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提升医疗服务质量方案范文1
关键词：六西格玛；管理；医疗服务质量；应用
物质水平和生活水平的逐渐提升，人们有了更高的服务需求，再加上越来越多人关心自身的身体健康，所以医疗服务质量也相应提高了标准，目前大多数的医生和患者之间的纠纷问题都是由于不满医疗服务质量而产生［1－2］。六西格玛是一种比较先进的精细化管理方法，在许多行业中都有应用，并且明显提高了各行业的管理质量。把六西格玛管理法与医院的管理工作相结合，使其在医院文化中发挥相应作用，探讨六西格玛管理模式及方法应用在医疗服务质量管理中的效果，以促进医院提高管理质量。
1资料与方法
1．1一般资料
选择医院2017年6月～2019年8月治疗的114例心胸外科患者为研究对象，随机均分为对照组与观察组。对照组年龄为22～56岁。观察组年龄为23～58岁。纳入标准：患者的年龄大于18岁，患者能够理解医护人员的管理方法介绍并且听从医嘱，患者和家属对研究的情况知晓。排除标准：患者合并有肝脏、肾脏等与器官相关的严重疾病，患者的意识明显不清楚，患者合并有心脏病之类的紧急疾病。
1．2方法
对照组患者采用常规管理办法。观察组患者在对照组基础上添加六西格玛管理办法和模式。（1）界定阶段：成立管理小组团队，主要包括管理部门、病区以及临床科室等工作人员，分析医院当前的服务能力和服务流程，经过讨论后得出结论认为患者的服务满意程度越接近满分，想要增长分数的难度就越大，但目前来说还有可以提升的空间，把医院服务质量的满意度从73％提升到95％。（2）测量阶段：为了保证调查内容更加贴合患者就医过程，更加完善，对调查问卷进行调整，细化满意度的评估指标。（3）分析阶段：小组成员之间通过头脑风暴总结影响医院服务质量的因素，有患者等待住进病房的时长、住院过程中医务人员为患者所做的帮助、医生在进行治疗方案选择时是否征求患者和患者家属的意见、一般性住院服务、管理环境、医生是否进行用药指导、治疗及医院环境等。（4）改进阶段：①优化流程，减少等待时间。实施一站式的就诊流程，患者通过医院的就诊卡就能够完成挂号、缴费、看诊以及充值等流程，辅助诊断科室实施预约机制，把患者分在不同的时段进行检查，提前1天告知患者，在检查的前1h带领患者来到候诊室，以电子叫号的形式进行排队，减少患者排队时的不适感，增加窗口单位，实施弹性排班的机制。②增加便民设施。设置热线提供给患者进行挂号和预约，增设直通车来免费接送患者到医院就诊。开设出入院管理窗口，专门为出院患者办理结算事项，让患者一站式完成出院手续，从而减少患者的等待时间。增加设置专家午诊和夜诊，让患者每天24h都可以得到专家的服务。医疗区完善无障碍设施，如卫生间、电梯等区域，注射室分为男区和女区，饮用水、哺乳室等基础设施一一落实。③改善病区环境。要求医生和护士在上班时间不得接听私人电话，不可以大声说话，治疗车要定期做车轮工作，探视制度要落实到位，探视人员到时间后必须离开。④增强沟通。在为患者提供医疗服务的整个过程当中，要求医生按计划表实施查房，多和患者沟通，向患者解释清楚知情同意书。结合心胸外科的重点健康知识，制定成宣传册以后发放给患者和患者的家属，同时多举办疾病相关知识的讲座和群体座谈会，听取患者提出的意见和建议，方便以后继续改进。（5）控制阶段。减少各个实施过程中可能影响患者满意程度的因素，对满意度的各个指标设定标准化的改进流程，从而不断改进和提高，使用质量控制图比较改进之前和改进之后的效益并进行控制。
1．3观察指标统计两组患者对治疗流程的评分。调查两组患者对医疗过程的满意度。
1．4统计学方法
选择SPSS19．0统计学软件进行数据处理，P＜0．05表示差异有统计学意义。
2结果
2．1两组患者对治疗流程的评分比较
结果显示，观察组患者对入院服务、一般性住院服务、治疗、投诉管理及物理环境等评分，均显著高于对照组（P＜0．05）。见表1。
2．2两组患者的满意度比较
观察组患者的满意度，显著高于对照组（P＜0．05）。见表2。
提升医疗服务质量方案范文2
工作基本情况
县医院按照甘肃省卫计委《关于印发甘肃省进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》（甘卫发〔2018〕18号）要求制定了《阿克塞县人民医院院进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，明确了目标任务。医疗服务流程得到优化，服务质量得到提高，患者满意度增加。
二、具体工作开展及成效
县人民医院不断改善就医环境，加强服务功能建设，逐步完善住院病房设施；对门诊、入院、出院等服务流程进行调整完善，方便患者就医。多途径开展微信、银联、现金三种方式缴费，方便患者缴费，缩减缴费时间。开通微信公众号，向患者传播医疗保健知识。设立了60岁以上老人及残疾人绿色通道。医院对全院供暖设施进行改造，使患者在一个温暖的环境下就医。
继续加强医德医风建设，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。提高医务人员的医德修养，改善服务态度，提升服务质量，杜绝“生、冷、硬、顶现象。对于一般需急做或检查时间较长的检查提前预约检查科室，普通常规检查则做到当日半天内完成。
不断加强急诊检诊、分诊和落实首诊负责制，提供包括全科急诊服务；对急危病例实行先抢救后交费制度，危重病例抢救成功率不断提高，医院急诊和院前急救能力建设得到了不断加强，确保急危重症患者得到及时救治。
逐步建立全院统一的医疗信息平台，各个子系统间能够实现实时的资源互通，临床一线能够第一时间通过信息系统掌握病人的相关检验检查结果。目前实现了LIS系统与HiS系统的对接。让临床科室的医生可以及时快捷的了解患者的检查结果，准确的评估病情，从而给患者做出快速合理的诊治方案，极大地提高了诊疗效率。
实现了先诊疗后付费及一站式结报，制定了入院流程、出院流程、转院流程等流程并配有流程图，让患者更加快速的了解这些流程操作信息，加快了出入院手续办理速度，提高工作效率的同时减少了患者等待时间，提升了服务质量。
逐步有计划、有步骤改善“优质护理服务”及“医养结合”服务，目前住院部全部病房为优质护理病房，设有两张“医养结合”病床，进一步提升了医院护理服务质量。
目前正在制定，临床路径病种及完善临床路径信息化管理管理。
每月随机抽查门诊中西药处方约150张，对处方书写的规范性及药物临床使用的适宜性（用药适应证、药物选择、给药途径、用法用量、药物相互作用、配伍禁忌等）进行评价。每月点评一次，点评结果进行公示。在重点做好抗菌药物临床使用的同时，县医院还对激素类药物、神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用进行了监控，督促医师严格掌握适应症，降低患者用药损害，切实减轻病人经济负担。
县医院严格执行物价政策，诚信诊疗收费，公开主要药品、检查项目价格，自觉接受群众对医院执业行为的监督；加强院内的监督检查力度，杜绝乱收费、分解收费、变相收费等违法违纪现象。
县医院一贯坚持公立医院的原则，保持公益性，注重医学人文关怀，经常派驻医护人员到敬老院或社区，结合“急救宣传”，“中医药讲座”、等活动，开展义诊，免费送医等学雷锋活动。
县医院一直重视医疗纠纷的预防与处置。公示医疗纠纷调解流程。首先坚持院内调解，如调解不成，再建议患者走人民调解或司法调解途径，引导患者合理合法提出诉求，避免走极端途径。同时为职工签订了医疗责任保险。确保了医患关系的和谐和稳定。
定期开展门诊和住院病人、出院病人满意度调查工作，及时掌握患者对医院医疗服务的意见反馈，找出存在问题，及时整改，进一步提高患者的满意度。目前县医院门诊、住院等满意度调查均在95%。
三、存在的问题
医院管理水平有待进一步加强；各项管理等工作还存在一定不足，。
（二）医院发展资金有限，改善基础设施，引进人才，信息化建设均需要大量资金投入，希望能得到上级财政更大力支持。
（三）随着医院规模扩大，床位数增加，人力资源缺口较大，专业技术人员人才紧缺。
（四）县医院病员总量不大，虽然已经提供了多种途径的便捷服务，但还需进一步提升服务质量方便患者。
四、下一步意见及建议
（一）加强管理，完善各项制度。
（二）加强控制医疗费用增长、临床路径实施，双向转诊。
（三）进一步完善挂号、检查、取药、缴费、环境卫生、服务态度及便民设施，切实方便患者看病就医。
阿克塞县卫计局
提升医疗服务质量方案范文3
关键词：总额预付制；支付方式；医院管理；策略建议
一、 引言
作为新疆卫生体制改革的排头兵，石河子市于2013年开始推行新医保政策，石河子拟定了一系列医改方案，希望通过医疗体制改革达到引导患者合理分流，合理分配医疗卫生资源，以在一定程度上解决患者看病贵看病难的问题。但实施总额预付制以后，有时存在医疗费用不断上涨和转院现象，并未像预测那样医患关系由此出现大幅缓解，医患关系有时反而加剧。如何防止医疗保险费用过快的增长，实现患者、医院和医保机构的三赢同时又能保障人民的健康，已经演变为摆在各国政府和各级医院面前的一大难题。
二、 总额预付制的影响分析
（1）总额预付制对医疗行为的影响
依据医疗保险机构下达的年度医疗保险费预付总数，石河子大学医学院第一附属医院在估计该年度医保费时，把之前一年每个临床科室现实产生的医保数额当做预算基数，根据每个科室医保费用支出所占比重，测算本年度科室医保费用总额，然后计算药品比、各科室门急诊、均次药费、住院医保的均次费用、人次比、自费比等数额，按照“按科下达，全院平衡，公开公平，动态调整”的方针，使各科室分配合理。同时考虑到科室的增减床位、开展新技术、管理医保、调整人员等因素，并充分吸收科室的建议与意见，将指标修订后下达科室，并依照此进行考核。
首先，假定医疗机构在特定时期内所收到的医疗费用总额是固定的，那么在总额预付制刚性条件下，医疗机构必然采取控制医疗费用和管理费用，以提高资金利用率。其次，为了控制费用，医疗机构将不得不尽可能的降低医疗费用，减少不必要的医疗服务，以合理利用医疗资源。最后，医疗机构将合理分配资金，尽可能的使资金流向医术高超的王牌医生，以吸引更多的参保者。以药养医和药品商业贿赂的现象将自动流产。实施总额预付制以后，石河子大学医学院第一附属医院在实行总额预付制后，各科室的均次费用和药品比例都得到有效的控制。
此外，开展医保总额预付制后，医生在治疗过程中，有时刻意减少检查项目，凭借经验确定治疗方案，以减少费用支出，但最终损害的是患者的利益。
（2）总额预付制对医保机构的影响
石河子医保局随着总额预付制的开展，应开展精密化治理医疗保险总额预付的方针，勾勒总额预付的详细目标，并在此基础上创设谈判协商方案。为促使制定的预付总额更加科学合理，应建立有效机制防范道德风险，在医疗服务递送体系中建立守门人制度，以达到定点管理实施，病人流动减少等目的。实施总额预付制可以有效控制医疗费用支出，以确保医疗保险费收支平衡，使得医保资金良性运转。目的在预付制下能够更加彻底的贯彻和落实医保机构制定的每一项措施。如：有利于提升利用资源的效率，鼓励医务人员主动采取措施使运营成本、管理成本和服务成本得以控制等。
（3）总额预付制对医保患者的影响
表1是石河子大学医学院第一附属医院发展中心经过测算的数据，通过比较发现，2013年我院联网结算的各地区医保住院人次与2012年相比，因等级医院复审因素，住院人次、人均费用均有所下降。
此外，医生在治疗过程中，为了降低医保费用支出，更倾向于选择便宜的药品，这容易影响医疗质量，不仅有害于患者的康复，而且医院在医疗质量方面受到的压力也增大[1]。不仅损害了患者的切身利益，也不利于医院的长久发展，更有甚者会导致医疗纠纷的发生。实施总额预付对医保患者的影响大体上是积极的，但也存在一定的问题。总额预付制一定意义上能够降低“均次费用”，和缓了病人看病贵的现象。但是医疗支出接近预付总额时，医院便不愿意接受医保病人和重症患者，会出现推诿病人等现象。为了控制医疗费用支出，选择价格低廉的药物用以治疗患者，采取保守治疗，尽量减少检查项目[2]，这又会在一定程度上加剧医患关系。
三、 完善总额预付制的策略建议
（1） 进一步推动总额预付试点先行的支付制度改革
总额预付制度是通过定额管理、 超额分担等风险下移手段，使得医疗机构主动控制医疗服务成本、提高医疗卫生资源使用效率，从而实现医疗保险基金“收支平衡”。从石河子大学医学院第一附属医院的实施效果来看，在定额控制线以内，石河子大学医学院第一附属医院实现了普通门诊、住院和门诊特殊病就诊人次的稳步增长，均次费用明显持续下降，不仅保证了患者的利益，又实现了医疗质量、 医疗效率，管理水平的提升。
（2）建立监督、预警管理机制
医疗机构和制度拟定方一起研究的管理问题便为在总额预付制前提下，怎么保障医院服务水平。在预算执行过程中，在减少成本的同时医院要确保服务质量，及为促进质量检测，需定期收集和评价服务质量信息，因此，需要建立强有力的质量预警机制和监控机制。医保数据信息报送制度应基于兵团相关文件规定进行建立与完善，社保局应按季将资金运行情况向财政劳动保障行政等部门进行汇报，按文件规定每季度进行基金预警并出具预警报告，及时对基金运行过程中出现的问题采取有效措施，进行预警分析和通报，防止基金出险。基于有关卫生行政部门的管制，人社局拟定总额预付标准，社保局通知预警机制管理办法，并在保证医疗机构医疗服务质量为前提，制定对医疗机构的医疗服务考核管理办法。
（3）支持多种支付方式相结合
由两种或两种以上支付方式同时混合使用的支付方式指的是综合支付方式，它虽然在管理上比较复杂这，但各种支付方式的缺点都可以通过多种支付方式并存的优点进行克服。既克服了单一支付方式的弊端，全面并完善了预付制支付方式，又可以确保医保基金得以更加高能和有效的利用。
（4）补充商业保险
商业健康保险既是国家在新医改方案中提出要积极发展的一项，也是国家医疗保障制度的核心组成部分。仅依靠政府宏观把控无法满足患者高质量的医疗服务需求。因此，商业健康险对于提升总额预付制实施效果具有重要作用。商业健康险全民开放，而且以位于社会保障计划中涉及不齐全或尚未包括的地方为侧重点，能和社会保险保障项目形成互补，最终实现患者更高层次的医疗服务需求。因此，医院应该通过加强对商业健康保险的利用，大力发展民营医院，不仅有利于促进保险基金的健康发展，并对减少医疗保险基金的压力十分有利。（作者单位：石河子大学经济与管理学院）
参考文献：
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一、领导重视，组织健全，宣传教育形式多样
为了加强对“医院管理年”活动的领导，卫生局及各医疗单位成立了以书记、院长为组长的活动领导小组，负责医院管理年活动的督导检查、考核评价和信息通报等工作，以保证管理年活动顺利开展，各项工作落到实处。
动员大会后，各单位及时传达上级相关精神，组织系统学习，为活动开展奠定组织和理论基础。县卫生局制定了《关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动实施方案》，医院也制定了本院管理年实施方案，召开了“医院管理年”活动的动员布置大会，让医院全体干部、职工人人知晓医院管理年活动的目的、意义、目标和要求，进一步强调该项活动的重要性，营造良好舆论氛围。
利用卫生局《蒙山卫生简报》、《蒙山信息》对“医院管理年”进行宣传报道，医院也利用宣传栏宣传，以及印发宣传资料等形式进行“医院管理年”的宣传。医院以“假如我是一个病人”的讨论内容，为“医院管理年”营造气氛，使医院管理年活动深入人心。
二、精心组织，周密部署，狠抓落实
一是医院领导班子和“医院管理年”领导小组成员按照责任分工，各司其现，科室负责人为科室“医院管理年”活动责任人，形成一级抓一级，层层抓落实的责任体系，切实加强以“医院管理年”活动工作的领导。
二是将实施方案中的措施、指标进行细化，逐条分解到各科室相关人员，使管理年活动深入到每个科室、每个岗位、每个环节，深入到医院工作的各个方面。
三、依法执业，规范行医，强化管理
严格执行有关 法律法规，严格执行医疗机构准入制度和医务人员准入制度，医院按照《医疗机构执业许可证》的执业范围开展诊疗活动，无擅自扩大诊疗科目、无聘用无证人员、无违规医疗广告、无对外出租或承包科室等现象。所有聘用人员均经卫生局审批，无非卫生人员从事诊疗活动现象。做到有证执业，杜绝非法行医，确保医疗安全。
四、狠抓医德医风，树立良好形象
坚持“以病人为中心”，切实转变服务理念，不断创新服务模式，改进服务流程，改善服务态度，努力构建和谐医患关系。各医疗单位开展“以病人为中心”的服务理念教育和廉洁自律教育等医德医风教育活动，教育医务人员树立全心全意为人民服务的宗旨。大力弘扬白求恩精神，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统，加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风，树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。认真贯彻执行卫生部《医务人员医德规范》及《八项行业纪律》，严禁医务人员在医疗服务活动中接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。严厉打击各种形式的回扣、开单提成等违规行为。同时，建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉。定期收集病人对医院服务中的意见，并及时改进。定期召开社会监督员座谈会，收集患者对医院工作意见，制订整改措施，并督促落实到位。
实行院务公开，医院将医生简介、专家专科介绍、药品价格、大型设备检查均在医院醒目位置让患者明明白白消费。病房设立价格咨询和费用查询处，主动接受社会和病人对医疗费用的监督。落实便民措施，设立导医咨询，提供人性化服务等，配合“医院管理年”活动的开展。通过这些活动的开展，体现了患者为中心的服务理念，提高了服务水平，得到广大患者的普遍认可，树立了医院形象，创造了良好就医环境。
五、提高医疗质量，确保医疗安全
医疗质量管理网络健全。医院有以院长为第一责任人的医疗质量管理小组，各科室有医疗质控小组，每季度末均进行综合质量检查，检查情况及时反馈、及时整改。
建立三级医疗质量管理体系，加强基础质量、环节质量和终末质量管理，保证和巩固基础医护质量。医务科注重医疗环节质量管理，落实三级查房制度，加大病历和处方的检查力度，病历、处方合格率达到规定要求。定期检查临床、医技科室、各门诊部的规章制度执行情况。实行医疗质量和医疗安全责任追究制，
提高医疗质量和保证医疗安全。
医院通过以“病人为中心、以质量为核心”管理年活动，全方位提升了医院的医疗质量，树立了良好的社会形象。通过此次活动，不仅改善了服务态度，也规范了医疗行为，降低了医疗费用。不但提高医疗质量，而且确保了医疗安全。
六、加强财务管理，依法规范经济活动
加强财务管理，依法规范经济活动，完善经济核算与分配办法，提高经济管理水平，控制医疗成本，降低医药费用。
财务坚持“统一领导、集中管理”的原则，一切财务收支活动必须纳入财务部门统一管理。建立了规范的经济活动程序，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目集体讨论后按规定程序报批，分清级次，责任到人。
加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院内部成本核算制度，努力降低医疗服务成本和药品、材料消耗。
七、存在问题
在这次自查中，我们发现了工作中一些薄弱环节，如：⑴有的医疗、护理制度尚需进一步完善；⑵抗菌药物管理力度仍需进一步加强；⑶医院感染管理方面未开展消毒环境卫生监测。
八、今后打算
1．在今后的“医院管理年”活动工作中，我们将不断总结“医院管理年”活动的经验，力求将经验规范化、制度化、标准化，以建立长效医疗服务质量持续改进机制，把管理质量和医疗服务质量持续改进工作长久地延续下去，努力实现医院管理质量和医疗服务质量的持续改进。
2．我们继续把“医院管理年”活动落实到关心患者利益的实际工作中去，走质量效益型的发展道路。还要坚持因病施治、合理检查、合理用药；完善医疗质量和安全的控制体系，落实医疗质量与安全责任制和责任追究制，严防医疗事故，减少医患纠纷，保障医疗安全。还要主动接受社会和病人对医疗费用的监督，及时处理患者对违规收费的投诉；还要认真执行药品“集中招标”和“药品价格管理”的有关规定；要切实纠正不合理检查、不合理用药、不合理收费等问题。
提升医疗服务质量方案范文5
【关键词】预约诊疗；服务质量
【文章编号】1004-7484（2014）-02-01041-02
预约诊疗服务工作是公立医院以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义。积极推进预约诊疗服务工作是贯彻落实科学发展观，深化医药卫生体制改革，加强医院科学管理的重要举措，是坚持以病人为中心，构建和谐医患关系的内在要求[1]。根据广西壮族自治区转发卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作意见的通知》，我院于2009 年12月开展预约诊疗服务，在信息平台的支持下，于2012年底在预约诊疗服务的渠道、服务流程等方面进行了积极的改进。推进预约诊疗服务工作以来，医疗服务质量得到全面提升，现就一些体会总结如下：
1.实施
1.1 制定我院预约诊疗服务工作方案，成立预约诊疗服务工作小组。我院于2009年10月制定了《预约诊疗服务工作的实施方案》，同时召开相关动员大会推进此项工作，并将推进预约诊疗服务工作进行分解细化。
1.2 利用信息化手段来开展预约诊疗服务，就是通过运用信、息技术手段来构建医院整体预约诊疗服务体系，提高预约诊疗服务效率，优化预约服务流程，细化预约服务内容，从而满足患者就医咨询、缩短就医流程、节约就诊时间的需求；同时通过信息化手段可提高预约患者相关信息的准确性，从而提高门诊服务质量和管理水平[2]。在软件公司及计算机管理中心的大力支持下完成了我院预约诊疗信息平台的建设。为更好开展预约诊疗服务，我院以信息化技术手段为支撑，不断细化各种预约方式的流程，一是建立门诊病人信息档案（ 就诊卡） ，提高工作效率。凭患者登记号或就诊卡号就能读取病人存档信息。二是完善我院HIS系统与各合作方的信息接口，优化平台，实现各渠道预约信息共享。三是借助合作方预约服务短信平台，加强预约诊疗服务的管理。我院HIS系统与合作单位建立信息接口，合作单位可以实时读取与预约诊疗服务的相关信息，通过信息平台向相关人员（患者、家属、工作人员）发送相关预约诊疗服务的短信，加强与病人的沟通，确保预约信息的准确性，以便更好地完成病人预约短信告知和就诊提醒工作，减少爽约比例，另外还可以及时告知医生出诊时间信息变更情况，让病人动态了解各专家出门诊信息。通过采取一系列的措施，优化预约诊疗服务流程。
1.3 加强预约诊疗服务的统一协调和管理。2009年10月至2011年8月，我院开展信息系统与人工相结合的两种预约诊疗方式：电话预约、现场预约，只开放一条电话预约专线及一个现场预约窗口，预约方式较为单一，且只有部分科室的部分医生开展预约诊疗服务，且开放的预约数比较少，很大程度上满足不了实际需要。2012年1月开始，在原有电话预约、现场预约的基础上，逐步增加网络预约、12580电话预约、114电话预约、医生诊间预约、分诊台预约、挂号处预约、自助机预约、出院病人复诊预约、建设银行自助终端及网上银行预约，并在现场增加预约专窗，门诊全部科室的全部医生均开展预约诊疗服务，开放预约数逐步增加，目前大部分专家开放预约数为50%，部分专家开放预约数80-100% ，普通门诊开放预约数100%。根据需求，不断增加预约诊疗方式，逐步增加开放预约数。细化各种预约方式的流程管理是预约诊疗服务成功推广的关键[3]。我院设立预约诊疗服务办公室，对预约诊疗服务工作的统一协调和管理，从预约方式、排班管理、停替诊管理、号源管理、合作方管理等方面，不断细化预约诊疗流程。
1.4 加强预约诊疗服务宣传，使预约诊疗服务广为人知。一是充分利用新闻媒体、互联网、医院宣传栏、宣传册、及设立专线电话等多种途径和形式，广泛宣传预约诊疗服务工作的意义和措施，公布预约诊疗服务的方式和就诊流程，提高社会知晓率，增加群众的认知度，引导群众主动参与预约诊疗服务。二是设计制作专科特色预约诊疗服务卡，在分诊台、导医台及相关诊室发放，让病人及时准确了解专家出门诊信息，更加方便病人预约就医。三是加强了对广大医务人员的教育和培训，做好预约诊疗服务和应急处理工作，为群众提供更优质便捷的服务。
1.5 以患者满意度调查为抓手，通过查找问题、落实整改等环节，不断完善预约诊疗服务工作。通过问卷调查、电话回访等方式，调查患者对预约诊疗服务的满意情况，针对患者提出合理化建议，不断对预约诊疗服务工作进行整改。
1.6 建立和完善预约诊疗工作考评机制。一是制定《预约诊疗服务工作管理办法》，从预约率、工作量、停替诊、劳动纪律等方面将预约诊疗工作纳入绩效管理，提高医务人员工作积极性。二是每月对预约诊疗服务开展情况及门诊医生出诊、停替诊情况进行汇总分析并及时反馈给各专科负责人，及时调整工作。
2 讨论
2.1 开展预约诊疗服务，有利于患者安排就诊计划，医院合理安排门诊患者，为了进一步做好预约诊疗服务持续改进工作，门诊办公室根据预约需求，合理调配预约号源，一是2013年1月始，开放114、12580渠道30天的预约号源；二是2013年3月始，12580、114电话实行24小时预约，目前平均每天开放预约数达七千多个，占门诊号源的70%左右，预约号源充足，从而更好地解决广大群众“看病难”问题。通过预约诊疗服务工作的开展，取得了较高的社会信誉和效益[3]。可见，推进预约诊疗服务有着很好的社会效益，随着门诊持续攀升，对医院而言，有着很好的经济效益，详见表1。
2.2 根据卫生部颁发的“预约诊疗服务、三好一满意、三级综合医院评审”有关的文件精神，文件中对预约病人数占门诊量比率、实际预约率等均有明确的指标，通过预约诊疗服务工作的逐步推进，门诊预约患者逐步增多，爽约病人数较少，详见表1。
2.3 “三长一短”是医院门诊普遍存在的问题，门诊患者候诊时间长短直接影响门诊医疗服务质量，预约诊疗服务工作及信息化系统的推进，门诊患者候诊时间逐步缩短，详见表1。
2.4 我院通过问卷调查、电话回访等方式，调查患者对预约诊疗服务的满意情况，满意度调查发现，门诊患者满意度大幅提高，详见表1。
2.5 规范门诊医生出诊管理。我院开展预约诊疗服务工作以前，门诊医生停、替诊现象较多，开展预约诊疗服务工作以来，患者与医院、医生之间维系一种良好的诚信，门诊医生基本能按既定的时间出诊，特殊情况下需要变动的，要提前公告，取得患者的理解，并进行妥善安排。推进预约诊疗服务工作，门诊医生劳动纪律得到加强，门诊医生停替诊比率逐步下降，由2012年的9.78%下降至2013年的7.47%。
3 结果
统计学分析：采用SPSS11.5软件进行数据统计处理，计量资料用均数±标准差表示，两组计量资料比较采用独立样本t检验，计数资料的组间比较采用卡方检验，统计结果以双侧P
4 小结
预约诊疗服务工作能带来很好的社会效益及经济效益，提升医疗服务质量，我们应该在推进预约诊疗服务工作的同时，进一步深入开展预约诊疗服务工作，拓展预约诊疗服务的内涵，逐步将预约诊疗服务从单纯预约挂号推进至向群众提供全过程诊疗服务阶段，把预约诊疗服务贯穿到院前、院中、院后的各个环节，在时间上从班内延伸到班外；在空间上从院内延伸到院外；在服务上从网上延展到掌上。把远程医疗、基层医疗机构预约转诊充分渗透到预约诊疗服务工作中，合理使用医疗资源，真正解决“看病难”问题。
参考文献：
[1] 卫生部.关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意[S]，2009： 8.
提升医疗服务质量方案范文6
在医疗活动中,有效是医疗服务的目标,其本质是诊断的准确、治疗的有效彻底,反映在医疗质量指标上就是诊断的符合率及治愈率等。然而,随着医学模式的转变,医疗质量的内涵也在发生着变化,从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。患者的满意度将作为医疗质量考评的重要内容[2],满意将成为现代医院一个非常高的服务理念。在医疗服务有效、公平、诚信的基础上做到人文关怀,将会增加患者的满意度,从而提高医疗服务质量。医学的核心理念即人文精神决定了医学对患者的关怀不仅仅只是对躯体健康的关怀,而且还有心理健康的关怀和医学人文关怀,医学人文关怀是其最高层面。医学正是通过这些不同层面的关怀,来实现其最终目的:全心全意为病人服务,维护最广大人民群众的身心健康。
2人文关怀有助于减少医疗纠纷
时代的发展对医学提出了更高的要求,而现代医学因自身的局限解决不了其面临的所有问题。许多疾病的病因、发病机制至今仍未被搞清,在某些疾病的诊断上仍处于束手无策的境地,而且许多检查手段是有创和有风险的,在实施中难免会出现意外。疾病即使得到确诊也未必有好的治疗方法,某些治疗方法也存在一定风险,治疗过程中使用的医疗设备及置入人体内的某些装置有时对身体也会造成危害。某些疾病是进展性的、不可逆的,即使采用多种先进的手段也难以逆转病情。而且在某些疾病的晚期,病人处于多脏器功能衰竭状态,其所使用的药物、设备、病情的监测使其医疗费用增加,加之医保的改革使其家属的经济负担加重,如上所述,病人在经历许多检查、多个权威会诊,受了许多苦且花了许多钱后,其治疗效果不好,甚至最终会失去生命。事实上这也是健康需求的无限性与医学责任有限性之间的矛盾。也许在整个医疗过程中,每个步骤都符合现有的医疗规范,以专业的目光去看,合情合理,无可挑剔,但有时患者及其家属却无法接受现实,甚至会酿成医疗纠纷,这其中有一个不可忽视的因素,就是与某些医生缺乏人文关怀有关。主要表现为见病不见人,或者是只见各类检查报告不见人,忽视患者的情感需求;“专家”“权威”思想太重,甚至以“施恩”者自居,冷淡多于热情,对病人缺乏体谅、理解,主动“服务”意识不强,更谈不上关爱;缺乏与患者及家属的相互沟通和理解,以医生的价值观念代替患者的价值观念和社会价值观念,如此等等,为以后医疗纠纷的发生埋下了隐患。尽管颁发了新的《医疗事故处理条例》,医患关系似乎并没得到有效缓解。患方要求更多地得到重视和理解,并提出了更高的期望值;而医方为了避免陷入司法程序而过多地采用行业壁垒以防范诉讼风险,这种缺乏人文精神底蕴的社会行为很难获得双赢的结果[3]。如果将单纯的医疗服务转化为全方位的医疗、护理和人文关怀,将会大大减少或避免医疗纠纷的发生,山西医科大学第一医院产科正是开展了全方位的体现人文精神的全程服务模式,使得历来是医疗纠纷重灾区的产科四年来实现了零纠纷、零投诉的双零目标[4]。
3重视人文关怀是医学模式转换的必然要求
尽管1977年美国学者恩格尔提出应以生物-心理-社会医学模式逐渐取代单纯生物医学模式,然而到目前为止医学领域内占统治地位的仍是生物医学模式,实际工作中倍受重视的是先进的医疗技术与医疗设备。虽然各级医院都在强调以病人为中心,但给人的印象是具体措施落后于服务理念。其结果是技术医学长足发展,医学的人文精神得不到张扬甚至逐渐萎缩。这种局面如果得不到改善,不能做到以人为本,缺乏人文关怀,医学就成了只重视追求技术和盈利的“半吊子”医学[1]。作为一项社会事业,医学的核心目的只有一个:满足人对康寿的需求。而人对康寿的需求是多方面、多层次的,这些不同的需求缺一不可,且可相互影响。从临床来看,医患之间相关信息的充分沟通,情感的正流,以及对患者而言精神的慰籍、情绪的稳定、希望的存在、人格的尊重、相关权利的确保等,都是至关重要的。有时这些需求的满足与否,其对康寿的意义一点也不亚于躯体有否障碍或病变。而在传统的生物医学模式中,医护人员可能对疾病、对技术比对病人更感兴趣。生物-心理-社会医学模式正是针对生物医学模式的局限性而提出的,这种模式重视心理、社会因素在健康和疾病中的作用。例如,患者冠状动脉严重病变从医疗技术角度和医生的价值观念来看除了药物治疗外还需要支架植入或者冠脉搭桥术,但是从人文关怀的角度,作为医生应该结合病人的年龄、职业、经济状况、就诊心理、社会地位等因素讲明病情以及可供选择的治疗方案的利弊(包括经济上的),让患者来决定,而不能用自己的价值观念代替患者的价值观念或选择。现代科技在提供给人们以可能的选择空间时,并不直接规定和代表人的价值选择。医学不仅要始终盯住病魔,更要正视在痛苦中的病人。当患者生存权利、价值观念、思维方式、行为方式和情感方式在医疗活动中得到维护和体现时,医学模式的转换才能真正实现。
