前言：中文期刊网精心挑选了社区纠纷处理方式范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
社区纠纷处理方式范文1
昆山市第四人民医院医务科，江苏苏州 215331
[摘要] 在我国现有的医疗体制下，医疗机构一线工作的医护人员很容易和患者发生纠纷，由于患者的身份、背景、文化程度、性格不同，应采用不同的方式方法去处理医疗纠纷。结合作者多年处理医疗纠纷的工作经验，总结的一些心得，希望对处理医疗纠纷有益借鉴。
[
关键词 ] 医疗纠纷；医患沟通；处理方法；患者类型
[中图分类号] R201 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）06（c）-0178-02
近年来，全国医疗纠纷案件明显增加[1]，因医疗纠纷发生的恶性杀医事件时有发生，严重影响到了社会稳定和医务人员的生命安全。医疗机构每天接待不同患者，故发生医疗纠纷的患者也各不相同，这给接待和处理医疗纠纷的人员带来极大的考验。如果医疗纠纷处理人员只采用单一的方式方法处理模式，只会加深患者对整个纠纷事件的认识，也很容易刺激患者用极端方式打击报复接诊医生和相关处理人员，以达到自己想要获益的目的。所以医疗纠纷处理人员在事件处理过程中所起到的作用非同一般，不仅需要丰富的专业知识还需要良好的沟通能力和灵活处理事件的能力[2]。
常规投诉患者只要积极的根据相关流程就可以很好的解决，但遇见不易处理投诉患者，特别是涉及经济赔偿的，处理起来就并不是那么容易。本文结合作者的工作经验，总结出不易处理投诉患者的处理方式方法，希望对处理医疗纠纷有益借鉴。
1不易处理投诉患者类型
对前来投诉的患者分类有益于今后和该患者选择沟通方式以及如果协商不成后的评估有所帮助。不易处理投诉患者大致分为：Ⅰ暴力倾向型，该类型患者如果和医疗机构发生纠纷且医疗机构存在一定过错的，轻则砸坏医疗机构设施，重则对医护人员不计后果的大打出手；Ⅱ 易怒型，该类型患者容易激动，但一般只限于大声的发生批评引起周围人的关注；Ⅲ 素质低下型，人品低劣，自私自利，为达到自己的目的可无中生有，完全不顾及任何他人感情；Ⅳ 自尊心强，不善于表达型，该类型患者在生活中可能受到过创伤，一般神情比较单一、冷漠，虽然言语不多，但如果内心的纠结得不到释放，极易走极端[3]。
2 针对不易处理投诉患者投诉处理方法
患者到投诉中心投诉，已经对就诊医生不存在信任关系，对就诊医生的解释可能认为是在狡辩，但对医疗纠纷处理人员还存在一定的信任，患者希望在这能把问题解决，所以处理纠纷人员要好好利用仅存的这一点信任来为今后纠纷的处理打好基础。
2.1 积极受理患者的设诉
当患者前来投诉时，要很热情的接待，倾听患者的不满。因为是第一次见面，不了解患者脾气秉性，所以倾听非常重要。可以了解患者所遇到事情的经过，让患者不满的情绪得到宣泄，还可以判断该患者属于哪一类型。倾听还要掌握技巧，要以无利害关系的第三方态度切入，在倾听过程中，以患者口诉为主，当发现患者倾诉过程中所遇到的问题医护人员并无任何过错时，可以向他解释但不争论。最后记录下患者投诉的内容和诉求，向他说明投诉处理的流程和时间，约定好反馈的时间。
2.2 客观调查投诉事件
在和患者约定好的反馈时间内客观调查相关个人或科室，尽量还原当时事件发生的经过，找出问题的所在。还尽可能的收集患者的相关信息，有益于对患者类型的准确归类。调查结果对于无过错的，应全面分析患者的不认同点在哪里，寻找最好的解释方案；对于存在过错的，要求相关个人或科室以书面形式做出事件的经过和过错对患者造成的影响，并跟据患者的诉求提出初步的解决方案以供参考。事件调查清楚后通过电话把处理意见反馈给患者，反馈时间最好在事先约定好的时间之前，这样有利于对不同类型患者准备不同的沟通方案，而避免患者登门询问处理结果。
2.3 医患沟通会
当电话反馈处理意见不能满足患者时，特别是存在经济赔偿时，患者一般都会登门提出要求。此时患者已不认同纠纷处理人员，和处理纠纷人员站在对立面。在这种情况下需要组织一次医患沟通会来缓解。根据患者的类型事先安排好安保工作，类型不同，安保级别不同。最好安排在有录像录音的专用沟通室内进行，参与沟通会的成员不安排事件当事人出席。医患沟通会的内容也只局限于患者所提出的问题和观点由出席沟通会责任科室成员诠释，不涉及赔偿等问题。纠纷处理人员在沟通会上要灵活把握会议的内容及分寸，适时终止会议。
2.4 主动协商
通过医患沟通会会使患者对整个事件有个重新的认识，但不能满足要求还会继续登门。此时纠纷人员需主动和患者联系，协商处理。对上述类型患者沟通时应特别用心，沟通以解决问题为目的，不触及对患者的评价，对患者提出的要求不能满足时，礼貌说明在自己处理范围内所能做的是哪些，哪些不在自己处理范围内，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，给自身带来危害。如果患者坚持自己的要求无法协商，可建议患者通过医疗事故的技术鉴定、向当地卫生行政部门提出调解申请、向法院提起诉讼途径解决[4]。
2.5 被动协商
当主动协商不成的而又不愿意通过其他途径解决的患者采用冷处理。尽可能通过第三方掌握患者的行踪和动向，当该患者来院，及时提醒当事科室或当事医护人员加强个人防范，加强安保工作人员巡视力度。当纠纷处理人员采取冷处理模式时，患者登门仍需热情接待，和患者说明事情处理的结果、自己所做的努力、以及满足患者要求的困难，尽量博得患者的理解，通过这一系列方法使患者主动配合协商处理。
良好的医患关系是我们追求的目标，医务人员在医疗技术服务中应遵守职业道德，提高业务水平，恪守医疗规章制度和诊疗操作常规，加强服务意识和医患沟通，减少医疗纠纷[5]。同时也呼吁健全相关法律，不要再让更多的医生和患者结仇，社会媒体应多传播一些正能量，不要再在如此恶劣的医患关系中火上浇油。
总之在医疗服务过程中，医疗纠纷是无法避免的，纠纷处理人员对纠纷的高度重视和公平、公正的立场是取得患者信赖和谅解的关键，不能毫无原则地偏袒医务人员[6]。在处理患者的投诉时，理解、尊重患者，尽量满足其合理要求，对不合理诉求，多沟通，多疏导，尽力化解矛盾，引导帮助患者通过法律途径处理医疗纠纷，尽其所能化解冲突，和平解决，避免矛盾激化升级。对于已发生的投诉及纠纷，要回顾性汇总分析，并提出改善方案，这样有利于避免发生类似投诉和医疗纠纷，还有利于提高医院的服务，满足患者的需求。
[
参考文献]
[1] 罗秀,王轶.某综合医院医疗纠纷之实证研究[J].重庆医学,2013,42(16):1846.
[2] 李永红.巧用心理学缓解医患关系[J].中国社区医师,2011,13(32):345.
[3] 陈秀丽，陈伟，李默.从心理学角度探究快速高效处理医疗纠纷的方法[J].中国医院,2012,16(5):59-60.
[4] [351]中华人民共和国国务院.医疗事故处理条例[Z].2002-4-4.
[5] 成艳阳.从心理学角度看医疗纠纷及其产生的原因与防范[J].中国卫生产业,2011,8(6):122.
社区纠纷处理方式范文2
【关键词】刑事和解；辩诉交易；社区矫正
一、初步认识刑事和解制度
毋庸置疑，刑事和解制度属于典型的舶来品，但来到中国并未显得水土不服。该制度自2001年引入我国以来，学界已经发表数量可观的研究成果。该制度最终由2012年新修订的刑事诉讼法专章规定下来。这首先是对该制度本土化意义的肯定，更是对其真正实践意义考察的开始。
刑事和解，是指犯罪发生后，如果犯罪嫌疑人、被告人真诚悔罪，通过向被害人赔偿损失、赔礼道歉等方式获得被害人谅解的一种刑事诉讼制度。该制度的性质界定一直未予明确，笔者认为，其与西方刑事制度中的辩诉交易和我国的刑事附带民事诉讼应予以明晰。
首先，该制度不同于西方国家的辩诉交易。辩诉交易是指在刑事被告人就较轻的罪名或者数项指控中的一项或几项作出有罪答辩，以换取检察官的某种让步，通常是获得较轻的判决或者撤销其他指控的情况下，检察官和被告人之间经过协商达成的协议[2]。辩诉交易和刑事和解都是刑事被告人承认自己罪行，以换取较轻刑罚。但是两者的不同却更加明显。第一，两种制度的的主体不同：辩诉交易的主体是“检察官和被告人”，而刑事和解的主体则是“被害方和加害方”；第二，关注的利益核心不同：刑事和解的核心是被害人利益，但辩诉交易却并非如此。从实质上说，辩诉交易是公诉人所代表的国家与被告人的和解，侧重保护的是国家和被告人的利益；而刑事和解是一种追求被害人、被告人和国家利益“三赢”的诉讼方式，而其中关注的重点则是被害人的利益。
其次，该制度不同于刑事附带民事诉讼。第一，适用阶段不同，该制度存在于侦查、审查、审判等阶段；而刑事附带民事诉讼只能是刑事诉讼成立后。第二，适用范围不同，根据新刑事诉讼法规定刑事和解制度适用于（一）因民间纠纷引起，涉嫌刑法分则第四章、第五章规定的犯罪案件，可能判处三年有期徒刑以下刑罚的；（二）除渎职犯罪以外的可能判处七年有期徒刑以下刑罚的过失犯罪案件；刑事附带民事诉讼适用范围相对较广，法律只是规定其适用于由犯罪行为造成的物质损失。
二、深度剖析刑事和解制度
刑事和解制度在中国化的过程中在试图找到优位。首先，该制度符合中国“和合”文化传统。古代传统的儒家文化一致推崇“止诉息讼”、“定纷止争”、“和为贵”等思想[3]。而这些思想也深深地植入到了人们的心中。特别是对所谓的民间邻里纠纷，再加上中国人爱面子的心理，熟人间的纠纷人们更愿意“私了”，或者说更愿意找到诉讼以外更为温和的一种处理方式。其次该制度符合现行国家建设“和谐社会”的要求。在构建社会主义法治社会中，应创新社会治理手段，而该制度正是在传统的诉讼方式之外一种崭新的纠纷处理方式。
本次刑事诉讼法修改增设了公诉案件的刑事和解程序，明确了刑事和解的案件范围、条件、方式、结果，但不可否认本次修法也存在一定的不足之处，需要进一步完善。
首先，该制度使用范围较窄。刑事诉讼法第277条规定，刑事和解仅适用于以下案件（一）因民间纠纷引起，涉嫌刑法分则第四章、第五章规定的犯罪案件，可能判处三年有期徒刑以下刑罚的；（二）除渎职犯罪以外的可能判处七年有期徒刑以下刑罚的过失犯罪案件。可知能适用该制度案件范围很小。
再次，加害人赔偿方式以及金钱赔偿额度不明晰。刑事诉讼法第277条仅规定由犯罪嫌疑人、被告人通过赔礼道歉、赔偿损失等方式获得被害人谅解，并没有具体规定赔礼道歉的方式以及赔偿损失的方式。
最后，新法规定该制度适用于侦查、审查、审判等阶段，但是在各个诉讼阶段如何操作也未作规定，由三机关来运作该制度，在当前情况下很有可能出现相互推诿、“踢皮球”等现象。关于该制度的配套措施更是一片空白。
三、刑事诉讼制度的完善和相关配套制度的构建
针对上述制度的不足，笔者提出以下几点不成熟的见解。
（一）刑事和解制度的完善
第一，扩大刑事和解程序的覆盖面，完善刑事附带民事诉讼制度。此次修法虽增设了公诉案件的和解制度，使被害人的经济损失可能借由该程序而获得部分补偿，但该程序仅适用于因民间纠纷而引起的可能判处三年有期徒刑以下刑罚的案件以及除渎职犯罪以外的可能判处七年有期徒刑以下刑罚的过失犯罪案件，但覆盖面有限，大多数刑事案件的被害人仍只能寄望于通过刑事附带民事诉讼程序救济自身权利，然而，问题丛生的刑事附带民事诉讼制度此次修法却未作任何改动、调整，这使得被害人的权益仍然无法得到有效的保障，是为此次修法的一大遗憾。因此，应该结合刑事和解程序进一步完善刑事附带民事诉讼制度。
第二，明确加害人赔偿的方式。由于法律只规定了赔礼道歉和赔偿损失，具体的操作没有规定。就可以规定具结悔过还是公开赔礼道歉。对于赔偿金额可以规定不同的惩罚力度，主要参考加害人的认罪态度、行为危害性及其经济状况。
第三，明确刑事和解制度的具体程序。法律只规定在侦查、审查、审判阶段，犯罪嫌疑人和被告人都可以在平等、自愿的基础上协商谈判，但是具体操作却未规定。如在审查阶段，检察官、刑事被告人和被害人诉讼权利、义务和救济手段尚未规定，刑事和解达成的和解协议的效力也未只字未提。
（二）刑事和解相关配套制度的构建
新刑事诉讼法对于刑事和解程序的配套制度构建更是一片空白，笔者认为应从以下三个方面考虑：
第一，增设社区矫正的非监禁刑罚处罚措施。社区矫正是指将符合矫正条件的犯罪分子置于社区内，由专门的国家机关在相关社会团体和民间组织以及志愿者的协助下，在判决、裁定或决定确定的期限内，矫正其犯罪心理和行为恶习，并促进其顺利回归社会的非监禁刑罚执行活动。社区矫正体现了以人为本的刑法观念和刑罚经济性原则，它与刑事和解有着相通之处，将其推广应用将极大完善刑事和解制度的整体框架，使之具有可操作性
第二，建立暂缓制度。暂缓是指检察机关对应当的加害人，根据其行为性质、年龄、危害程度等情况综合考虑之后暂时不予，给予其一定的考验期限，令其进行自我改造和反省，根据其悔罪表现决定是否的制度。在加害人与被害人达成和解的情况下，以暂缓为手段，在暂缓的期限内，根据加害人是否自觉履行和解协议的情况决定是否。
第三，建立刑事和解的宣传教育机制。当前，许多人还不了解刑事和解制度的内涵，应加大宣传该制度，使广大群众认清刑事和解制度，让广大群众了解并认同刑事和解。在司法人员中，要强化刑事和解的执行能力，严格刑事和解的适用范围、条件和程序，避免因刑事和解不当而产生负面的社会影响。
【参考文献】
[1]向朝阳，马静华.刑事和解的价值构造及中国模式的构建[J].中国法学，2003（6）.
社区纠纷处理方式范文3
关键词：澳大利亚；金融消费者保护；金融消费纠纷；金融消费者教育
中图分类号：F831 文献标识码：B 文章编号：1674-2265（2015）06-0045-04
澳大利亚是最早依据“双峰理论”进行金融监管体系改革的国家，特别重视金融消费者保护。本文详细介绍了澳大利亚金融消费者保护机构、金融消费纠纷受理处理方式以及金融消费者教育情况，指出其相关经验对我国的借鉴意义。
一、金融消费者保护机构与执法依据
受1995年迈克尔・泰勒（Michael Taylor）“双峰理论”（Twin Peaks）的影响，澳大利亚2001年颁布了《证券与投资者委员会法》（Australian Securities and Investments Commission Act），将1991年设立的澳大利亚证监会（Australian Securities Commission，ASC）更名为证券与投资委员会（Australian Securities and Investments Commission，ASIC），负责金融服务和市场微观审慎监管，保护金融消费者。此外，另设审慎监管局（Australian Prudential Regulation Authority， APRA）负责金融体系稳定与安全，促进金融体系竞争。
ASIC监管对象十分广泛，覆盖全部银行业机构、保险业机构、证券金融衍生品机构、养老金机构、外汇机构、破产清算机构、支付清算机构、金融报告与审计机构以及金融产品信息咨询服务机构。据统计，2013―2014年，有168家许可存款机构、5837家持牌放贷机构、29798家信贷机构（Authorised Credit Representatives）、97家一般保险公司、28家寿险机构、12个友好放贷协会、636个非现金支付便利提供者、12家信托机构、3391家个人咨询机构、1454家一般咨询机构、25家投资银行、250家对冲基金、61家零售场外衍生品提供者、7家信贷评级机构、29家批发电子衍生交易商、1万亿澳元规模以上基金、165家养老基金信托机构、485家责任实体、3673家登记投资集合计划、614家外国金融服务提供者、718家保管服务提供者接受ASIC监管。
ASIC的主要执法依据有：2011年《商业名称登记法》、2009年《国家消费信贷法》、2008年《第一家庭存款账户法》、2003年《审慎监管及产品标准法》、2001年《证券与投资委员会法》、2001年《公司法》、1997年《退休金账户法》、1995年《人寿保险法》、1993年《养老金监管法》、1984年《保险合同法》、1993年《养老金法（投诉解决）》、1959年《银行业法》等。
2009年颁布的《国家消费信贷法》（National Consumer Credit Protection Act）是ASIC的主要执法依据之一。该法改变了1992年以来各州和领地立法分散化的特点，统一了消费信贷立法。对信贷许可、负责任的借贷行为、信贷登记制度等问题做出了详细规定。ASIC负责调查金融服务和产品方面的不当行为，负责消费信贷领域犯罪行为、民事处罚、行政处罚的法律执行。
向审计人员要求提供信息或账簿＼&2001年证券与投资委员会法＼&2001年公司法＼&1914年刑法＼&搜查住宅、交通工具、人身令＼&其他＼&1997年电讯法＼&要求服务商履行相关义务，如帮助执行刑法或金钱处罚相关法律＼&1992年商业相互协助法＼&针对形成相关文件资料、证据提出有关协助请求＼&]
普通消费者保护由竞争与消费者委员会（Australian Competition and Consumer Commission， ACCC）负责。该机构执法依据是2011年1月1日颁布的《消费者法》（Australian Consumer Law），该法于2012年12月3日生效。此次修改新纳入了消费信贷活动。
（一）ASIC的基本职责
1. 维持金融体系运转，为提升金融体系以及金融业形象提供服务。
2. 增强金融体系中投资者和消费者信心，加强信息披露。
3. 依照法律有效履职，设立最低程序要求。
4. 有效、迅速地接受、处理、储存所获信息。
5. 在可行前提下，使公众获得金融机构、其他机构相关信息。
6. 采取一切可能的、必要的措施和手段，贯彻执行法律。
ASIC认为，提高投资者和金融消费者的信任和信心，建立公正、有序和透明的市场，保障有效的和可获得的登记是当前最重要的三项任务。其履职面临五项挑战：一是在以市场为基础的体系与保护投资者和金融消费者之间取得平衡；二是数字金融对传统金融服务模式的瓦解；三是养老金发展以及金融体系的结构性转变；四是金融创新驱动带来的产品、市场和科技复杂度；五是全球一体化以及金融体系的融合和竞争。
（二）ASIC的内部机构设置
ASIC现任主席是格雷格・迈德克莱夫特（Greg Medcraft），2011年5月由财政部任命，任期5年。目前ASIC大约有员工1844人，各部门设置情况见图1。
ASIC设有外部咨询专家团（External Advisory Panel），成员不代表其所在机构，自由发表意见，协助ASIC充分了解金融体系、市场发展和系统风险。
ASIC外部事务理事会（External Boards）主要有澳大利亚犯罪委员会、金融稳定委员会、金融监管者理事会、英联邦操作法律执行机构、国际证监会组织、澳大利亚政府金融扫盲理事会。其中，金融扫盲理事会（Financial Literacy Board）负责提高金融教育水平，13个理事包括ASIC主席、副主席以及金融机构代表，现任理事会主席是来自IPAC证券的克利瑟罗（Paul Clitheroe）。
操作部（Operations）、战略集团（Strategy Group）、人力与发展（People and Developmetn）、总法律顾问（Chief Office）、机构事务（Corporate Affairs）、区域委员会（Regional Committee）和审计与合规（Audit Assurance and Compliance）7个部门由主席负责。其中，区域委员会由8个委员组成，分别负责首都、新南部威尔士、昆士兰、南澳大利亚、塔斯马尼亚、维多利亚、西澳大利亚等7个地区。
ASIC具体业务分为三条工作主线，分别为市场（Market）、投资者与金融消费者（Investor and Financial Consumer Protection）、登记（Registry），市场线由阿穆尔和普里斯（Cathie Armour和John Price）两名专员负责，投资者和金融消费者保护由凯尔（Peter Kell）副主席和坦泽（Greg Tanzer）专员负责，坦泽专员同时负责登记条线。
二、金融消费纠纷受理处理机制
近年来，澳大利亚致力于建立独立的第三方金融消费纠纷处理机制。在授权许可机构时，ASIC要求金融服务提供者必须加入其批准建立的外部纠纷解决机构（External Dispute Resolution，EDR）。2008年7月1日，金融行业投诉服务机构、银行与金融服务申诉专员、保险申诉专员服务机构合并为金融申诉专员服务机构（Financial Ombudsman Service，FOS）。2009年1月，保险经纪纠纷处理有限公司、信用社纠纷解决服务机构争议也加入了FOS。除FOS外，澳大利亚还有一家外部纠纷解决机构――信贷申诉专员服务有限公司（Credit Ombudsman Service Ltd.， COSL），COSL与FOS在解决信贷行业金融消费争议方面形成一定竞争。
FOS是一站式解决所有金融消费纠纷的专门机构，公正性、独立性和权威性较高。目前首席申诉专员是特里格勒斯（Shane Tregillis），共有315个雇员。截至2014年6月30日，FOS共有会员15234家，包括4842家持牌机构（licensee）和10392个许可信贷。FOS是非营利性机构，向消费者提供免费、公正和可获得的争议解决服务，其经费来源于会员缴纳的基本会费、使用费和案件费用。基本会费取决于会员业务规模，标准为275―11000澳元。使用费基于计费日前一年内该会员纠纷数量和复杂程度计算，旨在要求会员提高内部解决效率，减少使用FOS的数量。案件费产生于争议解决的各个流程。
FOS董事会成员包括主席、消费者代表和金融行业代表。下设四个部门，分别是案件决定部、一般解决部、特殊解决部和战备与业务部。
金融机构均建立内部纠纷解决机制（Internal Dispute Resolution，IDR），与客户的相关纠纷，由金融机构先行处理。金融机构应当在接到投诉后的21日内解决，特殊情况下，可以延长至45日。如果45日内仍然无法解决，那么金融机构必须向消费者解释延长理由，并每月向消费者汇报投诉处理的最新情况。消费者对金融机构处理不服时，可向FOS投诉。
图2：金融申诉专员服务机构（FOS）纠纷解决流程
目前，FOS解决纠纷程序分为四个步骤：第一步是登记。确认纠纷已由金融机构内部处理过，FOS才会登记投诉。第二步是受理。FOS核查该纠纷是否属于其管辖范围。确属管辖范围之内时，金融消费者需要提交书面申请书。FOS接到申请书后，将要求金融机构针对争议问题做出书面报告。金融机构可在21日内和金融消费者直接联系并解决纠纷，仍无法解决时，由FOS进行调解。第三步是案件处理。FOS主要采用协商和调解方式以达成和解。第四步公布结果。如果争议双方均接受主持调解人员所做出的建议，则建议具有约束力。当事人任何一方反对该建议，需提交申诉专员或专家团做出最终决定。如果金融消费者在30日内接受该决定，则决定对金融机构产生约束力。如果消费者不接受该决定，仍可向法院。
FOS正在改革现有纠纷解决流程，考虑建立快速通道机制。第一阶段开始于2014年6月2日，主要针对银行业简单、金额小（低于10000澳元）的征信记录和收费等方面。第二阶段则扩展至财产和责任保险。截至2014年末，共有644件纠纷进入快速通道，几乎全部在60天内结案。自2015年7月1日起，FOS将进一步扩大简易程序的适用范围。
2013―2014年，FOS收到31680件投诉申诉，受理23454件。其中，信贷纠纷共12605件，占全部纠纷的50%；普通保险方面的纠纷，共6704件；破产和投资相关争议分别为4705件和1174件。
三、金融消费者教育
澳大利亚大约有2000万名金融消费者。ASIC负责制定金融扫盲战略，向政府金融扫盲理事会报告工作，向金融消费者、零售（retail）投资者提供指导性意见、工具和教育。ASIC加入了经合组织/国际金融教育网络（INFE）并提交了金融扫盲战略。2013―2014年，ASIC开始修订其所提出的金融扫盲战略，20家以上利益相关机构参与起草制定框架活动，计划于2017年前形成新的战略。
金融教育主要通过“理财”MoneySmart网站进行。网站提供贷款计算器、金融信息以及相关教程，可链接18000家以上网站。2013―2014年，大约有470万人浏览了MoneySmart网站。据调查，26%的澳大利亚成年人知道该网站，86%的用户浏览该网站后有所行动。MoneySmart网站向智能手机用户提供APP下载服务，“查询我的开销”TrackMySPEND在过去一年中被下载112000次。
ASIC将“理财教育计划”MoneySmart Teaching Program并入国民教育。2013―2014年，1400所学校加入理财教育计划，超过10000名教师受到培训，共发放40000份资料。
澳大利亚重视青年金融教育，开展了“理财新手” MoneySmart Rookie活动。据统计，大约90000人在MoneySmart网站浏览青年教育相关资料，15000名施教者获取了相关资料。为提高教育效果，针对如何使用网站资料，对1265名青年、社区工作者、咨询专家和教师等施教者开展专门培训。
针对弱势群体――土著和托雷斯海峡原住岛民，ASIC专门制定“本土金融消费者普及计划”，过去一年中举办了40多个研讨会和培训。
四、相关启示
澳大利亚采用“外双峰”式监管，在国际上代表金融消费者和投资者保护的最新发展趋势。其金融消费者和投资者保护的相关经验值得我国学习和借鉴。
（一）依法成立金融消费者保护机构
澳大利亚证券与投资委员会的设立有立法作为依据，机构职责由法律予以明确。金融消费者保护相关法律体系比较完备，制定了专门的《国家消费信贷法》，存款、贷款、银行卡、保险、证券期货和信用报告等领域也有保护金融消费者的明确规定。
（二）金融消费者保护职责十分宽泛
ASIC职责范围非常广泛，除负责整个金融业监管和金融消费者保护外，将征信机构、破产清算机构、金融咨询服务机构、信贷机构、债务催收机构和发薪日放贷机构均纳入监管范围。ASIC还积极关注数字金融领域的金融消费保护问题。
（三）强调信息收集与披露
针对金融消费领域信息高度不对称的特点，ASIC六项职责中三项与信息有关：一是增强金融体系中投资者和消费者信心，加强信息披露：二是有效、迅速地接受、处理和储存所获信息；三是在可行的前提下使公众获得金融机构和其他机构的相关信息。同时，消费信贷相关立法中要求金融机构以普通消费者能够理解的语言详尽、清晰和全面披露金融产品的风险，对消费者的权利义务产生重大影响和决定消费者选择的核心内容必须真实告知。
（四）由第三方机构负责处理金融消费纠纷
处理金融消费者争议方面，澳大利亚强调“事前―事中―事后”全流程处理程序。各金融机构内部均设有申诉专员，全国层面由独立的第三方机构――FOS和COSL负责处理金融消费纠纷。消费者与金融机构发生纠纷后，可以通过与金融机构自行协商、向第三方机构申请处理和提讼等多元化方式解决。
（五）将金融消费者和投资者教育作为重要手段
澳大利亚将金融消费者教育纳入国家战略。为有效开展金融教育工作，不仅在相关法规中明确了有关部门的职责，而且不断加大财政投入。广泛的金融教育工作的开展，不仅增强了金融消费者的维权意识，也有效改善了金融消费者信息弱势的状况。
参考文献：
[1]Philip Field.Financial Disputes Resolution Regime in Australia，2015.
[2]邢会强.澳大利亚金融服务督察机制及其对消费者的保护[J].金融论坛，2009，（7）.
社区纠纷处理方式范文4
关键词：新时期；医院民生档案；社会服务功能；医患矛盾
1 医院民生档案的内涵
医院民生档案包括医院服务对象的档案、医院内部职工的档案和医患矛盾处理档案。具体而言，医院服务对象档案包括病历档案和非病历档案。病历档案即患者在医院就医及康复期间同患者相关的资料，它是患者就医记录的第一手资料，能够如实反映患者的健康恢复情况；非病历档案包括社区健康档案、儿童免疫档案以及计生档案等。医院内部职工档案包括医院内部职工的人事档案、合同关系、继续教育等信息。医患矛盾处理档案指的是在处理医患矛盾过程中形成的各种类型资料，包括纸质的和电子介质的等。
2 医院民生档案的社会服务功能
医患矛盾的解决途径有多种，但是无论是哪种方式，都离不开患者在治疗期间形成的民生档案。民生档案的健全与否，是其社会服务功能可否有效发挥的前提。
2.1提升社会医疗服务的水平 健全的医院民生档案既可以及时提供有关医院服务对象的相关信息，也可以提供医院内部工作人员的相关信息，从而有利于提升整体医疗服务水平。比如，医院的病历档案提供了患者的全面信息，当遇到相同或相似的病症时，医院内部人员可以参考以前成功的处理方式或以此为参考进一步研究。总之，医院民生档案的健全为医疗服务水平的提升提供了切实保障。
2.2有利于医疗服务的规范化运作 医院民生档案有利于引导医疗服务市场的规范化运作。健全的医院民生档案能够及时提供各种信息，包括计划生育信息、疫苗接种信息、病历信息、医患信息、健康体检信息等，这些资料为患者了解医生的工作以及医院自我评价提供了基础；另一方面，通过民生档案传递的信息，有利于缓解医患之间的信息不对称问题。
2.3为社会安全稳定提供保障 社会稳定与否受各方面信息的影响，对于医院而言，医院和患者双方由于利益出发点不同、信息不对称而容易产生医患矛盾。医患矛盾对患者、医院以及社会的影响极为严重，因为这极大的冲击了人与人间的信任程度，形成信任危机。健全而翔实的民生档案记录了患者整个治疗过程的全部资料，利于缓解双方由于利益出发点不同而导致的信息不对称问题，利于缓解信任危机的发生。
3 强化医院民生档案社会服务功能的举措
医患矛盾深化、医患关系紧张是导致社会不安定的重要影响因素。重塑医患之间的信任、缓解医患之间的紧张关系，已成为当前社会一个重要的社会性问题。而健全和完善的医院民生档案在缓解医患矛盾方面具有积极的作用。
3.1提高重视程度 领导重视是医院民生档案管理工作的关键。医院民生档案管理是医院管理的重要组成部分，具有不可替代的重要价值。提高对民生档案的重视程度是民生档案管理的关键。可以通过强化宣传工作，提升全民档案意识。千方百计利用各种宣传手段、方式和渠道，广泛宣传民生档案工作的重要性。医院领导要将本院档案工作者的激励、奖金、提拔、考核充分重视起来，制定相关政策法规，奖优罚劣，对兢兢业业的档案管理人员予以表彰和奖励，的则雷厉风行予以处罚。医院内部应当从上而下、逐级加强对民生档案的重视。
3.2实施规范化管理
3.2.1规范管理目标 民生档案管理目标应当以提供可靠的民生信息为核心。后期档案的建立、档案的管理等都基于此目标展开。管理目标的规范化是管理规范化的基础，为促进医患之间的有效沟通、缓解医疗纠纷提供准绳和依据。
3.2.2规范管理流程 医院民生档案管理流程的规范化主要包括三个环节：建档的规范化、管理的规范化以及消档的规范化。①规范民生档案的建立。对于民生档案应当进行准确分类，如按照反应内容的不同，可以将民生档案分成服务对象的档案、医院内部档案、医疗纠纷处理档案。对于每种档案包括的信息应当进行及时收集、及时处理。不管是内部病历信息还是医疗纠纷档案，都为缓解医患矛盾提供了依据。比如建立专门的手术记录档案，建立系统的纠纷处理记录等；②档案管理的规范化。建档是民生档案管理的基础，病历管理的规范化是民生档案规范化管理的核心。应当结合患者病症、存档时间进行综合管理。比如，对于肿瘤患者，除了提供病历之外，还应当按照肿瘤的性质、主治医师、治疗时间等进行横向的分类，从而形成纵横结合的网络化管理。这为档案的查询提供便利，有利于节约患者的时间，避免不必要的矛盾；③消档管理的规范化。档案的建立和日常管理是民生档案规范化管理的关键，但是并不是说医院的所有档案要进行永久性保存，按照各种档案性质不同，其保存年限不同，如对那些在医学史上具有重要意义档案应当进行永久性保存，而对于其他的一般病历，保存期限则相对短一些。
3.2.3规范绩效考评 规范化档案管理绩效考评体系，如将档案管理人员的薪酬同管理的有效性挂钩，适当采取激励和约束机制，能够提升工作人员的工作积极性，转工作人员"应付工作"为"乐于工作"。
3.3提升医院民生档案的透明度 医院民生档案提供了患者的各项病历信息、治疗信息等，为患者及其家属对患者所患病症、病理、治疗信息以及相关治疗情况进行及时了解。医院可以规定一天中某段时间为病历公开期，患者及其家属可以通过向医生询问等获取每天治疗的用药情况、患者身体恢复情况、患者在当天出现的意外情况以及解决措施等，这样有利于患方准确的获取自己的信息，避免患者由于不知情或被误导做出不理智的行为，进而提高医院工作的透明度。
3.4构建以人为本的医患关系 医生和患者的关系是医院管理工作不可或缺的一部分，他们关系的变化也促使医院民生档案管理工作必须进一步完善。和谐的医患关系也有利于医院民生档案馆管理工作的进行，在医院民生档案管理中的采档、存档工作有了患者的积极配合就会很顺利的运行。将以人为本的理念贯穿整个民生档案管理过程，如从患者同医院第一次接触开始，就将患者的信息进行合理的归档；在整个行医过程中，也应当保持以人为本的原则，不能只顾眼前利益。构建和谐、融洽的医患关系，必要时可以采取适当手术公开化等行为（如，将手术室建成透明式，并对手术全程进行实时记录，①可以让患者家属目睹整个手术过程，②也有利于形成书面材料），是强化民生档案管理的重要措施。
4 结语
医院民生档案管理工作的健全与完善工作任重道远，需要广大档案工作者从各个方面进行探讨研究并付出辛勤的劳动，探索出全面解决问题的方法，促使医院民生档案管理工作更加趋于科学化，发挥其应有的作用，为和谐社会高效解决医患矛盾做出卓越的贡献。
参考文献：
[1]林利.医院民生档案工作如何为"医院管理年"服务[J].西部医学，2007，06：1235-1236.
社区纠纷处理方式范文5
内容提要: 暴力犯罪在我国呈现出比较明显的两极化发展趋势, 犯罪主体中初犯、偶犯居多, 未成年人实施的暴力侵财案件增多, 并且出现了学生犯罪这一新群体。为贯彻落实宽严相济的刑事政策, 从我国现阶段暴力犯罪的特点与原因出发, 利用刑事和解矫治暴力犯罪人, 进行有效的矫治。
暴力犯罪是最为古老的犯罪类型之一，其社会危害是“显形”的。尽管我国一直没有放松对暴力犯罪的打击，但案件的高发态势未能得到有效遏止，再犯率也一直居高不下。这不能不引起我们从刑事政策的角度对暴力犯罪的防治对策进行反思。近年来，暴力犯罪又出现了新的特点，即未成年人、在校学生实施的暴力侵财案件以及因民间纠纷引起的轻微暴力犯罪案件不断增多，实施者多为初犯、偶犯。据调查，出于各种原因，这类案件的双方当事人往往都表现出非常强烈的和解意愿。在建设社会主义和谐社会的历史背景下，党和国家提出在刑事案件的处理中，要贯彻宽严相济的刑事政策。刑事和解作为落实宽严相济的刑事政策的重要举措，契合了中国社会多重的价值诉求。从我国现阶段暴力犯罪的特点出发，研究刑事和解在暴力犯罪案件中的合理适用，对于贯彻落实宽严相济的刑事政策具有十分重要的意义。
一、我国现阶段暴力犯罪的含义与特点
所谓的暴力犯罪原本并不是刑法上的概念，而是犯罪学上的概念，因此，也鲜有国家在刑法典中系统、集中地规定这一类犯罪。从内涵来看，所谓暴力犯罪系被用来泛指以暴力为手段所实施的严重危害社会的犯罪行为。例如，日本学者即认为暴力犯罪“是指伴随行使暴力的犯罪，典型的如强盗、暴行、伤害等。所谓暴力，包含暴行以及威胁行使暴行。” [1]在我国刑法中，也只是在第20条第3款关于正当防卫的规定中涉及了这一概念，即：“对正在进行行凶、杀人、抢劫、、绑架以及其他严重危及人身安全的暴力犯罪，采取防卫行为，造成不法侵害人伤亡的，不属于防卫过当，不负刑事责任。”显然，这一规定的司法适用本身就涉及如何界定暴力犯罪的问题。
如果从泛指以暴力作为手段所实施的危害社会的犯罪行为的角度出发，在我国刑法中，所谓暴力犯罪大体上可以有以下两种情形： 第一，法律条文明确地将暴力方法、手段规定为犯罪构成客观方面的要件，或者犯罪的情节之一。前者如第202条抗税罪、第236条罪、第263条抢劫罪等，后者如第240条拐卖妇女、儿童罪等。第二，法律条文虽然没有明文规定暴力的方法、手段，但所规定的犯罪行为事实上只能是以暴力作为犯罪手段，或者实践中通常也是以暴力作为主要犯罪手段的。前者如第292条聚众斗殴罪，后者如第232条故意杀人罪、第234条故意伤害罪等。
从刑法学的角度来看，犯罪内涵的界定强调罪刑法定之原则，因此犯罪客体成为严格区分此罪与彼罪界限的标尺。而在犯罪学上，刑法的规定与行为本身具有同等重要的价值，人们关注的即不是犯罪客体，也不是犯罪对象，而是行为及其实施者。因此，从研究暴力犯罪的原因、规律以及预防对策的角度来看，重要的并不在于刑法分则条文本身是否明文规定以暴力作为犯罪构成要件，而在于行为人在实施犯罪时所采取的是否为暴力(包括以暴力相威胁的) 行为。所以，不可以说所有规定暴力为犯罪成立要件的犯罪，都是暴力犯罪，只有既具有法律依据，并且行为人事实上也是以暴力作为手段实施犯罪的，才可以归入暴力犯罪的范畴或者称其为暴力犯罪。因此，所谓暴力犯罪应当是指行为人以暴力或者以暴力为胁迫手段，非法侵犯他人人身或财产的犯罪行为。
以此为出发点，可以看出，尽管我国一直没有放松对暴力犯罪的打击，但这类案件的高发态势未能得到有效遏止，伤害、抢劫、、杀人等典型的暴力犯罪占刑事案件的比重仍然很大，甚至出现了一些震惊全国的严重暴力犯罪案件，而且严重暴力犯罪案件中的再犯率也一直居高不下，众所周知，许多重大案件都是曾经受过“改造”的人重新犯下的罪行。另一方面，值得注意的是，近年来，一些因生活琐事、喝酒、打牌、民事纠纷、邻里纠纷而引起的发生在同学、同事、亲戚、朋友之间的，以及初犯、偶犯、未成年人、在校学生等实施的侵害身体、毁坏财物、侵财等暴力犯罪案件呈上升趋势，保持着较快的增长幅度。
例如，辽宁省沈阳市处在城乡结合部的某区,现有土地面积634平方公里，城区面积26143平方公里，人口2916万，流动人口45万，而且大多都是农村人口。这种特殊的地理环境决定了该区人口结构具有城市化与非城市化边缘的特点，即人口多，类型复杂，人与人之间交往频繁，因生活琐事产生矛盾的机会也随之增加，这就导致了无预谋、偶发的人身伤害案件、侵财案件发案较多。据该区近几年来检察机关的统计数据反映，被提起公诉的人数2003年为667人，2004年为612人，2005年为787人，其中被判处缓刑、拘役、管制、单处罚金、免除刑事处罚的占有相当大的比例，2003年为360人，占总人数54%；2004年为338人，占总人数55%；2005年为467人，占总人数的59%。这些数据显示，轻微刑事犯罪所占比例正逐年上升。在这些案件中，暴力犯罪所占比例最大，在2007年沈阳市八类主要刑事案件中，伤害案件达3090件，占44% ，而爆炸、投毒、放火等危害公共安全的案件增长相对比较稳定，并且发案率也比较低，这说明随着打击力度的加大和侦破能力的提高，危害公共安全的严重暴力犯罪在一定程度上得到了遏制。可以看出，暴力犯罪呈现出比较明显的两极化发展趋势。
我国现阶段暴力犯罪的另一个特点是从犯罪主体来看，初犯、偶犯居多，未成年人实施的暴力侵财案件增多，而且出现了学生犯罪这一新群体。上述几种类型的暴力犯罪案件的主体多数属于激情犯罪，或者是基于侵财的目的，具有偶发性，事后追悔莫及。如未成年人徐某、吕某，于2006年7月24日21时30分左右，分别持刀、铁棒在沈阳市沈河区杏林街成平一巷21号楼下，遇被害人赵某某、杨某后，犯罪嫌疑人徐某、吕某持铁棒分别将被害人杨某、赵某某逼住，抢走二被害人随身携带的两部小灵通手机、人民币二十元，总价值人民币八百七十元。两名犯罪嫌疑人均是辽宁鞍山人，因徐某与父母发生争吵后离家出走，作为好友的吕某陪同来沈阳，其二人本想以打工为生，但因年龄小没有技能，屡屡被用人单位拒绝。二人最后在身无分文情况下，才萌生抢劫想法，后来二人均对自己的行为十分后悔。
二、对我国暴力犯罪人矫治对策的反思
分析我国现阶段暴力犯罪案件在性质与主体方面呈现出的两大特点，可以看出原因主要有两方面： 一是经济生活的反差引发的心理冲突和行为失范。社会主义市场经济的逐步发展，必然导致利益的重新调整，人们基于自身利益的考量而普遍感觉到彼此之间拉开了收入的差别和消费的档次，这加剧了人们对物质利益追求的迫切感。经济条件与社会地位的优越所引发的心理震荡成为矛盾与冲突的“中介”因素，经济生活的变化是暴力犯罪增多的原发性动因。另一方面，道德规范力量减弱，社会柔性控制水平降低。道德是社会控制的一个重要方面，是既“柔”又“泛”的社会控制力量。恩格斯说： “一切以往的道德归根到底都是当时的社会经济状况的产物。”我们正处于经济生活变革后的社会道德的重构阶段，社会主义市场经济体制已经建立但是尚待完善，建设社会主义和谐社会的伟大宏伟目标还需要我们不懈地努力才能实现，与此相适应，社会道德准则还需要进一步得到巩固与广泛认可。在这样的社会背景下，发生在亲属、邻里、同事、同学之间的因民间纠纷而引起的暴力犯罪案件必然会呈现上升趋势。
长期以来，我国刑事政策的手段单一化，偏重于惩罚性措施，主要依靠刑罚与监禁措施作为防治暴力犯罪的手段。可是，结果怎样呢? 中国20世纪80年代以来的严打实践是最好的例证。严打之后的犯罪飙升有力地说明，打击犯罪仅靠单纯的严刑重判是难以奏效的。尽管早在八十年代我国就已经提出了社会治安综合治理的方针，但是在具体的措施与相应的制度建设方面还有很大不足。众所周知，封闭性的集体关押，过度拥挤的环境，不仅造成不良身心影响，其最大缺陷是会腐蚀被羁押者的自制能力，使其弱点更加恶化，而且因在羁押期间可能会学得更多犯罪技巧，还会给社会带来更多威胁。可是，在我国，除了刑罚与监禁，其他刑事政策手段运用不充分。刑法所设置的替代措施也不够丰富，国外比较流行的社区服务在我国尚处于试点阶段，即使现有的缓刑、假释、罚金、管制等非监禁措施，在司法实践中也存在适用率偏低、适用效果流于形式的问题。
严峻的治安形势促使我们不得不对固有的刑事司法模式进行重新审视。我国长期以来奉行封闭式、制裁式、对抗式的简单的刑事司法模式，重打轻防，片面追求刑罚的制裁性使得刑事司法的预防犯罪功能难以发挥；对抗、封闭式的刑事司法模式导致犯罪人与被害人之间、犯罪人与社会之间对立情绪不能有效地得到化解，缺乏沟通与宽容成为犯罪人顺利回归社会的障碍。在当今国际刑事司法的主流中，普遍奉行这样的观念： 社会控制固然需要有公权力的权威，但这并不意味着必须由国家垄断处理犯罪的所有权力，社会秩序也并不必然仅仅依靠国家公权力加以维护，法治也不必然是以国家意志为基准的法律规则之治，多元化的价值观和多元化的犯罪处理模式会使现代法治更富有效力，打破国家对刑事追诉的独占局面是刑事司法的一个重要发展方向 [2]。许多国家的刑事司法理念从惩罚主义向保护主义发展，具有人性化、社会化的行刑处罚制度得以推行，而刑事和解等恢复性司法理念更由于其轻缓、开放、体现人文关怀的特点而受到广泛的推崇。
按照我国刑事诉讼法的规定，公诉案件的当事人双方无权和解，现行立法规定与司法实践的需要相比，形成巨大的反差。据调查，司法实践中，一些发生在亲属、邻里、同事、同学、朋友之间的案件当事人以及初犯、偶犯、未成年犯罪人，都有着非常强烈的和解意愿。从被害人的角度来看，在刑事附带民事诉讼中，由于被告人往往承担了相应的刑事责任，致使判决中的民事赔偿部分难以实现,执行也十分困难，不仅使自己的人身损害、财产损失难以得到有效的赔偿，而且心理上的阴影更是久久难以消失。另一方面，由于被告人没有被免于追究刑事责任的推动力，工作、学习与生活都将受到毁灭性打击，双方都有“两败俱伤”的感觉，所以和解实际上是双方共同的心愿。
三、宽严相济的刑事政策与暴力犯罪案件适用刑事和解的意义
宽严相济刑事政策是在社会转型时期犯罪大量增多，刑罚资源相对紧缺的情况下，应对犯罪的一种理性选择。宽严相济的刑事政策包含着“轻轻重重”的含义，即对于重大犯罪及危险犯罪，采取严格的刑事政策；对于不需要矫治或者有矫治可能的罪犯，采取宽松的刑事政策。刑事政策上的严与宽是相辅相济、紧密结合和具有内在不可分割的完整统一体。
为贯彻落实宽严相济的刑事政策，全国各地区的刑事司法机关纷纷开展改革活动，其中刑事和解就是一项落实宽严相济刑事司法政策的重要举措。所谓刑事和解就是指在犯罪发生之后，经由调停人的帮助，使侵害者与被害者直接接触，协商解决纠纷的方式，刑事和解的目的是使被害者获得赔偿,侵害者获得宽恕，社会关系得到恢复 [3]。刑事和解源于西方国家“恢复性司法”的理念。联合国2002年4月第11次会议《关于在刑事事项中采用恢复性司法方案的基本原则》中对“恢复性司法”的核心理念是这样表述的： (1) 恢复性司法强调恢复已被破坏的社会关系，主张恢复加害人与被害人的关系，它为被害人提供了获得补偿、增强安全感和寻求将事情了结的机会；(2) 使加害人能够深刻认识其行为的原因和影响并切实承担责任，促进加害人从认知到情感的社会化，促进其与社会的内在融合；(3) 同时使社区理解犯罪的根本原因,促进社区福利并预防犯罪；(4) 它通过使被害人、罪犯和社区复原而尊重每个人的尊严和平等，建立理解并促进社会和谐??。可见，恢复性司法的理念恰恰与我国实现公平正义和以人为本的和谐社会目标相一致。
在暴力犯罪案件中，传统对抗式的刑事处理方式，对查明犯罪事实的益处不可否认，但对当事人双方关系的解决效果不佳，有时可能更加恶化，而适用刑事和解则有利于促进犯罪人的真诚悔改。刑事和解通过被害人与加害人就犯罪影响进行的讨论，使加害人能够深刻地体会到自己行为的严重后果，从而促使其真诚地认错、悔过，积极主动地改造自己。同时，刑事和解也使加害人免受被科以刑罚所带来的“交叉感染”的不良后果的影响。因和解协议的达成与履行而不再启动或中止对加害人的刑事追究，使加害人摆脱了犯罪标签的不利影响，从而使加害人可以更加自然地实现再社会化,有利于保持加害人学习、工作与家庭的稳定与和谐。从有效地恢复自尊，消除抵触心理，积极改造、重新做人等积极方面来看，刑事和解的作用可能更大。在该制度的适用过程中，犯罪人可以通过与被害人以及社会各方面的接触，认识到自己行为的错误，通过自身的努力以及有效的引导克服性格上的缺陷，从而尽快地回归社会。
一直以来，人们都认为对暴力犯罪人的矫正是一项十分困难的工作，再犯率很高，如果我们仅仅依靠传统的劳动改造、思想教育的方式确实是难以取得理想效果的。而在刑事和解的过程中，通过被害人及其家庭成员讲述暴力犯罪给他们带来的伤害，能够使犯罪人更好地理解自己的行为所造成的后果，从而使他认识到承担赔偿义务不是对自己的有意惩罚，而是弥补被害人所受到的物质与精神损失，从而能够提升犯罪人弥补犯罪损失的主动性,消除抵触心理，积极悔改。有的犯罪人虽然表面看来冷酷无情，但当他们看到自己的母亲失声痛哭时，就会为自己的行为深感后悔。通过和解程序,犯罪人承担责任的意识明显增强，一般都能较好地履行义务。美国的一份随机抽样调查表明，参加恢复性司法程序的青少年犯的再犯率为18% ，而通过正规刑事司法的系统处理的青少年犯的再犯率为27%。英国的一项对成年犯的调查也显示，通过恢复性司法程序处理的犯罪人的再犯率比正规司法系统处理的犯罪人的再犯率要低10%。在澳大利亚等地的一些调查中，恢复性司法对降低再犯率的作用更为明显 [4]。
在世界各国，暴力犯罪都是对社会危害最严重的犯罪类型。在社会公众看来，暴力犯罪是最令人感到恐惧的犯罪。暴力犯罪给被害人造成的心理创伤或恐惧，在肉体创伤痊愈以后仍要持续数月、数年乃至终生，暴力犯罪人本身也会因为人身危险性与暴戾、偏激的性格而被周围社会所排斥，暴力犯罪对社会所造成的负面影响可能要超过所有的犯罪类型。如果对暴力犯罪案件适用刑事和解，则不仅有利于犯罪人与被害人之间社会关系的修复，通过沟通、交流，使双方当事人之间的对立情绪得到化解，有效医治被害人遭受到的心理上的创伤，而且有助于恢复被犯罪行为所破坏的社会和谐。刑事和解为犯罪人开启了一扇接触社会的窗口，犯罪人可以通过与社会的接触，了解到自己性格上的缺陷以及道德观的偏差，通过有效的引导能够促使其克服性格上和心理上的障碍，实现与社会的接轨。刑事和解制度的引入，特别是其中加害人向被害人赔礼道歉、赔偿损失、为社区提供公益服务等，有利于化解人与人之间的冲突与矛盾，修复被暴力所损害的社会关系。
四、刑事和解在暴力犯罪案件中的适用
在刑事和解适用案件的范围上，有人认为刑事和解无论是轻罪还是重罪，只要不是非杀不可的就可以适用，《中华人民共和国刑事诉讼法修改专家建议稿》第20条就将刑事和解作为刑事诉讼的一项原则予以规定： “犯罪嫌疑人、被告人与被害人及其近亲属达成和解的，人民法院、人民检察院和公安机关可以考虑当事人的和解意愿，并根据案情依法不追究犯罪嫌疑人刑事责任，对被告人从轻、减轻或免除处罚 [5]。有人则主张应该对案件范围做出限制，只适用于轻微刑事案件、未成年人犯罪等特定类型的案件。实际上，这涉及对刑事和解的内涵如何理解的问题。从刑事和解的本义来看，其结果应当是加害人被免于追究刑事责任，但是，如果当事人双方和解后法院对被告人从轻、减轻或者免予刑事处罚，实际上也是符合“恢复性司法”的理念的。实际上，在其他一些国家，“恢复性司法”也有多种模式。也就是说，如果从广义来看,刑事和解可以在刑事诉讼的各个阶段适用。
不过，在我国目前暴力犯罪呈现两极化发展趋势的形势下，为贯彻落实宽严相济的刑事政策，应当适当限制暴力犯罪案件在审前阶段适用刑事和解的案件范围，即仅限于轻微刑事案件比较合适。参照最高人民检察院《关于依法快速办理轻微刑事案件的意见》中的有关规定，暴力犯罪案件适用刑事和解应当符合下列条件： (一) 案情简单，事实清楚，证据确实、充分；(二) 可能判处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者单处罚金；(三) 犯罪嫌疑人、被告人承认实施了被指控的犯罪；(四) 适用法律无争议。“司法实践中，对于暴力犯罪案件具体适用刑事和解时，应当限于以下六种案件： (一) 未成年人或者在校学生涉嫌犯罪的案件；(二) 七十岁以上的老年人涉嫌犯罪的案件；(三) 盲聋哑人、严重疾病患者或者怀孕、哺乳自己未满一周岁婴儿的妇女涉嫌犯罪的案件；(四)主观恶性较小的初犯、偶犯；(五) 因亲友、邻里等之间的纠纷引发的刑事案件；(六) 具有中止、未遂、自首、立功、防卫过当、避险过当等法定从轻、减轻或者免除处罚情节的案件。
当然，从理论上来讲，包括其他国家的司法实践也表明，不应当区分重罪和轻罪来决定是否适用刑事和解，对于重罪案件同样也可以适用刑事和解。然而，在我国目前的社会条件下，必须在审前阶段严格控制暴力犯罪案件适用刑事和解的案件范围，否则，不仅令社会难以接受，而且可能会削弱刑罚的一般预防功能，也不利于实现社会的公平与正义。对于这类重罪案件，应当仅限于审判阶段,由法院根据对附带民事诉讼部分的调解结果，酌情根据量刑情节予以从轻或减轻处理。
需要引起我们注意的是，近年来，刑事和解在我国屡遭异议，有人认为和解不过就是“赔钱减刑”，实际上遭遇这种质疑的根本原因就在于我国目前缺少监禁刑的替代措施。在刑事和解的改革实践中，基本上只采用经济赔偿、赔礼道歉的方式,如果能够适当引入社区矫正制度作为刑事和解的配套机制，则不仅可以避免让人产生“赔钱减刑”的错误认识，同时更有利于促进犯罪人重新融入社会，形成健康的价值观、人生观。司法实践中，轻微的暴力犯罪案件特别是故意伤害案，几乎都是在和解的基础上对被告人处以缓刑，不可否认的是,缓刑确实发挥了从宽处理的作用，但是对于犯罪人的矫治效果及其有限。我国目前也正在借鉴外国的经验，对缓刑犯实行社区矫正的试点工作。总之,建立社区矫正制度，则不仅刑事和解有了配套机制，而且也有利于改善缓刑制度的执行效果，从而使占据缓刑犯中绝大多数的轻微暴力犯罪人得到有效地矫治。
注释:
[1] 林亚刚1暴力犯罪的法律规定及社会原因分析[j] 1国家检察官学院学报， 1999 (2)
[2] 【美】埃里克森1无需法律的秩序——邻人如何解决纠纷[m] 1苏力， 译1北京：中国政法大学出版社，2003：213， 304
[3] 刘凌梅：《西方国家刑事和解理论与实践介评[j] 1现代法学》， 2001 (1)
社区纠纷处理方式范文6
【关键字】:刑事和解 谅解 完善
一、刑事和解的含义、目的
刑事和解是指在犯罪行为发生后,经由调停人的帮助，使被害人与加害人直接商谈、解决刑事纠纷;对于和解协议,由司法机关予以认可并作为对加害人刑事处分的依据。
刑事和解的目的是是通过被害人与犯罪人双方充分的对话与协商，达到相互的沟通和理解，弥补被害人所受到的损害、恢复被加害人所破坏的社会关系、以及恢复加害人与被害者之间的和睦关系,并使犯罪人改过自新、复归社会,最终使犯罪所造成的后果得到圆满地解决。
二、刑事和解的基本特征：
一是公权介入。刑事和解范围要限定，程序有要求，并非完全由双方自由自主、无拘无束的“私了”，而是必须接受公权力机关监督与审查。
二是范围有限。不是所有刑事案件都可以进行和解处理,只有那些危害性小的具有被害自然人的轻微犯罪案件才在和解范围内。
三是双方自愿。刑事和解的当然主体加害人(犯罪人)必须真诚认错道歉，自愿赔偿被害人的损失，获得被害人谅解，被害人的谅解也必须真实自愿。
四是协议合法。和解协议应是双方真实意愿表示，不损害国家和社会公共利益，合理意愿应该得到各方包括公权力机关的尊重。
三、刑事和解的适用范围和条件
对于依法可能判处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者单处罚金的刑事公诉案件，可以适用刑事和解。刑事案件必须同时符合下列条件：
1.属于侵害特定被害人的故意犯罪或者有直接被害人的过失犯罪;
2.案件事实清楚，证据确实、充分;
3.犯罪嫌疑人、被告人真诚认罪，并且已经切实履行和解协议。对于和解协议不能即时履行的，已经提供有效担保或者调解协议经人民法院确认;
4.当事人双方就赔偿损失、恢复原状、赔礼道歉、精神抚慰等事项达成和解;
5.被害人及其法定人或者近亲属明确表示对犯罪嫌疑人、被告人予以谅解，要求或者同意对犯罪嫌疑人、被告人依法从宽处理。
四、采取刑事和解的必要性
1、保护了被害人合法权益。大多数轻微刑事案件都是发生在邻里、亲友之间，并且多为初犯、偶犯，主观恶性不大，通过适用刑事和解，一，以赔礼道歉、赔偿损失等方式教育、改造犯罪嫌疑，在一定程度上降低了诱发重新犯罪的动因和可能性;加害人及时向被害人作出赔偿，修复被害人因犯罪行为而造成的物质损失和精神创伤，有效地保护了被害人的利益.
2.有利于保护被追诉者的人权及预防犯罪。刑事和解能够使犯罪人正视犯罪。对社会和被害人所带来的危害，有助于其反思自己的行为并彻底悔罪，刑事和解体现了以人为本和社会公平正义的理念，体现了罪刑相适应原则的精神，对于有效打击犯罪和预防犯罪、化解矛盾、维护稳定具有重要意义。
3.降低了诉讼成本，提高了诉讼效率。通过适用刑事和解，对犯罪嫌疑人采用取保候审或监视居住的非羁押强制措施，有效缓解了羁押场所的压力。将有限的资源更加集中于对社会秩序造成严重破坏的案件，有效地节约了司法资源，提高了诉讼效率，也降低了诉讼成本，减轻了司法机关和部门的工作压力。
4.符合宽严相济刑事政策的要求，有利于构建和谐社会。对轻微犯罪采取刑事和解政策，体现宽严相济的执法理念，不仅有利于教育、感化、挽救犯罪嫌疑人， 对于妥善化解社会矛盾，积极解决社会纠纷，实现各方当事人利益最大化具有十分重要的意义。通过充分听取和考虑被害人的意愿，既提高被害人在刑事诉讼中的地位，又能较好地化解犯罪嫌疑人和被害人之间的矛盾冲突，化消极因素为积极因素，促进社会和谐稳定。
五、刑事和解工作中存在的问题
1、社会观念的认同度不足。实行刑事和解的案件，因为争议解决方式主要在于当事人双方协商，这种以对话协商为基础影响法院裁决处理刑事案件的方式，既容易使公众对司法权威产生质疑，也使公众极易产生“以钱买刑”“以钱买命”的误解，贬损司法权威。要向社会加大宣传力度，使社会群体正确理解刑事和解的积极意义，认识到被告人积极赔偿被害人经济损失从而获得从轻处罚是符合法律规定与法律精神的，也容易化解纠纷，消除矛盾，营造对刑事和解认同支持的良好氛围。
2、对刑事和解过程的监督不够。在办案中，由于刑事和解是当事人双方自行进行的，司法机关在一定程度上是被动接受，对自行和解的过程无法控制，只是在双方当事人达成刑事和解后问问过程，听听意见，落实落实和解是否是自愿，协议是否确实履行，但是对于深层次问题，如双方在调解过程中是否存在威胁、利诱以及弄虚作假等非法交易情况，则无法加以控制和把握，影响了执法的严肃性。
3、和解过程可能会诱发司法腐败。实践中，犯罪嫌疑人与被害人达成并履行和解协议后，案件承办人对该案的处理有较大的自由裁量权。如果监督不力可能被极少数办案人员利用，滥用自由裁量权，放松对案件事实的调查，出现就和解而和解，或者在双方和解过程中让被告人多出钱或少出钱，这将削弱司法公信力，诱发司法腐败。
4.刑事和解的办案效率有待提高。司法部门适用刑事和解办理刑事案件，不仅要协调双方当事人的利益，还要与公安、检察院或法院进行沟通，加之受到工作机制、考核制度的影响，办理一个刑事和解案件需要花费大量的时间和精力。比如作不起诉处理的案件程序很复杂复杂，要经过科室、本院检委会讨论，还要报上级检察院备案，其中任何一个环节不能完成，都会使之前的工作成果付诸东流，导致办案周期普遍延长。
5.刑事和解的监督机制有待加强。公安机关对于和解成功的案件，一般直接撤案或不予立案，也有的移送检察院作相对不起诉处理。对于公安机关直接撤案或不予立案的案件，由于没有上报备案制度，检察机关无法进行有效的监督。目前，虽然有个别地方尝试对侦查阶段刑事和解的案件进行提前介入，但由于信息不对称，这种监督也难以起到好的效果。
六、完善适用刑事和解制度的构想
1.加强刑事和解的违约救济。和解协议存在不确定性，如果双方签订协议后一方反悔的，就需要司法机关对违约行为给予救济。对于反悔情形，应当区别对待：(1)加害人没有正当理由不履行协议的，经被害人申请，可以强制加害人履行义务;(2)加害人为逃避刑罚处罚、减轻处罚而故意欺诈和解，事后反悔的，司法机关应当撤销原决定，重新依法处理;(3)被害人为了尽快得到经济赔偿假意和解，赔偿到手后又要求追究加害人刑事责任的，应当维持原和解协议;(4)加害人或被害人受到外界压力，违背自愿和解的，查明情况属实，应当按照当事人意思自治原则撤销相关决定，重新处理。
2. 要丰富刑事和解的赔偿方式。在双方同意和解的情况下，经济赔偿通常成为检验加害人悔罪态度的一种方式，但却不应成为惟一的方式。如当事人都有进行刑事和解的意向，但因为加害人经济能力有限，客观上难以对被害人予以经济赔偿。可以对加害人的经济能力及当事人之间的刑事和解诚意进行调查。如果加害人经济暂时困难，短期内无法支付较大数额的赔偿金，但有劳动能力，可以采取多种方式赔偿，如为社区服务、从事公益劳动、给被害人提供劳务补偿等，使加害人无论贫富，都可以平等的从刑事和解中受益。从而确保刑事和解制度的有效实施。
3. 完善刑事和解的适用阶段。本人认为，刑事和解应可以适用于每一诉讼阶段。在犯罪的侦查阶段，刑事和解可以使侦查机关撤销案件或不移送起诉;在审查起诉阶段，刑事和解可以让检察机关作出不起诉决定;在审判阶段，刑事和解可以作为适用缓刑或从轻量刑的条件;在执行阶段，刑事和解可以作为对罪犯给予减刑或假释的依据 。我们应立足中国国情，建立起具有中国特色的刑事和解制度。让刑事和解制度促使诉讼和谐因素增加，促进社会的和谐，使公正、效率等多种价值就得到平衡。
4.完善刑事和解的社会监管机制。双方当事人达成刑事和解协议并在司法机关作出撤销案件、不起诉或减免刑事处罚的决定后，并不意味着“案结事了”，司法机关有责任帮助犯罪嫌疑人、被告人回归社会。建立对犯罪嫌疑人、被告人的跟踪回访制度，充分发挥社区对犯罪嫌疑人、被告人帮教、矫正和犯罪预防中的主导作用，配合做好社区矫正试点工作，切实防止犯罪嫌疑人、被告人的再次犯罪。刑事和解工作社会影响面大，司法机关要加大对刑事和解的正面宣传和舆论引导，使社会各界认识并支持、配合司法部门开展相应的工作，使刑事和解更好地为促进社会和谐服务。
参考文献：
1：蒋艳超，《最高人民检察院关于办理当事人达成和解的轻微刑事案件的若干意见》2012年03月12日
2：《引入恢复性司法之构想》互联网2004年04月30日
3：张辉华、王媛《从恢复性司法看刑事和解在我国的引入和应用》法律教育网，2004年11月8日
4：贾继钟《恢复性司法与刑事和解的关系》云南法院网2009年6月1日
5：大连市长海县人民检察院，《刑事和解问题研究》2011年8月12日。
6：任全辉《浅论检察机关适用刑事和解的完善途径》甘肃平安网2011年5月4日
