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满意度调查问卷调研报告范文1
随着经济全球化和服务一体化，卖方市场向买方市场转变，企业越来越意识到客户的重要性，树立起“以客户为中心”的理念。高校的客户关系管理课程也要相应地更新和完善，使培养的人才符合企业的需求。用项目驱动教学法来改革客户关系管理课程的教学，能提高学生学习兴趣和应用能力，获得更好的教学效果。
一、客户关系管理课程的性质及教学中存在的问题
（一）课程性质
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。它是会展经营与管理、电子商务、市场营销等经济管理专业一门重要的核心课程，一般作为专业课或基础课在大三、大四进行授课。它的显著特点是综合性非常强，涉及到“市场营销学”、“管理学”、“消费心理学”、“经济学”、“数据库”等课程内容。
通过对该课程的学习，学生从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理的知识进行系统掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，确立以客户为中心的管理理念；通过具体的项目和案例掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法；结合具体的客户关系管理软件，通过典型的操作流程和数据挖掘掌握实际的运用。
（二）教学中存在的问题
在目前的高校客户关系管理课程教学中，教学改革有了一定的发展，也取得了一定的成绩，但还是存在许多不尽如人意的地方，主要如下所示：
1.实践模块有待加强。客户关系管理最早由Gartner Group于20世纪80年代提出，实践性非常强。在最初的教学中并没有实践内容，只是理论知识的讲授。随着企业对实践人才的需求增加以及软件系统的出现，高校才认识到培养学生实践能力的重要性，在授课中增加实践内容。但是实践模块还是比较少，与社会、企业缺乏合作，也没有让学生深入企业中体会企业的实际工作过程。从而导致学生学完这门课以后，对于企业如何吸引新客户、维护老客户、如何根据客户关系管理要求进行业务流程重组，如何实现营销、销售、客户服务自动化方面还是没有感性认识。
2.教学方法有待改进。随着时展，教师们的观念和认识改变了，但是在教学方法上面还是比较枯燥单一，很多客户关系管理课程的教学仍旧用传统灌输、学生被动接受的老办法。教学方式上，主要从概念、原理入手，根据教材顺序进行授课。先讲授CRM核心理念，再讲授CRM技术系统与管理，最后是CRM实施与管理。主要围绕书本知识，布置课后作业，分析课程中存在的问题，这样就完成了课堂的教学工作。这种以语言传递为主的讲授法教学，在理论性较强的知识授课时效果很好，但是客户关系管理是一门应用性很强的课程，应将案例教学法、项目驱动式教学法、情境教学法等穿插其中。
3.教学评价不科学。现行的考核制度下，主要采用期末笔试成绩来考查学生原理知识的掌握程度，忽视学生实践能力的考核，对学生学习效果的评价基本都是结果性评价，而非过程性评价。这种考核方式不科学，无法真实地反映学生的学习能力和学习效果。
二、项目驱动教学法的内涵及实施流程
教学方法是指特定课程与教学目标、受特定课程内容所制约、为师生所共同遵循的教与学的操作规范和步骤。它是引导、调节教学过程的规范体系。
（一）项目驱动教学法的内涵
项目驱动教学法起源于欧洲，主要是从建构主义学习理论、行为导向理论、实用主义学习理论、多元智能理论这些理论发展而来的。所谓项目驱动教学法，是师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动，它是一种课程模式，又是一种教学方法。从定义中可以看出，项目驱动教学法有非常强的实践导向和任务导向性。
（二）项目驱动教学法的实施流程
项目驱动教学法的实施流程主要如下图所示：
项目驱动教学法以项目为主线，教师为主导，学生为主体。首先，教师在充分熟悉教材和学生的基础上，通过多渠道的教学信息，设计总项目。其次，学生明确了项目任务，接下来就要收集相关信息，制定计划，进行分析决策，实施计划，并自行安排学习、处理项目实施中出现的问题、用新的理论知识解决实际问题，制作作品展示。最后，通过教师点评、学生自评和互评对项目进行评价反馈。
项目驱动教学法强调学生在真实情境中，在完成任务和解决问题的过程中，在自主环境中，在团队讨论协作的过程中进行学习活动。通过这种方法，调动了学生学习的兴趣，激发了学生的主动参与意识和学习积极性；学生既学到了知识，又提高了实践动手能力。
三、项目驱动教学法在客户关系管理课程中的应用
客户关系管理课程中有各种教学方法的应用，但是项目驱动教学法最为重要。在教学中，要将每个学习情境设计为工作岗位上的工作任务，例如接待新老客户、网络客户服务、客户资料维护、客户开发技巧、电话拜访、客户满意度调查等。
（一）项目提出
教师是项目的主导，是完成项目的咨询师和总负责人，项目驱动教学法对教师的要求非常高，教师必须要有多样化的知识储备。教师根据教学内容及教学目标，从实际的生产生活中选定相关的项目。在选择项目的时候，要注意把全部教学内容按逐级递进的原则分成不同的项目。
例如，本课程精选的一个实际教学中的项目――某某企业的客户满意度调查，要求学生根据实际情况，选择一个具体的企业进行调研。
（二）项目分析实施
此阶段，小组成员进行分工合作，查找资料，形成自己的思想方法和解决方案；小组围绕问题进行讨论，归纳出一致可行的方案。教师发现问题，引导帮助。最后团队协作、制作作品。这个环节最能培养学生的学习兴趣，提高学生分析问题和解决问题的能力。
1.学生进行分组。小组以4～6人组成一个团队，应尽可能包含不同性格、特长的成员，以小组成员推荐和自我推荐的形式选出一个具有创新性思维的组长，负责整个团队的工作。
2.设计调查问卷。教师指导各个项目组选择具体企业，各个项目组间企业不能重复；指导学生设计调查问卷。学生以团队形式进行讨论，选定具体企业并设计出调查问卷，制定实地调研方案。
3.实地进行调研和分析。团队确定分工，每位成员要承担必要的角色，有明确的任务，实施调计研划。对回收的调查问卷进行统计，获得调查数据并进行分析。
4.撰写调研报告和制作PPT。根据统计分析的资料和数据，撰写公司客户满意度调查报告。并根据项目的具体运行情况及成果，制作PPT，进行成果汇报。
（三）项目评价
学生项目实施完毕，接下来就要进行成果展示和评价。各项目组将小组成员的分工、项目研究的问题、内容、方法和结论等做成PPT，派代表向全班进行汇报，汇报完毕由教师和学生提问质询，最终根据项目组整体表现给予评分。成果报告会的评分标准如表1所示。评分由教师评分、学生自评和学生互评这三个分数加权得到，权重为5∶3∶2。
调查报告的评分标准如表2所示，调查报告主要由教师评分。
通过这个项目，让学生了解提高客户满意度的意义，掌握客户满意度测评的指标体系，企业进行客户满意度调查的方法、流程，企业有效提高客户满意度的方法等。
（四）实施效果分析
对会展经营与管理、投资学、物流管理、国贸四个专业198人进行问卷调查，结果显示：绝大部分学生对项目驱动教学表示认可，有146人认为在教学中运用项目驱动教学是非常必要的，占比为73.7%；有52人认为有必要，占比为26.3%；认为没有必要的为0人次。
四、总结
总的来说，现行的考核制度下，忽视学生能力的考核，而项目驱动教学法下，注重考核学生的能力，课程考核方式四位一体，如图2所示。
这种考核方式，既关注学生理论知识的掌握程度，更强调实践能力；既考核团队的书面报告，也注重学生的口头表达能力；既考核团队成果，也专注团队成员间的研讨过程；有教师的评价，也有学生自评和学生互评。在项目驱动教学法下的这种考核方式，能很好地促进和诊断学生的学习效果，而后总结反思，在下一轮的项目教学中改进。
项目驱动教学法注重理论和实践相结合，在客户关系管理课程教学中，实际教学效果有目共睹。在项目提出、制定计划、项目实施、项目评价的整个过程中，学生都保持了较高学习积极性，不断查找资料、收集资料、探索和创新研究，协作完成作品。项目驱动教学法有利于培养学生的自主学习能力和实践能力，大幅度提高教学质量。
参考文献：
[1]周洁如.现代客户关系管理[M].上海交通大学出版社，2008：8-10.
满意度调查问卷调研报告范文2
关键词：卓越绩效 顾客与市场
前言
卓越绩效管理模式是源自于80年代后期美国波多里奇国家质量奖标准，是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。该模式以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。为引导更多的企业卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准，《GB/T19580-2004卓越绩效评价准则》和GB/T19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》于2004年8月30日，2005年1月1日起实施，2012评价准则及实施指南于2012年3月9日，2012年8月1日实施，本文围绕对《GB/Z19579-2012卓越绩效评价准则实施指南》标准条款“4.3.2顾客和市场的了解、4.3.3顾客关系与顾客满意”的理解和应用，讨论如何满足顾客与市场需求，建立并完善营销和服务网络，为顾客提供良好的产品、服务和问题解决方案，竭诚服务于顾客，最终实现最大限度的获取顾客。
一、顾客和市场的了解
1、顾客和市场的细分
通过对市场进行广泛调查，了解不同顾客群的需求、期望和偏好，形成市场调研报告，作为营销战略决策和产品开发的关键输入。根据市场调研获取的市场信息，包括国家宏观经济政策、市场发展趋势、竞争对手市场占有率、顾客构成及顾客对使用产品的抱怨和期望，以及潜在顾客的关注焦点等，结合公司的竞争优势和劣势，分析市场活动可能产生的商机，确定目标市场与顾客群。
2、多渠道收集信息，充分了解顾客需求和期望
针对不同的顾客类型，采用不同的方式，了解不同顾客的需求与期望，侧重影响购买决策的相对重要性，把收集到的市场信息分析汇总，形成《市场分析报告》，作为公司产品开发、市场开发和过程改进的决策参考和依据。
对目标市场和潜在市场需求信息收集的主要渠道、方式见下表
3、顾客关注焦点信息处理
（1） 通过以下方式收集、分析顾客关注焦点信息，用于公司产品和服务的改进。
通过对不合格品率、产品退货原因统计分析，识别公司产品实现过程控制情况、产品存在的质量问题等；
通过客户使用情况分析统计，找出公司产品化学成份、产品性能等需改进的问题，持续改进产品质量；
通过对比竞争对手产品的使用情况，完善和改进公司在产品设计、生产技术及产品实现过程中的控制参数和重要的细节；
通过顾客反映竞争对手新产品的使用情况和意见，指导公司新产品开发、研制和生产；
通过与顾客的相互培训、帮助、学习与交流，发现公司在管理、控制及服务方面尚需改善的问题。
（2）建立客户档案，详细记录客户与公司的交易、服务、沟通、需求等历史情况，跟踪客户需求及变化，及时提供服务。同时建立潜在客户的档案，有针对性地进行品牌推广。
（3）市场信息的应用
对获取的市场信息，汇总分析，从“国内、国外市场动态分析、走势；当期产品价格分析、走势；产品库存量分析；营销计划调查”四个方面对产品产量、价格走势、营销计划等进行综合分析，按规定传递到相关人员、部门，作为公司产品营销策划、营销计划和过程改进的决策参考和依据。
4、持续改进，确保市场信息的收集方法适合公司发展需要
（1）根据市场对产品的需求变化、新产品开发、客户群变化等，适时调整信息收集方式，定期不定期地采取市场调研、产品展销、用户座谈会等及时收集分析客户信息，以满足公司生产经营的需要。
（2）不断探索信息收集、传递及分析的方法，同时不断加大信息收集的投入力度，充分利用相关信息网站、权威统计机构、经济数据分析研究机构等，有针对性的购买查阅相关信息，满足公司营销工作的需要，并适时评价方法的有效性并不断改进，使市场信息的收集方法适合公司发展的需要。
二、顾客关系与顾客满意
1、顾客关系的建立
（1）建立顾客关系以赢取顾客
顾客关系的建立与维系是营销工作的重点，针对不同的顾客采取不同的沟通方式和营销模式，加强与顾客的交流，提供特色服务和满意的产品，并与重要顾客建立战略合作关系。通过顾客关系管理，帮助顾客解决难题，努力增强顾客满意，为顾客创造价值，提高顾客忠诚度。
（2）通过多种方式与不同类别顾客进行
沟通和接触，对顾客进行分类，按其重要程度采取相应的沟通方式。为了确保顾客需求信息、投诉能及时传递到组织内部，规定营销人员、部门领导、技术人员24小时不关手机，确保所有时间段方便顾客查询、交易与联系。推行“首问责任制”，任何部门对顾客查询信息、投诉必须热情地帮顾客传递、联系，直到解决顾客的询问或投诉，与顾客建立良好关系。
（3）处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决
建立规范的顾客投诉处理程序，明确责任部门和工作人员。并定期对顾客关系渠道进行分析评价，不断完善顾客投诉处理流程和相关制度，改进顾客投诉处理的快速反应机制，确保顾客投诉得到有效快速的解决，提高顾客对公司的满意度和忠诚度，以最大限度地赢得顾客。
对于顾客的投诉，无论问题大小，按照严重性、安全隐患、复杂性、影响面，立即采取措施，制定不同的解决方案，并组织实施。对于不需到厂服务的及时给予进行书面回复；对于需要到厂解决的，派出相应技术人员到场处置，直至顾客满意。另一方面在专题会上进行通报，以杜绝问题的重复出现。同时，对顾客投诉进行分析评价，形成异议（抱 怨）处理台帐 ，对存在的问题，由各职能部门组织整改，整改效果由质量监督部门进行验证。
（4）使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要
通过对市场及需求的变化趋势分析，不断改进与顾客沟通接触的方式。对于不同行业、产品及不同类型顾客，保持和发展与顾客的多层次、多渠道接触方式。但不同方式有不同的侧重，适用于不同的顾客群。
2、 顾客满意的测量
把顾客的满意度和忠诚度作为测量经营绩效的重要指标。每年通过调查，了解公司产品和服务质量状况，分析改进产品、服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度。建立了顾客满意度测量与应用管理系统，在测量顾客满意度时，为充分了解公司产品在客户心目中的差异性和不同市场区域的差异性，按市场区域及产品类别设计满意度调查问卷，了解不同客户、不同市场对公司不同产品的评价。
该系统的运作流程如下图所示：
顾客满意的测量流程图
（1）顾客满意度测量的主要方法
顾客满意度调查的方法和方式主要有委托第三方调查和内部调查（自己调查）两种，并分成综合调查和专项调查两类。两种方法的调查方式、调查目的和调查结果的应用见下表
除了上述进行的满意度测量活动，还可以通过中高层领导、技术服务人员、营销人员与顾客的接触、沟通，收集顾客满意度。
（2）产品、服务质量跟踪的主要方式
建立售前、售中、售后主动服务机制，明确了各阶段对顾客的主动跟踪工作要求、目的，以便获取顾客对产品和服务的反馈信息，及时传递到生产和管理部门，用于生产经营的改进与创新活动。
（3）公司获取竞争对手或行业标杆顾客满意度信息的途径
可以通过如下方式获取竞争对手顾客满意度信息：
从专业网站、报刊、杂志查询；委托第三方进行收集；行业相关会议；营销人员提供竞争对手的满意度信息；通过下游客户了解。
适时利用相关信息渠道，了解同行顾客满意度的测量情况，了解和分析相互差距，改进和提升公司竞争能力
（4）持续改进顾客满意度调查方法，确保其适合公司发展需要
在认真坚持满意度调查工作定期开展的基础上，注重满意度调查和测量方法的改进，不断探索科学、有效的满意度调查方式和测量方法，确保其适合公司发展需要。
结束语：质量管理八项原则的第一项就是“以顾客为关注焦点”，这也足以证明顾客在企业的生产经营活动中的重要性。满足顾客的基本需求，把顾客满意和顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，并尽可能的创造条件满足超过顾客预期的潜在需求，使顾客的满意度达到最大化，从而达留住顾客，最终把顾客发展成忠诚顾客，那么企业在市场竞争中就会脱颖而出，无往不胜。
满意度调查问卷调研报告范文3
[关键词]基层公务员 激励机制 研究
[中图分类号]D267.5 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2012）09-0064-03
一、公务员激励机制的含义及研究价值
（一）公务员激励机制的含义
公务员激励机制是由政府引导公务员的行为方式和价值观念以实现政府行政目标的过程，是公务员主管部门归纳和制定的调动组织成员积极性的制度安排。主要包括三个层面的内容：首先是激励机制的理念指导层面，即激励制度制定、执行的依据和指导思想；其次是激励机制的制度建设层面，即公务员管理过程中的薪酬制度、考核制度、培训制度、职务升降制度、竞争制度等各项激励制度的建设完善；再次是激励机制技术运用层面，技术环节是影响公务员激励机制有效性的关键因素之一。
（二）基层公务员激励机制的研究价值
基层公务员群体不仅因其所占公务员人数比例大对政府效能的影响较大，而且更多地直接面向公众提供政府服务，因此，通过对基层公务员激励机制的研究，探索建立适应新的经济、政治、文化环境的基层公务员激励模式，是调动基层公务员积极性、发挥好政府公共管理职能的需要；是基层公务员完善自我、实现自身价值目标的需要；是适应市场经济发展、规范基层公务员管理的需要，具有重大现实意义。
二、基层公务员激励机制的现状
（一）基层公务员激励机制取得的成效
1.工资水平不断提高
随着市场经济改革的不断深入，基层公务员的住房、教育、医疗等福利性产品逐步市场化，基层公务员的工资水平、归属感也不断提高，基层公务员队伍的稳定性不断增强。
2.用人环境和晋升机制公开化、平等化
目前，各级政府机关基层公务员的录用都是面向社会，实行公开考试、择优录用，有效避免了不正当竞争；此外，基层公务员的晋升也按照“德、能、勤、绩、廉”的考核标准公开化，正负激励制度使得基层公务员奖惩制度进一步完善，基层公务员公开、平等的用人环境初步形成。
（二）基层公务员激励机制存在的问题
1.激励理念上注重精神激励，忽视物质激励
在传统计划经济体制下，生产力水平低，激励理念主要源自政治觉悟从而进行自我激励。到了经济飞速发展的今天，如果仍将基层公务员假设为“道德人”“政治人”，忽略“经济人”的一面，这种人性假设以及仍旧采取重精神、轻物质的激励方式，必然导致激励理念的偏差。
2.绩效考核机制不完善
建立奖罚分明的考核制度可以为公务员指明工作方向，激发他们实现目标的积极性和主动性，同时，将公务员的工资、奖金、晋升、培训与考核联系起来，有利于满足公务员的物质需求，在组织内部形成竞争向上、开拓进取的工作氛围。但在考核过程中，激励机制通常难以充分发挥作用：一是考核内容缺乏量化指标，二是优秀等次人员的比例确定不够合理；三是考核结果违背公平原则，有的部门连续几年的“优秀”都是领导，而工作量大、认真负责的基层公务员却与优秀无缘，损害了考核的严肃性、公平性、科学性。
3.风险性激励机制缺乏
当前，我国公务员制度的一个显著的特点就是公务员职业保障太强。虽然我国对公务员已普遍实施“凡进必考”，严格控制“进口”，但是，在公务员“出口”的管理上，除非重大的犯罪情节和自动辞职，否则执行力度不大或根本没有执行。没有风险性的激励挫伤了本来努力工作的公务员的积极性，出现心理不平衡或消极怠工。
4.晋升交流难度大
公务员职务的设置是金字塔型，领导职务总是少于非领导职务，高级职务总是少于低级职务。基层公务员晋升的前提就是必须有职位空缺，越往上晋升的可能性越小。同时，在基层公务员的职务晋升中，按资排辈、暗箱操作、拉帮结派、“任人唯亲”等不正之风仍然存在，因此，基层公务员横向、纵向流动困难，交流机会少，晋升空间小，严峻的晋升形势极大地挫伤了基层公务员的工作积极性。
三、完善基层公务员激励机制的基本思路
（一）了解基层公务员的需求
基层公务员对事业、生活的定位、自身素质的提升等方面都有着不同的需求，因此要了解其需求，加以正确的引导，才能使得其工作积极性得到有效调动。在管理实践中，公务员管理者应当努力做好以下几项工作：一是抓住基层公务员的主导需求，提纲掣领，有的放矢；二是对各种需求进行分类，采取不同对策，逐步实现；三是正确对基层公务员的个体需求进行引导，使其符合整体发展和社会进步的需要。
（二）物质激励和精神激励相结合
在对基层公务员的激励中，要充分认识基层公务员政治人和经济人的双重角色定位，既不搞单纯的精神奖励，也不搞所谓的拜金主义，应将二者有机地结合起来，避免偏颇，这样才能使激励机制真正落到实处。
（三）遵循激励规律
完善激励机制应借鉴相关激励理论，如赫兹伯格的“保健、激励”双因素理论、美国行为科学家亚当斯的“行为与效益相互对应、相互匹配”的公平理论以及弗洛姆的“将个人需求、期望与工作目标结合起来，合理设定具有较高价值目标”的期望理论，因地制宜、合理应用，以增强激励的实效性。
四、石河子市机关基层公务员激励机制研究实证分析
本次研究在搜集相关资料的基础上，分别从公务员工作积极性影响因素、激励措施、满意度和从政动机等方面设计了石河子市机关基层公务员激励机制调查问卷，选取石河子市财政局、国土局、民政局等10余个机关部门科级以下公务员作为调查对象，采用不记名方式调查，共发出问卷140份，回收有效问卷109份，有效率达77.8%。
（一）需求分析
本研究按照马斯洛的需求层次理论将生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求和自我实现的需求细化为：工作有所成就、参与部门管理、个人能力发挥、为社会做贡献、学习培训、领导信任、受到尊重、环境氛围较好、人际关系较好、退休保障、工作稳定、福利较好、工资收入提高、家庭幸福、职位升迁、工作具有挑战性等16个指标，每个指标划分为非常重要、比较重要、一般、不重要、非常不重要五个等次，每个等次赋予不同权重。经统计，基层公务员重视的前七项指标依次为：“家庭美满幸福”“工资收入提高”“工作稳定”“得到领导信任”“环境氛围好”“人际关系好”“福利好”；而排名倒数前四位的是“职位升迁”“参与部门管理”“工作具有挑战性”和“个人自主工作”。可见家庭幸福、物质收入和福利待遇、良好的人际关系是公务员最重视的需求，而工作本身和部门的管理处于次级需要，一定程度上反映了公务员队伍存在按部就班的心态。
（二）从政动机分析
本次研究将“公务员从政动机”细分为“经济待遇好”“工作收入稳定”“福利保障好”“工作轻松”“社会地位高”“掌握一定权力”“有利于个人发展”“为社会公众服务”等8个指标，通过对基层公务员从政动机分析，来验证公务员需求分析结果。经统计，“工作和收入稳定"是公务员从政的主要动机，88.7%的调查样本选中该项；24.77%选中“经济待遇好”和“福利保障好”。以上选择充分揭示了如今“公务员热”的根本原因。从政动机统计结果与公务员需求分析结果不谋而合，表明虽然公务员存在着多极需求，但物质需求仍占主导地位，因此需要加强对基层公务员物质激励的强度。
此外，45.87%的调查样本选中“为社会公众服务”作为从政动机，“有利于个人发展”“掌握一定的权力”和“工作轻松”排名都较后，这在一定程度上也表明基层公务员的宗旨意识、服务意识不断增强，在今后的工作中，应进一步加强创先争优、转变干部作风活动力度，巩固提高基层公务员的公众服务意识，推进新型高效服务型政府建设。
（三）积极性分析
本次研究将基层公务员积极性影响因素细化为经济收入、单位福利、同事关系、培训机会、工作内容、考核体系、个人期望、晋升制度、薪酬制度、奖惩制度、提高个人能力、领导者的能力、工作环境及条件、得到领导肯定与赏识、领导者的领导风格、领导者给予关怀等16个指标。经统计，对基层公务员积极性影响力排名前五位的因素分别为“领导者的肯定与赏识”“领导者给予的关怀”“领导者的能力”“领导者的领导风格”“提高个人能力”。五个影响因素有四个与领导者有关，足以表明领导者的综合水平对基层公务员工作积极性影响较大，因此，在对基层公务员激励机制充实完善的同时，也要重视对领导者的激励，凭借客观公正的领导激励，督促领导者起到良好的示范表率作用，从而在整个队伍中形成积极、主动的工作风气。
对基层公务员积极性影响力排名倒数前五位的因素分别是“单位福利”“个人期望”“晋升制度”“工作内容”和“经济收入”。以上因素与需求分析中“物质需求”排名靠前的统计结果形成鲜明对比，从另一个角度说明公务员薪酬制度、晋升制度没有发挥应有的作用，对基层公务员工作积极性产生的影响不明显。
（四）满意度分析
本次研究将基层公务员满意度调查细分为现在的工资、同事之间的关系、单位领导、培训学习机会、晋升机会、单位安排工作的方式、工作环境、年终个人业绩考评制度、工作量安排、工作氛围10个指标。经统计分析，“工作氛围”“工作环境”“同事之间的关系”三项指标占满意度比例较高；与“需求重要性”“积极性影响因素”“从政动机”等前几项调查结果不同，“满意度”调查中“现在的工资”“晋升机会”“培训学习机会”“单位安排工作的方式”“工作量的安排”等几项指标中“比较不满意”“非常不满意”等否定性评价的比率较高。可见，在基层公务员激励机制充实完善的过程中，完善公务员绩效考核体系是重中之重，应详细制定岗位说明书，避免机关中存在的部分公务员整日“一张报纸一杯茶”，而另一部分公务员深陷繁忙公务中的怪象；对薪酬结构进行改革，将薪酬与能力、绩效挂钩；健全培训交流制度，调动基层公务员积极性，切实打造学习型政府。
五、完善基层公务员激励机制的措施
（一）加强实绩考核，完善目标激励机制
在实施激励机制时，要充分了解基层公务员的实际能力、水平和工作业绩，着重做好四项工作：一是处理好目标涵盖性与代表性、稳定性与动态性之间的关系，完善目标考核体系；二是完善考核办法，尽可能用现代化技术对考核对象各种信息作科学的处理，自动生成考核结果，减少人为因素；三是提高考核结果的综合运用水平；四是提高考核工作的透明度，避免考核的无序性和盲动性。
（二）强化薪酬激励功能，完善薪酬机制
目前公务员薪酬机制的保健因素多于激励因素，并未充分发挥薪酬的积极驱动及激发机能。欲使薪酬机制发挥实质性的激励作用，应实现公务员薪酬与能力、绩效之间的匹配。此外，现在的公务员从录用、任用到解聘都逐渐实现了规范化、制度化，公务员竞争加强，工作责任也加大，在这种情况下，提高公务员待遇，将有利于政府留住人才，提高公务员的工作积极性。
（三）拓展晋升渠道，完善晋升激励机制
晋升激励关系到公务员的地位、荣誉、工资、福利方面的利益，影响公务员队伍的建设和工作效率的提高。从根本上调动公务员的积极性，首先要在不增加职务的前提下，增加职务对应的级别，使受到客观原因限制不能晋升职务的公务员有望晋升级别；其次，加强岗位交流，创造晋升机会；第三，建立公务员退出机制，使公务员队伍能进能出，能上能下，实现合理流动；第四，破除逐级晋升原则的限制，建立“不拘一格降人才”的选人用人机制。
（四）鼓励岗位竞争，完善竞争激励机制
岗位竞争为基层公务员提供了展示才能的动态、分层次的舞台，促使基层公务员在岗位竞争的过程中，既实现自我控制和自我调节，又产生围绕组织目标不懈努力的激情。因此，在规范竞争行为的前提下，要按照《干部任用条例》要求，拓宽竞争的广度和深度，通过公开的竞争性考试实现能者上、庸者下的竞争局面，抵制“走后门”、拉关系等不良现象，鼓励公务员通过多岗位锻炼不断提高竞争能力，实现公开、平等、择优的用人环境。
（五）畅通监督渠道，完善监督激励机制
监督属于激励中的负激励方式，是对激励制度的逆向强化，也是促进激励机制良性运行的保障性机制。通过完善基层公务员监督机制，将激励的实施过程始终置于公开透明的环境之中，使公开监督的制度真正成为激励机制的催化剂，以此保障激励机制的效能得到最大发挥。
（六）加强教育培训，完善自我激励机制
政府资源的稀缺性决定了公务员满足需要的有限性和激励的有限性。因此，加强对基层公务员的培训、引导基层公务员自我激励尤为重要。基层公务员培训要包含三方面内容：一是强化基层公务员的理论教育，牢固树立公仆意识和服务意识，促进公务员不断提高理论素质和道德修养；二要加强培训的科学化、制度化和全面化，把培训和使用真正结合起来，做到培训、上岗、提拔等一系列过程的良性循环；三要培育学习型组织，提高基层公务员的知识存量和知识整合能力，借以加强政府机关效能建设。
【参考文献】
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