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酒店客房礼仪范文1
关键词： 岗位技能分析 酒店客房服务与管理 课程设计
近年来，中国酒店业作为重要的旅游产业部门受到中国旅游市场发展良好环境的影响，进入高速发展和激烈竞争期。住宿作为酒店最重要的产品，其服务质量和管理水平决定了酒店的核心竞争力。客人对酒店住宿环境和服务质量给予越来越多的关注。调查发现，酒店客房服务质量将决定客人对酒店形象的认知和评价。
然而，目前中国酒店客房服务人员出现“三低一高”现象，即学历低、服务水平低、职业素养低、流动率高。因此，酒店对优秀客人服务人员有迫切的需求。高职院校酒店管理专业对培养高水平客人服务与管理人才具有不可推卸的责任。然而，相当多的高职院校酒店管理专业对客房服务技能的教学重视不足或边缘化，客房服务与管理相关课程设计陈旧，以理论教学和简单、零散的客房服务技能为主。其培养的人才与酒店对客房服务与管理人才的实际需求脱节。酒店客房服务与管理课程的开发创新对培养与市场需求接轨的高质量人才具有重要意义。
职业岗位能力是课程体系构建的依据和支撑，课程定位是否准确，课程内容是否符合岗位要求，技能训练是否科学、有效，教学法是否得当，都关系职业岗位能力培养质量的高低[1]。我通过对广东河源市、惠州市、东莞市多家酒店的走访调查，分析客人对住宿的多样化、个性化的需求，在实际客房工作岗位技能分析的基础上，重新界定客房服务与管理课程的性质和地位，运用新的课程理念，设计教学目标、任务和内容。通过新的课程开发和实践培养高技能和高素养的客房服务与管理人才。
1.酒店客房服务与管理岗位技能分析
我于2014年3至5月，对河源、惠州、东莞的6家四星级和五星级酒店进行走访和调查，分析发现当前形势下酒店业对客房服务与管理人员的能力有如下需求（见表1）：
2.酒店客房服务与管理课程性质界定
在酒店岗位调查和职业技能分析的基础上，结合高职酒店管理专业课程体系设置，把《酒店客房服务与管理》定位为高职酒店管理专业核心课，在酒店管理专业课程体系中占有非常重要的地位。该课程是培养优秀客房人员的必要途径。本课程的主要目标是培养学生从事酒店服务与管理工作应具备的职业技能、职业素养，并考虑学生未来职业发展所需的知识。本专业人才培养目标是使学生至少达到酒店各核心部门的基层管理者水平，如领班、主管。
3.课程设计理念
3.1以行业需求和学生就业为导向，基于“工作过程”系统化开发课程，注重学生的职业素养和可持续发展。
相对来说，酒店基层岗位的进入门槛较低，如中专开设了酒店管理专业，甚至初中毕业生也能从事酒店业工作。但随着行业发展，酒店业对具备良好职业道德、高技能、高素质的综合性人才需求较大，特别是对员工的职业素养（如职业道德、服务意识、服务礼仪、外语能力、吃苦耐劳、团队合作等）、职业技能（如创意开业床等）和综合素质（组织协调、应变能力、创新能力、学习能力等）提出了新的要求。
酒店客房服务与管理课程设计应该以行业需求和学生就业为导向，关注行业发展态势和学生就业状况，使课程学习与企业岗位需要相一致，校企合作共同基于工作过程系统化开发课程，注重学生的职业素养和职业可持续发展，人才培养区别于中专教育，在酒店人才培养方面有独特优势。
课程内容的开发设计注重与时俱进，如增加酒店筹建、创意开夜床、经济型酒店管理、客房管理人员素质要求等新内容，强调学科的新理论、新知识，技能的新技术，实践中的新经验，体现教学内容的实际应用，突出学生适应行业发展规律与职业变化的能力。
3.2校企深度合作，采用工学交替的教学模式。
在教学内容组织上，以企业的真实项目“河源假日酒店客房部世客会接待”作为课程贯穿项目。因项目规格较大，基本能涵盖课程所有内容，任课教师和学生参与过该工作，提高了该贯穿项目的可行性。课程内容既注重职业能力的培养和训练，又注重职业素养的培养和细节的锻炼。
3.3以学生为主体，突出能力培养，建立“教、学、做”一体化的教学体系。
实施教学做一体化的教学模式，重新设计课程内容，完善项目单卡。教师的角色发生了转变，由教师主导课堂、学生听的形式，转为教师引导、示范和总结归纳、学生主导课堂的形式，既注重学生的主动参与，又注重理论体系的掌握。
实际操作的时候以项目导向、任务驱动为主。本课程设置的总任务其实就是一个大项目，它贯穿整个课程，引导酒店客房部经营流程，围绕这个大项目一步步完成具体任务。任务驱动指在教学过程中，以若干个具体任务为中心，通过完成任务过程，介绍、学习知识，训练技能。学生在任务的驱动下，在逐个完成任务的过程中实现师生互动，并逐渐掌握相应的知识和技能。
3.4职业能力与职业素养并重。
课程以学生就业和行业需求为出发点，培养具有良好职业道德和职业素养，即以体现职业素养和就业导向为特色，注重职业素养的培养，如吃苦耐劳、团结互助、服务意识、时间管理意识，等等。实践证明，客房部技能学得好，并不一定能适应客房部岗位需求，因为服务业是智力劳动和体能劳动的结合。
4.课程设计思路
课程设计的贯穿驱动项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”。开发模式遵循“职业领域学习领域过程化情境学习项目再次开发”的基本思路，具体过程为：
4.1到企业进行实地考察，针对酒店客房部工作进行分析，对教师挂职锻炼工作进行岗位分析，结合合作企业反馈意见确定学习领域。
4.2对学习领域进行归纳分析，设计基于工作过程的过程化教学情境，即将贯穿项目“河源假日酒店客房部世客会接待工作”，分成若干子项目，并对每一个教学情境进行单元教学设计。
4.3进行教学实践，从教学成效分析，认真总结，客观评估，提出修改意见，再进行下一次课程开发，从而最大限度地优化和完善过程化教学情境和教学单元设计，直到开发出适合职业岗位能力要求，便于组织实施的课程内容。
5.教学目标设计和基本内容
课程的知识目标和能力目标以客房部工作流程为依据，通过对课程的学习，学生系统了解酒店客房部各模块运作管理的专业知识，熟练掌握客房部服务规范和操作技能，学会处理和解决服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力，毕业后能胜任酒店客房部的工作。并培养学生的合作意识、服务意识、吃苦耐劳精神和学习能力、创新能力，以及适应行业发展规律与职业变化的能力。
课程设计和开发了一系列基于工作过程的教学资源，综合贯穿项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”，贯穿项目由制订世客会客房部接待方案，世客会接待前的培训，世客会接待前的服务准备，世客会接待、客房对客服务5个子项目组成，基本涵盖了酒店客房经营的主要内容。
6.结语
随着人们对酒店住宿的多样化和个性化需求，酒店对客房服务与管理人才的能力和素质有了更多要求和期待。高职酒店管理专业是高档酒店最重要的人才输入基地，如果酒店客房服务与管理课程还按照传统课程体系和教学模式进行教学，势必造成需求与供给的脱节。课程的建设要适应社会与行业企业不断更新与变化的人才需求，确保人才培养目标的实现[2]。本文在调查与分析酒店客房岗位技能的基础上，基于工作过程，设计课程综合贯穿项目和子项目，对课程的性质、目标、理念、内容进行开发设计，期望培养出满足市场需求的优秀人才。
参考文献：
酒店客房礼仪范文2
酒店的经营主要包含两个方面，一是硬件系统，二是软件系统。当前，各层级酒店间的硬件差别已经不大，竞争的焦点集中在软件服务上。酒店员工的服务水平，直接反映了酒店的服务质量，直接影响到客人的住店感受，进而影响客人的再次入住愿望。《酒店礼仪》课程着力于提高学生的文明礼仪素养，教师对教学内容的处理、选择的教学方式，直接影响着教学质量的高低和教学效果的优劣。近年来，基于工作过程导向的教学理论风靡各专业院校，其中的情境化教学设计对课程教学是一项有益的改进。对于《酒店礼仪》课程而言，同样适用。
一、“酒店礼仪”课程性质
《酒店礼仪》是高职酒店管理专业的必修课程，是学生学习旅游类职业岗位服务与管理的核心课程。它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能都具有突出的意义。
酒店礼仪属于职业礼仪，是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。一名酒店员工在对客服务中要展示出良好的礼仪修养，这门课程起着至关重要的作用。它的教学目标主要是让学生对酒店礼仪的基础知识有整体的了解与掌握，明晰其基本的操作要点、知晓相关的禁忌；明晰酒店各主要职能部门（如前厅部、客房部、餐饮部等）的有礼操作规程要求，能有礼地对客服务；提高自身的综合素养，养成良好的职业道德操守。
课程教学内容主要包含：酒店员工的仪容仪表仪态礼仪、酒店前厅服务礼仪、酒店客房服务礼仪、酒店餐饮服务礼仪、酒店涉外礼宾礼仪、主要客源国和地区的社交礼仪与禁忌等。根据不同的教学内容和特点，教师通常会采用不同的教学方法，如情境模拟法、案例分析法、角色扮演法、讲授引导法等。
二、“教学情境”的内涵及实现意义
基于工作过程导向的教学，是源自20世纪90年代德国的职业教育理论。自导入我国后，因其吻合职业教育改革方向，有着卓著的教改效果，而在各校各专业教育中普及开来。它的实现，其中重要的一点是情境化教学设计。
开发一门基于工作过程导向的课程，基本流程是：对行业企业调研，分析人才需求状况，归纳典型工作任务确定行动领域，工作过程转化确定学习领域，构建课程内容设置学习情境，确定学习任务。
可见，学习情境是学习领域的具体表现，是每门课程的具体实施方案，在形式上相当于课程体系中的章节，但又有所区别。情境化教学设计是指教师尽可能地创设与岗位工作实境接近的教学环境，与现实工作过程中具体的项目、案例、问题相结合，设计教学任务，提出学习要求，让小组成员分角色演绎，共同完成，解决工作中即将出现的问题。从而构建一种动态的、系统的、凸显学生能够自主、自立、自学的学习氛围和环境，实现学校环境与工作环境、校园文化与企业文化的有机融合。
酒店业是综合性较强的服务行业，能够为客人提供吃、住、娱等多种服务。酒店员工在餐饮、客房、前厅、康乐等岗位的对客服务中，展示着自身的素养和酒店形象。《酒店礼仪》课程在通过对酒店各部门服务礼仪知识讲解的基础上，本身需要重点加强实践教学，从而训练学生的专业技能，全面提高学生的综合能力。情境教学，成为实现教学目标的重要方式。
学习情境的教学过程一般是：课前导读、学生自学相关理论知识教师做情境描述、介绍学习目标、布置任务学生任务实践、情景模拟表演师生完成任务考核、做评论与总结。
三、情境教学法在“酒店礼仪”课程中的应用举例
酒店的不同部门因其工作内容不同，对服务礼仪的要求也有所不同。教师在设置情境时，就需要根据岗位工作特点，有针对性地进行编排设计。
以前厅部为例。前厅服务是酒店服务的第一站。客人到饭店首先遇到的是前厅内外的服务，宾客对饭店的印象也从这里开始。前厅礼仪服务项目主要包括迎宾接待（门卫、行李员）、总台接待（接待、电话）等。教师在此可设置电话总机话务员服务、订房服务、抵店服务、登记入住服务、问讯服务等情境。
如情境设置之一：“孙小姐为接待公司客户，致电丽港商务酒店前台，咨询饭店客房的类别及相应的价格，并预定下十间客房（类型自选）。同时，咨询了酒店商务用车（车型、距离、价格），并做了相应的预定。”教师做完情境描述指出学习任务目标后，PPT显示丽港商务酒店的客房价目表、酒店车辆租用价目表，小组成员讨论、分角色演绎。在小组成员情景模拟表演时，PPT显示前台电话预定考核表（表1所示），而后师生共同就任务完成情况作出考核评价。
再如情境设置之二“两位客人前来酒店入住，前台服务人员接待，并填写好客人入住登记表。”教师做完情境描述指出学习任务目标后，PPT显示丽港商务酒店的客人登记入住表（表2所示），小组成员讨论、分角色演绎。
在小组成员情景模拟表演时，PPT显示登记入住考核表（表3所示），而后师生共同就任务完成情况作出考核评价。
酒店客房礼仪范文3
2013年1月14日，在北京金融街洲际酒店举行的全球第150家英才培养学院成立仪式上，洲际酒店集团大中华区首席执行官柏思远（Keith Barr）意味深长地宣布。
要知道，自2006年洲际酒店集团英才培养学院成立起，全球共有超过1万多学员参加学习，每年英才培养学院为集团旗下的酒店以及整个中国酒店业输送超过5000名具有行业实际工作经验的优秀毕业生。
“英才培养学院的成立对于洲际酒店集团的可持续发展具有举足轻重的作用。”柏思远在接受《商业价值》采访时表示，“未来3～5年，洲际在华酒店数量会翻一番，大中华区的新增客房数占全球总数的三分之一。”
作为全球最大的酒店管理集团之一，洲际开始了其在中国的快速扩张。事实上，高端酒店已经成为各类资本眼中的“唐僧肉”。万豪表态2016年在亚洲新开260家酒店，其中在中国的酒店数量将从目前的60家增加至125家左右，覆盖中国近75%的省份；雅高计划2015年亚太区酒店总数达700家；喜达屋2015年达成近80家酒店开业的目标，将在中国大力推广喜来登与威斯汀品牌的影响力；未来几年四季酒店集团将在中国再开超过10家酒店；希尔顿2015年在华酒店增至100家……
中国本土企业也不甘落后，餐饮企业小南国推出旗下五星级定位“WH Ming Hotel小南国花园酒店”，万达宣布2015开出80家酒店，绿地声称2015年拥有150家酒店，汉庭和7天也向高端酒店发展，包括开元酒店等，觊觎高端酒店的大有“人”在，奢侈品品牌LV竟然涉足高端酒店。
这是一场豪门盛宴还是一场“赌局”呢？
“高端酒店的发展可以说进入到一个时代。”华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受《商业价值》采访时一针见血的指出。
据统计，2012年中国五星级酒店开业数量达154家，占去年中国新开业酒店数近3/4，截至2013年初，由国内权威机构认可的五星级酒店数量已达721家。
赵焕焱根据公开数据研究表明，2012年中国有613家筹建中酒店，74家前期筹划项目，2012年中国区新增客房数量将达到72350间，2013年中国区将新增61182间客房，2014年新增40897间，2015年新增18070间，中国未来3～5年的新增供给量增长16%。
据此推算，亚太区在未来3～5年将新增41.04万间客房，中国占55%。中国新增供给量占18%，中国新增供给量238443间客房中，超豪华酒店占34%，奢华酒店占27%，高端酒店占26%，中档偏上占13%。“高端酒店依然是未来投资的焦点。”赵焕焱表示。
资本对高端酒店也是乐此不疲。据不完全统计，1999～2007年，中国酒店业年投资额从78.46亿元上涨到925.07亿元，年均增长36%，2000～2008年，五星级酒店年投资额增长达361%。业内有预测称，2010～2015年，中国每年将新建酒店1500家以上，总投资额近4000亿元。
“中国酒店业发展的速度和规模令人难以置信。”柏思远认为，“中国酒店业面临第三次扩张浪潮。”
在柏思远看来，中国酒店业的发展大体上经历了3个阶段：第一个阶段是20世纪80年代初，这个阶段很多大的国际企业都进入中国市场开始试水，比如洲际酒店集团就在1984年进入中国；第二个阶段是从2004～2008年，很多酒店都大规模地进入一二线城市，对于高端酒店来说，酒店数量翻倍增长。随着城市化进程的发展，公共交通设施公路、铁路、机场等也大幅度建设，酒店成为整个城市化进程当中重要的组成部分，商务、旅游等人群的急剧上升，极大地刺激了酒店业的发展；第三个阶段就是现在，随着中国城镇化的发展，高端酒店开始由一二线城市转向三四线城市，洲际酒店集团在建的160家酒店中，有60%左右都是在二三线城市的，未来也可能会更积极进入四线城市。
不只柏思远有着相同的看法，很多错过了第一个阶段和第二阶段的投资商也正是看到了第三个阶段的到来，大量资本疯狂的涌入到高端酒店业也就不足为奇了。因为资本更为充分的理由还有据分析人士认为，中国是国际高端酒店实现业务增长的重要国家，目前中国人口是美国的3倍，而高星级酒店仅为美国的1/4；柏思远也乐观预计，中国酒店市场规模将在2025年超过美国，酒店房间数量届时可能达610万间；2039年酒店房间数量可能增至910万间，约为中国目前酒店房间数量的4倍，约为美国目前酒店房间数量的2倍。 三大变数
高端酒店的疯狂发展，自然造成了一系列指标的表现不佳。中国2010年以来五星级酒店营业利润率、资产利润率都处于下行，2010年595家营业利润率9.59%、资产利润率4.00%，2011年615家营业利润率8.87%、资产利润率3.97%；中国2011年五星级酒店客房21.76万间，2011年五星级酒店客房空置率是39%，像纽约、香港、新加坡等地的酒店入住率高达85%～88%，而北京、上海等一线城市的酒店入住率仅达60%～64%。“高端酒店在一线城市基本处于饱和。”赵焕焱表示。中国旅游饭店业协会数据表明，在721家五星级酒店中，广东、江苏、浙江、北京和上海就有358家，占比近50%。
记者经过多方采访，很多人士认为高端酒店下一步的发展将呈现三大变化：面向二三线城市、本土化和智能化。
“面向二三线城市将是洲际酒店重要战略。”柏思远表示。数据显示，洲际在二三四线城市的新建酒店占全部在华酒店建设数量的65%。不只是洲际，在2014年前，万豪集团中国市场酒店数量将从61家增加到121家，万豪的酒店网络将覆盖近75%的中国省份，这其中将包括众多高端酒店此前较少涉及的二三线城市。
一线城市的饱和驱使高端酒店的触角伸向二三线城市，其中能否成功的很重要因素便是本土化的功底到底如何？
洲际酒店2012年就创建了具有中国色彩浓厚的“华邑”品牌。洲际酒店的调查表明，二三线城市的中国消费者相对更加传统，注重中华传统礼仪，比如作揖、敬茶等细节，也非常讲究饭桌文化，喜欢包房等注重私密性的餐饮空间，但也喜欢国际化的元素。华邑更多是面对来自喜欢中式文化但对品质有一定要求的中国客人，满足这部分人的需求；法国雅高酒店集团也将其原有品牌“美居”进一步升级为“中国风”品牌“美爵”。
美国戴斯酒店集团（中国）区域特许运营总监周晶在接受《商业价值》采访时甚至表示，“戴斯酒店在拓展新店面时，可以不同地方不同业主的不同要求进行地方化的装修等，提供地方化装修建议等以满足品牌本土化的需求。”
而最大的变化则可能是互联网尤其是移动互联网对于整个酒店业的改变，也就是酒店的智能化发展方向。
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①、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任务。
②、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月对部门优秀员工进行评选，用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的问题：
①、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生
②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、经常上不了网等。
③、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。
④、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而我们酒店正是需要这种服务
⑤、部门间的配合还不够默契，缺乏沟通。
⑥、入住常住客户量少，客源市场不稳定。
二、5月份工作计划
1、工作计划
①、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高酒店市场占有率。
②、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。
③、继续实行售房销售提成奖励制度，激励前台的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。
④、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。
⑤、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。
2、管理计划
①、根据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序，严格要求员工，对违反制度的员工进行相应的处罚。
②、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量的督促、检查。
③、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。
④、建立“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。
⑤、要贯穿折总“少用人，用好人”的观念，做到一人多责，一岗多能。总机与前台进行工作串换，前台在人员充足的情况下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟悉。更好的服务于客人。
⑥、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的散客。
⑦、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过好来登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
⑧、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。
⑨、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工踊跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。
三、培训计划
前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。4月份因岗位人员流动较大，老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响，及时针对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些服务细节、理念，让新员工尽早进入服务工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅部岗位进行巩固加强，以更好的提升服务水平。在5月份里前厅部将继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；稳定员工队伍，减少员工的流动性；
1、具体培训计划如下：
①、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。
②、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头客。
③、开展各岗位的标准化、程序化培训。
④、部门内部进行业务知识的交叉培训。
⑤、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。
⑥、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。
⑦、做好新员工的入职培训工作。
⑧、每月5号和20号为经理给全体员工的培训；共2页,当前第1页1
⑨、员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训；
继续跟进好总机特色服务的标准，已制定出前厅部应知应会，内容包括湖南各著名景点、长沙的来历、酒店周边的小吃、各类商场等等，要求每位话务员都非常了解并能回答自如；针对话务员接电话语速、音质、音色会做一些现场指导，能让每一位接听电话的人能从话务员的口中听得出“微笑”。
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餐厅月工作总结1
作为餐饮店的员工让我在工作中牢记自身的职责，在过去的一年里能够遵从领导的知识从而做好自身的工作，在这一年里除了完成自身的各项工作以外还从中积累了不少经验，对我来说能够在工作中有着这样的表现无疑是令人感到满意的，但我也要对餐饮工作中存在的不足进行反思并争取有着更好的表现，现对一年来履行的餐饮员工职责进行以下工作总结。
首先我能够明白餐饮行业竞争压力大的问题并在工作中严格要求自己，通过领导的指示让我明白尽快建立属于我们餐饮店的优势是十分重要的，毕竟对于餐饮店的发展来说能力平庸是难以生存下去的，但若是有着独到的优势则能够为餐饮店的发展创造不错的效益，所以我能够严格履行好作为餐饮人员的职责并为了餐饮店的经营而不断努力着，再加上其他同事也能够在工作中严格要求自己从而促进了整体的发展，至少在这一年即将结束的时候餐饮店已经建立了良好的口碑。
其次做好自己的本职工作才能够在职场道路中做到问心无愧，无论是接待顾客还是打扫餐厅的各个区域都是我的职责所在，所以我能够认真清理餐桌上的食物残渣以及油污，而且对于地板的清理以及窗户的擦拭也能够认真做好，有时我还会负责碗筷的清洗以及厨房的打扫工作，虽然在顾客数量比较多的时候会感到很忙碌却也对此感到很充实。接待顾客的过程中能够体现出作为餐饮员工的良好素质，而且当客户点餐的时候也能够做好相应的记录并及时为对方上菜，当客户结束用餐的时候也会附上亲切的问候并欢迎对方下次再来餐饮店进行消费。
最后时刻反思自身在餐饮工作中存在的不足并加以改进，对于自身的发展而言应该懂得反思自身在工作中存在着哪些不足，若总是在工作中安于现状则很难在能力方面得到突破，再加上餐饮行业向来存在着竞争压力大的问题从而需要加强反思，反思餐饮店的经营状况为何不好并做出相应的整改，反思自身能力为何得不到提升并尽快进行改善，对我来说一切的反思都是为了让自己在今后的餐饮工作中有着更好的表现。
在新的一年即将到来之前应该要做好详细的规划，毕竟工作中的努力也是为了改善餐饮店的经营状况，所以我得在做好以往工作的基础上再接再厉才行，因此我会秉承对餐饮工作认真负责的态度并争取在今后做得更好。
餐厅月工作总结2
转眼间入职__公司工作已半年了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将2019上半年工作情况作总结汇报，并就2019年的工作打算作简要概述。
一、厅面现场管理
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。
7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、员工日常管理
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。
2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。
餐厅月工作总结3
今年酒店客房最重要的工作是前装修工作，自接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为酒店增加收入做出了我们的贡献。以下是我的个人工作总结。
一、努力提高对客服务质量
为了体现从事客房人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同事中、在负责本酒店客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。
二、努力做好前台接待
前台工作要求掌握的信息量大，虽然在前台工作的不长时间，但是我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务中同样能用的知识，可谓受益非浅。为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。
三、切实提高本人实操水平
为了做好客房的卫生和服务工作，我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，如果程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较，纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错误也没有了。
餐厅月工作总结4
尊敬的酒店领导，您好!
我是大厅领班赵xx，转眼间入职百亨商务酒店工作已一年多了，七月份根据酒店领导的工作安排，任职大厅领班，主要负责餐厅大厅的日常工作和管理，辞旧迎新，回顾20xx年度工作情况作总结汇报，并就20xx年的工作展望作简要概述。
一、在服务方面：
1、礼节礼貌培训，要求职工见到客人要礼貌用语，有问好声，把礼节礼貌应用到工作之中，职工之间相互监督，共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上班，上班期间发现仪容仪表问题立即指正，检查对客礼仪礼貌的运用，让职工养成一种良好的习惯。
3、严抓站姿站位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，机动人员随时支援较忙的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、提倡效率服务，要求职工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、在服务质量方面加大了管理力度，要求服务人员每餐勤更换骨碟，多添茶添水，本人也严格要求自己在完成工作安排的同时查看服务员的服务情况，增加巡台的次数，及时补台，遇到比较重要的客人，我也会协助服务员做好餐中的服务工作，交待好重要事项，及时的送果盘。
6、我认为领班的工作是每天都应该与职工生活在一起，多沟通交流，不管在上班还是下班都要起到带头作用，学会观察职工的精神面貌、心理动态、及时的关心职工。对犯错误的职工根据酒店制度做出相应的处罚，并对其做心理疏导工作。对于表现优秀的职工，给予精神和物质的表扬，让其不断进步。想办法让大家的工作热情都高涨起来。在做管理员期间，我学会了很多东西，懂得了承担责任，独立思考问题，掌握了正确的处理客诉的方协，学会协调和安排职工的工作，在带领职工进步的同时，自身也得到了极大的锻炼。
二、在卫生方面：
1、 在酒店的卫生大检查中，我们大厅出现了很多问题，我也深刻的认识到了管理上的漏洞，首先是我对职工的卫生要求不高，检查力度不够，其次是带头引导不够，我重新对以前的卫生标准进行了学习，制定了详细的周计划卫生跟月计划卫生，各卫生区域责任人明确到位，对不合格的及时进行整改，保证酒店的复查合格，把严格的卫生标准贯彻到日常工作中。我们会定期进行彻底的清理，保持一个良好的卫生状况，给客人一个舒适的用餐环境。
2、节能减耗方面，我们一直强调低值易耗品的回收，并跟踪落实。客到开空调，客走第一时间关灯、关空调。
三、我工作中存在一些问题：
1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。
2、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。
3、各区域之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
4、班前例会互动环节不多，减少了生气和活力
5、大厅公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
6、大厅职工的服务规范及技巧需要进一步加强。
7、交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，小事易造成大错，今后一定严加防范，以免出错。
四、20xx年的展望，我的计划是：
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、细化服务措施，提高客人的满意度。
3、加强教育培训，强化职工的素质。
4、提高服务效率，做好日常卫生。
5、将酒店发生的案例整理好，仔细总结分析，然后跟职工一起学习，分享服务经验，激发思想，减少客人投诉的几率。
6、听从主管、经理的工作安排，并认真做好各项工作，及时汇报。
酒店客房礼仪范文6
Abstract： The training room is an important place of practice teaching in higher vocational education and the necessary conditions for achieving the highly skilled personnel training goals of vocational education. For the travel specialty whose main teaching characteristics is practice， the construction and management of the training room is especially important. This article is intended to combine the professional characteristics of the Tourism Department and discuss the importance of the training room construction and management to the training highly skilled personnel for tourist class.
关键词： 高职院校；旅游专业；实训室管理；人才培养
Key words： vocational colleges；travel professional；training room management；personnel training
中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）30-0260-03
1 我院旅游类专业实训室的建设现状
为了主动适应高等职业教育发展的新形势和对人才培养的要求，满足地方经济和行业发展对高素质技能型人才的需要，在结合学院“十二五”发展目标和专业建设发展规划的前提下，充分考虑学院财力以及现有用房的实际情况和实训中心建设发展要求，苏州经贸职业技术学院旅游系共至目前为止共如下十三个校内实训室。
餐厅实训室为学生提供一个设施设备齐全的模拟酒店餐厅，是酒店管理专业学生进行模拟餐厅服务训练，训练学生的餐饮服务基本技能，使学生掌握丰富的餐厅服务知识和娴熟的服务技能。
调酒实训室是学生演练、仿真酒吧实训的场所环境。通过鸡尾酒的调制技能、咖啡厅服务技能以及酒吧服务技能的训练，使学生掌握中外酒水的基本知识和特点，拓展学生的职业素养，从多方面培养其审美情趣和综合职业技能素质。
茶艺实训室是学生熟悉和掌握茶叶及茶艺的基本知识，进行茶艺表演训练、熟悉茶样鉴别和茶馆服务与经营的场所。通过各类茶样、茶具展示，结合主要茶品的鉴别和沏泡训练，使学生熟悉茶文化的基础理论知识，拓展其职业技能。
客房实训室是以教学为中心，模拟、仿真酒店客房的实训场所。能够让学生熟悉客房的工作环境，熟练掌握客房服务的基本技能和服务技巧，从而强化学生的岗位意识，促使其客房服务技艺的熟练，敏捷，准确和优雅。
烹饪演示实训室是将中西式菜点的相关知识及操作技法，通过教师的操作演示，运用视频录播设备，实现烹饪操作演示与教学观摩互动的场所。使学生更为直观的了解实际操作的过程，增强烹饪实践教学的互动性和实践性，使学生掌握中西式菜点的制作技法与相关知识。
多功能餐饮实训室是学生进行中西餐烹饪及面点制作实训教学与练习的场所。通过中西餐烹饪技能训练，提高学生的操作技能，使其具备星级酒店餐饮实践操作的基本技能。
酒店前厅实训室是学生模拟酒店前厅服务技能训练的场所。通过教师的讲解与演示，结合设施设备、图片资料和影像资料，使学生掌握有关前厅服务与管理的基本理论和操作技能，并培养学生具备前厅管理能力及运用所学的理论知识解决饭店的实际问题的能力。
导游景点实训室是学生模拟、演练导游基本技能的场所。利用微缩沙盘模型，使学生在导游讲解训练时身临其境，更为感性地掌握景点讲解技能。相关配置的软件资料，丰富，详实，使学生将理论知识和技能知识相互衔接并有机结合，以熟悉并掌握导游服务的综合技能。
导游实训室是一个多功能实训室，是学生进行导游服务技能训练、旅游英语、饭店情景英语及其他旅游类课程多媒体教学的场所。以先进的电脑设备为平台，依托网罗环境，配合专业导游辅助软件，使学生在形象逼真的环境中训练导游服务技能，练习专业英语口语。
旅行社实训室是学社模拟、演练旅行社运作的场所。通过对旅行社的接待、计调、业务经营等工作的模拟演练，使学生掌握旅行社基本办公设备的操作技能，熟悉旅行社运作的基本模式、组织结构、财务管理、客户关系管理等工作程序及操作技法。
三维全景实训室以3D及环绕屏幕技术，开发研制苏州三维景点、导游业务场景模拟等体验式实训系统，进行导游业务的熟悉与实训。配置了全国众多旅游景点的介绍，能给学生一种立体环绕的模拟场景，为模拟训练提供更直观的场景。
会展综合实训室包括国际标准展位或多个小展台，可以供学生模拟设计和搭建展厅展台，举办小型个展、主题展或学术研讨会，举行小型音乐会或时尚派对。该实训室还包括了一个小型礼仪服务实训场所，以培养良好形态的身体练习为主，主要用于我系学生形体训练、公关礼仪和师生舞蹈、健身训练。
办公事务实训室可为学生提供一个办公室实践的场所，营造良好的气氛，模拟真实的场景，让文秘专业的学生在文秘礼仪、专业英语口语、文秘情景英语等专业技能方面得到很好的实践练习。
2 加强旅游类专业实训室建设的重要性
高职院校旅游类专业是一门实践性强，应用性广的专业，是以培养具有优质服务意识、高技能、会管理、懂开拓的服务型管理人才，学生的实践性训练的效果关系到未来学生是否适应市场的需求。良好的实训室教学，实现“学与做”、“教与练”的有机结合，克服了纯理论的教学，让学生在掌握了一定的基础理论后，穿插一系列的实践训练，使教学形成了教、学、做一体化的训练模式，强化学生的岗位技能训练，把技能型人才培养与岗位需求相衔接。
2.1 促进学生实践动手能力及教学质量的提高 实训室的建设和管理要保证进行专业的实践性教学的开展。一是可提高学生的实践能力和应知应会能力；二是方便学生参加职业技能学习和考试。
2.2 提升面向社会提供服务的能力 实训室的建设和管理不仅可满足旅游类专业学生实践教学的需求，而且可以为地方各旅游与酒店企业供咨询、培训、策划、考证等方面的服务。
2.3 实现多专业实训室资源共享 实训室的建设和管理科学、规范化可既可促进专业建设的进一步完善，也可通过示范作用引领区域实践教学质量的提升，提高学校的影响力与示范作用。
3 旅游类专业实训室管理措施的基本概况
我院实训室在系部领导的指挥下由一名专职的实训室管理员统一负责管理，具体工作包括：第一，负责对实训室的仪器设备和低质易耗品的管理；第二，做好系部各专业课程实践教学的实验准备工作；第三，负责搞好各实训室的卫生清扫工作；第四，负责对各实训室仪器设备等有关技术资料的保管和归档工作；第五，各方面的工作协调，如实训室及相关设备物品的借用等。
4 对旅游类专业实训室管理和建设的几点建议
实训室的管理是一项长期细致的工作，建立建全的实训室各项规章制度，加强实训室的安全卫生管理，保障实训室设备设施的完备性，提高实训室的利用率。
实训室的安全也是管理工作的一项重要内容，包括设备设施的安全，避免操作中人员的伤害，避免对设备设施损坏，避免物品耗材的丢失等等。
4.1 规范台账 台账式实训室管理的重要组成部分，能够真实地反映实训室的各方面情况，所以各类台账要齐全，并能够正常使用，包括：
①实训室使用计划本：按学期登记各专业各教师的使用计划，以便实验员了解各教师的教学计划，统筹编排实训室课表。
②实训室使用记录本：各专业教师按实际教学情况，每次使用实训室后做好登记，这样能如实反映出实训室的利用率和实验教学的开出率。
③实训设备检查与维护记录本：实训室管理员定期对实训室的相关设备设施进行检查与维护，以确保设备设施完好，从而保证实践教学的正常开展。
④实训室易耗品使用记录本：旅游类专业实训室较少有大型的实训设备，大多数都为易耗品，实训室管理员应做好相关的采购入库与出库使用登记，以便掌握这些易耗品的使用情况。
⑤实训室设备物品借用记录本：由于教学、社团活动、技能竞赛等需要，经常要借用实训室的设备设施，实训室管理员应根据相关规定做好借用登记，归还时同样做好记录，并检查设备物品的完好情况。
⑥实训室钥匙使用记录本：实训室钥匙由实训室管理员统一保管，根据实训室课表安排，提前准备好相关实训室的钥匙，由上课教师本人领取与归还，做好钥匙领取及归还登记。如有学生社团活动，则由负责指导的相关教师做好钥匙的使用登记。
⑦实训室卫生清洁记录本：实训室的卫生清洁工作由上实践课的班级负责进行日常清扫，各班清扫完后再记录本上进行登记，实训室管理员定期安排专人进行大扫除，全面进行清洁，并记录在案。
实训室各类台账填写要做到书写规范工整、内容真实可靠，不可弄虚作假，同时避免形式主义，不可平时不登记，检查前突击填补，这样就失去的台账的使用意义，也不能真实反映出实训室的使用情况。
4.2 训室使用申请及计划安排
①日常教学使用。由各专业教师在学期初根据教学计划制定实训计划，交由系部领导审核，审核通过后交由系部实训室管理员统筹安排，编制各实训室的课表，如有冲突，由教师相互协调，调整实训计划，以保证实训教学的正常开展。
②学生社团活动使用。旅游系有多个具有特色的学生社团，如茶艺社、礼仪社、酒店协会等，如需在非教学时间使用实训室进行社团活动或技能训练时，由社团社长提出申请，经分团委书记审批后报实训室管理员处借用实训室。
4.3 专任教师协助管理、维护 近几年，系部实训室逐渐增多，4个专业都有各自的实训室，这些实训室全部由实验员一个人负责，往往会力不从心，加上很多课程都在进行教学改革，增加了许多实践教学环节，整周的实训也较以前大大增加，这就需要各专任教师协助管理。专任教师熟悉实训室的情况，也了解整个课程的状况，对上课班级具有一定的管理力度，这无疑能够帮助实验员更好的管理实训室。
实训室设备设施的完好率是上好实践课的保证，专任教师在上实践课时能够及时掌握各实训室设备实施的使用情况，哪些设备不能正常运行，哪些设施不符合教学条件，哪些物品需要改进，哪些易耗品库存不足，第一时间把这些信息转达给实验员，这样既减少了实验员的检查设备设施的工作量，又能及时采取补救措施。加上专业教师本身具有较强的专业技术能力，能够熟悉这些设备的构造和性能，对于一些小故障往往能够及时处理，自行检修维护，提高了设备的完好率，让这些设备设施始终处于良好的运行状态，使实训室更好地为教学服务。
5 重视各实训室建设和管理取得的良好效果
酒店管理专业类学生连续五年参加职业技能鉴定考核成绩优异，合格率为100%，两次参加全国高职高专技能大赛都取得两个二等奖、二个三等奖的好成绩；导游专业类学生连续五年导游资格证考核通过率远高于社会通过率20%，个别班级通过率达到80%以上，每次参加全国旅游技能大赛都能取得两个二等奖、二个三等奖的好成绩；文秘专业在两次全国性技能大赛上都取得一等奖及二等奖的好成绩，苏州各高星级酒店和旅行社对我院学生的满意度不断提升，合作愿望不断增强，而这所有的成绩都离不开学院各专业实训室的建设和管理。
参考文献：
[1]伏六明.高职高专旅游类专业实训基地建设与实习监控管理模式的创新[J].中国高教研究，2009，（05）。
