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旅游服务的重要性范文1
（一）一致性原则这里的一致性原则指旅游服务中服务者对待被服务者的一视同仁，即无论对待何种人群都不存在异样的对待方式。这是作为旅游服务中礼仪文化的最基本原则。对于旅游服务企业来说，对待所有游客都不能根据其身份、背景、年龄等因素来区分对待，企业无论是接待外宾还是内宾，都应该保持同样的态度和方式。在相同的服务项目之下，所有游客都要有相同的服务标准。
（二）有效性原则在旅游服务企业接待游客的时候，要运用合适的礼仪方式来对待，也就是对游客要产生适当的效果，此处亦指合宜性原则。礼仪文化是长期发展的积淀，是人与人之间默许的习惯方式。在旅游服务中，礼仪的合宜性是非常重要的，在不同的旅游项目及场合要进行不同的礼仪文化活动，这也是旅游服务中礼仪文化的重要原则。
（三）主动性原则旅游服务人员在接待游客的时候应该面带微笑，积极主动地招待游客。同时，在于游客交流的时候，也应该主动向游客展示旅游服务的独特风采。服务人员接待游客的时候，应该做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。带领游客讲解的时候要能够观察到游客关注什么，同时也应尽量讲的符合游客的想法。在游客游玩的过程中，如果出现某种需要，服务者也应该积极主动帮助游客，做到手勤腿勤。
二、旅游服务中礼仪文化的重要性
（一）促进旅游国家形象的宣传任何一个国家在进行旅游国家建设的时候都离不开对旅游业大力发展，因此旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。此时，旅游服务中的礼仪文化传播便显得尤为重要，在旅游服务中，服务者通过向游客介绍国家旅游景点的历史、传记等情况，给游客以兴趣和好奇心。进而促使游客能够对国家的旅游业产生一定的兴趣，促进国家旅游业的发展，同时，宣传了旅游国家的形象。
（二）用交流带给游客美的享受旅游服务中的礼仪文化重在服务，即通过服务者的行动来带给游客美的享受。在游客游玩的过程中能够感受到旅游服务中礼仪文化带给他们的舒适、安心的环境和感觉。旅游从某种程度上来说是一种欣赏美的活动，而在旅游的过程中，发现美则在于服务者的引导，能够成功把握旅游服务中礼仪文化的服务者能够通过与游客的交流来释放游客的身心，帮助游客感受到美的存在，结合游客眼前所呈现出来的美景，便能够从整体上把游客的心思引导到世外桃源般的意境，从而让游客感受到美，体验到美。
（三）帮助化解旅游产生的纠纷游客在游玩的过程中以及在与旅游服务企业的合作中难免会出现一些矛盾，有矛盾就必须要化解，成功的礼仪文化能够帮助化解旅游产生的纠纷。在游客旅游中，起初服务者与游客多是不相识的，但通过交流与文化传播的过程中，服务者与游客能够渐渐地熟悉起来，这样一来，在游客与旅游服务企业发生纠纷的时候游客便会根据服务者的服务态度来选择是否投诉，于是服务者留给游客的好印象便在此时发挥了作用。同时，好的礼仪文化要求处理纠纷的公正性，若是服务方有错，则当面认错并致歉，若是游客的错，则妥善宽容处理，这亦有利于纠纷的和平化解。
（四）加强文化价值观念的传播礼仪文化对于人的影响是由内而外的，既有内在的礼，又有外在的仪，凸显出社会控制中人的主动性和参与性。在旅游服务中，礼仪文化对游客的影响亦是如此，服务者通过自身的礼和仪给游客以表率和模范，既能够从身心方面带给游客文化观念，又能够从形象上让游客感受到礼仪的价值，这就能够促使游客主动参与到文化价值观念的传播中来。
三、结束语
旅游服务的重要性范文2
[关键词]饭店网站；评价；旅游服务功能；南京市
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002－5006(2007)07－0064－04
随着信息化浪潮的迅猛推进，旅游信息化也在迅速发展，旅游信息化已成为提升旅游业服务水平、从而提高旅游业竞争力的重要手段。作为旅游接待核心部门之一的宾馆饭店，特别是旅游星级饭店也在努力提高信息化水平，作为信息化水平重要标志的网站建设逐渐为许多星级饭店所重视。然而，由于饭店网站建设时对其功能要求等不够清楚，导致饭店网站在旅游服务功能方面还存在很多问题，网站信息内容及功能与旅游者的心理需求存在一定的错位，因而影响了旅游饭店网站效应的充分发挥。鉴于当前旅游饭店信息化发展的实际需要，迫切需要对网站功能等有关内容进行研究。
国外学术界有关饭店网站，特别是评价问题的研究早在20世纪90年代就已开始，到目前为止已取得一些重要成果。我国有关这方面的研究开始较晚，只是近年来香港、台湾学术界涉及此方面的研究，而大陆有关旅游饭店网站评价等方面的研究目前尚处于空白。本文在相关研究的基础上，尝试运用调查法，构建适合我国旅游饭店网站评价指标体系与方法，并选取南京市星级饭店网站进行实际案例研究，以期能丰富国内有关饭店网站评价方面的理论，并望能对我国旅游饭店网站建设实践起到积极的指导作用。
1 评价指标与方法
1．1 评价指标遴选
本文在遴选评价指标时采取调查评分的方式，以尽可能反映人们真实的旅游心理需求，以提高评价的准确性与可靠性。方法具体如下：
(1)指标重要性调查与统计
采用现场问卷调查法。笔者根据旅游饭店网站的旅游服务功能要求以及旅游者上网的心理需求，并参考了有关文献资料，按速度、信息、互动、界面4个方面选取29个指标(具体见表1)作为调查内容，要求被调查者根据各指标的重要性程度进行评判打分，打分采用5分制降序方式。为了防止指标的遗漏，问卷末尾还专门设计了一个开放性问题，即请游客补充除此以外他们认为比较重要的指标并给予打分。笔者于2007年3月上中旬向南京财经大学旅游管理专业2004级两个班的学生和南京中山陵景区国内外游客共发放调查表335份，有效问卷为325份。将获取的数据资料输入计算机，采用SPSS10.0 for Windows软件建立数据库，并进行平均值统计，结果如表1所示。
(2)结果分析与指标遴选
由表1可以看出，进入主页速度、饭店星级、客房类型、餐饮、客房价格等信息以及区位交通条件、周围环境、信息更新及时、联系电话、客房预订10个指标重要性得分很高(分值均在4分以上)，说明游客对有关饭店网站的功能要求很重视这10个方面；其次是有关服务信息、付费方式、地图、当地旅游情况介绍、当地天气预报、客人评价资料、有关饭店的图片视频、电子邮箱、留言本(或总经理信箱)、有关客人住店后感知情况调查、友情链接、搜索功能、多语种13个指标，其重要性均分值在3―4分之间；得分较低的为娱乐信息、会议设施信息、购物信息、有关饭店重要活动信息及新闻、饭店历史等情况、在线论坛6个指标，其重要性均分值在3分以下，说明一般游客上饭店网站时对这6个方面功能性需求程度较低。根据上述分析，本文选取重要性均分在3分以上的23个评价指标进行研究。
1．2 评价指标赋分方法
本文拟对饭店网站旅游服务功能是否完善以及优劣进行初步评价，为了简单易操作，在参考目前国外有关评价方法的基础上，采取赋值定量方法，各指标具体赋分方法与标准如下。
(1)进入主页速度指标分值确定：采取实际观察法，5秒以内为5，6―10秒为4，11―15秒为3，16―20秒为2，21―30秒为1，31秒以上为0。
(2)多语种指标分值确定：采取实际观察法，1个语种为0，超过1个语种为1。
(3)信息更新及时指标分值确定：采取实际观察法，更新及时为1，不及时为0。
(4)其他20个指标分值确定：这些指标或为游客所需的信息，或为游客所需的具体功能，采取实际观察法，若有即为1，无则为0。
2 南京市星级饭店网站评价
2．1 南京市星级饭店网站调研与有关数据库的建立
根据2007年3月上旬南京旅游网上的资料，南京市星级饭店共118家，其中，五星级饭店8家，四星级饭店14家，三星级饭店56家，二星级饭店39家，一星级饭店1家。笔者于2007年3月下旬运用谷歌(Google)和百度(Baidu)两大搜索引擎对这118家饭店网站进行搜索，结果只搜寻到32家网站，约占星级饭店总数的27.12％，其中，五星级饭店网站6家，占五星级饭店总数的75.00％；四星级饭店网站11家，占四星级饭店总数的78.57％；三星级饭店网站12家，占三星级饭店总数的21.43％；二星级饭店3家，占二星级饭店总数的7.69％。
根据搜寻到的饭店网站，对32家饭店网站进行逐一访问与观察，并按上述赋分方法完成每个饭店网站各指标评分测算。考虑到不同设备与时段对进入主页速度有一定影响，本文将对32家饭店网站进入主页速度观测单独安排在同一电脑(联想锋行K8120A、双核、内存1G、WindowsXP系统、宽带ADSL)、统一集中时段(2007年3月31日下午3―4点)进行。将获取的数据资料输入计算机，采用SPSS10.O for Windows软件建立数据库。
2．2 南京市星级饭店网站总体评价
根据上述数据库，运用SPSS10.O for Windows软件进行有关统计，主要统计各指标的总分值、平均值(进入主页速度指标只统计平均值)，并将除进入主页速度指标外的其他指标平均值转化为百分比(即所有网站提供某指标功能的频率)，结果如表2所示。
通过表2可以看出，客房类型信息和联系电话的百分比(或频率)最高，为100％，说明所有星级饭店网站都提供客房类型信息和联系电话；其次是饭店星级信息、餐饮信息、客房价格、其他有关服务信息、地图、有关饭店的图片视频、客房预订，其在饭店网站上出现频率均为75％―85％，说明大多数饭店网站都重视这些方面信息与功能的提供；而电子邮箱等12个指标的百分比低于60％，其中，付费方式、 当地旅游情况介绍、当地天气预报、客人评价资料、有关客人住店后感知情况调查、友情链接和搜索功能这6项百分比在20％以下，特别是搜索功能百分比为0，可见这些方面的信息和功能在相当数量的饭店网站上未受到重视。由前述可知，目前南京市现有的星级饭店网站所提供的信息和功能较为简单，不能很好地满足旅游者的心理需求。
2．3 南京市不同档次饭店网站评价与比较
笔者按常规分类方式把星级饭店划分为三个档次，即四、五星级为高档，三星级为中档，一、二星级为低档。为了进一步了解不同档次星级饭店网站功能的差异性，这里统计出不同档次星级饭店网站各指标的平均值，并运用斯皮尔曼(spearman)相关系数进行相关性分析。结果如表3所示。
由表3可知，总体上，星级饭店网站功能与档次非常相关，相关系数为0.837(P＜0.01)，高档饭店网站评价平均值(0.74)尽管与满分值(1.17)还有一定差距，但远高于中、低档饭店(分别为0.51和0.49)，而中低档饭店总均值相差不大，说明高档星级饭店网站功能虽不尽完善，但比中低档饭店功能好得多；再从指标层面上来进行比较分析，进入主页速度、区位交通条件、周围环境、信息更新及时、客房预订、客人感知情况调查、多语种等信息和功能方面与饭店档次有一定相关性，不同档次之间平均值的差异性较为明显，且随着档次的提升指标评价均值一般升高，说明目前星级饭店网站档次愈高，这些方面服务功能一般会愈好；饭店星级信息、餐饮信息、客房价格、付费方式、其他有关服务信息、地图、当地旅游情况介绍、当地天气预报、客人评价资料、有关饭店的图片视频、电子邮箱、留言本、友情链接等指标评价均值(表现为服务功能)虽然不同档次之间存在一定差异性，但与档次相关性不显著；客房类型信息、联系电话和搜索功能三项指标评价均值在不同档次之间完全相同，与档次无相关性，说明目前不同档次星级饭店有关这三方面的服务功能完全一样，前两者在所有档次饭店网站上都有，而搜索功能在所有档次饭店的网站上都没有。
3 结语
通过以上研究可以看出，目前南京市星级饭店信息化水平还处于较低阶段，不仅表现为建立独立网站的星级饭店比重较小，而且已建网站旅游服务功能总体上尚需进一步完善，不同档次星级饭店网站旅游服务功能差异性较为明显，中低档饭店网站旅游服务功能不完善现象更为突出。
旅游服务的重要性范文3
内容提要: 惩罚性赔偿是旅游合同违约损害赔偿的一个重大突破。鉴于精神损害在旅游合同中具有特殊地位,旅游惩罚性赔偿弥补了以往精神损害赔偿在违约责任中得不到支持的遗憾。结合旅游活动的自身特点,进一步探讨惩罚性赔偿与精神损害赔偿在旅游违约中的正当性、可替代性具有十分重要的理论和现实意义。
2013年10月1日起施行的《中华人民共和国旅游法》(以下简称《旅游法》)是旅游法律体系中的“母法”,居于旅游法律制度的核心地位,结束了以往旅游法律制度中没有上位法的立法空白,有效解决了下级立法“无法可依”的困境。《旅游法》的颁布实施对于完善我国旅游法律制度、促进旅游业持续健康发展意义重大。{1}新设立的三倍团费惩罚性赔偿制度成为旅游合同违约损害赔偿的亮点,旅游违约中惩罚性赔偿的内在法理基础需要结合旅游服务活动的特点进行有针对性的分析。
一、旅游违约惩罚性赔偿制度的正当性
(一)惩罚性赔偿在我国的立法概况
《旅游法》第70条规定:“旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”此条规定的团费三倍赔偿是旅行社违约责任赔偿一次重大改革和突破。我国的惩罚性赔偿制度肇始于1994年《中华人民共和国消费者权益保护法》,其双倍赔偿开了惩罚性赔偿在违约责任中适用的先河,2003年《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第8条和第9条规定了购房款双倍赔偿,2009年《中华人民共和国食品安全法》第96条规定的“商品价格十倍惩罚性赔偿”仍然是现存立法中赔偿倍数最高的。上述惩罚性赔偿均发生于买卖合同违约责任赔偿中,“因合同关系所生的民事责任,应为合同责任的类型”。{2}因此,惩罚性赔偿在消费合同中逐步得到了确认,而旅游消费合同恰恰是消费行业中最常见、也最需要保护的一种合同类型。
(二)惩罚性赔偿的适用范围逐渐突破侵权责任向违约责任拓展
我国借鉴了英美法的做法,打破了以往违约责任赔偿以补偿性为主的惯例,违约责任中适用惩罚性赔偿本身就是一个创举。当然我国现有立法中对于违约责任适用惩罚性赔偿还是非常慎重的,仅存在于欺诈消费者、商品房买卖等特殊领域,这次又扩展到了旅游服务合同中。惩罚性赔偿制度发源于侵权法领域,主要是英美法系国家采用的一项法律制度,惩罚性赔偿是由补偿性赔偿部分加惩罚性赔偿部分组成,现代法律的演变已经逐渐将其扩大适用至合同法领域。惩罚性赔偿在补偿性民事责任基础上增加赔偿数额,其用意就在于弥补某些特定违约责任赔偿之不足,对于精神痛苦加以补偿正是惩罚性赔偿的一个重要体现。带有公权力色彩的惩罚性赔偿目的在于惩罚违约方,对居于合同弱势地位的旅游者来说,通过法律明定的惩罚性赔偿更能对旅行社加以制裁,进而“惩恶扬善”。
(三)惩罚性赔偿弥补了现有立法对损害赔偿规定的不足
传统民法违约损害赔偿是补偿性赔偿,其赔偿限额以弥补非违约方所受到的损害为界,要求赔偿的效果达到“有如损害的事故未曾发生”的状态。但在旅游服务合同中,旅行社仅仅退还团费显然不能达到这种状态。由于忽视精神损害的存在,补偿性赔偿在特定旅游服务合同中显得苍白无力,也不能真正体现社会的公平正义。究其原因,我国学界对于旅游活动内在本质认识的不全面直接导致旅游法律制度中对于旅游损害赔偿救济的不全面和不公平,主要表现为:
首先,对旅游合同性质的认识不能仅停留在立法条文的标题上。《旅游法》第57条仅规定旅行社应当与旅游者订立合同,但对旅游服务合同的概念、客体、对象等缺乏规定;2012年《旅游法(草案)》立法说明中曾指出:“旅游服务合同具有关系复杂性、合同主体双方不完全对等、合同目的非物质性、合同履行人身关联性等特点”。可见,在草案制定初期,已经认识到旅游合同具有非物质性、人身关联性等特点,遗憾的是旅游服务合同目的中的“精神愉悦、非物质性”等关键内容最终没有在条文中加以体现。
其次,应该深入分析旅游活动的自身性质和独有特点。旅游服务合同本身目的就是让旅游者身心愉悦,一旦旅行社违约,游客的精神痛苦和失望才是旅游者损失的根本,如果把眼光仅仅放在退赔旅游费用上,显然没有注意到旅游活动中非物质损害的重要性,现实中由于旅游者在旅游活动中毕竟得到了一些旅游服务,多数都是不完全履行的赔偿责任,所以全额退赔团费的案例极为少见,但仅仅部分返还团费的赔偿是无法让游客满意的。
再次,《旅游法》颁布之前,国内旅游学者对于旅游精神损害有一定研究,但是并没有得到司法审判的重视,甚至2010年最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件司法解释》第21条{3}仍然坚持精神损害赔偿只能在侵权责任赔偿中适用,违约责任中不包括精神损害赔偿的传统做法。这种传统的侵权违约两分的处理方法过于武断,事实上,国外在违约责任中对于精神损害赔偿的适用十分普遍(在本文第二部分中详述)。基于我国现在的立法现状,建立惩罚性赔偿恰恰弥补了以往立法中违约责任不适用精神损害赔偿的缺憾,更能保护人权和个人人格尊严,体现以人为本的法律原则。
(四)惩罚性赔偿彰显旅游者人格权保护的重要性
如何能够保证旅游者的人格尊严和人身利益得到全面保护,从各项旅游服务的外在表现形式中解脱出来,认识到旅游者权利受到侵害的本质,是需要深入研究的课题。
自然人不仅具有肉体生理的需求,更重要的是心理需求的存在。享有健全丰富的精神生活,此乃人的基本需要、基本利益和基本权利。“保护人的正当心理利益,不使心理遭受非法侵扰,不使人无端地遭受心理痛苦,成为民法的基本任务之一,保护之道端在肯认人的心理利益权,尚应建立对被害人心理同质救济的制度,疗治其心理创伤,祛除其心理痛苦,使之恢复完满状态”。{4}自然人作为这个世界的主体,作为人类社会一切价值体系的基础,其精神世界当然是法律所应重点关注的对象。人的本质不在于他的物质性,而在于他的精神性,物质只是为精神提供支持。旅游活动中所有的物质资料(住宿设施、交通设施、美味佳肴)都是为旅游者的精神愉悦服务的。“人是一切价值的终极来源,人所看中的、认为有价值的东西,便是法律应予保护的东西。科学技术的发展,已使人的精神有了更好的物质支撑,使人有能力更多地关注更有价值的人的内心世界。人的尊严、人精神世界的安宁已成为法律所应首要保护的东西,人格性正在向财产夺回桂冠”。{5}“正当的人的感情、感觉是所有的人的生活上一个非常重要的部分,它必须得到正当的保护,因此,可以想象只限于财产上的损害是多么的狭窄”。{6}旅游的本质其实就是以人为本,以旅游者的旅游满意度为本,对人格的保护要远远高于财产性保护,按照马斯洛需要层次理论,旅游活动的需求层次是寻求尊严和自我实现,因此,所有的服务项目都是围绕人的尊严得到最大化满足而展开的。
人的价值与尊严成为法律乃至整个人类社会的价值基础。在旅游活动中这种价值判断最好的体现就是把人的终极保护放在首位,让旅游者人格尊严得到极大尊重。这种价值判断反映在法律中就是当旅游者的利益遭受非法侵害时的救济范围,如果只保护旅游者的财产权益,显然是舍本逐末,我们更应注重全面保护,可在现有的潘德克顿法学体系下,想要完全达到这种全面赔偿,尤其对于精神损害赔偿的处理上恐怕还要受侵权违约二分法的限制,现在精神损害赔偿在我国违约责任适用中遭到否定就是明证。人为理论的划分不应该阻挡法律发展的潮流,就像自然法的复兴一样,对人的全面关怀会越来越冲破现有的理论障碍而受到人们的重视。精神损害赔偿在违约责任中受阻后,惩罚性赔偿很好地解决了这一问题,让人性关怀在违约责任中重现。
从旅游合同的角度分析,人类在日常事务的劳作之中,只要能有些许余裕,便会再去寻求余裕,去追求美。“旅游的基本出发点、整个过程和最终效应都是以获取精神享受为指向,这种精神生活是通过美感享受而获得的。因此,旅游又是一种审美活动,一种综合性的审美活动”,{7}因此说“精神世界是具有价值的”。 {8}这种精神损害在合同法中利用惩罚性三倍赔偿加以保护是对旅游精神享受的完全肯定,对于旅游合同而言,旅游精神利益的追求才是旅游活动的根本,旅游者人格尊严的实现从本质上讲,属于合同履行利益中必不可少的一部分,更应该予以赔偿。
(五)惩罚性赔偿来源于对旅游期待利益的期盼
“契约法的根本目的在于保护并促进合理创设的期待”。{9}而富勒对期待的理解就是合同双方对期待利益的企盼。其对期待利益的分析可能是法学界传播最广的学说之一。根据《美国合同法第二次重述》第344条的规定:期待利益,亦即通过使其处于如若合同被履行他本应处的状况而享有交易之好处,使他享受合同履行后所带来的利益。所有的买受人在签订旅游服务合同的时候都有一种期待利益暗含在合同之中,即签合同时所有人的心情都很兴奋,都憧憬有一个美好的旅行,这才是旅游者参团最重要的心理期望,也是合同违约损害赔偿中最重要的一部分。
对于旅游合同而言,旅行社的期待利益就是旅游服务所花费的成本加上利润的总和,即旅游者交的团费。与之相对应,旅游者享受的旅游服务加上所感受到的旅途的愉悦、心情的放松才是其期待利益的全部。如果旅行社遗漏某些景点,仅仅退赔这些景点的门票费用显然是不够的,因这些景点缺失或者招待标准下降所造成的精神损害——期待利益的赔偿才是更重要的,因此加上期待利益的赔偿才相当于赔偿到合同完全履行的程度。如果只是返还旅游费用,对旅游者来说,并没有贯彻全部赔偿原则。旅游合同的性质是追求精神愉悦满足,这种期待利益的外在表现就是旅游者要达到“情绪的舒缓、寻求快乐享受”的目的,如果这种合同的期待利益没有被满足,就应该得到赔偿。如果导游人员有弃团不理的严重情节,即便后来加以改正,那么旅游者也不能达到情绪舒缓、享受快乐的目的,反而会在随后的旅途中郁郁寡欢,希望尽快结束这场噩梦之旅,此时的惩罚性赔偿就非常必要。这里需要注意的是,上述分析不仅在旅游合同中存在,凡是以对客服务、提供劳动为主要内容的合同中都有不同程度体现,只不过旅游合同是一种典型的追求精神享受利益的“服务合同”,对精神利益的追求更明显和突出,更应该得到重视和全面保护。综上所述,针对故意拒绝履行合同这种主观恶性如此大的违约行为,多增加的惩罚性赔偿就是对于旅游者期待利益的一种全面保护。
二、旅游损害赔偿中惩罚性赔偿和精神损害赔偿的可替代性分析
旅游服务的重要性范文4
[关键词]旅游服务业；发展评价；指标体系；评价方法
[中图分类号]F592.6 [文献标识码]A [文章编号]1671-8372（2013）03-0056-05
一、引言
旅游服务业作为一种新兴的现代服务业，因其独特的产业特点而对经济发展作用巨大。2009年《国务院关于加快发展旅游服务业的意见》中明确指出要把我国旅游服务业培育成为战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，而发展旅游服务业就需要对我国旅游服务业的发展现状与制约因素进行准确评价，以便制定适宜的政策措施和实施科学的经营管理。
国内对于我国旅游服务业评价体系的研究，主要围绕区域或城市旅游业竞争力评价体系、旅游业绩效评价、旅游业发展质量评价等研究展开。例如张梦从市场竞争力、核心竞争力、基础竞争力、制度竞争力角度构建区域旅游业竞争力综合评价体系[1]，王琪廷、罗栋从城市的市场竞争力、服务竞争力、产品及资源竞争力和发展竞争力角度构建城市旅游综合竞争力评价体系[2]，陈秀琼、黄福才从产品质量、环境质量、要素质量、产业增长方式和产业运行质量等方面对中国旅游产业发展质量进行综合定量评价[3]。本文在借鉴各研究的基础上，从“发展”的广义范畴出发，构建中国旅游服务业发展评价体系。
二、中国旅游服务业发展评价的指标体系
旅游服务业是一个跨行业的综合性产业，根据游客食、住、行、游、购、娱六大旅游需求，被划分为旅行社、旅游饭店、旅游交通、旅游资源开发、旅游娱乐、旅游购物等六大产业部门。发展经济学家从广义范畴上解释“发展”为经济现象的产出增长、规模增加、结构改变以及相关条件、基础和环境的变化。鉴于此含义，本文旅游服务业发展的内涵包括旅游服务业的发展规模、发展结构、发展效益、发展条件、发展基础和发展环境等方面的发展变化，并将旅游服务业发展评价指标体系设计为三级（三层）。其中，中国旅游服务业发展的综合实力为一级指标（A层），并分解为旅游服务业的发展规模、发展结构、发展效益、发展条件、发展基础、发展环境6个二级指标（B层），六个二级指标又分解为38个三级指标（C层）（见表1）。这38个三级指标为统计指标，或可通过统计指标运算获得的指标，尽可能减少主观因素，以确保评价体系的客观性和可操作性。
注：旅游服务业区位商=（我国旅游服务业总收入/我国GDP）/（世界旅游收入/世界GDP），区位商值越大说明我国旅游服务业发展程度和专业化水平越高[4]。旅游资源得分=世界文化遗产+5*世界自然遗产+0.1*国家级风景名胜区+0.5*国家4A级及以上旅游景区+0.01*全国重点文物保护单位 [5]。
三、中国旅游服务业发展评价的方法运用
（一）指标数据的预处理
本文对于C层指标的原始数据进行无量纲化的预处理时采用因子分析法，因子分析法中默认的一致化处理方法是Z-score法，按照统计学原理对实际指标进行标准化，指标评价值yi计算公式为：yi=（xi-）/s，xi为指标实际值，为样本平均值，s为样本标准差，由进行因子分析的统计软件直接实现对指标数据的预处理。
（二）评价方法的运用
中国旅游服务业发展评价指标体系包含众多指标，因而需采用多指标的综合评价方法，本文选用层次分析与因子分析相结合的评价方法。层次分析法能实现对复杂系统的决策思维过程的模型化和数量化，为评价模型的构建提供依据[6]。对于处理C层指标相互之间可能存在的一些重复信息，因子分析法是较为合适的一种方法。层次分析与因子分析方法的结合运用，能够增加评价结果的科学性和合理性。
（三）指标权重的确定
首先，建立中国旅游服务业发展评价指标体系的递阶层次结构；其次，构造两两比较判断矩阵，根据专业知识和旅游服务业的发展特点，分别比较其相对重要性；再次，利用YAAHP（0.5.2）对旅游服务业发展评价指标体系的A—B层判断矩阵进行一致性检验；最后，使用YAAHP（0.5.2）的方根法得到权重（见表8第2行权数所示）。
四、中国旅游服务业发展评价的实证分析
本文涉及的38个三级（C层）指标数据，绝大多数由2001—2010中国统计年鉴和中国旅游统计年鉴而得，旅游资源得分由相应计算公式和各类旅游资源数据计算而得，互联网普及率由中国互联网络信息中心（CNNIC）的历次《中国互联网络发展状况统计报告》而得，人均绿地面积由全国绿化委员会的历年《中国国土绿化状况公报》而得。运用社会经济统计软件SPSS13.0，对中国旅游服务业发展评价指标体系中的三级指标进行因子分析，并分别计算中国旅游服务业的发展规模、发展结构、发展效益、发展条件、发展基础和发展环境得分，最终形成综合评价模型和综合得分。
（一）旅游服务业发展规模得分
通过采集2000—2009年统计数据并对数据进行必要处理后，形成我国旅游服务业发展规模评价的基础数据（见表2）。
运用社会经济统计软件SPSS13.0，对表2原始数据进行KMO和Bartlett’s检验。KMO抽样适度测量值为0.723，大于0.5，Bartlett检验值为126.130，P（Sig.=0.000）
（二）旅游服务业发展结构得分
通过采集2000—2009年统计数据并对数据进行必要处理后，产生我国旅游服务业发展结构评价的基础数据（见表3）。
数据来源：国家统计局.中国统计年鉴（2001-2010）.北京：中国统计出版社。
对表3原始数据进行KMO和Bartlett’s检验。KMO抽样适度测量值为0.553，大于0.5，Bartlett检验值为23.333，P（Sig.=0.01）
（三）旅游服务业发展效益得分
通过采集2000—2009年统计数据并对数据进行必要处理后，得到我国旅游服务业发展效益评价的基础数据（见表4）。
对表4原始数据进行KMO和Bartlett’s检验。KMO抽样适度测量值为0.640，大于0.5，Bartlett检验值为110.860，P（Sig.=0.000）
（四）旅游服务业发展条件得分
通过采集2000—2009年统计数据并对数据进行必要处理后，形成我国旅游服务业发展条件评价的基础数据（见表5）。
运用社会经济统计软件SPSS13.0，对表5原始数据进行KMO和Bartlett’s检验，KMO抽样适度测量值为0.791，大于0.5，Bartlett检验值为86.846，P（Sig.=0.000）
（五）旅游服务业发展基础得分
通过采集2000—2009年统计数据并对数据进行必要处理后，产生我国旅游服务业发展基础评价的基础数据（见表6）。
运用社会经济统计软件SPSS13.0，对表6原始数据进行KMO和Bartlett’s检验，KMO抽样适度测量值为0.858，大于0.5，Bartlett检验值为126.243，P（Sig.=0.000）
（六）旅游服务业发展环境得分
通过采集2000—2009年统计数据并对数据进行必要处理后，得到我国旅游服务业发展环境评价的基础数据（见表7）。
运用社会经济统计软件SPSS13.0，对表7原始数据进行KMO和Bartlett’s检验。KMO抽样适度测量值为0.731，大于0.5，Bartlett检验值为153.440，P（Sig.=0.000）
（七）旅游服务业发展的综合评价
结合旅游服务业发展评价指标体系的特点，本文选用线性加权合成的方法，把B层各指标的因子分析得分值与其权重相乘后进行加总，得到我国旅游服务业发展的综合得分：综合得分=0.30*发展规模得分+0.18*发展结构得分+0.12*发展效益得分+0.30*发展条件得分+0.07*发展基础得分+0.03*发展环境得分（见表8）。综合得分越高，说明旅游服务业发展的综合实力越强。
从综合得分可以看出，近10年来中国旅游服务业发展综合实力在不断提高。但从各指标看，综合实力的提高并不是均衡演进的。如图1所示，在综合实力整体提高的过程中，发展规模、发展效益、发展条件、发展基础、发展环境与综合得分基本保持了同步增长或快于综合实力的提升。其中，发展基础、发展环境基本快于发展规模的增长，发展效益和发展条件基本滞后于发展规模的增长。这说明我国旅游服务业发展规模的增长更多是由发展基础和发展环境相关因素带动的，而与旅游服务业发展关系密切的发展条件和发展效益发展还相对不足。更需要指出的是，我国旅游服务业的发展结构明显滞后于综合实力的提高，发展结构成为影响旅游服务业发展的重要制约因素。
五、结论
根据“发展”的广义范畴，从旅游服务业发展的规模、结构、效益、条件、基础和环境等角度建立中国旅游服务业发展评价指标体系，运用层次分析与因子分析相结合的评价方法进行评价，从而构建出较为科学系统的旅游服务业发展评价体系。运用本评价指标体系和评价方法所进行的实证分析表明，发展我国的旅游服务业，必须注重提高发展效益，努力完善发展条件，切实改善发展结构。
[参考文献]
[1]张梦.区域旅游业竞争力评价：指标构建与方法选择[J].旅游学刊，2007（2）：13-17.
[2]王琪廷，罗栋.中国城市旅游竞争力评价体系构建及应用研究[J].统计研究，2009（7）：49-54.
[3]陈秀琼，黄福才.中国旅游业发展质量的定量评价研究[J].旅游学刊，2006（9）：59-63.
[4]万绪才，李刚，张安.区域旅游业国际竞争力定量评价理论与实践研究[J].经济地理，2001（3）：355-358.
旅游服务的重要性范文5
旅游服务业作为一种新兴的现代服务业，因其独特的产业特点而对经济发展作用巨大。2009年《国务院关于加快发展旅游服务业的意见》中明确指出要把我国旅游服务业培育成为战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，而发展旅游服务业就需要对我国旅游服务业的发展现状与制约因素进行准确评价，以便制定适宜的政策措施和实施科学的经营管理。
国内对于我国旅游服务业评价体系的研究，主要围绕区域或城市旅游业竞争力评价体系、旅游业绩效评价、旅游业发展质量评价等研究展开。例如张梦从市场竞争力、核心竞争力、基础竞争力、制度竞争力角度构建区域旅游业竞争力综合评价体系，王琪廷、罗栋从城市的市场竞争力、服务竞争力、产品及资源竞争力和发展竞争力角度构建城市旅游综合竞争力评价体系，陈秀琼、黄福才从产品质量、环境质量、要素质量、产业增长方式和产业运行质量等方面对中国旅游产业发展质量进行综合定量评价。本文在借鉴各研究的基础上，从“发展”的广义范畴出发，构建中国旅游服务业发展评价体系。
二、中国旅游服务业发展评价的指标体系
旅游服务业是一个跨行业的综合性产业，根据游客食、住、行、游、购、娱六大旅游需求，被划分为旅行社、旅游饭店、旅游交通、旅游资源开发、旅游娱乐、旅游购物等六大产业部门。发展经济学家从广义范畴上解释“发展”为经济现象的产出增长、规模增加、结构改变以及相关条件、基础和环境的变化。鉴于此含义，本文旅游服务业发展的内涵包括旅游服务业的发展规模、发展结构、发展效益、发展条件、发展基础和发展环境等方面的发展变化，并将旅游服务业发展评价指标体系设计为三级（三层）。其中，中国旅游服务业发展的综合实力为一级指标（A层），并分解为旅游服务业的发展规模、发展结构、发展效益、发展条件、发展基础、发展环境6个二级指标（B层），六个二级指标又分解为38个三级指标（C层）（见表1）。这38个三级指标为统计指标，或可通过统计指标运算获得的指标，尽可能减少主观因素，以确保评价体系的客观性和可操作性。
注：旅游服务业区位商=（我国旅游服务业总收入/我国GDP）/（世界旅游收入/世界GDP），区位商值越大说明我国旅游服务业发展程度和专业化水平越高。旅游资源得分=世界文化遗产+5*世界自然遗产+0.1*国家级风景名胜区+0.5*国家4A级及以上旅游景区+0.01*全国重点文物保护单位 。
三、中国旅游服务业发展评价的方法运用
（一）指标数据的预处理
本文对于C层指标的原始数据进行无量纲化的预处理时采用因子分析法，因子分析法中默认的一致化处理方法是Z-score法，按照统计学原理对实际指标进行标准化，指标评价值yi计算公式为：yi=（xi-）/s，xi为指标实际值，为样本平均值，s为样本标准差，由进行因子分析的统计软件直接实现对指标数据的预处理。
（二）评价方法的运用
中国旅游服务业发展评价指标体系包含众多指标，因而需采用多指标的综合评价方法，本文选用层次分析与因子分析相结合的评价方法。层次分析法能实现对复杂系统的决策思维过程的模型化和数量化，为评价模型的构建提供依据。对于处理C层指标相互之间可能存在的一些重复信息，因子分析法是较为合适的一种方法。层次分析与因子分析方法的结合运用，能够增加评价结果的科学性和合理性。
（三）指标权重的确定
首先，建立中国旅游服务业发展评价指标体系的递阶层次结构；其次，构造两两比较判断矩阵，根据专业知识和旅游服务业的发展特点，分别比较其相对重要性；再次，利用YAAHP（0.5.2）对旅游服务业发展评价指标体系的A—B层判断矩阵进行一致性检验；最后，使用YAAHP（0.5.2）的方根法得到权重（见表8第2行权数所示）。
四、中国旅游服务业发展评价的实证分析
本文涉及的38个三级（C层）指标数据，绝大多数由2001—2010中国统计年鉴和中国旅游统计年鉴而得，旅游资源得分由相应计算公式和各类旅游资源数据计算而得，互联网普及率由中国互联网络信息中心（CNNIC）的历次《中国互联网络发展状况统计报告》而得，人均绿地面积由全国绿化委员会的历年《中国国土绿化状况公报》而得。运用社会经济统计软件SPSS13.0，对中国旅游服务业发展评价指标体系中的三级指标进行因子分析，并分别计算中国旅游服务业的发展规模、发展结构、发展效益、发展条件、发展基础和发展环境得分，最终形成综合评价模型和综合得分。
（一）旅游服务业发展规模得分
通过采集2000—2009年统计数据并对数据进行必要处理后，形成我国旅游服务业发展规模评价的基础数据（见表2）。
运用社会经济统计软件SPSS13.0，对表2原始数据进行KMO和Bartlett’s检验。KMO抽样适度测量值为0.723，大于0.5，Bartlett检验值为126.130，P（Sig.=0.000）<0.05，表明原始数据适合进行因子分析。2000—2009年我国旅游服务业发展规模的因子得分如表2综合得分所示。综合得分越高，说明当年的旅游服务业发展规模越大。得分正数说明当年的旅游服务业发展规模高于这10年的平均水平，负数说明当年的旅游服务业发展规模低于这10年的平均水平。旅游服务业发展规模的综合得分连年上升，说明我国旅游服务业的发展规模每年有较大增长。
（二）旅游服务业发展结构得分
通过采集2000—2009年统计数据并对数据进行必要处理后，产生我国旅游服务业发展结构评价的基础数据（见表3）。
数据来源：国家统计局.中国统计年鉴（2001-2010）.北京：中国统计出版社。
对表3原始数据进行KMO和Bartlett’s检验。KMO抽样适度测量值为0.553，大于0.5，Bartlett检验值为23.333，P（Sig.=0.01）<0.05，表明原始数据适合进行因子分析。2000—2009年我国旅游服务业发展结构的综合得分如表3综合得分所示。综合得分越高，说明当年的旅游服务业发展结构越合理。得分正数说明当年旅游服务业发展结构与这10年的平均水平相比更为合理，负数说明当年的旅游服务业发展结构与这10年的平均水平相比更不合理。旅游服务业发展结构的综合得分先升后降，说明我国旅游服务业发展结构并没有随着旅游产业的整体发展和旅游服 务业发展规模的扩大而有所改善，应是我国旅游服务业下一步工作的重点。
（三）旅游服务业发展效益得分
通过采集2000—2009年统计数据并对数据进行必要处理后，得到我国旅游服务业发展效益评价的基础数据（见表4）。
对表4原始数据进行KMO和Bartlett’s检验。KMO抽样适度测量值为0.640，大于0.5，Bartlett检验值为110.860，P（Sig.=0.000）<0.05，表明原始数据适合进行因子分析。2000—2009年我国旅游服务业发展效益综合得分如表4综合得分所示。综合得分越高，说明当年的旅游服务业发展效益越好。旅游服务业发展效益综合得分连年上升，说明我国旅游服务业的发展效益每年有较大提升。
（四）旅游服务业发展条件得分
通过采集2000—2009年统计数据并对数据进行必要处理后，形成我国旅游服务业发展条件评价的基础数据（见表5）。
运用社会经济统计软件SPSS13.0，对表5原始数据进行KMO和Bartlett’s检验，KMO抽样适度测量值为0.791，大于0.5，Bartlett检验值为86.846，P（Sig.=0.000）<0.05，表明原始数据适合进行因子分析。2000—2009年我国旅游服务业发展条件综合得分如表5综合得分所示。综合得分越高，说明当年的旅游服务业发展条件越好。旅游服务业发展条件综合得分连年上升，说明我国旅游服务业的发展条件每年都有较大改善。
（五）旅游服务业发展基础得分
通过采集2000—2009年统计数据并对数据进行必要处理后，产生我国旅游服务业发展基础评价的基础数据（见表6）。
运用社会经济统计软件SPSS13.0，对表6原始数据进行KMO和Bartlett’s检验，KMO抽样适度测量值为0.858，大于0.5，Bartlett检验值为126.243，P（Sig.=0.000）<0.05，表明原始数据适合进行因子分析。2000—2009年我国旅游服务业发展基础的因子得分如表6综合得分所示。旅游服务业发展基础综合得分连年上升，说明我国旅游服务业的发展基础每年有较大增强。
（六）旅游服务业发展环境得分
通过采集2000—2009年统计数据并对数据进行必要处理后，得到我国旅游服务业发展环境评价的基础数据（见表7）。
运用社会经济统计软件SPSS13.0，对表7原始数据进行KMO和Bartlett’s检验。KMO抽样适度测量值为0.731，大于0.5，Bartlett检验值为153.440，P（Sig.=0.000）<0.05，显示原始数据适合进行因子分析。2000—2009年我国旅游服务业发展环境综合得分如表7综合得分所示。旅游服务业发展环境综合得分连年上升，说明我国旅游服务业的发展环境每年都有较大优化。
（七）旅游服务业发展的综合评价
结合旅游服务业发展评价指标体系的特点，本文选用线性加权合成的方法，把B层各指标的因子分析得分值与其权重相乘后进行加总，得到我国旅游服务业发展的综合得分：综合得分=0.30*发展规模得分+0.18*发展结构得分+0.12*发展效益得分+0.30*发展条件得分+0.07*发展基础得分+0.03*发展环境得分（见表8）。综合得分越高，说明旅游服务业发展的综合实力越强。
从综合得分可以看出，近10年来中国旅游服务业发展综合实力在不断提高。但从各指标看，综合实力的提高并不是均衡演进的。如图1所示，在综合实力整体提高的过程中，发展规模、发展效益、发展条件、发展基础、发展环境与综合得分基本保持了同步增长或快于综合实力的提升。其中，发展基础、发展环境基本快于发展规模的增长，发展效益和发展条件基本滞后于发展规模的增长。这说明我国旅游服务业发展规模的增长更多是由发展基础和发展环境相关因素带动的，而与旅游服务业发展关系密切的发展条件和发展效益发展还相对不足。更需要指出的是，我国旅游服务业的发展结构明显滞后于综合实力的提高，发展结构成为影响旅游服务业发展的重要制约因素。
五、结论
根据“发展”的广义范畴，从旅游服务业发展的规模、结构、效益、条件、基础和环境等角度建立中国旅游服务业发展评价指标体系，运用层次分析与因子分析相结合的评价方法进行评价，从而构建出较为科学系统的旅游服务业发展评价体系。运用本评价指标体系和评价方法所进行的实证分析表明，发展我国的旅游服务业，必须注重提高发展效益，努力完善发展条件，切实改善发展结构。
张梦.区域旅游业竞争力评价：指标构建与方法选择.旅游学刊，2007（2）：13-17.
王琪廷，罗栋.中国城市旅游竞争力评价体系构建及应用研究.统计研究，2009（7）：49-54.
陈秀琼，黄福才.中国旅游业发展质量的定量评价研究.旅游学刊，2006（9）：59-63.
万绪才，李刚，张安.区域旅游业国际竞争力定量评价理论与实践研究.经济地理，2001（3）：355-358.
旅游服务的重要性范文6
关键词：酒店业；第三方机构；服务质量体系
一.服务质量体系的相关理论
（一）酒店服务质量的组成要素
酒店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的：
硬件设备质量主要体现在设备质量、实物产品质量、服务用品质量及环境质量等四个方面。
酒店软件服务质量即酒店无形产品的服务质量，主要指酒店员工对顾客所提供服务的行为方式，面对顾客的表现态度及对顾客的服务技巧、效率等多方面体系的综合表现，是影响顾客忠诚度的重要因素。
（二）酒店服务质量的传递
（1）硬件设备质量的传递
酒店硬件设备质量与顾客的互通主要是直接传递方式与间接传递方式的结合。直接传递方式主要通过顾客入住酒店过程中的体验来体现，而间接传递指酒店通过第三方旅游服务机构所体现出来的产品质量。只有充分考虑首次体验效应与次级体验效应二者结合的重要性，才能够更有效的将酒店硬件设备质量传递至顾客群体，促进酒店的经营及发展。
（2）软件服务质量的传递
酒店软件服务质量的传递在很大程度上采取直接传递的方式，即通过顾客住店期间的体验来体现。通过第三方旅游服务机构只能使顾客与酒店发生间接接触，无法传递出有效的质量信息。
二.酒店第三方旅游服务机构的服务质量体系
关于酒店服务质量体系的分析与梳理，笔者采取角色分割的方式进行阐述，主要分为顾客视角、第三方旅游服务机构视角和酒店视角。
（一）顾客视角
以顾客视角看第三方旅游服务机构的服务质量体系，主要从流程质量、结果质量和补救质量等三个方面进行分析。
流程质量的评估维度主要从顾客的隐私保护、企业网站易用性和功能性能方面考虑。结果质量主要是订单的及时性和准确性等方面。
顾客对于补救质量的评估，主要是基于特定的价值观念，寻求自身与企业之间的一种公平关系。可以分解为：互动公平、程序公平和结果公平。
1.互动公平主要指企业应有良好的后台维护能力，为顾客提供及时、准确的技术支持。
2.对于程序公平的评估主要体现在企业的政策及对顾客投诉的回应度。通过笔者实地调研，目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构，都能够有效的制定且执行其政策规范，为顾客提供保障信息。而对于顾客在投诉过程中的回应度，企业都能秉以最大限度维护顾客权益的原则。
3.企业对顾客满意度的反馈效应是衡量结果公平的重要因素。这需要企业根据顾客的反馈意见对自身的服务规范做出相应的调整。
（二）第三方旅游服务机构视角
1.网站
将第三方旅游服务机构看作是网站时，评估因素主要看其客观性和标准型。而目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构网站的客观标准主要通过其点评部分来体现。点评内容的客观性和标准性，能够为顾客提供较为客观的参考信息，从而促进第三方旅游服务机构的服务质量标准。如到到网之所以能够在同行业中被旅游者所接受且依赖，很大程度上即是因为其客观性。
2.企业
对于携程的服务质量体系，主要从其服务质量管理模式、内部管理等方面进行分析。
（1）服务质量管理模式
六西格玛作为提高企业服务质量的质量管理方法，具有对顾客需求的高关注度、高度依赖统计数据、重视改善业务流程和积极开展主动改进型管理等特点，携程在服务是应用六西格玛的领先企业，且取得了令行业瞩目的成效。六西格玛质量管理方法在携程实施2年后，携程各项流程的平均等级近5个西格玛，接近服务业国际领先水平。
（2）内部管理系统
携程对于其内部管理，采用了目前国际中应用较为领先的技术。首先，员工管理采用平衡计分卡的方式，对于顾客所下的每一个订单，都能够进行详细的信息追踪，一旦出现投诉等现象，就会得到及时准确的解决；其次，顾客管理采用客流量预测体系，随时追踪目标市场的信息动态，为酒店提供充分有力的参考依据，且对于内部的运营计划作出即时更改。
3.中介商
把第三方旅游服务机构看作中介商时，即需要考虑其对于顾客方和酒店方承上启下的衔接作用。对于这种链接关系，笔者主要从顾客投诉来看其服务质量管理。对于顾客从下订单、提交订单、入住酒店至离店的整个流程，携程将其拆分成数十个具象化的环节，对于顾客所提出不同类型的投诉，进行迅速的追踪，确认顾客的投诉方是企业还是酒店，如投诉方为企业，企业会予以及时的解释，并作出相应补救措施；如投诉方为酒店，企业会及时向酒店进行反应，让酒店作出反馈，若酒店方出现同类投诉过多的情况，企业则会根据协议采取一定措施，从而维护企业信誉和稳定及扩大目标市场。
（三）合作酒店视角
1.核心产品传递
酒店核心产品是合作酒店通过第三方旅游服务机构所要体现的必要项目。对于合作酒店来说，所传递的产品信息是促进酒店营销与销售的重要组成部分，合作酒店应注重所传递产品信息的及时性，与企业达到动态互动，确保顾客所得到信息的一致性；对于第三方旅游服务机构来说，应及时融合酒店的产品信息和企业自身特色，满足顾客的需求，使企业自身和合作酒店能够达到双赢的平衡目的。
2.附加产品的传递
