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医院服务提升的办法和措施范文1
一、坚持“一切以病人为中心”，不断提升医疗服务水平。
病人是医院服务的主要对象，也是医院赖以生存发展的基础和条件。必须树立“一切以病人为中心”的服务理念，把“服务思想牢、服务技术精、服务作风正、服务质量高”落实在行动上，为病人提供人性化、全方位的服务，真正实现患者满意、医患和谐。
大力倡导人性化服务。在医疗服务过程中，医护人员应尽量做到“在老年患者面前，要像他们的儿女一样；在同龄患者面前，要像他们的兄弟姐妹一样；在低龄患者面前，要像他们的父母一样”，用实际行动为患者提供亲切、周到、温馨的医疗服务，建立亲情、友情、骨肉情的新型医患关系。
不断改善服务细节。要认真审视医疗服务的各个环节，从病人就医最不方便处入手，从点滴做起，完善各项服务设施。今年，市中心医院投入资金，对门诊大楼进行装修改造，打通了过去病人检查不方便的门诊、医技科室之间的连接通道；改造了台高窗小的收费、取药窗口；设置了导诊便民服务台等等，形成了标识醒目、流程合理、环境优雅的门诊、影像区、功能检查区、检验区一条龙、一站式服务的新格局，更好地方便了患者就医。
积极创新服务手段。医务人员要学会“换位思考”，站在患者的角度考虑问题，积极探索和推行更方便、更贴近、更温馨的服务方式。市中心医院通过成立病友服务中心，安排近十名工作人员每天深入到临床一线，代表院长对新入院病员进行访视，及时了解病员及家属的服务需求，检查各科室对新入院病员各项服务措施落实情况，缩短了医患间的距离，密切了医院与患者的联系，也进一步增强了医务人员的服务意识、忧患意识，赢得了广大患者及家属的赞誉，受到了省政府、省卫生厅领导充分肯定。
二、坚持以员工队伍为本，以人才促发展。
员工是医院最宝贵的财富。近几年，市中心医院坚持以人为本，大力实施人才战略，建立健全了一系列激励机制，使专业技术人才队伍成为医院发展的强大推动器。
加大投入力度，培养现有人才。一是采取送出去请进来的办法培养人才，选送年轻技术骨干到外地大医院进修学习，邀请上级医院的专家教授讲学会诊，有效提高医务人员的技术水平；二是加大继续教育力度，启动“人才提升”计划，通过脱产学习、进修培训等方式，培养高素质的实用型人才。
医院服务提升的办法和措施范文2
（一）提高医疗质量，保障医疗安全。
1、健全规章制度，规范医院管理。
完善的医疗规章制度，是医疗质量管理的重要依托。自年月以来，按照管理年活动的要求，我院在原有规章制度的基础上，修订完善规章制度326条，新制定规章制度52条，如制定了合理用药制度、手术分级管理制度、单病种质量管理制度、病人回访制度、疗质量考核制度、安全监管制度、服务承诺制度等等，内容涉及依法执业、医疗质量、医疗安全、传染病防治、药事、仪器设备、医疗用品、医院感染、突发公共卫生事件应急预案、行政管理等方面，并将其中部分主要制度和职责汇编成册，如《医疗服务、质量、安全管理制度和考评细则》、《护理人员工作手册》、《药剂科工作制度与职责》、《检验科工作制度与职责》、《行管后勤部门工作职责》等，作为职工的必备工具书。一系列规章制度的完善和建立，加强了医院的科学化、规范化、标准化管理，促进了医院管理水平的提高和医疗服务质量的持续改进。
2、增强法律意识，规范执业行为。
依法执业是医师合法权益、老百姓健康的重要法律保障。年底我院聘请了法制副院长，加强对医务人员的法律教育和监管。医院制定法律法规知识的培训计划，组织医务人员学习了《执业医师法》、《传染病防治法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《处方管理办法》等法律法规，提高了医务人员依法执业的意识和能力，与此同时，按照要求制定了相关管理制度，如《传染病、突发公共卫生事件、死亡病例报告管理之规范》、《关于加强依法执业管理的办法》、《关于严格分科诊疗病人的规定》等，将法律条文具体化，落实到了医疗工作中。切实把好卫生技术人员资质和开展新技术、新业务准入关。针对新分配医务人员无执业资质的情况，我院明确规定了其工作职责和范围，不允许单独执业，签订《依法执业管理协议》，规定其取得执业证的年限，否则将降级或调离岗位使用。据此规定，我院对2名未如期取得执业证的医务人员作出降薪跟班使用的处理。我院没有超范围执业和合资合作、租赁承包的医疗行为；医院挂牌名称与机构登记名称相符，未在新闻媒体或户外未经审批的医疗广告、医疗信息或擅自篡改经审批的医疗广告内容。
3、狠抓医疗质量，保障医疗安全。
医院成立了质量管理委员会，设立了质管科，配备专职人员负责全院的医疗质量管理，各科室成立了以主任为组长的质量管理小组，负责科室医疗质量，形成了院控、科控、个控三级质量管理体系。制定了《医疗质量考评实施办法》，奖罚制度明确，落实到位。成立了输血管理小组、药事委员会、药物和器械不良反应监测领导小组、院感领导小组等专业性质量管理组织，基本构建了医院医疗质量管理和持续改进组织体系。医院每季一期的《医院管理年简报》、《质控园地》以及《药讯》，及时传达医院管理年活动的文件精神，针对全院医疗质量状况、安全工作进行报导、分析讲评，提出可行性整改意见。院长作为医疗质量、医疗安全第一责任人，坚持把质量安全工作列入日常工作重要议程,除定期召开质量管理专题会议之外，还利用全院行政业务大查房、院周会、科室晨会、医疗质量讲评会的时间实行质量管理。今年我院还以市卫生局开展的“创建医疗质量管理先进科室”为载体，强化了对医疗质量的监管和考核。医院业务院长、医务科、质控科、护理部负责人每周三次查房，质管科、医务科、护理部、临床药学室每日深入各临床科室查房，检查医疗文书、合理用药用材、医疗操作规程，尤其重视对新入院、手术、输血、危重病人的医疗质量检查，对发现的问题，及时向经治医师、上级医师、科主任反馈，督促其整改、完善；各临床科室制定了切合本科室实际的医疗质量管理奖惩制度、医疗事故防范预案和处理措施、应急预案及处理程序、护理质控标准与质量持续改进方案等制度，落实各项重要医疗规章制度，并建立工作记录本，如业务学习、疑难病历讨论、死亡病历讨论、会诊、术前讨论、新技术新项目开展、特殊手术和高值耗材审批、出院病人回访、医疗质量讲评、医疗差错事故登记、交接班记录等；医院质控科按照医院《病历质量控制考评细则》、《抗菌药物使用质量控制考评细则》、《上级医师病历管理职责缺陷考核标准》等规定对所有归档病历进行考评，依据检查结果奖惩兑现；临床科室每周一次开展医疗质量、医疗安全讲评，医务科、质控科、护理部、药剂科、物价、医保等职能科室每半月一次轮流在各临床科室进行质量讲评，医院每半年一次召开全院性医疗安全讲评大会，通过医院、职能科室、临床科室三级的质量讲评，找问题，促整改。
落实质量与安全责任制和责任追究制是保障医疗质量最有效的方法。我院坚决实行奖、罚兑现，年以来，我院制定了每份优秀病历奖励经治医生15元，上级医师奖励5元的办法，同时也明确了对不合质量要求的病历、输血、用药、处方的处罚细则。据统计，年1-7月份质量奖励16178元，扣罚769元。由于制度和管理机构的健全、质量监管工作的到位，我院医疗质量有了较大的进步。如病历质量明显提高，消灭了不合格病历，优良率80%以上，处方合格率从低于10%提高到90%以上。为确保医疗安全，我院制定了《医疗事故防范和处理预案》及其他突发紧急医疗事件的处理预案，明确了预防措施和处理办法；与医务人员签订了医疗安全责任状，明确了医疗安全责任；制定了《安全工作管理实施办法》，明确了安全工作的要求、目标和奖惩措施。分管医疗安全工作的医务科、质控科、护理部等职能部门加强了对安全工作的监管，深入科室督查规章制度的落实，查找安全隐患，并及时解决。认真接受患者的投诉，做到有记录、有处理、有反馈，资料存档；由于安全防范措施到位，年医院管理年活动开展以来，我院没有发生等级医疗事故。
4、加强继续教育，重视人才建设。
医院为所有医务人员配备了三基书籍，医务科、护理部制定了每2周一次的学习计划，按照医院业务的特点，有针对性地安排了一些基础专业知识学习，实行院内学分制，学分考核情况列人年度综合考评。各科室也定期开展了业务学习，有记录可查；两次组织三基知识抢答赛，职工参加踊跃；每季度分专业组织三基理论考试考核及技能操作考核，合格率达95%以上，将考试考核成绩与绩效工资挂钩，促进了医务人员整体业务素质的提高。对于刚毕业分配的医务人员，严格按要求实施住院医师规范化培训，培训合格率达100%；对于低学历人员，医院给予相应奖励政策，鼓励自学自考，提高学历水平和专业能力，鼓励职工攻读在职研究生，对取得文凭者，制定了带薪读书和奖励8000元的政策，极大提高了医务人员的学习热情，营造了良好的学习氛围。根据医院业务发展的需求，选送了一批学科骨干外出进修深造，参加省内外的各种学术活动，接受本专业前沿知识，为人才梯队的构建，造就更多优秀医学专家打下了基础。
我院有高级职称人员近30人，省、市级名中医11人，享受国务院政府特殊津贴的专家1人。这些专家名医是医院的宝贵财富，医院领导高度重视他们的作用，把他们安放在专业学科带头人的位置，发挥其才能。关心他们的生活待遇，其各种津补贴与院级领导相当，免费为名老中医订阅医学杂志，为名中医每月发放补贴100元，组织专家外出旅游，充分调动了专家的工作热情和积极性。我院作为省中医药大学教学医院，承担着教学任务。每年接受大批大中专院校实习人员和进修人员来我院学习和进修，同时还积极配合市卫生局开展了执业医师技能考试、农村适宜技术推广班的培训、法律法规知识的培训工作，为促进我市卫生事业的发展作出了一定的贡献。
5、增强科研能力，倡导科技兴院。
科研是创新的动力，而创新是医院发展之源泉。年，我院请市科技局专家进行了科研基本功的培训，提高了医务人员科研基本功，医院对各部门、科室下达了科研课题任务，规定了各部门科室论文写作数量，制定《科研论文管理办法》，对科研立项、科技成果、、新技术开展制定了明确的奖励措施，营造了较好的科研氛围，调动了医务人员的科研积极性。年度先后有3个科研课题立项，分别是《骨伤疾病中西结合临床诊疗技术规范和研究》，获市科技局立项；《三黄散在闭合性损伤中的临床应用研究》，获省卫生厅立项；《中医平衡调理疗法防治膝关节骨性关节炎的临床研究》，获市科技局立项。主任医师小儿马蹄内翻足诊疗规范化研究国家级科研课题年验收通过。科研工作带动了专科建设与发展，目前，医院拥有国家重点中医专病专科小儿马蹄内翻足科，市级重点中医专科骨伤专科和针灸按摩科，并拥有肛肠科、中医内科、皮肤科等特色专科，提高了为患者的医疗服务能力，一定程度上缓解了老百姓看病难的问题。
6、规范医疗处方行为,推动临床合理用药。
为规范医务人员处方书写,我院严格执行今年月份卫生部新出台的《处方管理办法》。为此，开办了“处方制度学习培训班”，加强了宣传教育，制定了具体实施方法，强化了监督检查。如制订了《市中医院处方质量点评制度》，将《处方管理办法》、《基本用药目录》和“药品通用名”下发到每个医师手中，帮助医师规范处方书写，对处方实行每周不定期检查，处方在医院门诊大厅公示点评，每月抽查10天处方进行分析评价，按照处方考评细则，对处方检查结果与绩效工资挂钩，有效地规范了医生的处方书写，提高了处方质量。确保合理使用药品，避免滥用药，是当今社会对医院工作的重要要求。我院制定了《合理用药实施细则》、《抗药菌物临床应用指导原则》，举办了合理使用抗菌药物培训班，每月对药物尤其抗菌素使用情况进行统计分析，建立抗菌素用量动态监测及超常预警制度，对每月用量前十位、增长前五位的药品在医院大厅进行公示，有效地规范了药物使用。临床药学室积极开展临床用药咨询工作，为患者提供经济合理的治疗方案，对特殊病例跟踪查房，参与疑难病例的会诊，与医师共同商讨个性化治疗方案，努力控制药品费用在医疗费用中的比例，遏制临床滥用药现象，努力缓解“看病贵”问题。
（二）树立良好医德医风，构建和谐医患关系。
1、落实便民措施，方便患者就医。
自年月以来，我院共推出便民、利民措施36条。主要有：
①改善医院内环境。年筹措资金对3、4、5、6四个病室、供应室、大会议室、中心实验室进行了装修改造，放射科进行了整体搬迁，兴建了CT室，并进行了污水处理系统改造、气改电工程建设、电力增容，制剂室净化改造升级；为所有病房配置了空调、热水器、电视；统一了各种医疗标识。
②添置医疗设备，增加服务功能。根据医疗业务发展需要，购置了CT、CR、C型臂、500maX光机、BS-400全自动生化分析仪、彩色多普勒诊断系统、五分类血液细胞分析仪、电解质分析仪、心电监护仪、电蒸汽发生器、麻醉机、骨伤治疗仪、心电图机、心电监护仪、救护车等硬件设施，提高了医院诊疗水平。
③更新服务理念，打造服务品牌：举办了礼仪培训班，提高医务人员的沟通技巧，让医疗服务亲情化；设立了“服务委屈奖”，将患者对医疗服务的要求摆在第一位，突显以病人为中心的服务理念；开设药学咨询窗口，开展电话咨询；实行“无假日”门诊，开通急危重症患者就医绿色通道；组织社区健康大课堂，深入社区义诊；开展贵宾卡优惠服务；提供轮椅、公用电话、饮水设施，增设候诊椅，为空腹体检病人免费提供早餐；落实新入院病人接待“四个一”（一声问候、一张凳子、一杯开水、一次宣教）；免费挂号、门诊中西药优惠，对部分特殊人群免费检查；采用感动服务，为在院生日的病人送去鲜花、贺卡和祝福；对住院病人全程陪检，出院病人护送至大门口或电梯门口；免费接送出、住院病人；出院病人进行回访，延伸服务半径和时限；医院每月开展一次服务满意度问卷调查，及时收集患者的意见和建议。由于我院注重了服务细节，规范了服务流程，简化了服务环节，满足了患者就医的基本要求，患者对我院服务的满意度一直维持在95%以上的较高水平。为确保服务措施的落实，我院聘请了行风监督员，督导我院医德医风建设。据统计，开展医院管理年活动以来，共收到感谢信43封，锦旗18面，退红包68人次，金额达38600元。
2、加强宣传教育，严肃行业纪律。
医院组织全院职工观看《立党为公、执政为民先进事迹报告》、《为民书记》、《市优秀员先进事迹报告》和《的两面人生》、《医德医风警示录》等电教片，教育职工自觉抵制行业不正之风。召开了“同志先进事迹报告会”，号召全院职工学习她医德高尚、服务优良、医术精湛，强化“以人为本、以病人为中心”的服务理念，落实人性化服务措施，构建和谐的医患关系。各服务窗口制定了服务规范用语和优质服务“十项承诺”，规范了服务行为，充分尊重病人的知情权和选择权，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，加强了对服务的督查和考评。对病人及其家属不满意的医务人员进行批评教育并限期整改，如发现一次，扣当月绩效工资50元；制订了岗位工作质量考核标准，每季度进行严格考核，由主管领导、病室主任、护士长、住院和门诊病人进行测评打分，对违反制度的、工作上出现差错的、服务上病人不满意的岗位人员进行严肃处理、限期整改。通过这些措施，提高了职工的主人翁责任意识和工作热情，调动了职工的工作积极性。医院重新制定了《优质服务、医德医风考核标准》并和各级人员签订了行风建设责任承诺书，加强了对行业作风建设的管理。严肃查处收受、索要回扣、“红包”、开单提成和乱收费等违纪违规现象，进一步完善药品、大型设备、器械、高值耗材、试剂等招标采购制度。加大对药品使用情况的监控力度，对临床药品用量实行动态监控，每月公布药品使用情况，对一些违规违纪现象进行整治和处罚，通过上述举措，医院行业纪律有了加强，行业作风明显好转。
通过结合保持员先进性教育活动以及医药购销领域专项治理工作的开展，对全体医务人员开展职业道德、职业纪律、职业责任教育和培训，改进了我院行业作风，遏制了医药购销领域的腐败行为，缓解了老百姓看病贵的困难，促进了医院社会和经济效益的提高。
3、规范医疗行为，减轻群众负担。
我院把解决人民群众最关心的问题作为突破口，认真执行缓解群众“看病难、看病贵”的医疗措施，坚持因病施治，合理检查，合理用药，合理用材，降低病人医药费用。将控制医药费用过快增长势头纳入医院综合目标管理，继续实行医药分开核算，限制临床科室药品收入占业务收入的比例。成立医院药事委员会、医院抗菌药物临床应用管理委员会、合理用药办公室，监督和指导临床合理用药，规范医生临床行为，杜绝“大处方”；落实大型仪器检查申报审批、高值耗材使用审批和患者签字，避免了乱检查。这些措施遏制了医药费用上涨势头，减轻了群众看病负担。为了让患者明明白白消费，我院实行医院信息公开，接受社会监督。利用公示栏向患者公示各种医疗信息。对单病种收费、检查、药品、诊疗项目等重要信息，在医院醒目位置长期公布，住院病人费用实行一日清单制。
实行优惠让利服务，是我院解决患者看病贵的又一重大措施。我们推出了贵宾卡服务，凡入网者免费健康体查，免挂号费，中药优惠10%，西药优惠5%，检查费优惠15%，农村贫困患者，城市下岗工人也享受上述优惠服务。对于一些特别困难的患者，我院更是给予了大幅度的费用减免。经统计，仅年，我院给患者的优惠让利共计达20万元。
4、规范收费行为，落实物价政策。
严格执行《省医疗服务价格实用手册》及相关的物价政策，医院各种药品、检查、诊疗项目统一实行价格公示，让患者一目了然，明白消费。各诊疗、检查项目、药品价格均按国家规定价格执行，没有在国家规定之外擅自设立新的收费项目，无分解收费、比照收费、重复收费以及超标准收费的违规收费行为。医务人员在制定诊疗方案时，充分尊重患者的选择权、知情权，认真落实费用签字同意制度，最大限度地减轻患者的经济负担。“一日费用清单”及时送达病人手中，做到计价准确，实行费用差错双倍退还制度。进一步健全了出院病人费用审核结算制度，使病历违规收费得到及时纠正。实行了出院病人结算签字认可制度，病人对收费有疑问时，做出耐心细致的解释，并主动向科室咨询核实。这种签字认可的做法，在省内尚不多见，得到了上级主管部门的充分肯定，并在日报进行了宣传推介。年我院被评为市卫生系统唯一的一家“价格诚信示范单位”，这对改善我院的形象，提升我院的诚信度有着积极的作用。
医院服务提升的办法和措施范文3
一、基本情况
我区目前共有区级医疗机构四家，分别是台一医、区中医院、区第三人民医院、区妇幼保健院，其一医是三级乙等综合性医院，区中医院是二级甲等中医医院，区第三人民医院是二级乙等精神病专科医院，区妇幼保健院是公共卫生妇幼保健机构。全区卫生系统正式编制人员共有2299人，其中卫技人员2122人，高级职称202人、中级职称608人、初级职称1312人，注册护士数1010人，执业医师数1310人，住院床位数1728张。20__年，区级医院诊疗168.66万人[，！]次，占全区诊疗389.31万人次的43.32%；区级医院出院5.36万人次，占全区出院5.62万人次的95.3%。
我区区级公立医院改革于20__年12月1日全面启动，改革的重点是按照全省县级公立医院改革的统一要求和做法，调整公立医院的收入结构，除了中药饮片，所有药品实行零差率，按实际进价销售，医院由此减少的收入通过调整医疗技术服务收费标准和增加政府投入等途径解决，以达到“群众得实惠、医院得发展、政府得民心”的改革总体要求。具体做法如下：
1、强化组织领导，科学制定方案。为积极稳妥推进改革工作，区政府建立了组织领导机构，在分管区长陈金华的带领下，组织领导小组成员负责人到试点单位天台调研学习，并结合我区公立医院运行实际情况，出台了《关于印发黄岩区公立医院综合改革实施方案的通知》，明确了改革的指导思想、基本原则、工作目标和改革的主要任务。拟定了《黄岩区县级公立医院医药服务价格调整方案（试行）》。制定了统一的公立医院改革宣传资料，各医疗单位也同步医院管理信息系统改造、收费价格调整衔接和改革政策宣传，确保改革工作如期平稳启动。
2、强化基本医疗，减轻患者负担。本次公立医院改革是以实施药品零差率销售为切入点，彻底破除以药养医机制，使公立医院真正依靠医疗技术和服务以及适当的财政投入来保障正常的运行和发展。从去年12月1日开始，四家公立医院实行药品零差率销售后，调整了诊查费、手术费、治疗费、护理费等，总体调升幅度为29.65%，可补偿药品差价的77.22%。对于药品差价的其余部分，区第三人民医院和区妇幼保健院采用列收列支的办法，纳入区财政预算；台一医和区中医院分别一次性定额补助改革资金260万元、150万元（约为药品差价缺口的40%），今后再根据实际运行情况调整；并将区级医院门诊诊查费的50%列入新农合参保人员报销范围。目前，医院的药品收入占业务总收入的比例从50.22%下降至41.23%，达到45%以内的控制目标。四家医院门诊均次费用下降了4.9%（从193.64元下降至184.15元，下降了9.48元），住院均次费用下降了3%（从8545.61元下降至8288.88元，下降了256.73元）。
3、优化诊疗环境，细化工作举措。区级公立医院综合改革任务重、难度大，我区牢牢把握工作重点，创新工作方式，扎实推进改革各项工作。一是积极落实便民服务措施。台一医对新老门诊区块进行改造，建立相对独立的体检中心、中医特色门诊等，极大地优化了诊疗环境，同时优化就医流程，开展预约门诊和双向转诊工作，不断提升服务功能。二是不断提高管理水平。通过开展“三好一满意活动”、“医疗服务阳光用药工程”、“优质护理服务示范工程”和“3+X承诺服务活动”、 建立健全控制医疗费用的内控制度等，不断规范医疗服务行为，严格控制医疗费用不合理增长。三是不断加强人才队伍建设。以创建市、区两级名医工作室为抓手，培养业务骨干，推动学科建设和发展，提高医疗质量。通过与医学院校和 省内外大型医疗机构的合作，不断提升科研能力和整体医疗水平，如台一医为温州医学院及台州学院医学院附属医院，也是省人民医院、浙二医院、省妇保院、邵逸夫医院协作医院。
二、存在问题
1、资金收支不平衡，医院的公益性难以体现。公立医院既要承担政府下达的各项指令性任务和公益性任务，又要承担确保自身生存发展的创收任务，在经营上不可避免地具有趋利性，将削弱医院的公益性。据区发改局、卫生局、人力资源和社会保障局等相关部门测算，20__年我区四家公立医院药品总利润为4507万元，实行药品零差价，通过调整医疗服务收费标准后，预计能增加收入3480万元，缺口为1027万元，可补偿药品差价的77.22%。对于药品差价部分，区财政一次性下拨给台一医、中医院的定额补助改革资金（410万元）仅能补偿40%的药品差额缺口，仍有617万元的药品差额缺口需由医院自身通过增收节支挖潜解决。同时由于人力成本及运行成本等费用的增加，以及离退休人员实行绩效工资以后的增资部分（全年台一医为1170万元、区中医院为400万元），今年1至4月底，台一医及区中医院在业务总收入增加的情况下仍然出现了约350万元的亏损。另外，区中医院还有历史遗留的20__余万元债务，严重制约着医院的发展。
2、医疗资源总体不足，配置不合理。20__年，我区的千人床位数（2.86张）、千人医师数（2.18人）和千人护士数（1.67人）远远低于全国平均水平，住院难问题非常突出。在总量不足的同时，医疗资源配置明显不合理，全区大部分的医疗资源集中在公立医院，随着经济社会的快速发展，群众的健康意识不断提高，大多数群众不管大病小病都喜欢到公立医院，因为公立医院设备先进，药品多，医生技术好等等，导致公立医院大小病全收，一方面使基层医疗机构的资源利用率和技术水平下降，另一方面也使公立医院的资源得不到合理利用，医院人满为患，加剧了群众“看病难，看病贵”。再者，公立医院改革后，虽然门急诊均次费用及住院均次费用均有不同程度的下降，但病人却反而感觉到看病比以前贵了，因为诊查费及其它医疗服务收费提高，患者实际医疗费用支出基本保持不变，或减少不明显，群众得实惠不多。
3、公立医院管理、监管、运行体系不科学，医疗队伍人才流动频繁。公立医院内部管理不够严格，有的医疗服务环节多、效率低，基础服务质量比较差，不合理检查、不合理用药、不合理收费的现象还时有存在。成本意识不强，造成医院的运行成本、管理成本和人力成本的超支和浪费。医疗队伍人才流动频繁，当前由于严峻的医疗环境和紧张的医患关系，医疗行业的风险高、责任重、付出与所得不平衡，导致部分医疗骨干外流，严重影响着公立医院整体水平的提高。
三、几点建议
1、突出政府主导地位，进一步完善政府补偿机制。健全政府对公立医院长效稳定的财政投入机制，统筹安排医院基本建设、大型设备购置、重点学科发展、公共卫生服务、符合国家规定的离退休人员费用和政策性亏损补偿等资金，建议参照周边县（市、区）的做法和经验。对有历史负债的公立医院要进行逐年补偿清理，对符合财政支出要求的，财政补助一部分，医疗单位自行解决一部分，将遗留负债进行处置，使医院能够轻装上阵、良性发展。对公立医院承担的公共卫生服务任务给予专项补助，保障政府指定的公共卫生防控、绿色通道救护、医疗援助、艾滋病、结核病、流感等传染病防疫以及征兵、招生体检、医疗下乡等公共服务经费。完善公立医院绩效考核体系和内部收入分配机制，考虑医疗服务行业的特点，在绩效工资总量和分配比例确定上给医疗机构更多的自，激发医务人员的积极性和医院的活力。
2、健全卫生服务网络体系，实现资源优化配置。实现“小病不出社区，大病确有保障”，是解决看病难、看病贵的主要途径，因此要充分利用现有卫生资源，进一步抓好现有乡镇卫生院和社区卫生服务网络，建立以乡镇卫生院和社区卫生服务中心为医疗服务的主平台，使居民不出乡镇、社区就享受到优质的基本医疗服务。加大区级医院的对口支援力度，与基层医疗机构开展实质性的全作，通过技术指导、人才培养等形式，不断提升基层医疗机构的服务能力。大力发展民营医院，积极鼓励社会资本进入医疗领域，形成多元办医格局，增强卫生事业发展活力，满足群众日益增长的多层次、多样化的医疗卫生服务需求。
医院服务提升的办法和措施范文4
一、积极稳妥推进公立医院改革
（一）启动实施县级公立医院药品零差价销售试点。按照省卫生厅计划，省试点单位三门、天台县人民医院在今年6月前正式启动实行药品零差价销售，其他县级公立医院在今年年底前启动。各县（市、区）卫生行政部门和有关医疗单位要按时间进度认真做好改革的各项准备工作，包括药品收支底数、医疗服务收费项目及价格的调整额度等调查测算，并主动积极协助政府物价、医保、财政等部门作出相应政策调整，保障药品零差价销售改革平稳实施，力求在实现由“以药补医”向“以医养医”转轨的同时，对医院的生存发展不带来太大的负面影响，同时要充分兼顾社会群众对这一变革所涉及的医疗服务项目价格调整的耐受力，力求实现改革的平稳过渡。
（二）全面推进国家基本药物的配备和使用。按照《关于做好县及县以上医疗机构基本药物配备使用工作的通知》（浙卫发〔2011〕216号），公立医院须增加国家基本药物的配备与使用，其配备与使用基本药物品种数占基本药物品种总数、基本药物销售额占药品总销售额的比例分别应达到：二级乙等医院不低于70%、不低于35%；二级甲等医院不低于60%、不低于30%；三级乙等医院不低于50%、不低于25%；三级甲等医院不低于40%、不低于20%；各类专科医院基本药物中相应的专科用药品种数量配备比例不低于70%。
（三）积极推进医院运行管理机制改革。随着“以药补医”向“以医养医”机制的转轨，以及按病种限额付费等医保付费制度改革的加快推进，加上医院人力成本的快速增加，势必导致医院的发展陷入较为困难的局面，因此，县级公立医院需相应地主动调整改革内部管理运行机制，加强医疗的全成本核算，并着力提高资源的利用效率，努力挖潜增效。
（四）积极协调争取各方投入支持。各地卫生部门、各医疗单位要积极争取政府支持，主动协调发改、物价、人力社保、财政、编制等部门，为公立医院的改革提供政策保障。政府应切实履行对公立医院的投入责任，在实施药品零差价销售后，承担起公立医院在基本建设、大型设备购置、学科发展、离退休人员经费、政策性亏损补偿等方面的投入责任，并对公立医院承担的公共卫生、对口支援任务予以专项补助，以保障公立医院的持续发展。
二、加强医疗资源配置的规划引导
2012年为市“十二五”卫生规划实施的关键年份，各地要以《市医疗机构设置“十二五”规划（2011～2015年）》为指导，加紧出台县域医疗机构设置规划，指导当地医疗资源的投入配置。一是要加大投入，增加医疗资源总量，使千人床位数、医生数、护士数指标逐步提升，以适应快速增长的社会医疗需求。二是要重点发展城镇新区、重点集镇、边远区域的医疗服务业，提升基本医疗能力。三是要积极加强县级医院的功能建设，进一步增强其区域医疗中心作用，整合有限资源，积极建设县域医疗急救、临检、影像、病理等各类诊疗和医疗支持、保障中心，辐射乡镇，提升基层医疗服务能力。四是要鼓励和引导社会资本举办具有一定规模特色的专科医疗机构及老年护理、康复服务机构，要严格控制各类门诊部的设置。
三、深入开展“三好一满意”活动
（一）以等级医院评审为契机，全面加强医院内涵建设。今年启动二级乙等综合性医院和二级甲等专科医院等级评审工作，以评促建，提升医院内涵建设管理水平，积极创建省级、国家级“优质医院”。
（二）推进临床路径扩面，加强医疗质控管理。要求市内三级医院临床路径开展达20条以上，二甲综合性医院开展10条以上，二乙综合性医院开展3条以上，以点带面，推广扩大。同时，进一步加强质控管理，完善13个市级质控中心的组织、制度建设，修订质控评估标准，重点加强院感控制、药事管理及各专业学科的质量控制，保障医疗质量和医疗安全。
（三）扩大预约挂号，引导就诊方式转变。二甲及以上医院要积极倡导各种形式的预约挂号，错峰诊疗。三级医院的专家门诊预约挂号率不低于30%，本地病人复诊预约率应达到50%以上，其中口腔、产前检查、术后复查病人等急诊预约率应达到60%以上。各大医院要加强与社区协作，通过社区医生工作站指导和帮助患者预约挂号、预约大型设备检查。
（四）严格控制大输液，大力规范抗菌素使用管理。各地各医疗单位要认真组织实施省《医疗服务阳光用药工程实施方案》，认真贯彻省、市有关抗菌药物临床使用管理的具体目标要求，以启动实施国家基本药物目录和县级医院药品零差价销售为契机，坚定决心，转变医疗服务模式与习惯；各地各单位要加强宣传教育，严格实行处方点评制度和有效控制管理措施，坚决控制不必要的静脉输液和抗菌素使用，引导医生养成科学、节俭、规范的用药习惯，既有益于控制医疗成本，更有利于保护群众健康。按照“阳光用药工程”实施要求，各医院须严格控制抗菌药物在医院药品使用量上的占比，三级甲等医院≤23%，三级乙等医院≤25%，二级甲等医院≤28%，二级乙等医院≤30%。卫生部门要加大监督力度，定期开展处方点评，定期每季、半年、年度向社会公布各医院用药控制指标和医疗服务信息，接受社会监督。
（五）推进优质护理工程，提高护理服务质量。各地各医院要大力推进优质护理病区建设，按标准配备足够的护理人员，加强整体护理和基础护理，切实提升护理质量。要求三乙医院的优质护理病房开设率达50%以上，三甲医院力争达到2/3以上，二甲医院争取达到30%以上。同时，要把规范护理员（护工）使用管理工作与创建优质护理工程相结合，认真贯彻市卫生、人力社保、农办联合《通知》精神，力争通过三年的努力，基本改变当前面貌。
（六）加强医患沟通和纠纷处置，促进医患和谐。各地各医疗单位要充分尊重患者的知情同意等权利，注重医疗活动过程中的充分沟通，取得病人及家属对诊疗措施的理解和支持、配合，防范并及时妥善处置医疗纠纷。要按照省、市政府令的要求，主动促进第三方调处机制的建设完善，有效维护医患双方合法权益，积极参加医疗责任保险，建立和完善医疗责任风险分担机制，增强抗风险能力。
四、加强要素准入，大力规范医疗活动
（一）认真实施好医疗机构不良行为记分管理。要继续认真贯彻落实省、市《医疗机构不良行为记分管理办法》，在日常检查监管中，认真做好不良执业行为登记管理工作，进一步健全不良执业行为记分管理制度和退出机制，同时，严格加强医疗机构校验管理，促进医疗机构依法行医意识，自觉规范医疗行为。
（二）加强人员资格准入和执业行为监管。认真贯彻实施《执业医师法》和《护士条例》，依法严格把好执业医师和执业护士的执业资格审核考试关、注册关；认真实施《医师定期考核管理办法》，从职业道德、执业行为、服务规范等方面全面加强医师队伍建设；按照《省医师多点执业管理办法（试行）》规定，鼓励执业医师在对口支援医院、医疗合作单位、乡镇卫生院以及城乡社区卫生服务机构服务，经履行有关注册备案手续后开展多点执业。
（三）大力整顿医疗市场。以医疗机构名称的规范使用和诊疗科目准入、从业人员资质规范为重点，结合不良执业行为记分登记情况，开展整顿规范医疗市场秩序专项执法检查，坚决打击违规医疗行为和非法行医。
五、加强学科和人才建设，促医教研综合发展
（一）加强重点学科建设。坚持“创优扶强，分类指导，整合资源，提升优势”的原则，加强对重点学科、扶持学科、培育学科的建设管理和指导，促进医教研全面发展。对评选出的“十二五”市级学科，各所在单位要加大投入，加快其建设发展，从人、财、物、政策等方面加大支持力度，制订五年周期发展规划和分年度工作目标，按计划实施建设，务求发展成效。同时，要加大人才培养力度，提升学科人才素质；要充分发挥学科带头人、后备学科带头人的作用，发挥团队协作机制，激发卫生科技人才的科研积极性和主动性，提高自主创新能力，加强科研项目的全程管理，努力提高医药卫生科研水平。
（二）推进毕业后医学教育模式改革。构建以住院医师规范化培训和助理全科医生规范化培训为主的多层次毕业后医学教育培养体系，启动实施新型住院医师规范化培训试点，成立市毕业后教育领导小组和专家指导委员会，加强新模式住院医师规范化培训试点单位的基地和师资队伍建设，并逐步扩大试点范围，通过若干年努力，实现对所有医院新招录的本科及以上学历的临床医学、中医（中西医结合）专业毕业生，实施“5+3”模式住院医师规范化培训；对城乡社区卫生服务机构新招录的专科临床医学、中医（中西医结合）专业毕业生，实施“3+2”模式助理全科医生规范化培训，促进毕业后医学教育与学历（学位）教育的有效衔接，全面提升全市范围内新上岗住院医师的临床诊疗技术能力和职业素养。
（三）加强基层卫生适宜技术推广应用。开展基层卫生适宜技术推广示范工程建设，通过加强示范基地建设，开展适宜技术下基层指导推广活动，切实提高基层适宜技术覆盖面。
六、加快救护体系建设，规范院前急救行为
根据省政府办公厅《关于加强省院前急救体系建设的实施意见》和《市医疗机构设置“十二五”规划》关于院前急救体系的建设要求，加快推进全市院前急救体系建设步伐。推动温岭、临海市建立辖区院前急救分中心，合理均衡设置各县市急救站点，提升应急救护能力；在全市范围开展院前急救站点规范化建设，制定完善建设评估标准，开展检查评估活动，加强院前急救机构人员、装备、制度、技术、病历等方面的规范化建设，促进院前急救规范高效，保障质量安全。
医院服务提升的办法和措施范文5
【关键词】人性化管理；护理管理；应用
随着我国医疗水平的不断发展，以及居民不断提高的健康意识，传统护理模式的变革，医院护理管理者、病人家属以及病人对护士的工作提出更高的要求，以人性化的方法来管理护士和病人就显得尤为重要；这里所说的人性化指的在“以人为中心”思想指导下，更加重视、关注人的表现和思想、人的自由发展以及人的价值。在护理管理中实行人性化管理，不仅能够体现“以人为中心”的思想，而且能够提高医院的护理质量，使医院与病人之间的关系更加的融洽，进而增加医院的核心竞争力。
1 护理管理实行人性化管理的必要性
随着患者健康意识的不断提高，对于医院护理人员的服务态度、服务质量等提出了更好的要求，这样就增大的护理人员的工作压力，这时医院的护士在为病人服务时应谨记“以病人为中心”，不然可能会遭到来自病人家属或者病人的投诉，导致医院的声誉受损。医护在进行护理工作时，有时需要扮演多种角色，这导致一些医护人员常觉得身心疲惫、有些力不从心，明显感觉到自身压力加大；另外，目前医护市场人才紧缺，医护人员日常需要做的工作过多，护理过程中的操作有的非常繁琐，劳动时间长、强度大，这使得一些护理人员出现精神紧张现象，护理中可能导致医疗事故的发生。虽然社会对于医院护理人员的关注度较高，但是目前社会上很多人对医院护理存在轻视的态度，对医护人员存在着不信任的态度，这就导致一些医护人员自己觉得职业地位低下，除此之外，医护人员的工资水平与其所作的工作量不成正比，这就导致一些医护人员对护理工作存在倦怠感。
2 护理管理中实行人性化管理的措施
2.1提高护理人员的职业道德作为医院的医护人员，应当从内心深处树立职业自豪感和光荣感，提高自己的事业心，树立爱岗敬业的思想，增强对病人的责任心和同情心；医院也应当定期开展“外塑形象、内强素质”等内容的优质服务活动和职业教育活动，采取一些列的激励办法，以便能不断提升医护人员的职业道德，从而为医护人员塑造白衣天使的形象。
2.2增强医护人员业务素质在医院护理管理中，实行人性化管理不代表着不管理，而是将人性化融入到护理管理中，管理的基本原则是不能丢失的；在医院制度化管理中，应尽可能的体现“以人为中心”的思想，而实施人性化管理又是以医院的制度化管理为基础的，医院应当将人性化管理与制度管理有机的结合；在实行人性化管理时，管理人员要时刻重视医护人员的心理想法，鼓励医护人员开拓工作思路，认真对待每一位护理人员的想法，以便能够充分挖掘医护人员的潜能；医院每年可以挑选一些业务素质高、个人能力强的医护人员进行一系列的培训，或者派往本医院的上级医院进行交流学习。
2.3确保医护人员的自身利益医院应采取措施减轻医护人员所受到的职业危害，将医护人员服务的流程进行优化设计，尽可能的减轻医护人员的工作量，例如，医院可以在医生开设的处方再加一联，这样就可以省去了医护人员转抄医嘱的工作；院方可以这顶一系列的工作标准流程和告知程序，这样医护人员在工作时就可以做到有据可查、有法可依。医院的管理人员应为每名医护人员建立专门的技术档案，及时掌握各科室医护人员的信息，对于生病或者怀孕的人员要格外照顾，也可以定期进行女性安全健康知识讲座，从日常生活中关心护士，进而让医护人员感受到来自医院大家庭的温暖。
2.4加强日常护理措施的人性化医院的医护人员应当针对不同患者的不同情况，采取不同的人性化服务方式，以便能够使病人合理需求得到满足，进而使医院与病人的关系融洽，避免医护纠纷的发生。对于病人可能出现的消极、焦虑、恐惧、抑郁、懈怠等心理，医护人员应当针对不同情况采取合适办法进行护理，以便病人能够积极配合医生的治疗。对于需要进行手术治疗的病人，应注重手术前后的探访，手术实施期间重视对病人的关怀，进而减轻病人由于手术而造成的恐惧心理；增加对病人的健康教育，以便病人能够充分认识自己的病情，以便自己能够主动的调理身体，降低疾病复发的几率，进而实现病人生活质量的提升，例如，积极锻炼身体，养成良好的饮食习惯，改掉以往的不良生活习惯等。医护人员可以为每名即将出院的病人制作医嘱卡，定期对病人进行上门或者电话回访，以便能够获悉病人出院后的康复情况，进而减少相关并发症的出现。当需要为病人进行问诊或者检查时，若询问或者检查的内容涉及到病人的隐私信息或部位，应先征求病人的意见，在病人同意后再进行其他操作，以便能够维护病人的隐私权。
3结论
在护理管理中实行人性化的管理，不仅能够提高医护人员的工作热情，提高医院整体医护质量，而且可以使病人的需求的到满足，增强医院与病人之间的融洽关系，进而提升医院的核心竞争力。
参考文献
医院服务提升的办法和措施范文6
“规范诊疗30条”治理活动自查报告
为了规范我市医疗机构诊疗行为，不断加强医德医风建设，提升服务水平，切实减轻人民群众看病就医负担，市卫生计生委在多次调研、收集、汇总各医疗机构在门急诊、住院、检查、用药、治疗、手术、护理、收费、便民惠民以及落实患者知情权、加强医患沟通等服务环节存在的常见、多发和突出问题的基础上，制定下发了《规范诊疗30条》，结合武汉市2014年电视问政，整治医疗机构在药品及医疗服务中违规收费工作和“三好一满意”工作。我中心决定开展整顿规范医疗服务行为专项活动，成立了“规范诊疗30条”专项整治活动工作领导小组，为了贯彻落实整顿规范医疗服务行为专项活动有关要求，加强医疗用药管理，提高医疗服务质量，改善医疗服务环境，保障医疗安全，我中心开展了自查活动，现报告如下。
一、做好宣传，人人参与。
围绕“规范诊疗30条”活动主题，我中心成立规范诊疗行为与提升医疗服务水平专项治理活动领导小组，组织开展形式多样的宣传活动，利用院务公开栏、显示屏等形式，大力宣传医疗质量和医疗安全管理的新思路、新举措、新成绩。宣传开展本次活动的意义、让我中心广大医务人员了解活动的目的、意义、内容和要求，增强参加活动的主动性和自觉性。认真组织培训，让医务人员进一步了解医疗法律法规的精神和医疗管理制度规章的要求。要加强检查督导，确保活动不走过场，不流于形式。要严格按照活动安排的步骤和程序，认真落实各个阶段的目标和任务，保证活动质量，有序推动活动进展。
二、合理检查，合理用药
中心按照国家颁布的临床诊疗指南、疾病诊疗规范、药物临床应用指南、医院等级评审标准、临床路径、核心制度等，落实《医疗技术临床应用管理办法》管理规范，严格执行《处方管理办法》、《医疗机构病历管理规定（2013年版）》等制度要求。完善各项规章制度，并按照制度、程序和病情诊断评估结果为患者提供规范化的服务。
中心遵循《医疗机构药事管理规定》、《抗菌药物临床应用管理办法》等，规范临床药物治疗管理。医师开具处方、药师审核、调配发药符合《处方管理办法》相关要求。中心按照处方点评制度，健全组织，明确责任。同时，定期开展抗菌药物临床应用监测与评估，调整使用抗菌药物。自查中发现抗生素管理不够规范，抗生素使用存在时间过长，规格过量等问题，现已责令其立即整改，今后要继续加大对抗菌药物应用的动态监测力度，促进临床合理用药。
三、加强医疗培训，确保合理治疗；规范服务，提升医疗服务水平
中心组织人员认真学习《医疗技术临床应用管理办法》、《三级综合医院等级评审标准实施细则（2011年版）》、《处方管理办法》、《医疗机构病历管理规定（2013年版）》等积极落实《关于加强医院安全防范系统建设指导意见》和《湖北省医疗纠纷预防与处置方法》要求，以创建“平安医院”活动为载体，按照“预防为主、安全第一”的原则，进一步加强中心安全防范系统建设，预防和减少发生在中心内部的不良安全事件，维护正常诊疗秩序。
中心为了进一步加强队伍建设，强化医务人员急救基本技能训练，提高应急救治能力和水平。建立“三基、三严”培训考核制度，医护人员能够熟练、正确使用各种抢救设备，掌握各种急救技术。开展了急救技能大比武，每年一次，采用单项比武和综合比武方式进行，内容包括为单人徒手心肺复苏术，双人心肺复苏技术等。考核临床科室医护人员的急救操作技术以及应急演练。通过技能比赛及演练，提高医护人员的应急反应和处置能力、综合救治能力，增强我中心各科室间协调能力，以适应突况下应急抢救工作需要。
四、加强医德医风建设，积极开展便民惠民服务
中心组织医务人员加强学习《医疗机构从业人员行为规范》，新进人员进行岗前培训，开展形式多样的宣传教育，有效开展“迎创”活动。树立先进典型，推进落实医德考评。深入开展廉政工作，不断完善预约诊疗制度。进一步加强医德医风建设，及时调查处理群众关于医德医风、医疗质量、服务规范等方面的投诉和重大负面影响报道。
在显示屏及公示栏及时公开医疗服务项目和收费信息，在门诊导医台设立价格查询，向患者提供医疗服务中使用的药品、医用耗材和接受医疗服务的名称、数量、单价、金额及医疗总费用等情况的查询服务或提供相应的费用清单。开展出院患者回访、随访服务，建立沟通机制，推进便民惠民服务措施创新，防范和遏制违规收费行为。
五、搞好投诉管理，规范医疗服务行为
中心有完善的规范投诉处理机制，并有效落实回访制度。按照《医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）》，中心将进一步强化院务公开制度落实，广泛听取行评代表意见，下大力治理突出问题。
今年是规范医疗诊疗服务关键的一年，我中心将在上级卫生行政部门的正确领导下，认真传达学习“规范诊疗30条”，进一步更新观念，提高认识，多措并举，加强医疗质量管理，确保合理检查、合理用药、合理治疗规范服务，提升医疗服务水平。推动卫生事业稳步前进，为经济发展和社会稳定，做出积极的贡献！
