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改善医疗服务态度方案范文1
卫生部三好一满意：
卫生局：
根据卫生部、省及市卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施方案》的要求，我市卫生局结合当前卫生工作实际，制定下发了《全市卫生系统“三好一满意”活动实施方案》，现将活动具体开展情况汇报如下：
活动开展以来，各单位均按照市和我市的部署，制定了本单位的实施方案，进行
了广泛的宣传发动，组织广大干部职工认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，各医疗卫生机构对照本实施方案和《2011年工作方案》积极开展了自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。
一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。各医疗单位能根据活动要求，结合本单位实际情况，利用各种形式加强学习和教育，注重理论灌输，培养良好的医德意识。把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。坚持廉洁行医，充分利用宣传教育、群众举报等有效线索，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进医院院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变医院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
同时规范开展医患沟通工作，努力提高医务人员的医患沟通能力，在医院门诊醒目位置设立意见箱，以便及时解决患者的困难。坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，不搞形式主义。各项措施的到位切实改善了医务人员的医德医风，受到了社会的好评。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
(一)改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通、医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。
(二)优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
(三)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。
(一)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。各医疗单位能够以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，各单位每月进行一次以上院内培训，每季度进行一次业务考试，巩固和提高了医务人员的理论知识。
(二)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。
(三)每月开展一次“处方点评”工作。
为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并请市人民医院专家参与，对处方实行综合评价。经处方点评发现存在的常见问题主要是：不合理联合使用抗生素、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全等。发现问题后，及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正，若仍不改正，则全院通报批评进
行处罚。如今各医院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续下去，不断完善，使之规范化。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
“群众满意“是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
(一)认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见;对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
改善医疗服务态度方案范文2
工作基本情况
县医院按照甘肃省卫计委《关于印发甘肃省进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》（甘卫发〔2018〕18号）要求制定了《阿克塞县人民医院院进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，明确了目标任务。医疗服务流程得到优化，服务质量得到提高，患者满意度增加。
二、具体工作开展及成效
县人民医院不断改善就医环境，加强服务功能建设，逐步完善住院病房设施；对门诊、入院、出院等服务流程进行调整完善，方便患者就医。多途径开展微信、银联、现金三种方式缴费，方便患者缴费，缩减缴费时间。开通微信公众号，向患者传播医疗保健知识。设立了60岁以上老人及残疾人绿色通道。医院对全院供暖设施进行改造，使患者在一个温暖的环境下就医。
继续加强医德医风建设，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。提高医务人员的医德修养，改善服务态度，提升服务质量，杜绝“生、冷、硬、顶现象。对于一般需急做或检查时间较长的检查提前预约检查科室，普通常规检查则做到当日半天内完成。
不断加强急诊检诊、分诊和落实首诊负责制，提供包括全科急诊服务；对急危病例实行先抢救后交费制度，危重病例抢救成功率不断提高，医院急诊和院前急救能力建设得到了不断加强，确保急危重症患者得到及时救治。
逐步建立全院统一的医疗信息平台，各个子系统间能够实现实时的资源互通，临床一线能够第一时间通过信息系统掌握病人的相关检验检查结果。目前实现了LIS系统与HiS系统的对接。让临床科室的医生可以及时快捷的了解患者的检查结果，准确的评估病情，从而给患者做出快速合理的诊治方案，极大地提高了诊疗效率。
实现了先诊疗后付费及一站式结报，制定了入院流程、出院流程、转院流程等流程并配有流程图，让患者更加快速的了解这些流程操作信息，加快了出入院手续办理速度，提高工作效率的同时减少了患者等待时间，提升了服务质量。
逐步有计划、有步骤改善“优质护理服务”及“医养结合”服务，目前住院部全部病房为优质护理病房，设有两张“医养结合”病床，进一步提升了医院护理服务质量。
目前正在制定，临床路径病种及完善临床路径信息化管理管理。
每月随机抽查门诊中西药处方约150张，对处方书写的规范性及药物临床使用的适宜性（用药适应证、药物选择、给药途径、用法用量、药物相互作用、配伍禁忌等）进行评价。每月点评一次，点评结果进行公示。在重点做好抗菌药物临床使用的同时，县医院还对激素类药物、神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用进行了监控，督促医师严格掌握适应症，降低患者用药损害，切实减轻病人经济负担。
县医院严格执行物价政策，诚信诊疗收费，公开主要药品、检查项目价格，自觉接受群众对医院执业行为的监督；加强院内的监督检查力度，杜绝乱收费、分解收费、变相收费等违法违纪现象。
县医院一贯坚持公立医院的原则，保持公益性，注重医学人文关怀，经常派驻医护人员到敬老院或社区，结合“急救宣传”，“中医药讲座”、等活动，开展义诊，免费送医等学雷锋活动。
县医院一直重视医疗纠纷的预防与处置。公示医疗纠纷调解流程。首先坚持院内调解，如调解不成，再建议患者走人民调解或司法调解途径，引导患者合理合法提出诉求，避免走极端途径。同时为职工签订了医疗责任保险。确保了医患关系的和谐和稳定。
定期开展门诊和住院病人、出院病人满意度调查工作，及时掌握患者对医院医疗服务的意见反馈，找出存在问题，及时整改，进一步提高患者的满意度。目前县医院门诊、住院等满意度调查均在95%。
三、存在的问题
医院管理水平有待进一步加强；各项管理等工作还存在一定不足，。
（二）医院发展资金有限，改善基础设施，引进人才，信息化建设均需要大量资金投入，希望能得到上级财政更大力支持。
（三）随着医院规模扩大，床位数增加，人力资源缺口较大，专业技术人员人才紧缺。
（四）县医院病员总量不大，虽然已经提供了多种途径的便捷服务，但还需进一步提升服务质量方便患者。
四、下一步意见及建议
（一）加强管理，完善各项制度。
（二）加强控制医疗费用增长、临床路径实施，双向转诊。
（三）进一步完善挂号、检查、取药、缴费、环境卫生、服务态度及便民设施，切实方便患者看病就医。
阿克塞县卫计局
改善医疗服务态度方案范文3
急诊手术是医疗机构提供医疗服务中的重要组成部分，急诊手术医疗服务的水平高度集中反映了该医疗机构的医疗质量控制水平。因此对我院的急诊手术质量控制水平进行切实的综合评价显得尤为重要。
1 调研的内容
（1）急诊手术患者腕带的配置；（2）医院内网络的全面开通；（3）术前准备室的开展；（4）外科重症监护病房的设置；（5）手术患者家属休息室的设置；（6）手术室抢救电话铃的设置；（7）收费处直接收取有关费用；（8）定期举行科主任会议；（9）急诊手术患者对医疗服务质量满意度的主要表现。
2 调研的目的和设想
2.1 为了避免医疗差错（如急诊手术接错患者等），是否可以给每一个急诊手术患者手腕上标注上患者的姓名、年龄、性别、病种及手术方法，以便在各个环节不会出错。
2.2 医院内网络的全面开通：（1）开通内网，各科之间的内网要通畅，如医学影像学、我院目前化验报告、心电图，影像学的报告可以通过网络查阅，但对手术医生来说，最重要的还是自己能够及时阅片，使临床医生能将医技科室所出的报告，与自己读片相结合，了解患者病情，尤其是急诊手术患者，以便于更好地确定针对性的治疗方案。同时也可使每一位手术医生的读片能力提高。（2）很多急症危重患者术前、术中，往往需要备血、输血。而我院目前的医护人员配置紧缺，内网的开通，可以让手术医生、麻醉、手术室及血库、化验室更好地协调工作，节约大量人力、时间。避免因某些环节的因素而延误时间。
2.3 术前准备室的开展：（1）考虑到我们目前很多急诊危重患者因为术前评估不能完全准确判断，例如：嵌顿疝患者，首诊时因为患者精神紧张等因素，往往不能回纳，手术准备好后，很多未上麻醉，就自行回纳了。还有如很多急诊危重患者，准备急诊手术，但患者血压、血氧不达标，如果冒然手术会增加手术风险，而不及时手术又会丧失手术时机，造成患者死亡。所以如果能够配备术前准备室，无疑对这些患者是有益的。（2）目前术前预防性地应用抗生素已经成为控制医院感染地一个重要措施，术前准备室的开展，可以提高手术房间的利用率。
2.4 外科重症监护病房的设置：急症患者术后因为病情危重，外科医生考虑到诸多因素无法管理这样的患者，干脆术后送ICU监护病房。而ICU监护病房面对这些术后身上布满引流管的患者，需要外科医生的参与。所以设置外科重症监护病房，让外科医生可以自己监护这些患者，不仅让患者家属对患者病情能够得到准确及时地了解，减少医患纠纷，而且也避免了ICU和外科相互推诿等所造成的科室之间不和谐。
2.5 手术患者家属休息室的设置：急诊手术，患者家属在手术室外等待，医护人员抢救患者的过程会引起患者家属的紧张，大量家属的拥堵、询问也会影响手术室的正常工作。如果能设置环境气氛较舒适的手术患者家属休息室，对于提高手术室工作效率，减少医患纠纷将大有好处。
2.6 手术室抢救电话铃的设置：由于手术室电话繁忙，人员配备紧缺，往往病房医生在遇到急诊插管或请麻醉科会诊抢救室时电话打不进，或者由于手术室工作繁忙，无人接听。常常导致急症患者不能得到及时而有效的抢救而延误病情。如果能设置专门的抢救电话铃（即麻醉科急会诊抢救绿色通道），可提高救治成功率，减少医疗差错及纠纷。
2.7 减少中间环节，不断提高手术室工作效率：随着我院手术例次的增多，患者术中植入材料，吻合器械的应用以及术后镇痛的安置逐渐增多，如何减少中间环节、操作流程，提高工作效率相当重要。例如：术者或手术相关科室的医护人员可以在详细告知有关收取费用后，经患者或家属签字同意后，直接将有关费用代为收取，避免了家属及医生的来回折腾，提高了工作效率及服务质量，减少了医疗差错及医患纠纷。
2.8 建立相互交流的平台，促进医务人员之间的沟通：没有交流和沟通就会导致矛盾产生。随着我院医疗工作任务的扩大，医务人员之间的矛盾随之产生，而随着这些矛盾的升级，必然会影响到我们的医疗工作质量，降低工作效率。加强科室之间的沟通；定期举行科主任会议，相互交流信息，讨论医疗间存在的矛盾及需要相互协商处理的情况，以便于科室之间工作能够更好的开展。
2.9 急诊手术患者对医疗服务质量的满意度主要表现在急诊室的质量，具体表现在急诊医生的医疗质量，对患者疾病的诊断及时和准确，以及护理人员工作的及时与准确。同时也包括各医技科室和药剂科的工作质量，医护人员医德医风与医院文化，医务人员的服务态度和服务质量。包括微笑服务和卫生宣教等。
3 调研对象
我们共向手术科室发出调研表120张，实际收到120 张，将调研对象分为两组，一组为医生组65人，另外一组为护士组55人。希望通过对医务人员在工作中遇到的实际情况调研，来解决为患者服务的实际问题。主要调研的科室和医护人员数，见表1。
4 调研结果
4.1 医务工作者对成立不同项目的态度调研：（1）医务工作者对我们研究的项目认为需要的都占了绝大多数，尤其是在内网的开通及进行科室之间沟通这两方面。（2）对腕带配置认为不需要的占了一定比例。
4.2 不同职称的医护人员对开展腕带项目的态度调研：（1）住院医生对开展腕带项目认为需要的所占比例最大，达到63.3%。而主任或副主任医师认为需要的所占比例最小，为44.4%。（2）有相当比例的护士对是否需要开展腕带项目持无所谓的态度。
4.3 不同职称的医护人员对内网的开通项目的态度研究：（1）各级别医护人员对开展内网项目认为需要的所占比例达到91.6%。尤其是主任或副主任医师比例达100%。（2）有极少数比例的护士对开展内网项目持无所谓的态度。
4.4 不同职称对开展术前准备室项目的态度研究：（1）护理人员对开展术前准备室项目认为需要的所占比例最大，达到81.8%。(2)医务人员比例为53.8%（主任或副主任为55.3%，主治为58.8%，住院为50%）。
4.5 不同职称对外科重症监护病房设置项目的态度研究：（1）医务人员对开展外科重症监护病房项目认为需要的所占比例较大，达到89.2%。特别是主治医师，达100%。（2）护理人员认为需要的所占比例为72.7%。
4.6 不同职称对配置手术患者家属休息室项目的态度研究：医务人员对配置手术患者家属休息室项目认为需要的所占总比例达到81.5%，与护理人员比例85.4%基本持平。
4.7 不同职称对手术室配置特殊电话铃声项目的态度研究：（1）医务人员对手术室配置特殊铃声项目认为需要的所占比例达83.0%。主治医师较多达94.1%。住院医生较少，达73.3%。（2）护理人员对手术室配置特殊铃声项目认为需要的所占比例最大，达96.3%。
4.8 不同职称对直接请收费处扣款项目的态度研究：91.6%医护人员认为需要开设直接请收费处扣款项目。各级医护人员认为需要开设直接请收费处扣款项目的比例持平（主任或副主任88.8%，主治94.1%，住院90%，护士92.7%）
4.9 不同职称医护人员对进行科室之间沟通项目的态度研究：绝大多数（95%）医护人员认为有必要进行科室之间定期沟通。
4.10 不同职称医护人员在患者对医护人员满意度表现的态度：认为患者对医护人员满意度表现在五个方面的都超过半数（服务态度占78.3%，手术质量占81.7%，护理质量占65%，医疗费用的合理度占79.2%，后勤保障工作占59.2%），其中认为手术质量是患者对医护人员满意度主要表现的所占比例最大81.7%。
5 讨论
本组参加调研的人员均为与手术科室有关的医务人员：包括外科、妇产科、骨科、神经外科、泌尿科、麻醉科及手术室。结果显示医务人员对内网开通的必要性，手术科室和科室之间的沟通，以及特殊材料术中收费情况的需要情况所占的比例最高。患者对医务人员的满意度调研可以看出，手术质量是患者对医务人员满意度最为重要的保证，其次合理的急诊医疗收费、服务态度、护理质量以及便民的后勤保障工作同样是患者对医务人员满意度的重要体现。
5.1 手术安全是医院医疗质量的一个标志：我院规定凡需手术治疗时均要进行术前讨论，急诊手术术前讨论由主任或主治医师以上人员主持。参加手术讨论的人员应详细询问病史、认真查体、分析病情，制定明确的手术方案，严格把握手术适应证、禁忌证，充分估计术中及围手术期可能出现的问题及应急处理预案；经过术前讨论、会诊，患者及家属签字后，方可手术；必要时，特殊患者需经医务科、总值班、院长等审批，在此基础上形成完整、系统、准确的手术方案。尽可能做到不带问题进手术室，不带疑点做手术，不盲目做没有把握的手术，不做没有参加术前讨论的手术，不仓促做术前准备不充分的手术。
5.2 术前引发纠纷的原因：（1）服务态度生硬；（2）工作人员责任心不强；（3）缺乏医疗保护意识。急诊医生工作量大，许多手术及非手术患者需要处理，时间紧张，造成患者与医生之间交流沟通不够充分。术前准备不够完善，医生认为告知已充分，但患者及家属不能理解，需要进一步解释。
5.3 术中是引发纠纷的重要环节，术中引发纠纷的原因：（1）服务态度生硬、缺乏职业道德感、服务态度不好，询问解答不耐心，缺乏与患者沟通、交流以及缺乏以患者为中心的服务意识，导致患者对医护人员缺乏信任感，当患者手术效果不理想时，这种信任感迅速转化为对立状态，导致医疗纠纷发生。（2）工作人员责任心不强：工作当中过于自信或粗心大意，术前、术中不认真执行三查七对，接错患者、用错药、输错血、手术摆放错误、物品清点不仔细、异物存留体内、术后标本丢失，这些隐患常导致医疗纠纷。（3）缺乏医疗保护意识，少数医务人员在患者清醒状态下谈论其诊疗问题或指责下级医生配合不好，训斥手术室护士手术器械准备不全，甚至谈笑和谈论与手术无关的话题，患者术后治疗未达到预期效果时，这些都将成为引发医疗纠纷的证据。（4）医院感染监控不严：对手术室使用的消毒剂质量缺乏主动监控，浸泡于器械液当中的器械未注明清毒时间，有菌无菌手术错误排序，忽略乙肝、艾滋病及其他感染性手术所用的物品及手术间的术后处置，对参观进修人员管理不严。（5）手术、护理及麻醉记录单记录不全，术中记录漏项，记录的相关内容不一致。特殊情况以及重大抢救记录不详，一旦发生纠纷举证时，就会因证据不足而败诉。（6）人员安排与手术排班之间不协调：由于手术多、工作量大，人员素质参差不齐，排班稍有不慎或医务人员将负性情绪带到工作中，极易出现医疗隐患。
5.4 术后引发纠纷与医护人员的服务态度，责任心，及术后患者是否顺利康复，有无并发症密切相关。
工作中无论术前、术中、术后，首先规范服务行为，改善服务态度。在为患者服务时，应使用文明语言，术前访视时，做到举止端庄、亲切和蔼，同时应积极与患者交流沟通，给人以信任，在思想上，观念上、行动上取得患者及家属对我们的信任，真正体现“以患者为中心”的服务意识。术前阶段应加强医患双方的交流。随着医学模式的改变，人的素质的提高及法律意识的增强，医生应该与患者建立一种主动――主动式的关系，医生是患者的服务者，而不是施恩者。医生必须重视患者的权利，这样许多医疗纠纷便会消灭在萌芽状态。
改善医疗服务态度方案范文4
一、领导重视，组织健全，宣传教育形式多样
为了加强对“医院管理年”活动的领导，卫生局及各医疗单位成立了以书记、院长为组长的活动领导小组，负责医院管理年活动的督导检查、考核评价和信息通报等工作，以保证管理年活动顺利开展，各项工作落到实处。动员大会后，各单位及时传达上级相关精神，组织系统学习，为活动开展奠定组织和理论基础。县卫生局制定了《关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动实施方案》，医院也制定了本院管理年实施方案，召开了“医院管理年”活动的动员布置大会，让医院全体干部、职工人人知晓医院管理年活动的目的、意义、目标和要求，进一步强调该项活动的重要性，营造良好舆论氛围。利用卫生局《蒙山卫生简报》、《蒙山信息》对“医院管理年”进行宣传报道，医院也利用宣传栏宣传，以及印发宣传资料等形式进行“医院管理年”的宣传。医院以“假如我是一个病人”的讨论内容，为“医院管理年”营造气氛，使医院管理年活动深入人心。
二、精心组织，周密部署，狠抓落实
一是医院领导班子和“医院管理年”领导小组成员按照责任分工，各司其现，科室负责人为科室“医院管理年”活动责任人，形成一级抓一级，层层抓落实的责任体系，切实加强以“医院管理年”活动工作的领导。
二是将实施方案中的措施、指标进行细化，逐条分解到各科室相关人员，使管理年活动深入到每个科室、每个岗位、每个环节，深入到医院工作的各个方面。
三、依法执业，规范行医，强化管理
严格执行有关法律法规，严格执行医疗机构准入制度和医务人员准入制度，医院按照《医疗机构执业许可证》的执业范围开展诊疗活动，无擅自扩大诊疗科目、无聘用无证人员、无违规医疗广告、无对外出租或承包科室等现象。所有聘用人员均经卫生局审批，无非卫生人员从事诊疗活动现象。做到有证执业，杜绝非法行医，确保医疗安全。
四、狠抓医德医风，树立良好形象
坚持“以病人为中心”，切实转变服务理念，不断创新服务模式，改进服务流程，改善服务态度，努力构建和谐医患关系。各医疗单位开展“以病人为中心”的服务理念教育和廉洁自律教育等医德医风教育活动，教育医务人员树立全心全意为人民服务的宗旨。大力弘扬白求恩精神，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统，加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风，树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。认真贯彻执行卫生部《医务人员医德规范》及《八项行业纪律》，严禁医务人员在医疗服务活动中接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。严厉打击各种形式的回扣、开单提成等违规行为。同时，建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉。定期收集病人对医院服务中的意见，并及时改进。定期召开社会监督员座谈会，收集患者对医院工作意见，制订整改措施，并督促落实到位。实行院务公开，医院将医生简介、专家专科介绍、药品价格、大型设备检查均在医院醒目位置让患者明明白白消费。病房设立价格咨询和费用查询处，主动接受社会和病人对医疗费用的监督。落实便民措施，设立导医咨询，提供人性化服务等，配合“医院管理年”活动的开展。通过这些活动的开展，体现了患者为中心的服务理念，提高了服务水平，得到广大患者的普遍认可，树立了医院形象，创造了良好就医环境。
五、提高医疗质量，确保医疗安全
医疗质量管理网络健全。医院有以院长为第一责任人的医疗质量管理小组，各科室有医疗质控小组，每季度末均进行综合质量检查，检查情况及时反馈、及时整改。建立三级医疗质量管理体系，加强基础质量、环节质量和终末质量管理，保证和巩固基础医护质量。医务科注重医疗环节质量管理，落实三级查房制度，加大病历和处方的检查力度，病历、处方合格率达到规定要求。定期检查临床、医技科室、各门诊部的规章制度执行情况。实行医疗质量和医疗安全责任追究制，提高医疗质量和保证医疗安全。医院通过以“病人为中心、以质量为核心”管理年活动，全方位提升了医院的医疗质量，树立了良好的社会形象。通过此次活动，不仅改善了服务态度，也规范了医疗行为，降低了医疗费用。不但提高医疗质量，而且确保了医疗安全。
六、加强财务管理，依法规范经济活动
加强财务管理，依法规范经济活动，完善经济核算与分配办法，提高经济管理水平，控制医疗成本，降低医药费用。财务坚持“统一领导、集中管理”的原则，一切财务收支活动必须纳入财务部门统一管理。建立了规范的经济活动程序，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目集体讨论后按规定程序报批，分清级次，责任到人。加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院内部成本核算制度，努力降低医疗服务成本和药品、材料消耗。
七、存在问题
在这次自查中，我们发现了工作中一些薄弱环节，如：⑴有的医疗、护理制度尚需进一步完善；⑵抗菌药物管理力度仍需进一步加强；⑶医院感染管理方面未开展消毒环境卫生监测。
八、今后打算
1．在今后的“医院管理年”活动工作中，我们将不断总结“医院管理年”活动的经验，力求将经验规范化、制度化、标准化，以建立长效医疗服务质量持续改进机制，把管理质量和医疗服务质量持续改进工作长久地延续下去，努力实现医院管理质量和医疗服务质量的持续改进。
改善医疗服务态度方案范文5
关键词： 家庭化产科监护；新模式；医疗服务
20世纪80年代以来，发达国家的产科医疗服务发生了戏剧性的改变。病人需求和医疗保险偿付政策的变化、医院之间的竞争，致使医院寻求成本效益更好的方式。提供高质量的产科医疗服务，主要改变是采用家庭化产科监护（family-centered maternity care，FCMC）新模式，采用“待产、分娩、恢复房间（LDRs）”，替代产妇需多次转移的产科医疗服务传统模式。现在，FCMC已成为产科服务熟悉的用语［1］。
我院从1999年起，考察了新加坡、美国、日本和德国等医院的产科，学习FCMC的理念与经验，经过5年时间的筹划、立项、设计和建设，于2004年5月在我院本部建成市母子医疗保健中心（简称母子中心），我们结合中国和苏州的实际情况，采用了FCMC模式。
1 结合国情市情的实践
为确保基本医疗，适合大多数普通老百姓的实际需求，设立3个产科基本医疗病区，有161张床位，占产科总床位数的88%；为改善投资环境，适合外宾和部分人群的实际需求，设立一个产科特需医疗病区，有22张床位，占产科总床位数的12%。
在产科基本医疗病区，采用部分的FCMC模式，其中产前病区有45张普通床，有净化单人产房6间，每间只设1张LDR床（待产/分娩/恢复多功能床）；2个产后病区（母婴同室）有116张普通床。产妇产前住在3个产妇1间的房间；待产和分娩（LD），至少分娩（D）是在家属陪伴下在单人产房进行的；产后迁入3个产妇和3个婴儿一间的母婴同室。此区房间的设计均与LDR房间相同，今后随着市民经济条件的改善和产科平均住院日的缩短，可逐步将这些房间改设1张LDR床，使之也成为LDR房间。
在产科特需医疗病区，采用完全的FCMC模式，有家庭化的LDR房间（或套间）22间，每间设1张LDR床。自然分娩产妇，在整个分娩期（4天）不需转移，在家属陪伴下，在LDR房间度过产前、待产、分娩和恢复的全过程。
在产科设净化手术室2间，只供剖宫产手术使用；在产科附近设新生儿病区及新生儿监护病房（NICU）。
在3个基本医疗病区和一个特需医疗病区服务的产科医生、助产士、护士，由妇产科和护理部统一管理，人员相对固定，互相协作。新生儿科医生则及时提供新生儿的相应医疗服务。
2004年，母子中心的婴儿出生数为8，309个，比开展新模式之前的2003年增加了44%；2005年，婴儿出生数为8，793个，其中采用完全FCMC模式出生的婴儿为878个，占婴儿出生数的10%；采用部分FCMC模式出生的婴儿为7，915个，占婴儿出生数的90%。采用完全FCMC模式的产妇会阴伤口感染1例，发生新生儿窒息1例；采用部分FCMC模式的产妇会阴伤口感染19例，发生新生儿窒息153例。完全FCMC模式的产妇会阴伤口感染和新生儿窒息的发生率均少于部分FCMC模式，两者都少于过去采用的传统模式。FCMC产科医疗服务新模式，受到不同层次市民的欢迎和全国各地同行的关注。
2 新模式的主要理念和特点
2.1 产科医疗服务模式的改变 传统的需多次转移的产科服务模式，是模仿外科服务模式设计的；FCMC则是模仿冠心病监护病房（CCU）服务模式设计的。产科医疗服务模式的改变，重点在于以家庭为单元，改善对产妇和新生儿的医疗服务。FCMC在设备上不同于传统的多次转移系统，它能满足产妇在待产、分娩过程中不同阶段的需求。而传统的多次转移系统，产妇则需在不同房间之间搬动，因为每种房间的设备只适用于分娩过程的某一阶段。
FCMC采用LDR房间，其设备适用于除剖宫产和需全身麻醉分娩以外的整个分娩过程，即从待产到产后以及新生儿监护的分娩全过程。LDR房间的关键设备是LDR床，它适用于任何阴道产、产钳术和产道修补术，可充分调节以适应待产和各种分娩，包括截石位、坐位、蹲位、侧位、Sims半俯卧位和Trendelenberg术。如果出现突发病情需要转移产妇，则这种带轮子的LDR床可提升到担架高度迅速推行。
剖宫产和某些需要全身麻醉的复杂分娩，则需在手术室进行。因此，FCMC仍需设产科手术室，最好就在LDR房间附近。LDR房间的空间和功能也适用于开展新生儿从简单到复杂的各种复苏术。健康的新生儿则留在LDR房间与母亲同室，由经过交叉培训的护士护理。重症新生儿患者需转送到NICU做进一步治疗。
2.2 FCMC的服务原则 1994年，美国产科专家Celeste R Phillips提出了FCMC服务的10项原则［2］，我们结合国情进行学习与实践：（1）分娩应视为健康，而不是疾病。医疗服务重在维护待产、分娩、产后休养和新生儿监护的正常生命活动，它涉及情感、社交和身体的动态变化。（2）根据每个妇女及其家庭在社会心理、教育、生理、精神和文化上的不同需求，提供个体化的产前医疗服务。（3）完整的围产期教育计划，使家庭为积极参与孕前、妊娠、分娩和养育的整个进程做好准备。（4）医院的医疗组帮助家庭对妊娠、待产、分娩、产后休养和新生儿监护期间的医疗服务做好选择，努力向他们提供他们需要的经验。（5）丈夫和（或）产妇选择的其他陪护人员，积极参与教育、待产、分娩、产后休养和新生儿监护。（6）在整个住院期包括待产和分娩时，只要产妇需要，就应鼓励家人和朋友在场。（7）为每个产妇在同一房间提供待产、分娩的医疗服务，除非必须做剖宫产。一有可能，产后休养和新生儿监护也在同一房间由相同的医务人员提供服务。（8）产妇是首选的婴儿监护人。产妇照护其婴儿时，护士的作用就从直接进行婴儿护理，变成帮助产妇或家庭进行婴儿护理。（9）在开展母婴护理时，由同一人护理一个家庭单元的一对母婴，即使在母婴短暂分开时。（10）在新生儿病情许可的情况下，双亲在任何时候都可接近其高危的新生儿，让他们参与其新生儿的监护。
2.3 传统模式与FCMC模式比较 传统模式与FCMC模式在许多方面是不同的。
2.3.1 基本理念 传统模式认为，待产和分娩是潜在的高危的医疗活动，经常或常规地需要侵入性的手术、药物和限制，以防止产妇和胎儿的损伤。FCMC认为待产和分娩是正常的生理活动，有情感的、社会的和身体的变化和压力，在大多数情况下，只需医生和护士的密切观察和支持。
2.3.2 服务态度 传统模式中的服务态度取决于以下认识：医务人员的作用是要执行医院的规章制度。FCMC中的服务态度取决于新的认识：分娩在产妇及其家庭的生活中有着重要的意义。
2.3.3 服务方法 传统模式的服务是刚性的，是围绕医院和医务人员需要的，提供的服务不能满足不同的人群。FCMC的服务是柔性的、个性化的，能平衡产妇的愿望与医生护士的专业判断，能向各种人群提供多种服务。
2.3.4 治疗决定 传统模式中由医务人员做治疗决定，不与家庭商量或合作。FCMC的医务人员用自己的经验帮助家庭做好选择，家庭与医务人员是合作的。
2.3.5 分娩教育 传统模式分娩教育的主要目标是用医院的方案和实践教育夫妇。FCMC分娩教育则注重促进健康、做出多种选择和发挥自身作用的战略，设计的方案适合于医院服务的所有人群的教育需求。
2.3.6 房间设备 传统模式的待产、分娩、恢复、产后及新生儿监护在不同的房间进行。FCMC的待产、分娩、恢复、产后休养及新生儿监护在同一房间（即LDRP房间），或在两个房间（即LDR房间和母婴同室中进行）。
2.3.7 服务环境 传统模式的环境常是古板的、没有吸引力的、嘈杂的。FCMC的环境是舒适的、家庭般的、平和的、宁静的。
2.3.8 医疗效果 传统模式产科服务是分段进行的，以医务人员的任务需要为中心，分段服务导致医患交流的中断和住院时间不必要的延长。FCMC的产科服务则以个体管理为中心，确保完整的、有成本效益的效果。
2.3.9 护理工作 传统模式中，母亲和婴儿被认为是分离的患者，甚至在由同一个护士护理时也这样认为。FCMC中，母亲和婴儿一起由同一个护士进行母婴护理。
2.3.10 保护隐私 传统模式认为产妇在住院和分娩时需要放弃隐私。FCMC的所有工作人员尽可能地尊重家庭隐私，产妇也喜欢建有独用厕所和浴室设施的私人房间。
2.3.11 分娩支持 传统模式分娩时家属不能陪伴。FCMC的产妇可决定谁在分娩时陪伴她，专业的待产支持（即导乐）受到鼓励。
2.3.12 婴儿监护 传统模式中，婴儿基本上在婴儿室监护，护士提供基本婴儿监护。FCMC中，婴儿基本在母亲的房间里监护，护士教会和示范婴儿监护的方法，产妇和家庭积极学习婴儿监护的方法。
2.3.13 探视陪伴 传统模式中，探视时间对于丈夫和产妇的其他支持人员都受到限制。FCMC中，在产妇的安全和健康情况允许时，只要产妇需要，就鼓励家庭和朋友，包括儿童，可以陪伴产妇。
2.3.14 顾客满意度 传统模式不做定期的、客观的顾客满意度测定，所以对于服务项目的反馈评估很少。FCMC进行经常的、正式的、广泛的顾客评估，确保顾客意见的反馈。
2.4 FCMC的优点与难点
2.4.1 FCMC的优点 （1）增加临床安全：FCMC采用私密性的LDR房间，不需转移产妇，以产妇为中心集中了设备和医护人员，提供待产、分娩、恢复和产后护理的全程服务。FCMC提供给病人和医务人员的安全性增加了，因为需立即分娩的紧急情况可迅速处理，而无需将产妇转移到另一个房间。新模式使护理工作的沟通和连续性得到改善，避免传统模式使产妇接触产科不同的房间和不同工作人员时可能带来的损伤和感染。中断产程的搬动没有了，生命体征和胎儿的监护可以连续进行。护士不再需要为何时将产妇搬入待产室、产房作出决定，有充分的时间为就地分娩做好准备。（2）满足社会需求：FCMC使产妇家庭能待在一个温馨、舒适的环境中迎接新生命的诞生，选择这种分娩模式的家庭越来越多。经过交叉培训的护士，提供连续的护理，受到整个家庭的欢迎。护士有更多时间与产妇在一起，直接护理产妇。女性构成综合性医院住院人数的70%以上，产妇掌握家庭成员择医权的70%以上，改善产科服务对于医院吸引病人尤为重要，因为产科是许多妇女进医院的入口处。（3）提高成本效益：在发达国家，医院感受到医疗保险公司对正常分娩和新生儿保健的政策改变所带来的压力。许多国家的商业保险只覆盖产妇住院24h，正常新生儿的护理不受覆盖，因此，围产期服务必须提高效率。FCMC由于以下原因可以提高效率和效益：①缩短产妇住院日：舒适的单人房间、保护隐私、家人陪伴、连续护理，这些举措均促进自然分娩；鼓励产妇行走、起坐、经常换取舒适，缩短了产程；较好的护理和产后休养，缩短了住院日。②促进母乳喂养：FCMC促进母婴护理，产妇与婴儿由同一个护士护理。这就提供了向产妇授受育儿技术和母乳喂养的机会，也使工作人员的工作更有效。③减少医院用工：经过交叉培训的护士，采用弹性工作制，提高了工作效率，可减少医院的护士用工。④减少物品需求：传统的服务模式需要多次更换被单、多次清洁设备和房间，需要使用较多的清洁物品和人力。不需转移的服务模式，减少了转运的设备，而较少的空间只需较少的清洁工作。
2.4.2 FCMC的难点 从传统产科模式转变为FCMC是一个复杂的过程，需要对广大的医务人员和产妇进行教育。FCMC模式不只是有多功能的房间、LDR床、漂亮的墙纸和温馨的环境，她需要支持和加强整个产科服务的态度和理念［3］。全面的项目要花费时间、人才和较大的“启动资金”。
FCMC的护理是一种减少护理分隔和重复的主要形式。当只有一个护士负责作为一个整体的母婴护理时，就较少发生耽搁和重复。虽然有可能给每个护士分配3～5对母婴，但是护士与病人之比取决于任务分析和病情轻重。要实施母婴护理，需对原在待产室、产房、婴儿室和产后病房工作的护士和助产士，进行交叉培训，使她们能获得必要的临床和心理护理的两方面技术，使母婴护理更有效。在美国，经过交叉培训合格的护士，称围产护士（perinatal nurse）。
FCMC提供更安全、更满意和成本效益更高的产科服务模式。这种新模式正在逐渐被大家所接受，因为它给双亲提供了与自然分娩有关的隐私和尊严，给医务人员提供了确保安全的工作环境。越来越多的医院正在建设FCMC，以确保儿童优先、母亲安全。
1 Zwelling E，Philips CR.Family-centered maternity care in the new millennium： is it real or is it imagined? J Perinat Neonatal Nurs，2001；15(3)：1-12.
改善医疗服务态度方案范文6
一、做好妇幼保健工作，提高妇女儿童健康水平
（一）加强基层保健督导，搞好基层保健工作。
全市23个乡镇，保健专职人员配备率为100%，293个村配备保健员293人，乡、村两级队伍较为稳定，绝大部分保健员每人每月下乡天数都在10天以上，县级面上保健人员6人，半年共下乡累计130余天。
（二）依法开展妇科病普查普治
“三八”期间，我院通过报纸、电台广播、派人上门等形式进行宣传，使每个育龄妇女对妇女病普查有一个正确的认识，对城区856名已婚妇女进行了妇女病查治。
（三）依法加强托幼机构管理
按照托幼机构管理的要求，在6月份对全市的幼儿园进行一次全面的健康体检并协助各乡镇完成本地区的儿童健康体检，对七岁以下的儿童实行3：2：1管理。
（四）做好两个系统管理工作，提高妇女儿童健康水平
上半年活产2287人，产妇总数2278人，孕产妇系统管理率88%，住院分娩2262人，住院分娩率99%，孕产妇死亡0人，死亡率0，5岁以下儿童死亡21人，死亡率8‰，其中婴儿死亡14人，死亡率5.89‰.为了提高孕产妇系统管理率、住院分娩率，降低孕产妇、婴幼儿死亡率，继续加强了母婴保健保偿工作，及时了解新生儿，产妇产褥期的情况并对其进行保健宣教及新生儿喂养、护理指导等，半年共完成保健保偿服务1534人，其中乡镇1090人，城区444人。
（五）加强高危孕产妇的管理
根据岳阳市下发的《关于高危妊娠管理办法的通知》，对全市23个乡镇的孕产妇进行了集中高危筛查，并对筛查出的180名高危孕妇进行了管理，县级保健员对每个管理区域的高危孕妇实行了定期回访，确保高危孕妇的安全，降低了孕产妇死亡率。
（六）加强乡镇卫生院产科建设
根据《湖南省乡镇卫生院产科建设指导标准》和《湖南省创建乡镇卫生院产科建设合格县市评估验收办法》的要求，今年我们要对五里、羊楼司、桃林、黄盖、源潭、占桥、长塘等七所乡镇卫生院产科进行达标建设，年初我们就按照制订的具体计划开始实施，在十月份验收。
二、加强医院内部管理，提升医院服务能力
（一）加强队伍建设，提高院领导班子的战斗力
在班子建设方面，一是加强理论学习，即加强对党的政策和理论的学习，不断地用市场经济的新知识、新理论充实自己，提高自己的现代知识素养，做到发展方向明确，决策科学，使院领导班子成为思想较先进、管理水平较高的战斗集体。二是坚持民主集中制，实行民主科学决策，坚持大事讲原则，小事讲理解的工作方法，对一些根本性、方向性、全局性的重大问题和一些热点、难点、敏感问题坚持集体领导、民主集中、个别酝酿和会议决定。三是加强团结、减少矛盾、防止内耗。为了进一步搞好班子的团结，6月下旬我院召开院支部民主生活会，有两位班子成员在会上握手言和。四是严于律己、宽以待人，坚持以人为本的科学管理方法。班子成员应该严格要求自己，带头垂范，在坚持原则、坚持真理的前提下，对同事、对职工应多宽容、多关心，特别是对职工不耍领导威风，从关心人、尊重人、爱护人的角度激励职工，促进他们奋发向上，充分发挥他们的工作积极性、主动性、创造性。
（二）改善服务态度，提高服务质量
1、开展“我为白衣天使添光彩”主题活动
一直以来，我院都是以良好的服务态度在激烈的市场竞争中站稳脚跟，为了进一步改善服务态度提高服务质量，我院在去年开展“六一”、“五心”服务活动的基础上，结合“我为白衣天使添光彩”主题活动，制订出了具体的实施方案，成立了领导小组，并在具体的实施过程中，推出了“四有一免”和医疗服务监督卡等活动，进一步改善了我院的服务态度，提升了我院的服务质量，得到了患者的一致好评。
2、继续推行住院病人满意度调查。
通过调查，可以掌握医务人员工作中存在的不足，及时倾听病友的心声，化解医患之间的矛盾。对我院在医疗质量、住院环境、后勤保障等方面进行可持续的改进取到了非常积极的作用。同时，根据医护人员的服务情况由住院病人（家属）投票，每个季度开展一次“最受欢迎的医生（护士、助产士）”评选活动。医院对当选人员进行适当的精神鼓励和物质奖励，并将结果及其照片予以公示。上半年两个季度评选出了最受欢迎的医生分别是：这些活动的开展不仅可以进一步改善我们医务人员的服务态度，提高我们的服务水平，而且有利于加强医患沟通，有利于构建和谐的医患关系。
