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满意度调查管理办法范文1
[关键词] 企业管理 激励 激励机制 职工满意度 管理 企业文化
企业的兴衰成败主要在管理，管理的核心是人的全面提高。总理曾多次指出：群众满意不满意，是衡量领导干部执政能力的重要指标。强调“以人为中心”、“以人为根本”进行管理，以激发职工的积极性和创造性、挖掘职工的潜能，充分发挥职工的睿智和才干，实现职工的价值和创造出最佳工作绩效的人本管理也是现代企业管理核心模式。而“职工满意度管理法”体现了国有企业以人为本，把让职工满意作为企业核心工作的价值理念，这种现代管理思想，也是帮助企业管理者实现上述理念的桥梁。所以，重视并科学有效地监测、提高职工的工作满意度，已经成为现代企业管理的重要内容和手段。
一、职工满意度管理法
1.职工满意度管理法的意义、定义以及实施职工满意度目的所谓满意度，是指职工所期望的回报与实际获得的回报之间存在差额，差额越小，满意度越高，两者成反比。如满意度低，其工作积极性、创造力和绩效随之低下，跳槽的可能性增大。
职工所期望的回报包含两类内容，一类是内在回报，一类是外在回报。前者指职工的工作环境、学习机会、发展空间、归属感与成就感；后者指职工通过为公司或单位创造价值而得到的物质酬劳，包括基本薪酬、奖金、住房、福利、保险与期股期权等。
企业通过了解了职工的工作满意度，一方面可以明确企业管理中存在的问题究竟是什么，更为重要的是，根据存在的问题，系统地去解决问题，并通过再次的满意度评价，观测是否得到了改进。另一方面，满意度调查结果可以起到预防的作用，它是诊断组织管理现状最为重要的“温度计”、“地震预测仪”。它可以监控企业绩效管理的成效，比如，可以及时预知企业政策实施情况，如果改进及时，措施得法，就能够预防一些不满情绪以及由此造成的消极情况发生。因此，工作满意度评价的作用主要反映在四个方面:帮助企业进行组织诊断、影响企业的未来绩效、保障职工的心理健康和提高职工的工作质量。
山东金岭铁矿，是我国第一支铁矿石资源类上市公司。在确定企业第十一个五年规划目标时，他们把以人为本管理作为企业的核心指导思想，不断提高职工满意度，实现工业总产值较大幅度的提高，职工人均收入显著提高，人居环境显著改善。
2.“职工满意度管理法”思路设计。“职工满意度管理法”按照:实施调查――公布调查结果――进行根源分析――提出改进计划――实施改进和向职工反馈改进的结果情况来设计。
3.职工满意度调查方法。职工满意度管理办法的核心工作:把提高职工满意度与职工满意度研究相结合，使职工满意成为企业的一项长期内容和工作方法。
无论采取多么科学的测量方法。如果不提出切实的解决措施，其研究价值将大打折扣。如果满意度调查只停留在分析调查结果，没有拿出实实在在的解决方案，不仅使满意度调查流于形式，而且使调查的效果也大大削弱，甚至会适得其反，给职工留下不好的印象。这里，制定解决问题的行动计划是尤为关键的一步。山东金岭铁矿在对进行职工满意度调查后，对调查结果进行仔细分析，企业为此应举行有结构化访谈提纲的讨论会，并制定下一步的行动方案。其中,高层领导对整个企业和各部门情况汇总，进行了认真深入地讨论，就职工满意度调查中的关键问题、每个维度的结果,解释这些结果,并收集一些补充意见，探索结果中可能隐藏的具体问题是什么,并如何来处理这些问题展开了广泛深入地研讨。对于劣势项目,在企业力所能及的范围内提出改进方案。
二、树立以人为本的管理理念，把让职工满意作为促进企业发展的基础工作
基于以上原因，山东金岭铁矿在调查职工满意度的基础上形成了不断提高职工满意的“职工满意管理办法”的管理模式，他们从以下几个方面着手：
1.积极创建人本型企业,提升企业文化,满足职工精神文化需求。企业文化往往隐藏于每个职工的行为和企业的制度化系统的背后，并借助于他们来得以体现。可以说文化就是企业职工的思想和行为模式、管理模式。因此，文化也是企业激励机制的重要组成部分，是企业发展的灵魂，是推动企业进步的动力，是一个企业向心力、凝聚力的依托。一个良好的企业的精神和文化，对企业的发展有不同影响。并通过征集职工格言：把企业的核心价值观深入到每个职工的内心，
围绕企业文化建设,金岭铁矿通过矿徽矿歌征集、政研会、报纸电台等多种形式,在广大职工中大力宣传企业精神、企业的核心价值观和共同愿景,提高企业的凝聚力。形成了“产品与人品同优,赢利与赢心共谋”的企业管理理念,从根本意义上阐明了企业提倡什么、反对什么、对全体职工的思想行为模式起着无形的激励和约束作用,引导职工培养高尚情操、爱岗敬业尚学,发掘群众智慧,引导职工自我教育,促进企业更好发展。共同愿景,则通过对企业发展的描述,激励职工朝着这个共同目标努力而有序地工作。
2.培训和发展机会，满足职工成长的需要。马斯洛人的需要理论认为，人有各种各样层次不同的需要。为了提高职工的综合素质，通过这种培训充实职工的知识，培养职工的能力，给职工提供进一步发展的机会，满足职工自我实现的需要。现代企业的职工越来越重视在企业中获得更多更广的发展空间以及提高自身终身就业能力的机会，因此为职工提供更多的培训机会和建立多元化的职业生涯通道、以能力和业绩为导向的升迁异动制度也将成为现代企业激励机制至关重要的组成部分。荣誉和提升激励，为职工提供多空间的发展成长的平台经常性地组织竞赛活动。有计划地分期开展举绩竞赛,会取得高倍的绩效,使得每一个企业的员工都能感受到:一种自发竞争精神，这种精神能够激发积极性;
为此:山东金岭铁矿首先制定了人才强企战略，提高职工队伍的整体素质。他们从实际出发，认真落实职工培训制度，提高职工的政策、文化、技术、观念水平；此外，企业加大措施，健全工作机制，进一步完善高技能人才培养体系，健全评价选拔体系，建立人才激励机制。创造条件，优化技能人才成长环境。如对职工进行提高技能专题培训，对干部进行提高管理素质的、开发思路的系统培训。
3.参与企业管理，满足职工的深层次精神需要。在山东金岭铁矿，职工参与企业各项工作成为企业长期运作模式。
现代人力资源管理的实践经验和研究表明，现代的职工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让职工参与管理是调动他们积极性的有效方法。因此，让职工恰当地参与管理，既能激励职工，又能为企业的成功获得有价值的知识。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。
三、职工满意度管理法的进一步研究设想
要想在今后的研究和实践工作中做好企业职工满意法管理工作，我们有如下设想和建议:
第一、提高企业管理层对职工满意度重视程度。目前国内企业由于宣传力度不够，许多企业管理者还没有接触过类似职工满意度的调查，不了解它的应用价值。为此，建议在企业决策层多开展职工满意度评价宣传工作。
第二、逐步建立我国不同行业企业职工工作满意度管理法常模。在我国，由于职工满意度研究起步比较晚，专门的研究机构也不多，加上一些部门做满意度调查只是服务于本企业，对于标准化的满意度常模的建立不够重视。建立我国不同行业企业职工工作满意度管理法常模，势在必行。
第三、研制和完善企业职工满意度评价的计算机辅助评价系统。在试点工作中，我们就发现，如果要让企业独立完成满意度评价工作，及时获得多层次的结果和相应的解决问题的方案，并能完成追踪评价工作，需要专门的计算机辅助评价系统。这项研制工作目前也基本完成，并取得了良好的试用效果。在今后的试点工作中，应当不断完善，辅助评价系统从提供问卷、调查方法学习、结果统计处理、反馈分析、解决方案的提供到追踪评价，应有完善的技术支持。
第四、提高员工满意度：重在引导合理的公平观
生产关系中相对不公平因素达到一定程度时，会制约生产力的发展。在微观环境中的企业也是一样。公平因素较少或掩盖公平时，就会降低企业的凝聚力和劳动者的积极性。追求公平是社会发展趋势。公平体系失衡会促使境遇变化。员工对企业满意度低多因感觉不公平所致，这种感觉会导致情绪低落，效率下降，对个人前途产生怀疑，人才流动。使很多企业头疼又苦于无法解决，反而促使对员工信任率低，感慨叹人心不古，埋怨员工心态失衡，不讲诚信。
满意度调查管理办法范文2
湖南省长沙市天心区妇幼保健所儿保科 湖南省长沙市 410002
【摘 要】目的：探讨分析社区儿童保健管理工作的影响因素及相应对策。方法：采用问卷调查方式和专家访谈方式对我区社区儿童保健管理工作中存在的问题进行分析。结果：儿童保健供需矛盾、儿童保健费用投入不足和儿童保健管理机制尚不完善是目前我区社区儿童保健管理工作中存在的主要问题。结论：结合影响社区儿童保健管理工作的因素制定相应的对策，对完善儿童保健管理机制、解决儿童保健供需矛盾和儿童保健费用投入不足问题具有重要的价值。
关键词 社区儿童保健管理工作；影响因素；对策分析
儿童保健工作是卫生服务建设重要的一环，也是衡量城市文化发展水平的重要指标[1]。随着我国经济建设加快以及医疗模式的转变，儿童保健问题日趋增多。目前，国内的儿童保健管理工作尚不完善，各地区尚未制定出统一的儿童保健管理办法，给儿童保健工作的健康发展带来了一定的困难。本文通过分析社区儿童保健管理有关影响因素，并根据存在的问题提出相应的防治对策，以期为儿童保健管理提供参考。
1 资料与方法
1.1 资料来源
随机抽取我区13 个社区卫生服务中心的100 例儿童保健服务对象以及10 名我区从事孕产妇保健、胎儿及新生儿保健、婴幼儿及学龄前期儿童保健以及儿童保健服务和儿童健康管理方面的专家。
1.2 方法
采用问卷调查的方式对100 例社区儿童保健服务对象进行儿童保健管理满意度调查分析，对社区儿童保健管理模式中的各部分进行问卷调查，非常满意（5 分）、满意（4 分）、比较满意（3 分）、不满意（1 分）、非常不满意（0 分）。专家按照问题的严重性程度对儿童保健管理存在的问题进行评分，以1~10 分，分数越高，代表问题越严重。
1.3 统计学方法
利用Excel 软件建立数据库， 采用spss13. 0 软件进行统计分析。
2 结果
2.1 儿童保健管理满意度调查问卷表结果满意度调查结果显示：满意度较低的为儿童保健门诊基础设施、儿童保健政策、儿童保健卫生费用投入。儿童免疫接种满意92 例，评分为3.85±0.95；儿童保健宣传力度满意88 例，评分3.68±1.01；儿童系统管理72 例，评分3.13±0.98；产前检查69 例，评分3.07±0.83；孕产妇系统管理67 例，评分3.05±0.87；儿童保健管理体制65 例，评分3.03±0.91；新生儿访视63 例，评分3.01±0.85；儿童常见病防治61，评分3.00±0.92；儿童保健队伍素质61例，评分3.00±0.87；孕产妇健康教育60 例，评分2.98±0.90；婚前医学检查54 例，评分2.80±0.77；儿童保健卫生费用投入38 例，评分1.89±0.69。
2.2 儿童保健管理中存在问题的调查结果
专家评估得分较高的依次为儿童保健供需矛盾、儿童保健费用投入不足和儿童保健管理机制尚不完善。详细见表1。
3 讨论
社区儿童保健管理工作在公共卫生服务领域中占据非常重要的地位，儿童健康状况是影响儿童健康成长的关键因素。儿童健康状况既直接关系到本人能否健康顺利成长，又能直接反映出一个国家公民素质的优劣和医疗卫生保障体系的完善程度。本次研究中，采用问卷调查方式和专家访谈方式对我区社区儿童保健管理工作中存在的问题进行了系统的分析。调查结果显示：儿童保健管理满意度调查结果中满意度较低的为儿童保健门诊基础设施、儿童保健政策、儿童保健卫生费用投入；儿童保健供需矛盾、儿童保健费用投入不足和儿童保健管理机制尚不完善是目前我区社区儿童保健管理工作中存在的主要问题。
结合本次对影响社区儿童保健管理工作的因素研究，笔者认为应做好以下防控工作：（1）加大政府对儿童保健费用的投入，完善儿童保健管理机制。将促进儿童健康发展内容纳入到我区经济发展规划中，为儿童保健工作提供有力的政策和财力物力支持。（2）加大婚前医学检查宣传力度，保障新生儿质量：临床研究表明，加强婚前医学检查可显著降低新生儿因遗传因素导致的疾病，对促进儿童健康成长具有重要意义。（3）加强对妇女儿童卫生保健管理工作的监管，解决儿童保健供需矛盾问题：政府应加大对社区儿童保健管理工作的财政扶持力度，免费提供婚前保健和产后随访保健教育，扩展免疫接种服务范围，尤其对于基层贫困地区的妇女儿童保健工作，政府更要采取积极措施完善其保健管理工作体系。（4）积极落实新生儿筛查制度：新生儿筛查是儿童保健的重要内容，也是保障新生儿生命质量的重要手段。
参考文献
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一、指导思想
以方便纳税人办税为出发点，以办税服务厅建设为抓手，以落实服务制度、规范服务行为、优化服务环境、创新服务方式、提高服务质效为根本，以提高纳税人的满意度和税法遵从度为目标，着力构建规范、便捷、高效、文明的纳税服务工作平台，全面提升全系统纳税服务工作水准。
二、检查内容
（一）税法宣传情况。是否在国税网站向纳税人提供办税指南，告知办税流程、办理时限、报送资料等信息；税收政策变化，是否及时编印税法宣传材料，免费提供给纳税人，并将电子信息在网站上同步；主管国税机关是否存在未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策等。
（二）培训辅导情况。对企业管理层、财务负责人、办税人员等不同群体，是否分类组织培训；对低风险纳税人、新办一般纳税人培训面是否达到100%等。
（三）12366热线运行情况。是否及时向纳税人发放12366纳税服务热线宣传资料，扩大热线影响；12366远程坐席答复是否及时、准确；坐席人员是否准时在线等。
（四）服务厅建设情况。总局办税服务厅管理办法及服务规范手册规定的内容是否全面落实；规范窗口设置、功能区域划分和标识是否清晰；应提供的表证单书是否齐全；是否在醒目位置公布办公时间；是否提供必要的便民设施；显示屏、排队叫号系统、服务评价系统、自助办税系统、监控系统等设施设备是否配齐，能否正常使用。
（五）服务制度落实情况。全程服务、限时服务、首问责任、延时服务、预约服务、提醒服务、一次性告知等制度是否全面落实；办税服务厅是否建立应急处理机制，并有局领导带班，厅主任值班，能及时接待纳税人咨询、来访；工作人员是否遵守作息时间，不无故脱岗、迟到或早退，窗口人员不在岗是否放置“暂停服务”离岗提示牌；工作时间是否一律着装，不混装，不玩游戏，不进行其他娱乐活动等；接待纳税人是否语言文明、态度和蔼、行为规范；是否按照统一的办税服务流程提供服务，不擅自增加报送资料内容或数量；内部流转传递需调查审批的文书是否及时传递并办结；在征期、认证高峰等时段是否出现纳税人排长队现象。
（六）税源管理及税收执法情况。税收管理人员、评估人员、稽查人员在开展评估检查过程中，税收执法是否公正税收执法程序是否规范；是否存在态度粗暴现象；纳税评估、税务稽查等检查工作是否存在重复下户情况；税务人员执法中是否存在故意刁难或存在吃拿卡要行为；主管税务机关是否定期对已开展或正在开展评估、稽查或其他检查的纳税人进行了回访等。
（七）税务网站服务情况。政务公开、法规查询等版块内容是否及时更新、应予公开的信息是否按规定全面公开；网上咨询互动及投诉举报版块是否有专人负责；咨询和投诉举报是否按规定时限办理并及时回复纳税人。
（八）防伪税控服务情况。防伪税控专用设备和技术维护费收费依据和标准是否公开；防伪税控维护单位是否存在强行收费、搭售通用设备情况；防伪税控维护单位培训是否及时，系统出现问题时是否能够及时提供维护服务。
（九）网上办税服务情况。是否提供网上办税、上门办税、自助办税等多种申报方式供纳税人选择；是否有对网上认证、抄报税系统的操作说明及常见问题解决方法进行专人指导；网上申报、网上认证、抄报税系统是否稳定；是否存在国税机关或软件服务单位违规收取费用的现象。
（十）中介服务情况。税务收费依据和标准是否公开；国税机关、税务人员是否有为纳税人指定税务的；纳税人对收费和服务是否满意等。
（十一）投诉举报处理情况。稽查、监察、纳税服务等部门是否指定专人负责，受理、调查和处理纳税人投诉举报事项；对确实因为税务机关或税务人员原因，违反工作纪律或侵害纳税人合法权益的，是否及时按规定予以处理；是否及时处理结果及时反馈投诉举报人。
三、实施步骤
（一）召开座谈会。根据纳税人的规模、行业等不同类型，按照适当比例随机选择部分纳税人，在2012年5月20日前，分期举办纳税人座谈会，区局不得少于80户、县局不得少于50户，其中2011年以来的纳税评估和税务稽查对象不得少于20户。对纳税评估、税务稽查、风险提醒户由主管部门开展调查，借此发放《纳税人服务需求调查表》、《纳税人满意度调查表》和相关宣传资料等，认真收集和切实解决纳税人反映的涉税问题，同时做好汇总统计、资料整理装订等
（二）开办纳税人培训班。在2012年5月20日前，为2011年到2012年5月10日前所有新办一般纳税人企业办税人员开展培训。就税收执法、优惠政策、网上办税、发票领购、工会经费征收等问题进行释疑解答。培训辅导实行登记制度，并同步开展培训辅导效果、服务需求和满意度调查，培训结束，纳税服务部门应将培训辅导资料及时整理归档。
（三）开展网络调查。采用网络平台的方式同步进行服务需求调查和纳税人满意度调查，针对收集到的纳税人需求和满意度，为今后更具针对性地开展纳税服务工作提供有益参考。
（四）全面自查自纠。各县区要抽调人员，依据纳税服务专项检查自查情况汇总表上列举项目，重点围绕办税服务厅基础设施建设，纳税服务软环境建设，纳税服务制度落实，简化办税流程，提高办税效能等方面开展检查。深入查找办税服务“硬件”、“软件”中存在的不足，及时制定整改措施，进一步营造良好办税环境，提供优质纳税服务。
（五）督查验收整改。市局将适时抽调人员组成工作组，采取明查暗访、走访纳税人等方式对各地自查整改情况进行检查验收，对检查发现的问题予以通报，并将其列入当年目标管理进行考核。
四、工作要求
（一）加强领导。为加强组织领导，市局成立以靳小丰副局长为组长，市局相关科室负责人为成员的专项检查领导小组，下设办公室（纳税服务科），以加强对此项工作的组织、协调、考核、督促检查等。
（二）提高认识。纳税人满意度不仅反映了纳税人对纳税服务的感受与期待，也反映了全市国税系统税收管理和服务工作的总体状况，关系到国税的整体形象，务必高度重视，采取得力措施，抓紧抓好，抓出成效。
（三）加强协作。市局相关科室按照各自职责抓好落实，加强指导，加强督促，合理安排分项自查工作，做到边自查、边整改、边规范、边完善。
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第二条以创新内部激励机制为主线，引入竞争机制、激励机制，优化人员结构，最大限度地发挥社区卫生服务人员的主动性和创造性，以更好地满足城市居民的基本医疗和公共卫生服务需求为目的，积极探索适合社区卫生服务机构特点的人事管理办法。
第三条改革收入分配制度，加强和改善工资总额管理，建立医务人员收入分配与技术水平、服务数量、服务质量和群众满意度的综合考核紧密挂钩的机制，并适度向关键岗位和一线人员倾斜，合理拉开分配档次，调动医务人员的积极性。
第四条改革用人制度，实行“老人老办法、新人新办法”，推行全员聘用制、人事制。全面清理超编行政工勤人员和不符合准入条件的技术人员。按照服务工作需要和精干、效能的原则，实行公开招聘、全员聘用、岗位管理、绩效考核办法，建立健全聘用人员退出机制。
第五条重新调整岗位设定，社区卫生服务机构按照覆盖人口每万人配备5名社区公共卫生岗位人员，其中全科医生2名，公共卫生医生1名，社区护士按照全科医生1：1比例配备，并结合单位实际情况设置专科医生、行政工勤等岗位。
第六条区卫生局和各社区卫生服务中心成立社区卫生服务人事管理领导小组，负责聘任考核工作的实施。
第七条社区卫生服务中心主任由区卫生局在卫生系统内部择优考核聘任，赋予其用人权、分配权，建立健全任期目标责任制和业绩考核制度。
第八条职工按照“双向选择、竞争上岗”的原则，在本机构或区属各机构正式在编职工中进行公开竞聘。
第九条各社区卫生服务中心每年须公开岗位类别、岗位数量、岗位条件和岗位职责，竞聘人根据本人基本情况、近年的工作业绩、履行岗位职责的承诺、竞聘岗位的工作计划，向领导小组报名。
第十条中心主任和职工聘期均为1年，中心主任由区卫生局聘任，职工由中心主任聘任，逐级签订聘任合同。聘任合同由区卫生局根据南京市事业单位干部聘任合同和职工聘任合约，结合实际修订。
第十一条领导小组按程序对竞聘人员进行考评，考评结果公示七天。公示结束后，择优聘任。
第十二条竞聘上岗人员聘任期间暂停执行档案工资，严格执行岗位工资，以岗定薪，一岗一薪，岗变薪变。档案工资仅作为职工计发退休费、调资、晋级、调动、缴纳社会保险等的依据。
第十三条岗位工资由区卫生局和区财政局核定，每年每人不低于2.5万元，考核发放，并根据全市工资增加标准逐年增加。岗位工资的80%按月发放，20%依据考核结果发放。同时设定适当年终奖励金，依据全年考核结果一次性发放。中心主任年收入探索试行年薪制，标准由区卫生局和区财政局统一核定，并根据完成任务情况和居民满意度调查结果综合考核后发放。
第十四条聘后实行考核制度。区卫生局和各社区卫生服务中心制定考核评分标准，逐级进行考核。区效能办委托区城调队进行居民满意度调查，调查结果定期公布，作为对中心主任和职工考核的主要指标。中心主任的考核以季度考核为主，职工的考核以月度考核为主。考核结果作为岗位工资发放和下一轮竞聘上岗的主要依据。
第十五条考核结果分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等次。对季度考核不合格的中心主任和职工实行诫免谈话，对年终考核不合格的中心主任实行换岗、降职、免职处理，对年终考核不合格的职工实行待岗处理。
第十六条解聘、辞聘人员按照省市有关文件执行。
第十七条在区深化社区卫生体制改革领导小组领导下，区卫生局会同区人事局负责组织实施。
第十八条本办法所述社区卫生服务机构，是指政府举办的社区卫生服务机构。
满意度调查管理办法范文5
一、工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。
二、工作内容
(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、优化医院门急诊环境和流程，
将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、逐步推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、推进同级医院部分检查检验结果互认等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。广泛开展便民门诊服务，开展双休日及节假日门诊，加强简易门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。推广优质护理服务，病房开展优质护理服务，建立主管护士负责的小组责任制整体护理模式。开展整体化护理，合理调配护士人力，根据科室工作量实行弹性排班。实施护士岗位管理，建立护士绩效考核制度，考核结果与护理服务的质量、数量、技术难度和患者满意度相结合，多劳多得、优绩优酬。
2.加强“三基三严”培训
以医务人员能力素质建设为出发点，夯实医疗基本功，加强医疗法规、传染病、合理用药等基本理论的培训，继续开展教学查房、急救技能、体格检查等基本技能的训练，严肃学习考核纪律，增强医务人员法律意识，服务意识，规范医疗行为，使医疗质量持续改进。
3.健全“医疗纠纷投诉制度”
进一步完善“医疗纠纷接待流程”，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，及时化解医患矛盾，努力构建和谐医患关系。
(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度
严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系
建立医疗质量三级质控小组工作制度，加强科室医疗质量管理。建立医疗不良事件报告和医疗安全隐患的主动报告制度。进一步完善科主任目标责任制度，对科室医疗质量考核方案进行细化、优化，持续改进医疗质量。
3.加强药品安全使用管理
认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项检查，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。完善药事管理领导组织，建立抗菌药物管理制度，明确责任。进一步加强处方点评力度，建立抗生素分级使用管理制度，开展抗生素药物培训，严格掌握适应症。建立临床药师制度，有明确的临床药师岗位职责和相应的临床药师工作与管理制度，明确其在医疗质量管理体系中的责任和任务并认真落实。建立健全毒、麻药等特殊药品的安全管理制度并认真落实。建立不良药品反应及时上报制度。
4、推进临床路径的管理工作
开展急诊常见病病种的临床路径，逐步使医疗管理向专业化、精细化发展，持续改进医疗质量，满足人民群众的就医需求。
5.加强院内感染管理
完善医院感染管理组织，制定并落实相关规章制度。贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范和指南，加强医疗器械的清洗、消毒、灭菌，开展医院感染监测、建立医院感染信息报告制度，做到出现问题及时发现、及时处理，最大限度地降低医院感染对患者造成的危害。
(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度
坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合医疗卫生特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，增强爱民、便民、利民的自觉性，引导广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，自觉为群众健康服务。
2.制定完善医德医风制度规范
制定医务人员行为规范，签订医德医风责任书，完善服务承诺制度，强化各级干部的责任意识，进一步细化工作指标和考核标准，认真做好医德考评落实工作，加大对医疗违法违纪行为的惩戒处罚力度，建立领导问责制度，形成有效的激励和约束机制。
3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件
严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等不良事件，充分发挥查处的警示作用。按照全市部署，开展收受医药回扣专项治理活动，完善制度建设，堵塞漏洞，注意杜绝不正之风产生的根源，净化医疗环境。
(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.针对不同的岗位设计患者满意度调查问卷，定期开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务，使患者满意度逐步提升。
2.继续开展民主评议活动，以评促纠、注重整改。不定期召开社会行风监督员座谈会，了解社会上对医疗卫生服务的评价、存在的问题、不满意的问题，有针对性地进行整改，促进社会对急诊科评价的好转。
三、活动步骤和安排
满意度调查管理办法范文6
营造就医环境,方便患者就诊
门诊是医疗工作面向社会的重要窗口,其服务质量的高低、环境的好坏,直接体现医院的整体水平。我院在强化医护人员服务意识的同时,大力加强医院的软硬件建设,创造清洁、温馨、舒适、井然有序的就医环境。就医大厅各种标识醒目清晰,指向明确。咨询导医、挂号、收费、诊断、医技检查、取药、注射、休息等各功能区设置合理,患者就医流程顺畅,给患者就诊带来了极大的方便。
培养良好素质,提高服务质量
良好的护士职业形象,较高文化素质,娴熟的护理技术,是医院对门诊护士的基本要求。为此,我院护理部对护士进行了多次礼仪培训,在工作上要求端正处世态度,大力提倡助人为乐,一切为了患者的理念,保持稳定平和的情绪。注意培养良好的人格特征和情商,具备良好的性格和敏锐的观察力,从患者的眼神和表情中即能读懂他们的需要和痛苦,尽最大努力给予满足。在为患者解决问题的过程中,注意患者的感受和想法,关注和体谅患者的情绪,当患者有困难及病痛时,用换位思考的方法加以解决,有效缓解了护患冲突,缩短了医护人员与患者的距离,提高了患者对医护人员的信誉度。
合理有效沟通,增进护患关系
沟通是营造愉快和谐的工作环境和人际关系的钥匙。良好有效的沟通是增进护患关系的基础。语言是态度的外在表现,要根据患者不同的病情特点、文化程度,选择最适宜的语言方式,为患者操作时多一句解释,疑问时多一点耐心,观察病情时多一点细心,工作时多一点责任心,焦虑时多一点关心[1],用解释性、鼓励性的语言,切忌用医学用语,使患者有亲切感、安全感。
开展健康教育,改善护患关系
开展健康教育是改善护患关系的契机。医疗卫生事业的发展使人们的防病、治病的意识与日俱增,单纯的治疗已远远不能满足人们多层次、多方位的需要。为加强健康教育,要求护士掌握大量的专业知识,当患者就诊治疗时,向患者及家属进行宣教,要因人而异,与患者的病情、病种相结合,向患者传授所患疾病的相关知识,指导患者建立健康的行为、生活方式,提高患者自我保健能力和依存性,做到防病、治疗相结合。
门诊部根据疾病的流行病学特点,向就诊患者进行健康宣教,如流感、非典、禽流感、艾滋病等,让患者认识和了解各种传染病的传播途径、预防办法及治疗效果,消除恐惧心理。我院根据门诊特点还设计了患者满意度调查表,了解患者所需,及时改进服务质量。
增强法律意识,防范护患纠纷
医院定期组织医护人员学习《中华人民共和国护士管理办法》、《传染病防治法》、《药品管理法》、《医院感染管理办法》、《医疗事故处理条例》等30余种常用的卫生法律法规文件,提高医护人员的法律意识,确保依法行医。护理人员要学法、懂法、主动应用法律手段维护护患双方的合法权益,防范纠纷的发生[2]。在临床护理技术操作、用药安全、感染控制、器械设备安全、环境安全等诸多方面明确了权利和义务,保证了护理质量及患者的护理安全,杜绝了差错事故,减少和消除了护患纠纷。
讨 论
随着社会发展,人们对医疗消费的要求越来越高。随着卫生法制建设的不断完善,广大患者维权意识显著增强,随着医疗体制的深化改革和医疗市场的激烈竞争,为适应医疗市场的新形式,门诊护理工作更具有特殊性,既要保障患者合法权益,又要注意护士的人格尊严,保障护士的合法权益。护患关系是指护士与患者在护理与被护理过程中建立起来的工作性关系,良好的护患关系既有利于护士的身心健康,更有利于患者的健康。我院通过一系列的强化措施,门诊护理工作水平不断得以提高,通过多年患者满意度调查,均在98%以上,显著提高了我院社会、经济与技术效益。
参考文献
