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旅游服务质量管理范文1
一、强化行业标准提升服务质量
（一）、抓好三个培训
一是新批旅行社总经理培训班。准备在春节前举办一次旅行社总经理培训班，培训对象为20*年以来批准成立审批的旅行社总经理，培训内容为团队档案建设和管理、《旅行社管理条例》、业务年检、旅游投诉处理等。
二是旅游星级饭店中层管理人员培训班。主要内容为落实《访查规范》，强化环保、节能理念。*年在旅游星级饭店开展迎接城运会、强化标准管理、提升服务质量活动，使星级饭店服务标准化、规范化。组织一次星级饭店管理层出去业务考察，学习别人的饭店管理先进经验，使南昌星级饭店管理和服务更上一层楼。
三是农家旅馆员工培训班。主要内容为食品卫生、服务规范。
（二）召开一个现场会
在抓好湾里“敏利来”农家旅馆评定工作的基础上，协助局里召开一次全市乡村旅游工作现场会，引导乡村旅游工作的逐步推开。开展旅游强县创建工作。抓好乡村旅游和农家乐、农家旅馆的发展。通过旅游强县创建活动，提高乡村旅游的服务水准，提高百姓生活水平。
二、加强沟通协调营造发展环境
（一）抓好奖励政策兑现的协调
2009年，要进一步加强与发改委、交通、电力等部门的协调，尽力缩短地接、专列、包机奖励，星级饭店水电政策奖励，旅游汽车免征政策的兑现时间，使奖励政策能够发挥其鼓励、激励和引导作用，增加南昌的旅游流量，提高旅游对经济的拉动作用。
（二）抓好奥运的对外招徕协调工作。
准备在春节后，组织部分国际社到北京对接，吸引国外的运动员、记者和游客等能来江西、来南昌旅游，拓宽入境旅游渠道。
（三）抓好星级饭店经营环境协调
今年来，星级饭店对公安部门无序进入酒店抓赌和市保安公司强行星级饭店保安购买制服问题反映十分强烈，我们将加强与公安部门联系，尽力为星级饭店的经营营造良好环境。
三、开展创优活动激发企业活力
（一）在旅行社行业开展等级评定活动
我们将参照景区等级评定的方法，将旅行社划分为4a、3a、2a、1a四个等级。4a为最高等级。第一季度制定等级评定标准在网上，旅行社根据标准开展创优活动，年底评比发牌。
旅游服务质量管理范文2
关键词：酒店业；第三方机构；服务质量体系
一 服务质量体系的相关理论
（一）酒店服务质量的组成要素
酒店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的：
硬件设备质量主要体现在设备质量、实物产品质量、服务用品质量及环境质量等四个方面。
酒店软件服务质量即酒店无形产品的服务质量，主要指酒店员工对顾客所提供服务的行为方式，面对顾客的表现态度及对顾客的服务技巧、效率等多方面体系的综合表现，是影响顾客忠诚度的重要因素。
（二）酒店服务质量的传递
1.硬件设备质量的传递
酒店硬件设备质量与顾客的互通主要是直接传递方式与间接传递方式的结合。直接传递方式主要通过顾客入住酒店过程中的体验来体现，而间接传递指酒店通过第三方旅游服务机构所体现出来的产品质量。只有充分考虑首次体验效应与次级体验效应二者结合的重要性，才能够更有效的将酒店硬件设备质量传递至顾客群体，促进酒店的经营及
发展。
2.软件服务质量的传递
酒店软件服务质量的传递在很大程度上采取直接传递的方式，即通过顾客住店期间的体验来体现。通过第三方旅游服务机构只能使顾客与酒店发生间接接触，无法传递出有效的质量
信息。
二 酒店第三方旅游服务机构的服务质量体系
关于酒店服务质量体系的分析与梳理，笔者采取角色分割的方式进行阐述，主要分为顾客视角、第三方旅游服务机构视角和酒店视角。
（一）顾客视角
以顾客视角看第三方旅游服务机构的服务质量体系，主要从流程质量、结果质量和补救质量等三个方面进行分析。
流程质量的评估维度主要从顾客的隐私保护、企业网站易用性和功能性能方面考虑。结果质量主要是订单的及时性和准确性等方面。
顾客对于补救质量的评估，主要是基于特定的价值观念，寻求自身与企业之间的一种公平关系。可以分解为：互动公平、程序公平和结果公平。
1.互动公平主要指企业应有良好的后台维护能力，为顾客提供及时、准确的技术支持。
2.对于程序公平的评估主要体现在企业的政策及对顾客投诉的回应度。通过笔者实地调研，目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构，都能够有效的制定且执行其政策规范，为顾客提供保障信息。而对于顾客在投诉过程中的回应度，企业都能秉以最大限度维护顾客权益的原则。
3.企业对顾客满意度的反馈效应是衡量结果公平的重要因素。这需要企业根据顾客的反馈意见对自身的服务规范做出相应的调整。
（二）第三方旅游服务机构视角
1.网站
将第三方旅游服务机构看作是网站时，评估因素主要看其客观性和标准型。而目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构网站的客观标准主要通过其点评部分来体现。点评内容的客观性和标准性，能够为顾客提供较为客观的参考信息，从而促进第三方旅游服务机构的服务质量标准。如到到网之所以能够在同行业中被旅游者所接受且依赖，很大程度上即是因为其客观性。
2.企业
对于携程的服务质量体系，主要从其服务质量管理模式、内部管理等方面进行分析。
（1）服务质量管理模式
六西格玛作为提高企业服务质量的质量管理方法，具有对顾客需求的高关注度、高度依赖统计数据、重视改善业务流程和积极开展主动改进型管理等特点，携程在服务是应用六西格玛的领先企业，且取得了令行业瞩目的成效。六西格玛质量管理方法在携程实施2年后，携程各项流程的平均等级近5个西格玛，接近服务业国际领先水平。
（2）内部管理系统
携程对于其内部管理，采用了目前国际中应用较为领先的技术。首先，员工管理采用平衡计分卡的方式，对于顾客所下的每一个订单，都能够进行详细的信息追踪，一旦出现投诉等现象，就会得到及时准确的解决；其次，顾客管理采用客流量预测体系，随时追踪目标市场的信息动态，为酒店提供充分有力的参考依据，且对于内部的运营计划作出即时更改。
3.中介商
把第三方旅游服务机构看作中介商时，即需要考虑其对于顾客方和酒店方承上启下的衔接作用。对于这种链接关系，笔者主要从顾客投诉来看其服务质量管理。对于顾客从下订单、提交订单、入住酒店至离店的整个流程，携程将其拆分成数十个具象化的环节，对于顾客所提出不同类型的投诉，进行迅速的追踪，确认顾客的投诉方是企业还是酒店，如投诉方为企业，企业会予以及时的解释，并作出相应补救措施；如投诉方为酒店，企业会及时向酒店进行反应，让酒店作出反馈，若酒店方出现同类投诉过多的情况，企业则会根据协议采取一定措施，从而维护企业信誉和稳定及扩大目标
市场。
（三）合作酒店视角
1.核心产品传递
酒店核心产品是合作酒店通过第三方旅游服务机构所要体现的必要项目。对于合作酒店来说，所传递的产品信息是促进酒店营销与销售的重要组成部分，合作酒店应注重所传递产品信息的及时性，与企业达到动态互动，确保顾客所得到信息的一致性；对于第三方旅游服务机构来说，应及时融合酒店的产品信息和企业自身特色，满足顾客的需求，使企业自身和合作酒店能够达到双赢的平衡目的。
2.附加产品的传递
附加产品的价值主要体现在支撑核心产品的传递流程和传递效果与为顾客带来额外的
价值。
（1）支撑核心产品的传递流程和传递效果
附加产品对核心产品的支持性主要体现在信息服务、订单服务、账单服务和付账服务等四个方面，酒店在与企业进行产品传递的过程中，应根据顾客需求与酒店自身特色，向企业传递酒店特色的附加。
（2）为顾客带来额外的价值
根据市场需求的动态变化，合作酒店应结合酒店的技术水平和第三方旅游服务机构的信息资源，为顾客提供酒店特有的咨询服务等特色服务。
三 总结
顾客、酒店与第三方旅游服务机构三方的平衡与企业和酒店的服务质量管理体系紧密相关，而企业的服务质量体系的建构，笔者通过以上分析也将其归结为三个方面：企业的服务技术规范、企业服务文化与企业的管理程序。因为携程旅行网已经发展成为较成熟的服务机构，所以笔者主要针对携程旅行网进行调研，并进行信息梳理。
（一）企业服务技术规范
从上述分析中可以看出，携程的服务技术规范已日趋成熟。对顾客管理采用客流量预测系统处理，对员工采用平衡计分卡的方式，使得企业内部的技术规范非常严谨，能够对顾客和酒店方所出现的问题进行及时、准确的追踪，以最高的效率发现并解决问题。
（二）企业服务文化
携程的服务文化主要体现在其服务分割和对顾客的最低价承诺。
1.服务分割
携程根据六西格玛的服务管理方式，将顾客下订单、提交订单、入住酒店及离店的整个服务流程划分为五十到六十个不同的环节，且根据市场动态变化与顾客需要及时做出调整。采取服务分割的方式首先能够使得工作人员责任分明，明确自身的工作范围，在工作出现问题时，不与他人发生不必要的接触；其次能够显著提高服务人员的工作效率，及时处理顾客所提出的问题，采用服务分割方式也是其在业内激烈竞争中始终处于领先地位的
关键。
2.最低价承诺
携程在业内最早提出“最低价承诺”，其良好的信誉度是其大量客源稳定的基础。从第三方机构“最低价承诺”的明确保证和实施，可以看出企业内部运行机制的严谨性和工作人员服务理念的坚定性。只有与酒店保持即时的信息互动和市场需求的动态变化，才能准确实施企业所规定的各项服务规范和承诺。
（三）企业管理程序
携程对于注册过的用户会进行及时的信息追踪。首先对于有预订经历的顾客会及时的询问顾客对携程和酒店的看法，在避免顾客对企业和酒店产品信息产生错误评价的同时，对顾客所做出的反馈意见进行归纳和记录，以便更好的规范其服务和管理程序；其次，对于没有仅有注册经历而没有进行预订的顾客，携程的服务人员也会询问顾客的相关需求及宣传携程近期的营销活动，这不仅促进了企业的宣传发展，且会给顾客留下较好的印象，扩大了潜在客源的规模。
总的来说，第三方旅游服务机构的服务质量管理体系建构要通过平衡顾客方、酒店方和企业自身三方的平衡，达到共赢的目标。作为旅游服务机构，企业服务质量标准的提高不仅要注重其内部的服务管理规范等质量标准，且要注重其外部环境的管理。
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旅游服务质量管理范文3
引言
从20世纪90年代至今，旅游业的竞争逐渐加剧，旅游服务质量日益成为旅游企业竞争的法宝，提升旅游服务质量也成为旅游企业和旅游目的地提升竞争力的重要举措，而提升旅游服务质量水平必须有赖于有效的服务质量评价体系和模式，所以旅游服务质量评价问题也引起社会各界的广泛关注，成为国内外学术界研究的重点问题之一。
一、研究现状
（一）旅游服务质量评价模型研究
20世纪70年代马提拉和詹姆斯提出IPA模型用于分析汽车销售商的服务效绩。目前该模型被广泛运用于各个领域。在国内旅游研究领域，张文敏（2007）、李星群（2009）、刘春济（2006）和文军（2007）等学者分别采用IPA模型研究游客对旅行社、滨海旅游和导游服务质量的评价，发现了旅游服务中的众多问题，针对问题提出相应服务质量的提高措施。
20世纪80年代起国外学者开始大量研究服务质量评价模型。Gronroos （1984）改进了感知服务质量理论，提出了感知质量模型。Zeithaml、Berry和Parasuraman（1988）设计了SERVQUAL差距分析模型，用来衡量不同服务之间的质量差别。20世纪90年代后，一些学者逐渐将SERVQUAL差距分析模型引入到旅游业中，用来衡量旅游行业企业的服务质量。Yuksel Ekinci（2003）、蔡政宏（2000）、欧圣荣（1995）等分别利用该模型研究游客对旅游景区景点或游乐设施活动中服务质量的感知情况；国内学者张维亚（2008）在SERVQUAL模型基础上，以遗产旅游和服务质量相关理论为指导，构建了遗产旅游地服务质量的评估模型――HERITQUAL模型；周瑞琪（2007）基于服务质量概念模型和SERVQUAL量表开发了旅行社服务质量测量量表，并对广东四个旅行社的服务质量进行比较研究。
（二）旅游服务质量游客满意度研究
自20世纪80年代至今，顾客满意（CS）一直成为服务营销领域的研究热点之一。美国学者Kotler Philip认为顾客满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。第一次在质量管理领域应用“顾客满意”概念是在狩野纪昭（1979）提出的卡诺模型中。服务质量与顾客满意之间存在的逻辑关系，很多学者都做过研究。Gronroos （1982）针对顾客感知服务质量和满意度提出了服务质量评价模型。Richard L .Oliver（1998）通过对顾客实际感知的服务质量（Experienced Quality）与心理预期的服务质量（Expected Quality）进行比较，确定顾客是否满意。James（1998）也利用模型对比游客的感知质量和预期质量，评价游客是否满意。
国内学者也以顾客满意度来衡量旅游服务质量。邹蓉（2005）以顾客满意为出发点，指出了有效提高旅游服务质量的具体途径；王恩旭（2008）提出了针对入境游客旅游服务质量满意度的各种研究方法；王梅（2010）等以宏村为例，分析游客满意度情况，认为旅游景区、购物及餐饮、导游服务等是其主要影响因素；杨瑞（2009）以西安为例，以顾客满意度测评模型为基础，认为游客的总体满意度越高，回头率和重游率也会越高。
（三）旅游服务质量评价方法研究
目前用于评价服务质量的方法主要有灰色关联法、聚类分析法、非差异分析法（Non-difference）、模糊综合评价法、IPA法和数据包络分析法（DEA）等。旅游学者们也不断在利用这些方法评价旅游服务质量。
李春泉（2006）等建立旅游服务质量模糊综合评价数学模型，对来自日本、韩国和美国的游客进行调查，运用模型量化旅游服务质量；王恩旭（2008）等运用灰色关联分析入境游客对旅游服务质量的满意度，认为交通、娱乐和购物质量相对较差；许聪聪（2006）等运用聚类分析法对客源国分类，表明不同客源国来华游客对我国旅游服务质量的评价具有明显的差异，且游客文化背景会影响评价结果；肖建勇（2008）运用模糊数学理论，以河南洛阳为例，分析了入境游客对洛阳旅游服务质量感知的综合评价；张靓靓（2007）等运用模糊综合法分析海外旅游者对新疆旅游服务质量的评价；张启贤（2009）等运用定量分析法计算入境游客对我国旅游服务质量的综合评分，研究结果与其他学者一致。
（四）旅游服务质量评价指标研究
从旅游服务质量评价指标角度，Taylor（1994）等运用功能质量和技术质量对服务质量进行研究。Nulty P.M.（2004）将体现服务质量的主要要素具体化为10项规定；Richard Sharpley（2003）调研塞浦路斯酒店服务人员，发现影响服务质量的诸多因素，建议酒店采取提高服务质量的策略，如加强授权、完善奖励体系和减少人员流动。还有部分学者从旅游目的形象的维度进行研究，如Beerli 和 Martin（2004）将其分为自然和文化资源、游客休闲设施、气氛和社会环境等；Alhemound 和 Armstrong（1996）将旅游目的地形象维度分为自然、历史、文化和人造设施四个方面。国内学者阮晓波（2010）从旅游福射功能、旅游服务规模和结构方面分别设定指标，比较评价广州与国内其他省市的旅游服务能力的强弱，结果为广州旅游服务能力强；叶全良（2011）将旅游服务质量评价分为游客感知价值和感知代价，运用定量分析法对旅游服务内涵进行多层次剖析，建立了旅游服务评价指标系统；许柏松（2009）、欧荔（2011）、王梅（2010）等根据旅游六要素划分服务质量进行设计测量指标。
二、评价与展望
有效的旅游服务质量评价可以让相关人士了解旅游服务质量水平以及服务质量中存在的问题。国外学者研究服务质量评价模型较早，目前国内外学者对旅游服务质量的评价模型主要是基于Zeithaml等设计的SERVQUAL差距分析模型。还有学者直接以顾客满意度来衡量旅游企业和旅游目的地的服务质量。目前旅游学者们主要利用灰色关联、聚类分析、模糊综合评价等方法评价旅游服务质量。而在评价系统上尚没有统一的指标体系，应该成为未来研究的重点之一。
旅游服务质量管理范文4
1旅游项目开发的特点
旅游项目开发的特点可以归纳为以下几点：第一，项目众多，并且项目之间的关联性较高。旅游项目纷繁多样，不同地域，不同文化，具有不同内容。随着旅游者需求品味的日渐提升，以单一形态出现的旅游项目对旅游者的吸引力逐渐下降，他们更喜欢那些具有综合性特征的旅游场所和旅游项目，以实现在一次确定的旅游过程中获得多重满足，例如同时获得娱乐性、享受性、知识性、体验性等多重满足。这些关联项目各有特点，质量管理的模式和重点也不尽相同。第二，科教兴旅成为共识。在旅游项目中，采用高科技、现代化的手段主要体现在两个方面：（1）利用最新尖端技术开发创新性产品。例如，太空旅游项目。（2）对已有的产品进行更新换代或者革新。中华恐龙园的旅游项目就是通过高科技手段不断升级打造成现代新型恐龙博物馆。
2旅游项目开发过程中存在的问题
旅游项目的开发是一个多环节的系统工程，需要多方力量的参与和配合，不管哪一个环节出现问题，都会对旅游项目开发造成严重的危害。在旅游项目开发管理过程中经常会出现规划不当、盲目开发、资源和环境遭到破坏、配套设施不健全、营销和宣传不当、管理混乱、过分强调经济效益等相关问题。导致这些问题出现的原因主要体现在以下两点：一，技术条件薄弱。技术条件是指开发旅游项目过程中运用的现代科技手段、方法、工具等以保证旅游资源能合理开发，由于技术条件薄弱，又强行开发，必然会造成相关问题。二，管理当局缺乏科学意识。管理当局不能从当地的实际情况出发，不尊重客观规律，没有良好的科学管理、服务意识给旅游项目的开发带来巨大危害。包括对旅游项目的规划、开发过程的控制、实施应用当中的管理等方面的危害。上述两个方面的原因并不是孤立的，从现代质量管理学的角度看，都可以归结为缺乏质量管理意识。旅游项目的开发首先要掌握相关游客的需求特性并尽最大努力满足这些特性。技术条件则是对于硬件设施的质量保障和控制，从物质的形式满足游客的需求特性。管理当局缺乏质量意识则主要体现在管理者的自身素质低下、管理水平的质量低下、服务质量的水平低下等等。由此可见，质量意识的缺乏是旅游项目开发的蛀虫，不仅影响开发的水平，还影响开发之后的管理运营。因此，在旅游项目开发管理中亟待需要引入先进的质量管理思想。
3朱兰质量管理的主要理论
朱兰质量管理的核心是以顾客为基础，质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性。由于其质量管理理论涉及方面比较广泛，本文主要介绍其质量管理三部曲理论：质量计划、质量控制和质量改进。质量计划：包括设定质量目标，辨识顾客是谁，确定顾客的需要，开发应对顾客需要的产品特征，开发能够生产具有这种特征的产品的生产过程、过程控制措施等。质量控制：包括评估实际绩效，将实际绩效与质量目标对比，对差异采取措施。质量改进：包括提出改进的必要性，做好改进的基础工作，确定改进项目，建立项目小组，为小组提供资源、培训和激励，诊断原因、设想纠正措施，建立控制措施以巩固成果。
4朱兰质量三部曲在旅游项目开发中的应用
（1）旅游项目的质量策划。
当进行新的旅游项目开发时，首先应该进行一个完整的质量策划，其中最主要的是应当充分理解游客的需要，可以按照如下步骤策划。
第一步：明确游客是谁，并且充分理解游客的需要。对于旅游项目来说，游客可以是不同年龄段的个人，也可以是单位、团体或者组织。不同的游客具有不同的需求特点，例如老年人和青年人的需求特点就不尽相同，本地人和外国人的需求特点也不尽相同。应在掌握游客的需求特点以及潜在需求的基础上开发相关的旅游项目产品。
第二步：明确旅游项目的目标。制定旅游项目目标包含以下两个方面：（1）制定能满足游客需求的质量目标，并以最低综合成本来实现。这是保证旅游项目能够获得成功，具有持久生命力的关键。（2）制定旅游项目的经济目标。旅游项目的开发要与当地的旅游业发展水平，经济发展水平相适应，承担着促进当地旅游业和经济发展的责任。
第三步：对旅游项目实施阶段的策划。对实施阶段进行划分，明确阶段目标、负责人等。对于旅游项目中的硬件设施建设主要有基础设施建设、景观建设、接待设施建设、游乐项目建设四个方面。通常可以划分为如下阶段：立项、规划、设计、审图、报建、施工、竣工、验收等。对于旅游项目中的软件设施建设可以分为如下阶段：选定项目管理人员、组织培训、强化服务质量意识等。
第四步：确定主要的质量控制措施，主要包括：项目计划图的控制、模型的建立、产品材料的质量测试方法、项目中主要依据的标准、相关文件完成的检查手段、资源的分配等。
第五步：确定项目实施过程中的主要程序。
（2）旅游项目开发的质量控制。
对于旅游项目开发的质量控制主要是对硬件设施和软件设施的质量控制。硬件设施的质量控制要按照制定的质量目标来展开，其控制措施为：选择控制对象（包括材料、工期、关键路线等），规定测量的标准和方法，建立具体建设过程的作业标准，测量对象的实际质量特性，通过对比找出与标准之间的差异，根据差异采取措施并监控其效果，硬件设施试用，评估，验收。对于软件设施的质量控制一般采取的措施为：项目管理人员的招募、选拔、任用，制定具体的管理行为操作规范，组织培训强化质量意识，工作测评及绩效考核，对比规范找出差异，寻找改进措施，激励或者重新招募新人。
（3）旅游项目的质量改进。
①质量改进的因素测量。
质量改进因素在旅游项目中主要体现在以下两点：一是项目开发过程中的质量方面信息。二是项目开发完成后游客满意度质量方面的信息。二者的具体测量如下：
第一，与旅游项目开发过程相联系的质量方面信息，包括硬件设施建设所需材质材料的质量、工期进度、计划图控制、再建以及报废的设施、建设过程的调整、资源的配置效率等方面。
第二，游客满意度方面的质量信息，项目开发完工对游客开放后，需对游客满意度进行调查，包括对目标游客和潜在游客的调查，对同类型竞争性旅游项目的调查。满意度的调查在内容上包括：游客对于旅游设施的满意度和游客对于旅游服务质量的满意度。为了保证质量信息的有效性，一般这种调查要具有及时性和持续性。
②旅游项目开发质量改进的具体内容。
旅游项目是一种特殊的产品，在朱兰质量管理思想下的旅游项目开发方面的质量改进，必然会有其自身的特殊性，因此必须在把握旅游项目开发自身特点的前提下进行质量改进工作，才会得到有效的改进结果。旅游项目开发质量改进工作应主要从以下内容着手：
（1）旅游项目开发管理体系的改进。项目完工对游客开放后，影响旅游质量和效率的主要原因就是管理体系，由于责任不明确、相互之间推诿、只注重形式、行政职能过高等原因造成管理上的纰漏，甚至给项目带来巨大威胁与损失。鉴于此，项目管理当局应该积极探讨更适合旅游项目的管理体系，改进人员机制以及管理机制，促进旅游项目管理水平的不断提高。
（2）服务体系的改进与完善。旅游的本质就是向游客提供良好的服务，从某种意义上说服务就是旅游的产品。提高旅游服务质量是创造游客满意度，保证旅游客源的关键。首先，要提高旅游服务人员的素质，包括他们的服务意识、效率、态度、形象、能力等。其次，服务规范标准化流程，制定发放服务手册，统一培训，提高服务质量。再次，对旅游服务质量进行评估。综合运用多种评估方法进行评估，例如IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等评估法。不同的评估法具有不同的优点，应当谨慎选择。
5总结
朱兰质量管理理论的核心就是要以顾客为上帝，其提出的“朱兰三部曲”对于提高质量管理水平有着非常重要的作用。旅游项目多种多样，并且具有一定的特殊性和复杂性，但是朱兰质量管理思想在这些项目开发中都是可以发挥作用的，其管理原则清晰明了，便于执行，对于提高旅游项目开发质量具有一定的实用性。
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旅游服务质量管理范文5
一、活动目标
通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，进一步建立和完善商贸旅游服务行业服务规范（标准），大力度促进不同行业、不同岗位的服务技能培训，推动服务达标，强化质量管理，形成长效机制，使重点商贸旅游服务行业服务质量和水平明显提升，服务环境明显改善，服务效率明显提高，消费者投诉率明显降低，公众满意度明显上升，服务行业整体形象明显变化，以崭新面貌迎接建国60周年。
二、重点工作
按照十个行业的共性特点和个性要求，从抓基础、抓规范、抓重点入手，确定工作原则，明确重点任务，突出抓好以下四个方面工作：
（一）完善服务规范（标准）。各行业要建立和完善服务质量规范（标准），制定和推行行业管理规范、环境规范和员工行为规范的规章制度，形成规范化服务质量体系，不断完善软硬件管理服务的基础性建设，提高综合服务水准。
（二）规范服务行为。各行业的服务员工应仪容端庄、服装整洁、举止得体、手势标准、用语文明，体现良好修养与素质，提供准确、耐心、细致、快捷的人性化服务，坚守岗位，尽职尽责。不断加强技能培训，提升服务水平。
（三）规范经营行为。百货零售业、超市重点规范促销行为，严格落实食品安全管理；餐饮业重点加强菜品质量、价格和服务行为管理，加强原辅料进货、环境卫生管理，规范消毒程序；美发美容业重点推行美发美容质量标准，加强设备用具、洗染发品和技术技能的质量管理；酒店住宿业重点加强明码标价、规范结算、用品用具卫生及个性化服务管理；旅行社重点加强业务合同管理，强化依法诚信经营；景区景点重点加强完善的服务设施和必要的安全警示设施建设，规范使用公共信息指示符号，创建文明风景旅游区；加油站重点加强油品质量和数量的标准化操作管理，强化站区工作环境建设；文化博物馆业重点加强公共服务设施建设和管理，创新服务方式；公交行业重点加强运营服务质量综合考评，保证车辆和服务设施完好；出租车行业重点加强规范服务、行车技能、客运安全等管理，加强设施建设，提高公众满意度。
（四）开展行业等级评定。凡有条件的行业，要依据相关标准或规定，组织开展旨在促进行业管理、提升服务水平的行业等级评定工作，并使之常规化、规范化、制度化。
各行业要按照上述工作原则和重点，结合行业实际，制定具体实施意见。
三、方法步骤
提升服务质量、创建服务品牌活动主要分为三个阶段：
第一阶段，动员部署，细化方案（20**年4月）。重点工作是：4月初，召开全市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动专题动员大会，作出部署。各有关部门、各区县和有关行业协会、窗口企业要按照本活动方案并结合行业、地区和企业实际，分别制订具体实施方案，抓紧启动。要统一思想，提高认识，明确目标，分解任务，细化措施，确保活动起步高、效果好。
第二阶段，分类实施，边整边改。重点工作是：制定完善服务规范（标准）；组织行业宣传贯彻服务规范（标准），开展争创服务标兵活动；组织开展行业培训工作；企业针对自身存在的服务质量、服务环境等问题主动边整边改；采取明察暗访等多种形式，对窗口企业在服务质量、服务环境等方面的落实情况开展自查和抽查，及时发现问题，督促整改；建立健全工作机制，确保活动深入开展和扎实有效。
第三阶段，总结评比，完善提高（20**年10月至12月）。重点工作是：在十个行业开展百名服务标兵和十名服务形象大使评选活动。经过层层推荐、审核评选、部门认定，由每个行业推选出十名服务标兵，形成百名服务标兵。获得服务标兵称号的青年员工，可同时享受团市委命名的"青年服务之星"称号。在此基础上，评定每个行业服务标兵的第一名为服务形象大使。获得服务形象大使称号的员工或集体，可同时享受市总工会命名的"**市五一劳动奖章"或"**市五一劳动奖状先进集体"称号；或享受团市委命名的"新突击手"或"青年文明示范岗"称号；女形象大使享受市妇联命名的"**市三八红旗手"称号。召开全市窗口单位百名服务标兵和十名服务形象大使表彰会议。通过树立一批服务示范典型，培育一批服务品牌，进一步提升行业服务质量和水平。
四、职责分工
按照明确责任、各负其责、密切配合、工作到位的要求，具体分工如下：
（一）市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部负责全市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动的组织策划、统筹协调，推动工作开展，督查督办工作进度，做好宣传报道。
（二）按照部门工作职责，百货零售业、超市、餐饮业、美发美容业、住宿业、加油站由市商务委牵头负责；星级酒店、旅行社及景区景点由市旅游局牵头负责；出租车、公交行业由市建委牵头负责；文化博物馆、纪念馆等由市文化局牵头负责；市商务、旅游、建设和文化部门分别负责组织推动本系统行业协会开展提升服务质量、创建服务品牌活动。市精神文明办、市总工会、团市委、市妇联按照各自职能，组织相关活动，协调认定荣誉称号。
（三）各区县人民政府负责组织开展对所属区域窗口企业在服务质量、服务环境等方面落实情况的检查；指导窗口企业研究区域特点，创新工作思路，及时总结推广；及时督促企业对存在问题加以整改和解决。
（四）行业协会负责组织制定本行业的具体实施方案；组织推动行业规范（标准）的研究制定和完善，并推动企业贯彻实施；组织行业专项培训，强化行业自律；推动行业达标和等级评定；组织行业服务标兵和服务形象大使的评选、命名。其中商贸领域的相关工作由市商业联合会统筹负责，其他领域的相关工作由各专业协会负责。
（五）企业作为活动的主体，应当贯彻落实市、区县和行业协会工作安排，研究制定企业自身工作方案，突出服务特色，搞好组织实施；组织开展本企业达标活动；加强对自身存在薄弱环节和问题的整改和解决；大力推进企业服务质量、服务水平和服务环境等软硬件环境提升。
五、主要措施
提升服务质量、创建服务品牌是一项系统工程，必须集中力量，采取有力措施，加大工作力度，推动工作扎实开展。
（一）加强组织领导。成立市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动分指挥部，副市长任学锋负总责，市政府办公厅、市商务委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明办、市总工会、团市委、市妇联、市商业联合会为成员单位。分指挥部办公室设在市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部。各有关部门、各区县、各有关单位要进一步加强和完善组织领导，及时研究解决重大问题。要严格落实工作责任制，加大对工作目标任务的督办检查，务求取得实效。
（二）开展培训调研。由市商业联合会牵头，会同市总工会、团市委、市妇联及有关行业协会，对培训工作进行统筹安排和整体策划。以窗口企业一线员工和重点岗位员工为主体，以服务程序、服务技能、服务礼仪、服务语言、服务心理等为核心内容，有计划地组织并推动企业深入开展经营规范、行为规范及行业技术技能培训，提高从业人员素质，在商务礼仪、双语服务、文明用语、接待服务、操作能力等方面全面提升服务水平。针对服务行业青年较为集中的特点，就服务行业青年职业状况、发展需求、社会认同感等问题进行研究，提出相应对策建议，提高从业人员素质和服务管理水平。
（三）建立长效工作机制。一是建立自律约束机制。由市商业联合会牵头，从强化服务质量入手，组织开展活动，编印服务公约，加强行业企业自律，确保恪守职业道德、诚实守信经营。二是建立媒体曝光机制。由有关部门、消协及相关协会按照职能形成申诉、立案、确认、曝光的有效链接，并通过媒体"监督台"，对企业服务态度、服务质量等方面的问题进行舆论问责。三是建立投（申）诉处理机制。由市消协和"12315"、"12319"和"23549000"等投（申）诉举报中心，按照有关要求对投（申）诉处理作出具体规定，规范工作程序，确保咨询、投（申）诉得到答复和解决。对所投（申）诉问题触犯相关法律法规规定的，依法处置。四是建立行业警示机制。对企业一年发生两次以上服务质量等方面问题的，由行业协会给予业内自律警告；凡发生较严重问题且造成社会不良影响的，行业协会按相关规定处理。五是建立协商调处机制。商务、旅游、建设、文化部门和消协等协会建立工作联席制度，定期会商消费者普遍反映的重点共性问题，制定有效措施，主动解决难题。消协等各有关行业协会与工商、卫生等有关部门要密切联系，形成工作合力，加大对消费者投诉问题的协调解决。
旅游服务质量管理范文6
第一条为加强旅游业管理，规范旅游市场秩序，保障旅游者、旅游经营者和服务人员的合法权益，促进旅游业的发展，根据国家有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条凡在本市行政区域内从事旅游业监察和经营活动的单位、个人，应当遵守本条例。
第三条市旅游行政主管部门负责全市旅游业监察工作的管理，县（市、区）旅游行政主管部门按照管理权限负责本行政区域内旅游业监察工作的管理。
旅游行政主管部门所属的旅游监察机构根据授权具体负责本行政区域内的旅游业监察业务工作，其经费纳入同级财政预算。
工商、价格、城管、公安、交通、环保、园林绿化、卫生、文化、民族、宗教、安全生产监督、质量技术监督、劳动和社会保障等有关部门，在各自的职责范围内，协同做好旅游业监察工作。
第四条旅游业监察实行行政执法监察与社会监督相结合、监察与指导相结合、教育与处罚相结合的原则。
第五条任何单位和个人对违反有关旅游法律、法规、规章的行为，均有权举报和投诉。
第六条市、县（市、区）人民政府应当对提高旅游服务质量、维护旅游市场秩序做出显著成绩的单位和个人给予表彰、奖励。
第二章监察职责和程序
第七条旅游行政主管部门履行下列监察职责：
（一）宣传有关旅游法律、法规、规章，倡导文明旅游；
（二）检查有关旅游法律、法规、规章的执行情况；
（三）受理对违反有关旅游法律、法规、规章行为的举报和投诉；
（四）纠正和查处违反有关旅游法律、法规、规章的行为；
（五）会同有关部门督促、检查旅游经营者的安全生产工作，指导旅游行业协会自主建立旅游安全风险金救助机制；
（六）实行旅游经营诚信公告制度；
（七）管理和监督旅游业监察人员。
第八条旅游监察机构行使下列职权：
（一）向有关单位和个人调查了解案情，制作笔录；
（二）对旅游经营场所进行检查；
（三）暂扣用于违法活动的财物、旅游业务经营许可证、导游（资格）证，依法予以处理；
（四）查阅、复制与违法经营活动有关的合同、发票、账册、单据、记录、文件、业务函电和其他相关资料；
（五）依照本条例对违法行为进行处罚。
未成立旅游监察机构的县（市、区），由旅游行政主管部门行使前款职权。
第九条旅游业监察采用年度审查、日常检查、联合检查、电子信息检查和案件专查等方式。
第十条旅游监察机构可以向旅游经营者和旅游服务人员发出《旅游监察询问通知书》、《旅游监察协查通知书》、《旅游投诉配合处理通知书》，接到通知书的单位和个人应当按照要求办理。
第十一条旅游业监察人员应当经过培训考核，取得行政执法证后，方可从事旅游业监察工作。
第十二条旅游业监察人员应当遵守下列规定：
（一）忠于职守、秉公执法、文明监察；
（二）为从事旅游业的单位和个人提供有关旅游法律、法规、规章的咨询服务；
（三）保守工作秘密和行政相对人的商业秘密；
（四）接受旅游行政主管部门监督和社会监督。
第十三条旅游业监察人员进行监察时，应当两人以上共同进行，并出示有效执法证件；违者，当事人有权拒绝监察。
第十四条查处违反有关旅游法律、法规、规章的行为，依照下列程序进行：
（一）登记立案；
（二）调查取证；
（三）听取申辩，符合听证条件的，举行听证；
（四）作出行政处罚决定或者撤销案件决定；
（五）送达处罚决定书或者撤销案件决定通知书。
第十五条对违法行为的处罚决定，应当自立案之日起30日内作出。案情复杂的，经旅游行政主管部门负责人批准，可以延期，最长不得超过30日。
第十六条旅游业监察人员办理旅游监察案件，有下列情形之一的，应当回避；当事人也有权要求其回避：
（一）本人或者其近亲属是本案当事人的；
（二）本人或者其近亲属与本案有利害关系的；
（三）与本案当事人有其他关系，可能影响案件公正处理的。
旅游监察机构人员的回避，由旅游监察机构负责人决定；旅游监察机构负责人的回避，由旅游行政主管部门负责人决定。
第三章经营行为规范
第十七条旅游经营者应当接受旅游行政主管部门及其旅游监察机构的监督管理，遵守以下规定：
（一）建立健全旅游服务质量管理机制，加强对旅游服务人员的法制教育、职业道德教育和职业技能培训；
（二）以书面或者电子填报等方式如实向旅游行政主管部门及其旅游监察机构提供旅游经营情况、团队信息、财务报表等相关资料。
第十八条旅游经营者和旅游服务人员应当接受旅游监察机构对旅游市场、旅游安全和旅游服务质量的检查，配合对旅游投诉案件的调查处理。
第十九条旅行社与旅游者签订的旅游合同应当明确旅游费用、旅游行程、游览景点、服务项目和标准、购物次数和时间、违约责任等内容；旅游者有其他需要的，可以与旅行社另行约定。
旅行社应当制定详细的旅游行程表，作为旅游合同的组成部分。
旅行社应当填写市旅游行政主管部门制定的统一格式的旅游团队运行计划表，由导游、领队人员执行。
转并旅游团队时，转出和接入的旅行社应当签订转并旅游团队合同。
第二十条旅行社使用的法人印章、合同专用章及电子签章应当向市旅游行政主管部门备案。
旅行社应当在旅游合同、旅游行程表和转并旅游团队合同上加盖法人印章或者旅行社合同专用章。
旅行社应当在旅游团队运行计划表上加盖法人印章或者电子签章。
第二十一条旅行社应当与所聘用的导游、领队人员订立劳动合同，依法支付工资报酬，缴纳社会保险费用。
旅行社借用导游人员，应当与该导游人员所在导游服务公司或者旅行社签订合同，并承担借用期间该导游人员从事导游活动产生的法律责任。
旅行社和导游服务公司不得以质量保证金、押金和垫付团款等形式向导游、领队人员收取费用。
旅行社不得委派未经年度审核合格的导游人员从事导游活动。
第二十二条旅游经营者或者旅游服务人员不得有下列行为：
（一）伪造、变造、转借旅游业务经营许可证、旅游标志（识）牌和有关证件；
（二）利用宗教、民俗活动或者其他方式误导、欺骗、胁迫旅游者消费；
（三）向旅游者索取额外费用；
（四）未经旅游者书面同意转并旅游团队；
（五）降低旅游服务质量标准或者提供的旅游服务不符合规范要求；
（六）以低于成本的价格销售旅游产品或者提供旅游服务；
（七）不按旅游合同的约定或者旅游团队运行计划提供服务，擅自改变或者误导、欺骗旅游者改变合同内容；
（八）对旅游服务范围、内容、标准等作虚假或者使人误解的宣传；
（九）其他扰乱旅游市场秩序或者侵害旅游者合法权益的行为。
第二十三条旅行社应当向具有旅游客运资质的运输企业租用车船并签订旅游客运合同，禁止使用不具有旅游客运资质的车船运载旅游者。
第二十四条旅游客运车船驾驶人员在承运旅游团队时，不得有下列行为：
（一）不按照旅游客运合同、运行计划或者服务质量标准提供服务；
（二）强行滞留旅游团队、弃团或者甩客；
（三）未经车船所在公司委派承揽旅游客运业务；
（四）无故变更旅游客运线路或者更换客运车辆、船舶；
（五）搭载与旅游团队无关的人员。
第二十五条任何单位和个人不得非法销售从景区、景点团购的优惠门票或者相关凭证。
第二十六条旅游景区、景点应当设立旅游服务质量管理和旅游投诉机构，并在明显位置公示旅游咨询、投诉和救助电话。
第二十七条景区、景点旅游经营者应当根据景区规划设置地域界限、服务设施和游览导向的标志；对可能给旅游者造成危险的旅游设施和游览地，应当采取必要的防护措施，设立明显提示或者警示标志。
第二十八条发生旅游安全事故，旅游经营者和服务人员应当及时采取措施，配合有关部门做好善后处理工作。
第二十九条在本市行政区域内的旅游经营者，应当在领取工商营业执照之日起30日内到当地旅游行政主管部门备案。
第四章法律责任
第三十条旅游经营者或者旅游服务人员不按照本条例第十条规定的通知书要求办理的，由旅游监察机构责令限期改正；逾期不改的，对旅游经营者处2000元罚款，对旅游服务人员处1000元罚款。
第三十一条违反本条例第十七条、第十八条规定的，由旅游行政主管部门责令限期改正；逾期不改的，对旅游经营者处3000元以上1万元以下罚款，对旅游服务人员处1000元以上5000元以下罚款。
第三十二条违反本条例第十九条、第二十条和第二十一条第二款规定的，由旅游行政主管部门对旅行社处1000元以上5000元以下罚款。
第三十三条违反本条例第二十一条第一款、第三款规定的，由劳动和社会保障行政管理部门依法处理。
违反本条例第二十一条第四款规定的，由旅游监察机构对旅行社按每委派一人处2000元罚款。
第三十四条违反本条例第二十二条第（一）项、第（二）项、第（三）项规定的，由旅游监察机构没收违法所得，对旅游经营者并处1万元以上5万元以下罚款，对旅游服务人员并处1000元以上5000元以下罚款。
违反本条例第二十二条第（四）项、第（五）项、第（六）项、第（七）项、第（八）项、第（九）项规定的，由旅游监察机构对旅游经营者处3000元以上1万元以下罚款；对旅游服务人员处1000元以上5000元以下罚款。
第三十五条违反本条例第二十三条规定的，由旅游监察机构按每租用一辆（艘）处5000元罚款。
第三十六条有本条例第二十四条规定情形之一的，由旅游监察机构处3000元以上1万元以下罚款。
第三十七条违反本条例第二十五条规定的，由旅游监察机构没收违法所得；对单位并处5000元以上1万元以下罚款；对个人并处1000元罚款。
第三十八条违反本条例第二十六条、第二十七条、第二十九条规定的，由旅游行政主管部门责令限期改正；逾期不改的，处2000元罚款。
第三十九条违反本条例第二十八条规定的，由旅游监察机构处3000元以上1万元以下罚款；违反有关法律法规规定的，依法承担相应的法律责任。
第四十条旅游业监察人员有下列行为之一的，由旅游行政主管部门给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任：
（一）或者的；
（二）利用职权、谋取私利的；
（三）违反本条例第十二条第（三）项规定的；
（四）违反法律、法规、规章罚款、收费的。
第四十一条旅游行政主管部门及其旅游监察机构、旅游业监察人员违法行使职权，给行政相对人的合法权益造成损害的，依法承担赔偿责任。
第五章附则
