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提高医院服务质量的措施范文1
【关键词】医院；服务；医疗纠纷
医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。
现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。
（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线
坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。
（二）建立健全各项制度
健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。
（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医
可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。
（四）明确责任，落实监督
健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。
二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施
临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：
（一）加强医患沟通减少医疗纠纷
加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。
（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷
例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。
（三）换位思考，了解病人不满意的原因
能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。
（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题
未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。
（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度
加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。
（六）提高医疗管理信息化水平
医院转贴于的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。
目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。
参考文献
[1]孙东东，吴正鑫.关于我国建立医事纠纷仲裁制度的研究[J].法律与医学杂志，2000，（4）．
提高医院服务质量的措施范文2
【关键词】 医疗管理；医疗服务质量；对策
文章编号：1004-7484（2013）-10-6007-02
近些年来，随这市场经济的快速发展和医院改革的稳步推进，医院也正逐渐加入市场竞争中。作为一个特殊的服务行业，医疗服务在具有其他服务行业的共性的同时，也具有自己的特殊性[1]。作为医疗管理的核心，医疗服务质量正成为提高医院声誉，提高竞争力的重要途径。本文主要探讨了医疗服务质量中存在的问题，并提出了相关的应对措施。
1 医疗服务概述
所谓医疗服务，就是以医院为主体，基于医疗技术之上，以患者和一定社会人群为服务对象，为这些对象提供满足人们医疗保健需要的服务。一般来说，医疗服务主要包括医疗产出和非物质形态的服务。一般来说，影响顾客对医疗服务感受的主要是服务接触、服务证明、服务形象、服务价格等四个方面的因素。关于医疗服务质量的概念，目前学术界尚无统一的意见，一般认为主要是指患者健康需要与医疗服务使用价值之间的关系。换句话说，如果医疗服务可以有效地满足患者健康需要的话，那么其医疗服务的质量就越高。在医疗服务质量中，医疗技术是其核心，其也随着时代和社会的变化而逐步改变其内容。随着医院改革的稳步推进，医疗服务正成为医院竞争力反映的重要指标和吸引患者的重要因素。在医院的管理中，加强对医疗服务质量的研究和提升有利于提高医院的竞争力，进而使医院获得良好的社会效益和经济效益[2]。
2 医疗服务质量中存在的问题
2.1 缺乏科学的医疗服务质量评价标准 众所周知的是由医疗市场调查、医疗服务设计和提供医疗服务等三部分组成的医疗服务质量环在医院全过程服务中的重要作用。作为联系医疗服务质量环中各个部门的有机组成部分，医疗服务评价体系却未能很好地纳入医疗服务质量的管理中。医疗服务评价体系的重要作用在于其可以直观地反应出医院的服务水平和服务质量，从而可以发扬其长处，补足其短处。一些医院虽然有医疗服务评价标准，但却是非常的单一，如多数医院使用的是满意调查表，这远不足以来表达出患者所关心的范围。
2.2 缺乏组织结构的保障 由于医疗服务质量在医院管理中的重要作用，因此设立专门的组织管理机构就显得尤为重要。在目前，我国很多医院并没有能够快速适应市场化的环境，在医疗服务质量的管理过程中，没有健全的管理结构。医疗服务管理的职能被分解到至纪委、医务处、护理部、门诊部药学部、后勤等诸多的部门[3]。由此，这容易出现的情况是在出现问题的产生职责不清，相互踢皮球，部门之间的协调困难。
2.3 忽视医疗服务的公平和效率 基于帕累托最优的考虑，在医疗服务中正确处理公平与效率的原则是要在保证公平的前提下实现效率的最大化。首先，在医疗服务的公平上，现在很多医院并没有合理的处理好医疗资源配置的公平问题，从而导致患者在医疗服务价格、住院天数、服务提供等方面得不到合理的服务。一些医院单纯地追求经济利益而忽视和牺牲顾客的利益，从而导致医疗服务的不公平。其次在医疗服务的效率上，医疗服务的效率主要包括生产效率和配置效率。前者要求的是在医院现有的条件，生产出最多的符合顾客需求的医疗服务。后者则是指医疗服务的资源在不同的情况下，要求医院可以为消费者提供最大范围的服务需要。目前，一些医院在医疗管理中，忽视医疗服务的公平和效率，从而导致在医院中经常出现医院将患者分为“三六九等”的现象。换言之，医院并不是对所有的患者一样对待，而出现一些患者得不到及时的服务而导致医疗纠纷的增加[4]。
3 提高医疗服务质量的对策
3.1 树立消费者满意经营的理念 随着卫生系统改革的逐步深入，市场经济的基本规律也必然会逐步在医疗服务组织的日常经营中得到充分的体现。由此，树立市场经济中的消费者满意经营就显得尤为重要。首先，医疗服务组织要在了解市场需求的基础上，仔细分析本身所有具有的优势和缺陷，从而为向相关消费者提供更加优良的服务。其次是要整合医院内外部的资源。医疗服务中，要坚持以消费者为导向，确定内部人员和岗位的设置。加强与其它医疗服务组织的合作，优化配置医疗服务的社会资源而达到提高核心竞争力的目的。最后，要提供个性化的服务。随着社会的发生和人们思想观念的变化，随着人们物质生活水平的提高，人们对健康也越来越重视，对健康的认识和外延都产生了重要的改变。由此，针对特殊的顾客提供个性化的服务就显得非常重要。这不仅可以为医疗服务组织开拓市场，还可以提高自身的市场竞争力[5]。
3.2 建立医疗服务质量管理部门 由于医疗服务质量在医院管理中的重要作用，因此设立专门的组织管理机构来管理医疗服务就显得尤为重要。首先，可以设置质量管理委员会。质量管理委员会要设计医疗服务的各个方面，其必须对其日常工作进行总结之后，定期向管理机构和医务人员报告。其次，可以设计质量促进队伍。质量促进队伍具有选择评价医疗服务质量的功能。其职权范围主要是患者的权益、患者的评价、感染控制、不间断服务、患者医务人员教育、质量控制的领导、人力资源等。最后，质量管理控制者。该职位负责人全面负责医院的质量控制，支持和指导质量促进组织。
3.3 提升管理者的综合素质和管理水平 对于医院的医疗服务质量而言，管理者的素质和管理水平是非常重要的影响因素。目前，国内医院的管理者主要是由医生来担任，由于缺乏相应的管理知识和管理技能而导致在管理中容易出现诸多问题。由此，可以借鉴发达国家的医院管理经验，选择职业的管理人员，在上岗之后继续加强相关医学背景知识的教育，逐步提高管理者的素质和水平。近些年来，随着社会的发展和人们思想观念的转变，人们对医疗服务质量的要求和观念也在逐步改变。由此，这也对医院的管理者的能力和素质提出了挑战。由此，大力提高管理者的综合素质和管理水平就显得特别的重要。
4 结 语
提高医疗服务质量对提升医院声誉和提高竞争力有着重要的作用，其可以促使医院最终获得良好的社会效益和经济效益。
参考文献
[1] 朱少铭，王作军，金朝霞，等.医疗质量“缺陷”管理的探讨[J].中华医院管理杂志，2012，19（08）：483-484.
[2] 蒋卫，潘靖年，刘志刚.论医疗服务质量在医院管理中的作用[J].中年现代医院管理杂志，2010，3（07）：642-643.
[3] 庄一强，刘兵.医院管理趋势―医院企业化运营条件下的全面质最管理赞量化管理[J].中国医院管理，2011（06）：130-131.
提高医院服务质量的措施范文3
医疗质量是一个医院生存发展的根本，是一个医院水平高低体现，医疗安全管理是医疗质量的一个重要方面。坚持以病人为中心，一切为病人服务，不断提高医疗服务质量，改善服务态度。严抓各种医疗质控指标，提高医疗整体水平有效减少医疗纠纷，杜绝了医疗事故的发生。
一、切实改善医疗服务
加强医德医风和医疗法规、规章制度教育，使广大职工进一步树立全心全意为病人服务的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，认真开展了内容为“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提高医疗服务水平。创新服务流程，优化诊疗环境。充实门诊医师，合理安排工作时间，坚持准时开诊，保证病人及时就诊。建立医疗费用公开透明制度，住院病人实行一日一清单制度，病人可以随时查询药品价格、住院费用等详细情况，深受病人好评。
加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果，切实加强医院基础管理，建立健全医疗安全管理组织，落实各项核心医疗工作制度和安全措施，保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用，避免发生医疗差错和事故。严格技术准入制度，规范医疗执业行为。认真贯彻《药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》，加强药品、医疗器械采购、储存、使用的监督管理。
二、切实提高医疗服务质量
医疗质量安全事关群众的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒主题。医疗安全的进行首先要提高医疗质量，提升服务水平。加强医疗质量管理，狠抓规章制度的落实，时刻坚持“以病人为中心”，以质量为核心，以质量安全为主题，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节之中。
成立汤旺县人民医院医疗质量管理小组，加强医疗文书质量管理，严格执行《病历书写基本规范》，对病案质量实施全程监控和管理。制度专业技术人员考核方案，已落实奖惩机制，确保奖惩到位，对医疗服务质量考核成绩优异的科室或个人给予表扬和物质奖励；对医疗质量考核结果不达标的科室和个人给予经济处罚和全院通报批评，强化“三基三严”训练，不定期举行各级各类人员三基考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新，全面提高医务人员业务素质。
三、建立完善的质量管理体系，规范医疗行为是核心
今年，我院从加强制度建设入手，结合各岗位的工作性质、工作内容，制定了相关的管理制度及考核细则，并制定职能科室、业务科室综合目标责任书，做到一级管一级，一级向一级负责的格局。明确责任，保证职能，做到责、权明确，利益适度，从而管理上做到了有章可循、有章必依，逐步完善管理上的法制化、制度化、规范化、标准化。
四、依法妥善处理医患纠纷
依据有关法律法规，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益。根据《医疗事故处理条例》成立医疗纠纷协调处理小组，依法妥善处理好医患纠纷。坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，建立健全医患纠纷预防处置机制，周密落实相关防控措施，努力化解各类医患纠纷，防止因医患纠纷引发群体性事件和恶性事件。
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【关键词】医院后勤服务；服务投诉；应对策略
随着我国市场经济的不断发展和完善，卫生事业体制改革的不断深入，医院后勤服务外包也已经成为了一项重要的机制改革。医院的主要职责是救死扶伤，为患者提供专业的医治服务；而更好的后勤服务则能让患者加强治愈的信心，增加对医院的信任感。医院将后勤服务通过外包的方式承包给外部供应商进行管理，在管理的过程中会出现各种各样的问题，涉及到后勤服务的各个方面，如设备管理、水电维护、环境卫生、服务人员等等；在服务的过程中，亦会出现诸多问题和纠纷。因此，用户的投诉也会逐渐的表现出来，导致对医院后勤外包服务的质量不满逐渐增大。为了更好的解决医院后勤服务投诉情况，增加人们对医院后勤服务的肯定，需要制定一系列措施来完善外包服务的各个方面。通过医院后勤服务外包，能有效减轻医院自身压力，节约医院资源，提高医院综合运营效益[1]。
1 医院后勤外包服务存在的问题
1.1 方式
医院后勤服务外包方式有很多种，如整体外包、分类外包、单独外包、建立医疗集团等方式。具相关资料[2]显示，在进行调查的80家医院里面，有62家施行了后勤服务社会化；在这62家医院里面，100%将后勤服务外包的医院有4家，有16家医院将70%的后勤服务外包，有23家医院将50%的后勤服务外包，有19家医院将30%的后勤服务外包。由此可以看出医院对于后勤服务外包正在逐步发展和实施。此次调查中还发现后勤服务外包的方式主要为分类竞标模式，大于整体外包模式，这说明在医院后勤外包服务中，还存在很多需要改进的问题，必须加强管理，完善服务。
1.2 问题分析
医院后勤服务外包可以分为很多部分，比如生活用品售卖、医院卫生保洁、园林绿化、灭“四害”、 医疗设施维护保养、软件维护和设计、水电维修维护、物资配送、停车场管理、保安、污水处理、垃圾清运等等，但很多承包商提供的服务质量往往达不到医院的服务要求。部分承包商对于医院的后勤服务要求不是很清楚，导致在服务工作中不能严格的遵守医院后勤服务的规章制度，甚至出现很多的错误操作。正因为后勤外包服务中还存在很多的问题，导致出现了很多的纠纷和投诉，所以急需要一个完善的评价机制，加强对后勤外包服务的管控，降低服务风险。在所了解的投诉问题中，主要是来至于环境卫生保洁、水电维修、空调设备维修维护和食品卫生等方面，提升医院的环境卫生、水电和空调维修维护和饮食服务质量，则能让患者感受到良好的就医环境。
2 医院后勤外包服务投诉的应对策略
2.1 制定有效的外包服务管理计划
对于后勤外包服务的管理，必须从源头开始。先确定具体服务内容，才能按照医院的实际情况来开放后勤服务项目。对于后勤外包服务项目内容的要求，需要制定详细的管理制度，以便外包服务要求能按专业的步骤进行；特别是在制度设定和方案计划上，更要建立相应的规范。开放承包的服务项目，要结合以前的经验和教训，在遇到棘手的问题时，必须沉着应对，通过制定的方法和措施尽快解决和处理。对于开放服务项目应该是循序渐进的开展，比如先开放保安管理，看一看保安公司的具体操作，再开放设备维修维护、水电维修维护、园林绿化等项目。通过分类竞标的方法进行外包服务，观察承包公司的工作内容和服务效果。如若可以继续开展，则可将医院卫生保洁、垃圾清运、污水处理、物资配送、生活用品售卖等项目继续分包，逐步推进后勤服务外包正常化。
2.2 确定外包服务的内容
医院和承包单位必须签订有效的服务合同。在签订的合同中要明确双方的责任和权利，要确定服务内容的标准，要明确服务的范围和对服务质量的要求。服务合同应该具有实际的可操作性和合理性，要能给予承包商一定的技术支持和改进技术服务的空间。在涉及到赔偿和争端解决的问题上，要在合同中体现出来，要制定有终止合同和控制服务成本的内容。在具体的后勤服务中，要严格要求服务人员做到规范的操作。
2.3 保证后勤服务的质量
承包给承包商的服务内容，医院也需要进行及时的监管和审查，否则不能成为医院推脱责任的借口。因此要及时制定一个管理规范的规章制度，完善的管理检查方法和措施，要建立一个服务质量评估标准。为加强服务质量管理，可以设立一个评估检查委员会，监督和管理承包商的服务项目；委员会人员需要具有丰富经验的专家参加，以提高监管的权威性和科学性。同时对后勤服务的满意度指派专人进行收集，制定奖惩制度，对服务好的承包商予以奖励，对服务差的承包商亦予以惩戒或者停止合同，如情节严重的将追究法律责任。
2.4 建立相应的应急机制
如果出现承包商遇见突况而无法及时解决处理的时候，医院正常的医疗工作也会受到严重的影响，所以医院也必须要对一些常见的问题制定对应的应急机制，建立风险评估体系和预测体系。如果出现突况，医院才能及时的做出相应的对策而解决问题。在服务人员的培训教育上，也应加强相关人员的专业学习，提高服务技能，在遇见突况的时候，能够快速有效的解决问题。
3 讨论
后勤业务外包可能影响医院的服务质量和对医院的评价，要解决好服务质量投诉的情况，使业务外包更加完善[3]。在服务过程中，许多工作人员安全意识不强，容易埋下安全的隐患[4]。要合理的开放后勤服务外包进度，以免过松或者过快开放市场引起供应商的混乱[5]。医院按照科室配给制来处理办公用低值易耗品，对另外的总务后勤物资实施“以支定销、以领定支”的原则[6]，从而让医院的物资管理能够实现零库存的情况，为节省开支创造有利条件。如果承包商的服务质量无法达到医院制定的标准，医院有权利让承包商进行整改和罚款，如果整改和罚款后服务仍达不到医院的要求，医院可以终止合同，同时对于终止合同所带来的一切损失由承包商承担赔偿责任。医院后勤服务外包可以让医院的医疗卫生体制得到相应的改革，也能提高医院的服务质量和对医院的满意度，亦需要建立相应的预警机制，如出现风险预警，迅速做出反应。在对于投诉和应对策略上应该加强服务的控制和处理方法，稳定投诉者的情绪，让问题可以更快更好的解决，从而增强医院的稳定性，同时也达到服务外包的目的。
【参考文献】
[1]赵阳.医院后勤服务外包的风险管理及应对措施[J].中国医院，2014，18（09）：68-70.
[2]李志安.试论医院后勤外包服务投诉及应对策略[J].中国卫生产业，2016，28（01）：122-124.
[3]戴小亚，文志林.医院后勤外包服务动态监控体系的建立和应用成效[J].中国卫生资源，2014（6）：78-79.
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提高医院服务质量的措施范文5
一、基本工作情况
（一）高度重视，组织到位。
我局历年来高度重视医院管理年活动，将医院管理年活动作为全局中心工作和医院管理工作的头等大事，列入重要议事日程，局党委和局长办公会多次进行专题研究；成立了主要领导为组长的合川区“医院管理年”领导小组，根据活动进展情况分年度制定了“医院管理年活动”方案，确定了每年活动的重点内容、工作步骤及工作要求，并将“医院管理年”活动纳入目标管理、院长评优和医院等级评审，实现了“全局有人管，大事有人抓，工作有人做”。
（二）及时部署，广泛宣传发动。
我局通过召开动员会，下发文件等形式对医院管理年活动进行了周密部署和安排。为便于各医疗机构掌握医院管理年的主要内容和要求，结合我区实际，我局在XX年的时候，将医院管理年涉及的六个方面33项指标归纳为“六要六不要”（即一要严格制度、保障安全，不要违反规范、造成事故；二要合理布局、流程便捷，不要增加环节、就诊繁杂；三要改进服务、医患和谐，不要态度生硬、激化矛盾；四要强化管理、降低成本，不要有章不循、放松监管；五要合理收费、信息公开，不要巧立明目、增加负担；六要救死扶伤、崇尚医德，不要利欲熏心、道德缺失），要求各医疗机构将医院管理年活动的主要精神以及“六要六不要”通过新闻媒体、院报、标语、板报以及制作成小卡片下发给每个职工等多种形式开展广泛、深入的宣传。与此同时，在医院管理年活动宣传过程中，我们还注重典型引路，通过组织先进人物事迹报告会等形式，切实加强职工职业道德、职业纪律、职业责任、职业技能教育，发扬优良传统和作风，增强职业使命感和荣誉感，进一步营造了良好的社会氛围和舆论氛围。
（三）强化培训、提高人员素质
我局通过举办各种培训班、三基竞赛等形式，努力提高人员素质，为全区医院管理年活动开展奠定了基础。如举办重庆市政协助推合川活动全区管理人员培训班；与重庆天安保险公司共同举办了全区医疗质量、医疗纠纷防范与处置培训班；邀请重医儿童医院、重医附二院、大坪医务等上级医院专家教授就如何加强医疗质量管理、执行医疗安全核心制度、医患沟通的理论与实践等方面进行专题讲座等。XX年、2010年，我局先后两次与区总工会、团区委共同举行了医务人员技术操作和护理知识竞赛。通过竞赛，促进了我区医疗机构和医务人员加强三基知识的学习和训练，进一步提高了我区医务人员三基水平。
通过培训学习，进一步提高了全区各级医疗机构及其医务人员对认真执行医疗安全核心制度、提高医疗服务质量、加强医患沟通的认识，强化了各级医疗机构质量意识和医疗风险防范意识，提高了各级医疗机构防范和处置医疗纠纷的能力，为全区医院管理年活动开展奠定了坚实的基础。
（四）营造良好执业环境，和谐医患关系
一是积极开展平安医院建设活动。与区委宣传部、区社会治安综合治理委员会、区公安局、区民政局、工商局合川分局等六部门联合开展了《以“关爱生命、强化服务、防范纠纷、构建和谐”为主题的平安医院专项活动》，深入扎实开展医疗安全管理，重点加强医疗行为规范、规章制度落实、基础质量提高和医务人员责任心教育，2010年9月18日，我局在钱塘中心卫生院召开了全区平安医院建设暨医政工作现场会，会上通报了全区平安医院创建以来的基本情况和医政工作的情况以及2010年1-8月医疗纠纷情况，就当前医疗纠纷的特点、今年几例典型的医疗纠纷及目前全区医疗质量存在的问题进行了分析总结，进一步推动了平安医院建设工作，全区平安医院建设取得了初步成效。
二是积极贯彻实施《合川区医疗纠纷防范与处置试行办法》。为更好地防范与处置医疗纠纷，合川区政府于XX年年底出台了《合川区医疗纠纷防范与处置试行办法》（简称〈办法〉），从2010年1月开始实施。
三是加大农村医疗责任保险推进力度，实现医疗责任保险在公立医疗机构全覆盖。从2010年1月1日开始，我们在全区各公立医疗机构启动了农村医疗责任保险工作并制定了《合川区医疗责任保险实施方案》，通过近两年的努力，在各医疗机构和天安保险公司的共同努力下，截止目前，全区 家公立医疗机构与天安保险公司签订了正式参保合同，参保医务人员 人，实现了医疗责任保险在公立医疗机构的全覆盖，天安保险公司共协助卫生局和医院处理医患争议 多起，累计支付赔款 万元，赔付率为 %。
四是推行医患沟通制度。近几年来，我区发生的一系列医疗纠纷归结起来有一个重要的原因是因为医患沟通不到位，因此，我局将推行医患沟通制度作为开展医疗质量工作的重要内容，对医患沟通时间、内容、技巧都做了明确要求：要求接诊医师和住院病人沟通要在病人入院后8小时内完成和急诊病人或家属的沟通必须在病人入院后2小时内完成，并按规定的形式和要求将沟通情况记入病历中，医务人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者病情及预后、某些治疗可能引起的后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等。通过通过推行医患沟通制使患者和家属在就医过程中达到“三明白”（病情明白、治疗措施明白、治疗费用明白）。 （1） 医院管理年活动工作总结一文如不符合您的要求，推荐参考以下同栏目文章：
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（五）强化医院感染管理、维护群众身体健康
一是认真贯彻卫生部《医疗卫生机构医疗废物管理办法》和《医院感染管理办法》，举办了一期有关多重耐药菌感染及预防、控制措施等方面知识的培训。二是强化手卫生工作。将手卫生操作纳入了医院管理年医务人员考核内容之一。三是加强重科室医院感染管理。重点是口腔科、内窥镜、以及新生儿室的医院感染管理工作。四是切实做好医疗废物处置工作。加强与环保部门的协调，并积极与北培、永川医疗废物处置机构衔接，2010年10月31日，我局正式与重庆同兴医疗废物处置有限公司达成委托处置协议，目前主城区医疗废物处置工作规范有序。
（六）加强医院药事管理、提高合理用药水平
认真贯彻《卫生部处方管理办法》，加强处方规范化管理，积极开展处方点评制度；继续严格执行卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》和《重庆市抗感染药物使用管理规范》。在区直医疗机构推行了抗菌药物分级管理制度。
（七）严格制度、强化责任追究。
按照“三不放过”的要求，制定了《合川区医疗纠纷及医疗事故责任追究制度（试行）》，进一步强化了医疗机构和医务人员的责任意识。近年来共通报医疗机构 家，处理医务人员 人。
（八）坚持依法行政，严把医疗服务要素准入关。
结合开展百日医疗机构专项清理整顿活动，进一步做好医疗市场清理整顿，协同有关部门治理违法医疗广告、打击非法行医活动。严格准入审批行为，贯彻落实《执业医师法》、《护士条例》及有关配套文件。
（九）建立手术分级管理制度
外科、妇产科手术病例是医疗安全隐患较为突出，医疗纠纷发生机率较高的专业，是医疗安全的重点环节。鉴于我区近期发生多起外、妇科纠纷均与部分基层医疗机构或基层医务人员超越自身条件或技术水平开展手术有关的实际情况，2010年，我局在认真研究、充分酝酿的基础上，制定了《重庆市合川区手术分级管理制度（暂行）》，建立手术分级管理制度，制定具体实施细则和管理办法，对医师的专业技术能力进行审核并通过后，方可授予相应的手术权限，并实施动态管理，有效地杜绝了部分基层医疗机构或基层医务人员超越自身条件或技术水平开展手术的情况。
（十）加强血液质量管理工作
我局认真贯彻执行《血站管理办法》、《血站质量管理规范》、《血站实验室质量管理规范》、《临床用血管理办法》和《临床输血技术规范》，通过强化培训、加强无偿献血宣传和招募、建立从血液的采集、检测、制备、贮存、运输等各环节的质量控制体系等措施，进一步规范采供血活动和临床用血管理，保证临床用血安全。今年9月，重庆市合川中心血站接受卫生部血液质量专项督查受到好评。
（十一）强化督导，推动落实。
近年来，针对医院管理年活动开展的不同时期和阶段，我局先后6次组织督查组对全区范围内医疗机构的进行了医院管理年活动及医疗质量管理督查。督查采取事先不打招呼、直接查阅资料、实地查看及现场考核等方式，重点对各医院在医院管理年活动中宣传动员、医疗质量与医疗安全、改进服务、财务管理、依法执业、行风建设等情况进行综合督查，并在督查过程中就发现的问题进行现场讲评，下达《督查意见书》，要求要求各医疗机构针对发现的问题，一边推进实施，一边抓好整改。同时在每次集中督查结束后，通过召开专题研讨会、下发督查通报等形式对全区医院管理年及医疗质量管理好的经验、存在的问题及时进行归纳分析，把医院管理年活动的成果转变为医院工作的常态，逐步建立起抓管理、促质量的长效机制，有效推动了医院管理年活动深入开展。
二、存在的主要问题
尽管我区在医院管理年活动取得了一定成效，但仍存在着一些问题和不足：一是部分医疗机构对医院管理年活动的认识不到位，重视不够，存在松懈思想。二是院科两级质量管理体系不健全或虽有组织但履行职责不力。三是医院各项工作制度特别是医疗安全各项核心制度有待于进一步健全、完善和落实；四是缺乏有效的评审和考核制度。五是管理干部队伍不稳，缺乏必要的培训。六是急诊急救“绿色通道”不畅通。七是人才缺乏仍是制约镇街卫生院提高医疗服务质量的突出矛盾。
三、下一步工作重点
加强医院管理是一项长期的、坚持不懈的重点工作，今后，我区将巩固成果、持续推进医疗质量工作，把医院管理年活动引向深入。针对存在的问题，重点做好以下几方面工作：
（一）紧紧围绕“以病人为中心，以提高医疗服务质量”这个主题，切实抓好医院各项法律法规和工作制度的落实。重点抓好各项法律法规和医疗服务质量和医疗安全核心制度的落实。进一步建立健全医疗质量和医疗安全的核心工作制度，加强对医务人员监督检查，确保各项法律法规、医疗质量和医疗安全核心工作制度的有效落实。
（二）以加强医疗文书书写为重点，切实做好病历书写和管理制度的落实，提高医疗质量。按照卫生部《病历书写基本规范》要求，加强对住院病历书写的监督检查和评价工作，切实履行院、科两级病案质量管理组织职责，从基础抓好病案的书写质量，提高病案书写的水平，保证医疗活动的基础质量、环节质量和终末质量。 (2) 医院管理年活动工作总结一文如不符合您的要求，推荐参考以下同栏目文章：
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（三）抓好《抗菌药物临床应用指导原则》和《处方管理办法》的落实，提高医院合理用药水平。进一步加强抗菌药物临床应用的管理，认真落实《指导原则》中提出的具体要求；加强临床药师素质的培养，提高临床药师技术水平；建立和完善本机构基本药物处方集和目录，提高医务人员的合理用药水平，减轻患者就医负担。
（四）抓好医院感染控制各项工作，提高医院感染控制水平。认真贯彻落实《医院感染管理办法》要求，建立健全医院感染监测网络，加强医院感染控制工作管理，做好前瞻性调查和目标性监测，有效预防和控制医院感染，为提高医疗服务质量提供强有力的保障。
（五）进一步转变服务理念，加强医院内涵建设，提高管理队伍的管理能力和水平。进一步转变医院管理者的发展思路和服务理念，端正办院方向，从注重外延和硬件发展，转向充实内涵，加强医院思想道德建设、人员素质建设、文化建设和学科建设上来，用科学的发展思路、先进的管理理念、忠诚的服务精神和人道的服务文化，改善服务质量，提高服务水平。一是强化医院院长的责任，提高院长的政治素质和管理能力，使院长把主要精力放在加强和改善医院管理、维护公益性质上来，减少专业技术，同时，加强和培养专业化医院管理干部，为医院管理工作提供强有力的支持。二是加强医院文化建设，提高医院的整体服务能力。三是加强重点学科建设，提高医院技术水平。
（六）进一步加强急诊能力建设。健全各医疗机构急诊科或急诊抢救室，畅通医疗急救绿色通道，并通过组织培训、开展岗位练兵等多种形式，努力提高医务人员急诊急救技能，切实提高急诊能力和急救水平。
（3） 医院管理年活动工作总结一文如不符合您的要求，推荐参考以下同栏目文章：
提高医院服务质量的措施范文6
关键词：门诊收费窗口；人性化服务
人性化服务是以人为本为消费者提供优质服务的过程，人性化服务要求对消费者有人文关怀，是我国构建社会主义和谐社会的重要内容之一。目前，医疗的人性化服务已经成为国际化的潮流，当下社会的医疗已经从过去的医生和医院员工为中心转移到了患者，进入了与患者共同进行医疗活动的新时代，人民对于医疗人性化的要求也是非常强烈的，提高医疗服务的人性化能够改善医院的社会形象，我们对医疗服务中的一个重要的环节，门诊收费服务提高人性化服务进行改进，旨在提高医疗服务的综合水平。
一、 从硬件设施的角度改善服务窗口质量
门诊收费窗口是患者到医院就医的第一窗口，窗口的服务质量直接导致了患者对医院的第一印象的好坏，病人到这里完成主要的就诊、缴费等手续，为了提高患者在这个环节的舒适和快捷，以及消除病人的紧张心理等方面针对性改善服务窗口的硬件设施。首先针对患者提出的就诊缴费难的问题，我们不仅加大了收费窗口的数量，而且灵活的排班解决患者排队和拥挤的现象。其次是改变传统的服务窗口，借鉴超市收费收费柜台的模式，让收费的过程更加的亲切和人性化，或者借鉴银行里面挂号的方式收费，设立座椅减轻患者在交费过程中的负担。最后是全面实现窗口工作的网络化，对于病人的信息的做到详细的网络化管理，让收费项目一目了然，不仅能优化服务质量，还能提高收费窗口的工作效率，工作效率是人性化服务中重要的一环。
二、 改善服务意识，提高服务质量
改善医疗工作人员服务意识是提高门诊收费人性化服务的根本性措施，人性化服务的核心理念是以人为本，我们必须从患者的角度出发，转换角度，尊重患者的尊严、隐私、生命价值。病人生病就医的过程无论是诊断、治疗、缴费都关系这医院服务质量的好坏，因此改善收费窗口的服务质量，改善收费窗口人员的服务意识我们可以采取多种方式。
1、营造人性化服务的医院文化
任何优秀的企业文化都有着非常好的渗透性，营造人性化服务的医院文化，能够影响到医疗服务的每一个环节。围绕以人为本，本着为患者服务的核心思想，加强医院的思想文化建设，将现代化的管理理念深入到医院的服务理念当中，能够在一定程度上加强收费窗口人员的文化修养和素质，从而将人性化服务的理念渗入到工作的每一个层面，从而提高患者对收费窗口服务质量的看法。
2、转变服务观念，强化人员素质的培训
如何深刻的转变员工的服务观念，非常需要实际的培训活动来辅助完成。首先通过动员会的形式，对医院职工，特别是收费窗口的职工开展科学有效的系统教育，使用强制性的手段让员工认识到人性化服务的重要性。除此之外，我们还要加强医生或医疗工作人员的语言规范，针对收费窗口专门制定了礼貌的岗位用语，并且开展优秀服务窗口的竞赛活动，采用适当的激励措施鼓励员工提高人性化服务的水平，为病人营造温馨、亲切的就医环境，改善医院服务的整体氛围。
3、增加服务的内容，耐心解答病人的询问
收费窗口，分为住院部和结费窗口等，为了提供更加人性化的服务质量，我们要充分的听取患者意见，认真的研究患者投诉的对象，适当的增加服务的范围。改善现有的窗口中只是收费、记账、算账的模式，对于很多患者对住院过程不明朗的特点，耐心解答患者的疑问，鉴于工作中可能造成分心，我们可以引发图文并茂的“住院须知”发放给患者，并且根据计算机管理的患者信息，调整内部科室之间的关系，为病人提供更为详细的收费信息等。
4、 规范收费项目，让病人安心
医疗收费向来是医院改革的难点，为了让患者对收费项目做到详细的了解，通过收费窗口的改革能够起到关键性的作用。为此我一方面要对门诊收费、住院收费、服务项目收费透明化改革，一方面还要让患者切实的看到这些改变，在收费窗口设立专门的询问窗口，这些窗口专门用来向患者解释收费项目的疑问，对收费的具体项目和过程详细的讲解，真正的做到收费的透明和公开，让病人安心消费能提高医院人性化服务中的重要环节。
5、 建立清晰的问责机制
改善收费窗口的人性化服务的质量是否得到成效，还需要一定的问责机制，我们可以设立方便快捷的投诉过程，让病人能够及时的反映在收费窗口中遇到的服务问题，对病患反映的相关问题，做出核查，一旦证实那么直接和工作和工作绩效考核挂钩，从而提高患者对收费窗口的服务质量的监督过程。这也是提高收费窗口人性化服务的重要手段。
结语
医疗行业本身就是个救死扶伤表现人文关怀的行业，提高收费窗口的服务质量，能够改善患者对医疗服务的印象，我们就一些针对性的问题提出了对应的措施，但实际的工作中肯定还有非常多的不足，需要我们共同努力，以患者为本，提高人性化服务在收费窗口中的应用。（作者单位：广东省佛山市第一人民医院财务科）
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