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管理的基本知识范文1
关键词：知识管理 以人为本 教学设计 知识积累 共享障碍
一、问题的提出
管理学的核心道理本身其实很朴素，与中国传统经典中的思想的朴素性非常类似。[1]比如《论语》颜渊第十二之第七：
“子贡问政。子曰：足食，足兵，民信之矣。子贡曰：必不得已而去，于斯三者何先？曰：去兵。子贡曰：必不得已而去，于斯二者何先？曰：去食。自古皆有死，民无信不立”。
子贡向孔子请教治理国家的办法。孔子说，只要有充足的粮食，充足的战备，以及人民的信任就可以了。子贡问，如果迫不得已要去掉一项，三项中先去掉那一项？孔子说：去掉军备。子贡又问，如果迫不得已还是要去掉一项，两项中先去掉那一项？孔子说，去掉粮食。自古人都难逃一死，但如果没有人民的信任，什么都谈不上了。
在“子贡问政”中孔子所讲的治理国家的足食，足兵，民信三个层面，与管理学中的物质资本、人力资本和社会资本三种资本的理论之暗合，着实令人称奇。孔子认为最重要的其实是看不见、摸不着的信任，也就是社会资本。物质资本、人力资本都是可以穷尽的，惟有社会资本，却是生生不息。
二、知识管理的本质
知识管理，就是以人为中心，以信息为基础，以技术为手段，以知识创新为目的，把知识当作一种资源、资本、生产要素加以运营管理，通过知识的共享，运用集体的知识、技能、智慧来提高企业应变和创新能力。简言之，即为提高企业竞争力而识别、积累、获取、学习、交流、创造知识以提高企业竞争力的组织运作过程。从内容上看，它包括隐性知识和显性知识的管理；从目的上看，它寻求信息处理能力与人的知识创新能力的最佳结合；从过程上看，它追求在整个管理过程中最大限度的实现知识共享交流与吸收利用，以达到将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，使他们能够做出最恰当的判断与决策。
kmc news/kmcenter (kmcenter.org)有一个知识管理专家访谈[3]。笔者注意到很多访谈中都有这样一个问题：
kmc: 您认为企业知识管理中最重要的因素是什么?（或：在知识管理中，您认为什么是最需要强调的？）
从他们的回答中我们也可以看到“信任”(trust)这个最重要的因素。如美国kinsey 咨询服务公司总裁carol博士的回答最后就是：and, most of all, they build trust.由此，我们可以看出当今的知识管理专家和我国古代的孔子都持有这样一种观点：管理中（无论是行政管理还是知识管理）最重要的因素其实就是看不见、摸不着的信任这种社会资本。因此，笔者认为，这种相互信任其实就是本中之本，万源之源。
三、知识共享障碍
香港城大管理学系副教授马礼士博士领导的一个研究项目通过为期三年的深入研究发现，中国内地的知识管理极受个人或机构之间的关系所影响。
马礼士博士指出，内地在知识管理上面对的三个主要问题，包括没有足够时间分享知识、未能有效应用知识、难以捕捉隐性知识。这些问题都因机构内的经理对下属欠缺信任，以及限制了创造和分享知识机会的社会阶级观念而恶化。[4]
知识管理的目标是为了有效地开发利用知识，通过对知识的识别、获取、积累、交流、学习、创造来达到知识管理的目标，实现知识的价值，其前提与基础是知识的获取与积累，其核心是知识的交流与学习，其追求的目标是知识的吸收与创造，从而最终达到充分利用知识获得效益、获得先机、获得竞争优势的终点。在这个过程中最根本的前提是知识的存在，包括知识的质与量。而如何拥有足够量与质的知识在于知识的积累与共享，因为个体的经验、知识和智慧和都是相对有限的，而一个组织团体的知识是相对无限的，如何使一个组织的所有成员交流共享知识是知识管理达到最佳状态的关键。对于一个组织或者企业来说，创新是其保持竞争优势的源泉，而创新本身是一种新知识的创造，这种创造离开知识的交流共享与学习无从谈起。因此我们可以下一个这样的结论：知识共享是发挥知识价值最大化的有效途径，知识共享是知识管理的基点，是知识管理的优势所在。
然而，知识共享不是轻易能实现的，在实践中人们不难发现，个人往往倾向于乐于获取他人的知识，却不愿向他人提供自己所拥有的知
识，这种现象，事实上就造成了知识共享的障碍，企业员工的知识难以共享或共享不充分。由此产生了知识共享的悖论：一方面知识共享能够增加企业的创新能力，为组织创造更大的效益与价值，而另一方面知识共享与员工个人利益之间又存在着冲突，现实生活中员工之间不愿意共享知识或者知识共享不充分。这是一个难以解决的悖论，也因此，知识共享成为知识管理中的难点问题。
四、结束语
在教学设计中如果我们能“以人为本” 重视知识的积累，并且在相互信任的基础上克服知识共享障碍，就能在相互交流的过程中创造性地解决教学中出现的各种问题，实现创新发展，共同提高。由此，笔者认为：“以人为本、重视积累；相互信任，共享提高；不断交流、知识创新”是我们在基于知识管理的教学设计中应该遵循的基本原则。
参考文献：
[1][2] 肖知兴. 论语笔记. 机械工业出版社, 2006.9
[3][4] kmcenter.org
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【关键词】商业银行 基础管理 立行之本 当务之急 重点内容
基础管理是商业银行经营与管理的核心，是商业银行健康持续发展的保证，是商业银行赖以生存的根基。近年来，随着改革开放持续深化，国内金融业繁荣昌盛，商业银行的各项业务快速发展，为刺激国民经济可持续增长注入了无限活力。然而，在各项业务高速发展的同时，内部基础管理严重弱化，与业务发展形成鲜明的反差，给商业银行的经营与管理带来新的风险隐患，进一步强化基础管理切实成为商业银行的当务之急。
一、强化基础管理的现实意义
（一）强化基础管理是实践科学发展观的内在要求
当前，是深入实践科学发展观的重要时期，科学发展的实质就是实现速度、质量、效益相统一。作为商业银行，要实现这样的目标，首要任务是强化基础管理，夯实发展根基。过去，如果说银行管理存在与科学发展不相适应、不相协调的诸多方面，那么，基础管理薄弱就是“软肋”，这不仅影响科学发展要求的落实，甚至威胁到银行的生存和员工的职业生涯。因此，基础管理不是抓不抓的问题，而是要下实功夫、下苦功夫，认认真真、扎扎实实地抓。不是某个部门抓，而是要整体联动，齐抓共管。不是出了问题才抓，而是要未雨绸缪，防患于未然。不是阶段性地抓，而是要持之以恒，常抓不懈。各级管理者和全体员工只有积极投身于基础管理工作之中，强化打基础、夯基础意识，认真抓好基础管理工作，切实提高基础管理水平，才能为科学发展打造良好的经营环境。
（二）强化基础管理是实现可持续发展的必要前提
发展是企业的第一要务，基础管理作为经营管理的根本性要素，是支撑银行稳步发展的基石，只有打好基础，立足长远，各种先进的管理思想、管理理念、经营战略才能充分发挥作用。因此，我们只有把强化基础管理摆在更加突出的位置，彻底转变落后经营文化、传统思维方式和陈旧工作习惯，真正实现管理的科学化、精细化，才能为各项业务又好又快发展奠定坚实的基础。
（三）强化基础管理是加强风险控制的有力举措
从1995年巴林银行破产到2008年席卷全球的美国金融危机，从2006年山东德州建行刁娜案件到2007年河北邯郸农行金库被盗案件，虽然直接起因、案发过程和结果各不相同，但根本原因却惊人的一致，即基础管理不实。近几年，国内金融形势总体稳定，虽然金融大案要案和重大风险事件呈下降趋势，但商业银行内部突发性违规事件时有发生，有章不循、违章操作现象仍然存在，业务运行过程潜伏着诸多风险因素，虽然都持续开展了基础管理系列活动，但收效甚微，发展根基还没有真正夯实，需要继续下大力气狠抓各项制度落实，堵塞各种漏洞，消除各种隐患，继续夯实管理基础。因为，强化基础管理是控制各类风险的最有效形式。
（四）强化基础管理是打造竞争优势的重要途径
当前，银行之间竞争已经从单纯的业务竞争逐步转向了基础管理、员工素质、企业文化等多领域、全方位的竞争，其中，基础管理至关重要。因为，优秀的员工队伍、良好的企业文化出自于良好的管理，而良好的管理是业务快速发展的源动力。因此，各级管理者和全体员工必须把打基础作为银行和个人的共同责任，通过打牢基础，实现市场竞争力和综合盈利能力的显著提升。只有把基础管理水平提上来，才能打造出领先同业的竞争优势，才能在竞争中运筹帷幄、决胜千里。
（五）强化基础管理是应对金融危机影响的根本保障
美国次贷危机、欧洲债务危机已经演变成一场席卷全球的金融危机，并由虚拟经济蔓延至实体经济。当前，我国经济增长速度放缓，国内经济下行趋势明显，商业银行在经营过程中受来自流动性风险、市场风险、信用风险、操作风险、道德风险等方面的压力明显加大。虽然没有西方商业银行那样的切肤之痛，没有走到生死存亡的危急时刻，但能否成功战胜危机，安全、平稳、健康的走下去，已经成为当前的首要问题。要抵御风险，必须抓住根本，切实强身健体。世界金融危机启示我们，不发展是最大的风险，而没有坚实基础的发展是盲目的、不可持续的发展。要抵御金融危机的冲击，必须眼睛向内，苦练内功，着力强化基础管理，打牢基础，提升能力，在“危险”中找准“机遇”，在规避风险中健康发展。
总之，“基础不牢，地动山摇”，商业银行必须坚持把全面基础管理作为紧要任务、重要前提和安身立命之本，切实抓紧、抓实、抓出成效，才能为改革发展稳定提供坚强有力支持。
二、当前基础管理存在的突出问题
近年来，国内商业银行通过进一步完善法人治理结构、构建内控体系、创新企业文化等措施，风险控制能力不断增强，各项业务取得长足发展。但基于“高速度、高增长、高指标”的压力，各级机构在基础管理上有所放松，管理意识减弱、管理能力下降、管理方法滞后、管理成效甚微。“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”的旧习显得较为突出，内部管理“虚多实少”，发展跟基很不牢靠，究其原因主要有以下几点。
（一）思想认识不清晰
在争份额、抢市场、拼速度的大环境下，少数经营管理者对基础管理的重要性、紧迫性认识不足，部分员工岗位尽职意识不强，对苗头性问题缺乏敏感，工作粗心、经营粗放，普遍存在轻管理、轻规范、轻质量的现象。
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【关键词】物质流成本会计；管理；可控性原则；利润最大化
物质流成本会计（MFCA）起源于20世纪90年代中期，由德国Augsburg环境管理学院的Wagner教授最先提出。MFCA的重点是衡量资源的投入和产出，以减少生产过程对环境的威胁，并同时提高企业利润（邓明君，2009）。这是一种使生产过程中的“物质流动”及其相关成本越来越透明化的新方法。这一概念已经成功应用于欧洲、日本和美国的不同公司。ISO技术委员会也于2011年11月正式宣布MFCA作为环境管理系列标准的一部分，标准编号为ISO 14051。
“物质流成本会计”的基本做法是将在企业中流动的各项物质、每一个过程新投入的能源成本、新产生的物料损失成本及最终废弃物处理成本等紧密追踪并综合分析，找到生产过程中的废弃物、原物料损失等通常被忽略的地方，找出损失浪费最大的环节加以进行改善，以此增加企业的盈利。
为了有效地将MFCA引入公司，公司管理系统和管理模式须随之做出相应调整。这是因为在传统管理观点之下，可控性原则和利润最大化通常是企业追求的主要目标，而MFCA的一些操作有时与这些目标恰恰背道而驰。两者之间的冲突主要来自环境目标和经济目标之间的冲突。因此，公司需要将环境管理的观念与传统的管理工具整合起来，为MFCA的有效应用奠定基础。
1MFCA的基本特征
要深入了解MFCA与传统企业管理二者之间的冲突，首先应该掌握MFCA的一个基本特征，即不同于传统管理中的“损失”概念。
ISO 14051的附录C提供了一个案例研究，A公司是一家世界领先的透镜制造公司。在引入MFCA之前，A公司认为其现有工艺使生产率高达99%（投入100件原材料可得到99件产品）。然而，MFCA的计算表明在其过程中材料损失成本约为32%。这意味着由MFCA计算的产出比仅为68%。这种差异是因为大多数废物是在研磨原材料的过程中产生的，但是由于这种损失无法由生产负责人控制，A公司并没有将这些废物视为其生产管理中的“损失”。
这是MFCA在实际应用中的典型案例。公司通常努力减少生产过程中的损失和浪费，然而在大多数情况下，由MFCA认定的“损失”却没有被纳入到其生产改进活动中。例如，世界闻名的丰田生产系统（TPS）中要求在生产过程中减少废物。TPS确定了七种活动产生的“废物”：过度生产，等待，传送，处理，库存，运动和校正（Kasul和Motwani，1997）。然而，原材料损失并没有包括在TPS的七大类废物中，意味着这种类型的损失被界定为无法在生产操作中处理的损失。
另一方面，MFCA关注生产过程中投入和产出之间的关系，其中损失被定义为投入和产出之间的量化差异（罗喜英，肖序 2011）。实际上，投入和产出之间的差异取决于产品设计和开发阶段。在传统生产管理和成本管理中，一般认为这种损失是不可避免并且可以承担的，所以一旦产品设计被通过，管理人员认为只要按照设计要求生产，他们的制造过程就没有问题，这种损失通常会被忽略。而MFCA最突出的特点是量化这种被忽略的“不可避免的损失”。即使在环境管理会计中，对“有形损耗”的忽视也很普遍。传统成本会计系统通常不会记录成本中心在生产过程中的物质流数据，仅依靠生产计划中不精确的损耗率计算材料损耗，并不能反映实际损耗。
2MFCA与现行管理理念之间的冲突
在前面提到的A公司的例子中，引入MFCA后产出比由99%下降到68%，这将对生产部门的绩效评价产生显著的负面影响，可能会导致管理之间的摩擦。如果生产负责人认为材料损失成本超出其可控范围内，那么，将责任范围设定在控制范围之外将使其感到被不公平地对待，这可能导致功能失调的决策。
这种冲突也同样存在于以利润最大化为目标的高层管理者之中。公司的经济目标通常被认为与环境目标相冲突。在环境管理的背景下，大多数管理者的通常会认为改善环境绩效给公司带来了额外成本。
MFCA旨在通过降低材料低效率的成本，将环境目标与经济目标联系起来，但在实际中两个目标的背离仍旧无法避免。举例来讲，假设公司已经制定了一项计划，当推行MFCA时，每年可以减少100万元的材料损失；与此同时一个新的销售机会出现了，预计可以增加100万元的无风险利润。从利润的角度来看，管理者自然会优先考虑未来可实现的利润，因为管理者倾向于认为，如果获利机会被抛弃，机会成本可能会更大。所以，从管理层的角度出发，推行MFCA必须建立在不影响未来获利机会的基础之上，这大大限制了MFCA的实际接受度。
这样的冲突是由于MFCA的计算体系是基于实际量化数据，不包括未来利润损失的机会成本。如果将机会成本纳入计算系统，那么MFCA所追求的精确追踪物耗成本的目标就失去了意义。因此，解决这一冲突不能只寄希望于改进MFCA的计算方法，而是要从企业管理的整体角度寻找解决方案。
3应对措施建议
当MFCA作为企业管理体系的一部分在公司层面持续推行时，有关可控性原则和利润目标的冲突需要系统地解决。可持续平衡计分卡可以将企业可持续发展战略和管理责任联系起来，可以作为缓和冲突的管理工具。刘俊勇，祝钧萍（2015）的研究表明，平衡计分卡非财务绩效影响组织变革，组织变革影响财务绩效。研究提出的非财务绩效与财务绩效之间的传导模型可以为MFCA在平衡计分卡框架中的应用提供参考。公司可以将MFCA纳入平衡计分卡框架下的绩效评估体系，通过MFCA提供的信息厘清管理绩效和环境绩效之间的因果关系，由此构成一个支持可持续战略的系统，来平衡利润目标与环境目标之间的冲突。
为了更根本地解决这个问题，我们还应该围绕公司的社会关系寻找解决方案。由于管理者对利润负责，在降低物耗损失相比，他们更倾向于把握利润机会，这是无可厚非的。然而，从环境角度来看，如果公司减少投入，减少资源消耗，而不是为了未来的利润机会增加生产，可能对环境更有利。因此，为了激励管理者重视MFCA以及社会环境责任，社会和资本市场必须对引入MFCA以减少不利环境影响的公司做出更高的评价。在这种情况下，除了鼓励政府向公司为环境做出的努力提供补偿之外，资本市场、社区和其他利益相关者的认可也具有同等重要的作用。
参考文献：
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引言
随着我国社会经济的飞速发展，与之带来的就是资源消耗情况日益加剧，这对制造企业来说，由于没有对制造成本实现统一规划，进而给制造企业的今后发展带来了阻碍。当前，制造企业受到面临的任务就是找出较为合适的成本管理方式，提升制造企业成本管理水平。下面，本文将进一步对基于目标成本法的制造业成本管理模式进行阐述和分析。
一、目标成本法的内涵概述
目标成本法贯穿于整个产品生命周期成本中，其中包含了产品制造成本、研发成本、规划成本、营销成本、服务成本以及后勤成本等，贯穿于事前、事中以及事后所有成本管理设计中。
要想将目标成本体系自身作用进行全面发挥，在进行制造业成本管理流程设计时，应该注重两项内容，一个是目标成本的明确，另一个是目标成本的落实。
（一）目标成本的明确阶段规划
目标成本的明确作为落实目标成本管理工作的首要环节，在此环节中，企业应该结合自身发展情况以及管理需求，构建完善的对目标成本管理机制。在落实目标成本管理工作时，企业还要采用市场调查的方式，对市场所需的产品种类、产品价格等内容进行了解，与企业所获得的经济效益进行比较，得出的差就是产品目标成本，并且产品所预期的效益通常是结合自身财务情况进行设定。
明确产品价格。在市场竞争逐渐加剧的背景中，产业价格可以将试产对产品各种因素受到的影响进行体现，其对产品今后营销以及获利等方面起到了的主要的作用。制造企业在明确目标成本的过程中，首先需要对产品价格有所了解，主要可以从三个方面入手，第一，消费者对产品的需求方面。把消費者需求转化成对产收集整理品功能以及价值的引导，是企业可以顺利生产和运营的依据；
第二，市场可接受价格。所谓的市场可接受价格就是消费者愿意，同时有能力交付的价格，其可以将消费者对产品的期许转换成采购，进而起到获利的效果；
第三，对竞争产品价格以及功能的探究，明确迎合市场水平标准的价格，保证产品价格可以取得消费者以及市场的认可和接纳。
（二）预期目标效益的明确
对制造企业的今后发展以及生存起到决定作用的因素就是企业获得的效益，在目标成本管理的作用下，制造企业应该对目标效益有所了解和明确。通常情况下，我国制造企业采用的主要方式就是结合自身企业历史销售获得的效益，结合同行企业年均历史销售获得的效益，再加上企业未来五年预测的销售获得的经济效益，与预计销售额进行相乘，得出的数值就是目标效益。
总而言之，产品目标效益作为企业原有产品的真实获得的效益率指标，同时结合市场发展趋势以及企业自身长时间获得效益规划标准，来对产品预期效益进行适当修整。这可以确保生产厂家在产品生命周期中长时间效益规划的全面落实。
（三）目标成本的明确
随着产品市场价格以及预期效益等到了明确，产品的目标成本也就得到了明确。
二、制造业引入目标成本法的作用及意义
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关键词：政府 质量管理 基本原则
历史的进步和形势的发展使政府面临的内外环境发生了很大变化，来自私营企业的正面竞争和内部的种种问题,都使得政府质量管理的重要性得到了越来越多的认同。本文认为，“顾客满意”、“全员参与”、“全过程控制”、“持续改进”等原则契合当代政府改革的基本理念，有助于不断提高公共产品和公共服务的质量，是政府质量管理的核心要求。
“顾客满意”原则
“顾客满意”原则强调以顾客为关注焦点，有助于政府树立以公众为中心的服务意识，提高公共产品和公共服务的质量。
质量管理强调“以顾客为关注焦点”。“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足甚至超越其需要应该成为组织存在的前提和决策的基础。由此可见，顾客满意是质量管理的首要原则。
对于政府部门来说，顾客是指直接或间接受其行为影响的公众。20世纪80年代以来，随着信息技术的迅速发展和产品的充足供应，顾客的选择机会和选择权力大大加强。为满足顾客的个性化需要，生产导向型社会逐渐向顾客导向型社会转变。这种转变不仅体现在企业的经营管理活动中，也日渐为政府管理所重视和借鉴。与企业类似，随着社会环境的迅速变化和公众需求的日益个性化、多样化，政府也迫切需要改变提供公共产品和公共服务时只顾生产而不顾公众需求的方式，强化“为顾客服务、对顾客负责”的顾客导向。当然，与企业强调顾客满意的最终目的在于获取利润不同，政府强调顾客满意的最终目的是为了保证集体机会均等和公共利益，其实质在于回应顾客需求，为顾客服务，对顾客负责。它的基本内容包括了解公众的需求和期望，尊重公众的知情权和选择权，确保政府管理目标与公众的需求和期望在沟通的基础上联系起来，测量公众的满意程度并提高政府部门对测量结果的快速回应性，树立“为顾客服务、对顾客负责”的组织文化等。
在政府管理中坚持“顾客满意”原则，有助于作为政府组织的整体和作为其工作人员的个体端正服务态度，把服务对象置于中心位置，与公众密切交流，明确和理解他们的要求及对政府服务质量的评价。作为这一过程的结果，更多不同的利益诉求纳入政府的决策系统当中，无疑会更大程度地满足和实现公共利益，从而提高公共物品或服务的质量。
“全员参与”原则
“全员参与”原则强调以人为本，有助于政府充分调动组织内外人力资源的主动性、积极性和创造性，提供优质的公共产品和公共服务。
“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”组织中所有部门和人员的工作质量直接或间接地体现为产品和服务的质量，因此，组织的质量管理不仅需要最高领导者的正确领导，更重要的是全员参与。全员参与是政府成功实施质量管理的保证。
首先是行政领导的作用，这是全员参与的核心。这里讲的领导作用，主要是针对行政组织最高领导者的，但对于其他各层管理者，在自身管辖的范围内，也应充分发挥相应的作用。所以，政府质量管理要求领导层考虑所有相关方的需要，建立质量方针和质量体系；强化组织整体的质量意识，提高全体人员关注质量的自觉性和紧迫感；为人员提供所需的资源、培训及在职责范围内的自；建立信任，消除忧虑。
其次是行政组织内部一般工作人员的参与，这是全员参与的基础。他们在具体的政府管理过程中负责提高质量水平。运用质量管理方法，对于他们来说就不是简单地对其下达命令，而是要求他们思考并积极参与到运作过程中来。为此，行政领导应在组织中营造自由分享知识和经验的氛围，使他们了解自身贡献的重要性和在组织中的作用，让他们自己寻找解决问题的方法并承担相应的责任，并结合个体的目标和制约条件客观评价其绩效，积极寻找机会提高他们的知识、经验和能力。鼓励和扩大内部成员的参与有助于充分利用内部已有的智力资源，提高组织成员的积极性和创造性，营造和谐的组织氛围，激发组织成员的责任感，增强组织的凝聚力，进而能更充分地了解公众的需求并以更方便快捷的方式予以满足，从而达到提高公共产品和公共服务质量的目的。
社会公众参与也是政府质量管理贯彻“全员参与”原则的重要组成部分。随着社会的发展，公众的参与意识增强了，同时政府作为提供公共产品和服务的垄断者的地位也有所动摇，为了在不断提高公共产品和公共服务质量的基础上保持公众对政府的信任和支持，鼓励和扩大公众参与就显得格外重要。换言之，鼓励和扩大公众参与能保证政府所提供的公共产品和公共服务真正符合广大公众的质量要求，改善政府形象和提升公众对政府的信任感，同时也有利于维护公共利益和实现政治民主化。
“全过程控制”原则
“全过程控制”原则强调过程控制和系统控制，有助于政府在避免公共资源浪费的同时，保证公共产品和公共服务的优质高效。
政府绩效的提高有赖于全过程控制，即过程控制和系统控制的有机结合。首先是过程控制。“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”质量管理理论认为任何活动都是通过“过程”实现的，政府管理活动亦不例外。这种方法通过分析过程、控制过程和改进过程优化影响质量的所有活动和所有环节，从而确保最终产品和服务的高质量。因此，政府在开展质量管理时，必须着眼于过程，把活动和相关的资源作为过程进行管理，以更高效地服务于公众，得到期望的结果。其次是系统控制。“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”运用系统工程的方法对过程实施系统管理，不仅能促使目标的有效实现，而且还可以通过各个过程的协调运作来减少浪费，缩短周期，进而降低质量成本。这种思路应该体现在政府质量管理的方方面面，在建立和实施质量管理体系时尤其重要。
表1比较了过程控制和系统控制的区别，并列出了各自在政府质量管理中的要点。从中可以看出两者的区别与联系。系统控制着眼于整个政府系统，而过程控制仅仅是针对单个过程。也就是说，系统控制属于政府宏观管理的范畴，而过程控制属于政府微观管理的范畴。显然，过程控制是系统控制的基础。
政府同样面临着财政和信用等资源短缺的问题，因此，必须发挥政府职能作用，遵循“全过程控制”原则，建立质量管理体系，以提高政府决策、执行和监督过程的质量。在此过程中，系统控制提倡的事前预防和控制可以将有限的公共资源应用于更需要政府提供优质服务的地方，避免造成公共资源的浪费，提高公共产品和公共服务质量。
“持续改进”原则
“持续改进”原则强调永远不满足于现状，有助于公共产品和公共服务质量的持续提高，从而保持甚至超越公众的满意度。
“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”质量管理的最终目标是实现顾客满意。如前所述，随着信息技术的发展和产品供应的丰富，顾客需求的个性化和复杂化趋势日益明显。为适应这种变化，组织不能仅仅满足于现有水平，而是必须树立不断改进的意识，才能持续获得顾客的支持，在激烈的市场竞争中得以生存。质量管理强调质量的保持、改进和提高过程始终是一个螺旋上升的过程，不能停留在原有水平上。因此，要求组织全体人员保持强烈的“怀疑精神”和“改进意识”，永远不满足于现状，不断地采取改进措施，持续地提高产品和服务的质量。与企业相比较来说，政府所处的环境更加开放，面临的要素更加复杂，也就更容易受外界的影响，决策和执行的结果更难以预测，因此，公共产品和公共服务质量同样也有一个持续改进、不断提高的过程。
基于这种认识，对公共产品和公共服务质量的持续改进应进行动态管理。其主要内容大体包括：从高层领导和各级管理者做起，在政府中营造必须持续改进质量的危机意识和氛围；为公务员提供关于持续改进方法和工具的培训；使公务员明了持续改进对个人和政府发展的重要性，从而使产品、过程和体系的持续改进成为每个公务员的目标；确定目标以指导、测量和追踪持续改进的效果；及时承认改进的结果并对有关人员进行表扬和奖励。
我国当前的政府管理体制仍倾向于根据每个雇员的专长设立固定的职位，并通过相应的规章制度赋予相应的责任。这种相对严格而又刻板的管理模式不但缺乏有效的激励机制，而且形成了政府雇员逃避风险、不事创新、不求有功、但求无过的普遍心态，使政府失去了追求有效性和效率的内在动力，导致政府内部安于现状的心态日益滋长，最终陷入裹足不前、墨守成规的窠臼。在政治和行政体制改革的宏观背景中实施政府质量管理，使政府内部真正确立持续改进的原则，就能激起公务员主动寻求实际效果和公众期望值之间差距的热情，并据此提供灵敏的回应，保证并不断提高公共产品和公共服务的质量，使政府真正成为代表公众利益的服务机构。
参考文献：
1.ISO9000：2000《质量管理体系――基础和术语》
2.尤建新等.顾客抱怨管理.石油工业出版社，2003
3.[美]J.M.朱兰等.朱兰质量手册》（第五版）.中国人民大学出版社，2003
管理的基本知识范文6
关键词：水价 全成本法 边际机会成本 生活污水排放收费
1. 城市水管理中的水价问题
城市作为国家或地区的政治、经济、文化、教育和科技中心，在社会经济生活中发挥着重要作用。城市的发展离不开对水资源的开发和利用。目前，在我国城市水资源的开发和利用过程中存在着许多问题。一方面，城市水资源的利用效率低下，浪费现象严重，节水意识淡薄；另一方面，城市供水、排水和污水处理等相关城市基础设施落后，发展缓慢。城市水资源的短缺和和城市用水的供需矛盾日益加剧。
造成这种严峻局面的原因很多，现行城市水价（费）体系所存的某些不合理方面是其中重要原因。这些不合理之处主要表现在：
（1）水资源被无偿或低价使用。基于水资源所有权和经营权分离及水资源的稀缺性，应当有偿使用水资源，并以价格形式反应在水价构成中。在我国当前城市水价（费）体系中，城市水资源所具有的价值完全没有或只是象征性地得到了反映。
（2）过分强调城市供水、排水和污水处理等城市基础设施的社会公益、福利性，设施的运行成本未能在城市水价中得到正确反映。
（3）与在城市水资源开发利用过程中所产生的一系列环境问题相对应的外部成本没有在现行水价（费）体系中得到正确反映。例如在全国范围内尚未建立城市生活污水的排放收费制度。
由于水资源价值及其开发利用过程中有关的各项成本没有在城市水价中得到正确反映，造成了相关效益的不合理分配和转移。也就是说，在我国现行城市水价（费）体系下，由于水价体系不完善、收费标准过低，相关的经济、社会和环境效益不合理地从城市水利、供水、排水和污水处理部门转移到了用水单位和个人。这导致人们在用水过程中忽略了水资源的宝贵性，水资源利用效率低下，同时使相关城市基础设施的运行长期处于亏损状态，正常运行经费难以保证，新建改建项目筹资困难。因此，完善和理顺城市现行水价（费）体系，实现城市水价的合理定价，对保障城市水资源可持续利用、在社会主义市场经济下城市建设顺利进行具有重要意义。
2. 全成本法制定城市水价
在对城市水资源的开发利用过程中，水在城市中进行着不停的运动和循环。这其中既包含着自然方面的运动和循环，如地表水的入渗与蒸发、大气降水等，更存在着涉及取水、制水、用水以及污水的排放、处理和回用等诸多环节的社会循环。在水的社会循环过程中，水质和水量都发生变化，并涉及到不同的利益主体，有各项费用发生。全成本法就是以水的社会循环为基础，以促进城市水资源的可持续利用为目的，综合考虑水在整个社会循环过程中与供水、用水、污水的排放、处理和回用等环节相关的各项成本以及水资源价值的水价制定方法。
全成本法采用边际机会成本理论作为实现定价的经济理论依据。边际机会成本（Marginal Opportunity Cost，简称MOC）由三部份组成：（1）边际生产成本（Marginal Production Cost，简称MPC），即收获自然资源时必须支付的生产成本（如原材料、动力、工资、设备等方面的成本）；（2）边际使用者成本（Marginal User Cost，简称MUC），即用某种方式使用某一自然资源时所放弃的以其它方式利用同一资源可获取的最大收益；（3）边际外部成本（Marginal External Cost，简称MEC），是指自然资源数量的单位变动所引起的外部成本总额的相应变动（主要由在资源利用过程造成的环境污染引起）。边际机会成本从理论上动态地反映获取利用一单位自然资源时整个社会所付出的全部代价，组成用公式表示就是：
MOC = MPC + MUC + MEC
式中：MOC––––边际机会成本；
MPC––––边际生产成本；
MUC––––边际使用者成本；
MEC––––边际外部成本。
水在城市范围内运动和循环过程中所涉及的诸要素（如城市水资源，城市取水、供水、排水、污水处理与回用设施等）构成了城市水系统。从系统分析的角度出发，城市水系统可划分为四个子系统：城市水资源子系统、城市供水子系统、城市用水子系统和城市污水排放/回用子系统。其中，城市水资源子系统包括在一定工程经济条件下可被社会生产、生活利用的城市自然水资源和相关的水利设施；城市供水子系统是指包含对水源水进行提取、加工和处理，按需要制成符合一定水质要求的水并送到用户等一系列过程的子系统；城市用水子系统是对供水子系统供水进行使用的环节；城市污水排放/回用子系统是城市水系统中对使用后水质和水量都发生变化的污水进行收集、处理、回用和排放的子系统，包括城市排水和污水处理等设施等。
城市水系统的边际机会成本完整反映了城市水资源的价值以及从水资源的管理保护、城市供水到城市用水排水、污水处理等一系列过程中所涉及的各项社会内部和外部成本。通过测算城市水系统的边际机会成本可以为制定城市水价提供科学依据。
在城市水系统中，边际生产成本主要体现在城市水资源子系统、城市供水子系统和城市污水排放/回用子系统，边际使用者成本主要体现在城市水资源子系统，边际外部成本则主要体现在城市水资源子系统和城市污水排放/回用子系统。依据系统的组成划分，城市水系统的边际机会成本的构成和分布分析如下：
（1）城市水资源子系统的边际生产成本（MPC1）、边际使用者成本（MUC1）和边际外部成本（MEC1）
按地理范围划分，城市水资源可分为区域内（或流域内）和跨区开发利用水资源（主要指跨流域调水）两种类型。一个城市的水资源可由两者共同构成。
区域内水资源的边际生产成本（MPC1）主要是指水利工程的投资和运营费用（包括勘探、规划、监测、水源水质保护等费用）；边际使用者成本（MUC1）是指地表水、地下水现期的过量使用给将来带来的利益损失；边际外部成本（MEC1）是指地表水、地下水的开发和过量使用引起的地质、环境和生态等方面的损失。
跨流域调水所涉及的边际生产成本（MPC1）包括跨域调水的供水成本及适当利润；边际使用者成本（MUC1）包括调出区因调水产生的未来经济和环境收益的机会成本和未来可调用此水的其它区域的机会成本；边际外部成本（MEC1）包括调水沿线新增污染治理及水质保护成本和对调出区及调水沿线环境影响的补偿成本。
（2）城市供水子系统的边际生产成本（MPC2）
城市供水子系统的边际生产成本（MPC2）是指城市供水企业的基建投资、生产中的运行管理费用及适当的税金、利润。
（3）城市污水排放/回用子系统边际外部成本（MEC2）和边际生产者成本（MPC3）
城市排水和污水处理设施的维修养护、运行费用等构成排放/回用子系统的边际生产成本（MPC3）。对于具有内部污水处理设施的工业企业，其内部设施处理运行成本已计入本企业的生产成本，不应再计入城市污水排放回用子系统的边际生产成本（MPC3）。由于目前我国城市污水的处理率较低，相当一部分污水未经处理直接排入环境，与这部分污水以及城市污水处理设施出水中残余污染物造成的环境污染相应的外部成本就是城市污水排放/回用子系统边际外部成本（MEC2）。
以上分析可归纳成城市水系统边际机会成本分析框图。
根据上述分析对城市水系统的边际机会成本进行测算，并考虑各类水价在城市水价体系中的地位和作用，可以科学地确定其水价构成，合理制定相应的收费标准。
例如对经过城市水厂加工的城市居民生活用水和工业用水，水价构成中应包括城市水资源、供水和排放/回用子系统的边际机会成本。可用下式表示：
P = MOC = MOC1 + MOC2 + MOC3
式中：P –––– 水价
MOC–––– 城市水系统边际机会成本
MOC1 –––– 城市水资源子系统边际机会成本，即MPC1 + MUC1 + MEC1；
MOC2 –––– 等于城市供水子系统边际机会成本，即MPC2；
MOC3 –––– 城市排水/回用子系统的边际机会成本，即MPC3 + MEC2。
城市水价制定的全成本法，全面考虑了在水资源开发利用过程所涉及的各项成本和城市水资源的价值，实现了城市水价的全成本定价。作为一个简单的应用实例， 表1是利用全成本法对北方某典型缺水城市近几年水价的初步测算结果。 表1 北方某典型缺水城市水价全成本法测算情况 类 别 现行水价 全成本法所测算的水价 1997 1997 1998 1999 地表水源水
工业用水 0.40 2.13 2.35 2.64 农业用水 0.10 0.68 0.78 0.90 地下水源水
1.42 1.76 2.22 自来水
（以地表水为水源）
工业用水 0.80 2.56 2.82 3.14 农业用水 0.50 2.54 2.80 3.14
3. 城市生活污水排放收费标准体系
在我国，作为水污染控制与管理的一项经济手段，向排放污染物的工矿企业、事业单位征收排污费和排水设施有偿使用收费的制度已建立并实施多年。但是，关于城市生活污水的产生和排放的收费制度尚未在全国范围内全面建立与系统实施，是我国现行城市水价（费）体系不完善的一个重要表现。面对市场经济条件下环境管理和污染控制深入发展的新形势，全面系统地进行城市生活污水排放收费标准体系的研究，建立并推行城市生活污水排放收费政策，既是对我国已有污水排放收费政策的丰富与扩充，对现行城市水价（费）体系的完善，同时也对促进城市城市水环境综合整治，拓宽水污染治理资金渠道具有现实的作用和意义。
所谓收费标准体系，是指在一定收费理论基础上由收费目的和作用、收费范围和对象、收费依据、收费标准和收费计算方法等一系列概念要素构成的系统整体。
城市生活污水排放收费，从根本上讲是为消除污染影响、保护环境而对污染者付费原则一种现实中的演变和延伸。从费用使用角度上，表现为通过费用转让支付的方式向消除这种外部性影响的直接或间接媒介缴纳费用，从而为预定污染削减活动水平的公用集中控制设施提供某种程度的经济补偿或起到资金筹集的作用。当然，由于收费的经济刺激，还会带来一定种度上水资源使用的节约效果。
收费范围是指费用征收的地域范围，反映了收费的广度。本项收费对我国任何地域范围内的生活污水排放者都是可行的，但在具体实施中可仅限于城市范围。城市范围内生活污水的排水者大体可划分为三类：居民个体、以赢利为目的具有经营收入的各类活动者（包括个体经营者）和社会公益单位（学校、机关以及医院等）。原则上这三类排污者都可以作为收费对象，但在具体规定上，对于后两者，既可按照生活污水排放收费也可将其纳入水污染物排放收费的对象范围。
收费依据是指计算收费额的依据或称收费基础。理想的生活污水排放收费依据应建立在污水所含水污染物的基础之上，即由污水水量与其中所含水污染物浓度两个因素共同决定。考虑到生活污水中污染物质的数量和成分相对稳定、生活污水排放量与生活用水排放量比较接近并呈一定比例关系，以及实际操作中的可行性，可以以生活污水排放量作为直接的收费依据，并在实际操作中可转化为生活用水量的测量计算。在对生活用水水量测量条件不具备时可根据人均用水量，以人口（当量）为单位作为生活污水排放量的替代收费依据。
收费标准是指应收费额与收费依据之间的比例关系，取决于收费目标。收费标准的确定是制定生活污水排放收费政策的基础和核心。考虑到我国各地城市的现状，从为预定污染削减活动水平的公共集中控制设施提供某种程度的经济补偿和筹集资金的目的出发，在全国平均水平基础上，根据污染治理设施在预定污染控制水平下的费用收支平衡确定了多方案城市生活污水排放收费标准。在收费标准制定测算的过程中所考虑的基本因素包括：
污染处理规模：污水处理按30，20，15，10，7.5，5，3.5，2万m3/天八种情况考虑。
污水处理效率：B1 污水一级、二级处理各占50%；B2 污水全部二级处理。
费用组成：C1 污水处理投资、运行+排水管网投资、运行维护；
C2 污水处理投资、运行+排水管网运行维护；
C3 污水处理投资、运行；
C4 污水处理运行+排水管网运行维护；
C5 污水处理运行。
以不同污水处理规模下污水排放量形式的收费标准的测算结果见表2（1994年价格)
表2 不同污水处理规模下污水排放量形式的收费标准（元/立方米） Qi（万m3/天） 30 20 15 10 7.5 5 3.5 2 C1 B1 0.48 0.49 0.51 0.56 0.60 0.68 0.72 0.83 B2 0.61 0.64 0.66 0.71 0.76 0.85 0.91 1.07 C2 B1 0.30 0.31 0.33 0.38 0.42 0.50 0.54 0.65 B2 0.43 0.46 0.48 0.53 0.58 0.67 0.73 0.89 C3 B1 0.27 0.28 0.30 0.35 0.39 0.47 0.51 0.62 B2 0.40 0.42 0.45 0.50 0.55 0.64 0.70 0.86 C4 B1 0.13 0.14 0.15 0.19 0.23 0.29 0.33 0.38 B2 0.16 0.17 0.19 0.25 0.30 0.38 0.42 0.50 C5 B1 0.10 0.11 0.12 0.26 0.20 0.26 0.30 0.35 B2 0.13 0.14 0.16 0.22 0.27 0.35 0.39 0.47
原则上可以使用以上结果作为标准进行收费，在具体实践中为了使收费标准更加适应不同地区城市的特定情况，可以利用所给出的结果进行不同污水处理规模的组合，产生适应特定地区城市需要的收费标准。为了考虑动态收费，还设置了动态调整因子，根据物价指数（或通货膨胀率）对收费标准进行定期调整。收费计算公式表示如下：
S=(d∑SiWi)/Wt
式中：S—待定收费标准，以污水排放量或人口当量形式表达；
d—动态调整因子，可根据物价指数等确定；
Wi—第i类污水处理规模，可从30，20，15，10，7.5，5，3.5，2万m3/d八种类型中选取；
Si—对应第i 类污水处理规模的收费标准；
Wt—生活污水排放总量。
收费额：C=S×M×T×0.0009
式中：C—收费额；
M—实际生活用水量或人均实际生活用水量（L/（人·天））；
S—收费标准；
T—收费计算时间（365天/30天）
0．0009—生活污水产生换算系数
4. 结论
(1) 目前我国城市水价构成不合理。城市水价不能正确反映城市水资源的价值以及与城市供水、排水和污水处理等环节有关的各项内部和外部成本，造成了相关的经济、社会和环境效益不合理地向用水单位和个人转移，导致了水资源利用效率低下和相关城市基础设施建设和运行经费方面的困难，危害了城市水资源的可持续利用和城市水系统的健康持续发展。因此，完善和理顺现行城市水价（费）体系，实现城市水价的合理定价势在必行。
(2) 全成本法就是以水的社会循环为基础，以促进城市水资源的可持利用为目的，综合考虑水在整个社与会循环过程中与供水、用水、污水的排放处理和回用等各环节相关的各项成本以及水资源价值的水价制定方法。全成本法采用边际机会成本理论作为实现定价的经济理论依据。边际机会成本由三部份组成：边际生产成本（MPC）、边际使用者成本（MUC）和边际外部成本（MEC）， 从理论上动态地反映了获取利用一单位自然资源时整个社会所付出的全部代价。城市水系统的边际生产成本主要体现在城市水资源子系统、城市供水子系统和城市污水排放回用子系统，边际使用者成本主要体现在城市水资源子系统，边际外部成本主要体现在城市水资源子系统和城市污水回用排放子系统。通过对城市水系统边际机会成本的测算，并考虑各类水价在城市水价体系中的地位和作用，可以科学地确定其水价构成，并制定相应的收费标准。
（3）建立并推行城市生活污水排放收费政策，既是对我国已有污水排放收费政策的丰富与扩充，对现行城市水价（费）体系的完善，同时也对促进城市城市水环境综合整治，拓宽水污染治理资金渠道具有现实的作用和意义。本文所建立的城市生活污水排放收费标准体系从为预定污染削减活动水平的公共集中控制设施提供某种程度的经济补偿和筹集资金的目的出发，在具体实施中可以以城市范围内的居民个体、以赢利为目的具有经营收入的各类活动者（包括个体经营者）和社会公益单位（学校、机关以及医院等）为收费对象，以生活用水量和人口（当量）为收费时的测算依据。具体的收费标准是在全国平均水平基础上，根据污染治理设施在预定污染控制水平下的费用收支平衡测算确定。
（4）各地城市可结合当地特定条件，根据文中所提出的城市水价制定全成本法以及有关城市生活污水收费标准体系的原则和方法进行具体水价或收费标准的制定。
参考文献：
张天柱，郑方镳，崔东海，城市居民生活污水排放收费标准研究，给水排水，1997.1
张天柱，郑方镳，崔东海，城市居民生活污水排放收费标准的测算分析，给水排水，1997.2
