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企业服务礼仪范文1
关键词：服务贸易；现状；对策
上世纪末以来，全球经济竞争的重点正从货物贸易转向服务贸易，服务业发达的程度成为衡量现代化水平的重要标志。目前，我国已进入全面建设小康社会的发展阶段，必须大力发展服务业，并把扩大服务业领域的对外开放作为我国更广泛地参与国际竞争、融入经济全球化的重要内容。
一、我国服务贸易的发展现状
近年来，我国服务业实现了持续、稳定、健康发展，服务业的发展促进了服务贸易的增长。1989年我国的服务贸易进出口总额在全世界名列第30位，2000年上升到第12位。但是，由于我国服务贸易起点低、基础差，与发达国家相比仍有很大差距，主要表现在：
1、服务贸易整体水平差
我国服务业总量不足，在国民经济中比重偏低。2001年我国服务业增加值32254亿元，占GDP的比重为33.6％。与中等收入国家的46%—56%、高收入国家的59％—65%相比，还有很大的差距。服务业落后使我国服务贸易的发展受到很大的制约。2002年我国服务贸易总额为660亿美元，占全球服务贸易总额的2.3％。而同期美国服务贸易总额占全球的16.5％，是我国的7倍多。从总体上看，除旅游等少数行业外，多数服务贸易领域处于逆差状态。加入WTO后，服务贸易逆差有可能进一步扩大．
2、服务贸易内部结构不合理
1995—2002年，我国服务出口总额中，旅游服务一直居于首位，其比重由27.6％升至36.5％：金融服务所占比重一直在19％左右；运输服务的比重有所下降，由27.1％降为19%。而以信息技术为基础的新兴服务业则是明显的弱项，1995年这类产业在服务进口额中所占比重为22.9％，2001年剧增为52.4%，是使我国服务贸易逆差日益增大的重要因素。
3、服务贸易管理滞后
由于服务业是由许多相关行业组成的产业群，国际服务贸易涉及的行业范围极广，国际社会要求一国对其国内的服务业进行整体协调和管理。目前，我国对外服务贸易管理体制存在许多缺陷，如中央与地方在服务业对外贸易政策和规章方面还存在一定的差别，服务业多头管理、政出多门甚至相互掣肘的问题还没有完全解决，服务业的统计也不规范，行业标准等方面有许多不符合国际惯例。
4、服务贸易立法不健全
长期以来，我国服务贸易立法严重滞后，虽然近年颁布了《商业银行法》、《保险法》、《海商法》等，但与服务贸易广泛的内涵和国际服务贸易发展的要求相比还存在许多不足。目前我国尚没有一个关于服务业的一般性法律，已有的规定主要表现为各职能部门的规章和内部文件，不仅立法层次较低，而且缺乏协调，从而影响了我国服务贸易立法的统一性和透明度。
二、加入WTO对我国服务贸易的影响
我国加入WTO后，服务业市场将在原有的基础上进一步扩大对外开放，这将对我国服务贸易的发展带来深刻的影响。
1、服务贸易市场化进程进一步加快
放宽限制、开放市场是服务贸易发展的关键。加入WTO，部分服务行业的市场准入，将不再仅仅受国内有关部门的控制，而是要执行我国政府对世贸组织的承诺，这将有利于打破国内部分行业的垄断局面，有利于国内行业学习国外先进的经验，使其提高服务质量和水平，进一步推动我国服务业的发展和国际竞争力的提高。
2、有利于改善我国的投资环境
投资环境不仅仅体现于公路、通信、电力供应等硬件的好坏，越来越多地体现于金融、分销、专业服务等生产的完备与质量等方面。我国服务业总体上落后，而生产更为落后，这正是外国投资者看中我国市场的重要原因。服务业的对外开旅，将吸引更多的外资进入我国服务业，这将有力地促进服务业，特别是生产业的快速发展，改善我国投资的软环境，进而带动国内整个经济的发展。
3、有利于引入新的服务种类
我国服务业的落后，在很大程度上表现为服务种类、品种的缺乏，许多服务领域需要填补“国内空白”。在世界贸易组织划分的143个行业中，我国商业化的税务服务、民意测验服务、信用查询等行业，基本上处于空白状态。在许多行业，具体的服务领域、服务品种还存在大量空白。服务市场的开放和外资的进入，将在相当程度上弥补我国服务业发展中的各种空白，满足国内经济发展和人民生活的各种需要。
4、有利于在更深层次上参与世界经济结构的调整
在经济全球化趋势的推动下，全球服务业也在酝酿着世界范围的调整。加入WTO，有利于我国借发达国家向海外转移劳动密集型、资本密集型服务业之机，吸引外国投资，改善我国服务业的内部结构；也有利于我国服务提供者进入国际市场，实施“走出去”战略，扩大服务贸易出口。
三、增强我国服务贸易竞争力的主要措施
1、优化服务行业结构
大力发展现代服务业，重点发展信息、科技、咨询、法律等行业，带动服务业整体水平提高。积极发展新兴服务业，如房地产、物业管理、旅游、教育培训、文化体育等，形成新的经济增长点。改组改造传统产业，运用现代经营方式和服务技术，着重改造商贸流通、交通运输、餐饮等行业，提高技术水平和经营效率。
2、放宽服务业市场准入
改变部分行业垄断经营严重、市场准入限制过严的状况，按市场主体资质和服务标准，逐步形成公开透明、管理规范的市场准入制度。加快垄断行业管理体制的改革，放宽部分行业市场准入的资质条件，鼓励非国有经济在更广泛的领域参与服务业发展。还要改革市场准入的行政审批制度，减少行政审批项目。
3、多渠道增加服务业投入
中央和地方各级政府，都要适当安排一定数量的投资，作为加快发展服务业的引导资金，主要用于国家鼓励的服务业建设项目的贴息或补助，以更多地吸引银行信贷资金和社会投入。银行要在独立审贷的基础上积极向符合贷款条件的服务业企业及其建设项目发放贷款．鼓励符合条件的服务业企业进入资本市场融资。
4、加强对服务业的组织领导
进一步转变观念，统一思想，提高认识，把服务业摆到与农业、工业同等重要的位置。各级政府要切实履行职责，为加快发展服务业创造良好的环境。制定和完善规范服务业市场主体行为和市场秩序的法律法规，为服务业发展提供法律保障。
参考文献：
企业服务礼仪范文2
【关键词】创新理念;物流企业;服务管理一体化
社会经济在不断的发展进步，各行各业均得到了快速的发展改变，物流企业也已经由最初的单一物流服务转变为服务一体化。这种物流企业服务管理创新模式对于国内的各大物流企业都产生了一定的影响，促使国内仅仅只有运输功能以及仓储功能的物流企业开始对自身企业的业务进行调整，对服务管理模式进行创新改进。传统的物流服务方式相对较为分散，物流效率较低，且成本高昂，而一体化服务管理模式则有效避免了这一问题，主要是对第三方物流企业的业务内容以及业务层次进行了延伸，在服务中加入了更多不同的增值业务，将物流产业链条进行了拓展，建立起一体化物流服务。
1物流企业服务管理一体化模式
根据市场竞争机制，可以得出物流企业在发展过程中的管理服务创新必须要面向整体物流市场，并在现有的业务基础上进行调整以及组合，从而达到优化物流企业的内部配置以及外部资源的目的。物流企业在实际的发展中，以基本物流服务作为基础，适当增加能够与第三产业发展相适应的新兴业务服务，从而将仅仅具有功能的物流管理业务服务内容转变为一体化物流管理服务内容，使物流企业不仅具有传统物流功能，同时还在此基础上有效提升了服务层次化以及市场的服务需求［1］。1．1物流业的发展趋势以及物流企业服务管理一体化的形式。市场经济在不断的进步发展，物流企业的服务管理模式也必然向着一体化的方向发展转变。管理创新主要是指与以往的传统物流管理具有差异性，同时还应当为企业带来更多的服务管理增值，促使企业的服务更具有多元化，确保客户与物流企业之间能够建立起更加融洽的关系，将更多物流企业的服务功能进行融合，将物流企业的服务内容进行综合，将货物的原料供应直到成品配送的整体流程转变为统一的流程单元。而这种流程单元中的管理服务方式已经将原本的分散式管理转换为一体化管理。1．2一体化服务的价值提升。物流企业的服务管理创新主要是将物流服务成本进行降低，每一个企业的管理创新最终目的就是为了能够实现利益最大化。想要促使物流企业的利益得到增加，根本之处就是要确保顾客的客户价值最大化。传统工作模式中降低物流企业业务费用的方式并不能长久地采用，必须要更加注重企业的物流服务价值，物流企业应当注重与客户之间的沟通交流，促使更多的客户对物流服务价值形成明确的认知。1．3物流企业服务管理一体化以及长期合作。物流企业在新型一体化物流服务管理模式下，必须要将以往降低物流服务价格的模式进行改变，与物流客户之间建立起长期的合作关系，使客户价值能够得到有效提升，而这也是物流企业的物流服务管理的主要目的。因此，应当在物流企业的管理服务中将功能性收费转变为增值化收费［2］。
2创新理念下物流企业服务管理一体化的基本模式以及机制
现阶段的发展过程中，物流企业的现行服务管理模式所具有的特征，以及物流企业服务管理一体化的发展趋势，都对物流企业的一体化服务管理产生了影响，促使其创新模式应当直面市场客户的实际需求，将自身所具有的物流资源优势进行全面的发挥，为客户提供具有差异性的物流服务，其主要包括以下四种模式:开发具有更高的增值能力的新兴物流服务产品、转变为营造管理性物流服务模式、将信息流、资金流以及商流作为核心。2．1开发具有更高的增值能力的新兴物流服务产品。创新理念下的物流企业服务管理一体化的前提是将物流企业中的传统功能业务进行组合创新，使其能够向着更高价值以及更高增值能力的新兴物流服务方向发展。在传统的物流企业服务业务中主要包括:仓储、运输以及配送等，帮助物流客户将货物进行转移，为消费者创造时间以及空间效用为主要目的，在物流服务中，这一服务是基础服务内容，无法充分地体现出物流服务的差异性，并且市场竞争激烈，物流服务自身所具有的创造价值能力有限。与此同时，社会在不断的进步发展，物流客户也不再满足于当下的基本服务，对于物流服务提出了更高的要求。基于此，物流企业在实际的发展过程中，必须面向物流客户，针对客户的潜在需求，拓展自身的业务，不断开发出新的业务内容。对现阶段物流市场中客户的实际购买行为进行分析可以得出，物流客户在购买过程中，在寻找物流外包以及物流服务的同时，也在不断将自身的物流业务需求进行转租，由具有更高开创性的物流企业进行承包。2．2转变为营造管理性物流服务模式。创新理念下的物流企业服务管理一体化的基本发展方向以及主要目标是将传统的功能性物流服务模式进行转变，使其向着具有管理性的物流服务模式发展。将管理作为主导的物流管理模式不仅仅是将客户所提出的需求作为物流服务的主要内容，而且强化了客户在整体物流服务过程中的参与感，使客户能够参与全程物流服务，使各个物流服务的环节能够紧密衔接，最终促使物流系统能够更加高效的运行，从而为物流客户提供更好的服务，确保客户的采购、商品制造生产、市场销售以及产品的售后服务高效率完成均能够得到支撑。这就需要物流企业在确保物流客户能够全程参与其中的基础之上，针对物流系统的运行、库存订单的管理、业务流程的再造、供应链的管理以及最终的目标市场，重新制定出一体化的方案。2．3将信息流、资金流以及商流作为核心。传统的物流企业服务的客体对象主要是实体物资货物，而创新理念下的物流企业服务管理一体化的基本客体对象应当是在整个的物流服务过程中将信息流、资金流以及商流作为核心内容的软服务领域。在物流控制中，基础内容是物流信息管理，在现代物流运作过程中，利用信息流对实体流进行控制，利用信息替代库存等方式能够更有效地体现信息流软服务的基本效用。也正是基于此，现代物流企业的服务管理创新想要达到预期的效果，就必须要确保物流管理整体流程中，信息管理以及信息综合化处理的服务功能能够得到有效的履行。物流企业应当为客户提供预先发货的电子通知以及货物送达后的电子签收功能、货物的库存状态查询、订单进度跟踪、货物流通跟踪、货物的流通绩效实际运行状况监测以及物流事件的管理报告等，上述服务均应满足客户的需求。在美国USCO物流服务企业中，其为太阳公司所提供的服务主要是对服务器进行维修的信息平台，该信息平台促使太阳公司能够同时与上下游供应链中的50个左右的成员之间进行信息共享，这一举措使得太阳公司的交货周期、中间业务沟通等环节的效果得到了极大的提升，从而促使了客户服务水平的改善。
3实现物流企业服务管理一体化的策略
在传统的物流企业中，绝大部分服务方式均为功能，该服务方式并不能很好地实现现阶段的物流企业发展需求。现阶段，物流企业的服务方式正在逐渐向着一体化服务管理模式转变。一体化服务管理模式具有更高的交互性、长期性以及灵活性。美国物流管理协会，曾经对物流企业的服务管理创新模式进行调查研究，在最终的调查研究结果中显示，创新方式主要包括以下五种方式，分别是:合资方式、相互参股方式、成本共担方式、风险共担利益共享方式以及营业收入共享方式。在不断的发展过程中，相关人员也在不断对一体化服务管理模式进行探索研究，将物流市场中客户的实际需求作为物流服务的基础，并在此基础上对物流企业自身制定出的发展战略进行参考研究，确保客户以及物流企业能够实现双赢，并得到共同成长，再此基础上，达到创新服务管理模式的目的。想要确保创新理念下物流企业服务管理一体化能够得到实现，可以从以下三方面入手。3．1将传统的短期行为向着长期合作的方向发展。物流企业与客户之间的合作方式以往均为短期行为，在未来的发展过程中应当将其逐渐转变为长期合作的方式。在传统的物流企业以及客户交易中，主要采用的交易方式为单结，而物流企业为物流客户所提供的一体化物流服务应当保持长期合作状态，物流企业应当采用合同的方式将这一行为进行规范约束，将该方式作为企业与客户之间主要的合作方物流服务客户进行界定，界定指标主要包括:服务性质、服务范围、服务期限、服务方式以及服务绩效考核等，同时应当在物流合同中明确规定保险责任问题、问题处理机制等内容。3．2提高对客户作用的重视程度，并在整个物流过程中融入客户作用。在创新物流企业一体化服务模式的过程中，在传统的物流工作中，主要是根据客户的指令来开展物流工作，而在未来的发展过程中，应当将这一模式转变为物流企业主导、客户参与的模式，促使一体化物流服务管理能够得到完善。在传统的物流方式中，主要是根据客户指令完成任务，而在一体化的物流服务管理中，主要是让客户参与到物流过程中，对物流方案的制定要有所参与。因此，在此过程中，必须要使客户与企业之间的信息沟通得到强化，促使两者能够实现协调［4］。而这一现状在很大程度上对于物流企业服务管理一体化的实现有积极意义，不仅能够帮助物流企业降低成本，同时还能够使物流企业的经济利益得到有效提升。3．3开发交互式物流产品。与传统的物流方式进行比较，物流企业服务管理一体化的模式具有一定的灵活性，必须要在各个环节之间形成交互机制。物流企业服务管理模式创新过程中，达到一体化服务的主要方式就是要使客户与物流企业之间保持合作。通常情况下，传统的物流企业主要是利用自身的物流资源为市场提供物流服务的，但是物流企业服务管理一体化不仅需要物流企业向市场提供服务，同时还需要与客户之间展开沟通交流。物流企业根据物流客户的实际需求以及战略意图，为客户制定出更具有概括性以及更高层次的技术方案、金融融资以及物流资产等，通过创造与客户之间的双向互动的合作方式，提高物流服务方式的价值。基于此，可以通过接管客户物流资产系统、与客户签订物流管理合同以及成立合资物流企业公司的方式，来为企业提供融资服务。3．4对供应链物流资源进行整合，实现整合服务。在创新理念下的物流企业服务管理一体化中，必须要将重点放在自身的物流资源以及业务模式方面，将此作为物流企业服务管理一体化的核心内容。针对上下游的企业合作伙伴之间存在的物流资源，也必须要进行有效的整合，从而确保其能够充分发挥自身对市场客户需求所产生的整体服务效用［5］。物流企业在实际的发展过程中，创新自身的服务管理模式必须要依靠自身所具有的核心物流竞争能力以及业务模式，针对在供应链上下游存在的资源进行整合利用，从而完成仅仅依靠企业自身物流资源而无法完成的物流服务功能，这种方式的物流资源整合能够促使整条物流供应链上存在的物流服务能力得到有效的提升，除此之外，对于建立及时响应客户需求变动的机制有一定的积极意义。
4结语
企业服务礼仪范文3
HT物业公司一直以来都把持续提升物业服务质量作为企业的生命线来抓，在近几年的物业服务质量改进探索与实践过程中，HT物业公司通过实施精益服务使企业的服务质量得到了大幅提升，现将在物业管理企业中实施精益服务所取得的一些成果和经验总结如下，以期对同行其他企业能够有所启发和借鉴。
一、精益服务的核心思想与实现精益服务的原则
精益服务是源于精益生产理论提出的一个全新的服务模式，这里所说的“精”不是精根细作、锦上添花，而是指在精打细算的前提下精雕细刻；“益”也不是越多越好，而是效益和成本控制前提下的益。具体说来，精益服务的核心思想就是通过对服务流程的精简，以较少的人力、较少的设备和较短的时间创造出业主确实想要的服务。
在物业管理服务过程中，要实现精益服务，具体来说要把握住如下几个原则。
其一，从业主或客户的角度而不是从公司或项目的角度确定价值，这就意味着物业管理企业在服务过程中要考虑业主的需求和客户真正想要的服务，一切从业主或客户的角度出发，根据业主或客户的需求提出精益服务的服务内容和质量标准。
其二，确定服务设计、服务标准、服务工艺、服务流程、服务质量、检验标准的整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值多余的东西。以较少的人力、较少的设备和较短的时间创造出业主确实想要的服务。
其三，使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格，以达到流程的精简和服务的高效性。
其四，按照业主或客户的需求拉动价值流，这就意味着所有的过程都要紧紧围绕业主的需求来进行，根据业主的需求来组织服务。
其五，环环相扣，由表及里地发现和消除浪费，不断追求完美。就是要根据业主和市场的变化来确定对服务价值的理解和服务流程，以满足业主需求。因此，精益服务是一个不断完善自己的过程。
精益服务的目的是最大限度的消除浪费。如精益服务方式下的公共照明管理，通过对业主需求情况的了解，把小区需要照明的场地划分为该亮和不该亮两个类别，对于该亮灯的场地还设置了亮灯的时间范围，而且这个亮灯的时间范围也不是一尘不变而是根据气候的变化和业主的需求来设定，如在夏季将该亮灯的小区道路亮灯时间范围设置为20点至次日凌晨6点，做到天黑灯亮天亮灯黑，并尽量采用LED节能灯作为照明灯具。
又如，服务缺陷造成的浪费。业主驾驶汽车刷卡进出小区已是业主进出小区的主要方式，但由于驾驶技术原因，驾车人进出小区时经常会出现停车的位置不恰当，因而驾驶人不得不探出身甚至是下车来刷卡，给车主带来了不方便，如果小区门岗保安对此采取熟视无睹的态度，那就会易造成交通堵塞和业主抱怨，影响车辆通行和业主对服务的不满。门岗保安的这种熟视无睹是一种缺陷服务，造成了业主时间的浪费。但如果按照精益服务的模式，门岗保安应主动上前帮助车主刷卡，这样既提高了车辆的通行效率，又超出了业主对服务的期望，充分体现了精益服务从业主角度来确定服务流程。
二、物业管理企业实施精益服务的方法和实践
根据精益服务的核心思想和实施原则可以把物业管理企业实施精益服务总结为“2+8法则”，即从两个入手，做到八个要求。
“2”是指实施精益服务的两个方面，具体包括设施设备精益管理和服务精益管理两个方面，具体如下。
1、设施设备精益管理
设施设备管理维护的状况直接影响到服务管理和服务质量的好坏，所以精益服务提出了设施设备总效能的概念，将设施设备效率从过去单一考虑使用率改为在考虑使用率的基础上还要考虑服务符合业主需求的服务能力。如果设施设备的完好率达不到要求，即使设施设备的使用率可能很高，但其总效能却非常之低。在精益服务过程中设施设备管理总的来讲，就是通过采用相应的科学方法分析确定设施设备所在问题并加以持续的改进，最终得到一个理想的设施设备状况。维护保养是设施设备的保值增值必不可少的重要手段。我们不能以牺牲设施设备的使用寿命，换取短时间的经济效益。平时花小钱，才能保证在相当长的时间内不花大钱或少花大钱。维护保养不到位省下的是小钱，一旦设备设施坏了动不了，修复就需要花大钱，“大钱”的数远远超过“小钱”数的集合。所以说，只有注重平时的设施设备的维护保养，并且精益服务到位，才能够保证和实现“准时化服务”，达到消除浪费的目的。
2、服务精益管理
服务的精益管理主要是一种理念、一种认真的态度、一种精雕细刻的文化，它要求服务的每一个流程都要精简，每一个环节都要精细，这样的服务才最大限度的消除了浪费，具体来说要做好如下几个要素。
（1）减少准备时间。减少过程准备时间可以相对的增加产品的增值时间，提高效率。此外，较短的生产准备时间是实现批量生产的前提。
（2）个性化服务。服务过程只有做到“个性化”，“同质化”才能加快在企业内的周转，减少服务的停滞和服务周期，使价值流流动起来。
（3）缩短产品服务周期。实现多品种混流均衡服务，从而提高企业对市场变化的反应能力。
3、精益服务要求在精打细算的前提下做到精雕细刻
要做到这一点，就要求在实施过程中要做到八个要求，即做到“八化”。
（1）细化。细化是精益服务的基础，按照精益服务的思想，细化就是要找出公司管理服务中存在的不严谨、不规范、不精细的环节和做法，再采取针对性的具体措施予以细化和完善。
（2）量化。精益管理要求对服务目标和质量能做到可测量和可计量，服务目标、服务质量评价，需要通过具体数字来进行衡量，“差不多”、“大概”等应在工作中尽量避免。
（3）流程化。按照ISO9001质量标准的思路，要求做到业务尽可能流程化，流程中业务的步骤和相互关系及服务人员的具体要求都要给予明确，服务才能做到有序、高效。
（4）标准化。标准化要求服务流程、测量要求、服务质量评价等都要有统一的标准，通过标准来规范各项服务。
（5）协同化。企业内部管理必须强调团队意识和协作精神，真正的高效来自协同，而不是单打独斗，企业要通过制订管理制度来给予规范和引导。
（6）落地化。推行精益服务如果没有严格的管控措施，就不能从根本上保证各项服务工作能按规定开展和按标准完成，那所推行的精益服务也就无法落地，预期的目标也就无法达成。
（7）贴近化。服务讲究满足业主需求，这就要求所有的服务要从业主的角度从发，站在业主的立场来设计服务内容、服务流程和服务标准，提供业主想要的服务，让服务贴近业主，杜绝做表面文章和浮夸。
（8）效益化。持续改进服务质量和严控成本是企业管理中永恒的话题，精益服务就是在成本节约的前提下实现服务质量精细和效益最大化。
三、总结与展望
就服务行业而言，我国企业与国外先进企业之间的差距，主要不在服务设施、设备、资金等方面，而在服务理念和服务方式上。所以，如何引进国外先进的服务理念和服务方式，适应新的环境进行房屋创新已成为企业的当务之急。精益服务对物业管理企业来讲就是一个全新的理念，利用精益服务的思想和原则结合企业实际创新企业的服务方式是提升物业服务质量的有效途径。HT物业公司通过几年的探索和实践，在精益服务方面取得了一定的成绩和诸多的实践经验。
第一，通过实施精益服务使企业的业务流程的到了优化和完善，找出了因流程设计不合理而产生的浪费和业主对服务的不满，大大提高了服务的效率、企业效益和业主满意度。如因服务流程的精简，减少或缩短了业主的等候时间，并降低了人力成本，使企业的利润率比原来提高了2%～3%，使业主对物业服务的满意度提高了5%左右。
第二，通过精益服务的推行，大大提高了企业管理和服务的规范性，减少了服务的差异性，让每个业主都享受到服务统一性，避免了原来因服务人员的不一样而使所提供的服务具有差异性。
第三，通过精益服务的推行，使企业员工的服务理念得到更新，服务技能得到提升，团队战斗力和凝集力得到增强，为企业的良性和可持续发展提供了人力保证。
企业服务礼仪范文4
关键词：中小互联网企业；客户；客户服务管理
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）08-25 -02
一、客户服务管理中存在的问题
客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，最大限度地开发利用顾客。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。
客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。其核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。纵观现有市场中的中小互联网企业，或多或少在客户服务管理中存在以下几个方面的问题：
（一）管理层的重视程度不够
公司员工都应有自己的岗位职责。管理者应尽的职责就是管理自己部门内的大小事务，包括员工的工作内容及工作状态等。对于中小互联网企业而言，公司整体规模比较小，组织机构相对简单，管理者需要管理若干个部门，凡事做不了亲力亲为，只有通过每天的报表总结来了解公司整体概况。对于公司工作人员的工作态度存在如敷衍了事等的现象，管理者却不能完全了解，这是管理者管理上的一个弊端。加上事务繁杂，导致管理层对每天报表的重要性不能详细的讲解，没有对员工完成该项工作的必须性和重要性进行详细阐述。由此带来的客户投诉、不满意售后服务、失去了同行业的竞争优势、最终导致客户的流失等负面影响的不断涌现。
（二）业务员的工作积极性较差
第一、中小互联网企业对员工的提成经常要扣押一个月，有的时候，即使到了第二个月，也未向员工及时发放提成，导致业务员的积极性变低，工作效率自然就变差。第二、公司业务员没有进行自我激励，每天和不同的客户打交道，可能每天都被客户拒绝多次，工作中不免会碰到各种各样的挫折和失败，很多时候员工甚至会对自身的能力产生质疑，员工有时不会及时的对自我进行鼓励，导致工作质量明显降低。第三、公司同事间可能会存在的不和谐的关系，人们做事，看重最多的就是“天时” “地利” “人和” ，而“人和”是这三者里最重要的原因。中国的传统文化和几十年的“单位制”制度使公司职员很注重工作中的人际交往，希望自己能够被人喜爱。公司的老员工经常欺负打压新员工，工作中无法构造良好的人际互动和工作氛围。
（三）服务质量有待提高
服务质量是在企业与消费者之间能否相互信任的重要因素，是消费者能直接感知到的，也是消费者对企业及产品的第一认知。中小互联网企业往往对员工没有进行过系统的培训，工作期间客服人员可以做自己的私事，比如看视频、玩游戏等；公司的业务员对自己的拓展业务没有熟练的掌握，销售过程中不能解答顾客的疑虑；有些员工的素质水平较低下，背地里讨论贬低客户的现象时有发生；员工的服务意识薄弱，做不到面带微笑、语气平和的和客户沟通，导致中小互联网企业的服务质量不高。
（四）部门分工不明确
中小互联网企业主要由管理层、客服部门、业务部门、接待部门等部门组成，有的业务部门分为口碑部门和外卖部门。部门设立是存在问题，缺少财务部门和售后服务部门，受公司本身规模的限制，售后服务部门可临时成立，售后服务职责没有进行合理的分工，导致部门间相互推脱责任；没有财务部门的设置，导致公司账目成本管理无法正常进行，财务管理混乱。在各部门的职责分工上，也有许多不合理的现象，就业务部门来说，口碑和外卖是网络推广的两大业务，问题是口碑业务员不能做外卖业务员的业务，但外卖业务员可以做口碑业务员的业务，部门分工的不明确，导致口碑和外卖两个部门在合作期间，产生种种不愉快现象。
（五）售后服务意识淡薄
中小互联网企业没有设立售后服务部门，很多售后服务工作都是由公司业务员来完成，但是业务员的工作重点不在这里，也没有树立正确的售后服务意识，签订完合同后就不去跟踪客户，有时经常出现送货不及时的现象。在客户向业务员反映业务方面的问题的时候，或者客户要终止合同的时候，业务员的处理方法又是不理睬，或者在与客户纠缠不清的时候给主管的电话，就不管了。最终导致客户投诉事件频发，客户满意度较低。
二、优化客户服务管理的方案
（一）提升管理层的重视度
中小互联网企业的管理层应了解客户服务管理是以了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的的管理方式。公司创造客户的价值体现在客户服务管理中。公司管理层对员工的工作质量和客户服务质量应该有明确的要求，从员工的角度去设立合理的要求，尽量做到亲力亲为，可以对优秀的员工提供晋升机会，提供优质的客户服务管理，才能让企业在激烈竞争的市场中拥有主动权。
（二）提高业务人员的工作积极性
1.让职员参与讨论
这样做可以勉励员工，也能表明公司非常在意职员的想法，能让职员感受到公司的尊重，和自身的价值的存在。在公司职员工作态度消极时，通过开会讨论等多种形式消除阻碍，提高职员工作的积极性，实现双赢。
2.明确赏罚
部门任务的时候，一定要明确此次任务的具体要求、负责人和任务完成时间。领导需要经常和职员沟通，肯定并表扬他们做出的成绩和取得的成果，激发职员的工作热情。
3.培养职员全局观念，形成多米诺效应
创造一种和谐的工作氛围，能够充分提升职员的工作积极性。让员工认识到自己的存在对公司的发展是至关重要的，从而提高工作效率。
（三）重视销售细节
1.业务员的着装
做业务拓展的人员，在工作中能够西装革履不仅能体现公司良好的形象，也能够让自己足够自信。
2.对业务员定期进行培训
业务员对新业务项目的真正了解需要一定的时间，前提是在接受培训的前提下，业务员对业务的了解程度，也关系到业务的成败，如果在销售过程中，客户提出问题，业务员不能及时正确解答客户的疑虑，会让客户觉得业务员不够专业。
3.随身携带记事本
初次访问客户时，认真记下客户的语言，不仅会促使客户更多地说出他的需求，也能让客户感受到自己在沟通过程中受到的重视和尊重。在业务员整理客户资料的时候，记事本也是一个提供客户信息的重要工具。这样下来，销售工作开展起来就比较顺利。
（四）明确各部门的职责
公司的每个部门都应有明确的岗位职责，要使企业正常的运行，明确各部门的职责显得尤为重要。各部门的职责主要包括责任、权利、利益三方面的内容。中小互联网企业需要设立独立的财务部门，确保资金的正常流通和运转，保证企业正常经营。口碑部门和外卖部门的业务范围应该明确规定，避免抢业务的事情发生。为了避免部门矛盾、责任推脱、利益冲突等现象，公司要明确各部门的岗位职责，否则公司就会没有组织动力，职员就会失去工作激情，企业便无法正常开展业务。
（五）完善售后服务
1.设立公司售后部门，完善客户服务体系
公司只有把服务质量提高到一个高度，形成独特的售后管理体系，才能得到客户的信任。客服人员及时处理客户反馈，售后部准确解决客户问题，最后把问题的处理结果反馈给客户，尽量使客户满意。在整个售后管理体系里，需要注意的两点有：一、客服部和售后部的信息传达一定要保持畅通。二、公司的售后服务人员必须用最短的时间解决客户的问题，要根据客户反馈问题的不同类型进行分类，以便于各部门可以随时查看问题的处理状况，提升客户服务满意度。
2.增加客户问题的受理途径
科学技术在高速发展，客户电话投诉已经不能满足互联网时代的需求。中小互联网企业可以在公司网站用发送邮件等方式来满足客户反馈问题的途径，提升客户服务体验，提高公司形象。
3.建立客户资料档案
中小互联网企业的售后部门需要根据客户等级的差别，给每个客户建立独立的档案，目的是为了拓展新的业务，以此来完善公司售后服务工作。在大数据化时代下，通过对每个客户提出的问题经过分析整理，建立客户资料档案，来帮助公司适时优化产品及一系列服务，保证公司更快地适应变幻莫测的市场。
三、结论
经济在快速发展，人民生活水平不断提高，使得人们的消费需求层次也在不断提升。在互联网领域，新型技术的快速发展和应用，不但方便人们的生活，同时也给予互联网企业更多的机遇和挑战。当前社会状况下，优质的客户服务管理能够使客户满意度最大化，提升公司整体的竞争态势，保证公司在激烈的市场竞争中获取优势地位。
作者简介：
[1]陈祝平.服务营销管理[M].北京：电子工业出版社，2007.
[2]李海芹.客户关系管理[M].北京：北京大学出版社，2013.
[3]魏朝金.管理学的故事[M].北京：中国法制出版社，2016.
[4]董金祥.客户关系管理CRM[M].浙江：浙江大学出版社，2002.
[5]梁新弘.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社，2014.
[6]苏朝晖.客户关系的建立与维护[M].北京：清华大学出版社，2007.
企业服务礼仪范文5
一、服务价值链概念
服务价值链是企业通过服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链。内部服务质量推动员工满意度,员工满意度推动员工忠诚度,员工忠诚度推动员工生产力,员工生产力推动外部服务价值创造,外部服务质量推动顾客满意度,顾客满意度推动顾客忠诚度,顾客忠诚度推动企业盈利能力，盈利能力和成长能力又推动内部服务质量。
“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，同步提高外部服务质量和内部服务质量，推动企业的服务价值链，企业才能获得最终的成功。内部服务质量即员工的工作环境质量，如人员的选拔、培训机制、奖酬等。外部服务价值是顾客对企业服务的心理感受，包括服务质量、服务效率、员工服务的态度和能力等。企业不只是卖“产品”，还要了解顾客的需要，为顾客企提供一整套解决方案。内、外部服务价值的提升可以充分发挥内部资源和获得持续的外部资源，有助于企业长远发展。
二、饲料行业服务价值链的增值模式
饲料企业为其客户提供多样式的差异化服务，主要进行以下几种服务增值模式:(1)内部服务增值模式：企业通过改善员工的工作环境来提高内部服务质量，以达到提高员工满意度、忠诚度和生产力的目的。它只是服务价值链的企业内部环节。(2)技术服务增值模式：这是饲料企业广泛采用的一种服务增值模式。主要是指企业在为其客户提供饲料后，又根据顾客的需求，对顾客进行技术培训、技术指导等相关技术服务的增值模式。(3)品牌服务增值模式：饲料企业的下游养殖户，大部分都没有能力去开拓市场，打造其自己的品牌，产品也难以体现它的市场价值，并且分散的养殖户群体没有很强的议价能力。为解决养殖户难题，饲料企业整合自己和下游养殖户产品的品牌，赋予养殖户使用其品牌的权利，为其产品增值。(4)金融服务增值模式：饲料企业向银行提供担保，为养殖户解决资金难题。(5)信息服务增值模式：饲料企业可以整合其信息资源优势，收集和分析最新市场信息，然后将其反馈给用户，指导其按需求生产。(6)渠道服务增值模式：饲料企业为其养殖户进行回收服务或为其寻找其他销售渠道，解决养殖户的销售问题。一个企业可以整合多种服务增值模式以实现差异化战略，实现内部服务、技术服务、信息服务等的价值整合，最终形成企业的服务价值链。
三、通威服务价值链增值模式分析
四川通威股份有限公司，是以饲料工业为主的大型农业科技型上市公司。通威公司分别从内部服务和外部服务入手，打造通威特色一条龙式服务价值链。
1.内部服务。通威从三个方面提高内部服务质量。（1)创造公平竞争的工作环境。通威在员工的选拔时既看文凭，又看水平，考虑到员工的潜在发展潜力。同时公司采取各种制度措施使绩效考评、报酬系统、晋升机会等企业管理的各个方面公平，使员工踏实工作。（2）创造追求进步的工作环境。通威重视员工的职业发展，对员工实施系统培训，重视培训考核，强化培训效果，强调主观能动性，给员工晋升的平台和空间。（3)创造关爱员工的工作环境。通威关爱员工的身心健康和成长，创造文化、娱乐等条件，使员工之间形成相互关爱、团结互助的氛围。.外部服务。通威集团整合其信息、技术等资源优势,实现技术服务、渠道服务、金融服务和品牌服务的价值整合,最终形成外部服务价值链。通威卖给顾客的不只是饲料，而是一整套的解决问题的方案。(1)技术服务:通威倡导科学的养殖模式和饲养方法。散发养殖技术手册、举办技术讲座、进行现场技术讲解等多种方式对养殖户进行养殖知识的宣传和培训；通威对生猪养殖提供全程跟踪技术服务，记录猪成长过程中饲养、防疫、饲料及用药等各类信息，实现猪肉产品无公害化。(2)品牌服务:通威对下游养殖户的鱼类全程监控，保证质量，使成鱼以“通威鱼”品牌进入市场;(3)金融服务:公司向银行担保，为农户解决资金短缺问题。在全省首创了生猪安全生产体系和风险保障体系，设立风险保障基金，当合作社社员在饲养过程中猪病死，按当日市场价的30%给予补偿;（4)渠道服务:分散的养殖户群体没有很强的议价能力和渠道拓展能力。通威对其产品进行回购或帮他们找销路，以高价格卖产品。
四、结束语
饲料企业的下游养殖户一般受资金、技术、信息等因素的限制，不能实现其科学养殖和规模养殖，进而限制了饲料企业的发展。如何能更好的解决这些问题，能够为养殖户提供哪些增值服务已经成为饲料企业探索的重点。通过整合多种服务增值模式，打造饲料企业服务价值链，饲料企业才能获得超过一般水平的竞争力，才能够或得长足发展的差异化优势。
企业服务礼仪范文6
一、数据准确，扎实推进公信力建设
真正把公信力建设作为质检机构之本；把数据公正做为中心的第一要务。发展是硬道理，如何克服趋利倾向，把科学发展观贯穿于检验机构运作的全过程，是检验机构公信力建设的关键。正确对待事业收入与检验公正性的关系，在思想认识与对应措施上：一是坚持事业要发展，检测收入要增长，但决不能以赢利为目的。检验机构的业务收入就是检验费，收入的增长完全靠检测业务的增长来获取。二是始终注重当好行政执法的技术支撑。当监督检验与其他性质的检验业务发生冲突时，其他性质的检验业务要为监督检验让步；检验业务市场化运作与公正性发生冲突时，客户的任何需求都要为公正性建设让步，确保检验数据、检验结论的公信力。为了保证检验报告的科学、真实、准确、公正，防范影响公正性事件的发生，笔者所在单位不断完善质量管理制度和质量保证体系，建立了有关业务接待、样品收取、检测收费、检测报告发送、产品质量监督抽查不合格确认、保护客户机密和所有权、保证公正性、抱怨投诉、客户反馈、检测结果的质量保证、样品处置等公开文件，并严格按此实施，对从抽样、检测、检验报告到异议处理的各个质量环节进行有效监督。在日常工作中应主要采取了以下措施。
（一）实行质量监督。任命不同专业质量监督员，不定期对检测人员的检测操作和检测工作程序的执行情况进行监督。质量监督员有权对可能存在质量问题的检测结果要求进行复检或要求有关人员进行双人平行检测，以保证质量体系的有序运行，确保检测人员以严谨的工作作风和精湛的检测技术服务社会。
（二）实行抽检分离。成立专门抽样队伍，专职负责样品抽取工作，抽样人员不承担所抽样品的检验工作，避免检验人员与客户的直接接触，从程序上消除不公正检验的因素。
（三）实行盲样检验。实行盲样检验制度，凡执法部门的监督抽检所有样品由业务办重新编号后下发给检验人员按流水作业程序检测，使检验人员只知道样品编号，无法了解样品的其它相关信息，而且每位检测人员仅承担部分参数的检验，无法对样品进行综合判定，杜绝可能发生的徇私行为，进一步提高公正性。
（四）实行权限管理。根据职责范围，授予不同人员不同的权限，每人只能按照个人密码进入计算机管理系统，处理和了解与自身有关的事宜，检验人员只能修改自己未签发的检测报告，无权改动他人出具检验报告。同时所有已经审核签发的检验报告综合管理系统一律锁定，未经授权，任何人无法进行更改，确保签发的与存档的检验报告一致性。
（五）强化内部质量控制。责任部门制定年度内部质量控制计划，采取定期使用有证标准物质（参考物质）进行监控或使用次级标准物质（参考物质）开展内部质量控制；参加实验室间的比对或能力验证；使用相同或不同方法进行重复检测；对存留样品进行再检测；分析一个样品不同特性结果的相关性等方法进行内部质量控制，以保证检验结果的准确性。
二、以政府工作为中心，服务产业经济发展
国内质检机构在相当长的时间里仍将以产品质量监督、生产许可证、强制性产品认证检验检测为主要工作内容，这就决定了质检机构要积极围绕政府的中心工作，贴近地方主导产业的发展，更加注重服务大局，更加注重为社会和企业提供便捷、可靠的技术服务，以服务社会、政府需要、百姓关心的产（商）品为重点，从单纯的检验业务部门向科研型综合服务部门转变，充分利用技术手段，在高、精、尖科研项目上寻求突破，以“科技兴检”提升检测能力和服务水平，以满足地方经济社会发展的新需求。
三、强化服务职能，为企业排忧解难
强化服务职能，为企业排忧解难，质检机构既有监督职能还有服务职能。通过产品质量检验为企业分析生产中存在的问题，利用技术人员优势，为企业指出生产中存在的不足；利用质检机构丰富的技术资源为企业提供必要的技术资料，通过过硬的技术和优质的服务取得企业信任和好评，同时防止了不合格产品流入市场，不仅为企业排忧解难，也为地方经济的发展起到保驾护航的作用。
四、加强人才队伍建设，推进事业发展
设备是保证检验能力的基础，人员则是保证检验能力的关键。首先充分利用现有人才，各尽其能，各尽其责；其次，加强人员培训，每年要有培训计划，注意队伍的梯队建设，同时加强与高等院校及其他科研单位的联系和实际操作技能考核，培养良好的技术素养；再次，聘用社会优秀的专业技术人才，补充检验队伍力量。只有人员水平的不断提升，才能确保发挥技术支撑作用。
