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客户服务礼仪范文1
接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。
消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：
1、理解投诉对企业的重要性
许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。
2、了解顾客投诉的动机
不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。
3、提供能满足顾客投诉目的的补偿
在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：
认真倾听顾客诉说，保持冷静；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；
给客人以足够重视；注意过程询问，记录要点；
客户服务礼仪范文2
摘 要 目的：探讨眼科实施优质护理服务的模式及满意度的效果。方法：分别对2009年和2010年抽查出的各80例眼科患者的护理满意度进行了问卷调查与分析，并比较其满意度。结果：眼科实行优质护理服务后，规范了护理人员的职业形象和服务行为，护理质量与患者的满意度明显提高。结论：眼科护士应树立人性化服务理念，与患者建立相互理解与信任的关系，以消除患者的焦虑心理，积极配合治疗与护理，使其早日康复。
关键词 眼科 优质护理 管理政策 满意度调查
关键词 眼科 优质护理 管理政策 满意度调查
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.363
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.363
由于眼科护理工作复杂而琐碎，因此要求护理人员必须具备整体观念，并采取相应的护理对策，解决眼科护理中的特殊问题，为患者提供全方位和全过程满意的护理服务，满足不同人群的健康需求，使眼科患者的治疗效果与满意度明显提高。本文对2009年和2010年患者对眼科护理满意度进行了调查，分析了优质护理服务在眼科护理中缺优点，从而为完善我科护理管理制度与增强相对优势提供了保障。现就眼科护理面临的问题及对策报告如下。
由于眼科护理工作复杂而琐碎，因此要求护理人员必须具备整体观念，并采取相应的护理对策，解决眼科护理中的特殊问题，为患者提供全方位和全过程满意的护理服务，满足不同人群的健康需求，使眼科患者的治疗效果与满意度明显提高。本文对2009年和2010年患者对眼科护理满意度进行了调查，分析了优质护理服务在眼科护理中缺优点，从而为完善我科护理管理制度与增强相对优势提供了保障。现就眼科护理面临的问题及对策报告如下。
眼科护理面临的问题
眼科护理面临的问题
近年来随着医学模式的转变和高新技术的应用，眼科护理发展较快，同时对护理工作也提出了更新的标准。我们对抽查2009年的80例患者眼科护理满意度进行了调查，发现目前眼科护理面临的突出问题主要为：①缺乏实践能力：眼科护理是一门相对较新的学科，在我国这样专业性较强的护理学校还不是很多，所以在工作中这样的人才有限，即便护理专业的学生有较强专业的护理基础与理论，但在实操中对这种特殊专业还需要临床上长期实践与积累。②工作负荷过重：因为眼科疾病一般不需长期住院，平均住院日不会超过6天，因此导致病人入院与出院相对频繁，增加了护士的工作量。另外眼科这种专业性的护理，可造成护理内容单一、流程操作繁琐而重复，使护理人员对工作产生倦怠感。③缺乏紧急抢救处理能力：由于眼科疾病患者常伴有高血压或糖尿病等全身性疾病，护理人员对突如其来的病情变化常常措手不及，造成患者的不良后果或导致很多纠纷案件，因此只有提高眼科护理人员的综合素质，才是解决此问题的关键所在。④医患关系紧张：眼科疾病对患者日常生活和心理打击影响非常明显，所以患者出现焦躁、易怒、恐慌及悲观等心理反应很强烈，给护理人员与患者沟通带来很大障碍。
近年来随着医学模式的转变和高新技术的应用，眼科护理发展较快，同时对护理工作也提出了更新的标准。我们对抽查2009年的80例患者眼科护理满意度进行了调查，发现目前眼科护理面临的突出问题主要为：①缺乏实践能力：眼科护理是一门相对较新的学科，在我国这样专业性较强的护理学校还不是很多，所以在工作中这样的人才有限，即便护理专业的学生有较强专业的护理基础与理论，但在实操中对这种特殊专业还需要临床上长期实践与积累。②工作负荷过重：因为眼科疾病一般不需长期住院，平均住院日不会超过6天，因此导致病人入院与出院相对频繁，增加了护士的工作量。另外眼科这种专业性的护理，可造成护理内容单一、流程操作繁琐而重复，使护理人员对工作产生倦怠感。③缺乏紧急抢救处理能力：由于眼科疾病患者常伴有高血压或糖尿病等全身性疾病，护理人员对突如其来的病情变化常常措手不及，造成患者的不良后果或导致很多纠纷案件，因此只有提高眼科护理人员的综合素质，才是解决此问题的关键所在。④医患关系紧张：眼科疾病对患者日常生活和心理打击影响非常明显，所以患者出现焦躁、易怒、恐慌及悲观等心理反应很强烈，给护理人员与患者沟通带来很大障碍。
眼科护理管理原则与对策
眼科护理管理原则与对策
我科2010年初实施了优质护理服务管理与对策，并在2010年眼科患者中也抽取出80例进行满意度对比调查，其调查结果满意度明显提高。主要采取的原则与对策为：①均衡人员配置：要保持人才配置的合理性，根据月考核与季度考核的评分结果，均衡分配组别。要求经验丰富、技术熟练的护士带领缺乏实际操作或知识匮乏的护士，提高护理人员的综合及专业素质［1］。②完善护理调度：这主要体现在数量上的人员配置，要求护理人员提前分析患者住院日期，做好入院与出院记录，由护士长每周一汇总本周可能出院情况，由此合理安排人员数量，同时要求流动护理人员对本周入院的患者进行接纳和处理。流动护理人员可视本周入院实际情况，有护士长安排。对于眼科门诊高峰就诊时期，根据特点和实际需要进行人员结构调整，且弹性排班。在患者流量较多时，要做到合理的排班制度，避免人力积压造成的浪费现象［2］。③护理人员综合素质的提高：眼科虽然是一个专业性较强的科室，但是工作中综合的护理能力也必不可少。为提高护理人员的专业素质和综合素质，应定期让护理人员参加各种讲座、外出进修或培训等，并且在学习后进行质量考核，对成绩优秀的人员提供鼓励或奖励政策，以提高个人素质和专业的整体素质。④人性化护理管理：长期繁琐而重复的工作已让护理人员产生了厌倦感，但实施以人为本的思想，可调动护理人员的主动性和创造性，充分发挥有潜能护士的可塑性。我科对考核优秀的护理人员，除给予奖励外，还提供了旅游和学习等机会，不仅调动了她们的积极性，也打造了良好的人际关系和工作氛围。
我科2010年初实施了优质护理服务管理与对策，并在2010年眼科患者中也抽取出80例进行满意度对比调查，其调查结果满意度明显提高。主要采取的原则与对策为：①均衡人员配置：要保持人才配置的合理性，根据月考核与季度考核的评分结果，均衡分配组别。要求经验丰富、技术熟练的护士带领缺乏实际操作或知识匮乏的护士，提高护理人员的综合及专业素质［1］。②完善护理调度：这主要体现在数量上的人员配置，要求护理人员提前分析患者住院日期，做好入院与出院记录，由护士长每周一汇总本周可能出院情况，由此合理安排人员数量，同时要求流动护理人员对本周入院的患者进行接纳和处理。流动护理人员可视本周入院实际情况，有护士长安排。对于眼科门诊高峰就诊时期，根据特点和实际需要进行人员结构调整，且弹性排班。在患者流量较多时，要做到合理的排班制度，避免人力积压造成的浪费现象［2］。③护理人员综合素质的提高：眼科虽然是一个专业性较强的科室，但是工作中综合的护理能力也必不可少。为提高护理人员的专业素质和综合素质，应定期让护理人员参加各种讲座、外出进修或培训等，并且在学习后进行质量考核，对成绩优秀的人员提供鼓励或奖励政策，以提高个人素质和专业的整体素质。④人性化护理管理：长期繁琐而重复的工作已让护理人员产生了厌倦感，但实施以人为本的思想，可调动护理人员的主动性和创造性，充分发挥有潜能护士的可塑性。我科对考核优秀的护理人员，除给予奖励外，还提供了旅游和学习等机会，不仅调动了她们的积极性，也打造了良好的人际关系和工作氛围。
眼科护理管理满意度调查分析
眼科护理管理满意度调查分析
2009年和2010年我科门诊和住院患者分别抽查80人完成了满意度调查，其结果，见表1和表2。
2009年和2010年我科门诊和住院患者分别抽查80人完成了满意度调查，其结果，见表1和表2。
讨 论
讨 论
本研究由表1和表2的满意度投票结果看出，2010年患者的满意度明显优于2009年度，可见新的护理管理制度的作用显著。目前随着医学护理模式的转变和患者多元化的思想价值观念，这对眼科护理工作提出了新的标准和新的挑战，因此眼科护理人员应不断的更新和改进护理制度，满足不同人群的健康需求［3］，以达到患者最高的满意度。
本研究由表1和表2的满意度投票结果看出，2010年患者的满意度明显优于2009年度，可见新的护理管理制度的作用显著。目前随着医学护理模式的转变和患者多元化的思想价值观念，这对眼科护理工作提出了新的标准和新的挑战，因此眼科护理人员应不断的更新和改进护理制度，满足不同人群的健康需求［3］，以达到患者最高的满意度。
参考文献
参考文献
1 张银萍.指导眼科年轻护士开展健康教育方法探讨.临床心身疾病杂志,2005,11(4):371.
1 张银萍.指导眼科年轻护士开展健康教育方法探讨.临床心身疾病杂志,2005,11(4):371.
2 徐刚薇.健康教育在眼科护理中的实践与体会.新疆中医药,2002,20(2):46.
2 徐刚薇.健康教育在眼科护理中的实践与体会.新疆中医药,2002,20(2):46.
3 肖萍.健康教育与眼科护理.锦州医学院学报,2002,23(6):42.
客户服务礼仪范文3
关键词：电力客户；满意度；调查与分析；启示
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 04-0000-01
供电企业已经在市场上的角色越发重要，供电企业也遭到越来越大的市场竞争压力，自然电力客户变为了主要的竞争对象，客户则代表着利润，如何获得和把握好客户来源则是关键，从而建立好与客户之间的关系显得尤为重要，然而和谐的客户关系则与客户对供电企业提供的电力产品以及服务的满意度密不可分。
一、客户满意度的基本概念
客户满意度是指客户对于某一企业的产品以及服务的感觉效果以及和他的期望值进行对比之后内心的感觉和状态。如果说顾客的期望值很高而实际的服务效果很低，那么顾客就会不满意，若是与期望值相当，则客户会感到满意，若超出期望值，则会高度满意甚至欣喜。而高度满意自然会带来客户对企业的高度认可。所以，对许多企业来说，满意度至关重要，满意度即代表着期望值与实际的比较结果，既显示出了客户对产品的满意度又提供企业改善的路径。
二、某地客户满意度调查和结果分析
某供电公司在2012年委托专业的统计机构对于当地的客户满意度展开了测评。测评过程中采用了多种方式进行了研究，最终获得了丰富详实的测评资料。根据最终的调查报告，发现了如下的一些情况：
（一）客户对电力服务中细节的不满。这次满意度的调查过程中得出的客户的满意度的数值为72分，根据国际上对于满意度的核算办法，这次测评的数据处于满意和基本满意之间。这个结果是让人欣慰的，由于以前人们眼中供电公司的形象是电老虎，土霸王，但现在的客户评价有这很明显的改观。有些用户在对于电力企业的文字评价中给出了“对于这些年电力企业的工作比较满意”这样不错的评价，客户的满意程度相比较过去是有很大进步的的。客户的满意度的分值比较高，说明供电企业近年来的若干改革措施是颇有成效的，电能的供应和服务质量的提高得到了广泛的认可。从客户的服务制度的制定情况来看，当地还是比较让人放心的，在某地对于服务的不懈追求造就了良好的用户体验，在这里的供电公司将服务事故等同于供电事故进行处理的方式让人敬佩，让所有的供电公司的职工都有了真心为用户服务的意识。
同时我们不能一味的陶醉于这个比较高的数值当中，这个分值使用户在和过去的用户体验进行了纵向的比较之后得出的结论并不具有很强的指导意义，只能说对比之下相比较于过去有一定的进步而已。从理论上来说，供电公司已经能够消除用户主要的不满意之处了。而且随着社会的不断进步发展，所有用户的维权意识将会大大加强，消费的要求也将不断地提高，经过细致的分析我们可以发现供电公司仍然有很多的不足，不应当盲目的停留在当前的结果之上。
（二）不同客户群体的满意度不同。在每一个分支的市场之上，客户满意度之间存在着较大的差异。其中在城市当中对于供电公司的满意度最高，而在农村当中的客户满意度较低。城市的工业用电市场是整个市场当中最大的客户群体，所占的市场份额的比重也颇高。供电公司为了保证这方面的服务质量不仅为一些比较大的客户建立了专门的客户档案，同时还安排专人对于客户进行全程的用电跟踪管理，一旦出现不满意的地方就会及时的上报总公司进行处理。这样的服务在服务人员认真细致的完成下，让服务水平和服务质量有了一个质的飞跃，所有工业用户的用户满意度都很高。
但我们同样应该对居民用电基于足够的重视，虽然说居民用电所占的市场份额不及工业用户，但是他们仍然是电力消费群体当中的主力军。对待这部分群体，供电企业有着诸多不完善的地方。在整个市场经济体制下，居民消费者的数量是最多的，牵涉的面也是最广的，因此居民的用电满意度对于整个市场当中的客户满意度的高低有非常大的影响，供电企业应当在居民的用电体验方面做足了功夫。
（三）公司与客户间良好关系的影响。某地的供电公司已经和大客户和企业之间建立了良好的客户关系，这种良好的客户关系大大降低了供电企业之间的外部交易的成本。为供电企业营造出了良好的经营和工作环境，同时也便于电费的回收工作。
在某地的很多工业客户在进行客户满意度调查的过程当中着重强调了他们与供电企业之间的良好的关系。这实际上反映了供电企业和客户之间的关系已经上升到了一个新的层面之上。、良好的客户与企业的满意度既可以带来好的公司效益控制客源流出，又可以为公司改善经营环境提供帮助，公司和客户之间存在的良好的社会关系，只要宣传工作到位，要求合理，企业不但可以很好地理解供电公司每一条方针政策，对于电费也少有拖欠的情况发生。
（四）供电公司宣传工作不足。供电公司的收费标准是比较合理的，但由于宣传不足，或是部分抄收员的违规操作，使得民众认为收费的不合理，据统计，城市居民的满意度未达基本满意度标准，仅有59.89，其次是城市商业与农村居民。有不少的居民认为收费不合理。
目前，大多数的供电公司对于政策的宣传工作开展的不是很到位，消费者对于政策的具体内容不够了解。例如说在满意度调查当中发现，有一家房产投资工资在进行房产建设时对于线路的投资方是谁与供电公司产生了矛盾，这就是典型的由于政策宣传的不到位产生的问题。还有一件事同样值得关注，在七月份调查活动展开的时候。新的电价阶梯方案已经实施了，关于新的电价政策，在所有的供电公司的营业厅都有悬挂，但是并不是每一个大客户都已经知道了新的电价方案，这些客户对于涨价有很多的疑虑和不满。
主要导致这些问题的原因是供电公司对具体的客户消费内容以及一些有偿的消费公布不够清晰，使得客户不能理解，以及部分客户对有偿十分敏感再加上不清晰的解释使得满意度不高。
三、结束语
通过这次对电力客户满意度的调查发现了其中存在的一些问题，从而导致客户满意度的水平不是很高，相比较过去的的几年，供电公司处于一个垄断的地位之下，现在的供电公司已经从服务和用户的体验上有了长足的进步，但是仍然存在着服务不到位的问题。同时可以发现现在供电公司的服务重点一直着眼于大型企业，对于小型企业及个人的服务尚有欠缺，这方面是今后工作当中的重点，也是切实提高客户满意度的关键步骤。
客户服务礼仪范文4
改善服务态度，要从举止神情和言谈话语上着手。具体来讲，在下述三个方面应好自为之：
其一，自尊自爱。在自己的工作岗位上，全体银行从业人员要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节提升到个人与银行整体形象的高度来认真对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
在正常情况下，全体银行从业人员在上班时，必须自觉做到仪容清爽整洁、着装端庄得体、化妆自然大方，站、坐姿势端正，佩戴工号上岗，以实际行动做到自尊自爱。
其二，热忱服务。接待客户之时，银行从业人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，严格执行本单位明文规定的文明用语与服务禁忌。对于客户所提出来的各种疑问，都要认真聆听，耐心解释，有问必答，不厌其烦。
为客户服务时，态度必须主动、诚恳而热情。对待客户要一视同仁。具体而言：存钱取款要一样周到，业务大小要一样热情，定期活期要一样接待，零钱整钱要一样欢迎，新老客户要一样亲切，大人小孩要一样主动，工作忙闲要一样耐心，表扬批评要一样真诚。
客户服务礼仪范文5
竞争性行业服务实践经验
1客服热线实现区域集中式管理和信息互联互通
部分移动、银行、航空的客户服务中心均采取区域集中式管理模式，实现了多种服务渠道统一接入平台、统一业务受理、统一投诉管控和统一服务支撑。中心区域集中式运营、资源共享后，各单位实现了统一标准、统一流程，人、财、物等资源调配灵活度都大幅提升，客户体验趋于“同质化”，各项运营指标向好发展。
2客户服务体系逐步实现精益化管理
某移动公司全过程管理坚持以“卓越服务领头羊”为目标，建立了“前中后”管理的高效服务运营体系。业务流程和管理流程缜密，坚持闭环管理原则。某航空行业后台服务渠道信息高度集成，客服服务系统与订座系统、离港系统、运行控制系统、常旅客系统、机票配送系统等完美对接，实现信息实时共享。以上企业在信息集成、运营支撑方面均有较高水平，注重细节管理，对每个环节都尽量做到精益求精。
3打造多服务渠道为客户提供便捷服务
各中心的电子服务渠道均较为丰富，基本以网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅三大电子渠道为主，辅以微博客服、网上在线客服、网络互动、邮箱等渠道。如某航空公司除运营自身服务渠道外，还集成了众多的第三方机票机构配合为客户提供上门送票、收费等服务，用户获取服务的便利性大大提升。
4重视员工关怀，注重打造服务文化
某移动客服中心开展“亲情、友情、乡情”的“三情”管理模式，提供心理援助，通过心灵加油站，缓解工作、生活压力。某电话银行中心从“思想、成长、工作、健康、家庭”5个方面给予“五重关爱”，坚持一年一主题的文化建设，打造团队的凝聚力。某航空公司倡导“尊重人才”，成立劳务工救助基金，开展员工救助活动，惠及劳务工、自招工和短期合同工等；设置心理援助岗位，建立心理咨询办公室，举办民航职业心理健康危机干预培训班等多种形式的员工关爱活动。
5客服人员晋升及激励计划丰富
竞争性行业呼叫中心客服人员极少数为合同制员工，大多数为劳务派遣制员工，如某移动客服中心95%的座席人员属于劳务派遣制员工，5%属于合同制员工；某电话银行中心定向招聘合同制55%，劳务派遣制40%，中长期派遣制5%。为减少员工流失，各中心均根据员工表现，灵活地进行精神、物质激励，同时，提供调岗名额、转正名额，以树立榜样，挽留优秀人才。
电力行业客户服务能力提升措施及工作建议
1多渠道、差异化、轻型化服务，提升客户体验
综合调配服务资源，在95598、网上营业厅、掌上营业厅等电子服务渠道基础上，继续推出微博客服、在线客服等服务渠道，方便客户获取服务。研究制定客户差异化服务策略，规范客户经理制，提升不同客户群体的感知与体验。继续推行服务新产品，梳理业务流程，减少服务环节，落实便民措施，减轻客户办事负担。转变服务方式，变被动服务为主动服务，95598不定期主动开展满意度调查、温馨服务、客户抱怨消除等工作，为企业创造价值。
2系统运营，科学管理，继续推行精益化管理
将精益化管理思想融入计划、组织、实施、控制的每一个过程，按照“后台服务前台，前台服务客户”的思路，提升客户服务能力。一是提升客户服务中心调度能力，落实客户诉求传递和会商机制，建立全员响应客户诉求的机制，形成“全员为客户服务”的格局。二是提高客服系统后台支撑能力，包括多种渠道集成交互能力、后台数据共享及前后台业务交互能力等。三是完善培训和自我学习体系，持续提升前台服务人员技能水平，统一标准、统一知识库，尽量为客户提供同质化的服务。四是加强基础数据的运营监控，通过质量管控，促进服务水平持续提升。
3开展座席文化建设，履行员工关怀职责
一是开展95598客服中心文化建设工作，统一制定文化建设方案，打造积极向上的服务团队。重视班组长的能力提升，尽可能发挥其在班组团队文化建设中的作用，紧紧依靠班组长营造和谐向上的服务氛围。二是完善95598座席人员的激励措施，根据业务量、业绩，分季度、半年、年度对座席人员进行激励。三是积极履行员工关怀职责，使员工时刻感受到企业大家庭的温暖。
客户服务礼仪范文6
【关键词】 优质护理服务；骨科护理；作用
治疗护理的依从性也是遵医行为， 就是患者在求医治疗后的行为， 其包括服药、饮食、运动或改变其他生活方式的行为与临床医嘱和护理的要求的符号程度相匹配[1]。随着人们生活水平的提高， 医学护理模式的不断更新， 新的医学模式护理模式要求医疗服务从“疾病到患者”的转变， 为了适应这一变化趋势， 临床中推出了全新的护理模式——优质护理服务。优质护理服务是建立在以人为本的基础上， 强调以患者为中心， 已经是护理工作的最高境界[2]现将实施优质护理服务对患者的作用分析如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 自2012年1月～2012年6月抽取本科住院患者150例进行分析讨论， 其中男性患者83例， 女性患者67例， 年龄在46～73岁之间， 平均年龄59.5 岁。随机将其分为2组， 每组患者75例， 一组患者实施常规护理措施为对照组， 另一组患者实施优质护理服务为观察组， 两组患者在年龄、性别、文化程度、身体状况疾病特点等一般资料进行比较差异无统计学意义， （P>0.05）具有临床可比性。
1. 2 方法 观察组患者实施优质护理服务具体如下。
1. 2. 1 强化基础护理服务 加强基础护理工作， 护理工作落实”首问负责制”，把原来的被动护理模式转变为主动护理服务， 注重做到无缝隙的服务， 每一位患者根据病情的不同制定相应的治疗护理卡片， 有责任护士将基础护理内容以套餐的形式落实到每一个患者的身上。尤其对年龄较长， 生活不能自理的患者更要把基础护理工作落实到位。健全护理查房制度， 护士长携全科护士每日床边查房， 跟踪新动态， 即刻解决患者治疗护理过程中出现的新问题， 做好查房记录， 为低年资护士学习工作， 提供理论依据。
1. 2. 2 优化服务态度 护士对患者进行交谈时语气温和， 使患者听后感到亲切、增加信赖；遇到患者和家属误解时， 要有耐心， 心平气和的把为其事件做好解释工作， 安抚患者， 要以理服人。从各个方面尽量满足患者的需要， 不能拒绝患者。要文明用语， 以委婉语气说出自己的意见， 使患者在住院期间， 尽快去陌生化， 熟悉新环境。
1. 2. 3 树立新理念 组织全科的护理人员学习个性化护理理念， 转变陈旧思想观念， 做到换位思考。完善护理查房制度， 各个阶段的疑难危重病例重点突破。指导护理人员充分发挥自己的潜能和主观能动性， 发扬主人翁精神， 具有积极向上的团队精神， 提高护理人员人性化服务的意识， 真正树立起“以患者为中心的服务宗旨， 全方位为患者及家属服务”[3]。
1. 2. 4 健康宣教 科室护理人员分两小组， 科室每个成员都有床位分工， 确保每个患者责任到人。有两位组长负责管理 针对患者进行健康宣传教育工作， 指导患者正确的对待疾病， 学会自我保护意识， 了解疾病发病的全过程， 可能出现的风险， 以及出现的并发症的预防措施。
1. 2. 5 提倡护理创新服务 本院骨科病区实施多项护理创新服务措施：①自制冰袋的使用， 主要应用于一些急性损伤48 h内和术后48 h内的止血， 取得了良好的效果， 自制冰袋区别于一般的冰袋的特点是， 它有连续的3个纵向开口的袋子， 在缝纫机上密密缝制， 有效的防止了冰袋在患处不能固定， 来回滑动的弊病， 从而确保了使用效果。②开展新的护理活动：如对髋关节置换术后患者， 一周内， 半月内， 至一月内的和功能锻炼， 都有系统的活动指导。
1. 3 评定标准 两组病例在出院时进行患者满意度调查， 和填写科室设计的护理依从性调查表， 患者自己打分， 满分为100分， 满意度调查表满意度为100分。知晓率由责任护士制定护理计划， 责任组长监督责任护士每班不间断执行， 护士长和护理部每天和每月进行查房统计计算.
1. 4 统计学方法 用统计学软件SPSS13.0 进行统计分析（P
2 结果
两组患者护理后进行治疗和护理依从性调查表与满意度调查表进行统计分数， 结果观察组的治疗和护理依从性以及患者满意度明显优于对照组， 差异具有统计学意义（P
3 讨论
从上面分析可以看出：①实施优质护理服务能提高患者的住院舒适度， 调高患者的住院预期。②优质护理服务填补一般护理的漏洞， 保证了护理质量， 提高了患者遵医行为， 使患者尽快康复， 缩短住院时间， 取得良好的社会效益。③现在社会一个有着治疗手段迅速发展的时代， 依从性为患者的康复起着至关重要的作用[4]。④优质护理服务系统规范了护理活动， 可与护理人员的继续教育行为相得益彰， 使护理 人员的素质得到提高， 护理队伍更强大。
参考文献
[1] 王华英，凌敏兰， 李爱芬， 等.我院开展“优质护理服务示范工程“护理管理体会.内蒙古中医药， 2010，29（24）：62-63.
[2] 赵丽群，赖娟.优质护理服务示范工程对提高护理质量的调查分析.医学临床研究， 2011，9（4）：790.
