前言：中文期刊网精心挑选了商场礼仪培训范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
商场礼仪培训范文1
一、加强礼仪培训，提升电网企业软实力
供电营业厅是供电企业服务客户的窗口，其一言一行都反映出电网企业的经营管理水平。结合企业的特点，对员工进行职业道德与服务意识、形象礼仪、沟通礼仪、接待礼仪等方面的培训，从而打造专业、值得信赖的职业形象，以提升企业软实力。
1.加强员工职业形象塑造是提高企业软实力的基础
职业形象塑造包括强化职业道德与服务意识以及形象礼仪的培训：要加强服务人员为电力客户真诚奉献的服务意识，实现从“要我服务”到“我要服务”的心态转变，确立以“客户为中心”的服务理念，对客户待之以礼，以实际行动满足客户的需要，真正做到“你用电，我用心”，从而提高企业的服务水平与美誉度。形象礼仪包括仪容、仪表和仪态礼仪。仪容是指容貌、发型、裸露在外面的皮肤应注意的礼仪细节，让员工掌握脸型和发型如何搭配以及如何化淡妆。仪表礼仪是指营业人员的穿着打扮，包括工装、西服的穿法，工号牌的佩戴，丝巾的系法，皮鞋与袜子的颜色搭配等标准规范，员工在岗期间的打扮要整洁、朴实、大方，坚决杜绝过分华丽与性感、时尚怪异的修饰打扮。仪态礼仪是指员工在营业期间和办理业务时，要随时注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引导等姿态，迷人的微笑和得体的肢体语言使员工更显亲和力，为做到端正、文明、大方的标准，供电营业窗口礼仪操是员工们每天班前会的必修课，让员工每天都以优雅的仪态、满腔的热情自信活跃在供电营业大厅里。
2.学好接待礼仪，从细节尊重客户是企业成功的关键
接待客户要热情周到，做到来有迎声、去有送声、问有答声、百问不厌，客户提出的问题无论是否对口，工作人员都负有受理、告知、解释、转告和联系引导至其他部门或单位的责任，按照“内转外不转”的原则，实行首问负责制，形成服务闭环，确保客户舒心。接待礼仪主要包括迎接、指引、递接、送客礼仪。迎接客户礼仪是指营业员要启用站立式服务，主动迎接每位客户。指引、递接礼仪是指引导员给客户指引和递接茶水时要使用规范的行为手势，应遵循“五导”原则（导迎、引导、导办、疏导、宣导），实行全程引导制，引导员除热情迎送客户、导办业务、主动提供咨询外，还应视需要在分流维序、自助服务、宣传推广中做到积极主动、服务前置，确保客户无忧。送客礼仪是指当客户办理完业务准备离开时，营业柜员和引导员要礼貌与客户道别，站立并微笑送别客户，整个引导过程始终实行“客户优先制”，以客为尊，时时刻刻遵循“以客户为中心”的原则，确保客户满意，让员工们牢记尊重客户乃企业成功的关键。
3.掌握沟通礼仪，让每位员工都成为形象大使
沟通礼仪培训即员工应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力，掌握必要的客户抱怨投诉处理技巧。营业人员应实行“一次告知制”。客户到营业厅办理或咨询供电职责范围内的事宜时，营业窗口人员应将服务项目、业务流程、办理时限、营业收费、所需资料及不予受理的依据等信息一次性告知客户，确保服务告知一次到位，确保客户知情。无论是在商务活动中还是在社交活动中，动听悦耳的声音总能让对方心旷神怡、心悦诚服，营业窗口服务人员和客户发生语言或肢体冲突，往往是刺耳的声音或沟通不畅所致，因此加强供电营业窗口服务人员的语言礼仪（包括普通话训练）培训显得日益突出和重要。
二、系统培训方法及技巧
礼仪培训课程将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。通过教师教学做一体化训练，充分激发学员学习兴趣，使之能够轻松自如地运用到日常生活和工作中，从而使学员大幅提升人格魅力并成就完美的职业人生。
1.互动式多媒体教学法
从目前国内外企业培训方法上来看，随着计算机多媒体技术的日趋成熟，以计算机多媒体技术为载体的互动式教学模式已成为未来培训行业的一个重要方向。互动式多媒体教学既要求学员在教员的组织下按培训计划的要求系统学习，也要求教员按学员的培训需求针对性地开展培训教学工作。例如：在电网企业的礼仪培训课程中，应用互动式多媒体技术讲授化妆礼仪，让学员清晰、系统、全面地掌握化妆的各项理论知识和操作技能，也有利于激发学员学习的积极性；通过教员机的后台实时监控记录，有利于教员与学员进行实时的信息沟通，实时了解学员在培训过程中存在的问题与瓶颈，以便因材施教，突出重点，提高实际培训效果和质量，此法也适用于照相礼仪、脸型和发型搭配技巧等。此法能促进培训师不断学习专业和相关知识，保证培训计划的贯彻执行和培训教学质量不断提高。
2.演练教学法
演练型教学法是指几个学员通过模拟现实中的工作场景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或讽刺意味的表演来开展培训教学工作。即培训师在讲解知识时穿插一些情景演练活动，让学员当演员，从而正确掌握好礼仪知识和技巧，适用于握手礼仪、介绍礼仪、引导礼仪、谈判礼仪等培训。例如在进行营销人员礼仪培训时，讲解服务人员遇到情绪客户时应具备的礼仪时就可以进行模拟现场的演练活动：遇到无理取闹的客户时，要遵循以礼相待的原则，主动热情将其引导至接待室，耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执。当客户过于激动甚至发生过激行为时，可由专人接待并进一步做好解释工作。尊 重和关爱弱势群体也是服务礼仪教学中不可忽略的环节，针对老人、孕妇、残障人士等特殊客户应提供个性化服务，给予关心、照顾和帮扶。演练教学法可由教师事先进行适当改编，使其更具有戏剧性，如同表演小品节目一般，然后由观摩的学员们指出在表演情景中存在哪些礼仪问题，让学员们讨论应对措施，最后进行归纳和总结。此教学模式能调节课堂气氛，充分调动学员的学习积极性，在轻松活泼的氛围中完成教学目标。
3.电化教学法
要求学员按照特定的程序，在摄像机面前演示自己的微笑、问候、引导、鞠躬、送别等语言和行为，并严格检查学员的着装、化妆、站姿、坐姿等。摄录之后，当场用大屏幕播放，学员可以客观地看到自己的真实表现。这种摄像训练也可以作为一种结业考核的方式。正式考核前，要把礼仪标准明确告诉学员，然后在训练教师的引导下，学员逐个接受严格的考核，训练教师根据录像给予评判，并把结果及时反馈给学员本人。为树立电网企业的优质服务品牌，全面提升供电服务品质，更好地展示员工的精气神，培训师特别录制了DCD《供电营业窗口礼仪操》，旨在以肢体语言体现员工的内在修养。营业窗口服务人员通过反复训练让服务礼仪固化为行为习惯，从而打造国际一流企业品牌。
4.案例教学法
案例教学法是指把实际工作中、生活中的人或事作为案例，向学员展示真实的背景，提供大量背景材料，由学员依据背景材料来分析问题，提出解决问题的方法，从而培养学员们分析能力、判断能力、解决问题能力及执行业务能力。该教学法适用于服务礼仪、营销礼仪等培训。比如在进行职业形象塑造的培训中，让学员通过一个个成功的商界名人的案例，启发学员深层次思考自己该怎样做，所选案例最好是周围或熟知的名人，让学员们心服口服、终生难忘。例如：成为华人世界首富的李嘉诚，有一次请客人参加晚宴，他提前半个多小时来到饭店，并亲自到电梯口迎候客人，一边向他们含笑致意，一边发名片。发完名片之后，李嘉诚微笑着拿出一些上面有阿拉伯数字的纸片，让客人们随便抽取一张，原来客人们抽取的号码是作为拍照合影时每个人所站的位置用的，以便合影时迅速快捷、井然有序。照相后李嘉诚又让大家抽号，这次抽取的是就餐时的席位，并告诉客人：“不管什么号码都一样”，李嘉诚由衷地体谅他人，一视同仁，礼数周全，令与会的客人难以忘怀。李嘉诚虽然日理万机，但他始终不忘礼节。有一次在会谈结束时，还特地从办公室出来亲自送客人到电梯口，年愈七旬的他还毕恭毕敬地鞠躬到电梯门关上，从中可见他老人家做人的修行所达到的境界。许多中外名人的传奇经历激励着学员们更加努力、自觉地学好礼仪，强化了培训效果。
5.实践教学法
实践教学法是指将在培训过程中学到的礼仪知识和技能在实际工作中加以运用和固化。即假设一个特定的工作场景，由若干学员充当特定的角色，要求学员针对特定的环境及工作任务进行判断、操作，可以提高学员的实际工作能力以及应变能力。该教学法适用于服务礼仪、会议礼仪、宴请礼仪的培训。比如让学员举行一次“西餐礼仪研讨会”，要求学员在实践中学会西式宴会的摆台和西餐座次礼仪。西餐座次礼仪的要领是：西餐的餐桌一般是方桌或长方形桌子，参加宴会就座时，通常男主人和女主人分坐长桌的两头，男主人右手旁的位置是女主宾，女主人右手旁的位置是男主宾，女主宾的旁边是其他男宾，男主宾的身旁是其他女宾，男女间隔就坐，当就餐人数较少时，通常男女相对而坐，无论是主人还是客人一律从椅子左侧入座，左侧撤离。通过培训，学员们的肢体语言表达和驾驭能力得到提高，姿态更典雅，形象更高贵。
三、结论
电网企业员工一定要时刻注意自己的言行举止，用礼仪修身养性，用礼仪塑造美好的内外形象。电网企业要实现建设“世界一流电网、国际一流企业”的战略目标，应当重视礼仪培训，加强企业文化建设，不断提升企业软实力。
参考文献：
[1]钱志芳.系统礼仪培训，增强企业竞争力[J].华商，2008，（10）.
[2]袁秋娟，吕革新.强化窗口行业职业礼仪培训的方法[J].中国职业技术教育，2003，（3）.
[3]任晓华.互动教学在社交礼仪课程的应用实践[J].天津市经理学院学报，2006，（8）.
[4][美]本杰明·富兰克林.富兰克林自传[M].米子，译.第1版.广州：花城出版社，2004：103.
[5]吴新红.浅论如何促进企业礼仪培训成果的转化[J].商场现代化，2009，（13）.
商场礼仪培训范文2
最可怕的是，既然彼此不能合谋去一同赚消费者的钱，那么就只有彼此揭对方的底牌，结果是彼此谁都得不到相应的利润。怎么办呢？马上又是年末的旺季了，元旦的蛋糕谁都不会手软啊。
常明仔细分析了一下利润的来源和可能的来源：反正大家元旦都要搞活的，因为己方的终端与对手的终端几乎都贴在一起，那么可以考虑用较低的宣传成本来达到宣传目的，换句话，利用对手宣传所带来的人气，或者在宣传过程中从其他角度削弱对手的宣传效果从而斩断其宣传发挥作用的机制；那么问题就变为销售现场如何将对手所吸引来的客户转化为自己的潜在客户了；最后，如果被拦截下来的客户能够在己方和对手之间对比时能够发现己方产品的明确优势，那么这个事情的结果也就不用考虑了。这就如同足球大战中的卡位，在对手必经的路线上拦截对手。
常明非常明确地确定了三个战术方向：
1. 宣传卡位：掐住客源
2. 现场卡位：拦截客源
3. 产品卡位：闷死对手
随后，常明召开年末工作会议，将自己的思路阐释清楚，并亲自指挥一个重点城市的行动。
该城市是资源型城市，消费能力强劲。根据以往经验，消费者在元旦期间出游的比例不是很高。消费集中在1日和2日。己方和对手经常使用的宣传手段在以往基本相同，因此，宣传上可以断定对手会在两个主要报纸上以半版或者整版形式进行五到七次的强势宣传，街头宣传会集中在活动当天，此外还会有夹报、路演等各种方式。
如何宣传战上利用对方的资源呢？或者以更小资源吸引对手的消费者呢？在宣传上实现拦截对手的消费者呢？
常明经过仔细研究，将消费者必经的路线、主要的小区聚集区开车仔细走访了一遍，决定如下行动：
第一，对于报纸等线上宣传，采取低成本跟随策略，即：通过可靠方式得到对手广告的排期，在其硬广告出现的版面上或者旁边，安排己方的软文，软文的内容以“生活方式的价值”为诉求的核心，安排5个辅助主题和两个备用主题，用非常醒目的大字体提示消费者：除了旁边广告提醒的以外还有更精彩的内容哦。七个副主题则分别对应消费者选择产品时的心态、体验、理由、价值观、口碑、承诺的可靠性，从不同角度来占据消费者的内心世界。报纸这个阵地不是最重要的攻击方向，因为这个层面的争斗已经过于饱和，只要削弱对手的宣传效果即可，重要的是在其他层面刺激消费者。至于其他的线上宣传基本不予理会，将资金集中起来运用到更有效率的宣传方式或者其他方面上。
第二，消费者的口碑对这个行业很重要，因此，如果能打对方已有消费者的口碑主意，那就相当于斩断了对手很大一部分客户的来源，或者说是让对手的消费者为己方宣传。怎么办呢？常明指示商通过特殊方法将对手在过去一年里成交的客户的资料弄到手上，然后按图索骥，在12月25日以圣诞快乐的名义让快递公司给对手的每个客户送一份鲜花，但装着糊涂，都写上“尊敬的客户”字样，人为制造错误；同时伴随这份鲜花送上亲情特惠卡。对手的消费者会把这个错误当做一个谈资，向自己的亲朋好友聊这个事情，义务去宣传。
第三，经过走访小区，以及对竞争对手与己方客户所在小区的分布做了仔细梳理，发现客户集中在23个小区中。由于报纸上的信息过于集中，导致消费者的记忆疲劳，因此，如果能在这些小区门口做强势宣传，就会起到比报纸更好的效果，从而在另外一个途径上拦截对手的潜在客户。可是很多小区管理太严，根本无法插手。怎么办呢？因为这个行业的产品的消费者肯定都有孩子，而且孩子的年龄一般在10岁以下，常明灵机一动：做10万个非常漂亮的气球，这些气球替代常用的单页等宣传物料。免费发放给城内那些流动卖气球的人2万个；同时请大批兼职学生，在早、晚家长带孩子出来活动的时候逢人就送，时间限制在3天之内，也就是说28-30日，必须发完。这么强的发放力度，可以使城内几乎每个角落都知道己方的产品和名气。主战场除了这些小区的门口之外，把主要的公园、广场统统囊括在内。这种宣传相对于线上传播成本极低，而且对手和己方都没有以这样强度用过这种方式，突然用一次，可以完全覆盖对手的消费人群，使对手在电视、报纸、网络、夹报、邮递投递等宣传的效果都被削减，而且将其他同行的客户也都顺手牵过来一部分。
第四，市中心广场等地，己方有5个户外广告，对手有6个。正常情况下，户外广告的内容都是一成不变的。此次，因为己方没有电视报纸这些能提高档次的广告，因此，在这个上面要强势活动信息。常明决定，12月29日将活动消息在5个大型户外广告上一次性更换完毕。之所以选择这个时间，是因为对手即使在12月29日发现了，再行跟进也完全不可能。这一安排是为了提高档次感，避免对手的主流媒体形象削弱己方的价值感，防止拦截失败。
这些宣传工作安排之后，可以确保对手的客户群体基本上可以被强势信息所覆盖。那么，如果对手的客户到了销售现场，己方的工作就是如何将其拦截到己方店面来。这里，常用的手段也都是用烂了的几招，因此，必须出奇制胜，在对手想不到的地方给以客户最强的刺激。这个城市的主战场有三个商场，活动的那几天热闹非凡，任何不是足够大、足够刺激、足够特别的宣传都起不到拦截作用。
经过分析，常明决定现场采用如下几种方式拦截对手的客户流量：
其一，过去双方都会用很多礼仪人员，但这些礼仪人员只限于发资料、当花瓶，并没有很好担当起导购预热的责任。而礼仪人员是客户进入销售区域后与商家的第一次亲密接触，如果在这一层面能够起到导购预热的作用，对手的大部分客户会主动到己方店面来。因此，对礼仪人员作出如下安排与要求：
第一， 身高至少170cm以上，眼睛要会放电的，身材要好的，保证礼仪人员本身能承担起部分“形象代言人”的职责；
第二， 这样的礼仪人员价格较高，为了降低这种成本，以业务培训的方式与有志于从事营销的姑娘们交换----竟然也谈成了。
第三， 除了对礼仪人员进行业务知识培训外，对其进行半天的产品知识与本次促销政策的强化培训与演练，使其能部分替代导购员的功能。
第四， 对礼仪人员进行编队，三个人一组，并且进行分工：一个送礼物，一个讲产品，一个递资料。这种分工还有一个考虑：三个人一起的时候这么高的女孩子本身就已经足够吸引人，加上事先的培训，已经具备很强的广告效应。比起没有系统训练、不进行编队的礼仪人员，这些姑娘让任何消费者无法拒绝与之打交道。表面上看起来，三人一组，其效率降低很多，但因为对客户的冲击力大，成功概率提高很多，因此比散漫的礼仪队伍效果好很多。
其二，对礼仪人员的站位进行仔细安排，在客户进入商场范围直到己方以及对手店面的路上，在人流量集中出现的几个关键位置上安排礼仪人员，而非过去那样四处游走，在客户进入己方与对手店面之前，要保证潜在客户能够接触到三次己方的礼仪人员。这个频率已经非常高了。而且按照这个频率安排人员，成本并不高。这种组合方式对手一般是不会注意的，也很难采取反拦截措施----那就对不起了，拦截消费者没商量。
这样，客户在经过市场预热性宣传以及现场礼仪人员的引导之后，最后的底牌----产品与价格搭配也需要对对手进行强势攻击，阻断对手吸引客户成交的最后一个机制。
常明和商进行认真梳理，将对手产品线与己方的产品线进行详细对比，将产品分割成如下类别：
第一个类别，对手赚钱、量大的产品。
第二个类别，对手赚钱、量小的产品。
第三个类别，对手不赚钱但量大的产品。
第四个类别，对手不赚钱但量小的产品。
虽然双方的各方面同质化很严重，但在上述分类中，己方与对方对应的产品当中，总会有所差异，这种差异为己方进行攻击提供了条件。事实上，常明只需要将第二个类别的成交机制破坏掉就可以了。
常明做了如下组合：
己方与对手第一个类别相对应的产品中，有一些也是赚钱、量大的产品，但有一些是利润大、量小的产品，这些产品在价格、功能、款式和外观上和对手相差无几，可以作为扰乱对手成交机制的集中手段；此外，由于己方本来就赚钱、量大的产品，具有成交优势，因此只需要按照正常价格机制进行销售即可。而那些与对手相对应的、价高、利润高、量小的产品，则按照两个方式操作：选择对手量最大的几款，进行无利润式的自杀式价格战，这可以将对手的潜在客户拦截住；其余产品则抬高价格，制造价格混乱，扰乱消费者的判断标准，也扰乱对手在现场的判断，从而形成新的现场价格形成机制。
对于对手的第二个类别产品在己方产品线上的对应部分，可以不予考虑，但在价格上则予以或高或低的调整，目的仍然是扰乱客户与对手的判断机制，形成新的现场价格机制。
对于对手的第三、四类产品，可以置之不理，因为即使去拼杀，也没有多少意义。
但对于己方利润低、量小的产品，则采取反向操作：破例提价，而且个别款式经过重新包装与解释后价格提高到不可思议的高度。这有两个目的，一是弄乱客户和对手的思考方式，二是顺手牵羊赚点超额利润。
这样，就将己方产品在与对手产品线的对比中形成了新的分类标准和处置标准，形成新的产品组合，这个产品组合恰好可以阻断对手利润量最大的产品成交的价格生成机制，从而切断对手的利润来源。
商场礼仪培训范文3
总结是做好各项工作的重要环节。通过它，可以全面地，系统地了解以往的工作情况，那么商场客服工作总结应该怎么写才好呢?下面就是小编给大家带来的2020商场客服试用期年终工作总结，希望能帮助到大家!
2020商场客服试用期年终工作总结一今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20__年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习
树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售
把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2009年的工作如何进行改进做如下安排：
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧乇鹗切氯说淖ㄒ抵都凹寄艿呐嘌担岣叻袢嗽钡恼遄酆纤刂省?/p>针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，2009年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为2009年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是羸家”。
客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。
2020商场客服试用期年终工作总结二时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近一年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为商场的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
一、塑造店铺优良形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。
二、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
三、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。
公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
2020商场客服试用期年终工作总结三在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了2020年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：
一、管理精细化
商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，微信扫-对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场管关注该公理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、-致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质星的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第-现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，进-步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。
三、服务规范化
商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能-次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。
成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的客服事业蒸蒸日上，公司大而富强。
2020商场客服试用期年终工作总结四2020年的客服工作快结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了今年的工作任务。以下是今年的工作总结。
一、提升服务品质
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单，现场管理逐级负责、分级管理，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。
建立店长培训制，进行销售跟进。对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过_次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡____余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，起到了以点带面的作用。
二、顾客投诉接待与处理
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
三、人员管理检查范围全面化、制度化
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
四、值班经理业务技能及专业化水平的提升
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制。
2020商场客服试用期年终工作总结五客服是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论__是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注__显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
话也需要技巧的，尤其是客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
一、不要与客户争辩
销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
二、不要直接质问客户
与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
三、推销要有互动性，避免单方面推销
商场礼仪培训范文4
【关键词】高校社团；汉字文化；实践推广；探讨
汉字时空•社是广西科技大学众多学生社团组织之一，成立以来高举学习汉字文化的旗帜，成功吸收了本校各专业的部分汉字爱好者，以学习汉字甲骨文为主，开展了汉字文化学习、经典名篇诵读大赛、中华礼仪培训等活动，还以社团名义组织学有所长者走出校园，与校外相关单位亲密合作积极推广汉字文化，总的来说反响非常好。由此笔者就高校大学生推广汉字文化作以总结，也请各位专家、学者批评指正。
一、汉字文化推广的目标定位及特点和方式
汉字忠诚记录了中华民族的发展历史，以及创造的各种文化，毫不夸张的说，汉字在传承历史、文化上发挥了无可替代的作用。每个汉字都有一段搅动历史的故事，热爱并准确理解、灵活使用汉字是每个中国人的光荣职责，在校大学生更应该成为学习汉字文化的主要角色，组建社团积极开展相关推广活动。
其一，学习汉字目标定位清楚。首先汉字时空•社凝聚的是爱好汉字文化的在校大学生，因共同的爱好愿意利用课外时间为学习汉字及推广汉字文化做出积极努力，在保障学业顺利的基础上，主要组织学生成员学习甲骨文，这类文字与后期文字有很大的不同，目前也只是破解了相当多的甲骨文，本着溯本清源的想法，结合历史文献通晓部分汉字的本源意义，以及因时代变迁产生的新意等等，通过学习尽量充实汉字文化的内涵，把经典诵读、中华礼仪、中外交流等纳入活动范围，为弘扬传统文化做出积极尝试。
其二，学习汉字文化是在爱好基础上的自然深化，组建学生社团目的是通过学习汉字更加热爱、准确应用祖国的语言文字，因为汉字文化丰富多彩，由此了解汉字演变的动态规律，明白汉字演变基本伴随了我国历史进程的走向，社会时代巨变也会反映在文字变化上，研究汉字需要具备深厚的学识功底，以及持久的学习行动，这个过程也许会吸引部分同学深入钻研，甚至到了如痴如醉的程度，可能个别学生愿意考研成为文字学的专业研究者，但是大多数只是通过学习受到一定的教育，感受到包括汉字文化在内的传统文化的魅力，由此成为传承优秀传统文化的自觉者和践行者。
其三，进一步充实汉字文化内涵。汉字时空•社选取甲骨文为学习内容，这是带有传奇色彩的文字，汉字音形意需要反复学习才能学以致用，作为书面交流必不可少的工具，讲究准确、规范，在此基础上还要赋予交流文字排列之后产生的美感，无论是从早期的《诗经》，还是后期的各种文献，都把汉字朗朗上口的节奏感、绘声绘色的形象感、含义丰富的意蕴感等自然巧妙呈现出来，因此汉字“又是书写和表达其他文化项的载体。”并以自身记载信息的功能表现于书法、表演、创作、记录等方面，是中国人必不可少的交流载体，可以说汉字是中华民族文化之根，建构了中华历史文化的经络，因此再进一步学习经典诗文诵读、中华礼仪文化等传统文化，并能够在学习、生活及今后工作中自觉传承应用优秀的传统文化。因而学习汉字就是在很大程度上传承了我国优秀的传统文化，又因为大学生好动，思维活跃、乐于实践，就由单纯的汉字学习拓展到经典诗文诵读、礼仪基本知识、中外学生交流等领域，“就是以汉字作为核心项，来探讨它与其他文化项的关系。”属于汉字文化自然延展的学习内容，因活动丰富既吸引了更多感兴趣的大学生，又能让其充分感受到我国传统文化的博大精深。由此更加热爱古老又充满活力的优秀传统文化，并在新时代成为传承和创新传统文化的生力军。
二、汉字文化推广实践内容举要
自从有了文字，人类创造的文化就有了书写记录的凭借，推广并进一步发展相关文化就变得更加容易，因此学习汉字也要积极开发相关领域的学习内容。汉字时空•社就把汉字学习与诗文诵读、传统技艺、礼仪常识、中外交流融合一起，以课外时间组织大家一起学习训练。
其一，汉字学习。汉字变化很大，甲骨文更是因为历史久远而让现代人越发觉着神秘，当然也觉着难度较大，可是先人创造甲骨文记录事物，带有更多本初信息，从中能直接觉察到汉字创造的显性特点，对于进一步学习后来的文字能打下很好的基础，同时汉字讲究笔画构造、造型美观，一般地说喜欢汉字也就喜欢汉字书法，书法艺术基本伴随了汉字演变的历史，学习汉字不但能够认识到其变化规律，以及中国古人的审美意识，还能因具备掌握汉字常识更加熟悉灵活地应用，受其启发还能为外观设计增添汉字元素，根据产品类型放置篆书、隶书等，完全体现古为今用的汉字推广成果，大学生主要是喜欢探寻汉字变化规律，作为带有普及性的学习特点，主要是帮助各专业同学进一步熟悉和准确使用汉字。
其二，经典诵读。我国经典书目都是灵活应用汉字的艺术精品，文字精美、含义深刻是代表我国智慧创造的范本，因为体现了汉字特有的美感，以及包含丰富的语言信息，经过了千百年的时间考验，值得精读背诵反复揣摩，根据学生需求，精选适合的各个时期的诗文篇目，组织学生成员认真钻研文字本意及使用技巧，然后熟能成诵，在原先中学背诵基础上增加背诵篇目，能有效理解汉字创造成果的价值和功效，特别是大学生精力旺盛，可以利用特殊的节假日组织经典名篇诵读大赛，通过更多学生的加入能有效带动大家学习汉字，还可以到中小学组织类似的活动，让经典诵读成为弘扬传统文化的窗口。
其三，传统技艺。剪纸、茶艺、插花等都很好体现了我国文化特殊的审美形态，这些是汉字时空•社开展的传统技艺班学习的项目。剪纸非常好的把汉字美感体现出来，如红红的“福”字为春节或是乔迁新居等增添几多喜庆，“囍”字更是中国男女成婚必不可少的标识，寓意了二人成婚百年好合、喜事连连之意；茶艺体现的是休闲静心养性，不仅能欣赏动静结合的泡茶功夫，还能品味不同地域的茶香，一般来说，茶室会张贴环境适宜的装裱好的书法作品，为之营造品茶的优雅气氛；插花是把室外的艳丽花朵搬进了房间，为了获取更好的美感，讲究花色搭配、花草点缀、高低相映等技艺，特别受到女同学的喜爱，也能为将来居家生活提供必要的帮助；当然这些技艺与汉字关系不一定密切，但是通过这些活动能够吸引更多的大学生加入社团，为弘扬传统文化培养更多优秀人才。
其四，中华礼仪。我国自古就是礼仪之邦，拥有特色鲜明的礼仪文化，很多学校利用开学、毕业等特定时间，或者其他庆典活动，组织学生身着汉族，展示特有的入学开笔礼、拜师礼，以及成年礼、结业礼等等。当然还有其他场合的礼仪，因为现代社会生活工作节奏感强，人们已经非常适应现代礼仪，很多传统礼仪非但没有很好的展现，很多人都机会没有学习，因此，开展中华礼仪学习非常必要，最起码能普及部分知识和技能，通过学校节庆晚会展示中华礼仪，让师生直接感受到传统礼服、优雅动作甚至歌舞配合的震撼人心的魅力。让更多的年轻人熟悉中华礼仪，而不是只能在影视戏剧古装戏中欣赏，通过学习也能化为自身掌握传统文化技能的一部分，由此成为非常好的传承方式。
其五，汉语角活动。汉字学习现已成为世界很多国家的热门，我校外国留学生主要来自东南亚等国，他们本身就有一定的汉语基础，当然其他国家的留学生也是掌握一定的汉语，但还需要好好进一步学习；我国大学生汉语水平自然很好，但是英语水平有待提高，因此，汉字时空•社非常敏感抓住了中外交流这个关键点，为中外学生汉语及外语学习打造了一片新天地，称之为汉语角，吸引了很多留学生前来，既能通过对话交流提高交际能力，又可以通过书法、剪纸、茶艺等活动让其体验到中国特色的传统文化，为深入学习打下较好的基础，还能增强我国文化软实力，吸引更多的外国学生主动学习汉字文化。根据开展的汉语角活动来看，效果较为理想，中外学生交流增加了友谊，拓宽了视野，还能为中外交流继续谱写新的佳话。
三、结语
高校推广汉字文化借助学生社团效果显著，因为学有所长的学生采用的方式方法非常适合学生身心特点，由汉字学习拓宽到其他传统文化，能够吸引更多优秀大学生加盟，也为培养更多弘扬汉字文化的优秀人才做出贡献。
其一，根据学生身心特点，使用合适的方式方法唤起更多的注意。大学生敢想敢做，以适应学生社团的学习方式和方法开展活动，社团成立就把汉字文化与新媒体自觉融合，利用新媒体等微信群积极推广汉字文化，不失时机推出了汉字时空•社交流群和微信公众号，利用网络传播的便捷性，随时随地随心与关心者爱护者进行交流，并积极吸纳各种意见，扩大队伍建设，开展活动的种种信息，便于成员之间的及时联系和沟通。特别是帅选代表性的甲骨文，结合历史文献讲述这些文字的传奇故事，既让设计特长的同学推出造型美妙的变化字体，又给予恰当的分析，做到了图文并茂的视觉享受。同时就开展的各种活动，如中外学生聚集汉语角交流，以毛笔书法、饮食文化等作为切入点，中外学生一起切磋技艺，同时还能品尝自己动手做的美食，友谊和技能相伴，在欢声笑语中体会到交流的重要。也就是重视学生交流的方式方法，以大家感兴趣的活动开展汉字文化，比如在校园小路两边挂满字谜纸张，让路过的同学开动脑筋猜千字谜，以此吸纳更多的同学加入社团活动，并及时沟通交流，以提高工作效果。
商场礼仪培训范文5
一个好友单位要举行运动会,准备给每位员工买身运动装,于是好友拉上我前往某商场的一国际品牌运动装专柜选购,因为它们家的款式花色比较多,而且又是领导指定的品牌。
由于单位那边急着用,如果是我们自己选耗费的时间会比较长,可如果是熟悉店内货品的店员帮着选肯定会节省中间很多的环节,于是我们便请一位店员根据我们的需求推荐几款,结果这位店员听完后直接回了一句“没有”,这么大的专柜没有合适我们要求的,更何况我们的要求并不高,只是要大众款,能配成一套就可以。由于好友的领导一再叮嘱只买这个牌子的运动服,我们也只能再次与店员商量,“你看我们买的数量还不少,要几十套呢,这笔单子对于你们来说也不算小啦,你就帮忙看看能不能配出一套让我们满意的,如果不错我们就交钱先订货啦。”可此番“诱惑”并没有打动这个店员的心,仍然是一句不耐烦的“没有”给我们打发了。
看着其他忙碌的店员,我们决定找别的突破口,巧的是,此次我们碰上了本专柜的店长,仍然是先提出我们的需求,仍然是说要买几十套,店长很麻利的走到一个展示架那里拿出一件上衣,同时又拿出一条裤子,此过程只用了几分钟而已,并且这一套搭配让我们很满意,二话不说,定货。在店长写货单的过程,我把刚才的遇到的情况简单跟他说了一下,这位店长听后很诚挚的向我们道歉,并表示回头会处理那位店员。尽管不知道事后是如何处理这位店员的,但一个店里有这样的店员不仅仅损失的是销售,对于店面形象也是不利的。
本以为此次购买就算圆满完成,等着把货调齐就可以取走,但又一件事情发生了,而且是在我们取货准备走人的时候。
取货时正好赶上周末,前来购物的人比较多,店员都很忙碌,本来想我们两个人一手拎上十几个袋子,受点累拿走就成了,但店长看我们两个身单力薄的,好心地准备了两个大纸箱,把衣服装在里面然后让店员帮着拿推车推到停车场,本来是很感激的心情,但当店长安排的店员把推车推到我们面前时,一句话把我们的感激之心打到了谷底:“凭什么让我搬呀,我又不是卖苦力的。”随之甩手而去,只留下我和好友面面相觑,再一次无语。而旁边购物的人也听到了这句话,不禁摇头感叹,并且注视着我和好友的下一步举动。
把他拉回来训一顿,还是跟他吵一架。算啦,本就不会吵架的我们也懒得与之较劲,好友直接找到店长说“店长,你们店员说了他不是卖苦力的,我们也不用你们帮忙啦,我自己拿走。”本来就已经忙得团团转的店长一听此话楞了,旁边的店长助理马上从柜台里出来:“姐姐,您别生气,我帮您拿下去,您就别跟他一般见识了。”
货取走了,但心情一直未能平静,如此国际大牌的运动装品牌,居然有这样的店员,如若不是领导专门指定购买,我们早就不再进它家的店门,就算店长的诚挚道歉,就算店长助理的热情服务,这些都不能补过一个店员犯下的错误。
在娱乐圈有一句话我觉得很精典,“粉丝表现偶像买单”,那么在销售圈就是“店员素质品牌买单”,如果因为店员的服务差强人意,直接导致顾客对该品牌信誉认知的下降。
其实,如果平时多加强店员的管理、培训是不是就会少出现一些这样的事情呢?我一直很想知道,这两名给顾客造成不快的店员是如何被处理的,店长又是如何去教育他们的?
针对此案例,本刊特邀请三名优秀店长来谈一谈自己的观点。
你认为造成案例中事件的发生是由什么原因导致?
施树伟:1、店员服务礼仪和态度不好主要是店长的失职,店长工作的终极目标是实现销售目标和增强品牌的影响力。门店礼仪和服务态度是实现这一目标的重中之重,一线导购直接代表了整个品牌的形象和品牌文化,如果服务礼仪和态度不到位不仅不能实现销售业绩的增长,更加会损害品牌的形象,无形中流失更多的客户。店员服务礼仪和态度不好也表现了整个门店乃至整个公司的管理、制度的缺失。店长在日常门店管理中不仅要做好销售技巧等知识的培训,更要做好服务礼仪、态度,员工工作心态的培训,甚至要做好客户投诉等的处理,有必要还要进行服务规范的演练。
2、店员服务礼仪和态度不好同时也反映了员工自身的问题,工作没有积极性、对工作不重视、业务素养缺失、综合素质不高。也许会说店员有些生活情绪,正好影响了那天的工作,如果有,也说明了该导购情绪自控力较差。
3、门店出现店员服务礼仪和态度如此不好,说明公司管理制度、公司文化的缺失,监督乏力,公司培训和跟进做的不足。
招花:我认为以上的案例出现了2个问题。
第一、店铺的管理制度不够强,必须严格提高内部的管理制度。企业最重视的就是每一位员工,店员必须提高应具备的素质和水平。员工应具备5个要素:1、专业知识2、销售技巧3、积极的心态4、全力以赴的工作热情5、坚持到底,永不言败的精神。
第二、缺乏培训。培训员工就是培训企业的未来,抓住人才就把握了企业未来发展的脉搏。
周娜:我认为造成案例中事件发生的主要原因还是团队的执行力、监管、配合力度不够,一个好的销售团队是不会对顾客视而不见的,更不会计较工作的分工,一个店长是一个团队的核心,她决定着团队的凝聚力与向心力。
如果因为你的店员给顾客造成不快,你如何处理?
招花:第一时间向顾客道歉并缓和顾客的情绪,再指引顾客到沙发区域就座及倒水给顾客,聆听顾客诉说的事情的来龙去脉,然后再细心处理。听完后感谢顾客对我们品牌的支持,因为他给了我们二次服务的机会,如果顾客仍不满意,可留下顾客电话或地址请示上级再答复。切记几点,与顾客沟通过程中没有输、赢之分,也不要中途打断顾客的话题,学会克制自己的情绪,面带微笑聆听顾客需求。
顾客提出抱怨时,应把它看成好机会,因为顾客提出抱怨是认为“我提出抱怨必能最少有50%的机会获得改善”。这表示,顾客是信赖你的。同样,如果抱怨处理好,顾客对你的信赖感也只会增多,不会减少。
针对店员进行一对一的沟通,灌输品牌意识,服务质量,使用关注的技巧。发现问题时,就要马上加强教导力度,一犯再犯则要考虑该员工是否合适该岗位。初犯者多数是因为业务能力不够精。带领一个团队,如果只是一味的指责、质问,反而会使之更叛逆。
周娜:一般情况下我是不会让这种情况在我们店里发生的,而且我们店里的导购也不会出现这种问题,如果真的是因为我们的店员为顾客带来了不便,并给顾客造成不快,首先我肯定是要在第一时间把导购支开,然后亲自来接待顾客为她解决问题,用最优质的服务来接待她和她拉家常转移注意力,之后还是要对店员进行批评与教育。
施树伟:如果发生了类似事件:首先,给顾客表达诚挚的歉意,安抚顾客的不满情绪。让犯错的导购给顾客道歉,并且保证不会再发生类似情况。
其次,严重警告违纪的导购,告知正确的接待方法,如下次再犯,报公司处理,甚至建议其离职。
第三,这种情况的发生,也说明了店长门店工作做的不到位,以此为反面教材,要加强门店服务礼仪、工作态度等的培训,防微杜渐,防止类似事件的再次发生
你平时是否会经常在这方面加强店员的培训?
周娜:我们平时在店里的工作分工都非常明确合理,而且大家从不计较谁干的多谁干的少,我们都像一家人一样非常和睦,即使有时有点小摩擦也不会超过一天就和好了。我们总是把服务意识放在第一位,公司也会定期给我们做一些相应的培训,没有优质的服务就不会创造好的销售业绩。
招花:在我的意识中,我们的品牌除了为提高各专卖店的服务水平,公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考,用以培训员工及作为服务顾客的指导。我们会以在店铺一些淡场时间,以演练方式来培训及加强店员的服务,或是店员销售过程中服务质量出现问题,就要立刻帮助店员纠正。
商场礼仪培训范文6
4月30日-5月8日
二、活动目的：
五月份是一个黄金周，在全月里有几个重大节日如：五一国际劳动节、五四青年节、母亲节、六一儿童节等。为了更好地促进销售，提高客单价，并且产生较有影响力的社会效应，进一步提升汇佳的企业形象。
三、活动主题：
庆五一，享方便实惠，赢精彩大奖
四、活动口号：
五一逛**，购物中大奖;低价降到底，好运转不停。
五、广告宣传：
4月30日---5月4日，户外宣传广告喷绘介绍促销活动，车身条幅，大门条幅，店内pop，广播宣传，
六、场景布置：
大门口条幅，夏季吊旗，特价区吊牌12块，上下电梯3块宣传指示牌，平步梯广告帖纸，中空巨幅两条，
七、活动策略：
1)五一黄金周，低价降到底，推出一期dm海报4月30日至5月4日，单品分类，生鲜25，食品50，非食品40，专柜30，老店25
2)五一逛***，购物中大奖
3)低价降到底，好运转不停
4)5月1日第二届“劳动颂歌”青年卡拉ok竞赛决赛，大浪淘沙显高明，群星荟萃看今朝。
5)5月4日“青春风采，活力无限”青年节精彩文艺演出
6)5月5日“五一逛***，购物中大奖”抽奖晚会，精彩演出(内部员工)
7)“六一儿童才艺秀”报名正式启动，4月25日至5月10日报名，5月13日第一场预赛
8)5月8日母亲节，母亲购物有礼。凡于5月8日来我商场购物的已婚女性顾客，一次性购物满50元以上，凭电脑小票送礼品一份。每人每票限送一份，礼品数量有限送完即止。
9)5月12日“五一逛**，购物中大奖”颁奖晚会
活动主题：愿天下劳动者平安幸福
活动范围：国内各加盟商
活动时间：15年4月28日至5月6日
活动目的：促进销售增长，并吸引新顾客群的注意力，培养顾客的忠诚度，同时塑造和提高品牌形象,提升大唐通宝的知名度和美誉度。
活动宣传：电视、报纸广告、店内x展架(具体宣传方式可根据情况自定)
活动可合作单位：美容院、商场、女性服装专卖店，合作方式为双方消费券的互换
活动内容：
1.“平安送给您”
今年是本命年的您均可获赠精美玉雕平安扣一枚。
2.“翡翠丽佳人、贵人戴翡翠”
准备在5月结婚的新人购买婚庆类翡翠饰品(手镯类、花件类等)的，均可享受6.6折的优惠，并赠送精美玉雕龙凤配一枚，还可试戴店内2到3件产品(具体产品加盟商可自行指定，建议选择翡翠寓意较好的)作为婚礼当天婚庆服装的搭配。
3.“一生戴玉、终生富裕”
凡和各加盟店老板同姓的或身份证上可拼出20xx-5-1的顾客均可享受5.1折的真情优惠。
4.活动期间全场产品8折优惠。
5.加盟商若经营有贵金属或其它珠宝饰品的，可相应推出互动优惠活动，
备注：
1、店内所做活动，须提前向员工详细说明。
