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服务礼仪培养范文1
1.课程改革是应用型人才培养的迫切要求。礼仪课程是一门应用性和实践性较强的课程，该课程具有易学、易懂、难养成的特点，不仅要学生了解礼仪知识，更重要的是要学生具有良好的礼仪意识，掌握礼仪服务技能，养成良好的职业礼仪习惯。而受传统教学模式的影响，该课程教学内容缺乏与行业对接、教学手段较为单一，这些都不利于应用型人才的培养。鉴于此，为适应应用型人才的培养，课程改革势在必行。
2.礼仪教育是服务类专业教育的基础。对于服务类专业的学生，需要与服务对象进行面对面的沟通与交流，良好的礼仪素养在职场中显得尤为重要。从外在职业形象的塑造，到内在礼仪修养的展示，无不体现着对客人的尊重。专业课程的理论学习与技能训练，从基层到管理者，职业形象、待人接物、沟通交流等诸多能力都能体现于良好的礼仪素养。因此，礼仪教育是服务类专业的基础。
3.礼仪教育是职业礼仪素养提高的重要途径。对于在校大学生而言，缺乏真实的职场环境，在礼仪课程学习中，如果单独按照传统模式教学，学生无法体会职业情景，仅仅掌握一些基本理论知识，不能很好地将理论知识运用于行业中去，也很难灵活地解决职场礼仪中的实际问题。通过此次课程改革，从教学内容到教学手段再到考核方式，理论知识与实践项目紧密结合，礼仪知识与行业紧密结合，以达到提高学生职业礼仪素养和情感服务能力的目的。
二、课程改革的具体实施措施
1.以职业活动为导向，以能力培养为重点，以工作任务为基础，以项目任务为载体，重构课程教学内容体系。对本学院的三个本科专业(酒店管理、旅游管理、会展经济与管理)的礼仪课程进行教学改革，以五大教学改革为指导思想，按照从出口往回找的思路进行调研，充分考虑行业的要求与职业素养与技能要求，借鉴国内外旅游、酒店、会展专业人才培养的经验和礼仪类课程群教学改革经验，秉承学习的内容是工作任务，以完成工作任务深化学习内容的原则，编制课程教学大纲，面向行业岗位设计和构建课程教学内容体系。以1+4+1六大课程教学模块为项目依托(其中，第一个1为礼仪意识唤醒，4为职业形象塑造、待人接物处理、沟通交流应对、礼宾次序安排，第二个1为行业岗位礼仪)，以典型工作任务为引领，以模拟仿真实训来组织教学，使职业和岗位要求与仿真情境相符，实现教学内容与实际工作任务的紧密结合。课程以真实工作任务及其工作过程为依据整合教学内容，设计了七大学习性典型任务和四个实训项目，这七大学习性典型任务为认知礼仪、职业妆容与职业着装、优雅姿态与服务手势、社会交往常用礼仪、如何有效沟通、学会次序安排、行业服务礼仪;四大实现项目为仪容仪表训练、仪态礼仪训练、服务用语训练、岗位礼仪训练。
2.教、学、练、做有机融合，注重教学过程实践性，建立基于提高学生情感服务能力的理论实践一体化教学方法体系。以提高学生的情感服务能力为核心，从礼仪课程特点和本科生的认知规律出发，不断创新和丰富教学方式方法，充分发挥学生在教学中的主体作用，全面推广项目教学法、任务驱动、仿真情境实训、案例教学法、角色扮演法、技能项目实训等，让学生在创设的工作情境中积极主动地完成项目教学的具体任务，引导学生勤于思考，乐于实践，在仪容仪表礼仪训练项目中，要求学生掌握正确的职业着装要求，会打领带、化淡妆;在仪态礼仪训练项目中，要求学生掌握正确的站、坐、行、蹲姿态，规范服务手势;在服务用语训练项目中，要求学生掌握礼貌用语与行业服务用语规范、表情训练;在行业岗位礼仪训练项目中，要求学生掌握酒店、导游及会展服务礼仪。通过采用项目主体、任务驱动、仿真情境实训、案例教学、情景模拟等多元化的教学方式，建立理论实践一体化的教学方法体系。
3.考核评价主体多元化，考核评价嵌入教学过程，建立适用、实用、一体化的两分法教学考核体系。本课程考核以促进提高学生职业礼仪素养和培养情感服务能力为主线，推行课程嵌入式评估，突出知识、技能和素质的全面考核，注重过程考核，评价主体由学校的单一主体转向学校、行业、社会的多元主体。教学考核将以前知识本位的传统终结式考核改革为能力本位的过程性考核，兼顾理论与实践，参照职业标准与学科竞赛相关评价标准，促进学生学、做、练相结合，不断培养学生运用理论知识解决行业实际问题、不断完善自身技术技能的意识，从而培养一批适应国际旅游消费市场的需求趋势、具有较强情感服务能力的高端专业人才。两分法考核机制具体是指实训技能模块百分制与理论模块百分制考核，同时，把平时成绩与实训技能考核作为课程过程性考核，理论考核作为期末考核。课程总评成绩(100%)=平时成绩(20%)+实训技能考核成绩(40%)+期末理论考核成绩(40%)。其中，过程性考核成绩(60%)=平时成绩(20%)+实训技能考核成绩(40%)，终结性考核成绩(40%)=期末理论考核成绩(40%)，平时成绩主要由课堂考勤、课堂模拟实践、课堂案例讨论、课后准备、课后作业等构成，实训技能考核主要围绕四大实训项目展开，以小组为单位，重点考核职业形象塑造和行业情景模拟，一方面让学生了解到外在职业形象塑造的必要性，另一方面通过情景剧的形式，让学生把礼仪知识充分运用于行业中，并充分运用理论知识解决行业中的实际问题。期末的理论考核主要是礼仪的基本知识点、行业案例分析等。
三、课程改革成效
1.多样化的教学方式，充分调动了学生的学习热情。改变了传统的讲授式教学方式，理论知识采取案例教学、体验式教学、情景模拟、角色扮演等多种教学方式，实践项目让学生真正把理论知识运用于实践，在实训中对礼仪规范有了更加真实的体会，很大程度上调动了学生的学习热情。学生普遍反映多样化的教学方式不仅激发了他们对学习礼仪的热情，更让他们意识到礼仪的重要性，通过外塑形象、内强素质，不断提升自己的礼仪修养，将会在大学生活乃至以后的工作生活中受益匪浅。
2.实训项目的实施与技能考核，真正提高了学生的实践能力。对实现项目的训练和考核，学生普遍反映良好。一方面，学生在礼仪实训室真正的练习到具体的技能，切实学到实用的技能，提高了自己的实践能力;另一方面，把礼仪知识综合运用于行业情景模拟中，充分提高了学生运用理论知识并解决行业实际问题的能力，不仅仅局限于知识的死记硬背。
3. 培养了学生良好的礼仪意识和职业礼仪素养。在课程学习中，通过理论知识、实训项目和课外实践，多方位地让学生意识到礼仪的重要性，尤其是小组的实训项目，学生在团队中的个人礼仪得到系统提升。同时，通过行业情景模拟的编排与展示，职业礼仪得到进一步的规范。在校内外的各种活动中，能将学到的礼仪充分运用，同时在校外实习中，也能展示我院学生的礼仪风采。
四、课程改革的几点思考
1.职业礼仪素质养成非一日之功。本课程具有易懂、易会、难养成的特点，在课程学习期间，学生们还可以保持较好的学习礼仪的热情和状态，但把这种职业礼仪素养内化并形成自己的品质还需要平时的积累和沉淀。考核成绩高者，也不能保证学生能够真正养成了良好的职业礼仪习惯。在课程改革中，需注意多提供学生礼仪社会实践和行业实践的机会，让学生接触到岗位中礼仪的重要性。同时，在学期教学进程中可不定期地开展形式多样的第二课堂活动，以课堂所学理论知识和实训技能方面的设计或竞赛活动为主要内容，如开展以礼仪为主题的职场礼仪风采大赛，丰富学生的第二课堂;我院有自己专门的礼仪队，通过礼仪队成员的选拔，一方面激发学生的礼仪热情，另一方面，让礼仪队成员成为礼仪规范的代表，尤其在学校的各种活动中，礼仪队成员的风采无疑是一道亮丽的风景线，引导礼仪规范贯穿于学生整个大学阶段，逐渐将礼仪规范内化，成为礼仪习惯，以便更好地提升礼仪素养。
2.技能实训项目训练人数较多、时间较少。鉴于课时有限，学生人数较多，在过程技能实训中，难以保证每位学生在实训课上掌握应有的课程技能，以致在技能考核中，不能取得较满意的实训成绩。在技能实训中，以小组为单位，加强小组成员之间、小组与小组的交流和沟通，达到互相学习、互相带动的目的;学院配有相应的课程分散实训，鼓励学生多利用课余时间进行技能训练，以获得较好的礼仪课程技术技能，为以后的工作学习打下良好的基础。
服务礼仪培养范文2
关键词：优质护理服务；护生；教育
为了在全面范围内加强临床护理工作，提升护理服务质量，深化护理内涵，和谐院内医患关系，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。其目的是：让患者满意、社会满意、政府满意。护生作为护理事业的储备军，对“优质护理服务”工程的理解和认识度，决定着护理质量的好坏及护患关系的优劣。作为为社会输送护理人才的护理院校，肩负着培养高素质护理人才的重任，如何在校内培养护生优质护理服务意识成为教学中新的趋势。
一、优质护理服务内涵及其对护理教育的影响
优质护理服务的内涵主要包括：要以病人为中心，满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，用优质的护理质量来提升病人与社会的满意度，取得病人家庭和社会的理解和支持。护理工作及服务质量的提高，可以增加患者及社会对医疗护理工作的满意度，促进良好的护患关系，降低医疗安全事故发生率，打造和谐社会。护士的学校教育、岗位培训以及职业发展生涯设计和制度安排，是需要研究解决的重要问题和课题。优质护理服务不仅应该在医院开展，也要在广大在校护生中进行宣传，造成影响。我校护理专业抓住此契机，对在校护生进行了多方面的培养，以适应护理行业需要。
二、在护生中开展培养优质护理服务意识的措施
1．思想充分重视，提高服务意识“优质护理服务工程”在全国开展以来，各示范点医院纷纷进行动员，将卫生部的精神传达给每一名一线护士，统一认识，提高意识，努力践行优质护理服务。作为教学单位，虽然没有直接参与该工程的实施，但是为了保证自己培养出来的人才与临床接轨，能够直接满足临床需要，我们也组织护生学习了马晓伟部长在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话。通过学习，让广大在校护生认识到在当前医疗背景下，提升优质护理服务意识的必要性和重要性。让他们意识到只有为患者提供优质的护理服务，才能促进良好的护患关系，提升社会和群众对医院的满意度，构建和谐社会。2．夯实护理技术，提升护理质量基础护理实施的好坏，将直接关系护理质量。“夯实基础护理”在优质护理服务工程里占的位置非常重要。因为护生在校期间，护理操作技术的学习基本上都是来自于实验室。为了加强他们该技能的学习，实验教师统一备课，提前演练；在护理技术实验课上，注重动手能力的训练，重点操作项目如无菌技术等都安排一次综合练习及考核，以便于老师发现问题，查漏补缺。3．改变护理理念，开展生活护理现在的在校护生都是95后，基本上都是独生子女，在家里养尊处优。对于优质护理示范工程规定的建立无陪护制度感到很不理解，不愿意为患者提供床上洗头、擦浴、洗脚、喂饭等生活护理，他们认为这些工作很琐碎、很脏，是陪护干的。他们更乐于进行治疗护理。但是目前医院陪护队伍素质参差不齐，有的是家属从中介请的护工，他们为患者讲解不够专业和准确的医疗知识，提供不当的护理。这对临床护理工作的开展很不利，甚至会对病人造成误导，最终造成医患纠纷。所以在“优质护理服务工程”中提出的无陪护制度，把病人还给护士是非常必要的。在护理实验室，教师将这些观点逐渐渗入到护生的思想中，慢慢使他们转变了自己的观念，积极的参与到了生活护理技术的学习上来4．学习法律知识，培养健康宣教意识（1）随着社会法律知识的普及，人民群众法律意识的提高，各领域、各行业的工作人员的要懂法、守法，遵守职业操守。在这样的大背景下，护理人员工作的责任和风险越来越高，尤其是在近年来法律纠纷事件不断攀升的情况下，护理人员尤其要认识清楚自己的职责，了解法律的界限，做到高质量且安全的护理。我院邀请法律专业教师给在校护生开展法律讲座，在班会上普及法律知识，教师组织学生学习新《护士管理办法》、《医疗事故处理条例》等，让护生明确哪些是独立完成的工作，哪些是执行医嘱的操作，提早明确自身工作的法律范围。操作过程中注意遵守各项护理操作原则，给药技术一定做到“三查七对”，做每项操作都要集中精力，不可因麻痹大意或精力涣散而出现差错事故，陷入医疗纠纷。（2）护士管理办法第二十二条规定：护士有承担预防保健工作，宣传防病治病知识，进行康复指导，开展健康教育，提供卫生咨询的义务．除此之外，我国法律规定，病人享有生命健康权、知情同意权、安全权、求偿权、受尊重权、获取知识权，为了增强在校护生的健康教育意识、提升健康教育能力，在开展护理技术实训课时，教师会指导学生针对每一个护理工作设计健康教育内容。如在生命体征测量这项操作中，学生在掌握操作的同时，必须要根据病人测得的生命体征结果对病人开展健康教育，如：糖尿病病人应当在饮食及生活中注意哪些问题：发热病人的康复过程中的饮食，饮水，活动和休息分别怎样开展等等。5．利用见习机会渗透责任制管理模式我校每届护理学生在校期间，都要参加两周的见习，贴近临床，理论联系实际，同时也可以查漏补缺，弥补不足。在每次学生下去实习时，学校都会精密安排，每组学生都配有在校教师和临床教师双重带教，自从我院对加强护生优质护理服务意识以来，学生在教学医院见习期间，都由带教老师讲解责任制护理的模式，并且指导学生观摩该模式的实施，每名责任护士负责5－8名病人，实施“扁平化”管理。护理内容包括仔细观察病情、认真开展基础护理、大力加强健康教育等。让护生看到全面、全程、整体、无缝隙的护理服务是如何开展的，为他们将来走入临床进行工作做了良好铺垫。
三、小结
我院护理实验室在护生中加强优质护理服务意识的培养，在很大程度上增强了他们学习护理专业的热情，也正面影响了他们的从业及工作态度，为走入临床打下良好基础，也为提高医疗行业护理质量储备了力量。
参考文献：
［1］马晓伟．转变模式求真务实推进“优质护理服务示范工程”深入发展．中国护理管理，2010，12（10）：5－8．
［2］蔡德芳，杜鸿斌，李江涛．护理健康教育中潜在的法律问题．中华护理杂志，2004，39（3）：200－201．
服务礼仪培养范文3
Abstract： Strong service consciousness and good service quality is the key to the prosperity of hotels. With concerning about measures for cultivating service consciousness among hotel management majors in Hotel English teaching， the paper tries to explore into the two factors： excellent service consciousness， excellent language skills service consciousness and strong service objects consciousness.
关键词： 探讨；酒店英语；服务意识；培养
Key words： discussion；Hotel English；service consciousness；cultivating
中图分类号：G718 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）02-0225-02
1 服务和服务意识的概述
当今社会，“服务”已然成为一个时髦、使用频率极高的词，尤其在服务行业尤为明显。那么，何为服务？许多学者提出了不同的观点：服务是满足别人期望和需求的行动、过程及结果；或服务是由服务主客体的活动关系构成的、包含心理体验特征的、具有一定价值量的行为过程，是可以销售或伴随其他产品销售给消费者的一种利益和满足；Zeithaml & bitner （2000）则认为，服务是行动、过程和表现[1]。这些概念阐释了服务的内涵，即服务是人与人之间的活动，是通过服务主、客体相互接触来完成的。就服务意识，我们暂且可以把它定义为：酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识；因此，服务意识是一种时刻准备为顾客提供优质服务的意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望；它是发自服务人员的内心；是可以通过培养、教育训练形成的。良好的服务意识能自觉主动、发自内心地转化成为他人和社会提供服务的行为。饭店企业为实现其对顾客的服务承诺，必须依赖具有良好服务意识的员工，否则服务成为空谈。而酒店管理专业学生作为未来的一线服务员，他们的服务意识、服务理念势必是酒店发展的关键。然而，从当前高校酒管专业毕业生现状来看，这种意识的培养亟待提高。
2 酒店英语教学中学生服务意识培养和提高的策略
服务意识的培养是多途径和多方面的。只有培养出一批具有良好职业素养、熟练技能、良好职业态度与敬业精神等多方面综合素质的酒店人才，才能适应当今酒店行业的发展需要。而服务到位意识（语言到位）和服务对象意识是酒店服务意识培养中必不可少的两大因素。
2.1 服务到位意识之“语言到位服务意识”的培养
2.1.1 语言到位服务意识的重要性 服务到位意识是对酒店服务员角色的最基本要求。酒店作为国际友人了解中国的窗口之一，其员工须达到彬彬有礼，以礼待人。而语言正是承载礼貌、礼节的一种工具，它是人类沟通信息、交流思想感情、促进彼此了解的重要手段，是人们进行交际活动的重要载体；准确清楚、生动通俗的语言服务能使顾客感到亲切，并留下永久难忘的深刻印象。随着国际交流日益频繁，星级酒店外宾入住率不断增高，服务人员英语水平直接影响到酒店行业的服务质量，只有良好的英语语言水准才能达到较好的服务效果，满足消费者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就体现在语言上，故英语语言表达到位在星级酒店服务意识中显得尤为重要。语言表达不畅、不能及时正确回答顾客疑问的员工会使客人对此次服务感到失望，而且更会对服务组织失去信心，进而降低顾客的对酒店的忠诚度，最终影响企业利益。
2.1.2 “语言到位服务意识”培养的策略 酒店管理专业学生英语语言技能包括酒店英语专业用语、日常服务用语和客源国文化认知。笔者将从这三个方面进行探讨，如何培养和提升高校酒店管理专业学生的语言服务意识。首先，着重提高学生酒店英语专业语言技能；在服务六大要素内容里，专业知识占据着首要地位。英语语言的熟练运用是星级酒店员工接待外宾必备的一项专业技能，如西餐服务员须熟练掌握预订、点餐、上菜、菜品介绍、投诉应对等英语术语；前厅服务员则应灵活运用英语满足国际友人预订、登记入住、结账离店等服务需求；一线服务员能运用酒店专业英语与外国客人进行简单交流和对话是酒店员工语言服务基本要求之一；其次，注重培养学生涉外活动中使用的日常服务用语，尤其注重礼貌用语的掌握。作为服务行业，酒店工作中常用的礼貌用语比其他行业尤其重要。其中有委婉语、问候语，征求语，致歉语，致谢语，尊称语，道别语等；委婉语：I am afraid that…，I was wondering if …，Would you like…， May I …等；问候语：How are you？ Do you enjoy your stay with us…；征求语：May I …，Would you like me…等；致歉语：I am awfully sorry. I do apologize for the inconvenience…；以及表达感谢、尊称和道别的Thank you， sir， Madam， Ma’am， Miss，See you， Have a safe trip home… 诸如此类词句，这些表达对融洽人际关系会起到意想不到的作用。在酒店英语教学中，教育工作者应激励学生多说多用，根据不同语境灵活运用；再次，在教学过程中渗透客源国文化；在酒店服务过程中，员工的交往礼节也势必影响着服务质量。针对欧美国家客人，要求学生严格遵循酒店服务人员的“七不问”：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址、不问经历、不问信仰、不问身体；给学生传授中西餐文化差异、正确的国籍表达、客源国风俗禁忌、小费概念、西餐用餐习惯、与外宾交谈忌讳等。如：对欧美老年人称呼忌用“old people”，“senior citizen”更能体现对他们的尊重；英国人的称谓并不局限于“English”， “Scottish”、“Northern Irish”、“Welsh”也属于“British”；在中国虽然没有给付或收取小费的习惯，但是随着世界服务业的发展，很多西方顾客把给小费的做法带到了中国，那么涉外服务员应该得体接受小费，体现对对方的尊重。
2.2 服务对象意识——“具有顾客导向服务意识”的培养 服务对象从狭义上来讲，指入住酒店的顾客。在培养学生语言到位服务意识的同时，服务对象意识培养也不容小觑，尤其是其顾客导向服务意识的培养。首先，在教学过程中给学生渗透顾客是酒店企业真正老板的概念，让学生认识到顾客是酒店的衣食父母，是上帝，服务员理应通过自己的服务使其获得满足，为期创造快乐；其次，顾客是酒店的消费者，是服务产品的购买者，酒店应该提供舒适的、完美的、满足他们需求的服务；再次，顾客有喜怒哀乐和七情六欲，服务员必须充分理解客人的想法和心态，避免与顾客理论，更不应该针锋相对，得理不饶人，而是给予他们理解，用宽容和更优质的服务感化他们。那么，基于服务对象意识培养的重要性，笔者认为借助模拟操作室，或情境教学，或两者兼而有之来进行培养和强化。通过各种案例和情景对话，进行详细的剖析和实践，使学生切身体会到服务人员和服务对象之间的心理需求和感知，让学生真正意识到服务对象意识的重要性。如在投诉处理、点餐推荐、客房清扫、登记入住、结账离店等情景对话训练过程中，不但增强了学生的服务意识，同时在教师的引导下，学生通过亲身实践才能发现问题，解决问题，为以后给客人提供更细致周到的服务奠定基础。
服务意识是服务行业的灵魂，也是体现从事该行业人员素质的关键标志。酒店管理专业学生服务意识的培养是一项长期而艰巨的任务，需要教育工作者多形式、多角度、多渠道开发和培养，包括以人为本工作理念的培养、良好的职业道德素养、熟练的业务技能、有修养的社交礼仪等等。作为酒店管理专业的学生，只有在学习期间不断培养和提升自身服务意识，才能为以后的职业生涯发展奠定良好的基础。
参考文献：
[1]瓦拉瑞尔.A.泽丝曼尔，玛丽.乔.比特纳著（2000）.服务营销[M].张金成，白长虹译.北京：机械工业出版社，2002.
[2]范秀成.服务管理学[M].天津：南开大学出版社，2006.
[3]郑向敏.旅游服务学[M].天津：南开大学出版社，2007.
服务礼仪培养范文4
关键词：汽车服务工程 本科人才 职业能力
中图分类号：G642.0
文献标识码：A
D01：10.3969/j.issn.1672-8181.2015.03.035
1 引言
未来我国现有的1200多所本科院校将有600多所转为职业教育，以培养学生的应用能力为主。我国现有的应用型本科教育沿用的学术型人才培养的“三段式”结构：即按学科的逻辑结构排列，分为公共课、专业基础课和专业课的模式构成课程体系。该模式已经不适用于职业能力培养的教学体系。
2 能力模块化教学
模块化教学是以能力作为基本的单位，根据能力来设置课程，设计教学环节，又以课程和教学来培养能力，形成一个以能力为主线的闭环教学系统。
在汽车服务专业人才的培养上，经过不断探索，已经形成了以能力模块为单元，组合形成学生综合能力，将学生打造为符合型人才。
图l能力模块设计流程
根据这个流程，在教学实践中不断的调整和优化能力模块设置，并及时调整课程设置和教学环节设计，服务于能力模块的教学，形成优质的教学体系。
3 汽车服务工程专业能力模块体系的构建
应用本科教学可分为理论知识教学和应用能力教学两大部分。总体上采用“两平台+N模块”的解决方案。“两平台”为：工学专业通识教育平台和专业学科基础教育平台，完成基本科学文化及专业理论的教学。“N模块”即为若干个能力模块。能力模块的构建的基本依据是专业的特点及办学定位。
以我校汽车服务工程专业侧重于汽车后市场为例。就业面大致分布在汽车销售、汽车售后服务、汽车应用与汽车后市场企业管理等方面。因此，汽车能力体系可分为汽车服务与管理、汽车应用于管理及汽车检测与维修。如图2所示。
图2汽车服务工程专业人才能力模块体系
对于图2中每一个子能力模块，又需进一步的细化。一则，确保教学实践过程的可操作性；二则，确保有足够丰富的知识支撑能力的形成。以汽车检测与故障诊断能力模块为例，其基本能力主要由汽车检测技术和汽车故障诊断与排除两部分组成。在教学过程中也可适当的进行拓展，拓展的内容根据办学特色，就业等角度出发来拟定。其能力完成构成如图3所示。
图3汽车检测与诊断技术能力模块
4 能力模块教学实践
能力模块教学实践主要依托汽车技术中心开展。汽车中心下设7个教学工作站和1个项目教学专用教室群。项目教学专用教室群开展理实一体化教学，7个工作站开实践教学。每一个工作站都开展若干个能力模块的教学，而每个小的能力模块的学习通过若干个学习项目来体现，学生经过7个工作站的学习可以完成所有能力模块的实践。
以车身修复工作站为例进行说明。该工作站设计有：汽车钣金技能和维修钳工模块、汽车车身修复技术、车身涂装修复模块和汽车美容与装潢模块共4个模块。其开设的项目如表1所示。
表l车身修复工作站能力模块及其项目组成
5 总结与展望
经过几年的实践，能力模块化培养模式的优势表现为：
第一，便于实践教师教学能力的提高。汽车是十分复杂的机器，教师很难样样精通。模块教学，有利于老师固定授课部分，成为该部分的专家。
第二，教学效果显著提高。教师专业知识增强，教学能力提高，学生能学得更好。
第三，能提高学生学习积极性。模块教学1个老师带15个学生操作，能清楚看到老师的示范操作，调动学习兴趣。
参考文献：
服务礼仪培养范文5
一、家庭病床服务存在问题
（一）人员配备不足
护理人员作为社区家庭病床卫生服务的主要提供者，其配置情况对是否能够满足人们的健康需求尤为重要。但目前我国社区家庭病床护士配置人数不足，服务人次多，工作强度大；社区护士工作职责不明确，存在一人同时承担多项工作任务的情况。国内外相关研究表明，护理人力资源与护理质量呈正相关，护理质量的分值随着护士人数的减少而降低。家庭病床护理人员配备不足，家庭病床患者的医疗安全就得不到有效保障。而社区医务人员的职称晋升难度较高，薪酬待遇欠合理，都直接或间接地导致了家庭病床护理人员的结构不合理。
（二）自身专业技术水平较低
受我国长期“重医轻护”观念的影响，护士的社会地位不高，且许多社区护士对自身专业方面的要求也较低，认为只需基础护理操作技术过关就行，很少主动给患者做健康宣教；此外，医疗服务价格的下调，在一定程度上影响了人们对医疗服务含金量的认知。有研究显示，由于家庭病床护士专业技术水平有限，大量的护理项目由医生替代实施。这些都可能导致患者看轻家庭病床护士，觉得她们只会打针输液。
（三）社区医院相关制度及入户相关设施不完善
对于一些年老且有多种疾病集一身的患者，家庭病床服务存在较大的风险。而社区医院在家庭病床的收治范围、组织领导、制度纪律和器械设备等方面都没有统一的规范，护理人员在家庭病床服务中的消毒隔离和医疗垃圾处理等方面也比较混乱，这些因素进一步加大了家庭病床服务的风险。
（四）护理人员服务意识不够，法律意识缺乏
家庭病床护理的内容较为广泛，需要定时上门服务，护理人员在工作中要面临各种各样的问题和病情程度不一的患者。需要给予辅助治疗、生理、心理护理以及健康教育服务等。而一些护理人员自律性不够，时间观念不强，在工作中不注意沟通方式，对患者的隐私不尊重，造成医疗纠纷隐患。
二、防护策略
（一）加强正面宣传，正确定位家庭病床护理人员
社会媒体应做好宣传工作，使公众对家庭病床护理人员有一个理性的认识，科学认识医疗风险，增加对护士工作的理解，减轻护士的心理压力；同时，家庭病床服务护理人员也需将治疗服务扩大到预防服务，从生理服务扩大到心理服务，从技术服务扩大到社会服务，从单纯的护理工作者转变为家庭病床服务的管理者、支持者、协调者、教育者和咨询者。
（二）合理配置家庭病床护理人员，适当提高其待遇
建议政府部门制定关于家庭病床护士的准入制度和配置政策，合理配置家庭病床护士，并适当降低社区医务人员的职称晋升难度，改善家庭病床护理人员的薪酬待遇，从而吸引更多的优秀护理人员从事家庭病床护理工作。
（三）制定和完善各项规章制度，严格规范操作流程
现行的相关规章制度已无法满足现实需要。应建立和完善包括家庭病床的准入和撤出制度、护理工作制度、医护人员行为规范、护理病历书写等制度，以明确医患双方在家庭病床规范化管理上的权利和义务；同时，规范管理家庭病床的医疗废弃物处理，提供必要的防护设备，严格按规范操作。
（四）加强护理人员培训，提高专业技术水平
应建立起一套完整正规的针对家庭病床护士的培训体系，严格考核制度：同时，家庭病床护士应转变观念，提高对工作的重视程度，积极参加各项新知识、新技能及家庭病床相关知识的培训，提高自身的专业水平，同时，还要具有灵活的应变能力，能很好的处理紧急事件，在病情突发时，可以快速采取有效的应急措施，为患者的生命安全起到有效的保障。
服务礼仪培养范文6
关键词：职业岗位能力；呼叫中心服务与管理；课程体系改革
为了对接合肥市中国呼叫之都的五年发展计划，安徽省急需大量的呼叫中心服务与管理相关岗位的人才。但是大部分职业院校呼叫专业的课程体系设置远远不能适应企业的需求，必须加以改革完善。因此，必须对现有的高职课程体系进行改革，构建出具有职业特色的、能够体现“市场为导向，学生为本位，技能为核心，就业为目标”的课程体系。
一、呼叫中心服务与管理专业课程体系设置的现状
1.行业企业的参与度较低
大部分高职院校的课程体系，虽然理论体系比较完整，但在整个课程体系的设置过程中缺乏行业企业的参与，不能及时掌握企业对该岗位毕业生需求的变化情况，培养出的学生不能满足呼叫行业企业的需求。
2.^于重视理论知识的传授，忽略职业能力的培养
现有的呼叫中心服务与管理专业课程体系的设置忽视了学生职业能力的培养，教学方法比较单一，无法满足学生能力发展的需要；实践环节设置不太合理，且缺乏专业指导，大部分实训内容主要以理论体系为依据来确立，而不是从呼叫中心相关岗位职业的实际工作要求来设置，实践环节的设置本质上与呼叫专业的岗位实践相脱节。
二、基于职业岗位能力导向的呼叫中心服务与管理专业课程体系构建
1.人才培养目标
本专业严格按照呼叫行业企业对人才的要求，构建 “2+1”工学结合人才培养模式。在人才培养过程中强化实践教学和职业技能的培养。呼叫中心服务与管理专业综合职业岗位能力包括以下三方面内容：第一，专业职业能力，即计算机录入能力、电话沟通能力、电话销售能力、数据整理分析的能力；第二，专业学习能力，即继续学习和适应职业变化的能力、实践动手能力；第三，专业社会能力，即良好的职业道德和科学文化素养、管理个人情绪的能力及较好的心理素质。
2.课程体系的构建
（1）总课程体系设计
通过对呼叫中心行业企业进行调研，及时掌握行业企业标准和职业资格认证要求，并以此为依据调整课程体系的内容。聘请企业专家和专业教师一起分析呼叫中心服务，管理专业未来就业的岗位群，提炼每一个岗位的工作任务，并且归纳整理每一个岗位的核心职业能力。
①典型工作任务与岗位
岗位群：呼入业务类岗位群
岗位群的核心职业能力：a.呼叫系统操作技能；b.普通话沟通技能；c.计算机录入技能；d.解答并记录客户提出的咨询问题的能力；e.客户异议投诉处理技能。
②核心职业能力
岗位群：呼出业务类岗位群
岗位群的核心职业能力：a.呼叫系统操作技能；b.应用普通话与目标客户电话沟通的技能；c.计算机录入技能；d.寻找目标客户的能力e.电话销售技能；f.客户资料建立及管理技能；g.从事简单市场调查的能力。
依照岗位―任务―能力―知识，构建专业课程体系。本着“实用、够用”兼顾发展需要的原则及职业岗位（群）任职能力要求，开设必需的公共课、够用的基础课、呼叫中心服务与管理专业所涉及的专业理论课和专业技能课。根据岗位群技能要求，按照中心组团模式确立专业培养核心课程（核心层）、专业必修课程（支撑层）、专业选修模块（应用层）。
（2）实践教学体系
呼叫中心服务与管理专业未来就业岗位的特点是实操性很强。因此在必要的理论知识基础上，着重设计并不断完善实践教学体系，体现专业实践性、操作性和应用性特点。建立完整的工学结合、工学交替的实践教学体系，让学生定期进行实战工作，按企业标准进行考核。这一过程中将理论与实践充分结合，学以致用，同时在工作过程中加强职业素质的培养，使学生在就业时直接具备上岗的技能和心理成熟度。
目前实践教学已经实现工学交替，形成良好互动。在实践过程之前，专任教师给学生布置相关课程的实习作业，主要包括收集案例、撰写总结等形式。在企业实习过程中，专业教师参与学生的现场管理，帮助学生把所学的理论知识运用到实习中；企业教师负责学生的排班管理、现场管理等工作，并且由企业兼职教师对学生的实习过程进行考核。
