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服务人员心理学范文1
文/李广智
高血压患者的心理状态与疾病的发生、发展及好转有着密切的联系。作为家属来说，平时一定要留意高血压患者的不良情绪，并采取措施减轻其心理负担。
焦虑和恐惧心理 很多高血压患者对疾病缺乏认识，担心各种并发症，从而产生焦虑、恐惧心理。同时，这些不良情绪又可促使交感-肾上腺素能系统的活动明显增强，导致血压升高。
家属应深入了解患者焦虑、恐惧的原因，多花时间了解高血压方面的知识，从积极的一面告诉患者，只要按时服药、合理饮食、适量锻炼，是可以控制血压的，减轻其焦虑心理。
拒绝和满不在乎的心理 此类均为轻度高血压病患者，症状较轻或无症状，自认为对身体无大影响，满不在乎；有的患者甚至怀疑医生诊断有误，拒绝服药与改变饮食习惯。
家属应配合医生细致地向患者介绍有关高血压病的危害，帮助他们认识自身疾病的发生发展过程，克服对疾病的怀疑、拒绝及满不在乎的心态。同时，帮助患者制定日常作息时间表，耐心劝导和监督患者按时按量坚持服药。
孤独、悲观和失望心理 此类患者大多独居，因无依靠而产生孤独感，同时又总担心诱发并发症，易产生悲观失望心理。而悲观又是对健康危害最大的负面心理，可导致机体植物神经功能紊乱和内分泌功能的改变，使心率减慢，血压上升。
家属应时常回家看看，为老人做做家务，买些生活用品，鼓励他们把心中压抑的负面情绪发泄出来，尽量满足他们提出的合理要求。在病情允许的情况下，鼓励他们参加一些有益于健康的集体活动，以分散他们对疾病的注意力，树立战胜疾病的信心。
自责内疚心理 此类患者以中年人居多，且多有合并症，因常年治疗又需要大量金钱，造成家庭经济拮据而感到自责内疚。
家属特别是配偶，应始终在患者面前保持乐观的心态，告诉其只要好好养病，血压平稳了，这才是大家最快乐的事，以消除患者的顾虑。同时，帮助患者解决在生活中遇到的实际困难，以减轻心理负担。
老人情绪反复无常要注意
文/周明
一些老人的心情容易大起大落，变化无常。比如在公园玩得很开心，可回家后，又觉得生活单调枯燥而心中烦恼，唉声叹气。这种不正常的表现，是“心理斜坡”在作怪。
要克服“心理斜坡”的不良反应，就要重视自己的心理保健。正如古语所说：“心病还须心药医”。
首先要自觉地消除思想上的偏差。人生不可能总是，更不可能事事如意，谁都要在平凡日子中生活，少不了要碰到麻烦事。关键是懂得放松自己，以平常心面对生活。只有这样，才能在不顺心时不致陷入烦恼的泥坑而不能自拔。只有善于保持良好的心理状态才能为自己营造出良好的生理状态，从而赢得“健康人生”。
服务人员心理学范文2
【关键词】社区心理卫生服务 素质 心理咨询
【中图分类号】R395.6 【文献标识码】A 【文章编号】1674—4810（2012）18—0198—02
社区心理卫生服务是指以社区为单位，通过心理学的相关理论、方法及技术，来维护和促进广大居民心理健康的服务。大力开展社区心理卫生服务，目的就在于提高社区居民的心理健康水平和社会适应能力，减少心理障碍、心理疾病及异常行为的发生。我国社区卫生服务已经开展多年，虽然几乎所有的社区医生都认为开展心理卫生服务无论是从经济效益还是从社会效益来看，前景都十分乐观。但是，就目前开展情况来看，社区心理卫生服务的发展却相对滞后，存在很多不足。
当然影响社区心理卫生服务开展的因素有很多，如大多数社区卫生服务中心几乎没有独立的心理卫生服务专科门诊，甚至没有一些必备的心理测量工具；社区居民对心理问题的认识误区，也是导致社区心理卫生服务没有得到重视反被疏远与冷落的重要影响因素；此外，心理卫生服务覆盖范围狭窄，开展方式单一等多种因素的制约都使得社区心理卫生服务的开展举步维艰。
本文仅结合一案例探讨社区心理卫生服务人员的素质现状这一核心问题。
一 案例
李某，男，65岁，丧偶，某建筑公司副总，现已退休。退休后情绪低落，兴趣减退，出现失眠、头痛、乏力、食欲减退等症状，并有加重的趋势。在医院做了全面体检，大致正常，未发现其他生理异常，诊断为神经衰弱，给予镇静催眠类药物治疗，建议除药物治疗外，同时进行心理辅导，于是在家人陪伴下来到了社区卫生服务中心。
经过社区医生半年左右的咨询，不但症状未见好转，还出现食欲下降，体重减轻，有时早醒又卧床不起的状况。李某逐渐变得情绪不稳定，焦躁不安，常因琐事与家人发生争执，有时又独自流泪。社区医生曾多次与李某沟通但效果不佳。某次，李某在与女儿的激烈争吵后吞服了十几片安定片，后被紧急送往医院急救，经精神科医生诊断为抑郁症。
二 案例讨论与分析
1.抑郁症的相关知识
世界卫生组织的相关资料显示：“到2020年，老年抑郁症将成为仅次于癌症的第二大人类杀手，而将有50%到70%的老年人由于患有老年抑郁症而自杀。”抑郁症是以心境情感的持续低落为基本特征的精神疾病，其主要特点是：持久的心境低落、思维迟缓、意志活动减退和伴随躯体症状为主要表现。
如果抑郁症不能得到及时、恰当的排遣，将会严重威胁患者的身心健康，甚至如同案例中的李某出现自杀想法和行为。因此，基层社区心理卫生服务人员应具备诊断、治疗常见心理问题，以及及时转介的能力。
2.社区心理卫生服务人员素质现状
社区心理卫生服务人员的专业素质水平和服务能力在社区心理卫生服务中至关重要。世界卫生组织建议，初级医疗机构的精神卫生服务人员应具有临床评估、访谈、诊断和治疗、为患者及家属提供基本的心理咨询、指导、提供支持、危机干预、精神健康教育，以及向更高级的精神卫生机构转介的能力。
但是，目前在我国大多数社区卫生服务机构一般只开展心理健康教育宣传，以及结合社区居民个人情况在基本医疗活动中开展心理咨询服务，并不能提供相对专业的心理卫生服务。这也与社区心理卫生服务人员数量少，专业能力参差不齐，缺乏对应的学习培养、就业实习等因素有关。很多从事社区心理服务工作的人员都是临床医学或护理学专业工作人员兼任，或是其他专业人员经过短期培训或纯粹自学而来，他们基本上没有接受过正规、系统的心理学专业知识和技能的学习培训。结合案例中社区卫生服务人员与李某的对话（节选）来说明：
社区医生：最近这段时间怎么样，晚上睡眠情况有没有好转？
李某：还好转呢！没什么变化，也就那样吧！
社区医生：有时候人就是这样，心情不好，特别难受的时候就会钻牛角尖，甚至想到自杀，你有过那种感觉吗？（缺乏共情）
李某：（点头，眼睛湿润）嗯。
社区医生：（递上纸巾）能跟我说说当时的情况吗？（不恰当地处理情感宣泄）
李某：（闭上眼睛，身体颤抖）就是觉得活着没意思，还不如死了算了！
社区医生：你经常有这种想法还是只是偶尔出现？
李某：这段时间好像经常出现，实在太难受了，总觉得活到现在我成了儿女的负担了，一点用都没有。人老了，浑身都是病，就该一口气没了，解脱了！
社区医生：那你有过一些具体想法吗？关于自杀的。
李某：也没想过那么多，就觉得不如死了算了，要不就吃安眠药，要不就开煤气。
社区医生：你觉得这种想法你自己能控制吗？
李某：当时觉得心里很难受，其实一冲动也就做了！
社区医生：是啊，像你说的那种状态下，确实很容易做出不计后果的行为。因为这些想法和行为是在你生病状态下产生的，自我控制很难。其实，你也没必要想那么多，多参加一些集体活动，多与大家交流慢慢就会好的。（未做出正确的危险性评估）
在这一段谈话中可以反映出社区卫生服务人员在从业中存在的问题可分为两类。
服务人员心理学范文3
（一）提高船舶客运服务的主动性
一切客观事物都有其自身规律，如果能正确认识和掌握，按规律办事，就会使事情处于主动地位，旅客服务工作也具有同样道理。例如旅客总是掐点到达码头；由于海上天气变化无常，航班不能如计划般准确，旅客无法提前购票，总是到码头后才购票；大部分旅客对船舶客舱结构不熟悉，甚至没上过船，对在茫茫大海中航行的船舶充满好奇又担心等，这些是一般旅客的正常心理活动，可以总结出规律，主动为旅客服务。
（二）提高船舶客运服务的针对性
提供有针对性的服务比主动难度更大。由于沿海船舶根据船舶法定检验规则要求，按100名旅客配1名服务员的最低标准配置客运人员，这样的配置不可能满足所有旅客表现出的和潜在的所有需要。因此在旅客服务中要突出重点，注意细心的观察，了解旅客内心的需求，才能具有针对性对重点旅客提供服务。如行动不便的老人，无人照顾上船的小孩，想静坐的旅客，身体欠佳的旅客，以及对船舶感到好奇但又恐惧的旅客等，有针对性地进行服务，是主观努力和客观需要一致的服务，把服务做到点子上。
（三）提高船舶客运服务的周到性
服务周到与否是相对而言的，既受旅客心理需要满足水平的要求影响，又受环境、条件、时间等制约，如客运站条件、船舶现状遵从法规要求无法随意改变等，只有最大限度地满足旅客心理需求，确保旅客安全，才能称作是周到服务，实在做不到也需要做到耐心、热情地解释，弥补服务不周到的缺憾。
（四）树立船舶服务人员正确的服务观
文明服务、礼貌待客是最基本的服务观，对旅客要热情，有责任心，想旅客所想，忧旅客所忧，对旅客提出的问题要耐心解答，尤其是当旅客出于对船舶的好奇而提出的各种疑问要耐心解释，这可加深与旅客的互动，增进双方的感情，让旅客有一个愉快的旅程。
（五）提高船舶客运管理水平
做好船舶客运管理工作，提高服务质量，除了采用现代化管理手段之外，更重要的是要体现全心全意为旅客服务的精神。虽然船舶客运员都经过国家海事部门的考核，已获得消防、逃生、救生等相关资质，但要体现管理水平显然不够，因而了解与掌握旅客心理，探索服务规律，对照自己的工作，不断改进才能提高管理水平，提升服务质量。
根据PZB（英国剑桥大学的三位教授）的研究，顾客对质量的评价包括对多个要素的感知，主要集中在五个维度方面：可靠性、响应性、安全性、有形性、移情性，因此提高服务质量就必须尽最大可能满足这五个维度的要求。通过观察法、调查法、换位法、实验法了解和掌握旅客各种心理行为的变化，加以综合分析和总结，才能更好地服务旅客，提高服务质量。
二、分析旅客心理，提高船舶服务质量
旅客乘船的心理活动，贯穿了从他买票准备乘船的需要开始，到他下船的整个过程，根据旅客心理学研究，现有共性心理，又有个性心理。
（一）分析旅客总体方面需要共性心理，提高船舶服务质量
1、安全心理
旅客乘船最基本的需要就是安全需要，包括人身安全和物品安全两个方面。因此必须提高船舶的技术状况，加强船舶治安管理，提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理能力，让旅客深深的感到乘船出行是安全的。
2、顺畅心理
要满足顺畅心理需求，做到事事顺畅不现实，因此，遇到船舶特殊原因不能准点开船，必须事先通知港口做好解释工作，旅客上船后服务人员也要做好解释并表示歉意。
3、快捷心理
为满足旅客快捷心理，船舶靠离泊作业时间要尽可能的缩短，海上航行要精选航路。
4、方便心理
为适应旅客方便心理，需要实施一些措施，如港口开放多些售票窗口，及时航行通告情况，船上提供充足的开水、淡水供应，增加充电插座等，想方设法给旅客提供足够的方便。
5、经济心理
船上所提供的物品、食品应多元化，且具有不同档次，满足不同旅客需求。
6、舒适心理
随着人们生活水平的提高，旅客对舒适性的要求日渐提高，因此船上应尽可能多提供文化娱乐、饮食等选择，卫生保洁一定要提高标准，舱位要多样化。
7、安静心理
由于船舶航行中本身噪音就比其他交通工具大，因此，服务人员应尽可能的让旅客减少喧哗、吵闹，达到乘船中动中求静。
8、被尊重心理
旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望，要求受到服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语，因此要求客运服务人员应诚心服务，尊重旅客。
（二）分析旅客个性心理，提高船舶服务质量
旅客的共性心理是大多旅客普遍的、通常的需求，但对于每个旅客而言，由于自身条件、旅行条件、个人性格、爱好、观念的不同，又必然有着不同的心理需求，这就是旅客的个性心理需要，因此要求客运服务员不断探索和理解旅客的个性心理，才能避免服务工作的片面性和盲目性，才能做到更加主动，更有针对性地实现文明服务，礼貌待客。
根据旅客的气质可分为急躁型旅客，活泼型旅客，稳重型旅客，忧郁型旅客等，他们会从言行中表型出来，深入细致地观察可以了解旅客的气质类型，从而可以有针对性提供服务。
根据旅客的职业可分为工人、农民、军人、干部、学生、自由职业者等，由于职业的不同，造成所处的社会阶层和生活方式不同，从而形成不同的心理特点和旅客需要，因此要求客运人员对旅客服务要分别对待，恰到好处。
根据旅客自身条件可分为不同年龄旅客，不同性别旅客，不同体质旅客，不同籍贯旅客，客运人员要根据他们不同提供相应的旅客服务，要具有针对性，多观察，多了解，多询问，让旅客有宾至如归的感觉。
服务人员心理学范文4
关键词：旅游投诉；投诉心理；管理对策
旅游企业都希望把最好的服务提供给旅游者，但是在许多情况下，既要满足旅游者生活上的需求，又满足旅游者社会和心理上的需求，难免会出差错引起旅游者的不满，以致投诉旅游企业。旅游者的投诉是搞好旅游工作，弥补工作中的漏洞，提高管理和服务水平的一个重要的促进性因素。同时，通过解决投诉，可以消除旅游者对企业的不良印象和情绪，为企业挽回声誉和信誉，留住旅游者，所以旅游企业应该认真对待旅游者的投诉。处理好顾客投诉企业获利较多。
一.旅游者投诉的原因
旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。旅游者投诉，既可能是服务工作中确实出现了问题，也可能是旅游者的误解。
（一）投诉的原因
旅游者投诉的原因多种多样，既有主观方面的，也有客观方面的。
主观方面的原因主要表现为旅游服务质量差、旅游企业形象差、服务人员形象差和工作不负责任四种情况。
（1）旅游服务质量差
旅游服务质量差主要表现在：服务项目不全或被变更，服务环境脏，服务秩序乱，服务态度差，服务能力弱，服务效率低，服务设施落后，服务流程烦琐，服务环节欠缺，服务数量不足，服务渠道不畅，服务缺乏个性化与创新化，收费不尽合理等问题。
（2）旅游企业形象差
旅游者对旅游企业产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业责任、企业信誉等的不满。如某客房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。房内有蟑螂，这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。而客人入住酒店，特别关心的一个问题就是卫生，不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象。
（3）服务人员形象差
旅游服务人员仪表不整，言行不一，缺乏诚意与尊重，缺乏责任心与事业感，知识面窄，能力不强，整体素质差等。如某导游人员带团外出期间所穿服装暴露还经常和司机卿卿我我导致游客反感最终投诉。
（4）工作不负责任
工作不负责任是指服务员工作马虎、不细致、不认真、粗枝大叶等；不经同意随便变更日程和旅游路线或导游人员擅离职守；出现漏线、错线等现象。这实质上是侵犯了游客的权益，严重的就会引起客人投诉。
引起客人投诉的客观原因主要有以下三个方面：
（1）旅游产品质量差
旅游者不满意旅游产品质量低劣或不稳定、品种单一或不全、样式单调或陈旧、产品附加值低、价格缺乏弹性、产品销售渠道不畅、广告宣传虚假、售后服务滞后、投诉处理效率低、产品缺乏创新等。
（2）服务环境条件差
服务环境条件差主要表现为：①服务环境不适，饭店的电气设备噪音太大、室内温度不适宜、气味不好，餐厅色彩及照明不适宜等。②缺少必要的设施和服务，饭店内没有理发、传真等设施，客房、餐厅等设施不齐全，卫生间无电源插座，乘坐的汽车没有空调等。③服务设施损坏不修不换，饭店里、汽车上的空调不能运转，卫生间冷、热水龙头出现故障，餐厅中的座椅不牢固摔倒客人，电梯出故障，出游时汽车抛锚等等。
（3）服务收费不合理
公平合理是旅游者的基本要求之一。旅游企业的商品及服务质量不好，收费过高或旅行社增加新的收费不给解释；饭店的客房、饮食项目等的收费不合理都可能会引起投诉。
二.旅游投诉管理对策
（一）为顾客投诉提供便利条件
为方便顾客投诉，企业要做到：
（1）制订明确的产品和服务标准及补偿措施
企业通过制订产品和服务标准，可以使顾客明确自己购买的产品、接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中，还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。
（2）引导顾客怎样投诉
企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导顾客向企业投诉。
（3）方便顾客投诉
企业应尽可能降低顾客投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使顾客的投诉变得容易，方便和简捷，投诉系统不能向客户要求过多的文件证据和额外的努力。公司还要了解客户更乐意用什么方式投诉，是邮寄、电话、电子邮件、传真还是面对面投诉，然后提供给顾客乐于接受的投诉渠道，告知顾客投诉的程序，更方便顾客投诉。
（二）全力解决顾客投诉问题
全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制，包括：
（1）制定和发展员工的雇用标准和培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。（2）制定善后工作的指导方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。（3）去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。（4）维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细记录系统。这样公司可以及时传送给解决此问题所涉及到的每一人员工，分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。
（三）旅游投诉服务技巧
掌握一些服务技巧：企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧，这些技巧有：
（1）安抚和道歉――不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意，你还得告诉他们，公司将完全负责处理顾客的投诉。（2）快速反应――用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。（3）移情――当与顾客的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。（4）补偿――对投诉顾客进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，并道歉。物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际的事情解决这个问题”的承诺，如经济赔偿，调换产品或对产品进行修理等。尽己所能满足顾客。在解决了顾客的抱怨后，你还可以送给顾客其他一些东西，比如：优惠券、免费礼物，或同意他或她廉价购买其他物品。（5）跟踪――顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意。可以在信中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系，把投诉转化为销售业绩，顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最佳时机。
参考文献：
[1]甘朝有主编.旅游心理学[M].天津：南开大学出版社.2000.3
[2]毛福禄，樊志勇主编.导游概论[M].天津：南开大学出版社.2005.12
[3]李天元主编.旅游学概论[M].天津：南开大学出版社.2010.9
[4]张树夫主编.旅游心理学[M].北京：中国林业出版社.2000.9
服务人员心理学范文5
【关 键 词】养老服务人才 现状 对策 培养培训
21世纪是全球人口老龄化的世纪。面对人口老龄化和社会经济的急剧发展变化，传统的养老方式和陈旧的老龄工作模式已经不能适应现代社会发展的需要。特别是随着我国家庭结构的改变，个人和家庭应对养老问题的能力越来越弱，人口老龄化和家庭养老功能弱化，使得社会化养老服务体系的建设和完善迫在眉睫。而社会化养老服务体系的良性运转，需要一定的人力资源做保证。我国在解决老年人的生活照料、构建社会化养老服务体系时，缺乏基本的人力资源基础。为此，必须开展老年服务人才的调查研究，探索人力资源构建策略，有条件的高校应开设老年服务类专业，培养和培训适应我国养老服务需求的高质量人才。
一、调查结果及分析
本研究对山东省淄博市19所养老机构的200名养老服务人员进行调查,同时选取了部分淄博市养老机构服务人员为个案进行了研究。
（一）养老服务人员数量不足
国家民政部颁布的《老年人社会福利机构基本规范》指出“老年人社会福利机构应有1名大专学历以上、社会工作类专业毕业的专职的社会工作人员和专职康复人员。为老人服务的机构有1名医生和相应数量的护士。护理人员及其它人员的数量以能满足服务对象需要，能提供本规范所规定的服务项目为原则。”[1]此规范对养老服务人员的数量仍未作出明确的量化和统一标准。
关于养老服务人员需求数量的量化引起了有关学者和社会工作者的关注。如张良礼先生在借鉴我国香港地区养老机构养老服务人员配置情况的基础上，按照我国养老机构中每5个床位配备1个服务人员的标准，计算出养老服务人员的需求模型为：所需养老服务人员数=养老机构所需床位数÷5。[2]
目前淄博市有养老机构75所，拥有床位数5655张，运用此公式可计算出淄博市养老机构所需服务人员数量为1131人。根据2004年《中国的社会保障状况和政策》白皮书公布，我国共有各类老年人社会福利机构3．8万个，床位数112．9万张，平均每千名60岁以上的老年人拥有床位8．4张。而在发达国家养老床位数约为老年人口总数的3％－5％。假如中国养老机构床位占老年人口的比重，从现在的0．84％提高到发达国家目前的低限3％，按入住老人与护理人员之比3：1测算，即可提供150多万个就业岗位。[3]
由此可知，社会化养老服务对从业人员的需求量非常大，随着老龄化发展趋势的加快，这个需求会不断扩大。从长远看，政府必须加大资金投入，支持各高等院校加快专业人员的培养和培训，为各养老机构输送高质量的充足的专业人才，以提高养老服务的质量，保证养老服务事业的良性运转。
（二）养老服务人员素质偏低、结构不合理
1、职业道德有待提高。养老服务事业是关爱夕阳人生的朝阳产业，也是建设和谐社会不可缺少的部分。与其他人员相比，养老服务人员需要具有一定的文化、道德素养，需要有更多的爱心、关心和耐心。对任何一所养老机构而言，从业人员对老人的关爱和人性化的管理服务是其盛衰的关键所在。山东省淄博市张店区金乔老年公寓非常重视员工的职业道德修养，向员工提出“五心”“六多”和“七不”的要求。五心即：满怀爱心、一片热心、处处关心、事事操心、周到耐心；六多即：多一声问候、多一句解释、多一点同情、多一份关爱、多一些笑容、多一声祝福；七不即：不礼貌的话不说、不耐烦的话不说、傲慢的话不说、责难的话不说、泄气的话不说、庸俗的话不说。在工作人员的努力下，浓浓的亲情充盈着公寓的每一个房间。
据了解，有些养老机构的管理者和服务人员对老人缺乏爱心，缺乏职业道德，缺乏以人为本的服务理念。在工作中，对老人表现出不耐烦、厌恶、冷漠等态度，对老人的要求视而不见，甚至有些服务人员对老人有粗暴行为。
2、年龄偏大。据调查，淄博市养老服务人员集中在36至50岁这个年龄段，而且46至50岁人员最多。（见表一）
养老服务人员年龄结构偏大的优势在于，此年龄阶段的工作人员心理较为成熟，有一定社会生活经验，做事稳妥，更懂得如何关心照料老人。但因他们上有老，下有小，生活负担较重，在工作精力和工作热情方面不及年轻人。养老机构应进一步吸收工作热情、学历层次较高的年轻人充实其中，实现人力资源的优势互补。
3、学历层次偏低。淄博市养老机构服务人员学历在初中层次或者以下的占75％（见表二）绝大多数未接受过专业学习和培训。因此，如何提高从业人员的文化素质，特别是如何吸引更多高学历的专业人才从事这项工作，依旧是各养老机构面临的重大课题。
4、性别结构不合理。淄博市养老机构从业人员90%以上的从业人员为女性，性别结构极不合理。原因在于，目前全市社会化养老服务还停留在初级阶段，处在较低水平的层次，服务内容大多为日常生活服务，如洗衣、做饭、卫生清理等，仅仅满足老人的生存需求，把养老服务看作是伺候人的工作。从社会分工看，女性更仔细、更有耐心，所以更适合这项工作。但是从高素质老年人入住的增多和养老机构的发展看，养老机构同样需要更多思路开阔、有魄力、高素质的男性从业人员。
5、专业知识缺乏。养老服务是一门专门的学问，养老服务的提供是一个专业化的过程，养老服务人员需要进行专业化的培养和培训。在日本，从事老年福利工作的人员需要通过系统的专业学习，经过考核，取得一定的技术资格后才能担任养老服务工作。而目前全市养老机构从业人员经过专业学习和培训的很少，工作人员普遍缺乏专业知识，这是造成养老服务质量不高的直接原因，严重影响着养老机构的入住率。
（三）养老服务队伍不稳定
由调查可知，从业人员普遍工作年限较短，缺乏工作经验。原因是从业人员的流动性太大，尤其是年轻一些的员工，职业思想不稳定，只把当前职业看作临时性的工作，不打算长期从事本职业。究其原因，一方面，社会对这一行业还存在偏见，认为本职业是伺候人的工作，从事这一职业的人感觉被人瞧不起；另一方面，目前这项工作待遇不高。养老机构人才外流严重，一些高素质的专业人才又难以引进，致使养老服务人才十分短缺。养老服务队伍的不稳定直接影响着服务质量，影响着养老机构的声誉和效益。为此，政府和养老机构一方面加大投资力度，出台优惠政策，不断提高从业人员的工作待遇，力争“待遇留人”。另一方面相关部门应大力宣传我国尊老、敬老、爱老、养老的传统美德，提高养老服务行业的社会影响力，让每所养老机构都能打造一支素质优良、相对稳定的服务队伍。
二、思考与对策
针对目前养老服务人员素质、专业水平较低的现状，各政府部门、养老机构与高等院校应将养老服务人才的培养、培训工作提上议事日程。根据《北京市养老服务机构管理办法》的建议，在有条件的职业学校开设老年学专业和社区服务类专业，培养从事老龄工作和社区工作的专门人才。制定社会福利岗位专业标准和操作规范，开展系统的专业教育和职业培训，并编辑老年服务专业教科书。总之，应着重加强在岗服务人员的培训，注重培养专业人才，提高养老服务队伍的专业化水平和养老服务质量。
（一）加强在职培训，提高在岗人员素质
我国老龄化的快速增长期将于2015至2020年开始，加上显著的高龄化趋势，从现在开始储备养老服务人力资源可能是最好的时机。[4]从长远看，政府必须加大资金投入，支持养老机构和高等院校加快养老服务人才的专业培养，为养老服务事业积蓄更多、更高层次的人力资源。然而人力资源的储备是一个长期的过程，为应对目前各养老机构养老服务人才紧缺的局面，短期内，必须对现有从业人员进行培训，经过培训来弥补当前的人才缺口。正如《中国老龄事业发展“十五”计划纲要》要求，加强社区老年管理与服务人员的培训，提高职业道德和业务素质。建立管理人员定期培训制度；服务人员培训率达到60―80％，经过考核，持证上岗。[5]
1、了解在岗人员的培训需求
表四看出：95%以上的养老服务人员没有参加过任何形式的专业培训，只有4.3%的人员参加过岗前培训，而且时间非常短，一般5-10天。98%的服务人员认为当前知识不能满足工作需要。95%以上有参加培训学习的意愿，要求以短训为主，因为养老服务人员大多在35岁以上，他们自身家庭负担较重，除了工作学习外，还有家庭、孩子、老人等需要照料。为此，养老机构应与开设本专业的高等院校共同努力，了解在岗人员的培训需求，提高工作人员整体素质。
2、加强在岗人员培训，提高服务质量
（1）培训形式：从养老服务人才的培训应采用灵活多样的形式进行。如针对年轻人精力较好、学习能力较强的情况，开展为期1-2年的长期培训班，让他们系统学习专业知识，不断提高业务工作能力，为养老服务事业注入新的活力；针对养老机构从业人员年龄偏大的现象，开展一个月或三、五个月不等的短期培训班，使他们在兼顾工作、学习和家庭的情况下，提高自己的专业技能；高校还应派出业务能力较高的教师深入各所养老机构，为机构员工举办专业知识讲座。
（2）培训内容：调查表明，有15%左右的人员需求管理知识，46%需求护理知识，25%需求保健知识，9%需求文化、体育等娱乐知识，需求其它知识的占5%。其中需求护理知识的人员最多。除护理知识外，还应有老年营养保健、老年娱乐活动、老年人权保障等培训内容。使他们能为老年人提供生活照料、精神慰藉等全方位、及时、有效的服务。
3、建立养老服务人才资格认证制度。养老护理职业的发展在国外已经有100多年的历史，是国际公认的一个专业行业。这个专业有独立的知识体系，独特的工作方法和技巧以及被社会认可的职业准则和专业的认证制度。而长期以来，我国对护理员的技能要求却没有规定，职业定义、职业等级、职业鉴定、培训要求、知识结构等都还是一个空白。直到2002年，劳动和社会保障部制定出台了《养老护理员国家职业标准》，将养老护理员的职业定义为“对老年人生活进行照料、护理的服务人员”。《标准》中对养老护理员的工作从生活照料、技术护理、康复护理、心理护理等方面提出了具体标准。2004年9月了首部《养老护理员国家职业资格培训教程》，自此养老护理员成为一个专门的职业。
政府、学校在开展养老服务人才培养培训时，应以《养老护理员国家职业标准》为依据，建立一套完备的资格考核制度与体系，从培养培训到持证上岗，再到上岗后相应的继续教育、职称评定、工资待遇，建立一套激励措施，使从业人员不断追求专业知识的更新和专业技能的提高，逐渐提高服务质量，增强养老服务机构的生命力，使其向着专业化的方向健康、蓬勃发展！
（二）增设老年服务类专业，加强专业人才的培养
2001年国务院颁布的《中国老龄事业发展“十五”计划纲要（2001-2005）》指出：“加强人才培养，为老龄事业培养各类专门人才。”[6]2003年，中国人民大学正式设立了老年学专业。另外，一些高校在本专科阶段对个别专业学生开设了老年工作相关课程，如北京大学心理学系开设了“老年心理学”课程；中国人民大学人口学系的公共事务管理专业开设了“老龄事业管理”课程；北京大学社会学系的社会工作与管理与北京青年政治学院的社会工作专业开设了“老年社会工作”课程，首都医科大学和北京中医药大学的医疗系开设了“老年医学”课程。[7]老年服务工作是一项综合性工作，养老服务人员应具有从事老年服务工作的综合素质，而不是只掌握某一门课程的知识技能。为此，1999年大连职业技术学院率先在国内开办老年服务与管理专业，培养具有基础理论、专业知识和技能的应用型老年服务与管理人才，另外，还有长沙民政学院等十余所学校开办了同类专业。淄博师范高等专科学校于2007年录取了首批“老年服务与管理”专业学生，此专业的开设引起了政府民政部门和各养老机构的广泛关注，学生对本专业的学习也表现出较高热情。
此专业的开设应对了社会需求，从全球和我国老龄化发展可看出，老年服务与管理专业在21世纪是一门有着广阔前景的朝阳专业。但是目前办学中存在着大量问题：如办学层次较低，多为中专或大专；办学模式多以职业教育为主，国家对于这样一个社会需求量大的新专业还没有统一的人才培养目标与大纲，缺乏统一的教材，缺乏完善的办学条件，缺乏高素质的专业教师等。所以本专业的研究和开设还应注意以下主要问题。
1、完善条件，开拓思路，提高质量。尽管“老年服务与管理”专业已在全国不多的高职高专院校生根发芽，但是各所院校的专业条件参差不齐，大多数学校教学设施不到位。因本专业涉及老年生活护理、老年心理健康咨询、老年心理护理、老年膳食与营养、老年活动组织与策划、老年健身与娱乐等多门学科知识，许多学科知识需要在设备器材的操作中辅助学习。有些学校虽有一些专业训练器材，但多为摆设，使用率低。为此需要学校加大资金投入，完善教学设施。
我国“老年服务与管理”专业的研究和办学前景远大，养老服务人才的培养培训工作还处于探索阶段。相关院校应开拓思路，参加或举办相关学术探讨和办学经验交流会，加强与相关院校的合作，学习和吸收其它学校办学的有益思想和经验，将大大促进本专业的发展。发达国家的人口老龄化比我国早一个世纪，养老服务人才的培养比我国早得多，他们办学思路的广度和深度都强于我国，他们的投入也较多。因此，有条件的学校可加强与国外开设本专业的学校联系，派出教师外出学习，或聘请他国教师来校讲学，进行办学的互动和交流，借鉴发达国家办学的理念和经验，融入我国养老服务人才的培养和培训中。如大连职业学院与日本东北福祉大学建立友好合作关系，定期派出教师或学生交流学习，开阔视野，提高办学质量。
另外，许多学校缺乏高素质的专业教师。特别是缺乏老年心理护理、康复护理、精神慰藉等方面的教师。由于上述原因导致我国目前专业教学水平较低，人才培养质量不高。各所院校应在设备建设与师资队伍建设方面加以完善，以提高教学质量，培养适应我国人口老龄化发展需要的高素质人才。
2、加强社会舆论宣传，巩固学生专业思想。目前人们对本专业缺乏足够的认识。对本专业存有偏见，认为养老服务工作是一项技术性不强、伺候人的极为繁琐的工作，而且面对的是老气横秋的老年人，工作环境死气沉沉，远没有幼儿园朝气蓬勃。如此的偏见直接影响着本专业的招生和就业。学生不是心甘情愿选择的本专业，即使选择了本专业，也没打算将来从事本专业。对我校老年服务专业调查，有14.3％的学生认为从事养老服务工作很吃亏，37.8％的学生希望毕业后改行。
学校应广泛介绍我国人口老龄化的发展形势，以唤起全社会对老龄事业的重视，让全社会都能正确认识老年服务与管理专业的重要性；尊重养老服务人员，让那些接受过正规教育或培训的高素质专业人员学有所用，让他们充实到老年服务与管理队伍中，提高老年服务与管理水平。
3、注意理论与实践相结合。养老问题从本质上说是一个实践性的问题。对于实践性问题，除了需要理论的宏观、微观指导外，更需要解决问题的具体操作方法。本专业主要是培养应用型人才。教学中，一方面要提升学生的理论高度，让他们站在更高、更广的层面上看待老龄化问题，步入工作岗位后，具有一定的研究、决策能力；另一方面注重学生基础知识和专业知识的学习和实践，对老年医学、老年心理学、老年护理学、老年教育学、老年营养学、老年文化娱乐等课程既要全面掌握，又要有所侧重。让学生从相关课程中专修、精修一两门并能熟练掌握其技能，将他们培养成既有理论指导又有实践能力的老年服务专业人才。
《中国老龄事业发展“十五”计划纲要》指出，重视整合和充分利用现有社区人力资源，大力发展社区志愿服务组织，积极鼓励在校学生以各种形式参加养老服务，形成专、兼职和志愿者相结合的养老服务队伍。[8]为突出职业技能的学习与训练，学校可加强与敬老院、福利院、老年公寓等养老机构的联系，让学生深入到养老机构实习，并加强专业指导。大学生社团的组织能力和动员能力是很强的，所以引导老年管理与服务专业的学生成立“为老年服务志愿者”团队，并动员吸收中小学生及其它高校的志愿者参加，吸引社会上希望加入该团队的热心人参与其中。还可与较有经济实力的企业联合，向企业募集部分资金，动员其员工加入志愿服务队伍。举办“我为老年人献爱心”活动，激励学生和企业员工为老年基础设施建设和服务进行捐赠。通过整合多方资源，使老人、学生、员工、企业、学校多方受益，老人得到了社会的广泛关注和多方照顾，“老年服务与管理”专业学生提高了组织实践能力，中小学生和员工为社会做了有意义的事情，感到精神上的满足和愉悦。对于企业和学校来说，这是活生生的无价广告，在团队活动中，企业形象、学校办学声誉日益彰显。
4、拓展就业渠道，保持本专业持久的生命力。本专业虽前景广阔，但目前各所院校的招生形势并不十分理想。大连职院首届44名学生毕业时虽百分之百就业，但时隔一年，仅有不到一半的毕业生仍从事本专业工作。长沙民院首届毕业生同样存在着对口就业机会，而真正实现对口就业的毕业生还不到40%。[9]
“就业率”是本专业的命脉所在，学生就业率的高低和用人单位对毕业生的满意程度直接决定着该专业的招生数量和质量。为此，学校应积极拓展就业渠道，与各养老机构建立互助关系，提高养老机构的人才意识，大胆使用具有专业知识的毕业生，不断提高专业人员的待遇。只有养老机构员工素质提高了，才能提高养老机构的管理水平、服务质量，才能吸引更多老人入住，使养老机构效益上升，经营走上良性循环。
参考文献：
[1]老年人社会福利机构基本规范[OL].hnyzmz.省略/html.2005-6
[2][4]张良礼.应对人口老龄化：社会化养老服务体系构建及规划[M].北京：社会科学文献出版社，2006.95，92.
[3]中国的社会保障状况和政策[OL].news.省略/，2004-9-7
[5][6][8]中国老龄事业发展十五计划纲要[OL].news.省略.2006-09
服务人员心理学范文6
图书馆读者服务工作是图书馆各项工作的核心工作之一，是图书馆的存在价值，也是图书馆实现自我发展的出发点和归宿点。读者服务质量高低，直接影响到图书馆图书资源的利用效率以及外在的形象，怎样做好图书馆读者服务工作，就成为现阶段图书馆实现自我发展需要重点攻克的难题。
一、读者心理特征分析
心理学是研究人类心理活动过程的学科，而读者心理是读者在图书馆特定的环境下借阅图书，阅读图书时所表现出来的心理活动现象以及心理活动规律，他是心理学和和图书馆学有效结合的产物。充分把握好读者阅读心理，对为读者提供针对有着很大帮助。不同阅读群体，因为受到受教育层次、年龄、学历、生活、习惯等方面的影响，心理活动常常存在很大差异性，主要表现为以下几个方面：
1.便利性心理
随着以互联网和计算机为代表的信息技术和信息产业不断融入到各个领域，人们获取信息的手段逐渐多元化，不再局限于传统图书馆图书借阅，这就对图书馆的读者服务工作产生了巨大挑战。图书馆为了更好吸引读者，做好读者服务工作，就需要从海量信息中寻找读者需要的信息，用更加方便快捷的手段保证读者不受时间和空间限制迅速获取信息。
2.创新性心理
新时期，很多受到高层次教育的读者对图书馆读者服务工作提出了更高要求。读者群体为了保证自身不被时代所淘汰，往往具备很强的求知欲望，好奇心重、思想灵活，思维能够紧跟时展进程，很乐于接受新鲜事物，善于汲取各家学说之所长，阅读范围广泛，阅读量大。针对这些读者就需要图书馆结合自身馆藏资源特色以及读者需求，为读者提供针对性的图书文献服务，同时还要结合读者需求为其提供与其专业相适应的其他专业资料，确保整个图书文献服务工作更加系统性和专业性，从而不断满足他们的学习需求。
3.快餐化心理
随着人们获取信息渠道越来越多样化，社会大众阅读行为已经发生了深刻变化，阅读方式常常呈现快餐化和片段化趋势。读者信息意识不断增强，他们希望通过较短阅读获取最高价值的信息。这类读者群体在利用图书馆文献资源过程中，迫切希望图书馆能够进一步改善服务措施，保证读者在短时间内能够获取最全面最广泛的文献信息。为了满足这部分读者的阅读心理，图书馆应该加强电子文献数据库建设，积极构建数字化图书馆，利用网络技术和网络工具制定完善的检索系统，方便读者能够快速查阅相关资料，在较短时间内获取自己想要的图书文献信息。
4.娱乐心理
这类读者在阅读过程中通常不带有目的性，他们进行阅读是为了进行休闲和娱乐，这也是为了满足自己精神文化需求而开展的阅读。这部分读者群体在利用图书馆文献时通常不会结合自身专业特点，选择专业性较强的图书文献，而是根据个人心理状态随意选择图书文献进行阅读。对于这类读者群体，就需要图书馆尽量满足其阅读需求，?槎琳哂?造良好的阅读环境和阅读氛围，保证读者在阅读图书文献时，始终保持称心愉快的心情，以缓解读者学习工作压力，调节生活节奏。
二、把握读者心理提高读者服务质量的措施分析
1.应用现代信息技术，改变传统读者服务形式
在全新历史时期，读者阅读方式已经发生了深刻变化，很多读者群体不再对一方面的文献信息感兴趣，相反的对各个方面知识信息的需求量不断增加，利用网络获取相关信息，已经成为社会大众获取信息的主要途径。为了更好顺应时展，做好读者服务，就需要图书馆及时转变服务理念，积极应用现代信息技术，满足不同读者的阅读需求。在具体服务过程中，图书馆可以结合自身实际情况，积极开展数字化图书馆建设，利用网络技术，数据库技术构建电子文献数据库，广泛收集网络上的海量信息资源，结合读者需求，对这些信息资源进行深度挖掘、整理和分类、整合。利用网络技术构建完善的图书馆文献检索系统，确保读者利用相关操作界面能够能够快速直接的查阅自己想要的图书文献信息，从而提高图书馆读者服务工作的针对性。
2.切实提升图书馆工作人员专业素质
读者服务涉及的内容不断增多，范围大大得到延伸，就对图书馆服务人员专业素质提出了更高要求。因此图书馆要重视图书馆服务人员专业素质，只有这样，才能切实提高服务质量，获得更多读者信任。作为一名图书馆服务人员要具备广博的知识，视野要开阔，思维灵敏。为了达到这种要求图书馆员在日常工作和学习中不断加强各个专业学习，不断更新自身专业知识结构，从而保证能够为不同专业读者提供针对性的图书文献服务。同时还要进一步对本图书馆的馆藏资源结构进行全面熟悉，要掌握各种检索工具的具体操作方法，切实提升图书馆服务人员收集、处理、整理网络信息的能力。同时，对于图书馆来说还要有计划的开展岗位评聘培训，要将学历教育、岗位培训、短期培训、学习考察、离职深造和学术交流等不同方式有机结合起来，要确保图书馆员专业素质得到有效提升，只有这样才能有效提高图书馆读者服务质量。
