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公共管理服务理论范文1
关键词：纳税服务 新公共管理理论 优化服务体系 税收征管
自国家税务总局提出“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的征管模式后，全国税务系统本着在执法中服务，在服务中执法，努力为纳税人、为社会、为经济发展服务的原则，逐步由“监督打击”型向“管理服务”型转变，不断努力优化纳税服务，提高服务质量，为纳税人全力营造公平公开、方便高效的纳税环境，充分发挥税收的服务职能，在一定程度上积极引导了纳税遵从，优化了税收秩序。但是由于我国纳税服务的理论研究仍然比较落后，纳税服务实践还处在不断摸索的阶段，缺乏规范性和有效的组织保证，纳税服务总体水平较低。理论界对纳税服务的研究还处于起步阶段，对一些基本理论、概念的定性仍然模糊。
纳税服务的内涵和主要内容
纳税服务是指税务机关根据国家税收法律、法规和政策的规定，以贯彻落实国家税法、更好地为广大纳税人服务为目的，通过多种方式，帮助纳税人掌握税法、正确及时地履行纳税义务，满足纳税人的合理期望，维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作，它是税务机关的法定义务和职责，是贯穿整个税收工作的重要内容。广义的纳税服务体系包括两大系列：其一是税务机关提供的纳税服务；其二是会计师事务所、税务师事务所、律师事务所等社会中介机构所提供的服务。
纳税服务工作具有很强的综合性，主要包括以下五个方面的内容：税收信息服务，即税务机关及其人员向纳税人、扣缴义务人提供税务相关信息，使之了解自身的权利和义务，有能力自觉、及时、完整地缴纳税款。税收信息包括税收法律信息、税收决策信息、税收业务信息和税务行政信息等；纳税程序服务，即税务机关及其人员在税收征管流程的各个环节上提供的服务。纳税程序包括税务登记、纳税申报、税款征收、纳税信誉等级鉴定、税务检查等；纳税环境服务，即为纳税人提供便利的办税条件和场所；纳税救济服务，即在纳税人与税务机关发生税务争议时，保障纳税人的合法权益，提供行政救济服务，主要指税务行政复议工作；纳税权益服务，即税务机关为保护纳税人权益提供的服务。纳税人享有税法的知悉权、纳税情况保密权、申请减税免税权、陈述申辩权、复议讼诉权、请求赔偿权、控告检举权、申请延期纳税权、索取完税凭证权等权利。
新公共管理理论概述
20世纪70年代后，西方社会科学的发展经过了长期分化过程后，开始走向各学科的融合，跨学科的综合研究成为学科发展的新趋势，形成了 “新公共管理”的思潮。新公共管理以现代经济学和私营企业管理理论和方法作为自己的理论基础，提出政府改革的方向是建立 “企业家政府”，内容包括十项原则：掌舵而不是划桨；重妥善授权而非事必躬亲；注重引入竞争机制；注重目标使命而非繁文缉节；重产出而非投入；具备 “顾客意识”；有收益而不浪费；重预防而不是治疗；重参与协作的分权模式而非层级节制的集权模式；重市场机制调节而非仅靠行政指令控制。
可见新公共管理是个非常松散的概念，它既指一种试图取代传统公共行政学的管理理论，又指一种新的公共行政模式，还指在当代西方公共行政领域持续进行的改革运动。但它们都具有大体相同的特征：
新公共管理改变了传统公共模式下的政府与社会之间的关系，重新对政府职能及其与社会的关系进行定位：即政府不再是“自我服务”的官僚机构，政府公务人员应该是负责任的“企业经理和管理人员”，社会公众则是提供政府税收的“纳税人”和享受政府服务作为回报的“顾客”或“客户”，政府服务应以顾客为导向，应增强对社会公众需要的响应力。近年来，英、德、荷兰等国政府采取的简化服务手续、制订并公布服务标准、在某一级行政区域和某些部门或行业开办“一站商店”服务等，就是在这种新的政府-社会关系模式下所施行的一些具体措施。
新公共管理与传统公共行政只计投入、不计产出不同，更加重视政府活动的产出和结果，即重视提供公共服务的效率和质量，由此而重视赋予“一线经理和管理人员”（即中低级文官）以职、权、责，如在计划和预算上，重视组织的战略目标和长期计划，强调对预算的“总量”控制，给一线经理在资源配置、人员安排等方面的充分的自主权，以适应变化不定的外部环境和公众不断变化的需求。
新公共管理反对传统公共行政重遵守既定法律法规，轻绩效测定和评估的做法，主张放松严格的行政规制（即主要通过法规、制度控制），而实现严明的绩效目标控制，即确定组织、个人的具体目标，并根据绩效示标（performance indicator）对目标完成情况进行测量和评估，由此而产生了所谓的三E，即经济（economy）、效率（efficency）和效果（effect）等三大变量。
新公共管理与传统公共行政排斥私营部门管理方式不同，强调政府广泛采用私营部门成功的管理方法和手段（如成本-效益分析、全面质量管理、目标管理等）和竞争机制，取消公共服务供给的垄断性，如“政府业务合同出租”、“竞争性招标”等，新公共管理认为，政府的主要职能固然是向社会提供服务，但这并不意味着所有公共服务都应由政府直接提供。政府应根据服务内容和性质的不同，采取相应的供给方式。
新公共管理与传统公共行政热衷于扩展政府干预、扩大公共部门规模不同，主张对某些公营部门实行私有化，让更多的私营部门参与公共服务的供给，即通过扩大对私人市场的利用以替代政府公共部门。需要说明的是，许多新公共管理的拥护、支持者也认为，公营部门的私有化并非新公共管理的必不可少的特征。
新公共管理与传统公共行政模式下的僵硬的人事管理体制不同，重视人力资源管理，提高在人员录用、任期、工资及其他人事管理环节上的灵活性，如以短期合同制取代常任制，实行不以固定职位而以工作实绩为依据的绩效工资制等等。
新公共管理理论为现代纳税服务提供了理论依据，不但确立了纳税人与政府平等的经济主体关系，而且还在公共产品“供需”关系中确立了纳税人的主导地位。因此，为公民提供公共产品和服务成为了市场经济的内在要求，是政府的一项根本职能。对于作为政府公共部门重要组成部分的税务机关来说，不但税收征收的过程是服务，而且征收的最终目的也是为纳税人服务。新公共管理理论主张在公共部门广泛引入私营部门成功的管理方法，也为税务机关借鉴私营部门的管理方法，革新工作机制，提高纳税服务工作的质量和效率提供了参考。
新公共管理理论对纳税服务工作的启示
（一）增强纳税服务意识并提高纳税服务的法律意识
思想是行动的先导。思想观念的彻底更新和转变，是优化纳税服务的关键，纳税服务观念要努力实现以下四个方面的转变。
1.由监督打击向管理服务转变。改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，相信大多数纳税人都能够依法申报纳税，履行税收义务。以服务促管理，寓管理于服务之中，使管理执法和优质服务相互融合、相互促进，不断提高征管效率和质量。
2.由被动服务向主动服务转变。淡化权力意识，树立纳税服务是税务机关必须履行的义务的观念，充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。
3.由职业道德要求向具体行政行为转变。将过去作为高标准的职业道德要求，转变为对税务人员的基本行政行为规范，使纳税服务的内容制度化、规范化，并将其作为税务机关行政执法的重要组成部分来落实和考核。
4.由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。要从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来，不能只注重口头上、材料中、墙壁上的服务，而不管实际工作中服务措施的落实与否，服务效果的好与坏。必须通过持久和务实的工作，形成纳税服务长效发展机制。
只有观念的转变，没有法律的保障，纳税服务仍然难以规范地开展。因此，提高纳税服务的法律地位是一项十分迫切的工作。新《征管法》第七条为纳税服务的发展奠定了较为坚实的法律基础，对纳税服务的逐步完善具有深刻影响和重大意义。下一步可以考虑在制订《税收基本法》时，将纳税服务作为其中的一项重要内容：同时可以参照国际惯例，建立纳税人，把纳税人的权利和税务机关应当为纳税人提供的服务以法规形式明确下来；根据征管法及其实施细则，制定纳税服务的基本内容和操作总原则，并根据纳税服务的总原则，制定纳税服务的具体内容、服务标准、工作方式和岗位责任体系等。这样纳税服务就有了根本的法律制度保障。
（二）建立有利于提高纳税服务效率与效能的服务体系
新公共管理认为，政府施政的基本价值在于：经济、效率、效能。联系到税收工作，我们也应该把“经济、效率、效能” 作为纳税服务追求的目标。具体的：应用网络和信息技术，加快建立规范的纳税信息服务体系，整合税务信息资源，为纳税人提供涉税公共信息和个性化信息服务、税收征收管理服务和实时在线服务，实现全天候的“无站式”服务，减少纳税服务的中间层次和环节，降低服务费用，提高服务效率；针对办税程序繁琐、效率不高的现象，运用流程再造理论，开展结果导向的管理，深化税务行政审批改革，减少税务登记、核定申报方式、政策性减免税等审批手续，使程序运作现代化；针对纳税服务绩效难以衡量的问题，继续加强过程控制，坚持“有效执行没借口、决定成败靠细节”的思想，把优化服务渗透到税收管理的每一项工作、每一个岗位和每一道环节；要建立以纳税人满意度为重要衡量标准的纳税服务质量评价体系；要针对纳税人需求日益多元化的趋势，构建以税务机关为主导、多种服务组织共同参与的纳税服务体系，将具体的纳税服务事项交由社会中介机构或民间非赢利组织通过市场化方式进行运作。
（三）建立自上而下与自下而上相结合的纳税服务决策机制
新公共管理的“顾客导向”主张采取自下而上的开放式的决策模式，而不是封闭式的，认为由越多人参与的共同决策，就会掌握到越多顾客的感受，由越少人做决策就越不能真正掌握顾客的心声。严格来说，顾客导向的层次就是由外而内、由下而上，顾客导向的运作前提就是要集体决策，共同参与。在实施纳税服务的过程中，可以透过调查与统计分析去掌握纳税人的需求，但不能掌握纳税人的心声和感受，这往往只能通过基层的税务工作者去探求。作为基层的税务工作者，他们能够直接接触纳税人，最能了解纳税人的实际情况及切身感受。所以税务机关在作出有关纳税服务决策时，必须让广大基层税务工作者参与到决策过程中，成为决策的主体。建立自上而下与自下而上相结合的纳税服务决策机制不仅训练基层工作人员自我管理，更能促使他们自己考核自己的决策执行成效，从而进一步提高服务效率。
(四)建立科学的纳税服务考核机制
应围绕优化服务制定科学可行的考核指标和方法，加强和量化对服务的管理考核，充分发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性。在考核过程中应区分业务体系和非业务体系分别考核。业务体系是指直接为纳税人提供服务的岗位及人员，主要包括管理、征收、稽查、税源监控等一线岗位。非业务体系是指不直接为纳税人提供服务的岗位及人员，这部分人员虽然不直接与纳税人接触，但同样担负着提供服务的职责。对业务体系除参照工作质量标准进行考核外，一并对服务时限、服务质量、纳税人满意度等关键指标进行综合考核；对非业务体系的考核应将税前服务、信息反馈与处理、纳税人满意度等指标作为重点，进行综合考核。
（五）构建完善的纳税服务监督评估机制
要进一步畅通税务机关与纳税人之间的沟通渠道，就要建立公开的、由社会各界共同参与的监督评估机制，使税务机关能够正确地认识自身的服务现状，及时加以改进。通过召开纳税人座谈会、上门走访、问卷调查、发放“个人联系卡”、“征求意见卡”等形式，让纳税人了解税务机关及税务工作人员的工作情况，并陈述自己对纳税服务的意见，让税务机关了解纳税人合法合理的期望，进而修订和完善有关纳税服务的制度和规定；设立投诉举报电话，受理纳税人对税务人员执法不规范、服务不周到的投诉；在税务政务公开和外部参与的基础上，充分尊重社会各界和纳税人的意见，广泛聘请社会各界代表、纳税人代表对纳税服务进行监督评估，以便及时查找问题和不足，随时改进工作。
参考文献：
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公共管理服务理论范文2
政府公共管理服务法治化,是我国实施依法治国,依法行政战略的必然要求｡在法治社会里,政府的公共服务是根据国家的法律规章提供的,都必须有法可依｡2004年4月我国颁布的《全面推进依法行政实施纲要》明确规定,要依法界定和规范经济调节､市场监管､社会管理和公共服务的职能,使政府公共服务全面法治化｡从法治化的程序来看,可以从以下方面入手:
(1)依法合法服务｡政府公共服务必须依照法律､法规､规章的规定进行｡没有法律､法规､规章的规定,政府不得作出影响公民､法人和其他组织合法权益或者增加公民､法人和其他组织义务的决定｡
(2)程序正当服务｡政府提供公共服务包括具有强制性的管理服务,除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密､个人隐私的之外,应当公开,注意听取公民､法人和其他组织的意见;要严格遵循法定程序,依法保障相对人､利害关系人的知情权､参与权和救济权｡
(3)权责统一服务｡政府依法履行经济､社会和文化事务管理职责,要由法律､法规赋予其相应的执法手段｡政府违法或者不当行使职权,应当依法承担法律责任,实现权力和责任的统一｡依法做到执法有保障､有权必有责､用权受监督､违法受追究､侵权须赔偿｡
(4)诚实守信服务｡政府非因法定事由并经法定程序不得撤销､变更已经生效的行政决定;因国家利益､公共利益或者其他法定事由需要撤回或者变更行政决定的,应当依照法定权限和程序进行,并对相对人因此而受到的财产损失依法予以补偿｡
(5)高效便民服务｡政府公共服务应当遵守法定时限,积极履行法定职责,提高办事效率,提供优质服务,方便公民､法人和其他组织｡
总之,政府要大力推进公共服务的法治化建设,要通过一系列的实体法和程序法的建构,为公共服务提供法制保障｡
2强制服务无偿化
由于政府公共服务从性质上划分属于非排他性､非竞争性､非营利性等特征,但从方式上划分还可以分强制性与自愿性､不可选择性与可选择性､直接有偿性与间接有偿性等特点,其中具有强制性､不可选择性､间接有偿性特点的“公共服务”,属于约束性的“公共服务”,其他的属于交易性的“公共服务”｡约束性“公共服务”包括以强制力作后盾所开展的公共服务诸如国防､治安､社会稳定等服务,以及只有政府才能行使的服务诸如行政许可等｡
政府约束性或强制性的公共服务不能实行收费服务,或直接收费服务,而应该无偿服务,政府所需要的成本支出,由政府公共财政予以保障｡如果政府的强制性公共服务诸如公共治安､刑事案件侦破等服务,或者只有政府才能行使的服务诸如政府许可性盖章､办证等服务,都实行收费服务,或直接收费,或设一个特许公司间接收费等,就容易产生“权力产业化”､以权谋利甚至等严重问题｡
3服务有限市场化
政府公共服务市场化是在公共部门中引入市场机制,要通过招投标､合同承包､特许经营等市场运作方式向公众提供公共服务,要通过市场机制来调节公共服务的供给和需求,从而达到降低成本､提高效率的目的｡但是政府公共服务市场化是有限的｡因为市场不是万能的,市场也有失灵的时候｡
我们认为,政府公共服务中具有“非强制性､可选择性”､可替代性的公共服务,就可以采取市场化,例如垃圾回收､卫生清扫､部分社会保障等服务｡但是具有强制性､不可选择性,不可替代性的公共服务,则应由政府提供,不能实行市场化,例如国防､外交､公共治安等服务｡因此,政府公共服务市场化的类型和程度,要根据政府公共服务的具体性质和类别进行选择｡
公共服务市场化的方式有以下几种:
(1)合同承包｡政府通过合同形式将政府公共服务某些服务的部分或全部承包给非政府组织､第三部门､国有企业或私营企业,由这些承包者按照承包合同的约定为公众提供服务,政府按照承包合同给承包单位以财政支持,或政府根据承包服务项目的实际成本测算服务收费标准,给予承包单位按标准进行收费服务｡由于政府发包项目是一定的,而承包单位数量是众多的,因此承包单位要想获得承包权,就必须降低成本,同时提高服务质量,最终政府公共服务效率和质量都会提高｡
(2)特许经营｡特许经营是一种特殊形式的契约承租形式｡特许经营的范围一般界定在自然行业,涉及国家安全利益､人民生命财产安全等行业,政府通过对经营者的资质､条件等进行规定,确保经营服务的水平和质量｡特许经营公共服务可以进行收费,但政府一定要站在公共利益的立场,制定特许经营收费服务标准,只有这样才符合政府特许经营公共服务的本质要求｡政府切忌与特许单位同流合污,把消费者作为获取高额利益的榨取对象,政府从特许单位获得高额税收,特许单位从消费者身上获得高额利润,这样违背了政府作为公共利益维护者的本质,也背离了特许经营项目具有基本公共服务的特征｡一般认为,适合于特许经营的服务项目有电力､天然气､自来水､污水处理､废物转化为能源的装置､电信服务､港口､飞机场､道路､桥梁以及城市公共交通等｡
(3)凭单制｡
凭单制是指围绕特定的公共物品而对特定消费群体实施的补贴｡对某些具有公共服务性质同时具有较强的竞争性或较强的消费选择性的服务,政府不直接进行生产和公共服务,而由私营部门或第三部门进行生产和服务,政府根据公共服务责任和要求向服务对象提供可以自由使用的“服务”,即政府部门发放一种“服务券”,消费者持“服务券”到特定市场进行自由消费｡如政府发放教育券,补贴给特定的消费群体,他们再拿这些“教育券”到公立学校或私立学校购买所需要的特定教育公共服务｡
(4)参照竞争式｡
当直接竞争或来自替代品生产者的竞争不起作用时,通过与其他地区的同行业的业绩进行比较对比,形成一种压力,同样一种公共服务,为什么别人服务很好,我们做得不好,这就体现一种竞争｡以城市自来水行业为例,因为各个自来水公司经营范围通常都局限在特定的地理区域,局部垄断依然存在｡参照竞争式实际上对自来水的零售价格进行比较参照,各公司的零售价格的上限取决于所有公司的平均单位成本,而不是本公司先前的运营成本,或自定的成本,避免其凭借垄断性为自己谋取不正当利益｡
(5)内部竞争制｡
政府公共服务中,有一些自然垄断行业无法引入行业系统外的力量与其竞争,或者引入行业系统外的力量可能导致不效率,因此应该在其行业系统内部放松规制,引入竞争,通过行业内部竞争,提高公共服务的质量､效率和水平｡例如,我国政府对民航运输业实行一定的竞争机制,使政府航空公共服务机制由政府垄断向市场竞争转变,民航运输业的效率得到了大大的提高｡
4服务部分社会化
服务的社会化,是以社会需求为导向,调动社会力量,鼓励各种社会民间组织参与兴办公益事业,提供社会公共服务｡服务社会化的主要核心是社会民间组织和力量参与和提供公共服务,因此社会民间组织和力量不可能完成全部公共服务,或代替政府等其他组织完成公共服务,所以,公共服务社会化只能是部分社会化,即根据不同公共服务项目的性质和特点,建立以政府为主导各种社会主体共同参与的公共服务供给格局,实现公共服务供给主体的多元化和供给方式的多样化｡如高等教育､科学研究､图书出版等公益性很强的公共服务,公共部门､私营部门和社会力量同时“经营”,政府重点办好一些重点大学､基础科研､重点图书馆和出版社,除此之外,由社会力量和私人组织根据市场需求投资经办,政府给予政策扶持和引导,对其服务质量和水平进行监督评估｡
参考文献
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公共管理服务理论范文3
【关键词】公共图书馆；服务；创新；实践
引言
数字时代的到来，给公共图书馆的发展带来了空前的挑战和机遇。在数字环境下，用户的信息需求、获取信息的方式以及对服务的期望都在发生着变化。这就要求公共图书馆必须在原有服务的基础上从理论到实践积极进行全面服务创新。
一、目前我国公共图书馆服务模式的现状与困境
（一）资源整体不足，资料老化
目前我国还有部分公共图书馆整体上存在经费紧张、资源不足的现象。数字环境对图书馆计算机及其现代化设备的升级和维护提出了更要的要求，而经费的局限和紧张则会阻碍图书馆常规的信息资源建设，无法有效地满足读者的需求，影响图书馆的持续健康发展。结合当地的实际经济情况，有些图书馆经费短缺，有限的经费迫使一些图书馆减少书刊订购，甚至停止部分数字数据库的续费服务，造成的图书馆馆藏质量下降，电子文献资料不足，图书的连续性、完整性遭到破坏，无法满足当地经济发展、学科建设和人才培养的需要。
（二）从业人员素质较低
网络环境下，图书馆信息资源建设过程中，参与图书馆建设人员的素质和专业水平相当重要。目前我国现有地方公共图书馆的工作人员普遍存在业务素质偏低的现状，表现出新的技术信息人才短缺，而老的工作人员学历没有更新、学科专业知识欠缺，计算机、网络和外语能力不足，有些工作人员的知识、技能和专业水准完全不能驾驭先进的现代化设备和网络化管理，而图书馆专业的人才稀少，严重地阻碍着信息资源共建共享工作的进展。
（三）各地之间的合作不够
目前许多地方公共图书馆的文献资源建设依然停留在“你建你的，我管我的”的状态，发展孤立无援、各自为政。在文献资源和电子资源上出现了重复建设、不少地方相继购买大量重复的电子数据库，各校各馆的文献资源无法突出自身的学科和专业特色，一方面重复采购造成重大浪费，而另一方面部分学科陷入严重短缺的另一个极端，距离高等职业教育园区与地方教育一体性目标甚远。在资源共享和合作上，最突出的就是协调协作不够，各馆之间在电子图书和数据库资源等项目上缺乏合作，共建不足，导致重复建设，资源浪费。
二、创新公共图书馆服务理念
（一）个性化服务理念
信息服务的最终目标是满足用户的个体信息需要。数字图书馆面对的是建立在广泛基础上的信息需求日趋多元化、个性化的用户。个性化信息是指由人类个体特性所决定的其对信息的需求的一种信息组合，也就是由人类个性对信息需求的决定关系而产生的一系列对个体有用的信息。个性化信息服务包括两个层面的涵义：一是通过对用户个性、使用习惯的分析而主动地向用户提供其可能需要的信息服务，如个性化信息推送、信息服务定制等；二是个性化信息服务应能够根据用户的知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式等来充分激励用户需求，促进用户有效检索和获取信息，使用户在对信息有效利用的基础上进行知识创新。公共图书馆有其特定的读者群，应开展针对不同读者群体的个性化信息服务。如针对学习型读者的教学参考服务以及针对研究型读者的定题服务，个性化的信息推送服务等。
（二）信息资源共享理念
信息资源共建共享是20世纪信息需求和技术发展的必然产物。文献激增、资料价格飞涨、越来越多的新技术被使用，使资源共享不仅从经济考虑是绝对必要和可行的，从合理使用图书馆资源来考虑也是至关重要的，能够避免资源重复建设带来的浪费。公共图书馆可以以教育网为依托，以资源的电子化、数字化和网络化为基础，构成一个相互联合协作、整体化的、充分实现资源共建、共享的服务网络体系。
（三）知识理念
长期以来，图书馆信息服务的主流是资源依赖性工作，由于信息资源分布的不均衡和信息获取的困难性，文献检索与传递服务成为用户需求的关键之一。然而随着网络信息环境的日益完善，传统的信息资源不均衡和信息获取困难得到极大改变，文献检索与传递服务在用户需求中正在逐步弱化。用户日益关注的已不再是简单地得到文献，而是从众多的信息中捕获和分析出解决他们问题的信息内容，并能提供将这些信息融合和重组的相应知识或解决方案，即需要直接帮助他们解决问题的服务―知识服务。因此，图书馆的信息服务转向知识服务，这是图书馆服务理念的必然转变，也标志着图书馆的服务功能进入新的发展阶段。随着现代信息技术的发展，公共图书馆组织与管理的对象，由以文献信息为单元深入到以知识为单元，图书馆的使命也由信息管理发展到知识管理。
三、加强公共图书馆服务模式创新的实施策略
（一）用知识管理思想指导信息服务创新
图书馆实施知识管理的最终目的，在于以创新的服务满足用户的需求。互联网的发展为图书馆的信息服务提供了全新的平台，也成为图书馆需开拓的一个崭新的空间。不仅可将传统信息服务在网络上延伸，也可开拓新的服务模式。目前，一些传统的信息服务己通过网络可得以完成，如网上预借和续借、馆际互借、网上参考咨询、目录查询、信息检索、新书通报等等，这此都是服务模式创新的表现。在知识管理思想指导下，还应开展更高层次，更深内容的知识服务模式。如尝试建立结构化参考服务模式。结构化参考服务模式是将人力资源和信息资源纵向分类，按照问题的难易程度、资源利用方式或者专业类型等标准划分成若下具体咨询部门，并在人力、资源等方面进行对应的配置和分布，为用户问题的深入解决提供了相应的人力和资源支持，在一定程度上为实现服务的个人化和连续性提供了可能。
（二）建立电子信息资源共享体系
实现电子信息资源的共享的前提应当是各地方公共图书馆联合“共建”一个资源共同体即社区园区电子文献信息中心。各地方图书馆依据平等志愿和“共赢”的原则加入这个共同体。各地公共图书馆应从全局角度出发，向上级组织及平台尽可能提供便利，提供富有本馆特色的资源，共同建设电子资源共享平台，完善电子数据库比如万方、中国知网，补充电子书例如超星阅览器支持的电子书，中外文献都必须有所兼顾。在建设、运行管理以及日后的运营等开支上，应当在地方政府的鼓励和支持下主动承担所应负担的部分。电子信息资源建设的最终目的是实现资源共享。在电子信息资源体系日常的运营和使用上，应当打破校际间的壁垒，合理规划，互通有无，共同编制合作共享目录，实现资源共享。
（三）注重信息馆员的培养和引进
图书馆员作为广大师生用户与文献资料之间沟通的桥梁，其综合素质直接决定着该图书馆的服务水平和质量。数字环境下的图书馆，现代化设备与网络信息技术的支持，能够为图书馆员的工作效率和服务质量添砖加瓦，然而前提必须是工作人员适应时展的要求，与时俱进地掌握和驾驭相关的数字硬件和软件，否则不是机遇而是挑战。作为现代化知识型图书馆员，除了坚持应当具备思想道德素质和心理素质之外，对于其文化知识素质提出了更严格的要求，尤其强调其信息素养的重要性，要求图书馆馆员必须掌握基本的计算机硬件和办公软件的技能、对于电子文献和数据库等设备的维护还必须配备精通专业的计算机人才。因此各各地图书馆应当有的放矢，根据不同阶段的不同需要，举办短期培训班，也有必要“走出去引进来”，引进高素质、高技术人才，以提高馆员的综合素质。
四、结语
“服务”是图书馆永恒的主题。作为社会公益事业，公共图书馆必须要以服务为中心，这是其立身之本。创新不是一墩而就的，也不是一劳永逸的，它需要大量基础性工作的积淀。
参考文献：
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公共管理服务理论范文4
按政府购买公共服务的理论，基本公共卫生服务是政府购买公共服务的重要内容，体现了政府对民众的福利政策。医疗卫生机构获得的基本公共卫生服务补助收入，从本质来说，是政府代表城乡居民，按统一购买价格支付的卫生服务收入；政府补助的是需方而不是供方，只不过补助的方式是间接的。因此，对提供服务的机构来说，通过提供基本公卫服务获得的补助收入与提供医疗服务获得的市场补偿收入，性质是相同的，本质都是服务收入，而不是财政补助收入。明确基本公共卫生服务收入的性质，为项目资金的使用管理提供了基本依据。只要医疗卫生机构提供了符合政府要求的基本公共卫生服务，政府就应按事先约定的付费标准支付服务费用，即拨付基本公共卫生项目经费。拨付的补助经费按服务收入进行会计核算和财务管理。
二、是基本支出还是项目支出？
在具体组织实施国家基本公共卫生服务项目时，各级财政和卫生计生行政部门是项目的管理机构，负责制定实施方案、经费管理、监督检查和绩效考核等；各级疾控中心、妇幼保健所和卫生监督所负责技术指导工作；乡镇卫生院和村卫生室是项目的实施单位，根据各自分工向居民提供基本公共卫生服务，其中村卫生室承担约40%的工作。不同机构在项目实施中发挥的作用不同，对项目经费核算和管理的要求也应区别开来。对项目管理机构和技术指导机构，项目经费必须作为财政专项补助经费，专账核算，专户管理，封闭运行，专款专用；相关支出必须作为项目支出核算管理。对项目实施单位来说，通过提供基本公共卫生服务获得的补助收入本质是服务收入，应作为服务收入核算，实施单位发生的相关支出应作为基本支出核算管理。因此，对基本公共卫生服务项目经费应实施分单位管理。财政部和卫生部（原）制定的基层医疗卫生机构财务制度和会计制度，虽然规定基本公共卫生服务是政府补助收入，但是明确规定纳入基本支出补助收入，年度收支结余直接转入业务收支结余；而重大公共卫生服务补助收入只能转入财政项目补助收支结转（余）。说明无论是实行项目经费拨付制还是报账制，只要实施单位提供了符合质量要求的基本公共卫生服务，就应按约定的服务价格拨付项目经费或允许实施单位在获得的服务收入额度内报销基本支出，包括人员支出和公用支出，而不应按财政专项补助的某些规定限制实施单位“这也不许报、那也不能支”，以保证项目经费及时拨付和报销。值得注意的是，强调基本公共卫生服务收入的性质和分单位管理，并不意味着可以用基本公共卫生服务收入冲抵财政应补助的人员经费。用基本公共卫生服务收入冲抵人员经费是造成地方项目经费配套不到位的主要原因，也是造成基层单位积极性不高、服务缩水，甚至弄虚作假的根源所在。
三、是服务经费还是工作经费？
在实际工作中，项目资金被挪用的主要形式是某些地区按一定比例从项目资金中提取或直接切块安排部分工作经费，用于项目管理机构和技术指导单位为组织管理项目实施而发生的监督检查、考核奖励、会议培训等相关支出。项目资金管理办法第2条明确规定：基本公共卫生服务补助资金专项用于基层医疗卫生机构按规定为城乡居民免费提供基本公共卫生服务项目。第13条规定了具体使用范围是：基层医疗卫生机构相关的人员支出以及开展基本公共卫生服务所需的耗材等公用经费支出。第14条规定：不得将补助资金用于基层医疗卫生机构的基本设施建设、设备配备和人员培训等其他支出。安徽省财政厅、卫生厅（原）《关于印发安徽省基本公共卫生服务项目资金管理暂行办法的通知》提出：市、县（区）政府对开展基本公共卫生服务项目技术指导等工作可适当安排经费予以支持。可见，项目补助经费是服务经费而不是工作经费；同时，工作经费应由地方政府另行安排。工作经费多少为宜，虽然原则上根据工作需要合理安排，但是为防止地方政府以种种借口不予安排，建议尽快明确按基本公共卫生服务项目资金总额的1%～3%安排工作经费。
四、是直接支付还是授权支付？
从理论上说，实行国库集中支付，可以实现财政资金的集中统一管理，减少中间环节，提高支付效率。但是事实并非如此。单从资金划拨的角度来看，国库集中支付的确减少了中间环节，但是从整个资金支付的流程来看，不但没有减少中间环节，反而增加了许多审批环节，同样一笔经费甚至要审批多次才能拨付，大大降低了支付效率。目前有的省份，县区年度第一批补助资金下拨时间在当年4月以后，有的甚至在6月以后，补助资金在县区平均停留时间为5个月。国库集中支付有财政直接支付和财政授权支付两种方式。直接支付是由财政部门签发支付令，交银行将资金支付给收款人或用款单位；授权支付是由预算单位根据财政部门的授权，在批准的预算额度内，自行签发支付令，交银行将资金支付给收款人。授权支付的效率明显高于直接支付。因此，卫生计生主管部门应积极争取财政部门的支持，尽可能采用授权支付，简化审批流程，减少重复审批和不必要审批，提高项目资金拨付效率。
五、是注重实效还是流于形式？
公共管理服务理论范文5
关键词：电网；营销；供电；服务
作者简介：李建强（1976-），男，山西晋城人，山西晋城供电分公司，工程师。（山西 晋城 048000）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2011）36-0014-02
电网企业只有向客户提供合格的电能、优质的服务和相应的附加业务，才能保障供电的可靠性与服务的优质性，提高电力客户的用电满意度，培养客户的忠诚度，促进企业的稳健发展。在激烈的市场竞争中，客户对电网企业电力营销供电服务质量要求日益增高，因此，电网企业必须高度重视提高电力营销供电服务的管理水平。
一、电力营销供电服务概述
电网企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。服务支撑包括电力供应和电能计量，是电网企业业务服务的基础；业务服务包括故障抢修、停送电服务、电话呼叫业务、用电检查、业扩报装、电力需求侧管理和电费抄核收等，业务服务以客户为中心开展；客户满意度主要涉及的是客户服务管理，是客户对电网企业供电和服务质量的具体感知；服务质量包括环境质量、功能质量、技术质量、感知质量，是供电企业业务服务水平的具体体现。
电网企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可存储性和不可分离性四大特点。首先，供电服务的无形性。无形性是供电服务最显著的特征，供电服务与产品不同，没有具体的形状、颜色、重量等属性，电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的，只能依靠客户的感知进行度量。其次，供电服务的差异性。供电服务缺乏统一、准确的衡量标准，服务的质量水平和构成成分难以准确界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别，同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的，这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。再次，供电服务的不可存储性。供电服务是瞬间存在的，服务一经提供就无法改变。最后，供电服务的不可分离性。有形产品的生产和消费是完全分离的，而供电服务的生产和消费是统一的，供电服务人员提供服务时，客户就已经在享受供电服务了。
电网企业电力营销供电服务的目的是向客户提供电力产品，促进电力产品的交易。只有同时提供优质的电力产品和供电服务，才能有效地提高电网企业和客户间的电能交易。为了能够有效地控制企业成本、合理安排生产，工业大客户对电能质量和供电服务水平有着较高的关注度，注重停电通知的准确性与及时性、业务办理的便利性与快捷性等服务内容。相比而言，普通客户不太关注电能质量，供电服务水平直接影响着此类客户对电网企业的印象。
二、电力营销中供电服务管理
1.电力营销供电服务中的客户期望
电力客户期望是电力客户基于已有的认知经验，对电网企业提供的产品质量或服务水平的期待。客户对电网企业电力营销供电服务的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理设定、管理客户期望，能够有效地提升电力客户的满意度，树立良好的企业形象，提高企业效益。通常，电网企业电力营销供电服务中的客户期望可以划分为三个层次。首先，电力客户的基本期望。基本期望是客户认为电网企业必须提供的服务和服务所必须达到的水平。电网企业提供基本服务不会增加客户的满意度，如果电网企业不提供基本服务，就会立刻导致客户不满意，例如，准确的电费抄核收服务就是一项电网企业必须提供的基本服务，准确地收取电费不会增加客户满意度，如果电费收取错误，就会立刻导致客户的不满。其次，电力客户的价格关联期望。客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低，消费支出越高，客户的价格关联期望就会越高。电网企业能够越好地实现客户的价格关联期望，客户的满意度就会越高。目前，政府部门主导制定了各级电价，客户选择价格的自由度较低。然而，工业企业客户对电网企业供电的相关服务，如停送电服务、安全用电检查服务以及需求侧管理服务等均有着较高的期望。第三，电力客户的超值满足期望。超值满足期望是指客户获得额外的满足和收获的期望。电网企业在供电服务中不提供此类服务，客户不会不满意；电网企业一旦提供此类服务，客户就会非常满意。客户超值期望的满足会显著地提升客户的满意度，如给予缴费迅速的客户一定的优惠，会明显地提高客户满意度。
电力客户期望受多方面因素的影响。理性客户的消费决策是一个相当复杂的心理过程，其中包括了消费决策信息的筛选与分析。通常消费决策信息来源于以下几个方面：客户的个人需要、身心特点、消费能力、社会地位等个体因素；影响客户期望的临时性强化因素和持久性强化因素；电网企业的广告、宣传等营销活动中对客户做出的承诺；电网企业提供的暗示性承诺；电网企业产品或服务的口碑信息；电力客户以往的购买经验等。这些信息因素在很大程度上决定了客户的期望。电网企业应当在充分考虑以上因素的基础上，采用直接或间接的方式影响客户期望。首先，直接方式。电网企业采用广告、人员推销、公共宣传等直接的营销手段，宣传企业的服务理念和承诺，充分展示企业的服务水平，促进客户良好期望的形成。其次，间接方式。电网企业可以采用改善员工服务态度、服务环境等方法影响客户期望。电网企业提供给客户的预示企业服务质量的保证直接影响客户的期望水平，影响客户的购买行为。
2.电力客户期望管理
电网企业在电力营销中，应当设法满足客户的合理期望，才能提高客户的满意度，提高企业竞争力。因此，在了解客户需求的基础上，引导客户合理设定期望，对客户期望进行有效的管理，使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的。首先，引导客户合理设定期望。电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务，使客户了解能够获得哪些服务，不能享受哪些服务，避免客户设置过低或过高的期望。电网企业引导客户设定期望的参考标准应当是全国电网企业中的最优标准，而不能是企业自身的标准。其次，适当约束客户期望。电网企业不对客户期望进行适当的约束，就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期望，从而引起客户不满。当客户期望过高时，电网企业难以有效地满足，就会导致客户满意度下降，不利于企业的发展。
电网企业在引导客户设置合理的期望后，应当全力满足客户期望，提高客户满意度，培养忠诚客户。首先，在营销供电服务中明确“力所能及”的客户期望。其次，和客户进行充分的沟通交流。沟通交流既能够体现电网企业的责任感，让客户感受到企业的认真态度，又能够及时地了解客户的期望。第三，全力兑现供电服务承诺。电网企业必须在规定的时间、地点兑现已定的服务承诺。一旦无法兑现服务承诺，就将会导致客户的极度不满。第四，供电服务不断创新。通过不断地创新，带给客户超值服务，不断提高客户的满意度。
三、结束语
综上所述，在电网企业电力营销供电服务管理中引入客户期望管理理念，通过引导客户设置合理的期望，履行企业承诺的服务水平，加强供电服务管理，全力实现客户期望。在客户期望管理中，电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理，切实履行供电服务承诺，使电网企业的供电服务水平等于或高于客户的期望水平，从而不断地提高客户满意度。
参考文献：
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[3]贺春,吴战江,李鑫.电力企业客户信用风险管理探讨[J].电力技术经济,2004,(1):49-52.
公共管理服务理论范文6
高校学生管理新规至今已颁布五年，传统显性的思想政治教育和刚性的学生工作管理模式难以满足学生主体性发展，学者们纷纷探索新的工作模式。当前，高等教育处在改革与发展的关键期，务必要结合学生实际展开工作，创新工作模式。陈国荣指出：“在‘教育是一种服务’的理念下，转变旧的工作理念，探索学生工作新思路，首先，本着学生成长成才的根本目标，树立为学生的全面发展而提供最优的服务意识；其次积极探索并建立有利于学生参与‘管理’与‘引导’并重的学生管理新机制，与时俱进、求真务实，切实加强并改进学生思想政治教育工作。”杨克非认为：“服务型学生工作模式能将我们的教育目标和内容与时代的发展、社会的发展、教育的发展和学生的发展有机结合起来，为学生工作的不断完善和发展注入新的活力。”
服务型学生工作模式与传统的学生工作模式相比，其基本特征是：教育思想的主导性、教育形式渗透性、教育理念人本化、接受方式的选择性、服务内容的系统化、服务方式的多样化、工作队伍的职业化、专家化等特点。新形势下高校学生工作应树立以人为本的理念，实现从管理向服务的转变，高校辅导员时刻以“立德树人”为根本，在不断变化的内外部环境下，提高服务，以学生为主体，为学生的发展与成才服务，旨在将学生教育和管理融入到一系列的服务学生成长、成才的活动中。
二、高校服务型学生管理工作的基本内涵
（一）学生工作服务内涵。一是认为学生工作服务是一个协调和谐的工作系统。王永林认为，学生工作服务包含了服务的观念、内容、手段、管理及关系等方面，是基于明确目标之上的，满足学生成长成才合理需求的工作系统。二是把服务学生当成是一种手段和过程。冯进、陈万茂认为，服务学生就是要一切从学生的需求和切实利益出发，把学生的成长、成人、成才和成功放在第一位，促进学生全面发展作为最终目标，最终实现教育、管理和服务三位一体的学生工作新格局。
（二）学生工作服务内容。国内学者针对如何培养学生健康人格、提高学生综合素质以及促进学生文明行为及全面发展等内容，对高校学生工作的服务内容概括为：思想服务、生活服务、学习服务、发展服务。在学习服务上，杨金廷指出：首先，要提供有利于学生学习的设施和条件，营造良好学习的氛围，建设优良的学风和校风；其次，要因材施教，对特殊生要做好个别指导；鼓励学生参各类相关的职业资格证书考试；最后，引导学生将学习当成一种习惯，让其学会利用学校多种资源扩宽知识汲取的途径。
三、高校学生工作服务方式与工作模式的研究
（一）学生工作服务方式。欧定余、许家惠认为，学生工作方式必须由单一向多种转变：一是要主动了解学生，满足学生日常发展所需；二是要转变工作态度，耐心的对待学生；三要引导学生主观能动性。梅爱冰指出，新形势下学生工作创新的两个转变：（1）管理方式和管理模式的转变，即管理方式由被动式、强迫式逐步变为主动式和民主式，工作模式从管理为主转向以教育、服务为主。（2）管理手段的转变，将传统的方法与现代科学技术手段相结合，采用大学生喜闻乐见的形式和内容，充分发挥网络在学生工作中的教育、引导和服务的作用。
（二）服务型学生工作模式的探讨。不少学者基于服务理念对学生工作模式进行了有益的探讨：（1）服务型学生工作模式。杨克非认为，“服务型学生工作模式是指以学生为主体和对象，以服务促进广大学生成长、成才的新型工作模式。”（2）ESM 学生工作模式。郭庆、彭晓玲提出的ESM即教育、服务、管理。教育是根本，服务是核心，管理是基础。（3）发展型学生工作模式。冀学锋提出的“教育-管理-服务-发展”模式，简称发展型学生工作模式：“以学生为主体，以促进学生全面发展为主要内容的学生工作模式。”该模式将教育、服务和管理作为一种手段，以促进学生的全面发展为最终目的。
（三）高校学生工作服务队伍研究。学者们普遍认为，学生工作受学生服务内容的多样化、专业化的特点影响，只有培养和形成一批专兼结合的、专业化和职业化的学生工作队伍，才能满足当前学生工作发展所需。概括如下：（1）转变工作理念和方法。打破传统以学习成绩论学生优劣的评价标准，以综合素质考察学生，把培养学生分析问题、解决问题的能力放在首位，引导和鼓励学生向更具个人特色和社会需求的方向发展。（2）打造高水平、专业化的服务队伍，提高辅导员服务学生的能力和水平。打造高水平学业指导团队，为学生提供学业辅导；设置专门学生事务管理岗位，为学生提供专业的指导。（3）建立健全服务型学生工作队伍的选留、培养、保障和考核机制。
