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医院服务质量整改措施范文1
一、落实护理人才培养计划，提高护理人员业务素质
1、对各级护理人员进行三基培训，每月组织理论考试和技术操作考核。
2、每周晨间提问2次，内容为基础理论知识、院内感染知识和专科知识。
3、组织全科护士学习了《护理紧急风险预案》并进行了考核。
4、组织全科护士学习医院护理核心制度并进行了考核。
5、有2名护士参加了护理自学考试。
6、每个护士都能熟练掌握心肺脑复苏急救技术，医院组织的心肺脑复苏技术操作考核合格率100%.
7、各级护理人员参加科内、医院组织的理论考试、院感知识考试、技术操作考核，参加率100%，考核合格率100%.
二、改善服务流程，提高服务质量
实行了“首迎负责制”，规范接待新入院病人服务流程，推行服务过程中的规范用语，为病人提供各种生活上的便利，对出院病人半月内主动询问病人的康复情况并记录访问内容，广泛听取病人及陪护对护理服务的意见，对存在的问题查找原因，提出整改措施，不断提高服务质量。半年中病人及家属无投诉，医院组织的服务质量调查病人满意率100%，科内发放护理服务质量调查表60份，病人满意率100%，提名表扬服务态度最好的护士人次。
三、完善各项护理规章制度及操作流程，杜绝护理差错事故发生
每周护士会进行安全意识教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差错事故隐患，认真落实各项护理规章制度及操作流程，发挥科内质控小组作用，定期和不定期检查各项护理制度的执行情况，护理差错事故安生率为零。
四、护理文书书写，力求做到准确、客观及连续
护理文书即法律文书，是判定医疗纠纷的客观依据，书写过程中要认真斟酌，能客观、真实、准确、及时、完整的放映病人的病情变化，不断强化护理文书正规书写的重要意义，使每个护士能端正书写态度，同时加强监督检查力度，每班检查上一班记录有无纰漏，质控小组定期检查，护士长定期和不定期检查及出院病历终末质量检查，发现问题及时纠正，每月进行护理文书质量分析，对存在问题提出整改措施，并继续监控，上半年出院病历份，护理文书合格率达到了100%.
五、规范病房管理，建立以人为本的住院环境，使病人达到接受治疗的最佳身心状态
病房每日定时通风，保持病室安静、整洁、空气新鲜，对意识障碍病人提供安全有效的防护措施，落实岗位责任制，按分级护理标准护理病人，落实健康教育，加强基础护理及重危病人的个案护理，满足病人及家属的合理需要，上半年护理住院病人人，其中手术病人人，抢救病人人，气管切开病人人，特护人，一级护理人共天。一级、特护病人合格率100%，基础护理合格率100%，无护理并发症。
六、急救物品完好率达到100%.急救物品进行“四定”管理，每周专管人员进行全面检查一次，护士长每周检查，随时抽查，保证了急救物品始终处于应急状态。
七、按医院内感染管理标准，重点加强了医疗废物管理，完善了医疗废物管理制度，组织学习医疗废物分类及医疗废物处理流程，并进行了专项考核，院感小组兼职监控护士能认真履行自身职责，使院感监控指标达到质量标准。
工作中还存在很多不足：
一、基础护理不到位，个别班次新入院病人卫生处置不及时，卧位不舒服。
二、病房管理有待提高，病人自带物品较多。
三、个别护士无菌观念不强，无菌操作时不带口罩，一次性无菌物品用后处理不及时。
四、学习风气不够浓厚，无学术论文。
医院服务质量整改措施范文2
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以领导班子分析检查报告为依据，以解决群众提出的突出问题为出发点和落脚点，紧紧围绕“党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠”的总体要求，进一步解放思想、实事求是、改革创新，切实增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性，着力转变不适应、不符合科学发展观的思想观念，着力解决影响和制约卫生科学发展的突出问题，着力解决党员干部党性党风党纪方面群众反映强烈的突出问题，着力构建有利于卫生科学发展的体制机制，提高领导卫生科学发展、推动社会和谐的能力，把科学发展观贯彻落实到卫生工作的各个方面，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、整改目标
通过落实整改，达到对科学发展观的认识深度和广度上有新突破;在解决影响和制约科学发展的突出问题上有新举措;在推动本地本单位的科学发展上有新成果。通过整改进一步解放思想,加深对科学发展观的理解，增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性。进一步解放思想，转变不适应、不符合科学发展要求的思想观念，统一思想，明确方向，用科学发展观统领各项卫生工作。
三、主要存在问题
在开展深入学习实践活动分析评议阶段中，我局广泛征求干部、职工以及相关单位对局领导班子及其成员的意见。据统计，共发出征求意见表200份，收回154份，建议征求到意见、建议十二个方面，共178条。意见和建议集中反映了我州卫生工作存在的八个方面的问题。一是在促进卫生事业科学发展的观念、体制、机制、政策、作风等方面还存在不足;二是工作作风需要改进;三是医疗服务质量不高，医患关系不够和谐;四是卫生人才队伍建设有待加强;五是卫生行政执法监督不到位;六是农村卫生及社区卫生服务有待加强;七是传染病防治形势严峻，公共卫生事件应急处置能力不高;八是医疗保障体系建设不完善;九是卫生工作宣传报道力度不够。
四、整改内容
(一)加强学习，用科学发展观武装头脑
整改目标：通过不断加强理论学习，使全体党员干部不断深化对科学发展观科学内涵、精神实质和根本要求的认识，并用科学发展观指导实践，解放思想，转变观念，改进工作作风，深入研究新医改方案，健全体制机制，促进卫生事业科学发展。
整改措施：
1、加强政治理论知识的学习。坚持并完善理论学习和干部职工集中理论学习制度，坚持每两个月集中学习一次，重点学习科学发展观理论体系、党的方针政策、法律法规和现代管理知识。不断增强贯彻落实科学发展观的自觉性和主动性，用中国化的最新成果武装头脑，指导实践，解放思想，勇于创新，不断加深对科学发展观、构建和谐社会，加强党的执政能力建设的认识，努力提高领导班子的思想政治素质。不断提高做好卫生工作的能力。
2、加强业务知识的学习。强化把握卫生事业发展规律，坚持思想与形势的紧密结合，要紧跟形势任务的变化，把握工作特点和规律，坚持与时俱进。要认真向书本学习，增强工作的系统性。要虚心向基层和群众学习，做好调查研究，认真总结群众的新创造、新经验指导新的实践。
责任领导：*、*
责任部门：办公室(*)
整改时限：持续开展，争取今年内取得实质性进展。
(二)加强党的建设，改进工作作风，提高工作效率
整改目标：坚持党的执政能力建设和反腐倡廉建设，不断完善领导班子组织建设，改进领导作风及机关工作作风，提高工作效率。
整改措施：
1、切实加强领导班子组织建设，完善和落实民主集中制。健全和完善集体领导和分工负责的工作制度;修订完善党组议事规则，凡属重大决策、重要干部任免、重要建设项目安排和大额资金的使用，都要在充分发扬民主的基础上实行正确的集中，增强班子的凝聚力、执行力和战斗力。
责任领导：*、*
责任部门：办公室(*)
整改期限：2009年下半年
2、切实转变领导作风。切实加强领导班子作风建设，牢固树立求真务实、勤奋高效的工作作风。
责任领导：*、*
责任部门：办公室(*)
整改期限：2009年下半年
3、加强机关作风建设，提高工作效率。开展创建学习型、创新型、服务型机关活动，深入开展调研，进一步树立求真务实、踏实肯干的工作作风。
责任领导：*、*
责任部门：办公室(*)
整改期限：2009年下半年
4、加强反腐倡廉建设。认真贯彻落实中央《建立健全惩治和预防腐败体系20*-2012年工作规划》，把反腐倡廉建设摆到更加重要的位置。加强反腐倡廉教育，大力推行卫生廉政文化建设。建立健全教育、制度、监督并重的长效机制，坚持和完善院务公开、医务公示制度、药品采购及使用制度等制度，继续纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，加大纠风工作源头治理力度。
责任领导：*、刘明
责任部门：办公室(*)、医政科教科(*)
整改期限：持续开展，争取两年内取得明显成效。
(三)深入开展“医院管理年”活动，进一步提高医疗服务质量，改善医患关系
整改目标：进一步把开展“医院管理年”活动引向深入，探索各项管理制度，探索医院科学管理的长效机制，提高医疗服务质量和水平，改善医疗服务态度，构建和谐医患关系。
整改措施：
1、加强医德医风建设。深入开展职业道德、医学伦理、人文素养教育，引导医务人员牢固树立以人为本、患者至上的服务理念。实行医务人员医德考评制度，建立与医德医风直接挂钩的激励和约束机制。广泛开展卫生行风评议活动，全面推行院务公开。
责任领导：*
责任部门：医政科教科(*)
整改期限：持续开展，争取两年内取得明显成效。
2、切实改善医疗服务。优化就医流程，增设服务窗口，推行弹性派班，缓解收费、取药等候时间长，看病时间短等问题;对急救绿色通道抢救病人做到“三先一后”，即先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，保证患者在第一时间得到抢救治疗;充分尊重患者的知情权，特别是在贵重药品的使用、医用高值耗材的选择等方面履行告知义务。
责任领导：*
责任部门：医政科教科(*)
整改期限：持续开展，争取两年内取得明显成效
3、积极预防和妥善处理医患纠纷。积极组织开展“改善服务态度，加强医患沟通，构建和谐医患关系”活动。建立健全医患纠纷调解机制、医疗责任保险制度和医患纠纷处置机制，妥善处理医患纠纷，保护医患双方的合法权益，维护正常的医疗服务秩序。
责任领导：*
责任部门：医政科教科(*)
整改期限：持续开展，争取两年内取得明显成效
(四)加强卫生队伍人才建设，提高医疗服务水平和质量
整改目标：牢固树立科学人才观，坚持党管人才原则，坚持尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的方针，树立人才兴医、人才强卫的观念，采取有效措施，提高卫生队伍人才建设，提高医务人员整体素质和诊疗水平。
整改措施：一是加强卫生人才培养，采取学历教育、培训、进修等方式，使卫生技术人员具有胜任岗位要求的专业学历或相关证书;二是调整卫生人才结构，重点加强农村、社区卫生人才队伍建设。加强农村卫生人员培训，对乡镇卫生院卫生技术人员轮训，加强全科医师培训，同时通过“万名医师支援农村卫生工程”项目及“对口帮扶”项目，提高基层医务人员诊疗水平;三是加强人才引进，逐步提高人才引进标准，引进高素质、高学历的卫生专业技术人才;四是加强高层次卫生人才队伍建设，选拔一批高层次卫生专家，尤其要在疾病预防领域及妇幼卫生工作领域培养一批以中青年为主体的学术技术带头人，避免出现人才队伍“断层”的现象;五是加强卫生管理干部选拔及后备人才储备工作，强化岗位培训，提高卫生管理干部的医院管理水平，建设一支适应卫生改革与发展的职业化卫生管理干部队伍。
责任领导：*、*
责任部门：医政科教科(*)
整改期限：持续开展，争取两年内取得明显成效
(五)深入推进卫生监督体制改革，加强卫生执法监管
整改目标：进一步加强卫生监督体制改革，尤其是根据《食品安全法》的规定，做好食品安全综合协调工作及监管职能移交、衔接工作;进一步提高卫生行政执法水平和能力，加大监管力度。
整改措施：一是加强卫生监督队伍建设，不断提高卫生监督人员思想素质、法律素质和技术业务素质，增强依法行政意识和依法办事能力;二是建立健全卫生行政执法责任制，加强卫生监督稽查，规范执法行为，增强服务意识，切实提高卫生执法的能力和水平;三是加强卫生法制宣传工作，提高人民群众知法、守法、维护合法权益的意识和能力;四是加强教育、改进、行政处罚的综合措施,加大监督检查力度，严厉查处各类违法行为;五是提高卫生监督人员的服务意识，主动开展宣传教育，帮助被检查单位和个人提高依法管理水平。六是根据《食品安全法》的规定及上级部门的安排部署，认真履行食品卫生监管职能，切实做好职能的移交、衔接工作，确保食品卫生监管工作不缺位。
责任领导：*
责任部门：医政科教科(*)、州卫生监督所(*)
整改期限：持续开展，争取两年内取得明显成效
(六)加强农村及社区卫生服务工作
整改目标：以“双百工程”和扩大内需项目建设为契机，加快建立覆盖城乡居民的公共卫生服务体系。积极争取各级财政投入，充分利用好中央和各级财政资金，强力推进全州卫生基础设施的改造建设和设备更新，逐步缩小城乡、区域卫生发展不协调，农村与城市以及不同人群之间的卫生服务质量、水平可及性差距加大的问题，缓解广大人民群众看病就医难的问题。
整改措施：
1、进一步加强农村及社区卫生服务基础设施建设。对已建设完成的11个村卫生室要充分发挥作用;对正在建设的景洪市人民医院、勐腊县妇幼保健院以及勐养镇卫生院等11个卫生院建设项目，要加强监督检查，确保按时按质竣工;对正在筹备的建设的州傣医院新址建设、曼阁卫生服务中心等项目要积极筹备，及早开工建设。下一步将继续争取4个社区卫生服务中心、3个社区卫生服务站、勐混乡卫生院、勐海县人民医院、勐腊县人民医院等建设项目。
责任领导：*
责任部门：医政科教科(*)、规财科(*)
整改期限：2009年下半年
2、逐步改善农村及社区卫生服务工作人员工作条件、薪酬待遇等，为其提供更好的学习、培训机会，稳定农村及社区卫生服务队伍。
责任领导：*
责任部门：医政科教科(*)、规财科(*)
整改期限：从现在开始，逐步完善，长期执行。
3、通过多渠道选聘有资质、素质高、技术好、能吃苦的人员到乡镇卫生院及社区卫生服务站工作，提高诊疗水平和服务质量。今年，通过全省招聘执业医师到乡镇卫生院工作将招聘两名执业医师到我州乡镇卫生院工作。
责任领导：*
责任部门：医政科教科(*)
整改期限：从现在开始，逐步完善，长期执行。
(七)加强传染病防治，提高公共卫生事件应急处置能力
整改目标：加强传染病防治工作，有效控制突发公共卫生事件的发生、发展。
整改措施：免费提供艾滋病咨询检测，为艾滋病患者提供免费抗病毒治疗;为肺结核病人免费提供诊断和抗结核药物治疗。加强卫生应急工作。建立健全卫生应急处置指挥制度，完善突发公共卫生事件应急机制，强化规范管理，完善预案，组织综合演练;严密防控甲型h1n1流感、鼠疫、疟疾、食物中毒等突发公共卫生事件。
责任领导：*、盘有明
责任部门：基妇科(*)、防艾办(*)
整改期限：从现在开始，逐步完善，长期执行。
(八)推进医疗保障体系建设工程
整改措施：进一步建立和完善医疗保障体系建设工程，积极配合其他部门，推进建设城乡多层次医疗保障体系。加快建立和完善以基本医疗保障为主体，其他多种形式为补充，覆盖城乡居民的多层次医疗保障体系。完善城乡医疗救助制度。借助商业健康保险，满足群众不同层次的医疗服务需求。同时进一步加强对新型农村合作医疗的管理，提高新型农村合作医疗保障水平及新型农村合作医疗补偿效率。
责任领导：*
责任部门：基妇科(*)
整改期限：从现在开始，逐步完善，长期执行。
(九)加强宣传报道，树立卫生良好形象
整改目标：通过加强宣传报道，树立医疗卫生良好形象。
整改措施：进一步加强与电视台、报社等媒体的联系，加大社会、媒体对医疗卫生的正面宣传，弘扬正气，在全社会形成尊重医学、尊重医务人员的良好氛围。
责任领导：*、*
责任部门：局机关各科室(各科室负责人)
整改时限：从现在开始，逐步完善，长期执行。
四、工作要求
这次科学发展观活动整改工作任务重、要求严、标准高，事关活动成果的实现和巩固，事关全州卫生事业发展大局，事关人民群众的切身利益，是对我局卫生工作的一次重大考验，必须切实加强领导，强化措施，抓出成效。
第一，坚持思想领先，通过理论学习强化思想武装。领导班子成员要进一步增强党性观念和大局意识，以贯彻落实十七大精神为契机，高度重视这次整改措施的落实。引导广大党员特别是党员领导干部进一步深化认识、统一思想，不断加深对中央、省、州有关科学发展的精神的学习和领会，加深对科学发展观的理解和把握，做到活动每推进一步，学习就更深入一层，切实提高对搞好这次学习整改活动重要性、必要性的认识，积极主动地投身于这次活动中来。
医院服务质量整改措施范文3
一、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避护理风险，为病儿提供优质、安全有序的护理服务。
1、不断强化安全意识教育，发现工作中的不安全因素时要及时提醒，并提出整改措施，以院内外护理差错为实例组织讨论学习借鉴，医。学教育网搜集整理使护理人员充分认识护理差错因素新情况、新特点，从中吸取教训，使安全警钟常鸣。
3.加强重点时段的管理，如夜班、中班、节假日等，实行弹性排班制，合理搭配老、中、青值班人员，同时组织护士认真学习新颁布的>及>的相关条款，以强化护士良好的职业认同感，责任心和独立值班时的慎独精神。
4、加强重点病儿的管理，如危重患儿，把危重患儿做为科晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。
6、对重点员工的管理，如实习护士、轮转护士及新入科护士等，对她们进行法律意识教育，提高他们的抗风险意识及能力，使学生明确只有在带教老师的指导或监督下才能对病人实施护理。同时指定有临床经验、责任心强具有护师资格的护士做带教老师，培养学生的沟通技巧、临床操作技能等。
7、完善护理文件记录，减少安全隐患。重视现阶段护理文书存在问题，规范护理文件记录，认真执行护理记录中“十字原则，即客观、真实、准确、及时、完整”，避免不规范的书写，如漏字、涂改不清、前后矛盾，与医生记录不统一等，既要体现综合护理问题记录，又要体现专科症状的特殊性，使护理文件标准化和规范化。
9、完善护理紧急风险预案，平时工作中注意培养护士的应急能力，对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的反应能力。
二、以病人为中心，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意度，避免护理纠纷。
1、办公班护士真诚接待新入院病儿，把病儿送到床前，主动向病儿家属做入院宣教及健康教育。
3、要求责任护士每天与患儿家属沟通，包括健康教育、了解病儿的病情转归、生活需求、用药后的效果及反应等，护患沟通能缩短护患之间的距离，是做好一切护理工作的前提和必要条件。
4、认真执行临床处置前后的告知程序，尊重患儿家属的知情权，解除患儿家属的顾虑。
5、每月召开工休座谈会，发放病人满意度调查表，对服务质量高的护士给予表扬鼓励，对服务质量差的护士给予批评教育。
三、定期与不定期护理质量检查，保持护理质量持续改进。
1、充分发挥护理质量控制小组的作用，医。学教育网搜集整理每周进行质量检查，以便及时发现问题，及时纠正、处理。
2、每月对质控小组、护士长质量检查、护理部质量检查反馈信息进行综合分析，查找原因，制定切实可行的整改措施，并检查整改落实情况。
四、严格落实三基三严培训计划，提高护理人员整体素质。
1、对各级护理人员按三基三严培训计划进行培训，每月组织理论考试和技术操作考核。
2、护理查房时提问护士，内容为基础理论知识、专科理论知识、院内感染知识等。
3、利用科晨会提问医院护理核心制度，医。学教育网搜集整理使每个护士都能熟练掌握并认真落实。
五、其他
医院服务质量整改措施范文4
【关键词】门诊；服务；管理
【中图分类号】R472.9【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）10-0254-01
门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣，质量的高低，是医院整体水平的反映，不仅对医院的，更关联着医院的总体效益[1]。为此我们医院在新一届领导班子成立后，就明确了新的管理重点：一切以病人为中心，切实强化门诊的服务质量，从强化门诊服务质量管理入手，强调全员参与，在门诊管理模式、运行机制和服务理念等方面进行积极的探索。3年来，通过积极推行优质的门诊服务，满足病人的各种需求，树立医院新时期的形象等各种努力，有效地增强了对广大患者的吸引力度，在为医院带来高效益的同时，赢得了难以估量的社会效益。现将我们的做法和体会报告如下：
1.导医台和导医护士的设立及其作用。
我们在门诊大厅入口处设立了导医台，并配备了多名高年资的护士，要求熟悉医院的医疗服务模式背景和各门诊医生的专业特长。工作中强调管理、服务、竞争和创新等意识，只有改变观念，才能改进服务，引导职工树立新世纪的服务观和质量观。因此，就诊病人到我院后，马上就可以得到导医护士的优质服务，帮助病人 建立门诊病历首页，得到我院门诊医生的专业特长信息。对病人的病情进行初步预检，若病人需要，护士还可以进一步向其提出选择性建议。通过这一程序的设立，既有利于“病人选医生”模式的开展，同时对提高医院的服务管理和病人的满意度起到了重要的作用。
2.实施形象工程与无缝隙优质服务，吸引更多病人
为满足病人生理、心理、社会、文化、精神、医疗等全方位的需求，我们医院专门从中山大学请来专家对窗口服务人员进行分期、分批的职业礼仪培训，从窗口人员的仪表、举止、语言、修养到着装、站姿、坐姿、行姿以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流，怎样为病人指路，怎样将患者检查后的报告结果单交给患者等，使门诊工作人员熟练掌握现代服务的运作方式与技巧，树立医院新的形象。同时，我们全程的“无缝隙优质服务”从挂号、候诊、诊断、交费、取药、检查延续到病人诊疗过程结束，保证让病人感受到安全、有序、优质放心和满意。
3.定期开展调查、发现问题、总结经验，及时采取整改措施
通过调查人员直接向病人了解情况，选取就诊病人对服务质量和服务项目的满意情况进行面对面交流，特别是对医院布局指向是否明确合理、工作人员的服务态度，希望得到改进和建设等，所以我们对各科的指路牌作了改进，并增设了新的收费点，制作了各专科的宣传小册子，及时把新的医疗信息传递给病人。窗口挂牌服务，设立病人意见箱，以使病人的意见得到及时的反馈和及时采取整改措施。
4.严格管理，强化服务质量监控
近年来，我们医院门诊部着力建立门诊内部岗位责任制，服务达标制及目标监督考评奖罚机制，“形成人人都在管理之中，人人都在责任之中”的全员目标管理网络。使人有其责，岗有其责，一级抓一级，级级相扣，保证服务到位。在可行性、合理性、体现人文关怀的情况下，完善我们的服务系统。可以有效地把“以病人为中心”的工作落到实处，在这一过程中，也创出了我们优质服务品牌和技术品牌，更强化了我们的服务意识，更好地为病人提供优质服务。
3年多的医院管理体制改革和门诊管理模式的转变，大幅度地提高了我们医院的服务质量，门诊各项业务指标、经济指标，医疗安全以及病人满意率均连创佳绩。特别是通过质量管理的系列文件及出台的相应制度规定，加强了对门诊各科的行政管理和指导监督，使人们看到了质量管理的效率和效益。新的实践使我们进一步认识到，质量是医院管理的核心。只有创新管理，不断改进服务方式，坚持以“病人为中心”，才能不断搞好服务质量，不断提高医疗水平。[2]
参考文献
医院服务质量整改措施范文5
【摘要】目的 提高急诊患者护理服务满意度。方法 成立科室质量管理(Quality Control,QC)小组,随机对298例急诊患者满意度进行现状调查,分析存在的问题,找出原因,制定整改措施并实施。结果 QC小组实施6个月后,急诊患者满意度由实施前的82.2%提高至92.4%,差异有显著性意义(P
【关键词】质量管理;急诊患者;护理服务;满意度
随着医疗模式的转变,人们市场经济竞识,自我保护意识及健康需求不断提高,对护理服务质量的期望值也越来越高。急诊科作为医院的前沿阵地,危、急、重患者多,流动性大,而且患者就诊存着随机性和不确定性,护士工作压力大,护理治疗抢救任务繁重.急诊科是护患纠纷的多发地。为提高急诊患者满意度,防止或减少护患纠纷,我科与2007年12月至2008年6月开展了以提高急诊患者满意度为课题的质量管理(Quality Control,QC)小组,取得满意效果,报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料我院是三级甲等专科医院,急诊科现有护理人员14名,均为女性,年龄23～52岁,平均年龄32.5岁。其中副主任护师1名,主管护师4名,护师3名,护士5名。本科6名,大专6名,中专2名。
1.2 方法
1.2.1QC小组的建立与职责我科2007年12月在院领导大力支持下成立了QC小组,全科14名护士自愿报名参加成为组员,护士长任组长,全面负责小组活动,推选1名组员为秘书负责记录QC小组活动的内容,推选1名主管护师为督导员,负责活动内容的监控与其他部门协调.小组负责收集资料,定期反馈存在的问题并提出整改措施。
1.2.2QC小组的活动内容
1.2.2.1现状调查2007年12月至2008年1月随机对298例急诊患者进行护理服务满意度调查,平均满意率82.2%,见表1。
表1急诊患者对护理服务满意度情况
调查内容 人数 满意(比较满意) 满意率(%)
护士接诊态度298255 85.6
沟通交流298238 79.9
业务水平298263 88.3
健康教育298237 79.5
服务及时性298232 77.9
平均值298245 82.2
1.2.2.2活动目标根据现状调查,设定活动目标为提高患者服务满意度至90%。
1.2.2.3要因确定根据现状调查,经讨论分析,用因果分析图找出影响患者服务满意度的5个主要因素:(1)服务意识缺乏.受传统护理模式影响,部分护士仍以“疾病护理为中心”,工作缺乏热情及主动性,接诊患者态度冷淡,语气生硬。(2)护理人员不足及人力资源配备不合理。随着医院业务不断拓展,急诊患者急剧上升,护士工作量大增,现有护理人员配备不能满足患者需求,尤其是中班.晚班急诊患者多,护士少,导致患者等候时间长。(3)护患沟通不良.急诊工作有轻重缓急之分,除危重患者可以立即进入绿色通道救治外,一般急诊仍需按秩序就诊,而急诊就诊患者都认为自己的病最急、最重,希望立即得到医护人员关注,稍有不慎,则易引起患者不满,甚至纠纷。(4)专业理论及操作技能不精 对患者及家属提出的问题,不能给予专业合理解释,导致患者不信任,操作失败,延误治疗时间。(5)健康教育开展不足。急诊患者患病突然,患者及家属缺乏心理准备,对疾病的起因、治疗、归转等不了解。
1.2.2.4制定并实施整改措施(1)强化服务意识教育,倡导主动服务.组织忽视召开“重塑我们的形象,优化我们的服务”讨论会;组织学习护理部制定的“护理人员常用文明用语”“护理人员行为规范”,强化礼仪服务,规范服务用语,牢固树立“一患者为中心的服务理念”;落实便民措施,在候诊区设开水桶一个,提供一次性水杯、提供轮椅等措施以满足患者需求。(2)改变传统排班模式.合理分配护理人力资源,讨论分析急诊室各时段急诊量、治疗护理工作量,按患者实际需求增排双中班.双晚班,另排一名高年资护师24小时机动班,负责院外接诊及急诊室繁忙时的援助。(3)开展“假如我是一名急诊患者”角色扮演,倡导换位思考;加强护患沟通意识,提高沟通技能,组织学习“人性化护理”内涵。(4)加强业务培训,提高业务水平,定期组织专业理论学习,每天晨会以提问的方式强化低年资护士的专业理论教育;加强低年资操作技能培训并定期考核;派高年资护师外出进修,参加各种急诊护理研讨会等方式加强继续教育。(5)加强培训。规范健康教育,组织学习健康教育理论知识及技能,制定急诊室健康教育实施路径,编写急诊室常见病.多发病健康教育手册,采用首诊负责制,将健康教育纳入急诊护理常规工作,在急诊室过道张贴患者就诊流程图及常见急症健康教育知识、候诊区电视滚动播放健康教育片。
1.2.3效果评价及统计学方法 QC小组活动6个月后再次随机对301例急诊患者进行护理服务满意度调查,比较QC小组活动前后急诊患者护理服务满意度情况,所得数据进行X2检验。
2 结 果
QC小组活动前后急诊患者护理服务满意度情况比较,见表2。
表2QC小组活动前后急诊患者护理服务满意度情况
时间人数满意(比较满意)满意率(%)
活动前 298245 82.2
活动后 301278 92.4
注:X2=13.91P
3 讨 论
急诊室是医院的窗口,服务质量的好坏直接影响医院的声誉,而患者满意度是衡量护理服务质量的重要指标。患者满意不满意的心理形成根源在于患者感知的护理服务质量[1],QC小组是运用质量管理的理论和方法开展活动的小组[2]。表2显示,QC小组活动可明显提高急诊患者护理服务满意度(P
综上所述,QC小组活动充分激发了护士的积极性、创造性,增强了护士的质量意识,参与意识,提高了解决实际问题的能力,改进了服务理念,提高了护士自身素质,优化了护理服务质量,有效提高了急诊患者护理服务满意度。
【参考文献】
医院服务质量整改措施范文6
一、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避护理风险，为病儿提供优质、安全有序的护理服务。
1、不断强化安全意识教育，发现工作中的不安全因素时要及时提醒，并提出整改措施，以院内外护理差错为实例组织讨论学习借鉴，使护理人员充分认识护理差错因素新情况、新特点，从中吸取教训，使安全警钟常鸣。
3.加强重点时段的管理，如夜班、中班、节假日等，实行弹性排班制，合理搭配老、中、青值班人员，同时组织护士认真学习新颁布的条例；及相关条款，以强化护士良好的职业认同感，责任心和独立值班时的慎独精神。
4、加强重点病儿的管理，如危重患儿，把危重患儿做为科晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。
6、对重点员工的管理，如实习护士、轮转护士及新入科护士等，对她们进行法律意识教育，提高他们的抗风险意识及能力，使学生明确只有在带教老师的指导或监督下才能对病人实施护理。同时指定有临床经验、责任心强具有护师资格的护士做带教老师，培养学生的沟通技巧、临床操作技能等。
7、完善护理文件记录，减少安全隐患。重视现阶段护理文书存在问题，规范护理文件记录，认真执行护理记录中“十字原则，即客观、真实、准确、及时、完整”，避免不规范的书写，如漏字、涂改不清、前后矛盾，与医生记录不统一等，既要体现综合护理问题记录，又要体现专科症状的特殊性，使护理文件标准化和规范化。
9、完善护理紧急风险预案，平时工作中注意培养护士的应急能力，对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的反应能力。
二、以病人为中心，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意度，避免护理纠纷。
1、办公班护士真诚接待新入院病儿，把病儿送到床前，主动向病儿家属做入院宣教及健康教育。
2、要求责任护士每天与患儿家属沟通，包括健康教育、了解病儿的病情转归、生活需求、用药后的效果及反应等，护患沟通能缩短护患之间的距离，是做好一切护理工作的前提和必要条件。
3、认真执行临床处置前后的告知程序，尊重患儿家属的知情权，解除患儿家属的顾虑。
4、每月召开工休座谈会，发放病人满意度调查表，对服务质量高的护士给予表扬鼓励，对服务质量差的护士给予批评教育。
三、定期与不定期护理质量检查，保持护理质量持续改进。
1、充分发挥护理质量控制小组的作用，每周进行质量检查，以便及时发现问题，及时纠正、处理。
2、每月对质控小组、护士长质量检查、护理部质量检查反馈信息进行综合分析，查找原因，制定切实可行的整改措施，并检查整改落实情况。
四、严格落实三基三严培训计划，提高护理人员整体素质。
1、对各级护理人员按三基三严培训计划进行培训，每月组织理论考试和技术操作考核。
2、护理查房时提问护士，内容为基础理论知识、专科理论知识、院内感染知识等。
3、利用科晨会提问医院护理核心制度，使每个护士都能熟练掌握并认真落实。
五、其他
1、配合医院的整体工作，认真完成各项指令性工作任务。
