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酒店管理培训管理范文1
严以律己，以行动服人 出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。和大家分享的酒店管理培训总结资料，提供参考，欢迎阅读与关注。
酒店管理培训总结一
也许有人会对这样的事实百思不得其解。其实，我们知道，管理者的大部分业绩不是自己亲手创造的，而是通过和别人的合作(包括下属、同事、客户等)创造的，甚至可以说是“借他人之力”创造的。明白了这一点，以上所提到的事实也就不难理解了。 一段时间以来，笔者认真留意了一些在管理岗位上工作得非常出色的管理者并分析和总结出了他们所共有的十大思想和行为特征。现整理之，愿与大家分享，同时也期望能给我们广大管理者带来些许启示。
(1)处事冷静，但不优柔寡断 出色管理者都具有处事冷静的特点，他们善于考虑事情的多个方面或问题涉及的各利害关系方，不易冲动行事。 优秀管理者虽然处事冷静，但并不优柔寡断，他们往往会在周密思考后果断作出决定或清晰地阐明自己的观点。 具有这种特征的管理者往往能使事情或问题得到比较妥当的处理，同时又有利于形成良好的人际关系。
(2)做事认真，但不事事求“完美” 出色管理者深知经商和科研不一样。科研侧重追求的是严谨、精益求精;经商侧重追求的是效益、投入产出比。 出色管理者做事非常认真仔细，但他们同时也非常懂得什么事情需要追求“完美”(尽善尽美)，什么事情“差不多就行”(达到基本标准)。 具有这种特征的管理者往往能把事情“做对”，并且能比一般人更容易创造出价值。
(3)关注细节，但不拘泥于小节 出色管理者善于关注事情的细节，善于留意观察身边的人和事。他们善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。 出色管理者虽然善于关注细节，但他们不会过分拘泥于小节，不会在意别人的一点小过错或小过失。 具有这种特征的管理者往往能大幅度减少“问题”的发生，日常管理工作也会井然有序。
(4)协商安排工作，绝少发号施令 管理者不是发号施令的“监工”。一个能让下属主动“追随”的管理者，依赖的是他(她)的个人魅力和领导力，而不是他(她)手中的“权利”。 出色的管理者绝少对下属发号施令，他们往往采用和下属商量的方式布置和安排工作。 具有这种特征的管理者往往能让下属真正“心甘情愿”地完成好被安排的任务，这样的管理者也往往能营造出和谐团结的团队氛围。
(5)关爱下属，懂得惜才爱才 出色管理者善于尊重和关爱下属，他们往往视同事如“兄弟”，懂得怎样去珍惜和爱护与自己朝夕相处、共同拼搏的“战友”。 具有这样特征的管理者往往会让下属有一种“如家”的感觉，无形中也让大家更积极、更主动、更无怨无悔地付出。
(6)对人宽容，甘于忍让 出色管理者胸怀宽广，对人宽容、甘于忍让，他们善于将心比心，善于考虑别人的难处和利益，善于“挖起荆棘并种下玫瑰”。 具有这种特征的管理者往往易于形成良好的人际关系，并往往能在需要时，得到别人最真诚的支持和帮助。
(7)严以律己，以行动服人 出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。 具有这种特征的管理者往往“其身正，不令而行”。
(8)为人正直，表里如一 出色管理者为人正直、表里如一。他们往往对人一视同仁、处事公平公正。没有暗箱操作;也不会当面“抹蜜饯”，背后“捅刀子”。 具有这种特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到别人充分的信任。
(9)谦虚谨慎，善于学习 出色管理者不会把自己已有的知识和技能作为管理的资本。他们往往谦虚谨慎，乐于向自己的上司、同事和下属等学习。 具有这种特征的管理者往往具有比较强的能力并且能够使自己的能力得到持续的提高。
(10)不满足于现状，但不脱离现实 出色管理者不满足于当前的业绩，他们都有比较高远的目标和追求。他们不满足于现状，但决不会脱离现实，他们总是一步一个脚印为更高更远的目标而奋斗。他们非常清楚自己的将来会是怎样，而怎样才是他们想象中的将来。 具有这样特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作动力。 成为一名出色的管理者，应该是我们广大管理者追求的目标之一。以上总结的出色管理者的十大思想和行为特征，期望能成为我们不断接近“出色管理者”的一面镜子。
酒店管理培训总结二
3个月的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
酒店管理培训总结三
非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月x参加了由x市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。
一、学习内容概述：
此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。
1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：
第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通;企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。
第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。
第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。
所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。
3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒管理培训店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：
1、以人为本包含员工和客人
客人对酒店管理培训的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造
(1)产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
(2)环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
(3)市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
(4)口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”
一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
(5)品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题产品要有特色”
周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们?锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店管理培训特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经x年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。
通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
酒店管理培训总结四
酒店在新的领导班子李总的带领下，全体动员，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。
在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，连续反应多次，筷子摆放不明显，客人找不到，每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是出现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永远是对的，换位思考，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们终于找到问题所在，并解决了筷子问题。
在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等!无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对!也就是说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力!才能改变知到不等于做到的问题!
记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗!我有幸调到明档!直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好服务!更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大!同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感!上班时间研究菜品，下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造!虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的期望!同时内心有自豪感和成就感!特别在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动!我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题!这是我的职责!也是所应具备“：扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作态度。
酒店管理培训管理范文2
（一）队伍整体素质有待提高
随着科技的飞速发展，目前电力建设中引进了很多新设备、新材料、新工艺，所以技术的革命正在席卷而来，尤其是普遍应用的数字化电力建设中，需要员工在技能水平与电动数字化应用水平中均提高能力，适应新发展，但目前的员工技能与需求存在一定差距。
（二）激励机制不健全
目前的员工考核机制为量化考核方式，与薪酬挂钩，该方式无法全面考核员工的整体素质与水平，缺乏对技能型人才的激励机制，影响员工在学习与工作中技能水平的提升，极大的降低了学习新技术的积极性。
（三）岗位分散导致培训效果打折
电力企业的特点是区域跨度大，面广点多、人员分散，难以进行集中培训，如果仅依靠简单的岗位培训较难达到培训目的，员工操作技能水平差异较明显。
（四）新员工多，人员流动率高，培训任务较重
随着电力企业的扩张，为了满足企业快速发展的需求，近年接收了大批转调岗人员、转业军人以及非专业性的大、中专毕业生。这些员工普遍存在专业知识不足，操作技能水平不够，缺乏业务经验等问题，另外，临时承包公司的员工更是有文化水平较低，人员流动率太大的缺点，这种情况使培训工作任务加重。
二、适用于电力企业的员工的培训管理模式
（一）健全员工培训制度的重要性
培训是人才培养的摇篮。在社会发展日新月异的今天，新设备、新技术层出不穷，员工要想适应这种快速的变化，只有培训可以实现。所以要健全培训制度，企业不仅可以在技术上提高员工的水平，还可根据企业的战略与发展，在培训中制定发展基调，做好有渗透性的思想意识培训，以保持自己在市场竞争中的有力地位，占据人才主动权，将被动的人员选聘不足问题通过自身培训变为主动出击。这种类型的培养人才更易于公司管理、成本低，同时对公司有极大地忠诚度，是未来企业的最优人才。
（二）培训的计划管理
培训计划的设计、制定是企业发展方向的缩影，要在培训计划方面投入更多时间与精力去完善与管理。员工方面，要广泛收集与参考各个基层级别与部分的意见与建议，可以以问卷的形式将数据与信息汇总起来；人事部门要针对这些问卷与反馈意见加以分析整理，统计出员工倾向与需求，结合公司的企业文化与企业发展观，将培训计划制定出蓝本，供企业管理层查核与补充；最终形成培训的计划终稿，对培训计划的细节加以实施、完善、将所需配套落实。
（三）培训的实施管理
培训的实施过程，可以说是一个培训成果转化的过程。所以要重视培训的实施，很多电力企业，因为受历史传统影响较大，培训只是种形式主义的走过场，这样的培训是没有意义的。要珍惜员工的劳动与付出，重视员工情感归属的培养，以培训的形式将企业文化与企业精神传承推进。
所以，推进培训实施是重中之重，需要各个机构与部门的全力配合，既在宣传中让员工有接受培训的意识，更应该让员工养成一种培训习惯，即获取知识与能力的习惯，这才是培训管理的最终目的，也是实施中结果导向的最佳体现。
三、电力企业培训的创新模式研究
（一）员工培训理念创新
首先，应该改变以往的授课式培训理念，知识以灌输的形式传授给员工，这种形式无法达到良好的培训效果，要改变这种状态，应该将学习的目的从被动变为主动，设计一些行动有趣的课程才能吸引员工主动出击，自主学习。
其次，应该在培训逻辑上改变以往的理念，如，电力企业由于历史原因通常培训基调都很严肃，培训的方式也倾向于说教的方式，大部分是上级给下级做讲解等。但目前的科技发展速度飞快，有些知识与技术可能年轻一代接受得更快，适应得更好，尤其是在大数据平台中的应用，数控中的应用等，所以，培训理念要改变传统的上下级关系。将课程设置设计为“同师”模式，即，某一员工在哪项技能中非常突出，可以由他传授经验，制作培训材料，甚至主导培训课程。这种理念一旦形成，可以有效激发员工的求知意识，深入探寻意识，对拔高技术生产力贡献很大。
最后，应该改变以往书本式的培训方式，也改变报告式的培训方式，在课堂设计上，应该打破原有的“上传下达”式培训体制，将培训方式的选择权交予员工，由员工来根据需求与喜好决定哪些课程是有益的，哪些培训者是吸引人的等等，在培训上形成一种良性有效的循环，既让员工喜欢，又达到目的。
（二）员工培训方式的创新
在为员工实施培训的过程中，应采取理论实践相结合、课堂讲解与实操相结合、实操与模拟相结合的互动培训方式。目前较受欢迎的新型培训方式有：
演练式：合理利用基地的设备、装置、流程与功能模块，针对电企开发适宜的实操教学培训方式；远程式：合理利用数字化平台站控系统、网络平台等开展“远程式”培训方式，不限空间与时间的限制，培训形式非常适合电力企业的地广特点；互动式：利用3D MAX动画系统制作课件，模拟仿真实操，开展讲学分步、练评一体的培训方式；情景再现：利用故事模拟的特效系统，展开现场情景的仿真效果，如案例分析模块等。
以上几种培训形式既生动又直观，能够极大地激发员工学习兴趣，深入强化员工的知识与技能水平，提高问题解决与分析的能力，让员工在娱乐性、放松性、互动性的环境下主动学习，接受培训。这种多元化的培训方式除了可以提高员工的整体素质与专业水平，也丰富了电力员工生活单调枯燥的困境，是非常好的管理模式。
（三）员工培训考核的创新
激励机制是一种新型的员工培训考核机制，这种方式可以提高员工的综合素质。可以将员工的能力水平与绩效工资考核挂钩，以此方式促进员工主动学习与吸纳新知识的意识，推动员工对自身技能的提升。
具体落实到行动中可以如下设计：分岗位实行每半年的测试，从理论知识、操作技能、主观能动性、职业道德等几个方面综合评价。并且实行全员360度评估体系，即将工作中有接触的领导与员工都纳入评价范围，针对各个方面给员工打分，之后汇总综合成绩，根据均分结果来制定工资系数以及薪酬奖励等。
这种考核方式完全是一个公平公正的平台，既避免了领导的“一言定论”，同时也可以看到一个全面完善的考核结果，真实的反映了员工培训后的效果。鉴于此，员工会更加积极的参与到培训中去，以提高自己的综合实力，争取在考核中达到高档位。
酒店管理培训管理范文3
一、是关于班组长的定位：
1. 是企业经营管理的最基层负责人，是企业的执行层;
2. 对于一个企业来说，是企业目标达成的最直接责任人;
3. 是主管人员的左右手，辅助、协助上司的工作，形成配合和互补;
4. 在下属员工面前，则是他们工作的领路者，指出工作的方向和解决工作中出现的问题。
二、是对班组长所提出的工作要求
1. 提高产品质量;对于我们酒店行业来说，就是按照酒店的规范和要求，带领和督促下属员工努力提高酒店的服务质量，为酒店赢得好的口碑，创造好的品牌。从而带来良好的社会效应和经济效益;
2. 降低成本;在酒店工作中，力行节约。对于水、电做到人走灯灭，客人走后及时关闭不必要的电器，控制易消耗品的使用量，回收可重复利用的物品等，达到降低酒店经营成本的目的;
3. 解决和预防问题;这是作为管理者的价值体现。在日常工作中，妥善、合理解决已经发生的问题，在员工例会上讲解以后出现类
似事件的处理方法，并记录在案。严格规范和要求员工遵照就得规章制度和标准操作程序，预防和减少有损酒店声誉和经济效益的事件发生。
三、是班组长处理工作关系的技巧和方法
1. 对下属坚持高度的要求，达成良好的沟通，形成共识，共同完成工作;对于下属工作上的失误要提出批评，但要多给对方说明的机会，给对方留下退路，不可让对方难堪;和员工需要多交流、沟通。
2. 读上司要多倾听上司的意见和看法，了解上司的处境和想法，随时向上司汇报工作的进度;在同事中不能散步不利上司的言语和抱怨上司，认同、服从上司;正确面对上司的批评，不推卸责任，知错能改，保全上司的权威。
3. 与同级同事要及时沟通，相互支持，减少误会，共同努力。
四、自我成长和提升
酒店管理培训管理范文4
摘要：随着我国社会市场经济的不断发展，电力企业之间的竞争也越来越激烈，如果想要在激烈的市场竞争浪潮中站稳脚跟，必须充分利用人力资源的作用及价值。人力资源管理已经成为现代企业管理中极其重要的内容，培养高素质的综合型人才是促进现代电力企业快速发展的关键，因此电力企业应高度重视人力资源培训工作。本文主要分析了电力企业人力资源培训特点及问题，分析了进一步改进、完善电力企业人力资源培训工作的管理措施。
关键词 ：电力企业 人力资源 培训特点 管理措施
电力行业是一个人才密集、知识密集的行业，安全责任较重，知识更新速度较快，设备精度较高，这些特殊的行业特点要求电力企业必须加强内部管理工作。人才是促进电力企业健康、可持续发展的中坚力量，因此加强电力企业人力资源管理工作显得尤为重要和必要。员工培训是人力资源管理工作的重要内容，也是不断提高员工自身素质及能力的重要措施，在当前市场经济环境下，电力企业应不断探索、创新出一条理想的员工培训道路，为企业发展提供更多的人才支持。
一、电力企业人力资源培训特点及现状
现代企业之间的竞争究根结底是人才之间的竞争，知识以及资源竞争的时代已经过去。电力企业只有不断吸收更多高素质的人才，不断为企业发展注入新的活力，才可以确保企业得以快速发展。随着社会的快速发展以及知识、技术的不断创新，电力企业对于员工的要求也越来越高，企业只有不断加强员工的培训，使员工了解、掌握电力行业的最新发展形势，了解岗位的实际需求，不断改进、完善技术及工作方法，才可以使电力企业和现代社会发展保持同步，适应市场经济的改革。因此，当下有必要进一步加强电力企业人力资源培训工作。但是目前我国电力企业人力资源培训工作中仍然存在很多问题，具体体现在以下几个方面。
1.缺乏针对性、系统性。以往电力企业员工培训的原则是“缺什么、补什么”，人力资源培训工作一般缺乏系统的规划，都是一个节段性的项目，围绕某一个系统、某一个新项目、某方面新技能、某个新程序开发等工作开展，这些员工培训模式缺乏针对性、系统性、全面性，无法有效提高企业员工的专业技术水平。而且，很多员工的工作经历、知识文化水平、知识接受能力、学习能力、个人素质等诸多方面都存在很大的差异，企业在进行员工培训工作时并没有充分考虑到这些差异，采用“一刀切”的培训方法，势必会存在一定的盲目性，会大大降低员工培训的效果。
2.培训内容、形式单一。目前，电力企业人力资源培训都是采用常规的“灌输式”培训方法，老师教什么，员工学什么，老师说什么，员工听什么，这种枯燥的说教方式不仅会大大降低员工的学习兴趣，培训内容也很难和实际现场的工作有机结合起来。在培训过程中，很少会有员工会提出质疑，只是根据老师传授的内容以及培训考核的要求学习，在整个培训过程中，老师讲得累，员工听得更累，最终的结果只会是员工培训流于形式，导致人力、财力、物力的浪费，起不到实质性的作用。
3.缺乏科学、合理的激励考核体系。电力企业决定人力资源培训对象，主要是结合实际工作需要安排指定的人员学习、受训，这样很容易使员工认为自己参加培训只是为了工作岗位的要求以及企业发展的要求，并没有考虑到个人的自我需求。而且，大多数受训的生产骨干人员平时工作非常繁忙，无法离开岗位进行培训，因此企业会指派其他岗位或者并非该专业出身的人员进行培训。这样的话不仅会严重浪费培训资源，也会大大降低员工的培训积极性。正因为缺乏科学、合理的激励考核机制，导致很多员工无法正确认识人力资源培训工作，态度都是敷衍了事，培训效果不理想。
二、进一步改进、完善电力企业人力资源培训工作的管理措施
1.建立科学、合理的人力资源培训体系，加强培训流程管理。第一，应准确定位电力企业人力资源培训工作，明确人力资源培训工作的重要性及必要性。电力企业人力资源管理者应建立一套科学、完善的员工培训体系，应以岗位胜任力为核心，使员工被动培训向主动培训转化，并且高效整合不连贯、零碎的培训内容，实现人力资源培训的系统化管理。应将资源分散、分头组织的局面转变成集中统筹的管理模式，尽可能实现人力资源的最优化配置，提高人力资源培训的有效价值。第二，应高度重视员工培训的流程管理，加强人力资源培训的针对性、目的性。具体而言，首先应做好培训需求分析工作，从企业的整体发展战略规划的角度分析，合理预测企业未来发展需要哪些知识、技能。同时应分析工作岗位能力需求，考虑员工需要掌握哪些能力才可以达到理想的工作绩效。其次，应从提高员工现有水平的角度分析，想要提高员工的个人能力还需要哪些技能。在明确培训需求分析后，应有计划、目的地制定系统的人力资源培训计划，严格监督各项培训措施的实施，并且合理评估培训效果，从而确保人力资源培训的实效性。
2.积极创新人力资源培训模式。针对目前电力企业人力资源培训方式单一的问题，电力企业应尽可能丰富培训形式，积极努力探索新的培训思路，建立全新的培训模式，树立以员工为中心的培训理念，开展多形式、多层面、多角度的培训活动。比如，“体验式”、“自助式”、“文化大讲堂”等方式，平时也应多组织一些比赛活动，不仅有利于提高员工参与培训的积极性、主动性，也有利于提高员工的岗位技能。或者也可以开展“全员拓展”的培训方式，可以吸引更多的员工参与到人力资源培训队伍中，使企业和员工之间形成良好的互动，从而增强员工对于企业的认同度、归属感及凝聚力。
3.进一步完善企业人力资源培训课程。培训课程安排的合理性、趣味性有利于激发员工的学习兴趣及积极性，因此电力企业在进行人力资源培训工作中，应结合员工在工作中、学习中存在的实际问题合理设置培训课程体系。比如，在案例解析时，培训师应多选择一些学员身边切实存在的问题，如新工具的使用、事故案例分析、设备更新及改造等。在讲解生产技能类的课程内容时，培训师不仅应该讲授生产技能的方法，同时应亲自示范标准的使用方法，并且让学员们自己亲自动手操作，这样才可以确保培训效果。
4.建立科学、合理的激励考核机制。科学、合理的激励考核机制是检测、评估培训效果的重要措施，培训的主要目的主要是为了提高员工的知识技能水平。员工的态度、行为及观念比较抽象，很难准确观测，也很难评价，但是知识、技能是可以量化的考核指标，比较容易进行评价、观测，因此电力企业应定期测试员工的技能水平。企业只有有机结合员工培训以及培训测试，并且将培训考核的结果和员工的收入以及职位晋升相结合，才可以使员工真正重视培训工作，转变对培训工作的态度，不断完善自我，提高自我，提高员工的综合素质。
新时期下，人力资源管理工作已经成为电力企业管理工作的重要内容，电力企业应正确认识人力资源管理工作，重视人力资源培训工作，制定科学、系统的人力资源培训计划，积极创新培训方式，丰富培训内容，建立合理的培训激励考核机制，确保人力资源培训的实效性，为电力企业打造一支高素质的综合型技术人才队伍。
参考文献
酒店管理培训管理范文5
关键词：电网 培训项目 五位一体 管理模式 自我融合
中图分类号：F406.15 文献标识码：A
从国家电网公司在2014年提出“职责、流程、制度、标准、考核”五位一体协同的宏观战略部署，到2016年提出“‘十三五’全面落实‘五位一体’机制”应用的目标定位，到国网湖北省公司提出推进“五位一体”自融合以及与信息系统、生产实践和绩效考核融合的微观实施探索，“五位一体”协同机制必将成为国网湖北省公司管理培训中心（以下简称中心）强化培训项目管理的方向。中心自成立以来，逐步承担起国网省公司管理人员的各项培训工作，培训项目、人次、培训实施天数不断攀升，培训业绩不断突破，并在培训项目管理中培育了许多亮点，形成了以工作流程及工具包为基础的项目管理模式。培训项目体现中心的服务能力和服务水准，强调过程的标准化管理。但是，流程的精细化程度相对比较欠缺，标准流程体系尚未成形。因此，站在新的、更高的起点上，迫切需要促进“五位一体”管理理念与培训管理实践深度融合。
1.培训项目“五位一体” 管理模式的内涵
国内培训中心对构建培训项目管理体系存在不同的理解。其中，杭州市干部培训中心的培训项目管理体系包括培训需求确定、培训计划与设计、培训组织与实施、管理控制、培训评估。[1]马钢教育培训中心的培训项目管理体系包括培训项目的组织管理、流程管理、质量管理、成本管理、人力资源管理、评价与激励等。[2]中国南方电网有限责任公司党校的培训项目管理体系就是管理流程的体系化。[3]国网新疆电力公司培训中心的培训开发项目管理体系包括：开发指导和管理机构、开发管理制度、队伍建设、项目开发流程、监督机制及过程管控、开发方式。[4]归纳起来，上述培训项目管理体系的提法强调：在培训体系中导入项目管理的理念和方法，将项目管理体系与培训管理体系进行融合，具体包括：培训项目需求分析、培训计划制定、培训实施、培训项目效果评价、培训成果转化。[5][6]因此，综合而言，培训项目管理体系的核心理念在于：在培训管理体系中导入项目管理的理念，将项目管理体系与培训管理体系进行融合。
目前，培训领域存在“五位一体”的类似提法。其中山西电力公司管理培训中心的“五位一体”培训学习体系包括胜任力标准体系、课程开发体系、培训管理体系、领导力开发体系、教育培训体系。[7]江西省电力公司培训中心的“四位一体”的培训组织模式，即培训管理部、培训业务部门、培训服务中心、相关科室的“四位一体”。[8]浙江省电力公司培训中心提出的“五位一体”培训管理模式，是强调作风建设、考核、诊断、督查、创新奖励的一体化。[9]福建省电力公司管培中心的“调查（评价）、分析、反馈、整改、提升”五位一体培训服务评价体系。[10]广东红海湾发电有限公司的培训规划、培训运营、培训资源、制度保障“四位一体”培训管理体系。[11]上述培训领域的“五位一体”或“四位一体”的提法仅仅从培训管理体系来诠释，与国家电网公司的“五位一体”的管理理念并非一脉相承。
鉴于国家电网公司的“五位一体”是指以流程为基础，职责、制度、标准、考核等与流程相关管理要素的一体化整合，本文结合中心的实际情况，借鉴“五位一体”的理念，将培训项目 “五位一体” 管理模式定义为：以培训项目为对象，融合项目管理体系和培训管理体系的理念，围绕项目决策、组织、实施、监控和评估，以培训项目管理过程为基础，将流程、工作说明、工作职责、制度标准（工作依据）、工具等要素进行一体化整合，旨在明确做什么（流程、工作说明）、由谁做（职责）、如何做和达到什么效果（工作依据、工具包），提高培训服务质量。
2.管培中心培训项目管理的现状
国家电网各省公司的培训中心由于历史沿革和资源情况存在差异，从而没有统一的管理模式。长期以来，国网湖北省电力公司管理培训中心按照“内涵提升、质量优先”的原则，依循“队伍精干、管理精益、服务精细、品牌优（三精一优）”的工作思路，大力推进流程梳理和再造，强化培训过程管控，已经形成自己的特色。培训项目涉及培训管理部、管理培训部（培训实施一部）、质量评价部（培训实施二部）、后勤保障部、资产财务部5个部门。从目前架构来说，培训管理部既是业务部门，也是职能部门。其中，作为职能部门，培训管理部的职责包括：培训统计、培训规划（目前，中心基本上没有开展培训规划，主要是完成上级部门下达的任务），项目储备、科研项目的管理（策划、督促、申报等）；作为业务部门，培训管理部的职责则包括培训项目策划、u估。项目的培训策划、评估由培训管理部负责，培训实施由管理培训部（培训实施一部）和质量评价部（培训实施二部）负责，其中管理培训部（培训实施一部）主要实施省公司人力资源部下达的培训项目，质量评价部（培训实施二部）实施非人力资源部下达的培训项目。培训管理部、质量评价部（培训实施二部）和管理培训部（培训实施一部）三个部门的人员相对比较多，能够进行专业化分工，从而能够实施规范化的流程和标准化的文本来达成培训环节之间的协调，以此提高培训项目实施的工作效率（即采用标准化协调方式）。
在培训项目管理中，流程是所有培训业务运转的“脉络”和连接其他管理体系的主线。目前培训项目的流程见表1，中心共制订了23项流程，涉及一级流程1项、二级流程5项和三级流程17项。所涉及的制度规定是：《国家电网公司教育培训项目管理办法》和《国家电网公司教育培训管理规定》《国家电网公司培训班管理办法》《国家电网公司内部控制管理办法（试行）》《国家电网公司保密工作管理办法》《国家电网公司财务管理通则》，输入输出文本工具有35个。
总体而言，参考CMMI的流程能力分级标准，中心对培训项目管理的流程能力已经基本进入流程成熟度模型中的规范级能力水平，也就是说，流程已经规范化，拥有严格的管理措施，保障资源能够得到保障，权限结构清晰，员工可以参考流程执行任务。具体到中心的培训项目管理流程来说，中心培训项目的一级、二级、三级流程都已经被形成规范化的文本，并且编制规范的流程指引，尤其是中心的培训项目正在按照流程进行操作。但是，有些环节流程不够细化（例如培训项目需求调查与分析、培训策划），没有体现现实操作流程；流程存在一些细节性的问题，例如有些环节流程比较细（例如培训实施），但是实际并没有按流程来操作。中心在培训项目管理实际中积累了一系列好的文本模板，但是有些模板需要进一步改进和细化（如培训需求调查、培训需求分析报告、培训效果评估报告），有些需要增加文本（如开/结班主持词、培训调研访谈提纲）。并且，项目管理流程优化工作是一个不断完善的过程，在新的流程实行一段时间之后，可能又出现一些新的情况、新问题，需要进一步完善。因此，培训项目“五位一体”管理模式的构建重在总结中心的成功经验和好的做法，细化流程和工作节点，改进和补充工具文本，并将这些要素体系化，实现流程从隐性到显性，从无形到有形。
3.培训项目“五位一体” 管理模式的构建
鉴于培训项目实施工作繁杂且细致，通常容易将培训实施各个环节视为多个独立的活动节点，本研究按照“整体构思，模块化研究”的思路，采用 “工作分解结构法”，对中心现行的培训项目实施流程、制度标准、表单文本进行全面梳理。首先构建流程全貌（即培训项目的一级流程环节），然后按照“工作分解结构法”层层分解到二级流程和三级流程（如图2所示），形成流程工作说明，将制度标准嵌入流程之中，优化和完善表单文本等工具包，并将制度标准、表单文本与管理流程环节进行匹配，导出关键节点的流程职责清单。基于工作流程、流程工作说明、制度标准、工具包、职责清单等管理要素，最终形成“以流程为主线，以流程工作说明和职责清单为两翼，以工作依据（制度、标准）为准则，以文本表格工具为监控手段”的培训项目“五位一体”管理模式。
培训项目流程体系设计以培训实施价值链的基本活动为基础，系统梳理并设计培训项目实施的一级流程，并将细分的二级或三级流程逐层套进。其中，在一级流程中由培训项目需求调查与分析、培训项目策划、培训项目招标与外委合同管理、培训项目实施、培训项目评估、培训项目收尾6个前后衔接的环节组成完整过程，推动培训项目的实施。根据访谈内容，将中心已有具体操作的经验和做法融入二级流程，对二级流程中的关键节点细化形成三级流程，并对三级流程图各个节点中的工作任务进行解释说明，形成工作任务清单。
在培训项目管理流程的梳理过程中，逐步确定培训项目管理所涉及岗位的工作职责。该方法具体内容如表1所示（以培训项目需求调查与分析环节的流程职责为例加以说明），横行表示具体职位，纵向表示流程中各个职位所涉及的具体职责，对每个流程进行分解，按流程时间或空间上发生的先后次序和所涉及的各职位依次填入表格中。然后，按照导出各职位的流程职责，并通过职责之间的内在逻辑关系形成一个统一的整体。
4.中心培训项目“五位一体”管理模式的“六化”特色
遵循国家电网公司“五位一体”的核心理念，结合培训管理的内在规律，国网湖北省公司管培中心提出的基于“流程、工作说明、工作依据、培训职责、工具包”五位一体培训项目管理模式具有以下特色：
4.1管理流程化，流程清单化。培训项目“五位一体”管理模式强调培训项目是管理的对象，一切以培训项目为中心，梳理管理流程，形成流程图，并对关键节点按“工作分解结构法”的思路细化主要任务，形成主要任务清单，方便培训项目管理者对工作完成情况进行监控。
4.2工作制度化，表单规范化。培训项目“五位一体”管理模式以中心的培训项目为对象，梳理国家电网公司出台的相关管理制度、规定及办法，并按照一级流程环节列出本环节所涉及的具体规定，实现工作制度化。并且，采用“里程碑”方法规定各阶段的工作目标，优化、编制在流程的节点所用到的重要工作表单（以输出的表单作为里程碑），统一规范工具格式。
4.3职责边界化，工作指南化。培训项目“五位一体”管理模式将培训项目管理中流程各环节的职责整理提炼，动态导出以项目为导向的职位流程职责，实现中心的培训项目参与相关人员的职责与责任明确化，划清各参与人员的项目与非项目的职责边界。并且，最终以工作职责、工作依据、流程图、流程节点任务清单和输入输出工具包为基本元素，形成专业化、规范化、系统化的《培训项目管理工作指南》。
通过以上“六化”，中心培训项目的“流程、工作说明、工作依据、培训职责、工具包”五大管理元素实现了有效的自我融合，必将为中心的管理升级提供支撑。
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酒店管理培训管理范文6
【关键词】 个案护理； 关键点； 低年资护士； 护理培训
The Effect Research of the Application of Case Nursing Key Points on Training Junior Nurses/YUAN Li-juan，QIU Xiao-li，QIAN Hai-yan，et al.//Medical Innovation of China，2014，11（12）：087-089
【Abstract】 Objective：To investigate the effect of the three-level nursing ward round model of case nursing key points on training of junior nurses.Method：120 junior nurses were divided into the experimental group and the control group according to random number table method， 60 cases in each group. The control group was trained according to the traditional way， the experimental group was trained according to the three-level nursing ward round model of case nursing key points.The specialist skills examination pass rate， incidence of nursing adverse events， the awareness rate of the disease and patient satisfaction rate of the two groups were compared， and the effect of two kinds of training model was evaluated.Result：The specialist skills examination pass rate，incidence of nursing adverse events，the awareness rate of the disease and patient satisfaction rate in the experimental group were significantly better than the control group，the differences were statistically significant（P
【Key words】 Case nursing； Key points； Junior nurses； Nursing training
First-author’s address：Changping Hospital of Dongguan City，Dongguan 523560，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.12.033
个案护理是针对临床实践中某个或某几个具有特殊意义的病例的个性现象进行研究和探讨，对特殊患者采取有针对性的护理，或是一对一的护理方式，以探索疾病在医护工作中的个性特征和共性规律，也是对各专科住院HZ护理工作的经验总结。关键点是找出疾病的个性特征及共性规律总结出关键的护理要素，用于临床护理工作的培训与指导。
2010年卫生部优质护理服务示范工程活动方案要求在整体护理模式运行中责任护士深入病房，全面了解和观察患者的病情变化，为患者提供从入院到出院的基础护理、病情观察、健康教育为一体的全程化优质护理服务[1]。要提供优质护理必须要有优质的护士，而低年资护士在病情观察、发现问题及解决问题的能力、护理技术操作能力等方面均达不到临床对优质护理的要求，且低年资护士在护士群体中所占比重较大，本院共有护士337名，其中低年资护士（工作年限≤5年）占全院护士的70%，短期内培训好低年资护士，对提高护理质量，保障护理安全及创优护理工作中至关重要。本项目拟采用通过个案护理关键点的三级护理查房模式对低年资护士进行培训，以达到尽快提高低年资护士的临床护理能力的目的。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择2011年7月-2012年6月年本院工作年限≤5年的低年资在职护士61人，作为对照组，选择2012年7月-2013年6月年本院工作年限≤5年的低年资在职护士59人作为试验组，临床低年资护士界定标准：多数研究者以工作年限5年为界，夏玲等[2]虽按不同护士学历层次对护士培训需求进行了调查，也以护龄≤5年为研究对象。两组护士均参加过护理部制定的为期1年的轮科计划，轮转过相同的科室，每个科室轮转2个月。两组护士的年龄、学历、轮转病区方面比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性，见表1。
1.2 方法 两组人员均参加本院组织的岗前培训，为期1周，培训内容以本院制定的岗前培训教材为准。
1.2.1 试验组 入科后参加以个案护理关键点的三级护理查房模式的培训。（1）制定个案护理关键点的查房表格，各专科选出3～5名高年资护士，在专科护士及护士长领导下，列出本专业的常见病种，参考专业书籍，制定本专业的个案护理关键点，制定后交由护理部及科主任审核通过。个案护理关键点的主要内容为本专业常见病的病情观察要点，并发症、护理措施、常用药物观察、危急值，形成培训指导内容运用到培训中。（2）进行人员培训，培训个案护理关键点的护理查房模式。（3）实施三级查房制度，一级查房：低年资护士每班针对所管患者，对应个案护理关键点，逐一落实；二级查房：护理组长每日定时对应个案护理关键点，针对低年级护士所管患者进行护理查房，评价个案护理关键点落实符合率，并针对性进行即时指导；三级查房：护士长每日定时针对疑难病例、新入院、危重患者进行查房，评价个案护理关键点落实符合率，并针对患者病情进行即时指导。护士长每个月对查房情况进行总结分析，统计个案护理关键点落实符合率，对不符合部分组织护士进行培训，在下次查房中检查培训后护士执行情况。
1.2.2 对照组 入科后参加科室组织的业务学习、小讲课、操作演练等培训，根据各科制定的培训计划进行。
1.3 考核与评价指标
1.3.1 专科技能考核合格率 考核内容为各专科护理内容；考试形式：案例分析、理论考核、患者评估，操作技能考核等。考核时机每个月一次，总分100分，85分以上为合格。
1.3.2 护理不良事件发生例数 不良事件是指疾病医疗过程中因诊疗活动而非疾病本身造成的医疗异常事件[3]。本研究对两组低年资护士1年中护理不良事件发生的例数进行统计分析。
1.3.3 对病情八知道知晓率 病情八知道是指护士知道患者姓名、诊断、主要病情、心理状况、治疗、饮食、护理措施、潜在危险及预防措施。将以上内容采用问卷形式每月考核护士一次，每次考核时，在护士所管的患者中抽查3例患者的情况进行考核。如每个患者的八方面护士都能掌握，即为100%知晓。
1.3.4 患者满意率 是患者对护理工作的认同程度，对服务满意的人数与接受服务的总人数的百分比。满意率的测定根据医院设定的患者满意度调查表进行，内容包括护士的护理技术水平、服务态度、帮助患者解决问题能力、患者健康教育知晓等方面。采用现场发放调查问卷，现场收回的方法，每个月发放一次，保证有效率。
1.4 统计学处理 采用SPSS 19.0统计学软件对数据进行处理，比较用Pearson's Chi-squared test分析，以P
2 结果
试验组的专科技能考核合格率、对病情八知道知晓率、患者满意率均明显高于对照组，不良事件发生率低于对照组，两组上述指标比较差异均有统计学意义（P
3 讨论
年轻护士临床实践时间短，在学校所学的知识在运用到实际工作时存在一定的转换困难，实际工作忙于执行医嘱和基础护理，缺乏对病情观察与分析问题的能力。而护士队伍的素质是保证护理质量和提高专业技术水平的关键，也是保证安全的必要条件[4-7]。
3.1 传统培训方法的不足 王日芳[8]研究表明，通过规范化培训、实施护士岗位轮转，使低年资护士掌握了多学科知识，通过授课与听课互动、理论与实践相联系，护士在理论与技能方面均有了明显提高，临床工作应用能力加强。但传统的培训方式通常是在护士下班后集中护士理论讲座，或进行操作演练。多采用讲授的方式进行，往往停留在书本理论知识方面、没有契合临床实际病例进行，护士所学知识不能很好的应用于临床，解决不了患者的实际问题。而且，培训时间往往是占用护士的休息时间，护士在完成临床工作的前提下还要参加科室内组织的培训，导致护士对培训热情不高，个别护士仅将培训当作日常任务，不认真对待[9]。传统的操作培训，绝大部分采用从示范、辅导到操作考核均在示教室完成，导致操作培训与临床实际工作脱节，培训内容无法应用到临床实际操作中去。操作前不做病情评估，或病情评估能力差，不能按照具体情况处理问题，导致护士的专业技能得不到提高。
3.2 个案护理关键点的三级护理查房模式 实行个案护理关键点的三级护理查房模式的培训，使护士在临床工作中有据可行，对每个患者该观察什么，该提供什么护理措施，非常清晰；个案护理关键点贯彻在护士的日常工作中，有利于培养护士在临床护理工作中做到理论与实践相结合；在对病例的护理评估中，更准确的评估病情，有利护理措施的落实；突出以患者为中心，提高患者的满意度。护理组长级护士长及时落实三级查房，检查低年资护士护理患者的情况，对照个案护理关键点的查房表格，及时发现护理不足之处，从而起到一个前瞻性护理质控的作用，保障了护理的安全，减少护理不良事件的发生。针对查房中存在的问题及时对低年资护士给以业务指导与帮助，最大限度地提高了护士的专业技能。查房时通过三个层级护士对患者病情的评估分析、措施落实、评价这条主线不断推进，明了各层级护士的职责，通过各级护理人员的参与、互动，以解决患者实际问题为中心，以经验传导为主体。在实践中学习，使得年轻护士得到了很好的理论与实践相结合的学习机会，提升了低年资护士的专科护理水平，同时也对高年资护士提出了更多的要求，培养高年资护士的临床评判性思维，善于发现、总结、分析临床的各种现象。通过开展三级查房，使全体护士在病情掌握方面有了整体的提升[10]。
本研究表明，试验组护士在专科技能考试合格率、对病情八知道知晓率、患者满意率等方面均明显优于对照组护士，而在护理不良事件发生例数明显少于对照组。说明实行以个案护理关键点的三级护理查房模式对低年资护士的培训，将日常工作贯穿与培训中，对短时间内提高低年资护士的专业能力确实可行，值得推广。
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