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电话销售论文范文1
【关键词】高等教育 毕业论文
毕业设计（论文）是高等学校人才培养计划中的重要组成部分，是教学过程中最后一个重要的教学环节，是人才培养质量的重要体现。毕业设计（论文）是培养学生综合运用所学基础理论、专业知识及基本技能来分析和解决实际问题的能力的。一般文科称为毕业论文，理科称为毕业设计。
学生在指导教师的指导下，独立完成一项给定的毕业论文任务，撰写符合要求的毕业论文。具体地说，在知识要求方面，应综合运用多学科的知识与技能，分析并解决实际问题，使得理论认识深化、知识领域扩展、专业技能延伸；在能力培养方面，学生应学会依据课题的任务，进行资料的调研、收集、加工与整理，正确使用工具书，掌握从事科学研究的基本方法和撰写技术文件的能力，掌握实验及测试的基本方法，提高分析和解决工程实际问题的能力；在综合素质要求方面，培养学生严肃认真的科学态度和严谨求实的工作作风，树立正确的工程观点、生产观点、经济观点和全局观点。
完成毕业论文，普遍的流程：选题———开题———中期检查———论文答辩。在学生做毕业论文过程中，指导教师肩负起指导查阅资料、筛选资料、修改论文等作用。
近年来，学生高质量的毕业论文总是不多，平时学习成绩差的学生的论文固然难以令人满意，有些成绩好的学生的毕业论文也不尽如人意。考察学生毕业论文的写作过程，发现一些普遍存在的问题，这些问题主要表现在以下两个方面：
一、重视不够。学生不重视毕业论文，以应付心态对待毕业论文的写作。毕业论文写作时间一般安排在最后一个学期，学生完成毕业论文之时，正值毕业之际，学生面对就业。由于就业形势亦不乐观，因此，学生都承受着一定的就业压力，他们不得不花大量时间去求职、面试，甚至到用人单位应聘实习。而在完成毕业论文期间，学生不用上课，更无需考勤，对毕业论文只好匆忙应付。在论文写作过程中，投入时间少，精力也不够，论文质量自然难以保证。
二、质量欠佳。毕业论文普遍存在抄袭现象，应付式完成论文，导致论文质量不高。中国青年政治学院的大学生采用问卷调查的方法，对本校2004、2005、2006三个年级本科生的论文写作现状进行调查。实际发出问卷300份，回收问卷275份，有效问卷265份。69.1%的同学认为身边存在较多或很多抄袭现象，然而在发现抄袭现象后，却有47.7%的学生觉得正常，13.7%的同学甚至当作没有发现，这说明大学生论文抄袭现象比较严重。职业院校的学生普遍成绩偏差，论文质量不容乐观。
如何防止毕业论抄袭呢？
在教务处的指导下，湖南民族职业学院经管系率先将毕业论文这一教学环节以毕业实习报告的形式替代。学生根据在顶岗实习期间的岗位和工作职责，将自己的所思所想写下来，形成毕业实习报告。这样可以有效的防止毕业论文过度抄袭。
以下是经管系营销0901班某学生的毕业实习报告纲要。
实习报告题目：论电话营销———深圳阳光保险公司实习体会
摘要
关键词
1.实习单位简介（阳光保险集团股份有限公司深圳分公司）
1.1公司简介
1.2主营业务（医疗保险，养老保险，健康保险，儿童保险，意外保险，教育金保险，大病保险，理财保险等多类保险业务）
1.3运作模式
2.实习岗位简介
2.1部门简介（电子商务部）
2.2工作流程
2.3岗位职责（跟踪服务、维系CRM、开拓渠道）
3.实习所感
3.1实习困惑（团队协作/人际关系的处理、独立处理问题的能力、付出与收获的比例）
3.2实习心得（抗压力增强、看待问题多元化、脾气性格有所收敛）
3.3未来计划（潜心学习电话销售技巧及客户关系维系、尝试不同岗位）
用毕业实习报告代替毕业论文，能在实际教学中，起到以下作用。
首先，减少论文抄袭。因为没有没有同实习单位同岗位的实习心得，学生能够独立的思考如何去完成本次实结，主题明确，接近生活和工作，激发学生思考和学习的兴趣，极大程度的避免了照搬照抄。
电话销售论文范文2
[论文摘要] 随着国有银行的转制及中国加入WTO，我国商业银行的营销观念迅速转变，为客户提供定制化服务的一对一营销应运而生。本文简单介绍了一对一营销的内涵及其在商业银行中的应用价值，提出了商业银行一对一营销的具体策略。
90年代中期以后，随着国家专业银行向国有商业银行的转变以及股份制商业银行的发展壮大，特别是加入世贸组织后，我国进一步对外开放，外资银行大举登陆，客户选择银行的自由和空间越来越大，国内银行业的竞争趋于白热化。在新的竞争格局和市场下，国内商业银行的市场营销活动日渐活跃。各商业银行纷纷转变传统的经营观念，推进CI建设，加强促销宣传，努力塑造和提升品牌形象。国内商业银行的营销观念也由银行本位到产品本位再到客户本位，商业银行开始注重对客户市场进行细分，通过识别不同的消费者群，选择其中一个或几个作为目标市场，提供差异化的产品和服务，来满足目标市场的需要。塑造自己独特的竞争优势。
因而，对银行来说，如何更加准确地评估客户价值，区分出盈利性客户和风险性客户，进而通过提供差异化、人性化、个性化的服务，维系现有的盈利性客户；以及如何进一步从满足客户需要，转向培育客户需求，挖掘更多的盈利性客户。是商业银行提升竞争优势，实现盈利的重要内容。这时，以客户为中心、为客户提供个性化产品和服务的“一对一”营销应运而生。为商业银行与客户之间建立持久、长远的双赢关系提供了一种新的思维模式。
“一对一”营销（one to one marketing）是鼓励商业银行以客户为中心，通过识别、追踪、记录客户的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终提供个体化的产品或服务，并运用针对性地营销策略组合去满足客户需求。其目标是同一时间向同一个客户推销更多的产品，为客户提供信贷、结算、各种、信息咨询、项目开发、市场等多种服务相结合的一揽子、一柜通服务，而不是将一种产品推销给更多的客户。只有这样，才能使商业银行的工作有的放矢，集中有限的资源从最有价值的客户那里获得最大的效益。
那么，商业银行如何来开展一对一营销呢？一般来说，首先要识别客户，对客户进行差异分析，然后与客户保持互动，调整产品或服务来满足每个客户的需要。具体来讲，商业银行开展一对一营销有如下实现形式：
一、建立客户关系系统（CRM）
没有理想的客户资料就不可能实现“一对一营销”。这就意味着，营销者对客户资料要有深入、细致的调查、了解。对于准备“一对一营销”的商业银行来讲，关键的第一步就是能直接挖掘出一定数量的具有较高价值的优质客户，建立自己的“客户库”，并与“客户库”中的每一位客户建立良好关系，以最大限度地提高每位客户的生涯价值。商业银行通过CRM的实施，可以整合自身拥有的金源体系，优化市场价值链条。
CRM是一种企业客户战略、一种经营。为实施客户战略，企业需要借助于CRM先进的管理思想和相应的信息技术、数据分析技术，以充分地把握客户行为，并在此基础上，针对不同的细分客户制定相应的销售、营销和服务策略，从而在满足客户需求的前提下，使企业客户资源的价值最大化。CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起。为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。其基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、和客户服务等。
商业银行在新的市场环境下，通过对企业--客户关系的互动引导，识别、保留和发展价值客户，达到商业银行盈利最大化的目的。商业银行实施了CRM后，将会拥有统一的客户信息平台，这样当银行在处理每一个客户的业务时，就会首先看到客户的资料，以及业务记录，从而在服务过程中可以想客户之所想，建立客户关系管理(CRM)系统，将柜面、网络、电话、自助银行设备等各种营销渠道与服务手段进行充分的、深层次的整合，对市场进一步细分，通过为客户提供量身定制的个性化、人性化产品与服务，提高客户的满意度和忠诚度；银行可辨认出谁具有最高价值并可能转到别家银行的客户；谁是本身价值不大有可能对银行造成潜在的风险的客户。
二、强化市场细分，促进对优质客户的服务
根据Pareto Principle法则，企业的80%利润来自20%的忠诚顾客。另据一项研究表明，15%的客户为银行贡献了85%的利润。保留老客户，获取新客户，提高客户忠诚度，是各家商业银行竞争的焦点所在。“一对一营销”通过与客户建立长期的战略关系，达成客户与银行双赢的局面。但是，国有商业银行由于历史形成的对传统业务的领导地位和垄断地位，对业务领域缺乏相应的市场细分，我国各商业银行仍然只把目光盯在与其直接客户的关系上面。而对商业银行有重大利益影响的其它各种主体的关系则缺乏明确的分析、重视并采取全面的关系协调和促进政策。因此，开展一对一营销要求商业银行促进与与各客户利益关系的紧密结合，互动发展。
1.与优质企业和高端个人客户建立和谐紧密的长期伙伴关系，为客户创造终生价值，从而实现市场主体的共赢格局。中小企业已经成为发展中最为活跃的因素，中小企业中不乏产权明晰、管理科学、科技含量高的优秀企业，而它们将是未来相当时间里国内最具活力的企业群，将会对的发展带来不可估量的影响。中小企业的发展也为商业银行带来了新的契机，一些小型的商业银行可以把中小企业作为基本客户群，拓展对其服务的形式和途径。
2.与、、基金、电信、能源等行业建立战略联盟，共同开发市场，共享客户资源。如商业银行北京市公司与联手协办的银行卡电话支付缴费服务，有效地整合了银联、电信、银行和服务运营商的相关业务资源，可统一接入各种银行卡电话支付缴费业务，统一提供客户服务支持，最大限度地方便持卡人缴纳各种费用，便于更多的服务商利用多银行支持环境发展业务，扩大各成员银行银行卡的受理范围和渠道，降低各参与方业务。
3.银行同业之间建立竞合互动的良性关系，实现服务网络等资源的共享
三、推行客户经理制
商业的“一对一”的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个面对顾客的营销人员要对时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个体化的产品或服务，并运用针对性的营销策略组合去满足其需求。所以推行客户经理制，是我国商业银行转变经营理念和经营机制的迫切需要。客户经理制的施行，促使我国商业银行实现经营理念由围绕产品向围绕与客户的转变；经营策略由以产品为中心向以市场和客户需求为中心转变。
客户经理制是一种竞争优质客户、推销银行产品和服务、增加盈利的业务体制。而客户经理是银行的代表，代表银行营销产品、为客户提供维护和服务，是全权代表银行与客户联系的”大使”。客户有了问题只需要找客户经理一个人，由后者负责了解情况，协调行内关系，并负责解决。其主要是为客户提供全面、独身定做的服务。大力挖掘优质新客户、提高业务市场占有率只是客户经理的基本职责。而不断加强现有客户关系、对现有客户的维护服务则是客户经理的重要职责，客户经理要通过连带促销、交叉式销售等方式为客户提供一揽子服务，并要不断提高自身服务质量，为客户提供高品质服务。为把握好商机，客户经理还应积极开展公关活动，充分利用银行网络优势，向客户宣传法规、政策、制度以及本行经营的业务项目、金融产品等，为客户提供各项咨询服务及理财服务。同时注重分析研究市场，加强对客户的研究，主动掌握客户的思想动态、经营行为等，切实防范风险。及时准确地收集客户经营情况及客户意见、行业动态、同业竞争对手情报等各类信息情报资料，上报给有关部门，以便采取应对措施，促进业务的发展。将客户划分为若干类服务对象，针对不问需求，提供特定服务。并且根据客户的实际状况，客观、公正地评价客户等级，不断调整服务措施。
另外，客户经理应抓住各种机会，积极向客户推销银行产品。银行的产品和业务品种很多，客户对银行的新产品和新业务的了解非常有限，客户经理可发挥“教练”职能，向客户灌输最新金融知识，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品，让客户分享银行的成果，激发和引导客户对新型金融服务的需求，不断推动银行和客户间的业务合作向纵深发展。
总之，客户经理是银行的代表，其工作的全部内容就是在深入了解客户需求的基础上，主动为客户提供全方位、多功能、系列化、综合性的一站式（one-point-contact）金融服务，并不断地加深双方合作，为客户和银行同时创造价值。银行客户经理只有成为客户的朋友、理财专家，才能打动客户，让其选择该银行。
电话销售论文范文3
论文关键词 个人资料隐私权 侵权行为 现状
在这样一个智能终端设备普及的时代，轻而易举即可大规模获取海量个人资料，脸谱创办人兼CEO马克·扎克伯格甚至曾公开宣称“隐私的时代已经过去了”。这番话自然引起轩然大波，但必须承认，它充分说明了当下个人资料隐私权被侵犯的普遍现象。
2012年5月，世界经济论坛最新报告《个人数据问题之反思：加强信任》中着重指出，由于许多备受瞩目的数据安全泄漏事件和猖獗的身份资料失窃案件的发生，以及利用个人数据谋利的行为通常缺乏透明度、全球对于个人资料与数据使用缺乏协调一致的政策等种种原因，导致信任缺失现象日益严峻。据估计，到2016年，二十国集团的互联网经济规模有望达到4.2万亿美元。对个人数据的使用缺乏信任，可能破坏此类重要资产的经济与社会价值。
一、侵犯个人资料隐私权的重要主体
（一）商业机构
随着网络科技迅猛发展，个人资料与网络分享的深入融合，网络服务商、应用软件开发运营商等商业机构作为数据经济时代的主要参与者、技术支持者，侵害个人资料隐私权的可能性和倾向性也不断增加。
网络服务商是网络平台中信息、分享、流转的中枢，海量个人资料数据作为个人隐私的载体经其流转。随着数据经济时代的迅猛发展，网络服务商的分类日趋纵深化、专业化。在由网络服务商和网络用户构成的互联网产业链中，网络服务商主要进行基础网络运营、提供网络内容和业务。基本分为互联网接入服务商、互联网内容提供商两大类。目前随着数据经济的崛起，内容为王已日渐成为广大网络服务商的共识，上述两类之间的分野也日趋模糊。网络服务商从硬件上为网络用户打造网络平台，从软件上进行技术支持，使得广大网络用户能方便快捷地享受网页浏览、网络论坛、搜索引擎、博客主页、QQ、MSN等各种网络服务，推动信息的传播、分享。随着智能手机、平板电脑的迅猛发展，智能设备与互联网络加速融合。各类应用软件的开发商与运营商如潮水般涌现，大量传统网络服务商亦加入其中，纷纷推出各类即时通讯、便捷生活应用软件，如新浪微博、腾讯微信、大众点评等等。
无论是传统的网络服务商、还是新型的应用软件开发商与运营商，用户只要使用他们所提供的产品或服务，这些商业机构即纷纷打着为用户提供更人性化服务的旗号，在用户开始使用之初以要求填写注册资料的形式大肆收集广大用户的个人资料信息；在用户使用过程中使用特定技术手段统计用户的网络活动。而且这些商业机构虽然不直接对网络用户经其分享的信息进行更改，但却可以经特殊授权决定可以或删除部分用户所分享信息。数字化时代，“指间”生活、信息分享即时互动成为主流的生活方式，但广大用户享受各种应用、信息分享所带来的便捷和快乐时，逐渐发现自己越来越被提供这些服务的商业机构隐形绑架，个人资料隐私正被慢慢侵蚀。
2002年，雅虎公司（Yahoo）在其新修订的隐私政策中，公开宣布其有权以发送电邮以及电话销售的方式，向该网站注册用户推广包括其自身业务在内的各类广告。该项条款修改的适用对象为该网站所有注册用户，甚至包括在此之前已选择拒绝接受任何广告电邮的用户。美国在线（AOL）在此之前就已经公然将其注册用户个人资料商品化，向第三方租赁其注册用户电子邮箱地址以获取收益，而且还拨打注册用户电话以推销其公司及关联公司的业务。著名拍卖网站eBay在制定霸王隐私条款上同样不甘示弱，其也单方面修订了隐私协议，由此有权向任何人、任何公司公开其注册用户个人资料。更有甚者，ebay为规避法律责任降低风险，干脆在其最新用户隐私条款中明确规定：只需在其网页公布通知，无需要征求用户意见即可对隐私条款任意进行修改。无独有偶，2012年3月起，谷歌（google）对隐私政策做出重大调整：用户今后凡是使用谷歌的邮箱、搜索引擎、视频网站You Tube等谷歌旗下数十项服务，谷歌公司将对用户使用时所显示的个人偏好进行分析整合，从而全面掌握用户偏好。《华盛顿邮报》描述说，当某个用户登录谷歌邮箱后，又使用谷歌搜索引擎搜索了汽车方面的信息，那么当他下次接到邮件时，邮件最下方便可能出现他所在街区附近的汽车经销商广告。这无疑将提高谷歌公司的收入，因为每当用户点开广告时，谷歌都会从广告客户手中赚取费用。
（二）普通民众
我国《宪法》明确规定公民享有言论自由权、知情权，但权利均有边界，行使任何权利都须限定在合理范围之内。普通民众行使言论自由权、知情权不可超越他人的隐私权，突破这一权利边界必然导致损害后果。
网络用户隐私信息被侵权，主要呈现“不当披露——不当传播”，更严重者，甚至引发“人肉搜索”。在个人隐私被披露、传播、流转、人肉搜索的整个流程环节中，相关的行为主体包括最初第一手的信息者、大量的信息传播者、对权利人进行人肉搜索并不当披露者……最终造成对他人隐私权的严重侵害。网络时代的信息呈扁平化传播，信息一旦披露广大民众即会对信息进行各种评论，基于不同利益立场、观察角度，往往出现正反两极：或促进事件沿着良好积极的方向发展，或触发网络暴力引起负面效应。一般民众往往听信道听途说而在未进行调查核实时就将之公布于众，大量网民因网络社会中的群体极化效应盲从非理性表达；而网络传播的扁平化更加倍放大消息扩散的速度和范围并使之不断发酵。使得数据经济时代隐私权侵权后果比传统侵权后果更为严重。
三、个人资料隐私权侵权行为的显著特点
（一）主体特点：侵权人与被侵权人之间力量对比严重失衡
众所周知，当下侵害隐私权的力量对比中，侵权人往往是掌握最新科技、一流人才，日趋强势且呈现托拉斯发展倾向的IT巨擘，而被侵权人却都是资源有限，孤立无援、势单力薄的普通民众，在这样一种严重失衡的力量对比中，隐私权人往往处于被动接受“不平等条约”的弱势地位，缺乏足够的支持去抵御、对抗侵权人，维护自己的合法权益。所谓的“隐私权保护声明（条款）”形同虚设，不过是橡皮图章罢了。这直接导致个人资料侵权人利用其强大的技术、财务等资源优势，利用法律规则漏洞，以各种格式条款挤压受害人救济空间。
（二）行为特点：侵权方式日趋高科技化
网络时代，技术是对隐私最大的威胁，例如上文提及的利用cookies技术对用户进行监控、追踪行为本身，就是对隐私权中自决权的侵犯。豒即便网络内容提供商宣称方便客户的使用，而使用专业性的cookies技术以后台运行方式记录收集用户网上的全部行为，网络内容提供商在隐私政策中声明用户对与是否接受这一软件拥有选择权，但因技术的专业性，一般用户通常缺乏足够的技能来操作以屏蔽cookies的追踪。所谓“选择权”实际上变相依靠技术霸权成为“毫无选择”，大量用户不得不一直生存在cookies监视的网络环境之中。它无疑给个人资料侵权行为构成中因果关系的认定设置了强大的技术障碍，若遵循一般过错责任，则使得受害人因为对侵权人主体、对因果关系的举证破为不易陷入十分艰难的境地。
（三）后果特点：危害范围广、隐蔽性强
电话销售论文范文4
我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈与决策都空前加速的时代。灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？信息科技带来的巨大冲击下，企业又如何才能在经济全球化和服务一体化大潮中竞争制胜？
现代企业在运营管理中面临的挑战，正如同航空飞行在20世纪后半期喷气发动机技术问世以后所面对的飞行模式的彻底更新和变革一样——当时航空产业界提出了“在线飞行”的概念：从专业意义上理解，“在线飞行”意味着飞行员必须借助于完善的计算机系统增强自己的飞行能力，对迅速变化着的外界信息实时做出反应。例如，飞机前端监视器显示或飞行员头盔面罩上映射的经过计算机系统辨别、挑选和加工过的环境数据，可以让飞行员适时掌握飞行的状况，对如不明障碍物或攻击目标及时采取反应；整合了机械、通信与信息技术的中央系统可以进一步帮助飞行员分析可能乃至合适的反应措施；而当飞行员发出指令后，计算机系统将接收、分解并转换为飞机的成百上千种操作以完成指令。
今天瞬息万变的商业环境，也要求企业管理层必须将自身与企业结合为一个统一的飞行体——只有实现“在线飞行”的企业才能与外部动态环境相适应。管理者能良好地控制企业“飞行”的速度和路线，才有可能把握住市场的脉搏，竞争制胜。
“在线飞行”的企业为此必须建立一个能够整合数据库、分析软件、专家系统和专业职能部门以及其它技术模块的企业管理模型——如同飞机的中央系统一样，管理者可以通过管理流程和决策模型来“驾驶”企业，及时了解业务信息并调整业务计划。强大的信息技术能力是企业“在线飞行模式的动力。对于一个努力实现全面电子化运营的企业来讲，“在线飞行”将是其追求的最终目标。
企业“在线飞行”中必须提升客户战略的应用深度。在“以客户为中心”的经营理念不断深化的过程中，企业为实现其 “在线飞行”的运营目标，迫切需要日臻成熟的电子化运营解决方案，包括管理技术和软硬件产品等等。企业希望通过这样的解决方案，不仅能增进自身对于客户战略的认识和理解，能保障企业在经营管理中很好地吸收、运用客户导向的理念，从中不仅能得到在客户忠诚度、满意度方面的提高，更能实现良好的利润收益，在迎接电子商务时代、实现经营全面电子化的进程中处于主动。
事实上，在国外，对企业的电子化运营解决方案的探索，伴随着企业信息化进程已经有十几年的发展历史。20世纪80年代中期，许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷重新设计业务流程，从这个时期开始，信息技术和IT产业开始进入飞速发展的阶段。MRPII/ERP等信息系统的实施大大提高了企业内部业务流程的自动化程度，企业效率得到明显改善。而随着日益激烈的市场竞争，企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，赢得客户长久的信任和支持对于企业的重要性空前提高，一些可以帮助企业从各个方面进行客户管理的技术和管理方案相继出现，如如自动销售系统和计算机电话集成技术等都被广泛地采用，前者可以帮助企业管理销售定额、计算销售人员的提成、协调销售人员的活动、预测利润；后者则可以为客户提供800等电话服务，通过自助选择和交互式语音反馈，让用户可以与专业服务人员通话来寻求服务和咨询，同时能记录交谈数据等。再后来如市场营销管理、订单管理、电话销售管理、客户支持管理等各种独立的方案和功能模块不断出现，企业开始依托自身的信息管理系统和资源规划，结合Internet平台和电话等手段接受用户订单和服务请求，进行前端销售管理，创建与相关业务的管理接口等。
在电子商务全面升温的时代，许多拥有庞大、复杂的客户群体的行业如银行、保险、证券、房地产、电信、家电、民航、运输、医疗保健、IT企业对整体性的电子化运营解决方案的需求越来越迫切。
终于，一种包括了企业判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程，整合了“以客户为中心”的各种可有效地提高企业运营效率的功能模块，从理念到技术、从产品设计到应用，都被证明可以提升企业运营质量的全面电子化方案——客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）闪亮登场了。 CRM：闪亮登场，波澜正起
总体上讲，客户关系管理（CRM）在解答企业如何达成全面的自动化、电子化运营，以及如何实现“以客户为中心”的经营模式两大问题上为现代企业提供了解决的方案和目标。
那么，什么是客户关系管理（CRM）？它的详尽内涵都包括什么？本文的观点是：
客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；
客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；
客户关系管理，也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
对CRM定义分层内涵中的系统架构、应用体系和方法等，本专栏将在以后的文章中进行深入的研究的探讨。
在世界范围内，CRM自1997年以来一直处于爆炸式的快速发展之中，其主要的应用领域集中在制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等行业，许多新兴的企业如亚马逊（Amazon）和思科（Cisco）等已率先成为CRM的使用者和受益者。客户关系管理系统也成为了管理软件厂商追逐的热点之一，以Oracle、Sieble、IBM等为代表的一批顶级IT企业都表现出对CRM前景坚定的信心，已开始在此领域部署解决方案。Oracle、Siebel等软件巨头业已视CRM为未来的重要发展方向，成为CRM应用中的主流厂商， Sybase、 People Soft （Vantive），Onyx等近年随网络经济迅猛发展起来的软件公司在利用互联网构建企业CRM方面表现也十分卓越。连传统IT产业的代表IBM公司也表示将为CRM的发展增砖添瓦，IBM公司全球产业部总经理Linda Sanford称：“IBM公司已经将CRM作为一个主要领域，它将为CRM提供专门的技术。”而众多的CRM渠道和咨询公司也在力争占领新市场的份额，5大咨询公司中安盛、德勤、普华永道都已开始提供CRM咨询，此外还迅速崛起了很多I-Consulting公司。因为对他们来说，这一潜在市场的服务收入将发展成其收入增长的重要来源。
人们普遍认为，CRM将成为现代企业提高竞争力，在成熟市场中高效动作并获取稳定利润的法宝。来自国外的统计数据表明，CRM正成为一个新兴的产品和服务市场。据国际数据集团（IDC）对欧美300家企业所做的调查显示，不管美国还是欧洲的企业都正在增加对CRM软件的预算，这300家企业1998年平均花费310万美元在CRM系统的硬件和软件上，计划每年的预算将平均提高8%。IDC还预期全球CRM市场将以每年40%的成长率，从1998年的19亿美元增长到2003年的110亿美元。在美国，尽管目前美国的CRM市场开发利用率目前尚不到25％，但它将以44％的年复合率迅猛发展，根据AMR Research的研究和预测，美国到2003年用于实施CRM的预算可能达到168亿美元，目前软件行业前五大CRM厂商会则占领40%的市场份额。最乐观的预测来自专门从事市场研究的METAGroup公司，其报告显示全球的CRM市场正以每年50％的速度增长，这意味着全球CRM市场2004年的销售额将跃升至670亿美元。METAGroup还指出，未来企业在CRM上的投入将赶上并超过ERP，到2004年，分析、咨询和系统集成服务将成为CRM市场中的生力军，其年增长率将达到惊人的82％。
当CRM日益成为国际软件市场新宠之际，在中国，尚属“新生事物”的CRM，其认知程度及受关注状况也正在加热过程中。可以预期，中国企业将在未来不长的时间内，也将掀起新一轮的“CRM波澜”。 企业核心竞争力：CRM建设的发力点
CRM的出现，使企业真正能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化、电子化，从而促使企业更关注其核心竞争力的打造。企业核心竞争力成为企业建设CRM的发力点。
这是因为CRM的IT管理系统在企业的内部资源整合和外部资源的整合中，将不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先，企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。Internet 的发展和经济全球化、国际化的趋势下，企业之间几乎变成了面对面的竞争，企业仅依靠“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争，因此必须转换自己的视角“外向型”地整合自己的资源。
事实上，企业竞争优势的源自哪里？企业持续发展的竞争优势又是什么？这一系列的问题一直是企业理论和战略研究迫切需要回答的命题。企业核心竞争力理论在20世纪90年代企业理论和战略管理领域异军突起。当时美国一批企业战略研究人员提出，必须重新认识和分析企业的竞争能力，他们通过对许多大公司的研究分析得出结论：企业成败关键在于是否拥有核心竞争力。
“核心竞争力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉教授和伦敦商学院的哈姆尔教授于1990年在《哈佛商业评论》发表的论文《公司的核心竞争力》中提出的。这一理论很快引起了学术界和企业界的广泛关注，而且尽管最初关于这一理论的讨论都是定性的，在学术界和企业界的共同努力下，有关企业核心竞争力的模型已经逐步走向定量化研究，发展成为一套比较成熟的企业竞争问题解决方法。
所谓企业核心竞争力（Core-competence），是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。
进一步讲，核心竞争力是企业长期内形成的、蕴涵于企业内质中的、企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。它不仅仅表现为企业拥有的关键技术、产品、设备或者企业的特有运行机制，更为重要的是体现为上述技能与机制之间的有机融合。企业核心竞争力是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力、财务竞争力等的统领。从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类：核心产品、核心技术和核心能力。它们之间关系密切，产品来自技术，技术来自能力——为了提高核心竞争力，一些公司最大限度扩展其核心产品在世界市场上的份额，为各种客户生产核心产品，使公司获得加强核心竞争力和扩展步伐需要的收益。
随着经济全球化进程的加快和以Internet技术为主导的信息技术的飞速发展，在更加复杂、激烈的竞争环境中，企业如何培育和提高企业的核心竞争力，将成为企业发展的最关键问题。CRM理论与应用系统在企业中的实施，将最直接地体现在企业核心竞争力的建设方面，从而使企业的核心竞争力建设，从对短期性资源优化配置能力的关注，延伸到对长期性资源优化配置能力的努力上。
换句话说，企业核心竞争力，将是CRM方案和系统建设的发力点，将使企业拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，确保企业可持续性生存和发展。运用CRM系统建设的企业核心竞争力，不仅是公司内部智慧、知识的汇总，是凝聚现有业务的“塑胶”，更将成为企业发展新业务、开拓新领域的“发动机”和“火车头”。
纵观今天世界上所有成功的跨国公司，无一不是具有独特核心竞争力的企业：或拥有优良的生产制造过程、或拥有卓越的质量控制方法、提供最佳服务的能力、或拥有开发新产品的高度创造力、或拥有降低生产成本的业务流程等等。比如，日本本田汽车公司，其核心竞争力在于自己独特的、炉火纯青的发动机技术——这种技术推动本田公司研制开发出多种高功能、高效率、低耗油、低污染并具有不同规格不同性能的发动机产品，这就是公司的核心产品；从而使公司可以生产出一系列在不同领域都具有高度竞争能力的终极产品，包括本田轿车、本田跑车乃至本田割草机、本田发动机驱动的游艇等。
提高企业核心竞争力的重要性在新世纪内为越来越多的企业所瞩目。世纪之交在国际经济舞台上出现的，以欧美等发达国家为代表，涉及全世界范围内的一轮又一轮的企业购并浪潮，究其根本原因，都在于谋求构建新的、更高层次的核心竞争力。美国波音公司兼并麦道公司，成为飞机制造业的“全球霸王”，其核心竞争力大大超过欧洲空中客车；美国金融业中花旗集团和旅行者公司的合并，给全球金融界产生了地震般的冲击波；美国的福特公司购并日本的第五大汽车公司马自达；德国的戴姆勒·奔驰和美国第三大汽车制造厂克莱斯特合并，更是加快了全球汽车行业的重组步伐等等。2000年全球最大的并购发生在英国沃达丰和德国曼内斯曼之间，并购金额达1850亿美元；其它如AOL与时代华纳，并购金额达1550亿美元；辉瑞制药与沃纳-兰伯特，并购金额达850亿美元；通用电气与霍尼韦尔，并购金额为450亿美元……所有这些跨国公司之所以在专业领域内展开一轮轮并购风潮，进行“强者恒强”的重新组合，由行业领域内的“领头羊”组成的行业“巨无霸”，主要是为了集合企业优势、抢占技术高地，从而让并购重组后的企业拥有别人只能望其项背、更无法轻言超越的核心竞争力。
在CRM应用方案出现以后，也正是这些国际化的大公司，先行开始投入大量资金、人力，着手开发和应用CRM系统，以确保其核心竞争力的持久领先。这也更加有力的印证了CRM对于建设未来企业核心竞争力的巨大作用。 CRM如何打造企业的核心竞争力
客户关系管理（CRM）将不仅帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且将帮助企业更快更好的打造核心竞争力。因为在新经济时代，以往代表企业竞争优势的企业规模、固定资本、销售渠道和人员队伍已不再是企业在竞争中处于领先地位的决定因素。由于新竞争对手和新机遇不断涌现，企业必须创造出新的结构以适应变化需求。依赖于客户生存的企业必须学会如何对待具有不同背景的客户，并借助相关系统满足客户的需求，加强对客户的吸引力。
经济全球化和电子商务的发展广泛而深入地改变着所有企业业务运作和管理方式，这使得企业核心竞争力的某些构成要素在形式和内容上将发生变化。由于企业竞争的基础和竞争优势的本质已经发生了变化，信息时代使地理和环境不再具有以往决定性的意义，规模和权力也不再能确保市场份额——技术发展和全球化趋势减弱或消除了许多过去曾妨碍经济增长的障碍。企业与客户都可以在全球范围内建立彼此之间以及与各类信息之间的连接，这不仅使客户可以寻找到能够满足其需求的最佳服务供应商，而且消除了现存市场上固有的进退壁垒。
一句话，企业在市场中获胜所需的要素组合，例如资源、人力、资本、信息等都可以很快被竞争对手复制——所以，企业的核心竞争力成为企业竞争制胜的唯一特有优势，而其中企业全面掌握的客户信息、对客户需求的了解以及良好的客户关系本身，在核心竞争力体系中的地位就更加突出。
联想电脑公司总裁杨元庆在COMDEX CHINA 2000上做的题为《电子商务时代的IT产业》的演讲中，曾举过一个例子，非常形象地阐明了企业在Internet时代将进行核心竞争力全面调整的问题。他称自己曾在台湾拜访过一家传统做分销的公司——专门给那些做兼容机的小公司提供所需的零部件、主板、电源、软硬盘、显示器这样的外设，规模很大，有几千家遍布全岛的网点和仓库，每几十分钟就有一班货车从仓库出发到全岛各地。这个企业目前的电子商务规划是，正在建设信息系统、实现网上订单、网上支付，并不断强调其仓储、配送、速度优势，因为有稳固的客户群，而且增加了网上订货、支付服务后，这些客户应更满意。杨同时举了一个电子商务企业的运营模式，这家企业完全没有库房，但有很多关系很好的零部件供应商C1~Cn，而且他们之间的信息系统是互通的，也就是说用户的订单X进来后，经过其信息系统分解后，属于Ci的供货的部件，系统自动以订单形式分配进入Ci的信息系统，Ci按照供货要求备好货后（可能采取的是前例的生产方式），由公共的物流公司从C1、C2……的库房直接取齐订单X所需的全部部件后直接交付给用户。并且后者的更大特色是它提供一项增值服务，那就是它有一支庞大的测试队伍，对各种可能的零部件组合都进行过测试，并且通过Web方式，当用户在线订购这些部件后就能立即明确被告知合不合理、或兼不兼容，也就是说这家企业把自己的核心竞争力建立在技术测试等附加价值上，而不是象前一家企业那样只片面强调库存齐全、配送快速。杨问道：如果这样，那家简单理解电子商务——在原流程不变的情况下，仅是加强信息化建设的企业将会面对怎样的挑战呢？事实上，这也是我们今天大多数企业管理者必须考虑的问题。 CRM如何充当打造企业核心竞争力的利器呢？
首先，企业通过CRM系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，将成为企业核心竞争力的重要组成。企业细心了解客户的需求、专注于建立长期的客户关系，并通过在全企业内实施“以客户为中心”战略来强化这一关系，通过统一的客户联系渠道为客户提供比竞争对手提供更好的客户服务，这种种基于客户关系和客户服务的核心竞争力因素，都将在市场和效绩中得到充分的体现。优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，企业整个业务也将从每位客户未来不断的采购中获益。
其次，CRM系统将为企业创造出先进的客户智能和决策支持能力，这为打造企业核心竞争力中的战略决策能力和总体的规划都将起到重要的保障和促进作用。CRM能够使企业跨越系统功能和不同的业务范围，把营销、销售、服务活动的执行、评估、调整等与相关的客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来，提高了企业整体的营销、销售和服务活动的有效性；同时对客户信息和数据进行有效的分析，为企业商业决策提供分析和支持，这将从根本上总体保障企业投入足够而适当的资源建设其核心竞争力。
再次，CRM系统还将保证企业核心竞争力的持续性提高。因为CRM在功能方面实现了销售、营销、服务、电子商务和呼叫中心等应用的集成，其目标是持续提高企业的运营和管理的先进化、自动化水平。CRM系统自身具有能动的持续进步的能力，将保证企业不断根据其资源状况和市场竞争情况，调整竞争战略、突出产品或技术优势，在拥有良好而稳定的长期客户关系的基础上获得不断的市场成功。这些能力对于企业核心竞争力中的相关构成要素将起到持续的推动和促进作用。
最后，CRM将创建企业基于互联网络的管理应用框架，使企业完全适应在电子商务时代的生存和发展。CRM将推动企业在Internet环境下的高速发展——企业只有通过全面的改革、通过实施和应用CRM，才能具备在Internet环境下适应变化、不断创新、不断超越的能力，这也是Internet和网络经济赋予企业核心竞争力的新的涵义。 CRM环境下核心竞争力的三大功能焦点：客户价值、创造性和延展性
正因如此，未来企业实施CRM打造出的核心竞争力将与传统形式发生彻底的变化。以价值焦点的思维方式，结合企业未来目标、以及如何将之动态最大化的方法来分析CRM对企业核心竞争力的贡献，应当说，CRM环境下，企业核心竞争力的三大功能焦点将得到前所未有的强化：
1，充分的客户价值
CRM体系下，富有战略价值的核心竞争力，首先能够按客户愿意支付的价格为其提供根本性的好处或效用，也即能为客户带来长期性的关键性利益——对他最重视的价值有重大贡献。这种充分的客户价值，将不仅为企业创造长期的竞争主动权，也会为它创造超过平均利润水平的超值利润。
2，高度的独创性
CRM体系下的企业核心竞争力将更为企业独自拥有，成为企业在发展过程中长期培育和积淀而成的，蕴育于企业文化，深深融合于企业内质之中，难以被其他企业所模仿和替代的能力。此外，CRM还将提高企业专长独创性的持久程度，强化企业专有能力存在的基础。通过CRM内化于整个企业组织体系中、建立在系统学习的经验积累之上的企业专长，比建立在个别专利、个别技术骨干或某个出色的管理者基础上的专长，具有更好的独创性。
3，多元的延展性
拥有强大的核心竞争力，意味着企业在参与依赖核心竞争力的相关产品市场上拥有了选择权。CRM环境下的企业核心竞争力是一种基础性能力，是一个坚实的“平台”，是企业其他各种能力的统领，可以支持企业向更有生命力的新事业领域延伸和扩展。企业核心竞争力的多元延展性保证了企业多元化发展战略的成功。如果缺乏延伸和扩展功能，企业就不能获取领先地位，失去的不仅仅是一种产品的市场，而是一系列的行业市场和商机。
