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金融服务标准化范文1
大家好!
尧都农商银行陆港支行自2011年9月成立以来，在各级监管部门的指导帮助下，秉承着“做客户放心满意的银行”发展理念，以服务侯马的发展为己任，积极助推当地普惠金融发展，实现了支持经济与自身发展的双赢。截止2019年2月末，陆港支行各项存款余额5.42亿元，各项贷款余额达12.36亿元。现就如何提升金融服务质效，支持地方经济发展提出以下观点：一、扩大金融服务覆盖面，消除金融服务盲区，增强服务渗透力，延伸服务触角，弥补基层金融服务空白。2016年以来，我行根据上级单位会议精神及要求，着力建设农村金融综合服务点，稳步提高金融服务覆盖率，打通金融服务“最后一公里”，设立农村综合金融服务点。目前，我行已在侯马市的19个行政村、社区增设了农村金融综合服务点，配备了标准化的助农终端机具，帮助农民不出村就可以办理存取款、转账汇款、查询余额等各种金融业务，并根据民众业务需求，定期组织业务人员开展农村金融知识宣传。
二、探索和完善小微企业金融服务专营机制建设，有效缓解小企业、小微企业融资难问题。
侯马市作为商贸物流名城，市场商户众多，小微企业发展活跃是当地的一大经济特色，然而，“融资难”一直是制约不少小微企业发展的瓶颈。为解决小微企业融资难题，我行立足侯马市的商城经济特色，在总行的支持下，先后推出“阳光快贷”“便易贷”“汇商通”“福农卡”等多个小微特色业务产品，产品具有“服务高效快捷、用信方式灵活、担保方式多样”的特点，进一步丰富了小微金融服务渠道，实现了与小微企业合作共赢，共同发展。三、创新服务模式激发中小企业发展活力。
探索“金融仓储”、供应链金融融资模式，以“动产质押第三方监管”形式满足经济实体的资金需求，为不同客户提供专业化、差异化和有针对性的金融服务。
年初总行就供应链金融服务，计划在陆港支行做为试点，以山西黄河金三角工业品交易中心为基础，服务于方略陆港集团供应链物流合作商。目前该产品正在进一步研发过程中，待实施运营后，将带动辖区内中小企业乃至黄河金三角及周边工业企业的发展活力。
金融服务标准化范文2
关键词：中小企业 中小企业银行 标准化 高效服务
一、研究背景及目的
改革开放30年来，我国的中小企业得到了迅速的发展。目前，工商注册的中小企业超过1300万户，占我国企业总数的99%，对我国的GDP贡献率超过60%，税收超过50%，中小企业提供了我国70%的进出口贸易和80%的城镇就业岗位。1中小企业正在成为市场经济中一股愈来愈强大的力量，政府愈加重视中小企业的发展。为此，国家先后出台《中华人民共和国中小企业促进法》、《国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意见》等多项扶持中小企业的法规条例用来改善中小企业融资环境，促进中小企业健康发展。加之，在资本市场稳步发展、大企业“金融脱媒”日益明显的趋势下，各家银行看重中小企业强烈的融资需求，纷纷加大力信贷倾斜力度。但与此同时，由于受到外部宏观环境和商业银行内部经营管理等因素的影响，银行业的金融服务水平、效率与中小企业旺盛的金融需求仍存在一定差距。据统计，目前仅有15%的中小企业能从银行借到钱，超过半数依赖民间借贷。2
因此，如何顺应国民经济发展的大环境和自身业务转型发展要求，打造高效中小企业服务银行成为摆在我国众多商业银行，特别是中小股份制商业银行面前的一项重要课题。
二、商业银行服务中小企业的现状
各商业银行在立足国家大力发展民营经济、鼓励中小企业创业投资的政策下，公司业务在继续维护和巩固国企央企等大型企业的同时，积极实施以中小民营企业为主线的服务战略。
（一）专业化经营呈现良好发展势头
自2008年银监会出台《银行建立中小企业金融服务专营机构的指导意见》后，多家商业银行都开始专门成立中小企业业务部，深入了解中小企业的金融需求，集中优势资源服务于中小企业，最大限度地为其提供适合实际发展需要的多元化融资便利等金融服务。如以“专”引玉战略转型的民生银行率先迈出了中小企业金融服务实践层面关键性的一步，在国内中资银行中率先实行了事业部体制下的中小企业金融服务专业化经营。对于民生银行中小企业金融服务而言，概括起来只有一个字——“专”，包括专业的理念、专业的队伍、专业的流程、专业的方法、专业的工具等。
（二）开发新产品和新模式
根据中小企业短、频、急融资需求的特点，商业银行普遍采取了更为优化和高效的信贷流程，通过自助循环贷款、简单快速贷款，使得中小企业的融资难题得以缓解。同时，为利于银行金融服务更贴近市场，更能满足中小企业客户的需求，各银行都积极发挥自下而上的创新机制。授权分行享有创新金融产品的权限，分行可以根据区域市场的特征，设计适合区域内中小企业特征的产品，针对不同层次的中小企业客户开发不同的金融产品。以广发银行为例，针对个体工商户推出“生意通”、“信用贷”等小企业产品，提供几十万至几百万的个人贷款服务；针对创业初期的小企业，推出“快融通”产品，提供高达一千万元的贷款服务；针对具有一定规模进入快速发展期的中小企业，推出“好融通”产品，提供高达五千万的融资服务。
（三）积极运用科技手段
中小企业规模普遍较小，普遍面临着在生产、销售、质量、人力资源、信息等管理领域的诸多制约性因素。针对这种特点，机制较为灵活的股份制商业银行普遍开发和丰富专门的中小企业金融服务系统，引导中小企业客户运用现代化金融工具。比如推出中小企业客户的手机银行，围绕中小企业的支付结算和金融服务需求，打造专属移动金融平台，提供公私账户集中管理、大额转账、二维码首付款、回单验证等丰富周到的移动金融服务。如浦发银行针对高成长和高科技企业推出“科技金融α模式”，对科技型中小企业提供全方位、立体化和全流程的金融服务。
三、当前商业银行服务中小企业中存在的问题
（一）商业银行服务中小企业的战略定位无差异化
当前，商业银行服务大客户、大项目面临议价空间趋小，加上大型企业融资渠道广，金融脱媒情况越来越普遍。而中小企业发展潜力巨大，对银行依赖程度较高。于是，现在无论是大型银行、股份制银行，还是城商行、农商行，都纷纷提出“服务中小企业”的口号。这种“一窝蜂转向中小企业”的做法，却又与长期以来我国银行业在市场竞争中已经形成了比较稳定的业务格局冲突。商业银行业改革发展的一个重要目标就是要建立起多元化、多层级的银行服务体系，各家银行确立与自身实际情况相适应的战略定位，强调错位发展、构建差异化的竞争优势，服务好自己的目标客户群。反之，如果没有区别，所有银行做所有的业务，正如现在大小银行都去做中小企业业务，这种资源配置方式必定是低效的，对客户的服务也做不到专业。
（二）中小企业贷款风险意识不强和管理机制不完善
商业银行普遍认识到中小企业的发展前景和在国民经济的重要地位，因而不断通过加强金融产品创新和提供全方位金融服务以争夺中小企业市场。但是，商业银行特别是分行、支行，为完成年度贷款目标，在对潜在风险把控不严的前提下发放贷款，甚至违规发放。有的支行，仅仅关注企业传统的财务指标。但实际上，中小企业普遍存在管理制度、财务制度不规范，银行信用等级偏低和抵押担保不足等问题。特别是企业负责人的金融和财务知识缺乏，财务管理较为混乱。因此，传统的财务指标甚至审计报告很大程度上不能真实反映企业的真实水平。有的支行对高科技手段运用尚不熟练，没有专门的业务经营人员，在远程放款、手机贷款业务等方面流程较为简单，这就容易造成贷款不规范导致不良贷款的产生。
（三）金融产品结构单一且同质化现象严重
商业银行虽各自开发了面向中小企业客户的金融产品，也纷纷进行了所谓的市场细分。但有的银行之间开发的金融产品不仅在内容上没有实质区别，甚至连形式也是简单的复制，主要还是在传统信贷业务基础上对贷款、担保方式等的局部延展，对于传统业务品种之外的创新还十分欠缺，难以满足中小企业复杂多样的金融业务需求。3就有些银行开发的产品来看，金融产品的同质化现象也比较严重，无论是贷款、还款流程还是服务上几乎没有差异。所谓的创新很可能是对其他银行开发的产品的复制，这种现象导致各银行在面临同一或同类型中小企业客户时，没有真正开发符合其实际需求的产品。在针对行业、区域细分客户提供指向性专业服务方面，与国外金融同业还存在较大差距。
（四）缺乏高端金融人才
产品雷同的直接原因是各银行缺乏既懂市场又懂金融的高端复合型人才。由于中小企业大部分生存在偏远郊区和乡镇，当地的生活设施和发展空间均不能有力吸引高学历和经验丰富的银行客户经理长期工作。与位于城市中心的商业银行相比，人才短缺现象比较明显。再加上有的商业银行的人才管理制度不完善，激励措施不合理，员工不愿意学习新知识，服务的积极性不高等现象较为普遍，导致难于制定符合特定区域的中小企业金融服务方案。此外，银行人员各自为战，上下之间（如研发与实操）脱节，互相之间甚至会出现不和谐竞争现象等，难以形成良好的竞争氛围和员工流动机制，这也是无法吸引高端人才的重要原因。4
四、打造高效中小企业服务银行的策略
（一）准确定位，坚持专业化、集约化发展模式
在银行传统的信贷模式中，营销人员和信审人员常常是大中小型客户一起做。但正是这种经营的模式制约了中小企业金融业务的发展。一方面，做大客户既省时省力，又具有相对较高的规模效益，从而不自觉地就提高对中小企业客户的准入门槛；另一方面，中小企业的资金需求具有“短、频、急”的特点，在传统的信贷模式下难以得到较好的解决。为此，中小企业金融服务一定要走专业化、标准化道路。针对中小企业融资问题，商业银行要设计区别于传统信贷业务的专门的解决方案。如果对中小企业只有几十万元的贷款要花费与大型企业几十亿贷款一样多的时间和人力，对银行来说，这笔贷款的收益可能还无法覆盖成本。对客户来说，可能因为程序太复杂，时间太长，效率太低，从而抑制客户的金融需求。综上所述，关键是要在准确市场定位的基础上，在提高效率和降低成本上下功夫。目前，最好的办法是向零售业务靠拢，将性质类似的业务进行集中，划分为不同的功能性模块，并实行统一的标准化管理，包括标准化岗位设置、标准化操作程序、标准化管控手段等，以实现业务快速批量处理，保证客户获得便捷、高效的服务。
（二）完善风险管理体系，进一步加强中小企业风险防控
商业银行在加大贷款金额和范围的同时，更要注重对中小企业贷款风险的防控，特别是防范中小企业领域的系统性风险。一是商业银行可以通过央行的企业信用信息基础数据库等系统和各银行内部信息资源，构建有效的中小企业信用评价体系，加强对中小企业的信用监管。二是可以通过供应链金融等新型模式，商业银行围绕核心企业，管理上下游中小企业的资金流和物流，变对单个企业的不可控风险为供应链企业整体的可控风险，立体获取各类信息，帮助大型银行解决信息不对称问题，将风险控制在最低水平。5三是在银行对中小企业的财务和经营状况了解不清的情况下，银行可以尝试通过借鉴国外的关系贷款来控制风险。四是创新中小企业授信业务审批和风险管理流程，通过设立专职中小企业授信业务审批人员和风险管理人员，提高审批效率和风险管控水平。
（三）多渠道合作，打造中小企业综合金融服务平台
随着我国金融业的混业经营趋势日益明显和电子商务迅速发展，商业银行应该充分利用基于电子商务平台和银行支付系统的网上金融服务系统，加强与相关机构的战略合作，共同为中小企业客户提供全方位和多元化的金融服务，从而达到持续创新、合作共赢的局面。一方面，要大力发展中小企业网络金融服务，加强网络金融服务产品研究，借助信息化、网络化手段，不断完善和创新综合性的网络融资、信息服务平台系统，为中小电子商务客户提供新型融资、服务渠道。另一方面，加强与担保公司、证券公司及会计师事务所等相关机构的合作，延展商业银行自身的服务能力，提升商业银行的规模经济优势、创新优势、风险递减优势、互补优势，提高中小企业服务水平和效率。
（四）加强人才培养，提高队伍的综合素质
满足中小企业金融服务需求，需要一批高素质的人才作为保障。这关键在于人才管理机制建设，建立和完善以职位管理、绩效管理和薪酬管理为核心的人力资源管理体系。商业银行应大力引进和培养熟悉中小企业金融的高素质管理人才、高水平的中小企业金融产品研发等专业技术人才和高质量的技能操作人才。薪酬要向急需人才和技术含量高、风险系数较大的岗位适当倾斜，有效调动队伍工作积极性，提高对市场冲击力度。加强对员工的绩效考核， 强化上下联动和左右协调，发挥激励与约束机制的作用， 建设符合商业银行业务需要的高素质员工队伍。
结语
综上所述，对中小企业金融服务需求满足缺口较大的问题是复杂和多方面的。因此，商业银行尤其是中小股份制商业银行关键在于坚持准确的市场定位，建立适合中小企业的金融服务标准、流程和制度 ，让中小企业客户获得便捷、高效金融服务的同时，实现商业银行自身业务经营转型和持续稳健发展。
参考文献：
[1]央视网.推动科技金融改革为中小企融资提供支持[EB/OL].http：///special/qyrz/20090606/102287.shtml，2013-3-15.
[2]中小企业融资扶持力度将加大[N].中国证券报，2013-03-29.
[3]吉伦奇.对我国商业银行以金融创新服务中小企业的思考[J].经济研究导刊，2013（02）：101
金融服务标准化范文3
传统的金融业必须另觅出路、积极创新，在一波又一波的冲击中谋得生存与发展。
工行推国内首个账户原油产品
工行已于近日在全国范围内创新推出了国内首个账户原油投资交易产品，为个人客户提供更为多元化的资产配置选择。
账户原油是工行面向个人客户推出的一种新型投资交易产品，通过只计份额、不提取实物原油的方式以人民币或美元买卖原油份额。账户原油产品分期次发行，每期产品均设置交易起始日、交易结束日和结算日等信息，客户可在交易起始日至交易结束曰的交易时间内买卖该产品。
深圳中行推VIM远程银行服务
日前，中国银行深圳市分行正式推出了VTM（VirtualTel1erMachine）远程银行服务，这一经过深圳中行两年多时间自主研发的项目，无论是在软件服务还是在硬件设施上，在全国金融系统里均属首创。VTM远程银行的推出，填补了“面对面”的银行服务和自助银行服务间的空缺，也是中国银行深圳市分行在电子金融服务上的全新突破。
渤海银行“微笑卡”助力微企业
为更好满足个体经营者和小微企业主的金融服务需求，渤海银行日前将服务再次升级，推出了针对个体经营者和小微企业主的创服贷款客户专属产品一一“微笑卡”。除了具备渤海银行标准借记卡基本功能外，
“微笑卡”还将为其持卡人提供涵盖个人、家庭和企业等全方位的金融优惠服务。
针对银行理财产品中非标准化债权资产的迅猛增长，银监会日前下发《关于规范商业银行理财业务投资运作有关问题的通知》，对理财资金投资此类资产的规模予以明确限制。
通知称，商业银行应合理控制理财资金投资非标准化债权资产的总额，理财资金投资非标准化债权资产的余额在任何时点均以理财产品余额的35%与商业银行上一年度审计报告披露总资产的4%之间孰低者为上限。
业内人士估算，按照去年末银行理财产品余额7.1万亿元以及去年末商业银行133万亿元的资产规模计算，银行业投资非标准化债权资产的理财产品规模应该在2.5万亿元以内。对于目前部分银行非标类理财产品规模超过监管限额的情况，业内人士表示，监管机构明确要求银行应立即停止相关业务，直至达到监管要求。
通知称，对于已投资的达不到要求的非标准化债权资产，商业银行应比照自营贷款，按照《商业银行资本管理办法（试行）》要求，于今年底前完成风险加权资产计量和资本计提。
金融服务标准化范文4
农村金融服务站点运营中存在的风险分析
农村金融服务站点有效地降低了农村地区金融服务成本，提高了交易效率，极大改善了农村基础金融服务环境。但是，正是基于其现有的功能及特点，当前农村金融服务站点实际运营中存在以下几个潜在的风险点：
（一）业务边界及定位不清晰，容易产生法律风险根据金融中介理论，金融中介是从消费者（储蓄人）手中获得资金并将它借给需要资金进行投资的企业。我们可以将商业银行、保险公司、其他金融中介（包括证券公司和投资银行、财务公司、共同基金和投资基金等）统称为金融中介，其设立由相关法律赋予相关的金融机构监督管理部门。农村金融服务站点一般由人民银行组织相关金融机构设立，虽然是连接金融机构和农户之间的媒介，并不具备储蓄投资转化的功能，其实质上并非严格意义上的金融中介。但是在实际中，由于农村金融服务站点在金融服务空白地区发挥了重要的金融服务功能，尤其是银行卡助农取款服务的开展，农村金融服务站点可以为农户办理小额现金存取服务，更加强化了服务站点金融方面的特性。因此，功能的多样化导致农村金融服务站点与银行机构网点功能的重合和界限的模糊化，容易对金融知识储备相对缺乏的农户产生误导；尤其是在各地服务站点名称不一、百花齐放的情况下，更容易混淆视听。一旦农户混淆两者的概念，误将金融服务站点当作金融机构的营业网点，在出现经济纠纷或问题时，部分金融机构可能承担相应的法律责任；尤其是在相关委托关系终止后，一旦服务点利用先前的权从事违法活动，银行机构也可能依据《民法通则》产生法律责任而承担相应的风险。
（二）管理机制不到位，容易诱发操作风险和道德风险一般情况下，金融机构从业人员具有一定的从业资格准入门槛。但是农村金融服务站点基于降低金融服务成本的制度安排，为充分发挥其范围经济效应，目前对其从业人员并无明确的准入门槛要求，均是驻村便民超市、农资站等的工作人员，多为兼职且仅接受了有限的培训；在发展农村金融服务站点过程中，银行机构往往处于被动地位，对兼职工作人员无法主动建立有效的工作考核机制。此外，由于服务站点通常设立在较为偏远的农村地区，乡镇一级的银行机构网点很难及时跟进日常巡检和业务指导，服务站点的经营情况也缺乏有效的监督和约束。因此，准入门槛和约束机制的缺失，导致农村金融服务站点工作人员素质良莠不齐，日常经营也缺乏有效的管理，在实际中容易出现两大问题。一方面，从业人员业务不熟练导致操作失误，单边账等情形的出现容易引起农户与服务站点间的经济纠纷。另一方面，由于监督约束机制的缺位，服务站点工作人员一旦获悉农户的银行卡密码等核心信息，容易产生多转少付、盗取银行卡资金等不良行为，给农民带来资金损失。
（三）成本收益不对等，容易导致服务站点成为农村地区金融风险的聚集地设立农村金融服务站点，需要一定的成本投入；尤其是在开展银行卡助农取款服务中，在机具布放、机具通讯、维护宣传等方面投入一定的资金。但是根据目前有关规定，基于惠农的目的，银行卡助农取款服务收费标准较低，导致服务站点亏损状况较为普遍。以某大型银行的一个二级分行为例，该行2011年银行卡助农取款服务收入14.3万元，支出45.9万元，亏损31.6万元，即使将基础设施投入按4年折旧摊销，仍亏损10.8万元。在成本收益不匹配的情况下，一方面，无法保证银行机构基础投入到位，如在监控设施等方面的投入大打折扣。近期一项对241个农村金融服务站点的调查显示，82%没有配备保险柜或保险箱，90%以上没有配备验钞设备，安防设施非常落后。因此，一旦银行机构存在管理上的漏洞或缺位，服务站点极易成为金融风险防控的“低洼地带”，给不法分子可乘之机，利用管理漏洞从事套取现金、洗钱等违法违规活动。另一方面，无法调动银行机构工作的积极性，在日常巡检和业务督导没有持续跟进的情况下，服务站点有可能利用银行机构的声誉和信用，从事违规揽存、非法集资等活动。
（四）服务对象金融知识相对贫乏，容易诱发声誉风险促进金融机构与农户之间的信息充分、推介金融工具、提高金融服务效率是农村金融服务站点的重要功能内容。但是在实际中，服务站点大多是利用现代化的金融工具和金融网络实现资金划转与给付，有看不见、摸不着的特点。而其服务对象多为留守在家的老年人、妇女和儿童，金融知识相对贫乏，对现代化的金融工具安全使用知识更缺乏了解。因此，这些服务对象在接受金融服务站点提供的转账或取现时，更容易对服务站点的操作产生误解，容易与服务站点工作人员发生纠纷。一旦出现纠纷，银行机构难以主动提供有效的监控信息进行举证，很可能处于不利境地，给自身声誉等方面带来不利影响。
农村金融服务站点的风险防范建议
金融功能观告诉我们，金融功能比金融机构更稳定，机构的形式随功能而变化。但是，农村金融服务站点正是因其具有的金融功能，带来了一系列的潜在风险，尤其随着业务范围的拓展和功能的增加，这种风险将更加明显。这就要求我们根据其功能的发挥及变化，有效调整制度设计或安排，最大限度降低或避免风险。具体而言，主要应从以下几个方面予以改进：
（一）明晰功能定位和发展模式，加强农村金融服务站点规范建设1.明确农村金融服务金融站点的功能定位和发展模式。对于参与其中进行金融活动的各类主体的行为和权责进行明确的统一规范和界定。相关管理部门应出台相应的指导意见，明确服务站点的性质、定位、与银行机构的关系等，并界定银行机构、农村金融服务站点、持卡人等相关方的权、责、利，为有序开展相关金融服务提供法律保障。2.规范农村金融服务站点的建设。一方面，需要统一规范农村金融服务站点名称。通过在称谓上明晰农村金融服务站点的功能，引导农户认识到服务站点和银行机构仅仅是单纯的委托关系，不是上下级机构之间的管理关系，避免农户不必要的误解，有效防范出现纠纷时而产生的法律风险。另一方面，相关管理部门需要尽快出台针对农村金融服务站点的基本规章制度和管理办法，确定基本运作规范，逐步确立农村金融服务站点的建设规范。
（二）发挥功能优势，改善农村金融服务环境、有效降低各类金融机构的金融服务风险1.充分发挥农村金融服务站点的信息优势，提升农村金融服务范围。非标准化金融服务对于改进和提高金融交易效率至关重要。在农村，类似于贷款业务咨询，贷款申请，资产评估登记，信用信息采集，客户信用评级，组织贷款担保，网上银行、电话银行推介，农村土地等经营权、林权、水域经营权抵押，以及金融知识宣传普及等非标准化金融服务需求普遍存在，而且处于滞后开发状态，在很大层面上加剧了农村金融困境的严重程度，降低了金融交易效率。因此，通过发挥农村金融服务站点的信息优势，可以有效解决金融机构信息成本过高的问题，农村金融服务站点与金融机构分工协作能够在有效控制风险的前提下，极大地满足农村的金融需求，提高金融交易效率。2.充分发挥农村金融服务站联合代办优势，提升农村金融服务站点的规模经济效应和范围经济效应。金融服务站以联合代办的方式弥补了正规金融机构开发利用农村非标准化金融服务上的缺陷，以低廉成本、信息对称、贴近市场、衔接供需等比较优势实现了规模化经营。作为农村社区服务功能的延伸，实现了银行与客户、经济与金融的良性循环。3.充分发挥农村金融服务站点的综合金融服务协同效应。目前，各金融机构在资金投入和功能设置上还比较单一化，没有实现资金融合和功能互通。以银行卡助农取款服务为例，目前每个服务点只有一家银行布设的取款设备，而各银行机构的受理终端存在跨行查询、取现等业务障碍，不利于为农民提供综合金融服务。通过破除相关障碍，不仅可以有效地提升农村金融服务站点的服务质量和效率，而且能够扩大金融服务站点的业务规模和收入来源，更好地促进了各大金融机构与金融站点的合作，增强金融站点自我造血能力。
（三）健全准入及考核机制，加强农村金融服务站点的日常管理1.强化准入审核。金融机构在发展农村金融服务站点时，应进行充分的市场调查，严格落实银行卡助农取款服务筛选客户、签订合同、布放机具等各个环节的制度要求，对拟发展对象的资质进行严格审查。要积极将有固定经营业务及场所，其业主讲诚信、素质高、在农民中威信比较高的驻村便民超市、农资站发展为服务站点；对于业主文化素质低、有劣迹的驻村便民超市、农资站，不宜发展为服务站点。2.健全走访机制。通过定期走访，对在服务站点的金融设施进行检查，了解服务站点经营动向，及时避免套现、侧录等违法违规行为的发生；利用走访的机会，通过与业主面谈等，及时解答业务办理中的困惑及难题，并传授相关金融设施的使用方法、操作流程、风险防范措施等，对农村金融服务站点业务进行有效督导。3.建立日常考核。可以充分利用人民银行征信系统信用记录、农民群众的口碑等信息，实行服务站点“可上可下”的动态考核机制，加强对助农取款服务点的监督、约束。对群众信誉差的服务站点及时淘汰，对优秀服务点适时给予物质奖励和支持。
金融服务标准化范文5
关键词：银行服务；科学性；标准化；弹
中图分类号：F832.2 文献标识码：B 文章编号：1006－3544（2011）03－0036－05
一段时间以来， 办业务排长队成为困扰银行客户的难题，银行服务因此而成为社会焦点。虽然银行业机构为此做了大量工作、付出了巨大努力，但依然难以根本解决。 本文通过对河北省银行业服务情况的调查研究， 透视社会关注的焦点、难点问题，客观描述银行业服务状况，分析存在问题及其形成根源，帮助公众认识、理解、感知银行服务实际，以探索缓解社会服务需求与银行资源供给之间矛盾的解决路径， 从而更好地发挥金融助推经济发展的作用。
一、河北省银行业机构服务状况逐渐改善
河北省现有银行业机构网点9928家、 从业人员152 814人，2010年末拥有总资产30 666.58亿元，总负债29 930.92亿元，各项存款25 947.31亿元，各项贷款15 943.79亿元， 为社会提供着日益丰富的金融服务。尤其是近年来各银行注重改善服务设施，增加业务功能，拓展金融产品，优化经营环境，推广现代服务手段，使银行业整体服务水平、工作质量和社会形象得以提升，得到客户及社会公众的基本认同。
（一）服务环境不断改善
近年来， 河北省银行业机构普遍优化营业网点布局，通过新建扩建、迁址改造、合理整合，科学分配资源，优化网点布局，着力提高服务水准。初步统计，各银行用于营业网点改造装修投入资金累计达12亿多元，其中2010年全省就新增银行机构53家，改造升级1162家， 使机构布局更趋合理， 营业环境更加优美，资源整合更加有效。通过改善硬件设施、美化营业环境，为提供优质的服务打下了基础。
此外， 全省新型农村金融机构建设取得了突破性进展。2010年新设村镇银行6家， 增设乡镇金融服务机构21个，增设定时定点便民金融服务点30个，实现了金融服务乡镇全覆盖， 使广大农村居民日益增加的金融服务需求有了可靠保障。
（二）服务手段更趋先进
在加强传统物理网点建设的同时， 加强自助银行、自助设备的维护管理，推动柜面服务向自助式服务转变。目前全省拥有自助银行1020家，其中国有商业银行、股份制银行是自助银行存量和增量的主体，建行拥有320多家，农行拥有310多家，工行拥有190多家。同时，各行还投入了大量附行式和离行式自助设备，如存款机、取款机、存取款一体机、存折补登机、多媒体查询机等。目前全省有8800多台自助设备投入运行，年交易量达38 164.12万笔，金额3858.69亿元。
与此同时， 各银行进一步加大现代服务手段设施投放，积极推进电子银行渠道建设，优化和丰富电子银行、手机银行等新型交易、营销、服务功能。据国有银行和股份制银行统计， 2010年全年电子银行交易77243.36万笔，交易金额88724.40亿元，业务收入达27048.26万元。
（三）软趋于优化
为满足客户多元化、个性化的服务需求，银行业机构以不断丰富供给、适应客户、发展业务为目的，把细化服务流程、强化服务环节、完善服务产品、进行网点功能分区、 设置大堂经理作为提高服务工作的重要方面，非现金业务由高柜、封闭式转向低柜、开放式，拉近银行与客户的距离，实现功能分区的银行网点日益增加。增加大堂经理配置，有近1/2的营业机构完成了专兼职大堂经理配备，总数达4573名。大堂经理的咨询、引导、协调、服务作用日益凸显，为提高营业机构服务质量、促进业务发展奠定了基础。
为使银行能够针对客户群体个性化定制理财产品， 更好地利用资源优势和渠道优势提供专业的理财服务，各银行业机构通过多种渠道，加快理财师队伍培养，增加专业理财师数量，满足客户多元化的财富管理需求。据不完全统计，全省现有理财师资格的1112人，其中2010年理财师增加幅度达到28.89%。
（四）业务产品日益多样
银行业机构不断推进业务创新， 开发新产品，完善已有产品的功能，提高产品服务能力，具体业务产品达到上百种之多。 其中四大国有银行积极构建产品创新与客户需求对接的平台， 以客户对产品的反馈意见作为产品改进的主要依据， 确保产品更加贴近市场、更能适应客户需要，以汇款直通车、理财金账户、 金融e路通等知名金融产品为依托，丰富服务功能，电子银行、自助渠道业务分流率不断提高；股份制银行和地方银行后来居上， 中信银行创新开发了“理财超快车”、“新股支支打”等理财产品；民生银行提出做“民营企业的银行”、“小微企业的银行”、“高端客户的银行”，专门设立了中小企业部；河北银行在信用卡、理财、小企业金融服务等方面进行创新，其中“小巨人”企业培育工程荣获“最佳金融品牌营销活动奖”；邯郸银行开发了适合中小企业需求的“诚信”牌系列金融产品，加快了信贷投放，提高了服务水平； 张家口银行开办了中小企业担保公司贷款业务，与多家中小企业签署合作协议，缓解其融资贷款难；承德银行开发出小微企业联保贷款、最高额抵押贷款、担保公司担保贷款、再就业创业贷款等信贷产品。农村合作金融开展“农信进万家”活动，共为292万农户、社区居民建档，对82.2万户授信；大力支持千村万店工程、新网工程（供销系统网络建设）和连锁超市发展；实施惠农一卡通、一折通，发行农民工银行卡等特色服务，受到了地方政府和广大农民朋友的赞同。
（五）服务管理逐步强化
各银行通过完善服务考评、监测、激励机制，以提高客户满意度、提升服务竞争力为导向，把服务质量纳入经营绩效和业务考评，把客户满意度、营业网点现场服务质量、客户忠诚度、服务竞争力、服务管理等内容纳入考核体系，与员工工资、薪档挂钩，促进提高服务质量， 真正发挥考评机制的激励引导作用。协会统一制定推行了零售业务服务规范、柜面服务规范、客户服务中心规范、大堂经理服务规范和客户投诉管理办法，明确岗位职责、服务标准、网点管理标准、营销服务标准、投诉处理标准、应急处理标准，提高了服务规范化、标准化水准。多数行推行了神秘人检查制度，通过现场检查、录像抽查、定期检查、随机检查，加强服务规范执行，确保服务规范落实；聘请业内专家，打造服务流程，讲解服务礼仪，提高员工修养；规范员工形象，统一礼仪举止，倡导文明用语，促进了银行业机构服务品质和形象建设。
二、河北省银行服务工作存在的问题
（一）排队现象依然普遍，少数网点呈现常态化
近年来，银行办理业务排长队，成为困扰银行和客户的一大难题，经过努力虽然有所缓解，但依然未能从根本上解决。 而且随着业务品种增加和业务量的增长，在某些网点、某些时段甚至成为常态。分析这种现象，有其深刻的经济和社会根源：
1. 改革开放以来国民经济长期稳定发展， 全社会金融资产迅速增加，金融服务需求持续旺盛。其中GDP由2002年的9.6万亿元增加到2010年的39.8万亿元， 相当于8年翻了两番；2010年农村居民人均纯收入为5919元， 城镇居民人均可支配收入19109元，分别较10年前增加了4.5倍和3倍； 居民个人拥有的资产数量由10年前的每户3万多元发展到数十万元，其中存款、保险、股票、基金等需要银行媒介作用的资产数额同样与日俱增， 比如20年前一般家庭有一本存折就足够了， 如今不要说一个家庭，就是每个人光银行卡少说也有三五张。
2. 银行业务种类、产品增加，业务处理流程相对复杂，单笔业务处理用时加长。如过去人们到银行多是存款、取款，一收一付，一两分钟足以；如今办理开通网上银行、购买保险、基金托管等业务，从申请到开通，需要查验身份、填写表格（合同）、签字确认等多个环节，少说也要十几分钟。据调查，目前单笔业务用时一般相当于过去的2～3倍， 有些业务接近10倍。同时业务种类也从传统的存、取、汇发展到表内、表外、中间业务多个大类，比如仅中间业务就包括支付结算类、银行卡类、类、担保及承诺类、交易类、投资银行类、基金托管类、咨询顾问类和其他类中间业务。具体到目前商业银行业务品种，仅粗略统计就有上百项之多。
3. 普通及低端客户、 低端业务使原本有限的银行柜面资源更趋紧张，如目前的煤、水、电、气、暖、手机、电话、罚没等代收代缴业务占用了银行大量的柜面资源。
4. 银行承担的社会责任及公益性业务， 如代缴社会保险金、医疗保险金、退休人员养老金及某些公益性缴费、罚没款等，尤其是灵活就业人员、退休人员的社保金收缴、 领取等给银行柜面形成的压力十分明显，经常使银行“人满为患”“不堪重负”。如我省某县级市的邮政储蓄银行每月要为近7万名60岁以上新农保人员养老金（虽然每月50元，但老人们依然情愿排队到银行亲自支取），加上60岁以下人员的社保缴款， 仅此一项每年给该行增加近百万笔的业务工作量。
5. 在推行现代企业制度、 实行公司治理结构上市过程中，出于降低成本、减少费用、增加效益的考虑，一些银行从严控制了机构增设、人员增加，致使网点出现“柜员荒”，无法根据业务量要求机动增加或减少营业窗口设置。
6. 社会对金融服务的需求增加速度远远超越于银行自身服务供给的增加速度。银行在网点扩建、升级改造、功能分区、设备投放、工作时间、窗口设置等方面，往往要考虑市场前景、资源潜力、费用指标、人员技术、管理流程等多个方面的客观制约。通过分析可见，银行资源（机构、人员、设施、功能等）投放速率远远落后于社会经济发展的客观要求， 不适应社会公众对金融服务期望值的提升需要， 二者之间的明显反差是导致银行服务效率不高、 排长队等一系列问题的关键症结。
（二）银行服务标准化、规范化参差不齐，差别明显
一般来说，大中城市、经济发达地区的银行网点在机构规模、数量、环境、设施、产品、功能、人员、服务等方面要普遍优于县域、 乡镇及经济欠发达地区的银行网点；国有银行、股份制银行网点优于地方性银行及农村合作金融机构。 这从银行业文明服务示范单位评比考核中可见一斑， 排在后位的几乎都是地方商业银行和农村信用社。与此同时，在不同银行的不同机构与网点之间业务发展也呈现出一定的不平衡，比如从业务量看，“文明规范服务示范单位”柜员日均业务笔数约为108笔，高的达210笔；而有些位置偏僻及农村金融网点， 柜员日均业务笔数仅为二十余笔，悬殊将近10倍，服务水平、工作效率、发展质量很难处在同一个水平线上。
（三）银行现代服务手段与客户认知、接受、使用不同步
近年来，各家银行纷纷将大量资金、技术、人力投入到网上银行、自助银行、电话银行、手机银行、POS机、自助取（存）款机等现代设施开发、推广、应用。这些相对于银行传统操作的革命性手段的推广应用，对减轻银行营业现场工作量，提高银行业务处理效率，无疑产生了质的飞跃，而且这也应该是从根本上解决“排长队”现象的根本途径。但为什么目前没能达到预期的效果呢？经调查分析，我们认为，原因在于公众对新业务手段的认知、接受程度参差不齐，推广难度大，使用率偏低。据了解目前城市居民中自觉使用网上银行、自助银行、自助柜员机等办理业务的仅在40%左右，而在广大的农村客户群体中，不会用、不敢用或者干脆不愿用、抵触用银行卡的现象更可谓比比皆是。 从整个社会的现金使用率方面看， 目前欧美等发达国家现金使用率一般低于20%，而我们国家近年来虽然逐年有所下降， 但依然高达40%～50%以上，这也从一个侧面说明了我国银行业机构所承担的操作工作压力。
（四）银行服务的科学性、前瞻性、主动性、跟进性缺乏
少数银行机构， 特别是一些管理水平相对较低的基层偏远网点，服务仍然停留于柜台层面，满足于笑脸相迎，盲从、被动应付有余，科学、主动应对不足。银行网点服务距离科学性、前瞻性、主动性、跟进性、针对性的服务要求尚有很大距离。客户多、排队长，一找原因就是人员少、窗口紧，一提措施就是“增人、加窗、强分流”，结果却难遂人愿。原因在于这种仅着眼于治标的被动性应对，并非建立在对银行客户类型、群体特点、业务需求、增加原因、峰谷特征等深层次问题认真研究分析后所做出的科学对策，因而达不到预想效果便不足为奇。
三、科学服务，提升河北省银行形象
改革开放以来，伴随国家经济的持续稳步增长，整个社会金融资产迅猛膨胀， 居民个人金融类资产也经历了从无到有、从少到多，从单一到多元、从简约到繁杂的巨大历史变化， 随之而来的是整个社会对金融业发展及服务需求的持久旺盛和期望提升。为了缓解这种社会金融“硬需求”与银行服务“软供给”之间的矛盾，不断满足日益增加的社会金融服务需求，作为金融服务供给一方的银行，既需要匹配相应的资源，适度扩张机构、人员，同时更需要眼睛向内，充分发挥现有机构、设施、人员、业务、产品的潜力，尤其在全社会对银行业服务要求越来越高、 期望值不断攀升的情况下，更需要认真研究客户心理，掌握客户特点，根据客户要求提供适合的产品与服务， 方能取得客户的理解与支持。
1. 追求科学性、主动性、前瞻性和跟进型服务。创新是事物发展、社会进步的原动力。银行业金融服务同样需要不断改革、创新、发展，只有这样才能在金融竞争激烈、 银行业务同质化的条件下取得又快又好的发展。 因此要在保持做好传统的基础上，不断更新服务理念、创新服务方式，通过对客户业务特点的科学分析，从中发现规律，建立适合本机构情况的金融服务模型，促进服务科学化、规范化，提升银行服务水准。尤其那些业务品种多、业务工作量大、客户排队现象经常的网点，需要把此作为一项长期任务，攻坚克难，对业务分布和业务结构形态、发展变化情况、基本客户对象及其特点、来去时间规律、需求心理等进行反复认真研究，形成每月、每旬乃至每日业务量分布曲线图，从中发现规律，并采取针对性的措施。如根据不同客户群体、业务需要、业务类型和业务特点，探索实行科学跟进式、发展前瞻型、主动上门式等多种服务方式方法，最大程度地满足不同客户的不同服务要求。
2. 实行“弹”，锁定特定客户、特定业务。所谓弹，就是依据客户需求和业务特点，探索实行弹性时间、弹性窗口、弹。要求以客户为中心，以需求为导向，改革创新业务方式，通过调整网点结构、优化人员组合，充分发挥现有资源潜力，最大程度地满足客户金融服务需求。 一是在业务高峰时段增加服务窗口， 加强客户引导， 搞好业务分流。二是对固定客户、特殊客户、高回报客户实行预约服务、上门服务、跟进服务。三是实行业务锁定、客户锁定，即为不同业务开辟专项服务窗口。具体可以根据客户对象，如在每月退休金集中发放的时间段，可以开设养老金领取专用窗口； 也可以根据业务性质、复杂程度及所需办理时间来设置，如网银、基金、保险业务窗口，其他如代收（代缴）费窗口、储蓄现金存取款窗口、综合业务窗口等。通过区别对待、针对性强的窗口设置，实现业务与客户区分锁定，这样既有利于业务操作专业化、便捷化，也有利于增加客户理解，减少矛盾，融洽关系。
3. 加强金融知识普及，提高银行现代设备使用效率。解决好银行自助设施利用率低，营业现场排长队等候的根本途径， 在于使社会公众充分认识和享用银行技术进步后的方便快捷， 增加对现代银行服务手段（工具）的认知、接受和使用程度，提高电子银行、自助银行、自助机具等现代设施利用率。把宣传普及金融知识，作为银行业的社会责任和提升形象、拓展功能、发展业务、改善服务、减轻员工劳动的重要途径。通过送金融知识下乡、进企业、进社区、进校园等多种方式，广泛宣传普及现代金融知识，提高公众信用意识；积极做好业务咨询引导，持之以恒不断努力，争取更多客户认知自助设备的便利功能，分享现代化银行业的便利快捷成果。
4. 贯彻实施服务规范，推动银行服务标准化。针对部分银行营业网点在服务设施、服务功能、网络建设、 服务效率与工作质量以及服务规范管理方面存在的不足与差距， 树立机关服从基层、 后台服从前台、二线服从一线，管理行要将工作重点、资源重点、人力重点向一线倾斜，重点加强实施环节，对照已有的银行业文明规范服务标准，从软硬件设施，到人员意识、员工素质，逐条、逐项、逐款进行落实，建立与之配套的考核评价体系和管理机制，促使银行业服务标准化不断迈向更高层次。
金融服务标准化范文6
金融管理信息化，指管理者在金融管理工作中，利用网络与通信技术，发掘各种资源，探究使企业经营能力与管理提升具体方法，从而提升企业竞争力，增加经济效益。信息化对企业经济全球化有重要作用，同时促进金融企业的稳定发展。
一、信息化在金融经济发展中的应用
目前金融企业主要着力点是加强监管与风险控制、IT外包，信息化成为金融体系稳定度过业务寒冬的武器，金融危机时，金融企业中信息化有举足轻重作用。金融机构分类上来说有保险、银行和证券。一般，银行包含传统与高技术含量的复杂业务，后者包括融资、兼并上市和引进投资者等。当前银行信息化程度明显提高，与国外同行相比有一定差距。
金融企业是服务业的组成部分，它沟通社会经济活动成为经济核心。特别是信息时代，金融企业面临高科技的发展机遇，也面临着高科技企业与服务机构的激烈竞争，传统金融企业向现代金融企业转变。作为密集型产业，现代金融企业组织结构、业务开拓和客户服务等，日益体现知识与信息的基础特征。
1.信息技术创金融行业神话。信息技术成为金融业务的基石，是提高控制和管理的基础。某银行建行之初，就提出科技兴行的战略，就是统一管理、统一需求和统一系统等研发原则。其他银行忙于开发本区域金融信息化时，该银行已建立统一的开发平台。由于站在统一高度，采用先进的管理方式，该银行电子一卡通，才能率先实现各个柜台通存通兑等，被誉为银行业在理财方面的创举。信息技术银行业务中效益巨大，初步树立该行技术领先的社会形象。
金融全球化是金融企业的一大趋势，而全球化实现前提是信息技术，如数字化与网络化等构建。经济全球化拉动下，金融服务要不间断提供。我国早在02年已经迈出全球化第一步，02年6月，银联是VISA和MasterCard的主会员，其清算系统与这两大组织清算网络连接，银联成员机构通过清算系统可完成国际交易。经济发展今天，世界上最大金融企业，一半以上都在全球开展了业务。
2.数据集中提高金融企业的管理效率。目前，我国商业银行金融行业基本完成数据集中建设，经过单机批处理、联机处理和管理信息化等阶段。金融行业信息化发展到银行再造和虚拟业务，走在国内行业前列。SAP公司金融服务业副总裁认为，整个业务流程可实现信息化，金融服务要有信息化支撑。各类系统激发传统金融业获利，为企业向巨头转型奠定基础。
3.电子商务提高金融业服务效率。信息化对金融服务效率提高，人们深有体会。排对管理、银行卡、银行口令，使服务更贴近客户。依靠信息提供服务方面，网络新的生活促使银行推出新服务。利用信息抓住客户群，为其提供符合要求服务，赚取利润，将成为未来发展重点。随着国内网络基础的极大改善和电子商务复苏，信息化服务将是金融企业发展的重点。
二、金融经济中应用信息化的问题
1.如今，金融企业在管理方面，还延续陈旧的理念，没根据实际进行调整与更新。有一部分管理者只是关心盈利与收入，却没对成本合理控制，这样导致常出现入不敷出。管理人员进行管理时，没重视运用信息化，而是坚持粗放管理，在扩大收益上，仅靠增加资本来追求利益，没有做好优化资源。
2.计算机与网络技术在发展与进步，高质量与快捷服务成人们要求，因此，企业采用提供多种服务的信息系统。通过信息系统，可以统一消费和支付、送货等服务，满足人们的服务要求。然而，统一的平台没有建立，使系统间信息很难同步，数据不精确，企业经营不具备信息基础，无法保证数据科学性与有效性。
3.我国金融企业管理方面，人才缺失问题，任职管理常常一人兼多个职位，这样虽减少了劳动成本，却阻碍了提高效率。另外，我国金融企业有所提高在信息化重视上，产品改造时有效利用信息技术，有些企业在自动化方面效果不错。然而大多数金融企业信息化水平落后，没有完全信息化。
三、金融经济中创新信息管理的途径
1.优化配置。金融管理中信息化有重要作用，金融企业要让信息化真正显示优势，就要建立统一系统，实现组织从内到外协调性。对资源合理配置，让企业内部各部门间各自做好工作和承担职责。要重视财务与会计部门，使企业管理者能对投资与运营进行及时了解与分析。
2.建立先进的平台。要对内部各部门工作人员强化意识，并进行信息化知识培训，建立相应管理系统与信息化平台。通过平台实现对管理数据与信息的整理，让管理人员对财务信息全面了解，进而把握发展趋势与基本走向。这样管理人员能对企业经济作出判断与分析，提高企业竞争力，达到市场需求。
3.加强管理队伍。管理人员对企业信息化建设有决定性作用，因此，加强管理人员培训，使其做好资源管理，实现信息和理性与准确性。还要重视信息化制度建设，对信息化流程、要求和内容等明确规定。
4.推进信息标准体系与应用。标准化中，可先期推进容易部分，如网络和基础软件等。有的标准化要依据不同时期，并分阶段实施，如技术平台等。标准化降低系统复杂性与管理难度，减少冗余和简化操作，节约资源，重要的是还能达到不同时点需求。
5.信息化搭建多元化业务平台。信息化建设数据仓库，金融业务开展更有针对性，多元化业务具备更多可能。这样业务多元化，服务综合化和全能化，从分业到混业，金融信息化发展改变单一的经营模式，达到综合经营。
