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对服务礼仪的理解范文1
关键词：《非常帮助》；公益服务节目；道德失范；教育功能
《非常帮助》开播几年来，节目收视稳居前列，多次被评为全国十佳栏目。节目具有超强影响力的同时，还推动多家合作企业在河北市场的品牌知名度、美誉度迅猛提升，直接拉动企业产品终端销售力。2012年《非常帮助》全新升级，时长增加至60分钟，早中晚三档播出。节目以“帮助家族”的概念，集合苏老三、帮大哥两个品牌，“舆论监督”、“情感援助”、“公益服务”三大内容，致力成为为百姓服务，为政府解忧的大型民生公益服务节目。
“非常任务”板块全面提升著名主持人苏老三的身份定位，把苏老三打造成倡导全民帮助、提升社会公益的新形象。板块精心设计公益话题考量观众的帮助态度，用巧妙的拍摄方式来实现节目的原生态和真实性，用善意、幽默的测试在普通民众中寻找帮助榜样，努力让帮助成为每个人的习惯。“帮大哥出马”是民间矛盾当场解决的一次有益尝试，这种形式在河北电视台还是首次出现，“帮大哥出马”不同于一般的民生报道，它更注重当事人的客观讲述和民调员的调节过程，全外拍的方式真实记录矛盾双方的内心倾诉，在双方面对面的情况下，由帮大哥现场调解纠纷、矛盾冲突，促进人们生活的和谐。“帮忙团出发”以非常帮助之“帮助家族”成员的概念，来整合社会上各种有意帮助他人的力量，对人们生活中遇到的各种需要帮助的大事小情，通过帮忙团成员介入式采访，以“点”对“点”帮忙切入，以向观众提供“有针对性的帮助”为己任，强调对事件的全程参与，以“帮忙帮到底”为追求。“非常幸福”为特色互动部分，根据不同的阶段主题，推出独具特色的“晒幸福、送祝福”系列活动，借鉴微博模式，通过各种方式征集照片和简短的文字介绍，可以是给父母送祝愿；向爱人表达真情实感；寻找曾经的兄弟伙伴；对孩子激励；对师长感激等等，通过在节目中的“晒”和“送”，让“幸福和祝福”撒满我们的生活。
《非常帮助》在帮助记者、帮大哥和帮打听走到百姓身边、走进农民家庭为百姓解决的种种矛盾冲突和纠纷过程中，也揭示出一些农村家庭伦理道德失范的现象，这样的节目内容和形式对于观众有着积极地教育价值。
一.农村家庭夫妻信任危机频发 夫妻关系失稳
在《非常帮助》的“帮大哥出马”调节的家庭矛盾中有半数左右是夫妻矛盾，而在半数夫妻矛盾中，约有80%是因为夫妻之间产生信任危机，并且没能及时沟通和消除，从而引发分居或者离婚现象。在“帮打听”寻找失踪亲人的板块中，大约三成左右也是因为夫妻矛盾离家出走。这些现象不仅严重伤害了夫妻之间的感情，而且严重损害了夫妻婚姻关系的稳定性。夫妻关系是家庭伦理道德的三大基点，甚至是第一要素。因为夫妻是家庭事业的顶梁柱和家庭生活的主体，夫妻二人不仅自身相濡以沫，而且还上对老人、下对子女有着共同承担赡养与抚养的义务，因此一夫一妻制下的夫妻和睦与情感和谐是农村家庭伦理道德建设的中心问题。
从《非常帮助》节目展现的调解过程中可以了解到，这些家庭中的夫妻失去信任从而引发夫妻关系稳定性下降的原因有两种。一种是因为网络和多媒体技术的普及，夫妻双方或者一方网上交友并且曾对对方隐瞒，引起猜疑，或者引起离婚。一种是因为夫妻中有一人常年在外打工，夫妻之间长时间缺乏情感交流，引发夫妻矛盾，造成夫妻情感破裂。《非常帮助》2012年11月26日播出的“帮大哥出马”节目的主题是“结婚不易，离婚更难”，讲的就是一对这样的小夫妻。夫妻婚后育有一个小女儿，但因为丈夫常年不回家，夫妻双方互相猜疑对方感情出轨，感情走向破裂边缘，女方执意要离婚。同样11月19日播出的“都是猜疑惹的祸”也是因为上网聊天、交友引起的夫妻矛盾。帮大哥等人基于伦理道德和法律法规的细致入微、体贴人情、热情真诚的调解对于当事人是一次心灵的洗礼，对于广大观众也有重要的教育价值。它启示观众，爱情与婚姻区别于其它人类情感、形式的最独特之处就在于其唯一性，因此，感情双方和夫妻二人应该即享受它的甜蜜，又要尽自己的责任维护它的神圣，不做伤害对方情感的事情，不恶意破坏夫妻关系，不轻易破坏家庭关系的稳定性。同时也启示农村文化建设在网络普及的速度非常快，特别是手机上网在农村家庭中非常多的现实环境下，应该加强农民网络道德和甄别网络交友真假的能力。
二.农村家庭婆媳矛盾趋向多样化，婆媳关系失和
我们常说的家庭伦理道德从广义上来讲属于社会学调整的范畴，从狭义上来说就是要求家庭成员之间要团结和睦，尊老爱幼。家庭伦理道德涵盖了夫妻关系、长幼关系和邻里关系。在中国家庭的长幼关系中，最直接的就是婆媳关系和父子关系。如果从《非常帮助》栏目的视角管中窥豹，发现目前农村家庭中婆媳关系关系中还存在不少失范现象，约占农村家庭纠纷的三成。这种现象及其成因可以概括为三种。
一是因为房子等家庭财产分、析不清，引发财产之争进而引起婆媳矛盾的现象。2012年7月2日“婆媳恩怨” 和2012年10月12日、19日播出的“婆婆强占了我的家”、“公婆和我争房子”即属此类。这类型的矛盾中一般婆婆有两个或两个以上儿子，婆媳关系中还夹杂着妯娌关系和婆婆偏心等问题，比较复杂。二是婆婆干涉夫妻感情、对儿媳的身世、健康和性格等挑剔不满，经常和儿媳吵架，造成婆媳矛盾。《非常帮助》播出的“母亲逼着我离婚”说的是石家庄的小白和妻子感情很好，可是自己的母亲却嫌儿媳患有丙肝，逼着儿子和儿媳离婚，引发婆媳不和乃至整个家庭不稳定。当然岳父岳母与女婿也有因为这些情况发生矛盾的。三是因为婆婆再婚，双方生活产生摩擦，引发婆媳失和。近期播出的“婆媳动手、儿子动手”反映的婆媳矛盾是近几年来比较有代表性的。河北省石家庄宁晋的张大娘婆媳之间的矛盾就是因为婆婆再婚的老伴引起的，儿媳与婆婆的后老伴儿因为琐事经常争吵，由此激发婆媳矛盾，继而引发儿子对儿媳大打出手。
婆媳关系是一种人类常见的伦理道德关系，但由于家庭内的婆媳，全是自外姓而来，因此自古以来就是非常棘手的道德教化问题。汉乐府民歌《孔雀东南飞》、宋代陆游和唐婉不幸的婚姻和爱情遭遇，当代电视剧中的婆媳过招，都是对婆媳矛盾的艺术表现。《非常帮助》也用生活原生态式的节目多次表现了更趋于多样化的婆媳矛盾。其中，帮大哥条分缕析，具体问题具体分析，启发广大广众深入思考婆媳问题，并给予观众生动的教育。婆媳到同一个家里，如同母女。婆媳之道在恩义并用，相处合道，能侍奉终身；若不合道，便婆媳不睦，闹得家庭分崩拆离，家道不兴。儿子作为其中的关键人物，应该运用智慧冷静处理矛盾。
三.农村家庭邻里纷争较多，邻里关系失睦
在家庭伦理关系中，邻里关系也是最基本、最重要的人际关系，在农村，邻里之间的交往尤为密切。现今，我国的邻里关系是基本和睦，但是因为农村邻里之间房屋、道路以及地边等方面容易出现纠纷，因此，《非常帮助》也反映出当前农村一些邻里关系失范的现象。
综合来看，邻里纠纷的现象和原因主要有两大类。一类是因为邻居之间因为过去的生活老矛盾引发现在的新矛盾，一方暗里较劲，寻机制造麻烦，挟制对方。2012年9月19日，《非常帮助》播出“硬化胡同，邻里斗气”的节目，讲的是邢台宁晋一个村子的一对邻居因为30年前的一些生活老矛盾和现在的土堆的新矛盾，影响了邻居们的胡同路面硬化。帮大哥在村主任的帮助下经过耐心的调解最终成功化解了矛盾。像这类邻里之间因为多年前的积怨至今仍寻找机会互相制造麻烦的事件为数不少。还有一类邻里纠纷是因为屋院排水或宅基地老基石和农田地边争议引发的。“邻里间，和为贵”播出的是石家庄新乐一位邻居大妈竟在他们两家必经的路上拦了一道土坡，使邻居的出行变得极为不便。帮大哥在调解过程中了解到她这样做是因为邻居垫高院子致使她家多年雨季无法排水造成的积怨。“一畦地的纠纷”顾名思义是一场邻里间的农田纠纷。
保持邻里和睦是我国的传统道德。邻里关系相比于夫妻关系和家庭长幼关系，没有更多的直接的利益联系和血缘关系，因此，更能体现人性之善。邻里和睦既反映了家庭伦理道德的理想层次，也代表着个人更高的道德意识和道德追求。“帮大哥出马”和“帮打听”不同于一般的民生报道，它更注重当事人的客观讲述和民调员的调节过程，全外拍的方式真实记录矛盾双方的内心倾诉，在双方面对面的情况下，由帮大哥现场调解纠纷、矛盾冲突，这些生动的例子对观众是一次心灵的教育：在现代社会，农民乃至全体公民，既应该维护各自家庭的相对独立性，也应该融洽邻里关系。
总之，农村家庭伦理道德建设对我国全民道德建设和和谐新农村建设具有重要的意义。《非常帮助》栏目通过镜头反映除原生态的农民家庭生活现状，揭示百姓家庭伦理道德失范现象，能够触动观众的揭示对百姓有着其教育功能。
参考文献：
[1]2012大型民生公益服务类节目《非常帮助》http：///show.php？contentid=2539.
[2]孙寿平.对农村家庭伦理道德建设的几点思考[J]. 商品与质量・前沿观察：2011（01）.
对服务礼仪的理解范文2
【关键词】乙型肝炎病毒 孕妇 宫内感染
中图分类号：R715.3文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）12-414-02
乙型肝炎病毒（HBV）感染已成为世界性公共健康难题，约有40%-50%的HBV感染由母婴垂直传播所致[1]，孕妇感染HBV后，因其特殊的生理变化，抗HBV应答与普通人存在一定差异。为探讨孕妇HBV感染状况及其与新生儿宫内感染的关系，满洲里市计划生育服务中心收住的孕妇及其分娩新生儿进行乙型肝炎血清标志物（HBVM）及HBV-DNA检测，现将结果报告如下：
1 资料与方法
1.1 研究对象
按分层抽样法筛选2009年1月-2010年12月满洲里市计划生育服务中心孕前检查者3060例，共发现HBV感染孕妇264例。 对随机选择的50例HBV感染孕妇（平均年龄24.9±2.5岁，HBeAg阳性13例）及其分娩的51例新生儿进行研究。所选孕妇肝功能检查正常，无合并甲、丙、丁、戊型肝炎病毒感染的实验室证据，无先兆流产及早产，无其它严重内外科合并症，无妊娠高血压综合征，孕期未使用过其它影响本研究的药物。
1.2 诊断标准
1.2.1 孕妇HBV感染诊断标准 孕妇HBV携带者和慢性乙型肝炎诊断符合2000年10月全国病毒性肝炎会议（西安）诊断标准。
1.2.2 宫内感染诊断标准 用胎儿断脐取血器取脐血，若HBsAg(＋)及HBV-DNA（＋）,复查新生儿股静脉血，若仍为阳性，则判为宫内感染。
1.3 检测方法
1.3.1 HBVM检测 分批采集受检孕妇晨起空腹静脉血2ml，分娩时用胎儿断脐器自动留取脐血2ml，置灭菌Eppendorf管，常规分离血清备检。HBVM（HBsAg、抗-HBs,HBeAg、抗-HBe、抗-HBc）检测参照试剂说明书，每次检测设空白、阴性、阳性对照各1孔，于酶标分析仪（450±2）nm处测定OD值，每孔测定2次，取均值。HBsAg、HBeAg、抗-HBs：P/N值≥2.1者为阳性，抗-HBe、抗-HBc：抑制率≥50%为阳性。
1.3.2 血清HBV-DNA检测 取上述备检血清，用酚：氯仿：异戊醇法提取血清模板DNA,PCR常规扩增，每次均设阳性、阴性和空白对照组个1孔。引物选自HBV核心及前C区，引物序列为上游引物P1:5′-ACTGTTCAAGCCTCGAAGCTG-3′，下游引物P2:5′-CCCGAGTCTTCTGC-3′，扩增片段长度600bp。PCR参数为预变性94℃300s，然后依次94℃30s，55℃30s,72℃30s,35次循环，最终72℃保温延伸300s。扩增产物及Marker置含EB的2%琼脂糖凝胶常规电泳，紫外投射仪下观察，出现与阳性对照在同一水平位置呈现红橙色荧光带者为阳性。
1.3.3 外周血单核细胞（PBMC）内HBV-DNA检测 分批采集受检孕妇晨起空腹静脉血及分娩时新生儿脐血各1ml,置含2%EDTA的灭菌Eppendorf管，以等量无Ca2+、Mg2+Hank′s液稀释，淋巴细胞分离液常规分离PRMC,Hank′s液洗涤3次，用1640完全培养液调整细胞数为（1-3）×109/L悬液备检，加入细胞裂解液，蛋白酶K消化，提取PBMC内HBV-DNA，余程序同血清HBV-DNA检测。
2 结果
孕妇HBV感染与宫内感染关系：随即选择50例HBV感染孕妇，分析感染状况与新生儿HBV宫内感染关系，发现HBeAg(＋)、血清HBV-DNA(＋)及PBMC中HBV-DNA（＋）孕妇分娩新生儿宫内感染率分别为46.15%（6/13）、66.67%（8/12）、70.00%(7/10),与相应检验阴性者相比,宫内感染发生率显著增高(P＜0.05或P＜0.01)。（见表1）
3 讨论
本文用分层抽样法筛选满洲里市计划生育受检孕妇，发现孕妇HBV感染率为8.63%（264/3060），HBsAg阳性率为8.19%（251/3060）。本次调查发现孕妇感染HBV有12种模式，具有一定的复杂性和多样性。以“小三阳”最多见，占受染孕妇总数的35.98%（95/264），“大三阳”并非少见，占16.67%（44/264）。
对50例孕妇感染状况与其分娩的51例新生儿宫内感染情况分析，发现新生儿宫内感染率与孕妇的HBeAg(＋)、血清和PBMC中HBV-DNA（＋）密切相关。HBV-DNA和HBeAg(＋)是HBV传染性的指标。HBV感染可以HBsAg抗原-抗体复合物形式，由分布于滋养层细胞和绒毛间质细胞的FcγRⅢ受体介导而引起胎儿感染。HBeAg是可溶性抗原，以游离态和结合态（IgG）存在，结合态HBeAg可与胎盘上IgG受体结合侵入胎儿血循环。本次调查发现新生儿脐血HBV-DNA的检出率较HBsAg检出率高，提示PCR法较ELISA法有更高的敏感性或HBV病毒存在一定程度S区变异。胎儿和新生儿免疫细胞尚未成熟，当其受HBV抗原物质，尤其是小分子量HBeAg直接刺激和诱导时，Th细胞可发生免疫耐受，导致被感染胎儿或新生儿的CTL杀伤力降低，B细胞分泌特异性抗体减少，不能产生足够的免疫应答，导致免疫耐受。10例PBMV中HBV-DNA(＋)产妇所分娩的新生儿CBMC（脐血单个核细胞）或PBMC中HBV-DNA阳性率高达70%（7/10）。
综上所述，孕妇HBV感染并非少见，其血清标志物表达模式复杂多样，不同的感染模式HBV-DNA的检出率亦不同，以“大三阳”孕妇检出率最高。新生儿HBV宫内感染率与孕妇体内HBV感染状况、感染模式密切相关，HBeAg(＋)、HBV-DNA(＋)孕妇易发生宫内感染，应引起临床医师的足够重视。
参考文献
[1]chen CH,chen YY,chen GH,et al.Hepatitis B virus transmission and hepatocarcinogenesis:a 9 year retrospective cohort of 13676 relatives with hepatocellular carcinoma.J Hepaol,2004,40(4):653-659.
对服务礼仪的理解范文3
关键词：旅游服务 礼仪 教学
礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，是人际交往中必用的一门艺术，是人们相互沟通的技巧，是心灵美的外化。不少人认为礼仪是与生俱来的，能否知礼、懂礼、用礼跟家长教育密切相关，在学校学的好不好并不重要，也不是人才培养的主要方面，尤其对于以“技能”为主的中等职业学校、技校更为如此。因此在这种片面认识的影响下，一些学校在教学课程设计上忽略礼仪教学，偏重专业基础课。如我校的汽车驾驶与维修专业、机械加工专业都未开设礼仪课程，而开设了礼仪课程的电子商务与旅游服务专业，也是以饭店服务与管理、旅游英语、导游基础等专业基础课为主。旅游服务行业是非常重视礼仪、礼貌、礼节等行业素质的窗口服务行业，该专业与学校开设的其他专业相比更强调学生礼仪修养的培养，而学校在礼仪教学上的薄弱导致旅游服务专业的大部分学生毕业后在工作岗位上出现礼仪修养不足、行业素质缺乏的问题。不少宾馆饭店、游船、收费站等服务窗口的用人单位不得不对新员工进行岗前礼仪培训，从此可见对学生全面能力的培养与市场就业需求标准存在一定的差距，针对这一现象笔者现就中职技校礼仪教学的重要性谈谈粗浅的认识：
一 、 礼仪在服务行业的重要地位和对个人的重要性
1、礼仪是行业成功的金钥匙。
礼仪在服务行业有着极其重要的地位，是成功的金钥匙。我们要提高学生和教育工作者们对礼仪修养重要性的认识，特别是要树立加强旅游服务专业学生的行业素质重要性的认识。那么，什么是礼仪修养？对旅游专业而言，礼仪修养的重要性何在？
礼仪修养是指人们为达到某种社交目的按照一定的利益规范要求，结合自己实际，在礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼。礼仪修养包含行为修养和思想修养，良好的礼仪是心灵美和行为美的统一 。是乐于助人敬人的行为，是人类最美的高级语言。
我们很难想象在服务行业工作中不懂礼仪、怠慢顾客、不善于与客人沟通，如何能热情周到的为客人服务并令客人满意 。纵观成功的酒店经营，无一不是服务一流，员工彬彬有礼、训练有素、礼仪到位。一声亲切的问候，一个温馨的微笑，使客人有 “宾至如归”的感觉；不文明的举止和生硬的、粗暴的、无礼的服务，使客人避之唯恐不及，也难怪业内人士把具备良好的行业礼仪视为企业成功的金钥匙。
2、礼仪是个人美好形象的标志，是一个人内在素质和外在形象的具体体现。
良好的礼仪对个人来说则是成功者的潜在资本，是现代人的处世根本。社会发展到高度文明的今天，人们对服务质量提出了更高的要求，一个人只有娴熟的专业技术是不够的，仅有高智商，却没有高情商的人是不受欢迎的。社会已向我们发出一个经实践检验后得出的真理──“要学会做事，要先学会做人。”这句良言已成为有识者的共识，现代企业在录用员工时，不仅要观其“才”更要观其“德”，这里所说的“德”就是礼仪修养及思想品德。各行各业都需要德才兼备的人才，而旅游服务行业由于工作的服务性性质则对礼仪提出比其它行业更高的要求，它要求从事这一行业的员工具备较高的行业素质和礼仪修养。旅游服务专业的毕业生只会摆台、斟酒、铺床、炒菜等，而缺乏得体地与客人交往的能力是无法做好本职工作的。因为这一行业是与社会上各式各样的人打交道的窗口服务行业，窗口服务行业的服务宗旨就是为来宾提供热情周到的优质服务，而不同国籍、不同信仰、不同职业、不同年龄的顾客有不同的习惯和礼仪要求，要为顾客提供的优质服务，不具备良好的行业礼仪知识是无法做到的。
好的礼仪如沐浴春风，令人神情爽快；粗鲁的举止如寒风，让人避而远之。在社会上也必将是到处碰壁、寸步难行。正如一位公共关系大师曾经说过：“在世人眼里每一个人的形象如同他所在单位生产的产品提供的服务一样重要，它不仅真实地反映个人的教养、阅历及是否训练有素，而且还准确地体现他所在单位的管理水平和服务质量”。所以说，学会做人首先要具备良好的礼仪修养，提高自身的内蕴与外涵是现代人必不可少的行为准则。其重要意义绝不亚于掌握外语、电脑、驾驶等热门技术，而对旅游服务专业的学生而言，旅游服务行业用工特点决定了掌握旅游服务行业基本礼仪的意义更为重大，其重要程度绝不亚于诸如导游基础、旅游心理学、餐饮服务、前厅服务和客房服务等专业课。
为此，我们要在思想认识上对礼仪的重要地位应有足够的认识，反映在旅游服务专业教学上则要注重加大加强礼仪课程的教学力度，注重学生礼仪能力的培养。使学校培养出的旅游专业的学生能熟练掌握行业礼仪，成为受企业欢迎的高素质人才。
二、旅游服务行业用工现状
目前，在中等职业学校、技校的旅游服务与管理专业的招生和就业都是看好的，也是开设的诸多专业中较热门的专业之一。又在桂林这个得天独厚，风景甲天下的旅游观光名城中，需要数量众多的旅游服务专业人才。
从供与求的关系上看：数量基本吻合（供略小于求），而“质量”存在一些问题。为数较多的用人单位反映，从学校刚毕业出来的学生缺乏最基本的礼仪知识，用人单位反映的问题主要是礼仪行为欠缺，有些旅游专业毕业的学生连站姿、坐姿、走姿、迎宾等基本礼仪都做不到位，接待客人时不懂或缺少行业礼貌用语等。具体表现在：
1、客人进店时不主动上前迎接；
2、与客人交流时不会使用问候语；
3、服务员在为客人服务工作时身体靠着桌子；
4、站姿、坐姿、走姿各式各样，不符合礼仪标准，举止随意；
5、有的服务员口无遮拦随意在客人背后指指点点；有的取笑有身体缺陷的客人；
6、有的以貌取人，怠慢客人；
7、有的工作手法不卫生用手触及酒杯杯口、随地吐痰、手指甲内存有污垢；
8、有的上班时互相嘻戏，大声喧哗；
9、有的当着客人的面化妆和打私人电话；
10、为客人服务时表情冷漠缺乏热情，更谈不上微笑服务；
诸如此类的行为不仅使客人反感和不自在，而且直接损害了用人单位的声誉和形象。其造成的恶劣后果甚至会使一个企业关门倒闭的严重境地。为此，用人单位对这些员工重新进行最基本的岗前礼仪培训。
三、学校礼仪教学现状及应对措施
1、 教学形式单一
礼仪知识最大的特点是通俗易懂，贴近生活。这个特点决定了礼仪课的教学不能死搬教条、按部就班，而应生动灵活、寓教于乐，要调动学生积极参与课堂教学的积极性，提倡快乐教学，快乐学习。但现在的礼仪教学多为教师课堂讲授，教学方法不够灵活，削弱了教学质量与效果。“一支粉笔，一块黑板”的传统教学模式方法单一，学生很容易产生疲劳感，精神懈怠，课堂气氛沉闷，教师讲授的内容无法在学生中产生共鸣与回应，教学效果较差，已经满足不了现阶段礼仪教学的需要。
礼仪课程教学的设计思路要根据贯穿课内课外、贴近专业特点的原则。第一，课堂模拟分组练习、讨论、演示、播放影视片等方式创造条件，以学生为主体，让学生参与教育和教学过程，以提高学生的学习积极性和认识问题、分析问题、解决问题的能力，达到自我教育的目的。第二，课外实践――理解与体验。课外实践是礼仪课课堂教学的延伸与补充，我们鼓励学生积极参加校内外活动，通过组建义务礼仪服务队进行课外实践，使学生克服胆怯羞涩的心理。第三，社会实践――知识拓展。利用节假日和课余时间安排学生参加相关礼仪服务的实践活动。
2、专业师资缺乏
从事礼仪教学的教师多是由其他专业转行过来的，没有经过专门的礼仪培训，对礼仪知识的获取大多是通过自学，对礼仪的认识停留在一个相对较浅的层面。因此，教学比较随意，内容缺乏系统性，缺乏理论与实践的结合，同时缺乏对学生学习礼仪目的的正确引导，由此使学生形成了“礼仪就是规范言行举止、讲究穿衣戴帽 ”的肤浅认知。礼仪教学强调身教重于言教，但很多礼仪课程的教师自身不修边幅，说话做事缺乏技巧，没有起到很好的示范作用。
进行多渠道、大力度的师资队伍建设是为了更有效地对学生进行系统的礼仪理论与实践知识的教育，学校应不断整合资源，为礼仪课程教学创造必要的条件，同时要加大礼仪教师培养力度，投入资金，允许符合条件的教师接受专门的礼仪培训，建立一支懂理论、会实训的优秀的礼仪课程教师队伍。通过多渠道、大力度的培养，提升了礼仪课教师的业务素质，为高质量的教学奠定良好的基础。
3、加强学生内涵培养
礼仪不仅仅是指人的得体举止和谈吐，它还有更深刻的内涵，即有良好的思想品德，常言道：“言为心声”。因为从心理学的角度看，一个人的思想意识不能理解某件事就很难在行动上去主动地做这件事情。当然就不能在不同的情况下灵活地表现出得体的行为举止。相反，有良好思想修养的人他的行为举止会自然流露出高雅、大方、得体的气质。所以，具有良好的礼仪先具有美的思想和美的心灵，后具有得体的举止和美丽的外表。
心灵美是行为美的基础，思想修养是行为修养的关键，我们不能强迫一个人去做他不愿意做的事，而是要从思想上提高他的认识，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基础上积极主动的去做去学礼仪。这样一来才能理解礼仪的精髓，才能学好礼仪。而一个人良好的思想素养的形成是一项长期磨练的过程，良好的礼仪形成不是一蹴而成的，徒有外表是不够的，要从内心到外表的统一，才是美的最高境界。所以，培养学生良好的思想品德是学校教育一个重要的不容忽视的环节。而思想品德的培养需要日积月累，不是简单一个站姿或坐姿标不标准来衡量的。如上所述，思想品德修养和行为修养是礼仪修养不可或缺的两个方面，要达到内在美和外在美的统一才是礼仪修养的最佳境界。
为此，学校不仅在礼仪课教学上要重视思想品德教育，在其他专业课教学中要注意渗透素质教育的有机内容，学校的各项活动都应贯穿渗透思想教育，提高他们对真、善、美的认识，树立做一个有修养、讲文明、知书达理的人。
参考文献：
[1]旅游专业教学中学生服务意识培养模式研究[J] 赵春艳，南昌教育学院学报；2011年07期
对服务礼仪的理解范文4
【关键词】医务礼仪；医院管理；健康体检
随着医疗市场的逐渐开放、医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。在物质文明和精神文明飞速发展的今天，人们的要求越来越高，健康体检已是人们生活中不可缺少的，为了适应社会公众的需求，我们新世纪的医务人员应该具备良好的医务礼仪，良好的礼仪可以使健康体检在市场竞争中立于不败之地。所谓医务礼仪是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属及医务同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的文明规范、准则和惯例，也就是医务人员在工作场合适用的行为规范和沟通艺术。
1 促进营销
医务人员作为医院和社会之间交流的终端载体，其礼仪服务形象在医院营销中的作用是不容忽视的。健康体检者对医院的认识首先是通过医院的外在形象，对医院的实力技术与现状了解不够全面，往往是通过见到的、听到的和亲身体验感受到的各种服务来认定医院的优劣，决定其对医院的认知认可，医务人员良好的礼仪使体检者收到满意的服务，再次来体检的机会就会增加，从而达到促进营销的作用。
2 打造品牌
目前，各家医院的设备、技术品牌趋于同质化，诊疗技术差异越来越小，而服务则存在较大的差异，这样就具有很强的可塑性，依靠礼仪服务所创建的品牌是一种无形资本与财富。
3 构造和谐
礼仪好比人的穿衣，既不可太松也不可太紧，要讲究而有余地，宽松而不失大体，如此行动才自如。良好的礼仪给社会公众和健康体检者良好的印象，有利于构造一个和谐的社会关系，从而能够得到社会各界人士的理解、支持、尊重和认可。即使有某些失误，也能得到社会公众的谅解和宽容。
4 塑造形象
健康体检在激烈的市场经济大潮中要生存和发展，就要不断的去努力创建和拓展，维护医院的礼仪形象，良好的医德医风使每个职工的社会形象得以提高。医务人员提倡医务礼仪、规范和整合服务行为，已成为提升医院形象和服务竞争力的利器。实施医务礼仪使医务人员在礼仪规范的准则下约束自己的行为，使他们选择正确的行为，避免错误的行为，提高职业素质和医院形象。
对服务礼仪的理解范文5
常言道：没有规矩就不成方圆。《护士礼仪》犹如一盏明灯指引着白衣天使一路前行，她的每一条基本原则都包含着做人的标准；她的五大作用是医务人员宣传职业形象并赢得社会认可的法宝。似乎每一个行业都有自己特定的着装要求，而《护士礼仪》从头到脚对护士都有着严格的规定：神圣而美丽的南丁格尔帽、洁白无暇的护士裙、优雅的淡妆，呈现在患者眼前的是一个干净、整洁、卫生、简约、端庄大方的白衣天使！端庄的坐姿、优美的站姿、轻盈的步态告诉了我们在工作中该如何坐、立、行、走。
一个会心的微笑常常会胜过千言万语，使人心情愉悦，暂时忘记烦恼，我们每天面对的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦挣扎的人，微笑对于医务工作者来说就像一把万能的钥匙，开启护患之间那熟悉又陌生的大门，以真诚微笑的服务取信于病人，缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感与恐惧感。我们每天早上跟随护士长交接班的时候都会看到她亲切微笑的问侯病人：“您昨晚睡得好吗？早餐吃了吗？如果您有什么要求，请随时告诉我们，只要是我们能力范围内的，我们一定会尽全力满足您！”一句简单的问候，在我们看来其实微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，温暖着他们那被病痛折磨而脆弱的心。
语言沟通是架起人与人心灵间的桥梁。问候时应礼貌，中国有句俗话叫“礼多人不怪”，“您好、请、谢谢、对不起”等礼貌用语应常挂嘴边。病人沮丧、失去信心时应安慰、鼓励病人，切勿言辞犀利，指责、讥讽病人；对不配合的病人，我们应采取劝说、指令性的语言，如“病人随便调快输液速度”；对于病人的隐私我们应采取保密的态度；对于影响病人治疗的检查结果，我们应选择适当的时机，委婉的告知患者的家属，切忌不可在病人背后议论病人的病情，以免不恰当的语言引起不必要的纠纷。
非语言沟通在处理护患关系时同样起着举足轻重的作用。尤其是第一印象，因为第一印象最能深入人心。如果在交往中，我们给病人的第一印象是良好的，肯定会有利于以后的交流；反之则不然。眼睛是心灵的窗户，通过眼神的交流，病人的喜怒哀乐也会溢于眼表，这时护士应给予关心和理解。护士镇定的目光，可以使恐慌的患者有安全感；热情的目光可以使孤独的患者得到温暖；鼓励的目光可以增强沮丧患者的自信；专注的目光可以给自卑的患者带去尊重。目光的交流可以帮助护士判断病人的心理状态，有利于疾病的治疗和康复。无论是第一印象，或是眼神的交流，或是一个简单的手势，在与病人的交往中，我们都应谨言慎行，将自己最美好的一面展现在病人面前。
我们在观看《“冬梅护理”服务规范》光盘时，想想自己平时是这样做的吗？别人能做到的相信自已也能做到！
所以，在今后的工作中，我要加倍地努力，对病人多一点理解，少一点埋怨；，多一张笑脸，少一张冷漠；多一分关怀，少一分疏远。秉承“冬梅护理，人文关爱”的服务理念，遵照一切为了病人，一切方便病人，一切服务于病人，为病人提供优质、高效、便捷的护理服务，认真落实“冬梅护理”、“双八、双五、六个一”的服务规范，将健康快乐带给每一位患者！
有幸参加了我院护理部举办的《上海市卫生系统护士礼仪培训》讲座，聆听了三位专家学习文明礼仪的感想，感受颇深。现谈谈自己的一些心得体会。
护理礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。护理工作是一种独特的艺术，护理专家王秀英说过：“护理工作可以发扬女性所在的力和美”。这里所说的“力”是女性的性别魅力和优势；“美”的含意包含着护士的礼仪。护理工作这种艺术美，是通过护士的言行，举止，仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。
通过护理礼仪的教育，让大家明确言谈、举止、仪表和服饰能反映出一个人的思想修养、文明程度和精神面貌。每个人的文明程度不仅关系到自己的形象，同时也影响到整个医院的精神面貌乃至整个社会的精神文明。
护理礼仪绝对不是单纯地仅表现在护士的外表，更不是局限于面部的修饰和站、立、行、走等方面，护理礼仪的本质是做人的问题。护理服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，对于护理人员的一举一动，护理工作中的每个细节问题，都可能引起他们不同的情绪反应。护士在护患交往关系中处于主导地位，应主动调整好自己的情绪，将有利于服务对象的良好的心态，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。护士语言的使用只有做到思想性与情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。而非语言包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等行为。在护理活动中，正确地运用非语言，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。避免了长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药、机械地执行医嘱，完成一些技术操作和简单的生活护理上，护患之间缺乏应有的沟通和交流。
对服务礼仪的理解范文6
关键词: 礼仪修养 旅游专业学生素质 影响
修养,是指一个人在道德、学问、技艺等方面通过刻苦学习、艰苦磨炼及长期陶冶逐步使自己具有的某一方面的素质和能力。礼仪修养是指在交往过程中,在礼貌、礼节和礼仪方面自觉地按照社会公共准则和职业道德要求不断地进行自我锻炼、自我培养、自我提高的过程,同时,提高自己对礼貌行为的评价和选择能力,克服自身和外来的不礼貌行为。提高礼仪修养是学生塑造个人形象与组织形象的重要途径。
改革开放三十年来,我国旅游业蓬勃发展,已经成为国民经济的重要支柱。旅游业被称为“出售服务和风景的行业”,社会对旅游从业人员的素质要求越来越高,从标准服务到细微服务,从大众化服务到个性化服务,从传统服务到创新服务,所有这一切都是以服务人员的高素养为基础的。在激烈的市场竞争中,旅游从业者的服务水平正是自身素质和旅游企业的外化。旅游从业者,特别是导游,在服务过程中运用形体语言和基本礼仪的能力及技巧、素养的高低,对旅游业的发展有着至关重要的影响。
一、礼仪修养对旅游专业学生心理和身体素质的影响
良好的心理素质和身体素质是一个人健康的标志。健康的身体是职业的基本要求,由于旅游服务行业的特殊性,对从业人员的要求不仅要有较强的语言能力、广博的文化地理知识、应变能力和良好的合作精神,而且要有得体的仪态、良好的身体和心理素质。
1.对学生身体素质的影响
导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作,为了适应这项工作,导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言表达能力和娴熟的服务技能,还必须有健康的身体。礼仪修养要塑造健美的形体和优雅的仪态,它可以提高学生的身体素质,培养学生表现形体美的能力,可以为学生的职业素养奠定良好的形体基础和身体素质。仪态美是以健康美为基本内容,以匀称的体态和柔美的线条,达到以形动人的效果,成为大自然中最完美的一部分。我们通过基本体操、基本形态控制及舞蹈等形式进行训练,使学生的体格、体能和适应能力达到旅游中各种工作环境的要求,并且使其体格等符合人体美的标准。
2.对学生心理素质的影响
礼仪修养就是要增加学生的礼仪知识,培养学生行为举止的的礼仪规范,而礼仪规范的实行又要求具有良好的心理素质且保持积极的心态,并能结合自己的实际情况,进行有意识的自我锻炼和自我改造。由于旅游行业是一个与人打交道的行业,热情的工作态度、让客人“转怒为喜”的沟通能力、良好的心理素质比单纯的业务知识和业务技能更重要,这就促使我们教育工作者更应重新思考定位,不能忽略心理素质教育这一关键环节。有专业的职业技能是一个合格服务员必备的条件,而有良好的心理素质更是优秀服务员、接待员必须具备的素质。旅游从业人员服务的对象,来自不同的地区、国家和民族,从事不同的职业,具有不同的年龄、性格和爱好,这就要求他们应具有广博的社会知识和良好的心理素质。礼仪修养可以培养学生积极健康的心理品质:保持乐观而稳定的情绪,在工作和生活中充满热情和活力;有较强的事业心和目标意识,与组织行为和公众利益协调一致;能够正确地认识自己,并公正地评价别人,尊重别人,建立和保持和谐的人际关系;积极进取,勇于追求,意志坚强,自我克制;能够坦然冷静地接受所发生的各种事情,并迅速作出反应。
二、礼仪修养对旅游专业学生基本职业素养的影响
亲切的笑容、礼貌的谈吐、优雅的仪表、体贴的照顾是旅游从业者职业素养和职业能力的重要表现。通过学习礼仪,学生能树立礼仪意识,领悟礼仪养成对于个人自我完善及事业发展的重要性;掌握社交场合常用的礼节,特别是较好地掌握行业典型岗位服务接待礼仪规范,巩固提高其服务水平和跨文化交际能力,这对学生职业能力的培养起主要的支撑作用。
1.对学生职业道德的影响
职业道德是从事一定职业的人在特定的工作中应当遵循的行为规范。个人行为规范则是指个人对自己在工作、生活中的行为所规定的约束条件。这是不受社会监督而只凭个人的自觉性来保证的,因而属于一种高层次的道德规范。一个人待人接物彬彬有礼、豁达大度、谈吐文雅、热情有度,说明他有良好的道德修养,这种修养不是先天具备的,而是后天磨炼的结果,每个人都可以通过自己的努力学习和不断磨炼而具备。礼仪修养就是培养学生待人接物方面的素质和能力的。这样旅游从业人员在服务工作中,就能以“宾客至上”的服务意识,热情友好、真诚和蔼的服务态度,优雅的举止,得体的言谈给游客留下美好的印象。
2.对学生职业意识的影响
培养职业意识就是要对自己的未来有规划。这里要着重解决一个问题,就是认识自己的个性特征,包括自己的气质、性格和能力,以及自己的个性倾向,如兴趣、动机、需要、价值观等。据此来确定自己的个性与未来的职业相符:对自己的优势和不足有一个比较客观的认识。旅游专业必须对学生进行很强的职业性教育,它的培养目标非常明确,即为旅游业培养所需要的高级应用型人才。旅游专业学生走向服务第一线时,会遇到各种困难、痛苦,甚至危险,良好的礼仪修养,可使学生形成尊重、宽容、理解、真诚、镇定、坚强等人格素质,在碰到困难和危险,遇到紧急情况或某些特殊时刻、事件时,能运用礼仪的交往知识和方法,正确、及时地解决应急突发事件,从而对自己的职业充满信心。
3.对学生职业行为习惯的影响
职业行为素质,即在基本的职业道德教育基础上,通过多种职业环境提高学生道德实践能力,使其把职业规范转化为自身的道德行为,从而养成良好的职业纪律和符合职业要求的行为习惯。高职旅游专业的学生入学时考分有差别,有的学生平时比较懒散,无心上课,做事马虎,对人对事漫不经心,这就要求教师利用教学的实习、实践环节,精心设计,认真组织,让学生在实践中领悟、体会和感受礼仪修养,使职业规范转化为学生的道德行为,提高学生的职业素质。
三、礼仪修养对旅游专业学生职业能力素养的影响
职业能力是指从事某一职业所必需的知识、技能和态度,是职业成功的基本条件。不同的人完成职业活动所表现出来的能力有所不同,职业能力的差异直接影响着人们的工作效率和职业的成功。
1.有利于学生的专业技术能力的培养
通常,旅游专业的学生必须具备独立工作能力、组织协调能力、善于和各种人打交道的能力、导游讲解能力,以及特殊问题的处理和突发事件的应变能力。旅游从业人员的工作繁杂、责任重大,因而对一名合格的旅游服务人员的这些专业技能要求是很高的。一个旅游团是因为旅游而临时组织起来的,旅游者之间可能本来素不相识,他们的层次往往参差不齐,文化修养不同,生活习惯、兴趣爱好也有较大差异。这就给导游人员提出了一些棘手的问题,如怎样将旅游者聚集在自己周围?怎样使全团成员,至少使大部分成员旅游生活愉快,获得美的享受并对导游服务工作满意呢?社会关系的掌握,人际关系的处理,困难与矛盾的解决,遇险不惊的镇定,都与礼仪素养有直接的关系。他们内练自己静态和动态的礼仪修养,外练优美的形体,以良好的仪态、甜美的微笑、端庄的举止,使自己在游客心中树立良好的形象,引导游客对个人尊重,有一个轻松愉快的旅行心情。因此,礼仪素养的学习对旅游专业学生的专业技术能力的培养有直接的作用。
