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医疗服务行业竞争分析范文1
作为消费领域的一种，医疗消费具有非常明显的特殊性，不同于一般产品或服务的消费过程，主要体现在以下方面：（1）不对称性。在医疗服务过程中，医疗服务的供需双方始终处于不平等的地位。作为供方的医务人员掌握着信息、技术、主导权，处于信息优势地位；而作为需求方的病人由于缺乏相关的专业知识及信息，在服务过程中只能处于弱势。（2）不确定性。患者由于不具备医疗方面的专业知识，往往难以对自身的病症及病情发展与转归产生准确合理的认知，从而对自身享受到的医疗服务进行合理评价及预测。（3）高参与性。这些特性使得患者在进行医疗消费活动中的行为方式与通常消费领域的行为方式有着非常明显的区别。因此，对于医疗消费领域而言，人们更加期盼一种适用于解决复杂行为模式，更加客观、科学的满意度测评方法。
随着我国医疗体制改革的不断深入，人民健康知识的普及和就医观念的变化，医疗市场竞争日趋激烈。中国现时的医疗服务行业正面临着两个转变：一是从计划经济的轨道转向市场经济的轨道，二是医学模式的转变，即从生物医学模式向生物――心理――社会模式转变。
医疗服务行业的医学模式转变也给医院的管理带来了新的挑战。在生物医学模式中，医务人员往往只是针对患者躯体组织器官的病变给予治疗，而忽略了对患者心理因素、社会因素和环境因素的考虑。由于计划经济时代我国医疗服务技术和设施落后，医疗资源稀缺，医院的医疗服务模式还停留在生物医学模式阶段。随着技术的进步和医疗资源的丰富，患者对医疗服务质量的要求日益提高，原来的医学模式已经远远不能满足患者的要求，这必然导致医学模式向生物――心理――社会医学模式发展。由于我国医学教育和医疗服务管理的历史性原因，医院虽然已经开始重视人本主义的治疗和管理模式，但对于患者而言，目前的医疗服务水平还远远不能满足需要。
（1）未系y研究医疗患者满意问题。医疗服务是一个特殊的服务行业，与其他行业相比，医院对患者满意还没给予足够的重视，相关的研究也是经验性的结论多，理论研究较少。
（2）未建立医疗患者满意度指数测评体系。从现行应用的质量评价指标体系看，医疗服务行业尚未形成一套科学、全面、适用于各级不同类型医疗服务机构使用的指标体系，评价范围局限于事后检查，缺乏对医疗服务全过程的监控，对社会医疗及体现患者满意度（以病人为中心）方面的指标更是缺乏。
（3）测评方法存在缺陷。医疗服务患者满意度现行测评方法的缺陷是测评结果往往与实际感受之间存在一定差异。如由于测评方案本身的局限性，忽视了病人对服务文化、服务价格、投诉处理以及对医疗服务的期望和忠诚度因素。不能全面反映病人对医疗服务产品质量的整体感知；由于测评指标设定的主观性，导致指标往往是根据管理人员的“管理经验”来判断各种因素的取舍，缺乏其选取的客观决策程序；还有就是抽样数设定的随意性以及不同因素权重的等价性等。
医疗行业作为服务中一个较为特殊的行业，它除了具有服务行业所具有的无形性、不可存储性、不稳定性等外，还具有自身的一些独特性。
（1）医疗服务的伦理性：医疗服务是一种高接触性的、以人为主的标准化服务，它属于一种特殊的服务。医疗服务质量的优劣直接涉及社会道德和伦理，也折射出医院和医务工作者的医德医风。
（2）医疗服务的高风险性：鉴于医学科学发展的局限性及疾病诊断的模糊性与经验性、疾病的复杂性、病情发展与变化所看在的突变性、药品毒副作用等，使医疗服务具有高风险性。
（3）医疗服务的差异性：医疗服务的差异性主要体现在两个层面：首先在科室层面，由于医生、护士专业技能、实际经验上的差异，使患者得到的医疗服务有差异。其次在医院层面，各个科室的专科水平不一致，医院在财力上的投入也有限。因此，不同科室的医疗服务也有差异。
患者期望往往反映的是患者过去体验服务的经历以及其他患者的口碑，据此可以预测医疗机构未来提供服务的能力，从而对感知质量、感知价值和患者满意产生正向的影响；患者对质量的感知和对价值的感知与患者满意也存在正向的关系；患者满意与患者抱怨是负相关关系，与患者忠诚是正相关关系，患者越满意，患者抱怨就会越少，患者忠诚就会增加；患者抱怨与患者忠诚之间的关系取决于医疗机构对抱怨的处理态度。
本文在AcsI的基础上，结合我国医疗消费的特殊性，提出了医疗服务顾客满意度评价模型，以作为顾客满意理论在我国医疗服务行业中深入研究应用的尝试，并代表一种学术研讨的方向，其学术价值和实践意义具体表现在：
（1）以AcsI模型为构建的基础，便于国内医疗机构在服务质量的评价方式上与国际接轨，从而寻找到国内医疗机构服务的优势及与国外的差距。
（2）引入科学的模型体系，促使医疗服务顾客满意度调查向更加规范、合理的方向发展，保证不同专科特色、不同规模与类型的医疗机构之间具有可比性。
医疗服务行业竞争分析范文2
关键词：服务营销 公共卫生 应用
一、服务营销的基本概念
在服务营销文献的研究中, Fisk等(1993)对1992年以前的服务营销文献进行了回顾, 发现1986年以来, 服务营销的实证和理论研究的严密性不断提高, 服务营销研究的主题主要包括:
(1)服务质量:关注企业中全面质量管理及顾客满意度,并为评估服务质量设计模型和测量工具。
(2)服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员之间的相互作用。
(3)服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。
(4)顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。
(5)内部营销:将雇员视作顾客的观点。
服务营销理念的基本属性如下:
(1)服务营销是一种关系营销。营销的核心概念即交换,就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感、归属感,满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。
(2)服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费,顾客参与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。
(3)服务营销也是文化营销。服务精神强调了人性化、文化性特点,必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴,以形成良好的企业形象,品牌形象。
二、医疗服务在医院的实际应用
医疗是一种特殊的服务行业,所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革,新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。今天,人民群众对健康和医疗的需求,无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。
1.医疗服务的主要特征
(1)医疗服务的无形性。无形性即:病人在购买治疗服务之前,无法肯定他们能得到什么样的服务。这一特点决定:其一,无法在客人消费之前直观地展示服务产品,以及使用价值,这就加大了商家与其潜在顾客进行有效沟通的难度;其二,顾客在购买产品之前既无法看到,也不能试用,无法预期其消费效果,不能预计其成本与效益,从而加大了顾客的购买风险。
(2)医疗服务的直接性。医疗服务的直接性即服务的生产与消费是同步进行的,医务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务的时刻。因此,医疗服务活动、医务人员、患者三者的协调配合是提高医疗产品质量的重要条件。而医务人员与患者的即时产生和即时消费受客观条件、医务人员和患者的生理,以及心理等方面的影响,因此,即时生产和即时消费的产品质量具有不稳定性,从而加大了患者的消费风险。服务人员应树立服务营销观念,在服务过程中,尽量降低患者的消费风险,提高医疗单位的声誉。
(3)医疗服务的差异性。把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的,但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的;另外,服务人员也会由于个人的情绪、意外情况、即时需求等不能提供同一标准的规范化服务。
2.医疗服务的营销理念
(1)切实贯彻以患者为中心的营销理念。患者营销理念是以“患者的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础,以顾客的消费心理、行为日益成熟,日益多元化、差异化、个性化为市场基础的营销模式。奉行人性化医疗服务也是现代化医院管理的基本理念,对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流,均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰,以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感,使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权,通过建立医护人员与病者之间的信息通道,让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理,注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和面面俱到的服务,针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。如何探究病人心理特性及个体差异,在此基础上因人施教,解除病人的心理障碍及负担,是心理护理要研究和解决的问题。
(2)树立内部营销服务的观念。单位内部人员都必须把自己视为其他同事的顾客(例如海尔下道工序是上道工序的客户一样)。如果员工没有把彼此当成顾客,并且没有像团队一样有效率地合作来协助满足彼此的需要,内部品质和服务都会受伤害,而外部顾客最后也将蒙受其害。因此,内部顾客观念常常被用来对企业员工推销服务理念与正确的价值观。一流的企业往往借助内部顾客观念使“顾客至上”深入员工心里,理所当然地视之为自己的职责。
(3)提供知识化的服务。医院应该是知识技术密集型的服务行业。医院在对患者医疗服务过程中,如何营造知识服务环境是现代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求;此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争,完善服务功能所必备的条件,同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中,并贯穿整个医疗服务的始终,以知识服务为载体;彰显医院人文和科学知识的风采。患者在患病期间渴望获得防病治病知识,通过人性化、个性化健康知识传播,实现医方与患方的深刻沟通和互动,达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任,也为医院赢得了永久的忠诚客户。
(4)注重服务的有形展示。医院应该注重医疗服务的有形宣传,给患者一个更加放心的有形环境,促进医患交流。例如可以通过发放健康教育知识手册、建立门诊及病区信息宣传栏、创办医院特色报纸宣传医院政策和提供疾病预防知识、应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片、根据不同地区的疾病谱分类及慢性病流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座等方式给患者一个更加立体、形象的医院。中国其他服务行业也推行有形展示,如海尔空调安装人员自带鞋套、无尘安装、安装完毕10分钟内必定有电话回访等等这些服务的有形展示都给顾客留下了深刻的印象。
三、挑战与措施
加快医疗服务业发展, 提高医疗服务业在国民经济中的地位, 是中国政府近年来十分专注的国计民生问题。但此间国内专家研究却表明, 10多年来, 我国医疗服务业的增长却不符合上述导向和预期,明显低于同等发展水平的国家, 更低于美国等西方高度发达国家60%～75%的一般标准。
医疗服务行业竞争分析范文3
关键词：医疗服务；成本测算；成本控制
在当前医疗体制不断改革的情况下，医院发展正面临着严峻而又复杂的形式，开展医疗服务项目成本测算是未来发展的客观要求。加强医疗服务管理，合理地进行各种收费价格的申报，系统科学的安排预算、增加成本的治理机制减少医疗消耗是目前行业内大多医疗从业者得到应有补偿的基本要求。
一、项目研究背景
在市场经济体制下，我国医疗服务业既是公益利产业，同时又是生产经营性产业，医疗服务投入的是医疗服务过程中本身的劳动力以及由劳动力转化的物化劳动，而在医疗服务过程中产出的则是为社会提供的有效的医疗服务。医疗服务的成本则是在医疗服务过程中由脑动力以及物化脑动力消耗的货币表现。
二、医疗服务项目成本测算及成本控制的必要性
我国在2009年-2011年国家医疗体制改革的方案中，明确提出了要“降低医疗服务成本”，在这一形势下，进行医疗服务成本的测算与控制是控制成本和获得成本优势的前提条件和有效途径。通过对医疗服务成本进行核算和控制，可以很直观地发现在同等收费标准化的情况下，有哪些项目的成本存在消耗过高的情况，从而可以为医院优化成本支出结构提供理论支持。同时通过有效的提前进行测算是检验医院是否存在医疗服务资源浪费以及检验资源配置是否合理的有力依据。因此，探究医疗服务项目成本测算与控制，需要对成本控制这一部分进行科学而有效的控制，找到成本控制的有效战略，无论是对医院还是患者都具有很重大的意义[1]。
三、医疗服务项目成本测算及成本控制存在的问题
1.对医疗服务成本测算及成本控制缺乏认识
很多人认为医疗服务成本的控制与核算只是医院领导的事情，医院相关工作人员倘若能够有效地处理好医疗服务成本测算与控制的相关事宜，则根本不需要政府出台相关的法律政策，在人类发展的进程中，医疗服务是由社会来提供的，他是人类发展的一个必然趋势。医院需要结合各科室相关工作人员讨论方案做好绩效考核工作，绩效考核是医院发展取得基础数据最重要的来源。交市卫计委和市物价部门审批，批复后才能执行，对成本的测算和控制都有至关重要的作用。但是，在实际的医疗服务工作中，医疗服务人员缺乏对成本测算以及控制的相关认知，相关工作人员在事前对相关医疗服务的成数据没有进行收集与总结，成本核算缺乏相关数据，事后的测算以及控制转变为多层次的事后控制，对成本的控制根本毫无作用[2]。
2.成本测算及控制手段的落后
目前，医疗服务行业在成本测算和控制这一块儿主要依靠预算和决算的管理方式，在实际管理过程中，医院并医院在提高运行效率方面需要提高对动态数据的管理与控制，但是子啊显示的管理中医院在对动态数据的管理与控制方面尤其缓慢。无法适应市场竞争的需要，医院在实际管理中需要将预算编制方案与实际政策执行之间相结合，同时，在管理过程中预算管理与责任会计核算管理体系之间也应该保持一致。然而在实际的管理中预算编制既没有实际执行同时也没有与会计责任制之间保持一致，三者之间没有达到有机结合。这样，得到的预算成本信息并不全面，并且缺乏可信度和精确度[3]。
3.成本测算与控制留于形式，控制体制不够完善
医院在成本测算与控制这一块儿流于形式，在医疗服务成本控制方法具体实施时并没有对成本进行事前、事中以及事后的连续跟踪全过程进行控制。目前，我国在对医疗成本的核算方面并没有具有权威性和规范化的成本核算机制和软件。机制和信息软件的缺失导致成本核算前期无法制定标准一致的控制方法，中期无法揭示成本控制之间的差异，后期的成本控制以及服务成本的管理基本难以实现[4]。
4.当前医疗价格调整的对成本控制造成的局限性
当前进行医疗价格的调整需要在实现医药分开、药品和耗材零差的情况下进行服务价格测算，在对服务价格的测算调整中需要把握“总量控制、结构调整”的原则下进行医疗服务价格的调整与管理。必须将总体控制在一个有升有降的环节，这样才可以基本维持总体价格水平不变，具有一定不可变动性与局限性[5]。
四、实施成本测算及控制的具体措施
医疗服务价格测算有多重方面的作用：一方面是为了规范医务人员的医疗服务行为；另一方面可以则是为了激励医务人员，充分调动医务人员的工作积极性；最后则是为了从根本上解决“以药养医”“看病贵、看病贵”等问题。构建一个合理、高效的医疗服务环境需要从根本上对医疗服务环境、卫生资源环境、就以格局、医院运转、薪资待遇、患者对医疗服务项目反馈等多方面采用规范化运营以及合理化操作的制度。目前我国医疗服务价格的评定与制定，首先需要由国家价格部门以及卫生等主管部门制定医疗服务价格项目和定价，再由地方省级价格定价部以及卫生部门确定其辖区内医疗卫生项目基准价格及同谋，“成本分摊，按项目收费”是我国在对医疗服务价格制定方法这一块儿主要采用的方法。医疗服务成本测算是医疗价格形成的最基本的原则，需要通过成本补偿以及利益补偿等一系列的调整才能够正常运行。
1.规范医疗人员医疗服务行为
近几年，随着医疗体制的不断改革，医院之间相互竞争越来越激烈，降低服务成本，提高服务质量是医院在面临行业竞争日益激烈化下最好的策略。就要依靠现代化的管理体制在市场中持续屹立下去。医疗服务人员需要意识到成本核算和管理的重要性，转变观念，意识到成本核算与控制不仅是医院管理部门的工作，同时也是与自身利益息息相关的事情，从自身做起，严格的控制医疗服务成本，与财会部门以及核算部门紧密合作，积极配合相关部门的工作[5]。规范自身医疗服务行为，控制好实际投入的人力转化为物化劳动之间两者之间的截点，做到成本投入与实际收益相平衡。
2.从根本上解决“以药养医”问题
由过去传统的药品的耗材收入转化为靠医疗技术以及医疗服务去展现医务人员劳动价值的项目收是目前伊利西服务结构得到优化与调整的主要形式之一，而医务人员灰色收入“阳光化”则是医疗服务结构得到调整与优化的重要表现，其次保持医疗价格总体水平稳定，对大部分患者短期内没有显著影响，没有因此增加负担是医疗服务得到优化与调整的重要内容，财政政策、医保政策及相应的服务政策有没有进行合理的配套与衔接是医疗服务结构得到优化与调整的关键保障[6]。
3.遵循医院价格测算的审批手续
医院成本核算是医院进行日常成本管理的重要工具以及关键手段，也是医院改革的关键环节。经过一系列的测算和报请医院领导后，上交市卫计委和市物价部门审批，如果测算很合理，那么就很顺利得到批复，如果医院的测算不合理，那么市卫计委和市物价部门就会将测算打回医院，重新修改后，再报批，直至得到市卫计委和市物价部门的批复后，医院才能按新的价格执行，总之，医疗服务成本的核算需要根据政策规定以及医院具体情况才能得以实行。医院的实际资源配置为根据，根据医院的财务指标、收费的具体标准等方面将控制指标分摊到各科室，医院的各科室对工作量预算再进行编制，将编制后的指标上报，经过数据汇总后，将这些数据提供给院领导，以便进行及时分析和处理，控制成本、收益管理、控制计划、自制管理，处理好成本管理、业务量控制、收益管理三者之间的关系。
五、结束语
综上所述，医疗服务项目成本的测算及控制是医院为实现医疗服务成本的最小化和医疗服务效益的最大化所作出的有力改革。医院是一个独立运营的经济实体，日常的各种运作与管理需要将人、财、物等各方面资源的有力组合，成本核算既是成本控制的首要任务同时也是成本控制的最终目标，提高医疗服务质量和经营水平，是医院经营管理的基本内容。笔者认为，要想在医疗服务竞争如此激烈的今天，在医疗服务行业占得一席之地，是每一个医疗服务从业者需要思考的问题。
参考文献：
[1]王燕.医疗服务病种成本测算方法的研究[D].山东大学，1997.
[2]陶红兵.基于单病种管理的医院住院病人费用控制的管理策略研究[D].华中科技大学，2008.
[3]井明霞，陈景春，马利等.新疆县及县以上非营利性医院医疗服务成本测算[J].石河子大学学报（自然科学版），2013，25（3）：64-66.
[4]黄云霞，杨练，李胜.四川省村卫生室基本医疗服务的成本测算研究[J].卫生经济研究，2012，22（11）：56-60.
[5]马晓静.生产理论在我国医院成本管理中的应用研究[D].山东大学，2007.
医疗服务行业竞争分析范文4
[关键词] 服务营销 公共卫生 应用
一、服务营销的基本概念
在服务营销文献的研究中, Fisk等(1993)对1992年以前的服务营销文献进行了回顾, 发现1986年以来, 服务营销的实证和理论研究的严密性不断提高, 服务营销研究的主题主要包括:
(1)服务质量:关注企业中全面质量管理及顾客满意度,并为评估服务质量设计模型和测量工具。
(2)服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员之间的相互作用。
(3)服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。
(4)顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。
(5)内部营销:将雇员视作顾客的观点。
服务营销理念的基本属性如下:
(1)服务营销是一种关系营销。营销的核心概念即交换,就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感、归属感,满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。
(2)服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费,顾客参与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。
(3)服务营销也是文化营销。服务精神强调了人性化、文化性特点,必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴,以形成良好的企业形象,品牌形象。
二、医疗服务在医院的实际应用
医疗是一种特殊的服务行业,所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革,新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。今天,人民群众对健康和医疗的需求,无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。
1.医疗服务的主要特征
(1)医疗服务的无形性。无形性即:病人在购买治疗服务之前,无法肯定他们能得到什么样的服务。这一特点决定:其一,无法在客人消费之前直观地展示服务产品,以及使用价值,这就加大了商家与其潜在顾客进行有效沟通的难度;其二,顾客在购买产品之前既无法看到,也不能试用,无法预期其消费效果,不能预计其成本与效益,从而加大了顾客的购买风险。
(2)医疗服务的直接性。医疗服务的直接性即服务的生产与消费是同步进行的,医务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务的时刻。因此,医疗服务活动、医务人员、患者三者的协调配合是提高医疗产品质量的重要条件。而医务人员与患者的即时产生和即时消费受客观条件、医务人员和患者的生理,以及心理等方面的影响,因此,即时生产和即时消费的产品质量具有不稳定性,从而加大了患者的消费风险。服务人员应树立服务营销观念,在服务过程中,尽量降低患者的消费风险,提高医疗单位的声誉。
(3)医疗服务的差异性。把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的,但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的;另外,服务人员也会由于个人的情绪、意外情况、即时需求等不能提供同一标准的规范化服务。
2.医疗服务的营销理念
(1)切实贯彻以患者为中心的营销理念。患者营销理念是以“患者的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础,以顾客的消费心理、行为日益成熟,日益多元化、差异化、个性化为市场基础的营销模式。奉行人性化医疗服务也是现代化医院管理的基本理念,对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流,均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰,以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感,使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权,通过建立医护人员与病者之间的信息通道,让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理,注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和面面俱到的服务,针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。如何探究病人心理特性及个体差异,在此基础上因人施教,解除病人的心理障碍及负担,是心理护理要研究和解决的问题。
(2)树立内部营销服务的观念。单位内部人员都必须把自己视为其他同事的顾客(例如海尔下道工序是上道工序的客户一样)。如果员工没有把彼此当成顾客,并且没有像团队一样有效率地合作来协助满足彼此的需要,内部品质和服务都会受伤害,而外部顾客最后也将蒙受其害。因此,内部顾客观念常常被用来对企业员工推销服务理念与正确的价值观。一流的企业往往借助内部顾客观念使“顾客至上”深入员工心里,理所当然地视之为自己的职责。
(3)提供知识化的服务。医院应该是知识技术密集型的服务行业。医院在对患者医疗服务过程中,如何营造知识服务环境是现代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求;此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争,完善服务功能所必备的条件,同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中,并贯穿整个医疗服务的始终,以知识服务为载体;彰显医院人文和科学知识的风采。患者在患病期间渴望获得防病治病知识,通过人性化、个性化健康知识传播,实现医方与患方的深刻沟通和互动,达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任,也为医院赢得了永久的忠诚客户。
(4)注重服务的有形展示。医院应该注重医疗服务的有形宣传,给患者一个更加放心的有形环境,促进医患交流。例如可以通过发放健康教育知识手册、建立门诊及病区信息宣传栏、创办医院特色报纸宣传医院政策和提供疾病预防知识、应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片、根据不同地区的疾病谱分类及慢性病流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座等方式给患者一个更加立体、形象的医院。中国其他服务行业也推行有形展示,如海尔空调安装人员自带鞋套、无尘安装、安装完毕10分钟内必定有电话回访等等这些服务的有形展示都给顾客留下了深刻的印象。
三、挑战与措施
加快医疗服务业发展, 提高医疗服务业在国民经济中的地位, 是中国政府近年来十分专注的国计民生问题。但此间国内专家研究却表明, 10多年来, 我国医疗服务业的增长却不符合上述导向和预期,明显低于同等发展水平的国家, 更低于美国等西方高度发达国家60%～75%的一般标准。
1.挑战
中国加入WTO后,境外医疗服务大鳄也纷纷涉足大陆市场抢占先机。并且,我国将在加入WTO后,会逐步放开一些医疗服务市场。同时,对外商设立合营、合资医院的数量、地域、股权等限制也将有所宽松,这无疑将会对我国医疗服务业产生巨大的挑战。其主要体现在以下几个方面:
(1)服务营销理念的挑战。
(2)服务营销规模的挑战。
(3)服务营销创新方面的挑战。
2.措施
虽然外资企业在中国开展医疗服务营销具有相当大的优势,但他们的营销理念、营销方式及模式等的本土化, 则还需一段时日, 这为我国医疗服务业迎头赶上提供了机会。我国各级医院要迎接挑战, 化挑战为机遇, 可以采取下列对策:
(1)树立顾客满意和关系营销观念。
(2)加强服务产品创新。①创造服务新需求。②开发服务新产品。
(3)实施差异化策略。差异化策略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务,实现差异化有许多形式,主要包括医院品牌形象、顾客服务、服务产品等。
(4)实施内部营销。为成功地开展内部营销活动,医院应做好下列工作:①认真挑选并训练医务人员。②不断了解内部顾客的实际需要,关心他们的个人发展,以提高医院的凝聚力。③服务行为一致化。④建立高效的绩效评估系统和奖励系统,强化激励机制,教育和激励员工不断提高服务水平。
(5)增加服务的有形性,实施服务的实体化策略。通过创造良好的服务环境和气氛,建立顾客对企业形象和服务质量的认识,使顾客感到兴奋和惊喜,从而提高顾客对服务的满意度。
参考文献:
[1]田志龙戴 鑫戴 黎樊 帅:服务营销研究的热点与发展趋势[J].管理学报,2005,(2):217
[2]杨洪昌刘金星:服务营销理念的再思考[J].商业研究,2000,(3):120
医疗服务行业竞争分析范文5
摘要：本文根据“商业模式———财务绩效”框架分析了爱尔眼科商业模式的独特之处以及其模式运行的财务绩效。通过对招股说明书以及2009 至2013年年报的数据分析发现爱尔眼科以轻资产为经营理念，采用成功样板复制等方式在全国范围内建立连锁医院，抢占市场先机，创造了巨额利润。
关键词 ：商业模式；三级连锁；财务绩效；爱尔眼科
爱尔眼科医院集团股份有限公司是中国最大规模的眼科医疗机构之一，聚焦于医疗行业中的眼科医疗服务细分行业，主要定位于二三线城市，主营业务为向患者提供各种眼科疾病的诊断等眼科医疗服务。经过不断实践，爱尔眼科探索出了适合中国国情的“三级连锁”商业模式，取得了成功，逐渐由区域型医疗结构发展成为全国连锁医疗结构。
一、爱尔眼科的商业模式
（一）三级连锁
公司通过吸纳国际先进的医疗管理模式和经验，并结合我国医疗体制改革的国情以及眼科医疗服务行业“全国分散、地区集中”的市场格局，创造性地建立了“三级连锁”模式，即爱尔眼科将旗下连锁机构按照区位、技术、战略和资源整合能力的不同划分为三个不同的层级，进行系统性配置。把上海爱尔作为一级医院，定位为公司的技术中心和疑难眼病患者的会诊中心，并对二级医院进行技术支持；把位于省会城市的连锁医院作为二级医院，定位为着力开展全眼科服务、代表省级水平的疑难眼病会诊中心，并对三级医院提供技术支持；把建立在地市级城市的医院作为三级医院，侧重于眼视光及常见眼科疾病的诊疗服务，疑难眼病患者可输送到上级医院就诊。这种模式有别于医疗服务行业传统的“超市连锁式”的商业模式，强调了内部资源的不对等整合，突出了以患者需求为中心的个性化服务。三级连锁模式不仅能提高公司的整体运营能力，还能实现资源配置的优化、品牌形象的提升和成本控制能力的增强。
目前，爱尔眼科的“三级连锁”模式已初具规模，一二级医院已经趋于完善，未来公司将继续加快全国连锁医院布局，除在少数几个省会城市“填空”外，将向省外市场复制湖南的地级市网络布局，连锁医院开设重心往三、四线城市下沉，不断延伸服务网络。
（二）成功样本复制
爱尔眼科在二三级城市建立连锁医疗机构时主要采取的是复制成功样本的模式，即以内部成功案例为模版，增设新网点，在节约资源的同时亦可快速实现盈利。该模式有助于形成联合化和标准化的组织形式，达到经营方式的一体化和专业化，进而形成规模效应，在有效降低成本费用的同时为眼病患者提供高质量专业化的服务，充分满足庞大的市场需求，增加市场占有率。
（三）轻资产运营理念
第一，在连锁医疗机构建设扩张的初期，爱尔眼科及下属连锁医院的经营场所均系租赁取得，不仅有效地减少了固化在物业上的资金沉淀，还能将更多的资金用于引进先进诊疗设备、高端医疗技术与管理人才以及增加服务网点等方面，从而达到强化公司的医疗服务质量、提升企业核心竞争力和影响力的目的。在不影响各级机构经营稳定性的情况下节约了前期的投入成本，降低了风险。
第二，爱尔眼科集团内部具有充沛的现金流，使得其能够通过多种方式筹集大量资金进行规模扩张。由表1 可知爱尔眼科每年销售商品、提供劳务收到的现金都很充裕，并处于增长状态，而其收入几乎全部是现金，质量很高。其经营活动产生的现金流也远大于净利润。因为充足的现金流给企业还款提供了有力保证，因此银行愿意给企业借贷资金，风险资本也愿意投入。
第三，利用无形资产融资。对于爱尔集团来说，品牌和技术等无形资产至关重要，目前已经逐步实现资本化。公司利用无形资产质押贷款、特许经营等多种方式取得资金，从而能以低成本快速实现扩张。例如爱尔眼科集团申请到了世界银行集团国际金融公司（IFC）6400万元的长期借款，其中一项还款保障措施就是将“爱尔”商标进行质押。
三、爱尔眼科的实施策略
（一）品牌策略
爱尔眼科一直定位于医疗细分行业中的眼科市场，依托可靠的诊疗质量、良好的医疗服务和深入的市场推广，使得“爱尔”品牌的市场影响力和渗透力得到迅速的提升，并获得患者、医师、政府和社会的广泛认可。公司在扩张的过程中一直以“爱尔”品牌为先导展开，例如在建立连锁医院的时候，爱尔眼科会选择与成功案例环境相似的目标，以减少连锁医院之间的差异，加强对“爱尔”品牌的宣传，从而实现统一管理以及连锁医院之间的资源整合利用。
（二）标准化策略
其标准化策略主要包括以下两点：第一，业务标准化，主要包括营销、库存、结算方式以及顾客服务等方面的标准化，既有利于公司扩张，又便于总部对各分支机构的管理与考核，例如总部可以按每个分支机构的需求统一购买原材料从而有效地控制成本。第二，管理方式标准化，爱尔眼科的各级连锁医院都采用统一的方式进行管理，包括员工的培训等，以达到各级医院高效沟通以及资源综合利用的目的。
四、财务绩效
（一）企业规模
从2006 年至今，爱尔眼科集团的规模实现了快速增长，从财务指标上来看，爱尔眼科的总资产增长速度几乎每年都大于7%。为了满足扩张的需要，公司于2009 年在深圳创业板上市，募集资金34036.40 万元，因而当年的资产规模增长最快，短短几年时间，爱尔眼科的总资产规模已经从2006 年末的33304 万元飙升到211945万元，增长了6.36倍。另外其净资产也呈现出相同的增长趋势。由此可得爱尔眼科的商业模式在资产规模扩张方面取得了良好的效果。
（二）盈利能力
爱尔眼科集团的扩张速度很快，其盈利状况（见表2）同样保持着良好的增长状态，营业收入、营业利润以及利润总额几乎每年都以较高的速度增长，说明企业以独特的商业模式进行扩张使公司取得了较好的盈利状况。
过度的扩张可能使企业陷入危机甚至破产，由图2知，自2010 至2013 年，爱尔眼科的实际增长率一直高于其可持续增长率，说明爱尔眼科快速扩张很可能给企业带来的财务等问题，因此需提高警惕。爱尔眼科的实际增长率自2011 年后呈现下降的趋势，这也能说明企业经营效率和财务政策在不断地改善。
总体而言，独特的商业模式和良好的运作具有良好的财务绩效，爱尔眼科实现了资产规模迅速增长，并同时保持着较高的盈利增长，而实际增长率连续几年高于其可持续增长率，可能会产生问题，因此管理层需要注意调整经营策略或者财务策略。
本文主要分析了爱尔眼科集团商业模式的设计和运行及其财务绩效，希望日后的研究能够更为细致地分析爱尔眼科集团财务战略推动其商业模式运作的内在逻辑。
参考文献：
[1]朱本益.爱尔眼科集团资本运营的实践与分析[D].中南大学,2006.
[2]王琴.基于价值网络重构的企业商业模式创新[J].中国工业经济,2011.（01）.
医疗服务行业竞争分析范文6
关键词 互联网医疗 医疗服务体系 监管体系
中图分类号：R197.1 文献标识码：C 文章编号：1006-1533（2017）09-0003-03
“Internet+ medical” mode： the impact and challenges of E-health service system
WANG Miao， YU Guangjun*
（Shanghai Children’s Hospital， Shanghai 200062， China）
ABSTRACT “Internet+ medical” mode is a general trend. Medical service system at all levels of the macro and micro aspects has been changing， transforming and upgrading under the influence of this mode and the new ecology of more advanced， more rational and more scientific health care system is quietly formed. However， there are still a lot of problems in the development of E-health service system， which would be solved by strengthening the relevant legislation and policy guidance and developing a scientific regulatory system. So the sustained and healthy development of “internet+ medical” system can be promoted in this way.
KEy WORDS E-health； medical service system； supervision and management system
“互网+”代表着一种新的社会产业形态。传统产业依托或联合互联网信息技术优化生产要素、更新业务体系、重构发展模式，在互联网时代完成转型和升级已是大势所趋。2015年7月4日，国务院印发了《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，其中提到将大力推广在线医疗新模式，发展基于互联网的医疗服务体系。“互联网+”在经济形态变革中的优异表现，尤其是在生产要素配置过程中发挥的优化和集成作用，将为革新传统医疗模式、优化医疗服务体系、破解看病难和体验差等医改顽疾提供有效路径[1]。同时，与经济领域的变革一样，在迎来医疗新生态之前，注入了互联网活力的医疗领域必将面临一场深刻、甚至颠覆性的变革，医疗服务体系从宏观到微观都将主动或被动地完成互联网时代的转型和升级[2]。
1 对宏观层面的影响
1.1 对医疗服务供给的影响
我国长期存在医疗卫生资源总量不足、质量不高、结构与布局不合理、服务体系碎片化、各级卫生机构协同性差等问题。碎片化的供给体系既无法提供便捷、连续的医疗服务，又造成了资源利用的重复和浪费。构建基于互联网信息化平台的协同医疗服务体系可促进医疗服务供给的一体化。
协同医疗是远程医疗的升级，以“区内集团化”和“区间对口支援”为目标，通过在区域内整合各层次医院资源和区域间对口支援医院资源，充分利用云计算、物联网、大数据分析等前沿技术，建立医疗服务的联动机制。此外，互联网技术助力医保异地结转、资金统筹、信息连贯等也可提高医疗服务供给的办公效率，为实现全国医保联网作出积极贡献。
通过基于浏览器/服务器模式的互联网产品可建立在线问诊（全科医生）和远程会诊（专科医生）的工作模式，以实现优质医疗资源的纵向流动，推进分级诊疗的实现。同时，通过基于数据库设计的个人健康档案管理工具可完整保存患者的在线就医记录。美国医疗体系中的家庭医生接诊过程就通过互联网技术进一步简化了预约就诊流程。在线学习、远程教学还可为基层医疗工作者提供知识更新的便捷途径、提高各协作医院的医疗服务能力及水平、缓和医疗服务供给的不平衡，为医疗服务供给体系的均等化创造条件。
现阶段，以公立医院占主导的医疗服务供给体系过分依赖政府，不利于激发市场和社会的调节作用，无法满足群众多样化、多层次的医疗服务需求。在“互联网+医疗”时代，移动服务商、应用开发商、互联网巨头、风险资本、数据公司、保险企业等纷纷涉足医疗领域，将竞争机制引入医疗服务行业，产生了注入医药电商模式等新的供给方式，推进了医疗服务产品的升级。利用互联网平台实现众筹、募捐、救助等慈善功能，激发医疗服务供给中的社会力量，为医疗供给体系提供了多渠道的资金支持，对医疗卫生事业的长远发展具有重要意义。
1.2 对医疗服务需求的影响
长期以来，由于医疗服务的特殊性、专业性以及患者对医学知识和信息的缺乏，医生在医患互动中一直占据主导地位，患者则相对弱势，很难对医疗服务的数量和质量信息事先进行了解而获得判断能力。
新媒体的出现打破了这种格局，医患间信息不对称的状况有所平衡。姑且不论互联网上医疗信息质量的良莠，其信息海量、方便易得的特点就使患者有了充分的健康控制感，自我诊断能力也增强。患者在互联网上获得更有效、更准确的医疗信息的能力正随着“互联网+医疗”的蓬勃发展而迅速提高，传统的“医―患”两维关系正逐渐向“医―网―患”三维、甚至更多维关系转化。
能获得更充分的医疗信息这一事实标志着医疗需求方正在医疗供求关系中逐渐掌握主动，催化着患者自我主动角色的发展。此外，借助互联网实现更方便、快捷的咨询、预约、随访，借助可穿戴设备实现更丰富、准确的健康数据采集和预警，借助新媒体和社交网络获得其他患者的治疗经验和疾病体验，新时代的患者在面对自己健康方面已更积极、主动并更具合作性。
医疗服务利用与传统商品消费的最大不同就在于其效益外溢性，即治愈有可能对患者本人以外的人群起到保护作用和产生正效益。在“互联网+医疗”模式中，这一特点将得到新的诠释和强化。互联网给患者间、医患间带来了新的交互方式，他们可在虚拟空间里互动并分享患者的体验和医者的经验。在浩如烟海的求医网站、病友群、虚拟社区中，这种自由规避了患者在现实中分享疾病信息的尴尬和紧张。
2 对微观层面的影响
2.1 对医疗机构的影响
随着“互联网+医疗”的发展，以医院为主要场所的服务模式正逐渐向虚实结合的方向过度，即转变为“线上到线下”（online to offline， O2O）医疗服务体系。“互联网+”的核心本质即连接，O2O是其具体体现和突破口[3]。
O2Ot疗服务体系是要使移动互联网技术渗透到传统医疗服务体系的各个环节中，通过将线上的信息资源优势与线下的人性化服务有机结合，重构患者就医方式、优化医疗服务流程、提高医疗服务效率，最大程度地满足患者的医疗需求，最终实现以人为中心的全流程医疗服务闭环――医疗服务、医药服务和健康管理服务。
互联网医院是医疗机构在O2O医疗服务体系中的具体实践。线下的实体医疗机构负责对医生、患者的准入，为线上诊疗活动提供法律保障和技术支撑。而线上平台可是一家大型医院，也可是由大型医院、基层医院、社区卫生服务中心、第三方机构等组成的医疗联合体，可实现门诊、住院、检查的预约，开展远程会诊、康复随访、医学咨询、健康管理等服务。
2.2 对医生的影响
在医患信息不对称时代，占据了医疗信息控制权是医生掌握话语权的根本原因之一。当这种信息控制权被新媒体逐步瓦解时，医生们首先感到的是一种新的压力，这使一部分医生对互联网产生了排斥心理。“魏则西事件”的发酵揭开了虚假医疗信息的黑幕，此让医生们更加担心如何面对一个已求助于互联网并获得了不确定的医疗信息的重病患者。在互联网时代，传统的“家长―孩子”式医患沟通模式早就不再适用，即使最近提出的“合作伙伴模式”都难以抵御权威受损带来的“危机”。
不过，实际上“危机”并没有真正发生。有研究证实，互联网并没有颠覆原有医患关系中的权利结构和医生权威[4]。也就是说，这种压力可用更积极、主动的方式予以化解。在线沟通能显著改善医患关系，而鼓励患者利用可穿戴设备链接医学数据库以更好地管理自己的健康问题也可作为一种新的有益尝试。
与抵触互联网的医生相比，一部分对互联网持欢迎态度的医生已明显从中受益。他们借助第二代互联网带来的全新传播理念，通过在自媒体和虚拟社区中积极的谏言和互动，抢占了互联网中医疗信息权威的高地，即从纷杂的互联网信息中夺回了话语权。他们用个性化和人性化的表达方式，或与患者分享医院趣事，或向大众传播健康知识，拉近了医患之间的距离，有了一大批在个人魅力感召下而非医院名气吸引下的忠实拥趸。部分医生甚至已跨出了体制，在好评如潮中完成了O2O的华丽转身――一批带有鲜明个人特色的医生集团、个人诊所、专家品牌等应运而生。
“互联网+医疗”也为医生从定点服务向多点执业转变提供了多种可能，医生的生产力进一步得到解放：一方面，移动互联网技术将医疗服务变得更在线化，越来越多的医生利用碎片化的业务时间在虚拟的第二执业点提供咨询服务，实现医学专业知识的即时变现；另一方面，远程技术将多点执业变得更便捷，远程会诊、远程门诊、远程读片等都提供了在固定诊室完成多点执业的可能。
互联网技术还为医生们高效利用有限的业余时间进行自我学习提供了创新性的解决方案。在知识爆炸时代，一名合格的医生应有更快、更多、更便捷的渠道来提高自己的业务技能和行业知识[5]。医生们可通过互联网建立起自己的行业性垂直社交网络，基于第二代互联网的交互性社区网络为医生们提供了大量第一手医疗资料的收集、汇总和分享的平台，有利于提升医生的整体医疗水平。
2.3 对患者的影响
“互联网+医疗”对破除传统排队就医模式的“三长”弊病有显著作用，这得益于患者就医行为模式的改变：以网上自助预约挂号破解“挂号排队长”，以分时段预约就诊破解“候诊时间长”，以移动在线支付破解“付费时间长”。目前，购物、物流、餐饮等服务性行业已初步实现了对现代人消费行为模式的重塑，而患者就医模式的互联网化也已是大势所趋。不远的未来，患者将可通过家中就诊、远程会诊、网上预约和预诊、网上支付、网上随访、全程监测等网络手段完成从被动就医到主动参与诊疗全程的转变。
高质量的患者就医体验是优质医疗服务的核心内容。医疗服务业有别于其他任何行业的最大不同点在于医疗服务发生时，被服务对象也就是患者属于心理高度敏感群体。患者就医体验的好坏主要受三方面的影响，即疗效、流程和信任。在传统就医模式下，医生和患者往往都更关注疗效。而在互联网时代，患者越来越重视全面的就医体验，即有效的诊疗结果、合理的临床流程和富有安全感的诊疗过程。这些体验有可能被发至新媒体上进行分享和评价，并在患者之间达成“共情”。
我国已越来越重视慢性病的预防和干预，互联网技术将在其中发挥举足轻重的作用。患者从初次网上预约就诊开始，全部的医疗记录都保存在个人健康档案中，同时移动设备也可对如步行距离、热量摄入、睡眠等个人日常健康信息进行监测和记录。这些数据会方便患者对自己健康状况的管理，并协助医生进行全方位的干预。
3 问题与挑战
3.1 行业标准问题
任何行业的发展都需要完善的行业标准作为支撑。由于医疗服务行业的本质和服务对象的特殊性，相关规范缺位带来的问题显得尤为严重。例如，目前很多“轻问诊”模式的平台提问方式多为患者主诉，缺乏统一、科学的标准，容易造成咨询医生的诊疗方案出现偏差。
3.2 监管机制问题
互联网医疗服务水平良莠不齐，容易引发直接关系到身体健康和生命安全的不良后果。目前，我国互联网医疗的监管部门由业务主管部门和通信管理部门共担[6]，的相关法规由于时间较早，主要用于规范线下行为，而对在线诊疗中的身份确认、沟通方式、电子处方流转等都无明确规定，存在相当的滞后性。
3.3 信息安全问题
信息安全是实现“互联网+医疗”的必备基础，随着互联网与线下医疗服务体系的不断融合，原本仅在内部运转的医疗数据已难以保持完全的封闭状况。另外，随着健康管理服务的开展，其平台上也积累了巨量的医疗健康数据。这些数据的信息安全都存在一定的隐患。
3.4 隐私保护问题
所有的医疗数据和健康管理数据都是个人的健康信息，是非常重要的个人隐私。然而目前我国在隐私保护方面缺乏相应的标准和规范，对个人健康信息的过度采集、擅自披露、非法买卖等不合理现象仍然存在，存在巨大的法律风险。
4 小结
“互联网+”行动计划是国家重要的发展战略，“互联网+医疗”模式已是大势所趋。目前，医疗服务体系的各个环节都在互联网的渗透下发生着变革、升级和转型，医疗新生态正在悄然形成：医疗资源通过互联网实现纵向整合和均衡；社会资本通过各种方式注入和激活医疗服务行业；原本不对称的医患关系开始主次颠覆；医疗机构逐步向O2O模式D型；医生在新的压力下更重视个人品牌的塑造；患者就医行为模式和评价模式正在改写。当然，我们也应认识到“互联网+医疗”发展中存在的问题与挑战。我们呼吁，加强互联网医疗相关的立法和政策引导，建立科学的监管体系，以促进“互联网+医疗”的持续、健康的发展。
参考文献
[1] 于广军， 杨佳泓. 医疗大数据[M]. 上海： 上海科学技术出版社， 2014： 1.
[2] 李华才. 互联网思维与医疗服务模式创新同频共振要则[J]. 中国数字医学， 2016， 11（11）： 1.
[3] 孙俊菲， 陈敏. 基于云平台的O2O医疗信息服务体系研究[J]. 中国医院管理， 2016， 36（6）： 49-51.
[4] 戴菲菲， 杨国斌， 刘玉秀， 等. 基于医生视角下网络环境对医患关系的影响研究[J]. 中国医学伦理学， 2015， 28（4）： 552-555.
