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旅行社管理办法范文1
关键词：黛力新；冠心病；心理治疗
冠心病是一种临床常见病、多发病，也是一种常见的心身疾病，心理状态影响着患者的疗效和预后。
1.4 疗效评定：疗效评定标准以HAMA减分率评定疗效，HAMA减分率＞51%为显效；25～50%为有效；＜25%为无效；总有效=显效+有效。
1.5 统计学处理：所有数据采用SPSS 13.0统计软件包进行分析，检验方法为t和χ2 检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 三组患者治疗前后HAMA评分结果比较：根据HAMA三组患者治疗前后自身对照，在焦虑心境、紧张、害怕、失眠、抑郁心境、心血管系统、呼吸系统、胃肠道系统、生殖泌尿系统、植物神经系统的得分显示差异有统计学意义（P＜0.01），经统计三组治疗前后的躯体性焦虑得分、精神性焦虑得分及总分差异均有统计学意义（P＜0.01）。提示无论心理治疗还是黛力新药物治疗均能改善CHD的焦虑障碍。组间比较结果提示，在改善焦虑心境、紧张、害怕、失眠、心血管系统、胃肠道系统等方面，黛力新参与的B和C组较A组效果更为显著（P＜0.05），统计后B和C组较A组的躯体性焦虑得分、精神性焦虑得分及总分差异均有统计学意义（P＜0.01）。B和C组之间差异无统计学意义（P＞0.05）。详见表1。
表1 三组HAMA量表焦虑症状比较（，分）组别
A组
B组
C组
项目
治疗前
治疗后
治疗前
治疗后
治疗前
治疗后
焦虑心境
1.77±1.10
1.45±0.77①
1.75±1.13
1.13±0.62①②
1.68±1.05
1.03±0.64①③
紧张
2.05±1.05
1.73±0.80①
2.08±1.05
1.32±0.70①②
2.07±0.88
1.25±0.62①③
害怕
1.82±1.08
1.45±0.77①
1.68±1.03
1.07±0.71①②
1.75±1.10
0.98±0.75①③
失眠
1.70±1.18
1.53±0.98①
1.67±0.97
1.10±0.60①③
1.58±1.00
0.88±0.64①③
认知功能
1.07±0.58
1.03±0.55
1.13±0.65
1.07±0.61
1.12±0.61
0.92±0.53①
抑郁心境
1.48±0.97
1.17±0.69①
1.50±0.95
1.00±0.64①
1.95±0.96
1.05±0.62①
肌肉系统
0.85±0.63
0.78±0.55
0.78±0.64
0.70±0.56
0.82±0.60
0.75±0.54
感觉系统
0.68±0.67
0.62±0.58
0.62±0.64
0.55±0.56
0.63±0.64
0.53±0.54
心血管系统
2.12±0.96
1.70±0.65①
2.17±0.91
1.35±0.66①③
2.13±0.89
1.25±0.60①③
呼吸系统
1.57±0.96
1.27±0.61①
1.52±0.87
1.13±0.60①
1.55±0.89
1.20±0.51①
胃肠道系统
1.63±0.95
1.45±0.72①
1.58±0.96
1.13±0.57①③
1.57±0.96
1.07±0.55①③
生殖泌尿系统
1.15±0.82
0.97±0.64①
1.02±0.83
0.75±0.63①
1.08±0.77
0.83±0.57①
植物神经系统
1.35±0.80
1.23±0.67①
1.38±0.80
1.20±0.66①
1.33±0.79
1.12±0.61①
会谈行为表现
0.60±0.62
0.58±0.59
0.58±0.62
0.55±0.59
0.57±0.59
0.48±0.54
躯体性焦虑
9.35±2.36
旅行社管理办法范文2
根据国家旅游局《关于暂退部分保证金支持旅行社度过金融危机冲击难关的紧急通知》文件精神，国家关于暂退旅行社部分质量保证金支持度过国际金融危机的政策已于年12月31日结束，按照市旅游局的部署，各旅行社应当按照《旅行社条例》和《旅行社质量保证金存取管理办法》等有关要求及时补足质量保证金。为做好我区旅行社质量保证金增补工作。现将有关事项通知如下:
一、需补足质量保证金旅行社的范围
所有在旅行社质量保证金账户存入质量保证金金额未达到《旅行社条例》要求的旅行社。
二、质量保证金缴存标准
1、按照《旅行社条例》规定，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务、国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金140万元.
2、旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元；每设立一个经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存35万元。
三、具体工作安排
1、根据省市关于暂退旅行社部分质量保证金支持旅行社度过国际金融危机的政策，我区经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社此前已存缴质量保证金10万元，应再补缴10万元。各旅行社及分社务必于年3月18日前及时与原保证金存款银行联系，按规定和要求及时完成旅行社质量保证金补存工作。并于年3月22日前向城区旅游局提交补足质量保证金的证明文件。
2、各旅行社有名称、法人及地址等变更事项的，同时按照银行要求做好变更。
旅行社管理办法范文3
一、旅行社内部财务管理与监督的基本内容
旅行社内部财务管理与监督就是指旅行社通过货币形式来预测、管理并监督企业自身的资金运动，从而实施业务收支情况的综合性管理，确保旅行社符合相关法律法规的制度要求，最终改善并逐步提高自身的经营管理水平。一般来说，旅行社的内部财务管理与监督的基本内容包含了这么几个方面。第一个就是会计核算。这就是指旅行社利用货币来进行计量，从而全面的反映出旅行社经营过程与结果。第二个就是成本费用管理。这是旅行社对自身的成本费用进行分析与控制的操作行为，最终实现降低成本，提高效益的经营目标。第三个就是收入与利润管理。这种管理将能够在很大程度上体现出旅行社的经营管理水平高低状况。这里的收入是指旅行社提供服务得到的全部收入，利润则是指旅行社经营的最终效益。第四个就是资产管理。旅行社的资产管理主要包含了流动、固定、无形、递延资产的管理工作，其中，由于流动资产占比较大，因此，流动资产管理工作更为重要，主要就是要提高流动速度，从而创造出更多的收益。第五个就是财务分析。它的指标主要包含了速动比率、存货周转率、成本利润率、资产负债率等八项指标，能够全面反映旅行社的财务能力。
二、旅行社内部财务管理存在的问题及改善建议
（一）存在问题。（1）资金管理问题。旅行社资金大部分为流动资金，很多还是代付资金。由于旅行社内部缺乏权责明确的资金使用制度，从而导致了其资金使用缺乏计划性，有时甚至陷入到资金短缺的困境当中去。为了保障旅行社的正常运转，不少旅行社就通过银行贷款等方式来获得足够的资金，这就需要付出高昂的利息； （2）计划外支出问题。旅行社的财务支出较为灵活，尤其是那些采取分部门承包的旅行社，它们的部门经营相对独立，常常会出现同一旅行社不同报价的问题，不同部门为了获得客源而进行降价促销，从而带来一系列的计划外支出问题；（3）缺乏有效的激励约束机制。我国不少旅行社仍然缺乏明确的内部激励与约束机制，从而导致了旅行社缺乏强有力的内部控制力，财务管理机制无法充分发挥出有效的约束作用。这也就影响到各部门工作人员的工作积极性与主动性，有时反而还会助长内部的不法行为。
（二）改善建议。（1）强化旅行社资金的管控工作。首先，旅行社应该加强对现金流的管理工作，不仅需要严格管控旅行社的各项支出，尤其是其中的计划外支出。旅行社必须充分利用好自己的商业信用，以获得较为充足的现金流，让资金利用率大大提高。旅行社还需要尽量缩短资金周转周期，节约现金。其次，旅行社应该对各个部门的资金余额实行有效控制，一旦超过最高预付额度，可以不予支付；（2）强化旅行社应收账款回收管理工作。首先，旅行社应该逐步建立一个客户信用档案管理制度，降低应收账款的回收风险，并把业务人员的奖金发放与应收账款到帐情况进行挂钩，确保业务人员行为的规范化，并及时收回应收账款。其次，旅行社应该尽快规范财务部门的应收账款回收管理制度与相关流程。这就是说，旅行社的财务部门应该及时把应收账款清单交到各个业务部门，并根据具体情况进行归集处理，然后再采取相应的策略与手段； （3）强化旅行社成本费用管理与营业收入管理工作。具体来说，旅行社应该实施成本领先战略，最大程度的降低各项采购成本，并建立起长期稳定的合作关系。同时，旅行社还应该落实各项成本费用目标，对各项费用进行分类与分级管理，通过奖惩制度与成本费用管理指标挂钩的方式来让成本费用管理的责权利密切结合起来，从而让成本与费用得到有效控制；（4）积极应用信息技术与科学管理方法。旅行社要充分利用信息手段来提高财务管理效率，开发出个性化的财务管理软件，满足旅行社财务上的单独核算要求，方便财务人员与旅行社管理者更好的掌握企业收支状况，为管理者决策与监督提供有效依据。此外，旅行社还应该不断提高财务人员的知识水平，准确的核算财务事项，及时做出财务风险预警，全面提升旅行社内部的财务管理水平。
三、旅行社内部财务监督的不足之处及改进建议
旅行社管理办法范文4
[关键词] 社会导游 管理机构 导游服务公司 导游服务中心
随着我国旅游市场迅猛发展和旅游黄金周的出现,导游队伍迅速扩大,社会导游成为导游大军的主体。而且随着竞争日益激烈,各旅行社纷纷开始整合资源,降低成本、提高竞争力 ,聘用社会导游成了旅行社普遍采用的降低成本方式。针对这一情况 ,国家旅游局督促各地建立导游服务机构对社会导游员进行管理 。目前导游服务机构问题引起了人们广泛的关注,有的专家认为,导游中心要走企业化发展的道路,进入市场化的轨道;有的认为,应该由各地旅游局直接指导导游服务中心对导游进行管理;有的认为,应该按照行业协会的方式对社会导游进行管理,意见莫衷一是。
一、建立社会导游管理机构的必要性
2002年1月,在下发的(国家旅游局关于整顿和规范旅游市场秩序工作的通知)中,出台了《关于建立“社会导游人员服务管理机构”的指导意见)(简称《指导意见),指出:要迅速建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系。对“社会导游”,按照《导游人员管理条例》和(导游人员管理实施办法》的要求,在旅游城市成立专门的导游服务管理机构实施管理。将社会导游与旅行社专职导游的管理工作予以分离,各自实施不同的管理办法,是基于以下客观事实。
1.旅游需求增加
随着中国经济的飞速发展,以及奥运会对旅游业的带动作用,我国旅游行业的进一步发展、游客数量也在不断增加,各旅行社对导游的需求增大,尤其是在节假日和旺季,旅行社的专职导游供不应求。我国旅游市场需求日增长,导游队伍迅速扩大,社会导游成为导游大军的主体。
2.竞争加剧,降低成本
随着竞争日益激烈,利润空间缩小,加之旅游业淡旺季差异明显的特点,旅行社配置较多的专职导游,势必增加开支,并出现旺季导游人员严重缺乏,淡季导游人员闲置。社会兼职导游能在短时间内迅速弥补这一空缺。长期以来,我国旅行社业竞争手段单一,恶性价格战导致旅行社利润空间日益狭小,企业的生存和发展缺乏资金动力,聘请社会导游可以一定程度上降低营运成本开支。
3.社会职业发展需求
目前,兼职导游员分两种类型:一种是不以导游工作为主要职业而是利用空余时间从事导游工作的人,又被称为业余导游员。他们主要出于对导游工作的热爱与获取更多的收入。在西方,这类导游员的人数很多,而且层次较高。另种是以导游为主要职业,但不属于某家旅行社,而是以签订临时合同等形式为多家旅行社服务的导游员,又被称为自由职业导游员。这类导游员在中国还不多见,但是一种发展趋势。
社会导游人员多以兼职者身份在假期从事导游工作,与所服务的旅行社之间并无人事隶属关系,以及固定的合作关系,旅行社无法对其实施日常培训工作,而对导游人员的行政管理也仅限于并无多大实际意义的年审制度。现实中,社会导游游离于旅行社内部管理和国家旅游行政管理的边缘,形成其业务管理和行政管理上双重缺位的真空状态。
二、我国导游管理机构的现状及存在的问题
1.我国社会导游管理机构的发展现状
由于社会兼职导游员流动性大,人员分散,旅行社难以有效管理,既不能保证导游服务的高质量,也不能有效保障兼职导游的权益。针对这一情况,国家旅游局督促各地建立导游服务中心和导游服务公司对兼职导游员进行管理。
从2002年开始,全国各主要旅游城市都已依照《指导意见》纷纷成立导游服务管理机构,其中以导游公司形式居多,部分城市旅游行政管理部门还出台了有关社会导游管理的地方性法规,如“社会导游人员管理办法”、“社会导游人员管理合同书”、“提供导游服务协议书”、“社会导游人员服务质量保证书”、“导游服务意见反馈单”、“社会导游人员任务派遣单”和“服务质量奖惩制度”等一系列管理制度及操作程序。这些导游服务管理机构及相关法律法规的出现对整个旅游行业乃至整个社会都产生了极大影响。但在成立的导游服务管理机构从数量上来说,相对比较少,如在旅游业发达的地区一般成立了相应的导游服务公司。在很多旅游业不够发达或不发达的地区,基本上由地方旅游局下属成立的一家导游服务公司,或根本上没有导游服务公司。即使在已经成立的导游服务公司中,很多也是和旅游行政单位有一定联系的。而没有向其他的旅游企业一样,展开充分的自由竞争,很少有导游导游服务公司在众多的社会导游和社会中,建立了一定信誉度和知名度。
就目前的运行情况来看,可以将导游服务公司解释为“统一管理兼职导游的机构,并为其提供导游劳务中介服务”。目前,厦门、青岛、海口、天津、广州、深圳等城市已分别成立了多家导游服务公司。在部分旅游业相对发展较快的城市,采取了按照咨询、中介类公司的标准,制定了导游服务公司的设立条件。导游服务公司的发展很大程度上与所在地的旅游业发展状况息息相关。
2.我国社会导游管理机构存在的问题
(1)职能定位不准。根据《指导意见》,“社会导游服务管理机构”的建立采用“导游服务中心”和“导游服务管理公司”(简称“导游公司”)两种形式。前者依照有关规定进行注册登记,对外以中心名义独立开展人事活动并承担法律责任,中心只收取人事管理费,不得以营利为目的;后者依照有关规定到工商管理部门登记注册,对外以公司名义独立开展经营活动并承担法律责任,但不得从事旅行社业务。公司在具体业务工作中,应依照有关法律、法规,通过合同、协议、保险等形式明确与导游人员、旅行社的相互法律关系及相应的法律责任,如导游人员的人身保障责任、导游人员在服务过程中因个人行为造成损失的责任划分等。
但在我国已经成立的社会导游服务管理机构中,如导游服务中心,除了对社会导游收取了人事管理费外,还加收了很多其他的费用,如每次带团的管理费。导游服务中心一般是兼具行政管理职责的旅游局附属机构,属非营利的事业单位。但在实际工作中,却担当了中介角色,为旅行社和导游人员提供供需信息的同时收取一定服务费 (俗称借调费),一定程度上是追求利益的表现。显得政企不分,责权不明。
而导游服务公司主要职能在于在旅行社和导游员之间建立一座桥梁,方便旅行社的业务需要和导游员了解需求信息,成立目的是营利。我国设立的导游服务公司主要从事对导游人员日常管理,业务培训,并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务。
大部分的社会导游服务管理机构,只是简单的对社会导游手中的导游证进行管理。
(2)未能很好地履行服务职能。事实上社会导游管理机构尤其是导游服务公司,并没有很好地履行服务职能。譬如,没有对导游进行培训,尤其是实际跟团培训;没有采取有效的手段向社会推荐本中心的兼职导游,造成旅行社不了解导游的情况因此不敢也不愿到导游服务公司来要人。出于节省成本的考虑,旅行社认为与其从导游服务公司借调导游不如直接跟导游联系以省却借调费,于是旅行社越过导游服务公司直接与导游联系的现象不断出现,从而导致导游服务中心推介功能的丧失。
在很多导游看来,导游服务公司,变成了收取管理费却未能提供推介服务的名不副实的“服务中心”。
(3)薪酬机制欠合理。现行的导游服务机构社会兼职导游人员薪酬机制为导游每年向社会导游服务机构缴纳一定的管理费(各地区收费标准不同,一般为100元～400元不等)。聘用该导游的旅行社须向导游服务中心缴纳每天10元的导游借调费。在实际操作中旅行社不会派人去导游服务中心交钱(借调费)开单(导游委派单),而是将借调费连同导游服务费一并支付给导游,由其在开单时缴纳。也有旅行社为节约成本将借调费纳入降耗之列,以提供带团机会为由拒付借调费从而将这笔费用转嫁到导游身上,直接导致导游收入的降低。尤其对于零导服费(即旅行社不支付导游服务费)和交人头费(即旅行社不但不支付导游服务费,导游还需按所带团队的人数上缴一定数量的费用)的团队,导游不但不能从旅行社获取导游服务费反要在未获取任何薪酬之前先交钱给导游服务中心。
(4)无法有力保障导游的合法权益。目前,导游服务中心在导游出团过程出现事故进行责任划分,以及当导游人身安全受到威胁时不能出面维护其权益。兼职导游作为“三无人员”(无基本工资 ,无福利保险,无明确的劳动薪酬),在带团过程中付出了极大的体力劳动和脑力劳动,然而生活却没有保障。
三、我国社会导游管理机构的未来发展设计
1.明确社会导游管理机构的定位
就目前我国旅游业的现状而言,大部分旅游业不发达地区近期内导游服务中心多是从属于旅游局的机构。导游服务中心应该是“以提高导游素质 ,促进导游管理的规范有序发展为宗旨,从事对导游人员日常管理、教育培训、档案管理及奖罚清退责任,办理或代办福利保险,并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务的非盈利性的服务机构。”导游服务中心直接向旅游局负责,对兼职导游进行统一的行业管理,其服务的对象包括旅行社和社会兼职导游。旅游行政管理部门以文件形式规定旅行社如需聘请兼职导游一律到中心聘请,否则予以惩处。兼职导游人员在考取导游人员资格证后,如需执业可到中心登记注册,申领导游证,接受中心的管理并按章缴纳管理费。收费标准应根据当地物价水平 ,核算管理成本,制订合理的收费标准,可采取听证会等方式向社会公开,体现合理而公正的原则。管理费主要用于导游选拔、推介、培训等方面,中心工作人员则由旅游行政部门支付工资。作为旅游行政管理部门下属的独立事业单位,经费不足也可以采取由旅游行政管理部门财务拨款的方式予以解决。但在实际的管理中一定要加强对导游服务中心的监督。
对于旅游业发达地区,则可以采取导游服务公司的形式,让这些公司展开竞争,从而优化社会导游的管理。由于兼职导游以“挂靠管理”的方式与导游服务公司建立关系,并为此以年为单位支付导游服务公司管理费用 (又称挂靠费),所以兼职导游既是导游服务公司的员工,又是其顾客。 因此,为了建立挂靠导游对导游服务公司的忠诚度,导游服务公司不仅为挂靠的导游提供出团机会,更会对其进行业务 知识培训,以及提供导游词、导游证年审服务等专业支持。同时,导游服务公司还会通过举行导游沙龙、职业生涯规划、线路设计培训、优秀导游评选等活动,丰富导游的职业生活,增强其归属感。与此同时,导游服务公司也就具有了竞争优势,从而吸引更多的兼职导游加入,形成规模效应。
2.实行网络化管理模式
尽管导游服务中心很多,同时导游服务公司纷纷涌现,但能够在网上快速搜索到的导游服务公司和导游服务中心却很少,即使拥有自己的网页,其所提供的信息和内容也小是很全面,很难满足旅行社和导游的需求。所以在网络技术高速发展的今天,网上搜索信息已成为最快捷最方便的信息获取方式,导游服务公司和导游服务中心实行网络化管理也必将成为趋势。导游服务公司应该充分利网络优势提供网上预定导游、网上查询供需信息、尤其是网上培训等各项服务,使旅行社和导游能快速获得有效信息,弥补信息的不对称。而且与传统交易相比较,网络交易更快速便捷,有利于降低成本,加速资源共享,增加公司的竞争优势。
3.建立健全激励薪酬制
激励薪酬制是社会导游服务机构得以正常运转的关键。不管是现行的导游服务中心还是导游服务公司对社会兼职导游人员薪酬机制中存在着诸多不合理之处。社会导游服务机构应该为社会导游购买社会保险。所有导游在分配上吃大锅饭,拉不开档次,导致导游等级制无法体现其优越性,起不到激励作用。因此,中心在管理上要对学识深浅、资历深浅、才能高低不同的导游拉开薪酬档次,鼓励更多的人提高 自身综合素质,使尽职的导游获得应得的回报。同时,也使导游必须为因其产生的质量问题支付成本。
参考文献:
[1]蒲 阳 苏 黎:导游管理的新形式:导游服务公司[J].商业时代.理论,2005,18:(83～84)
[2]殷章馨:有关导游服务中心过度时期问题的几点思考[J].科技广场,2006.3(30～31)
[3]杨林安:导游服务公司的未来发展思路[J].现代企业,2007.11(40～41)
旅行社管理办法范文5
关键词：旅行社；服务质量；测评体系；服务蓝图
随着服务经济时代的到来，旅游业在国民经济中的地位越来越重要，旅行社作为旅游业三大支柱之一，具有承上启下和连接内外的桥梁作用，其提供的服务质量的高低直接影响着行业的声誉及发展。
一、构建旅行社服务质量测评体系的意义
建立一个操作性强的旅行社服务测评体系具有非常深远的意义，但必须符合以下三个方面的需要。
1、符合新形势下传统旅行社发展的需要
所谓“新形势”，从政策层面上讲是指2013年10月1日正式颁布《旅游法》以来的旅游新环境；从经济层面上讲主要是指近几年来迅速崛起的电子商务对传统旅游行业的巨大冲击。所以一方面国家行政法律对旅游行业的规范提出了新要求，另一方面OTA给传统旅行社带来的新挑战。这些要求我们必须比以往任何一个时期都要更加重视旅行社的优质服务。全心全意为游客提供优质服务是旅行社的生存之基、发展之源。
2、符合创建旅游标准化示范城市的需要
2009年国家旅游局在原《旅游标准化管理暂行办法》的基础上重新修订并颁布实施了《旅游标准化工作管理办法》，出台了《全国旅游标准化发展规划》，新编制了《全国旅游业标准体系表》等一系列相关配套的法律法规。这些法律法规无一不要求旅游服务质量的“标准化”。而“标准化服务”的核心意义在于建立行业的最低准则，其目的是促进旅游行业管理与服务水平的整体提升。
3、符合游客对高质量旅游服务的需要
旅游行业作为第三产业，其产品对游客来讲主要是一种体验式服务，旅游服务质量的好坏在整个旅游活动的六大要素中起着标志性作用。无论服务优质与否都会产生晕轮效应，客人会以各种方式传递这种感受。故而如果是高质量的服务，游客会有一种本能的趋动性。旅行社只有树立优质服务观，才能在实践中自觉践行优质服务，才能满足游客对高质服务的要求。
二、选择旅行社服务质量测评体系的技术工具
1、已有的旅游服务质量研究综述
关于“如何提高旅游服务质量，以及用什么样的工具来测评旅游服务质量”的问题，学术界讨论颇多。早在上世纪90年代，张苏红（1994）通过对海外旅游者对上海旅游服务质量评价的调查分析，认为当时上海旅游硬件设施世界一流，但旅游服务水平还较低，特别是交通质量和洗手间卫生质量较差。其后，相当长的时间，国内学界都未对此相关问题展开进一步深入研究。直到2000年之后，旅游服务质量评价才又重新受到学界关注。朗富平等人（2002）以杭州旅游服务质量体系为例，将服务质量体系分为旅游者购买行为前、中、后三个子体系。他们认为旅游服务质量应该从旅游者购买前阶段、购买中阶段和购买后阶段的服务质量三方面进行测评，且这三阶段间的有效衔接亦重要；薄湘平（2003）等人运用DEA方法测评台湾游客对我国旅游服务质量的评价，指出交通质量、购物质量和娱乐质量相对较差。为了更好地指导生态旅游发展，陈俊芳（2005）等人利用SERVQUAL对生态旅游服务质量进行评价，认为“可及性”、“生态有形性”和“有形性”是影响生态旅游服务质量的三要素；梁雪松等人（2006）以北京、上海等6城市为调查对象，对入境游客在交通、餐饮、住宿、购物、娱乐和导游方面的质量评价排序并分析排名原因；陈德良（2006）等人运用粗糙集方法分析单个要素（如导游服务质量）对于整体旅游服务质量综合评价的影响，指出旅游交通和导游服务质量是影响整体旅游服务质量的重要因素，而景区景点质量的高低对于整体旅游服务质量综合评价却没有太大的影响；王天佑（2007）阐述了关于旅游服务质量的四种评估方法，并对其进行了优劣分析，认为定量评估服务质量的方法各有特点与适用范围，建议规模较小的企业对其服务质量的评估采用SERVPERF或IPA方法，大型旅游企业服务更适用EPI和IPA分析相结合的方法；王恩旭等人（2008）运用灰色关联分析入境游客对旅游服务质量的满意度，其中交通、娱乐和购物质量相对较差；许聪聪等人（2008）根据来自八个国家的旅华游客对我国旅游服务质量评价进行研究，指出不同国家和文化背景的旅游者对同一旅游服务质量的评价存在差异；江波等人（2008）针对乡村旅游服务质量研究顾客忠诚感，得出旅游服务质量和顾客忠诚有正相关关系。郭为（2009）等人从旅游投诉和游客评价两个维度研究了中国旅游服务质量的发展态势，认为旅游硬件设施、旅游教育、旅游制度和旅游投诉与旅游服务质量呈相关关系。另外，王玉洁等人（2010）针对旅游电子商务网站服务质量进行实证研究，研究发现，在线服务对网站整体服务质量感知影响最显著。综上所述，关于旅游服务质量的测评，早期的学者主要通过传统的方法进行研究，如观察法、问卷调查法等，之后学者们试图从消费者购买前的选择和购买后的评价等角度探索旅游服务质量的优劣，目前更多的学者引入了各类工具对该问题进行多维度的探索，也取得了一定的进展。
2、服务蓝图在旅行社服务测评体系中的运用
本文提出采用“服务蓝图”工具来测评旅行社服务质量的高低。所谓“服务蓝图”是20世纪80年代美国学者林恩•肖斯塔克（LynnG•Stostack）等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的蓝图技术应用到服务设计方面，开创的服务蓝图法，为服务营销发展做出了重大贡献。服务蓝图（ServiceBlueprinting）是一种重要的服务设计和服务质量改善的工具，可以将它理解为一张两维的地图，横轴表示服务过程中顾客和服务人员按时间顺序排列的活动，纵轴把这些活动划分成不同区域，肖斯坦克认为服务蓝图“是表示组成所研究的服务的所有要素的图表”。其目的是尽可能客观地分析服务，因此服务蓝图的基础是了解顾客的观点和想法。在此基础上，劳斯（Laws）进一步认为服务蓝图的概念是“详细说明服务所需的资源范围及协调各种服务要素的过程”。经对文献的梳理显示，国内服务蓝图技术的运用主要集中在提高服务企业的服务质量方面，子行业涉及邮政、电信、电力、图书馆、医院、商业等，取得了一定的进展。本文以旅行社业务流程为切入点，首先制定出合理的服务蓝图，其次在服务中确定关键的观测点，接着通过对观测点的测评，分析服务质量的优劣，最终达到提高服务质量的目的。
三、旅行社服务蓝图的设计和实用价值的建议
1、旅行社服务蓝图的设计方法
首先根据游客的购买行为，将其分为六个步骤，分别是信息收集、上门咨询、签订合同、游客出游、游客评价以及散团；然后围绕游客的六步行为，对应展开六项服务，分别是接受电话咨询、前台接待、提供合同服务、导游带团服务、及时处理问题和定期回访。以上内容均为可视内容，也是游客与旅行社的直接互动部分，可设为观测点。非可视内容包括后台行为和支持系统（见图1）：后台行为主要包括前期旅游线路的设计、客人信息的系统录入（合同签订后）、各要素的采购（订房、订餐、订车等）以及处理客人投诉；支持系统包括产品开发系统、产品销售系统、财务管理系统、计划调度系统和售后服务系统。在游客与旅行社互动的每一个环节上设观测点，具体观测的方法是对比研究，即事先根据行业惯例和所签合同对每一个环节的流程与服务提出标准要求，并做成记分卡，符合服务流程标准的计0分（不加分也不减分），低于标准的扣1分（-1分），高于标准的加1分（+1分）。如地陪导游带团服务这个环节应该包括服务准备、接站服务、入店服务、核对节目安排、参观游览服务、游购娱等其他服务、送站服务和善后总结等八个环节，每个环节又有具体的标准要求，如入店服务应该包括协助办理入店手续、照顾行李进房、介绍饭店设施、带领游客用好第一餐等，设定好程序和标准之后，再对比导游实际带团时的服务流程和服务标准打分，从而测定导游是否符合既定的带团要求，总分为0分者即判定为总体合格的导游服务，否则即为不合格导游服务，其他环节亦然。需要特别说明的是旅游服务具有整体性和一致性的特点，导游服务具有扩散作用，例如即使其他各环节处理的都很好，但是如果在用餐环节出现问题，也会导致客人投诉，从而可能让客人对整体旅游体验产生否定的态度，即100-1≤0，所以优质服务的界定会更严格，不允许出现任何一个环节的负分。
2、旅行社服务蓝图的实用价值的建议
根据旅行社服务流程，合理的设计出服务蓝图后，按照上述方法可以观测出旅行社在旅游接待服务中各环节服务质量的优劣及问题，但该工具也有两个缺陷：一是没有自动纠错的功能；二是单体的监测不能真正建立起全社会旅行社服务测评体系。为此，本文建议遵循“政府指导（各地旅游局）、协会运作（旅游行业协会）、旅行社及个人参与（个人包括高校旅游专业教师、旅游研究人员、旅游消费者和志愿者等）”的原则，一方面政府要积极扶持，如政府可在其官方网站建立服务测评系统的入口，要求每家旅行社定期上传实时的团队资料，由行业协会监督，由志愿者通过电话访问、查看客人意见单等方式，与既定的服务标准评分卡对比打分，监测旅游服务的情况。另一方面旅游高校相关研究人员根据网络平台上的数据，定期向社会公布旅行社服务质量的监测情况，对于劣质的服务，旅游主管部门要调查情况，让其上黑榜，对于优质的服务，政府主管部门要本着实事求是的态度让其上红榜。此外，还建议将优质的服务提炼成典型案例，久而久之形成案例库，该案例库必须是完全动态和可持续更新的，要与旅游高校教学案例库、旅行社内部培训案例库以及导游大赛案例库相互融合、相互促进。总之，提高旅行社服务质量是一个永恒的话题，只要政府、业界、学界和社会公众一起努力，就一定能够营造出一个互动的、优质的旅游服务环境。
参考文献：
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旅行社管理办法范文6
【关键词】旅游；职业教育；企业内部培训
改革开放30年来，旅游业已成为我国国民经济发展最快的行业之一，中国已成为世界第四大入境旅游接待国，世界最大的国内旅游市场和亚洲第一大旅游市场。要支撑如此庞大的产业，能否培养出一大批具有职业素养、文化修养、团队精神的高素质人才十分关键。
旅游业的发展前景之广阔、产业规模之庞大是从业人员所无法预测的。就山东一省来看，2009年至2010年的旅游业收入已达到3000亿元。旅游业的快速发展以及知识经济、信息时代的到来和经济全球化影响的加剧，决定了旅游人才需求的变化和规格的提升也在加快。旅游教育是否能够满足发展如此迅速、竞争日益激烈的市场需求状况，是旅游职业教育所面临的最值得关注和思考的问题。
旅游行业产业链长、涉及范围宽的特点决定了旅游行业的毕业生就业岗位多、就业相对容易，但如果想成为这个行业的高端人才，则需要具备非常高的素质，这决定了旅游业人才应具有多样性和特殊性。多样性是指要求不同的岗位要有不同知识结构的人才，比如旅行社不仅需要服务热情、表达流利的导游，还需要做事严谨、掌控全局的计调，以及业务熟练、沟通能力一流的外联。特殊性是指无论是能力知识还是身体素质，旅游行业都需要一种特殊的素质结构，比如说，旅游从业人员应具备较强的服务意识、敬业精神和团队合作能力。
因此，对旅游职业教育我们应该从在校学习阶段和从业后的学习阶段两个阶段着手研究，旅游从业者的在校学习阶段称为职业教育阶段，从业后的学习阶段称为企业内部培训阶段。笔者按规模选取旅游院校超过50所的北京等14个省市的一些主要旅游院校，主要根据网络资料对其职业培养战略实施情况进行分析，以期实现将实践成果提升到理论层面，并对实践具有一定的指导意义。
一、旅行社从业人员的职业教育阶段——旅行社管理专业的教学
一些高校要么偏重于外语教学，要么偏重于导游考试教学，明显带有功利取向，多数造成了教学内容重复，结果导致学生什么都学了，却又什么都没学到。因此，培养出来的学生在当今市场竞争日益激烈的个人职业生涯中缺乏核心竞争力，大多数学生分配到旅行社以后往往是“有人没事可干，有事没人能干”。针对以上问题，山东旅游职业学院旅行社管理系将教学细化，设置了旅行社经营管理专业（以计调为主）、旅行社营销专业、导游专业（下设英语方向和普通话方向，其中英语方向班由通过笔试和口试在全年级中选拔出的热爱学习英语、热爱英语导游的尖子学生组成）以及景区开发与管理专业。四个专业一个方向基本上涵盖了旅行社的大部分岗位，通过合理的课程设置、从事过旅游工作的专业老师教学，大部分学生都能完成导游资格证的考试和具备旅行社工作的能力。
同时，该系还加强了职业素养的培训：
（一）服务意识的培养
每年举办校园十佳导游比赛，给学生类社会的导游经历；组织学生进行全省景区的模拟导游实训，给学生真实的工作经历的锻炼；培养学生学会做人、学会做事、学会求知、学会共处的能力。打造旅行社业界的绅士淑女，让他们真正成为最有文化、最有修养、最有凝聚力的旅游行业的从业者。
（二）吃苦精神的塑造
在对学生的实习教育中山东旅游职业学院党委书记狄保荣先生曾说过：“如果你在实习中吃遍了天下所有的苦，那以后你在工作中品尝到的就都是甜了”。让学生们明白旅游行业不仅是游山玩水，还是身体力行、动手动脑，要具有良好的身体素质和吃苦精神。灌输学生在校期间、在实习阶段中主动、“吃苦在前、享受在后”的意识。开展多种多样、丰富多彩的校内外实习活动，让学生在就业前就能在类社会的环境中培养吃苦耐劳的品德。
（三）团队合作的锻炼
以班级或系部为单位开展丰富多彩的社团活动和拓展训练活动，如绑腿跑、齐眉棍、信任摔背、盲人摸象、快速拍手等，让学生在活动中加强团队意识，增加沟通意识，明确合作的重要性，明白信任是队员之间合作的基石，体会到有时候服从也是完成工作不可缺少的内容。
二、企业内部培训阶段——借鉴旅游企业的企业培训方案
企业的发展靠的就是他们鲜明独特、充满活力的企业文化，而对全体员工进行全方位的培训是践行企业文化极其重要的方面，也是企业稳定最重要的源泉之一。
（一）职业培训的原则
公司对员工的培训应遵循系统化、制度化、主动性、多样化和效益性原则。
1.系统性。员工培训是一个全员性、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统工程。
2.制度化。建立和完善培训管理制度，把培训工作例行化、制度化，保证把每次培训工作落实到实处。
3.主动性。强调员工的参与和互动，充分发挥员工的主动性。
4.多样性。充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。
5.效益性。员工的培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应该有产出和回报，应该有助于提升公司的整体绩效。
（二）职业培训的内容
企业职业培训的主要内容包括企业文化和业务技能两方面的培训。
1. 企业文化的培训
企业文化是企业的灵魂，是公司得以长远发展的保证。通过进行企业精神理念和规章制度两方面内容的企业文化培训，建立公司与员工之间的相互信任关系，满足员工自我价值实现的需要。
企业文化理念，或称组织文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象，是指企业全体员工在长期的发展过程中所培育形成的并被全体员工共同遵守的最高目标、价值体系、基本信念及行为规范的总和。知名企业在其发展历程中，都已经形成了独特鲜明、与时俱进、一以贯之、注重规范的企业文化理念。企业文化是一种资源，它提高了企业的整体素质。企业文化理念培训具有导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能、调适功能、辐射功能。
绝大部分旅行社均形成了完善细化的规章管理制度，一般包括行政基本制度、人力资源管理制度、质量与安全管理制度、财务管理制度、投诉管理制度、旅行社内部管理制度、旅行社各岗位职责和规章制度。其中如下规章制度尤为重要：合同管理制度、物资采购管理办法、员工行为规范、卫生管理制度、员工奖惩条例、考勤休假制度、部门岗位设置及晋升管理办法、门市接待人员服务细则、计调人员服务细则、导游员服务细则、驾驶员服务细节、团款支出及结算程序等等。
2.业务技能的培训
旅行社根据经营范围、员工岗位，不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训，使其具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接新挑战所需的新知识。不断实施在岗员工岗位职责、操作流程和专业技能的培训，使其在充分掌握理论的基础上，能自由的发挥。世界上唯一不变的就是变化，而怎样在变化中求生存、求发展，这就需要不断的充实新的知识、新的技能、新的管理模式。
（三）职业培训的方式
旅行社职业的培训方式可分为企业内训和网络在线培训。企业内训又分为公司培训、部门培训、岗位培训、自我学习等。若按照培训职责划分，职业培训可分为新员工培训、提高培训、发展培训、人文培训、拓展培训等。
1.新员工培训
公司为新员工介绍有关公司的基本背景情况，公司企业文化和规章制度等，使新员工了解所从事工作的基本内容与方法，帮助员工明确自己的工作职责、程序、标准，从而帮助其顺利地适应企业环境和新的工作岗位。
2.部门内部培训
以岗位技能培训和专业新知识培训为主要内容。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，定期向人力资源部汇报培训情况。
3.全员培训
主要以企业精神、企业文化教育及员工基本素质为内容，统一员工的价值观、劳动观。通过学习和实践，企业的劳动价值观被高度概括和内化。
4.例会交流、汇报
一般来说旅行社的做法是，每天早晨公司部门经理及以下人员参加晨会，学习公司会议精神或通知，分享工作中遇见的问题和心得。每周固定时间召开公司中高层会议，总结一周以来工作的成绩和经验，反省存在的问题并提出解决方案。
