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医疗服务提升方案范文1
随着“互联网+”在众多行业内实践的深化，医疗服务中信息化手段的应用也在不断加深，而市场和用户对医疗服务和健康管理需求也在不停演变。针对中国医疗市场的调查显示，2015年中国移动医疗市场规模增长率为44.7%，56.1%的用户认为移动医疗有助于搭建在线医患交流平台，目前用户在医疗行业的需求也扩散到康复管理、在线医患交流、预约挂号等应用范围。广东省卫生厅副厅长廖新波针对“互联网+”下行业格局的变化发表了自己的看法，“未来的医疗生态是手艺与人工智能的‘竞争’，在线上运用‘互联网+’形成O2O闭环，智能化越来越高，越来越准确。当它准确到一定水平时，目前的医院运行模式一定受到影响，医生的就业模式也会随之发生很大的变化。”由此可见，用户对大数据、云计算、移动终端和可穿戴领域内端到端创新解决方案的需求与日俱增。个性化服务、协作型医疗、远程医疗、网络化保健正从传统医疗机构中破茧而出，走向常态化。
从全球范围来看，医疗服务正在向移动医疗、互联网服务模式和个性化医疗悄然转型。谈及这一发展趋势，英特尔澳大利亚/新西兰健康与生命科学总监George Margelis指出，“未来医疗的趋势是个体化差异，包括诊断、治疗方案在内的治疗决策都需要针对个体进行分别对待；医疗服务也应该随时随地持续进行，优化流程，提高患者的满意度。同时，整个治疗过程中专家的协同是保证效率和速度的根本。”为实现这一愿景，技术创新不可或缺。George Margelis表示，“从前端应用来看，基于英特尔架构的PC、平板和可穿戴设备为移动医疗的发展提供了支持；在后端数据中心平台的构建上，数据分析有效地提高了医疗服务的质量和效率，使得医疗服务更加精准化、个性化。英特尔期待帮助用户突破传统医疗模式中时间和空间的限制，加速智慧医疗转型。”
作为技术创新和倡导者，英特尔长期支持中国医疗信息化发展，协助医疗机构提高服务质量。英特尔中国区行业合作与解决方案部总经理柯道远表示：“中国的医疗信息化生态系统正在逐步完善，我们看到了在‘互联网+’战略指导下的广阔市场机遇，以及运用大数据技术推进协同医疗服务模式转变所面临的挑战。这需要产业各方深入了解客户需求，构建重构医疗服务的途径。在此过程中，英特尔紧密携手本土合作伙伴，在提供先进技术支持的同时搭造协作和交流的平台，推动解决方案的落地。”
医疗服务提升方案范文2
1．切实改善医疗服务
加强医德医风和医疗法律法规、规章制度教育，使广大职工进一步树立全心全意为病人服务的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平。创新服务流程，优化诊疗环境。充实门诊医师，合理安排工作时间，坚持准时开诊，保证病人及时就诊。建立医疗费用公开透明制度，住院病人实行一日一清单制度，病人可以随时查询药品价格、住院费用等详细情况，深受病人的好评。
加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果，结合开展医院管理年活动，切实加强医院基础管理，建立健全医疗安全管理组织，落实各项核心医疗工作制度和安全措施，保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用，避免发生医疗差错和事故。严格技术准入制度，规范医疗执业行为。认真贯彻《药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》，加强药品、医疗器械采购、储存、使用的监督管理。
2、切实提高医疗服务质量
医疗质量安全事关群众的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒主题。医疗安全百日专项检查活动首先要提高医疗质量，提升服务水平。加强医疗质量管理，狠抓规章制度的落实，时刻坚持“以病人为中心”，以质量为核心，以质量安全为主题，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节之中。成立谢桥卫生院医疗质量管理小组,加强医疗文书质量管理，严格执行《病历书写基本规范（试行）》，对病案质量实施全程监控和管理。制定谢桥卫生院专业技术人员考核方案，以落实奖惩机制，确保奖惩到位，对医疗服务质量考核成绩优异的科室或个人给予表扬和物质奖励；对医疗服务质量考核结果不达标的科室或个人除给予经济处罚和全院通报批评外，并将处罚结果记入个人技术档案，与个人晋升、年终考核等挂钩。强化“三基三严”训练，不定期举行各级各类人员三基考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新，全面提高医务人员业务素质。
3．依法妥善处置医患纠纷
依据有关法律法规，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益。根据《医疗事故处理条例》成立了谢桥卫生院医疗纠纷协调处理小组，依法妥善处理好医患纠纷。坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，建立健全医患纠纷预防处置机制，周密落实相关防控措施，努力化解各类医患纠纷，防止因医患纠纷引发和恶性事件。
医疗服务提升方案范文3
为进一步掌握市县医疗价格改革情况，及时查漏补缺、解决价格改革存在的问题，提前部署和落实国家专项验收考核工作。3月14―17日，自治区物价局、卫计委、医改办组成调研督导组，对银川、石嘴山、吴忠、中卫和固原五市医疗服务价格改革工作进行了调研和督导。
针对调研中发现的一些问题，如基层服务能力不足，使用大型设备检查多而导致部分医院价格补偿不到位；给患者用药多而导致药占比降幅不明显；受医保报销总费用控制使得部分医院缩减服务；个别市县还存在财政补贴滞后情况等督导组分别进行了业务指导，提出了切实可行的建议和措施。
同时，在调研督导中，自治区物价局还提出了五点要求。一是要求各市医改相关部门要密切配合、加强沟通、达成共识、协同推M；二是要求强化价格与医疗、医保、医药“三医”改革的政策联动和衔接配套，形成政策合力；三是要求各市要把握好时机、节奏和力度，小步快走，分步实施、逐步到位，在全面取消药品加成基础上，进一步取消高耗材加成；四是要求各市对已完成的医疗服务价格调整工作跟踪监测和后评估，对存在的问题及时沟通、及时纠偏，做到价格工作不越位、不缺位，同时，要做好改革工作的政策宣传，合理引导社会预期，积极回应社会关注；五是要求通过举办专题培训班、强化调研学习，不断提升各市县价格改革及管理能力。
医疗服务提升方案范文4
关键词:医疗保险 付费方式 改革
医疗保险付费的几种方式，都不可避免地会涉及到院方、病方及第三方之间的利益博弈。因为三方的关系复杂，且在不同情况下会产生不同的特点，因研究假设条件的区别，极难推断并确认最优化方案，而我国根据国外先进经验，及一系列实践数据支持，主要倡导DRGs即预付费诊疗方式。
一、医疗保险付费类型
最初的医疗保险付费多是采取后付制，即按照规定，患者在缴纳保险费与挂号费之后，实际医疗费用由保险机构以清单形式补偿至医方处。但是这样的付费方式鼓励医院以较多或者较昂贵的医疗服务进行非法收入，有诱发其道德风险需求的作用。不利于医疗费用的降低与医疗效果的提升。
现在很多国家采取的都是预付制，其特点是不论实际费用为多少，医疗方案是什么样的，第三方对院方的补偿始终固定，因为这种方式可以很好地实现硬性约束，故而能够防止医方的道德水准下滑，有显著的医疗服务控制效果，而对于其中出现的医方自选择带来的费用提升，第三方通常加入了更为有力的监管措施，力争实现信息公开化。再加上国内学者根据交易成本理论，所提出的医疗服务同保险挂钩策略，让这种付费方式前景更为可观，一旦获得实践上的认可，必将给医疗付费方式开辟更广阔的道路。
还有一种混合型的付费方式，包括了先付和预付两方面的内容。在理论中，因为院方要承担医疗成本中之一部分，故而可以使医方主动进行医疗费用控制，减少院方的自由选择度。可是在实践工作中，第三方不容易监控掌握院方成本，这种混合付费效果反而不容易推广使用。
二、我国医疗保险付费改革的渠道
(一)选择DRGs模式的可能性思考
目前国际上公认DRGs这种付费方式有很大的优越性，可其能否和我国的医院发展情况相适应，却是一个非常值得探讨的问题。当然，我国的社会制度与经济制度有自身的独特之处，在医保组织、医院服务、价格核算等方面都同国外有很大的区别，因此不能对其他国家的经验进行完全照搬。可是DRGs付费方式基于病情及治疗方案的不同而采取完全的医疗产出量的作法，可以在很大程度上反映出病情、诊断、医疗服务的资源与技术等方面的内容，比其他单项的病人数、床位日、病患日均费用等测量单位更具有科学性与合理性。此种病例组合通常都认为是比较合理的测量产出单位。所以我们完全可以根据其基础制定出符合我国医院发展需要的DRGs付费方式。我国有些地区在上世纪九十年代就已经引入了此种方式，并经过综合整理，最终形成了符合我国国情的病种型DRGs。它同美式DRGs付费方式的区别在于，其以病种诊断当作重要诱导因素，以病种诊断当作基础，费用支付标准除依据DRGs为费用的计算衡量外，还按照病例分型技术方案测算与出院病例付费实际数据互为结合的拟合方式所组成。这样的组合方式在国外原有基础上，又增加了划分组别明确、偿付过程细化、收费补偿方便等几大优势，并且在三种应用系统（经济补偿、质量保证、内在约束）上都具有完整性优势。经过实践可以得出，DRGs是一种适合于我国的预付制度。
(二)选择DRGs模式的必要性思考
医疗保险制度改革中的一项非常重要的目标就是使人民得到低成本、高质量的医疗卫生服务。医保付费制度改革，以费用控制为出发点，因为不断增长的医疗费用是世界各国都会遇到的问题，我国自然也不例外。市场经济的发展让当前的医疗体制暴露出越来越明显的弊端，医疗费用上涨成为难以绕开的问题。参照最近一段时间，美国医疗费用增长受到遏制的原因，我们会发现疾病诊断分类付费方式在其中起了决定性的作用。鉴于此，我们应该立刻采取这种方式，以防止医疗费用过渡增长在我国医疗卫生体系中的重演。
现今我国析医改过程中已经暴露出了非常明显的弊端，而疾病诊断分类付费方式不但会成为医疗保险费用支付的基础模式，也可能给医疗制度中的质量管理提供更趋于合理的经验与方法。属于一种非常有发展前景的保险付费方式，对于降耗保质效果明显。
(三)DRGs模式的发展方向
医疗卫生服务的最终目标是人人得享健康，医疗保险也正在朝着这个方向努力，现在各国都在抓紧探索，寻找行之有效的医疗保险付费服务模式。希望既可以提升医院运营效果，也能更适应大众的医疗甚至是保健服务要求。而DRGs模式最大的优势恰恰在于能够提供有效的保健作用，让发病机会降低。同时，医疗机构还能应用当地卫生资源进行诊疗方案的最优选择，对于卫生费用控制、医疗成本降低都有非常良好的作用。这样的发展趋势也正是我们国家当前所需要的。根据现有国力，医疗保险付费制度中，健康险的比例正在逐步增加，采取DRGs模式，对健康险也是一项有力保障。
三、结束语
当然我们需要强调的是，如果医疗服务队伍中的诚信观念及职业道德规范没有达到一定深度，那么再大的运营成本也难以达到令人满意的状态，因为医疗保险工作关系到公众的生命健康，故而更加有必要加强思想道德教育，让制度与道德进行有效结合，产生更加优异的改革效果。
参考文献：
[1]宁德斌.基于公益性的医疗服务供给制度创新[J].现代经济探讨.2011
[2]辛琴.医疗服务提供者诱导行为防范机制与过程分析[J].南昌大学学报(人文社会科学版)2010
[3]江文平.浅析我院医疗保险费用欠费原因及对策[J].中华全科医学.2009
医疗服务提升方案范文5
【摘要】
为创建良好的医患关系、提高医疗服务质量与管理水平、推动民营医院的良性发展，本文以世界公认的医疗服务标准——JCI评审标准为插入点，探讨在民营医院经营和发展过程中，如何通过JCI标准为导向构建良好医疗服务新模式，使患者获得连贯性与同质化的医疗服务，从而健全并提高民营医院服务水平，推动和谐的医患关系建设。
【关键词】JCI标准 服务 医患关系 和谐
医患关系是社会人际关系的重要组成部分，是指在医疗实践活动中，医院的医护人员与患者及其家属之间形成与建立起来的一种特殊的人际关系，有广义和狭义之分。广义的医患关系是指以医生为主的群体与以患者为主的群体在诊疗或缓解患者疾病中所建立的关系。狭义的医患关系就是指在医疗实践活动中一医一患的关系［1］。随着市场经济飞速发展，医患关系出现新的特点：商业化、复杂化［2］。目前我国的医患关系日趋紧张,正经历一个令人忧虑的“冰期”［3］。国家正通过规范医疗行为、加强医护人员培训、加强媒体正向引导等多种形式，多方拯救，多方医治，改善目前医患关系局部对立的局面，但有关医患关系紧张的负面新闻还是呈上升趋势。由于医患关系的不和谐归根到底是医疗质量的问题，而JCI标准是国际医院质量评审的最高标准，是良好的导向指标，因此，本文探讨在民营医院发展中，如何以JCI认证为契机，构建良好的医患服务新模式，促进医患关系和谐发展。
1医患关系紧张、对立的原因分析
1.1医护人员方面
在医疗活动中由于医患双方在医学知识占有上的不平等及对医疗信息的不对称，部分医护人员忽视患者知情权、同意权，潜意识里或多或少存在“患者不懂医，跟他说不清”的想法，导致医患双方的不理解、不信任，医患信息沟通不畅成为发生医患关系冲突的主要原因。
1.2患者方面
包括一般认知缺陷和医学专业认知缺陷。患者往往缺乏医学常识，对病情的复杂性、医学发展的限制性及患者个体差异所导致疗效的不确定性等认识不足。很多患者对医疗效果期望值过高，不能以科学的、理智的态度看待疾病的发展和治疗进程，认为出了钱把患者交给医院就必须要有好的转归，对治疗过程一旦出现了并发症或没有达到期望的治疗效果，患者及家属容易产生失落心理，从而导致医患关系冲突。
1.3医疗技术方面
医学存在不可预见性和高风险性，医学对象是千差万别的具有社会属性的人，一些常见病、多发病，也会出现向复杂化转变的可能。因此，任何医院和医生对疾病的治疗过程存在着成功与失败两种可能，这意味着医疗技术水平的局限与患者日益增加的高层次的医疗服务需求产生的矛盾已经成为医患冲突的重要根源。
2以JCI评审为契机，健全民营医院管理，构建和谐医患关系
2.1JCI评审标准的引进和建立
国际医疗卫生机构认证联合委员会（Joint Commission Intemational，JCI）是美国医疗卫生机构评审联合委员会对美国以外的医疗机构进行认证的分支机构。JCI标准是全世界公认的医疗服务标准，代表医院服务和医院管理的最高水平，也是医院安全与规范化管理的标志［4-5］。
广州复大肿瘤医院自2011年开始引入JCI标准进行医院管理，并在2014年3月21日顺利通过JCI国际医院的认证。在认证过程中，本院以JCI评审标准为导向，建立了一套以医疗质量和患者安全为核心的医院服务流程，健全了医院质量管理体系,并促进和谐医患关系的发展。
2.2JCI连贯性医疗服务
JCI连贯性的医疗服务是指：依照当前国际上取得共识的医疗服务模式，以病人为中心，提供由入院前到出院后的全程无缝隙的医疗护理服务，并主动提升服务意识以和谐医患关系。
我院根据实际情况制订了入院前-住院中-出院后的全程医疗服务流程：①入院前，我院咨询室采取预约式服务，减少患者住院等待时间；②来院当天，客服安排专人专车的接机服务，第一时间给异国他乡的患者感受到亲切服务，也感受医患之间的尊重和友善；③在入院当天患者入住前，病房护士提前检查病房设施设备，确保病人入住到房间时有宾至如归的感觉；④住院期间，护士会对病区人员给予详细介绍，告知病人权利和义务及住院期间的注意事项，而且专人跟进患者的检查治疗以及病人及家属衣食住行等；⑤出院前，医生护士共同制定出院计划，为病人出院提前做好准备，并详细告知出院注意事项；⑥出院后：提供延伸服务，由客服人员安排专人送机，并专人通过电话、邮件等方式进行跟踪随访病人。
通过严格遵守以上的医疗服务流程，医院临床、医技、行政部门各施其责，我院安全有序地实施连贯性医疗服务，不但有效提高了工作质量及工作效率，并推动住院人次的增加。我院2014年第一季度住院患者为845人次，较上年同期相比增加386人次，增长率84.1%。与此同时，随着医院全体人员主动服务意识的增强，住院患者满意度极大提高，病人及家属有效投诉明显减少，在2013年发生的有效投诉仅有2件。全院满意度从原来的84.5%提高到93.8%，其中,病人入院接待及介绍的满意度从原来85%提高到95%，住院期间健康宣教满意度由原来的85.0%提高至95.2%，对检查结果及治疗计划的及时沟通满意度由原来75.0%提高到92.9%，这些都为促进医患关系和谐奠定了良好的基础。
2.3JCI同质化的医疗服务
JCI的同质化医疗服务是指：医院为不同的患者提供医疗服务的质量相同，不同的医生护士在治疗或护理同一种疾病时，都具有一致性。实现JCI的同质化医疗服务是提升医疗核心技术质量、创建和谐医患关系的关键。因此，我院以JCI标准为导向，因地制宜地制定了以肿瘤微创治疗为主核心技术的临床路径，根据每种疾病的治疗方法制定完善的临床诊疗指南、护理临床路径和健康教育实施路径。在日常工作中将临床路径工作常态化管理,以实现病人同质化服务。自从实施标准化同质化医疗服务后，医院建立起一个安全医疗体系，使医务工作者可根据标准流程完成医疗护理工作，有效降低医疗风险，避免年轻医生、护士经验不足导致技术上的差错。
同时，本院统一并严格执行不良事件的上报流程。在实现相互监督机制的同时，对及时、积极上报不良事件的医务人员予以奖励，使医务工作者能做到主动、积极上报不良事件，杜绝过去可能存在的隐瞒上报思想，并针对上报的不良事件进行分析及持续质量改进，促使发现安全隐患及时采取措施，有效降低甚至避免不良事件的发生。2013年全院上报不良事件394例，其中接近差错165例，占41.9%，这有利于医院系统及流程改进，是成为促进医患关系和谐的重要途径之一。
2.4JCI标准下的病人权利和义务
有学者指出，在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的纠纷所占比例不到20％，其余80％均源于服务态度、言语沟通和医德医风等问题［6］。在医疗过程中忽视患者的基本权利将会严重影响医患关系的和谐发展，并成为医患矛盾的主要原因。尊重患者的讲述权和知情选择权，增强护患沟通意识，才能进一步减少医患双方在知识与信息上的不对称，是构建和谐医患关系的保证［7］。
为符合JCI标准下的病人权利和义务要求：充分尊重患者的知情权、同意权、隐私权和选择权，我院进行了多方面工作：①规范200多项履行知情同意的的操作指引，并制定中英文版的知情同意书。②入院前对患者进行评估，告知治疗方案及预期费用。③入院后24小时内，主管医生制定诊疗计划，告知治疗方案、预期疗效、住院费用、住院时间以及其他的可替代治疗方案等，解释不同治疗方案的利和弊、预期效果和风险性。④在治疗过程中，医、护、患三方反复讨论沟通，帮助患者在不超过预期的费用基础上选择最优的治疗方案，以达到预期治疗效果。据此，医患双方共同承担医疗风险，从而减少医患矛盾，保证和谐医患关系。
综上所述，医患和谐是社会和谐的重要组成部分，也是推进医疗卫生事业发展的关键因素，在新一轮的医疗卫生改革的浪潮中，可以通过JCI评审作为契机，全面推进医院管理，提升医疗质量和服务水平，从而构建和谐医患关系。
参考文献
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［3］周晓倩,王青,王永峰.提高患者满意度努力构建和谐医患关系［J］.现代医院,2014,14(1):96-98.
［4］JCI. Joint Commission International Accreditation Standards for Hospital［M］. USA:Department of Publications of Joint Commission Resources,2002.
［5］程湘晖,陈峥珍. JCI认证对医院资产管理的改善及促进［J］.现代医院, 2013,13 (11):100-102.
医疗服务提升方案范文6
贵州省卫计委医政医管处处长刘志远介绍，2015年7月，贵州按照国家部署制定下发了《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，明确从2015年起，利用三年时间，从十个方面改善全省医疗服务。
优化就诊环境。方案从预约诊疗、改善患者就医体验等方面对医院和医务人员提出要求。要求医院简化病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务，逐步消除就诊挂号候诊时间长、取药检查时间长、缴费报账时间长、诊疗时间短的“三长一短”现象。开设周末无假日门诊、午间门诊、夜间普通门诊、错时门诊等便民门诊，至2017年，全省二级以上医疗机构将100%开设便民门诊，提供自助预约、挂号、查询、检查报告领取和住院费用查询等便民服务设施。
三级医院预约诊疗率大于50%。全省医疗机构将全面开展电话、网上预约挂号服务，鼓励二级医院开展预约诊疗服务；三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2017年底，实现全省三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，产前检查复诊预约率≥90%。
与此同时，逐步开展分时预约。至2017年底，三级医院住院患者分时段预约检查比例要达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。
大病进三级小病进基层。方案明确指出将开展急慢分治。高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医院、专科医院实施治疗、康复、护理、复查、随访，逐步形成社区首诊、医院复诊，常见病在社区，危急重症在医院的有序医疗卫生服务格局。
手机支付医药费挂号、交费。省卫生计生委目前正在打造全省统一预约诊疗服务平台，建立微信、网络及电话等多种挂号方式，对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，可通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。
付费方面，除了现金支付外，还将开通诊室内记账、诊间结算、手机移动设备支付等方式，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。到2017年，实现患者在挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候的时间≤10分钟。
完善住院服务流程。方案要求医护人员做好对入、出院患者的指引，做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。如果病人涉及转院（科），当事科室必须及时传递患者相关信息，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
开展优质护理。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。至2017年，全省三级医院所有病房将100%开展优质护理服务，80%的二级医院优质护理服务覆盖60%的病房。
住院患者抗菌药物使用率不超60%。方案要求至2017年底前，综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。
要求至2017年，同级医疗机构间实现以下检查结果互认：甲状腺功能测定、肿瘤标志物、前列腺特异性抗原、丙肝抗体（肝功能异常和术前除外）等5项临床免疫检查项目。实现下级医疗机构认可上级医疗机构检查结果率达到100%。
医护人员态度和蔼可亲。医务人员在和病人讲解病情时，语言要通俗易懂，态度得和蔼可亲，尊重患者，体现良好医德医风。树立医务人员“严于律己”良好形象，严禁带熟人插队看病检查和“关系床”等行为。到2017年实现出院患者对医疗服务满意度≥90%。
妥善化解医疗纠纷。院方设置专门的投诉管理部门和专门人员来负责患者投诉处理和反馈。对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况意见；对实名投诉举报的处理及回复率要达到100%。
