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满意度调查整改报告范文1
坚持以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以解决侵害用户利益的突出问题为重点，以用户满意为目标，营造和谐的发展环境，努力推进公司持续、健康、快速发展。
二、评议范围
市公司及所辖县分公司；
三、评议内容
(一)营业窗口
1、营业人员是否热情主动，用语文明，业务熟练；
2、营业厅环境是否整洁、设施是否齐全；
3、营业厅是否在醒目位置公布了业务种类和电信资费标准。
(二)电信资费
1、电信资费是否明码标价，办理业务是否履行了资费告知义务；
2、资费宣传是否清晰准确，是否有断章取义、容易引起误解的宣传；
3、是否存在多收费、乱收费的现象。
(三)规范服务
1、对用户投诉是否及时处理；
2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王条款；
3、代办网点的管理是否规范；
4、对社会做出的公开服务承诺是否兑现(如装拆移修机时限、话费误差双倍返还等)。
（四）“诚信服务 满意100”活动及检查的重点内容
“诚信服务 放心消费”活动及检查的重点内容详见《关于开展“诚信服务 满意100”竞赛活动的通知》
四、组织领导
在省通信行业评议办的领导下，成立公司民主评议行风活动领导小组。公司民主评议行风活动领导小组下设办公室(以下简称公司评议办)，设在市公司党群工作部。
五、组织实施
今年的民主评议活动，采取统一组织、分级管理、上下联动的办法组织实施。
县分公司也要成立以总经理为组长的民主评议行风领导小组，下设办公室。
六、步骤方法
集中开展民主评议通信行风工作从6月开始，至9月中旬结束，具体步骤方法如下：
第一阶段：全面部署，深入动员阶段（6月30日前）。公司将通过召开民主评议行风工作动员会议，全面部署，广泛宣传本次民主评议行风工作的意义和作用，统一思想，提高认识。
第二阶段：征求意见，自查自纠阶段（7月1日－7月20日）。各单位要在管内召开各种类型座谈会，同时通过报纸、网站等媒体公布本单位的投诉电话、电子信箱，广泛征求意见和建议。同时，按照分级负责组织实施的原则，开展群众满意度调查，群众满意度调查方案由省通信行业评议办统一安排。
第三阶段：反馈意见，整改建制阶段（7月21日－8月20日）公司将结合群众满意度调查，在深入调查征询意见的基础上，原汁原味向各单位反馈意见。在反馈意见时，各单位要对评议意见当场表明整改态度。反馈意见结束后，各单位要对评议意见和自查自纠出来的问题，特别是用户反映强烈的突出问题，认真进行梳理，逐条进行整改，对能及时整改的要立即整改，一时难以整改的要作出说明，制定切实可行的整改计划，并建立健全本公司行风建设的长效机制。
第四阶段：检查评议，集中统分阶段（8月21日－8月31日）。省公司将根据《关于开展“诚信服务 满意100”竞赛活动的通知》检查评比内容及打分表，结合本次评议内容，对各单位的自查自纠情况、整改落实情况，以及其它评议内容认真开展检查评议，检查评议报告及检查评议分由检查评议组集体研究讨论确定。
群众满意度调查、检查评议按以下方法进行综合打分，采取百分制计分，计分方法如下：(1)群众满意度调查占总分70%，测评分为优秀、满意、基本满意、不满意四个等次，分别设定加权数0.9、0.8、0.7、0.5；(2)检查评议分占总分30%，其中反馈意见的整改落实情况占总分的20%，自查自纠情况和其它评议内容占总分10%。
第五阶段：通报结果，总结表彰阶段（9月1日－9月15日）。期间，公司将对被评单位采取抽查的方式，组织人员明察暗访，同时也将根据群众满意度调查、检查评议进行综合打分，按照《关于开展“诚信服务 满意100”竞赛活动的通知》进行表彰。
七、工作要求
满意度调查整改报告范文2
1 建立质控体系
根据ISO9000标准，本院于2011年末建立了三级质量控制管理体系，促进了质量管理制度化建设，即建立医院质量管理委员会、质控科、科室质控小组等三级质量控制管理体系。
2 成立科室质控小组
由科主任担任组长，包括护士长在内中级以上职称者4～5人组成。结合妇产科特点及发展趋势，本着一切以患者及产妇为中心，以质量为核心，以提高医疗质量、防范医疗隐患为目的的原则，制定相关质量控制管理方案、规章制度、工作计划、实施措施、发展规划，责任落实到人，与绩效工资挂钩。科主任运筹帷幄，通观全局，分工明确。质控小组对科室质量把关，定期不定期自查，自我督察、自我整改，及时归纳总结，不断创新，定期分析科室各阶段动态质量，及时采集患者反映问题，提出整改措施，每月书写自查报告。
3 质控小组工作流程
31 为及时掌握本科危重患者抢救及日常医疗工作运行情况，确保质量与安全实时有效的监测及控制，质控小组对科室环节质控、终末质控、关键环节进行定期不定期考核及抽查，不定期进行科室各侧面满意度调查。具体做法如下：①检查门诊运行质量。重点检查诊治是否及时、病历及各项申请单书写是否规范、辅助检查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院诊断符合率等，检查门诊处方合格率、门诊手术室无菌操作等各项制度的落实情况，检查门诊团队协作是否和谐、环境卫生是否达标等各个环节运行质量。②检查医疗核心制度的落实。不定期依次深入科室各病区，检查各病区交接班、查房等各项医疗工作运行情况，参加科室及院级危重、疑难病历讨论。每月每病区至少1～2次选取一定数量住院患者及其家属进行交谈（质控小组随机选取，对科室医护人员保密），谈话内容包括查房制度落实（重点是上级医师查房制度，住院医师每日至少早晚各一次查房制度）、术后患者、危重患者巡视等制度的落实情况，交谈中了解医疗效果、服务态度、后勤保障措施、食堂饭菜质量等各种医患链接的环节，对交谈中发现的问题及时反馈至科主任或上级部门，及时处理改正，并监督效果。③严控病历运行质量及终末质量。专人负责病历质量监管，以《病历书写基本规范》为依据，严控病历质量，杜绝缺项漏项、书写不规范、书写潦草。着重病历内涵质量的提高，病程记录不及时、不详实、空洞或流水账者被记录在案，对采集到的资料加以归纳、整理、综合分析，及时反馈给科主任及当事人，质控小组连续跟进，督促不断改进。每季度组织病历书写比赛，对优秀者着重奖励。④每月1次进行科室各侧面满意度调查。侧重点为门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查、医疗对医技满意度调查，后勤保障满意度调查等。对“看病贵、看病难”、“医疗水平”、“服务质量”、“医疗价格”、“团队协作”、及“环境设施”等问题重点调查，积极鼓励患者、产妇或家属提出意见或建议，以满意度调查表及交谈的方式收集资料，加强科室与患者及产妇沟通的渠道建设，真正做到“以患者及产妇为中心、构建和谐医院”，提高医疗质量、降低医患隔阂，减少医疗纠纷。⑤对住院产妇及胎儿监测、产后及术后巡视等重点事项重点督查，对医院感染、抗生素应用、输血等关键环节单独列项监控。
32 质控小组对检查中发现的问题做出客观分析、汇总，对质量偏差的病区或影响质量提高的因素进行综合分析，提出整改意见，汇总报告科主任，并汇入月底科室质控总结，上报质控科，作为财务科奖惩依据，作为院领导决策依据。对质控检查中出现的问题，质控小组重点后续跟踪监督。
4 结论
41 随着本院三级质控体系特别是科室质控小组的建立及运行，本院妇产科以提高科室质量文化理念，调动全科提高医疗质量积极性为重点，认真完成质量目标任务，坚持学习、督导、自测、核查、评估、持续改进、再评估等方法加强目标管理及过程控制。质控小组在组织协调、质量监控等方面强化内涵建设，严格奖惩制度，立足长效发展。小组各成员按质控要求分工，各具其责，指导督促落实，充分协调控制，实时监督反馈，质控小组各成员之间相互制约、相互作用、相互依赖。
满意度调查整改报告范文3
一、工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。
二、工作内容
(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、优化医院门急诊环境和流程，
将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、逐步推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、推进同级医院部分检查检验结果互认等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。广泛开展便民门诊服务，开展双休日及节假日门诊，加强简易门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。推广优质护理服务，病房开展优质护理服务，建立主管护士负责的小组责任制整体护理模式。开展整体化护理，合理调配护士人力，根据科室工作量实行弹性排班。实施护士岗位管理，建立护士绩效考核制度，考核结果与护理服务的质量、数量、技术难度和患者满意度相结合，多劳多得、优绩优酬。
2.加强“三基三严”培训
以医务人员能力素质建设为出发点，夯实医疗基本功，加强医疗法规、传染病、合理用药等基本理论的培训，继续开展教学查房、急救技能、体格检查等基本技能的训练，严肃学习考核纪律，增强医务人员法律意识，服务意识，规范医疗行为，使医疗质量持续改进。
3.健全“医疗纠纷投诉制度”
进一步完善“医疗纠纷接待流程”，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，及时化解医患矛盾，努力构建和谐医患关系。
(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度
严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系
建立医疗质量三级质控小组工作制度，加强科室医疗质量管理。建立医疗不良事件报告和医疗安全隐患的主动报告制度。进一步完善科主任目标责任制度，对科室医疗质量考核方案进行细化、优化，持续改进医疗质量。
3.加强药品安全使用管理
认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项检查，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。完善药事管理领导组织，建立抗菌药物管理制度，明确责任。进一步加强处方点评力度，建立抗生素分级使用管理制度，开展抗生素药物培训，严格掌握适应症。建立临床药师制度，有明确的临床药师岗位职责和相应的临床药师工作与管理制度，明确其在医疗质量管理体系中的责任和任务并认真落实。建立健全毒、麻药等特殊药品的安全管理制度并认真落实。建立不良药品反应及时上报制度。
4、推进临床路径的管理工作
开展急诊常见病病种的临床路径，逐步使医疗管理向专业化、精细化发展，持续改进医疗质量，满足人民群众的就医需求。
5.加强院内感染管理
完善医院感染管理组织，制定并落实相关规章制度。贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范和指南，加强医疗器械的清洗、消毒、灭菌，开展医院感染监测、建立医院感染信息报告制度，做到出现问题及时发现、及时处理，最大限度地降低医院感染对患者造成的危害。
(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度
坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合医疗卫生特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，增强爱民、便民、利民的自觉性，引导广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，自觉为群众健康服务。
2.制定完善医德医风制度规范
制定医务人员行为规范，签订医德医风责任书，完善服务承诺制度，强化各级干部的责任意识，进一步细化工作指标和考核标准，认真做好医德考评落实工作，加大对医疗违法违纪行为的惩戒处罚力度，建立领导问责制度，形成有效的激励和约束机制。
3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件
严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等不良事件，充分发挥查处的警示作用。按照全市部署，开展收受医药回扣专项治理活动，完善制度建设，堵塞漏洞，注意杜绝不正之风产生的根源，净化医疗环境。
(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.针对不同的岗位设计患者满意度调查问卷，定期开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务，使患者满意度逐步提升。
2.继续开展民主评议活动，以评促纠、注重整改。不定期召开社会行风监督员座谈会，了解社会上对医疗卫生服务的评价、存在的问题、不满意的问题，有针对性地进行整改，促进社会对急诊科评价的好转。
三、活动步骤和安排
按照阶段性与长期性相结合的原则，年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节。
第一阶段：学习宣传环节。通过动员会、中层干部会等途径开展宣传工作让全科广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
满意度调查整改报告范文4
根据“三好一满意”及“优质护理服务”活动要求，并结合本科特点,我科全体护理人员逐渐转变服务观念，积极行动起来，制定切实可行的实施方案，取得了较好的效果，现报告如下。
1 改变工作模式 实施责任制分工管理，将本科33张病床分成两个护理责任组，每个组由两个综合工作能力较强的护士担任组长，责任组长负责本组全面工作，并实行24小时负责制，使责任护士为所负责的患者提供连续、全程的护理服务，既增添了护士的责任感，又密切了护患关系。
2 加强基础护理 科室添置了指甲剪、梳子、发绳、发夹、洗发剂、沭浴露、爽身粉等，对每位患者入院时进行评估及卫生处理。并设每周五为大护理日，协助或指导家长给患儿洗头、洗澡，剪指（趾）甲等。由原来的侧重于治疗护理转变为基础护理与专科护理两手抓。
3 加强健康教育 从患者入院、住院、出院各个时期利用各种形式进行健康相关宣教，如制作本科常见疾病健康教育手册挂在每个病房墙上，在病区走廊墙上粘贴各种宣教图片，制作术前宣教PPT及术前健康宣教单。并于每周二下午开展健康宣教小讲堂，内容涉及儿童安全、饮食、卫生及疾病相关知识等方面。并于课后发放调查问卷，征求患儿及家长意见，根据家长需求及意见，增加授课内容并不断提高讲课水平。通过各种形式的宣教，不仅帮助了患者，同时，也拓展了护士的业务知识，提高了自身的综合素质。
4 简化护理书写 采用表格化与电子病历书写，使每天护理书写时间不超过半小时，使护士有更多的时间下病房巡视、观察病情及做健康宣教，真正做到了还时间给护士，把护士还给患者。
5 细节服务 根据儿科病区特色，在走廊墙上绘画各种动物、卡通人物图像及儿歌等，开设儿童活动室，为患儿提供滑滑梯、摇摇马等游乐玩具，使患儿住院期间仿佛置身于一个游乐园，减轻其不安和吵闹，促进疾病的尽快愈合。病区配备有微波炉、饮水机、休息椅、推车床上小书桌等方便患者使用。每个病房设有电视机、中央空调、热水器、贮物柜、报纸及手消毒液，制定陪人管理制度，创造了一个安静、舒适的环境。并制作了各种标识牌，温馨提醒卡、安全小警示、复诊预约单、科室联系卡，方便了患者。在患儿生日时为其送上鲜花、贺卡祝福，温暖了患者，极大的促进了医患和谐。
6设立患者住院满意度调查 由每位患者在出院前填写住院满意度调查表，内容包括对所接受的护理服务的满意程度及意见建议，每月对满意度进行一次统计分析，有针对性地进行整改，使患者满意度得到提高
满意度调查整改报告范文5
[关键词] 医院；客户服务；实践
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）07（a）-0140-03
Practice and experience of our customer service center work
SHAO Li-ping SUN Jing QIAN Yan
Guanlan Hospital of Longhua New District in Shenzhen City，Guangdong Province，Shenzhen 518110，China
[Abstract] Customer satisfaction is the aim that our hospital customer service management has always been pursuing.There are "3 groups and 2 centers" in customer service management which functions are locating in between functional departments and clinical departments，engaging in marketing and customer developing outside the hospital and customer serving and managing inside the hospital.Promotion of customer service is a systematic work，which need us to pay attention to concept，voice of customer，and the support of the leaders and cooperation of each department in the hospital.
[Key words] Hospital；Customer service；Practice
随着我国经济社会的不断发展，人们生活水平不断提高，健康观、生活观、消费观发生着深刻的变化，对医疗服务提出新的需要和需求，即人们在看病就医时不再单纯地看重医疗技术，对医院服务也提出了更多的要求。因此，如何树立以患者为中心的服务理念、进一步提高医院的服务管理质量，是提高医院经营管理水平的关键所在。一直以来，深圳市卫生系统在重视医疗服务水平方面走在全国前列，于2002年在国内率先推出了《深圳市医疗服务质量评估办法》，将医院顾客满意度调查纳入医院评估体系中，促使医院重视顾客满意度工作，不断地提升深圳市整体医疗服务水平[1]。
为了顺应外部环境的变化和国家及省市级卫生主管部门的要求，满足广大群众的多样化看病需求，提高医院的工作效率、服务质量，深圳市观澜人民医院早在2008年开始便树立起“以顾客为导向”的服务理念，根据医院自身的发展条件及战略规划定位，成立了为服务而专设的机构——客户服务中心。经过5年的实践，本院客户服务中心坚持迎合顾客服务的需求，促使服务内涵不断得到充实，在提高顾客满意度和构建和谐医患关系方面取得了较好成效。
1 本院的客户服务中心工作实践
本院的客户服务中心为院长直属管理下的独立部门，现设有“三组两中心”， “三组”具体为顾客服务组、满意度调查组、市场联络组；“两中心”具体为体检中心和保健中心。本院客户服务中心功能定位介于职能与临床科室，工作职能涵盖对外市场营销、客户开拓、院内就诊顾客接待及回访、体检及保健服务，既是连接顾客与临床科室的桥梁，也是职能科室与临床科室之间的协调器，且还是一个独立的利润运营中心。具体客户服务中心下各组别及中心的工作内容如下。
1.1 顾客服务组
顾客服务组在立足顾客需求的基础上主动为顾客提供服务，服务贯穿于顾客的诊前、诊中和诊后各个环节中。从顾客走进医院大门起，顾客服务组就开始介入，有导医主动为患者提供诊前、诊中、诊后的全程导诊服务；在诊中环节中，分诊护士主动为顾客解答咨询，并根据实际情况提供健康宣教；在诊后环节中，导医陪同特殊顾客以及VIP贵宾作体检等[2-3]。顾客服务组的成立，目的在于通过诊前指引、诊中分诊、诊后陪检，提高顾客就医的便捷性，让顾客在医院就诊能够做到放心、安心、舒心。目前，顾客服务组主要服务内容有：
1.1.1 负责一站式综合业务管理 在医院门诊大厅设立客服综合服务台，为顾客提供健康咨询、便民门诊、便民药房、双向转诊、投诉接待、医保审批，免费测血压、体重、体温以及为顾客开展天气提示、租借雨具、邮寄报告单等温馨服务。
1.1.2 负责导医和分诊管理 在大厅门诊、电梯口、体检中心以及保健中心设立导医岗，为前来医院就医的顾客提供引导服务，极大地方便了顾客，减少了顾客因不清楚就医流程而造成的院内来回奔波现象。在门诊各病区内设立分诊台，由分诊护士为顾客提供分诊服务，维护就诊秩序，同时通过合理分流减少顾客的等待时间；另外在顾客就诊等候期间，对等候时间较长的顾客适时地开展安抚工作以及相关健康教育工作，以缓解顾客的焦虑情绪。
1.1.3 负责顾客投诉管理 建立完善的顾客投诉快速响应机制，客服人员要热情接待投诉者，认真倾听投诉意见，做好投诉记录。对每宗投诉事件及时分析和处理，不护短、不回避，积极与投诉者沟通、报告相关部门，反馈整改措施，将顾客不满意度降到最低。
自顾客服务组成立以来，真正做到了便民、亲民，尽心尽力地为顾客提供“咨询有门、引导有方、投诉有路”的服务，真正为患者解决了实际问题，受到了众多顾客的一致好评。
1.2 满意度调查组
满意度调查组主要负责收集顾客反馈意见及建议，为医院及科室改进服务提供决策依据，同时将满意度调查结果作为科室绩效考核的依据。具体来说有两大重要工作。
1.2.1 开展常态化的顾客回访工作 对出院顾客、医疗合作单位、VIP客户进行及时电话回访工作，同时还增加社区卫生双向转诊回访、专科随访、慢病随访、临床路径等工作。顾客回访工作主要利用客户回访系统，主动了解顾客康复情况，跟踪愈合并为顾客提供必要的心理辅导和相关的健康教育，指导顾客改变不良的生活习惯，并定时短信提醒复诊等温馨服务。
1.2.2 定期开展满意度调查 具体为每月进行一次顾客满意度调查、每季度进行一次院内职工满意度调查、每年进行一次大型（1000人以上）院外居民满意度调查。
满意度调查通过开展常态化顾客回访及满意度调查工作，将顾客反馈意见与建议汇总，并定期报告分管领导及质控科，通报并督促相关科室进行整改。满意度调查的结果将直接与科室奖金挂钩，作为医务人员评先评优、岗位职称晋升的重要参考依据。
1.3 市场联络组
市场联络组主要与社区、企业、政府建立良好的沟通机制，即通过定期上门拜访，了解社会各界对医院的需求和评价，及时收集各种意见和建议；根据各方意见制定营销策略，尝试通过建立医疗合作单位、增开绿色就医通道等手段，从而获取更多的市场机会。另外还通过举办各种社会活动，如为企业提供各种免费健康培训、讲座及义诊活动，创造了良好的社会服务氛围，提升了医院社会品牌效应。
1.4 体检中心
体检中心立足为学生、劳务工和企业提供优质的体检服务，是本院客服服务中心的利润中心之一，提供了企业体检接送服务以及企业上门体检服务等服务模式。现年度体检量达11万人次，为街道21所学校（23 300名学生）、富士康5万人普工及其他众多企业提供体检服务，高峰期日均体检量达500多人，创造了高达千万元的经济效益。同时凭借着良好的服务，受到了观澜街道内居民的一致好评，创造了良好的社会效应。
1.5 保健中心
保健中心打造一流的环境和引进高端的检查设备，以积极主动服务为核心要素，为顾客提供方便、快捷的一站式健康保健服务。根据人民群众的不同需求制定了各种体检套餐，不断优化干部体检、VIP贵宾服务等流程，目前开展了传统中医诊疗、亚健康调理及中医运动康复、糖尿病调节快速通道的健康管理、VIP就诊绿色通道健康服务管家、VIP预约诊疗、VIP康复理疗服务、营养咨询指导等众多服务项目，受到了许多顾客的欢迎和肯定，经济和社会效益也十分显著[4-5]。
2 体会
2.1 坚持顾客服务以理念为先，重视服务理念的灌输
随着经济与社会的发展，人们对健康的要求也越来越高，对医疗服务的需求也已经发生了变化。以往顾客就医方式主要以求医为主，只要医护人员能把患者的病情治好，患者就已经感到很满意。如今，随着医疗资源的多元化以及医疗市场的竞争，患者的就医方式与对就医的要求也发生了很大的改变，患者在就诊的过程中不仅仅要求医务人员能把其病情看好，还要求医院在服务方面提供更好的人员服务。因此，医院需重视人员服务意识与服务态度对提高医院顾客满意度的作用，并采取相关措施改善医务人员的服务态度。本院自客户服务中心建立起，便十分重视“以顾客为中心”的服务理念，不遗余力地将其灌输到各部门的各岗位中去，务必使每一位医务工作者都能够深刻地意识到服务的重要性，促使每一位医务工作者能够变“被动服务”为“主动服务”。当然，医务人员服务意识的提升并不是一朝一夕的事情，需要一个长期坚持的过程。因此，在客户服务管理工作中，要始终坚持把服务理念的宣传、教育和培训放在第一位。
2.2 顾客的心声是提升客户服务水平的重要依据
本院客户服务中心成立后，十分重视顾客的心声，将其作为提升客户服务水平的重要依据，不断完善获取患者意见和建议的途径[6]。目前已形成了多种获取顾客心声的渠道，如门诊各楼层意见箱、病区意见簿、满意度调查、顾客回访、座谈会以及企业联谊等方式，务必从多渠道多方式地获取顾客的意见或建议。与此同时，还特别重视顾客服务投诉，将接待患者投诉的工作前移，集中在客户服务中心管理。以往涉及不同性质的投诉分别向不同的部门投诉，如医疗方面的不满意投诉到医务部，行风领域的质疑投诉到办公室或党办，收费范围的意见投诉到财务部等，使客户投诉不便。客户服务中心成立后，将所有的投诉均集中在“投诉接待处”，同时将“投诉接待处”设立在门诊大厅的一站式服务站，前移了位置，集中了部门，无论是什么方面的投诉，都能在客户服务中心得到圆满的解决。通过顾客心声的收集以及重视顾客服务投诉，经过几年的实践，本院的顾客满意度水平节节攀升，连续3年在深圳市的医疗服务质量评估中名列前茅。
2.3 领导重视、科室协同是做好客户服务的重要保证
医院顾客满意度是一项系统工程，它涉及医院的方方面面。因此，客户服务是对医院内部资源的整合，必须协调内部各方关系，调动各方资源才能做好服务工作，这就需要医院领导高度重视并给予大力的支持，从部门协调权上要放权让其运作[7]。自本院客户服务中心成立以来，院领导从各方面予以大力支持。在各种会议场合上强调客户服务中心的工作职能，要求各科室配合工作；亲自参予组织、策划全员性的培训项目；坚决支持本中心的各项活动和奖罚项目。可以说，客户服务的工作如果没有领导的支持，势必寸步难行。
领导支持是干好一切工作的保障，但各科室部门的配合也是搞好客户服务工作的基础。只有建立良好有效的沟通机制，形成良好的部门协同和配合，加强院内信息沟通，才能为客户提供不间断、全流程的服务[8]。客户中心刚开始运作工作时，有些科室和部门的负责人不理解，认为客户服务是多此一举，会增加他们的工作量，因此漠视顾客反馈的问题，对客户服务工作极其不配合。本中心经过多番、长期地与相关科室进行沟通和理念灌输，慢慢地使相关科室意识到客户服务的重要性，从而取得了相关科室的合作，客户服务工作开展较以往顺利许多。
2.4 客户服务中心的未来要成为医院管理的智囊之一，支持行政管理工作
对于未来发展来说，客户服务中心应该成为患者与医院职能部门及院领导的沟通桥梁，客户服务中心的任务已不仅仅局限于泛泛倾听客户的呼声，更为紧要的是应该根据客户的意见和建议，结合医院的实际情况，向医院领导及职能部门提出改进工作的建议。因此，未来客户服务中心应成为医院管理的智囊之一，以支持行政管理工作，通过向医院管理者献计献策，从而更好地服务于患者。
[参考文献]
[1] 顾掌生.客户服务中心运行成效[J].医院管理论坛，2010，27（10）：18-20.
[2] 程红群，于莹，孙淡珍.谈“以患者为中心”与“顾客原理”的实现[J].中国医院管理，2003，23（1）：54-55.
[3] 黄庆军，钟卫，陈伟芳.深入优化医院客户服务的SWOT分析[J].国际医药卫生导报，2008，14（10）：113-115.
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[5] 李超红.关于成立医院客户服务中心的实践与思考[J].中国卫生事业管理，2007，23（6）：382-383.
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[7] 徐学虎，林江虹，湛献能，等.建立客户服务中心，构建和谐医疗关系[J].中国医院，2008，12（5）：11-13.
满意度调查整改报告范文6
【关键词】 护理管理;护理分配;患者护理满意度
作者单位:477150河南省郸城县人民医院外三科
随着社会的进步,患者的自身保护意识和法律意识大大增加的今天,患者对医疗需求不断提高,不仅要求要有过硬的业务技术水平,且要求要有优质的服务态度。因此临床护理应制定的一个有严格工作顺序的、有准确时间要求的诊疗计划,以减少康复的延迟和资源的浪费,使服务对象获得最佳的医疗护理服务[1]。现对本院外科病房中护理管理的应用进行分析,报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 本院外科病房护理人员15人,均为女性,年龄19～36岁,平均23.6岁;中专学历9人,大专及以上学历6人;工作年限
1.2 护理分配 将本科15名护理人员分为三组,每组中专学历3人,大专及以上学历2人;工作年限
1.3 方法 本科护理分配后,分别对三组护理工作人员100个工作日进行患者护理满意度调查,同时总结对比在过去护理工作中患者护理满意度。
2 结果
2.1 本院外科病房三组护理人员患者护理满意度调查,分别为满意、基本满意、不满意,进行分析,见下表1。
表1
外科病房三组护理人员100个工作日护理满意度调查
组别满意 基本满意不满意
一组98个2个 0
二组99个1个 0
三组98个2个 0
由表1知在对外科护理分配后三组护理人员100个工作日患者护理满意度调查,满意98.3%,基本满意1.7%,没有不满意工作日。
2.2 本院外科在没有护理分配前,其100个工作日患者护理满意度调查,满意79.4%,基本满意10.7%,不满意9.9%。对比不难看出护理管理在医院管理中的重要性,加强护理管理同时可以提高临床工作效率及加强患者护理满意度。
3 讨论
调整质量保证组织成员和分工。通过护理质量保证管理模式的实施,笔者体会到:加强护理队伍内涵建设,是提高护理质量最有力保证;全面开展整体护理是保证护理质量的最佳模式;健全的质量保证体系和严格的管理力度是保证护理服务达到预期目标的关键;护理质量是衡量医院质量的重要指标。护理质量保证管理模式实施方法是可行的,值得各医院推广应用。
分析过去患者护理不满意原因如下:①护士资历浅、工作经验不足,不同程度地存在对专科疾病知识不熟悉,缺乏必要的医患沟通技巧和交流艺术,因此引起患者及家属的不满意;②护理技术操作不熟练,注射及其他操作技术失误,不能做到一针见血,增加了患者痛苦;③缺乏判断思维及观察能力,对环境、角色适应不良导致护理工作应对不良;④有的年轻护士专业思想不牢固,工作责任心不强。注意力不集中,没有认真执行查对制度等。总之年部分护士在工作中还没有形成很好的工作思路,没有形成一套适合于自己的有效的工作方法[2]。我们对其进行合理护理人员分配后,要求在日常工作中必须严格执行各种规章制度。严格遵守各项操作规程,树立正确的人生观、价值观,以适应护理专业发展的需要,预防各种投诉的发生。而作为护理管理者,在加强护理质量和安全管理的同时,要从稳定护理队伍的角度出发,创造优良的工作环境,倡导人文关怀,合理配置人力资源,关心护理人员的心身健康。
医院要重视护理工作,尽可能组织参加管理知识培训。对各级护理管理者要考察其管理能力。科学选择业务能力强、管理水平高、会科学管理的人才担当各级护理管理者。医院要支持护理管理者外出进修学习,了解新的管理知识,使之掌握现代医院管理的各种新方法和新技术,提高管理质量。护理组长负责制有利于综合外科护理质量的不断提高。护理质量是护理业务技术管理的核心,是衡量医院管理水平的标志[3]。护理质量的高低取决于护理质量管理方法的有效实施,也依赖于护理群体的质量意识和质量监控的参与[4]。护理组长参与护理质量监控,有利于在第一时间发现问题,在第一地点解决问题,保证和提高护理质量。为护理管理储备人才。护理组长的个人能力得到了很大提高,表现在管理思路的确立,非权力影响力的提高,处理问题的灵活性,护理质量考核能力的提高。而这些能力的具备将是一名护士长必备的条件。他们的脱颖而出,使护理管理后备人才资源充足,建立合格的管理梯队就有了基础。
加强护理安全管理的重点在于发现体制上的缺陷和漏洞,制定和施行确保医疗质量和医疗安全的标准和规范,而不在于谴责个人或追究当事人的过失和责任。做好质量控制,持续整改,以患者为中心,落实到细节管理,使护理工作不断改进,提高护理服务的满意度。
参 考 文 献
[1] 杨桂涛.临床护理路径.国外医学•护理学分册,1998,17(1):1.
[2] 张丹.临床护士工作压力源及相关因素调查分析.护理管理杂志,2004,4(7):12.
