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汽车职称论文范文1
当前汽车行业主要通过财务报表反映其事后成本，很难反映具体的成本信息，影响了决策活动的进行。价值链分析往往能够弥补成本管理方面的相关欠缺，揭示出非增值作业，通过提高增值作业的效率，来降低成本。汽车行业可通过价值链分析，有效确定各企业在行业价值链中所处的位置及作用，从整体上寻求成本降低的路径。同时，企业作为价值链上的一个环节，自身也可以是一个价值链整体，其内部的各个作业中心就成为价值链上的环节，通过降低这些作业中心的成本，实现企业内部的成本降低[2-3]。价值链分析要求企业不仅要考虑企业自身的利益，而且还应兼顾价值链上下游相关企业的利益，将内外两条价值链进行有机统筹，有助于企业实现总成本最小、总价值最大的战略目标。一个企业，其内部组织通常包含上图中的各个价值单元。由于每一个价值单元都要消耗一定的成本，因此，将每一部分作为内部价值链上的多个环节，进行成本管理，有助于实现整条价值链成本降低，汽车行业内部价值链如图1所示。
1.1采购环节成本分析
采购部门的工作可以从四个方面进行优化，一是汇总各部门所需采购的零部件、物品清单，然后进行汇总，编制总的采购清单；二是根据采购清单进行市场考察，寻求合适的供应商，并采取一定的措施，既可以保持供应商与企业之间的良好关系，又要防止供应商控制价格，从而降低采购成本；三是采购之前要做好计划，合理规划采购次数、品种、采购数量，提高采购效率，降低采购成本；四是合理安排市场调查、采购等人员，提高工作效率。
1.2成本管理模式分析
目前我国汽车行业主要采用传统成本管理模式，忽视了汽车行业日益盛行的精益生产管理模式，因此，应从精益生产角度对成本管理进行调整，从而满足该行业的发展需要。产品的产生要经过设计和生产环节，不同的设计带来不同的成本，从源头阶段进行成本控制，是产品成本降低的最有效途径。在精益设计阶段，成本管理主要采用目标成本法，其步骤如下：首先，采用倒挤公式来确定目标成本；其次，进行目标成本分解，形成产品零部件的分成本；再次，对各个分目标成本的实际水平进行预测和分析。在精益制造的过程中，成本管理的方法通常采用作业成本管理方法。作业成本管理方法以提高客户价值为目标，通过合理和系统的程序来分配和分析成本，并且通过对成本动因分析，识别增值和非增值作业，提高增值作业的效率，减少非增值作业，以此降低成本。对于精益制造成本的优化，重点在于改善生产和管理技术，而不应一味的引进新的高端的设备等，不仅不符合当前我国汽车行业的现状，对销售量无益，对成本控制也没有好处[6]。
1.3存货成本分析
库存涉及产品入库，产品出库的环节，及时性对于降低库存成本来说极为重要，要做到及时性就要统筹好需求量、库存量、生产量和销售量之间的关系。如果库存的管理跟不上，很容易产生产品闲置的情况，对于汽车行业来说，产品由于库存呆滞造成的产品贬值、报废，损失是非常大的，因此改善库存管理是汽车行业降低成本的一大重要课题。对库存的管理要从两个方面入手：一是要加强企业内部各部门之间的信息沟通，通常根据销售计划或合同制定生产计划，产品的传递通常依靠物流部门，因此各个部门在各司其职的同时要做好部门之间的沟通，对产品流通等情况透明化，使库存部门能过及时的对产品管理进行调整，降低库存成本；二是加强库存、存储等人员方面的管理，要严格执行先进先出的发货原则，防止物资的积压贬值，要把责任落实到个人，防止由于个人原因导致物件损坏，致使货物积压，另外，还要做好对货物的保管工作，做好防尘、防锈等影响产品质量的工作[7]。
1.4销售成本分析
销售部门要进行市场调查，收集同行业中的产品价格以及产品品质方面的信息，对自己的产品进行合理的定价，使企业的产品在合理的价格范围内寻求利润最大值，获取竞争优势。同时，销售部门也要根据市场形势调查制定出尽量准确的销售量，及时的传递和反馈给生产、库存、物流等部门。另外，销售部要研究营销手段，利用尽可能少的人力物力资源获取尽可能大的利润[8]。
2、汽车行业外部价值链优化
企业作为一个整体，是行业外部价值链上的节点，在进行外部价值链分析时确定企业在外部价值链上的位置十分重要，以自身企业为核心，寻找上游企业和下游企业，从供和销不同的方面分别考虑降低成本。上游价值链上的企业通常包括汽车企业的原材料或零部件供应商，对这部分价值链的优化通常要从供应商的数量、资质入手，与其建立合作伙伴关系。下游价值链通常是指由汽车制造业与销售组成的链条，对下游价值链的优化主要是在销售和售后服务环节降低成本。汽车企业的外部价值链如图2所示。
2企业外部价值链图
2.1上游价值链
2.1.1供应商数量
上游供应商的数量不宜过多，一方面本企业在维持供应关系上要进行一定的投资，如果数量过多，成本就会过高；另一方面数量过多也要求本企业相应管理人员增多，成本较高；再者企业采购应尽可能集中，可以节约成本[1]。上游供应商的数量不宜过少。一般企业的供应商在较长一段时期内是较固定的，通常双方会签订合同，如果只有一个供应商，对供应商而言没有竞争者，供应商容易垄断价格，因此，供应商的数量不宜过少。
2.1.2供应商资质与企业特点
首先，供应商提供的原材料、零部件等能在供应量上满足本企业需求，如果供应商的规模较小，有可能达不到本企业的需求，这时可能会造成本企业由于缺乏原料，而不能持续生产，造成利润下降或给企业到来损失；其次，供应商的质量一定要过关，这直接关系到企业产品的质量。此外，供应商提供的原材料质量适合本企业产品的特点，如果供应商只提供高质量的产品，而本企业生产中低端的产品，那这样的供应商与本企业之间就不匹配。最后，供应商的地理位置也很关键，过大的地理位置，对于长期的供应关系不是很有利，地理位置较远，则采购、物流成本就较高，通常会导致产品的成本在一定程度上提高[9]。
2.1.3与供应商关系
汽车制造业与上游供应商之间存在千丝万缕的经济利益联系，相互影响对方的利润和成本，建立诚信的合作伙伴关系有利于实现双方的共赢。同时，良好的关系可以在企业的财务风险降低。
2.2下游价值链
对下游价值链的优化主要是在销售和售后服务环节降低成本，主要从销售渠道集中化、电子商务网络化，以及售后服务的提高几个方面进行。
2.2.1销售渠道
集中化销售部门应对主要地区的市场进行考察，从中选出一定数量的主要市场，从这些主要市场拓宽自己的销售渠道，汽车销售机构的分散化不会使销售量有显著的提高，反而销售成本大大提高，因此，应走适度集中化的路子。
2.2.2电子商务
网络电子商务网络一方面拓宽了销售渠道，另一方面可以通过广告提高知名度，使信息传递更快更广更便捷。
2.2.3售后服务
对于一个企业来说，卖出一件商品并不是终点，要使一个企业做大做强做的长远，不是只看某一年或某几年的销售量，售后服务的完善与否对企业品牌和形象的树立起着至关重要的作用，对汽车行业来说更是如此。汽车行业虽在售后服务上投入成本，但从整体价值链老说是非常有利的。
3、结束语
汽车职称论文范文2
关键词 区域经济；高职院校；专业结构；优化
中图分类号 G718.5 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2015）02-0013-05
服务区域经济是高等职业教育重要职能。高等职业院校的专业结构与区域经济结构的协调是高等职业院校发挥服务区域经济职能的重要前提。江苏城市职业学院（以下简称苏城院）成立于2006年，8年来学校从江苏区域经济特点出发，不断调整专业结构，目前基本形成了满足区域经济要求且相对稳定的专业结构。
一、苏城院专业设置状况分析
（一）专业设置及变动
苏城院2011和2012年招生19个专业（其中，有一个专业分两个方向），2013年招生23个专业（其中，有一个专业分两个方向），增加了软件技术、电子商务（网络营销）、环境工程技术、工业分析与检验、物联网应用技术5个专业，停招了1个计算机应用技术专业。
从专业分布来看，苏城院的23个专业中，没有明确指向第一产业的专业，明确指向第二产业的专业有7个（其中，建筑业4个，制造业3个），占比30.43%；明确指向第三产业的专业14个，占比60.87%；其他专业2个，占比8.70%。
（二）专业招生状况
2013年苏城院23个专业共招生1964人，比2012年增加了291人，增长率为17.39%，在生源趋紧的条件下，招生人数的增加显示苏城院获得了考生与家长的认可，办学声誉进一步提高。
在2013年招收的1964人中，从专业指向来看，明确指向第二产业的专业招生800人，占当年招生总人数的40.73%；明确指向建筑业的招生人数为697人，占比35.49%；其余为指向制造业，占比5.24%。而2012年明确指向第二产业的专业招生587人，占比为35.09%；明确指向建筑业的招生人数为440人，占比26.30%；其余为指向制造业，占比8.79%[1]。苏城院招生专业及人数在第二产业内的分布情况见表1。
第三产业是一国经济中最为活跃的一个部分，国家统计部门将第三产业划分为14个产业开展统计。苏城院的招生有14个专业明确指向第三产业，共招生838人，占当年招生总数的42.67%，苏城院面向第三产业的专业共涉及8个行业，具体行业分布见表2。
通过表1和表2可知，2013年苏城院的业设置中有60.87%的专业指向第三产业，但这些专业的招生数只占该年度苏城院招生数的42.67%；指向第二产业的专业虽然只有7个，占比30.43%，招生数却达到40.73%，并没有明显的向第三产业倾斜。
二、区域内专业设置状况比较分析
（一）总体分析
至2013年江苏省共设立高职高专院校82所，基于2012年的招生数据分析苏城院专业设置与招生数分布的合理性。
由于全省招生数据过于庞大，江苏城市职业学院位于江苏省南京市，单用2012年在宁高职高专招生院校的招生数据与苏城院2012年的招生数据进行对比，具体数据对比见表3。为了更好地看清苏城院分行业招生占比与在宁高职招生单位分行业招生占比的差别，制作图1。
由表3和图1可知，苏城院与在宁高职招生院校分行业招生比例分配存在着一定的差距，但总体趋势基本一致，部分行业存在放大和收缩，体现出苏城院的专业设置与招生相对集中，利于做大做强相关专业。
需要特别注意的是，明确指向建筑业专业招生数占比远远高于建筑业产值占比，这和2000年以来持续十几年的房地产热有不可分割的关系。结合表3发现，在宁25所高职院校面向建筑业的招生总体趋热，招生占比为11.59%，远高于建筑业6%的产值占比，而苏城院面向该行业招生占比又远高于在宁25所高职院校面向建筑业的招生占比水平。结合表1发现，这一趋势在2013年进一步加强，招生占比高达35.49%，蕴含较高风险，随着近年来房地产业的降温，建筑业将会受到冲击，毕业生的就业率与就业质量也会受到影响。 [本文由wWw. dYLw.NE t提供，第 一论文 网专业写作职称论文和毕业 论文以及服务，欢迎光临DYlw.ne T]
（二）分专业招生数分析
苏城院2012年招生的19个专业中，招生人数最多的前10个专业，见表4。其中，建筑工程技术、物流管理、机电一体化技术、工程造价、会计专业是在宁高职院校招生人数最多的前5个专业。
分析表明，苏城院的专业设置与专业招生数分布与在宁高职院校总体招生数分布有共同之处，也有自己的个性一面，反映出苏城院已在逐渐形成自己的专业特色。
对表4的数据分析发现，2012年苏城院明确指向制造业和批发零售业的招生占比明显低于对应产业的产值占比，体现出对制造业与批发零售业的人才培养数量不足。结合表3发现，整个在宁高职院校对制造业和批发零售业的人才培养均没有给予足够的重视，其原因有待进一步分析与研究。对比表2，2013年苏城院对制造业人才的培养进一步弱化，批发零售业的人才培养力度有所加强。
（三）新增专业分析
2013年，苏城院新增了软件技术、电子商务（网络营销）、环境工程技术、工业分析与检验、物联网应用技术等5个专业，从区域内来看，新增的环境工程技术在南京高职院校中属首次开设，其余4个专业其他高职院校均有开设，不属首设。同时，新增的5各专业招生状况并不理想，具体招生情况，见表5。
在宁高职院校2011-2012的招生数据表明，除物联网应用技术专业的招生数持续增长外，其余3个专业招生数都在减少，考虑到2012年与2011年相比，招生总人数有所下降，可以认定除电子商务外的2个专业的招生情况基本稳定，苏城院新增专业区域内招生情况见表6。
对比表明，苏城院新增的5个专业在区域内招生状况基本稳定，专业本身社会认可度没有问题。
三、专业设置与区域经济发展吻合度分析
（一）总体分析
高等职业教育能否较好地服务区域经济的发展需要是检验高职办学是否成功的标准之一。苏城院的专业设置结构与江苏区域经济结构对比，见表7[2]。
为了更清晰地把握苏城院专业设置与江苏省区域 经济的吻合度，制作图2。图2显示苏城院招生分行业占比与江苏省区域内分行业占比两组数据之间存在正相关关系，说明苏城院的招生分行业占比与区域经济结构基本吻合，但也存在一定的差异，这是苏城院作为一个招生个体的理性选择，毕竟一所高职院校的专业设置不可能涵盖区域经济生活的所有方面。
（二）新增专业与区域经济新增长点的吻合度分析
江苏省统计局的统计数据显示，2012年制造业中增长最快的6个产业分别是医药制造业、汽车制造业、电气机械及器材制造业、计算机、通信和其他电子设备制造业、通用设备制造业、专用设备制造业，具体增速见表8[3]。
2012年，面向第三产业的投资获得大幅度增长，全年服务业投资增长21.4%，在15个服务业行业中，投资保持增长的有14个，其中，金融业增长77.4%，租赁和商务服务业增长73.2%，文化、体育和娱乐业增长63.6%，信息传输计算机服务和软件业增长50.3%。
苏城院2013年新增的5个专业，环境工程技术、工业分析与检验等2个专业的新设，是苏城院从自身办学条件出发，对区域内制造业增长而产生人才需求的应对；软件技术和物联网应用技术专业的增设体现了对第三产业增长的关注。
四、结论与建议
分析表明，苏城院在近8年的办学过程中，逐渐形成了稳定且具有自身特色的专业结构，一些专业已获得社会的广泛认可，重视第三产业的人才需求与培养，建立比较有效的专业增减机制，新增专业契合经济的未来发展；重视考生与家长的专业需求，能够及时调整招生计划；办学过程中能够扬长避短，重视与其他高职院校专业设置的差别化。但也存在对制造业专业与人才培养重视不足，面向第三产业专业实力不强，社会认可度不高，新设专业创新性不足等问题。
（一）结合自身特点构建重点专业群，提升专业竞争力
苏城院的专业设置已经面向第二、第三产业18个行业中的10个行业，专业门类比较广泛，存在的问题是专业竞争力存在差异，从而造成专业招生人数的分布不均。
1.发展制造业类专业群，提高制造业人才培养能力
学校应在现有专业的基础上，结合江苏区域经济特点，构建重点专业群，提升专业竞争力。如，可以在机电一体化专业的基础上构建自动化生产专业群；在工业分析与检验专业的基础上构建化学与化工类专业群，进一步可发展生物制药类专业群，提高学校对江苏区域内产值占比高达41.40%的制造业人才培养能力。
2.跨系部整合，发展面向第三产业的专业群
苏城院目前设有传媒艺术系、城市科学系、建筑工程系、信息工程系、财经系、外语系、公共管理系等7个系及公共课管理部和思想政治理论课教学研究部，师资资源丰富，专业背景多样。学校应该打破系部之间藩篱，构建面向第三产业的跨界型专业群。如，构建有财经系主导，跨越多系部的市场营销专业群，与建筑工程系共建房地产营销专业，与城市科学系共建化妆品营销专业，财经系可自主开发金融与理财产品营销专业等。构建以传媒艺术系主导的艺术设计专业群，包括艺术设计（装潢设计、园林设计、人物形象设计、广告设计、产品造型设计）等专业。
（二）扩大招生规模，构建合理专业招生结构
苏城院目前有两个规模较大的专业群：一是建筑类专业群，2013年招生697人；二是物流管理专业群，2013年招生615人。两个专业群的招生总人数占学校招生总人数的66.80%。这样的招生结构压缩了其他专业的生存空间，其他14个专业的招生总人数为652人，只占学校招生总人数的33.20%，平均每个专业招生46.57人。
苏城院受办学条件限制，招生规模一直不大，使得专业招生结构调整空间不大，存在做大做强专业及专业群与风险过于集中的矛盾。但随着招生人数的增加，可以扩大专业招生结构的空间，培养出若干实力强大的专业群，专业招生结构也将会趋于合理。
（三）加强招生宣传，提高学校及专业的知名度
2013年，苏城院虽然完成了招生总计划，但有多个专业没能完成计划招生数。这些专业近几年在专业、师资等方面建设成果丰硕，而2013年的招生却意外滑坡，主要原因在于招生宣传力度不够。
目前，苏城院参加教育厅组织的在各市开展的现场招生宣传，并建有招生网站。但是，这两种传统的宣传手段显然不能满足考生与家长对学校专业的认知需求。在招生过程中，要利用一切可用的网络推广工具，宣传学校及专业；同时，也要广泛关注网络中关于学校及专业的问题及反馈，在网络中树立学校及专业的良好形象。
（江苏城市职业学院“十二五”规划课题《专业设置与区域经济社会发展吻合度研究》，编号：12SEW-Y-023，主持人：徐永兵）
参 考 文 献 [本文由wWw. dYLw.NE t提供，第 一论文 网专业写作职称论文和毕业 论文以及服务，欢迎光临DYlw.ne T]
汽车职称论文范文3
关键词：齿轮泵；代替；柱塞泵；技术分析
前言
在泵上直接安装控制阀，可省去泵与方向之间管路，从而控制了成本。较少管件及连接件可减少泄漏，从而提高了工作可靠性。而且泵本身安装阀可降低回路的循环压力，提高其工作性能。下面是一些可提高齿轮泵基本功能的回路，其中有些是实践证明可行的基本回路，而有些则属创新研究。
一 卸载回路
卸载元件将在大流量泵与小功率单泵结合起来。液体从两个泵的出口排出，起到达到预定压力和(或)流量。这时，大流量泵便把流量从其出口循环到入口，从而减少了该泵对系统的输出流量，即将磁的功率减少至略高于高压部分工作的所需值。流量降低的百分比取决于此时未卸载排量占总排量的比率，组合或螺纹联接卸载阀减少乃至消除了管路、孔道和辅件及其它可能的泄漏。
最简单的卸载元件由人工操纵。弹簧使卸载阀接通或关闭，当给阀一操纵信号时，阀的通断状态好被切换。杠杆或其它机械机构是操纵这种阀的最简单方法。
导控(气动或液压)卸载阀是操纵方式的一种改进，因为此为阀可进行远程控制。其最大的进展是采用电气或电子关控制的电磁阀，它不仅可用远程控制，而且可用微机自动控制，通常认为这种简单的卸载技术是应用的最佳情况。
人工操纵卸载元件常用于为快速运作而需大流量及快速运作而需大流量及为精确控制而减少流量的回路，例如快速伸缩的起重臂回路。回路的卸载无操纵信号作用时，回路一直输出大流量。对于常开阀，在常态下回路将输出小流量。压力传感卸载是最普遍的方案，弹簧作用使卸载阀处于其大流量位置(左位)。回路压力达到溢流阀预调值时，溢流阀开启，卸载阀在液压下和作用下切换至其小流量位置(右位)。压力传感卸载阀基本上是一个达到系统压力即卸的自动卸载元件，普遍用于测程仪分裂和液压虎钳中。
流量传感卸载回路中的卸载阀也是由弹簧将其压向大流量位置(左们)。该阀中的固定节流孔尺寸按设备的发动机最佳速度所需流量确定。若发动机速度超出此最佳范围，则节流小孔压降将增加，从而将卸载阀移位至小流量位置(右位)。因此大流量泵相邻的元件做成可对最大流量节流的尺寸，故此回路能耗少、工作平稳且成本较低。这种回路的典型应用是，限定回路流量达最佳范围以提高整个系统的性能，或限定机器高速行驶期间的回路压力，常用于垃圾运载卡车等。 职称论文
压力流量传感卸载回路的卸载阀也是由弹簧压向大流量位置(左位)，无论达到预定压力还是流量，都会卸载。设备在空转或正常工作速度下均可完成高压工作。此特性减少了不必要的流量，故降低了所需的功率。因为此种回路具有较宽的负载和速度变化范围，故常用于挖掘设备。
具有功率综合的压力传感卸载回路，它由两组略加变化的压力传感卸载泵组成，两组泵由同一原动机驱动，每台磁接受另一卸载泵的导控卸载信号。此传感方式称之为交互传感，它可使一组泵在高压下工作而另一级泵大流量下工作。两只溢流阀可按每个回路特殊的压力调整，以使一台或两台泵卸载。此方案减少了功率需求，故可采用小容量价廉原动机。
所示为负载传感卸载回路。当主控阀的控制阀(下腔)无负载传感信号时，泵的所有流量经阀1、阀2排回油箱；当给此控制阀施加负载传感信号时，泵向回路供液；当泵的输出压力超过负载传感阀的压力预定值时，泵仅向回路提供工作流量，而多余流量经阀2的节流位置(上位)旁通回油箱。带负载传感元件的齿轮泵与柱塞泵相比，具有低成本、抗污染能力强及维护要求低的优点。
二 优先流量控制
不论泵的转速、工作压力或支路需要的流量大小，定值一次流量控制阀总可保证设备工作所需的流量。在这种回路中，泵的输出流量必须大干或等于一次油路所需流量，二次流量可作它用或回油箱。定值一次流量阀(比例阀)将一次控制与液压泵结合起来，省去管路并消除外泄漏，故降低了成本。此种齿轮泵回路的典型应用是汽车起重机上常可见到的转向机构，它省去了一个泵。
负载传感流量控制阀的功能与定值一次流量控制的功能十分相近：即无论泵的转速、工作压力或支路抽需流量大小，均提供一次流量。但所示方案，仅通过一次油口向一次油路提供所需流量，直至其最大调整值。此回路可替代标准的一次流量控制回路而获得最大输出流量。因无载回路的压力低于定值一次流量控制方案，故回路温升低、无载功耗小。负载传感比列流量控制阀与一次流量控制阀一样，其典型应用是动力转向机构。
三 旁路流量控制
对于旁路流量控制，不论泵的转速或工作压力高低，泵总按预定最大值向系统供液，多余部分排回油箱或泵的入口。此方案限制了系统的流量，使其具有最佳性能。其优点是，通过回路规模来控制最大调整流量，降低成本；将泵和阀组合成一体，并通过泵的旁通控制，使回路压力降至最低，从而减少管路及其泄漏。
旁路流量控制阀可与限定工作流量(工作速度)范围的中团式负载传感控制阀一起设计。此种型式的齿轮泵回路，常用于限制液压操纵以使发动机达最佳速度的垃圾载卡车或动力转向泵回路中，也可用于固定式机械设备。
四 干式吸油阀
干式吸油阀是一种气控液压阀，它用于泵进油节流，当设备的液压空载时，仅使极小流量通过泵；而在有负载时，全流量吸人泵。这种回路可省去泵与原动机间的离合器，从而降低了成本，还减少了空载功耗，因通过回路的极小流量保持了设备的原动机功率。另外，还降低了泵在空载时的噪声。干式吸油阀回路可用于由内燃机驱动的任何车辆中开关式液压系统，例如垃圾装填卡车及工业设备。
汽车职称论文范文4
【关键词】电力营销；服务补救；补救措施；中国论文；职称论文
0.前言
随着目前我国电力体制改革的深入,过去供电公司的集政企于一身的垂直一体化的垄断经营模式正在被打破。发电企业从供电企业的分离和以后在售电环节引入竞争,使得供电企业越来越感到竞争的压力。供电企业已开始认识到,为客户提供优质服务,开展服务营销,不仅能改善公司形象,而且还能更好地实现在社会主义市场经济条件下达到开拓电力市场,促进电力销售,提高企业经济效益的目的。
但是,供电企业在开展服务营销为客户提供优质服务时,却经常会出现这样那样的失误。那么,这些失误为什么不可避免呢?面对这样的服务失误,供电企业又该如何处理呢?
1.电力营销的“服务”特征
1.1不可感知性
这是服务最为显著的一个特征,即服务的很多元素是看不见、摸不着的。当然,服务的不可感知性也不是绝对的。相反,在现实生活中,一方面大多数服务都具有某种有形的特点。例如,在餐饮业的服务中,不仅有厨师的烹饪过程,还有菜肴的物质加工过程。另一方面,随着企业服务水平的日益提高,很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的。而且在多数情况下,顾客之所以购买某些有形商品如汽车录音磁带、录像带等,只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说,更重要的是这些载体所承载的服务或效用。
1.2不可分离性
有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中,往往要经过一系列的中间环节,生产和消费过程具有一定的时间间隔,而服务则与之不同,它具有不可分离的特点,即服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员向顾客提供服务时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明,顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。
1.3不可贮存性
服务与有形产品间的第三个重要区别是贮存能力。产品是有形的,因而可以贮存,而且有较长的使用寿命,服务则无法贮存。
2.服务补救理论及其意义
2.1服务补救的定义
因为电力作为一种“服务”商品,具有无形性、异质性、不可分离性和易逝性等特征,另外,更重要的是服务质量评价的主观性特点,这些都注定了服务失误不可完全避免,且大量存在。服务补救是服务企业在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应。服务补救与顾客抱怨管理是极其不同的。
2.2服务补救与顾客抱怨管理的区别
2.2.1服务补救具有实时性特点
这是服务补救与顾客抱怨管理之间的一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后,而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束,那么,服务补救的成本会急剧地上升,补救的效果也会大打折扣。调查显示,如果服务失误能够得到实时处理,企业可以留住95%的不满顾客,相反,如果企业拖拖拉拉,虽然问题最终解决,但只能留住64%的不满顾客。
2.2.2服务补救具有主动性特点
顾客抱怨管理有一个非常明显的特点,即只有当顾客进行抱怨时,企业才会采取相应的措施,安抚顾客,使顾客满意地离去。美国消费者办公室(TARP)进行的一项调查显示:有问题的顾客中,只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉,而另外96%的顾客不会抱怨,但他们会向9～10人来倾诉自己的不满(坏口碑)。顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则,将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意,从而影响顾客忠诚,使企业在竞争中处于不利的境地。但服务补救则不同,它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误,这种前瞻性的管理模式,无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。
2.2.3服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。一般来说,服务补救具有鲜明的现场性,服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施,而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。
2.3服务补救悖论
有效的服务补救不仅能够消除顾客不满,而且可以产生更高的顾客满意,从而将原本不满意的顾客转化成忠诚的顾客,这种现象被称为“补救悖论”。同时,从服务补救中获得“二次满意”的顾客通过传播积极的口碑为企业发展新顾客创造了良好的广告效应,因为他们通常将自己的愉快经历告诉4至5个人。分析表明,服务补救必要性的内在逻辑是:
(1)服务的特点决定了服务失误在所难免。
(2)服务失误导致现有顾客的流失与新顾客的发展。
(3)服务补救通过创造顾客“二次满意”可以培养顾客忠诚,同时又有利于发展新顾客。
因此,从根本上说,在有效服务补救的基础上,提高服务质量,可产生更高的顾客满意度,进而产生更高的顾客忠诚,最终带来更高的收益增长和利润率,因而是服务性企业生存和发展的关键。
3.电力营销服务补救有效措施
3.1争取第一次就提供完善的服务
这就需要电力企业一套行之有效的内部管理机制作保证。为此,企业可以从收入分配体系入手,在经济责任制考核上引入“按劳分配、按优分配”的激励措施,将服务人员的业务量、服务水平、客户满意程度等综合评分与奖金直接挂钩。另外,细化和规范服务监督体系,提高客户的监督性和参与性。
3.2建立顾客反馈的专门系统
为顾客投诉提供便利手段服务补救始于服务失误的识别,只有清楚地了解服务失误之所在才能实施针对性的补救。识别服务失误的常规方法是收集顾客投诉,然而,并非所有不满意的顾客都进行投诉。投诉者是例外,大多数不满意的顾客不把自己的意见说出来。因此,电力企业不应仅仅停留于针对公开的投诉进行补救,还要通过各种渠道发掘那些“沉默的大多数”,设法鼓励他们把不满意的问题说出来。随着信息技术的发展,顾客反馈的渠道和方式逐渐增多。现代企业大都改被动地听取顾客的反馈为主动回收顾客的反馈,充分利用现代技术建立专业电话(如开通95598热线)或提供固定网址,这样以便及时倾听顾客的意见。
3.3授权一线员工可有弹性地自主执行补救作业
首先,在一线关心问题,正如企业的首问责任制,无论抱怨来自何种渠道,听到顾客抱怨的第一个人有责任确信问题已得到彻底解决。另外,公司要做的是给员工适当授权,以使问题在发生时就得到解决。一个未被解决的问题可能会很快升级。
3.4抚慰顾客并给予适度补偿
当顾客对服务产生不满时,要首先承认问题的存在,主动承担责任,真诚地向顾客道歉,设身处地地帮助顾客解决问题,使顾客对补救的交互公平性形成积极的评价。在确定补救水平时,企业只需选择达到顾客预期的水平,没有必要使补救水平高于顾客预期,因为高于顾客预期的补救不但不能实现更高的顾客满意,反而增加了企业的成本。
3.5从补救中学习,完善电力服务措施
从补救中学习,就是通过对这些信息的整合、分析并用来改善电力企业的工作,做好回访和跟踪服务工作,在解决顾客所反映的问题之后,两个星期内要与客户再次沟通,确认客户对处理结果表示满意。有条件的企业可以聘请这些客户作为企业服务工作的社会监督员,定期征询其意见,对具有借鉴意义的建议给予奖励。如企业通过对用户咨询的内容进行汇总,可以调整企业的市场宣传;通过顾客对客服质量的投诉进行汇总分析,可以进一步完善业务流程并改良服务技巧。
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中图分类号：TU74 文献标识码：A 文章编号：
引言在道路施工过程中，如果新施工的公路需要在原来的公路，铁路的路基下面立交通过的时候，需要对原来的线路进行加固的措施，这样可以确保道路交通的安全运行。箱涵顶进施工技术在道路施工中有着非常重要的作用。
1 箱涵顶进施工技术箱涵顶进施工中，机具设备包括：由动力器具，操作器具，执行器具，和辅助机构组成的液压系统；由顶铁，顶柱，分配横梁等组成的传力系统。箱涵顶进施工中的传力设备根据顶进的方法，孔的跨的数量的不同而不同。箱体后背建成后，进行安装顶进设备的工作，同时，需要对设备进行测试。在进行顶进施工之前，首先要由相关的技术人员检查顶进前的准备工作是否完成。比如，箱身的设计的强度是否达到，线路是否加固等，经过检查并和个以后，要使箱身和底板进行分离。全部的检查工作合格以后，进行正式的顶进施工。开启高压油泵，使得千斤顶由于受到液压从而产生顶力，由此推进箱身前进。箱身前进一镐后，要及时把千斤顶的活塞回位，确保下次开镐。这样进行交替的循环，直至箱身到达所需要的位置职称论文。为了保证顶进的质量，在顶进过程中，必须要注意控制两孔箱形桥在一个平面上。箱体达到要求位置后需要马上对于线路进行三角区回填。施工过程中需要注意以下问题：①在箱体顶进的时候，要不断的应对各观测点的变化。如果有问题的时候，立即停止，解决后再进行施工。②顶进过程中，挖好的工作面要及时填埋，不能较长时间的暴露。③顶进中要对路基进行监护。④挖土机械要进行监护，在线路下方施工时，应避免直接碰撞。⑤顶进施工时，每当油泵油压升高5~10Mpa的时候，就需要停泵观察。如果有问题应及时处理。⑥顶进施工之前，需要先对各台顶镐油泵出油量进行调试，从而保证各台顶镐能够正常同时工作。⑦在顶进施工中，利用经纬仪和水平仪进行跟踪测量，顶进一次就要测量一次，随时进行方向测量，按照方向调整顶镐顶力。调整的方法是调节以两侧顶力为主。⑧在顶进施工中，顶杆和顶铁应该在同一个轴线上面，这样可以避免顶杆过长造成的失稳。
2 加强软地基处理含水量较高，孔隙比较大，强度低等是软土地的特征。正因为上述的特点从而导致了软地基承载能力和稳定性都比较差。因此，需要对软地基进行处理，预防由于直接在软地基上施工而造成的危害建筑物安全的问题。对软地基的处理一般采取以下的方法：①通过挤压或者振动的方法，降低软地基的孔隙比，从而可以达到提高地基强度的目的。一般情况下，对于松散性的砂土等软地基，处于最佳的含水量的浅层时，采用人工或者机械的夯实以及机械的振动碾压；对于粘性土，碎石，杂填土等，通过外界强大的夯击力，使得软地基深层固结，从而密实了土体，增强了地基的强度；采用重锤下落产生的冲击力，击实软地基的表面浅层，这样形成了一层均匀的较为强硬的壳体，这样的方法比较适用于非饱和性的粘性土等。②采用一定的措施，减小软地基的孔隙水，降低孔隙比，使得土体的孔隙水压力也在减小，从而土体产生了固结的变形，从而提高了沉降的速度，地基抗剪强度增加，地基的承载力提高。堆载预压法，真空预压法，电渗排水法都是常见的排水固结的方法。③用石灰，碎石，砂等材料去置换软土，同时和周围的土体形成地基，减少地基的沉降，提高地基的承载力。强夯置换法，石灰桩法，碎石桩法等等都是常见的置换法。④利用外界力，向软地基灌入水泥，石灰等化学材料，土体和材料固结后形成的地基可以大大提高地基的强度，这种方法叫胶结法。高压喷射注浆法，灌浆法等都属于胶结法的范畴。
3 软地基大体积箱涵顶进施工
3.1 软地基大体积箱涵顶进施工方法 根据施工地地质特点，对于顶进影响范围内的路基都要进行加固，注浆，这样可以预防在顶进的过程中发生包括侧面和正面在内的塌方现象。底板以上的注浆要穿插加固，以此提高地基的承载力，加固的范围要求达到地基底以上2米。注浆加固时，地层的压力是0.3~0.5mpa.采用灌注桩支护的方法制作工作坑。钻孔灌注桩的直径为100cm，相邻桩距在150cm左右。采用人工开挖建造滑板，要求滑板的表面平整，光滑，高程的误差小于3mm.为确保后背土体的抗力能满足顶力，后背桩采用钻孔桩，这样可以增加后背土体的密实，后背梁河滑板成为一体，预防顶进施工过程中，滑板断裂。顶进过程中需要采用加固措施。
3.2 软土地基大体积箱涵的顶进 软土地基大体积箱涵的顶进需要掌握以下原则：①箱体的顶进原则。在箱体预置成形以后，框架主体和保护层强度必须达到设计强度100%的时候，同时进行了线路的加固以后才能进行顶进施工。②钢刃脚的安装。采用20mm的钢板制成钢刃角。采用焊接连接各个刃角，要求焊缝高度大于等于8mm，焊接过程中要预防翘曲。安装底刃角的时候，底面和桥涵表面成仰角，这样可以便于切土，预防桥涵扎头。而侧刃角较桥涵端面应该较大一些，降低顶进的阻力。③顶镐的顶力一般情况下按顶镐额定顶力的60%计算，顶镐通常情况下采用对成式的分布。④在进行顶进施工过程中，开动高压油泵就是进行框架桥顶进。利用顶镐的顶力在反力作用下推动框架桥前进，实际上正常情况下每次顶程是顶镐行程的80%左右。在完成一个顶程的时候，需要回镐，并且把分配横梁归位，如此进行循环，直到框架桥就位。桥于滑板上空顶的时候，要按照偏差及时的进行调整箱体两侧顶力，使得桥体可以严格按照设计轴线进入路基。由于桥体在进入路基以后，大部分形成了孔道，再进行纠正是十分困难的。在顶进的过程中，墙体的土方采用人工开挖方式进行，其他的土方利用小型挖掘机开挖，采用装载机、汽车配合运输。洞内挖土利用挖掘机，在必要的时候，人工配合。装载机倒运并且装车，采用自卸车运土。挖土和其他措施要和千斤顶调整结合使用，这样能收到更好的效果。如果桥体左偏，那么减少左半边边墙，降低左侧阻力，使桥体左侧的顶进速度大于右侧，同样的当桥体右偏时采用上述方法进行调整。
3.3 软土地基大体积箱涵顶进的控制 软土地基大体积箱涵顶进的控制需要掌握以下原则：①在顶进的前端采用钻孔灌注桩的方法设置迎头桩，桩基参数与围护桩需要一致。工作坑开挖前利用钢丝绳和线路另一侧支撑桩进行拉锚的处理工作。设置迎头桩可以保障道路路基的稳定也减小了吃土顶进的距离，有利于控制箱涵的偏差。②路基下注浆可以保障在顶进施工过程中线路前方和侧方不出现塌方，也是大体积进框构的持力层。顶进施工以前，需要确定各个施工的参数，同时，检测试验段注浆效果，承载力满足要求才能施工。③箱体预制和箱体顶进施工之间还有一段时间，所以地基加固效果影响到箱体是否会出现下沉现象。④为了防止顶进过程中出现扎头现象，滑板面做成头高尾低的形式。⑤挖土的过程中，顶进挖土时，两边的墙外侧是不能挖空的，同时测量工作对于箱体的顶进是十分重要的，因此在顶进施工过程中，需要测量高程和左右方向偏差，采取科学的措施，进行调整，以保证箱体的顺利就位。
4 结束语根据不同的顶进形式，确定合适的加固措施，结合工程的实际情况采用科学的顶进方法，这样可以保证工程顺利、安全实施，同时，本文为大体积箱涵在软土地基中顶进施工提供了一定的参考依据。参考文献：
[1]董铁梅。软土地基大体积箱涵顶进施工技术[J].天津建设科技。2009.6：43-46.
