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关键词：品质管理圈；妇产科；优质护理服务；健康知识；满意度
引言
妇产科病症种类多，机制较复杂[1]，严重影响患者身心。分析[2]发现，在其诊治期间配合优质护理服务能提高病人满意程度，降低纠纷、投诉事件。因此本文以盲选于我院妇产科（2017年6月1日至2019年6月1日间）行诊治的110位病人实施探究，半数开展常规护理服务，半数施行品质管理圈优质护理服务。对入选研究对象健康知识及护理活动掌握性及信赖认可程度、护理质量评估行探析。
1资料与方法
1.1一般资料
盲选于我院妇产科（2017年6月1日至2019年6月1日间）行诊治的110位病人实施探究，应用电脑将其随机划分为对照组和观察组各55位。对照组中年龄为21-52岁，平均（36.9±3.3）岁；病症：子宫肌瘤、内膜异位及其他分别为30名、10名，15名。观察组中年龄为23-52岁，平均（37.1±3.5）岁；病症：子宫肌瘤、内膜异位及其他分别为32名、9名，14名。两组研究对象基础资料比较具可比性（P0.05）。
1.2方法
对照组：妇产科常规服务，含括检查指导、知识宣讲、巡视等。观察组：以提升妇产科优质服务为名成立品质管理圈护理小队。由经验丰富、技巧掌握程度高的护理人员为领导者，队内成员均经妇产科护理服务相关内容培训，开展心理、仪态、沟通技巧等学习。具体可参照卫生部颁发的相关工作方案及安排文件，以提升护理人员服务意识、态度、质量，提升患者信赖认可程度为目标。护理施行前通过网络检索及临床数据分析发现妇产科护理中存在的问题并制定解决方案，通过试行不断优化护理方案，提升护理质量。护理施行中保障病人均有固定责任护理人员，且每位护理人员负责的病人数量适宜，避免出现由护理人员护理不及时发生的意外事件。提升护理全面性，细化优化护理措施，科学排班，制定适宜交接班表格，完善记录病人资料并建立回访制度，电话随访期间可参照病人恢复性施行护理指导，促进病人康复。护理方案需依据病人情况制定，以病人为出发点制定针对性护理内容，为其制定科学饮食结构及活动指导，并对其不良生活习惯进行纠正。产房中施行连续或机动性排班，以降低或避免由于人手不够发生的意外事件。加强无痛分娩科普，开展导乐服务陪伴分娩，施行新生儿成长及产妇恢复相关性指导。开展健康知识宣教，依据病人情况或产妇阶段予以教育，告知其需要注意的地方及可能发生的不良反应、合并症情况预防措施。沟通中评估病人心理状态，对于有较强负性情绪的病人进行专业辅导，可通过单独交流，播放舒缓音乐及有趣视频调节其不良心理状态。必要时可建立交流会，通过病人间交流，由护理人员在旁纠正不准确认知从而提升病人信赖及恢复心理。
1.3观察指标
①参照妇产科内容编制知识掌握及护理活动问卷。知识掌握：评估病人对相关病症、饮食、合并症等了解程度，分值计10分且与病人知识掌握程度呈正相关。护理活动：评估病人对护理活动了解程度，分值及相关程度与上述一致；②依据妇产科护理资料制定问卷，由择取病人开展信赖认可程度评价，问卷为10分制，其中十分满意、一般满意、不满意分别为8分以上，6-8分，6分以下；③采取基础护理质量准则[3]评估，总计100分，分值大于85证实护理质量较高，低于则较低。
1.4统计学分析
依据本文所研究的妇产科优质护理服务内容开展数据统计探析，具体采取软件SPSS20.0、Excel数据库，其中计数、计量资料检验分别应用χ2、t，表现为百分率、均数方差，P值在0.05或0.01以下为差异较显著。
2结果
2.1比较两组研究对象健康知识及护理活动掌握性
不同护理模式施行后，观察组相关知识掌握水平及护理活动掌握情况均优于对照组（P值在0.05或0.01以下），具体数据见表1。
2.2比较两组盲选人员信赖认可程度
差异性护理开展下，对照组总信赖认可度为：87.27%，观察组总信赖认可度是：98.18%。将两组盲选人员信赖认可情况开展比对结果具显著性差异（P值在0.05或0.01以下），如表2所示。
2.3比较两组择取人员护理质量评估情况
差异性护理施行后，对照组评估护理质量分值为：（89.66±5.49）分，观察组评估分数是：（93.07±4.62）分。将两组择取人员护理质量评估分值开展比对结果具统计学意义（t=3.524，P值在0.05或0.01以下）。
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【关键词】 神经内科；护理质量管理；品管圈活动；临床意义
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.19.178
品管圈主要是指于同一工作场所个人为提高工作效率而自发构建一个小团体， 经现场管理与全员参与等形式不断改善与管理工作现场， 重视共同参与， 每名成员既为实施者， 亦为管理者， 可提高全体成员的工作积极性， 维持工作质量持续性改进。为了深入探究神经内科病区护理质量管理中推行品管圈活动的临床意义， 本文主要对本院神经内科收治的76例住院患者进行平行对照研究， 相关研究报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 选择本院神经内科2012年6月～2014年9月收治的76例住院患者为研究对象， 随机将其分为对照组和实验组， 各38例。男46例， 女30例， 年龄48～84岁， 平均年龄（75.28±8.17）岁。两组患者一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 对照组推行入院宣教、病情观察、饮食护理等常规护理措施， 基于此， 实验组推行品管圈活动， 具体包括：①构建立品管圈组织：由全科护士自愿报名参加， 以护士长为负责人， 对小组活动进行协调及督导， 并对成员行品管圈活动培训；②查找问题：考虑到神经内科住院者多为脑梗死、脑出血， 年龄大， 伴有语言功能下降、行动不便等问题， 心理压力大， 再加上病房环境特殊等因素， 故须对症下药， 推行人性化、个性化管理；③整改措施：强化清洁工作监督， 维持病房环境清洁， 强化安全工作， 譬如药品安全、压疮护理、静脉治疗管理等， 营造和谐的病房环境；低年资护士须予以工作指导及思想教育， 优化护理服务方式；倡导个性化、人性化护理， 入院前行患者肌力评估， 告知各项检查的目的及住院注意事项， 强化病情监测， 予以肢体功能锻炼， 强化、饮食、心理指导， 并积极维护患者隐私；护士长须每天监督品管圈活动实施效果， 强化交接班工作检查， 及时查找问题并改正不足， 予以循环再教育。
1. 3 观察指标 ①护理满意度：采用自行设计的护理满意度调查量表， 主要包括非常满意、较满意、满意及不满意4个级别进行满意度评价；满意度=（非常满意+较满意+满意）/总例数×100%。②健康知识掌握率：采用自行设计的健康知识掌握程度评估量表， 主要包括完全知晓、一般及不知晓3个级别， 对两组健康掌握情况进行系统评估；知晓率=（完全知晓+一般）/总例数×100%。
1. 4 统计学方法 采用SPSS19.0统计学软件进行数据统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P
2 结果
2. 1 两组护理满意度比较 实验组护理满意度为94.74%， 明显高于对照组78.95%， 差异有统计学意义（P
2. 2 两组健康知识知晓率比较 实验组推行品管圈活动后健康知晓率达94.74%， 显著优于对照组65.79%， 差异有统计学意义（P
3 讨论
据有关调查发现， 神经内科患者年龄相对较大， 病情危重， 病情相对复杂， 再加上患者对治疗及预后、康复训练不甚了解， 易丧失信心， 难以保证临床治疗与护理效果[1]。由此可见， 积极提供科学有效的护理措施， 促进其康复与治疗， 缓解其痛苦， 对改善患者预后具有至关重要的应用价值。目前， 有研究证实， 在神经内科护理质量管理中积极推行品管圈活动对提高护理质量、改善患者预后具有十分重要的应用价值[2]。推行品管圈活动可培养护士管理参与意识， 强调自动自发参与， 积极查找基础护理问题， 并共同研究针对性解决方案， 一定程度上完善了护理工作标准流程， 提高了其护理执行力；对护理人员业务水平的提高具有积极的推动作用， 并能最大限度地提高护理人员的组织协调能力、科学思维能力及分析、解决问题的能力[3]。此外， 推行品管圈活动后， 圈员可及时发现问题， 并予以沟通解决， 不仅能提高圈员的综合素质， 并有利于全面落实护理工作， 提高基础护理质量， 完善护患关系， 提高健康教育知晓率与护理满意度。
本文研究结果提示， 实验组健康教育知晓率及护理满意度均优于对照组（P
综上所述， 品管圈活动对提高神经内科护理质量管理效率具有重要的应用意义， 值得临床进一步推广。
参考文献
[1] 杨海燕， 徐宇红， 龚华霞.品管圈活动在神经内科护士专科培训中的应用效果评价.中国实用护理杂志， 2014， 30（1）：62-64.
[2] 涂晓凤.品管圈活动对提升神经内科病房优质护理质量的影响.护理实践与研究， 2014， 21（6）：116-117.
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关键词：品管圈；护理文件；书写质量
产科是一个高风险的科室，具有急诊多，妊娠合并症多、病情进展快、孕产妇及家属期望值高等，容易产生医疗纠纷。护理文件是护士对患者住院期间治疗和护理过程的客观记录，反映了患者病情演变的全过程，其作为可复印的客观资料之一，已成为处理医疗事故纠纷的重要法律依据之一[1]。因此，护理文件书写质量至关重要。为了提高护理文件书写质量，减少安全隐患。为保证产科护理安全，不断提高产科服务质量，规避护理风险[2]。我科于2013年9月～2014年3月，将品管圈活动用于产科护理文件书写中，取得较满意的效果。现报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料 产科护理人员30名，年龄24～49岁，工作年限：1年内2名，5年内5名，5～10年11名，11～20年9名，20年以上3名；学历：中专1名，大专11名，本科18名；职称：护士7名，护师10名，主管护师11名，副主任护师2名。
1.2方法
1.2.1成立品管圈 活动小组组织护士学习品管圈的活动方法及活动原则，使护士对应用品管圈进行质量管理有充分的了解，然后成立品管圈小组。质控组组长为圈长，护士长督查。确定圈名为呵护圈，宗旨为呵护孕产妇和宝宝的安全。
1.2.2选定主题品管圈 小组9月召开圈会，针对产妇如厕跌倒、护理文件书写缺陷、健康教育、单个医嘱准确处理率、减少呼叫器次数、优质护理服务等方面的问题，通过数据统计，确定了以"提高产科护理文件书写的质量"为活动主题。
1.2.3现状调查和原因分析 ①现状调查。随机抽查本病区2013年9月～2014年3月的200份护理文件记录，按照护理文件书写质量标准检查，共有182例次书写缺陷，归纳为8方面问题，？护理记录单、临产记录单空项；？护理记录单记录不及时，重抄不及时；？记录不真实，有重抄；涂改、刮痕；字迹不一；？字迹潦草，不易辨认；？护理记录单未体现病情的发展变化，专科病情描述不准确；？输血记录不规范；？数据统计错误；？新生儿护理记录单性别、时间记录错误。②原因分析。从人、护理单、其他三方面进行原因分析并确定要因。人的方面要因：？护理人员安全意识、法律意识淡漠；？年轻护士专科知识缺乏；？未及时培训，护理文件书写标准未掌握，不能及时发现问题；？护士长、质控组长、责护组长未检查；？医护记录不一致。护理单方面的要因：①无电子书写病历系统，手书写繁琐；②护士记录后没有自查、互检互查。其他方面的要因：①环境嘈杂；②护士工作量大。
1.2.4目标值设定 护理文件书写合格率≥95%
1.2.5实施改进措施 ①对年轻护士进行护理文件规范书写的培训，养成记录准确、完整、真实、客观、规范的好习惯，并且将护理文件书写的培训纳入科内护士继续教育培训中，并人人考核过关。②科内制定护理文件书写模板，并且组织学习。③班与班之间养成互检互查的习惯，及时发现问题及时解决。④加强护士长、质控组长、护理文件组长的三级质控；护士长每月抽查20份出院病历的护理记录，将检查的问题及时反馈给组员；质控组长和护理文件组长检查每份出院病历，找出并统计护理文件书写问题，在小组会上分析问题，并提出改进措施。⑤实行弹性排班，保证人员充足，记录及时。
1.2.6评价方法 抽取活动后的200份护理病历检查护理文件记录，统计护理缺陷。
2结果
护理文件记录缺陷由活动前的182次降低至活动后33次，目标达成率109.6%，进步率82.6%。
3讨论
3.1品管圈活动提高了护理文件书写的准确性 护理文件书写质量管理是护理质量管理的重要组成部分[3]，品管圈活动的开展，使年轻护士的法律意识、自我保护意识增强，针对护理文件书写中存在的问题进行了改进，因此，护理文件书写质量明显提升。在科室运用标准化的护理文件书写模板和标准化的护理文件书写质量评价标准，将护理文件记录写得简练、精准、连贯[4]，提高了护理文件书写的准确性。
3.2品管圈活动提高了护士的检查意识 品管圈活动的开展，班班之间能互检互查，能及时发现问题，及时解决，并反馈与护士长，每周进行质量点评。保证了护理文件记录的及时性及完整性。
3.3品管圈活动增强了护士的自信心 品管圈活动强调全员参与理念，不批评、不否定任何一个人的创意，共同确定主题，增强了圈员的自信心和主人翁的意识，提高了工作士气[5]。使护士的主动工作意识增强，保证了护理质量的持续性发展。
参考文献：
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[3]周桂容，王冬梅，张芬.护理程序在护理工作中的应用研究[J].中国实用护理杂志，2004，20（9B）：68
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摘 要 目的：探讨品管圈活动在提高儿科重症病房优质护理服务质量中的效果。方法：选取2013年8月~2014年1月在我院儿科重症病房住院的患儿90例，将其随机等分为观察组和对照组。观察组采用品管圈护理模式进行护理，对照组进行常规护理，比较两组患儿及家属对于医护人员护理技术、服务态度、住院环境、医患沟通四方面评分，并调查患儿及家属对医护人员服务质量的满意程度。结果：观察患儿家属对儿科重症病房护理质量在护理技术、服务态度、住院环境、医患沟通四方面的评分及护理满意度均高于对照组（P＜0.05）。结论：品管圈活动可提高儿科重症病房的护理服务质量，值得临床推广应用。
关键词 品管圈，儿童；重症病房；服务质量
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.058
品管圈(quality control circle，QCC)是指工作性质相近或相关的人共同组成一个集体，本着自动自发的精神，运用各种改善方式，启发个人潜能，结合群体智慧和团队力量，持续从事各种问题的改善，使每位成员有参与感、满足感、成就感，从而认识到工作的意义和目的［1，2］。儿童重症病房是集中收治危重患儿的科室，因为患儿病情变化快，护理工作难度大，患儿与家属容易产生焦虑紧张的情绪，因此儿科重症病房容易发生医患纠纷［3，4］。品管圈活动让医护人员从自身出发，改善护理服务中的缺陷，提高护理服务质量，有利于建立良好的医患关系。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取2013年8～12月在我院儿科重症病房住院的患儿90例，其中男56例，女34例。年龄4~12岁，平均年龄（7.24±3.84）岁。重症肺炎23例，颅内出血12例，颅内感染13例，休克21例，脓毒症（手足口病危重型）11例，其他10例。将90例患儿随机等分为观察组和对照组，两组患儿年龄、性别、患病原因差异无统计学意义（P>0.05）,具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 对照组 进行常规护理。具体内容：（1）根据病情，妥当安置患儿，采取适当，保证患儿舒适安全。（2）熟悉病情，并做好基础、生活及心理护理。（3）保持气道通畅，持续心电监护，定时观察、记录各项生命体征。（4）加强病情观察，如有变化，报告医师，并做必要处理。
1.2.2 观察组 除了进行常规护理之外，开展品管圈护理模式。（1）确定品管圈小组，小组成员由病区的10名资深护士组成，由经验最为丰富1名护士作为圈长，其他护士为圈员，根据投票等方式决定日常护理活动主题，分析儿科重症病房护理过程中存在的缺陷，分析患儿的需求。使用头脑风暴、无领导讨论等方式，分析在护理态度、住院环境、医患沟通、基础护理技术等方面可能存在缺陷，并从这几方面改善工作，提高工作效率。（2）设立奖励机制，由品管圈成员探讨奖励细则，运用PDCA循环模式进行管理，设置患儿意见箱和护理人员服务水平评分，每周进行考核，对患儿及家属满意度较高的护理人员进行表扬，并适当进行物质奖励，调动护理人员的自我效能，加强护理人员主动参与的意识，加强团队合作意识。（3）组织护理人员学习理论知识，QCC小组定期召开学习讨论会，就近期工作中遇到的问题进行共同探讨，并邀请专家和自身护理人员对圈员进行培训，并定期组织技能操作比赛，使医护人员的理论及操作技能得到提升。（4）针对患儿特点，改善儿科重症病房的环境，病房布置得温馨、充满童趣，在墙上贴可爱的卡通人物，悬挂气球等装饰物，减少患儿对陌生环境的恐惧与不适应，增加环境的温馨感；指导医护人员学习与儿童沟通的方法，让患儿愿意配合医师进行治疗。（5）对患儿进行个性化的心理护理，耐心细致地对待患儿，安慰患儿及家属，缓解患儿及家属的焦虑情绪。（6）护理人员增加巡视次数，多陪伴患儿，可进行语言与肢体上的抚慰，陪伴患儿进行交流和游戏，让患儿体验到关爱，转移患儿对身体疾病不适的注意力，可以在病房播放儿歌或组织患儿进行一些可以进行操作的手部游戏或者儿歌接龙等活动，这些都可以缓解患儿和家长的焦虑感。（7）与患儿家属及时进行沟通，说明ICU探视制度及不能陪护的原因，及时沟通，增加患儿及家属对护理服务的满意程度。（8）使用“鱼骨图”分析法，设计讨论出健康教育宣传方法，运用讲座、医患交流会、宣传海报等形式给患儿家属相应的指导，帮助患儿家属缓和身心疲惫感，患儿家属的支持与关爱可增强患儿的安全感。
1.3 评价方法 自编调查问卷，共15道题目，采用1~4级评分，包括护理技术、服务态度、住院环境、医患沟通4个维度，每个维度总分为60分。满意程度问卷为自编问卷，结果分为4级，非常满意，比较满意，一般和不满意。
1.4 统计学处理 该研究数据经Epidata建立数据库录入，使用spss 17.0统计软件包进行统计分析，计量资料采用t检验，检验水准α=0.05。
2 结 果
3 讨 论
优质的基础护理工作是实现患儿及家属满意目标、提高服务质量的关键所在［5］。开展品管圈活动，可以加强圈内小组成员之间的交流，使小组成员对患儿的情况及时了解，及时发现日常工作中的问题，并通过讨论得出解决的办法。护理人员更关注危重患儿的各项生命体征指标，协助患儿翻身，清洁身体，晚间护理等各项工作得到了更加有效地强化。通过学习护理理论知识，进行规范化操作培训等途径进一步加强了医护人员操作的规范性，并且提高了工作效率［6，7］。除了理论知识的学习和交流， 品管圈的管理者注重实践演练的学习和考察，让圈员相互监督检查输液穿刺、仪器操作、标识管理等操作的准确性，定期对实践操作进行评比考核，提高共同操作的默契度，团队成员之间良好地沟通增加了团队的凝聚力［8，9］。除此之外，可以把常规管理与人性管理结合起来，让每位成员都参与进来，使成员获得更高的集体归属感，提高工作积极性，提高成员的职业满意度。
基础护理服务质量直接影响到整体护理工作的质量及整个医疗质量的水平［10］ 。进行品管圈活动不但提高了医护人员的基础护理服务质量，增强了医护人员的责任心、解决问题的能力，也增强了以人为本的服务意识，给患儿提供了许多便利的服务［11］。加强与患儿之间以及与患儿家属之间的沟通，住院期间的医院护理指导能够帮助患儿家属养成良好的习惯，使患儿在家中也能获得正确的护理，改善患儿的预后。及时把患儿的病况发展与家属进行交流，使家属能更好地了解患儿的情况，缓解家属焦虑情绪，提高患儿及家属对优质护理服务的满意度。
参考文献
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关键词：房地产开发；品质问题；对策；
中图分类号：F293文献标识码： A
房地产行业自80年代逐渐兴起至今，逐步走上专业化、社会化的发展道路，行业竞争日益激烈，行业政策不断规范，产品品质对企业发展的作用更加明显。房地产企业是项目工程管理的指挥控制中心，对产品品质控制起到决定性作用，也是产品品质最直接的利益相关人，做好房地产项目的品质管理对于提高产品品质、提升产品竞争力及企业品牌具有非常积极的意义。
一、房地产开发项目中存在的品质问题
房地产项目质量通常容易狭义的理解为施工质量，如门窗渗水、屋面漏水、墙面开裂等，这仅仅是房地产项目质量的内容之一。房地产业已由基本的发展需求逐步转化为经济、社会、自然的全面发展需求，对于产品质量和品质的要求也越来越高。房地产产品品质反映了产品在适用性能、安全性能、耐久性能、环境性能及经济性能等五个方面满足市场需要的程度，并能够直接体现在产品的价格和销售上，具有直接的现实经济意义。
房地产项目品质管理贯穿项目管理的全过程，从可研及立项阶段、设计及前期准备阶段、施工阶段到验收及使用阶段的管理都对品质有明显的影响，尤其立项及设计阶段对于产品品质的影响最为明显，而在施工及使用阶段时很多问题就难以解决或者没有完善的解决方案。
1、房地产项目可研及立项阶段存在的品质问题
可研及立项阶段对于项目品质至为关键，这个阶段所确定项目的业态及品质是否满足目标客户的品质要求，直接决定项目的成功与否。项目在规划、立面、户型、景观绿化、用材需要精细准确分析判断，也是最容易出现问题的方面。
2、房地产项目设计及前期准备阶存在的品质问题
项目的设计过程中需要施工图考虑全面、设计严谨，如果设计太过于表面化、细节考虑不足，将会使得施工图纸的设计失去了其实际意义。目前，施工图普遍存在细节考虑不足、设计变更较多、各专业之间图纸存在设计矛盾、节点详图及大样图大量套用图集而实际适用性差等问题。
3、房地产项目施工阶段存在的品质问题
在房地产施工阶段需要按照严格的质量验收程序控制项目施工及用材质量，能够对项目总体的安全及质量进行较为有效的控制。除此之外，质量通病及细节瑕疵是项目中最易忽视和出现的问题，如平整度不满足要求、标高控制差、立面及内部观察差等问题，都是进一步提高产品质量的重点控制内容。
4、房地产项目验收及使用阶段存在的品质问题
在房地产施工项目中仅最后的验收环节，会出现大量难以弥补的质量问题，需要分阶段进行验收检查，及时整改。项目使用阶段也是品质管理的重要阶段，好的产品需要好的维护，后期客服工作不到位，直接影响客户对于项目品质的感受。
二、房地产开发项目中品质问题的对策
1、持续的品质文化建设
产品品质需要人来实现的，如果人对品质理念或态度出现偏差，则品质体系再完善、品质控制方法再先进，都是没有用的。要保证全员参与并按照统一的品质理念执行，建立良好的品质文化并持续加强是一个非常重要并且必要的措施。
品质文化建设需要从三个方面着手：一是完整的品质理念，产品品质不是狭义的产品质量，它包含了产品全部性能、细节、服务。尤其在产品的人性化设计、完美的细节处理、产品服务等方面需要加强品质理念的培养；二是全员的充分参与的制度保证，将产品品质的理念深入每一个人的心中，并制定相应的管理制度，保证品质工作的有效实施；三是品质文化的持续加强，产品品质的持续需要品质理念需要不断的深入和持续的强化。
2、针对目标客户制定清晰的品质目标
以顾客为关注焦点是品质管理的首要原则。要经过科学的市场调查合市场分析，根据地块的性质、地域的文脉和发展前景，结合对自身资源运作的准确评估，充分了解目标客户的共性、偏好，诸如支付能力、置业特征、兴趣爱好、身体特征、生活方式等等，完成对楼盘的市场定位。
确定项目市场定位后，应制定具体的品质目标以指导设计、施工及售后服务等阶段品质管理的实施。除产品风格、户型配比、特色建筑功能、景观、装修之外，品质目标还应根据市场定位对一些重要内容进行深入分析：
2.1、目标客户对户内功能的喜好和需求；首次置业、首次改善、再次改善及老龄住宅等不同客户对于产品品质有不同的要求，如对功能空间的布局和面积喜好；对于特殊功能空间如玄关的设置、影音室、活动室等的需要。
2.2、厨卫功能和设备的配置习惯；如开敞式与封闭式厨房的选择，厨房设备配置及预留空间的考虑，卫生间设备选配、实用功能设备、小配件的考虑及预留空间和建议。
2.3、对私密性的要求。
2.4、新技术的集成应用；如空调系统、智能家居等或其部分应用。
2.5、细节品质的要求；主要是对于用材及外观品质要求的程度。
2.6、是否采用菜单式装修及可选内容；如对于个性化比较强一些设备配置、墙纸、洁具等提供2～3款可选型号；在条件允许的情况下满足客户的装修改动需要。
3、目标明确的人性化的产品设计
项目的前期控制对于项目品质的影响最大，人性化的产品设计是产品品质好坏的关键之一。建筑产品人性化的考虑或者精致程度，就远远不如工业产品 。目前的实际现状要求房地产企业自己要研究建筑产品的人性化功能。
3.1、产品功能设计人性化，对于同的客户群体提供合适的产品设计。需要带给顾客“功能经过细心设计、细节进行了用心雕琢”的良好品质感。
3.2、理顺设计流程，明确建筑、装修、水电等专业的设计参与时间及设计内容，避免设计图纸反复。
3.3、对于用材、外观、关键部位的设计品质提出重点要求，如入口及主要道路景观绿化、小区绿化、单元门庭、公共设施的隐蔽、室内装修细节等。
3.4、对于常见功能可总结制定不同品质的参考设计做法；如变压器箱的隐蔽、公共管井隐蔽、消火栓设置、照明插座配置、厨卫功能配置要求等。
4、过程控制与细节管理
在项目的施工建设阶段，同样对产品品质起到至关重要的作用。项目的实施过程是产品品质形成的关键时期，一方面要能够完美的落实设计意图，实现产品的人性化功能；另一方面需要提升工程质量，尤其是细节部位的品质控制，以获得高品质的感受。
4.1、细化设计图纸、严格实现设计意图、及时提出改进意见。以装修设计为例，容易出现对户型和水电的大量改动、人性化功能考虑少、细部节点图纸不详、设计尺寸及排砖与实际存在偏差、观感粗糙等问题，一是需要深化设计图纸、实施前加强审图并及时提出改进意见；二是需要在土建、装修施工阶段严格尺寸控制及对设计图纸的落实，避免空间大小、龙头面板等的随意布置，做到美观有序；三是要制定样板，明确打胶、填缝、各类过渡交接等细部施工的品质要求。
4.2、分析产品品质的核心竞争点，制定关键质量通病、品质标准的控制要求。要获得良好的产品品质需要减少质量通病和问题的发生、交付给业主精心设计和施工的产品。在项目招投标及施工前应提出适合项目品质目标的质量通病控制措施、重点部位品质的标准、关键部位的用材及设备配置标准，做到成本和品质均衡。
4.3、立面、景观绿化、室内装修等细节处理质量的控制。管理方针容易制定、用材质量也容易控制，但要把细节做好不是一件容易的事情。细节决定成败，产品品质重点体现在细节功能设计和细节部位的施工处理上，产品的人性化设计、施工质量的精益求精最终都是通过细节的感受传递给客户，做好产品细节能够增强产品的品质感受，是成本投入更具价值。
5、提高客户服务质量
建立完善的客户服务制度，在项目交付使用后，对于产品质量问题给予及时有效的检查、维修和回访，如限定响应时间、明确高标准的维修要求等，让客户对产品满意。
6、产品品质技术标准文件的建立
善于总结无论对于企业还是个人都是至关重要的，哪些是品质关键的控制点、有关品质的设计图纸审查要点、有哪些成熟设计技巧、现场管理控制的重点部位、有哪些高品质施工措施等都是需要企业不断总结的品质管理经验。通过学习、借鉴、积累建立产品品质技术标准文件，对于品质管理实施和延续能够起到很好的推动作用，以制度和标准来保证产品品质的稳步提升。
结束语
房地产项目品质管理贯穿项目管理的全过程。项目初期的品质管理主要体现在项目设计品质，进行准确的市场定位，设计出满足客户需求并能够符合项目市场定位的产品，是项目品质赢得市场竞争的关键。在项目实施阶段产品品质管理的重点是控制和调整。项目使用阶段的重点是产品的良好维护。
总之，品质管理的不断改善是企业永恒的追求，房地产企业应当在项目的发展过程中找到适合企业自身的管理方法和项目管理特色，形成企业自己的品质文化。
参考文献
[1]朱立恒；浅谈我国房地产开发项目的现场质量管理[J]；经营管理者，2013年04期：329.
[2]吴平；探讨房地产开发项目质量管理的途径与策略[J]；品牌（理论月刊），2011年12期：27.
客户品质管理范文6
品质管理深化的难题
深化品质管理的难点在于其局限性,即只能在操作层面进行品质管理,在公司治理、执行力、信息的对称性等方面很难实现优秀品质,不能透过各项业务在深层次上进一步挖掘品质管理的神韵,主要表现在两个方面。
公司治理中品质管理缺位
董事会对商业银行的经营管理承担最终责任,负责执行股东大会的决议和经营管理的重大决策。如何将董事会制定的发展战略、年度经营计划、投资方案、资本管理以及业务发展规划等落到实处,是公司治理高效率和高品质的基础。在实际运行中,董事会、监事会、股东大会能真正发挥监督作用的只占三分之一左右。董事会和经营层内部缺乏有效的制衡机制,经营层的行为可能会出现严重偏差而无法及时得到发现与纠正,其他利益相关方的利益也都可能受到损害。这需要加强公司治理中的品质管理建设,健全公司治理组织架构,完善公司治理的权力制衡与监督机制,保证董事会的监督机制和决策的执行力。
信息对称的品质优化不充分
董事会做出正确的决策需要获取充足的信息来使自己对银行的整体情况、面临的主要风险与机遇、银行发展战略有一个完整详实的了解,但是专业化的信息管理机构和信息报告渠道还有待于建立和完善。因此,建立信息管理机制使董事会能获得相关信息来保证董事会监控银行的运行状况,及时保证经营管理信息的上传下达,有效解决董事会与经营管理层之间的信息不对称问题。
树立面向创新的品质管理理念
对品质管理的认识并不能局限于传统范畴,即品质管理不仅单纯包括照章办事,更包括创造性的执行,重点应致力于执行力建设,确保董事会对公司经营目标、重大方针和管理原则的战略性指导。通过品质管理建设确保股东大会、董事会决策权能够得到有效贯彻,降低成本,保证经营层在完成股东利益和公司利润最大化为目标的同时,兼顾社会效益。在品质深化的过程中,应坚持“高品质定位,专业化经营,规范化流程,标准化管理”的指导思想,充分认识4M(Machine、Material、Method、Man,即机器、材料、方法和人)在品质建设中的重要作用,适时演进为符合商业银行特点的“利益相关者、流程、制度、方法”四个变动要素。
实践中,滨海银行率先提出面向创新的“品质管理”理念,认为创新首先是思维上的创新,是在方法上、能力上的构建,提出理念创新、体制创新、机制创新与产品创新。滨海银行成立品质管理委员会和品质管理中心,加强各项工作的品质管理目标建设,明确品质特性和影响品质的因素,从进度和质量两个方面着力提升各项工作执行力,尽量减少各种因素对品质产生的负面影响。
构建完善的品质管理体系
公司治理作为现代商业银行的核心,在本质上是权利、利益、责任的理性分配和有效制衡。应在实现股东、客户、员工、社会等相关利益和谐统一的基础上,发挥董事会的核心主导作用,通过品质管理提高董事会的决策效率,形成高效的治理机制,充分发挥“三会一层”的效能。
在品质管理建设之初,需要对品质管理的作用做出清晰界定,即不仅在于董事会和经营层的权利配置和决策机制,更在于确保董事会对经营层的监督决策的执行力度,分析影响工作质量的各种因素,检查经营中可能出现的问题。滨海银行成立品质管理委员会和品质管理中心,作为品质管理的决策机构和日常性管理机构,构建起多角度、全方位的品质管理组织体系。
在工作目标的确定上,通过目标分解和任务解析,将董事会的专业决策机构和具体执行机构融为一体化的品质管理平台,并从两个方面着重提升执行力。一是分解任务目标的质量形成过程,量化为各阶段具体工作任务,使每个阶段的工作进展情况都能随时掌控,每个阶段的各项工作都责任明确、目标清晰、有规可循,实现品质管理的流程化控制。二是通过品质管理掌握每项任务应达到的质量标准,明确每项任务完成的精细化程度,深入分析影响任务完成的各种影响因素,实现品质管理的标准化、制度化。
在操作层面上,实现品质管理目标的具体工作主要包括以下几个方面:一是组织实施全面质量管理方案和各项质量目标,组织各项创新工作的品质检查与管理工作;二是根据股东大会、董事会对各有关工作进展情况的要求,督促执行;三是根据各项工作任务完成情况及督办结果,对影响工作质量的各种因素开展分析;四是参与质量事故的分析,参与组织的业务自查活动及监管机构组织的现场检查活动,监测影响业务质量的技术、管理和人员的各项因素。
在实施过程中,滨海银行注重依靠科学的理念和方法,立足“创新”,全面深入地制订各项工作的时间进展和工作质量。通过扎实有效的措施和科学有效的考核保障各项工作的有效实施,对每项工作都明确具体负责人、经办人和时间进度等。同时,组织调研,收集、整理品质管理方方面面的信息,总结质量管理方面的典型事例和经验。
建设科学高效的品质管理运行机制
为不断优化品质管理,需要建立品质报告机制、品质督办机制、品质反馈机制和品质研究机制为主体的运营机制,将品质管理的运行机制贯穿从决策到执行的整个工作流程,提升决策的执行力和工作效率,从而保证每一个部门和每一位员工都能理解、贯彻、落实、执行。
品质报告机制
品质管理机构应及时了解各项工作的变化,准确了解各项工作的真实情况,把董事会的思想原原本本地传达给基层机构,把基层机构的声音反映到董事会,使决策层和基层机构在相互沟通中增进理解,从而增强全行员工的凝
聚力和吸引力。
各执行机构根据董事会布置的工作任务,对本部门阶段性工作的进度和完成质量进行总结,形成定期的品质报告制度。取得阶段性进展的工作则采取例外原则,不定期报送进展材料。
品质督办机制
品质管理机构根据各部门工作进展和质量情况开展协调和督办工作。针对工作难点,结合相关工作的实际完成情况分析影响品质的内在因素,提出改进措施,对未能按照预计进度和质量完成的工作进行督办。
畅通督办渠道。通过督办工作的正常运行,及时传达决策层的精神,进一步明确督办事项的处理要求和具体时限,建立和完善起董事会应急处理的快速“绿色”渠道。
提高品质督办的办理效率。通过品质督办工作,加快信息传递速度和办理效率,规范工作程序,将各项具体的督办工作直接落实到具体责任机构和人员,为提高品质奠定基础。
强化具体承办责任。通过品质督办机制的运行,明确各级承办单位相应的职责和时效,提高品质督办机制的整体工作效能,提高承办机构和人员的工作责任感,形成合理的管理制度和工作规范。
品质反馈机制
品质反馈机制是一个动态的过程,即通过后评价过程,逐渐形成工作反馈机制,使其不断地返回到执行机构中,从而达到持续改善品质的目的。一是将后评价结果与部门和个人的绩效考核相联系,将“评价报告”作为评价绩效的重要依据,使后评价中的经验和改进建议真正反馈到部门和经办人手中,对以后工作的改进起到实质性作用。二是对纠正或改善措施进行确认,追踪处理效果;对未能达到质量的工作做好明确的状态标识,督促相关部门继续整改完善。
品质研究机制
品质管理机构就各项工作的落实完成情况进行研究,分析各机构计划能力、创新能力、执行能力。围绕督办事项、各项创新工作和阶段性工作重点,开展寻找质量缺陷和薄弱环节的各项研究活动,提出改进措施及相关建议,制订相关质量标准。
优秀的品质是商业银行的核心竞争力,通过品质管理可以进一步完善公司治理结构,提高董事会的决策效率。同时,我们还需要在队伍建设、员工素质等方面狠下功夫,才能从根本上、从源头上为优秀品质提供基础,保证经营理念、发展思路和各项决策在每一位董事、经理、员工的工作中都能得到体现。
