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情绪管理技巧范文1
关键词：情绪；关系营销；客户满意度
近年来消费者行为学在管理类的课程里面不断得到重视。在研究消费者行为中笔者认为最重要的是对不满意的顾客反映出来的行为风格，甚至是行为模式应该成为研究的重点。也就是说消费者在消费的过程中或者消费行为结束后，有哪些行为表现可以让商家判断此时消费者已经或者正在经历服务失败。
一、消费者购买行为的情绪反应研究现状
服务商感兴趣的是如何应付顾客抱怨，很多研究的重点在于顾客面临不满意的服务时的行为类型特征，比如： 主动、粗暴、尴尬、被动等，然而以上种种行为类型忽视了一个重要的内容那就是情绪，消费者在各样行为特征的背后，有怎样的情绪反应。
具体来说，服务修复的文章缺乏系统的抱怨情绪分类的研究，如此一来，服务型的企业就无法通过情绪的信息积累建立更好地和顾客之间的买卖关系。
二、服务失败和服务修复的过程的情绪反应的异同
Maute and Dube’（1999）发现，不满意的行为的确和面对服务失败的情绪经验类型相关（比如逃避・负面的口碑等），然而他们的研究主要集中在对服务失败的反映上，而不是在服务恢复经历上的情绪反类别上，对于服务失败的情绪反应里不满意的服务经验这里只是负面的，两者有很大的区别在里头，服务涵盖了服务商为了解决顾客和企业间的问题所采取的一切行动. 结果是他们有潜力去引起模糊消报和积情绪之间的界限，因为在服务恢复过程中的每一个细节（解决的速度、礼貌、退钱等）是一种取悦或使顾客沮丧的一种潜在资源。（schoefer and Ennew，2005），这样，各种各样不同的或积极或消极的情绪反应合并，并且得到增强，结果是更复杂的情绪产生了。
三、情绪研究类别和客户关系管理的探索
我们所知道的是，目前这类的研究依然是没有人去系统的研究，然而，近期的研究表明关系的建立（比如信任，委身和满意有赖于对顾客而对服务失败的提出前的情绪反应的研究的发展。情绪对服务关系的重要性是一片学术研究的空白。特别是情绪反应的类型是否，或怎样和关系质量的理解联系起来。具体地说，是否存在一个系统的反应存在于特定的情绪中，或者和情绪结合起来，在服务恢复的过程中，信任尚未建立，事实上，即使是专门研究的学者尚且不能肯定具体的情绪经验类型和表情如何和关系的持联系起来。目前研究的目的是提出情绪在市场交易和目标客户中的角色和定位。这样做的目的有助于商家与客户建立良好互信关系，从而减少交易成本，所有这些只要我们重视情绪在顾客面对服务失败的柜台反映上就可以了解。
理论背景――服务修复的关系成果。
不是所有的市场交易在一开始都是成功的，顾客的期望通常没有获得完全满足，结果产生了不满意的服务，导致抱怨和寻求补偿的行为，抱怨可以看做是顾客和企业间的冲突的体现。矛盾和冲突是在任何关系的发展中的一种不可避免的现象，矛盾本身并不是一个消极的现象，在企业管理的过程中，管理团队经常要处理各种各样的矛盾。面对矛盾，通常人们有三种反应：第一种是选择逃避，第二种是正面的交锋，双方各执一词，互不相让。第三种是提出建设性的意见解决冲突。消极逃避和正面冲突都不是解决问题的方式，特别是在面对客户投诉和负面情绪的过程中，如果选择消极逃避就会在很大程度上激怒客户，达到不可收拾的地步，正面的和客户冲突则是一种更加愚蠢的方式，因为客户是非理性的，企图用讲道理的方式说服客户是一种注定会失败的做法。作为管理者要注意到我们和客户的关系实际上是以客户为主导的，客户对产品和服务的正面或负面的情绪反应是非常主观的感觉。很多商家宣传“顾客是上帝”“全心全意服务顾客的宗旨”等这些标语和口号实际上显示了顾客和商家的一种极为不对等的地位。因此，和客人争辩显然是不合理的做法，尤其是在今天的卖方市场的环境下，客人对服务质量的期望越来越高的情况下保持现有的客户，培养忠诚客户成为商家的竞争力的体现。第三种反应是最可取的。和客户一起找到共同的利益点，然后透过建设性的建议一起解决问题。第三种方法实际上就是有效地将冲突和矛盾控制在可以操作的范围之内。，化解矛盾，解决问题。在冲突的解决上，管理学里有一个冲突曲线，在曲线的左半边， 冲突水平越高，企业绩效就越好。曲线的右边，冲突水平越高，企业绩效越差。左边代表建设性的解决冲突，右边就代表用逃避或者正面交锋的方式只会破坏关系，造成不可挽回的境地。因此，在解决客户投诉的过程中，如何有效地、建设性地解决冲突是打造客户关系中非常重要的一环。
服务的修复和满意的解决问题方案有着不可分割的关系。服务修复过程中的不同阶段存在着不同的情绪反应。服务修复过程中的情绪反应在一开始并不是正面积极的。有时候可能客人表现出消极、暴躁的情绪，有可能是这几种情绪的交集。因此，与之相对应的满意的解决方案就会根据客人情绪的不同做出调整。之所以能够提出满意的解决方案是因为两者在保持客户满意度，信任上有共同利益。这种利益服务修补战略在服务行业中的管理客户关系中很重要。客户关系管理的重点是留住现有客户，发现新客户和挖掘潜在客 户。这三者中保持现有客户是最重要的，因为保持现有客户是成本最小的，而发现新客户和挖掘潜在客户则需要大量的市场经费的投入，发现新客户的成本很高。然而在保持客户关系的过程里，现有客户是满意度比较高的 ，即使是这样也难免现有客户对产品或服务不满意而发生投诉。在这种情况下企业如何应对。笔者认为大多数的企业都会采取回避和息事宁人的态度， 很少有企业会在第一时间回应，并积极地提出解决问题的方案，告知大众。事实告诉我们，在国内即使是行业龙头企业在回应客户投诉和危机处理方面都显得力不从心。问题产生的原因有多方面：比如，多数企业没有风险管理的意识，更不用说建立风险管理的机制，这里所说的企业经营的风险不仅是资金安全，保险意识等。更重要的笔者认为是如何在企业的日常经营的过程中去不断地发现和客户互动过程当中可能出现的问题，找到客户容易发生投诉的关键点。从而不断去健全相关的制度。企业经营的目标通过好的产品和服务去不断的争取客户。客户关系管理是任何一个企业都应该关注的问题。不断的提升产品和服务的质量是经营企业的根本。很多企业在经营客户关系上有一个误区就是认为客户关系管理就是对客户进行分级，发放各种优惠卡，提供各种活动。这些虽然都是客户关系管理的手段，但是这些手段不是客户关系管理的全部。
管理客户关系就是要勇于面对客户投诉。把客户投诉当做服务改善的契机。事实上，顾客在面对不满意服务是企业保持与发展与这些顾客的关系的重要时刻，如果没有抱怨，企业可能意识不到问题的存在，并对不满意的顾客无所作为。福特汽车在1995年推出了特斯勒，这款产品刚刚下线就在很短的时间内销售一空。原因是在这款车型从设计到出样车的整个过程里，福特汽车前后请了三千名目标客户分别对这款车提出了很多的建议，幸运的是，最后这些建议全部都被采纳。最后的样车集合的所有人的建议。因此这款车不需要花很多的钱打广告就被客户抢购一空。成功的服务修补说明了企业有效地处理了抱怨，好多服务修补能促进客户关系质量，客户关系质量主要表现在服务提供者表现，对服务提供方的信任，对客户关系的投入。
信任是建立交易满意度的基石；满意度表现在顾客衡量各种选择后做出的反应：它为信任增加了强度。投入是一种长期渴望获得一种价值关系的态度。所以信任、满意和投入是衡量关系质量的三大法宝（Smith，1998.p.5）
四、情绪和服务修补的关系
情绪是无论是心理学家还是营销学者都长期研究的重要问题。
情绪的影响和心情经常被混用。
根据 Bagozzi， Gopinath and Nyer（1999.p.184） 我们把情绪定义为一种从高兴的事件或某人的一种精神状态.心情被广泛认为是一种特定的情感的状态 。在通常的情况下，心情是一种短暂的感觉，很容易被环境因素影响。这些环境因素既有内在的也有外在的。内在的环境因素主要是指人的身体状况，不一样的身体状况会直接反应为一种心情。我国中医认为的肺部功能不好的人容易表现为狭隘、小气、沮丧的心情，讲的就是身体状况对心情的影响；外在的环境因素就表现为天气的变化，季节的更替都会对人的心情产生不利的影响。
情绪是行为在身体动作上的表现。如果表现程度越强就表明情绪越强。美国哈佛大学心理学教授丹尼尔、戈尔曼认为：“情绪是指情感及其独特的思想、心理和生理状态以及一系列行动的倾向。”五种基本的情绪是快乐、生气、伤心、恐惧和恶心。
为什么有服务失败经验的顾客有时比没有任何服务失败经验的顾客满意度更高，消费上的情绪并不完全和服务修补上表现的情绪相关。
五、情绪反应类型和关系质量
要真正了解服务修补经验的问题，有必要决定什么样的情绪反应类型和特定的关系质量感知相符，那种关系质量感知便是满意、信任和投入。
从不同的情绪反应类型带来的情绪抱怨需要被立刻认知为目的，提供一种服务能将买卖关系的损害降到最低。研究表明，把消费者从负面的情绪中带出来很困难且收效不大，当零售商面临情绪激动的顾客时，帮助服务人员更好地理解不同的面部表情、语言和姿势等和情绪的关联，在服务修复是中至关重要的。
最有效的服务供应者必须能认识到顾客的情绪反应类型并能相应地设计他们的关系修复技巧。
六、提高服务修复的战略和技巧
知道了在关系质量认知对情绪反应类型的影响，企业能把它们的修复努力集中在那些更愿意开始建立关系的客户群体身上，更具体地说，对于任何一个时刻，注意力应集中在创建愉快的关系。
情绪经验消极的群体，建议更多的努力应放在修复已损毁的关系。这部分的顾客更想结束目前和这间公司的关系，也就是以后他们也不会和这间公司有任何瓜葛，在这种情形下，客户关系保持存在的唯一机会是说服客户再次尝试购买并给一个企业去提供积极服务经验的机会。
这样就提供了满意的服务的潜力，达到信任和更加投入于公司的结果，消极的客户再次购买的意愿很低，公司可能要提供一个免费的产品，可能是免费的购物者（比如：免费机票，免费旅馆、住宿），为的是让顾客再次使用公司服务，如果不这样做可能马上导致关系的结束。
对于积极的顾客而言，或许并不需要特别的关系修复努力，因为这里顾客对关系质量的认知度较高。如果要的话，关系修复战略应该侧重、巩固关系的积极状态。
对于有抱怨的顾客，应当采取特别努力去重建关系。这些努力可能以提供服务保证使抱怨的顾客群更愿意再次尝试公司的服务，如果客户并不十分满意和公司下次的交易，那么公司应当退钱，这意味着客户在将来的购买行为中将不承担任何风险，重要的是，对这部分的顾客，关系并不会损害多少就好像使客户获得了免费服务一样。
最后，情绪化的顾客并不需要即时的注意因为他们是中度关系质量认知的。不仅如此，大量的顾客均在这个范围中，建议获得相关的技巧去提高这群体的关系质量认知，可能有效。
总之，客户情绪管理和客户关系管理是息息相关的。良好的客户关系管理的前提是洞悉客户对产品、服务的需求。笔者认为更重要的是情绪的需求。根据客户对企业的产品和服务的认知度的不同，结合消费者情绪的类型，提出满意的客户服务的模式。提高客户的满意度，将客户的投诉看做是改进服务质量的宝贵资源，从化解客户投诉的经历中获取经验和教训。最终达到保持现有客户，发现新客户和挖掘潜在客户。使企业拥有一个高质量的客户管理水平。
参考文献：
[1]Singh， J （1990） A typology of Consumer dissatisfaltion response styles’s， Journal of Retaliy， 66，PP57-99
[2]Gronroos， C（1990）， Servile Management and Marpetis. Lexington. MA：Lexingtsn Books.
情绪管理技巧范文2
现在医学模式的建立和完善，使语言的魅力散发出独特的治疗功效,常言道:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒” ，恰当运用语言技巧有利于患者的心理疏导,促其树立起战胜疾病的信心,反之，不良的语言刺激可能会加重病情，产生不可逆转的后果。故在护理工作中,讲究语言技巧更符合以人为本的人性化护理观念。
1 提高护理质量
当今社会心脑血管病发病率越来越高,而情感因素在其发病过程中影响极大,情绪能治病,也能致病，“怒发冲冠一夜白头”就充分说明了情绪与身心健康的关系,每个医护人员都知道人患病后除了身体器官器质与功能发生变化外，整个精神状态也发生了质的变化，主要表现为情绪不稳定、易激动、孤独、恐惧、兴趣范围缩小、猜疑等,在临床工作中护患关系最能影响患者的情绪和心理状态,这就要求护理人员用天使般的爱心、热情、鼓励的语言来消除这些心理障碍,充分激发患者自身与疾病作斗争的主动性、积极性,用美好的语言使患者获得情感、友爱,及护理方面的美感需求,加速心理康复从而提高护理质量。
2 树立护士良好的职业形象
护士的职业形象除了衣着,举止的特征外 最主要的也是最本质的是要靠语言来塑造,亲切体贴的话语不仅能减轻患者的痛苦同时也在患者心目中树立了护士美好的形象，人们把护士称为“白衣天使”，不仅仅是因为他们身着洁白的服装,更重要的是成千上万称职的护士用自己亲切、体贴、文明的语言塑造了天使般美好的整体形象。语言是一门艺术,可以反映一个人的知识水平和道德修养,语言是心灵的窗户,美好的语言产生于美好的心灵,如果我们真的做到把患者视同我们的亲人，那么每个医护人员一定能以真诚的话语温暖患者的心。护士对患者及其家属而言是管理和被管理的关系,一个成功的管理者该怎样用语言来处理管理和被管理的矛盾呢?病区有病区的规章制度，而患者和家属往往有他们特殊的要求,往往会触犯这些制度，在处理这类矛盾时,语言技巧显得尤为重要。既要晓之以理又不能得理不让人,既要维护制度的严肃性，又不要用语言去伤害患者和家属。因此护理人员只有树立高度的职业意识和敬业精神，在实践中不断学习和探讨，才能提高语言技巧,提高自身素质,才能用良好的语言服务于患者。如果每个护理人员在工作中都能请字在前,谈吐文雅,安慰鼓励,避免刺激。那么久而久之一定能用语言树立起自己良好的职业形象,赢得社会的承认和尊重。
情绪管理技巧范文3
执行力是组织实施完成任务的能力，护士长的执行力就是护士长组织完成各项工作任务的能力。一个好的执行者能够弥补决策方案的不足，而一个再完美的决策方案，也会被扼杀在滞后的执行者中，因此执行力是管理成败的关键。护士长既是管理者又是执行者，本文从护士长的职业道德、管理技巧等几个方面能力的提升作一浅析。
1 提升护士长的职业道德
1.1 培养较强烈的责任感 作为一名中层管理人员应该积极维护医院的利益，与医院共荣辱，用优质高效的服务去创造最大的经济效益和社会效益。同时爱戴下属、团结同事、以身作则、树立威信。还应当顾全大局，树立起能够兼顾医院、科室总体目标，兼顾长短期目标的工作思路。
1.2 发扬务实的工作作风 就是踏实肯干、吃苦敬业的工作作风。关键时刻拿得起放得下，全力以赴，不计较个人得失，踏实走好每一个步骤，密切关注每一个细节，高标准、严要求，力争让每一位患者满意。
1.3 勇担责任的气魄 在工作中敢说敢做，勇于承担，以自己的实际行动和个人魅力感召周围每一个人，从而带动整个团队。
1.4 提升情商 情商在现代的护理管理中发挥着越来越重要的作用。只有让下属信服你的为人，佩服你的能力，下达指令后才会高效率的完成。用强制手段只会让关系更紧张，效率更低下，情绪更低落。高情商的护士长能充分调动护士的积极性，使工作忙而不乱，有条不紊。护士长要善于控制和把握自己的情绪，遇到问题要进行全面的思考，在驾驭护士情绪的同时调动起积极性。
2 提升护士长的管理技巧
2.1 决策技巧 科学决策的前提是掌握准确信息， 确立关键问题， 确定目标，拟订多种方案，进行方案评估， 作出正确决策。决策要集思广益、实事求是， 确立问题时要有多种思维。对于护士长个人能决断的问题，要敢决断， 重大问题应集体研究。突发事件，要有应急预案，不断模拟演练，做到胸有成竹，面对突发状况迅速作出判断， 根据实际情况及时作出非程序化决策。
2.2 沟通技巧 有管理经验的护士长， 通常会用简练的语言表达自己的正确指令； 善于做群众的思想工作， 能抓住护士和患者的心理， 用其可以接受的方法和技巧去纠正不足； 善于交流， 能够与各种不同层次不同年龄的人沟通思想； 善于明察秋毫， 辨明是非， 具有敏捷的思维和准确的判断力， 能及时发现问题， 作出正确的决策。耐心倾听可以表现护士长解决问题的诚意， 倾听时，应倾注于爱护和关切， 引导和启发护士倾诉内心的一切。护士长对护士既要严格要求，又要和蔼可亲，遇到问题要善于换位思考，善于从不同角度看问题。 另外，优雅的举止、坚实的信任度、既往的威信、良好的语言修养，丰富的专业知识及良好的谈吐风度， 将有利于进一步沟通。
2.3 激励技巧 激励技巧方法很多，比如对于工作中、学习上有明显进步着给予及时表扬，在工作中总结出对工作有益的任何经验、方法者，要及时给予肯定， 使其获得成就感。应尽可能让护士处在安静愉悦的状态下工作，以提高工作效率，杜绝不良事件的发生。对工作有认同感和归属感， 发扬主人翁精神， 以激发他们的工作干劲和热情，使之为完成工作的任务和目标竭尽全能。
2.4 用人技巧 人有所长必有所短，作为护士长， 要了解每名护士的特长， 使其扬长避短， 让每个人都处于最佳状态，发挥其所长，释放最大能量，为医院繁荣添砖加瓦。定期安排护士外出进修，及时补充新知识，用先进的思想武装头脑， 保持以最大限度地发挥每个人的优势， 提高工作效率。
2.5 工作技巧 分清轻重缓急，保持敏捷的头脑，工作有主次，哪些是必须，哪些可延迟，做到心中有数。及时完成本职工作，做好各项记录。如： 护士长手册， 自查记录， 护士长业务查房和管理查房记录，座谈会记录， 讲评考核记录，参加科内会议或护理部会议记录，差错事故登记， 教学记录，患者满意度调查等。
3 小结
执行力的提升不能只停留在管理者知识技能的层面上，更应着重于管理者素质心态、观念的塑造[1]。随着医院的发展，护士长在管理中起到关键的作用，护士长的执行力和团队服务能力直接影响到医疗活动能否顺利进行，提升护士长的执行力已是当务之急[2]。
参考文献
情绪管理技巧范文4
【关键词】有效沟通；医院；基层管理者；
【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2015）03-0033-01
随着当今医院的规模不断扩大，各类医学人才的增多，如何能够把沟通做好，已经成为医院基层管理者需要持续改进的重要内容。[1]医院管理工作兼有管理和服务的双重性，掌握良好的沟通技巧有助于协调各个部门之间的合作关系，有效化解工作中的矛盾和冲突，为工作的顺利开展提供帮助。本人就医院基层管理者如提高沟通的有效性，谈几点粗浅的认识。
一、沟通的概念
沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，也是一种信息的交流。一般认为，沟通是信息的交换和意义的传达，也是人与人之间传递思想观念，沟通感情的过程[2]。沟通不仅与人们的日常生活密切相关，在突出团队作用、协作精神的今天，有效沟通是实现目标的“剂”。美国通用电气（GE）前CEO杰克・韦尔奇认为：管理的秘诀是沟通、沟通、再沟通。有效的沟通不仅能消除心与心之间的隔阂，还能让工作执行顺畅，团队氛围和谐。
二、影响有效沟通的主要因素
在沟通的过程中，由于外界干扰或其他原因使得信息丢失或被曲解，导致沟通不畅。影响有效沟通的因素主要包括：个人因素、人际因素、结构因素、技术因素。[3]
信息在传递的过程中，除了客体接收信息的能力有差异外，信息发出者的沟通技巧、双方的人际关系以及选择沟通的工具、方式都会影响有效地沟通。有研究表明，人们往往听或看他们感情上能够接纳的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。另外，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响：地位悬殊越大，信息趋向于从地位高流向地位低的。[4]
三、沟通技巧
1.有效的信息管理。医院的每一项政策的开展都包含着很多信息，因此，要有效的沟通，必须加强对信息的管理。简单的说来就是我们讲话要有重点，一定要有明确的沟通目的，知道自己要说什么，知道自己要让对方明白什么。另外，要知道自己应该在什么场合说，也就是要掌握好沟通的时机。临床一线的员工平时工作很忙，如果你在别人忙的焦头烂额的时候，说后天要开什么会等等，显然不合时宜，对方可能也没有听进去。
2.信息传递要“多、快、好、省” 。 如何做好沟通？如何把目标讲清楚？如何让大家理解之外还要被说服、接受这个目标对他的重要性，进而去执行。我们应注意：保证信息的完整性、信息量要 “多”；“快”即信息传递要快，信息传递时间过长，会减慢流通速度造成信息失真或者失去价值；“好”即要消除信息传递的各种干扰，保持信息的真实性；“省”即要在较短的时间内，花较少的费用，传递尽可能多的信息。如今网络信息发达，运用自动化办公系统，在局域网上设立专栏，或建立QQ群、微信群，不但可以及时准确的信息，也可以解决临床一线员工的实际问题，取得事半功倍的效果。
3.注意沟通的心态。 沟通是双方面的，需要双方密切配合。大家在工作中都应抱着相互尊重、相互合作、相互服务、相互赏识、相互分享的心态。[5]有些基层管理人员只是一味传达上级领导的指示，有种“听不听是你的事儿，反正我给你说过了”的心态，让临床一线的员工比较反感。作为医院基层管理者在与员工进行沟通时，必须以商量和讨论的姿态来面对，并且能够时常站在对方的立场上体验和思考问题。
4.避免情绪化。 不同的情绪会使个体对同一信息的解释截然不同。在进行沟通时，不好的情绪会影响信息接收者对信息的理解，同时也会影响信息者对问题的思考和对语言的选择。在极端的情绪体验时，如愤怒或悲痛，都可能阻断有效的沟通。因此，医院基层管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，保持自己的情绪稳定，要以平和、积极的心态去对待可能面临或已发生的“意外”。如果情绪出现失控，则应当暂停沟通，直至心情回复平静后再进行。
5.巧妙地聆听。 倾听是一种有效的沟通方式。有些管理者在沟通的过程中只是一味的强调自身想法的表述，而忽略对方的感受，这是很不科学的。那种高谈阔论，教训下属，以自我为中心的领导方式已不适用了。具有成熟智慧的管理者会认为倾听别人的意见比表现自己渊博的知识更重要。要善于帮助和启发他人表达出自己的思想和感情，不主动发表自己的观点，善于聆听别人的意见，激发他们的创造性的思维，这样不仅可以是使员工增强对管理者的信任感，还可以使管理者从中获取有用的信息，更有效地组织工作。[6]
6.及时分析沟通成效。 进行沟通后要及时分析沟通的成效，反思沟通中需要改进的方面，测评沟通的效果是否达到预期的目的，所产传达的政策、要求是否已经按照要求实施了。必要时可以与对方进行多次反复的沟通与交流，直到双方达成共识和互相满意为止。因为在工作中只有好的过程是远远不够的，必须有好的结果去匹配，只有这样所体现的沟通才是完美的，才是有效的。
四、小结
有效沟通在医院的管理工作中发挥着十分积极和重要的作用。通过有效和及时的沟通不仅能解决许多工作中现存的和潜在的问题，更能激发员工的工作热情，形成和谐的团队，推进工作的进程。作为医院基层管理者，要充分认识有效沟通的重要性，理解影响有效沟通的因素，并能与各层次的人实现有效沟通，以达到组织内部的人际关系和谐，保证工作质量，提高工作效率。
参考文献：
[1]朱晓红，浅谈沟通技巧与执行能力在医院管理工作中的应用[J]. 价值工程，2014，
[2]孙健敏、吴铮： 管理中的沟通 [M].企业管理出版社，2004。
[3]汪溢，林则宏等，管理学原理[M]. 北京大学出版社，2010.3。
[4]吕丽丽， 和谐单位人际关系海通技巧之己见[J].管理观察，2014，（548）22-23（33）164-165
情绪管理技巧范文5
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务
意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生
。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作本文作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。
这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不
要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每
位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的
为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，
也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变
为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么
来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度
情绪管理技巧范文6
关键词：影视表演； 基本技巧； 练习
中图分类号：J904 文献标识码：A 文章编号：2095-4115（2013）07-26-2
影视表演是指通过演员在摄影机前以一定的创作手段去表达影视作品内涵的艺术形式，在影视表演过程中，各个扮演者融入特定的情境中，塑造人物形象，这类艺术统称为影视表演。演员如何融入角色是影视作品的关键。演员作为影视表演最重要的思想传递者，与观众起着直接的交流作用，演员应该熟练掌握自身的外部表现工具，包括动作形体、五官表情、声音、语言以及其他各项表演技巧，在此基础上对于角色所要表达的人物情感、思想的外化表现能够依托具备进行二次创作，将自身与角色完美融合。因此，在影视表演中，要想深刻地表现出人物的个性，并且体编剧的意念，熟练掌握影视表演的基本技巧是最基础的要求。
一、动作
演员是在体现剧本的生活艺术，因此必须通过许多动作来体现其现实性。在生活中我们常做出许多动作，对于任何一个动作，都有其形成的原因和目的，并且造成一定的后果，这是动作的三大因素，而演员表演的基本技巧之一在于如何在表演过程中使动作表现得自然。作为基本技巧最主要的一部分，动作技巧不仅要靠外在动作体现，更要在做出动作之前找出其目的。
二、注意力集中
演员与角色的二重性要求演员在影视表演过程中要将注意力集中在表演对象上，因此要求演员应该具备能够强迫自己集中注意力的能力。在排练中，要养成习惯，将杂念排除，不让外界的各种因素干扰到自身所处的情境，一旦注意力不集中，就容易造成肌肉紧张、慌乱等情况，演员在表演过程中，其注意力应该集中于虚拟出来的角色，对自身所扮演的角色加以改造，使之更有吸引力，尽力排除杂念和干扰。
在影视表演中，有的演员能够在喧闹的超市情境中快速融入角色，而有的演员在一点声音干扰下就无法正常表演，这对于影视作品的真实性和丰富性是很大的影响。能够掌握快速集中注意力的技巧是演员进行富有创造力的影视工作的必备能力，在现实生活和平时排练中都需要加强训练。
三、肌肉松弛
在影视表演中，要体现真实性最重要的是要消除演员的紧张感，做出的动作要尽可能的自然。肌肉紧张，在镜头前对于手脚行动的处置无所适从对于演员的角色体验和艺术表现有着很大的消极影响。因此，演员要想动作自然，表情逼真，就必须掌握能够使肌肉松弛的技巧，特别是面部肌肉。首先，要集中注意力，当注意力集中时，肌肉松弛度就会下降，动作就会更自然舒适，通过有意识的调整注意力，如坐在椅子上或躺在沙发上，让全身肌肉松弛到零度，过一段时间后，紧张的左腿肌肉恢复正常的松弛度。在表演中，能够有意识地控制自身肌肉的紧张与松弛，对各项器官的表现力有着极大的帮助作用，对情感表达等也有着极佳的效果。
四、交流
影视表演很大程度是通过各个角色之间的情感、动作等相互传递、作用和影响来体现其内在思想的。交流的形式很多，包括角色之间的交流、自身交流、与集体对象的交流等，根据形式又可以将交流分为外在形体的交流和内部精神的交流。在影视表演中，经常会出现交流双方分切到各自单独的画面中的情况，因此演员要能够进行想象性的交流；在自我交流过程中，演员要把握好画面的推进，独处于画面内进行交流；注重语言交流与画面的融合。
五、情绪记忆
演员的内心创作是影视表演的重要内容之一，而“情绪记忆”是在角色扮演中，通过调动自身的情感记忆来辅助角色创作的一种重要手段。情绪记忆是演员情感扮演的主要素材，通过回想自身的某种情感经历加深对于角色扮演的理解，更好地表达角色扮演过程中所需要的情感和激情。演员所能够调动的情绪记忆越丰富，其角色扮演就会越深入，其体验就会更具有魅力和感染力，这都将使作品创作更加丰富和完整。
因此，演员在现实生活中，要对各种现象多加留意，对各种问题多加思考，加强自身的修养，在表演中对各种所需的情绪能够加深理解，依靠导演或其他帮助产生作品所需的情感、情绪，顺利进入情境中。
六、结语
影视表演是通过演员的动作、交流、情感体现等与观众进行间接交流，影视表演的真实、自然和生活化是影视作品能否引起观众兴趣和共鸣的关键。因此，要求演员在摄影机前的表演具有很强的适应性，在表演过程中集中注意力，消除心理和肌肉的紧张感，充满自信；加强交流练习，注重情境与交流的同步推进；在现实生活中，加深对各种现象的理解，这些都有助于在影视表演中的情感体现。综上所述，演员必须熟练掌握影视表演的基本技巧，从而使得作品的演绎更加真切、自然和生活化。
参考文献：
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