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迎宾礼仪范文1
三月初的迎宾一号仍处于试营业阶段，但来来往往试吃品鉴的人流却也让酒店呈现出一片繁忙景象。走进大门，呈现在眼前的就是一个能同时容纳1200人就餐的大厅，加上西餐区的卡座以及二楼将近30间的包房，不难想象当酒店正式营业后，面对庞大的就餐人群，后厨要承受多大的压力。
一个人，四个灶
出菜速度提高了
当说起即将面对的后厨压力时，厨师长李晓波笑笑并不说话，而是带着笔者去厨房里的灶眼探查。
迎宾一号的灶眼跟其他酒店有很大不同:每个炒锅的斜后方都设立了一个单眼小灶，灶上摆放了一口不锈钢焖锅;每两个炒锅中间还有一个单眼小灶，灶上摆的则是一个煎锅;而在每一个炒锅台子下面还设有一个火局炉。
“我们这里有很多中西融合菜，有些菜在制作过程中需要先煎、再烤、最后炒，如果像传统厨房那样把这些灶眼分开设计，那么师傅每做一道菜就要跑来跑去，而如今把这些锅灶都安排在一起，师傅站在原地不动就能完成所有过程，出菜速度肯定比原来大大提高了。就拿一楼厨房来说，按照传统设计我们需要20条线才能满足出菜需要，而现在只要16条线就能全部搞定，省下了4条线，人力成本也能节约不少。”
节约人力
单设菜品成型间
参观完炉灶，李总厨把笔者带到了一个开放的房间，靠近墙面的不锈钢柜子里整齐地码放着一排排造型各异的餐盘，在中央的不锈钢大桌上，几位师傅正为装盘忙碌着。
李总厨介绍说，这个房间是他们从后厨划拨出来而单独设立的菜品成型间，房间里6个人，负责全部菜品的装盘;外面每4条炒锅线上设1个人，16条炒锅线就是4个人，他们只是负责把炒好的菜端到成型间，不用装盘。
优缺点，数一数
传递？装盘？这不就是打荷的工作嘛，只不过有人专门负责传递，有人专门负责装盘，分工更明确了。可是这样做跟以前相比，又有哪些优缺点呢？
优点：16人减到10人，人力成本减少了
“优点显而易见，首先就是人员减少了，如果像传统厨房那样一条线安排一名打荷，酒店总共16条线就需要16个人，而现在只需要10个人就能完成。其次就是大家分工协作，熟练了之后效率会越来越高，出菜速度也就能越来越快。”
缺点：培训新员工时间加长了2/3
“如果说这种做法稍稍有些不足的地方，那就是培训新员工的时间变长了，大约长了2/3，这是因为以前每位打荷人员只负责学习自己那条线上菜品的装盘，而现在成型间里的6名员工要学习酒店所有菜品的装盘。”
改良回锅肉 卖出大价钱
回锅肉是成都市大街小巷遍地可见的一道传统菜，如何把回锅肉做出特色？来自川东的李总厨想到了老家的土做法――五花肉切成薄片后，放进加了热油的锅里爆炒，等肉卷曲时加入切碎的水盐菜一同烧一下，办法虽然土，可做出的回锅肉却是别致的香。
李总厨经过改良，把土法回锅肉搬进了酒店：水盐菜剁碎后不直接炒，而要先加上猪油、肥肉同蒸，等到水盐菜充分吸收了油香，拿出来放到锅里炒到干香，再配上炒得油汪汪的五花肉，78元/份的高价却让客人依旧捧场。
后厨清洁有三招
第一招：高压水龙头让厨房清洁又漂亮
后厨的墙壁上立着一个“大家伙”，到底是干嘛用的呢？
“这个叫高压水龙头，是洗刷地面的时候用来冲水的，它的管子有10-12米长，能够随意拉伸，而且这个东西压力很大，冲水力也强，像我们这间350平米左右的热菜房，用2个就足够了。五六千一个的价钱虽然贵了点，但比以前那种在地上拖来拖去的塑胶管好用得多。”
第二招：5厘米地台让卫生没死角
后厨每个柜子底下垫了5厘米高的地台，用高压水龙头一冲，什么灰尘都能冲掉，让厨房清洁没了死角。
第三招：冰箱下的地漏让积水不见了
“后厨每个冰箱底下都挖了一个地漏，化冻管子直接去，每当冰箱化冻的时候，水会通过管子直接流到地底下，厨房的地面就不会有积水了。”
过门香
原料：带皮精五花肉250克，水盐菜碎100克，红椒圈10克，蒜苗段10克。
调料：郫县豆瓣酱10克，生抽15克，水20克。
制作：1、精五花肉切成长7厘米、宽3厘米、厚0.2厘米的大片。
2、锅里放底油，烧到五成热时放入五花肉片小火煸炒，等到肉片开始卷曲，颜色金黄出香，放入豆瓣酱炒匀炒香，调入生抽，加上水，翻匀后改中火烧，等到锅里的汁水快要收干，放入水盐菜碎、红椒圈、蒜苗段翻炒至汁水全部收尽即可。
技术关键：1、一蒸二炒做盐菜我们用的水盐菜全部是从川东的农村挨家挨户收回来的，做水盐菜用到的原料是在农村地里随处可见的青菜，因此收来的水盐菜价钱不贵，五六块钱就能买一斤。买回来的水盐菜要先放进水里泡上半个小时去除多余的盐分，捞出来挤干水份后剁碎，每500克水盐菜加上60克猪油、50克肥肉丁，密封后放入蒸箱大火蒸2小时，蒸好的水盐菜颜色会变黑，取出晾凉后放入锅里，一点油都不要加，小火不断翻炒直到水盐菜变得干香，盛出来放到保鲜盒里随用随取。
2、加水炒让肉皮变软糯炒肉片时加上20克水，烧上三分钟就能使肉皮回软，增加糯度。
烤箱代替慢煮机
做出美味分子菜
提起分子美食，早在加拿大的时候就已经接触过她的李总厨并不陌生。中加两国的分子美食有何不同？李总厨这样说道，“比如用低温慢煮法烹饪分子菜，他们不用低温慢煮机，因为慢煮机价格昂贵，而且不是所有的菜都适用。他们是用烤箱制作，把水浸改为油浸，做出来的食物一样好吃，烹饪时间还没有那么长。”
低温日本和牛（一位量）
材料:日本和牛雪花120克，香菜籽粉3克，橄榄油大量。
蘸碟料：小米椒圈2克，鲜贝露10克，镇江香醋8克。
制作：牛肉加上3克香菜籽粉、30克橄榄油，放入真空袋抽真空，把真空袋摆入烤盘中，倒入橄榄油浸没，放入60℃预热的烤箱恒温烤4小时，取出切成长5厘米、宽5厘米、厚0.3厘米的片，摆盘后连同蘸碟上桌。
同行探讨
李爱斌：我也用烤箱做过分子菜，牛肉和三文鱼两种，与李总厨的做法不同的是，我把原料放入真空袋后直接抽真空，里面不加一滴油，烤盘里放的也是花生油而非橄榄油，但做出的效果也挺好。
黄浩新:我的做法还不同，除了真空袋不放油，直接抽真空，我的烤盘里放的是水，因为我觉得水比油的热稳定性要好，比如说给烤箱定到60℃，那么烤箱里的水肯定就是60℃，而油就不一定了，温度有可能比60℃要高。
肖义：我跟黄培新师傅的做法一样，烤盘里放水不放油。我烤的时候温度调得比较高，有100℃。
乡村小河鱼
物尽其用烤箱菜
对于买来的设备，李总厨一向主张物尽其用，就好像烤箱这个大家伙，除了被用来制作低温慢煮菜，做乡村小河鱼时也会用到。
原料:鲜活野生小鱼200克，青二荆条辣椒圈50克。
调料:盐3克，味精2克。
制作:1、小河鱼洗干净，去鳃去内脏，加上10克小米椒、5克姜末、5克盐、10克料酒腌制4小时。2、锅里放宽油，烧到五成热时放入小河鱼，小火炸2分钟，等到小河鱼的表面变干，即可捞出，装进保鲜盒保存。3、走菜时，取出小河鱼放入180℃的烤箱烤4分钟，拿出后放入五成热的油中，加上青椒圈，调入盐、味精，大火翻炒30秒即可捞出装盘。
迎宾礼仪范文2
许斌彪:广东是金逸珠江院线的根据地,也仍将是院线的票房重镇。2009年,金逸珠江院线在广东省的影院所产出票房达到两亿多元,占比整个院线票房的一半左右,占比广东30%的市场份额。这与原来珠江电影院线在广东省的市场地位是一致的,当然将来的竞争也会更加激烈。
《综艺》:面对诸多实力院线不断强势突进广东电影市场,金逸珠江院线有何对策?
许斌彪:在电影行业内,有“终端决胜”的说法。目前全国性建设影院的热潮已经形成,广东也不例外。作为全国首批跨省院线,面向全国发展是我们的主要战略,今年金逸珠江院线旗下的影城将覆盖到全国20个省份以上。但我们也仍会不断巩固广州和广东市场,比如,向广东省诸多二三线城市发展就是我们当前的一个重要策略。事实上,广东省内有很多地级市甚至是镇一级的最好影城都是我们院线的影院。
《综艺》:除了广东市场,业界注意到金逸珠江向全国发展的步伐在逐步加快是因为有业外资本助力吗?
许斌彪:发展动力首先来自于内地蓬勃发展的电影市场,同时2008年金逸影视投资集团与广东珠江院线重组整合后,广州金逸珠江电影院线已彻底理顺了资产联结影院与加盟影院的关系,金逸珠江院线已经成为金逸影视投资集团出资的院线,而金逸影视集团中又有原广东珠江院线大股东的股份。同时,广州金逸珠江院线由原广东珠江院线的全班人马进行营运。从效果来看,非常好地解决了主票房影院与院线的权属关系,真正做到了院线制的“四个统一” ,即“统一品牌、统一排片、统一管理、统一经营”,为院线与主力影院的合作打下了坚实的基础。这种顺畅的合作能把双方的发展潜能都充分调动起来,做到效能的最大化。当然,来自业外资本的强劲实力和动力,特别是房地产逼迫式扩张经验,将持续推动金逸珠江院线加快向全国发展的步伐。
《综艺》:你认为业内院线吸引业外资本合作的优势有哪些?或者说业外资本最看重业内院线的哪些资质?
许斌彪:合作的优势首先基于院线对这一行业的理解,以及这个行业的发展态势。业外资本最看重业内院线的资质,特别是院线管理人员对该行业发展方向的前瞻性思维及多年的行业经验积累。
《综艺》:金逸珠江院线今后会在哪些方面加强,以吸引影院加盟或强化自建影院的票房产出能力?
许斌彪:单纯从院线的经营来说,影院其实就是我们的客户,所以做好影院服务从来都是院线最重要的工作。比如加强引导,确保影院在新设备、新节目等方面始终处于领先;第二是加强营销策划,对不同票房产出能力的影院定制不同的营销策划案,提高票房树立品牌;第三是为影院建立交流平台,让每一家影院的成功经验能成为院线影院的共同财富,快速提升新影院经营人员的业务能力。希望通过这些特色服务及各影院自身的努力,旗下各影院的票房再上新台阶。
《综艺》:今年的发展策略和目标是什么?
许斌彪:院线的发展规模最终取决于影院的数量与质量。金逸影视投资集团今年除了要建成30座新影院外,还签约了50多个影院项目,届时仅金逸系影城就将会超过100家,银幕数超700块。
迎宾礼仪范文3
1生态化的景观设计原则
保护第一自然：原生植被、动物及自然堤岸、滨水形态等。采用乡土乔木类树桩护坎使其有利于鱼类生物的生存；创建更多水域、浅滩及水生植物圈，增加土地与水域关系多样性变化形式，使更多的乡土植物、鸟类及昆虫拥有适合居住及繁衍生存的栖息地；种植类似芦苇、菖蒲等乡土水生植物，不仅增加景观植物多样性，更能够为净化水体起到积极作用；利用第二自然：经过修缮的鱼塘、水田、荷塘与当地居民饲养的家禽构成农渔业自然形态，体现渔耕文化及休闲乡土田园风情；尊重第三自然：利用滨水周边现有的散落而具有乡土气息的村落及道路布局。扩大滨水外围景观延伸。通过群组分散原则，形成各水系与地块聚散布置，充分利用原有景观元素，重构滨水固有水本风情。顺应地形、因势利导；减少建设过程中的耗土量，以降低建设所需能源消耗量，认真实施生态化设计的原则。设计中充分利用原有地形，在不改变基础的情况下，最大限度地增加空间异质性，并满足生物多样性的生境需求的模式。
2乡土特色景观设计细则
2.1乡土自然景观元素的应用
自然景观元素是由地貌、气候、水文、土壤、生物等乡土环境要素融合而形成的自然综合体，是区域景观特有的基质纹理，是乡土景观的核心要素。漓江滨水空间既有的地形地貌、植被、河道水体、动物及气候成为滨水乡土自然景观的有机组成要素。
（1）漓江滨水空间水环境设计。首先，应从整体角度出发，对周边地区的排水及引水系统进行调整，确保其水资源的合理高效利用，并保持区域水面面积。严格控制任意填塘堵道，保持顺畅的滨水内外生态环境能量流的良好交互。其次，在竖向设计方面，依据变化的地形高度差异性，及边坡河道原有的生态过滤系统，进行水净化处理，并保证循环水源的安全性。同时设置河道渗水边坡，使外延水系逐步渗透到土壤中，加强滨水土壤含水量，促进河道与边坡小尺度能量交流。再次，加强水系能量流交换频率，并进一步沟通河水断道区域，联络并启动死水区域。对于居民生活较密集的局部河段进行重点整治，清除河道及小池塘的淤泥流沙，并加强水系的内外交流。最终，提高与水系网络中心和周围水源的联系，并沟通网络内的滨水水体循环，依据复杂的线性河道，进一步形成绿色植物生长的高密度多层次生态系统。（2）乡土植物的应用。乡土植物主要指起源于当地或主产地在当地，展现自然生境并把成本的维护和水资源的消耗降到最低的植物。这类植物在当地经过长期的生长演化，最能够适应当地的地质及土壤条件，自身结构与生理特征适应与当地的自然条件。滨水景观空间营造用地内应有人工栽植或自然形成一些植物群落而形成的绿色环境基础设施。漓江滨水空间的植物，以沉水型组成的群落最为众多，面积分布最大的几乎遍布滨水水道的则是亚洲苦草群落。挺水型植被带主要分布在滨水河道边坡水位线以下，主要有水蓼、喜旱莲子草、芦苇等面积较小群落并呈线状分布，基本没有形成大尺度生态斑块。漓江滨水空间常年水位稳定，水流缓慢，植物的选择主要以本地现存滨水植物系统为基底进行建设，人工种植的其他花卉、树木等植被与公园四周的既有树木相连，并且与滨水的植物之间保持一定距离的隔离带。沿湖特色的滨水展示空间则通过树林与滨水植物的围合形成。
2.2乡土硬质景观元素的应用
乡土硬质景观是在自然景观的基底上塑造和建设的可视化人工景观元素。分为村镇聚落、交通道路、农田建设、水利设施、农作物及养殖等等。白话的景观元素和当地居民的生活密切相关的农业生产，经人为加工后，并作为形成该地区的具体生活场景的景观元素。
（1）直接借用。由农业生产，生活过程中形成的有一定艺术价值的设施，为滨水景观空间营造景观所用，常见的水、石、桥梁、水坝，不需要太多装饰装修则可以形成一个浓郁的乡土风味的景观小品展示区。（2）改造利用。保护滨水用地范围内的典型地方特色的结构、服务设施或站点，并进一步使用传统工艺的方式，形成和当地自然材料的有机转变。（3）借鉴。天然建筑材料，可直接用于滨水景观空间营造的主体景观建设中，常用的景观构筑物和硬质景观，如墙壁、小桥流水、亭台楼阁、场地铺装、绿化设施和道路展示。人工乡土景观元素在特定区域内为基础模型，通过组合旧和新材料，结合传统和现代技术，使创造得景观艺术作品中含有独特的乡土韵味。使用本地石材、木材和其他硬质表面材料作为场地面层铺装，就地取材，减少造价。通过艺术手法使本地建筑材料形成强烈的地域性特色景观，实体性的景观小品，容易得到强烈的乡土认同意识。
2.3乡土软质景观元素的提炼与应用
非物质意象形态的乡土景观元素涉及范围广泛，不易把握，主要表现为乡土的环境观念、生活观念、道德观念、生产观念、行为方式、风土民情等乡土的社会文化价值观。此类景观元素不如乡土自然环境和硬质景观直观具象且难以把握，但乡土民风民情依附自然环境与硬质景观而相互并存。它使乡土具有人文气息，具有一方水土的灵性，且必须通过人为二次艺术形式加工提炼后才能在景观中具体表现出来。（1）生产及生活观念视觉固化。提炼具有地方乡土特色的田园种植模式和生活场景，加以雕塑化，固化场景，产生视觉美感。（2）风土民情的保护。漓江滨水空间内的山、水、农田、河塘、村落相结合，体现出人们生活劳动而展现出的区别于城市的山水滨水风情画卷。在保护好当地生态安全的前提下，通过设计构思，使滨水更具有乡土田野风情。例如，漓江滨水空间的河渠泛舟、村落集市、社戏家宴等等，使乡土民俗民情的生活形态得以展现。
迎宾礼仪范文4
正常的宴会一般都会持续很长时间，二、三个小时是常有的事情，而且，席间宾主双方 免不了要穿梭和相互敬酒，因此，如何自始自终保持酒桌上的热闹气氛，如何有礼有节的让 客人酒足饭饱，其中的礼节是绝对不能忽视的问题。 如果你是初次宴请重要贵宾，最好是安排在小范围内，事先你必须要做的功课有：一是 必须用心记住被请参加宴会者的姓名和职务，如果叫错名字或者张冠李戴那就严重失礼了； 二是如果有条件的话最好能够打听或粗略了解一下他们的业余爱好， 以便增加席间闲聊的话 题； 三是想方设法摸清被请嘉宾最为要好的朋友圈， 切忌把嘉宾的死对头同时请来或同桌吃 饭； 四是要了解重要嘉宾的饮食习惯和感兴趣的菜肴， 也可以准备一些本地不太能够见到的 稀罕菜肴让嘉宾尝鲜；五是要了解重要嘉宾喜欢饮用的酒类，事先尽量准备妥当。 如果参加宴会的嘉宾中有初次见面或相互之间不是很熟悉的客人， 主人一定要记得开宴 前能够主动给大家逐一介绍，或者由客人互相介绍也行，这是必不可少的流程，而记住同桌 客人的名字或职务很重要，这是对客人的尊重，也是保证宴会顺利进行的重要保证。 假如宴请的那天人实在太多记不住， 那你应当有选择的记住， 比如参加宴会的重量级人 物，比如本次宴请主要嘉宾的随从人员，比如家庭聚会中的家族长辈，比如爱人的亲戚朋友 及其相互的关系，以及你应该的称呼，等等。 中国的酒桌就是一个非常重要的交际场所，也是考验和了解一个人的重要窗口，毕竟， 酒品可以看出一个人的人品， 酒场可以看出一个人的立场， 酒风可以看出一个人的工作作风， 酒量可以看出一个人的肚量。因此，假如你是主人而真的不能喝酒，那么拒酒的借口或办法 应当事先想好，要么学会拒酒；要么学会吹牛，既然你不能在酒量上和大家一起痛快淋漓， 那么就凭着你的三寸不烂之舌让大伙儿开心。 席间的敬酒和被敬酒也是有很多讲究的， 许多规矩可以看出一个人的修养和应酬经验， 要做到即不伤自己的身体， 又不让劝酒者扫兴， 更要让被敬酒者高兴实在也不是一件容易做 到的事情。 现在，很多人都很注重保养身体，无论是本人还是家人都不太喜欢过量饮酒，尤其是 领导干部还要注意自己的公众形象，然而，等到酒过三巡，菜过五味，很多喝酒前的自律都 会烟消云散，酒会越喝越多，气氛也会越来越热闹。不过，在酒桌上还是会有很多讲究，尤 其是酒桌上的细节你还真的不能忘记。 如果你是主人，应当掌握敬酒的规矩和流程，通
常是主人先敬主宾，然后是陪客再敬 主宾，其后是主宾回敬，最后才是陪客互敬。同时，主人敬酒还应当注意五个细节： 一、在宣布开动时应讲明规则。应当由主人首先站起来举杯，这时，别人也会跟着你 站起来，你可以笑着告诉大家今晚的喝酒规则，比如说，第一杯大家站着喝，第二杯以后就
可以坐着或者随意；比如说，敬者喝光，被敬者随意；比如说，按瓶派酒，自倒自饮，等等。 二、 掌握敬酒的时机和节奏。 主人应根据重要嘉宾与次要嘉宾的原则和顺序举杯敬酒， 如果是商务和公务宴请，敬酒时最好称呼对方职务，以表示对对方的尊重。 三、到别的桌上敬酒，在按瓶分配的情况下，通常可以拿着自己的酒瓶去敬酒，便于 计量也可以控制自己不要过量饮酒，同时，要控制和注意别把酒量小的客人灌得烂醉如泥。 四、 如果对方确实不能沾酒， 你作为主人应当说服敬酒的人可以用饮料或茶水来代酒， 你可以顺势的插话： “只要感情有， 不管喝啥都是酒” 然后用茶代酒， 。 相互表示一下就行了。 五、应当适时掌握宴会的热度，大家喝得太少会显得你的诚意还不足以感动大家，如 果绝大多数人都喝大了，虽然已经尽兴但也会伤及宾客的身体，因此，你可以适度控制，尽 量不要让宾主喝得太过量了。 如果你是宴会参与者，对于其他的各位宾客也应当适时地用敬酒来表示自己的诚意， 当然，你也应当注意十个细节： 一、如果没有记住对方的姓名，应先弄清楚后再来敬酒，或者就直接以“领导”的通 称来称呼被敬者的对方，以示自己的谦卑。 二、通常等到主人敬完最重要的宾客或者是领导们相互喝完以后，其他客人才可以展 开相互之间的敬酒礼节，敬酒者一定要站起来，一定要双手举杯，以示你对别人的尊敬。 三、敬主人酒可以等主人敬完最重要的嘉宾以后，或者主人在接受了重要宾客的敬酒 以后。 四、席间注意不要喧宾夺主，这样会显得你很没有教养和礼貌，不懂酒场规矩，就算 是再熟悉的朋友圈子，你的这种行为很有可能被别人当猴耍。 五、应当逐个敬酒而不能一人对多人，除非你是本桌上的重要嘉宾，除非你是领导， 否则，你的行为会被视作“大不敬”或诚意不够。通常是敬者喝光，被敬者可以随意，以显 得敬酒者的诚意。 六、自己敬别人酒，通常不能要求别人满杯一口喝完，如果你知道对方是海量，如果 你和对方相当熟悉，如果主人要求你们一起喝完，如果你也有这个酒量，那么，应当让被敬 者决定是否一饮而尽。 七、记得在酒桌上可以多给领导或客户添酒，但绝对不要为拍马屁而瞎给领导代酒， 这
迎宾礼仪范文5
关键词：高速铁路；客运乘务；满意度调查
近年来，随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目。高速铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是铁路部门当前的首要任务。铁路和旅客是一对服务与被服务的关系，只有铁路提供高质量的服务产品，旅客在享受服务的过程中才能满意，也只有在此基础上，双方才能和谐共处。
一、旅客满意度的调查
（一）调查对象
本次调查对象，为2015年3月10日搭乘由梧州南开往南宁的D8286次列车的100位随机旅客。
（二）调查方式
本次调查方式主要采用问卷调查法。
（三）调查内容
本次调查的主要内容为：旅客的基本信息（性别、所处年龄段、年收入、每月乘坐动车出行次数）、旅客对乘务员管理车厢设备情况、乘务员服务态度、着装与班组形象、乘务员揣摩旅客心理的力度、服务理念、细节服务、坐姿、站姿、手式、迎宾礼仪、晚点解释、综合素质、工作效率和总体印象等。
二、旅客满意度的调查结果分析
（一）调查结果统计
此次受访对象的性别比例分布为男性旅客占62%，女性旅客占38%。总体而言，旅客以男性居多。
旅客的年龄主要以25-60岁居多，24岁以下与60岁以上的比例较低，其中24岁以下占17%，25-35岁占26%，36-45岁占30%，46-60岁占23%，60岁以上仅占4%。
调查发现，从事加工制造业的旅客占16%，从事服务业的旅客占15%，从事商业/贸易占19%、建筑/房地产行业的旅客占10%，政府机关等行业的旅客占12%，科教文卫行业的旅客占4%，从事IT/通讯行业的旅客占2%，从事金融业的旅客占6%，从事能源行业的旅客占据2%。
旅客年收入主要集中在5万元以下和5-20万元两段上，收入在5万元以下的旅客占48%，5-20万元的占36%，年收入在20-40万元的旅客占12%，年收入在40万元以上的旅客占4%。2014年上半年全国城镇居民人均可支配收入14959元，同比名义增长9.6%，扣除价格因素实际增长7.1%。从收入数据分析来看，大部分旅客的收入处于中上等水平。
旅客乘坐动车月出行次数在1-2次的占21%，3-5次最多，高达53%，6-9次的占19%，10次以上的占7%。
（二）旅客满意度的调查分析
1.旅客对乘务员管理车厢设备情况的满意度调查分析。在旅客对于乘务员管理车厢设备的情况的满意度调查中，我们发现，满意的旅客占20%，认为管理一般者占61%，认为不满意者占19%。可见，旅客对于乘务员管理车厢设备情况的满意度较低，乘务员对车厢设备的管理有待加强。
2.旅客对乘务员揣摩心理情况的满意度调查分析。在旅客对于乘务员的服务心理调查中发现，高达72%的旅客认为乘务对旅客心理的揣摩不到位，能够满意者仅为13%，15%则对此表示一般。可见，乘务员对旅客的心理揣摩力度还亟待加强。
3.旅客对乘务员服务态度的满意度调查分析。在旅客对于乘务员的服务态度调查中发现，能够满意乘务员态度者为31%，超过半数的旅客认为乘务员服务态度一般而已，而有15%的旅客不满意乘务员的服务态度。由此可见，总体上而言，乘务员的服务态度平平，若想提高服务质量，改善服务态度也不可忽视。
4.旅客对乘务员服务理念的满意度调查分析。调查发现，乘务员秉持“有需求有服务，无需求无干扰”的服务理念，因此，79%的旅客认为乘务员的服务理念无法让人满意，他们认为，有服务需求的时候，想找乘务员经常找不到，仅有9%的旅客表示满意，12%的旅客则表示一般。由此可见，乘务员的服务理念必须转变，采取主动服务。
5.旅客对乘务员细节服务的满意度调查分析。调查发现，大多数的旅客对乘务员的细节化服务还是比较满意的，满意率高达71%，而11%则表示一般，18%的旅客则表示不满意。由此可见，乘务员的细节化服务还是做得比较到位的。
6.旅客对乘务员着装的满意度调查分析。调查发现，绝大多数的旅客对于乘务员的着装是表示满意的，满意程度高达84%，而仅有4%的旅客表示不满意。从这里，我们可以看出，乘务员对于着装还是比较注重的，能够做到大方得体。
7.旅客对乘务员举止和礼仪的满意度调查分析。调查发现，旅客普遍对乘务员的坐姿、站姿、手式和迎宾礼仪表示不满意，其比例高达63%，21%的旅客则表示平平，仅有16%的旅客表示满意。由此可见，乘务员的举止训练和礼仪训练等存在不足，无法获得旅客的满意。
8.旅客对列车晚点解释工作的满意度调查分析。关于乘务员的列车晚点解释工作，旅客普遍存在不满，其比例高达88%，仅有7%的旅客表示满意，5%则表示晚点解释工作一般。从这里，我们可以看出，旅客对于乘务员晚点解释工作很不满意。
9.旅客对乘务班组形象的满意度调查分析。调查发现，旅客对乘务班组形象的满意度尚可，认为满意者占57%，觉得一般者占31%，持不满意评价的旅客占12%。
10.旅客对乘务员综合素质的满意度调查分析。调查发现，旅客对乘务员综合素质的满意度较低，仅有4%的旅客表示满意，认为一般者则占28%，高达68%的旅客尚未满意乘务员综合素质。由此可见，乘务员综合素质亟待提高。
11.旅客对乘务员工作效率的满意度调查分析。调查发现，旅客普遍无法满意乘务员的工作效率，高达88%的旅客认为乘务员的工作效率过低，6%的旅客表示满意乘务员的工作效率，6%的旅客则认为一般。
12.旅客对乘务员总体评价调查分析。调查发现，在旅客对乘务员总体评价中，表示满意的旅客占18%，10%的旅客则评价一般，高达72%的旅客对乘务员评价表示出不满意。由此可见，乘务员的总体评价无法让人满意。
综上所述，我们可以看出，旅客对乘务员管理车厢设备情况、乘务员服务态度、着装与班组形象是比较满意的，而旅客对乘务员揣摩心理情况、服务理念、细节服务、坐姿、站姿、手式、迎宾礼仪、晚点解释、综合素质、工作效率和总体印象均表示出无法满意。
通过本文的调查分析得知，乘务员的服务质量尚未能够获得旅客的普遍满意，对于旅客尚未满意之处，铁路部门有必要制定相关措施提高乘务人员的服务质量，建议从强化能力、提高素质和提升工作效率三个方面入手，切实提高服务质量，从而获取旅客的普遍认可。希望通过本文能够唤起铁路企业和乘务员们对旅客满意度的重视，更加积极地进行各类提高服务质量的调研，探索更多提高服务质量的途径，积极践行“人民铁路为人民”这一伟大服务宗旨。为旅客提供更加方便、快捷、舒心的服务，满足旅客更高层次的需要，进而树立铁路发展的新形象，实现广西高速铁路服务质量的“大提速”。
（作者单位：桂林旅游学院）
桂林旅游高等专科学校科研基金项目经费资助，项目编号：2015ZD08
参考文献：
[1] 黄峰.动车乘务员心理素质研究[J].铁道文摘，2012，9（1）：1-3.
迎宾礼仪范文6
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