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服务礼仪的标准范文1
为了贯彻落实《国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》（国发〔1998〕44号），我们制定了《关于城镇职工基本医疗保险诊疗项目管理的意见》和《关于确定城镇职工基本医疗保险医疗服务设施范围和支付标准的意见》，现印发给你们，请结合实际贯彻执行。
关于城镇职工基本医疗保险诊疗项目管理的意见
全文
为了指导各地确定城镇职工基本医疗保险诊疗项目，加强基本医疗保险基金的支出管理，根据《国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》（国发〔1998〕44号），现提出以下意见。
一、基本医疗保险诊疗项目是指符合以下条件的各种医疗技术劳务项目和采用医疗仪器、设备与医用材料进行的诊断、治疗项目：
（一）临床诊疗必需、安全有效、费用适宜的诊疗项目；
（二）由物价部门制定了收费标准的诊疗项目；
（三）由定点医疗机构为参保人员提供的定点医疗服务范围内的诊疗项目。
二、基本医疗保险诊疗项目通过制定基本医疗保险诊疗项目范围和目录进行管理。制定基本医疗保险诊疗项目范围和目录既要考虑临床诊断、治疗的基本需要，也要兼顾不同地区经济状况和医疗技术水平的差异，做到科学合理，方便管理。
三、劳动和社会保障部负责组织制定国家基本医疗保险诊疗项目范围（见附件），采用排除法分别规定基本医疗保险不予支付费用的诊疗项目范围和基本医疗保险支付部分费用的诊疗项目范围。
基本医疗保险不予支付费用的诊疗项目，主要是一些非临床诊疗必需、效果不确定的诊疗项目以及属于特需医疗服务的诊疗项目。
基本医疗保险支付部分费用的诊疗项目，主要是一些临床诊疗必需、效果确定但容易滥用或费用昂贵的诊疗项目。
四、各省（自治区、直辖市，下同）劳动保障行政部门要根据国家基本医疗保险诊疗项目范围的规定，组织制定本省的基本医疗保险诊疗项目目录。可以采用排除法，分别列基本医疗保险不予支付费用的诊疗项目目录和基本医疗保险支付部分费用的诊疗项目目录。也可以采用准入法，分别列基本医疗保险准予支付费用的诊疗项目目录和基本医疗保险支付部分费用的诊疗项目目录。
对于国家基本医疗保险诊疗项目范围规定的基本医疗保险不予支付费用的诊疗项目，各省可适当增补，但不得删减。对于国家基本医疗保险诊疗项目范围规定的基本医疗保险支付部分费用的诊疗项目，各省可根据实际适当调整，但必须严格控制调整的范围和幅度。
五、各统筹地区劳动保障部门要严格执行本省的基本医疗保险诊疗项目目录。对于本省基本医疗保险诊疗项目目录中所列的基本医疗保险支付部分费用的诊疗项目，各统筹地区劳动保障行政部门要根据当地实际规定具体的个人自付比例，并可结合区域卫生规划、医院级别与专科特点、临床适应症、医疗技术人员资格等限定使用和制定相应的审批办法。未列入当地区域卫生规划和按国家有关质量管理规定技术检测不合格的大型医疗设备，不得纳入基本医疗保险支付范围。
六、参保人员发生的诊疗项目费用，属于基本医疗保险不予支付费用诊疗项目目录以内的，基本医疗保险基金不予支付。属于基本医疗保险支付部分费用诊疗项目目录以内的，先由参保人员按规定比例自付后，再按基本医疗保险的规定支付。属于按排除法制定的基本医疗保险不予支付费用和支付部分费用诊疗项目目录以外的，或属于按准入法制定的基本医疗保险准予支付费用诊疗项目目录以内的，按基本医疗保险的规定支付。
七、国家基本医疗保险诊疗项目范围要根据基本医疗保险基金的支付能力和医学技术的发展进行适时调整。各省的基本医疗保险诊疗项目目录要在国家基本医疗保险诊疗项目范围调整的基础上作相应调整。
八、社区卫生服务中的基本医疗服务项目纳入基本医疗保险范围。随着社区卫生服务的发展，劳动和社会保障部将另行组织制定有关规定。
九、劳动保障部门在组织制定基本医疗保险诊疗项目范围和目录的工作中，要充分征求财政、卫生、物价、中医药管理部门和有关专家的意见。物价部门在组织制定有关基本医疗保险的医疗服务收费标准时，要充分征求劳动保障、财政、卫生部门的意见。各有关部门要密切配合，通力协作，共同做好城镇职工基本医疗保险诊疗项目的管理工作。
关于确定城镇职工基本医疗保险医疗服务设施范围和支付标准的意见
全文
为了指导各地确定基本医疗保险医疗服务设施范围和支付标准，根据《国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》（国发〔1998〕44号），现提出以下意见。
一、基本医疗保险医疗服务设施是指由定点医疗机构提供的，参保人员在接受诊断、治疗和护理过程中必需的生活服务设施。
二、基本医疗保险医疗服务设施费用主要包括住院床位费及门（急）诊留观床位费。对已包含在住院床位费或门（急）诊留观床位费中的日常生活用品、院内运输用品和水、电等费用，基本医疗保险基金不另行支付，定点医疗机构也不得再向参保人员单独收费。
三、基本医疗保险基金不予支付的生活服务项目和服务设施费用，主要包括：
（一）就（转）诊交通费、急救车费；
（二）空调费、电视费、电话费、婴儿保温箱费、食品保温箱费、电炉费、电冰箱费及损坏公物赔偿费；
（三）陪护费、护工费、洗理费、门诊煎药费；
（四）膳食费；
（五）文娱活动费以及其他特需生活服务费用。
其他医疗服务设施项目是否纳入基本医疗保险基金支付范围，由各省（自治区、直辖市，下同）劳动保障行政部门规定。
四、基本医疗保险住院床位费支付标准，由各统筹地区劳动保障行政部门按照本省物价部门规定的普通住院病房床位费标准确定。需隔离以及危重病人的住院床位费支付标准，由各统筹地区根据实际情况确定。
基本医疗保险门（急）诊留观床位费支付标准按本省物价部门规定的收费标准确定，但不得超过基本医疗保险住院床位费支付标准。
五、定点医疗机构要公开床位收费标准和基本医疗保险床位费支付标准，在安排病房或门（急）诊留观床位时，应将所安排的床位收费标准告知参保人员或家属。参保人员可以根据定点医疗机构的建议，自主选择不同档次的病房或门（急）诊留观床位。由于床位紧张或其他原因，定点医疗机构必须把参保人员安排在超标准病房时，应首先征得参保人员或家属的同意。
六、参保人员的实际床位费低于基本医疗保险住院床位费支付标准的，以实际床位费按基本医疗保险的规定支付；高于基本医疗保险住院床位费支付标准的，在支付标准以内的费用，按基本医疗保险的规定支付，超出部分由参保人员自付。
七、各省劳动保障行政部门要按照本意见的要求，组织制定基本医疗保险医疗服务设施项目范围。各统筹地区劳动保障行政部门要根据本省规定的基本医疗保险医疗服务设施项目，确定基本医疗保险基金的支付标准。统筹地区社会保险经办机构要加强对医疗服务设施费用的审核工作，严格按照基本医疗保险医疗服务设施项目范围和支付标准支付费用。
八、劳动保障部门在组织制定基本医疗保险医疗服务设施范围和支付标准时，要充分征求财政、卫生、物价、中医药管理部门和有关专家的意见。物价部门在组织制定有关基本医疗保险的医疗服务设施项目收费标准时，要充分征求劳动保障、财政、卫生部门的意见。各有关部门要加强联系，密切协作，共同做好基本医疗保险医疗服务设施项目的管理工作。
附件：国家基本医疗保险诊疗项目范围
一、基本医疗保险不予支付费用的诊疗项目范围
（一）服务项目类
1.挂号费、院外会诊费、病历工本费等。
2.出诊费、检查治疗加急费、点名手术附加费、优质优价费、自请特别护士等特需医疗服务。
（二）非疾病治疗项目类
1.各种美容、健美项目以及非功能性整容、矫形手术等。
2.各种减肥、增胖、增高项目。
3.各种健康体检。
4.各种预防、保健性的诊疗项目。
5.各种医疗咨询、医疗鉴定。
（三）诊疗设备及医用材料类
1.应用正电子发射断层扫描装置（PET）、电子束CT、眼科准分子激光治疗仪等大型医疗设备进行的检查、治疗项目。
2.眼镜、义齿、义眼、义肢、助听器等康复性器具。
3.各种自用的保健、按摩、检查和治疗器械。
4.各省物价部门规定不可单独收费的一次性医用材料。
（四）治疗项目类
1.各类器官或组织移植的器官源或组织源。
2.除肾脏、心脏瓣膜、角膜、皮肤、血管、骨、骨髓移植外的其他器官或组织移植。
3.近视眼矫形术。
4.气功疗法、音乐疗法、保健性的营养疗法、磁疗等辅治疗项目。
（五）其他
1.各种不育（孕）症、性功能障碍的诊疗项目。
2.各种科研性、临床验证性的诊疗项目。
二、基本医疗保险支付部分费用的诊疗项目范围
（一）诊疗设备及医用材料类
1.应用χ－射线计算机体层摄影装置（CT）、立体定向放射装置（γ－刀、χ－刀）、心脏及血管造影χ线机（含数字减影设备）、核磁共振成像装置（MRI）、单光子发射电子计算机扫描装置（SPECT）、彩色多普勒仪、医疗直线加速器等大型医疗设备进行的检查、治疗项目。
2.体外震波碎石与高压氧治疗。
3.心脏起搏器、人工关节、人工晶体、血管支架等体内置换的人工器官、体内置放材料。
4.各省物价部门规定的可单独收费的一次性医用材料。
（二）治疗项目类
1.血液透析、腹膜透析。
2.肾脏、心脏瓣膜、角膜、皮肤、血管、骨、骨髓移植。
服务礼仪的标准范文2
礼仪学是一门具有知识性、服务性、规范性及社会性很强的一门学科。图书馆员礼仪是服务礼仪的一种，是指馆员服务读者的过程中按照一定的礼仪规范，约束自己的言行，完善对读者的尊重和关爱。它包涵馆员仪容、仪态、着装礼仪、语言礼仪等，馆员礼仪是图书馆礼仪建设的主体。其中，馆员是主体，读者是客体，文献信息是媒体。馆员礼仪服务满意度也是衡量一个馆员礼仪工作优劣的标准。图书馆员掌握正确的服务礼仪规范，在实际工作中运用馆员礼仪，可以更好地为读者服务，使读者高兴而来满意而归，提升图书馆的服务形象。
二、馆员礼仪服务的内容
1、馆员的仪容。仪容是指人的外表，馆员仪容是指馆员的仪表和容貌，它是无声的语言。馆员在服务服务读者时，良好的仪容能给读者重要的第一印象，是尊重读者的表现，体现服务的魅力，提升服务形象。馆员要做到微笑服务，化妆要适当，发式整洁大方，讲究个人卫生；合理着装，有条件的图书馆还可以统一着装。有了好的外表，要有良好的内在素养作基础。图书馆工作人员要有良好的心理素质，健康的心理，开朗平的心态，灵活的应变能力，善于与读者沟通。
2、馆员的仪态。仪态泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，即身体的具体造型。人的举手投足之间所表现出的仪态举止，是一种动作之美。馆员的优雅举止是个人素养的体现，也代表着图书馆的形象，是无声的语言，包括站姿、坐姿、走姿、手势等。优美的站姿是姿态的根本，做到挺、直、高，立如松，服务读者时，要正面对着读者，不能背对。坐姿是馆员常用的姿势，坐姿要正确。走姿要昂首挺胸，步子轻盈匀称自信优美，不要无精打采，也不能乱摇。
3、馆员的语言。语言是一门艺术，为读者做好服务要注意语言的艺术性。（1）语言要标准简洁。馆员在服务读者时要讲普通话，发音要正确。语言不标准，就会影响沟通效果，降低服务质量。解答读者的提问，要简洁不啰嗦，用词准确，便于读者理解；（2）语言要有礼貌并文雅。礼貌是待人谦虚、恭敬的态度，是表示敬意的通称。在与读者沟通过程中，要做到态度真诚、亲切、热情、稳重；用语要谦逊、文雅，避免一些不雅之语；语调平和沉稳，这样沟通才会愉快进行，增进情感交流，展示馆员良好的教养；（3）掌握一些语言技巧。服务中与读者进行交流与沟通，要掌握一些沟通技巧，注意观察服务的对象，及时调沟通策略，注重非语言的沟通的使用，掌握一些常用礼貌用语。
三、提高馆员礼仪的途径
1、提高馆员礼仪服务的理念。馆员要按照礼仪规范约束自己的言行，并形成礼仪服务的理念。把读者的事当成自己的事，去服务于读者。图书馆礼仪服务的实质是从被动服务到主动服务，是互动的服务，体现了图书馆整体服务和管理水准。图书馆要增强全馆职工的服务理念，一线服务人员要树立良好的礼仪服务形象，增强馆员的职业道德素质和文化素质修养，建立和谐的人际关系，使读者享受更优质的服务，塑造个人的良好形象从而提升图书馆服务质量及读者满意度。
2、图书馆要制定有关礼仪服务制度。许多图书馆制定的礼仪制度，存在着潜意识冲突和矛盾，存在一些缺陷，服务过程中很难约束和激励服务与被服务者行为，制约着当前管理。为此，应从以下原则制定礼仪制度：（1）依据事实，完善制度，达到对内、对外实施的统一。本馆制度与全校制度相协调，具有适应性。制度充分调动员工的积极性，调整、协调人际关系，树立图书馆形象；（2）建立相应的考核机制，激发馆员学习礼仪的积极性。高校图书馆要建立一套科学系统的考核体系，将服务礼仪与馆员的业务素养有机结合起来，把图书馆员的谦虚礼貌、衣冠整洁、服务周到、言谈文明等综合服务态度和礼仪纳入到馆员礼仪质量评价的标准中进行考核，开展评选“服务标兵”、“文明馆员”等评比活动，激励馆员学习礼仪行为的热情，促使馆员在工作运用礼仪，加强提高自身礼仪素质；（3）建立读者评价制度。读者是我们服务的对象，读者有权监督、评估服务者的言行。一是通过一定的量化指标来对馆员进行评估反馈；二是由读者直接为图书馆员打分，以此来规范馆员行为；三是向读者提供投诉渠道，如图书馆设置读者意见箱、馆长信箱、开通免费投诉电话等；还可在图书馆馆报上、主页上专门开辟读者意见箱、读者留言栏目等，通过多种形式的沟通渠道，读者随时随地将问题和意见反馈到图书馆，对馆员的工作时的言许进行监督，引起馆员度重视，增强馆员形象服务意识。
3、加强馆员的礼仪培训。（1）通过短期培训、外出进修、在岗培训、定期聘请专家开设有关礼仪方面的讲座、课程等方式，为馆员讲授有关服务礼仪知识和服务理念、应用规范。对一线服务窗口人员的坐姿、站姿、走姿、各种接触操作服务姿势等礼仪与形体开展培训，引导馆员做到知礼、重礼、守礼的良好习惯；（2）培训馆员沟通交流的技巧，馆员学会沟通交流的艺术方法，了解读者所需，主动接近读者，养成主动“为书找人”悟性；（3）学习中国传统文化的礼仪。馆员要了解我国传统文化的内涵、传统文化中有关礼仪的重要性，继承和发扬中华民族的优良传统，可以提高自身的道德修养，从而提高高校图书馆员服务礼仪素养。
服务礼仪的标准范文3
（德州职业技术学院旅游，山东 德州 253000）
摘要：我国是礼仪之邦，在其传统的历史文化积淀中，礼仪已成为我国传统文化的重要组成部分。本文将以传统礼仪文化在酒店现代服务理念的导入为论述的主线，通过对我国传统文化礼仪的内涵及其在酒店现代服务中的应用进行了深入的分析，最后将就如何围绕传统礼仪文化的价值内涵对酒店现代服务理论的构建提出了一些对策和建议，旨在为推动酒店行业的服务升级、弘扬我国传统礼仪文化做些有益的研究尝试。
关键词 ：礼仪文化；酒店管理；服务理念；重构
中图分类号：F719文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）19-0134-02
在酒店的发展运营中，所推行的价值观应是酒店的发展核心与终极目标，更是企业文化建设的灵魂，是对酒店员工言行进行统一管理的规范和考核依据，它能使酒店员工形成良好的工作氛围、打造成具备竞争力的服务团队。重构员工道德和礼仪文化，更能使酒店取得经营上的突破与成功，这些文化所形成的动力必然能促进酒店实现应有的发展，在市场竞争中更具优势。
一、传统礼仪文化及酒店礼仪文化的简述
1.传统礼仪文化及其价值内涵
追溯礼仪的源头，是由原始社会人们进行祭祀产生的。人类的行为与发展一步步进入文明的轨道，国家与阶级也随之建立，早期的礼仪是稳定社会的一种标准与规范。在西周时期，通过礼教推行国家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵礼的模范。尤其到春秋时代，礼仪成为孔子所倡导的育化方式。孔子指出，礼是人在社会与生活立身的根本，“不学礼，无以立”，正是最好的体现，一个具有道德标准的君子，需要符合“兴于诗，立于礼，成于乐”的标准。朱熹是我国南宋著名的儒学大家，他在白鹿洞书院讲学时制定了著名的《白鹿洞学规》，在此文中向学生们指出了，要形成“长幼有序，朋友有信”这样的礼仪。
综上所述，我国传统的礼仪文化深入到教育，并在整个社会中得到了很好的推广。使其渗透到人们的生活当中去。而礼仪也因此在人类的历史中世代相传。所谓礼仪之邦便是这样形成的。
2.现代酒店服务行业的礼仪文化
综观酒店业的发展史，客栈是它的古代形式，以及后来的大饭店与商业饭店和新时代的饭店不同时期有不同的经营模式。酒店业的管理机制越来越健全，新的更为明确的礼仪进一步规范起来。19世纪初期，也就是大饭店时期酒店礼仪得以发展，那一时期饭店的主要客户群就是王公贵族等高层的消费群体。以豪华、奢侈为主要特征，自然仪式与礼节也格外注重。i在之后的发展历程中，这一传统被保留并且发展起来。现代化的酒店文化，不只将礼仪的形式与物质方面做为发展核心，而且更侧重内在的精神领域的发展。
总之，酒店礼仪是一项具有悠久历史的职业礼仪，它经历了长期的酒店行业发展，得到了广泛的认可，酒店礼仪文化从根本上来讲是一项服务，也就是说，它是酒店向顾客提供的一项产品，酒店不断总结概括出来的有关工作人员的言行标准与规范，具有指导性。同时，它还是一项酒店经营制度。礼仪文化良好的氛围是以一些规定为基础，还需要员工自觉的从内心真诚的为顾客服务。
二、传统礼仪文化在现代酒店管理中的导入及必要性
酒店把握住礼仪文化的意义，并且按照其发展的方向在实践中运用到酒店经营各个方面，充分表现在酒店工作的实际当中。
1.提升员工的核心凝聚力，规范酒店内部管理水平
礼仪已经形成一种观念中的既定符号，它将人们交际言行进行了充分的提炼与总结，可缓解人们不安的情绪，使交往最适宜的情绪与言行派上用场，引起对方的关注，以此达到预期的交际目的ii。能使企业的整体效益有所提高，还能杜绝各种不应有的浪费，使员工对酒店这一集体更有归属感。所以，酒店礼仪文化是提高内部人际氛围的有效方法。
2.巩固消费者的忠诚度，塑造酒店的良好公众形象
马斯洛将人类的需求进行了这样的划分：生理、安全、自我实现、归属和爱、受尊重这五类。顾客在酒店不只能得到一些表面应对，顾客需要得到的基本生理上的满足，像吃、住等那是理所应当的，除了这些还要得到礼遇。顾客进入酒店不光是要求物质方面的满足，还有精神上的需求，有时顾客更注重得到尊重和礼遇。酒店应该从顾客的心理特点出发，既要让顾客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整体尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影响力，提升酒店市场竞争能力
在当前竞争日益激烈的酒店行业里，只有把握住酒店服务质量，提升服务水平才能立于不败之地。据统计，顾客在面对一样的酒店硬件设施时，首当其冲的就会选择酒店的服务水平，酒店的服务理念会直接影响选择的结果。礼仪、礼貌就是优质服务的重点。酒店行业要运用礼仪文化提升竞争力，礼仪文化能够树立酒店优质形象，打造酒店的品牌。这就要从礼仪的基本内容入手，注重酒店员工的行为举止、仪表谈吐、待人接物的礼貌规范等。还有，国内的一些酒店实行工装统一，标牌统一，甚至色彩也要求一致，这就从整体上构建了整齐划一的品牌印象，促使员工自觉遵守礼仪规定。要向优秀的同行学习，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五项核心内容：真诚质朴、温良恭谦、彬彬有礼、乐于助人、尊重备至。如家的服务理念：快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的亲爱。海景花园大酒店的“以情服务，用心做事”。因此，礼仪文化创造的价值在酒店行业竞争中发挥重大作用iii。
三、传统礼仪文化对我国酒店现代服务理念构建的途径
1.提升“礼”的思想认识，构建酒店礼仪文化体系
酒店礼仪文化机制建立的基础是强化礼仪观念，以规范、协作、融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策、发展方针，武装酒店员工的个人思想。
其一，需要改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，规范酒店的经营行为。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固，通达明白，才能具备传授一般员工礼仪文化的资格，高效传达酒店的礼仪文化精神。管理者礼仪观念强、素质高，才能有效的建立执行酒店礼仪文化。所以，酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念，倡导有效的礼仪文化竞争的新思维，从考评思想觉悟，文化水准以及对酒店的展望等角度入手，挑选和任命酒店管理者，管理阶层需要首先武装正确的礼仪文化理念，不断培养酒店员工的思想认识。
第二，要让酒店员工从整体上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪观念，并切实运用到个人自身的工作实际中去。通常情况，提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培养礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年、遵守规章制度意识弱化的员工的培训工作；其次，要科学合理的传授礼仪理念，要从心理学的角度看待礼仪观念的生成，不断在实际工作中解决员工的问题，加强员工礼仪服务的理念；再则，礼仪观念需要润物无声、渐渐形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入的学习的氛围，构建员工有序、协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念。
2.完善酒店礼仪制度内容，保障礼仪文化的实施
长期不断的酒店营业和管理经验衍生出礼仪制度，这是一种遵循酒店礼仪规定的文化现象，目的是增加酒店社会经济效益，在酒店的礼仪传统中，它对其文化的根基与发展以及不断的创新，都起到了最为关键性的作用。其内容有管理与组织构建规范章程等，旨在使酒店管理更为正规，员工的言行更为规范，是带有强制色彩的。酒店行业的制度章程，在文化构建上主要可通过下边几点着手：
首先，开展酒店礼仪文化的宣传工作。依据酒店的实际情况，由酒店人力资源部门所属的培训部门制定酒店礼仪制度，请礼仪培训讲师向员工传授礼仪规范，担任具体执行礼仪制度的责任人。酒店的质监部门要把酒店的礼仪制度纳入到监督范围之内，保证切实执行。酒店的礼仪文化管理高层由酒店高层领导兼任，主要是监督和全员执行酒店礼仪制度，担当酒店礼仪文化运行中的重要事件处理工作。酒店必须构建上述机构组织，才会真正切实的把酒店礼仪制度落实到位。
其次，制定完善的酒店礼仪制度。酒店礼仪文化需要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度基本上大同小异，但细分到各个酒店中去就不尽相同。所以，酒店之间要互相学习，总结好的经验方法，突出酒店自身特点，出台适合酒店自身运行的礼仪规定，让酒店员工的行为有所依凭，有所约束，让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态。
第三，要关注酒店礼仪制度落实过程中的具体问题。据统计，礼仪文化建设中最亟待完善的就是礼仪培训的过程和师资问题。酒店员工对礼仪文化接受的程度有赖于培训师的水平高低，正确合理的礼仪培训影响员工向顾客展现优质的礼仪服务。当前的酒店现状是，将礼仪制度和关联的服务行为规定施行捆绑制定，礼仪和服务是相辅相成的，可混合不是混淆，不能忽视礼仪制度的发展，要把礼仪制度具体化，让礼仪行为有所依凭。
3.营造酒店良好的礼仪文化环境，增进员工及客户之间的沟通
酒店不能停留在已有酒店礼仪文化的成绩上，还要促进礼仪文化的不断进步，这样酒店文化才能长久下去。从当前的整体情况来看，一般酒店和酒店的员工行为活动都可以满足行业礼仪规范，能够达到客人的基本需求。但具体起来，在酒店礼仪细节方面还需要完善和发展。比如，个人礼仪要在酒店员工行为上加倍具体和专心。有调查显示，许多酒店的员工在服务礼仪的实际运用上还需要加强管理，这种现象说明酒店员工没有专心学习，对工作不热情。对酒店员工的要求不能仅仅停留在整体上符合操作规范，满足客人一般需求，还要进一步提高到优质的礼仪服务。有一些具体要求需要强调，比如微笑服务，举止优雅等。顾客不能忍受冷冰冰的机械式的服务，顾客需要热忱用心的服务。往往在一些小的方面就会改变顾客对服务的看法，一些误解的产生就源于服务细节。酒店员工的言行举止属于个人行为，表现出一个员工的素质，同时也反映了一个酒店的面貌和服务水准，所以，必须从整体出发，注重整体服务，不断使员工的服务理念有所提升，培养他们的职业修养，培训员工的职业行为。酒店的礼仪文化具体由酒店员工去展现，必须把酒店礼仪文化贯穿到实际的酒店礼仪服务中，才能达到酒店礼仪文化的可持续发展。
现代社会，酒店的基础设备方面已经不存在对比优势，只有不断提高服务和质量，构建良好的文化气氛，树立优秀品牌形象才能在酒店行业的竞争中处于不败之地。所以，一定要跟上潮流发展的趋势，积极调动酒店的礼仪文化元素，正确解读酒店礼仪文化的含义以及发展趋势。
注 释：
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服务礼仪的标准范文4
大连商业学校庆典礼仪中心，是学校主持与播音（婚庆礼仪服务与管理）专业实训教学的场所。建立伊始，就尝试用全方位对外经营的方式，引导学生参与主要经营项目---婚纱摄影、婚庆礼仪服务的业务操作过程。力求用最真实的体验，让“做中教”与“做中学”的职业教育实践落到实处。培养学生的经营意识，敦促学生完成由学生向员工的转变。
【关键词】
全方位经营化；主持与播音（婚庆）专业实训；员工素质
大连商业学校庆典礼仪中心，是依托学校已经开办三年的主持与播音（婚庆礼仪服务与管理）专业的教学实践需要，设置并建设起来的。设备设施的添置，完全按照以婚庆礼仪服务与管理为主的庆典礼仪所需而配备，管理制度则完全按照对外经营性礼仪公司管理制度设立，学生实习、实训的方式与考核也完全结合“全方位对外经营”的要求设定。“全方位对外经营”的实训教学尝试，让大连商业学校庆典礼仪中心成为大连商业学校全国示范校建设项目中---“商业一条街”建设项目的重要组成部分。
1 庆典礼仪中心的职能与专业教学的关系
大连商业学校庆典礼仪中心的职能，不仅体现在服务于主持与播音（婚庆礼仪服务与管理）专业教学需要，更重要的是体现在服务于庆典礼仪市场需求的满足上。
1.1全方位经营、自负盈亏、把经营场所变成实训室
大连商业学校庆典礼仪中心自规划时起，就确定以真实经营为主导，用全方位经营活动，自负盈亏的经营性目标设定，规避以往专业实训教学中通常存在的模拟实际操作带来的诟病，把真正与市场需求零距离接轨的庆典礼仪服务与经营，作为庆典礼仪中心的主打业务。庆典礼仪中心就是实训室，实训室就是教室。无论是实习学生还是实训学生，当他们走进庆典礼仪中心时，就是走进课堂，走进实训室。重要的是，当他们走进庆典礼仪中心时，就是走进企业、走进公司。学生在庆典礼仪中心真实的经营过程中，学习如何面对真实的客户要求，思考自己的经营与服务是否能够满足不同客户的需要。庆典礼仪中心力求用最真实的经营活动，给主持与播音（婚庆礼仪服务与管理）专业学生一份真实的生意运作过程的体验，真正达到学生实习、实训的要求与目的。
1.2真正实现“做中学、做中教”的职教教学理念
“做中学、做中教”的职业教育教学理念，是职业学校建立专业实训室的初衷。实训室的建立让学生有了真实体验和训练实际操作技能的机会，尤其是一产、二产实训室。但必须注意的是，以往商业服务业大多数专业实训室的功能，都仅限于在模拟经营场景下的专业实务操作，强化的是虚拟岗位具体技能的模拟操作。学生只能在实训指导教师设定的经营框架下，瞎子摸象般操作，只见其型不完全知其意，忽略了真实经营的波谲云诡、忽略了真实经营本身的来龙去脉、忽略了服务业对客户满意程度的要求。从而，导致实现“做中学、做中教”的职业教育理念有些许与实际脱节。大连商业学校庆典礼仪中心实行全面对外经营，用真实的业务运营，让学生在庆典礼仪中心提供的实习、实训机会中，真正全方位接触外面的世界、全方位接触客户、贴近市场、贴近生活，让“做中学、做中教”的职业教育教学理念能够真正落到实处。
2 庆典礼仪中心实训教学的尝试
借鉴学校其它专业实训室运营的经验，庆典礼仪中心在筹划建立时，就将其定位为对外经营的经营实体，以期在实际经营中以真实经营带动实训教学，具体体现在：
2.1以庆典礼仪市场需求为指导，设定中心的经营范围
鉴于目前庆典礼仪市场对新人求婚仪式、婚礼现场布置、金婚庆典仪式、生日庆典仪式、大型活动庆典等方面的创意策划要求较高，市场需求较旺，庆典礼仪中心将本中心经营项目定位于策划与实施。具体经营项目设定为：婚纱摄影与制作、创意写真拍摄与制作、婚庆典礼策划、婚庆典礼主持、婚礼摄影摄像、婚礼现场督导与布置、纪念日庆典策划、企业（学校）庆典活动策划与实施。
与此同时，针对目前庆典礼仪市场上，婚庆主持人职业尚无正规培训和国家认可的从业资格认证的实际，庆典礼仪中心在学校继续教育学院的支持下，与大连市人力资源和社会保障局合作，承担了婚庆主持人岗位技能鉴定标准的制定工作和职业资格培训教材的编撰工作。该鉴定标准业经核准后，学校庆典礼仪中心就是大连市庆典礼仪行业婚庆主持人职业资格考核的场所，庆典礼仪中心的经营人员就是婚庆主持人职业资格鉴定的考评员。婚庆主持人职业资格的考前培训工作与考评鉴定工作，也将成为庆典礼仪中心的一项重要经营项目。
2.2教学管理服务实现常规经营化，是中心最基本的工作要求
“做中学、做中教”的职业教育教学理念，其核心要求是教师与学生都能在真实的经营环境中用真实的操作完成“教”与“学”的任务。真实的经营环境、真实的操作需要实训室真实的经营。而实训室的真实经营，才能真正实现经营管理服务课程化、教学管理服务经营化的实训要求。庆典礼仪中心的建立，为主持播音（婚庆礼仪服务与管理）专业相关专业课程的“教”与“学”，能够行之有效地实现这一要求提供了平台。庆典礼仪中心经营项目的确定、场地的规划建设、相关设施的完备，完全能够满足主持播音（婚庆礼仪服务与管理）专业学生对摄影基础、婚纱摄影、摄像基础、影像后期制作、庆典策划、庆典现场布置、庆典营销策划等专业课程的实训操作与体验。把上述专业课程的教学，完全纳入庆典礼仪中心的经营活动中。同一教学班学生，在同一经营场所，全部参与课堂教学、实训、实习以及庆典礼仪中心的经营活动。让学生真正在庆典礼仪中心的实际经营过程中观察、体验、感悟、操作直至经营，不仅能够实现庆典礼仪中心的基本工作要求，而且能够真正让学生在实际经营过程中学到知识、掌握技能、学以致用。
2.3把学生培养成好员工是中心工作的宗旨
学校的教学考核，注重于学生的职业道德理论考核、专业知识理论考试和操作技能考核。由于非经营化的实训室无法与真实的经营环境相契合，无法与企业经营要求相匹配等不利条件限制，造成学生为考核成绩而学习，懂理论、懂技能但不懂经营，好学生不一定是好员工的现象屡见不鲜。真实的经营场所，真实的经营观摩、体验与操作，会让学生在学习与实训中，自我反思专业理论知识的匮乏、专业操作技能的不足、营销手段和方法的缺失、服务意识与态度的差距。实训指导教师在真实经营中，引领学生进行实习、实训、经营，细致观察学生对专业知识与专业技能的掌握程度和运用能力，以庆典礼仪中心的管理考核要求以及学生参与经营的效果为标准，对学生各项专业课程掌握程度和操作技能熟练程度进行考核。现场考核、现场点评，从每一个细节上，让学生懂得一个好员工真实的职业标准，明确一个好员工应该具备的职业素养，熟练掌握一名好员工应该具备的操作技能。从而，为本专业学生未来走向社会时，能够尽快适应工作环境于岗位需求，成为一名好员工奠定坚实的认知基础，真正实现职业教育的终极目标。
2.4与行业协会合作，把握市场需求脉搏，实现学生真实就业
以主持播音（婚庆礼仪服务与管理）专业学生真实就业为导向，准确把握市场需求脉搏，让本专业学生成为庆典礼仪行业第一批具有专业资格和专业水准的从业人员，是学校开办并不断发展主持播音（婚庆礼仪服务与管理）专业始终坚持的方针。主持播音（婚庆礼仪服务与管理）专业开办伊始，庆典礼仪中心就依托学校，积极与大连市婚庆行业协会合作，了解市场讯息，了解行业需求，共同探讨课程设置，共同探讨教学方法与技巧。庆典礼仪中心组织本专业学生连续参加三届由大连市婚庆行业协会主办的大连市婚庆博览会，与行业协会合作，组织本专业学生参加大连市365市民服务中心成立庆典宣传活动，不仅扩大了本专业学生的社会影响，而且也让学校本专业的建设与学生能力得到社会的认可。大连市婚庆行业协会所属众多婚庆礼仪公司、婚纱影楼、摄影中心、创意策划中心也因此成为本专业学生理想的就业场所。大连新青年摄影中心、大连黑白创意文化咨询公司、大连婚庆广场等单位已经让第一届毕业生登上了职业舞台。庆典礼仪中心正与大连市婚庆行业协会深度合作，共同进行庆典礼仪行业婚庆主持人岗位技能鉴定标准的制定工作，并将共同实施该专业资格技能鉴定工作。
服务礼仪的标准范文5
一、加强礼仪培训，提升电网企业软实力
供电营业厅是供电企业服务客户的窗口，其一言一行都反映出电网企业的经营管理水平。结合企业的特点，对员工进行职业道德与服务意识、形象礼仪、沟通礼仪、接待礼仪等方面的培训，从而打造专业、值得信赖的职业形象，以提升企业软实力。
1.加强员工职业形象塑造是提高企业软实力的基础
职业形象塑造包括强化职业道德与服务意识以及形象礼仪的培训：要加强服务人员为电力客户真诚奉献的服务意识，实现从“要我服务”到“我要服务”的心态转变，确立以“客户为中心”的服务理念，对客户待之以礼，以实际行动满足客户的需要，真正做到“你用电，我用心”，从而提高企业的服务水平与美誉度。形象礼仪包括仪容、仪表和仪态礼仪。仪容是指容貌、发型、裸露在外面的皮肤应注意的礼仪细节，让员工掌握脸型和发型如何搭配以及如何化淡妆。仪表礼仪是指营业人员的穿着打扮，包括工装、西服的穿法，工号牌的佩戴，丝巾的系法，皮鞋与袜子的颜色搭配等标准规范，员工在岗期间的打扮要整洁、朴实、大方，坚决杜绝过分华丽与性感、时尚怪异的修饰打扮。仪态礼仪是指员工在营业期间和办理业务时，要随时注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引导等姿态，迷人的微笑和得体的肢体语言使员工更显亲和力，为做到端正、文明、大方的标准，供电营业窗口礼仪操是员工们每天班前会的必修课，让员工每天都以优雅的仪态、满腔的热情自信活跃在供电营业大厅里。
2.学好接待礼仪，从细节尊重客户是企业成功的关键
接待客户要热情周到，做到来有迎声、去有送声、问有答声、百问不厌，客户提出的问题无论是否对口，工作人员都负有受理、告知、解释、转告和联系引导至其他部门或单位的责任，按照“内转外不转”的原则，实行首问负责制，形成服务闭环，确保客户舒心。接待礼仪主要包括迎接、指引、递接、送客礼仪。迎接客户礼仪是指营业员要启用站立式服务，主动迎接每位客户。指引、递接礼仪是指引导员给客户指引和递接茶水时要使用规范的行为手势，应遵循“五导”原则（导迎、引导、导办、疏导、宣导），实行全程引导制，引导员除热情迎送客户、导办业务、主动提供咨询外，还应视需要在分流维序、自助服务、宣传推广中做到积极主动、服务前置，确保客户无忧。送客礼仪是指当客户办理完业务准备离开时，营业柜员和引导员要礼貌与客户道别，站立并微笑送别客户，整个引导过程始终实行“客户优先制”，以客为尊，时时刻刻遵循“以客户为中心”的原则，确保客户满意，让员工们牢记尊重客户乃企业成功的关键。
3.掌握沟通礼仪，让每位员工都成为形象大使
沟通礼仪培训即员工应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力，掌握必要的客户抱怨投诉处理技巧。营业人员应实行“一次告知制”。客户到营业厅办理或咨询供电职责范围内的事宜时，营业窗口人员应将服务项目、业务流程、办理时限、营业收费、所需资料及不予受理的依据等信息一次性告知客户，确保服务告知一次到位，确保客户知情。无论是在商务活动中还是在社交活动中，动听悦耳的声音总能让对方心旷神怡、心悦诚服，营业窗口服务人员和客户发生语言或肢体冲突，往往是刺耳的声音或沟通不畅所致，因此加强供电营业窗口服务人员的语言礼仪（包括普通话训练）培训显得日益突出和重要。
二、系统培训方法及技巧
礼仪培训课程将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。通过教师教学做一体化训练，充分激发学员学习兴趣，使之能够轻松自如地运用到日常生活和工作中，从而使学员大幅提升人格魅力并成就完美的职业人生。
1.互动式多媒体教学法
从目前国内外企业培训方法上来看，随着计算机多媒体技术的日趋成熟，以计算机多媒体技术为载体的互动式教学模式已成为未来培训行业的一个重要方向。互动式多媒体教学既要求学员在教员的组织下按培训计划的要求系统学习，也要求教员按学员的培训需求针对性地开展培训教学工作。例如：在电网企业的礼仪培训课程中，应用互动式多媒体技术讲授化妆礼仪，让学员清晰、系统、全面地掌握化妆的各项理论知识和操作技能，也有利于激发学员学习的积极性；通过教员机的后台实时监控记录，有利于教员与学员进行实时的信息沟通，实时了解学员在培训过程中存在的问题与瓶颈，以便因材施教，突出重点，提高实际培训效果和质量，此法也适用于照相礼仪、脸型和发型搭配技巧等。此法能促进培训师不断学习专业和相关知识，保证培训计划的贯彻执行和培训教学质量不断提高。
2.演练教学法
演练型教学法是指几个学员通过模拟现实中的工作场景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或讽刺意味的表演来开展培训教学工作。即培训师在讲解知识时穿插一些情景演练活动，让学员当演员，从而正确掌握好礼仪知识和技巧，适用于握手礼仪、介绍礼仪、引导礼仪、谈判礼仪等培训。例如在进行营销人员礼仪培训时，讲解服务人员遇到情绪客户时应具备的礼仪时就可以进行模拟现场的演练活动：遇到无理取闹的客户时，要遵循以礼相待的原则，主动热情将其引导至接待室，耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执。当客户过于激动甚至发生过激行为时，可由专人接待并进一步做好解释工作。尊 重和关爱弱势群体也是服务礼仪教学中不可忽略的环节，针对老人、孕妇、残障人士等特殊客户应提供个性化服务，给予关心、照顾和帮扶。演练教学法可由教师事先进行适当改编，使其更具有戏剧性，如同表演小品节目一般，然后由观摩的学员们指出在表演情景中存在哪些礼仪问题，让学员们讨论应对措施，最后进行归纳和总结。此教学模式能调节课堂气氛，充分调动学员的学习积极性，在轻松活泼的氛围中完成教学目标。
3.电化教学法
要求学员按照特定的程序，在摄像机面前演示自己的微笑、问候、引导、鞠躬、送别等语言和行为，并严格检查学员的着装、化妆、站姿、坐姿等。摄录之后，当场用大屏幕播放，学员可以客观地看到自己的真实表现。这种摄像训练也可以作为一种结业考核的方式。正式考核前，要把礼仪标准明确告诉学员，然后在训练教师的引导下，学员逐个接受严格的考核，训练教师根据录像给予评判，并把结果及时反馈给学员本人。为树立电网企业的优质服务品牌，全面提升供电服务品质，更好地展示员工的精气神，培训师特别录制了DCD《供电营业窗口礼仪操》，旨在以肢体语言体现员工的内在修养。营业窗口服务人员通过反复训练让服务礼仪固化为行为习惯，从而打造国际一流企业品牌。
4.案例教学法
案例教学法是指把实际工作中、生活中的人或事作为案例，向学员展示真实的背景，提供大量背景材料，由学员依据背景材料来分析问题，提出解决问题的方法，从而培养学员们分析能力、判断能力、解决问题能力及执行业务能力。该教学法适用于服务礼仪、营销礼仪等培训。比如在进行职业形象塑造的培训中，让学员通过一个个成功的商界名人的案例，启发学员深层次思考自己该怎样做，所选案例最好是周围或熟知的名人，让学员们心服口服、终生难忘。例如：成为华人世界首富的李嘉诚，有一次请客人参加晚宴，他提前半个多小时来到饭店，并亲自到电梯口迎候客人，一边向他们含笑致意，一边发名片。发完名片之后，李嘉诚微笑着拿出一些上面有阿拉伯数字的纸片，让客人们随便抽取一张，原来客人们抽取的号码是作为拍照合影时每个人所站的位置用的，以便合影时迅速快捷、井然有序。照相后李嘉诚又让大家抽号，这次抽取的是就餐时的席位，并告诉客人：“不管什么号码都一样”，李嘉诚由衷地体谅他人，一视同仁，礼数周全，令与会的客人难以忘怀。李嘉诚虽然日理万机，但他始终不忘礼节。有一次在会谈结束时，还特地从办公室出来亲自送客人到电梯口，年愈七旬的他还毕恭毕敬地鞠躬到电梯门关上，从中可见他老人家做人的修行所达到的境界。许多中外名人的传奇经历激励着学员们更加努力、自觉地学好礼仪，强化了培训效果。
5.实践教学法
实践教学法是指将在培训过程中学到的礼仪知识和技能在实际工作中加以运用和固化。即假设一个特定的工作场景，由若干学员充当特定的角色，要求学员针对特定的环境及工作任务进行判断、操作，可以提高学员的实际工作能力以及应变能力。该教学法适用于服务礼仪、会议礼仪、宴请礼仪的培训。比如让学员举行一次“西餐礼仪研讨会”，要求学员在实践中学会西式宴会的摆台和西餐座次礼仪。西餐座次礼仪的要领是：西餐的餐桌一般是方桌或长方形桌子，参加宴会就座时，通常男主人和女主人分坐长桌的两头，男主人右手旁的位置是女主宾，女主人右手旁的位置是男主宾，女主宾的旁边是其他男宾，男主宾的身旁是其他女宾，男女间隔就坐，当就餐人数较少时，通常男女相对而坐，无论是主人还是客人一律从椅子左侧入座，左侧撤离。通过培训，学员们的肢体语言表达和驾驭能力得到提高，姿态更典雅，形象更高贵。
三、结论
电网企业员工一定要时刻注意自己的言行举止，用礼仪修身养性，用礼仪塑造美好的内外形象。电网企业要实现建设“世界一流电网、国际一流企业”的战略目标，应当重视礼仪培训，加强企业文化建设，不断提升企业软实力。
参考文献：
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服务礼仪的标准范文6
关键词： 酒店;礼仪文化 ;构建;
礼仪发展到今天，已经成为中国文化的一个重要组成部分影响着社会生活的方方面面。礼仪文化对国家尚且如此，企业又何尝不是呢？对酒店企业来说，随着酒店服务领域的逐渐扩大，业务交往增多，尤其是涉外服务的逐年递增，酒店除了具备优质精良的硬件设施，幽雅别致的舒心环境，专业的服务水准，还必须了解如何与服务对象相处的规范。这就要求酒店企业自身的礼仪文化建设达到一定的高度，从而更好地适应市场经济交往的需要。
一、礼仪与酒店文化
礼仪存在于社会一切交往活动中，在《辞海》中解释“礼”的涵义是本谓敬神，引申为表示敬意的通称。礼既表示敬意和隆重而举行的仪式，也泛指社会交往中的礼貌礼节;对“仪”的解释为“法度标准”。是人们在长期共同生活和交往中逐渐形成，以风俗、习惯和传统等方式固定下来的行为准则和规范。从礼仪性质的来注解：礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现;礼仪是一种交际方式和交际方法，是人际交往中的适用艺术;礼仪是在人际交往中进行沟通的技巧;礼仪是示人以尊重友好的习惯做法，是接人待物的一种惯例;礼仪同时也是一种形式美，是人心灵美的必然外化。
相传欧洲最初的酒店设施始于古罗马时期，此后酒店行业经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，随着世界各国各地旅游业迅速发展，酒店业进入了现代新型饭店时期。酒店礼仪文化也应运而生，伴随着酒店业管理制度的完善，酒店管理体系中的礼仪规范也逐步确立和发展起来。按照礼仪文化的性质划分，酒店礼仪文化可以从四个方面来表现：其一，酒店企业礼仪文化的核心价值观念，这是每个酒店固有的特色;其二，酒店企业礼仪文化的制度化形成，即对客服务的惯性形成，这是每个酒店的刚性要求;其三，酒店企业礼仪文化的行为方式，这是每个酒店的外在表现;其四，酒店企业礼仪文化的形象塑造，这是每个酒店的标志性体现。核心价值观念文化是酒店企业礼仪文化发展的精神动力和源泉，指引礼仪行为的发展方向，处在最核心的深层次;制度文化作为酒店礼仪文化发展的保障，规范礼仪行为，处在较外层;礼仪行为是酒店企业礼仪文化的主体，是礼仪文化最显著、最集中的表现形式，处在外层次;最后礼仪文化的形象塑造是体现当代酒店企业的精神风貌和人文素养的表现，是酒店企业礼仪文化的最外层次。礼仪文化中的礼仪价值观、礼仪制度都是促进礼仪行为、礼仪形象塑造的改善和提高的重要因素，四者相辅相成，缺一不可。
二、酒店礼仪文化存在的问题
（一）酒店员工礼仪知识的匮乏。
当前酒店行业仍是劳动密集型产业，酒店员工学历层次较低，人力资源集中，一线员工多数来自周边农村，一半以上的员工学历还是初中、中专文凭，大专和本科甚少，这就导致整体水平上的基本素质、文化底蕴较差。在实际工作中，由于员工不了解国外宾客的风俗习惯，尤其是外宾忌讳的事情，导致宾客不满意的事情时有发生。“100-1=0”服务理念已经成为酒店业不争的理念。
（二）酒店员工对客服务行为不当。
即员工在为顾客服务过程中应作遵守的服务理念、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律及为客户提供服务过程中必须具备的站、走、坐等基本素质不到位。从礼仪文化的角度分析，员工的外在表现形式只有“仪”，而没有“礼”，员工职业培训学到的只是形式和表面，并没有深入理解企业礼仪文化所包涵的内容，对于有形、规范、系统的礼仪文化是需要通过酒店内在核心价值观的人文关怀的体现与尊重。良好的酒店形象，更能够塑造顾客欢迎的服务规范和服务技巧，并且让服务人员在与顾客交往中赢得理解、尊重和信任。学习和运用礼仪，已不仅仅是自身素质修养的需要，更是提高企业效益、提升核心竞争力的需要，正可谓双赢。
（三）酒店礼仪文化的渗透性不强。
酒店员工每年都需要进行培训，但是在培训中发现，很多酒店流于形式，对酒店的历史、未来发展、酒店的特色及本酒店的优势讲解都很短浅，再加上酒店员工的流动性较大，员工培训反反复复，因此，很多酒店的培训就会没有计划性，对员工的职业生涯没有规划性，导致酒店企业文化传承不畅，礼仪文化就仅限于能模仿、会做、动作到位就可以了，但都不知其所以然。这也必将会导致酒店的企业文化无法真正的体现出来。
（四）酒店企业自身的礼仪文化定位不清晰。
酒店企业在推行相同的礼仪文化模式时并没有仔细去研究其礼仪文化酒店业的情况、具体发展战略与特色。酒店推出的礼仪文化产品与服务也仅仅局限于“头脑风暴法”的构想。这样显然是重复建设的一种表现，长期持续下去必然会导致恶性竞争，不利于整个礼仪文化产业的发展。调查中，我们了解到大部分酒店礼仪文化在形成礼仪文化特色前没有展开全面的市场调研，对消费者的消费心理、消费需求掌握不够，以致酒店的产品、提供的服务不能有效结合消费需求的情况，这种使企业很容易在激烈的市场竞争中落败。
三、构建现代酒店礼仪文化
（一）加强礼文化的思想教育，构建酒店礼仪文化机制。
强化礼仪观念，以规范的协作融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策发展方针，武装酒店员工的个人思想。
1.必须改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，融企业常规战略管理与文化管理于一体。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固，通达明白，才能高效传达酒店的礼仪文化精髓，才能有效的建立执行酒店礼仪文化。战略制定时要突出强化酒店领导者的礼仪文化意识并使其贯彻到酒店日常生产经营活动中去。所以，酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念，倡导有效的礼仪文化竞争的新思维，管理阶层首先要武装正确的礼仪文化理念，并不断培养酒店员工的思想意识。
2.要让酒店员工从思想上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪核心价值观念，并切实运用到个人自身的工作实际中去。一般而言，提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培养礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年人的道德观念，法律意识，遵守规章制度意识;其次，要科学合理的传授礼仪理念，从心理学的角度对待礼仪观念的形成，不断在实际工作中帮助解决员工的问题，加强员工礼仪服务的理念;再则，礼仪观念需要润物无声渐渐形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入学习的氛围，构建员工有序协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念;最后，酒店企业应制定一套科学有效的激励机制，必要时对员工的行为实施奖惩，赏罚严明是管理的巨大动力，对酒店各层次员工加强相关培训，以提高他们的礼仪文化修养，因为员工是酒店企业任何一项工作的具体执行者。完善的礼仪文化将成为酒店企业职业化、规范化管理和国际化程度的标志。
（二）制订酒店礼仪文化的各项规章制度。
融酒店员工礼仪文明交往与日常工作为一体，并在日常岗位管理中实施。礼仪价值观是心理基础建设中最基本的任务，“一言一行”是礼仪文化交际表达的载体，主体的施礼、客体的受礼，无论在何种环境下，其礼仪规范都是通过员工的言行举止来表达。酒店应提升其信息技术水平，强化内部各种信息的及时沟通，提高文化生产软实力。
1.依据酒店的实际情况，由酒店人力资源部制定酒店礼仪制度，请礼仪培训师向员工传授礼仪的规范，并担任具体执行礼仪制度的责任人。酒店的质监部门要把酒店的礼仪制度纳入到监督范围之内，保证切实执行。酒店的礼仪文化管理高层由酒店高层领导兼任，主要是监督和全员执行酒店礼仪制度，将酒店礼仪文化运行中的重要事件处理工作，才会真正切实的把酒店礼仪制度落实到位。
2.酒店礼仪文化需要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度大同小异，但细化到各个酒店中去就不尽相同，所以酒店之间要互相学习，总结好的经验方法，突出酒店自身特点，出台适合酒店自身运行的礼仪规章制度，让酒店员工的行为有所依凭，有所约束，让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态。
3.酒店还应注意在社会公众中建立起强有力的信誉基础，拥有生产高质量产品的良好声誉，制定易于理解的酒店企业政策的手册和综合全面的新员工工作安排，建立起乐于遵从公认的、实力很强的礼仪文化氛围。比如，我国酒店旅游业最大的民间投资商万达集团，以“中华礼仪”冲刺着世界级酒店阵营。万达酒店及度假村管理层在品牌中充分展现具有中华礼仪特色的如‘迎宾天使’以及‘茶之旅’等款客之道，在世界各大豪华酒店主导的国内市场上，不仅设计上传递了豪华酒店“中华礼仪”，最主要的是在服务上如何体现中国人的待客之道，把“文质彬彬，然后君子”的礼仪文化贯彻到对每一个住客的服务上去。
（三）全社会的关注和支持是实现酒店礼仪文化体系的有利条件。
酒店不是独立的王国，在社会政治经济、文化发展的矛盾和酒店企业的精神价值、传统文化和企业员工自我形象塑造之间的矛盾，特别是市场的利益化倾向与市场的多变和多样化需求与酒店企业人才流动之间的矛盾都会影响着酒店企业礼仪文化和员工的价值取向。随着市场经济的日益完善，酒店企业之间的竞争将更多地表现为企业品牌文化的竞争。酒店企业的核心是注重文化内涵，创造自身特色。有业内人士表示，现代社会，与其说客人到饭店是去住宿、吃饭，还不如说是去寻求一种精神上的享受，能给客人带来享受的主要是文化。以希尔顿集团为例，希尔顿酒店发展至今一个成功的秘诀便是牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。在希尔顿酒店中一句很常见的问候便是：你今天对客人微笑了没有？微笑服务文化已经深入到了酒店的品牌之中，大家谈及希尔顿便会想起这一点。
总之，礼仪文化看起来似乎是人们司空见惯的生活琐事，但它却无时无刻不在规范人们的行为。酒店企业不仅需要礼仪，而且需要规范、健康、文明、现代的企业礼仪来保证酒店企业文化的延续，需要礼仪去树立信仰、浓厚氛围、形成习惯、传递信息、表现酒店企业个性。礼仪文化的形成不是一朝一夕的事，是一个需要长期发展的过程。在这个过程中更是需要众多优秀人才共同努力。酒店企业的文化和人才建设是相辅相成的，如果酒店礼仪文化所倡导的核心价值观念与员工所坚信的价值观念相匹配，那么员工自然会对其产生认同感，也更容易吸引优秀的人才。酒店拥有了众多的优秀人才，在企业文化建设上更则容易获得成功。
参考文献：
[1].夏莉. 传统礼仪文化与现代酒店服务理念的建构[J].市场营销.2014.07
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