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患者服务管理范文1
随着医学模式的转变和系统化优质护理服务的开展，患者对护理服务质量提出了更高的要求。患者住院后如何护理使其早日康复。要求护士把护理工作从单纯的技术操作，扩展到患者的心理、精神、环境、社会等因素的影响作用。促进病人的全面康复，为护理工作者带来了新的挑战。我科在开展优质护理服务工作中，对2009年10月―2010年10月204例住院患者实施多元化优质护理服务，取得较好效果，现介绍如下：
1临床资料
204例住院患者均为内科患者，男性153例，年龄在17~80岁。女性51例，年龄在14~76岁；文化程度：大学以上30例，高中68例，中专20例，初中60例，文盲26例。
2多元文化护理措施
2.1创造温馨、舒适的文化环境和睡眠条件，病房均为三人间，内有卫生间，保持病房的整齐、清洁，及时清除垃圾，每天随时通风，保持空气新鲜，温湿度适宜，光线充足，为患者创造良好的修养环境。病床与病床之间安装有隔帘和不同大小的灯光以创造与睡眠相宜的环境。每晚提供热水泡脚，减少疲劳。护士在夜间做治疗或巡视病房时严格做到“四轻”尽量避免打扰患者的睡眠。将重病人安排与同一间病房，尽量减少患者间相互干扰。使患者精神放松，保持愉快心情安静入睡。
2.2用情感、语言密切护患关系
我科病员多数年龄偏大，没有家人的陪伴，雇有护工，更需要护士的理解设身处地地解决患者所需，解决患者所难，体贴入微，对待患者一视同仁，给予同样尊重、照顾、关心，使患者感受到护士的亲切。患者住院期间与护士接触的时间最多，护士的言行对病人的情绪、治疗效果能产生直接的影响，因此护士应特别注意自我形象，在做治疗护理时，态度和蔼可亲，语言温和，亲切友善，使患者对护士有信任感。
2.3加强优质护理服务项目的提高加强基础护理，做好床上擦浴，口腔护理及尿道口等基础护理。同时设有生活服务组，不定时为患者理发，协助剪指甲，购买生活必需品，对出院的患者进行随访。还为交通不便的患者复印病历等。要强化“以患者为中心”，把生物学的患者与社会心理学的人及其生存的整个环境合为整体。进行积极主动的心理护理。在心理上使患者消除了陌生感，进而积极配合治疗提高疗效。
2.4用丰富的业余文化生活调节患者的情绪医院在每个病房安装有电视机，为了让患者得到更多的健康教育知识，还设有健康知识频道供患者观看，每个病房放有健康知识手册和必备须知。有乒乓球室、扑克室、象棋室、健身房、图书室等。供患者治病之外时间的消遣，培养在娱乐活动中增强体魄，调整心境，轻松愉快的修养治疗。
2.5用饮食文化增强体质，促进早日康复医院设有食堂，根据病情需要，按需按时送到。每周召集患者及家属召开座谈会，征求他们意见。根据不同地区，不同种族，不同饮食习惯，不断改进饮食，指导建立良好的饮食习惯。
2.6开展健康宣教文化，加强自我保护意识护士应注重加强自身专业知识的学习，特别对患者的疾病、治疗、护理、药物的作用及副作用等做到心中有数，观察患者的情绪变化及时做好每位患者的心理护理。根据疾病的发生发展过程，做好患者的功能锻炼。使患者正确认识自身疾病，消除恐惧和担忧。同时通过多种形式开展健康教育，如板报，多媒体、健康手册、心理报等，提高患者对疾病的认识，掌握常见疾病的保健知识，改变不良生活习惯。从而促进疾病康复，预防疾病复发，提高自我身体素质。
患者服务管理范文2
医院护理服务首先就要了解患者的需求，重视患者的权利。护理服务的对象是人，一切应"以人为本"，如何注重了解患者的心理，理解尊重患者，了解患者的需求，如何强化服务意识成为提高服务品质的当务之急。
1了解患者的需求
在医疗过程中，通常医务人员处于主导地位，患者则处于被动地位。随着医疗模式的改变，患者不仅需要高超的技术，舒适的环境，更需要被理解，被关心，被重视，护理人员要重视。尊重患者的各项权利，加强宣传，在医务人员中广泛开展尊重患者权利教育活动，让患者了解应享有的权利，满足他们的需求。这样更有利于患者的诊治和康复。例如：患者到医院就医，需要有安全感，护士就应该严格预防交叉感染，严密观察药物的副作用，严防差错事故的发生。患者有被认识和被尊重的要求，
护士就应该将患者介绍给值班的医护人员和同室病友，使每个患者都感到家庭般的温暖，使之情绪稳定。整洁，安静，舒适的就医环境也是每个患者最基本的需求。护士要有高度的事业心，为患者创造良好的病房环境，是患者心理稳定，有利于患者休息，治疗和康复。同时，护士要了解满足患者的心理需要，因性别，年龄，文化，病情的不同有差别，护士要深入了解并有的放矢的满足患者不同的心理需要。另外，医疗设备，病房实施的完好，直接关系到患者住院期间正常的医疗秩序和生活质量，同样贯穿与整个医疗服务之中，也是医院服务文化建设的重要内容。
2护理服务文化的初探
所谓文化是指历史发展过程中创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富，把服务与文化联系在一起，已成为医务人员特别是护理人员探讨研究的主题。医院文化的内涵非常丰富，是医院物质文明和精神文明建设的基础，也是提高医疗服务质量，端正医德医风的基础工作。服务文化中服务意识，服务态度，服务质量，服务艺术是焦点，在护理人员中形成共有的理想，情感，价值观和行为准则，通过各种手段激发护理人员的工作热情，提高护理人员素质，确定让患者满意，使患者健康这一永恒的目标，也是护理服务文化的宗旨。
护理文化的具体内容包括制定护理理念，关爱患者，服务患者，从健康研究护理服务艺术，提倡微笑服务，礼貌服务，舒适服务，积极开展心理护理，健康教育，提高服务质量和服务效率，制定护士考核条例，制定各项技术操作章程，确保急诊急救通道通畅安全，高效，营造出良好的就医氛围，提高护理服务品质等等。
3以良好护理服务文化，满足患者需求。
患者服务管理范文3
【关键词】 社区；输液患者；安全管理
1 一般资料
2010年10月―2011年9月中心共为973人次患者实施输液治疗，其中男性625例，女性348例，年龄3岁―83岁，自带药品输液患者260人次占26.7%，65岁以上老年输液患者656人次占67.4%，12岁以下儿童输液患者16人次占1.6%。
2 存在的不安全因素
2.1 来自药品方面: 据本资料统计，社区自带输液药品患者占26.7%，为患者在其他医疗机构就诊后带回药，随着医疗体制的改革及医疗保险的的大范围覆盖，凸显小病在社区，大病在医院，康复回社区的就医方向，社区卫生服务中心满足了社区居民输液治疗的需求，但目前医疗机构是否须接受自带输液药物患者，尚无统一规定。治疗过程中，基本上是医疗机构对自家的药品和诊疗行为负责。因处方和药品质量引发的医疗事故，接诊医疗机构需承担责任，因此需寻求既保证患者的安全方便的输液，又可将社区医院的医疗风险降至最低的可行性办法。
2.2 来自患者方面
2.2.1 来自老年输液患者：在社区输液患者中65岁以上老年人占67.4%，由于老年患者认知程度的下降，常有孤独、焦虑、抑郁、烦躁、恐惧心理，且老年人对改变的自身代偿功能减退，易出现性低血压、头晕、晕厥甚至摔倒，有的老年患者在输液中，擅自调节输液速度易致肺水肿和药物不良反应发生。
2.2.2 来自儿童输液患者：中心有三甲医院主任坐诊，坐诊通常半天，碰到经治的儿童患者在输液未结束或仍需要观察时，若经治医师离开，存在不安全隐患 。
2.3 来自中心护士:中心输液室护士多来自三级医疗机构，对社区护理知识缺乏系统的培训，输液操作查对制度严谨，技术娴熟，但对社区输液患者的健康管理能力尚缺针对性。
2.4 来自输液收费流程：中心已开通省、市医保及特殊病种零启动，为社区居民提供了就近看病的方便，但费用结算方面存在结算手续较为繁琐，输液患者需至少在挂号取药和输液扣费方面要进行2次及以上的费用结算，会造成患者的不满情绪，增加医患纠纷的发生。
3 对策
3.1在输注自带药品尚无明文规定下，社区医生先要看患者是否有医院的病历、处方和输液单，然后了解患者的病情，看他所带的药品与病情是否相符，如果药品有问题，应向患者说明原因予以谢绝，无问题的由可和患者签署免责合同，如“患者自带药品，医生无法保证该药品的安全与否，患者需承诺该药来源合法并自愿承担使用该药的后果，双方签署书面协议。如是用该药出现不良反应，医方可有条件地免责，护士会严格遵守操作规程，将上述风险降至最低。
3.2 输液患者方面的管理
3.2.1 加强与老年输液患者的沟通, 予以亲切称呼，主动与其交谈，了解他们的生活状况，倒杯热开水，用通俗易懂的语言讲解疾病的保健知识，做到每30min巡视1次，筛查易跌倒的高危人群【1】，保持地板干燥，通往卫生间方向的走廊安装扶手，防止跌倒，输液过程中，告知其自行调节输液速度所造成的危害，取得他们的理解与配合。
3.2.2 社区输液的儿童患者，其输液未结束或仍然需观察病情时，经治医师尽量不离开，若有应急离开，须与社区医生做好书面交接记录后方可离开，保持通讯的畅通。
3.3 加强社区护士的业务学习，护士应充分了解社区健康状况和不同人群的健康问题，树立以病人为中心，把人和社区整个环境结合起来，利用系统观点来对待人和事，在输液治疗中采用个体性的健康教育，积极参加社区护士学习培训，提高护士的健康管理能力。
3.4 优化输液收费流程，发挥导诊台护士的作用，积极主动为需输液治疗患者说明输液就诊流程，为老年人，行动不便及特殊患者提供有效帮助，建议收费系统在医生桌面挂号开药后即捆绑输液操作的扣费，减少患者往返结算费用时间。
4 小结
通过对社区937人次输液患者实施的管理，充分保障社区输液患者的安全，提高了输液患者对社区卫生中心的满意度和知名度，体现社区卫生服务中心面向社区，提供健康的服务方向。
患者服务管理范文4
关键词：优质护理模式 人工关节置换 应用效果
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.322
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）02-0226-01
人工关节置换手术是治疗骨科性关节炎、类风湿性关节炎以及创伤性关节炎等造成关节疼痛、畸形、走路障碍等骨科疾病的一种有效的手术方法。该手术治疗的效果不仅取决于手术医生的医术水平，同时取决于护理人员的护理水平。优质服务模式作为一种新型的护理模式，是从整体护理的角度出发，以患者为中心及时发现护理过程中的问题以及患者提出的疑问和要求的一种护理方式。一个患者从入院开始就对其提供全面、细致、连续的护理服务。护理工作人员对其分管的患者首先进行全面系统的评估，之后制定符合患者个人特性的最佳的护理方案，最后按照制定的方案在不断调整的状态下实施方案。为了对优质护理模式在人工关节置换患者中的护理效果进行探究，我院就2012年4月到2013年10月收治的88例患者，采用对比实验的方法展开了全面的研究，现在将研究的具体情况报告如下。
1 资料与方法
1.1 临床基本资料。本次研究对象为我院2012年4月到2013年10月收治的88例人工关节置换患者，其中男性患者有53例，女性患者有35例，患者的年龄最小的为48岁，最大的为95岁，平均年龄为68.6岁。将所有患者采用随机的方式均分成两组，每组44例患者，其中一组作为观察组，一组作为对照组，两组患者在年龄、性别和病情等方面都不存在明显的差异，具有很强的可比性。
1.2 方法。对两组患者都给与心理护理，在此基础上，对于观察组的患者采用优质护理模式，对于对照组的患者采用常规的护理方式。
（1）心理护理方式。进行关节置换的患者通常都是一些老年患者，患者由于病情导致行动不方面，需要长期卧床休息，严重的情况下生活不能够自理，因此经常会产生烦躁、焦虑和恐惧的心情。患者通常对关节置换手术有诸多的疑问，担心手术的安全性和手术之后的效果等。在这种情况下医护工作人员密切观察患者的心理状态，采取有效的措施进行心理护理，消除患者心中的疑虑和恐惧。
（2）常规护理模式。常规护理模式就是采用一个护理人员负责多个病人的方式，对患者进行护理。护理的主要工作包括：根据患者的病情，让患者保持正确的以确保关节功能，例如对于髋关节置换手术患者在平卧时，在双腿下面垫上软枕或者是V性海绵垫，使患者的患肢保持外展位。在手术过程中以及手术后对患者的的生命体征、意识形态以及病情变化等进行密切的观察。对于骨折患者固定骨折部位，限制骨折部位局部活动，并且指导患者主动或者是被动的进行功能活动。对于长期卧床的患者，定时对其进行翻身防止压疮或者是关节僵硬，以及其他感染性并发症的发生。对患者制定康复训练计划，指导其进行康复训练。
（3）优质护理模式。从患者入院开始就安排专人对其进行护理，首先向其介绍入院须知、医院的环境、工作人员、探视制度等。之后护理人员对患者进行全面系统的评估，根据每个患者的具体情况作出护理诊断，再根据患者的实际病情和诊断结果制定符合其个人特征的有效护理方式。给患者提供全面、细致、连续的护理服务，对护理过程中发现的问题采取有效的措施进行解决，认真、耐心的解决患者提出的疑问，积极的满足患者对护理的需求。加强护理质量的重视程度，包括基础护理、专项护理、心理护理、饮食护理、用药护理、康复护理等。护理工作人员对病人进行24小时不间断的护理，根据指定的护理计划展开护理工作，并且根据情况的变化及时的进行护理方案的调整。真正实现每位患者的护理，都是符合其个人特性的个性化护理。
1.3 观察指标。对两组患者的疼痛缓解时间、拆线时间以及关节屈伸活动度等指标以及护理满意程度、并发症发生率、住院时间等进行观察和统计。
1.4 统计学分析。对护理过程中得到的数据资料采用统计学软件SPSS13.0进行处理和分析，其中计量资料采用统计学的方式表示，百分数采用（%）的形式表示。对分析结果进行检验，若得到两组数据之间有P
2 结果
2.1 两组患者的疼痛缓解时间、拆线时间以及关节屈伸活动度等对比。观察组患者的疼痛缓解时间、拆线时间明显短于对照组患者的，两组之间的差异具有统计学意义（P
表1 两组患者的疼痛缓解时间、拆线时间、关节屈伸活动度对比表
2.2 两组患者的满意程度对比。观察组患者对护理的满意程度为95.46%明显高于对照组患者的满意程度77.27%，两组患者之间的差异具有统计学意义（P
表2 两组患者满意程度对比表
2.3 两组患者并发症情况对比。观察组患者的并发症发生率为18.18%明显低于对照组患者的并发症发生率34.09%，两组患者之间的差异具有统计学意义（P
表3 两组患者并发症情况对比表（例）
2.4 两组患者的住院天数对比。观察组患者的平均住院天数为14.84±5.68天，明显短于对照组患者的住院天数19.24±6.86天，两组患者之间的差异具有统计学意义（P
3 讨论
人工关节置换手术可以采用外科技术将人工关节置换到人体内，代替人体内本身的已经发生病变和损坏的关节，来达到降低患者疼痛，恢复关节基本功能的治疗目的。随着近几年生物材料及时应用以及外科技术的不断发展，对于关节置换手术也从置换膝关节和髋关节发展置换肩关节、肘关节、踝关节、腕关节以及趾间关节等细小的关节领域。根据临床研究得到，在80%以上的患者中置换的关节能够正常使用20年之久，并且有的能够使用终生。随着各地医疗技术水平的发展，各地医院也纷纷开展关节置换手术，这在很大程度上彻底解决了关节炎患者的痛苦，使由于关节坏死不能行走的患者下地行走成为了可能。人工关节置换手术的成功虽然离不开成熟精湛的技术和手术医生的医术水平，但是其手术的效果也和护理的质量之间存在着不可分割的关联。优质护理模式能够给提供全面、细致和连续的护理模式，使患者能够接受到符合其个人特征的个性化护理服务，开展有针对性的康复训练，实现人工关节置换手术的理想治疗效果，促进患者尽早康复。因此，创造一套切实可行的优质护理模式不仅能够对手术的成功开展提供保障，同时也是医护工作人员提高医院声誉和护理质量需要解决的问题。
本次通过设计观察组和对照组，对观察组患者采用优质护理模式，对对照组患者采用常规护理模式的对比研究。发现优质护理模式能够明显的缩短患者疼痛缓解时间、拆线时间、住院时间，降低并发症发生率，增强患者关节屈伸度，提高患者对护理的满意程度。因此，优质护理模式值得在人工关节置换患者的临床治疗中得到广泛的推广和应用。
参考文献
[1] 吴莉.诺顿评分在创伤骨科患者压疮预见性护理中的应用.齐鲁护理杂志，2010，16（20）：71―74
患者服务管理范文5
[关键词] 瓣膜置换；二尖瓣；瓣下结构；术后护理
[中图分类号] R473.6 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2013）01-0088-02
二尖瓣置换术是心外科常见的手术之一，可以根据术中二尖瓣膜病变情况采取保留全部瓣叶，保留部分瓣叶或者完全不保留瓣叶三种方式处理二尖瓣叶[1]。我院2007年3月～2010年12月行保留全部瓣叶的二尖瓣置换术23例，但术后患者管道多，手术创伤大，病情变化迅速，易发生各种并发症，因此，术后护理对于术后恢复起着关键的作用。我院坚持以患者为中心提高医疗服务质量，将“创先争优”活动与“优质护理服务”活动紧密结合，为患者提供了更加安全、优质、满意的护理服务，使医院整体护理工作上了一个新的台阶。
1 资料与方法
1.1 临床资料
本组病例共23例，其中男8例，女15例，平均年龄（63.2±9.6）岁，平均体重（56.1±8，45） kg；二尖瓣病变包括关闭不全8例，狭窄5例，关闭不全并狭窄10例；合并主动脉瓣病变5例，心房纤颤8例，脑栓塞2例；术前NYHA心功能分级：2级4例，3级16例，4级3例；心胸比：0.58～0.8；术前左室舒张末期容积（LVEDD）：（64.8±7.7）mm（57.2～76.9 mm）；左室射血分数（EF）
1.2 手术方法
术中原位保留全叶4例，整叶式转移前叶保留全瓣12例，钮扣式转移前叶保留全瓣7例。
1.3 术后护理
对照组根据医嘱采取随机对症护理，干预组采取系统综合性的优质护理服务，护理人员以饱满的服务热情，投入到“优质护理服务”活动中。改变排班方式，更加注重人性化。以护士为中心，听取护士对排班的建议，采取分组包干制，落实患者的基础护理。具体护理内容如下。
1.3.1 气道的护理 保持气道通畅，做好呼吸道加温、湿化，吸入气体温度控制在28～32℃[2]。及时清除呼吸道分泌物，做好气道湿化，吸痰时注意无菌操作，定时翻身拍背，促进痰液排出。待患者恢复自主呼吸，拔除气管插管，在拔除气管插管时，吸尽气道内痰液以预防感染。
1.3.2血流动力学监测 持续监护有创血压、中心静脉压（CVP）、血氧饱和度（SpO2），保持动脉、静脉的通畅。注意观察末梢循环变化，保持末梢皮肤温暖。准确测量中心静脉压，并对比每次所测结果。术后应用米力农、多巴胺等血管活性药物时，严格根据血压、心律及心率情况调整药物浓度、速度；应用微量输液泵，确保药物浓度的恒定和准确。保持液体进出量的平衡，输液速度根据患者的ABP、CVP、尿量等情况调节，液体24 h匀速输入。记录每小时尿量，保持尿量>30 mL/h。
1.3.3 电解质、血气分析的监测 术后24 h内根据患者病情及其他监护指标每1～2 h检查患者血气分析结果、电解质结果。抽动脉血时充分抗凝，排尽空气，及时送检，并根据血气结果调整呼吸机参数。维持水电解质酸碱平衡，注意血钾浓度变化，血钾浓度维持在（4.0～5.0）mmol/L，严重低钾可引起恶性心律失常[3]。
1.3.4做好各管道的护理 ①气管插管的护理：常规检查气管插管的刻度，固定是否妥当。安置患者头部，以保证患者保持舒适的位置。及时吸痰，吸痰时用石蜡油吸痰管，动作小心轻柔，保持呼吸道通畅。对躁动不安或神志未清醒的患者，遵医嘱给予适当镇静，并适当约束患者，防止意外拔管。②心包及纵隔引流管的护理：妥善固定引流管，防止扭曲、受压，保持引流通畅，每15 min挤压引流管一次，观察引流液的色、质、量，若发现引流液连续3 h多于4 mL/kg要及时报告医生，考虑二次开胸[4]。使用带有负压的心包纵隔引流瓶，并妥当放置引流瓶的位置。③动静脉管道的护理：术后带回动脉测压管一根，深静脉管一根，妥善固定各管道。严格无菌操作，各管路接口处，外包治疗巾，每4小时更换一次，若有污染随时更换，以防导管感染。保持动静脉管路的通畅，动脉测压管常规以2‰稀肝素持续加压冲洗，静脉通路保持通畅，停止使用时及时封管夹闭。在拔除动脉测压管时要加压包扎，以防血肿形成。④导尿管的护理：妥善固定患者的导尿管，在术后保持导尿管处于开放状态，直至患者病情稳定后开始夹管，训练膀胱功能。术后每半小时观察记录小便的量、性状，如发现尿量过多过少均及时报告主管医生，进行处理。
1.3.5 术后并发症的预防 ①低心排综合征是瓣膜置换术后常见的并发症，多由于术前心脏过大、心功能差、术中麻醉及体外循环不稳定手术技术因素等引起。术后早期应用正性肌力药物，如多巴胺、多巴酚丁胺、米力农、硝酸甘油、肾上腺素、异丙肾上腺素等维护心脏功能，预防低心排综合征的发生。②出血 由于手术创面大或者鱼精蛋白中和不够，术后渗血往往较多，定时挤压心包引流管及纵隔引流管，保持引流通畅，如引流液过多应及时给予止血药物。引流液多并有血块或引流量突然减少时应注意观察有无心率增快、中心静脉压升高、血压下降、尿量减少等情况，应高度警惕发生心包填塞。本组患者有1例术后出现每小时引流量>200 mL且持续3 h，色鲜红，伴血压下降、脉搏增快、出冷汗等，经使用止血药物后无明显改善，行二次开胸止血后病情稳定。
1.3.6 出院指导 严格按医嘱服药。服用抗凝药物时不随便更改药物剂量、服药时间。抗凝期间避免食用影响抗凝药效的食物和药物，如菠菜、猪肝、菜心、胡萝卜等，定期复查凝血时间，调整抗凝药物用量。
1.4 统计学分析
数据采用SPSS 17.0统计学软件包进行分析，计量资料以均数±标准差表示，采用t检验， 率的比较采用χ2检验，P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1两组患者护理观察指标比较
术后全部患者转回心脏外科监护室，平均带管10 h，在监护室2.5 d，后在普通病房康复良好，正常出院。随访0.5～1年，患者心功能较术前明显好转，遵医行为良好，生活质量明显改善。干预组患者对疾病知识的掌握度及对护理工作的满意度均较对照组明显提高，且干预组平均住院时间明显短于对照组（P < 0.05），差异有统计学意义。见表2。
2.2 两组术后并发症比较
干预组发生出血、感染、腱索断裂、瓣膜运动障碍的例数明显少于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表3。
3 讨论
二尖瓣置换术是治疗心脏瓣膜疾病的有效手段。术后对患者实施基础护理，进行生活照顾。认真整理床单位、翻身让患者感觉舒适，协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴尤其是晚间护理能仔细清扫，保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适卧位、协助患者更衣等。注重细节服务，坚持给患者做好基础护理，通过掌握专业知识对患者病情开展有效护理工作，牢记安全护理和生活护理同等的重要，把心理护理也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，从入院到出院直到院外的康复功能指导提供全程的优质服务[2，3]。
通过开展优质护理服务，使患者提高了对疾病相关知识的掌握度，学会自我保健、自我护理。同时，出院时为患者提供健康咨询热线，员定期主动询问患者的康复情况，及时发现患者的不良心理状态和行为，给予相应疾病的健康指导。有效地巩固了出院宣教的效果，提高了患者的生活质量[4-6]。
本组资料显示，全组无一例出现手术死亡，经过精心护理无低心排综合征的发生等围手术期并发症的发生；干预组患者对疾病知识的掌握度及对护理工作的满意度均较对照组明显提高，且干预组平均住院时间明显短于对照组。以上说明，保留全瓣的二尖瓣置换术患者术后实施优质护理服务可以提高护理满意度，缩短住院时间，降低并发症发生率。
[参考文献]
[1] 梁劲峰. 心脏瓣膜置换术后80例护理体会[J]. 护理实践与研究，2011，8（1）：42-43.
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[3] 李学军，胡选义，吴观生，等. 老年患者心脏瓣膜置换术临床分析[J]. 贵阳医学院学报，2009，34（1）：64.
[4] 徐宏耀，吴信. 心脏外科监护[M]. 北京：人民军医出版社，2001：81. [5] 董晓燕，钱宝芳. 对二尖瓣置换术患者实施优质护理服务的效果观察[J]. 甘肃科技，2011，27（23）：164-165.
患者服务管理范文6
【摘要】目的 探讨骨科患者整体心理状况与其对护理服务的满意度的关系。方法 2010年10月至2011年1月，对我院所有因意外所致骨科患者102例，采用问卷调查的方法，分别调查其对我院护理服务的满意程度及其患病期间的心理状况。结论 改善患者的心理状态与提高患者对护理工作的满意度有关。住院期间，在为患者加强护理，提供关怀照顾的同时，针对不同患者的心理状态，提供有针对性、有侧重的护理服务，可以促进因意外所致骨折患者的康复。
【关键字】骨科患者，心理状况，护理服务，满意度，相关性
1 调查对象和方法
1.1 对象 来自于2010年10月至2011年1月，我院所有因意外所致骨科患者102例，年龄15～65岁，平均年龄（38.33±4.31）,住院天数 （17.46±5.32）。
1.2 方法 采用自行设计组合的问卷调查，患者调查问卷分三部分，第一部分：一般材料，包括患者姓名、年龄、婚姻、文化程度、学历等；第二部分：关怀行为评价量表为6项，针对患者住院期间对护理工作的感受进行调查。要求调查对象对每项护理服务满意度给予评分，评分采用5级评分法，满意为5分，以此递减；第三部分：为SCL-90量表简化版。调查表统一于患者出院前一天发放，并要求于出院前完成，填表前护理人员统一指导语，向被调查者解释说明，文化程度低而不能独立完成调查表者，由护理人员征得意见后代为填写，量表填写完毕由专人检查量表以防漏评或重写。共发放问卷102份，回收102份，回收率100%。
1.3 统计方法 将统计结果利用epidata录入计算机，双向核查，用统计软件SAS 9.0处理结果，进行统计分析。
2 讨论
2.1 概述：随着社会的进步，人们生活水平的提高及生活方式的改变，疾病谱已经发生了明显的变化，骨科成为医院中一个非常重要的科室，因意外事故而就诊骨科的患者明显增多。此类骨科患者多为突然受伤，且伴有出血、疼痛、肿胀、功能障碍，突然的刺激使患者产生一些特殊的心理反应，如焦虑、恐惧、紧张、愤怒等。而患者往往对住院治疗的期望值很高，在住院期间可能由于病情的变化导致心情烦躁，继而发泄于医护人员或消极对抗治疗，这不利于患者的康复。同时，不同性格类型的患者，对于相同的护理服务，会有不同的满意度反应，为了提高患者的康复水平，有必要针对不同患者的性格特性进行有针对有侧重的服务。而优质的服务又可以改善患者的心理状况，提高患者的信心和依从度，从而更积极的配合治疗。
2.2 健康教育需被重视：随着医疗体制改革，社会对医疗服务包括护理服务提出了新的要求。比如扩大护理工作的范围，提供专门化，细分化的护理服务［4］。在国际范围内，自世纪初提出，重视社区和家庭护理对于骨科患者的康复，已成为被公认的一种意识，K.S.Lin等，观察了一批髋、膝关节置换术后住院康复患者和家庭康复患者的功能结果，发现两者相同。人们认为，类似的研究提示：只要加以指导和监测，家庭康复和社区康复对骨科康复来说也是有益和有效的［5］。在患者住院期间，护士作为与病人及病人家属密切接触的媒介，传播正确的康复方法，树立恰当的家庭康复促进观念，对于患者的康复有积极作用。且对于患者而言，得到悉心的指导，有利于其树立康复的信心，舒缓其焦虑情绪，提高对医护工作的满意度。从调查结果中显示，人际关系敏感程度与对医患之间信任的建立呈负相关，表明对于人际关系敏感的患者，可能更在意于服务的细节，对出现的失误或误会可能更敏感。另外，人际关系敏感的患者对于健康教育，基本护理需求等硬条件反应没有对情感交流等软敏感，这要求在对人际关系敏感的患者服务中，要特别注意态度和言行，避免可能造成歧义的用语，保持其心态平稳。对于焦虑的患者，其满意程度与焦虑程度呈现负相关，这可能由于其心情比较焦急，对于疾病本身更充满恐惧所致。而抑郁的病人，其对护理工作硬的满意度没有呈现明显相关性，但与软的满意度呈正相关。
2.3 需关注患者的情感表达：对情感表达的干预，有利于患者形成正确的认识，发挥其认知能力，了解所患疾病［6］。在患者住院期间，由于环境及自身所处状态所致，患者可能表现为更愿意表达自己的感受或者更不愿意表露自己的感受。恰当的表达自己，有助于患者树立康复信心，获得外界支持，提高患者对于疾病的认识程度和对于治疗的依从性。调查结果中显示，患者的焦虑程度与护理工作满意度间出现负相关的趋势，这可能是由于焦虑的患者中，大多数人有强烈的表达自己想法的欲望，而医护人员可能并不能满足这种需求，进而导致焦虑与满意度的负相关。
2.4 康复环境的设置需体现针对性：因意外所致的骨科患者发病具有突然性，应做到创伤时间就是病人恢复时间［7］。调查结果显示，心理症状的严重程度与对护理工作的满意度呈负相关，造成如此的原因可能是患者自身对于疾病的态度所致。而对于所有心理症状偏离正常状态的患者，应向其提供完善的护理服务，保持适当的沟通，了解患者所想及感受，向患者传递正确的康复知识及方法，促进患者对于自身病情及疾病本身的了解，加强其对于医护人员的信赖，提高其对于治疗的依从性及院外康复的积极性。
3 小结
本研究认为，护理工作应与病人的人格特性结合起来，进行有针对性有侧重的护理；同时，有效的护理方案，可以改善患者的心理状态，有利于患者的康复。依据患者心理状况提高患者对于护理工作的满意度以及提高患者满意度来促进患者的心理状况，应是相辅相成的。
参考文献
［1］ 胡艳莉．心理干预对手术应激反应的影响［J］．现代中西医结合杂志，2004，13(21)：2839-2840．
