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服务人员礼仪范文1
在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。
在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。
服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。
服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。
一、表情
1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意
二、眼神的运用
1、注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。
2、对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。
服务人员礼仪范文2
一、强化服务意识，热衷公益事业。继续发挥党员的先锋模范作用，以点带面，服务于患者，构建和协医患关系，不定期的发放住院病人意见征询卡，采用病人的合理化建议，对病人提出的问题给于答复或解决，通过调查走访，病人满意度大大增加。作为政协委员，我深知自己肩上的重任，时刻牢记为人民服务的宗旨，在南岗区卫生局的正确领导下，我院争取到与中国初级卫生保健基金会健康扶贫工程的资助，共同开展历时一年的免费“区妇女病普查”工作，关爱妇女健康，本着“妇女健康,普查普治把关”的原则,预计参检为5.5万人次，免费检查项目包括:1、一般妇科检查。2、乳腺检查：红外乳透仪。3、盆腔脏器检查：阴式B超检查。4、宫颈检查：数码电子阴道镜。5、阴道分泌物检查：常规化验检查。6、病理检查,费用约200元，真真正正的为的广大妇女健康带来福音。
二、执行国家有关法律、法规和规章制度，健全医院各项工作制度，不断提高医疗服务质量，促进医院健康、可持续发展。在医疗质量方面，着重抓好三级医师查房、典型疑难病例讨论、术前术后病例讨论等基本制度的落实，确保安全行医。缩短平均住院日，加快病床周转。推行整体化系统护理服务制度，病人一入院即知晓自己的主治医生、责任护士，加强对病人的心理护理和健康教育，让病人了解自己的病情，主动配合治疗。对出院病人实行回访制度，如妇科、内科进行电话回访，了解治疗效果及病人对医院的意见。在检查、用药方面，规定各科室都要严格按照病情合理实施检查，必要的检查一项不能缺，不合理的检查一项也不能查，既要保证检查质量、又要减轻病人负担。用药要贯彻有效、质优、价廉，先国产、后进口，先一线、后二线三线的原则，合理用药，切实为病人减轻负担。
三、狠抓行业不正之风，将反“商业贿赂”进行到底。真正做到取信于民，服务于民，以实际行动实现“三个代表”的重要思想。我院严格按照各级卫生行政部门的要求开展治理商业贿赂专项工作，坚持从实际出发，以对人民群众高度负责的精神，始终把“纠风”工作作为一项重大的政治任务来抓，真正把“纠风”工作与医院的生存和发展紧密联系在一起，积极主动采取有效措施，不断加大工作力度，扎扎实实开展工作，重点抓了在药品和医疗器械购销中收受的回扣，在医疗服务中“开单提成”、收受“红包”和乱收费等不正之风，确保广大人民群众用药安全，力争实现全程优质服务。
1、成立组织机构，制定实施方案。我院在此次治理商业贿赂专项工作中成立了相关部门负责人组成的专项治理工作领导小组，下设办公室，负责日常事务。研究制定了《哈市第九医院治理医药购销领域商业贿赂专项工作实施方案》，并打印下发到各科室。
2、加强舆论宣传，完善监督制约机制。我院在门诊大厅悬挂活动宣传条幅，营造良好的活动氛围。向全院职工公布了区卫生局党委设立的举报电话和区卫生局的详细地址、邮政编码，以及省卫生厅设立的“治理商业贿赂指定银行账户”;在门诊大厅向患者公布了院内举报电话;医院与各科室签订了《医疗药品购销不正之风责任状》，与各医药公司签订了《药品购销质量协议书》、《要上代表行为约束合同》;各病房均设有“严禁医药代表和器械商入内”的标志，坚决杜绝要上与医生直接接触，从而形成科较为广泛的监督制约机制。
3、加强职工学习与教育，杜绝腐蚀思想入侵。组织职工深入学习贯彻市卫生局下发的《医疗卫生人员职业道德规范读本》，坚决以科室集中组织学习和个人业余时间自学相结合;利用各种方式，有计划地对相关人员进行《职业医师法》、《药品管理法》等等相关法律法规的培训学习;组织全院职工分两次收看了2月27日中央电视台播出的以医药界存在的商业贿赂问题为内容的焦点访谈节目录像。广东省江门新惠区人民医院和四川省平江县医院的两个典型案例，一组组触目惊心的数字，使职工受到了震撼，也起到了很好的教育警示作用。
四、从一点一滴做起，提高医院收入。除了做好医院正常诊疗外，针对自身二级医院的定位，我与院领导班子商量，我们不能“守株待兔”，积极寻找创收之路，在全院的职工大会上积极动员，全院职工热情很高，把各项体检列为创收的基础，同时我们积极发动周边企事业单位来我院进行健康体检，我们打出了“质优、价廉”的王牌，真正做到了双方
互惠的目的，由于我院的优质服务、诚信，让对方非常满意，现在已经有好多院校与机关主动要求来我院进行健康体检。年我院除圆满完成了区高考体检、兵检的任务外，还进行了其他各项体检为次，总收入约为元，占医院总收入的%。
展望新的一年，我院党委将牢牢把握发展这一第一要务，进一步解放思想，深化改革，带领卫生系统全体干部职工团结一致，奋力拼搏，为我县卫生事业更快更好发展再作新的贡献。
服务人员礼仪范文3
［关键词］商务谈判 礼貌原则
［中图分类号］F740.41［文献标识码］A［文章编号］1009-5349（2011）06－0111－02
一、中西礼貌原则的内容
礼貌原则是人们在日常交际过程中形成的语言制约规则，也是研究语言交际的理论基础，同时礼貌原则的提出也因受到文化的影响而体现出不同的内容。1967年，美国语言哲学家Grice提出了自己的礼貌原则， 也称为“合作原则”。其中，要求沟通双方说话的内容要真实切题，简明扼要而又充实，不空洞，对人们语言交际中的数量、质量以及方式提出要求。此后，英国语言学家Leech又对合作原则进行批判发展，提出了礼貌原则，成功地解释了人们表达意图方面语言的间接性，弥补了合作原则所未提及的内容。“礼貌原则”的内容为：得体准则(tactmaxim)、慷慨准则(generositymaxim)、赞誉准则(approbationmaxim)、谦虚准则(modestymaxim)、一致准则(agreementmaxim)、同情准则(sympathymaxim)。[1]内容概括起来突出了宽容利他的主题思想，以减少双方分歧，力求达到双方一致，获得对方信任，推进合作，最终实现长远利益。
中华文化一直将追求“礼仪之邦”作为其文化的目标之一，就礼貌原则而言，我国语言学家顾日国(1992)提出了汉语中的交际准则，包括：贬己善人、称呼准则、得体准则、慷慨准则、雅言准则、求同准则和德言行准则。[2]他认为，汉语中礼貌的四个基本要素为：尊敬他人、谦虚、态度热情和温文尔雅。无论是西方的礼貌原则、合作原则还是汉语的礼貌准则，都体现出“得体”二字，是人们交流尤其是在商务谈判中需要坚持的思想和原则。才能实现双方友好合作，要以长远利益作为最终目标。
二、商务礼仪体现礼貌原则
国际商务谈判中，谈判双方来自不同的国家，拥有不同的文化背景和思想行为、习惯及处事方法。怎样为对方留下良好的印象，做到平等互利、不卑不亢，怎样营造和谐的谈判气氛，实现利益的最大化受到很多因素的影响。其中，合理的商务礼仪是最直接的体现。
（一）商务团队的良好气质
一个团队反映的气质显示整个团队的涵养及整体素质。首先，谈判人员的仪表就是气质的直接体现。得体的仪表不仅是对对方表示尊重和重视，也是礼貌原则在商务谈判中的具体体现。好的团队形象反映了尊重他人、温文尔雅的礼貌原则。因此，谈判人员一定要穿着整洁、庄重，形象要得体、大方，符合身份及性别。同时，姿态动作也要有所讲究，即使是处于优势的一方，也不可在谈判中显得傲慢自大，盛气凌人。无论是自我介绍还是相互交换名片的过程都要真诚热情，即使是握手的细节也不可忽略。握手时力度适中，目光专注，将诚恳严肃的态度传递给对方。坐姿更应该端正平稳，切忌摇头晃脑，伸懒腰或抖动腿等。
（二）谈判环境的布置
谈判环境的布置也是影响谈判效果的重要方面。比如周围环境嘈杂、座位极不舒适、谈判房间温度不适，或者不时地有人进进出出、各种手机电话铃声骚扰等，在这样的环境下谈判，无疑会影响谈判者的注意力，引起谈判双方情绪烦躁，从而导致谈判的失误。反之，谈判场所周围环境肃静、幽雅，装饰陈设高雅明快、空间宽阔就会使人心情舒畅，神清气爽，谈判的效果可能就大为不同。当然，在特殊情况下，有些谈判方会拿特殊的环境作为一种影响谈判效果的手段和策略使用。例如，让对方的主要人员坐不够舒适的座位或让其面对刺眼的阳光来影响视线和心情等等，以此来动摇对方的决心。不过这样的方式是很冒险的手法，也许会导致谈判的彻底失败。
（三）了解不同的日常交流方式
商务礼仪中很重要的一部分还包括了解和尊重双方的日常沟通方式，如问候语、告别语等。对于中国人而言，常用的问候语：“吃饭了吗”“去哪儿”等是我们交流的开场白，也体现了熟人之间的亲密随和。但“Have you eaten”“Where are you going”这样的问候方式会使英美人觉得难以接受和莫名其妙，似乎还有些探听隐私之嫌。在告别方式上，中国人习惯说“我有事要先走了”，但“I must be off now”这种表达可能会让西方人觉得不够礼貌，他们常用的告别方式是说“See you. Good-bye”，问候表达用Good morning/How are you doing等。
（四）馈赠礼品
谈判双方在相互谈判和交往过程中，也可以互相馈赠礼品以表示友好和热情，这是谈判成功的策略，同时也是礼貌原则在商务礼仪中的很好体现。在国际性的商务谈判中，互赠礼品同互致问候一样，是双方友好交往的必要手段。但由于各民族风俗习惯的差异，在赠送礼品上必须有所了解。送什么、怎么送是需要准备好的。比如，法国只有在葬礼上才用，所以不能送给法国人。酒不能作为礼物送给阿拉伯国家的朋友。伊斯兰教国家忌讳猪，瑞士忌用猫头鹰，美国忌讳蝙蝠等。我国不喜欢送梨或钟，因为梨与“离”同音，钟与“终”同音，都是不吉利的字眼。送礼不当，极易引起误解，导致不良的效果。另外，一般地讲，送礼价值不宜太高，选择具有一定纪念意义、有民族特色的礼物会让对方容易接受。
三、礼貌原则在国际商务谈判过程中的行为表达
商务谈判是一个通过智慧沟通获得双赢的过程，如何能让双方心平气和，遵守诺言，诚信相待，顺利推进谈判呢？除了以上我们提到的礼仪要求还有许多方式和策略直接影响谈判的成效。
（一）礼貌得体的语言
谈判双方语言及表达策略的运用对推进谈判是至关重要的。其一，谈判语言要温和、委婉。温和、委婉的表达方式显得更温和文雅，使对方容易接受，在体现谈判人员良好修养的同时也可以缓和气氛，避免误解和矛盾。职业委婉语中的engineer一词就常常被人们用来称呼一些普通的职业工作者，以表达对普通从业者的尊敬，如dry cleaning engineer(dry cleaner),automobile engineer(mechanic)等。在英语表达方式上中，诸如：“I’m afraid”“we would suggest”，以及疑问句、虚拟语气和语言的转折策略“but”“however”等都是谈判中常用的委婉语，这些词能在内敛谦虚的语句中表达否定的含义，同时又能保全对方的面子，让人更容易接受。从以下的三个例子中我们不难看出差别。
例1：I am afraid we can not agree to your request.相比We can not agree to your request.
例2：Can I have your latest catalogs with detailed prices to take home for a closer examination?[3]相比I want to have your latest catalogs with detailed prices to take home for a closer examination.
例3：I have fully understood your idea,and also completely agree with it.However,it is difficult for us to work it out at present.[4]
国际商务谈判中，谈判双方可能来自不同的国家，无论是发达国家或欠发达国家，用词的选择就要考虑到：如不发达国家就常用undeveloped countries而不是poor and backward countries。委婉的语言能为双方带来一种愉悦的心情，创造和谐快乐的氛围，为促成合作的成功提供重要条件，否则就会给对方留下无礼粗俗的印象而影响谈判的进程。
其二，除了委婉语的使用，谈判语言表达的得体还体现在考虑对方立场，少表现以自我为中心的态度，这也是慷慨诚实准则的具体体现。这样的策略有利于表明与对方合作的诚意，以及大度的做事风格，由慷慨真诚而发展到相互认同和信任，最终实现互利平等和双赢的局面。以下两种沟通方式就充分运用了上述原则，使交际双方在心理上更认同。
例如：“It is a pleasure for us to sign such a sales contract with you”相比“We are happy to sign such a sales contract with you”。
（二）学会聆听
人们常说“知己知彼，百战不殆”。在国际性的谈判中，谈判人员需要对对方的许多方面进行事先了解，如文化背景、企业实力、资金状况、谈判方向等等，但有些却是无法事先了解的。因此，在谈判中成为好的聆听者是非常重要的。聆听集中体现了礼貌合作的原则，体现双方相互尊重、诚恳相待的做事态度，其实更是洞悉对手心理活动，了解对方具体性格、做事风格、习惯以及利益重点的摸底过程。通过聆听，可以揣摩对方的谈判经验能力、诚实度，揣摩对方是否值得信赖，是否可以遵守诺言，从而获得更多信息。如果在对一方的具体想法不太了解的情况下，通过摸底，可以初步判断对方对双方合作报有多大的诚意，探求对方所要坚持的原则以及哪些方面可以做出让步等。
（三）谦虚而有自信
礼貌原则中很重要的一条是谦虚原则。谈判双方通常在实力背景方面有强有弱，但平等互利始终是贸易合作长久发展的前提，所以谈判双方保持谦虚和自信的心理，无论是处于优势或劣势的情况下，对于赢得对方尊重及谈判的成功把控，显得弥足珍贵。但分寸的把握也是很重要的，过分谦虚会让一方觉得对方团队要么底气不足，要么就是诚意不够。过分自信，也会让一个团队显得自大而失稳重。所以，谦虚和自信不等于自卑和自大。在谈判过程中，过多地使用祈使句和肯定句会使语言显得生硬自大，气势逼人，违犯谦虚的礼貌原则。所以，在谈判中要尽可能把祈使句和肯定句转变为疑问句形式来表达。例如，“Will you please give me some advice”就比“Please give me some advice”显得更客气、谦虚而不失自信。
（四）热情赞扬策略
礼貌也体现在人们待人接物的情绪态度上。国际性的贸易谈判双方人员多数都并不熟悉，公事公办，都有陌生之感，但这样的氛围对促成成功的谈判和合作是不利的。人容易受到情感影响，所以双方就需要营造轻松愉快的氛围进行谈判。谈判前后的热情赞誉就是有效的方式之一。例如，中方人员询问：“Mr.Baker,what has impressed you most during your stay here?”对方可以回答：“Many things have impressed me deeply,the long history of China,the hospitality of Chinese people,Chinese food.Of course,our successful business talk has impressed me most.”[5]
（五）做好谈判记录及签署书面协议
谈判是双方为了实现相互合作而进行的协商过程，但光在口头上达成一致的协商是不可信的。首先，再聪明的大脑也无法准确记录那么多详细的信息和数字，并且仅用道德标准来约束谈判双方遵守承诺也是不现实的，尤其在出现纠纷的时候，准确的文字记录、协议或合同才是最具有法律约束力的形式和证据。同时，书面的承诺更能体现合作双方相互尊重、重视，而诚实守信的良好品质，为进一步合作奠定扎实基础。
四、礼貌原则与文化差异
礼貌是人们在长期的生活过程中积淀和形成的，世界各国都有着不同的礼貌原则，反映不同的地域、历史、文化、宗教和风俗习惯。国际商务谈判是跨国界的活动，那么了解各国不同的文化环境及价值观念对谈判的成功与否至关重要。不同文化背景产生不同的价值观念和礼貌原则，它影响着人们理解问题的方式，影响人们衡量问题的准则。
在几千年儒家思想影响下发展起来的中华文化整体上体现集体主义的思想观念，注重集体的利益，社会交往中则注重的是“情”。相比而言，西方文化则更多地体现出个人主义的价值观念，追求个人独立、平等、自由以及利益，社会交往中侧重的是“真”，主要是表现在语言表达的直白。例如对欧洲人及美国人来说，在谈判中，他们喜欢直接陈述自己的要求和喜好，语言简洁而直接。相比而言，亚洲国家比如日本人、中国人都显得谦虚谨慎，好面子。总之，国际商务谈判中的礼貌原则也因谈判对手的不同文化背景而显示出不同的特点及侧重点，这需要商务人员在实践中学习和探索，真正做到以礼服人。
【参考文献】
[1]Leech G.1983,Principles of Pragmatics[M].New York,Longman Inc.
[2]顾日国.礼貌，语用与文化[J].外语教学与研究,1992(4):10-17.
[3]梅德明.英语高级口译资格证书考试口译教程[M].上海:上海外语教育出版社,1996.8.
[4]曹菱.商务英语谈判[M].北京:外语教学与研究出版社,2001.
[5]张翠萍.商贸英语口语一本通[M].对外经济贸易大学出版社,2000.
服务人员礼仪范文4
现在，转机出现了。企业管理层可利用巡检员手中的巡检通检查其位置信息和工作情况，而且能根据巡检通的回放轨迹检查巡检员的工作情况；巡检员每一阶段的工作都可在巡检通中生成工作报表，领导可在线查阅；当故障发生时，巡检员可通过巡检通拍照回传信息，方便领导在第一时间做决策。
上述应用得益于巡检通，它是一款安装了移动GIS行业应用软件的移动终端产品。其实这只是移动GIS在提升城市管理方面做的一个小小应用。毋庸质疑的是，随着移动互联网和GIS技术的发展，移动GIS在各行各业的应用逐渐普及起来。比如国土、市政、公安、林业、物流等，可以说，每个领域都有移动GIS的用武之地。只不过其中所要用到的移动GIS行业应用软件是根据各行业特点和需求开发的。
而这些专业的行业应用软件是基于移动GIS平台开发的。实用性强的行业应用软件开发离不开专业的平台支持。中地数码近日推出了其最新的移动GIS平台MapGIS Mobile 9。
MapGIS Mobile 9将定位、空间分析、测量等常用的原子服务进行整合，结合各行业应用业务需求封装组合，可形成移动数据采集、移动资源监察、综合运营调度、综合移动执法等相关应用解决方案，并广泛应用于国土、市政、公安警用、工商执法等多个领域。
中地数码集团执行总裁谢忠接受记者采访时称，能否提供出色的云端服务是移动GIS平台产品质量与价值的关键因素。相对于上一代移动GIS平台，MapGIS Mobile 9增加了在线功能和模块化功能，并支持了更多的主流移动终端操作系统， 如iOS、Android、Windows Phone等。
服务人员礼仪范文5
随着经济和社会的发展进步，以人为本、充分倡导尊重人格，满足人的需求，人与社会和谐发展成为当今社会发展的主旋律。在医疗服务中，患者不但需要获得满意的诊疗，而且还有精神、心理上的舒适、安慰，治疗上的参与、选择和多元化的服务需求。而人性化护理恰恰是实现这一目标的最好手段和方式，这是社会进步引发护理模式改革的必然结果，是社会对护理工作提出的必然要求。在临床护理工作中如何应用人性化护理模式，如何及时发现和满足住院病人的心理需求，如何实施人性化的护理服务，本文对上述问题进行探讨。
1人性化护理工作的内涵
护士作为护理工作的主导者，在很大程度上直接影响着患者的治疗、病情的转归和预后。其人性化服务理念对护患关系的好坏起着举足轻重的作用。特别是身处基层第一线的护理工作者，工作的繁重性和灵活性时刻考验着其护理工作质量。因此，强调人性化服务更是当务之急。也只有如此，护理工作才能不断进步，适应社会的发展，体现社会主医疗制度的人文关怀。转变观念，强化人性化服务意识。人性化服务是构建和谐社会的需要。其体现了以人为本的思想，从患者的利益、思维和要求出发，首先是变过去的“以医护为尊”为“以病人为尊”。在护患关系中护理工作者较患者而言，处于优势地位，而患者往往将自己摆在弱势地位，认为到医院就要受到医生、护士的摆布，从而失去自我，心理上产生逆反心理，影响护患沟通。因此，护理工作者首先要考虑是否方便病人，是否为了提高护理效果，让病人舒适、安全。从而产生对护理工作的认同感和对护理工作者的归属感。
2从服务细节抓质量
2.1提高语言技巧。基层护理工作者特别要注意语言的通俗性。因其直接面对的是形形的，文化素质参差不齐，文化背景各异的广大患者。所以表达语言要吐词清晰、音亮适度、语调自然、语气柔和、语言得体。要选择适合的谈话时机和谈话方式，注意谈话场合。少用或不用专业术语，让患者感觉你不是在卖弄；恰当地使用敬语和谦词，使患者得到心理上的满足；多用询问语气，不用命令口气；多倾听并适时表示赞同，使患者感受到护士的亲近。
2.2护理服务要细心。一般认为，把细节做到了极致就是精品，把简单的招式练到极致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人性化服务。护理人员在每一个护理过程中应在细微处下工夫，如患者来到我们院就医，我们的护士将会以三个一的方式，即“一张亲切的笑脸、一声温馨的问候、一杯暖心的热茶”迎接患者，扶患者到床前。操作前用温和的语言向病人介绍该项操作的目的、作用及注意事项，操作完毕给病人摆好、盖好被子；病人有不适时，用手轻轻地抚摸病人的头部，以温暖的语言安慰病人；当病人询问病情或其他情况时，应起立热情地、诚恳地、准确地回答病人的问题。当病人的疾病得到了控制或是已经恢复，我们的护士将会详细给病从介绍与所患疾病相关的注意事项如饮食、休息、情绪等，交代带药的用法，何时来院随访，什么情况立即就医等。我们意识到一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸、一个关爱的眼神、一个温柔的动作、都可起到药物无法替代的作用。
3转化服务观念，强化服务意识
3.1提高护理人员的服务意识：护士应从“病人求医院”向“医院靠病人”的认识转变，真正树立起“以病人为中心”的理念。现代护理理念是以病人为中心，全方位为病人服务。护士必须清醒地认识到这一点，随着社会的进步，人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，医院要提供最好的服务，否则医院无法生存，会在激烈竞争的环境中被淘汰，应时刻记住“为一切病人、一切为病人、为病人一切”的服务宗旨，不断提高自身素质，以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。
3.2优质服务要转变服务观念：首先是转变过去的“以医护为中心”，为“以病人为中心”。在制定制度规范、规程时，必须首先考虑是否方便病人，是否为了提高医疗效果，让病人舒适安全。优质服务是发自内心的热情服务，我们要倡导的护理服务意识是：“我服务于病人，我快乐”。
3.3提升护理服务内涵：强调以病人为中心，急病人所急，想病人所想，把病人的难处作为服务的难点，把病人的需要作为服务的内容，把病人是否满意作为衡量服务的尺度。不能把个人的不良情绪带到工作中，更不能在病人面前有所表露。与病人发生误会或冲突时，我们提倡把“对”让给病人，即病人永远是对的，从而更体现病人至上。当然，人性化服务对护理质量的影响是多方面的，但最终目的还是提高护理质量，让病人在舒适环境中顺利地接受治疗。良好的护患关系是维护护理人员身心健康的需要。护理人员在和谐，友好的环境中工作，能提高工作效率，促进身心健康。无论是服务的客体――患者，还是服务的主体――医护人员都是社会生活中的重要角色。因此，护理人员的人性化服务不仅能解除患者的生理病痛、心理困惑、还能够从内心深处促使医护人员产生自觉优质服务的动力。
医院通过大力倡导人文关怀服务模式，一是大力推进了医院文化建设，全面提升了医院的社会形象，势必赢得良好的社会形象和社会效益；二是在社会树立起良好的职业形象和良好的品牌形象，从而提高医院的信誉度，提升医院综合竞争力；三是有利于在全社会逐步形成以人为本的氛围，有利于人性、爱心、亲情的体现，有利于弘扬社会美德，有利于社会的发展和文明程度的提高，有利于促进社会和谐建设；四是使人与社会的适应性不断增强，人的生活质量得到提高，健康知识不断丰富，健康意识不断增强；五是强化了护士的人文观念，提高了护士的思想道德水准、知识水平和服务能力，使护士的综合素质得到了很大提高，有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进。
参考文献
[1]孙美红，王玉玲，王瑞英.人性化护理服务行为的探索与实践.齐鲁护理杂志，2004，10（10）：783-784
服务人员礼仪范文6
摘要：随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式―人性化服务，它是建立在以人为本的原理基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展。对护理领域来讲，它是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理模式，是以尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法，最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的［1］。
为了探索提高护理质量的有效方法，满足病人对优质护理服务的迫切需求，适应国家卫生医疗工作改革发展的新形势，我们在对人性化护理服务进行全新思考的前提下，进行大胆的实践，并取得了相应的成效。现将其介绍如下。
1对人性化护理服务的思考
1.1人性化护理是落实“以人为本”理念的必然要求随着经济的高度发展和人类文明的不断进步，如何满足人们精神上的需求，重新认识人的价值，理解生命的意义，是一个现实而重要的课题。20世纪70年代初期，国外优秀企业提出“以人为本”的管理概念，这个概念坚持以人为中心，把人的因素放在首位，充分倡导尊重人格，满足人的需求，最大限度地激发人的主动性和积极性，不仅使企业取得卓越的成就，而且顺应了社会进步、促进人的全面自由发展的最终目标的要求，由此被社会广泛接受。而护理作为直接服务于人的健康和生命的一门学科，也是最贴近人性的本质特征和体现人文关怀的行业，开展人性化服务是社会对护理工作提出的必然要求。
1.2人性化护理是护理模式转变的必然结果1977年美国医学家恩格尔（G.L.Engle）提出了“以病人为中心”的生物―社会―心理医学模式，他主张人体是和环境相互联系、相互制约的统一体，疾病的形成是复杂的、由多因素决定，疾病的治疗和预防也需要立体的综合措施［2］。生物―社会―心理医学模式打破了长久以来医院以疾病为中心、一切围绕疾病转、医护人员“只见病，不见人”的局面。在新医学模式的影响下，护理工作也建立了以病人为中心，视为生物、心理、社会多因素构成的开放性有机整体，以满足病人身心需要，恢复以健康为目标的整体护理工作模式。明确提出在治疗的过程中，尊重病人的权利和情感、人格和隐私，满足病人的个性化需求，关心和爱护病人，实现对人的整体关怀。推行人性化护理，恰恰是实现这一目标的最好手段和方式，也是医学模式转变后引发护理模式改革的必然结果。
1.3人性化护理是提升医院医疗市场竞争力的必然趋势随着改革开放的不断深入，国家对医院提出了适应市场经济需要的指导方针，医院被列入了竞争行列。在日益激烈的竞争平台上，医院要保持旺盛的生命力和竞争力，确保始终能够适应人民群众不断增长的需求，不仅需要开展新技术、引进新设备，更需要通过人性化管理理念的建立和服务措施的实施来不断扩大和改善服务品质。护理工作的服务特征尤为明显，作为医院工作的一个重要组成部分，积极推行人性化护理服务也是提升医院综合竞争力的必然趋势。
2实践人性化护理服务的方法与措施
2.1实践护理行为工程我们推出的行为、语言规范为内容的“护理行为工程”实施计划，制定语言、行为、服务规范，印制护理工作手册，实行护理首问负责制，公开护理服务用语，将“请、您好、对不起、谢谢”等礼貌用语贯穿到日常的护理工作中［3］。同时还将语言行为规范和服务技巧纳入护士岗前培训内容之中，既作为新护士上岗前的必训内容，也作为上岗后护士持续提升服务素质的考核评价内容。同时采用理论讲授、职业礼仪和服务技巧示范培训和考试，通过这些措施，强化了护理人员的服务意识，规范了护理人员的服务行为，增强了护理人员服务的主动性。
2.2确立以人为本的护理服务质量标准按照美国心理学家马斯洛（AbrahamMaslow）人的基本需求论原理，护理首先应该满足人的生理和安全的需要，其次是爱与归属感的需要，第三是尊重和自我实现的需要。我们调整现有的护理质量评价标准，增加了对分级护理落实情况、护理人员服务主动性和体现人文关怀等内容的评价指标，将病人满意度作为指标评价的一个重要方法，坚持征求每位出院病人意见，每季度1次住院病人满意度调查制度，建立住院病人需求分析，出院病人电话跟踪随访调查以及全院季度护理服务质量讲评分析，将病人的需要和期望转化为质量要求，转化为扎扎实实的以病人为中心的护理服务质量标准和对护理服务质量有效的全程控制手段和方法。
2.3开展“三无”病区创建活动良好的就医环境有利于病人的康复。我们推出了无异味、无喧闹、无纠纷的“三无病区”创建活动：（1）加强环境和病人的卫生管理，做好危重病人的清洁生活等基础护理工作，采用科学消毒方法，落实有效保洁制度，争取病区病人清洁、环境卫生、空气清新无异味；（2）严格病房秩序和进出人员管理，加强文明宣教，提倡文明用语，提高文明素质，美化绿化室内外环境，减少噪音污染，争取病区环境无喧闹；（3）完善规章制度，强化制度落实，实施护理人员常规制度考核验收达标活动，组织医疗护理纠纷听证会和百日医疗护理安全促进活动，防隐患于未然，争取病员满意无纠纷。
2.4提供个性化服务开展人性化护理服务，应力求满足不同层次病人的需求。我们组建了导医小分队，为门诊病人提供导医导诊服务，推送陪伴老年和病危病人接受辅助检查，办理入院手续等，力求方便不同类型的病人就医。同时还组建了护理保障中心，无偿陪送住院病人接受检查，提供生活看护等服务。
3成效评价
对人性化护理服务的全新认识和实践，转变了我院护理人员的服务理念，改变了我院护理工作的社会形象，提高了病人对护理服务的满意度，从护理部对住院病人的抽样问卷调查结果显示，病人对护理综合服务满意率、病人对护士落实分级护理的满意率以及对护士工作主动性的满意率均大幅度上升。从中使我们深刻地体会到，实施人性化护理服务，使“以疾病为中心”的护理工作模式转变为“以病人为中心”的工作模式，使只重视护理工作的完成转变为更重视病人的需求，使被动的服从于整体护理转变为主动应用整体护理。实践证明，有计划、有步骤、有目的实施人性化护理，有助于促进整体护理的健康发展，有助于护理服务质量的全面提高和持续改进。
［参考文献］
1宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用.实用医技杂志，2004，11（11）：2316.
