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公司服务礼仪范文1
电力公司进行改革的同时，出现了电网公司的新体制运营、多家电力公司竞争的态势，这就决定着电力企业一方面要以加强服务为主深化改革，树立以优质服务为宗旨的管理理念，另一方面，要面向市场，树立企业全新的形象。当前，如何提升电力公司客户服务水平，成为电力公司发展面临的重要课题。
1 当前电力公司的服务现状以及出现的问题
长期以来，电力公司都在以提升服务水平、为社会提供安全、高效的电能为目标努力着，但是就电力公司的目前情况而言，现在的服务存在着很多的问题，仍然是以被动服务为主，尚没有进入主动服务的阶段。很多问题都是用户想到、发现的，电力公司严重的缺乏主动意识。要想提升服务质量，就必须找出电力服务存在的问题。造成电力公司被动型服务的原因主要有以下两个：
1.1 受传统观念的影响，患难与共意识不强
电力公司长期处在高度集中的计划经济体制之下，并且实行政企不分的管理模式，使得电力公司对国家和政府产生严重的依赖。在过去电力公司经营中，通常都是发展靠国家、效益靠政府，在这种意识的驱使下，电力公司对国家和政府的依赖逐渐增加。职工长期以来受到这种传统观念的影响，对市场经济的基本规律缺乏相应的了解，同时对认识电力生产的特殊规律也起到阻碍作用。在相当一部分员工的心中，存在着“用户求我、我不求人”的优越感。由于受根深蒂固的传统观念的影响，电力公司职工无法正确的认识当前供电形势，同时对企业参与市场竞争的风险估计不足。在电力公司内部，因为职工没有面临下岗、工资减少等问题，所以缺乏危机意识，存在着很大的侥幸心理。
1.2 对客户服务存在认识上的偏差
在以前的电力公司经营中，公司对职工的服务质量不重视，以至于重工对供电服务存在认识上的局限性，往往会使职工无法正确认识供电服务的深刻内涵。一些职工不能从企业生存与发展的层面上认识供电服务的重要性，同时也不能以企业经营战略为出发点深入的认识供电服务的必要性。有些电力企业认识到了提升服务已经成为一种趋势，但是因为对供电服务的内涵缺少必要的认识，所以仅从服务的态度、方式上去进行改进，对服务的内容没有充分考虑，因此服务质量仍然不高。同时，职工缺乏主动性，单纯的听领导的指挥，对服务的目的缺乏明确的认识，造成工作的盲目性。
2 提升电力公司服务水平的方法及措施
2.1 加强职工服务文化理念的培育
要想实现供电和用电的“双赢”局面，就要树立服务的宗旨，这同样也是电力公司的一项社会责任。所谓的服务文化就是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提高企业核心竞争力为目标、以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化[1]。加强培育职工的服务文化理念，可以激发职工的团队合作精神，提高工作的积极性以及主动性，同时可以统一全体职工的工作目标，使职工在工作中可以心往一处想，劲往一处使。
随着时代的进步，电力公司的服务也要紧跟时代的步伐，立足于当下社会的新形势，积极探索更好的服务用电客户的新方法和新途径，通过建立真诚、共赢的服务文化，提高客户的满意度。社会是多元的，人们的需求同样是多元的，人们不仅要求电力企业保障用户的用电需求，同时也给电力公司提出更多的要求，对供电质量、价格、技术等各个方面的关注度得到加强。
2.2 树立主动服务的意识
电力公司要以“人民电业为人民”为宗旨，贯彻客户至上的服务理念，将全心全意为人民服务落实到实处。可以定期开展电力形式的宣传活动，有针对性地对职工进行教育，使职工能从市场经济的角度出发，对电力公司所面临的严峻形势有一个充分的了解。在认清电力市场基本趋势的基础上，全面认识公司的战略目标，同时还要把握住企业的经营方针，这样才能逐步的增强公司的风险意识[2]。
除此之外对提升服务质量进行宣传，使职工认识到提升服务质量的必要性和重要性，坚定职工做好服务工作的信心。
2.3 培养高素质职工队伍
供电企业要依靠科技进步来开拓电力市场，因此要加大人才培养力度。可以定期开展技术比武、岗位练习等活动，一方面增强公司职工的职业道德和职业技能，另一方面也加强了职工之间的交流和互动。还可以针对服务过程中出现的一系列问题开展现场模拟活动，让职工在参与的过程中发现问题，并且找到解决问题的方法。通过设立突出贡献奖、感动客户奖等，也可以激发职工的工作积极性。为了推动职工道德建设，有效的提升服务水平，还可以加强职工的贡献精神的培养，让职工在各种活动的参与中认识企业形象，从而树立起主动服务的意识。
2.4 实行特色服务制度
为了提升服务质量和服务水平，可以开展一些特色服务，如客户服务调查制度、客户回访制、以及首问负责制等[3]。可以在营业大厅设置宣传服务点，通过发放宣传单页对客户的意见进行调查，同时开展与客户对话活动，使职工在于客户的交流中发现服务的不足之处，从而建立起客户对电力公司的信任。对于职工掌握的客户意见，电力公司一定要对其进行分析，及时找出自己的不足之处，针对客户提出的意见，在服务方面做出相应的改进。电力企业还可以开展设备义诊、现场报装、零距离服务等特色的服务项目，增强电力企业的竞争力。同时还可以改革传统的缴费方式，形成有特色的多种缴费途径，缓解缴费难的问题。
3 结束语
实践证明，服务是一个企业生存与发展的根本。电力公司要顺应市场经济的基本规律，摒弃计划经济体制下的传统观念，及时的改革服务方式，提升服务质量，以服务求发展。
参考文献：
[1]欧阳昕倩，苗宇.供电企业客户服务风险管理研究[J].农电管理，2013（01）：29-31.
[2]郭昊.关于电力客户服务管理的探讨[J].电力信息化，2003（04）：37-40.
公司服务礼仪范文2
一、保险服务的内涵
财产保险产品的无形性、保障性、射幸性使得消费者购买保险产品的价值和效用主要以保险公司履行合同承诺，落实售后服务来体现。而保险产品的无形性、服务的差异性和不可复制性使得客户在购买时面临着比实体产品更大的风险与压力，其购买行为也更为谨慎。多数消费者的购买行为往往是基于对品牌的认知而主动尝试或被动接触，接触后在感受满意的情况下产生购买行为。在购买保险产品后还会进一步体验售后服务并将这种服务体验作为产品的一个重要组成部分，纳入到其再次购买时所考虑的因素中去。可以说保险服务就是保险公司为消费者提供的有偿和无偿的、能满足消费者需求、增进消费者福利的一切活动。提升我国产险公司的服务能力，就是要从服务的角度找出服务对消费者购买行为的作用机理，并采取有效干涉，最终达到诱致新客户从知晓到购买，提升老客户的喜爱和信任，并将这种情感转化为对公司的忠诚。
二、产险公司提升服务能力和品质的意义
( 一) 提升服务能力和品质是改善行业形象，营造良好经营环境的需要
当前消费者对产险产品种类相对较少且同质性严重; 重承保前的推销，轻防灾防损; 理赔过程手续繁杂、时效性差、保险金与客户期望存在差距; 营业网点少，网点设备落后; 员工专业技能和服务水平有待提高等问题反映强烈。上述问题的存在已严重影响了产险公司的行业形象、影响了产险公司的经营环境。如不加以改进，将不利于产险公司的长期、稳定、健康发展。
( 二) 提升服务能力和品质是顺应市场转型的需要
近年来产险业的激烈竞争，促使产险公司的经营进入了加快转变发展方式的新时期。更加注重从外延式发展向内涵式发展转变; 注重从同质化竞争向差异化竞争转变; 注重从粗放开发客户资源向和谐利用资源转变。这三个转变都对保险公司服务能力和品质提出了新的要求: 内涵式发展，要求保险公司不断增强自主创新能力，提升从业人员素质和经营管理水平，以专业化、高效能的服务实现客户满意; 差异化竞争，要求保险公司以明晰的市场定位和创新发展模式拓展竞争领域，以领先的风险管理技术和服务品质提升竞争层次，通过服务提升客户忠诚度; 和谐利用资源，要求保险公司高度重视保险客户的培育、保护、开发和利用，通过客户生命周期管理、数据挖掘、给客户提供更多样、全面和高附加值保险服务，把潜在的保险需求转化为现实的保险消费，实现客户价值最大化。
( 三) 提升服务能力和品质是反哺销售的重要手段
以车险、企财险、责意险、货运险等为主要产品的财险产品多为一年及一年期内产品，客户存在着反复购买的可能性。同等质量比价格，同等价格比质量，同质同价比服务，这是市场经济的不变法则。如果被保险人对保险期间的服务感到满意的，联结关系就会增强，信任水平得到提升，使得客户忠诚度不断提高，进而产生重复购买、推荐顾客、扩大购买范围等行为。相反，如果这种服务让顾客不满意，信任就会下降，最终导致客户的流逝。因此可以说，服务是产险公司的生命线，是立业之本。
( 四) 提升服务能力和品质是公司创造价值的有效路径
保险行业的特殊性，决定了产险公司在服务层面创造价值的实现路径有三:
1． 满意服务———提升顾客忠诚度①———提高续保率。研究表明，当客户忠诚度增加 5% 时，获利便可提升 25%。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客是公司竞争优势的主要来源。顾客忠诚度是一个多因素驱动的结果，在保险行业中，基本无差异的保单是难以构筑竞争优势，客户忠诚度多与客户服务密切相关。如果客户对公司的服务感到满意，那么对公司的信任和依赖程度就会上升，进而产生重复购买行为。
2． 品牌服务———吸引新客户———增加保费收入。随着收入与财富、城市化进程、保险意识、消费习惯等要素的变化，消费者的消费行为逐渐走向成熟。同时保险消费者风险态度( 规避、中性或偏好) 、消费习惯( 不同的渠道偏好、周期偏好或消费场景偏好) 、社会背景的复杂化和多样化，其对保险产品、服务、购买的便利性等方面的需求也变得越来越多样化。通过提供多层次、差异化、细致贴心的服务，打造优质服务品牌，吸引新客户，增加保费收入。
3． 差别服务———差异化定价———超额利润。经济学中以“价格歧视②”来描述在出售完全一样的或经过差异化的同类产品时，对不同的顾客索取不同的价格，以实现利润的最大化。“价格歧视”的实现以消费者细分为基础，通过 CRM 信息管理平台进行客户信息收集和挖掘，从中获得客户偏好、价格敏感度信息。进而对客户实施分类，有针对性地设计销售策略、定制保险方案、安排服务活动，最大化地实现公司利润。如对高端客户、大客户提供个性化高品质服务，并采用较高的费率水平; 为普通客户提供标准化、规范化服务，降低成本吸引其投保。
三、影响产险公司服务效果的因素分析
( 一) 保险产品对服务的影响
消费者购买产品的目的是满足其某方面的需求，产品质量的高低对其需求的满足程度有着重要影响。就保险核心产品而言，产险公司的实有资本、公积金、风险管理能力、公司定价机制等会对承保能力，赔偿能力和效率产生影响; 作为附加产品的风险管理咨询和防灾防损建议，以及车险客户的出险拖车、故障拖车、送油充电、更换轮胎等增值服务，又会受到公司的服务战略、客服人员的数量、风险管理能力等因素的影响。
( 二) 服务人员对服务的影响
产险公司的服务过程包含销售、报案、查勘、核赔核保、理赔转账、续保等环节。在这些环节中，客户会与公司的服务人员多次的接触，许多时候客户就将员工服务等同与公司的服务，从时效性和专业性对其服务感受进行评价。但在现实中由于许多保险公司将一线服务员工看作是可自由支配、可无限获取的资源，为他们提供的薪酬不高，没有对他们进行系统培训，随意招聘和解雇员工，使得一线服务员工的组织归属感和服务的意愿不高，流失率严重。专业技能也待提升，服务质量难以得到保证。
( 三) 公司内部管理对服务的影响
服务品质的保证在于每一环节的质量管控，从以下四个环节的差距分析，我们可以看出公司内部管理不到位，对服务品质造成的影响。
1． 管理者的认识差距( 差距一) 。由于产险公司的管理者没有认真进行客户服务需求调查，对客户服务需求的分析不准确、服务品质定位不正确，或不同部门间沟通不畅，扭曲了顾客信息。使得保险公司所感知到的客户服务期望与客户真实期望不一致。
2． 服务能力差距( 差距二) 。受产险公司的服务资源、经营目标、对服务的管控能力、服务的复杂性、市场竞争度等因素的影响，提供的服务承诺并不能完全与其对客户的服务感知相契合。
3． 服务转化差距( 差距三) 。由于服务承诺与服务生产能力不匹配; 服务规范标准不够细化和精准，标准缺乏操作性，难以进行考核; 员工缺乏服务培训使得技能缺乏; 信息平台未能提供服务便利等原因，造成产险公司所提供的服务达不到其承诺标准。
4． 服务感知差距( 差距四) 。即使产险公司提供的服务与其承诺一致，但是由于人员、流程、信息平台、服务环境等诸多因素，使得客户的服务体验与其期望之间存在差距。
( 四) 信息平台对服务品质的影响
一方面，“以人为本”、“以客户为中心”的服务口号虽然被各家产险公司所拥趸，但在现实中各家公司从成本管控、管理的便捷性、信息转化成本等因素考虑，多是以保单为中心进行信息管理，而不是客户个人的特质信息，使得在服务过程中无法对客户进行适配的差异化服务。另一方面，产险公司拥有诸多的信息管理平台，但各平台间的相容性和数据共享性却不足。一些流程被分割或过于冗长，运营效率低下极大地影响服务提供的速度。而研究表明，在服务过程中让顾客等待，特别是无原因的等待，会对服务感受造成消极影响。
( 五) 环境层面的服务影响因素
环境是顾客接受服务的场所环境，它是由保险公司营造出来的，包含服务场所的灯光、颜色、布局、设施、装潢风格等会对顾客的体验产生影响的因素。营业职场是客户了解产险公司的窗口，也是与产险公司发生互动关系的外部环境。一个良好的营业职场应该是建立在完备的设施、便捷的流程、规整的秩序、亲和的氛围等因素基础上的，体现公司文化、彰显公司品牌特征的场所。使客户有逗留的意愿，有主动交流的倾向，能增进客户良好的体验，产生积极情感，最终影响到其购买意愿及口碑意向。但相对于银行业而言，保险公司的营业职场数量少、标准化程度低、硬件落后，无法和客户形成无声的交流，更无法对客户实施品牌影响和购买暗示。
四、提升产险公司服务品质和能力的举措
( 一) 培育服务文化，引领服务品质处于服务一线的员工具有有限理性和主观能动性，其服务行为的实施既是制度约束的结果，又是范例和认知能力作用的结果。因此应考虑以“服务文化”来引领其服务行为。通过开展服务星级评比活动，以“星级服务员工”、“星级服务团队”、“星级服务营业厅”、“星级服务公司”的榜样作用来强化服务意识; 通过服务文化创新、内部刊物和视频宣传、各项服务技能大赛等多种形式对提升服务品质的理念进行宣传，使服务意识在员工心中固化。同时在服务工作中，倡导勇担责任而不是追究责任; 倡导上级对下级的力行示范而不是简单的指令下达; 倡导协作互助而不是相互推诿。打造专业、高效、友好的服务团队，将优质服务贯穿于客户服务的每一个环节、每一个细节，最终提升服务的品质，让客户获得满意。
( 二) 打造“协同、便捷、规范”的服务管理体系，提升服务管理品质
1． 提升服务环节及服务渠道间的协同性。一方面提升服务环节协同性，通过职责明晰和流程管控，加强销售承保、风险评估、风险管控、灾害提醒、理赔办理、续保提醒、咨询投诉等服务环节间的协同、支持和配合，实现服务的全流程无缝联接，实现高效运营。另一方面，加强服务渠道协同: 加强传统销售渠道间以及传统销售渠道与电子商务渠道、网络服务渠道间的协同，在开展传统渠道服务的同时，鼓励和引导客户通过网站、电话来投保、自助查询和反映问题，降低公司人工服务成本。
2． 优化流程，提供便捷高效的客户服务。实行客户咨询首问负责制、中高端客户理赔客户经理代办制、理赔单证材料一次告知单等，从客户角度出发，减少客户获得服务的时间成本和精力成本; 将不与客户接触的理算、核赔进行集中，通过集中提高后台，运营效率。建立社区服务站，开展错时服务，消除服务时间盲区，给客户提供便利的保险服务。通过推行“一揽子服务”、“一站式服务”等提高服务效率; 实施快捷理赔，升级理赔服务承诺，提高客户获得赔付的速度。
3． 规范服务标准，提升客户体验。一方面规范服务环境标准，加大营业厅标准化建设的投入力度，完善硬件的配备。通过明确营业职场装饰改造工作流程和各细节装饰标准，统一营业职场装饰风格，引入叫号、客户评价和自助查询等系统。另一方面，规范服务实施标准，针对理赔难的问题，加强理赔服务标准化建设，制定《车险理赔服务标准》，对车险二级调度、查勘定损、理算核赔等各个车险理赔节点的服务规范进行细化和明确; 通过强化车险理赔服务标准培训，制定“车险理赔服务标准手册，发送“人伤服务联系卡”，公示服务流程和标准，将规范服务落到实处。
( 三) 建立服务质量监控体系
一是采用短信调查的方式，开展对客户业务办理后的满意度调查、业务专项满意度调查、客户服务满意考核调查、员工满意度调查。二是建立常态化神秘人抽检制度。“神秘客户”通过拨打客户服务电话、了解条款信息、购买保险产品、检查现场查勘、查询赔案、紧急救援等方式，亲身体验公司的服务状况和水平，评价公司是否真正达到承诺的服务标准。三是建立第三方客户调查制度。聘请外部的专业公司开展定期客户满意度调查，收集客户意见并对服务进行评价，找到客户心目中的服务期望，了解公司目前产品被市场接受的程度和服务的过程中需要改进的地方。四是加强客户投诉管理。正确对待并积极处理客户投诉，通过投诉发现服务过程中存在的突出问题。保持客户投诉渠道的随时畅通，鼓励客户多渠道、多形式的意见反馈。将客户投诉看作是对改进我们工作的善意帮助。
( 四) 优化信息平台建设，提升服务品质
一是通过信息平台控制来确保一致的、持续的客户服务质量和标准。二是依靠信息技术手段对客户数据进行全面整合，建立唯一标识的客户档案，提高客户信息的动态管理水平。三是实施数据资源共享，加强销售平台、理赔平台、财务平台与电话客户服务中心、电子商务网站、分支机构网点、服务供应商等服务网络平台间的协同，提高服务效率。
( 五) 建立客户资源应用机制，创造服务价值
客户资源应用是对客户信息潜在价值不断发现和不断挖掘的过程。一是建立客户分类标准，对不同等级客户实施差异化的营销服务策略，以达到企业资源的合理配置。二是利用客户生命周期变化，对客户的续保期、新增资产、风险变化等要素进行跟踪，筛选出潜在流失客户、潜在忠诚客户、潜在 VIP 客户等不同行为特征的客户群，并积极采取针对性的服务措施。三是为客户提供交易信息确认、理赔信息查询、短信息定制等服务，以降低服务投入成本，提高服务的便利性和有效性。
公司服务礼仪范文3
关键词： 畜牧兽医；公共服务体系；农村
中图分类号：S8-1 文献标识码：B 文章编号：1007-273X（2013）09-0083-02
要加快农村社会发展，提高农业综合生产能力，需要依靠农村公共服务体系的支持。在时期，我国开始在中国建立一个农村公共服务系统，几十年来，特别是改革开放后，形成一个自上而下的农业管理服务体系，经过30多年的发展，形成了整体的服务体系。与此同时，社会和经济的发展，出现了新的服务组织和形式。乡镇畜牧兽医服务体系就是其中之一，它的存在对发展农村经济乃至全国经济，公共卫生，社会治安起着重要的作用。
1 农村畜牧兽医公共服务体系的现状
近年来，纵观各地机构改革的情况有三种主要类型：一种是保持乡镇畜牧兽医站不变，资产所有属性不变，属于运行机制上的改革，重点是加强内部活力，努力在服务功能改善上加大力度。二是将所有七站八所并入农业技术服务中心，人员、资产统一管理，统一部署，统一安排。三是职能分离，一些公益的管理由县级畜牧兽医部门负责，药品、饲料销售活动执行社会化管理，原乡镇畜牧兽医人员抽出一部分到中心站，委托承担检疫，品种改良工作，从事经营活动。目前，第三种形式试点的比较多，并有逐步扩大的趋势。
在改革的过程中，也出现了一些问题。职能的错位，导致原本从事畜牧兽医技术的一部分人员，或者被增加了畜牧兽医职能以外的工作，或者原先的职能被精简过多，原先畜牧兽医技术人员的业务指导无人过问。从资金来源来看，畜牧兽医公共服务体系资金仍不能得到保障，日常的防疫资金只能维持，不能满足基础培训、课题研究、引进先进的设备等的需要。这些问题影响了动物防疫和畜牧兽医技术推广工作，其根本原因是缺乏了解畜牧兽医公共服务体系中的地位。
2 建立农村畜牧兽医公共服务体系的意义
中国是一个农业大国，农业在国民经济中起着基础性的作用，而畜牧业占农业产值的大小已成为现代农业发展程度的重要标志。提高畜牧业生产的能力，是提高农业综合生产能力的一个重要方面。要加快发展畜牧业，提高畜牧业生产力，促进农业和农村经济的发展，对全面建设小康社会具有十分重要的意义，抓好动物防疫是农业稳定发展的根本保证。畜禽防疫、检疫工作不仅关系到畜牧业生产的发展、农户的增收，而且还关系广大消费者的身体健康。
畜牧兽医公共服务体系的公益功能不能被其他组织取代。目前，畜牧业生产水平低，生产规模小，经营分散，集约化程度不高，生产者素质低是中国的基本国情。畜牧业新品种、新技术推广，草原保护，动物防疫和其他公益事业，一般的商业机构不能做，必须由公共部门承担，这是世界各地的普遍做法。在农村地区，动物防疫的基础就是畜牧兽医公共服务体系，这个体系在预防、控制、扑灭动物疫病方面发挥着无可替代的作用，而预防控制、扑灭动物疫病这项工作是畜牧兽医公共服务体系中最重要的工作。畜牧业生产和市场的连接靠的是农村公共服务体系。农民为主体的农村市场，小生产与大市场之间的矛盾难以解决，家庭式生产不能满足社会化大生产的要求，也难以抵御市场风险，无法调整畜牧业生产结构。畜牧兽医公共服务体系，直接与农民接触，熟悉市场，了解农民的需求，在有效引导农民扩大生产，提高发家致富的方式，增收对社会贡献等方面具有十分重要的意义。
3 建立农村畜牧兽医公共服务体系模式对策
3.1 走向标准化、市场化、多元化
在目前的基本公共服务体系中，应加强政府对畜牧兽医公共服务的投资，在资金统一管理的基础上，确保正常运行状态，还提供新的疾病的研究，人员培训，引进新设备药物预防研究的事项，鼓励大型企业、大学、科研院所，中介机构和其他投资主体的服务机构办服务组织。同时不断提升市场配置功能，推动畜牧兽医行业产业化发展，设立商业服务组织行业培训，严格按照服务人员的行业标准，实现持证上岗，建立动物诊所，完善畜牧兽医服务体系。
3.2 建立农村畜牧兽医公共服务的管理机制
全国的服务体系改革中成效较高的管理机制，一般来说是用金钱养职位，按岗位定职责，公开招聘，动态管理，整体改制，实现职工身份置换，即乡畜牧兽医站单位人转变成企业的竞争机制，重组服务中心，员工分化，一部分成为公益的主体， 获得政府财政用于畜牧兽医服务的那部分转移支付资金， 另一部分人员则进行较为个人化的经营， 每年除上缴中心外， 其余的收益归个人所有。上级主管部门对乡镇畜牧兽医服务中心的有权进行监督和指导，并每年进行一次评价，决定现有服务人员去留，以及防，检疫人员竞岗。
公司服务礼仪范文4
文／杨福杏 施恩远 杨晓源
为响应国家“西部大开发”和“西电东送”战略，云南省昌宁县积极开展小湾水电站建设。该水电站系澜沧江中下游河段的“龙头水库”，以发电为主兼有防洪、灌溉、拦沙及航运等综合功能，可以极大改善云南水电站群的调节性能，使枯期和汛期电量趋于平衡。
为确保小湾水电站项目工程建设，需安置移民人口1610户6328人，工作量巨大。加之在实际安置过程中，群众可能因对相关法律法规和移民政策认识不到位，导致引发一些矛盾及不稳定因素，任务十分艰巨。昌宁县司法局湾甸司法所高度重视移民安置工作，积极配合乡党委、政府、综治维稳办等部门，本着为移民群众多办事、办实事的理念，采取一系列有力措施：一是强化矛盾纠纷排查调处工作；二是进村入户了解移民群众需要，尽可能做到依法维护移民群众的合理诉求；三是积极为移民群众提供法律服务，为加快推进依法行政工作，打造法治政府、建设法治新昌宁奠定了坚实的基础。在实际工作中，接受移民群众法律咨询55人次，成功调解矛盾纠纷12起，调解达成口头协议8件，书面协议4件。
公司服务礼仪范文5
关键词 服务理念；用电检查；管理；工作展望；建议思考
中图分类号 F293 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-(2012)081-0201-01
用电检查管理作为保障用电检查工作按照基本的制度、遵守相应的法律法规来实施的一系列活动，其对于保障用电检查工作科学、规范的实施，从而实现电力企业最初制定的经营目标有着重要的作用，同时也是保障电网和电力客户用电安全以及维护供、用电双方合法权益的有效途径。在当前电力市场逐步完善的大环境下，基于服务理念来开展用电检查工作，有助于电力企业在市场中树立良好的形象，从而提高自身的核心竞争力，进而在市场中取得经营的优势。下面我们就对服务理念下的用电检查管理工作展开详细的论述。
1 基于服务理念的用电检查管理工作展望
电力检查管理作为人类为保障电力企业的正常运营而实施的一系列有效措施，能够影响其实施过程和实施水平的影响因素比较众多。当电力检查管理的外部环境或者是内部条件发生转变时，它也势必要做出相应的调整，才能更好的保障电力企业实现自身的经营目标，提高企业的经营收益。
随着社会主义市场经济体制的逐步建立，电力企业改革的不断深度实施，电力行业垄断以及地方保护主义都将被打破，人们的思想观念以及服务需求也正在发生着巨大的转变，这意味着电力企业经营的市场环境以及市场需求出现了与以往不同的改变，我们只有顺应市场发展的规律，满足顾客的需求，才能在竞争中取得先机。因此，我们应该适时的调整电力管理的目标、过程以及实施的手段。用电检查管理工作作为电力企业管理中的重要环节，运用新的思想以及新的思维对其实施进行改革和创新，已经正在成为电力企业发展中势在必行的一项措施了。
在变化莫测、影响因素众多的市场经济环境中，电力检查管理工作确实是任重而道远的，只有我们的思想观点紧随市场需求不断作出新的调整并努力付诸于实践，才能为电力企业的发展提供源源不断的动力和支持。随着人本理念与服务理念在世界大范围的推广与传播以及在各行业、各领域的逐步实施，服务化的经营或者是经营、管理服务化正在成为企业经营发展的根本。电力企业想要在当前的市场环境中实现长久、稳定的经营，将电力检查管理基于服务理念上进行实施，是发展的客观要求。而电力企业也只有在服务理念指导下，才能把我们的电力检查管理工作推向更美好、辉煌的明天，从而实现经营的目标。
2 基于服务理念下的电力检查管理工作的具体建议
通过我们对电力检查管理工作所做出的展望以及对所面对的环境进行的分析，我们应该能够了解电力检查工作未来发展的趋势以及管理所要达到的目的。因此我们有必要制定一些针对性的建议，来更好的完成这项工作。其具体的内容有以下几个方面：
2.1 明确用电检查的主体资格
供电企业到用电客户那里开展用电检查工作是合同的当事人到合同履行现场进行检查的一种行为，这属于正常的民事行为。根据相关的法律规定，电力企业无论是行使行政行为或者是民事行为都应当以企业的名义进行。但是坚决不能以内部职能部门的名义进行。然而在实际的检查工作中，供电企业往往以一些不具备独立法人资格的检查班、供电所来实施这项工作。比如说，《在用电结果检查通知书》、《违约用电通知书》以及《违约用电处理结果通知书》上往往加盖的是“某某供电公司检查班”或者是“某某供电所”等等。在一些违约用电和窃电的供用电纠纷案件中，仅凭此项供电企业往往就会因为行为主体不合法而直接败诉，从而导致电力企业的经济损失无法得到追补。
通常情况下，县级电力企业都具备独立的法人资格，拥有民事行为能力。在开展用电检查的过程中，我们应当以电力企业的身份实施。同时，在给客户的各种书面材料中避免出现以职能部门为主体的语言。明确用电检查的资格，是我们实施服务理念的基础，同时也是让用电客户明确责任和权利意识的根本所在。
2.2 任用资质合格的检查工作人员
由于用电检查工作是一项点多、面广、工作量大以及对时间有一定要求的综合性工作，因此在实际操作的过程中，其需要的工作人员数量比较众多，但是当前大部分的电力企业中一般不配备这么多的专业用电检查工作人员，这就会造成经常出现无用电检查资质的人员参加电力检查工作、用电检查人员单独到客户处进行用电检查工作以及三级用电检查人员从事10 kV以上用电客户检查工作等违规现象。
基于服务理念下的用电检查管理工作，我们应该从客户以及检查人员等多个环节、多个因素来着手实施。用电检查人员作为检查工作的直接实施者，他们面对的是客户，因此他们的专业素质和综合素质在很大程度上决定了检查工作的水平以及客户的满意程度。所以加强对他们专业素质的培养以及实施资质考核的制度，争取从最基本的环节来加强电力检查工作，这是最基本同时也是最有效的措施。
2.3 用电检查执行、管理程序的合法化
在日常的用电检查工作中，用电检查人员对客户违约用电和窃电行为判定较为准确，但是往往会忽略用电检查执行程序和管理程序的合法性。比如说，没有经过公司管理层批准，检查工作人员擅自到客户那里实施检查工作、没有按照规定填写《用电检查工作单》，在检查的过程中不向客户出示电力检查工作证件、擅自动用客户的配电设备、对客户采取武断的停电处理等等。在供电企业败诉的诸多案例中，往往是因为用电检查程序不合法造成的。因此在进行用电检查、处理的过程中，应该加强程序合法性，严格按照相关的法律法规来实施相关的各项工作，同时这也是保障工作检查工作高水平、高服务标准实施的基础，毕竟只有程序合法了，各项工作才会有理、有据、有节，客户才能够高度的赞同和支持。因此，在检查工作管理中，我们应该从《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《用电检查管理办法》、《供电营业规则》等相关法律知识普及开始，并据此建立自身的检查制度。
2.4 用电检查的内容应该全面，不能有所疏漏
根据《用电检查管理办法》的具体规定，检查工作应该是对客户用电设备状况、电工作业行为、运行管理等方面进行检查。用电检查人员如果稍有疏忽，检查内容有所疏漏或检查不到位，未及时发现事故隐患或为将事故隐患消除，就可能会给客户或供电企业造成不必要的设备停电或者是经济损失。实施服务理念下的用电检查管理工作，我们应该将用电客户放在第一位，从顾客的用电需求以及保障他们用电安全和流畅出发，来实施用电检查工作。因此，用电检查的工作内容应该全，、不能有所疏漏，这是我们做好这项工作的基本要求。
3 总结
基于服务理念下的用电检查管理工作展望与建议本文主要从以上几个方面进行简要的论述，具体的内容可能因为考虑问题的出发点以及这项工作的具体实施条件不同而不尽相同。但是只要我们科学、合理、合法、全面、细心的来实施这项工作，我们就能确保它始终处于较高的水平以及发展创新之中。在此也希望更多的人员参与到这项工作的探讨中来，从而为电力事业的全面发展而共同努力。
参考文献
[1]柳红.供电企业用电检查面临的问题及对策[J].农村电工,2010,09.
[2]刘建平.供电企业如何有效开展用电检查管理工作的探讨[J].中国电力教育,2010,03.
公司服务礼仪范文6
论文关键词：城市社区；公益服务；创新管理
20世纪80年代开始，我国社会逐渐从以政治权威、计划体制总揽全部社会事务的“大政府一向国家、市场、社会三元分离的格局转化。这一转化延伸至社会公益事业领域中就表现为政府通过“购买社会服务”实现宏观调控和社区自治。从2003年开始，我国上海、北京等地出现了很多政府向民间组织购买社区公共服务的现象，政府通过提供专项资金来扶持社区社会组织开展公益活动，提升社区亲密关系和高度归属感，达到公共服务社会化。政府购买社区服务，实质上是政府转变亲力亲为的管理方式，实现管理科学化、效率化的重要标志。
一、社区公益服务的内涵
所谓社区，是指一定数量居民组成的、具有内在互动关系和文化维系力的地域性的生活共同体；地域、人口、组织结构和文化是社区构成的基本要素。 “公益”在新华字典中被解释为“公共的利益，多指卫生、救济等群众福利事业”，词源中意为“公共之利益”。基于对公益概念的理解，笔者认为公益服务有广义和狭义之分，广义的公益服务指为社会大众或社会中某些人口群体的利益而实施的服务或计划，既包括政府部门发起的农业、环保、水力、教育、扶贫、交通领域的公益服务计划，如国家教育部门的“211工程”、科技部门的“863计划”，社会保障部门实施的“人才建设工程”、“下岗工人再就业培训计划”等，也包括民间组织发起实施的扶贫、妇女儿童发展、教育等服务。
本文所指的社区公益服务是狭义的公益服务，是一种以非政府组织为主体，为更好地达成公益目的而在社区发动居民积极参与的各种公益服务或活动。社区公益服务的内容主要包括社区照顾、社区环境保护、知识传播、社区治安、志愿服务等等。
二、我国城市社区公益服务的现状及存在的问题
（一）城市公益服务领域相关法律制度不健全
公益服务是现代市场经济与民主政治不断发展和公众活动日益多样化的产物，我国社区公益服务与西方国家相比发展也相对缓慢，对于规范公益组织及公益计划方面的配套法律建设十分匮乏，我国的《公益事业捐赠法》、《社会团体登记管理条例》、《基金会管理条例》和《民办非企业单位登记管理暂行条例》中虽然都有对公益组织的财产处理的相关规定，遗憾在于这些规定流于笼统和宽泛，缺乏可操作性。在社区公益服务方面观念滞后和法律规范缺位就表现得更为突出，这有可能成为今后很长一段时间束缚社区公益服务发展的因素之一。
（二）城市社区公益服务缺乏系统的组织和管理，申报审批程序过于繁琐
目前在城市社区公益服务方面，各地区普遍没有设置专门的管理机构，即使设置了相关服务机构的地区也往往是采取由各相关岗位人员兼任组成联合办公机构的方式，没有实现专人专岗。这一方面使得岗位职责不明确，降低公益服务的质量与效率，另一方面，他们很容易将原有的行政管理的思路和工作方式带入社区公益服务的过程中，不利于社区非政府组织的培育及项目管理机制的创新。近几年，虽然政府也力图以社区公益项目申报的方式为社区非政府组织参与社区公益服务提供发展空间和平台，但繁琐的程序往往让居委会成员疲于应付，让社区自助组织的负责人望而却步。
（三）城市社区公益服务的参与度不高，缺乏公众监督
从当前调研情况看，居民对社区组织的公益服务相关活动参与度普遍不高，经常遇到组织的一场社区公益讲座准备了一个月，结果只有十几个居民来听，不仅打击自己的工作积极性也是对社区公益资金的浪费。不仅如此，据有些社区工作人员介绍，经常参与社区活动的居民大概只占到居民总数的5%左右，而且集中与老年人群体。这种情况的出现除了居民公益理念有待提升和服务或活动本身的形式过于单一之外，还有一个重要原因就是相关信息不公开、不透明，缺乏公众监督。在一项社区公益服务项目中，居民与组织者之间有“委托-”关系的性质，如果两者之间存在着严重的信息不对称，这就使得公众难以监管公益组织的行为。公益组织可能利用信息优势，进行暗箱操作，在资金使用、项目操作中为组织或个人牟利。公众不会去参加自己不了解的活动，不会去选择自己不信任的服务。
（四）城市社区公益事业资金来源单一，缺乏资金保障
近几年我国政府非常重视公益事业的发展，陆续在这个领域投放了很多的资金，但这些资金来源往往是比较单一的，主要是来自政府部门和一些政治色彩浓厚的慈善机构，而且这种公益资金往往更多应用于宏观层面，而对于社区层面的公益事业投资是相对较少的。即使有些关注社区公益事业发展的项目也往往采用由政府或全国性的慈善机构间接投放资金于社区公益事业的方式来进行，这样不仅容易被机构挪作他用而造成社区公益基金的流失，而且也可能因对社区需求的不了解而使公益资金很难发挥最大的作用。另外，近些年一些地方政府开始尝试探索直接安排专项资金，由社区基层组织直接运用于社区公益服务的提供和活动的组织过程中，但是作为一种探索与尝试，这部分资金普遍水平比较低，远远不及西欧和美国政府对的社区非政府组织的资金支持力度。
（五）城市公益服务缺乏社会工作的介入
社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动。近几年，我国也逐渐认识和接受了这种专业的助人手法，但与西方发达国家社区工作社工化的情况相比，我国社区层面社会工作应用的领域和范围还是相对比较窄的，社区公益服务和活动都缺乏专业社会工作的介入，大大降低了服务的水平和质量。对于缺乏社会工作专业实务经验的人来说，让他在策划的整个过程中完成进行社区需求评估、服务目标筛选、社会工作专业方法选择等内容是不可能的。这也是导致当前的社区公益策划普遍存在的格式不规范、内容过于简单、活动形式过于单一、服务目标不明确等等问题的重要因素之一。
三、关于完善我国社区公益服务的建议
（一）要出台政策或法律，加强对社区公益服务的项目化管理
项目管理的特征主要为：对象的特殊性、管理的系统性、组织的临时性与高度柔性、管理系统的目标性、管理方法的开放性。目前我国对于公益慈善活动的项目化管理运作处于尝试阶段，很多政策、制度都没有相应配套，处于无法可依的状态，相关管理还不成熟。本文建议：一是政府要出台政策或法律对公益慈善等非营利组织开展的公益慈善活动进行明确定义；二是政府要出台政策或法律明确社会工作专业在社区公益服务中的作用，保证专业人员的岗位及薪酬；三是政府在制定和出台相关政策架构、制度体系时应该尽量向公益慈善活动的项目化管理模式倾斜，对于社区公益服务的资金来源及使用、项目的申请、审批及评估参照社会工作专业化的项目管理的需要制定相关政策。
（二）设置独立的公益服务项目管理机构，明确部门职责及审批程序
笔者认为，为了更有效的促进社区公益服务质量的提升，实现社会工作项目化管理模式的构建，应该在民政系统设立一个由社会工作专业人员组成的专门的社区公益项目管理机构，主要负责社区公益服务项目的审批与评估。在设立方式上，它应该在省市一级设立，各区县设分支机构，不需要每个社区均设立管理机构，只需以派驻专业社工的方式进行即可，这样便于资源的整合以及项目经验的推广；在部门职责上，这个部门负责社区公益服务项目资金的筹集及管理、项目的审批及评估和发展社区非政府组织等工作；在人员构成上，除少数的财务及技术岗位外，应全部雇佣专业社会工作者，以保证社区公益服务社会工作项目化管理的运行。
