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汽车商务礼仪范文1
[关键词] 汽车商务；模块化；中职学校
引言
据国家统计局统计，中国汽车产量2003年超过440万辆，2005年超过500万辆，汽车市场销售额高达10000亿元，已经跃居世界三大汽车生产国之列。汽车行业的整体急剧走高，并不意味着产业链条的全面成熟。汽车的整车制造、配件生产、销售、消费指导、维修、美容、保养等环节协同汽车进入家庭，使得汽车行业人才需求量呈几何级增长，尤其是高级汽车商务人才更是奇缺[1]。于是，呈现海量状态的产业环节和工作岗位出现了，但与之匹配的相关专才未能实现及时补位，构成了一对处于高速发展中的不对等矛盾。汽车业的飞速发展促使汽车人才的需求急剧增加，尤其是汽车商务方向学生就业形势被看好。但校外指导老师和企业领导却反应汽车商务毕业生就业后的工作能力及发展情况不太让人乐观。回顾汽车商务方向课程教学，内容冗杂，且偏重理论、甚至有重复之处，以致老师难教，学生厌学[2]。因此，如何提高汽车商务专业学生的学习兴趣和学习热情成为中职学校汽车商务专业教学的突出问题。
1 汽车商务课程模块化
中职学校汽车商务教学内容涉及的知识面较广，就目前而言有14门课程之多。分别为汽车概论、消费心理学、理财基础、财务基础、公关礼仪、电子商务、供应链与物流、汽车销售与实务、二手车鉴定与评估、营销员考证强化训练、汽车配件营销、汽车保险与理赔、汽车售后服务、汽车企业管理与汽车文化。每门课程都独立成章，比如课程汽车销售与实务设置的培养目标是汽车销售人员，当然，其内容也就包含了汽车销售人员应具备的素质能力要求，同样道理汽车售后服务管理课程内容也有售后服务接待人员应具备的素质能力要求。而在两门课程的素质能力要求项目里面都有汽车商务礼仪、消费心理分析等内容，这不仅是两门课程有重叠之处，更重要的是另外的两门课程即消费心理学和公关礼仪岂不是更显多余。
在划分模块时，从学生应该掌握的基础理论和基本技能入手，将学生应该掌握的理论知识和实践技能分成多个模块，模块与模块之间形成一定的梯度，每个模块包含相应的理论知识和学生应该掌握的某项技能，将相关的知识整合在一起，彻底打破目前学科体系结构形式的教学计划模式，不求多而全，只求精而专。真正让学生学有所成，成有所专，专有所用。具体划为分如下两个模块：
1.1 汽车销售实战及技巧
汽车销售实战及技巧模块主要包括汽车概论、新车销售、二手车贸易等三个子项目。每个项目均有各自的特点。
1.2 汽车后市场经营管理
汽车后市场经营管理模块主要包括汽车配件管理、汽车保险与理赔、汽车售后服务、汽车物流、电子商务、企业管理等六个子项目。这样汽车商务课程即整合为两个模块共九个项目，既清晰明了，又接近企业实际情况。
1.3 模块化教学实施条件
教学资料：学习套件――完成每一模块所需的全部教学资料，内含模块教学目标，学习流程图，教师指导材料，学生指导材料，设备、工具和辅助教具清单，若干学习单元；教学管理用文件表格――学生登记表，模块单元选择表，教学进度表，学生成绩一览表，学生教学评估表等。
教学设施（一体化教学设施）：含电教设备，专业教学设备，工具及设备，学生用教学椅，学习资料存放处，工作环境设置等。
1.4 模块化教学实施过程
实施过程包括教学资料检查、设施检查、指导教师相关培训检查等3个方面；
具体实施步骤包括：
①安排学生到相应的教学场地；
②指导教师帮助学生了解有关模块教学的情况：
③欢迎学生参加学习，说明本课程的教学目标；
④介绍教学场所的设施、安全规则等注意事项；
⑤详细解释“以学生为中心”和“自我调节学习进度”的方法，详细解释如何学习“学习单元”，如何完成“进度检查”；
⑥按设备情况将全班学生分成十或十二个学习小组。告诉学生学习材料领取及贮放手续，工具材料的领取及贮放手续；
⑦向学生发放学习套件，按学习流程图顺序边阅读边实践；
以行动为导向的教学方法来实施操作技能教学，在大多数情况下可采用程序化技能培训法――四阶段教学法（准备、教师示范、学生模仿、练习），部分学习单元可采用项目教学法，锻炼学生的创造能力。学生在自我研究学习时，教师应有计划地指导和辅导，鼓励学生发现问题、提出问题。
在开始学习第一个学习单元时就发给学生《教学进度表》；让学生如实地记录下自己开始、结束和实际使用的时间，记录学习的难点。当多数学生在学习过程中出现共同的学习难点或疑点时，指导教师将情况反馈给学习单元开发者。注重教学过程管理（用一套科学的表格管理文件）对全过程进行管理和控制。
2 汽车商务课程模块化教学的效果
汽车商务专业模块化教学使“理论教学的内容实物化”，所以理论和实践有机结合的教学将更能给学生学习时候一种真实感和好学感，这样不但会提升学生的学习兴趣，也会增强其学习信心。技能操作训练与专业理论相对应，紧密衔接，实现了理论与实践的密切结合，理性与感性的同步认识。多种认识形式和方法，先理论后实践，先局部后整体的认识方式，符合教学原则和认识规律。理论学习与技能训练的反复交叉，内容不断更新，学生有新鲜感。理论指导下的技能训练，能使学生感觉学到了实在的本领，自信心增强。由于激活了兴趣和积极性，技能形成进程加快。推行模块教学法，更突出了技能训练是职业技术教育的核心，是培养学生职业技能的重要环节。在教学内容、方法和考核标准上，与行业需要、行业考核标准紧密结合，摆脱了普教的传统模式，更加突出了职业技术教育的特点，办学指导思想、办学水平得到了社会的承认。同时也提高了教师的理论水平和实践能力。采用模块教学，它有一整套完整的教学训练程序，而程序中的每个动作要领都有理论结合点[3]。同一结合点上可能含有几门课（按原有课程）上的理论知识。显然模块教学是专业课教材建设的一次大变革，打破了现有的教材体系，加强了专业性，正确地解决了学科体系的系统性与生产实践所需知识综合性的矛盾。
模块化教学提高了学生的知识水平和实践能力。模块化教学的实施使学生的理论知识和操作能力得到了很大的提高，知识和技能的掌握更加牢固，特别是应用能力普遍提高，学生的就业率大大提高，毕业生得到了社会的普遍欢迎。
3 结语
从实行模块化教学以来，通过平时观察和阶段性考核，学生的理论知识和操作能力得到了很大的提高，知识和技能的掌握更加牢固，特别是应用能力普遍提高，两次调查显示，这种新的教学方法深受专业教师和同学们的喜爱，满意率高达90%以上。真正实现了专业教学的理实一体化，取得良好效果。
参考文献：
[1] 陈高路.对实施模块化教学过程中学生学业评价的探讨[J].广东技术师范学院学报,2004(增刊)．
[2] 陈清旺.汽车模块化教学的问题及对策[J].考试周刊,2009(4)．
[3] 危明飞,魏晖,周晖.民办高校汽车专业模块化教学实践与探讨[J].南昌高专学报,2009(1).
Automobile-Commercial Special Module Teaching in Secondary Vocational School
Li Haixia
(Fujian Longyan Huaqiao Vocation School, Longyan 364002, China)
汽车商务礼仪范文2
高职院校人才培养的核心理念就是在培养学生职业技能的同时，培养学生的职业素养，从而提高学生的综合实力。汽车营销与服务专业主要为汽车销售服务类企业培养从事营销、管理类人才，该专业对学生的职业素养要求更高。本文以黄冈职业技术学院汽车营销与服务专业为例，探索该专业学生职业素养教育体系的创新方法。
关键词:
汽车营销与服务;职业素养;创新培养
职业素养是指职业内在的规范和要求，是在工作过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。很多企业界人士认为，职业素养至少包含两个重要因素:敬业精神及合作态度。敬业精神就是在工作中将自己作为公司的一分子，不管做什么工作一定要做到最好，敬业不仅仅是吃苦耐劳，更重要的是“用心”去做好公司分配给的每一份工作。态度是职业素养的核心，好的态度是决定成败的关键因素。高职院校人才培养的核心理念就是在培养学生职业技能的同时，培养学生的职业素养，从而提高学生的综合实力。
一、汽车营销与服务专业学生职业素养培养现状
(一)人才培养目标
汽车营销与服务专业主要面向汽车后市场，培养具备汽车销售和售后服务职业领域文化素养和职业道德，能够在汽车销售企业、汽车维修企业、保险公司等从事汽车市场专员、汽车销售顾问、汽车服务顾问、汽车配件管理、汽车保险专员、事故车查勘定损等岗位工作的“懂管理、善经营、会服务”的高素质技术技能人才。
(二)毕业生的自我评价
汽车营销与服务专业团队教师通过走访近三年毕业生，采用问卷形式对毕业生的职业素养进行调研，调研结果如表1所示。毕业生在责任心、吃苦耐劳精神、团队合作等方面满意度较高，在创新能力、沟通能力、组织管理能力等方面满意度较低。
(三)用人单位对毕业生的评价
本专业毕业生主要集中在黄冈、武汉两地就业，通过走访用人单位，我们发现，用人单位对我校毕业生认可度较高，普遍反映毕业生的专业技能、吃苦耐劳精神较突出，但是在自我表现、人际关系协调、沟通能力等方面较弱，同时希望毕业生具有与时俱进、积极进取的创新精神。
(四)学生职业素养培养存在的问题
从人才培养目标分析，汽车营销与服务专业面向的工作岗位多样，主要是营销、服务、管理类，这些工作岗位对学生的职业素养要求更高。从毕业生自我评价和用人单位评价看出，本专业学生的专业技能和吃苦耐劳精神较好，但是需要加强沟通能力、创新能力、组织管理能力等职业素养的培养。
二、汽车营销与服务专业学生职业素养教育体系创新方法
(一)提高教师的职业素养和育人理念
教师不仅是知识的传授者，教师的言行举止对学生的影响也是巨大的。我们在提高教师专业水平的同时，要重视提高教师的职业素养和育人理念。我们开展了专业导师制，每个班级都有对应的指导教师，指导教师定期与学生开展交流活动，从而加强了专业教师与学生的沟通。
(二)将职业素养教育融入专业教育
(1)加强新生的专业认知教育
一年级学生学习的主要是公共基础课，接触的专业课老师也不多，通过对一年级学生的调研，我们发现，近一半的学生对本专业不了解，或者理解片面，从而对学习提不起兴趣。职业素养的养成不是一朝一夕的事情，我们应该从新生入校时就要进行专业认知教育，通过讲座、参观、座谈等形式，让学生熟悉专业、热爱专业，从而自觉的加强自我要求，提高个人素养。
(2)进行理实一体化的“小班制”教学改革
我们现在还是采用大班教学，由于学生多、教室空间小等原因，教师大多仍采用讲授的方式授课，这样的课堂学生没有积极性，很难保证教学效果。结合本专业课程特点、以及学生爱表现较活跃的特点，我们选择《汽车销售技术》《汽车商务礼仪与口才》《汽车服务业务接待》三门课进行教学改革。在理实一体化教室开展小班教学。在教学过程中为了培养学生的职业素养，我们将企业文化引入课堂，采用“任务驱动+活动课堂”的教学模式，通过游戏、角色扮演、情境再现、辩论等多种形式，让学生学习专业知识的同时，锻炼表达能力、应变能力，培养团队合作精神等职业素养。
(3)改进专业课的考核方法
改变传统的理论考试方式，真正实行过程化考核。以《汽车销售技术》课程为例，以汽车销售顾问工作流程为载体，引导学生进行职业礼仪、沟通技巧、销售话术的训练，加强学生的表达能力、应变能力。本门课的考核采用活动积分的形式进行，学生每次参加课堂活动，根据表现情况获得相应的积分，很大程度上刺激了学生的学习热情，在参与活动的同时也提高了学生的职业能力和职业素养。
(三)以技能竞赛为媒介强化学生职业素养
技能竞赛是检验学生专业水平的试金石，也是培养和强化学生职业素养的有效途径。在校内我们积极开展基于技能竞赛的二课活动。汽车营销与服务专业根据专业和学生特点，结合学生的课程开设情况，在不同的学期，开展汽车文化知识竞赛、汽车梦演讲大赛、汽车销售技能大赛、汽车售后服务技能大赛等。同时我们积极参加校外技能竞赛，从2013年起代表湖北省参加全国职业院校技能大赛汽车营销赛项的比赛，取得了优异的成绩。通过对历届参加校内外技能比赛毕业生的调研，我们发现这些学生的工作表现相对突出，个人工作能力和素质得到了用人单位的高度评价。
参考文献:
［1］刘冬梅．高职院校职业素养教育融入专业教育对策研究［J］．经营管理者，2015(11)．
［2］沈高峰．浅谈高职学生职业素养存在问题及改进措施［J］．青岛职业技术学院学报，2015(6)．
汽车商务礼仪范文3
关键词：就业为导向；职业教育；培养方式
引言：
汽车服务顾问，又名汽车维修接待，顾名思义就是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求虽不是很高，但也需要相当的技术功底，并且相当依赖于4S店的存在。目前，国内关于汽车服务顾问从业人员有相当一部分来自于中职或高职，基本确立在以汽车营销专业和汽车检测与维修专业为专业依托的培养模式下。
一、汽车服务顾问的素质和能力
汽车服务顾问的主体是在汽车维修企业中，一般以4S店为主，称之为汽车服务顾问，在一般的维修企业中被默认为维修接待，只要涉及到汽车维修，就必然有维修接待人员，而非狭义上4S店中对维修接待人员的称呼。由于维修接待涉及业务内容多，知识技能需求全，从职业教育对汽车服务顾问人才的培养上来讲，这就对接待人员提出了更高的要求，否则无法使学生完全适应并胜任企业用人岗位的需要。（一）沟通能力。从职业岗位上来说，服务顾问大多数的工作时间实在与客户沟通，所面对的也是客户，在完成接车与交车的整个流程中也需要和客户进行交流，所以良好的沟通能力是这项工作的重点之一。于是这就需要服务顾问在接待客户的时候需要拥有众多对待客户的技巧与话术去专业全面的了解客户的问题，收集好客户的相关信息，并及时的反馈。这种沟通不仅仅是语言，还包含例如倾听在类的多种接待技巧。（二）专业理论知识与动手实践能力。要能够完全胜任服务顾问这个岗位，必须要具备非常全面的汽车专业知识。汽车各部件、总成等名称、操纵方法、特性、原理、功能，以及保修政策，各项检查的步骤知识。通过这些知识结合客户的问题、需求及检查之后，有效、正确的为客户做出引导，为后台机修提供维修方案和思路。（三）客户对话技巧。服务顾问在与客户对话的过程中，需要懂得丰富的对话技巧，在对不同客户的不同意见的时候表现出来的态度，认真倾听完客户的需求，用最简单、清晰、简短、有效的话术去传递信息（四）抗压能力。作为服务顾问需要面对各种各样的客户，与各种各样的人打交道，每个客户的问题也很多并且非常繁琐。面对众多问题需要解决，面对客户与上级领导时，压力很大。这就需要服务顾问有很好的抗压能力。（五）计算机能力。计算机技能在当今已经是每个工作者的基础性工作技能之一了。服务顾问需要将收集到的客户相关信息、需求等及时记录并反馈，通过CRM管理软件建立客户档案、派工、报表等等都需要使用计算机软件。因此服务顾问乣有较强的计算机应用能力，准确快速的使用计算机软件。
二、当今国内汽车服务顾问岗位人才培养的现状及存在问题
汽车服务顾问从大的方面来讲包含很多内容，比如维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等，当今国内主要还是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。其核心工作流程包含有预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。从预约开始就需要沟通，目前4S店服务顾问都有多年的工作经历，当然没有问题，但作为职业教育刚入行的新人来说，仅预约沟通就不是一件容易的事情。准备工作又需要有相关的配件知识，哪些属于易损件、常用件，这就需要有相当丰富的配件知识，而很多高职院校并未开设相关课程。接待的环境、设施、客户的资料，内部的沟通每一样都需要按照公司的要求和规定来进行。接车派单过程需要专业的接待，对车辆故障的判断，同时还要求懂得维修的计费方法，汽车维修市场价格，维修合同的签订方式，客户的档案管理，汽车收费后服务软件的基础，服务接待的技巧。交车结账又需掌握财务结算的知识，保修索赔的政策程序，以及处理客户投诉的方法。单只看这几项所包含的内容不仅多，而且广。而当前汽车职业教育专业设置中，汽车营销专业和汽车维修专业虽然都有开设相关课程，确并没有对两种专业学生知识结构和能力特点进行细分，课程学习也没有针对性，无法将两种专业学生知识能力优势充分发挥，而对这两种专业学生的知识结构缺陷却无法很好的进行弥补，造成培养出来的服务顾问在工作中时常会遇到一些问题不容易处理，使之不能独立、完整、出色的完成服务顾问所有工作[1]。这种不经细分，不量而做的培养方式，当然也就谈不上将职业教育做到以就业为导向，培养的人才也就不符合企业用人的要求，不仅降低高职毕业生的竞争力，也使企业逐步失去信心。
三、汽车服务顾问人才培养模式研究与实践
武汉软件工程职业学院汽车工程学院坚持走校企合作，工学结合的办学路子，针对汽车服务顾问岗位能力培养，为解决当今国内汽车服务顾问岗位人才培养的问题，提出五点人才特色培养模式。（一）十分的企业忠诚度。（1）学院文化。学院文化作为企业文化在学校的同类类比，是全体学生认同的共同的价值观，在企业被认为是企业活的灵魂，它具有较强的凝聚功能，因此，对稳定员工起着重要的作用。世界上所有的优秀企业都有自己特色的企业文化，其中，他们都有一个核心的价值观，使员工都在一个共同的信念下工作。只有员工有了共同的信念，努力追求与企业共同成长的目标，共同发展的理念，有了统一的思想，才能积极地创造性地完成工作。而在校园创建与之匹配的学院文化成为培养企业忠诚度的第一步。（2）重视个体，职业规划。学生在入学就配以职业生涯规划课程，依据学生才能、素质的不同，合理地规划适合学生学习的课程，将来适合的工作岗位，结合学科专业的发展目标，帮助学生有步骤、有计划地制订职业发展规划[2]。这种方式在学生进入企业后就能实现公司为自己设计的个人发展目标，得到相应的报酬、奖励或升迁的机会。（3）情感管理。将师生之间的情感进行联系，思想进行沟通。满足学生的心理需求，形成和谐融洽学习氛围的一种管理方式。情感管理在学校中进行在企业中体现，可以将企业目标与学生个人心理目标有机结合起来，在企业目标实现的同时，学生个人心理目标也得到实现。情感管理最能体现管理的亲和力，其核心是激发学生的积极性，消除学生的消极情绪。（二）专业的职业素养。从学生入学起，指导学生更广泛的了解所学专业和社会用人需求，了解该专业下的岗位需要及职业特点，灌输职业思想，增加往届或是高年级优秀学生交流机会，邀请企业相关人士讲座，参观校外实训基地等。此外在专业课的课堂上引入企业管理模式，以企业规范要求学生，学校即是企业，学生即是员工，学生在进入企业前就已经进入职业状态。（三）不同专业，不同对待。目前中高职开设服务顾问课程的专业多数为汽车营销和汽车维修与检测专业。针对汽车服务顾问岗位特点和就业市场用工单位对学生的要求，我院汽车营销与服务专业在湖北省高等职业教育品牌专业，以及汽车检车与维修专业在湖北省重点专业两大专业建设期中充分考虑到不同专业同岗位的实际工作情况以及用人单位需求制定了不同路线，不同方式的人才培养方案。考虑到营销专业学生沟通能力较强，而汽车相关故障诊断知识较弱的状况进行剖析，营销专业学生在其核心专业课中已将沟通的技巧运用的比较熟练，在汽车服务顾问课程中将重点放在车辆的故障诊断上，配以汽车故障诊断实训指导书，诊断内容不必过深，能满足正常工作需要，以能初步判断或能判断出故障大致部位或故障原因为要求，使得学生成为具备诊断技能的接待人员。汽车维修专业学生，沟通能力较弱，而汽车相关故障诊断知识较强，则汽车检测与维修专业学生将汽车服务顾问课程的重点放在客户接待上，配以客户接待实训指导书，以客户满意为宗旨，使得学生成为具备熟练接待能力的诊断人员。（四）课程设置合理，符合岗位需求。职业教育以就业为导向针对岗位所需的沟通能力、专业知识和动手能力、对话能力、抗压能力和计算机能力开设《大学生职业规划》、《心理健康教育》、《计算机应用基础》、《汽车商务礼仪》、《汽车构造与性能》等课程依据循序渐进，能力递进的关系开设，从易到难层层推进职业能力，满足岗位需求知识和能力。（五）以赛代训，提升技能。将行业职业技能大赛与课堂的教学相结合，将大赛的要求、标准、精神融入专业课程体系，从教材到课程根据大赛的要求、标准进行设计，为其服务，并且每年组织学生参加省级、国家级、行业内的比赛，学校也会每年组织学生进行技能大比拼，为学生提升技能提供良好的平台[3]。同时在教学的过程中也加入了竞赛的设计元素，尤其是在实训环节体现竞赛性和竞技性。以这样一些方式进行考核，并逐步代替考试功能，这样学生在学习中也在考核，避免学生实训不认真不积极的情绪，更提升学生学习动力。
四、结束语
汽车服务顾问是一项围绕客户满意为目标宗旨的工作，为达成工作岗位的需求，需要从业人员具备较强的售后服务接待等业务能力，同时也要具备汽车售后维护保养和检测诊断能力，既要懂得相应技术流程方法又要能够掌握客户沟通方式，知识面广，业务能力要求高[4]。汽车服务顾问在接待与维修、客户与企业之间起着重要的桥梁作用，高度的客户满意度直接带来的是企业的品牌形象。职业教育在以就业为导向的前提下，旨在针对岗位需求、岗位特点的情况下，建立合理的培养模式，提升学生就业技能，满足企业用人需要。
参考文献：
[1]李欧纹,以就业为导向,工学结合的中职学校人才培养方式,2015[2]唐伟,汽修专业高职学生职业素养.高教高职研究,2013.
[3]苑振柱,“以赛促学，以赛代训”课程教学模式研究,哈尔滨职业技术学院学报,2012.
