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汽修行业未来前景范文1
[关键词]汽车维修;市场监督;改善策略
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.22.096
[中图分类号]F279 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）22-0-01
汽车维修在整个汽车维修行业的发展过程中占据重要地位，其服务质量不仅关系到人身安全问题，还与汽车行业的市场监管有着紧密联系。经过了较长时间的发展，我国汽车维修市场在监管方面取得了较为明显进步，为促进社会稳定发展以及汽车行业市场体系的完善化发展提供了重要帮助。但目前汽车维修市场监管部分依旧存在着一些问题，严重干扰汽车维修行业的发展。以下是笔者对于当前汽车维修市场监管情况的分析。
1 汽车维修市场出现的问题
1.1 不正当竞争
汽车维修业主在经营业务的过程中应该遵循市场竞争的规则，共同维护和谐的市场环境。但当前很多地区汽车维修市场出现一些不正当竞争行为，导致行业内整体诚信度受到影响。部分汽车维修业主为了赚取更多经济利益，和相关驾驶人员暗中进行合作，进行假修理，导致维修行业中出现大范围的乱收费以及乱吃回扣等行为。大部分托修人在发现了乱收费现象后开始反感，而维修户主就使用吃回扣的方式损害有关车属单位的利益。因此，汽车维修市场的服务质量不但关乎企业自身的形象，也是用户自身形象的代表。任何一个行业市场要想实现健康发展都需要在诚信度和市场秩序上加强干预力度，营造和谐的市场竞争氛围。
1.2 质量管理不当
汽车维修市场中还经常出现维修质量管理不当的问题，这直接影响汽车维修行业的信誉和未来发展前景。一些汽车维修行业的投资人员急于获得更多经济利益，妄求在短期之内实现经济效益的快速提升。但其在日常的经营过程中，维修制度和工艺等都不够完善，且很多企业的质量监管和保障体系都没有实际建立起来。据相关调查发现，我国很多地区汽车维修企业在二级维护中采取弄虚作假的手段，私自减少该维护作业的相关步骤和内容，减少维护项目，导致汽车在后期使用的过程中出现不同程度的安全隐患，严重者可能造成事故。
1.3 工作人员技术水平不足
在汽车维修行业中，很多维修人员主要来自于农村以及下岗工人，导致汽修行业从业人员整体技术水准不高。除此之外，还有大部分的汽修行业培养新人的方式是以师带徒，徒弟在专业技能和职业道德等方面都相对比较缺乏。专业技术水平不足的工作人员在具体工作的过程中可能出现盲目猜测故障或盲目拆解零件等方面的错误，使维修质量受到影响，行业信誉也受到影响。
2 汽车维修市场监管策略
2.1 严格监管维修企业资质
有关部门应该加强对汽修企业的监督审核与检查，并在质量和信誉上完善考核工作，在监管维修企业的资质上加大管理力度。相关运输管理部门对于相关方面的维修企业在许可人员、企业管理以及维修设备管理等方面进行详细审核。除此之外，有关监管人员还需要在客户意见受理以及安全管理等各方面的制度进行完善。例如，针对安全生产出现隐患以及占道修车等汽车维修企业，有关管理部门人员应及时采取有效措施进行处理，需要取缔的企业按照相关制度和标准进行取缔。另外，尤其对于一些经营不善且出现欺诈的企业，有关部门应该及时采取针对性措施，改善汽车维修市场的运行秩序。
2.2 增强监管力度，严厉打击违法经营
有关部门对汽车维修行业进行年度性审查和检验工作，还对企业质量信誉度按相关标准展开考核。在年度性监管工作中，有关人员应该重点对于一些无证经营以及经营范围超出等不规范经营行为进行及时处理。对于一些已经获得经营许可的汽车维修企业，管理人员应督促其及时建立起有关的健全规章制度，提升汽车维修实际服务质量。总之，监管人员在发现任何违规经营行为都应该按照有关规范采取针对性措施。例如，对于没有办理相关证件的汽修企业，责令其进行停业整顿，达到规范经营的效果。而对于一些乱收费以及吃回扣等行为，有关管理人员应该及时采取行政处罚措施，规范市场经营秩序。
2.3 完善市场质量监管制度
市场质量监管制度是引导相关运输管理部门实现汽车维修企业监督和管理的规范性标准。因此，我国运输管理部门应该首先完善汽车维修市场的质量监管制度，为完善维修企业质量管理系统提供制度保障。例如，完善化的汽修企业质量监管制度能够及时对于机动车维修完成之后的出场合格证制度进行落实，严格监督汽车维修完成之后出厂的质量情况。除此之外，对于一些从事二级维护相关维修企业，有关部门应该及时指导其建立起完善的维修档案。
3 结 语
我国汽车产业经过了多年的发展已经具备了一定规模，汽车维修产业也随之得到了快速的发展，并形成了持续增长的发展趋势。汽车维修市场的监管效果直接影响了汽修行业和整个企业行业的发展。笔者对当前汽修市场现状进行了阐述，并对出现的问题提出了监管措施，以期为促进汽修行业的健康发展提供帮助。
主要参考文献
[1]张龙.郑州市经济增长研究――基于1990～2010年数据的实证分析[J].中国商贸，2012（28）.
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【关键词】汽车维修技术；特征；改善措施
近年来，随着我国经济的高速发展，作为国家支柱型产业的汽车行业发展迅猛，我国逐渐成为世界主要的汽车生产国与消费国，也相应地带动了我国汽车维修行业的发展，其在国民经济的舞台上扮演着越来越重要的角色。以下是笔者对现代汽车维修技术的特征与改善措施所进行的分析与阐述。
一、汽车维修技术的特征
时代的发展同样为汽车行业注入了新的活力，洗车维修行业也同样不例外。社会、经济、技术的更新与发展也同样赋予了现代汽车维修技术鲜明的特征。
1.1维修作业逐步迈向专业化、智能化、自动化道路
在经济全球化、贸易自由化、信息网络化的今天，中国的汽车维修正逐步与国际化接轨。科学技术的进步逐步淘汰掉了传统的手工作坊式的汽车维修作业方式，取而代之的是机械化、电子化、自动化的检修设备，如原本的挖地沟被举升机而替代，传统靠专业技能进行分析和排除故障的方法被专用的分析仪所替代，现代汽车维修企业普遍都配置了汽车解码器、读码卡等汽车诊断设备，内窥镜、传感器等检测分析设备，另外还有养护清洗、钣金烤漆、保养用品等专业设备与机械，某些大型专业汽车维修企业还配置有电子调漆与矫正设备，可进一步保证维修质量，提高维修效率，实现了集约型的经营模式。随着全球汽车保有量的进一步提升以及汽车技术的发展，尤其是新能源汽车的诞生与发展，IT与计算机技术的辅助作用，汽车维修行业也发生了翻天覆地的变化。汽车维修设备变得更专业化、智能化、网络化。2010年行业企业推出了具有3G功能的汽车解码器，解码器也发生了质的变化，未来将有更多的新设备被发明。
1.2汽车故障诊断技术逐步迈向智能化、集成化的方向
随着车载电子设备的增多，不同车型与车辆的控制方式也不尽相同，所以，汽车维修过程中的故障诊断就成为关键问题。汽车是机电液一体化的高科技产品，新车型、新功能层出不穷。在汽车故障诊断时，专业人员不可能掌握各类车型的技术资料，通过汽车检测维修专业网络，可以传递故障诊断与维修信息，彻底打破信息传递时空与空间上的局限性，实现资源共享；而且可在线得到诊断专家的指导。如我国欧亚·笛威汽车维修网站就是较为成功的案例。专家系统被开发并逐步推向车载自诊断或使用故障诊断设备的诊断，我国在该方面的研究起步较晚，至90年代末期，部分研究成果与国外水平接轨，专家系统可模拟真人专家对复杂系统进行诊断与提供诊断结论，若与外部软件连接还可扩大诊断范围。基于网络的集成故障诊断专家系统可根据车型与车子本身来自动挑选合适的诊断模型，集图形、声像、文本于一身，使诊断系统具有良好的人机界面和交互环境，增加了系统的可靠性，提高了诊断的效率，避免了诊断的冗余问题，降低了故障症状诊断的不确定性，提高了诊断速度和精度，高科技与信息化网络的不断发展，必将促进汽车故障诊断技术迈向智能化、集成化的方向。
1.3汽车维修技术逐步转向专业化与协作化方向
随着汽车技术的飞速发展，汽车系统与内部结构愈发复杂，传统的万能维修模式已不能适应汽车维修的动态需求，因而各维修企业不断朝着能凸显自身特长的方向发展，与此同时，
专业化可最大程度地提高仪器设备的利用率，避免资源浪费，部分企业逐步演化为特约维修单位，维修对象主要集中在某家或者某几家著名的汽车品牌的汽车，其根据需要维修对象的系统、性质的不同，逐步趋于专业化。在专业化的推动下，自然而然地促进了汽车维修行业内部分工协作格局的形成，专业化和协作化是相辅相成的。如车身维修需投入较大的固定资产，而相应配置设备的利用率也不高，所以，行业内部的分工与协作为必然结果。
二、汽车维修技术的改进措施
汽车维修行业的发展实践与发展背景决定了汽车维修行业为国际化的产业，汽车维修也必须面向外向发展环境，使自身发展成为外向型战略产业才可以促进其发展，笔者认为我国汽车维修企业的发展重点应放在以下几个方面：
2.1汽车维修技术的国际化发展策略[1]
我国汽车维修市场已逐步步入国际化的轨道，成为全球化市场的一部分，原本的区域型安全市场已不复存在，合资与肚子的国外汽修行业也逐渐进驻中国市场，本国汽修企业面临着双重竞争与考验，其以先进的管理理念、雄厚的修理实力、先进的修理技术来与本土企业争夺市场份额。因此，我国汽修企业要想永葆竞争力，就必须积极配置各类新型的检验检修设备，这是汽车维修企业生存发展的前提，而要想降低企业投入生产运营的固定成本，就必须提高设备的利用率，稳定客户来源，增加汽车维修保养量，如何才能保障上述条件呢？首先，汽车维修企业必须保证服务优质化，客户多样化，汽车维修企业的服务对象其实不是汽车本身，而是汽车所有者，目前我国许多企业也借鉴国外先进企业的经验，如发展4S店，特约服务店，加强形象建设，开展优质服务等，建立顾客中心答复系统维护客户关系或利用互联网推行服务战略，全年无休为顾客解疑答惑，以上均是不错的尝试。此外，企业也可积极在汽车配件、维修领域发展连锁经营，将企业做大做强。
2.2注重技术培训，提高从业人员的素质
在逐渐摆脱掉传统的维修作业方式时，我国汽车维修企业需加强对从业人员的受教育程度与业务素质的要求，积极吸纳接受专业正规训练的技术人员加入维修队伍，摒弃传统的“师傅领进门”的模式，当然，维修企业也要适时开展对从业人员的继续教育与培训工作，使其能应付日新月异的汽车技术所带来的新要求与新挑战，企业原公司的整体素质也关乎着汽车维修企业的生存与发展，因为市场经济的竞争实质上也是人才的竞争。
随着汽车保有量的增长，具有较大的发展与利润空间的汽车维修行业前景一片大好，集现代文明与高科技于一身的汽车的发展，也将刺激汽车维修技术向更纵深的领域发展，伴随着良好的国内外发展机遇，我国汽车维修市场必将扬长避短、从分发挥自身优势，形成自身的服务品牌。
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数干亿元的“黄金产业”
去年11月在香港IPO的宝马第二大经销商正通汽车，在招股书中披露，我国汽车后市场的销售额已由2005年约880亿元增至2009年的2400亿元，复合年增长率为28.5‰私家车主(尤其是超豪华、豪华及中档品牌汽车的车主)一般十分重视汽车的服务质量及定制水平，以满足个人喜好，预计私有汽车数量的增加会继续推动售后服务市场增长。此外，汽车逐渐老化亦为售后服务市场带来更多扩大及发展的机遇，预计到2012年中国约有66％的汽车已使用达三年以上，这时期对售后服务的需求通常最为巨大，而这一数据2008g则不足50％。因此，预计售后服务市场的销售额将由2009年的2400亿元增至2012年的4900亿元，复合年增长率为26.9％。
其实，在国际汽车市场上，车后服务业被誉为“黄金产业”，是汽车产业链中最稳定的利润来源。在国外成熟的汽车市场中，整车的销售利润约占整个汽车业利润的20％，零部件供应的利润约占20％，而50％～60％的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国车后服务业年产值高达1400亿美元，仅汽车维修业的利润率就达到整个汽车业的27％。而中国汽车市场销售额中配件占28％，制造商占43％，零售占8％，服务占12％。目前看来，整个车雷市场相比较国外还处于初级阶段，因此也知瞑有惊人的潜力。
福建省汽车用品及服务行业协会会长陈勇也表示，近两年来，福建汽车后市场呈现迅速膨胀状态，大量的业外资金进入这一领域，涉足汽车服务领域的各个行业。而在全国范围内，德国汽配巨头博世在中国已拥有150家维修站，日本最大的汽车用品澳德巴克斯则计划投资10亿日元在中国开设100家连锁店，美国最大的汽配连锁企业NAPA、全球最大的汽车快修连锁企业美国AC德科公司已来华。而国内的汽车制造业巨头――上汽集团也蠢蠢欲动，试图涉足汽车快修行业。国际国内巨头的庞大扩张计划，看中的正是这潜力巨大的车后市场。
投资“险滩”不容小觑
虽然车后市场“钱景”可观，但投资者想要在里边“淘金”却并不容易。陈勇表示，中国现在的汽车服务产业还处于4s店主导的时代。多数车主依然存有只信任4s店的心态，重要的维修、保养还是选择4s店；而且，4s店基本垄断了来自厂家的专属配件，也使得普通的汽修厂在资源上处于竞争劣势。所以，市场上才会出现一边是4s店的售后服务资源紧张，预约排期不断延长；另一边则是不少汽车美容店或者汽修厂却因为生意不佳而黯然退出的景象。
正在杭州经营汽车美容连锁的刘涛认为，汽车美容行业经过初期发展，目前进入了百花齐放的阶段，市场竞争日趋白热化，价格战成为许多汽车美容店争抢客源的主要筹码之一，这令投资风险进一步加大。他表示：“未来市场没有一定的规模与技术优势，汽车美容店很难吸引住消费力较强的中高端客户，但一个面积一千多平方米左右的中高档汽车美容店，每个月的保本收入至少要30万元左右，且经营初期客源不稳定加上成本高，经营风险也越来越高，即使经营得好，也至少要1～2年方能收回投资成本，有些高档的美容店甚至要3年以上才能收回成本。”
宾士名车会所是福州目前规模较大的几家汽车专修企业之一。其售后服务经理李许表示，做为车后市场另一大支柱的汽车维修业，尽管没有汽车美容店那样残酷的竞争风险，但也不是投资者能够轻易涉足。因为，汽修厂的投资门槛较高，一家像样的汽修厂少则数百万，多则上千万。就以宾士名车会所来说，总体投入了一千多万元的资金。
然而，资金规模还不是限制投资者进入汽修业的最主要因素。“创业初期，稳定的客户群是十分重要的。不同于美容项目，想要一个客户将车交给你维修，其实并不容易，因为这等于他将自己的行驶安全交到你的手中。所以，维修厂―般是由业内人士开办，在开业前就已经在积攒客户资源。另外，维修行业专业性强，而目前行业内的高端技术人才和服务人才都十分缺乏。如果没有在这行做过，很难挖到优秀的人才。”李许认为，这两点才是业外人士投资汽修业的最大障碍。
消费群分化带动市场分化
随着车主群体的迅速扩大，车后市场也面临市场分化阶段。
据刘涛介绍，国内汽车消费群体已经呈现越来越清晰的分层。目前大致可分为4个阶层：第一阶层是22～30岁的80后车主，个性消费意识强，多购10万元左右的中低档小车；第二阶层年龄在30～35岁左右，多选择20万元左右的中高档车；第三阶层是35到40岁之间的中年人，经济基础相对好且性格沉稳，多选择是更高档车；第四阶层年龄介乎于40～45岁之间，主要追求安全、稳定，略带休闲的意味。
而汽车消费群体的分化势必带动汽车服务领域走向分化。以汽车美容店为例，大致可分为三类：第一类是综合类美容店，其服务内容包括了汽车美容、维护、改装、年审、保险理赔等一条龙服务；第二类是提供特色美容服务，如车辆改善、维护保养的个店，前两类投资起点较高，首期投资至少在80～100万元以上；而第三类是街边的简易洗车店，投资起点较低，10～20万元就可以做。
在汽车维修行业，同样出现了市场细分的趋势。宾士名车会所建立之初，就将目标定位在了专为高端车主提供维修服务。李许向笔者解释了这样定位的原因。首先，福州这几年来，高端车销售的增长远远超过车市平均增长率，以2010年为例，汽车销售市场增长的平均值是50％多，但高端车却达到了80％多；其次，此前福州一直没有出现过清晰定位于高端车主的专修厂；最后，在国内广东及浙江地区高端车专修厂甚至此类的连锁企业早已出现，并成为一种趋势。
小资金也可掘金
车后市场，前景是无须质疑的。但，投资者要如何才能在这个巨大的市场上分一杯羹?
刘涛总结了自己此前曾有过的两次失败投资经验，认为这一市场不适合小资金运作。因为，随着车主消费的更加理性。价格的透明化，单个店铺难以取得上游厂家的支持，不能形成自己的价格优势，而连锁经营的规模化能确保了服务价格和服务质量的优势。在这种形势下，连锁经营是投资者降低风险的一种手段，而且也是一种必然的结果。
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【关键词】人才培养；汽车维修；职业能力；岗位
1 调研目的与对象
1.1 调研目的
为配合我校完成国家示范校建设任务，提高汽车维修专业的教学质量，以便服务本区域经济发展需求，加深与企业的联系，同时，办出更有特色的教学模式，我校汽车运用与维修专业教学团队在贵港市及周边地区开展了专业人才培养目标定位调研，以便重新制定实施教学计划，明确汽车运用与维修专业人才培养目标。
1.2 调研时间、人员、对象、问卷回收情况
调查时间：2013年7月15日-8月15日
调研人员：陆梓务、朱乾琳、温志力等
调研对象：如下表1所示
问卷回收情况：调研总共发放调查问卷250份，回收207份，有效问卷为163份。关于贵港市汽车维修行业人才需求的调研问卷28份，关于汽车运用与维修专业的调查问卷（职业院校版）15份，关于汽车运用与维修专业的调查问卷23份，关于贵港市职业教育中心汽车运用与维修专业毕业生调查问卷97份。
2 调研方法
结合我校毕业学生就业地区，为清晰全面地了解企业对汽车维修专业毕业学生的岗位能力需求，我校汽车运用与维修专业教学团队对上述企业进行实地考察、座谈、问卷调查与文献调查法。
（1）实地考察：深入考察企业，到企业生产、维修车间考察，了解企业的实际工作环境及工作过程。
（2）座谈：与企业主管和员工分别召开座谈会，通过当面深入的交谈了解企业对汽车维修专业毕业学生的岗位能力需求。
（3）问卷调查：在拜访前制作调查问卷，分别对企业负责人，企业管理人员，第一线员工进行调查问卷调查。
（4）文献调查法：通过寻找文献搜集有关市场信息的调查方法，了解现有的汽车维修市场人才需求定位与未来的趋势。
3 调研的情况分析
3.1 岗位需求分析
目前贵港市汽车运用与维修专业的就业岗位主要有汽车机电维修工、维修服务顾问、钣喷维修工、配件管理员、整车销售顾问、保险索赔员、汽车美容技师、船舶维修工、物流用车维修工等。根据调研结果，目前贵港地区汽车行业最急需专业人才的岗位有汽车钣金、汽车喷漆、汽车美容、汽车服务接待等四个岗位，并且其4个岗位的薪资水平都普遍比机电维修岗位要高，就业前景更加广阔。而据权威数据显示，包括贵港在内的全区范围内的中等职业学校汽车运用与维修专业的招生人数超过所有专业招生总人数的16%，而急需的汽车钣金、汽车喷漆岗位却由于社会认可度不高，普遍认为这些岗位就业环境差、对身体有害而缺乏生源，因而造成中职学校开设相关专业难度较大，汽车美容、汽车配件管理和汽车服务接待也因人们普遍认为其是“非技术”类岗位而不被认可，机电维修是“技术”类岗位得到了大多数人的认同，“学好技术，才有出路”的思想引导下，更多的家长选择机修专业就读，因而汽车运用与维修专业生源是人满为患，其对应岗位的需求基本趋于饱和，造成了专业人才培养与汽车行业企业需求之间的巨大矛盾。
同时考虑到贵港地处西江亿吨黄金水道，物流用车及船舶物流非常发达，相关的物流用车与船舶维修也需要大量的人才，我校应增加物流用车与船舶维修专业方向，以满足贵港地区的人才需求。
3.2 每个岗位对能力要求的分析
调查汽车维修岗位典型工作任务应达到的职业能力，表2以汽车钣金工为例：
3.3 对于职业能力和职业素养的分析
通过和汽车维修企业主管的交流，我们发现企业主管对中职汽修毕业生在技能方面要求不高，只是要求具有基本的汽车维护、保养知识和动手能力，对中职汽修毕业生不要求能排除复杂的汽车故障。主管强调我们的毕业生应该具有较好的沟通交流、文字表达、5S等基本的素质，要热爱汽修行业，工作的时候精神饱满，衣着整洁，操作规范，遇到顾客应能主动打招呼，对于顾客提出的汽车维修问题，要给满意的回答，视顾客为上帝，以让顾客满意为最高宗旨。
3.4 对于实训场地与师资的分析
根据调研，企业希望毕业生具备基本的汽车维护和保养的能力，尽快适应企业的工作环境，因此我们学校的实训场地应让学生体验到企业的真实工作环境、职业素养及作业规范流程，使学生从入学初期就开始接触实际工作岗位的具体操作技能。
师资方面应大部分达到“双师型”教师，近年来，由于本专业招生规模的扩大，使得本来就非常紧张的师资更加是不堪重负。同时，本专业相当一部分的教师是从其他理工科专业、甚至是文科类专业转型，仅仅经过简单的中职师资培训就上岗，造成专业课教师教学任务过重，而非专业课教师“心有余而力不足”，难以胜任专业课程的教学。针对这个问题，可以通过聘请企业一线技术人员到学校做兼职教师，以解决师资不足的问题。企业一线技术人员把他们的从业经验、职业素养及作业规范流程通过言传身教给我们的在校学生，可以使学生获益良多。
4 调研的结论
4.1 人才培养目标的定位
通过以上的调研分析，汽车运用与维修专业人才培养总目标应定位为： 为汽车企业、大型车辆及船舶物流企业培养机修、钣喷、汽车美容、汽车销售、汽车维修接待、大型车辆及船舶维修各个岗位的具有较好的沟通交流、文字表达、5S等基本的素质和职业素养的基本技能型人才。
4.2 人才培养模式的建议
加强与贵港本土汽车维修行业企业的深度合作，以服务贵港西江亿吨黄金水道的区域行业发展为宗旨，以就业为目标，以需求为导向，培养符合贵港本土区域经济发展需求的汽车运用与维修基本技能型人才。本专业在汽车行业企业人才需求调查、开设同类专业的中高职学（院）校调研、本专业毕业生就业情况调研结果分析的基础上， 引入汽车行业标准规范，不断完善人才培养模式，构建出“工作导向、项目递进”工学结合的“1+3”（一个主方向、3个专项技能方向）人才培养模式。
4.3 人才培养课程设置的建议
为了进一步适应贵港汽车市场需求，以培养学生的机电维修、汽车钣喷、汽车销售、汽车维修服务、物流用车的维修和船舶的维修等岗位职业能力为目标，构建本专业就业岗位职业能力为本位，融入国家汽车运用与维修、船舶运用与维修相关职业标准、技术规范，注重学生自主学习、提高综合职业能力的与“工作导向，项目递进”人才培养模式配套的汽车运用与维修专业课程体系。在构建本专业课程体系时，既考虑融入行业企业的作业规范和标准，所学内容与企业实际工作的一致性，本专业师资、教学条件和学生综合情况，采取由职教专家牵头，组织汽车行业企业专家、专业骨干教师、公共课教师共同开发的方法，在职教专家的组织和指导下，将本专业毕业生所对应企业工作岗位的实际工作任务（行动领域）转化为所要开设的课程（学习领域），由此形成了以企业实际需要为依据、“基础课程为专业服务、”“理论必须够用”的可操作性强的课程体系。
【参考文献】
[1]刘芳.对汽车人才的需求及培养模式的探索[J].职业教育研究，2005（4）.
[2]刘建平.汽车运用与维修课程体系改革初探[J].广州教学研究，2005（3）.
汽修行业未来前景范文5
近年来，城市化进程的加快与居民收入的持续增长，使我国汽车产业正在步入发展的快车道。同时，“促进汽车、住房两大消费热点的不断扩散”，也是解读此次“十二五”规划建议后，我们所得到的扩大内需的基本思路之一。毫无疑问，这将为未来我国汽车产业长期、稳定、快速发展提供强有力的政策依据和保障。
此外，中国汽车产销量和保有量的连年提高也充分印证了上述趋势。数据显示，2009年我国已成为全球第一大新车市场，而2010年的前9个月，汽车产销量超过了1300万辆，预计全年汽车产销量将达到1700万辆，同比增长26％。从保有量来看，根据公安部的统计数字，目前我国汽车保有量已经达到了8500万辆，比2009年年底的7600万辆有了较大幅度提高，但是从人均保有量看，我国千人汽车保有量为48辆，而发达国家是600辆。
按照国外汽车产业发展的一般规律：随着消费需求的不断升级，汽车产业竞争的焦点也会从汽车本身，逐渐过渡到汽车购买后的相关服务，进而形成巨大的“汽车后市场”，主要包括汽保行业、汽车维修及配件行业、汽车养护行业、二手车及汽车租赁行业。西方发达国家的经验表明，在一个完全成熟的国际化汽车市场中，汽车整车销售和零部件供应利润约占整个汽车产业利润的40％，而维修、美容、保养等售后服务领域的利润将占到50％～60％。
纵观我国的汽车后市场，虽处于起步阶段，但却在前景、规模和利润上拥有无限的发展空间。相关数据预测，截止到2010年年底，国内汽车后市场的总规模将达到3700亿～4000亿元。
汽车服务连锁行业现状
业内专家预测，随着中国汽车后市场的发展和与国际市场的接轨，这―领域将逐渐形成以4s店为主的“四位一体”和以汽车养护快修为主体的“连锁经营”两大阵营。由于4S店投资规模大。服务专业完善，成本较高，连锁经营将会成为整合凌乱的国内汽车后市场的重要手段之一。
目前，汽车服务连锁行业正在吸引着越来越多的投资者，其中当然不乏各路外资大鳄。日本的澳德巴克斯、黄帽子，通用汽车的AC德科，以及同样来自美国的蓝霸(NAPA)、特福莱、驰耐普等大牌纷纷在中国市场抢滩登陆，而国内的本土企业也不甘寂寞：龟博士、月福、爱义行、中车快修等不约而同地加入战团，试图从市场中分一杯羹，就连本土汽车制造商吉利，也于2010年初推出了自己的“手拉手”汽车服务连锁店项目，意图在产业链的下游谋求发展。
总体来看，国内汽车服务连锁尚处于起步阶段，品牌众多、规模尚小、业态简单、技术粗糙，企业与企业或是店与店之间通常还存在恶性竞争，假冒伪劣商品也是随处可见。整个行业尚待规范。管理滞后
据了解，多数投资汽车服务连锁的投资人通常也在经营很多其他产业，之所以投资，就是看中了这个行业的兴旺前景，抱着赚钱的目的而来。因此，从市场操作上看就是盲目追求经营规模，片面追求销售数量而忽视服务质量。在价格方面则是低进、高出，导致假冒伪劣产品充斥市场。
从世界及我国汽车后市场的发展模式来看，连锁加盟是一个主导性方向。这种模式能够有效地整合社会资源，使企业获得较快的发展速度和较高的利润回报。然而，特许加盟体系需要加盟总部具有超强的系统管理能力，否则加盟品牌、门店服务都将无法保障，最终可能导致连锁体系的分崩离析。
龟博士是我国专业从事汽车美容服务的连锁加盟企业。从20世纪90年代末开始推广加盟体系至今，其加盟店已逾千家，发展速度不可谓不快，如今，龟博士已成为我国汽车美容服务领域的领军品牌。然而，关于龟博士产品及其服务品质的微词还是时常流传于坊间。
一位镇江的顾客就曾在网上撰文述说自己在龟博士的不幸经历。该顾客在南京花1300元买了一个深灰色的长毛羊毛车垫(澳毛的)，换季时拿到龟博士加盟店去清洗，受到了店主女儿的热情接待。数日后，顾客多次催问，欲取回洗好的垫子，却都被以各种理由搪塞。后执意要取，才终于见到自己久违的车垫，可是垫子中间已被染成了深绿色。双方争执之下，店主女儿承诺把垫子发回厂家重做颜色。再次漫长的等待之后，顾客见到了补色之后的车垫，那个绿毛还在，只是颜色淡了点，然而松紧带和搭扣全部坏掉了，顾客彻底无语。
用―个龟博士多年的加盟商的话说，“时下国内的加盟连锁店，不管是国产还是进口，都有‘只管生，不管养’的状况。钱到手后，基本让你自生自灭。而且所谓的加盟连锁店，根本无法做到工艺一致。培训出来的店，各有各的做法。而总部呢，只管要钱。真正能做到技术和经营支持的寥寥无几”。
服务不尽如人意
总体而言，汽车服务连锁在我国还是个新兴行业，无论服务产品还是服务品质，都远未达到令消费者满意的程度。
产品同质化高。以汽车美容业为例，“贴膜”原来只是汽车美容的专项服务，可现在许多4S店内也开辟了美容装饰区，大张旗鼓地推广自己的贴膜业务。从汽车美容店、4S店再到汽配城，“贴膜”服务如今已经遍布我国大中城市的大街小巷，竞争激烈程度可想而知。
员工流失率高。服务行业的特殊性在于，一个优秀员工的培养并非一蹴而就，而是需要在时间轴上不断积累，汽车服务连锁行业亦如此。还以汽车美容业为例，一般刚入行的技工只能做洗车、打蜡等初级工作，技术要求不高，工资待遇自然有限。所以，员工满意度低、工作积极性不高、频繁跳槽也就是情理之中的事了。然而，一个员工一旦度过这个痛苦的“学徒”期，掌握了更高级的汽车美容技艺，其身价就能倍增。事实上，能够坚持下来的人却是少之又少。毫无疑问，人员不稳定的状况直接影响了汽车美容业的服务质量。
员工素质和技能低。归根到底，服务质量的好坏要取决于服务人员素质的高低。目前看来，我国汽车服务连锁行业的从业人员，其素质普遍不高。以汽车维修业务为例，通过对831家企业进行抽样调查的结果显示，维修企业工人的文化程度比例为初中以下学历占38.5％，高中学历占51.5％，大学专科以上学历占10％，而发达国家的结构比例为2：4：4。同时，在我国汽车修理行业的员工中，高级技师占1.5％，高级技工占3.5％，中级技工占35％，初级技工占60％，而发达国家汽修企业里，高级技工占35％，中级技工占50％，初级技工占15％。可见，我国汽车维修行业的人员素质还远远满足不了企业发展的需求。
汽车服务连锁突围之路
认清连锁模式的壁垒
任何一个行业的发展都有自己的内在规律，盲目追求经营规模和销售数量并不能一定会带来投资的高回报。分析汽车服务连锁的经营模式，我们不难发现，该模式可以在两个方向上建立起自己的商业壁垒。
成本领先。与传统的快消品连锁模式类似，汽车服务连锁针对所经营的汽车配件、清洁用品、养
护用品等产品实施集中采购，统一配送，凭借低成本、低价格赢取市场，实现规模效益。这种模式虽然前期投入巨大，但是，一旦固定成本回收完毕，其成本领先的优势就会非常明显，模式的壁垒性也就由此买现。
服务黏性。多数汽车服务连锁的业务都具有相当的技术含量，例如维修、改装、美容、安装音响等，除去部分DIY顾客，对于上述业务，消费者会更加依赖专业人员所提供的服务。所以，服务的专业程度和服务质量的好坏也就成为服务企业的壁垒。想想我们固定理发师傅的经历，那是因为你认为他的服务足够好，你会担心如果换了一位陌生的“不够好”的师傅，有可能产生“巨大”的风险，正是这种较高的转换成本培养了相关服务企业的忠诚顾客。
无论“成本领先”还是“服务黏性”，两者模式虽不相同，但实现商业壁垒的前提条件却是―致的，那就是连锁经营。因为只有通过连锁，才可能为企业带来巨大的网络效应和口碑价值，进而吸引更多的潜在顾客加盟到该服务体系。
创新服务连锁业态
如前所述，我国汽车服务连锁行业的发展还处于起步阶段，连锁经营的模式被企业大力推祟，但暴露的问题也不少。对此，我们可以借鉴一些国外先进的模式。(1)一站式业态。美国的PEPBOYS是一家大型汽车售后服务企业，拥有门店500多家，每家面积近2000平方米，被称作汽车服务行业的沃尔玛。日本的澳德巴克斯(AUTOBACS)也是与PEPBOYS类似的一站式业态。(2)便利连锁模式。美国的蓝霸(NAPA)公司是该连锁模式的典范，其主流的门店面积在300～600平方米。目前，蓝霸的终端数量已经有10000多家，被业内人士称为汽车售后服务行业的7-11。(3)专业连锁模式。除了通用市场，一些企业更专注于汽车售后服务的专业领域。比如，美国通用旗下的AC德科公司的主要业务就是汽车快修与保养；车爵士、特福莱、驰耐普则聚焦于汽车美容业务；AutoZone公司最具特色的地方是将DIY客户作为自己的主要服务对象。
具体到国内市场，本土企业可依据实际，打造适合自己的连锁商业模式。
中国特色的一站式业态。北京爱义行汽车服务有限责任公司成立于1995年，主要提供汽车养护、快修、美容、装饰、百货等服务项目。爱义行是北京市第一家全部采用中水洗车的汽车服务店，每年节约用水可达10万吨，虽然中水的使用成本很高，但爱义行也坚持下来了，同时还吸引了大量的环保主义用户。爱义行的洗车业务只占总业务量的20％，汽车后续服务及汽车用品超市是其绝大部分利润来源。“汽车服务+汽车用品超市”成为了具有爱义行特色的一站式服务模式。
“小快灵”的便利模式。除去部分4s店，国内多数汽车售后服务企业尚处在游离状态，它们无组织、无纪律、自成体系、各自为战，用“多小散乱”四个字可以准确地描述这些企业的经营状况。收编这些“散兵游勇”，不仅符合连锁企业的自身利益，而且有利于其快速发展壮大。诚然，这些中国特色的便利连锁企业不可能在短期内与蓝霸、澳德巴克斯这样的跨国巨头直接对抗，但完全可以利用自身的高性价比优势来赢取低端市场。随着我国轿车消费“平民化”趋势的日益显著，这种针对低端市场的便利连锁模式，至少在一段时间内会有较广阔的发展前景。中车快修就是其中的典范之作。在北京，中车快修已将2000余家小型汽修企业整合成快修连锁店，专做调刹车、换三滤、补胎等小修活儿，充分满足市场需求。
区域化的连锁模式。从汽车消费水平来看，中国的城乡差别依然很大，但不可否认的是，我国二、三级市场(区、。县、乡镇一级市场)的汽车消费已经具备了一定的潜力，并呈现出旺盛的发展势头。为此，本土连锁企业可以提早布局，一方面可以避开强敌的正面锋芒，另一方面则能够先入为主地抢占市场，以“服务黏性”将市场锁定，逐渐成就自己“区域霸主”的地位。吉利公司针对二、三级市场推出的手拉手汽车服务连锁项目，就较好地示范了这种模式。
“又小又专”的连锁模式。澳德巴克斯可以“大而全”，可以一站式购物，那么本土连锁企业可以反其道而行，做到“又小又专”。“小”是指门店面积小，100平方米以下为宜；“专”则是指“术业专攻”，打蜡、贴膜、喷漆、装音响等，在专业领域做到“能人所不能，有人所没有”。同时，选址开店也要灵活多样，社区、汽配城、4s店街区甚至可以和一站式业态相伴而居，充分将其商圈和客流为己所用。
控制发展速度，苦练管理内功
连锁企业的发展速度和企业安全(资金安全、管理是否在边界以内)之间历来都是一对不可调和的矛盾。要速度还是要安全，谁对谁错，争论至今也无定论。
不过在我国，更为常见的则是企业风驰电掣的高速增长，惊险一跳时常有之，而且不乏惊险一跳之后，轰然倒地的连锁企业。曾经梦想成为中国鞋业零售之王的“百信鞋业”，与其说是死于“逃税事件”，不如说是败于无视管理边界存在的盲目扩张；“家世界”的倒闭固然受到了外部环境日趋恶劣的客观影响，但其自身扩张速度过快、管理严重滞后、业绩不振致使资金链最终断裂才是其失败的致命内因。
任何事物的发展都有其内在规律性，企业的发展更是不能无度。零售之王沃尔玛从起步到完成1亿美元的销售额整整用了14年的时间，而慢速成长的背后，则是公司全球物流配送体系的持续构建以及管理制度的不断完善，这些也是沃尔玛称雄世界的真正保障。
强化员工培训，助力服务创新