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医院医疗质量提升方案范文1
关键词：医疗环境项目管理施工质量
1.医院基础设施建设项目的特点
医院是为人们提供医疗服务的特殊服务机构，与普通的公共建筑有比较大的区别，具有投资规模大、专业性强、技术复杂、施工难度大的特点。建筑、结构、强弱电、给排水、暖通、消防等常规专业的设计由建筑设计院完成。智能化、室内装修、室外景观、幕墙等专业应由专业设计院完成。医用气体工程、洁净工程、手术室以及医用直线加速器、高端螺旋CT、核磁共振、DSA血管造影等大型精密医疗专用设备，必须由专业厂家提供设计咨询，并在施工过程中同步安装。这些大型医疗设施设备的安装必须本着方便患者、利于医护人员操作的合理医疗流程原则；同时医疗设备的放射防护要求、磁屏蔽、设备机房的专用接地及温湿度调节等都应在建筑设计、施工中同步实施。另外，医院大都地处城市的繁华地段，临近轨道交通线路，地下结构复杂,开挖工序多都增加了施工难度，加大了工程投资。
2.医院基建管理现状及问题
加强项目施工管理才能更好的控制投资规模。目前，建筑工程管理体系已基本形成，施工技术、质量、安全得到明显提升，但医院的基建项目管理体系与不断发展的施工技术、施工设备仍不相匹配，存在以下几方面的问题：第一，医院基建管理人员的自身素质不高，容易造成工程项目在投资、进度和质量方面失去控制，导致项目管理目标无法实现，造成经济损失。其一，相当多的医院基建管理人员都不是工程专业或工程管理专业出身，专业知识贫乏；其二，建筑工程本身是一门专业性很强的学科，而医院建筑在民用建筑类来说更为复杂的公共建筑。涉及建筑、医疗、智能化等多个专业学科，管理人员不可能样样精通。其三，医院的基建部门受编制的限制，为控制管理成本，也不可能招聘很多的人员从事项目管理。第二，施工人员的综合素质和施工技术水平不高，施工单位管理不严格。一是，我国建筑工程施工人员主要以农民工为主，本身受教育水平不高。施工单位为了节约成本，没有对施工人员进行应有的专业技术培训；二是，施工单位对施工人员的考核一般都是以工作量计算，导致施工人员盲目追求工作量，未按工艺要求进行施工；三是，虽然新技术不断涌现，但很多施工单位为节省成本，不注重新技术、新工艺、新设备的投入，建筑施工技术更新缓慢，与医院工程建设标准不匹配，导致工程质量低劣第三，项目设计方面的问题。项目设计质量的优劣决定投资水平的高低，工程质量的优劣、工期的长短。首先，医院往往把重心放在施工环节上，注重工程的质量和进度，而对设计不够重视。经常在施工过程中变更设计方案，或是边施工边进行施工方案的确定。导致设计变更超预算、工期延长、重复施工的现象时有发生。其次，主管部门对设计成果缺乏必要的考核和评价。主管部门主要在建筑的安全、质量上不出问题，方案就审核通过，导致设计方案没有经济分析，造成投资浪费。第三，设计院往往为了尽快完成项目设计没有对医院的实际情况进行全面调查、分析、研究，仅凭经验和想像完成建筑设计，导致方案本身就带有很大的盲目性，缺乏总体规划。
3.基建管理工作问题解决对策
结合我院基建管理工作的实践，如何合理地管理好医院基建工程，谈几点体会。首先，基建管理人员要不断加强思想政治和专业知识的学习，提高自身综合素质。管理人员要严格贯彻执行建设工程的各项法律法规，自觉抵制各种歪风邪气，廉洁自律，按章办事，以医院利益为重，确保工程建设的质量效益。其次，好的建筑施工单位不但可以较好地保证施工质量，也能弥补设计中的不足。因此，必须严格按照建设工程招投标法的工作流程，选择资信好，技术力量强、管理制度健全的施工单位。在招标中，重点把握招标信息的、资格审查、招标文件的编制、评标过程的重点环节的监管，相关事项均应实行全程跟踪监督，保障招标活动公正廉洁。第三、现场管理是保障施工质量的重要环节。开工之前应要求施工单位编制施工组织方案，明确施工总体目标，工期进度，关键节点，资源配备计划及施工安全目标、措施、考核，质量管理目标等内容。施工过程中管理人员不仅要严把材料质量采购流程，还要严格按照设计图纸和有关施工工艺进行施工。对工程重要部位，如工程的基础、混凝土梁、柱等隐蔽部位的施工，需要监理单位实行“旁站”监督管理。对于施工中发现的问题，决不能将就，检查不达标的必须返工或采取必要补救措施使其达到质量要求。最后，高度重视方案设计。第一，建筑设计人员对医院建筑物的使用功能和医疗流程等不会非常清楚，因而设计单位投标的方案并不是最优方案，对投标的设计方案进行优化的工作就显得格外重要。方案既要符合建筑设计规范的要求又能达到建筑的医疗使用功能的要求。在招标选择设计单位时，除对设计单位在资质上有一定的要求外，更要注重是否进行过相类似的医院建筑设计，项目的设计人员是否具有医院建筑设计的经验或是参加过相类似项目的设计。第二，设计单位确定后，应多次组织医院相关科室负责人参与方案的修改工作，提出意见和需求。必要时设计人员和医疗专家一起来共同讨论修改方案。尽可能使设计方案的各个功能更加合理化。在施工图完成后就不应该再有大的修改，否则会将会对项目的投资、进度及质量等造成很大影响。
医院医疗质量提升方案范文2
卫生局：
根据卫生部、省及市卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施方案》的要求，我市卫生局结合当前卫生工作实际，制定下发了《全市卫生系统“三好一满意”活动实施方案》，现将活动具体开展情况汇报如下：
活动开展以来，各单位均按照市和我市的部署，制定了本单位的实施方案，进行
了广泛的宣传发动，组织广大干部职工认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，各医疗卫生机构对照本实施方案和《2011年工作方案》积极开展了自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。
一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。各医疗单位能根据活动要求，结合本单位实际情况，利用各种形式加强学习和教育，注重理论灌输，培养良好的医德意识。把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。坚持廉洁行医，充分利用宣传教育、群众举报等有效线索，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进医院院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变医院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
同时规范开展医患沟通工作，努力提高医务人员的医患沟通能力，在医院门诊醒目位置设立意见箱，以便及时解决患者的困难。坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，不搞形式主义。各项措施的到位切实改善了医务人员的医德医风，受到了社会的好评。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
(一)改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通、医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。
(二)优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
(三)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。
(一)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。各医疗单位能够以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，各单位每月进行一次以上院内培训，每季度进行一次业务考试，巩固和提高了医务人员的理论知识。
(二)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。
(三)每月开展一次“处方点评”工作。
为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并请市人民医院专家参与，对处方实行综合评价。经处方点评发现存在的常见问题主要是：不合理联合使用抗生素、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全等。发现问题后，及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正，若仍不改正，则全院通报批评进
行处罚。如今各医院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续下去，不断完善，使之规范化。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
“群众满意“是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
(一)认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见;对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
医院医疗质量提升方案范文3
中图分类号：F24 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）17-0168-02
现阶段，PDCA循环管理模式已经被应用到医院质量管理工作中，且成效也比较显著。为强化管理，同时使医保病患医疗服务质量得到不断提升，对医疗费用进行合理控制，提升医院医保管理水平[1-3]，本研究基于PDCA循环原理，创建医院医疗保险管理模型。这对加强医院内部管理，从根本上解决医院医保管理过程中存在的问题，实现医院医保管理目标等极具重要意义。
一、PDCA循环管理模式的内涵
所谓PDCA循环，其实是由四个英语单词组成，即计划Plan、执行Do、检查Check、行动Action的首个英文字母。而PDCA循环其实就是根据该顺序展开的质量管理，是展现科学认识论的一套科学工作程序与管理手段，同时也是程序化、全面、标准的一种质量管理方法与工作方法[4]，P阶段为对管理中的问题进行分析，制订相应工作计划；D阶段为选择一定对策确保计划顺利执行；C阶段为对目标达成程度进行检查；A阶段为对工作进行总结，同时明确下一阶段的工作，将A阶段中的问题调整至下一周期，其工作呈现螺旋式上升趋势，具体如图1所示。
二、PDCA循环原理下医院医疗保险管理模型的具体实施
（一）计划阶段
依照PDCA循环计划环节的步骤，与医院实际情况相结合，划分医院医疗保险计划阶段为分析医疗保险管理现状、明确医疗保险管理目标以及管理重点分析三大步骤。
1.分析医疗保险管理现状
通过分析医院内部环境发现，医院在近些年接受疾病治疗的医疗保险患者呈逐年递增趋势，尤其是2012年新建楼层后，增加编制床位到2 000张，加之本院设置有介入放射诊疗中心、重症医学中心等专科诊疗中心与临床重点庄科，所以在本院治病的医疗保险病人比较多。重症医学科与外科等科室有着较高的治疗费用，而且老年科与康复医学科等因为患者有着较长的病程，很难控制患者住院时间，所以控制医疗保险费用的工作就迫在眉睫[5]。
2.明确医疗保险管理目标
保证医疗保险费用指标不超支、尽可能略有结余是本院医疗保险管理终极目标，具体目标是使医护工作者医疗保险政策知晓率得到不断提升，保护参保病人权益，对医院不同科室医疗保险的指标执行情况进行有效控制。
3.重点分析医疗保险管理模式
因为本院在近些年调整了管理模式，所以吸引了很多病情复杂、重症患者到本院就诊，由此就增加了医疗保险费用的上升幅度，所以，本院将医疗保险管理的核心放在参与医疗保险病人的权益保护方面。不仅对医疗保险病人住院费用进行有效控制，减轻参保病人的经济负担，同时对参与医疗保险病人的知情同意权进行主动积极保障，尤其是应用具有较高自付比例与全自费医疗器材与药品情况下的知情同意权，将不同的就诊方案提供给患者，从而提升参保病人的自助选择能力。
（二）实施阶段
从根本上说，医疗保险管理实施阶段具体分为宣传医疗保险政策、医疗保险考核方案的创建与调整、创建医疗保险交流沟通联络机制、强化日常监督与检查工作。
1.宣传医疗保险政策
本院医疗保险办公室应用多种方式宣传医疗保险政策。首先，对基本医疗保险政策宣传手册进行编制，内容主要包括门慢、门统、门特以及不同医疗保险类别患者住院待遇等。其次为每月进行一到两次的医疗保险政策学习与培训，详细讲解科室中的医疗保险政策，解答病区医护工作者所提出的问题，通过培训前后所做试卷对医护工作者医疗保险政策知晓率加以了解。再次，将本院最新医疗保险政策在医院内部网站中，保证临床与相关职能科室能够及时了解最新医疗保险政策。最后，及时将医疗保险相关问题反映给医院领导，同时在医院周会中开展通报，使本院工作人员对医疗保险政策的认识与理解能力得以提升。
2.医疗保险考核方案的创建与调整
依照医疗保险中心所创建的定额指标对科室指标进行设立，同时依照节省奖励、超支惩罚原则对医疗保险考核方案进行创设，为与医疗保险中心支付模式相适应，适当调整本院各科室医疗保险考核方案，尽可能提升医院科室的控费自主性，保证医疗保险费用支出得到不断降低。
（三）检查阶段
在医院医疗保险管理检查环节，第一步需要对医疗保险管理绩效评估标准进行制定，同时定期考核评估标准，并在年终开展管理效果评估。
1.绩效评估标准
需要划分医疗保险管理绩效评估标准为三大环节，即：员工医疗保险政策知晓率、参保病人权益保护情况以及医疗保险指标绩效。同时又可划分参保患者权益保护情况为门诊咨询满意度与参保病人知情同意两环节。
2.实际成效
首先，医护工作者医疗保险政策知晓率在医院肾科、普外科、血透室以及肿瘤等各科室展开政策培训，具体内容涉及到定点透析、门慢以及门特等医疗保险政策。将相关医护工作者抽出来进行医疗保险政策试卷答题，医护人员在培训前的分值平均是62分，而在培训后的分值则为100分，医护人员医保政策知晓提升率为61.3%，P
其次，参与保险病人的权益保护情况。（1）参保病人知情同意。从2013年到目前为止，每年进行2―3次的抽查，且每次抽查临床科室6个，从一些科室没有填写表格的习惯到所有科室意识到需要填写患者知情同意表，关于《基本医疗保险知情同意书》填写比例从实施前的50%以下，提高到100%。（2）医院门诊咨询满意度。从2013年期在医院门诊咨询部门所提交的门诊咨询满意度表对参与保险病人门诊咨询满意度加以了解，?Y果显示，参与保险病人的门诊咨询满意度自实施PDCA循环管理模式前的96.0%提高到当前的99.0%，而且门诊咨询后也加深了对医疗保险政策知晓情况，实施前后患者咨询满意度存在明显差异性，P
（四）处理阶段
1.修订局部政策
在对医疗保险政策具体执行过程中，通常会出现很多突况，由此就必须修订局部政策，对相关方案进行调整，从而使具体问题得到妥善解决。
2.修订总体政策
因为医疗保险指标与相关支付模式是不断变化的，所以，在对医疗保险管理方案进行制定过程中需要修订政策。本院在2013年与2014年有着较好的医疗保险管理情况，然而后期重症患者数量增长比较明显，具有较高自付比例的医疗器材与药品使用率逐年攀升。所以，在下一循环工作中，应该对较高自付比例医疗器材与药品使用问题加以重点解决，为患者正当权益提供有力保障。
三、讨论
（一）PDCA循环原理下医院取得显著的医疗保险管理效果
通过成效评估结果显示，医护工作者医疗保险政策培训得分有着61.3%的提升率。由此可以看出，定期医疗保险政策培训，使医护工作者对医疗保险政策知晓率得到不断提升，可以有效和参保病人展开交流与沟通，同时为这些患者提供全面的服务。关于《基本医疗保险知情同意书》填写比例，从实施前的50%以下，提高到100%。由此可见，科室定期检查与沟通，在很大程度上增强了医护工作者的保障参保病人知情同意意识，对参保病人自主权的提升与医疗保险费用的有效控制具有很大帮助。
医院医疗质量提升方案范文4
【关键词】评价标准差异；患者视角；医务人员视角；医患关系
医院的竞争力取决于它的技术、运营、规模、品牌和学术影响力（庄一强等,2016）。其中患者的满意度将直接影响医院的社会形象，是其品牌资产的外在体现。因此，现有大量研究聚焦于探索医疗服务质量的患者满意度，这不仅有助于发现医疗过程中的质量问题，提升医院的服务水平，也有助于改善患者体验，促进医患关系的良性发展。2013年，国家卫计委的第五次卫生服务调查综合24600例门诊患者和24740例住院患者的亲身体验，得出了患者对医疗服务质量最不满意的三个方面：医疗费用高（>40%）、技术水平低（>16%）和服务态度差（>13%），这一结果揭示了影响患者质量感知的主要因素。然而，医疗服务是典型的双向互动，其质量在很大程度上取决于医患双方的合作，单从服务接受方的角度提取质量标准似乎仍有不足。一方面，患者因其知识背景的局限，不一定能对医疗服务质量做出客观准确的评价；另一方面，作为服务的提供方，医务人员理解的服务质量很可能与患者存在差异。
一、患者与医务人员视角下的医疗服务质量
患者视角下的医疗服务质量评价常用患者满意度来表征，它指的是患者对医院提供的医疗服务的主观感知与其期望之间的差异（王琨和李红,2010）。早在上世纪八十年代，研究者们就已经开始关注患者满意度的影响因素，其结论表明患者在医院体验的服务质量不仅取决于医务人员的技术和服务水平、医院的医疗设备、诊疗住院环境，还取决于收款处、住院处等行政人员以及保安、保洁等的服务水平（马晓慧等,2011）。从患者视角把握医疗服务质量的决定因素，有助于改善患者的就医体验，塑造医院的品牌形象。但同时也必须认识到，医疗服务是一个特殊的综合服务过程，服务的供求双方存在明显的信息不对称。为此，患者并不一定能够客观地对医院的医疗服务质量做出准确评价。医务人员视角下的医疗服务质量指的是医院各个服务群体（包括医护人员、行政人员、保安、保洁等管理人员及膳食服务人员等）认为应当提供给患者的服务水平。鉴于医务人员所具备的独特知识背景、职业经验和责任，他们对自己的工作的理解在某些方面可能有别于患者。例如，医疗服务的首要目标是治病救人，针对患者的病情及时、准确、合理地做出判断并提供相应的诊疗方案，因此在面对有争议的诊疗结果时，医务人员考虑的多是疾病的演化趋势、诊疗方案是否符合专业标准以及设备性能问题（尚鹤睿,2011），而患者更多评价的是医务人员的专业技术水平或工作态度。一方面，医务人员基于自身的专业素养，倾向于对医疗服务结果做出理性的判断；另一方面，患者承受着身心的折磨，更容易关注情感上的抚慰。如果医务人员过于强调理性，把患者当作理性人看待，认为患者应当能够做出理性的医疗决策和选择，就有可能导致矛盾和冲突。患者与医务人员视角下的医疗服务质量评价体系是否存在差异，存在什么样的差异。对于这个问题，以往的研究鲜有涉及，本文尝试做出解答。认清这种差异将有助于厘清医患矛盾的起源，减少医患冲突，提升医院整体的医疗服务水平。
二、ServQual量表
ServQual量表是度量服务质量的一个常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服务质量差距模型基础上，总共包含有形性、响应性、移情性、保证性和可靠性五个测量维度。该量表具备良好的测量信度和效度，在全世界范围内被广泛应用于服务行业的学术研究和日常管理，近年来也开始普及到医疗卫生服务行业，用于监测医疗服务质量。例如，我国的研究者张礼和李敏等人就结合ServQual，分别设计开发了针对患者和医院职工的医疗服务质量评价体系，并从中得出了提升患者和医务人员质量感知的相应建议（张礼等,2016;礼敏等,2014）。应该说，研究者已经开始意识到患者和医务人员对于医疗服务质量的评价标准可能存在不同，但并没有就这种差异做出针对性的分析。
三、研究方法
本研究基于ServQual量表提出的有形性、响应性、移情性、保证性和可靠性五个测量维度，综合张礼等人开发的针对门诊患者的医疗服务质量满意度测评量表（张礼等,2016），以及李敏等人开发的针对医务人员的医疗服务质量测评量表（李敏等,2014），同时结合其他相关文献中的量表条款，整理设计出了基于患者和医务人员两种视角的测量问卷。通过前期针对87名门诊患者以及47名医务人员的预调研，我们对初始问卷的问项进行了优化，最终形成了正式的调查量表。每个题项均使用likert5级尺度度量，1分表示“非常不满意”，2分表示“不满意”，3分表示“一般”，4分表示“满意”，5分表示“非常满意”。2016年11月至12月，我们应用上述问卷分别对杭州三家公立三甲医院以及一家民营医院的患者与医务人员进行了调研。根据医院的日均门诊量确定每家医院调查的样本数量，最终发放患者问卷650份，其中有效问卷为578份，有效问卷回收率为88.92%；发放医务人员问卷250份，其中有效问卷238份，有效问卷回收率为95.2%。
四、研究结果
调研问卷所罗列的问项均来自于国内外的成熟量表，并通过实地预调研进行了问项的检验和筛选，从而较为全面和准确地反映出患者与医务人员对医疗服务质量的体验和感知，因此具备了较好的内容效度。同时，运用SPSS19.0对578份患者问卷的数据进行统计分析得到Cronbach’sα值为0.912，对238份医务人员问卷的数据进行统计分析得到Cronbach’sα值为0.903，均说明测量量表的信度较好，具备研究所要求的稳定性和可靠性。最终的测量量表问项和测量结果详见表1所示。针对人口统计学特征、家庭可支配收入、参加医保情况等控制变量进行分析，结果显示不存在显著的差异，与以往大多数文献中的观点一致，此处不再赘述。由表1可以看出，从患者的视角来看，得分最低的三项内容分别是“医务人员迅速及时回应您的需求”、“医务人员即使再忙也会回答您的问题”、“医院提供医疗水平和服务质量相一致”。这表明患者对于医院提供的医疗服务在响应性和可靠性方面有所不满。患者对医疗服务过程中与医务人员的沟通环节有着较高的期望，却没有得到满足，并由此认为医务人员的医疗水平和服务态度并不匹配。反过来，从医务人员的视角来看，得分最低的三项分别为“医务人员迅速及时回应患者的需求”、“医务人员总是尽力帮助患者解决问题，承诺的都能做到”、“医院工作时间能够满足患者的需求”。这表明医院的医务人员也意识到，其提供的医疗服务在响应性、可靠性和有形性方面有待加强。一方面，医务人员与患者之间的沟通问题需要进一步改善；另一方面，医务人员也需要以实际行动赢得患者的信任。
五、研究结论与启示
如何提高医疗服务质量，改善患者体验，一直都是医院管理层极力想要解决的问题。本文的研究结果表明，要想提高患者对医疗服务质量的满意度，首先要加强医患沟通。患者需要医生对自己的病情、诊疗方案、康复保健等问题提供详实的解释和应答，以有效降低患者的疑虑，减少医患之间的误会。现有的医患沟通研究指明，医患沟通包含一般性沟通、共同决策和人际关系三个方面；医务人员应当启发患者表达自己的期望，描述自己关注的问题，并做出适当的反应，为患者解释病情、诊疗程序、治疗方案；同时需要考虑患者执行决策的能力，尊重患者，保持友好、谦虚的态度，为患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，针对患者提出的医务人员服务意识不够强，医疗水平与服务水平不匹配的问题，医院应当在强化医务人员技术知识培训的同时，同步完善其服务理念。一直以来，医患双方在医疗过程中的地位并不平等，医务人员凭借自身的专业知识在医患关系中占据着天然的主导地位，这在一定程度上导致了医务人员的傲慢与冷淡。事实上，医疗救治也是一个提供服务的过程，医务人员需要转变理念，将患者置于平等地位看待。
另一方面，本研究的结果也表明，作为服务提供方，医务人员对医疗服务质量有着与患者不同的看法。除了医患沟通，医务人员更关注医疗服务的可靠性，更注重彼此之间的信任。诚然，在医疗救治活动中，医生与患者具有同样的立场，他们有着共同的目标——战胜疾病，故而不应站在对立面，而要互相信任与配合。医生给予患者的承诺需要建立在善意和职业道德的基础上，患者也需要对医疗活动的不确定性和风险性有正确、客观的认识，这样才能让患者对医疗过程及其结果形成合理的期望，提升其对医疗服务质量的体验。针对这一点，医院有必要对患者进行适度的医学常识教育，以尽可能降低医患之间的认知差异，减少沟通障碍。与此同时，医务人员也必须认识到其在医院区域内的一举一动，代表的不仅仅是其本人的形象，更是医院的形象，是整个医务人员队伍的形象。这种医疗服务质量的外在表征不仅能给予患者最强的信任暗示，也能够减少获取患者信任的成本，优化患者的体验。
良好医患关系的构建与维护不仅取决于医务人员的技术水平，同时也与医患双方的认知有关。考虑到医务人员和患者在知识背景、法律地位、伦理要求等方面的差异，其对医疗服务质量的认知和评价也理应有所区别。正确认识这种区别，找出差异所在，不仅有助于提升医院的服务质量，促进医患关系的良性发展，也有利于提升医院的品牌价值和形象。
【参考文献】
[1]李敏,吴艳玲,袁涛等.运用ServQual量表评价医院医疗服务质量.中国医院管理,2014.02.40-43.
[2]马晓慧,王鲲,王培军等.患者满意度调查管理的优化及其价值.中国医学伦理学,2011.3.360-361.369.
[3]尚鹤睿.医患关系的心理学研究.中央编译出版社，2011.
[4]王琨,李红.患者满意度调查在医院管理中的应用.医院管理杂志,2010.6.550-552.
[5]张礼,李敏,钮骏等.医院门诊患者满意度评价模型构建及实证研究.中国卫生资源,2016.6.485-489.493.
[6]朱芳琳,滕志香,赵书峰.国外医患沟通质量评价量表研究综述.中国医学伦理学,2014.03.376-381.
医院医疗质量提升方案范文5
[关键词]医疗设备维修；管理系统；方案设计；需求分析
医疗设备的维修管理是其生命周期管理中最为重要的环节，其不仅是保证设备完好的关键，也与临床应用是否安全有效密切相关，是医院医疗质量与安全的重要组成部分[1-2]。近年来，随着医疗设备种类和数量的大幅度增加，医疗设备维护及管理工作繁重，对医院的医疗设备维修管理水平也提出了更高要求[3]。加强医疗设备维修管理，不仅可以提高医疗设备完好率，使其更好的为临床服务，还可促进医院设备管理向精细化和信息化方向发展，从而使医院能够利用最优的医疗设备资源创造更大的经济效益和社会效益[4]。
1医疗设备维修管理系统总体方案设计背景
近年来，随着医院的不断发展，医疗设备种类和数量在不断增加，传统的维修管理模式已经不能适应现代化医院的发展，只有通过多元化的科学管理才能获得更大的效益[5]。通过对如东县人民医院医疗设备维修管理工作的深入了解，发现需要亟待解决的相关问题。(1)医疗设备维修时间长[6]。一方面由于医疗设备技术专业性强，技术含量高，导致维修人员检修时间过长；另一方面是由于无专门的配件管理，工程师在遇到需要更换配件时，一般采用现购置方法，且产生费用的维修报批时间长，从而延长了维修时间。(2)维修管理项目种类繁多，内容琐碎。医疗设备相关记录需要使用大量的纸张，且以手工记录为主，记录的文档不便于查询和保存，给设备维修管理和总结分析带来了不便。(3)医疗设备的日常保养维护缺乏计划性，预防性维修工作盲目[7]。(4)各医院普遍存在“重医轻工的思想”，维修工具简陋，导致工程师只能做一些简单维修，遇到有难度的维修只能求助厂商工程师[8]。而长期依赖厂商工程师又会导致医院处于被动地位，出现维修响应不及时，维修费用高等问题。(5)使用科室无法实时监督设备维修状况，各科室之间得不到良好沟通，影响临床科室正常使用[9]。医院需要一个医疗设备维修管理系统，用于管理相关记录信息，合理分配现有工程师，制定日常维修保养周期，使设备维修管理工作规范化和科学化[10]。
2医疗设备维修管理系统总体需求分析
医疗设备维修管理系统主要涉及临床使用科室、医疗设备维修组以及医疗设备管理办公室3个使用部门，只有将3个部门工作相辅相成，才能不断提高医疗设备完好率，确保临床诊疗工作有序进行。
2.1临床使用科室系统需求分析
临床科室护理人员的主要职责是管好本科室的所有医疗设备，如设备的使用和保养、设备故障报修及设备报废申请等，故其主要系统需求分析有故障报修与维修状态查询、设备日常保养与保养状况查询以及设备报废申请与报废状态查询。
2.2医疗设备维修组系统需求分析
医疗设备维修组的主要职责是接收临床科室的故障报修信息、及时派工维修、反馈设备的故障现象、合理使用维修配件、参与报废设备的检验及处置工作、制定周期保养计划以及进行预防性维护保养等。其主要系统需求分析如图1所示。
2.3医疗设备管理办公室系统需求分析
医疗设备管理办公室主要运用系统完成查询与统计工作，查询操作贯穿于系统的各项业务中，主要包括注册用户信息、医疗设备信息和设备配件信息查询，其可以帮助各科室及时掌握设备维修情况。统计操作不仅能实现维修工作量、设备故障率、维修服务费和设备配件费的统计，也是科室管理的重要依据。
3医疗设备维修管理系统设计
3.1逻辑功能设计
在上述需求分析的基础上，将医疗设备维修管理系统归纳为基础业务和核心业务两大模块。①基础业务模块，分为系统管理和基础数据管理2个功能模块，系统管理主要面向于系统管理员，完成系统维护及数据初始化等工作，基础数据管理是临床使用科室与设备科工作的实体，可完成各项数据的建模工作；②核心业务模块，涵盖设备维修管理中的所有业务，即故障报修、派工维修、预防性保养、配件管理和设备报废5个功能模块。
3.2整体方案设计
使用医疗设备维系管理系统不仅可适应医院的信息化管理，而且能够完善医学装备科的日常业务，使医疗设备的维修、费用支出和报废处置等工作更加透明。本研究在系统逻辑功能设计的基础上进行整体方案设计，其整体设计如图2所示。
3.3数据库设计
经过对医疗设备维修管理系统的逻辑功能及总体方案设计的详细分析，建立满足医疗设备维修管理系统的数据库模型，模型可直观了解系统中的关系类与实体类。该系统的数据库实体-联系模型如图3所示。
4医疗设备维修管理系统优势
4.1实现医疗设备维修管理信息化
系统主要用于实现医疗设备的故障报修、派工维修、预防性保养、配件管理、设备报废、信息查询和工作量统计的自动化管理。采用信息化管理不仅可优化故障报修流程，缩短维修响应时间，记录设备不同时期的故障原因及检修方法，还能科学安排医疗设备的保养计划，延长设备使用寿命，实现医疗设备报废透明化。此外，维修工程师能够应用该系统对医疗设备出现的故障进行统计分析，从而做到早预防和早检修[11]。
4.2提升医疗设备维修档案管理质量
随着医疗设备的不断增多，随机带来的资料也日益增多，因此传统的档案管理均难达到要求，故医疗设备维修档案无纸化管理势在必行[12]。使用医疗设备维修管理系统可将医疗设备购置、维修保养、质量安全检查、培训考核、设备巡检、更新和报废申请等方面的资料进行无纸化管理，减少资源浪费。设备使用科室和管理科室也能及时查看该资料，掌握设备的使用技术状况，通过分析其使用率、完好率、维修率和报废率等资料，为医院更新和购置新设备提供有效的依据。
4.3提高医疗设备经济效益
医疗设备的效益分析贯穿其整个生命周期，使用维修管理系统不仅可以从设备完好率、使用率及报废折旧费等多个方面对其进行经济效益分析，还能反映医疗设备管理人员、使用人员及维修人员的工作效率，便于医院进行资金质量控制[13]。
5结论
医院医疗质量提升方案范文6
摘要：通过总结各医院临床路径管理实施中出现的问题、提出解决对策，进一步规范临床诊疗行为，提高医疗质量，降低医疗浪费，以便更好地加强临床临床路径管理工作。建立医疗质量管理与控制指标、卫生经济学指标等评价指标来，有效地提高医疗周转率、控制不合理用药、降低医院成本、保障医疗质量，让看病难、看病贵的问题得以缓解，医患矛盾得以改善，使医院和患者的共同利益得以实现。
关键词 ：临床路径；完善管理；建立指标
一、工作基础
1.不断总结，持续推进
对医院临床路径管理工作开展以来的进展情况进行评估，发现问题、总结经验、找出办法，不断完善临床路径管理工作制度、改进质量评估体系。
2.规范流程，保障质量
医疗质量与安全一直是医院工作的重中之重，因此完善诊疗体系、规范操作流程、提高服务效率、取缔不合理收费、保障医院诊疗质量。
3.因地制宜，精心组织
结合各科室实际情况，根据卫生部发放的临床路径标准制定出符合自己科室病种的诊疗方案、操作流程和工作方法，并组织系统学习、分病种疏理、认真实施。
4.加强衔接，合力保障
落实国家基本药物制度，促进临床合理用药，引导适宜技术在临床使用；结合单病种质量管理与控制工作，进一步规范临床诊疗行为，控制医疗费用不合理增长；科学测算单病种诊疗费用，为按病种付费等支付方式改革提供依据。
二、完善管理
1.进一步扩大临床路径管理覆盖面
医院要在现有临床路径的基础上，逐步增加临床路径的病种数，将各专业常见疾病均纳入临床路径管理。到2015 年末应当达到不少于15 个专业60 个病种开展临床路径管理，争取实施临床路径管理的病例数达到本科室出院病例数的50%。
2.完善各病种临床路径管理
依据《临床诊疗指南》、《国家基本药物目录》等规范性文件，医院各科室根据本科室涉及的各病种进一步细化临床路径管理，完善医疗流程，设定入、出院标准，规范用药标准，限定耗材使用，根据各病种特点进行总结归纳，分类管理，依据实际诊疗情况制定出更有针对性、收费更合理的诊疗方案。
3.提高临床路径管理病例入组率、完成率，监测变异率
医院应在充分调研分析的基础上，制定临床路径管理中关于病种质量方面的监督和控制的条例，加强对各科室病种病例入组率、完成率、变异率动态检测管理。其中可以进入临床路径标准的病例，要求入组率不低于50%，入组后完成率不得低于70%。与此同时，由于变异病例的特殊性，需要有针对性地对变异病例加强管理，组织医疗小组定期对变异情况进行检查，分析变异的成因，找出问题所在，不断改进，逐步完善临床路径管理持续改进体系，力争临床路径实施的变异率≤15%。
4.设立医院临床路径管理委员会
每个医院应设立医院临床路径管理委员会，强化组织管理，院长任组长，科室主任为小组第一责任人，财务科长、审计科长作为监督合理收费负责人。医院临床路径管理委员会设立的目的是加强对医务人员的定期培训，加强对临床路径管理监管和考核，定期组织对临床路径实施效果进行评估，借助平台统一收集问题、专家指导、纠正不足、完善管理。
5.建立全方位绩效考核机制
医院将临床路径工作开展情况纳入科室考核指标，建立全方位、多角度的综合绩效考核机制，考核包括医疗质量优劣、医疗效率高低、医疗费用控制多少、医疗服务满意度好坏等。每个月医院临床路径管理委员会组织各科室间进行评比，对临床路径实施质量的互相检查考评，分出考评的等级，根据评比等级与科室奖金挂钩，并作为年底评选先进集体的重要参考内容。对于科室中的医护人员也要评比，每个月科内自评出个人优劣等级，并与月奖、年终奖、评优等互相关联。
6.加强信息化平台对临床路径的管理
加强医院信息化建设，以电子病历档案的数据为核心，将信息化与临床路径管理相结合，对诊疗过程中的信息可以随时提取，对患者以往病例可以进行比较对比，方便医生综合参考治疗，节约时间，提升诊疗效率。通过信息化平台系统地将病种管理、医疗质量管理、绩效考核、耗材、合理用药完美结合配比，全面提升临床路径管理的质量。
7.控制医疗成本及不合理收费，提高工作效率
临床路径管理为老百姓看病提供了一个优良规范的就医环境。它不仅规范了医生的行为，还方便医生根据事先制定的最佳方案进行治疗，让医疗效率和医疗质量得到大幅度提升，病人的再住院率和并发症发生率同比降低，继而缩短平均住院天数。
临床路径管理是一门科学、系统的诊疗体系，可以测算出单个病种的治疗费用，从而更好地控制不合理收费现象，大大减少了医疗药品及耗材的浪费，遏制了过度医疗费用的发生，降低了不必要的医疗成本，也为医疗成本效益核算提供了客观的依据。
三、建立评价指标
1.医疗质量管理与控制指标
首先，关注医疗效率指标。临床路径管理病种可以有效地缩短平均住院时间，加快床位周转率，此指标可以从一个方面检测临床路径管理实施的情况。其次，重视医疗安全指标。只要临床路径管理按照既定标准开展，才能够让病种死亡率、手术部位感染率、医院感染发生率、常见并发症发生率有所下降，从而降低医疗浪费、减少医疗成本。最后，加强对抗菌药物合理使用的管理，减少滥用抗菌药物的发生率，优化药物使用。
2.卫生经济指标
加强对单病种费用的监控。确定部分疾病的单病种费用，分析医疗费用增长的原因，从源头上遏制费用不合理增长。加强对特殊耗材医疗费用的监控，尤其是对高值耗材使用的管理，可以通过财务软件点对点控制患者使用高值耗材出库对应医疗收入的方法，加强对高值耗材的控制，以避免科室领用后未使用在患者身上，同时也减少对患者错、乱费用，造成医院和患者的损失。
临床路径提供了标准化的诊疗过程，加强临床路径管理有利于规范医疗行为、更好地掌控医疗服务质量、促进科间协作、增强医患沟通、减少医疗纠纷、降低成本杜绝浪费、促使医疗资源的有效利用。在加强医德医风建设、提高医院的核心竞争力、增强医疗质量水平、降低医疗成本方面做出了巨大的贡献，达到社会效益和经济效益共赢的局面。
参考文献：
[1]孙蓉蓉，韩光曙，陈咏.临床路径管理实践的讨论[J].江苏卫生事业管理，2013，24 (131)：32-33.
