干意见》等系列政策，鼓励社会资本办医再次成为政策推行重点。随着国内患者对民营医院鉴别能力的提高，依赖广告宣传和高收费来实现盈利的运行模式已经越来越无法获得成功，部分专注于提供高质量医疗服务的民营机构有望在大浪淘沙中胜出，并向规模化发展。
从卫生部数据来看，2010年以来民营医院诊疗人次和出院人数均呈现明显优于公立医院的增长速度。然而相较于《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》提出到2015年非公立医疗机构床位数和服务量达到总量的20%左右的发展目标仍有明显差距。从2013年1-8月的数据来看，我国民营医院所提供的诊疗人数占比约9.8%，出院人数占比约11.2%（表2）。
提升医疗服务能力的措施范文4
一、推进公立医院改革
2013年是全面推进公立医院改革之年。县级公立医院要学习、借鉴试点地区的成熟做法和经验，积极推进各项改革。县人民医院作为试点医院要重点在综合改革上做文章。
1、改革公立医院服务体系。根据省两个指导意见精神，修订完善全县医疗机构设置规划，进一步明确政府举办公立医院的数量、类别、规模、布局。鼓励和引导社会资本举办医疗机构，促进非公立医院健康发展。
2、改革公立医院管理体制。根据政事分开、管办分开、法人治理的原则，改革公立医院管理体制，探索建立理事会、监事会、执行层为主体的公立医院法人治理结构。积极推行产权明晰、责任明确、政事分开、管理科学的现代医院制度。根据权责统一的原则，加强院长职业化培训，规范实施院长负责制。
3、改革公立医院运行机制。以逐步破除以药养医机制为重点，积极协助推进公立医院补偿机制改革，合理调整医疗服务价格，突出抓好医保支付方式改革，落实公立医院各项财政投入政策。以全员聘用制度、岗位管理制度、绩效工资制度为三大核心制度，推进公立医院人事分配制度改革，建立能上能下、能进能出、奖勤罚懒、奖优罚劣的进人、管人、用人机制。
4、改革公立医院监管机制。以公益性为导向，以质量、安全、效率、服务、费用、对口支援、患者满意度为主要内容，开展公立医院运行绩效考核评价。规范开展大型医院巡查，加强公立医院经济运行监管。根据实际情况需要，及时调整日常监管重点，依法查处违法违规行为。
5、推进分工协作机制建设。建立健全城市医院与城乡基层医疗卫生机构上下联动、分工协作机制，从方便人民群众看病就医、构建分级分工科学合理的医疗服务体系、发挥医疗服务体系的整体效能出发，与医师多点执业、城乡对口支援、预约诊疗、发展社区卫生服务和康复医疗服务体系等有机结合起来，推进分工协作机制的建立，确保可持续发展。
二、改善医疗护理服务
6、努力改善医疗服务。深入推进“三好一满意”活动。全面落实改善医疗服务“省24条”。大力开展志愿者医院服务。全县3个二级医院要规范开展预约诊疗服务，专家门诊就诊患者预约率达到40%以上，出院病人复诊预约率达到100%。以县人民医院急救医疗站和范水、射阳湖、曹甸3个镇中心卫生院急救医疗点为依托，整合全县相关医院急救车辆和人员队伍，统一调度使用，建立健全城乡一体的院前急救医疗服务体系。
7、努力改善护理服务。提高优质护理服务内涵，以落实临床护理人力配备、完善责任护士制度、规范开展分级护理服务为三大重点，深入实施“优质护理服务示范工程”。以能力建设为中心，研究制定系统培训方案，继续开展“年轻护士素质提高行动”。开展护理服务技能竞赛活动。完善表格式护理病历。加强护理员队伍建设。落实护理垂直管理、同工同酬、调整护理收费标准等改善护理服务的各项保障政策和措施。县人民医院开展优质护理服务的病房覆盖率达到90%以上，其中A类病房达到5个以上；县中医院、县妇幼保健院、县第二人民医院及镇中心卫生院开展优质护理服务的病房覆盖率达到50%以上，其中A类病房至少1个；患者对护理服务的满意度要争取达到95%以上。
8、努力提升工作效率。要把缩短平均住院日作为当前医院工作的一项重点任务。要通过住院业务流程重组、急慢病分治、缩短术前和治疗前检查等待时间、患者住院前在门诊完成相关检查、双向转诊等一切有效手段，并完善相关政策保障措施，努力缩短平均住院日。2013年，全县各级医院出院患者平均住院日要较上年下降不小于1.5天。
9、努力做好医疗救治工作。认真做好突发公共事件和突发公共卫生事件医疗救治各项准备工作，加强急救医疗服务体系、医院发热门诊、肠道门诊、急诊科、感染性疾病科等规范化建设，二级医院急诊医学科要根据《省二、三级医院急诊科评价标准（2010年版）》规范设置，加强院前急救、医院急诊科、ICU等相关专业的人员培训，完善救治设备设施，完善医疗救治工作预案、方案和制度。密切关注手足口病、人感染性高致病性禽流感等重点疫情，及时有效、科学规范地组织实施医疗救治工作，努力提高救治成功率，降低病死率，切实保障广大人民群众的生命安全，维护社会稳定。
10、努力控制医疗费用。各级各类医疗机构要把控制医疗费用作为落实社会责任、体现公益性的主要方面之一。落实“三合理”规范，严格控制医院药占比，力争2013年再下降2个百分点以上。要建立临床用药和检验检查监控制度，各级医院要明确医师抗菌药物处方权限，二级医院门诊患者抗菌药物处方比例低于20%、抗菌药物使用强度低于40DDD、接受抗菌药物治疗住院患者微生物检验样本送检率大于30%，及时发现并纠正不合理医疗行为，并与医务人员绩效考核挂钩。规范信息统计上报制度，要通过各种行之有效的措施，力争使2013年医院平均门诊人次诊疗费用和平均出院人次诊疗费用与上年持平，或增长幅度低于城市居民人均可支配收入和农村居民人均纯收入增长幅度。
11、努力构建和谐医患关系。以平安医院创建为抓手，继续深入开展“提升医疗服务质量，构建和谐医患关系”、“白杯赛”、“三好一满意”等活动。坚持预防为主，落实各项制度措施，完善医疗质量安全事件评估和责任追究制度，努力预防医患纠纷的发生。加强医院人防、技防、设施防建设。完善医患关系沟通协调组织，二级医院和镇中心卫生院都要建立专门的医患沟通部门，建立并完善以医疗风险评估为重点的各项工作制度，加强医患沟通的教育与培训，有效开展医患沟通，严格执行告知制度，维护患方知情同意权。严格投诉管理，落实首诉负责制。协助相关部门大力推进医患纠纷人民调解组织建设，完善保障机制和工作机制。大力推进医疗责任保险制度建设，全县一级以上医疗机构都要参加医疗责任保险。依法、及时、规范处置医患纠纷，涉及赔偿或补偿金额超过万元，必须引导到医患纠纷人民调解组织或人民法院进行处理，坚决打击“医闹”行为，切实维护医患双方的合法权益。
三、提升医疗服务能力
12、加强临床专科建设。推进各层级临床重点专科建设，2013年，要建成市级临床重点专科2个以上。制定县级临床重点专科考评标准和方法，实行动态管理，不断提高全县临床专科建设水平。
13、加强医疗服务信息化建设。县人民医院要建成符合规范要求的电子病历系统，并规范运行，要充分发挥电子病历应用功能，重点完善临床路径管理、病案首页自动生成、医疗核心制度执行、临床危急值和抗菌药物使用管理等方面的自动报警功能等，规范前、后台格式化。全面推进HIS上水平，完善预约挂号、HIS辅助决策、信息查询、成本核算等方面的功能。
14、加强城乡医疗卫生机构标准化建设。按标准推动县级医院、城市社区卫生服务中心（站）、乡镇卫生院、村卫生室建设发展。继续推进省示范和市标准化乡镇卫生院建设。二级医院要努力完成标准规定的所有必备技术项目，以临床重点专科建设、诊疗中心建设和新技术、新项目推广应用为三大抓手，全面提高我县临床医疗技术水平。积极协调有关方面，推进县人民医院转设为三级综合医院。促进优秀人才和技术向县级医院流动，带动县级医院技术建设上水平。县妇幼保健院、县第二人民医院和博爱医院要进一步加大等级医院创建力度，不断提升医院综合管理水平。
四、推进医院精细化管理
2013年，选择县妇幼保健院和射阳湖镇中心卫生院试点精细化管理，以效率为核心、以患者的需求和满意为目标,建立科学的组织架构、完善的管理制度、规范的业务流程,来推动医院的各项业务。在试点的基础上，总结经验，在适当时机在全县全面推广，不断提升医院内涵建设。
15、强化医疗核心制度落实。强化医务人员医疗核心制度的教育与培训，继续组织开展医护人员“三基”考试。加强对住院运行病历的监控，继续开展门诊和住院病历质量检查。以首诊负责制、值班制度、会诊制度、技术准入制度等重点，继续开展医疗核心制度明查暗访。继续开展住院病历质量飞行检查。组织医政管理规范标准执行情况抽查活动。以落实医疗核心制度、提升常规医疗质量控制指标水平为重点，完善考核评价机制。
16、强化临床路径管理。2013年，所有二级以上公立医院都要开展临床路径管理，进入临床路径的专科和病种覆盖卫生部已经下发的临床路径，县人民医院临床路径管理病例数要占出院病人总数的8%以上，县中医院、县妇幼保健院要在上年基础上增加实施临床路径管理的专业和病种。有条件的二级医院可选择病种，与临床路径管理相结合，制定单病种诊疗规范，积极推进疾病诊疗规范化。
17、强化医疗机构准入和行为监管。依据法律法规规章的规定，严格医疗机构设置审批、执业登记、变更、校验。加强医疗机构行为的经常性、规范化监管，严格不良行为记分管理。组织开展医疗机构执业行为集中式、拉网式检查。以超范围执业、命名不规范等为重点，依法查处各级各类医疗机构违法违规行为。做好非法行医查处工作。
18、强化医疗技术临床应用管理。加强医疗技术临床应用能力审核、准入工作，指导医疗机构做好医疗技术临床应用管理工作。落实手术分级管理规范，明确医师分级手术权限，严格手术分级管理。加强医疗技术临床应用管理监督检查力度，依法严肃查处违法违规行为。
19、强化医师和护理队伍管理。加强执业（助理）医师准入和执业管理，认真依法做好医师资格考试、注册、考核等管理工作。加大医师定期考核制度的实施力度，研究制定细化、可操作的医师工作业绩、业务水平、医德医风考评的具体标准和实施办法。加强美容主诊医师管理。加强进修、实习、见习医师服务行为的管理。加强医师会诊管理。规范开展医师多点执业工作。加大医师违规行为查处力度。以把好学历关为重点，继续加强护士注册和执业行为管理。加强护理管理队伍建设。
20、强化医院药事管理。组织实施药品管理法律法规和卫生部医院药事管理相关规定，加强药事管理组织体系建设，加强培训教育，落实制度规范，规范采购和使用行为。深化抗菌药物临床应用专项整治行动，二级医院抗菌药物临床应用管理关键指标全面达标。促进基本药物在二级医院的推广应用。切实加强特殊药品管理，毒精麻特殊药品规范使用率100%，县人民医院和县中医院肿瘤科要积极争创省级“癌痛规范化治疗示范病房”。大力推进临床药师制。推进临床合理用药电子化监测。以特殊药品、抗菌药物、基本药物为重点加大医院药事工作监督检查力度。
21、强化医院感染管理。加强院感管理队伍建设，落实院感专职人员管理办法，稳定院感队伍，加强岗位培训、网上学习、考察交流等多种形式的学习培训，举办推进手卫生宣传文化月活动。加强高危科室院感监管，与医疗技术准入工作结合，加强对ICU、新生儿室、血液净化室、手术室、消毒供应室、产房、内镜室、口腔科等重点科室和部门的院感防控监管。加强院感监测工作，深入推进目标性监测，有序组织现患率调查。以医务人员手卫生、各类物品消毒灭菌情况、城乡基层医疗卫生机构落实院感防控措施等情况，加大院感工作监督检查力度。
22、加强血液质量安全管理。加强队伍、技术和制度建设，进一步完善血液质量安全保证体系建设，组织开展专项血液质量安全检查。发挥联席会议制度的作用，大力促进无偿献血，创新无偿献血招募机制，强化五支队伍建设；协调相关部门，设置献血屋1个。积极推进临床互助献血，2013年各级医疗机构互助献血率达到50%以上，成分血使用率99.5%以上。
五、推进卫生科教创新
23、加强科技兴卫工作。积极开展科研立项申报，鼓励临床实用新技术项目的引进、开发和应用，2013年全县推广适宜新技术不少于5项，获市医学新技术引进奖不少于2项，市科技奖不少于2项，县科技奖不少于3项。积极配合做好卫生科普等“三下乡”工作。
24、加强人员业务培训。加强基层卫技人员培训，重点推进镇卫生院（社区卫生服务中心）骨干医生到县医院“务实进修”和全科医师转岗培训，每个镇卫生院（社区卫生服务中心）安排到县医院进修学习不少于2人，每个二级医院安排到上级医院进修不少于3人。完成1名公立医院院长培训、3名全科医师规范化培训、50名以上骨干医务人员的市级培训、30名以上基层医务人员的县级培训和100人以上的县级急救知识技能培训等任务，培训合格率100%。全县培训不少于乡镇卫生人员总数的三分之一，乡村医生每年培训不少于2次。县级医疗机构、镇卫生院（社区卫生服务中心）儿科医师培训不少于15人次，时间不少于10天。
六、统筹推进其他相关工作
25、加强城乡对口支援管理。突出对口支援重点，稳定城乡对口支援关系。细化对口支援任务和目标要求，建立健全工作台账，指导各单位深化、细化、实化对口支援方案，确保对口支援工作的针对性、有效性。落实医务人员提升职称前到基层锻炼等相关制度，确保每个乡镇至少有1名上级医院医生服务。
26、加强“绿色生态医院”创建。按照市政府关于“生态城市”创建目标和任务要求，全县所有一级以上医疗机构污染防治设施健全，污水达标排放，医疗废物依法实行集中处置（包括村卫生室）率达100%，“绿色生态医院”已建成的要巩固创建成果，其余一级医院年内要全部建成“绿色生态医院”。
提升医疗服务能力的措施范文5
关键词：公立医院 医改 医院管理
为了顺应改革发展要求，进一步深化公立医院改革，处在医疗服务金字塔顶端的三级甲等医院必须加大体制机制创新试验，促进医疗卫生事业的健康发展。
从目前各地三级医院试行的公立医院改革实践来看，其改革的着力点应包括建立科学的医院补偿机制、提升医疗技术服务运行机制、建立现代医院管理及监管三个方面。
一、通过公立医院补偿机制改革，理顺医院收入方式的畸形存在
公立医院改革的核心内容是取消药品加成政策，将公立医院补偿由药品加成收入、医疗服务收费和政府补助三个方面，逐步改为医疗服务收费和财政补助两个渠道。公立医院收入减少的部分通过财政补助、专项补助、医疗服务价格调整和医保支付方式改革等途径解决。
以医药分开为切入点，医院在取消药房经营药品加价、按进价销售药品的同时，提高门诊诊查费和住院诊查费、护理费、床位费等，体现医疗服务的真正价值，促进医院医疗服务能力的和谐发展。
二、提升医疗服务运行机制，提升医疗技术服务水平
三级甲等医院应坚持把创新医疗服务作为深入推进公立医院改革的切入点，将改善患者就医体验作为改革的落脚点，为医院持续健康发展提供有力保障。
1.创新服务，改善患者就医体验
医院应不断发掘内部潜力，采取有效措施，调整门急诊空间布局，优化就诊流程，做好导医咨询，合理疏导就诊高峰，做好后勤保障，尽最大努力满足患者就医需求。医院应适应医改的要求，建设门诊服务中心，促新型“一站式”服务模式建设，整合患者门诊服务需求。
医院应规划实现节约病人排队等候时间的结算方式，重视预约挂号的作用，扩容服务能力，增加号源投放。科学提高床位使用率，提升医院收治住院患者的能力，缓解患者住院难。同时，规范抗菌药物临床应用，完善医院药事管理。
2.加强医院人才建设，增强核心竞争力
引进高端人才，加强基础学科建设，带动优势学科发展建设成为医疗技术精湛的重点学科，培养技术力量雄厚的高级人才，提升医院综合实力。完善教育管理体系，注重内涵建设，认真执行住院医师规范化培训制度。加大投入，构建医院科研管理信息化平台，加大对院内科研基金项目的支持。
3.建立公立医院和基层医疗机构的分工协作机制
以协同服务为导向，完善各级医疗机构的功能布局，推进医疗资源上下联动、整合共享，带动基层医疗机构的发展，促进共同进步。
4.重视护理队伍建设，解决护理人员短缺
充分调动与发挥护士的工作潜能，促进优质护理服务工作真正落到实处，为后期培养全科护理骨干做准备，必要时建立护理人员储备库。
5.推动医保支付方式改革，适应医保对公立医院的激励约束机制
配合卫生行政部门、医保管理部门积极实施病种临床路径管理。通过建立一套标准化治疗模式，选择适合的患者依据路径流程实施治疗和护理，规范医疗行为，杜绝大处方问题出现，实现“同病同治”的目的。
在实施临床路径管理的基础上，科学测算单病种诊疗费用，通过规范诊疗行为，提高医疗服务效率、控制不合理医疗费用，为开展单病种付费、按疾病诊断相关组付费等付费方式改革奠定基础。
6.加强信息化管理，建设数字化医院
继续完善医院信息化建设，高度重视数据统计、测算及填报工作，加强相关人员培训，做好数据质控工作。做到就医流程最优化、医疗质量最佳化、工作效率最高化、病历电子化、决策科学化、办公自动化、网络区域化、软件标准化的高效的数字化医院。
三、建立公立医院管理新体制
探索权责明晰的公立医院治理结构，科学界定公立医院所有者和运营者的责权，明确政府办医主体，以完善治理为核心，强化卫生全行业管理理念。
探索建立以理事会等为核心的多种形式的公立医院法人治理结构。加强对公立医院院长任职资格、选拔任用等方面的管理制度建设，探索建立医院管理层的激励约束机制。实施由院长负责执行理事会集体决策的机制，同时由省市卫生行政主管部门派出组负责对医院的运行和管理进行监督指导。
加强管理制度建设，建立科学的绩效管理体系。通过完善制度与细化岗位责任制相结合，为医疗质量、医疗安全、医疗服务和绩效管理的持续改进搭建更广阔的平台。结合医改的要求，修订并完善与薪酬挂钩的院内绩效考核体系，进一步丰富、创新医院绩效考核，进而从绩效考核走向医院绩效管理。将绩效考核与奖金分配挂钩，重新规划奖金分配方案，通过绩效管理和薪酬管理实现医院和职工的同步发展，提高工作人员的收入水平，提升医疗队伍的归属感和荣誉感。
对医药分家所带来的弊端，医院应制订相应的管理手段和预案，增强抗风险能力。认真考察相应的药品运营商是否具备齐全的药品品种，包括中药、西药、器械等各大类药品，特别是精神品、急救药品、稀缺药品的保障能力；是否具备精细化的管理服务水平，是否具备迅捷的物流配送体系等一系列可能影响医疗救治能力等影响因素。
提升医疗服务能力的措施范文6
1.1住院全报销政策实施的积极作用
1.1.1有利于优化医疗卫生资源。全报销政策的实施，有利于引导参合农民在乡镇卫生院就近就便就医。根据调查，2012年4—11月间，八里罕卫生院住院人次数达到了1151人次，较去年同期的595人次增加了556人次。全报销制度促使患者合理有序分流，缓解了县级医院就诊就医压力，逐步形成“小病不出村，常见病不出乡，大病才到县”的就医格局，从而实现全县医疗资源的合理配置。
1.1.2有利于减轻农民治病负担。由于全报销政策是在总额预付下的定额付费，所以乡镇卫生院主动控制医疗费用，使医疗费用明显降低。根据调查，八里罕卫生院2012年4—11月间次均住院费用费用是1053.44元，相对2011年同期的1312元下降了258元，下降了约为24.5%。同时，全报销使参合农民在乡镇卫生院住院时，只需交纳规定的起付线，其余的医药费用予以全额报销，实际补偿比例提高，2012年4—11月间八里罕卫生院住院费用实际平均报销比例约为78%，相比较于2011年同期的46%提高了32%。患者个人自付医药费用大幅度降低，一定程度上减轻了参合农民的医药费用负担。
1.1.3有利于乡镇卫生院的发展。长期以来，由于对乡镇卫生院资源配置不足，卫生院服务量较小，服务功能逐渐萎缩。全报销政策的实施，吸引参合农民常见疾病在卫生院就医，卫生院补偿收入增长。根据调查，八里罕卫生院2012年4—9月间补偿基金收入为72万元，较去年同期的31万元增长了132%。数据表明，新农合基金成为卫生院取消“以药养医”后最重要的收入来源和途径。这也使得卫生院积极性得到提高，业务能力得到提升，为乡镇卫生院的正常运转和持续发展提供保障。
1.1.4有利于吸引农民积极参合。随着新农合的不断发展，参合率逐年提高，现已达到90%以上，但还有部分农民游离于基本医疗保险之外，与政策目标“保证人人享有基本医疗保险”还有一定距离，而且随着个人筹资标准的提高，已参合农民也存在着逆向选择的风险。全报销政策的实施，使农民得到了更多实惠，他们掏很少的钱就能看得上病，看得好病，身体健康有了依靠和保障。因此，这一政策得到了广大农民的认可和接受，使他们对新农合的满意度有了较大幅度提升，有利于吸引农民积极参合。
1.2住院全报销政策实施中存在的主要问题
1.2.1医疗机构会出现逆向选择的风险。全报销补偿标准、费用标准和总额预算，虽然是经过前期调研、在掌握准确数据的基础上，经过科学测算而确定的，但由于疾病是不确定因素，每年的住院人次、住院费用等变量会发生变化，所以制定科学合理的预算额度比较困难。如果预算额度高，会导致卫生院提供过度服务，浪费新农合基金；而预算不足，卫生院入不敷出，又会导致其减少医疗服务提供或降低医疗服务质量，影响卫生院的积极性和患者的利益。
1.2.2参合患者过度利用医疗服务。调查中了解到，实行全报销后，参合农民为了获取更多利益，会出现小病大治的现象，本应在门诊就可治疗的疾病，但因住院只付起伏线150元后就可全报销，会因此采取住院的方式，过度利用医疗服务，增加不必要的医疗费用，造成有限资源的浪费，也使新农合基金的使用效率受到影响。
1.2.3乡镇卫生院卫生服务提供能力不足。住院全报销的实行，使基层卫生院住院人次增加，为卫生院业务能力提升提供了机遇。但也使卫生院业务开展面临挑战。因长期以来对卫生院投入不足，导致一些卫生院设备陈旧且配置不足，卫生技术人员匮乏，技术水平低，基本医疗服务提供受到影响。卫生院卫生服务提供能力的不足必然会制约全报销政策的有效推行。
2乡镇卫生院住院报销政策有效实施的对策建议
住院全报销政策的实施取得了明显成效，符合新农合制度“农民得实惠、政府得民心、卫生得发展”的宗旨，但实施中也存在一些问题，需要采取措施加以解决，保障住院全报销政策有效实施。
2.1合理确定支付标准，建立动态调整机制
支付标准应根据基金承受能力，平衡次均住院费用增长幅度与医药费用合理增长的关系，结合以往平均住院费用、辐射人口、物价增长、当地经济社会发展、医疗服务成本变化和农民卫生服务需求等因素，进行动态调整。只有合理确定支付标准，才能提高新农合基金使用效率，进一步减轻农民疾病负担，同时调动医务人员积极性，避免违规行为，促进医疗机构持续发展。
2.2加强医疗机构监管，探索其他支付方式改革
一是建立医疗服务评价机制。建立对医疗服务行为、质量、患者满意度等进行评价的机制，具体应尽量包括以下几方面：医疗保险服务体系建设，就医管理及出入院标准执行情况，参保人自付比例，药品费用占总费用的比例，参保人对就诊医疗机构的满意度，并将医疗服务监测评价结果作为新农合最终支付费用的重要依据。这样可培养医疗机构的危机意识，促使医疗机构展开有效率的竞争，激励医疗机构降低成本，提高效率。二是探索其他支付方式改革。在实施住院全报销政策的基础上，积极探索按人头付费、按病种付费等。如可借鉴南京高淳的做法，在实施住院全报销同时开展按病种付费，各乡镇卫生院结合自身服务能力和服务水平，在农村常见病、多发病中综合选择确定本院能开展的适宜病种，按照“积余归己、超支自负”的原则考核支付。
2.3开展培训，加大宣传，加强政策认知
乡镇卫生院住院起付线外全报销政策是新农合支付方式改革制度的创新。因此，卫生院负责人和一线医务人员作为住院全报销政策的主要执行者，应加强对他们进行这一政策的培训，同时也要通过媒体、宣传栏等方式向政策目标群体——参合人员进行广泛宣传，使他们能够全面了解和深刻认识到住院全报销政策实施的重要意义及政策内容，以致能自觉规范其诊疗行为或就诊行为，合理利用有限的医疗资源，可以使新农合资金实现效益最大化，让广大农民真正得到更多实惠。
2.4加强乡镇卫生院卫生服务能力建设
