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服务行业礼仪范文1
接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。
消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：
1、理解投诉对企业的重要性
许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。
2、了解顾客投诉的动机
不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。
3、提供能满足顾客投诉目的的补偿
在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：
认真倾听顾客诉说，保持冷静；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；
给客人以足够重视；注意过程询问，记录要点；
服务行业礼仪范文2
关键词：银行负债；商业银行；负债管理；问题；措施
中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-0-01
负债经营作为银行重要的资金来源和合理利用资源的有效途径，其业务管理是商业银行财务管理的一项重要内容，成为了商业银行开展中间业务的基础。对于一般企业而言，负债经营应当弊大于利，可是商业银行作为一个特殊企业，负债业务是其吸收存款的主要途径，决定了商业银行负债经营的必然性。为了进一步提升商业银行利用负债业务管理开展贷款业务的效率和能力，文中扼要分析了商业银行负债业务管理中问题及对策，进一步完善与发展负债管理理论。
一、银行负责含义及作用
(一)银行负债含义
银行负债是银行在经营活动中尚未偿还的经济义务，有存款性负债和非存款性负债之分。某位著名经济学家曾将银行负债比喻中企业经营的原材料：“没有原材料的企业无法经营，没有负债业务的银行无法进行信用活动”。
(二)银行负债作用
1.负载是银行经营的先决条件
负债业务之所以是银行经营的先决条件，关键在于负债规模的大小决定了资产规模的大小，并为银行提供了96%的资金，成为银行经营资金的重要来源。
2.负债是保持银行流动性的手段
负债业务能够为银行聚集大量资金，满足合理贷款、提现、支付的需要，成为保持银行流动性的重要手段。
3.负债水平决定了银行的盈利水平
理论上讲，银行利息收入只是工商企业利润的分割。这种情况下，银行要想获取平均利润必须尽量扩大负债规模，使资产总额高于自有资产千万倍才能到达目的。
二、商业银行负债业务及管理目的
商业银行负债业务包括活期存款、定期存款、储蓄存款、非存款性借款等几种形式。经过上段内容分析，我们可知商业银行开展负债业务目的关键在于四个方面：一是利用负债管理弥补存款准备金缺口。银行经营应具有足够的流动资金，保持提现、支付等活动正常进行，这就需要开展负债业务吸收大量现金，弥补存款准备金缺口；二是满足贷款需求并推动业务发展。当有价值的客户也提出的贷款申请不在商业银行原有贷款计划之内时，商务银行就可以通过负债业务管理筹措资金，满足这类计划外的贷款需要；三是利用或有负债满足客户需求，与此同时增加收入。在这里需要指明“或有负债”是指可能意义上的负债，比如贷款担保。当客户违约时，商业银行向其提出赔偿，以增加收入；四是匹配资产和负债期限，降低市场利率风险。从商业银行经营对象的角度来讲，负债业务能够吸收大量现金资产，能够在流动性中实现巨大赢利，进而成为商业银行合理利用资源的有效途径，有效降低了市场利率风险。
三、商业银行负债业务管理
(一)负债业务管理中存在的问题
1.负债管理认识不全面
在我国，商务银行负债业务管理正逐渐趋于完善，取得了重大发展。然而，实际工作中仍然将负债管理片面地认为吸收存款和发放贷款，并以事后反映监督为主，严重把业务操作与管理分割开来，不能满足“安全性、流动性和盈利性”要求。
2.负债管理内容不合理
尽管我国商业银行负债业务开展了多个项目，但其负债业务管理仍然集中于贷款和存款两个项目，导致负债业务管理内容单调、负债业务结构不合理，严重违反了“三性”原则。出现这种现象关键在于我国金融市场发展缓慢、融资渠道单一，致使企业过分依赖于商业银行加重了银行负担，导致商业银行负债结构向多元化结构转化较慢。
3.负债管理组织功能单一
我国商业银行负债管理子啊风险管理基础上实行了“计划指导、自求平衡、比例管理、间接控制”管理体制。其中，比例管理重视优化负债结构、防范风险及提高流动性。鉴于“三性”原则的重要性，使得负债管理侧重于比例管理。这种片面行为仅能够保证商业银行资产的流动性和安全性，并不能为其带来一定程度的盈利。
(二)解决负债业务管理问题的有效措施
1.不断提高认识
商业银行应进一步加强负债业管理理论和方法学习与宣传力度，不断健全员工对负债管理认识，增强负债管理意识。比如，不定期地提供教育培训、交流机会，开展负债管理调查与研究等。通过这些活动切实提高商业银行负债管理人员工作能力，进一步做好负债管理工作。
2.调整与创新负债管理内容
要想不断扩充商业银行负债业务管理内容，首先要做的就是大力开发和发展消费信贷品种，创新贷款形式，适当扩大债券持有量，扩大非贷款业务比重，进而改变比较单调的业务内容。另外，还应不断创新存款工具和负债业务手段。比如，进一步发展教育账户、扩大银行卡业务等。
3.不断深化利率市场化
实现流动性、安全性、盈利性和谐统一是商业银行负债管理的终极目标。不能一味地强调比例管理，确保了安全性和流动性却没有实现盈利。因此，应当不断推进利率市场化发展，争取走上西方商业银行发展之路，利用缺口管理进而持续期管理手段控制与管理利率风险，进而实现盈利。
四、结束语
安全性、流动性与盈利性是商业银行负债管理的基本原则。商业银行要想可持续发展经营下去，应采取有效管理措施尽可能实现三性和谐统一。除了文中提出的提高意识、创新内容与推动利率市场化发展管理措施外，还应建立健全的资产负债管理制度，不断完善商业银行负债业务管理体系，确保实现负债业务管理目的。
参考文献：
[1]郁配华,韩华溢.商业银行负债业务发展实证研究[J].金融纵横,2009(11).
服务行业礼仪范文3
如何正确理解增加服务贸易比重？“我个人认为是将设备制造业的注意力从实体产品生产转向有偿服务。”贞亨利总经理冯岩表达了自己的看法。据统计，国外设备制造企业的服务贸易收入占总收入的60%。从中我们可以看出端倪，增加服务贸易比重或许是企业可持续发展的关键策略之一。
什么是服务贸易？“对贞亨利而言，服务贸易包括两个方面：一是二手设备的调剂、搬迁、大中修，二是配件与有偿服务的销售。为此，设计部门的职能必须转变，除了设计机器以外，还要设计规范的服务标准和收费标准，从依附于设备销售发展到制定独立的收费标准，从计划走向市场。”对此，冯岩成竹在胸。
正确看待二手设备
“从设备制造商的角度来看，大量、规模化生产当然是好事，产销量的持续增长自然会带来利润的持续增长。但是，经济危机和环境恶化提醒我们，不能走这种老路，这样是行不通的。”冯岩深知设备制造业即将面临转变。金融租赁在西方发达国家非常流行，设备制造商只有承诺回购以及拥有健康的财务，才能得到银行的支持，同时要求设备制造商的服务水平也要跟上。按照惯例，产品应保证一年保修、十年保用。为此，冯岩要求贞亨利销售部门把二手设备同样看作是一件商品，参考二手房中介的模式，制定了二手设备调剂和二次安装调试的收费标准，由于价格公道，受到了客户的一致好评。
配件和有偿服务同样重要
配件销售管理繁琐、利薄，但是管理得当，同样可以创造效益，为设备的销售起到积极的辅助作用。与此同时，还能够帮助一线员工增加收益，稳定员工队伍。
服务行业礼仪范文4
［关键词］企业财务管理 全面预算体系 问题 对策
［中图分类号］F275［文献标识码］A［文章编号］1009-5349（2011）06－0107－01
一、企业全面预算管理上主要面临的问题
第一，对全面预算对于企业管理的价值和意义的认识不到位。很多企业没有认识到全面预算是公司经营管理中能够纵贯全局的有力武器，而仅仅停留在财务预算的范畴；第二，对于企业财务部门的管理定位不到位。很多企业的领导认为财务部门仅仅是管钱、管账的部门，忽视了财务部门内部巨大的信息积累对于企业管理的意义，更没有从管理会计提升的角度来发挥财务部门在预算、成本、绩效管理方面的作用。第三，预算体系不到位。很多企业现行的预算体系基本上是财务部门闭门造车的成果，与业务部门的实际业务运行和预算情况是“两张皮”，预算体系中很少能够体现业务的特点，因此也难以对业务体系的运行形成有效指导。第四，信息系统不到位。缺乏多维预算系统，就失去了全面预算管理的利器，很难快速、及时、准确地提供管理层所需要的各类管理决策信息。同时，由于缺乏系统、对比分析工具和报表的单一，很难把财务信息和业务信息整合成为一个有意义的整体。第五，人员能力不到位。“财务人员不通业务，业务人员不懂财务”是很多企业预算工作中的现实。更何况，企业中从事全面预算工作的人员数量不足，现有财务人员管理会计知识和经验的不足，也进一步限制了企业内部全面预算深度推行的可能。
二、未来企业全面预算管理的应对策略
（一）充分认识集团企业本身管理的复杂性
集团企业的业务内容非常广泛，既包括生产前期的市场调研、产品研发、原材料采购，又包括生产过程中的具体组织实施以及生产后的产品销售。企业预算应着力从生产流程入手，对每一环节的生产成本、营销成本和期望利润进行预测，通过预测来整合企业的综合资源，决定生产规模的控制、产品结构的选择与优化，实现效益最大化。坚持以预算为基础，为企业发展提供财务参考。
（二）加强对企业财务部门的预算管理
首先，企业财务管理进行重心转移。不再以核算和融资作为工作的核心，进一步明确财务的职能和作用，着力实现事后分析向事前预算转型。在企业生产经营活动开展前，对各类生产成本、管理费用、新产品研发经费等进行分类预算，形成结构明细表，作为企业管理者的决策依据。其次，建立健全有针对性的全面预算管理系统。对于自身财务管理能力有限的企业，应引进专业的财务咨询公司进行协助，帮助建立适合企业发展的预算管理系统，并对从事财务管理的人员进行专业培训，保持预算人员队伍的稳定。对自身财务管理能力较强的企业，应强化专业化预算，在完善体系上突出核心地位，使预算成为企业发展战略、中长期业务计划、各类综合分析报告和经营决策支撑和指向标。第三，强化体系的运用和维护。预算工作不是一个阶段，也不是一个环节的工作，它贯穿于企业经营活动的全过程。预算体系建立后，重在维护和推进，只有将预算工作长效制度化，企业才能进行准确定位，制定出符合实际的经营策略，并得以长足发展。
（三）运用信息化技术进行预算管理
信息化技术的运用，为企业预算管理带来了技术上的支持和业务上都的推进。信息化模块的制作较好地适应了在不同类别、不同范畴的全面预算，提高了预算效率和水平。借助于Excel工具为基础，进行树形结构的展开，进行多维管理视角的推演。并根据业务需求，为企业度身定做开发一整套多维业务预算体系的设计，以适应不同管理层级、不同专业需求、不同统计和分析口径的信息管理要求。比如，以人力资源为例，既可以从不同的预算实体、部门、职级进行预算，还可以按照人员的身份类别分别对正式人员、劳务工、本地人员、外地人员等类别在不同预算实体和部门的分布编制预算，使这种预算体系涵盖管理层的各类管理需要。预算体系的功能十分强大和灵活，几乎能够涵盖管理的各个层面。掌握全面预算这一企业管理利器，就能使企业集团实现长远的战略性目标的要求，就能够有效应对激烈快速的市场竞争。
三、企业全面预算管理过程中需要注意的问题
（一）借鉴式吸收，不能全盘引进
各个企业的实际情况不同，在进行预算时，可以参考其他同类型企业现有的行之有效的预算。但不能照搬照抄，尤其是一些涉及商业秘密的诸如产品研发经费、营销费用以及实际利润的预算，多数企业往往采用自己的预算方式，口径与计算方法有别。一般企业在引用借鉴时，应有针对性地修改和完善。
服务行业礼仪范文5
关键词：实践教学；项目教学；教学改革
Teaching reform of characters designing profession clothing & accessory course
Wang Taopeng
Beijing vocational college of finance and commerce, Beijing, 101101, China
Abstract: With the rapid economic development, people's living standard is improving, people pay attention on personal image more and more, characters led to the rapid development of designing profession. In this article, the author analysed the clothing & accessory course of the design professional for the characters, summarized the teaching experience and the law, to develop more skills-based, application-oriented talents.
Key words: practice teaching; project teaching; teaching innovation
自1999年以来，人物形象设计专业在高职院校的大力推动下，开始被广泛开设。该专业源于中专院校和社会培训学校的美容美发专业，随着专业细分化和整体化的整合过程，演变为人物形象设计专业，旨在培养人物形象设计师、化妆师、美容师和美发师，以及具有一定管理能力的专业管理人员。不同的院校基于原有的资源等因素，在最终的培养方向上会有所不同，如服装类院校开设本专业会以服装类课程作为主导，而以化妆、发型设计等课程为辅。
不论是怎样的课程内容设置和培养方向，人物形象设计专业作为对人物进行整体形象的设计和包装，必不可少的实操课程之一是服装服饰。不同的院校根据自身的情况，课时量的多少、教学内容的安排都会有比较大的差异，笔者根据实际教学经验和亲身体会，对该课程的教学内容、教学方法等进行总结和探讨。
1 对创造力(创意能力)的分析
做好艺术设计必须具有优秀的创造力，缺少了创新设计、没有了创意，这样的艺术作品是没有出路的。
创造力(创意能力)的实质是对现实的超越，是推陈出新，是与众不同，是能够让大家眼前一亮的设计；创造力是以探索和求新为特征的，它是个人主体性的最高层次和最高表现，是人之主体性的灵魂。所谓创造力包含两层含义：一是对外在事物的超越，主体通过变革和改造旧事物，产生新颖的、独特的新事物，它常常与改革、发明、发现联系在一起；二是对自身的超越，这种超越是建立在深厚的文化底蕴基础上的。对学生的学习而言，其创造力不限于首创前所未有的新知识、新见解，而应包括更多的内涵：灵活地运用知识和技能；有丰富的想象力，有自己的想法和见解；有标新立异的精神和敢于发表与别人不同的见解，能够完整地对自己的设计进行阐述和解释。
2 教学内容的安排
在服装服饰课程教学内容的安排上，不同院校各有侧重。例如，有的院校是在原有服装专业基础上开办的人物形象设计专业，因此，其课程内容以服装专业原有课程内容为主，以美容、美发、化妆课程为辅；有的院校教学师资以美容、美发、化妆为主，服装服饰类的课程课时量相对较少，对应服装课程教学条件也很一般。笔者所在的院校属于后一种情况，该课程的教学条件比较简单、课时量只有48课时。根据此种实际情况，笔者在教学内容安排上，根据本专业整体形象设计的需求，精华教学，充分利用课后时间进行教学内容的设计和安排，如紧密联系化妆、美发课程的教师，根据其课程教学内容的设置，进行服装服饰课程的内容设计，并在教学进程方面也尽量保持同步。化妆课程讲解到中国古代妆面，服装服饰课程就相应讲解中国古代对应的服装，使学生对整体人物造型印象更加深刻。
2.1 学习服装历史的重要性
针对48课时的有限课时，在服装历史内容的讲解上只能讲解对应化妆课程需要的部分，这样重点突出，又能够深化学生对整体人物的认识和理解，而且通过学习服装历史知识，可以更多地了解相应的服装文化和历史背景，并期待学生能够在整体人物形象设计中，在创意服装造型的设计中，将历史的服装造型活学活用。
2.2 服装效果图的作用
设计服装效果图是在服装制作之前的一个重要步骤，也是设计师与被设计者(或者客户)进行有效沟通的一个手段，因此，服装服饰课程要求学生能够用服装效果图的形式，画出自己设计的服装，并能够用效果图形式表现整体人物形象设计，这也是让学生对整体人物有一个完整的设计和理解，并能够辅助未来的工作岗位。通过效果图也能看出学生对专业的理解和认识，并体会人物形象设计的“整体性”所在。而优秀的服装效果图也是一幅美丽的画卷，是一个设计师审美内涵和修养的体现。
2.3 不可或缺的服装立体裁剪和制作
设计了服装、画出了效果图、通过了审核，最终需要进行服装的整体制作。服装立体裁剪和制作部分教学内容对于没有服装制作基础的学生来讲，是比较难学的一部分，学生不能够充分理解对应的服装结构，但是该部分教学内容必不可少，否则学生设计好的服装，只能花大价钱去专门的制作单位制作，这样会给学生在经济方面加大压力。通过循序渐进的学习和实践，有很大一部分学生体会到了这部分内容的重要性和必要性，并表现出了极大的服装制作乐趣，也深刻体会到了高等职业教育“在做中学，在学中做”的宗旨。
以上三个教学内容，每一部分都是一个独立的体系，每一部分的内容需要48～60课时，在课时总量明显不足的情况下，更多地需要学生在课后进行自学或者教师利用个人时间进行指导。
3 教学方法和手段的设计
教学方法，是教学过程中教师与学生为实现教学目的和教学任务要求，在教学活动中所采取的行为方式的总称。根据学生实际情况和专业需求而进行教学方法和手段的设计，可以更好地进行教学内容的讲解。
根据本校的实际情况以及课程教学内容的安排，服装服饰课程在教学方法上进行了如下安排和设计。
3.1 活动教学法
活动教学法是以主体参与为内容，以主体互动为过程，以主体构建为结果，通过主体参与来完成教学，实现发展的教学方法。其根本目的是对现行以知识本位，教师中心，传授与灌输为主要特征的课堂教学模式进行改造，实现对传统课堂教学过程的根本变革，以焕发出课堂教学的真正活力。
在服装服饰课程中，活动教学法主要体现在：教师根据服装历史部分已经讲授的内容，布置服装效果图的主题，让学生进行临摹或者创新性的服装设计，在创新性服装造型设计上，要求体现出古为今用的特点，并针对有特色的服装设计造型，要求学生进行系列服装设计，并配合化妆、发型形成整体造型设计，以学生为主体，将全部效果图作品展示，并让学生进行评判。在服装制作教学内容部分，该教学方法体现得更为具体：化妆课程需要进行整体设计，同时需要配套服装，因此让学生根据化妆课程需要进行服装造型设计和制作。制作服装的过程以学生为主体，非常锻炼学生的动手能力―动手能力也是人物形象设计专业非常重要的一种能力，此过程还让学生对整体造型有了更加具体的认识。
3.2 项目教学法
以实际应用为目的，通过师生共同完成教学项目而使学生获得知识、能力的教学方法。
在服装服饰课程中，该教学方法非常实用，以服装制作部分教学内容为例：根据整体形象设计造型需要，新娘服装、晚宴服装、创意类服装等几类是必须具备的，因此，可以根据自身的需要购买面料、辅料，制作服装，此过程在教师的辅导下，以学生自己动手制作为主，充分体现了学生综合应用服装服饰课程教学内容的能力。在该教学方法中，学生可以几个人组成一个小组，完成一套服装的制作，也可以小组为单位完成一系列服装的制作。同时也充分与化妆、美发专业技能教师沟通，听取其意见和建议。
在大型化妆造型比赛中，均要求整体造型的配套，因此也需要制作服装，这也是服装服饰课程实际项目的具体应用。在历年的市级、全国级化妆比赛中，大多数学生需要根据比赛主题，自己设计和制作服装，即使不能自己完成设计和制作服装，也要求学生在购买的服装上进一步的丰富和完善。该教学方法在实际应用中非常有意义，许多学生通过自己动手制作服装，体会到了服装制作的乐趣和看到成果后的满足，也对专业更加有自信了。
地域的优势，使学生可以多参观或者观摩各种服装设计比赛、服装展览，这对于学生更深刻地体会服装设计的真谛有很重要的意义，因此，要经常带学生、鼓励学生、为学生提供相关的服装展览展示、艺术展示、画展等信息，动员学生多看、多想。
3.3 自主学习法
自主学习法可以充分拓展学生的视野、培养学生的学习习惯和自主学习能力。
自主学习法主要应用于拓展教学内容，同时弥补教学课时量不足、充实教学内容等，如在服装服饰课程课时量较少，教学内容安排较多，需求多样化的情况下，这种教学方法很实用。采用此种教学方法，可以充分调动学生的学习积极性，并锻炼学生自主学习的能力，这种能力在未来的工作和学习中都受益匪浅。
在服装服饰课程教学中，服装历史部分、服装裁剪和制作项目的训练，都需要学生花费大量的课后时间来进行，尤其是在参加化妆大赛之前，服装都是学生自己设计、自己动手制作。通过项目教学与自主教学法的结合，给教师的震动也非常大：在比赛的促动下、在实操课教师的共同要求下，学生通过立体裁剪的办法，完成了很多难度较大的服装制作，完成效果也非常好，让人觉得非常出乎意料。获奖的学生又进一步促动了其他学生的学习积极性，反过来促动了对服装制作和设计的热爱和热情，所以，教学的顺利进行，是各种因素的综合结果，是学生、各科教师共同努力的结果。
4 教学效果的体现
4.1 绘画能力有所提高
在绘画服装设计效果图教学内容的要求下，学生自身的绘画能力都有一定程度的提高，因为绘画能力本身就是需要不断地通过动手画的形式来锻炼，因此，通过教师对学生作业量的要求、对设计作品的严格要求，学生能够在绘画能力方面得到一定程度的提高。
4.2 服装制作能力极大提高
通过自己动手制作服装，尤其是在化妆实训课程、各种级别比赛的要求下，学生的动手能力提高非常迅速，动手能力、设计能力、审美能力也是人物形象设计专业重点培养的几种能力。由此可见，比赛、实训课程激发了学生服装制作的积极性，尤其是在学生获得了奖项之后，也带动了其他学生制作服装的积极性。而学生的服装作品体现也比较完整，能够在服装、服饰方面进行整体设计和制作，对于各种服装材料也能够通过制作服装的过程得到深入的了解。由此可见，通过各种方式，充分调动学生的积极性，必然能够更好地完成教学内容。
服务行业礼仪范文6
意度的有效举措，也是进一步获得自身竞争力的有效保障。
一、制造企业的服务功能与服务角色
为了更好地说明服务型制造企业概念与内涵，本文从制造企业的服务功能与服务角色出发，进一步从制造企业自身的角度出发，描述制造企业为客户提供服务的可能性与现实性。
1.制造企业服务功能的内容及其实质
Chase（1988）最早将制造型企业的服务功能定义为信息、问题解决、销售及支持。本文在此基础上，从各功能的内容上加以扩充与发展，具体论述如下：
（1）信息（Information）。信息功能是指为价值链上、下游企业提供关于产品性能、过程参数以及成本方面的关键数据，促进价值链上、下游结点企业之间的信息共享；为价值链的目标客户提供研发相关的数据，帮助价值链的目标客户更好的利用相关数据改善对产品的应用，实现对其生产过程能力的提升。
（2）问题解决（Problem solving）。问题解决功能是指制造企业帮助价值链上、下游企业解决产品使用过程中的相关问题，尤其是在其新产品开发，产品的可制造性设计，降低成本，以及改善产品质量等方面。
（3）销售（Sales）。销售功能是指制造企业通过向客户展示其销售的技术、制造装备以及生产系统等来提升销售和营销的努力。此外，在销售过程中，制造企业更多地主动帮助客户实现隐性需求显性化，与此同时，进行自身产品的有效设计与配置。
（4）支持（Support）。支持功能指制造企业快速更换有缺陷的零部件以及库存的快速补充从而缩短工厂由于检修、待料等而暂时停工的停工时间以及产品脱销的时间。并主动为客户提供相应的技术培训，产品安装、调试、维护以及技术升级服务。
从上述服务功能的描述可以看出，服务型制造企业概念的提出，其实质在于制造企业通过的形式来实现与客户之间的知识共享与知识创新。一方面，通过知识共享来实现对于客户需求的更好响应；另一方面，通过知识共享与创新实现制造企业自身综合能力的发展及竞争优势的提升。
2.制造企业的服务角色
综合学者对于服务角色的分类与描述，本文将其提炼为制造企业的四个服务角色：即试验室、咨询顾问、展示厅、调度者。
（1）试验室。试验室角色是指企业检验新产品和过程并确保其可制造性达到要求以及质量和可靠性，企业管理者将关键信息，诸如：新产品的结构、生产过程参数、生产能力要求，甚至包括销售和营销的要求，传递给后续的制造企业，再由他们进行相应产品的具体生产。我国目前电信、通讯行业中已经出现了担当这样角色的制造企业。
（2）咨询顾问。咨询顾问角色指制造企业将其技术服务与其具体的产品打包销售，许多企业称之为“系统工程师”或技术服务人员，当企业员工所从事的工作越趋向于设计、营销、以及质量等环节，并且其操作的设备越是复杂，客户对于制造企业的依赖，类似系统工程师、技术人员的依赖就强，这样的系统工程师、技术人员可以培训客户相关控制技术，解决产品使用过程中出现的问题，他们甚至可能成为客户企业设计团队中的一员。目前GE已经实现了自身从简单的产品制造向咨询顾问的脚色的转型，从更深的层次为客户提供相应的服务。
（3）展示厅。展示厅角色指制造性企业可以提供所生产的系统、过程、产品的展示，甚至在很大程度上作为企业的制造优势以及其生产过程质量、可靠性的展示。一汽大众曾经组织其客户参观大众在德国及我国长春的生产车间，让消费者亲身感受大众的生产过程及制造装备，同过这样的活动，突出“全球的大众、相同的品质”的经营理念。
（4）调度者。调度者的角色是指特定制造企业可以成为某条产品价值链上的核心企业。该企业在识别客户需求的基础上，调动自身所在价值链上的上、下游企业共同为客户提供满足其需要的产品与服务。Dell在其经营过程中所担当的就是调度者的角色，通过与客户接触获得客户的明确需求，并带动其上游供应商的生产，与此同时，Dell还通过其周到的服务计划既消除了客户的后顾之忧，也为产品的发展提供了可靠的依据。
二、我国制造企业向服务型制造转型的思路与对策
1.国外服务型制造理念的发展及对我国的借鉴
目前，众多制造强国已经注意并实施制造业服务化的转型，从政府到企业都在努力将制造过程中的技术服务环节作为自身核心优势维护与创新的重点。
在英国，众多制造企业将制造过程中的劳动密集型环节转移到第三世界国家，而将知识密集型的产品研发及相关服务环节留在国内，保存制造业的精锐力量，不再仅仅是批量生产，而是与提供全面周到的服务相结合，在激烈的市场竞争中寻找新的发展机会。实际上，现在英国制造业的实力和产值已经隐含在服务业之中。英国有关专家将这个新的变动称为“混合商务”。沃威克大学巴特恰亚教授认为，英国制造业与服务业相融合，是为了能够在新的竞争条件下寻求生存和发展的机会。
在德国，服务业领域的创新步伐渐行渐远，在很大程度上已经模糊了制造业与服务业的差别，在大众、西门子等企业巨人周围的众多中小企业，与其说是制造型企业，不如说是制造业中某一环节的解决方案提供商，他们专注于某一技术领域，为大企业提供整套的技术解决方案和设备部署、培训、调试与售后服务。制造业在德国已不再是波澜壮阔的体力劳动，也不见得一定要提供有形产品，而是不断在工业领域里进行研究、发展和创新活动，并于信息技术、生物技术、材料技术等进行密切的结合，企业体供给客户或伙伴的往往也是技术方案。
2.我国制造企业向服务型制造企业转变的思路及对策
传统意义上的制造企业，更多的是将精力放在自身的产品生产过程上，出于核心能力的保护，以及企业运营成本的考虑，更多的是将自身的核心生产过程与外界环境甚至客户分隔开。而服务型制造的思路则更多地是要求企业消除与外界、与客户之间的隔膜，通过更深入地与客户进行接触，并提供更深层次服务来获得自身竞争优势的提升。突破了企业内向视野的束缚，真正地将制造系统看成是一个开放的动态系统。
要实现我国制造企业向服务型制造企业的转变，制造企业首先需要转变观念，从更高的层面看待制造系统，并将视角从企业内部逐渐向边界拓展。在此基础上，实现自身的再定位以及功能的转变。对于制造业骨干企业而言，更多的从与产品制造价值链上核心企业的角度出发，通过与产品的目标客户的深度接触获得客户的潜在需求，并使其显性化，在此基础上拉动产品价值链上的其他企业。对于依附性制造企业而言，则应从提升服务水平出发，将被动依赖变为主动提供服务，通过与客户企业的深度接触，主动发现自身的制造知识增长点，提高企业学习能力，实现自身的功能转变。
制造企业通过与客户之间的深度接触，更好地了解客户的需求实质并提供深度服务，增加客户对于自身的依赖，从而扭转制造企业间集中于同质产品价格之间的恶性竞争的局面。制造企业可以并且应该将更多的精力放在了解客户需求以及明确自身核心能力的未来发展方向上，提高自身的环境适应能力。
制造企业应主动创造与客户之间信息共享的平台以及知识共享的环境，并努力成为知识共享、创造过程中的领导者，从而使客户对于自身的依赖由具体产品的依赖变成知识来源的依赖，这也是制造企业提升竞争能力的有效途径。
除此之外，对于制造企业而言，由传统的制造模式向服务型制造企业转变过程中需要注意以下的几个方面：
（1）向服务型制造企业转型的过程中要注意企业自身特点与客户需求特点识别的有效结合，向服务型制造企业转型的过程中需要实现观念上的转变，加深对于服务理念的认识；
（2）加强与客户的深度接触，并将接触的范围由售后缓解更多的向制造过程、研发过程延伸，并且加强为客户提供支持的环节与产品研发、制造环节的技术反馈；
