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当前作风建设形势范文1
摘 要 在服务经济显得日益重要的今天，供电企业虽然自上而下地在供电优质服务上作出很大的努力，但仍难以满足今天市场经济发展的需求。因此，如何抓好行风建设，提升服务质量、提供优质服务，成为供电企业亟待解决的问题。笔者与所在企业湖南省桑植县电力公司同仁一道，针对本企业服务现状和存在的问题进行了分析，并在进行内外因的综合分析后，重点针对如何提升供电企业服务能力提出对策。本文主要是在总结已有实践经验的基础上，提出从狠抓作风建设提升供电服务能力的方法，为电力行业的兄弟企业开展供电服务专项活动提供借鉴。
关键词 电力企业 行业作风 服务质量 服务能力
（一）依法从严治企存在的问题和矛盾较多
企业部分干部、员工依法从严治企意识淡薄、思想认识不到位。没有真正认识到依法
从严治企的重要性、必要性和紧迫性，不能主动转变观念，没有对自身岗位、业务流程存在的风险进行分析、掌控。在工程管理、营销管理、农电管理、资金使用、劳动用工、薪酬福利、公车使用、职务消费等方面的“习惯性违章”仍不同程度存在。目前，在低压业扩管理、“小金库”专项治理等工作领域的制度还不够健全，风险防控没有形成合力，在物资采购方面，采购流程有待进一步规范。在乡镇供电所的财务报账管理方面，风险程度较高。部分重点岗位人员对岗位的风险辨识不深入，违规违纪现象仍偶有发生。部分干部、员工在对自己岗位的廉政风险辨识不够，思想观念和工作作风没有从根本上转变，导致在行为上出现了偏差，凸显了依法从严治企工作存在的薄弱环节。
（二）“庸、懒、散、软”现象依然存在
企业内部部分干部、员工精神倦怠、得过且过、贪图安逸，“庸、懒、散、软”现象在工作中时有体现。职业道德观念淡薄，对工作没有进取心，在工作中遇到困难时畏惧不前、慵懒拖沓;工作中部门之间需要协作配合时相互推诿扯皮、逃避责任;在上级安排工作任务时，执行力不强、执行能力不佳;在需要承担责任时讲价钱、谈条件，不愿担当。部分管理人员一味做“老好人”，不坚持原则、不敢于碰硬、不敢于严抓严管。甚至少数员工视公司劳动纪律制度而不顾，迟到早退、纪律松弛、工作不务实，对公司考核制度不理解、不支持，牢骚满腹、怨天尤人。班子成员在服务一线员工，为班组解决实际困难方面还做得还远远不够。“庸、懒、散、软”现象依然是当前作风建设上需要下大力气整治的重点。
（三）行业不正之风未能得到杜绝
通过开展明察暗访调查，部分员工服务意识淡薄、履职不到位，利用工作、职务之便
向客户“索、拿、卡、要”的倾向和风险依然没有得到有效根除，值得我们大家深思和警醒。不按物价标准乱收费、不按程序私自收费，承诺不兑现和管理不作为、慢作为、乱作为等现象仍个别存在。企业服务运行的各个环节与部门和班组之间的没能协调好，在办理业扩业务时，程序依然较繁琐，客户找了这个又找那个，部门之间缺乏协调配合，客户在公司部门之间绕圈子，最后不得不找熟人、托关系，由此引发的接受客户吃请的现象也是油然而生。业扩报装资料欠规范，部分资料未见客户签名，“包办”、“蛮干”，滋生违规收费、超标收费的“土壤”。 在故障抢修服务时，对待客户服务语言不规范，态度差。通过明察暗访，部分员工在接到故障报修电话后，行动迟缓，言语不规范。在供电服务方面，没有计划的停电或者是送电的时间无故被延迟又没有提前通知到客户，承诺好客户的事情没能做好并且事后也没有很合理的理由来回复客户，严重影响企业的信誉。
（四）服务行为不规范导致企业形象受损
服务行为是电力企业生产管理水平的社会体现，优质服务是规范自身行为，提高自身素养的具体表现，是作风建设的关键点。在企业中员工的人数比较多，而且有部分人员没有参加过专业的培训，或者是员工的文化层次和学历不一，使得员工的整体素质参差不齐。一方面是人员的职业道德和敬业精神较差，缺少团结合作的思想，对工作缺少热情，在与客户的沟通交流以及解决问题时行为不规范，导致企业形象严重受损。通过95598话务量统计分析，在供电服务方面主要存在的问题是：故障停电次数较多、相关停电信息未能及时有效公布;欠费停电流程不规范，复电不及时;抄表行为不规范，估抄、漏抄;服务态度不佳、语气恶劣;客户经理履职不到位，客户经理名片推广程度不高。供电服务投诉典型案例突出，各种不规范行为导致服务投诉呈递增形势，供电服务形势日益严峻。
（五）供电设施建设不完善导致社会评价不高
供电服务内容缺少多样化，服务质量不能使客户满意，服务没有深入化，甚至有些企业提供的服务仅仅是形式，走过场后就没有下文，让客户感觉不到良好的服务态度。当前，部分供电企业供电网络建设不能满足社会发展需求，电压质量和供电保证率达不到相关标准，故障跳闸次数居高不下。在恶劣天气，抢修服务任务繁重，停电次数多且时间比较长，加之停电信息途径少，客户对停电现象怨言颇多，严重影响客户对企业服务形象的认可程度。服务窗口建设与实际需求存在较大差距，供电所客户服务室人员未固化，履职能力受限。农村营业网点建设起步较晚，待加速修建、完善，缴费方式单一，“村村有缴费点”建设工作推进力度不明显等等，均是电力行业转变作风、服务群众，提升社会口碑的不利因素。
二、提高供电服务水平的对策与措施
（一）培育职工服务素质，着力提升供电优质服务质量
服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。强化干部员工法纪意识，对重要岗位人员实施教育引导，在业务工作中不打“球”、不踩红线、不越雷池、不盲目决策、不冒险蛮干，切实转变作风，做到“干事、干净”。
（二）增强主动服务意识，着力解决“”突出问题
企业要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。管理骨干、领导干部要坚持深入基层联系职工，深入城乡联系客户，持续开展供电服务“四走进”活动。把掌握实情、贴近群众、解决问题、听取意见等作为工作重点，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。用电收费实现跨区域收费、设立“阳光电力服务小站”、发行电信万能卡形成以供电营业厅、阳光小站、流动营业厅为主体的、多层次、有特色的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。成立快速抢修服务队，解决报修难问题。努力创造和谐的服务环境使企业在与客户的双向互动中获得共赢。
（三）完善服务内容，规范服务流程，解决供电服务问题
观念上的革新是提升服务质量的前提，企业内部通过开展“你用电・我用心”供电服务提升工程。深化“台区服务经理制”，严格落实供电服务工作指标考核办法;严格执行首问负责制和限时办结制，抓好窗口便民措施落实，加大内部明察暗访力度，确保不发生有重大影响的行风事件;强化法制观念和纪律意识，杜绝搭车收费、吃拿卡要等现象，集中整治违规停电、违规收费、接受客户吃请和收受客户礼品礼金、利用岗位与工作之便谋取不正当利益、“三指定”等行为;加快重点工程建设，突出抓好配电网建设改造，切实加强电网建设过程中的质量管理和监督，积极解决配网薄弱、运行水平低和供电可靠性不高、过负荷、卡脖子、低电压等问题;坚持公司供电服务例会制，强力推进营销业务城乡一体化建设，全面规范农村供电所管理工作;加强重要用户、重要活动的供用电管理与服务，确保重要客户、重要节日和重大保电活动的可靠供电，履行好社会责任。
（四）强化企业内部机制，解决“习惯性违章”问题
优质的服务质量需要我们员工态度的转变和工作的努力，但是如果没有在企业内部形成一种保证服务质量的机制的话，则我们服务质量提升的空间将会在很大程度上收到限制，因此我们除了要对我们的员工进行提升服务质量必要性的教育以及建立优质服务渠道之外，还要制定出保证服务质量不断提高的企业机制来，让员工在严格的企业制度之下能够不断的提升我们的服务质量，让客户的满意程度不断的提高。采取切实有效措施，下大力气解决依法治企意识淡薄和有法不依、有章不循、有令不行、有禁不止等问题。加大对干部员工的法制观念和纪律意识教育力度，督促干部员工自觉执行上级决策部署，解决思想根源问题。坚决整治在工程管理、营销管理、农电管理、资金使用、劳动用工、薪酬福利、公车使用、职务消费等方面的“习惯性违章”问题。
（五）加强社会监督，解决作风建设的本质问题
解决作风建设的重要手段就是要强化社会监督，成立行风建设领导小组办公室，全面负责行风建设的具体工作，及时调查和处理投诉举报案件。加强与新闻媒体的沟通，正确舆论导向，利用媒体宣传，为公司科学发展营造了良好的舆论环境。建立客户意见处理反馈机制。对客户非故障类投诉举报做到件件有落实，件件有回音。每年召开社会监督员及大客户座谈会，向新聘社会监督员发放了聘书，针对行风评议中群众提出的意见和建议，高度重视，制定整改措施，明确责任人，逐项整改落实。主动上门服务，采取主动走访、上门纳谏、着实改进的方式对重要客户、大客户、特殊客户进行登门走访，从执行政策、电能质量、承诺兑现、办事效率、服务态度、服务质量等方面的情况广泛征求意见和建议，改进工作质量。加大纠风工作力度。做好95598话务量的业务分析，及时受理和回复客户投诉举报，坚持周例会和明查暗访制度，加大考核力度，严肃查处违反供电服务规定的行为。
三、结束语
在当前形势下，行风及服务与政府及社会各界的要求、与广大电力客户的服务需求、与社会上一些优秀的服务行业相比，还存在一定差距，很多问题还没有得到彻底的解决。只有不断加强行风建设及提升供电服务水平，才能改变公司的经营状态，才能更好地优化公司内部业务流程，才能实现公司效益的最大化。
参考文献：
[1] 焦宇峰.浅析着力提升供电服务能力[J].中外企业家，2012（19）.
