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医疗服务质量提升实施方案范文1
1．切实改善医疗服务
加强医德医风和医疗法律法规、规章制度教育，使广大职工进一步树立全心全意为病人服务的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平。创新服务流程，优化诊疗环境。充实门诊医师，合理安排工作时间，坚持准时开诊，保证病人及时就诊。建立医疗费用公开透明制度，住院病人实行一日一清单制度，病人可以随时查询药品价格、住院费用等详细情况，深受病人的好评。
加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果，结合开展医院管理年活动，切实加强医院基础管理，建立健全医疗安全管理组织，落实各项核心医疗工作制度和安全措施，保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用，避免发生医疗差错和事故。严格技术准入制度，规范医疗执业行为。认真贯彻《药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》，加强药品、医疗器械采购、储存、使用的监督管理。
2、切实提高医疗服务质量
医疗质量安全事关群众的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒主题。医疗安全百日专项检查活动首先要提高医疗质量，提升服务水平。加强医疗质量管理，狠抓规章制度的落实，时刻坚持“以病人为中心”，以质量为核心，以质量安全为主题，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节之中。成立谢桥卫生院医疗质量管理小组,加强医疗文书质量管理，严格执行《病历书写基本规范（试行）》，对病案质量实施全程监控和管理。制定谢桥卫生院专业技术人员考核方案，以落实奖惩机制，确保奖惩到位，对医疗服务质量考核成绩优异的科室或个人给予表扬和物质奖励；对医疗服务质量考核结果不达标的科室或个人除给予经济处罚和全院通报批评外，并将处罚结果记入个人技术档案，与个人晋升、年终考核等挂钩。强化“三基三严”训练，不定期举行各级各类人员三基考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新，全面提高医务人员业务素质。
3．依法妥善处置医患纠纷
依据有关法律法规，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益。根据《医疗事故处理条例》成立了谢桥卫生院医疗纠纷协调处理小组，依法妥善处理好医患纠纷。坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，建立健全医患纠纷预防处置机制，周密落实相关防控措施，努力化解各类医患纠纷，防止因医患纠纷引发和恶性事件。
医疗服务质量提升实施方案范文2
我院根据上级各级卫生行政主管部门《关于开展“三好一满意”活动的实施意见》的要求，结合我院实际，研究制定了《陇南市武都区中医院“三好一满意”活动实施方案》。成立了“三好一满意”活动领导小组，组织召开了全院职工“三好一满意”活动动员大会。现将活动具体开展情况汇报如下：
一、高度重视，加强宣传教育，强化责任落实，加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐医患关系的前提。结合我院实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。学习吴阶平同志奉献精神。坚持廉洁行医，大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容考核标准，不断提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
1、开展优质护理服务再培训，按照上级部门要求，积极开展优质护理示范工程，制定并落实实施方案，每周学习，研究解决护理工作中存在的有关问题；制定并落实工作方案，有明确的进度安排，各部门职责清晰，分工协作，加强培训及宣传工作，组织开展全员培训，加大宣传力度，在全院营造以病人为中心的服务理念，为患者提供优质护理服务。医护人员为患者梳头、剪脚趾甲等方式为患者提供贴心周到的医疗护理服务；建立健全规章制度，明确各级各类人员岗位职责、工作标准、护理质量考核标准，落实责任制整体护理；临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与转科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀；认真落实护士条例，改善护士工作条件和待遇，提高招聘护士的待遇，逐步实行同工同酬；进一步提高护理人员积极性，加强其责任心。通过此项活动开展，加强了护患沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。
2、要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。
3、优化服务流程，方便群众看病就医。从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院医疗质量提升。是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识的保障。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓医疗核心制度，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院坚持进修学习回来人员学术讲座和每周业务学习讲座，从而不断提高医护人员技术操作的熟练性、准确性。
2、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医院开展检查结果互认制度，从一定程度上减轻了患者的负担，深受患者好评。
3、加强病历质量管理。我院成立病历质量控制管理小组，指定了科室病历质控员，加强病历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；质量管理部门对病历质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；制定病历质量奖惩措施，对整改不力的科室进行处罚，同时与科室绩效挂钩；加强培训，组织我院医护人员学习了《病历书写基本规范》、《执业医师法》和《医疗事故处理条例》，同时，邀请院内院专家对我院病历质量书写进行规范化培训，不断规范我院病历书写，提高我院病历质量。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，并不断使之规范化。
4、为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院积极开展临床路径，建立临床路径指导评估小组，各临床科室建立临床路径实施小组，并开展了临床路径的病种，严格按照卫生部下发的临床路径实施，严格操作，总结经验。我院严格执行抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会站监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考，努力使患者满意率达到100%
2、全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。为创“三级乙等”医院打下坚实的基础。
陇南市武都区中医院
医疗服务质量提升实施方案范文3
一、指导思想：
深化“以病人为中心，以质量为核心”服务宗旨，充分调动各级各类人员的积极性，强化主动服务意识，规范服务行为，改善服务态度，提高服务质量，确保医疗安全，为病人提供称心、舒心、放心的就医环境，让病人享受实实在在的高质量的医疗服务。建立起富有活力的内部约束机制和激励机制，形成尊重生命、呵护患者健康的良好氛围，唱响医院服务品牌。
二、目的意义
推行星级服务，是在现有服务的基础上，进一步提升服务品牌，以“简”（服务流程要尽量简化明了）、“便”（让患者从进院到离院处处感受到方便）、“快”（患者的需求要以最快的速度得到满足）、“捷”（对患者的言谈举止能敏捷理解并作出应对并进行服务）、“好”（患者接受服务后有“物”有所值的感受）的服务要求，让病人及家属满意，使医院管理流程更顺畅。
三、实施办法
（一）星级设置：
根据药械科窗口岗位人员进行综合评定，按三星级、二星级、一星级三个级别进行考核评选。
（二）评定标准：（100分制）
三星级：95分以上为优质规范服务；
二星级：90－94分为良好规范服务；
一星级：85－89分为基本达标规范服务；
低于85分为不合格、无星级。
三星级服务设星级服务牌，并配星上岗。（具体由营销科设计）
（三）考核内容：
1、院内考评：包括仪容仪表、言谈举止、医德医风、专业技能等四项内容（详见评分标准）；
2、院外测评：患者满意度测评。（以患者中肯投诉率替代，每次投诉扣5分）
（四）考评方式
1、药械科成立星级服务考评小组。星级服务考评小组由3人以上组成，负责本科室工作人员的抽查及星级服务的考核。
药械科星级服务考评小组：
组长：
副组长：
成员：
2、院内考评标准分为80分，由星级服务考评小组分别按照《药械科星级服务评分标准》考评；院外考评标准分为20分，测评满意率以患者中肯投诉率替代，每次投诉扣5分。
3、星级服务每个季度考核评比一次，实行动态管理，并按照季度评定配星上岗。
4、医院将定期或不定期检查、监督，若发现考评对象的服务言行不符合标准要求的，按相应考核标准分值双倍扣分，作为季度评星的考核依据之一。
5、接到患者投诉，一经查证属实，扣被投诉人5分。
6、满意度达不到85分的人员为无星级。
7、每季末星级服务考评小组对本科室人员进行考评，考评情况以表格形式报药械科；药械科以星级服务考评小组考评结果为依据，结合医院的考评和日常检查扣分和患者满意度测评，综合评定星级档次。
（五）奖惩办法
获不同星级者享受不同的绩效，结合本科的绩效分配情况，与绩效奖金挂钩，不同的“星级”者应拉开分配档次（详见药械科绩效考核实施方案）：三星8分，二星4分，一星不加不扣分，无星扣8分。本季度的星级评选结果其绩效分配在下季度体现。
四、要求
1、提高认识，加强领导。
充分认识到“星级”服务是促进医院精神文明建设，树立医院社会形象，加强医院内涵建设的一项重要工作。健全评选组织，通过“星级”评选，在药械科员工中形成比技能、比服务、比星级、争贡献的良好氛围。
2、突出服务，严格评选。
将病人及亲属对工作人员满意度作为评星的重要依据，每月累计记分。要保证质量，不可凑数，宁缺勿滥。
3、动态管理，能升能降。
“星级”工作人员可连续当选，可晋升“星级”也可降低“星级”或取消“星级”。对发生违法违纪或工作中出现差错，或病人投诉、医务人员反映较差的“星级”工作人员，经星级服务考评小组审核后，可随时降低或取消“星级”并按有关规定处理。
4、挂牌上岗，接受监督。
医疗服务质量提升实施方案范文4
关键词：成本核算 绩效管理 绩效考核 绩效分配
一、绩效改革背景
我院从上世纪90年代末开始的以收入为主导的成本核算奖金分配模式，在一定程度上起到了激励作用，但也暴露出很多弊端和问题：第一，科室提成比例各异，难以反映不同科室医护实际工作量和服务质量。第二，因收费价格的局限性无法体现不同医疗服务项目在技术和风险上的差异。第三，医院缺乏科学化的绩效管理工具引导，未建立起相关考核体系。第四，科室内部分配存在“吃大锅饭”现象，未能拉开档次。第五，奖金核算粗放化，成本控制效果不明显。
随着国家深化医药卫生体制改革、三级医院评审标准以及我院自身发展的要求，绩效改革势在必行。2013年底医院引进美国哈佛RBRVS（Resource-based relative value scale，以资源为基础的相对价值比率）评估系统。其主要内容是把医师的工作量、开业成本和所受专业培训的机会成本作为资源消耗因素，测算出医师每次服务的相对值，客观的计算出医师的劳务报酬。为了公正评价医务人员劳务报酬，RBRVS被国内多家医院引用，成为绩效改革，提升医院管理手段的有效评估工具。
二、指导思想与实施步骤
1.指导思想
按照国务院公布的《关于深化医药卫生体制改革的意见》和《医药卫生体制改革近期重点实施方案》的精神，从优化医院人力资源配置、提高医疗服务质量、加强成本管理、减轻患者负担目的出发，确立多劳多得、优劳优得，兼顾公平、差距合理，坚持向临床一线及关键岗位倾斜，同时兼顾平稳过渡的原则。
2.实施步骤
第一，科室调研访谈。全面掌握科室目前开展的医疗服务项目、内部流程、工作量、人员结构、岗位以及设备利用情况等。第二，确定绩效总量。对医院近三年的经济数据进行统计分析，根据医院发展的战略目标，确立绩效总量。第三，建立绩效类别，确立绩效级差。按全院岗位分设为医师、医技、护士、机关后勤四大类，将各系列绩效级差设计为医>技>护>机关>后勤。第四，设立各类别工作量的KPI评估标准，建立相对应的考评体系。 第五，划分核算单元，建立核算单元成本控制制度。第六，建立新绩效管理考核分配方案。进行新旧方案对比分析、数据测算。第七，新绩效分配方案正式试运行。及时对实施过程中出现的问题修正、跟踪并予以解决。
三、具体做法
1.绩效制度中科室承担成本项目的范围及比例
明确西药费、中药费、材料费（含血费），不纳入绩效方案中核算，鼓励开展医疗服务项目，控制药品比例和材料收支平衡。
将核算单元成本分为两大类：可控成本及耗材类。低值耗材收支核算与绩效核算结合，可以避免材料漏收和浪费，降低医院成本。
2.医师绩效奖金计算
绩效奖金=医师工作量×绩效费率-科室可控成本
3.医技科室工作量绩效计算
（科室收入-耗材成本） ×绩效费率+工作指标（KPI） ×件数单价-科室人员工资
4.护理人员工作量绩效计算
护理费+护理治疗费+标准护理时数单价×（床日数+入院人数×3+出院人数×3）-科室可控成本
四、绩效考核与分配
我院成立绩效办公室，专门负责统筹全院绩效管理的实施工作。根据岗位特点，制定工作量、效率、药品管理、患者满意度、指令性任务等指标评分标准，由相关职能科室定期对核算病区进行质量管理考核，考核结果直接与科室绩效挂钩。各核算单元实行“院科二级分配制度”，其分配原则：
第一，公平、公开、公正原则。各科室成立“绩效奖金分配小组”，由科主任或医疗组长、护士长及职工代表2-3人组成，科室二次分配方案必须由科内讨论通过，报医院备案后方可执行。
第二，体现多劳多得、优劳优得的原则。根据内部岗位特点、技术水准、风险程度、责任大小、工作质量与数量、服务态度、劳动纪律、经济效益等因素，合理拉开差距。
第三，门诊挂号、手术分配到人，病房分配到组，主刀医生比例必须高于助手原则。这种做法既体现多劳多得，又兼顾团队合作。
第四，专职门诊医师绩效不得高于同级别住院部医师绩效奖金的原则。
第五，同工同酬原则。
五、绩效改革成效
经过一年的绩效改革，我院将RBRVS理论评估系统应用于医院绩效和成本控制管理的实践研究。其作法彻底改变了原来以收减支结余提奖为主导的科室核算分配模式，运行一年，已初见成效：
第一，观念改变，大家节约意识、成本控制理念增强。
第二，医疗服务质量明显提高，以“病人为中心”的理念进一步提升，病人满意度增加，病人满意度由2014年的90.78%上升到2015年的95.41%，从而医患纠纷减少。
第三，通过绩效手段优化医院内部管理流程，充分提高医院服务质量及效率，提高医院各层面业务能力及管理水平。
第四，医院业务收入稳步增长，各项工作量指标明显转好，并有效控制医疗成本。与去年同期对比，业务收入增长16.94%；门急诊人次累计增长 3.63% ；出院人数增长9.35%；平均住院天数下降0.2天；手术台数增长12.7%，三、四级手术所占比例上升；不计价低值易耗成本不随收入上升反而下降近16.9%。
第五，充分调动广大医护人员的工作积极性与创造性，鼓励高精尖医疗项目、推进新技术的开展。通过量化工作量的考核，实现个人劳动价值，稳定职工队伍。
科学有效的绩效管理，能激发全体职工的潜力。我院的绩效改革省内率先，并取得了较好的成效。通过绩效试点，形成有参照、可调节、公平合理的薪酬体系，对实现医院长远战略性目标，走精细化管理之路，全面提升医院核心竞争力，我院做法值得省内外兄弟医院借鉴与参考。
参考文献
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医疗服务质量提升实施方案范文5
一、认真开展老龄委各项工作
组织学习贯彻《老龄工作论述摘编》，深入开展人口老龄化国情省情教育，强化全社会健康老龄化、积极老龄化理念。
调整组建新一届市老龄工作委员会，明确各成员单位职责，组织召开市老龄委成员单位会议。
推动落实省贯彻《国家积极应对人口老龄化中长期规划》实施方案。组织开展《“十三五”省老龄事业发展和养老体系建设规划》终期评估，配合相关部门启动“十四五”市老龄事业发展规划编制工作。
开展“敬老月”系列活动，组织“敬老文明号”四级联创，多举措丰富老年人精神文化生活。健全全省老龄信息员队伍。
二、强化老年人各项权益保障
组织开展国家示范性城乡老年友好型社区创建。开展城乡社区老年协会规范化建设达标创建。组织实施银龄健康基层志愿服务工程。
推进各项老年优待政策落地见效，开展老年人以居民身份证替代老年人优待证工作。持续推进“银龄安康行动”。
三、推动老年健康服务体系建设
贯彻落实《关于建立完善老年健康服务体系的指导意见》，根据省实施办法出台市实施意见。开展“十三五”健康老龄化规划终期评估，启动市“十四五”健康老龄化规划编制工作。
组织开展2020年全市老年健康宣传周和阿尔茨海默病预防与干预宣传活动。组织参加全国老年健康知识大赛和“关爱老年健康”科普征文活动。
继续实施老年人心理关爱项目。实施老年人健康管理、老年健康与医养结合服务项目，开展绩效评价。
落实《健康行动实施方案》，实施老年健康促进行动，加快二级以上综合性医院老年医学科建设。开展老年友善医疗机构创建活动。
四、深入推进医养结合
贯彻落实《关于深入推进医养结合发展的若干意见》，根据省《关于做好医养结合机构审批登记工作的通知》，制定市落实措施。
开展全国医养结合示范县（市、区）和示范机构创建活动。开展第四批省医养结合示范创建活动。积极参加省医养结合试点市遴选。
推动为居家老年人提供上门医疗服务。组织实施社区医养结合能力提升工程，大力增强社区医养结合服务能力。
推进市老龄健康、医养资源整合和统一信息平台建设，提升医养结合监测工作水平。
组织开展国家医养结合服务质量提升行动。落实国家医养结合机构管理指南、医养结合机构服务指南、医养签约服务指南等标准规范。举办医养结合工作培训班。宣传推广全国医养结合典型经验。
会同相关部门做好森林康养基地创建工作。
五、促进全省健康产业发展
贯彻落实国家发改委等21部门关于促进健康产业高质量发展行动纲要。积极推动健康产业长三角一体化发展，合力打造长三角健康养老基地，参与长三角健康产业高峰论坛暨博览会。会同相关部门开展智慧健康养老试点示范。
医疗服务质量提升实施方案范文6
一、 以强化制度建设为契机，改革管理体制
公立医院改革重在制度建设。为此，我院积极落实制度化建设、实行规范化管理，探索以人事分配为重点的现代医院管理制度。一是改革决策执行机制。重新制定了人事、财务、招待、车辆等多项管理制度，分别成立医疗设备、后勤基建、药品采购领导组织，对医院重大事项实施集体管理和民主决策，建立行政、业务、党务分工协作的运行机制。二是改革人事分配机制。根据我院编制床位、工作量和现有编制使用情况，科学合理确定医院的功能定位和人员编制，按照床人比配备专业技术人员，满足临床需要。根据人员身份不同分别实施全员聘用制和院内合同制管理，在经济分配方面享受同等待遇。三是完善绩效考核机制。实施成本核算，逐步建立以质量、工作量、工作效率为主体的综合绩效考核体系，使职工的收入与技术水平、工作强度、工作质量、服务态度和劳动贡献等因素挂钩，最大限度地降低成本，激发职工积极性，提高工作效率。
二、以控制医药费用为核心，改革补偿机制
公立医院改革的一个主要目的就是要解决农民看病贵问题，解决看病贵问题，医保是基础，医药是关键，医疗是根本。一是加强医保和农合规范运行和监督管理，按照上级规定政策对城镇职工、居民和参合农民实施出院即报，同时强化医保对医疗服务行为的监督和指引，采取和奖金挂钩的方式控制医药费用的合理增长。二是改革“以药补医”机制，探索实施“零、降、调、补”机制。我院对近年来的药品收入、服务价格调查摸底和全面分析，在坚持公益性的前提下，下一步将积极实施药品“零”差价销售，“降”低部分医技检查费用，在物价部门允许的前提下，“调”整医疗服务收费，争取上级财政部门的长效“补”偿机制，包括医院的基本建设、大型设备投入和人员工资福利支出。三是推行单病种和临床路径管理。积极建立和完善单病种规范化诊疗和临床路径，在原单病种和临床路径管理的基础上，逐步扩大单病种种类和临床路径管理的疾病种类，同时借助信息化建设平台对病例信息进行统计、分析、监测，规范药品使用和收费行为的监督管理，同时推行“一日清单制、费用查询制、价格公示制”和满意度测评工作，努力做到合理用药、合理检查、合理收费。
三、以提升医院实力为重点，改革服务模式
